客戶需求商業(yè)保險(xiǎn)論文

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一、當(dāng)代社會(huì)下客戶對(duì)于商業(yè)保險(xiǎn)的需求

(一)更加誠(chéng)信、全面的服務(wù)

正如上文所述，“產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)多、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)少”是客戶普遍反映的問(wèn)題，也是客戶對(duì)保險(xiǎn)公司不信任、拒絕保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員推銷保險(xiǎn)的原因之一。目前，各大保險(xiǎn)公司為了占據(jù)更廣闊的市場(chǎng)空間，不斷順應(yīng)市場(chǎng)、社會(huì)的發(fā)展以及國(guó)家相關(guān)政策的出臺(tái)，均推出各種類型的商業(yè)保險(xiǎn)。但是，根據(jù)對(duì)不少客戶的電話訪問(wèn)以及上門(mén)走訪，多數(shù)客戶反映:由于保險(xiǎn)業(yè)屬于專業(yè)性較強(qiáng)的行業(yè)，沒(méi)有專業(yè)人員的講解或者相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的律師等人員的解讀，對(duì)于一些免責(zé)條款、承保范圍等的理解存在一定的困難。一些保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員為了順利簽單，常常只是就某項(xiàng)產(chǎn)品的好處進(jìn)行闡明。在投保后，很少有業(yè)務(wù)員主動(dòng)向其解釋有關(guān)保險(xiǎn)的日常注意事項(xiàng)等內(nèi)容。這些源自客戶的口述向我們傳遞除了他們內(nèi)心所需要的不僅僅是對(duì)他們更加有益的保險(xiǎn)產(chǎn)品，還需要有全面的、專業(yè)化的服務(wù)，需要保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)人員能夠提供更加誠(chéng)信的服務(wù)。

(二)更加具有針對(duì)性的保險(xiǎn)合同

保險(xiǎn)業(yè)的不斷發(fā)展以及信息技術(shù)的不斷完善使得保險(xiǎn)產(chǎn)品越來(lái)越細(xì)化，推出的時(shí)間也縮短了很多。但是，是否具有針對(duì)性是在與客戶的交談中值得思考的。為了保證工作的效率，保險(xiǎn)合同中絕大部分為格式條款，只有極少數(shù)的地方可以由投保人與承保公司進(jìn)行協(xié)商，而且通?？蓞f(xié)商部分對(duì)于投保人并沒(méi)有太大的實(shí)質(zhì)性意義。由于投保人的情況存在著很大的差別，對(duì)于同一保險(xiǎn)產(chǎn)品可能有著不同的需求，因此在保險(xiǎn)合同的條款約定上需要做出的調(diào)整也不一樣。目前，很多保險(xiǎn)公司都通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)推出了各種便捷的投保手續(xù)辦理，在這種情況下，采用格式合同是一種通用的做法，但是并不具有針對(duì)性，很容易喪失一批以年輕人、企業(yè)為中心的客戶群。也就是說(shuō)，當(dāng)下客戶需要更加具有針對(duì)性的保險(xiǎn)產(chǎn)品以及保險(xiǎn)合同。

(三)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品更加詳細(xì)的了解

隨著物質(zhì)文化條件的不斷增長(zhǎng)以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)居民以及企業(yè)購(gòu)買保險(xiǎn)的意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)。中國(guó)的居民大多屬于“儲(chǔ)蓄型”，從理論上來(lái)講保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)當(dāng)具有很大的潛力。但是，中小型城市的投保率依舊較低，尤其是以居民為投保人的投保率。不少居民對(duì)于保險(xiǎn)持懷疑和排斥態(tài)度，他們認(rèn)為保險(xiǎn)的欺騙性較高，身邊有關(guān)“發(fā)生事故不賠付”的現(xiàn)象較為普遍。分析這些潛在客戶流失的原因在于，他們對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的不了解，沒(méi)有意識(shí)到購(gòu)買保險(xiǎn)對(duì)于其自身和家人的生活、工作等帶來(lái)的益處。同時(shí)，由于當(dāng)下各大保險(xiǎn)公司推出的保險(xiǎn)產(chǎn)品較多，對(duì)于一些知識(shí)水平較低的居民來(lái)說(shuō)，他們不能夠理解這些險(xiǎn)種的涵義以及其承包的準(zhǔn)確范圍等內(nèi)容。因此，在這樣一個(gè)大背景下，客戶需要對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品有更加詳細(xì)的了解。只有讓潛在客戶對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品有著透徹的了解，才能夠挖掘更加廣闊的市場(chǎng)，形成客戶群。

二、如何滿足當(dāng)代社會(huì)背景下客戶對(duì)于商業(yè)保險(xiǎn)的需求

(一)提供全程化服務(wù)，樹(shù)立保險(xiǎn)公司“誠(chéng)信”形象

1.按照保險(xiǎn)合同簽訂前、保險(xiǎn)合同簽訂時(shí)以及保險(xiǎn)合同簽訂后提供全程化的服務(wù)

全程化的服務(wù)對(duì)于中小型城市的客戶來(lái)說(shuō)是非常重要的。由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及思想開(kāi)放程度的限制，一些客戶對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)持懷疑態(tài)度，一旦保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的服務(wù)有所缺陷就會(huì)引起客戶的懷疑，尤其是在簽訂保險(xiǎn)合同后。目前，像大都會(huì)保險(xiǎn)集團(tuán)、紐約人壽保險(xiǎn)集團(tuán)這些國(guó)外大型保險(xiǎn)公司為了拓展市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)更為廣闊的客戶群，除了提供全面的保險(xiǎn)產(chǎn)品，還建立了規(guī)范的、人性化的解說(shuō)服務(wù)以及咨詢服務(wù)平臺(tái)。為了滿足客戶的需求，打消客戶的疑慮，我國(guó)保險(xiǎn)公司可以按照保險(xiǎn)合同簽訂前、保險(xiǎn)合同簽訂時(shí)以及保險(xiǎn)合同簽訂后，分階段、分層次的提供全程化的服務(wù)，將服務(wù)流程以及服務(wù)方式予以規(guī)范化。在保險(xiǎn)合同簽訂前，要根據(jù)投保人的需要向其詳細(xì)介紹相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品，通過(guò)典型理賠案例展示、保險(xiǎn)產(chǎn)品收益計(jì)算與對(duì)比、類似客戶購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品推薦等方式抓住客戶的心理和真正需求，為客戶提供細(xì)致、全面的投保前服務(wù)。保險(xiǎn)合同簽訂過(guò)程中，通過(guò)通俗易懂的語(yǔ)言講解保險(xiǎn)合同內(nèi)容、承保范圍、承保條件以及理賠標(biāo)準(zhǔn)，將專業(yè)化的保險(xiǎn)合同生活化。在保險(xiǎn)合同簽訂后，可以按照不同險(xiǎn)種、不同類型客戶等分類標(biāo)準(zhǔn)建立QQ群、微信群等進(jìn)行后期的咨詢與講解;也可以通過(guò)實(shí)地走訪，為客戶解答疑惑、并推薦新的保險(xiǎn)產(chǎn)品，在滿足客戶對(duì)于服務(wù)需求的同時(shí)，拓展更為廣闊的客戶群。

2.通過(guò)各種方式樹(shù)立保險(xiǎn)公司“誠(chéng)信”形象

為了滿足客戶對(duì)于服務(wù)的需求，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)樹(shù)立“誠(chéng)信”形象。首先，規(guī)范保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的行為與用語(yǔ)。目前，中國(guó)人壽、中國(guó)平安、太平洋保險(xiǎn)、中國(guó)人保等公司對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的規(guī)范用語(yǔ)開(kāi)展了專門(mén)化的培訓(xùn)。一方面是為了避免語(yǔ)言不規(guī)范引起理解上的歧義，造成不必要的誤會(huì);另一方面是通過(guò)這樣專門(mén)化的培訓(xùn)提高保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)，為公司樹(shù)立嚴(yán)謹(jǐn)、親和的形象，為客戶提供誠(chéng)信服務(wù)。其次，保險(xiǎn)公司可以通過(guò)媒體開(kāi)展各種宣傳活動(dòng)。某市一級(jí)保險(xiǎn)公司為了樹(shù)立公司“誠(chéng)信”形象，通過(guò)開(kāi)展“信守承諾、我們?cè)谛袆?dòng)”的大型公益活動(dòng)，公布公司理賠狀況、邀請(qǐng)一些長(zhǎng)期合作客戶和大多數(shù)潛在客戶參加公益活動(dòng)，通過(guò)客戶之間的交流來(lái)間接地宣傳公司的形象，挖掘潛在客戶群體。最后，加強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)管力度。除了保險(xiǎn)公司以及保險(xiǎn)人員的共同努力外，還需要有外在的強(qiáng)制性規(guī)范予以監(jiān)督。

(二)完善保險(xiǎn)合同的簽訂，加強(qiáng)其針對(duì)性

1.不斷完善保險(xiǎn)合同的簽訂，使保險(xiǎn)合同更加具有針對(duì)性

保險(xiǎn)合同中的條款一直被譽(yù)為是“霸王條款”，也因此很多客戶提出了不滿，認(rèn)為有些條款不能滿足其投保需要，這也是目前普遍的狀況，尤其是在人身保險(xiǎn)當(dāng)中。為了滿足客戶的需求，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)不斷完善保險(xiǎn)合同簽訂的過(guò)程以及保險(xiǎn)合同的內(nèi)容，使保險(xiǎn)合同具有更強(qiáng)的針對(duì)性。在保險(xiǎn)合同簽訂過(guò)程中，針對(duì)可以協(xié)商的部分，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)為客戶做充分的解釋，給客戶充分考慮的空間;針對(duì)免責(zé)條款，需要按照合同法、保險(xiǎn)法等有關(guān)規(guī)定做詳盡的解釋。對(duì)于保險(xiǎn)合同的內(nèi)容，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)充分考慮客戶的需要，除了不能夠變更的格式條款以外，認(rèn)真擬定協(xié)商部分內(nèi)容，并就特殊問(wèn)題與客戶達(dá)成一致意見(jiàn)，避免出現(xiàn)不必要的誤會(huì)。

2.加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)電子商務(wù)合同簽訂服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)

網(wǎng)站是保險(xiǎn)公司開(kāi)展電子商務(wù)的門(mén)面，觀察各大保險(xiǎn)公司的網(wǎng)站，我們可以看到為推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品提供服務(wù)的一般為在線客服。但是，缺乏現(xiàn)場(chǎng)版的解答、真實(shí)生動(dòng)的演說(shuō)使得客戶在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)帶有很多疑慮。在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品、簽訂保險(xiǎn)合同時(shí)，保險(xiǎn)公司可以建立多平臺(tái)的服務(wù)體系，比如事先錄制好的產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)講解、產(chǎn)品合同簽訂流程講解、理賠程序講解等各種平臺(tái)，配合客戶的語(yǔ)音服務(wù)、視頻服務(wù)，不僅可以為客戶簽訂合同提供完善的前期幫助，還可以為客戶提供針對(duì)性的合同簽訂服務(wù)。

(三)提高保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的專業(yè)水平，加強(qiáng)市場(chǎng)客戶培育力度

1.提高保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的專業(yè)水平

實(shí)務(wù)中，一些客戶反映:之所以不能夠詳細(xì)的了解產(chǎn)品，是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)業(yè)務(wù)人員功利性太強(qiáng)，一味的想要簽單，在沒(méi)有對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)講解的情況下，我們不愿意續(xù)?；蛘哔?gòu)買新的保險(xiǎn)產(chǎn)品。為了滿足客戶對(duì)于產(chǎn)品知悉的需求，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)提高保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的專業(yè)水平。以市一級(jí)某保險(xiǎn)公司為例，該保險(xiǎn)公司一方面通過(guò)提供保險(xiǎn)法、保險(xiǎn)銷售技巧、心理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)等課程來(lái)提高保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的專業(yè)水平，另一方面要求保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員除了學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，還要對(duì)整個(gè)公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品有一個(gè)詳細(xì)的學(xué)習(xí)與了解。同時(shí)，該保險(xiǎn)公司還通過(guò)情景模擬(即對(duì)新推出的保險(xiǎn)產(chǎn)品在內(nèi)部銷售人員之間進(jìn)行模擬講解和推銷)、群體性演講(即每次保險(xiǎn)公司開(kāi)會(huì)由特定的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員輪流主持和講話)等措施來(lái)監(jiān)督、提高保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的專業(yè)水平，加強(qiáng)其對(duì)客戶詳細(xì)介紹產(chǎn)品的能力，滿足客戶的需求。

2.加強(qiáng)市場(chǎng)客戶培育力度

正如上文所述，“機(jī)構(gòu)開(kāi)設(shè)多，市場(chǎng)培育少”是當(dāng)代社會(huì)保險(xiǎn)行業(yè)存在的現(xiàn)象。從客戶需求角度來(lái)看，保險(xiǎn)行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，不僅要通過(guò)提高自身的服務(wù)水平來(lái)滿足不同客戶的需求，還應(yīng)當(dāng)采取一定的措施來(lái)加強(qiáng)市場(chǎng)客戶培育力度，增加客戶了解保險(xiǎn)產(chǎn)品的途徑。一方面，通過(guò)微博、朋友圈、公司網(wǎng)站向客戶及時(shí)、高效的提供產(chǎn)品的詳細(xì)信息，為客戶節(jié)約時(shí)間?？梢圆捎梦淖中问?，也可以采用視頻形式或者各種flash動(dòng)畫(huà)形式，滿足客戶對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品詳細(xì)情況的了解，尤其是理賠的各種程序。另一方面，保險(xiǎn)行業(yè)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)也可以通過(guò)媒體引導(dǎo)客戶，加強(qiáng)保險(xiǎn)意識(shí)，向其宣傳各種保險(xiǎn)產(chǎn)品的情況。之所以這樣，是因?yàn)楸O(jiān)管機(jī)構(gòu)作為權(quán)力機(jī)關(guān)，具有更強(qiáng)的信服力度，可以為保險(xiǎn)行業(yè)拓展市場(chǎng)、開(kāi)發(fā)客戶提供更多的信用保障。

三、結(jié)論

在當(dāng)代社會(huì)大背景下，保險(xiǎn)公司作為特殊的服務(wù)型企業(yè)，要想占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，就需要有更多的客戶群，這就要求保險(xiǎn)公司要了解客戶的真正需求，將服務(wù)、產(chǎn)品、專業(yè)化的業(yè)務(wù)人員融為一體，另辟蹊徑，避免走“大眾化”路線。

作者：劉衛(wèi)慶 單位：中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司煙臺(tái)市分公司