平衡計(jì)分卡視角下傘型企業(yè)文化分析
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摘要：作為戰(zhàn)略管理工具，平衡記分卡突出績(jī)效管理與戰(zhàn)略間密不可分的關(guān)系，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化管理的有效工具。結(jié)合“傘形”企業(yè)文化管理模型，對(duì)企業(yè)文化管理實(shí)踐進(jìn)行了思考。
關(guān)鍵詞：企業(yè)文化管理；平衡計(jì)分卡；傘形模型
縱觀當(dāng)前海爾等國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)，人本管理已成為當(dāng)今企業(yè)文化建設(shè)與管理的主流和發(fā)展趨勢(shì)。在我國(guó)學(xué)術(shù)界，人本主義學(xué)說(shuō)認(rèn)為企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)在持續(xù)發(fā)展或生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中逐步形成的以企業(yè)精神、使命愿景、戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)理念為核心的，凝聚、激勵(lì)企業(yè)各級(jí)經(jīng)營(yíng)管理者和員工歸屬感、積極性、創(chuàng)造性的人本管理理論，是企業(yè)的靈魂。由于對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)決策的關(guān)鍵性與決定性作用，越來(lái)越多的戰(zhàn)略控制方法與管理工具被引入到企業(yè)文化管理之中，啟發(fā)了現(xiàn)代文化管理新思路。
一、傳統(tǒng)企業(yè)文化管理模型概述
企業(yè)文化雖包羅萬(wàn)象，卻是一個(gè)有機(jī)統(tǒng)一的整體系統(tǒng)。傳統(tǒng)觀念看來(lái)，企業(yè)文化包含精神層面和物質(zhì)載體兩大范疇，各部分相互支撐、相互聯(lián)系、相互作用、相互轉(zhuǎn)化。國(guó)內(nèi)外學(xué)者根據(jù)企業(yè)文化的現(xiàn)象和規(guī)律，提煉出箍水桶原理、細(xì)胞結(jié)構(gòu)原理、榕樹(shù)原理等，構(gòu)建了企業(yè)文化睡蓮圖、冰山模型、同心圓圖?！凹?xì)胞結(jié)構(gòu)”與“同心圓”模型，將企業(yè)文化劃分精神、制度、物質(zhì)等多個(gè)層面，重在研究企業(yè)文化體系和各要素之間的邏輯關(guān)系；“睡蓮”“冰山”模型，將企業(yè)文化區(qū)分為看得見(jiàn)的表象指征和隱藏深處的價(jià)值觀，強(qiáng)調(diào)潛在價(jià)值觀的根源性與決定性?！伴艠?shù)”模型，認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)特別是國(guó)有企業(yè)文化建設(shè)是一個(gè)先生根后萌芽進(jìn)而枝繁葉茂的過(guò)程，側(cè)重于整個(gè)過(guò)程的因果聯(lián)系和最終的結(jié)果；“箍水桶”模型，把企業(yè)文化建設(shè)管理的過(guò)程比作箍水桶，突出企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在推進(jìn)文化建設(shè)與變革中發(fā)揮的主體作用。上述關(guān)于企業(yè)文化管理原理模型的主流理論，有的形象地描繪了企業(yè)文化的各個(gè)要素，有的生動(dòng)地隱喻了企業(yè)文化創(chuàng)建的全過(guò)程，有的較好地提煉總結(jié)出企業(yè)文化建設(shè)的因果聯(lián)系，但是尚未形成既注重各文化要素的特征和聯(lián)系，又兼顧企業(yè)文化管理系統(tǒng)性、獨(dú)特性、時(shí)代性、動(dòng)態(tài)性的全息模型。
（一）平衡計(jì)分卡與企業(yè)文化管理的關(guān)系
“企業(yè)文化與戰(zhàn)略的關(guān)系不是一個(gè)簡(jiǎn)單的先有戰(zhàn)略還是先有文化的問(wèn)題，而是一個(gè)互相牽引、相互支撐和相互制約的關(guān)系問(wèn)題。”①因此，作為戰(zhàn)略管理工具，平衡記分卡突出績(jī)效管理與戰(zhàn)略間密不可分的關(guān)系，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化管理的有效工具。平衡計(jì)分卡主要通過(guò)對(duì)財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度的設(shè)計(jì)和驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略控制。盡管也有研究指出，平衡記分卡類(lèi)似于體育運(yùn)動(dòng)計(jì)分卡，而非流程改進(jìn)的方法，它只是以定量的方式來(lái)判斷做得怎么樣。但是它的引入為企業(yè)文化管理提供一個(gè)全新的視角，為企業(yè)文化管理新模型的構(gòu)建框架提供了理論依據(jù)，也有助于文化與戰(zhàn)略間理念牽引和行為支撐作用發(fā)揮。
（二）四個(gè)維度的企業(yè)文化管理
要從平衡記分卡視角重構(gòu)企業(yè)文化管理模型，必須對(duì)四個(gè)維度相對(duì)應(yīng)的衡量指標(biāo)進(jìn)行分析，并把它們轉(zhuǎn)化到企業(yè)文化管理范疇。
（1）財(cái)務(wù)維度。財(cái)務(wù)維度即長(zhǎng)期股東價(jià)值，從企業(yè)文化管理角度解讀，可以界定為企業(yè)文化引導(dǎo)為股東創(chuàng)造怎樣的價(jià)值。長(zhǎng)期股東價(jià)值，宏觀上體現(xiàn)在企業(yè)的價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)道德等精神文化層面，微觀上體現(xiàn)在資產(chǎn)報(bào)酬率、市盈率等財(cái)務(wù)指標(biāo)層面。通常意義上，對(duì)于企業(yè)文化管理范疇的股東價(jià)值，從宏觀的精神文化層面考量更顯著、更直觀。企業(yè)文化的導(dǎo)向功能、凝聚功能作用于使命、愿景、戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施，產(chǎn)生提升股東價(jià)值、經(jīng)濟(jì)效益的巨大向心力和驅(qū)動(dòng)力，成為其他維度設(shè)計(jì)之源。
（2）顧客維度。顧客維度即產(chǎn)品服務(wù)水平，具體是指企業(yè)文化引導(dǎo)企業(yè)以何種形象或行為呈現(xiàn)給顧客和市場(chǎng)，如何對(duì)待顧客和市場(chǎng)的需求。平衡記分卡工具中，主要將顧客、供應(yīng)商、其他利益相關(guān)方等狹義的顧客視作對(duì)象，最終以顧客滿意度、顧客獲得率、顧客保持率等指標(biāo)來(lái)衡量。企業(yè)文化是一根連通公司、員工、客戶的紐帶，所以在企業(yè)文化管理實(shí)施過(guò)程中，從廣義上來(lái)理解“顧客”更為科學(xué)。廣義的顧客除包括狹義的企業(yè)外部顧客，還包含了視為企業(yè)內(nèi)部顧客的員工。顧客內(nèi)涵的延伸，使顧客維度的外延得以擴(kuò)張，產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的范疇也隨之進(jìn)一步泛化。企業(yè)文化的顧客維度，不再局限于與外部市場(chǎng)相關(guān)的財(cái)務(wù)指標(biāo)，而涵蓋了企業(yè)所有行為在企業(yè)內(nèi)部與外部的反饋，例如經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、企業(yè)福利、人際關(guān)系、合作關(guān)系、品牌效應(yīng)、公益活動(dòng)等多方面。
（3）內(nèi)部流程維度。內(nèi)部流程維度指標(biāo)包括短期的改善，又涉及長(zhǎng)遠(yuǎn)的革新。管理者根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，確認(rèn)創(chuàng)新流程、經(jīng)營(yíng)流程、服務(wù)流程等組織內(nèi)部關(guān)鍵流程，包括創(chuàng)新指標(biāo)、內(nèi)部客戶服務(wù)指標(biāo)、營(yíng)運(yùn)指標(biāo)、社會(huì)化指標(biāo)。企業(yè)內(nèi)部流程在精神層面和行為層面間起支撐與傳導(dǎo)作用，其制定應(yīng)以財(cái)務(wù)、顧客維度目標(biāo)為核心。在企業(yè)文化管理中，內(nèi)部流程維度主要體現(xiàn)在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體系、組織結(jié)構(gòu)、管理制度方面。制度文化的落地能為企業(yè)的現(xiàn)狀改善、變革創(chuàng)新、持續(xù)發(fā)展提供保障，讓符合企業(yè)愿景、使命和戰(zhàn)略目標(biāo)的正面行為、典型做法、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)得以鞏固，提高企業(yè)管理的科學(xué)性，使變革更易推進(jìn)。
（4）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度是推動(dòng)三個(gè)維度取得突破、獲得卓越績(jī)效提供強(qiáng)有力的強(qiáng)大動(dòng)力。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度通常包括員工滿意度、員工保持率、員工培訓(xùn)成本等。人才是第一生產(chǎn)力。企業(yè)投資于員工技術(shù)再造、組織程序和日常工作的理順，將直接助力價(jià)值的創(chuàng)造、滿意度的提升、經(jīng)營(yíng)成果的轉(zhuǎn)化、企業(yè)文化的沉淀。在企業(yè)文化管理范疇，投資和培訓(xùn)如同新技術(shù)、新服務(wù)、新產(chǎn)品、新人才、新理念、新業(yè)績(jī)的“孵化器”。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，不僅僅指員工的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，更重要的是企業(yè)主體在方方面面的綜合成長(zhǎng)和進(jìn)步。它不拘泥于一些量化的數(shù)字指標(biāo)，呈現(xiàn)出一種積極、持續(xù)、快速、優(yōu)質(zhì)、健康、高質(zhì)量地向前發(fā)展的整體趨勢(shì)和狀態(tài)，比如良好的人才培育環(huán)境、高素質(zhì)的職工隊(duì)伍、濃厚的創(chuàng)新氛圍、增長(zhǎng)的卓越績(jī)效等。
三、四維全息傘型企業(yè)文化管理模型的構(gòu)建
通過(guò)前期對(duì)平衡計(jì)分卡與企業(yè)文化管理關(guān)系的推演、衡量指標(biāo)的轉(zhuǎn)化，可以構(gòu)建出“傘型”企業(yè)文化管理模型。
（一）“傘型”企業(yè)文化管理模型結(jié)構(gòu)圖
在“傘型”企業(yè)文化管理模型中，企業(yè)文化結(jié)構(gòu)由與平衡計(jì)分卡對(duì)應(yīng)的財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程組成。
財(cái)務(wù)維度處于傘的軸心位置，也是企業(yè)的精神文化——企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)道德等要素構(gòu)成的意識(shí)形態(tài)總和。它直指股東長(zhǎng)期價(jià)值，決定了企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施即企業(yè)各要素形成合力的方向，是企業(yè)文化管理的核心和靈魂。
顧客維度是體現(xiàn)在外化的行為層面，相當(dāng)于傘布，以“財(cái)務(wù)回報(bào)”為目標(biāo)設(shè)計(jì)。顧客維度可以細(xì)分為內(nèi)部顧客維度和外部顧客維度，如同傘布具有正反兩面一樣。但是無(wú)論正面還是反面，都同屬于一塊傘布之上不可分割，就像生產(chǎn)效率、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、攻關(guān)成果、企業(yè)福利、人際關(guān)系、合作關(guān)系、品牌效應(yīng)、公益活動(dòng)等行為可作用于企業(yè)內(nèi)部外部，其反饋效應(yīng)可在內(nèi)外間轉(zhuǎn)換并同時(shí)擴(kuò)散。
內(nèi)部流程維度表現(xiàn)為傘架，是管理系統(tǒng)運(yùn)行的支撐。以制度屬性為特征的內(nèi)部流程，對(duì)企業(yè)各類(lèi)資源起整合、調(diào)控、優(yōu)化的功能，在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體系、組織結(jié)構(gòu)、管理制度、企業(yè)法律法規(guī)等執(zhí)行準(zhǔn)則的制約下，確保各業(yè)務(wù)部門(mén)在整體框架下有序運(yùn)作。
學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度是企業(yè)文化管理的狀態(tài)，它不僅是財(cái)務(wù)維度、顧客維度、內(nèi)部流程維度的立體呈現(xiàn)，更是企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施、創(chuàng)造價(jià)值的動(dòng)態(tài)過(guò)程。如果說(shuō)前三個(gè)維度構(gòu)建出立體的“傘型”企業(yè)文化管理模型，那么加入學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度（時(shí)空上的潛能），則使模型展現(xiàn)出動(dòng)態(tài)、全息的圖景。
（二）“傘形”模型的運(yùn)行機(jī)制
企業(yè)文化的落地，重在內(nèi)化于心、外化于行、固化于制。這與“傘形”模型的運(yùn)行機(jī)制完全吻合。財(cái)務(wù)維度的企業(yè)價(jià)值觀等對(duì)企業(yè)產(chǎn)生輻射效應(yīng)，直接映射到行為上。這些行為既包括企業(yè)主體行為，也囊括了來(lái)自企業(yè)內(nèi)部及企業(yè)外部“顧客”的反饋，它們?cè)趥悴嫉恼磧擅婷枥L出帶有企業(yè)文化印記的花色。最終，同由企業(yè)精神引導(dǎo)制度、準(zhǔn)則、標(biāo)準(zhǔn)等框架結(jié)構(gòu)，將傘的形狀輪廓固化下來(lái)。
“傘形”也是多力平衡的模型?！皞阈巍逼髽I(yè)文化管理各部件在向心力、凝聚力、輻射力、約束力的共同影響下，達(dá)到結(jié)構(gòu)的平衡。平衡狀態(tài)下，處于軸心企業(yè)精神決定著企業(yè)站位格局和戰(zhàn)略高度，處于傘架位置的制度決定了傘的張合度、抗擊力即企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力和創(chuàng)造創(chuàng)造卓越績(jī)效的能力。將“傘型”企業(yè)文化管理模型放在時(shí)空維度之上，從它的張合、旋轉(zhuǎn)、上升中，可以窺視出企業(yè)的成長(zhǎng)、發(fā)展全貌。
四、“傘型”企業(yè)文化管理模型的啟示
基于平衡計(jì)分卡視角的“傘型”企業(yè)文化管理模型，克服了企業(yè)文化傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)模式的局限性，為我們企業(yè)文化管理提供了全新思路。在“傘形”企業(yè)文化管理模型中，文化的界定更加寬泛宏觀，企業(yè)文化管理的各個(gè)要素、各個(gè)層面化作四維全息式的“影像”，管理者能更全面、更直接地獲取相關(guān)信息。如何使“傘形”模型發(fā)揮作用，可以從以下幾個(gè)方面思考：
勤修“氣功”，構(gòu)建具有強(qiáng)大凝聚力、感召力的企業(yè)精神內(nèi)核。在傳承文化基因的基礎(chǔ)上，樹(shù)立好企業(yè)價(jià)值觀，指明企業(yè)的發(fā)展方向，明確企業(yè)的戰(zhàn)略定位，引導(dǎo)企業(yè)各主體為之奮斗，培育獨(dú)具特色的企業(yè)氣質(zhì)和企業(yè)風(fēng)貌，深植企業(yè)文化、筑牢企業(yè)精神。
練好“瑜伽”，構(gòu)建平衡的企業(yè)文化管理體系。以核心價(jià)值觀構(gòu)建為引領(lǐng)，建立與企業(yè)精神適應(yīng)、匹配的內(nèi)部流程，協(xié)調(diào)企業(yè)各職能系統(tǒng)、各制度系統(tǒng)的運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程控制，保障戰(zhàn)略穩(wěn)步實(shí)施。
學(xué)打“太極”，做好微觀宏觀視角的切換。在實(shí)際的企業(yè)文化管理中，要樹(shù)立宏觀與微觀、定性與定量分析的雙重思維。既要從戰(zhàn)略高度審視企業(yè)文化管理的四個(gè)維度和各層面的關(guān)系，去理解“傘形”模型規(guī)律和原理，又要掌握定量衡量指標(biāo)的評(píng)價(jià)方法，幫助驗(yàn)證和指導(dǎo)企業(yè)文化管理。
利用“光環(huán)”效應(yīng)。搭建企業(yè)文化宣傳平臺(tái)，對(duì)企業(yè)精神輻射到廣義顧客維度的行為、企業(yè)的改革發(fā)展，進(jìn)行全方位、立體式的輿論引導(dǎo)和正面宣傳，塑造企業(yè)品牌形象，營(yíng)造濃厚文化創(chuàng)建氛圍，給“傘形”模型加上“濾鏡”，不斷增加企業(yè)知名度，提高公眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)知，讓企業(yè)文化管理事半功倍。
注釋?zhuān)孩倮顚毶?基于平衡計(jì)分卡的企業(yè)文化管理研究［J］.商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究，2016（12）
參考文獻(xiàn)：
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作者：羅貝 單位：寶武環(huán)科武漢金屬資源有限責(zé)任公司