客戶服務論文精選(九篇)

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第1篇：客戶服務論文范文

關(guān)鍵詞：營業(yè)管理；客戶服務；稽查

前言：當前，電力市場的發(fā)展已從計劃經(jīng)濟條件下嚴重缺電的分配階段，逐步過渡到了以市場需求為導向的新階段。南網(wǎng)方略定位公司使命：主動承擔社會責任，全力做好電力供應；戰(zhàn)略目標：打造經(jīng)營型、服務型、一體化、現(xiàn)代化的國內(nèi)領(lǐng)先、國際著名企業(yè)，對企業(yè)的經(jīng)營管理提出了更高標準的要求。

而由于受國際經(jīng)濟危機的影響，供電企業(yè)經(jīng)營績效不容樂觀。電力設施遭偷盜和破壞，屢禁不止，竊電行為趨向高科技，竊電方式隱蔽，查處難度大。因此開展電力市場整頓、維護正常的供用電秩序，加大經(jīng)營管理和監(jiān)管稽查力度，依然是供電企業(yè)經(jīng)營管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此切實轉(zhuǎn)變客戶服務理念，全面提高營業(yè)管理水平，已成為決定電力企業(yè)長期持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。就如何加強用電營業(yè)管理、提高稽查工作水平，解決營銷工作中存在的難點問題提出一管之見。

1切實轉(zhuǎn)變客戶服務觀念，提高營銷管理水平

如何達到以客戶為中心，為用電客戶提供“安全、優(yōu)質(zhì)、可靠”的電力供應服務，以及提高企業(yè)整體效益是供電企業(yè)的最終目標。

要切實加強用電營業(yè)管理工作。充分利用信息化技術(shù)，加強技術(shù)支持系統(tǒng)建設，為營業(yè)管理提供技術(shù)支撐，進一步完善用電營銷管理系統(tǒng)，最終實現(xiàn)“營配一體化建設”。研究制定營銷服務策略，積極探索以需求為導向，以客戶為中心，以提高客戶滿意度為目標的營銷服務運作模式。從營銷內(nèi)部管理和外部形象兩個方面，循序漸進開展優(yōu)質(zhì)服務活動，不斷推進服務手段創(chuàng)新。同時緊密結(jié)合新形勢，圍繞“五零五百”目標，緊扣“萬家燈火，南網(wǎng)情深”供電優(yōu)質(zhì)服務主題，從構(gòu)建和諧社會、承擔更多社會責任為出發(fā)點，全力打造“一站妥”的客戶服務模式，牢固樹立以客戶為中心的核心價值觀，通過“一站妥”工程的實施，促進資源整合和流程優(yōu)化。從客戶需求的角度出發(fā)，促進服務效率的提升。強化“五零五百”工程責任傳遞，促進服務質(zhì)量的提升，讓客戶真正體驗到用電安心，交費省心，計量放心，熱線舒心，服務貼心。

2加強法制宣傳教育，強化內(nèi)部監(jiān)督

由于供電企業(yè)長期處于壟斷經(jīng)營的地位，競爭意識不強，這使供電企業(yè)存在一些薄弱環(huán)節(jié)，如管理不到位，人員素質(zhì)低、服務意識從根本上得不到轉(zhuǎn)變、管理流程不規(guī)范、依法經(jīng)營意識較差、線損和電費管理松散、經(jīng)濟分析活動粗淺等。針對以上存在的問題，要從以下四方面抓緊抓好：（1）是要加強人員教育，強化依法經(jīng)營意識。隨著客戶法律意識的逐步提高，提高電力營銷人員素質(zhì)迫在眉睫。人才是管理之本，因此應建立完善專業(yè)技術(shù)培訓制度，要選派文化基礎好的人員進行外培，學習系統(tǒng)的專業(yè)管理知識和先進的管理經(jīng)驗，做到以點帶面，全員跟進，整體提高。接和“創(chuàng)先”工作的深入開展，切實加強對標工作，組織相關(guān)人員，到同業(yè)單位開展對標學習，取長補短，促進管理。使全員樹立依法經(jīng)營意識，學習有關(guān)法律、法規(guī)，規(guī)范工作言行，做到依法供電、收費和服務。（2）是要進一步加強內(nèi)部管理。以創(chuàng)建國內(nèi)先進供電企業(yè)為動力，切實提高認識，合理調(diào)整工作重心，結(jié)合實際，制定切實可行的管理標準，細化量化工作指標，穩(wěn)步推進績效管理。通過健全和完善管理規(guī)范和考核制度，積極引進和推行科學的規(guī)范化管理方式，從指標體系建設、流程再造、營配一體化等方面，全面推進供電營銷管理。（3）是要嚴格考核。用電營業(yè)管理工作點多面廣，從業(yè)人員直接面向用電客戶。因此對用電營業(yè)管理中的每項工作，都要嚴格進行制度化管理，指標量化考核，層層落實，責任到人，如制訂《線損“四分”管理考核辦法》、《營業(yè)廳服務行為規(guī)范考核辦法》等等，適時調(diào)整營銷策略，積極采取多種手段，有效拓寬用電市場，建立起高效、有序、便捷的營銷體系，使各個環(huán)節(jié)密切配合和相互銜接，從而提高用電營業(yè)管理水平。

3突出重點難點，著力提高營業(yè)稽查力度

加強營業(yè)稽查工作是提高用電營業(yè)管理水平、保證企業(yè)經(jīng)濟效益的重要手段，是營銷業(yè)務管理中效率最高、成本最低的方法。近年來，盜竊破壞電力設施和竊電現(xiàn)象也日益凸現(xiàn)，嚴重影響供電線損率和供電企業(yè)經(jīng)濟效益。一些不法之徒在利益的驅(qū)動下，運用各種手段瘋狂盜竊國家電能和破壞電力設施，給電力安全生產(chǎn)、國家財產(chǎn)和人民生活造成嚴重影響。因此，要突出難點重點，抓好以下幾項工作：（1）要加強電力設施保護。保護電力設施安全，須依靠全社會的綜合治理，群防群治，在政府有關(guān)部門的密切配合下，以技術(shù)防范為重點，教育與打擊相結(jié)合，加大電力法規(guī)的宣傳力度，建立舉報、獎勵制度，廣泛發(fā)動群眾，積極檢舉，揭發(fā)竊電行為，鎖定目標和對象，做到有的放矢。如我局自2008年與市公安部門，聯(lián)合成立“護線隊”，專門打擊破壞電力設施和竊電行為，取得了良好的成效。（2）加強防竊電管理。針對竊電的特點分析，可以從以下措施，抓好防竊電工作。

從技術(shù)措施上：（1）安裝負荷監(jiān)控系統(tǒng)，通過遠程對計量設備的運行狀況進行在線監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)異常情況立即到現(xiàn)場排查，效果較為顯著；（2）選用具有防竊功能的有功電能表，裝設專用的計量柜（箱），專用電表箱和防竊電的配電變壓器；（3）封閉變壓器低壓出線端至計量裝置的導體；（4）規(guī)范電能表安裝接線；（5）采用防撬（偽）鉛封；（6）嘗試運用新方法、新技術(shù)對有竊電嫌疑的表計進行檢測，提高反竊電現(xiàn)場偵查、取證能力。

利用“大用戶負荷管理系統(tǒng)”加強對專臺用戶的監(jiān)控，對出現(xiàn)異常報警信息的用戶進行現(xiàn)場檢查，對有竊電可能的專臺用戶進行跟蹤檢查，近年我市專臺用戶和集抄小區(qū)居民用戶基本選用多功能電子式電能表，這類表計的竊電戶都多數(shù)是采用隱蔽手段進行竊電，如利用遙控設備、或開啟、偽造鉛封，改變表計參數(shù)等方法。

如2006年查獲一專臺用戶利用遙控器遠距離控制高壓電流互感器短接分流竊電，追回竊電量56萬度，挽回竊電損失168萬元。2007年，發(fā)現(xiàn)一專臺用戶電子表顯示屏出現(xiàn)“白屏”現(xiàn)象，原判斷為表計故障，后又發(fā)現(xiàn)該用戶在另一用電地址表計也出現(xiàn)類似情形，而且發(fā)現(xiàn)內(nèi)存部分數(shù)據(jù)丟失,于是引起檢查人員的警惕和重視。針對這一疑點，我們通過反復的實驗、現(xiàn)場校驗和測試并與廠家共同分析，暗中走訪，取證到該戶是利用一種能發(fā)射大功率微波的儀器對電能表控制系統(tǒng)及CPU系統(tǒng)進行干擾，致使表計計算系統(tǒng)“死機”導致無法工作，出現(xiàn)“白屏”現(xiàn)象，在電能表停電后再重新接通電源，則自行恢復正常，竊電方式極為隱蔽。該“儀器”在市場上有非法銷售。我們立即對此類性質(zhì)的竊電方式及方法在媒體上進行宣傳報道，敬告市民并制訂防患對策：一經(jīng)查獲即中止供電，予以嚴厲處罰并移交公安機關(guān)處理，同時在新聞媒體上曝光，隨后我局又對電子式電能表進行加裝屏蔽抗微波干擾的措施。

從管理措施上：（1）要通過電視、報刊等新聞媒體以及其他方式加大反竊電、反違章用電的宣傳力度，廣泛深入《電力法》及配套法規(guī)的宣傳。宣傳電是商品屬性，竊電就是違法，教育廣大用戶依法用電。（2）堅持對配電網(wǎng)監(jiān)測表的定期和不定期監(jiān)抄，通過對高損線路、臺區(qū)的調(diào)查分析，統(tǒng)計跟蹤各監(jiān)抄臺、線路線損率，為反偷查漏提供線索。加強對用戶每月用電量異常情況的綜合分析，篩選出有嫌疑用戶清單，進行重點跟蹤和檢查。（3）要在做好正常用電檢查的同時，要注重運用法律武器，維護供電企業(yè)的合法權(quán)益。（4）要加大對營銷各環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查力度，組織用電檢查，開展反偷查漏工作，堵塞漏洞，給不法之徒無可乘之機。（5）要建立一支高素質(zhì)、專業(yè)化反竊電稽查隊伍，讓他們大膽地開展工作，依法保護企業(yè)的合法權(quán)益。

第2篇：客戶服務論文范文

第三方物流”在歐美比較普遍，是由第三方全面負責物流的設計和維護、調(diào)貨、庫存管理、裝卸、配送等全部物流業(yè)務。專業(yè)物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)代配送，既可以依托下游的零售(連鎖)商業(yè)企業(yè)，成為眾多零售店鋪的配送中心，也可依托上游的工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)，成為眾多生產(chǎn)企業(yè)的物流總。在發(fā)達國家中，這兩種類型的企業(yè)互相配合，共同發(fā)展。我國鐵路一作為專業(yè)的物流企業(yè)發(fā)展成為生產(chǎn)企業(yè)總的潛力非常大。

一、鐵路運輸企業(yè)發(fā)展現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)有非常顯著的優(yōu)勢

1．鐵路運輸作為我國五大運輸工具(公路、鐵路、空運、航運、管道)之一，以其運量大、運輸安全可靠、費用低等在貨運領(lǐng)域具有很大的競爭優(yōu)勢，在很長一段時間內(nèi)為加快我國貨物的流通做出了很大的貢獻。隨著市場競爭的日益激烈，其他運輸工具的不斷完善(如多條貫穿全國的高速公路的建設、快捷的空中貨運的逐漸興起等)。鐵路正面臨著越來越大的挑戰(zhàn)。面對激烈競爭的市場，鐵道部各級領(lǐng)導相繼采取了多種措施，如制定了提高運輸質(zhì)量的百條措施、組建了獨立走向市場的物流企業(yè)中鐵快運公司、中鐵集裝箱運輸中心、中鐵特種貨物運輸中心等企業(yè)。這些企業(yè)的建立作為現(xiàn)有鐵路運輸業(yè)窗口的外延，開展了各種各樣的門到門的服務方便客戶隨時隨地地進行貨運，進一步改善了鐵路運輸業(yè)的形象，方便了用戶、提高了效率、為鐵路運輸業(yè)帶來了更多的經(jīng)濟效益和社會效益。

鐵路本身就是一個綜合性很強的傳統(tǒng)物流企業(yè)，擁有大量的物流設施，在倉儲、包裝、運輸、管理等方面擁有一整套嚴格的制度和豐富的經(jīng)驗。

2．“中鐵尋呼”已經(jīng)建立了一個遍及全國(包括?？?、三亞、拉薩)的龐大的尋呼網(wǎng)、現(xiàn)有用戶140萬(截止到99年12月底)、覆蓋城鎮(zhèn)1100多、擁有全國統(tǒng)一的服務號碼95828、95829，現(xiàn)已開通使用95828、95829的城市已達48個(齊齊哈爾、佳木斯、牡舟江、大慶、伊春、加格達奇、哈爾濱、長春、沈陽、大連、呼和浩特、集寧、唐山、滄州、石家莊、榆次、保定、邯鄲、濟南、青島、徐州、連云港、鄭州、武漢、西安、合肥、上海、福州、南昌、長沙、廣州、南寧、玉林、海口、三亞、儋州、昆明、貴陽、凱里、都勻、六盤水、遵義、重慶、成都、銀川、蘭州、西寧、烏魯木齊)、在全國范圍內(nèi)還擁有2600多個營業(yè)店面及商，經(jīng)過培訓，覆蓋全國的撝刑昂魯小姐完全可以成為鐵路運輸客戶服務中心的服務小姐，眾多的店面商可更靠近用戶更好地服務，為配送、包裝、管理、裝卸等工作還可解決一大批就業(yè)問題。

3．鐵道部資金結(jié)算中心也是一個自成體系的資金流系統(tǒng)，若將物流、信息流、資金流巧妙地結(jié)合起來，將會建成一個完整的電子商務系統(tǒng)。

二、中鐵運輸客戶服務中心網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)

總的來講，中鐵運輸客戶服務中心是一個分布式的，網(wǎng)絡化的客戶服務中心系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)，可以快速、準確地收集到整個鐵路運輸網(wǎng)絡上物流路徑等信息，為整個鐵路運輸宏觀的管理及調(diào)控提供決策分析支持功能。其結(jié)構(gòu)如圖一所示。

北京鐵路運輸客戶服務中心除了作為最高等級的客戶服務總中心，用于監(jiān)督管理各區(qū)各地市的客戶服務分中心外，還作為一個統(tǒng)一的信息管理中心、業(yè)務管理中心、業(yè)務中轉(zhuǎn)路由中心、統(tǒng)計結(jié)算中心、質(zhì)量監(jiān)督裁決中心、決策分析中心負責對全網(wǎng)的業(yè)務進行整體的管理及控制。

二級分中心除了負責收集、管理本地的各種信息外，還負責收集、下傳下屬三級分中心的各種業(yè)務需求及處理信息，負責將每月、每日的業(yè)務信息、用戶數(shù)據(jù)發(fā)送到總服務中心。

三級支中心負責收集、管理本地的各種信息(如貨運站，送貨人等)，并負責將這些信息交由受轄的二級分中心。

在全國中心和分中心之間建立信息通道(數(shù)字)以及語音通道，從而加快鐵路全網(wǎng)信息的流通，同時緊密結(jié)合中鐵快運、中鐵大貨特貨、集裝箱等公司的物流通道，可以建立全國范圍內(nèi)的綜合信息貨物服務中心。如圖二所示。

從圖二可以看出，建立中鐵客戶服務中心系統(tǒng)，可以充分利用鐵路現(xiàn)有的線路資源進行快速方便的信息>

流通，并且依托鐵路快運、大貨特貨、集裝箱等公司的物流支撐網(wǎng)絡，開展服務質(zhì)量高、效率高等的綜合的信息貨運服務網(wǎng)絡。

三、鐵路運輸客戶服務中心的功能

1咨詢業(yè)務

提供有關(guān)貨運知識、托運資費、承運商信息等咨詢信息以及發(fā)貨時間、車皮情況、到貨時間等信息、全國鐵路電話(以后還可以查各地鐵道大廈客房、土特產(chǎn)等信息)的查詢功能。其中諸如貨運知識、托運資費等都是靜態(tài)的信息，可以由客戶服務中心制作好后統(tǒng)一下發(fā)到各個地市的服務中心子系統(tǒng)；對于其他發(fā)貨情況、車皮資源等都是實時變化的信息，需要與鐵路數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)緊密結(jié)合并利用中鐵尋呼全國聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢才可以提供優(yōu)質(zhì)的服務。

2托運辦理業(yè)務

對于大宗的貨物托運，可以通過撝刑聳淇突х裰行臄系統(tǒng)進行上門攬收申請。當用戶申請上門攬收時，需要提供自己詳細的地址、電話、貨物種類、大致數(shù)量，以便中鐵運輸客戶服務中心系統(tǒng)可以將詳細信息發(fā)給快運公司，讓他們派出合適的貨運工具及人手。同樣當貨物發(fā)送后，中鐵運輸客戶服務中心系統(tǒng)可以將該發(fā)貨信息及時發(fā)送到收方所在地市的中鐵運輸客戶服務中心系統(tǒng)，由該系統(tǒng)主動聯(lián)系收方，除了一方面通知貨物發(fā)出消息外，還詢問是否需要送貨上門服務。如果需要，則將送貨上門的信息及時通知到收方所在地的快運公司，以便貨到后及時送貨到用戶的手中。

對于電話、傳真方式要求辦理托運業(yè)務的托運資料的填寫，則由受理中心代為填寫，并可以由快運公司上門攬收時做進一步的確認。由快運公司負責后期的驗貨、包裝、檢斤、制單等托運手續(xù)的辦理。

3實時跟蹤

貨物的實時跟蹤主要包括三大方面：發(fā)送通知、中途實時跟蹤以及到貨通知功能。

當用戶辦理了托運手續(xù)后，后續(xù)的分檢入庫、送站、交接等實物處理還需要一段時間，當貨物上車后，鐵路數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)就可以將貨物發(fā)出的信息通知到中鐵運輸客戶服務中心系統(tǒng)，然后由該系統(tǒng)根據(jù)用戶登記的信息將發(fā)貨的時間、車次等詳細情況通知到受／發(fā)貨人的指定電話、尋呼機、手機上。當火車沿途經(jīng)過各個大站時，可以將目前所在站的信息通過客戶服務中心系統(tǒng)實時通知到受／發(fā)貨用戶。到貨后，根據(jù)收貨人的選擇(自己去取還是送貨上門)將相應的到貨信息發(fā)送給收貨人或當?shù)氐目爝\公司，以便貨物盡快到達用戶的手

中。

4投訴建議受理

主要包括了對客戶服務中心系統(tǒng)的服務質(zhì)量、快運公司的服務質(zhì)量、托運時間延誤、貨物損壞、用戶欠錢不還等各方面的投訴信息以及有關(guān)增進客戶服務中心建設、鐵路快運建設、路風建設的良好建議的受理。特別是對于欠錢用戶的催繳等功能。

5后臺處理

包括了日終、月終統(tǒng)計報表的處理及分析，統(tǒng)計可以按照當日或當月貨運的總次數(shù)、受理的總次數(shù)、用戶行業(yè)、貨物種類、上門攬收的次數(shù)、欠費用戶信息條目等進行統(tǒng)計，在統(tǒng)計的基礎上，列出相應的紅黑用戶名單、當月的貨運繁忙情況等，對下一個月的運營(如是否需要調(diào)借車皮資源、是否對大用戶提供優(yōu)惠措施等)提供非常價值的參考依據(jù)。同時將相關(guān)信息定期上傳到全國客戶服務中心系統(tǒng)，建立客戶數(shù)據(jù)庫，以便為全國鐵路運輸?shù)暮暧^統(tǒng)籌提供實際的參考依據(jù)。

第3篇：客戶服務論文范文

論文摘要：論述了基于客戶需求的企業(yè)個性化信息服務的含義、特點和類型，提出了企業(yè)實現(xiàn)基于客戶需求的個}生化信息服務的措施。

基于客戶需求的個性化信息服務是企業(yè)信息服務的發(fā)展方，是企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的需要，是企業(yè)創(chuàng)新服務模式的真，是企業(yè)“以客戶為本”的真實體現(xiàn)。

1基于客戶需求的企業(yè)個性化信息服務的含義及特點

基于客戶需求的電子商務企業(yè)個性化信息服務，更加突出的表現(xiàn)是不僅要能對客戶提出的需求提供最貼切的信息服務，還要能依據(jù)客戶個性特征，主動收集客戶可能感興趣的信息，甚至預測客戶可能需要的產(chǎn)品的信息需求，提前收集相應的信息，最后以個性化方式提供給客戶。

1.1信息服務的主旨是以客戶為中心

以客戶為中心是個性化信息服務區(qū)別于傳統(tǒng)信息服務的本質(zhì)特征。以客戶為中心包括以客戶的需求為導向設計和安排服務功能的模式;創(chuàng)建適應個人心理和行為的信息環(huán)境，按照客戶或客戶群的特點組織信息資源，提供多樣化的產(chǎn)品信息服務。

1.2信息服務的交互性與可定制性

通過提供友好界面，方便客戶充分表達個性化需求，對客戶需求進行挖掘，方便客戶反饋服務結(jié)果?？蛻艨筛鶕?jù)自身興趣、愛好、專業(yè)和習慣定制自己所需要的數(shù)字信息資源和服務，實現(xiàn)“量身訂制”，電子商務企業(yè)為客戶獲取和利用信息的全過程提供“個人信息咨詢助理”，提高客戶的檢索效率。

1.3信息服務的主動性與及時性

要及時主動地根據(jù)客戶的信息活動行為分析客戶需求，并能主動將客戶所需要的相關(guān)信息推送給客戶。

1.4信息服務方式靈活多樣

提供給客戶的信息不僅要及時準確，而且要按照客戶指定的方式靈活服務，如信息的顯示方式(紙質(zhì)版、電子版或者其他形式)、使用的語種(中文還是外文)等，還有服務指定的時間和地點等。

1.5信息服務的專業(yè)性與有效性

根據(jù)每個客戶的需要，推送時在充分挖掘和廣泛利用信息資源的同時，保障客戶信息獲取和利用的針對性、專業(yè)性、有效性和目的性。提供服務中主動協(xié)助建立客戶信息系統(tǒng)，提供該檢索事項與其他資源進行有機鏈接的平臺。進而，客戶可以更容易地獲得根據(jù)自身特點“定制”的信息資源，企業(yè)可以更方便地了解客戶需求以及自己提供信息的不足，適時地調(diào)整自身的生產(chǎn)營銷策略、信息服務模式等，提高客戶滿意度，增強客戶的忠誠度，從而實現(xiàn)其利潤最大化。

2基于客戶需求的企業(yè)個性化信息服務的類型

在企業(yè)個性化服務系統(tǒng)中，針對不同的客戶采用不同的服務策略和服務方式，提供不同的信息服務內(nèi)容。

2.1個性化信息分類定制服務

(1)個性化信息內(nèi)容定制服務。個性化內(nèi)容定制服務通過客戶需求調(diào)研與分析，形成符合客戶個性需求的按一定形式規(guī)范的信息服務內(nèi)容，繼而按定制規(guī)范組織信息資源?？蛻艨筛鶕?jù)自己的需求和興趣定制信息資源、顯示界面和推送方式等?？赏ㄟ^提供一些參考信息資源供客戶選擇的方式，也可讓客戶指定某一目標地址，系統(tǒng)地提供相關(guān)的系列服務。

(2)個性化信息檢索定制服務。不同客戶有不同的檢索知識背景、檢索行為習慣和檢索要求，因而其選擇的檢索策略以及對檢索結(jié)果的選取原則和排序方法都可能不同，呈現(xiàn)出不同程度的個性化。檢索定制服務需要充分支持客戶在檢索策略、檢索方法和檢索結(jié)果處理上的個性要求，比如，個人檢索模板定制、檢索工具定制、個人詞表定制、檢索歷史分析定制等等。

(3)個性化界面定制服務。個性化界面定制服務是讓客戶根據(jù)自己的喜好風格選擇定制信息界面的布局結(jié)構(gòu)、顯示顏色、顯示字體和顯示內(nèi)容的排列方式等。更重要的是，客戶能按照自己對產(chǎn)品的需求確定頁面顯示的資源內(nèi)容，并隨時可以根據(jù)企業(yè)工作人員的推薦更改資源的顯示狀態(tài)，按產(chǎn)品的型號、價格等進行歸類，使客戶不必在使用資源時把與自己需求無關(guān)的信息也納人頁面或者是出現(xiàn)遺漏現(xiàn)象，保證客戶的方便和對信息的利用率。

2.2個性化信息推送服務

通過數(shù)據(jù)挖掘和需求分析，確定客戶的需求和行為偏好，結(jié)合計算機技術(shù)和網(wǎng)絡技術(shù)，為用戶提供個性化的實時信息推送服務。它突出強調(diào)了服務的主動性，使“人找信息”變?yōu)椤靶畔⒄胰恕保冹o態(tài)服務為動態(tài)服務。信息推送服務的實現(xiàn)方式有多種類型：一類是由智能軟件完成的全自動化的信息推送服務;另一類是借助電子郵箱、手機短信、移動QQ、飛信等并依賴于人工參與完成的信息推送服務。實現(xiàn)用戶一次輸人請求，便可不斷地接收到最新的信息，充分體現(xiàn)了信息服務的主動性。

2.3個性化信息智能服務

當客戶不知道自己真正的信息需求或是檢索要求時，通過智能技術(shù)跟蹤客戶在網(wǎng)絡空間的活動，自動捕捉客戶的興趣和愛好，主動搜索對客戶有用的信息并提供給客戶。對客戶在利用企業(yè)信息服務系統(tǒng)的過程中遇到的問題提供呼叫回復服務。這是集電話、傳真機和計算機等通信和辦公設備于一體的交互式服務系統(tǒng)，如人工坐席、自動語音設備等，客戶通過各種通信工具隨時獲得咨詢服務及疑問解答。

2.4個性化信息水平擴充與垂直加工服務

水平門戶服務注重信息服務的全面性而不是片面地向客戶傳遞信息。而垂直門戶服務則要對網(wǎng)上的專題信息資源進行收集、鑒別、篩選、過濾、控制、描述與評論，組織目錄式索引提供源站點地址，并帶有專業(yè)搜索引擎。它通過匯聚網(wǎng)上某一特定商品或服務信息資源，并對其進行挖掘及加工，以滿足客戶對某項產(chǎn)品或服務較為專業(yè)的、深人的信息需求。

3企業(yè)實現(xiàn)基于客戶需求的個性化信息服務的措施

3.1搭建企業(yè)知識庫及構(gòu)造完善的信息資源體系和共享平臺

首先，企業(yè)構(gòu)建自己的知識庫，將各種類型的企業(yè)信息資源通過一定的數(shù)字化技術(shù)到網(wǎng)上，構(gòu)建企業(yè)的數(shù)字資源庫。其次，構(gòu)建一個廣闊的動態(tài)信息資源共享體系，樹立“大企業(yè)”的科學發(fā)展觀，母公司與子公司之間、子公司與子公司之間，消除各個獨立的異構(gòu)系統(tǒng)屏障，建立統(tǒng)一的標準系統(tǒng)平臺，便于信息的網(wǎng)絡傳輸，為客戶提供方便統(tǒng)一的檢索界面，使其不但能進行單庫檢索，還能進行跨庫檢索，最大限度地實行資源共享。同時還要實現(xiàn)信息服務整合，將瀏覽檢索、預約、產(chǎn)品訂購、電子資源傳遞、賬戶結(jié)算等服務按照用戶工作流程進行統(tǒng)一布局，各系統(tǒng)之間實現(xiàn)無縫接口，從而讓客戶在最短的時間得到最有效的“一站式”信息服務。

3.2加強客戶信息需求分析與研究

只有加強用戶信息需求行為的研究，才能真正實現(xiàn)“以客戶為中心”的服務理念?？蛻粜枨蟪７譃椋耗苊鞔_說出的“顯性需求”和沒有說出來的“隱性需求”。相比之下，識別客戶“隱性需求”較為困難。分析客戶信息需求可以通過調(diào)研機構(gòu)直接調(diào)研的方式，建立客戶關(guān)系的信息庫，分析客戶數(shù)據(jù)信息來確定客戶的個性特征和消費習慣。還要通過多種間接調(diào)研方式隨時隨地關(guān)注客戶需求，比如日常的銷售反饋情況、客戶對所購買商品或服務的抱怨、售后服務人員的電話記錄及研發(fā)人員的創(chuàng)新思想等都是客戶需求的反映。此外還要加強客戶的教育與培訓，提高客戶的信息素養(yǎng)，大力宣傳企業(yè)知識庫，使用戶了解企業(yè)知識庫的基本原理以及服務內(nèi)容，讓客戶充分、合理、高效地利用企業(yè)知識庫的服務模式。

3.3進行企業(yè)競爭情報收集與分析

企業(yè)的競爭情報分析不僅僅局限于企業(yè)競爭對手的分析，同樣包括行業(yè)內(nèi)很多關(guān)聯(lián)問題的分析，比如包括客戶關(guān)系和具體需求的客戶群，包括客戶需要與購買模式的客戶職能等等，這些因素的分析都能為企業(yè)挖掘客戶的購買意愿程度和相關(guān)信息需求提供可靠依據(jù)。在企業(yè)內(nèi)部，通過構(gòu)建一套完整的競爭情報分析機制和反饋體系，建立完善的工作流程，培養(yǎng)或者引進競爭情報分析專門人員，培育互利互信的企業(yè)文化，將競爭情報分析工作有條有理地落實到每個環(huán)節(jié)和部門的具體工作中，體現(xiàn)出每一個服務過程中的實際價值和作用。

3.4加強用戶交流及提供在線參考咨詢服務

人們對企業(yè)知識庫的應用已不僅僅是簡單了解企業(yè)的相關(guān)情況，而是希望足不出戶就能夠從網(wǎng)上獲取高質(zhì)量的信息。在線參考咨詢服務是基于互聯(lián)網(wǎng)通信和數(shù)字資源的基礎上，由專業(yè)咨詢員對客戶的提問通過E-mail}QQ.FAX}BBS}Tel、實時咨詢、網(wǎng)絡語音協(xié)議等方式，提供方便快捷的現(xiàn)代知識服務，通過Internet搭建客戶與咨詢員之間互動溝通的平臺，突破時空限制，使企業(yè)、計算機系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和客戶融為一體，形成一個以客戶為中心、集信息咨詢與信息提供于一體的主動服務空間。

3．5運用電子商務營運模式完善客戶推廣策略和服務反饋機制

應用電子商務的服務模式和網(wǎng)絡營銷理念來推廣個性化信息服務無疑是一種高效的選擇。企業(yè)設計自己的個性化網(wǎng)頁，搭建企業(yè)知識庫的“門面”。企業(yè)網(wǎng)站的“個性化”設計原則是以客戶為中心，其核心是為用戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的信息服務，滿足客戶的信息需求。網(wǎng)站必須做到布局合理、內(nèi)容豐富、使用方便、檢索能力強等。應用軟件應選擇高智能化、交互強的成熟軟件，尤其要選用個性化服務能力強的集成系統(tǒng)。

在用戶調(diào)查反饋方面，企業(yè)可在網(wǎng)站上設置預先設計好的客戶調(diào)查表，供客戶填寫后直接點擊提交;另一方面，可通過設立電子郵箱、開展在線交流等方式獲取客戶的反饋信息，同時要讓客戶了解其反饋信息的解決方案和最終處理結(jié)果。對于反饋消息以及問題，應及時給予回復和恰當解決，讓客戶滿意，樹立網(wǎng)絡環(huán)境下企業(yè)個性化信息服務的良好形象。此外，對于用戶注冊、付費下載最新產(chǎn)品信息、在線購買交易、支付寶使用等方面的具體功能實現(xiàn)，電子商務系統(tǒng)都可以提供龐大的支撐，使服務更加高效合理。

3.6利用Web2.0技術(shù)提高企業(yè)個性化信息服務效率和質(zhì)量

Web2.0是以Blog(博客),Wiki(互聯(lián)網(wǎng)百科全書),RSS(簡易信息聚合).SNS(網(wǎng)摘),''''Tag(標簽)、即時信息(IM)等應用為核心，依據(jù)六度分隔,XML,AJAX等新理論和技術(shù)實現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)新一代模式，主要特征表現(xiàn)為個性化、交互性和及時性。企業(yè)進行個性化信息服務時，充分利用We62.0的各項應用服務，既可切實提高服務效率，又可更有效地捕捉客戶信息需求。Blog或是Micro-blogging(微博)是一種類似于網(wǎng)絡日志的自由形式表達情感的載體，在微博客中每個人都可以發(fā)起話題，建立自己的信息平臺，并具有豐富多樣的跨平臺途徑，滿足客戶隨時隨地的消息需求，這樣就為客戶構(gòu)建了一個個性化的移動交流平臺，也容易形成一個網(wǎng)絡社區(qū)的交際圈。而利用其不僅可加強企業(yè)與客戶之間的交流，還可以通過企業(yè)Blog和客戶Blog之間的鏈接擴大企業(yè)的宣傳。Tag則為客戶反饋信息提供了很好的方式，客戶可以對商品和服務進行標記評論，有利于企業(yè)收集信息需求、改善服務質(zhì)量。RSS可以將定制的信息按照客戶希望的格式、地點、時間直接傳送到客戶的計算機上?？蛻舨辉傩枰煌５卦L問企業(yè)網(wǎng)站獲取新產(chǎn)品信息或是其他的通知，而可以通過一個瀏覽窗口或閱讀軟件，將大量具有RSSFEED的信息聚合在一起，形成自己的信息門戶，這樣便可得到網(wǎng)站推送的信息。

3.7尋求高或科研機構(gòu)的支撐以開展個性化信息服務

高校圖書館或情報研究機構(gòu)在信息服務方面有文獻資源、技術(shù)資源、智力資源以及社會形象的優(yōu)勢，容易獲得社會認可。企業(yè)可根據(jù)其實際情況選擇相應領(lǐng)域的科研單位形成合作關(guān)系，利用他們強大的信息組織和情報分析能力，一方面獲得有特色的全方位的綜合信息服務;另一方面獲得具有自己企業(yè)特色的定制信息服務，包括簡單的定題信息(比如國家行業(yè)政策法規(guī)信息，國內(nèi)外相關(guān)產(chǎn)品專利發(fā)明、數(shù)據(jù)手冊等科技資料信息)，還包括比較復雜的專題信息咨詢(比如企業(yè)新項目的論證、企業(yè)技術(shù)改造的可行性研究、企業(yè)規(guī)模擴張的可行性分析)。

3.8提高企業(yè)信息管理人員的素質(zhì)

企業(yè)的信息服務部門必須高度重視培養(yǎng)和引進高素質(zhì)人才，對在職人員要提供培訓機會，提高其學歷層次和學術(shù)水平，掌握相關(guān)學科知識及跨學科的知識儲備。提高利用計算機網(wǎng)絡技術(shù)快速獲取信息并對信息進行篩選提煉、轉(zhuǎn)化和傳播的能力，同時還要針對現(xiàn)有人員隊伍的情況，制定引進緊缺人才的措施，通過內(nèi)培外引，建設一支思想素質(zhì)好、科學知識豐富、技術(shù)水平高、綜合能力強的專業(yè)隊伍。

3.9加強對客戶隱私安全的保護以及知識產(chǎn)權(quán)的管理

在企業(yè)的個性化服務中，許多信息需要通過網(wǎng)絡獲取，其中必然涉及一些個人隱私問題，因此對客戶隱私信息安全的保護非常重要。首先，客戶要有保護自身隱私和知識產(chǎn)權(quán)歸屬的意識，防范隱私被泄露的危險。其次，制定完善的隱私保護政策和知識產(chǎn)權(quán)法規(guī)，制定個性化服務工作人員保密條例，使隱私保護和知識產(chǎn)權(quán)問題在政策上有據(jù)可依。同時，利用相應的軟件技術(shù)進行有效控制，比如電子商務安全認證技術(shù)、數(shù)據(jù)加密存儲與傳輸技術(shù)，保證個性化服務系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性，確保個人信息僅限于有效滿足客戶的需求，未經(jīng)授權(quán)保證不能用于第三方使用。又如允許用戶通過專門軟件下載產(chǎn)品圖片和說明，但過了某一時限或超過限定的使用次數(shù)，則下載的文本無法閱讀。

第4篇：客戶服務論文范文

關(guān)鍵詞：人文關(guān)懷； 精神科；護理

【中圖分類號】R471【文獻標識碼】A【文章編號】1674-7526（2012）06-0165-01

“以人為本”在我國當今社會已不是個陌生的詞語，各行各業(yè)都在提出人性化服務，如此大背景下，以關(guān)愛患者的護理工作更當仁不讓地成為醫(yī)院實施以人為本的重要陣地。目前，實施人性化服務、給患者人文關(guān)懷，讓高質(zhì)量的服務落實到每一個患者身上，提高患者滿意度，成為我國醫(yī)院的共同發(fā)展的主旋律，本院精神科深刻感知人文關(guān)懷在護理中的重要性，面對精神病這個特殊的群體，多年來堅持將“人”放在護理的首位，取得了滿意的效果，現(xiàn)總結(jié)如下：

1臨床資料

2009年5月1日至2010年4月30日我科共收治精神病患者430人，其中精神分裂癥318例，分裂樣精神病48例，情感性精神病37例，器質(zhì)性精神病12例，精神活性物質(zhì)所致精神障礙3例，焦慮癥4例，精神發(fā)育遲滯4例，其他4例，符合CCMD-3-R診斷標準。 

2人文關(guān)懷的具體措施

2.1入院初期的人文關(guān)懷：患者入院初期，患者處于癥狀高峰期，無自知力或自知力不全，常表現(xiàn)為敵對、反抗、不合作、緊張、害怕、焦慮、抑郁等心理。這一階段護理人員應以親切的語言安慰和勸說，根據(jù)病情，采取與患者或家屬進行入院宣教，介紹住院環(huán)境、分管醫(yī)生、護士、護士長及各種住院制度（安全制度、物品管理制度、保護性約束制度等），幫助盡快適應病區(qū)環(huán)境。在接觸患者前要了解患者的文化背景、家庭、婚姻、學習、經(jīng)濟情況、職業(yè)及興趣愛好等，注意接觸的技巧及語言的藝術(shù)，尊重病人的人格與權(quán)利，滿足合理要求。同時落實好患者的基礎護理，主要包括安全護理、日常生活護理（口腔和皮膚的護理、排泄護理、衣著衛(wèi)生及日常儀態(tài)的護理）、飲食護理、睡眠護理、探視護理等。

2.2恢復期的人文關(guān)懷：經(jīng)過治療，患者病情恢復，這一階段，護士應深入患者，用關(guān)切的語言詢問患者的感受，給患者恰當?shù)姆Q呼，要從細微處讓患者感到護士的端莊、熱情、認真、和藹與博學，使患者認識到為他服務的護士有高尚的品格和精深的知識，從而相信、服從護士的管理與服務。 從環(huán)境的管理上，保持床單元的干凈、整潔，生活用具有標記并集中管理；從患者的生活上，根據(jù)飲食愛好訂餐（除醫(yī)囑有特殊飲食外），根據(jù)家屬要求提供幫助購物便民服務（如水果、日常用品、衣物等）、提供接聽電話及打電話，每天進行儀表整理及指導2次，并讓患者照鏡子，滿足病人的審美要求，起床時間播放輕音樂及指導語，讓患者在輕松中得到生活提醒及接受健康教育；平時有組織的開展工娛治療、文體訓練、集體健康教育、生活技能訓練及心理技能訓練等，并在病友當作選舉生活委員、組織委員、文娛委員、勞動委員、安全委員、愛心委員，讓他們在活動中發(fā)揮優(yōu)點長處，樹立信心，提高自我管理的能力及增強社會責任感。

每月召開家屬聯(lián)誼會一次，為患者提供心理支持以及家庭、社會支持與關(guān)懷的平臺。此期健康教育的重點是加強對疾病相關(guān)知識的宣教，介紹治療的方法、各種檢查的目的和注意事項，疾病的名稱、臨床表現(xiàn)、藥物副反應及應對措施。為患者答疑解難，使患者受到鼓舞，助其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。另外根據(jù)患者的病情特點，進行個性化心理護理。讓患者在治療中得到快樂，在快樂中得到治療。

2.3出院期的人文關(guān)懷：這一階段的人文關(guān)懷教育有：出院后堅持按醫(yī)囑服藥的意義、藥物服用的方法及保管方法、生活指導、復發(fā)的先兆及應對措施，家庭護理，并告知隨診時間、聯(lián)系方法、隨診地點，教育時需以患者、家屬或單位共同參與，方式：口頭宣教及書面指導，并發(fā)放資料。

2.4跟蹤社會化護理：患者出院后仍需較長時間服用藥物，家庭康復護理成為醫(yī)院整體護理的延續(xù)，護理人員對患者出院后15天、1個月、2個月、每隔2個月進行電話回訪，了解治療、康復情況，適時提供護理咨詢及健康指導，更好的提高患者的自我保健能力。 

3體會

營造人文關(guān)懷的氛圍，盡可能給予患者精神上的呵護，心理上的寬慰、行為方式上的指導；尊重和同情患者，滿足患者的現(xiàn)實需求和潛在需求。使患者生活得舒適、愉快，增加治療和護理效果，從而減少不良事件的發(fā)生，同時充分展現(xiàn)了新時代護士的精神風貌，護士的人文內(nèi)涵不斷。

4結(jié)果

通過對精神病患者采取一系列的人文關(guān)懷措施，提供人性化的護理服務，為患者營造了一個和諧、愉快的住院氛圍，提高了患者治療的依從性及生活質(zhì)量。每月進行護理滿意度調(diào)查，滿意率均在95%以上。豐富和提高。

參考文獻

[1]王菊吾，葉志弘，蔡學聯(lián)，等.關(guān)懷照護的本質(zhì)和內(nèi)涵[J].護貍研究，2005，19（1）：1-2

第5篇：客戶服務論文范文

前言（介紹選題背景：包括工作背景與選題意義等）

一、家人客戶的界定及對企業(yè)的意義

要求對家人客戶進行定義，對企業(yè)家人客戶進行基本的數(shù)據(jù)分析，從而論證家人客戶對企業(yè)的現(xiàn)實及重要意義。

二、本地區(qū)家人客戶的競爭環(huán)境分析

要求結(jié)合本地區(qū)實際分析目前家人客戶的競爭環(huán)境，及對本企業(yè)的競爭優(yōu)、劣勢進行分析。

三、通信企業(yè)家人客戶的需求分析

分析企業(yè)家人客戶的需求特點及需求內(nèi)容

四、××通信行業(yè)家人客戶現(xiàn)狀及存在的問題

要求結(jié)合本企業(yè)實際分析目前家人客戶服務的基本情況與存在的具體問題，。

五、××通信企業(yè)家人客戶的營銷策略

結(jié)合本企業(yè)及本地區(qū)實際，利用企業(yè)的優(yōu)勢資源提出家人客戶的營銷策略，要求策略要具體且具操作性。 可將營銷與服務結(jié)合進行分析，也可重點突出服務。

結(jié)束語（論文研究的結(jié)論、論文研究的不足及有待解決的問題）。

論文說明及要求：

1、論文字數(shù)要求在5000字以上

第6篇：客戶服務論文范文

[論文關(guān)鍵詞]客戶關(guān)系管理；實踐教學；教學方法

在現(xiàn)代競爭激烈的社會，大家都一致認可客戶關(guān)系在企業(yè)發(fā)展中扮演的重要角色，以客戶為中心的企業(yè)文化可以有效地支撐市場營銷、銷售和服務的運行，可以有效地提高企業(yè)在市場中的競爭力。因此，客戶關(guān)系管理（CRM）注重與客戶的交流，經(jīng)營以客戶為中心，為了方便企業(yè)與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理通過信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的良好溝通和對客戶的整合營銷?？蛻絷P(guān)系管理以客戶為中心的管理模式受到大家的認可。通過開設《客戶關(guān)系管理》課程可以幫助大學生奠定客戶服務和市場營銷的理論基礎，提高大學生就業(yè)后的綜合素質(zhì)，從而為提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢輸送人才。

一、《客戶關(guān)系管理》課程的特點

（一）課程實踐性強

客戶關(guān)系管理通過信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的良好溝通和對客戶的整合營銷。因此賦予了《客戶關(guān)系管理》課程的實踐性很強的特點，學生在掌握理論知識的同時，必須通過實踐操作才能對該課程理論有深刻的理解，同時通過實踐操作才能培養(yǎng)學生的實踐能力，擁有客戶關(guān)系管理應用的基本技能，提高對實際問題的解決能力。

（二）內(nèi)容跨度大

《客戶關(guān)系管理》課程涉及的學科主要包括：市場營銷、工商管理、計算機等，課程涉及的知識面比較廣，而且內(nèi)容的跨度大，這不僅僅要求學生能夠擁有多元化的知識面，也要求老師具有多樣化的知識背景和技術(shù)能力，這樣老師在教授該課程時才能游刃有余，抓住課程內(nèi)容的核心部分，運用教學方法提高學生對這門課的認識和理解。

（三）實驗體系層次性明顯

在理論教學層面上，要求學生充分掌握《客戶關(guān)系管理》的基本概念和基本原理等，形成以客戶為中心的管理理念；在實驗操作的要求上，要求學生能夠準確地完成各種驗證性實驗。在應用層面上，要求學生能夠進行綜合性實驗，主要內(nèi)容包括實驗環(huán)境和實驗情境的確認、對實驗流程的思考、對實驗數(shù)據(jù)的綜合分析等。因此，相對于其它的管理類課程，客戶關(guān)系管理課程的實驗體系層次性更顯著。

二、《客戶關(guān)系管理》課程教學方法的探索

（一）以項目教學法增進學生對客戶管理的理解

項目教學法即學生在老師的指導下處理一個項目的全過程，在這一過程中學習掌握課程內(nèi)容。在老師的指導下，學生自己完成一個相對獨立的項目，包括信息的收集，方案的設計，項目實施和最終評價。

客戶管理是《客戶關(guān)系管理》課程的一個重要環(huán)節(jié)，客戶是客戶關(guān)系管理中的核心對象，客戶管理的具體內(nèi)容包括客戶資源數(shù)據(jù)整理、客戶關(guān)系營銷、客戶定位與細分、客戶滿意度研究和客戶忠誠度研究等。

在客戶管理這一個章節(jié)用“項目教學法”，以項目為主線、以教師為引導、以學生為主體，改變以往“教師講，學生聽”被動的教學模式，創(chuàng)造了學生主動參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的新型教學模式，讓學生對客戶管理的全過程有理性的認識。

（二）以案例教學法增進學生對市場營銷管理的理解

案例教學法是一種以案例為基礎的教學法，老師在教學中扮演著激勵者的角色，鼓勵學生積極參與討論。

市場管理主要是對市場活動的過程進行監(jiān)控和分析，對競爭對手和伙伴進行監(jiān)控和分析，內(nèi)容主要包括對市場計劃的分解、市場活動目標的建立、市場活動執(zhí)行情況等。

在這一教學環(huán)節(jié)中采用案例法教學，使枯燥乏味的教學變得生動活潑。在案例教學中，學生可以直接接觸到真實的營銷案例，通過真實的案例，對比在純理論知識基礎上做出的營銷策略和在實踐基礎上做出的營銷策略，從而加深對市場營銷管理知識的理解。

（三）以情境教學法增進學生對服務管理的理解

情境教學法是指在教學過程中，老師以形象為主體，有目的地引入或創(chuàng)設具有一定情緒色彩的具體場景，利用角色扮演等形式，將教學內(nèi)容放置在具體形象的情境之中的一種教學方法。

根據(jù)認知心理學的基本理論，提出了顧客感知服務質(zhì)量的概念，論證了服務質(zhì)量從本質(zhì)上講是一種感知，是由顧客的服務期望與其接受的服務經(jīng)歷比較的結(jié)果。服務質(zhì)量的高低，取決于顧客的感知，其最終評價者不是企業(yè)，而是使用的顧客。因此通過服務管理不斷對客戶服務的優(yōu)化，從而增加客戶的滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。

服務管理的內(nèi)容主要包括現(xiàn)場服務、呼叫中心服務、網(wǎng)絡自助服務等。在服務管理教學中使用情境教學法，把學生帶到現(xiàn)場服務場景中，讓學生通過角色扮演模擬客戶和商家進行現(xiàn)場服務和呼叫服務，有利于鍛煉學生的創(chuàng)造性思維，培養(yǎng)學生的適應能力。

（四）以軟件演示法增進學生對客戶服務管理系統(tǒng)運行的理解

軟件演示法是指老師將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中客戶服務和支持、銷售自動化、數(shù)據(jù)挖掘等內(nèi)容制作成相對獨立而成體系的演示課件，在授課時進行展示講解，目的在于逼真地表現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運行情況。

通過整合獨立的知識模塊，可以提高學生對分散知識的理解，在學習過程中，學生不斷進行

信息收集、處理、分析、研究思考，這些都能夠充分調(diào)動學生的學習主動性、創(chuàng)造性。

第7篇：客戶服務論文范文

論文摘要:本文通過對車險經(jīng)營中管理問題的分析，從四個方面提出了車險經(jīng)營中應加強管理的對策。

車輛保險業(yè)務在整個產(chǎn)險公司經(jīng)營中占有舉足輕重的地位，通過發(fā)展的車險業(yè)務，能夠?qū)挝槐ＹM的固定成本率降低，增大產(chǎn)險公司的獲利空間。因此，產(chǎn)險公司加強車輛保險的經(jīng)營管理是減得市場競爭的關(guān)鍵。車險經(jīng)營管理的目標就是要以最少的賠付獲得最大盈利，在目前激烈的市場競爭情況下，車險的經(jīng)營管理必須抓住關(guān)鍵點，強耳倒址務人員的管理意識、風險意識和服務意識，提高服務水平，才能實現(xiàn)車險經(jīng)營利潤最大化。

一、強化車險承保工作中兩個關(guān)銳點的管理

車險承保工作做為一個選擇車險客戶的環(huán)節(jié)或過程從技術(shù)的角度來看，要求有清晰的解釋、嚴謹?shù)耐侗翁顚?、快捷的出單、全面的承?；卦L服務。為此，必須通過關(guān)鍵點管理來強化車險承保工作，做到有效防范風險并提高收益。

牟險承保的第一關(guān)鍵點是展業(yè)人員。展業(yè)人員掌握的客戶風險信息應最多，必須具有高度的責任心，要對客戶的風險信息做到知無不言，在車險承保中要充分披露客戶的風險信息，真正做到嚴防“病從口人”，從源頭上‘.過濾”風險。但現(xiàn)實中業(yè)務拓展與風險控制往往有矛盾，展業(yè)人員為了完成目標任務，在承保過程中總是忽視風險而過分強調(diào)開發(fā)拓展業(yè)務。加強這一關(guān)鍵點管理，要從貴任追究和業(yè)績考核角度來增強展業(yè)人員的責任心，改變以業(yè)務規(guī)模為主的考核，要將“利潤”考核落到實處，使業(yè)務人員主動放棄那些高風險的虧損客戶而努力去開發(fā)低風險的優(yōu)質(zhì)客戶。

車險承保中的第二關(guān)鍵點是核保人員。核保人員可以有效地矯正業(yè)務人員由于業(yè)務壓力及自身利益因素而隱瞞標的真實信息的情況。但核保人員在經(jīng)營中同樣面臨選擇:要堅決執(zhí)行公司的車險條款和費率，否則就面臨監(jiān)管的風險，但同業(yè)可能有更具竟爭力的條款和費率，而業(yè)務一線的考核指標主要是業(yè)務規(guī)模，業(yè)務發(fā)展與核保管控之間存在明顯的矛盾，同時又面臨著來自市場中介的壓力，中介人一般都提出要相當比例的手續(xù)費。管理好第二關(guān)鍵點，就要使核保人全面掌握公司車險條款費率，熟悉市場情況，了解客戶需求。還要能做到在不違背總公司核保原則基礎上對業(yè)務靈活處理。

二、精細化查勘，準神定損，提高理賭效率

理賠是車險經(jīng)營管理的重要環(huán)節(jié)，查勘定損又是理賠的關(guān)鍵點，精細化查勘非常重要。查勘精細化因神種原因受到影響，一是車輛所換配件價格的確定沒有明確標準。由于承保車型多，配件進貨渠道不同，配件價格相差較大;二是車輛維修人工費確定沒有標準;三是現(xiàn)在全國出現(xiàn)了大量4s店，其配件價格及工時價格大多高于別的廠家，但客戶卻信任45店，這就增加了維修成本。正是因為存在這些明顯的不確定影響因素，要做到準確定損，合理賠付，提高理賠效率，需要采取相應對策:

1.建立高素質(zhì)的定損核價隊伍。定損人員不僅要有高水平的服務技能，更重要的是要具備廉潔自律的良好的職業(yè)道德，只有這樣才能讓客戶滿意、公司放心。

2.建立配件核價體系。由于現(xiàn)在車險市場上車型種類繁多，定損人員不可能掌握所有出險車輛的配件價格情況，因此要建立網(wǎng)上查詢配件報價系統(tǒng)，方便定損人員快捷處理賠案，提高理賠速度，減少偏差。

3.分地區(qū)制定車輛維修工時標準。退彭或與當?shù)卮笮推囆蘩韽S協(xié)商，制定一個標準作為定損依據(jù)，以利提高理賠速度，擠掉理賠中的水分。

4.建立車險復勘隊伍。通過對已結(jié)案的賠案的復查，找出理賠中存在的問題加以改進，并對處理該賠案的定損查勘人員進行評價和考核，達到鼓勵先進鞭策后進的效果。

三、通過提升客戶服務，提高客戶滿意度和續(xù)保率

當前的車險業(yè)務仍然存在保險消費不足的問題，從全國市場來看，承保比例約占車輛的50%左右。這種局面的形成，除了人們保險意識不強及費率因素外，保險服務不到位是抑制車險業(yè)務發(fā)展的一個重要因素。

要提升客戶服務水平必須對客戶的特性有深刻認識，一般來說，客戶具有社會和經(jīng)濟雙重特性。從社會性來講，一個客戶的不滿意可以影響周圍的人群。經(jīng)濟性一方面表現(xiàn)在客戶要對購買投人和獲得的回報進行比較，期望以最低投人獲得最大的保障，另一方面又表現(xiàn)為客戶不愿輕易轉(zhuǎn)保?；诳蛻舻倪@兩種明顯特性，必須通過提升客戶服務水平來提高客戶滿意度，以吸引更多的客戶，擴大業(yè)務量。保險公司是一個服務性企業(yè)，客戶服務是一個永恒的話題，車險服務的競爭最終體現(xiàn)在為客戶服務的競爭。要有效開拓新客戶并維護老客戶，必須提高服務品質(zhì)，豐富服務手段，更重要的是要保證服務、信守承諾。提高服務水平必須做到高效率和以人為本，要建立起對客戶的回訪、拜訪、續(xù)保提示、咨詢、救援、理賠的整體服務網(wǎng)絡，讓客戶得到更加迅捷方便和全方位的服務。當客戶服務品質(zhì)提升后，客戶的滿憊度就會提高，客戶既會將這種滿意向社會廣為傳播，吸引更多客戶加人，有效地提高老客戶的續(xù)保率。

四、加強內(nèi)控，確保車險發(fā)展的質(zhì)量

首先，要建立良好的車險單證管理內(nèi)控制度。要按保監(jiān)會規(guī)定，建立健全各項單證管理制度。做到流程明確，管理有序，各項資料齊全、清楚，各級庫存以及未回銷有價單證賬、表、實一致。所有空白保單、保費收據(jù)、批單、退費收據(jù)由專人管理，并設立單證領(lǐng)用登記簿，領(lǐng)用單證時應在登記簿上記錄領(lǐng)用日期及領(lǐng)用單證的起訖號碼、摘要(用途)、領(lǐng)用人簽章等。

第8篇：客戶服務論文范文

論文摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)應用技術(shù)的發(fā)展，電子商務對企業(yè)運營方式的影響越來越大，本文在分析傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營特點的基礎上，探討了電子商務對企業(yè)運營過程各個方面的改善，幫助企業(yè)提高運營的效率和效果。

0引言

隨著計算機、通信、互聯(lián)網(wǎng)等為代表的信息產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，為企業(yè)電子商務的開展創(chuàng)造了條件，電子商務不僅改變企業(yè)的管理方式，如：組織構(gòu)架等，而且改變企業(yè)的運營方式。本文主要從企業(yè)運營的角度，研究電子商務對企業(yè)經(jīng)營的影響，提高企業(yè)運營的效率和效果。

1電子商務改變了企業(yè)信息的獲取方式

企業(yè)獲取信息主要包括需求信息和供給信息

1.1從供給信息的角度看主要有：原材料或零部件相關(guān)信息，如：質(zhì)量、價格等；供應商相關(guān)信息，如：供應商的供應能力、供應商的信譽等。

以前企業(yè)獲取供應信息主要通過訂貨會、當面洽談等方式，由此而花費大量的人、財、物力，而電子商務恰好可以彌補這方面的不足，成為減少成本支出的一種有效途徑。通過電子商務和互聯(lián)網(wǎng)的應用使自己與合作伙伴、供應商相互連接，做到供應信息資源實時共享，最大限度地提高運作效率，降低成本。電子商務通過互聯(lián)網(wǎng)在全球范圍搜索供應信息，及時了解供應商的產(chǎn)品信息，如價格、交貨期、庫存等，通過比較選擇質(zhì)優(yōu)價廉的原材料和零配件。同時，電子商務還可以將企業(yè)生產(chǎn)情況信息傳遞給供應商，使供應商可以根據(jù)企業(yè)的生產(chǎn)情況準時配送原材料或零配件。減少了企業(yè)原材料庫存和在制品庫存。另外，隨著電子商務的開展，企業(yè)通過網(wǎng)絡直接與貿(mào)易伙伴進行談判和交易，或進行遠程檢索，減少以前采購人員差旅費、調(diào)研費的發(fā)生。

1.2從需求信息的角度看主要有：市場銷售情況、市場價格、產(chǎn)品的市場占有率、競爭對手的情況等。以前這些信息需要企業(yè)派業(yè)務人員去市場調(diào)查、收集，或者通過經(jīng)銷商的訂貨來體現(xiàn)。存在需求信息滯后、可靠性差的缺點，不利于企業(yè)做出正確的生產(chǎn)經(jīng)營決策，嚴重影響企業(yè)運營的效率，同時還要承擔較高的收集成本。通過電子商務企業(yè)可以通過與經(jīng)銷商即時連接實時了解企業(yè)產(chǎn)品的需求狀況，了解那些地區(qū)需求較好、那些地區(qū)需求較差，并針對不同的情況及時制定相應的措施，避免生產(chǎn)的盲目性。

2電子商務改變了企業(yè)信息的傳送方式

企業(yè)傳送信息主要包括產(chǎn)品信息和原材料及零配件的需求信息

2.1從產(chǎn)品信息的角度看主要有：企業(yè)產(chǎn)品的性能、價格等信息，主要面向消費者傳遞企業(yè)產(chǎn)品和服務的信息，以前這類信息主要通過新產(chǎn)品會、廣告、推銷人員的方式告知消費者，這樣的方式需要企業(yè)投入大量的人力和物力，而且受眾的范圍和效果也受到時間和空間的限制。在電子商務環(huán)境下，企業(yè)將產(chǎn)品和服務的信息通過電子商務平臺出去，使人們可以在全球的任何地方和任何時間了解企業(yè)產(chǎn)品和服務信息，增加了信息傳遞的廣度和深度。

2.2從原材料和零配件需求信息的角度看主要有：企業(yè)所需原材料的價格、質(zhì)量、數(shù)量、交貨方式等信息，以前這些信息需要企業(yè)派人查找供應商的情況?，F(xiàn)在通過電子商務企業(yè)原材料的需求信息可以被全球供應商搜索到，從而增加了企業(yè)供應商的數(shù)量和質(zhì)量。

3電子商務改變了企業(yè)運營過程

在傳統(tǒng)企業(yè)的運營過程中，企業(yè)通過分析過去的銷售數(shù)據(jù)來預測未來市場的需求狀況，根據(jù)預測的結(jié)果，制定生產(chǎn)計劃，根據(jù)生產(chǎn)計劃制定相應的物料需求計劃，然后根據(jù)物料需求計劃向供應商采購原材料或零配件。在這種運營方式中，由于每個環(huán)節(jié)都需要一定的處理時間，企業(yè)為滿足客戶需求，保持一個較好的客戶服務水平必須準備足夠的原材料庫存、在制品庫存和產(chǎn)成品庫存。常常造成庫存占用過高，資金周轉(zhuǎn)率較低。通過電子商務方式的應用，可以改變企業(yè)的運營方式，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

3.1基于電子商務的生產(chǎn)是客戶需求拉動型的生產(chǎn)。通過與經(jīng)銷商的直接連接，企業(yè)可以迅速了解終端消費者的需求狀況，并且將訂單所需物料直接傳遞給供應商，供應商可以直接把原材料和零配件按照企業(yè)的生產(chǎn)情況配送到企業(yè)的生產(chǎn)線，實現(xiàn)準時制生產(chǎn)，減少了在制品庫存。同時企業(yè)生產(chǎn)出的產(chǎn)成品直接送往經(jīng)銷商或消費者，減少成品庫存的儲備，實現(xiàn)“零庫存”的生產(chǎn)方式。從戴爾電腦運營的過程我們可以看到，戴爾在接到用戶訂單后，迅速將訂單分解成所需的零配件，并將零配件信息發(fā)送給相應的供應商，供應商收到信息后根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)的需要將零配件送達生產(chǎn)線，企業(yè)組裝的產(chǎn)品直接送往用戶手中。因此，在戴爾工廠里沒有零配件庫存，而其產(chǎn)成品庫存都是在運往用戶手中的動態(tài)庫存。

3.2通過電子商務企業(yè)與供應商和經(jīng)銷商的聯(lián)系更加緊密，許多非核心的生產(chǎn)、加工環(huán)節(jié)可以通過外包的形式分配給戰(zhàn)略合作伙伴，企業(yè)只需要在專心于核心業(yè)務，這樣可以提高企業(yè)的核心競爭能力，減少產(chǎn)品成本，增強企業(yè)生產(chǎn)的柔性，增加運營的效益。

3.3通過電子商務企業(yè)可以將原來的采購部門與庫存部門整合在一起，由于與供應商直接連接在一起，庫存管理部門的職能大大減輕，相應的人員和設施大為減少，直接減少了企業(yè)相關(guān)的管理費用，同時由于庫存量的減少使得企業(yè)的流動資金占用也相應減少，可以減少相應的財務費用。而采購部門主要負責與供應商及時溝通信息，保持信息系統(tǒng)的通常，并且通過網(wǎng)絡在全球范圍內(nèi)選擇合格的供應商。

3.4通過電子商務企業(yè)的銷售活動可以通過與經(jīng)銷商直接連接的網(wǎng)絡進行，企業(yè)不需要投入更多的人員和費用，經(jīng)銷商通過直接與消費者接觸可以獲取最新的銷售信息，并通過網(wǎng)絡傳遞給企業(yè)，企業(yè)據(jù)此組織生產(chǎn)。減少了過去需要大量人員和費用才能完成的銷售任務。提高了銷售活動的效率。與傳統(tǒng)營銷方式相比網(wǎng)絡營銷的費用大大降低。據(jù)國際數(shù)據(jù)公司的調(diào)查，利用因特網(wǎng)作為廣告媒體進行網(wǎng)上促銷活動的后果使銷售額增加10倍，而費用只是傳統(tǒng)廣告方式的1/10，應用電子商務進行營銷活動，使文件傳遞速度較傳統(tǒng)方法提高81％，因錯漏造成的經(jīng)濟損失可以減少40％，企業(yè)還可節(jié)省大量的廣告印刷費及大量的電話、傳真及差旅費等。

4電子商務對企業(yè)客戶服務的影響

4.1企業(yè)的客戶服務水平直接影響企業(yè)的信譽，影響客戶對企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度。企業(yè)傳統(tǒng)的客戶服務主要是通過設立辦事處、特約維修等方式，由于點多面廣企業(yè)管理的難度較大，服務水平難以做到統(tǒng)一。電子商務使企業(yè)與客戶之間產(chǎn)生一種互動的關(guān)系，極大的改善客戶服務質(zhì)量。通過互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)與客戶之間的雙向交流是非常容易的。一方面，全球各地的客戶直接按照自己的需求來向企業(yè)提出要求，而企業(yè)則利用互聯(lián)網(wǎng)根據(jù)不同客戶的需要提供個性化的服務。另一方面，企業(yè)可以及時了解顧客需求，改進產(chǎn)品和服務，企業(yè)下游的分銷商更好的溝通，并通過客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)準確地把握客戶的需求。同時，企業(yè)可以利用先進的信息技術(shù)，正確分析客戶的需求，提供服務，從而能夠在最大范圍內(nèi)抓住客戶，提高客戶的忠誠度。

4.2促使企業(yè)引入更先進的客戶服務系統(tǒng)，從而提升客戶服務。在電子商務的基礎上，企業(yè)可以建立客戶智能管理系統(tǒng)，企業(yè)通過它收集和分析市場、銷售、服務和整個企業(yè)的各類信息，對客戶進行360度的全方位了解，從而理順企業(yè)資源與客戶需求之間的關(guān)系，提高客戶滿意度并減少客戶變節(jié)的可能性。同時，通過獲取并分析與客戶所有的交往歷史，從整個企業(yè)的角度認識客戶，達到全局性銷售預測目的，從而增加獲利能力。傳統(tǒng)企業(yè)客戶服務人員對待同一客戶時可能是不同的面孔。通過客戶服務系統(tǒng)，服務人員在接聽電話之前自動迅速調(diào)用客戶服務記錄作為參考，充分掌握客戶信息，用統(tǒng)一的面孔面對客戶，從而實現(xiàn)對客戶的關(guān)懷和個性化服務，提高客戶的滿意度。例如，當客戶購買企業(yè)產(chǎn)品并且提交了有關(guān)信息后，有關(guān)他的各種信息就進入到客戶服務系統(tǒng)內(nèi)部，下次再接到他的信息時，服務人員打開數(shù)據(jù)庫一看，發(fā)現(xiàn)該客戶確實以前就與公司有業(yè)務往來，交易記錄清清楚楚；什么時候買過什么產(chǎn)品、配置如何、數(shù)量多少，一目了然，這樣服務人員就能馬上響應客戶的要求。在企業(yè)外部，服務質(zhì)量提高之后，客戶感到了企業(yè)對他的尊重和關(guān)懷，并對企業(yè)產(chǎn)生了信任，企業(yè)將來拓展了產(chǎn)品線或服務范圍，客戶會首先感興趣。

第9篇：客戶服務論文范文

論文關(guān)鍵詞：高原電網(wǎng)；特色服務；供電企業(yè)

近年來，西寧供電公司堅持“真誠服務，共謀發(fā)展”的服務理念，堅持履行“四個服務”，以流程規(guī)范、服務高效、社會滿意為服務坐標，面向客戶多元化的服務需求，緊緊抓住服務這一主線，建立起一個指揮順暢、運轉(zhuǎn)有序、反應快捷的供電服務體系，通過向社會提供“溫暖、透明、快捷、規(guī)范”的高原電網(wǎng)特色服務，為西寧社會經(jīng)濟發(fā)展提供安全、可靠、穩(wěn)定的電力供應，樹立“高原陽光服務”的新形象。

一、大力推行高原陽光特色服務的必要性

1.高原陽光特色服務利于塑造良好的企業(yè)品牌形象

服務是企業(yè)贏得客戶的致勝武器。企業(yè)通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務，在客戶心中牢固地樹立起最好的服務品牌形象，從而贏得客戶對企業(yè)的認可和信任。

高原陽光特色服務不僅是青海省電力公司認真貫徹落實國家電網(wǎng)公司“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)”優(yōu)質(zhì)服務提升工程，大力弘揚“誠信、責任、創(chuàng)新、奉獻”的核心價值觀的具體舉措，同時也使營銷服務具有了青海電網(wǎng)的特征和青海地域特色，服務品牌更具影響力。

優(yōu)質(zhì)的客戶服務使企業(yè)具有更強的競爭力。高原陽光特色服務能為客戶提供便捷、優(yōu)質(zhì)、獨具特色的服務，從而更進一部提高了企業(yè)的知名度和美譽度，使企業(yè)在客戶心中樹立起良好的品牌形象。

2.高原陽光特色服務可以為企業(yè)發(fā)展壯大提供保障

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和國家電網(wǎng)公司“一強三優(yōu)”的現(xiàn)代公司發(fā)展目標的確立，優(yōu)質(zhì)服務已成為企業(yè)經(jīng)營管理的重要內(nèi)容，它直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，關(guān)系到企業(yè)的社會形象，關(guān)系到構(gòu)建社會主義和諧社會。

基于這樣的認識，高原陽光特色服務成為青海電力公司全力推進優(yōu)質(zhì)服務工作的出發(fā)點和落腳點。結(jié)合多年的實踐，高原陽光特色服務把“優(yōu)質(zhì)服務是電力企業(yè)的生命線”的理念置于國電公司企業(yè)理念建設的高度，并貫穿于電力營銷工作中，做到及時了解市場，使優(yōu)質(zhì)服務工作更加到位和及時，使電力營銷工作再上新臺階，為地方經(jīng)濟發(fā)展和電力企業(yè)持續(xù)、健康、協(xié)調(diào)、穩(wěn)定地發(fā)展發(fā)揮積極的作用。

二、豐富高原陽光特色服務內(nèi)涵的思考與實踐

1.通過高原陽光特色服務進一步完善服務體系

目前，許多企業(yè)的服務理念還停留在“營銷部門管客戶，生產(chǎn)部門管設備”的階段，認為優(yōu)質(zhì)服務只是營銷部門的員工的工作。由于得不到其它職能部門的協(xié)同，營銷部門的服務功能很難得到全面發(fā)揮。

近年來，西寧供電公司不斷完善服務體系，樹立“基建為生產(chǎn)，生產(chǎn)為營銷，營銷為客戶”的大服務理念，著力構(gòu)建—個“窗口部門圍著客戶轉(zhuǎn)，企業(yè)內(nèi)部圍著窗口轉(zhuǎn)”的服務體系，要求以專業(yè)組織、專業(yè)人員、專業(yè)化服務及時和全方位地滿足客戶的每一個服務需求，做到全員、全過程、全方位地為客戶服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心服務。

2009年5月7日，青海黃河水電再生鋁業(yè)公司330千伏鑫恒變電站提前1個月送電成功。這座變電站是青海省內(nèi)電壓等級最高、變電容量最大的客戶變電站。在330千伏鑫恒變建設期間，西寧供電公司基建部門協(xié)調(diào)線路走廊，生產(chǎn)部門指導設備安裝、驗收，營銷部門提前介入，做好了投運前的準備工作。三大部門“一盤棋”，為該公司提供了近百次上門服務，在供、用電雙方的密切配合下，施工中遇到的158個難題均迎刃而解，為該公司供電系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定運行打下堅實基礎。為確保該公司順利達產(chǎn)，西寧供電公司還定期走訪客戶，及時了解企業(yè)生產(chǎn)需求、投產(chǎn)動態(tài)、負荷情況，幫助企業(yè)解決用電難題；還定期召開客戶代表座談會，傾聽客戶對供電企業(yè)各項服務的心聲。該公司王強華副總感動地說：“供電公司完全是把我們企業(yè)的事當作自己的事來處理，在企業(yè)建設和投產(chǎn)過程中，用最好的技術(shù)和服務支援了我們，為企業(yè)的發(fā)展做出了很大的努力，留給我們的只有滿意和感謝。”

從上述實例可以看出，客戶服務是一個系統(tǒng)工程，高原陽光特色服務為客戶服務搭建了一個有效平臺，將多個部門有序組織起來，建立了一個以客戶需求為導向，能對客戶需求作出快速有效反應的全員、全過程、全方位為客戶服務的體系。

2.通過高原陽光特色服務進一步細化服務方式

“始于客戶需求，終于客戶滿意。”西寧供電公司強烈地意識到：要真正做好優(yōu)質(zhì)服務，區(qū)分服務方式必不可少。西寧供電公司通過實施“高原陽光服務”工程，從市場和客戶的切實需要出發(fā)，為客戶量身打造個性化、差異化、人性化的服務，向社會提供“溫暖、透明、快捷、規(guī)范”的高原電網(wǎng)特色服務，以陽光般的服務溫暖客戶的心。

（1）差異化服務彰顯形象。西寧供電公司通過市場分析發(fā)現(xiàn)：數(shù)量最少的大客戶貢獻的售電量占全公司售電量的85%以上。因此，對大客戶服務的優(yōu)劣，直接關(guān)系著企業(yè)的效益。西寧供電公司樹立“客戶的損失就是我們的損失”的理念，為重要客戶提供“保姆式”服務，主動延伸服務范圍，建立供電服務綠色通道，制定個性化服務方案和措施，提供獨具個性的服務，使大客戶凸顯vip客戶尊貴的同時，也展現(xiàn)了企業(yè)勇于承擔社會責任的形象。

2010年5月2日，青海物產(chǎn)工業(yè)投資有限公司鋁業(yè)分公司因動力故障，設備燒毀，造成全廠停電。西寧供電公司立即啟動應急預案，協(xié)調(diào)各部門全力做好搶修配合工作，為鋁業(yè)公司挽回了約4000萬元的經(jīng)濟損失。事后，物產(chǎn)工業(yè)投資有限公司副董事長梁平用“四個第一”來形容西寧供電公司援助及時：“第一時間領(lǐng)導到達現(xiàn)場，第一時間專業(yè)隊伍到場，第一時間應急電源到場，第一時間應急物資到場，將事故損失降到最小?！?/p>

2010年上半年，西寧供電公司先后為東勝化工廠、鑫恒鋁業(yè)、青海大盛硅業(yè)、青海長青鋁業(yè)等4家企業(yè)提供延伸服務，主動深入客戶現(xiàn)場，查出客戶設備隱患11處，安全隱患8處，提供規(guī)章制度模板6個，現(xiàn)場解答客戶疑問12條，并根據(jù)客戶需求對其電工進行了專題培訓。

（2）個性化服務倍感關(guān)懷。對居民客戶市場細化后，對特殊困難群體的用電需求和部分小眾的特殊用電需求以針對性極強的服務方式滿足，讓這些特殊困難群體無論身在何處都能感受到來自電力企業(yè)的現(xiàn)實關(guān)懷。

大通縣極樂鄉(xiāng)上和中村回族村民雍海林、西寧市城東區(qū)林家崖新村藏族姑娘扎西措毛、湟源縣申中鄉(xiāng)廟溝村村民李全海，都是家境貧寒、無力裝表接電的殘疾人，2007年，西寧供電公司通過員工捐款一一將其納入到電網(wǎng)中來，讓他們同樣能享受到電力帶來的光明和溫暖。

2010年7月的一天，家住城西區(qū)海晏路29號的賈玉蓮老人從西寧城西供電公司員工手中接過愛心真情服務卡，望著修好的電灶，心里的一塊石頭終于落了地——城西公司把用電服務延伸到特殊困難客戶家中，她成為該項服務的第一個受益者。賈玉蓮老人家中老少三代婦孺均靠低保生活，電灶壞了請人來修要花幾十元，老人拿不出這筆錢，只好湊合著天天煮面條。城西公司經(jīng)過在社區(qū)、村委會深入了解情況后，為40戶和賈玉蓮老人情況相似的客戶建立和發(fā)放了愛心真情卡片，只要他們有用電方面的需要，打個電話，西寧城西供電公司都會盡可能給予幫助和解決——這只是西寧公司為客戶提供差異化服務的一個縮影。

（3）人性化服務體現(xiàn)溫情。近年來，西寧供電公司電網(wǎng)建設和改造任務繁重，但“生產(chǎn)圍繞營銷轉(zhuǎn)，營銷圍繞客戶轉(zhuǎn)”的中心定位依然落到了實處。更多的零點檢修放在凌晨進行，因為這時已是萬籟俱寂，進入了一天中的用電最低谷，此時進行檢修改造能把停電給客戶造成的不便降到最低——把麻煩留給自己，把方便送予客戶，這是西寧供電公司推行人性化服務最好的例證。

在提倡人性化管理的今天，人性化服務不應當僅限于使客戶受益。大通縣供電公司電費社會代收試點的成功，就使客戶和員工都充分感受到了人性化的溫情：不僅方便了周圍農(nóng)牧民群眾就近交費，而且減輕了抄表收費人員的工作強度，節(jié)約了大量人力、物力，降低了經(jīng)營成本，保證了電費走收的人身安全和資金安全。

目前，西寧供電公司已有社會電費代收點543個，覆蓋了西寧市郊及三縣，基本達到了每2.5公里就有一個代收點。星羅棋布的收費網(wǎng)點讓廣大農(nóng)牧區(qū)老百姓切實感受到了繳費的便利。同時，西寧供電公司還在城區(qū)建立了87個電力社區(qū)服務示范點，公布了抄表人員的服務內(nèi)容和電話及停限電等信息，方便客戶及時咨詢、報修。

細化的服務方式從細節(jié)上體現(xiàn)了青海電力公司高原陽光特色服務的關(guān)懷，拉近了公司與客戶之間的距離。

3.通過高原陽光特色服務進一步打造完整服務鏈條

服務是電力企業(yè)的生命線，是樹立公司形像、提升品牌價值、改善經(jīng)營環(huán)境的重要載體和有效手段。隨著市場經(jīng)濟的不斷完善，服務對象對供電企業(yè)的要求越來越高。

為此，西寧供電公司于2007年整合城區(qū)供電營業(yè)所，采用“一部三中心”的營銷機制。客戶服務中心、電費管理中心、計量中心三點構(gòu)成一個穩(wěn)固的營銷系統(tǒng)前臺，牢牢支撐起市場營銷部這個后臺中樞。營銷部是用電營銷業(yè)務歸口職能管理部門，負責對其全過程監(jiān)督管理，統(tǒng)一服務標準和服務流程，簡化報裝程序、提高報裝速度；客戶服務中心辦理報裝接電、變更用電等業(yè)務，同時為重要客戶和vip客戶提供超前服務、上門服務，確保客戶報裝快、實施快、驗收快、送電快；電費管理中心集中管理電費賬務、電費核算，優(yōu)化電費資金歸集流程，保證電費資金實時劃轉(zhuǎn)、當日結(jié)零；計量中心對客戶的電能表進行集中檢定、集中配送，對各種型號的電能表做到合理調(diào)配、合理利用。

通過機構(gòu)整合，西寧供電公司實現(xiàn)了售前、售中、售后三個服務環(huán)節(jié)的無縫對接。在售前環(huán)節(jié)，對大客戶由西寧供電公司協(xié)調(diào)溝通，出主意、想辦法、訂方案，以零距離服務的方式和時間賽跑，促使客戶早用電。只能讓電源等負荷，不讓負荷等電源。為了縮短數(shù)量眾多的中小客戶報裝時間，西寧供電公司進行了新的探索，積極開展中小客戶典型供電方案設計，減少人為因素影響，提高中小客戶的售前服務質(zhì)量。當電源接入、進入售中環(huán)節(jié)后，只要客戶有需要，西寧供電公司就積極提供服務，無論是客戶設備診斷，還是培訓客戶電工，協(xié)助客戶改造設備、故障搶修，都力爭做到使客戶滿意。在抄表收費的售后環(huán)節(jié)，西寧供電公司新上集抄系統(tǒng)、配網(wǎng)負荷監(jiān)測系統(tǒng)、計量信息系統(tǒng)等，擴大了新技術(shù)、新設備的使用范圍，提高了科技含量，減少了人為差錯。

在負荷相對集中的幾個工業(yè)園區(qū)，西寧供電公司成立大客戶協(xié)調(diào)小組、負荷審批小組、后期工程驗收小組，提前介入，主動服務，全過程服務于電力客戶建設，力爭使客戶早供電、早受益。如今在西寧供電公司，只要大客戶申請，這三個團隊就開始高速運轉(zhuǎn)，在他們的通力協(xié)作下，以往最困難、最耗時的前期工作和現(xiàn)場工作也變得快速流暢，節(jié)省了大量時間，客戶工程得以竣工，投產(chǎn)用電。對客戶真正實現(xiàn)了“一口對外”、“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”。