服務(wù)營(yíng)銷在市場(chǎng)營(yíng)銷的重要性

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【摘要】服務(wù)營(yíng)銷是以分析并滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求為營(yíng)銷手段，通過(guò)提高他們的滿意度來(lái)增加對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)營(yíng)銷是市場(chǎng)營(yíng)銷的重要組成部分，是企業(yè)應(yīng)該遵循的經(jīng)營(yíng)理念，對(duì)于樹(shù)立企業(yè)形象、增加競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展具有重要的意義。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)營(yíng)銷；市場(chǎng)營(yíng)銷；服務(wù)；消費(fèi)者

1服務(wù)營(yíng)銷概述

服務(wù)營(yíng)銷是市場(chǎng)營(yíng)銷的一種方式，指的是為了了解與滿足消費(fèi)者的需求而采取的一系列營(yíng)銷措施。服務(wù)營(yíng)銷首先要做的就是關(guān)注顧客，分析并了解客戶的需求，然后來(lái)充分滿足消費(fèi)者的需求，通過(guò)這樣的手段來(lái)達(dá)成最終交易的目的，實(shí)現(xiàn)交易雙方的利益共贏。服務(wù)營(yíng)銷的重點(diǎn)都是顧客滿意度和忠誠(chéng)度，通過(guò)消費(fèi)者的滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)交換的進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷績(jī)效的提高和企業(yè)的發(fā)展。傳統(tǒng)營(yíng)銷方式營(yíng)銷的是具體的產(chǎn)品、是一種銷售的手段，而服務(wù)營(yíng)銷營(yíng)銷的是無(wú)形的服務(wù)，指的更多的是一種營(yíng)銷的理念。服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷相比具有以下幾項(xiàng)鮮明的特點(diǎn)：1）供求的分散性，2）營(yíng)銷方式的單一性，3）營(yíng)銷對(duì)象的復(fù)雜多變性，4）服務(wù)消費(fèi)者的需求彈性大，5）對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高等。

2服務(wù)營(yíng)銷在市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要性

2.1服務(wù)營(yíng)銷是市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人民的生活水平逐步提高，對(duì)于生活質(zhì)量的要求越來(lái)越高，也越來(lái)越多樣化，消費(fèi)者所需要的不再是單純的產(chǎn)品，更多的是這一商品或者這一行業(yè)所能提供的更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從服務(wù)的態(tài)度與質(zhì)量中獲得尊重感與滿足感，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)某一服務(wù)滿意的時(shí)候就可以使其對(duì)帶來(lái)這一服務(wù)的產(chǎn)品產(chǎn)生一定的忠誠(chéng)度。這便是服務(wù)營(yíng)銷的由來(lái)，也是服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展的市場(chǎng)基礎(chǔ)，所以說(shuō)服務(wù)營(yíng)銷不僅是市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展的趨勢(shì)，也是社會(huì)發(fā)展的必然產(chǎn)物。

2.2服務(wù)營(yíng)銷可以為企業(yè)樹(shù)立良好的形象，提高競(jìng)爭(zhēng)力

隨著社會(huì)生產(chǎn)的不斷完善，商品市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，消費(fèi)者在進(jìn)行選擇時(shí)不再只滿足于產(chǎn)品自身，對(duì)于其附加服務(wù)的要求也越來(lái)越高，企業(yè)為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展，不得不盡力滿足消費(fèi)者的需求，通過(guò)增加產(chǎn)品的服務(wù)來(lái)獲得市場(chǎng)。增加產(chǎn)品的服務(wù)功能，提高服務(wù)質(zhì)量可以贏得消費(fèi)者更多的關(guān)注及積極的評(píng)價(jià)，可以為企業(yè)樹(shù)立良好的形象，形成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.3服務(wù)營(yíng)銷可以為企業(yè)的發(fā)展提供方向

服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵是與客戶群體建立更直接的聯(lián)系，通過(guò)更加正面、直接的溝通，一方面可以向客戶詳細(xì)地介紹自家的產(chǎn)品，進(jìn)行產(chǎn)品推銷；另一當(dāng)面還可以從交流中分析了解客戶的消費(fèi)心理及需求，并就此制定針對(duì)性的營(yíng)銷方案。這樣的營(yíng)銷方式，一是可以使產(chǎn)品更全面地向市場(chǎng)進(jìn)行推銷；二是可以面向更廣泛的人群，獲得更多的潛在客戶，增加銷量。服務(wù)營(yíng)銷可以通過(guò)與客戶的交流溝通，從消費(fèi)者的消費(fèi)需求及產(chǎn)品反饋中分析了解自身產(chǎn)品的市場(chǎng)空間及發(fā)展趨勢(shì)，可以為企業(yè)的發(fā)展提供一定的指導(dǎo)和依據(jù)。

2.4服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求

服務(wù)營(yíng)銷自產(chǎn)生之日起，就迅速地發(fā)展壯大，成為了市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要形式，而服務(wù)也成了市場(chǎng)的重要組成部分，對(duì)產(chǎn)品乃至企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。經(jīng)過(guò)三十余年的發(fā)展，服務(wù)早已成為了市場(chǎng)發(fā)展不可或缺的一部分，成為企業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)的重要營(yíng)銷手段，關(guān)系著企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷的措施

3.1企業(yè)要樹(shù)立服務(wù)意識(shí)

現(xiàn)代的消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)早已不再只關(guān)注產(chǎn)品本身，而是更看重產(chǎn)品的附加服務(wù)，服務(wù)好不好，成了影響產(chǎn)品銷量的重要因素，直接關(guān)系著企業(yè)的發(fā)展。這就要求企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品附加服務(wù)的重視，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。一方面在服務(wù)營(yíng)銷的市場(chǎng)中，服務(wù)才是衡量企業(yè)優(yōu)劣的關(guān)鍵，服務(wù)才是消費(fèi)者所關(guān)注的，而產(chǎn)品卻儼然成為了服務(wù)的附屬品，企業(yè)一定要充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。另一方面，在保證企業(yè)服務(wù)觀念樹(shù)立的同時(shí)，也要關(guān)注企業(yè)工作人員服務(wù)意識(shí)的建立，確保工作人員能用時(shí)刻為客戶服務(wù)的理念去服務(wù)客戶。

3.2加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量

在進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的過(guò)程中，員工是與客戶接觸最多的人，也是直接提供服務(wù)的人，所以一定要注重服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和水平，加強(qiáng)對(duì)一線服務(wù)人員的培訓(xùn)，制定嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量。

3.3企業(yè)必須正確認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷

企業(yè)要正確認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷，首先就要樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷理念，明確服務(wù)營(yíng)銷不再是一種新的營(yíng)銷手段，更加應(yīng)該是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，以客戶為中心、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念，一切從客戶需求出發(fā)，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。而且服務(wù)一定是貫穿整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中的，包括售前服務(wù)、售中服務(wù)，以及售后服務(wù)，這是一個(gè)完整的服務(wù)流程，缺一不可。很多企業(yè)在實(shí)際操作中往往會(huì)忽視售后服務(wù)，這是不對(duì)的，售后也是其中重要的一環(huán)，在如今普遍重視服務(wù)的市場(chǎng)環(huán)境中，忽視售后可能導(dǎo)致滿盤皆輸。

4結(jié)語(yǔ)

服務(wù)營(yíng)銷是社會(huì)發(fā)展的必然，也是市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)對(duì)社會(huì)需求的必然趨勢(shì)，在如今消費(fèi)者占據(jù)市場(chǎng)主導(dǎo)的情形下，企業(yè)只有增加產(chǎn)品的附加服務(wù)，不斷完善服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，才能更好地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，獲得更好的發(fā)展。作者簡(jiǎn)介：李可，1998年生，男，市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)。

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作者：李可 單位：遼寧理工學(xué)院