客戶接待流程精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的客戶接待流程主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：客戶接待流程范文

關鍵詞：汽車保養(yǎng)；預約服務；跟蹤服務

汽車是現代人有利的交通工具，在使用汽車的過程中要重視保養(yǎng)工作。汽車保養(yǎng)是一項技術含量很高的工作，它要求從業(yè)人員不但要有過硬的專業(yè)基礎知識，還要有高超的動手實踐能力，要能結合對保養(yǎng)的感性認知和實踐經驗有效增強維修程序的規(guī)范性、有序性、系統(tǒng)性和科學性。鑒于此，本文提出了汽車保養(yǎng)流程化的全新理論，并提出了怎樣實現流程化管理，最終提升汽車的使用效率。

一、汽車保養(yǎng)流程化概念

汽車保養(yǎng)工作是極其重要的，因為通過定期的保養(yǎng)工作能夠讓汽車長期保持良好的運行狀態(tài)，而為了更好地完成汽車保養(yǎng)工作，應推行保養(yǎng)流程化的工作設置。所謂汽車保養(yǎng)流程化主要包括兩方面的含義：其一，汽車保養(yǎng)要堅持保養(yǎng)的內容全面，并堅持一定的流程，對汽車相關部分進行檢查、清潔、補給、、調整或更換某些零件的預防性工作，使具體的保養(yǎng)工作更為流暢有效，避免有保養(yǎng)遺漏。其二，汽車保養(yǎng)要實現全程的服務管理流程化，保持車容整潔，技術狀況正常，消除隱患，預防故障發(fā)生，減緩劣化過程，延長使用周期。流程化的發(fā)展不僅要有扎實的專業(yè)理論基礎知識，對保養(yǎng)的感性認知和實踐經驗，更強調維修程序的規(guī)范性、有序性、系統(tǒng)性和科學性。

二、汽車保養(yǎng)流程化設計

1.預約服務接待

汽車保養(yǎng)工作流程化的設計要推行預約的服務接待工作，保證在保養(yǎng)之前就能夠充分了解汽車的利用情況、使用狀況，估計可能會出現的問題，實現有針對性的保養(yǎng)工作。具體的預約服務接待設計工作如下：（1）預約環(huán)節(jié)。對要服務的汽車用戶進行電話溝通預約，除了簡單的約定時間之外，還需要對具體的服務內容進行約定。當然，最為重要的是對時間的約定，要考慮到汽車保養(yǎng)的最佳時間，根據日常汽車保養(yǎng)業(yè)務的狀況，與客戶進行合理的時間約定，這樣能夠避免繁忙時間段內的保養(yǎng)不徹底問題。（2）接待環(huán)節(jié)。對預約客戶進行快速的接待工作是預約服務的開始。通過云技術，每個客戶到店只需要通過掃描APP上的二維碼，工作人員就會清楚地查看該客戶在全市甚至全國做過什么消費。對客戶車況的提前了解與相關文件的準備質量，將直接影響客戶對預約服務的參與熱情。（3）零件環(huán)節(jié)。通過預約將缺少的零件要補齊全，這樣能夠讓客戶獲得最好的保養(yǎng)服務，提升汽車的利用效率。

2.保養(yǎng)作業(yè)

汽車保養(yǎng)作業(yè)也要實現流程的服務，具體流程包括：（1）保養(yǎng)底盤檢查。汽車底盤是最容易受損的，因此保養(yǎng)工作要詳細檢查汽車所有的底盤傳動部件，對松動的要進行處理，對有損傷的要通知客戶及時替換，特別是對于底盤的不正常磨損要及時詢問客戶原因，提出保養(yǎng)的建議。（2）油水檢查保養(yǎng)。汽車的油水檢查保養(yǎng)工作至關重要，是對汽車能動系統(tǒng)的全面維護，在具體的檢查過程中要重點查看系統(tǒng)，對汽車發(fā)動機的各個部件進行有效的，以防過度磨損。機油濾清器功能是去除機油中的各種雜質，保證系統(tǒng)的正常，機油濾清器應在換機油時與機油一并更換。（3）輪胎檢查保養(yǎng)。汽車輪胎出現磨損的原因是多方面的，為了獲得最佳的輪胎磨損狀況，輪胎調位是必須的。參考車輛制造商提供的使用手冊中有關輪胎換位的指導。通常輪胎制造商的建議是每8000到10000公里調位一次。保養(yǎng)過程中要把減震器、球形聯(lián)軸節(jié)等一應配件全部更換。如果費用太高，可考慮到專業(yè)維修站調校前橋與輪胎的角度。冬季還要經常清理胎紋內夾雜物，盡量避免使用補過一次以上的輪胎，更換掉磨損較大和不同品牌、不同花紋的輪胎。

3.跟蹤服務

汽車保養(yǎng)流程化工作要實現跟蹤服務，因為保養(yǎng)工作不是一次性的工作，要對保養(yǎng)后的狀況進行跟蹤服務，對保養(yǎng)過程中出現的問題進行糾正性的跟蹤服務。首先，要建立電話溝通方式，并將客戶和車輛記錄在案，收集客戶的相關信息，如客戶需求、建議、市場活動效果等等，并及時反饋。檔案內容應有送修單、派工單、結算單，實行“三單合一”管理，開展跟蹤服務。其次，將反饋的信息合理使用，及時進行保養(yǎng)指導。例如：有的客戶來保養(yǎng)幾次，都出現了嚴重的車胎磨損狀況。這時候的跟蹤服務就要及時提醒客戶“不要超速行駛。高速行駛將產生過多熱量，加快了輪胎磨損，減弱了輪胎的耐久性；避免快速轉彎和碾壓路肩；避免快速啟動和緊急制動。”最后，為了保證反饋工作的長期性，要設有二十四小時全程撥通服務電話，就維修和保養(yǎng)方面的內容，積極向客戶提供參考建議。

總而言之，汽車保養(yǎng)流程化工作是一項全新的理念，在具體的執(zhí)行過程中要重視預約工作詳細化、保養(yǎng)流程化和反饋及時穩(wěn)定化，通過保養(yǎng)管理最終提高汽車的利用效率。

第2篇：客戶接待流程范文

要在真正意義上打造“愉悅的客戶體驗管理”，企業(yè)必須要建立內部客戶體驗管理機制甚至逐步形成文化，齊心協(xié)力做好客戶的愉悅體驗。企業(yè)每一位員工必須從根本上認可“一切為了客戶”的理念，內部團隊功能及流程都需要圍繞“打造愉悅客戶體驗”來組建和管理，將那些不利于客戶的流程不斷進行檢討和優(yōu)化改善甚至砍掉。同時，每位員工都必須積極主動地參與進來，沒有達到要求的需要進行培訓和輔導。為推動這些機制及文化的建設，首先，企業(yè)的高層需要高度重視并參與其中，完成至上而下的統(tǒng)一及相關授權，成立跨部門合作的“客戶體驗項目組”，由高管親自掛帥，相關部門負責人都加入該項目組，按照每個團隊的職責及分工來確定KPI及具體的Action Plan（行動計劃）。圖1 為企業(yè)為項目組制定的“愉悅的客戶體驗”長期規(guī)劃及企業(yè)文化建設綱要。

首先，為相關部門制定詳細可衡量的KPI，第一步還是以客戶滿意度（CSI）為考核指標，包括內外部客戶；在客戶體驗開展之后，根據企業(yè)執(zhí)行情況進而逐步以客戶愉悅度（CDI）作為最終的考核指標注。

“客戶體驗管理”是一種新思維、新營銷模式，所以有必要對企業(yè)內部相關部門負責人和員工進行系統(tǒng)的培訓，以培養(yǎng)塑造員工的服務意識及體驗思維，進而打造可持續(xù)發(fā)展的文化；甚至在成熟階段還需要對經銷商團隊進行培訓，以打造具備“愉悅的客戶體驗管理”的合作伙伴。筆者作為項目的負責人及內部培訓師，給相關團隊提供了很多次培訓及客戶體驗實際項目和案例的交流分享，以促進團隊不斷改善提高“客戶體驗管理”水平及協(xié)同作戰(zhàn)效率。圖2 是為客戶體驗管理培訓所做的具體執(zhí)行方案。首先需要針對企業(yè)自身情況（包括員工服務意識和服務水平情況、服務流程、客戶關系管理現狀、客戶滿意度調研數據統(tǒng)計等）進行調研分析；然后確定具體、切合實際且行之有效的培訓材料和課程，進而“客戶體驗項目組”開始著手準備這些培訓材料及培訓課程；接下來就要開始對相關部門及員工進行全員培訓，結合每個部門的實際工作情況來劃分培訓的具體時間及員工分批次或階段性參與的具體人員，以“聚焦客戶”和“服務意識”作為企業(yè)文化培訓的起始，進而上升至“愉悅的客戶體驗”的終極企業(yè)文化高度。同時，在培訓結束后相關部門員工實際參與到客戶接待項目過程中，收集日常工作中遇到的客戶體驗過程中的問題，統(tǒng)一匯總給項目負責人和培訓負責人。結合實戰(zhàn)案例，項目組進行分析討論，找到改進的解決方案，然后再回到實際工作中來檢驗這些解決方案是否可行。培訓負責人將這些成功的實戰(zhàn)案例不斷更新提煉，再次回饋給項目組，以實戰(zhàn)案例的形式進行培訓、分享及研討。這也就是培訓和實戰(zhàn)相互結合，以達到不斷反饋總結及不斷改善的效果。這樣的培訓已經不再是單純的理論講解，而是生動活潑的能促使員工和企業(yè)解決實際問題的客戶體驗管理的實戰(zhàn)經驗，它來源于客戶，又反饋給客戶，以不斷地愉悅客戶！

那么實際“客戶接待過程中的客戶體驗管理”如何有效執(zhí)行呢？之前筆者撰文已經提出客戶體驗管理的“接觸點”概念。每個流程節(jié)點上的執(zhí)行人員需找到客戶體驗的“接觸點”，進而開展愉悅的客戶體驗工作。如表1及圖3所示，我們將客戶接待過程中所有的流程及接觸點（包括主接觸點和子接觸點）找到，并找出每個接觸點上的客戶體驗的重點，同時將每個接觸點上的負責人分配上去，針對性地開展客戶體驗工作，且對負責的接觸點全權負責，成為該節(jié)點的項目“承包人”。

表1及圖3已經很詳細地將整個“客戶接待體驗管理”中的流程、接觸點及執(zhí)行中的客戶關注點和重點列出來了，每個接觸點的負責人需要在各自的接觸點上做足功課，以達到愉悅客戶體驗的目標。企業(yè)將定期或不定期開展內部客戶滿意度調研，讓客戶和項目組相關部門員工對每個接觸點上的實際負責人進行評估，以不斷促進“客戶體驗管理”評估系統(tǒng)的良性運作。

第3篇：客戶接待流程范文

2012年是走出學校的第一年，是踏入**裝飾的第一年，是學會責任、學會學習、學會生活的第一年，抱著學習和樂觀的心態(tài)開始我職業(yè)生涯的第一步，新的一年里認真總結去年工作收獲，以良好的姿態(tài)迎接全新的挑戰(zhàn)。

一、2012年工作過程和心得

2012年11月27日，是我進入**的第一天，滿懷希望的開始客服前臺工作，我是會計專業(yè)生，之所以選擇前臺工作更看好的是在**我會有發(fā)展前景。在將近一個月的前臺工作中，我熟悉工作流程，記住公司人員及所在部門，接待客戶，在閑暇之余看專業(yè)書籍。工作前幾天我曾想每天六點多起來，快七點才能到學校，就是在公司閑呆著，自我安慰著不要輕易地放棄這份工作、放棄了這個行業(yè)，回想起真覺得一個人的心態(tài)、思想很重要，那一個月里，我學會了堅持，學會了自我安慰，學會了樂觀。

2012年12月21日，是我從**總店調到星沙分店的第一天，對我進行客服經理前期的培訓，在星沙的一個月里我學到了很多，更加熟知了這個行業(yè)，更加堅定我要在這個行業(yè)干下去并且要干得優(yōu)秀。

來星沙前兩個星期主要在學習工作流程，裝修知識，熟悉全包與半包、主材與輔材，電話溝通技巧，接待客戶、回訪客戶，我學會了總結、思考問題。在我?guī)煾嫡埣俚膬尚瞧诶?，我更獨立的思考問題，在犯錯中吸取教訓，在挨批中成長。

二、工作中的不足與反省

1、打電話催中期款、尾款時說話過于直接，下次打電話要講的委婉點，把想說的話在大腦里過一遍，把關鍵詞寫下來。

2、電話回訪客戶時，先看設計師的信息記載再和營銷員溝通，從客戶那獲取更多的客戶信息。

3、接待客戶能力要提高，當天上午要看客戶報備本，了解要來公司的客戶信息，接待客戶時心里有準備點。

4、晚上發(fā)報表要特別細心，簽意向、退意向時忘記在余意向里面增減，施工多少忘記在余設計里面體現，要有因果的變動，多思考問題。

5、復印資料時忘記把原件拿出來，以后做事不能毛手毛腳，仔細認真的做每一件事情。

第4篇：客戶接待流程范文

相似之處在于同樣需要進行客戶開發(fā)、客戶接待、車輛介紹、價格商談、交車成交等環(huán)節(jié)；不同之處在于需要額外進行車源尋找，同時上述流程中無論是二手車經紀人所扮演的角色，還是各環(huán)節(jié)中的需掌握的知識及技巧，都與新車銷售有很大不同。

車源的開發(fā)是二手車業(yè)務的第一步，也是相當重要的一步。俗話說，要想賣的便宜，就要買的便宜，二手車業(yè)務能否順利開展，往往取決于車源的質量。車源質量高，往往很容易吸引到客戶，進而達成成交。相反如果車源質量偏低，則很難吸引到買主，即使有客戶表示出興趣，也很難促成交易。因此無論是新人還是老員工，每天都會花費相當的精力來尋找優(yōu)質車源。

在客戶接待和車輛介紹階段，具體的業(yè)務流程與新車銷售相比，也有所不同。具體體現在接待形式需要多樣化，避免呆板和教條化；車輛介紹務求客觀真實，避免夸大產品優(yōu)勢，導致誤導客戶。

在價格商談階段，二手車經紀人扮演的更多的是媒人，目的是促成雙方交易。這一中立的立場需要時刻保持。一旦給買賣雙方任何一方帶來偏向對方的感覺，商談隨時會結束。這一問題需要通過反復提醒自己來保持清醒。

簽訂合同/協(xié)議并非交易的結束，過戶流程的不暢會導致交易的最終失敗。對于車源的狀況及交易方式的細節(jié)關注必不可少。熟記掌握法律法規(guī)，深入了解車源真實情況，是保證交易順利完結的有力保證。

短暫的四天，在羅經理的幫助下，對于二手車交易的認識有了一定的了解。學海無涯，二手車交易的復雜性，決定了接下來還需要繼續(xù)學習，才能更深入的了解并掌握二手車交易的技巧。

以上是我不成熟的一點總結，請領導審閱！謝謝！

謹祝商祺！

第5篇：客戶接待流程范文

接待管理制度

為進一步規(guī)范公司各類接待工作，有效控制接待費用，以“熱情禮貌、服務周到、厲行節(jié)約、對口接待、統(tǒng)一安排”為原則，使接待工作有所遵循，切實可行，特定本制度。

一、 適用范圍

錦輝集團各子公司、及所屬部門在日常工作中為開展各類

業(yè)務經營和其他各項活動所必需的接送、食宿、購票、會議和陪同參觀等方面的安排和工作；公司各級接待費用的申請、審核和批準。

二、接待部門

（一）、各子公司綜合部為負責接待事務的管理部門，并負責做好用餐、住宿、會議室使用等記錄；

（二）、遇到重大接待工作和活動，可由主要接待部門協(xié)調各部門共同做好此項工作，有關部門要積極主動配合。

三、接待事務分類

（一）、公務接待

公司領導重要客人、公司重要客戶、外賓、政府部門及上級機關負責人等；

（二）、業(yè)務接待

公司普通客戶、地方機關工作人員及與公司有往來的相關人員等；

（三）、內部接待

各子公司到其他公司辦事或來公司學習交流人員等。

四、接待標準及要求

（一）、餐飲接待標準及要求

1、公務接待與業(yè)務接待工作餐飲安排在公司VIP餐廳或市內其他飯店進行；

2、內部接待工作安排在公司食堂（工作餐）；

3、公務接待100-200元/人；業(yè)務接待50-100元/人；內部接待30元/人；

4、公務接待陪同人員一般為董事長及副總以上級別領導；業(yè)務接待陪同人員一般為副總以下級別人員；內部接待由對口接待部門的領導或員工陪同；陪同人數不得超過客人的1.5倍，費用按各個接待標準的情況算。

（二）、住宿接待標準及要求

1、公務接待

地方三星級以上賓館或住宿費每晚200元/人以上賓館；

2、業(yè)務接待及內部接待

公司內部客房或住宿費每晚200元/人以下賓館。

（三）、會議接待標準及要求

1、根據參會人員的人數安排相應的會議室，5-10人安排在公司內部小會議室，10人以上安排在公司內部大會議室；

2、會議接待由對口接待公司的綜合部人員進行接待，內容包括：會議室的環(huán)境衛(wèi)生、會議用品材料的準備、音響設備、茶水、瓜果、點心等。

（四）、其他接待標準及要求

1、部分接待需要安排被接待人員的往返車船費，根據情況來預訂飛機票或車票等；

2、部分接待需要給來訪人員饋贈紀念品，根據情況來選擇合適的禮品。

七、接待流程

（一）、餐飲接待和住宿接待

1、參與接待的對口部門接待需提前向綜合部申請?zhí)顚憽豆窘哟暾埍怼罚蓪诮哟块T領導、綜合部及董事長簽字審批后，方可安排餐飲接待或住宿接待的準備工作；

2、遇臨時需要接待來不及填寫《公司接待申請表》的，可打電話到綜合部說明情況，事后補填；

（二）、會議接待

1、參與接待的對口部門接待需提前向綜合部申請?zhí)顚憽豆緯h室使用申請表》，由部門領導簽字審批后，方可安排會議接待準備工作；

2、遇臨時需要接待來不及填寫《公司會議室使用申請表》的，可打電話到綜合部說明情況，事后補填。

八、接待審批流程

（一）、各部門必須在接待后一個星期內將接待費用匯總后由部門領導簽字、董事長審批后，交由財務部報銷，過期不予報銷；

（二）、參與接待的對口部門需提供接待時所花費事項的發(fā)票、菜單及明細小票等。

九、注意事項

（一）、接待中涉及重要事務、會議和文電等，需要注意保密，接待中既要熟練介紹公司情況，又要內外有別，嚴守本公司商業(yè)機密；

（二）、接待中要做好禮儀工作。接待人員必須著裝整齊規(guī)范，行為舉止大方，對待客人要態(tài)度熱情服務周到；

（三）、接待過程中如出現虛假填報預算及其他損害公司形象及利益的行為，視情節(jié)輕重給予處罰并通報批評；

第6篇：客戶接待流程范文

【關鍵詞】:汽車服務公司　銷售服務流程　客戶需求設計

1引言

    進人21世紀以后，

從總體上看，汽車銷售服務常規(guī)流程的根本缺陷表現在兩個方面:一方面是被動的“守株待兔”式服務;另一方面是不能主動地為顧客創(chuàng)造服務價值。正是基于此考慮，客戶需求指向應當從以前被動適應客戶的需求轉變?yōu)橹鲃拥貫榭蛻袅可泶蛑菩枨螅鞔_提出客戶需求設計的概念和操作流程。

    根據我們對樣本單位(廣西機電設備有限公司)銷售服務的大量觀察記錄，發(fā)現銷售代表在實際接待客戶的時候就已經在進行咨詢服務了。由于這兩個步驟基本上沒有時間間隔，因而將這兩個模塊合并成為一個模塊。同樣，原有流程中的產品介紹和試車這兩個模塊也可以合并因為根據我們觀察，銷售代表在進行產品介紹的時候都會帶領客戶圍繞著產品向客戶介紹，同時會讓客戶在車上進行一些操作，因而可以將這兩個模塊合并成為產品接觸?；谏鲜隹紤]，本文設計了一個全新的汽車銷售服務流程，包括以下9個模塊:客戶開發(fā)、接待咨詢、需求設計、產品接觸、雙方協(xié)商、簽訂合同、現場成交、現場交車、信息跟蹤。

     本文通過問卷調查，確認客戶的需求層次及其特征如下:(1)代步的需求，這是汽車消費最基本的需求層次;(2)安全的需求，主要因素包括制動性，操縱穩(wěn)定性，安全防盜性等;(3)燃油經濟性需求，以汽車行駛100 km的燃油消耗來衡量，這是中低收人階層要考慮的主要因素;(4)動力性需求，包括最高車速、加速性、爬坡能力等;(5)舒適的需求，包括汽車的內飾用料是否講究、車廂是否寬大、結構是否緊湊、電子系統(tǒng)是否先進等;(6)受尊重的需求，如豪華汽車能給主人以榮耀感、成就感，使車主人受人尊重等;(7)環(huán)保的需求，如客戶汽車的排放標準、噪聲標準需求，這些體現了客戶對社會環(huán)境的關注;(8)汽車文化需求，高質量的服務帶給人精神享受，此時汽車已成為一種精神文化的載體，而汽車維護、休閑娛樂、汽車文化交流服務等汽車精神層面的需求就成為影響客戶購買行為的重要因素;(9)個性享受的需求，這是汽車消費的最高層次，此時車主購車是為了張揚自己的個性，追求生活的享受。

    需求設計的實施流程是:一是對客戶的需要和客戶的背景進行分析歸納。根據客戶背景和客戶需要(對安全、性能、造型、舒適、經濟、可信賴度等的需要)填寫客戶需求備忘錄，并進行實時的分析歸納，得到相應的結論;二是總結出真正符合客戶的需求，為此要根據對客戶需要和客戶背景的分析歸納，銷售代表以專家的眼光提煉出客戶的真正需要;三是詢問和確認客戶的需求，如果這些需求完全成立，銷售代表就可據此為客戶精心挑選出相適應的產品;四是對需求設計的評估，要求銷售經理抽查需求備忘錄，每1一2個星期組織專題例會討論，在總結經驗或教訓的基礎上探索更完善的操作方法和行動措施。

3客戶需求的價值計量

    把需求設計植人汽車銷售服務流程后，我們發(fā)現汽車服務流程中的客戶需求及其滿足方式是一個復雜的問題。為解決這一問題，本文構建了一個“客戶需求效用最大化模型”。在此，本文假設客戶的消費需求為x，這可以表達為一組可能的汽車銷售服務項目，如下式表達的r氣集合上的偏好:

    其中，獷,0定義為客戶消費i種服務項目的數量。假設這些偏好是連續(xù)遞增的，因此可以用擬凹效用函數u; r性-}r表示;再假設客戶的收人為y，服務項目的價格向量perct，因此，客戶消費可行的服務項目集合就可以用以下預算方程來描述:

若對應價格收人組合，的服務組合的費用不超過其可支配收人y,0?？蛻粼谶@種預算對應的約束下，就可以實現其效用最大化。對此，本文要通過實際調查證明兩個前提要件:一是與不同汽車等級和品種相對應的消費預算;二是與滿足客戶消費需求相對應的服務項目的設計與提供。支持上述兩個前提的充要條件是證明效用最大化與支出最小化之間的等價性。為此，令u; r履 r是一個嚴格遞增的連續(xù)效用函數，并固定，則可以證明:如果x4是收入y,0的解，則x。也是理想效用水平為u( x)的解，而最小支出水平就等于”如果x。是理想效用水平“。( u,動的解，則x。也是對應收人px。的解，而最大效用就等于u。上述證明定理如圖2表示。

 由此可見，需求設計是以銷售方從專家視覺考慮的客戶需要。滿足這些需要可以收到購買成本和效用滿足的雙重功效。而且，需求設計不僅可以在產品的銷售流程中使用，而且還可以擴展到汽車維修和汽車運行服務領域。為此，本文提出一個用以表征汽車服務價值的衡量指標體系。這個指標體系的結構性一級指標可以用圖3來表示。

4結論

第7篇：客戶接待流程范文

1.設計新車上市營銷策劃方案實訓。汽車營銷策劃書編制是汽車技術服務與營銷專業(yè)學生必須掌握的技能。本營銷策劃方案設計訓練是本課程的一個大型課外制作課題，其內容涵蓋汽車市場營銷學的基本原理和主要方法，在課程開課時布置任務并做如下要求：①本策劃方案的選題、制作以學生為主，由學生自主選擇課題內容并完成。②要求學生以本地區(qū)汽車營銷企業(yè)為對象，將自己虛擬為該企業(yè)的營銷策劃人員，面對南京汽車營銷市場，為該企業(yè)制訂新車營銷策劃方案。③本計劃書內容盡量翔實，查找相關資料，字數不少于3000字。④內容與策劃步驟如下圖所示：這個實訓項目我們采用與《汽車營銷與實務》課程同步進行的方式進行。在該課程開始的時候布置任務，把學生分成5人一組，要求學生在學習了課程的基本內容后，把課堂上所學的理論知識與實踐結合起來，運用汽車營銷策劃的基本理論、基本方法和基本程序，分析目前汽車4s店的營銷現狀，針對某一個汽車品牌制作汽車營銷策劃書，可以在市場定位、市場競爭、企業(yè)形象、顧客滿意、分銷、促銷等內容中側重其中的一個或幾個進行詳細策劃。在完成了策劃書任務后，還要用PPT進行介紹交流。這種實訓方式，鞏固了學生所學的理論知識，提高了分析問題和市場營銷管理能力，也為學生提供了接觸社會的機會，增強了社會能力。

2.參加南京每年一屆的大型汽車展會實訓。南京每年都會舉辦大型國際汽車展覽會，展會面積10多萬平米，每屆展會都有近百個汽車品牌攜逾千臺展車參展，觀眾數十萬人。我們結合本課程汽車促銷手段及汽車廣告應用等部分內容的教學，把展會當作學生的實訓大課堂，把展會服務當作學生汽車營銷課程的綜合實訓項目，每次都要組織學生參加南京大型國際汽車展會服務。我們把學生分成若干個小組，如市場調研組、現場服務組、觀眾引導組、業(yè)務洽談組等，然后進行全輪換，以保證學生的綜合能力鍛煉。在展會籌備階段，我們就讓學生參與，他們自己與展會承辦商聯(lián)系，落實好每個學生的服務崗位及內容，做足參與展會服務的知識儲備及心理準備。在車展現場，同學們有的做汽車客戶市場調查，有的參與展會布置，有的參加車展行政服務，都收獲頗豐。參與汽車市場調查的學生學會了怎樣設計調查問卷、怎樣與顧客接近、怎樣做訪談、怎樣與顧客溝通等應用技能。如展會現場的問卷設計要注意：①問卷中問句的表達要簡明易懂、意思明確。②調查問句要有親切感，并要考慮答卷人的自尊。③調查問句要保持客觀性，應設多項選擇，避免有引導的含義，應讓被調查者自己去選擇答案。④調查問卷要簡短，以免引起填表人的厭煩等。參與這樣的大型汽車展會服務，不失為開闊學生汽車知識眼界、了解國際汽車技術發(fā)展動態(tài)、學習并參與社會汽車促銷活動的絕佳機會。同學們把自己置身職場，認真、高效地完成了實訓任務，這種實訓效果絕非院內實訓可以替代的。

3.汽車特許專營店（4S店）體驗實訓。汽車特許專營店的許多崗位都是本課程的目標崗位，所以，本課程必須緊密依賴汽車特許專營店這個主要教學資源開發(fā)實訓項目。本課程所介紹的大多理論都可以在汽車特許專營店得以實踐。實訓項目很多，歸納起來主要有銷售服務與售后服務，學生進入店后一般可以由店內有經驗的銷售人員直接指導學生。具體實訓項目及內容如下述。汽車銷售類實訓項目有：①客戶接待、需求分析。利用現有工具，如客戶歡迎卡、需求分析表等，完成以客戶為導向的銷售流程。②潛在客戶管理。對需要跟進的潛在客戶及時回復，聯(lián)系潛在客戶。③產品展示、試乘試駕。引導客戶體驗產品展示和試乘試駕。六分位介紹或利用現有工具如演示錄像、展車全面提供信息。④交易洽談。解釋銷售產品的價格政策，強調經銷商服務的附加值。⑤付款服務，交易達成。⑥交車服務。交車前文件準備：PDI檢查程序文件、交車客戶預約、車輛點交試車及售后服務說明等。售后服務類實訓項目有：接待前來送修或咨詢的客戶。問明來意，檢測診斷，接待廳商洽。簡單介紹公司維修服務內容和程序，填寫“維修預約單”呈交客戶，業(yè)務洽談承諾維修質量與交車時間。向客戶明確承諾質量保證，向客戶介紹質量保證的具體規(guī)定，辦理接收修車手續(xù)。接收客戶隨車證件、送修車，對車的外觀、內飾等作一次視檢，登記油表、里程表標示的數字。與車間接車人辦理接車簽字手續(xù)，通知客戶接車；作好相應交車準備，通知客戶接車，交付結算?？蛻魴n案管理：客戶有關資料、客戶車輛有關資料、投訴情況等。

第8篇：客戶接待流程范文

[關鍵詞]服務藍圖；汽車銷售服務；服務要求；服務技巧

一、引言

汽車銷售服務是指汽車營銷者圍繞著促進汽車銷售和幫助消費者使用汽車所進行的一系列活動。充分反映消費者要求的全方位汽車銷售服務是汽車企業(yè)競爭力的有效保證，也是提升顧客滿意度的重要利器。在1983年提出要積極開展汽車銷售服務之后，國內學術界對汽車銷售服務進行了研究。例如，夏傳蔚(1989)對在汽車銷售服務中開展租賃方式進行了探討，盧瑩(2000)用系統(tǒng)論分析了汽車銷售服務的四位一體模式，朱建榮(2003)研究了我國汽車銷售服務體系終端建設，蘇飛(2004)提出了汽車銷售企業(yè)應對激烈競爭的十項舉措，周激(2005)研究了汽車銷售服務的客戶管理，蔡家明(2007)設計了汽車銷售服務的質量評價模型，袁國華等(2008)基于用戶關注度對汽車銷售服務策略進行了分析。總的來看，雖然這些研究涉及了汽車銷售服務的多個側面，但對汽車銷售服務過程這個基本問題的研究還不夠，很多汽車銷售企業(yè)在提高汽車銷售服務質量的實踐中，仍感到缺乏可操作的工具和相應的理論指導。

盡管學術界和汽車行業(yè)內對提高汽車產品服務質量作出了很大努力，但隨著汽車銷量的不斷增加，汽車服務中的投訴也開始呈上升趨勢。據中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，2008年全國消協(xié)組織受理的投訴中，汽車投訴在2007年同比增長5.6％的基礎上又增長了2.8％。這些投訴中，汽車銷售服務投訴格外引人關注。汽車銷售服務由一系列分散的活動組成，這些活動往往相互分離，又由很多不同的員工完成，因此，顧客在接受汽車銷售服務的過程中很容易感到沒有人知道他們真正需要什么。為了使服務企業(yè)對服務過程有更深入的了解，有必要按服務過程的每部分畫出流程圖，但是，由于服務具有無形性，較難進行溝通和說明，因而給服務設計帶來了困難，使服務質量評價在很長一段時間里很大程度上只能依賴于感覺和主觀判斷。20世紀80年代Shostack和Kingmam-Brundage開始將工業(yè)設計、決策學、后勤學和計算機圖形學等學科的有關技術應用到服務產品設計方面，為服務藍圖法的發(fā)展作出了開創(chuàng)性的貢獻，也為服務這種無形產品的質量提高提出了一種可操作的方法。本文基于服務藍圖技術對汽車銷售服務過程進行研究，以期引起汽車銷售企業(yè)對服務藍圖技術的重視，并對汽車銷售服務的實踐和理論研究有所裨益。

二、服務藍圖的概念及構成

服務藍圖是一種準確地描述服務體系的工具，它借助于流程圖，通過持續(xù)地描述服務提供過程、服務遭遇、員工和顧客的角色以及服務的有形證據來直觀地展示服務。

服務藍圖主要構成包括4個行為區(qū)域和3條分界線，如圖1所示。4個區(qū)域自上而下分別是顧客行為、前臺接待員工行為、后臺接待員工行為、支持行為：顧客行為主要圍繞顧客在采購、消費和評價服務過程中所采取的步驟、所作的選擇、所表現的行為及它們之間的相互作用展開；前臺接待員工行為是顧客看得見的一線服務行為；后臺接待員工行為是顧客看不見的支持前臺的服務行為；支持行為則覆蓋了服務機構支持前、后臺的各種內部服務和步驟。3條分界線分別是外部互動分界線、可視分界線、內部互動分界線：上部的外部互動分界線代表了用戶和服務企業(yè)之間直接的相互作用，垂直線和它相交叉，意味著服務遭遇(用戶和企業(yè)之間的直接接觸)發(fā)生了；中間的可視分界線把所有用戶看得見的前臺接待員工行為與看不見的后臺接待員工行為分割開來；最下部的內部互動分界線把接待員工的活動同對它的服務支持活動分隔開來，是內部用戶和內部服務人員之間的相互作用線，垂直線和它相交叉則意味著發(fā)生了內部服務遭遇。

三、汽車銷售服務藍圖建立

汽車銷售服務藍圖被3條分界線分成4個部分(如圖2所示)。最上面一部分是汽車銷售服務過程中的顧客行為，包括展廳訪問、咨詢、觀看車型、試乘試駕、確定車型、提車、抱怨等。接下來和顧客行為相平行的是前臺接待員工行為和后臺接待員工行為。顧客看得見的部分是前臺接待員工行為，即主動接待、聆聽、解答疑難問題、展示車型、講述試乘試駕、報價、協(xié)商、簽訂合同、交車、介紹售后服務等。顧客看不見的、支持前臺活動的接待員工行為是后臺員工行為，即接電話、提車、代辦各種手續(xù)、汽車美容、服務補救、跟蹤回訪、信息反饋等。最后一部分是汽車銷售服務的支持過程，主要包括記錄潛在客戶、售前車檢、客戶滿意度分析等。

四、汽車銷售服務藍圖中主要接觸點的服務技巧和要求

從圖2所示的汽車銷售藍圖中可以看到，對應不同汽車銷售服務環(huán)節(jié)，顧客與汽車銷售人員之間有一些主要的接觸點。下文對這些接觸點的服務技巧和服務要求進行分析。

1.客戶接待。客戶接待過程包括汽車銷售人員的主動問候、自我介紹和客戶類型初步分析。主動、真誠、有禮的服務接待會為顧客購買經歷設定一種愉快和滿意的基調。因此，汽車銷售服務人員在看到有客戶來訪時，要面帶誠摯的微笑主動上前問好。如果還有其他隨行客戶，應用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時，汽車銷售服務人員應作簡單自我介紹，并禮節(jié)性地與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要提供什么幫助。語氣應盡量熱情誠懇，為客戶樹立一個正面的第一印象。在接待過程中，服務人員要用良好的洞察力和判斷力，進行初步的客戶類型分析，然后“對癥下藥”。通常，展廳訪問顧客大致可以分為前來實現既定購買目的、巡視商品行情和參觀瀏覽或看熱鬧這3類。第一類顧客進店后一般目光集中，腳步輕快，迅速直奔某款車，服務人員應該馬上接近，動作要迅速準確；第二類顧客是潛在客戶，對這類客戶，要讓他們在輕松自由的氣氛下隨意欣賞，并在自然的情況下加強他們對產品的興趣；第三類顧客雖然在進店時不具有購車意圖，但并不代表他在進店后仍沒有購車意圖，因而，他們也是潛在客戶，當他們看中某款車時，就要熱情接待了。汽車銷售服務人員還可拿出相應的宣傳資料，供客戶查閱。客戶接待階段的重點是建立客戶對汽車銷售服務人員的信心。對汽車銷售服務人員的信賴會使客戶感到放松，并暢所欲言地說出自己的需求，這是汽車銷售服務人員和經銷商在咨詢步驟通過建立客戶信任所能獲得的最重要利益。

2.客戶疑難問題解決。一般情況下，汽車銷售服務人員對客戶咨詢提供的服務包括業(yè)務咨詢服務和技術咨詢服務。業(yè)務咨詢服務是根據顧客選購汽車時的各種要求，向顧客介紹本企業(yè)的各種業(yè)務情況，解答用戶提出的各種問題，幫助選型訂購等。技術咨詢服務是指詳細介紹汽車質量、性能情況、主要技術參數，向顧客提品清單和目錄、使用說明書，介紹生產過程、檢測手段以及能耗等技術經濟指標。在對客戶問題不完全理解的時候，汽車銷售服務人員可進行耐心而友好的提問，以明確客戶提出的問題。這一階段的重點是盡可能多地收集來自客戶的所有信息，以便深入挖掘和充分理解客戶購車的準確需求和愿望，同時對客戶需求進行正確分析、解述，從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。服務中要注意服務適度與信任，既不要服務不足，也不要服務過度。

3.車型介紹、展示。在車型介紹階段，最重要的是有針對性和專業(yè)性。汽車銷售服務人員應具備所銷售產品的專業(yè)知識，同時亦需充分了解競爭車型的情況，以便在對自己產品介紹的過程中，不斷進行比較，突出自己產品的賣點和優(yōu)勢，從而提高客戶對自己產品的認同度。介紹的要點是進行針對客戶的產品介紹，以建立客戶的信任感。在這個階段，汽車銷售服務人員可以邀請客戶坐入車中，詳細講解操作元件，必要時講解各種車型、變型的區(qū)別，可以選裝的裝備等，直至所選擇的車合乎客戶心意，這一步驟才算完成。這一階段的要求是被展示的車輛要最大限度滿足客戶的愿望。在客戶初步選定擬購車型時，就可進入試乘試駕階段。

4.試乘試駕。試乘試駕是客戶獲得擬購車型第一手材料的最好機會。汽車銷售服務人員應主動提供客戶所希望的時間內的試車機會。在試乘試駕階段開始前，汽車銷售服務人員應向客戶講解整個試車過程，詳細地說明試乘試駕的基本注意事項。在試車過程中，應避免多說話，以讓客戶集中精神對車進行體驗，獲得對車輛的第一體驗和感受。必要時，如果客戶有問題詢問，汽車銷售服務人員可針對客戶的需求和購買動機進行解釋說明。

5.報價、協(xié)商。在這個階段，汽車銷售服務人員應注意在價格協(xié)商開始之前，保證客戶對于價格、產品、優(yōu)惠、服務等各方面的信息已充分了解。為避免在協(xié)商階段引起客戶的疑慮，對汽車銷售服務人員來說，重要的是要使客戶感到他已了解到所有必要的信息并控制著這個重要步驟。

6.簽訂合同。在報價和協(xié)商過程結束后，汽車銷售服務人員與客戶簽訂正式合同，即進入成交階段。雙方均感滿意的協(xié)議將為交車鋪平道路。在成交階段不應有任何催促的傾向，重要的是要讓客戶采取主動，而且讓客戶有更充分的時間考慮和作出決定，汽車銷售服務人員要對客戶的購買信號敏感，并巧妙地加強客戶對于所購產品的信心，在辦理相關文件時，應努力營造輕松的簽約氣氛。在這個階段，客戶可隨心選擇自理上牌或上牌。

7.遞交新車。在這一步驟中，按約定的日期和時間交付潔凈、無缺陷的車是企業(yè)的宗旨和目標，這會使客戶滿意度增加并提升對服務人員的好感及對經銷商的信任。所以，在交車前應進行一次詳細檢驗，在溫馨的交車間會有一個交車儀式，此時，汽車銷售服務人員要從內心表現出與客戶分享擁有新車的快意，然后辦理手續(xù)。在這個階段，如果客戶時間有限，汽車銷售人員就應抓緊時間回答客戶提出的任何問題。

8.介紹售后服務。銷售部客戶信息中心、維修部售后服務系統(tǒng)會對客戶的檔案及反饋信息進行聯(lián)合管理。在交車后，汽車銷售服務人員將向客戶引見專業(yè)的售后服務人員，售后服務人員會詳細地介紹車輛維護、保養(yǎng)及注意事項。同時，汽車銷售服務人員還可根據客戶要求提供其他服務，如汽車美容、代辦車輛驗證、車輛購置稅、車輛保險等，還可提供全年保養(yǎng)維修優(yōu)惠套餐服務等，以此來確定該客戶所購車以后的維護、保養(yǎng)都會回到本車行。

9.客戶跟蹤。新車出售后的客戶跟蹤是聯(lián)系客戶與服務部門的橋梁，這一跟蹤行為十分重要，是服務部門的責任。對于購買了新車的客戶來說，第一次維修服務是客戶親身體驗經銷商服務流程的第一次機會。跟蹤步驟的要點是在客戶購買新車與第一次維修服務之間繼續(xù)促進雙方的關系，以保證客戶會返回經銷商處進行第一次維護保養(yǎng)。在對用戶進行跟蹤的同時，要注意收集對客戶反饋的對本企業(yè)有用的信息，并對客戶滿意度進行分析。

10.服務補救。服務補救就是解決服務失誤給顧客帶來的實際問題和情感問題，其目的在于修正與彌補服務過程中的服務失誤，提高顧客滿意度，減少顧客背離。服務補救在汽車銷售服務中是常見的。實施服務補救必須遵循系統(tǒng)有效的原則：要尋找到服務失誤的“高發(fā)地帶”，并采取措施加以預防；要鼓勵顧客抱怨，以及時發(fā)現服務失誤，并了解顧客不滿及服務失誤的原因；要認真了解顧客期望，只有真正了解顧客期望并及時給予滿足，顧客才能消除不滿情緒；必須迅速進行服務補救，并使顧客知情，要善于從錯誤中吸取教訓。

參考文獻：

[1]魏國磐.積極開展汽車銷售服務[J].汽車與配件，1983，(3).

[2]夏傳蔚.汽車銷售服務中開展租賃方式的探討[J].汽車與配件，1989，(3).

[3]盧瑩.用系統(tǒng)論分析汽車銷售服務“四位一體”模式[J].廣西市場與價格，2000，(7).

[4]朱建榮.我國汽車銷售服務體系終端建設研究[J].江蘇商論，2003，(2).

[5]蘇飛.汽車銷售服務型企業(yè)應對“戰(zhàn)國時期”的十項舉措(一)[J].汽車維護與修理，2004，(7).

[6]周激.論汽車銷售服務客戶管理的開展[J].沿海企業(yè)與科技，2005，(9).

[7]蔡家明.汽車銷售服務質量評價模型的研究[J].上海工程技術大學學報，2007，(3).

[8]潘琦，覃嬈，袁國華.基于用戶關注度的汽車銷售服務策略分析[J].企業(yè)經濟，2008，(9).

第9篇：客戶接待流程范文

做任何工作都應該有個計劃，以明確目的，避免盲目性，使工作循序漸進，有條不紊。我們應該要有一個合理的工作計劃、合理的時間計劃。下面是小編為大家整理的汽車銷售工作計劃，希望能夠幫助到大家!

汽車銷售工作計劃1一、健全銷售管理基礎

工作重點：

1、認真研究好公司下發(fā)商務政策，做好訂貨、進銷存管理;

2、密切跟進廠方及公司市場推廣;

3、通過實施品牌營銷方案快速打開市場;

4、通過銷售管理系列培訓計劃提升團隊業(yè)務技能;

5、健全部門各項管理制度，規(guī)范部門運營平臺。

工作思路:

1、展廳現場5S管理

A、展廳布置溫馨化----以顧客為中心營造溫馨舒適的銷售環(huán)境;

B、銷售工具表格化----統(tǒng)一印制合同、銷售文件和DMS系統(tǒng)使工作標準化、規(guī)范化;

C、銷售看板實時化----動態(tài)實時管理銷售團隊目標達成和進度，激勵銷售人員開展銷售競賽。

2、展廳人員標準化管理

A、儀容儀表職業(yè)化----著裝規(guī)范、微笑服務;

B、接待服務標準化----電話接待流程、來店接待流程、表卡登記流程、表卡管理流程、交車流程;

C、檢查工作常態(tài)化----對展廳人員的儀容儀表、接待流程等標準化檢查做到每日檢查，每周抽查，長期堅持不懈才能督促人員的自覺意識，形成習慣。

3、銷售人員管理

A、例會總結制度化----晨夕會、周會、月銷售總結分析會、活動總結會;

B、培訓考核細致化----車型介紹個個過、業(yè)務知識培訓考試、談判技巧培訓、競爭對手知識考核、銷售話術演練等;

C、業(yè)務辦理規(guī)范化----報價簽約流程、訂單及變更流程、價格優(yōu)惠申請流程、車輛交付流程、保險貸款上牌流程等標準化。

4、業(yè)務管理重點

A、數據分析科學化----來店(電)量、試駕率、展廳成交率、戶外展示成交比、銷售顧問個體生產力等;

B、銷售模式差異化----從顧客感受出發(fā)創(chuàng)新服務模式，做到人無我有，人有我細;

C、銷售任務指標化----從年度計劃細分至季度、月度、每周指標，在部門內從上至下對任務指標要時刻關注準確掌握;

D、銷售隊伍競賽化----通過不定期分組銷售競賽、促銷、看板管理、以老帶新、月度考核、末位淘汰，使銷售隊伍競賽常態(tài)化;

E、銷售培訓系統(tǒng)化----從業(yè)務流程培訓到銷售技巧培訓、從現場管理培訓到活動組織培訓、從崗位資格培訓到能力提升培訓等貫穿全員;

F、活動組織嚴謹化----嚴謹細致的制定店頭(戶外)活動計劃，充分與各部門溝通落實協(xié)調分工，制定應急方案，確保顧客邀約數量達標、現場氣氛活躍、促銷資料發(fā)放有序、危機事件得到妥善處理;

二、培養(yǎng)打造優(yōu)秀銷售管理團隊

工作重點：

1、總結前期管理不足，分析提出改進方案，不斷提升管理能力;

2、以市場為中心，不斷探索銷售創(chuàng)新與服務差異化;

3、時刻關注公司總體運營KPI指標并持續(xù)改進;

4、完善各項管理制度和流程，推行銷售部全員績效考核體系;

5、建設高素質、高專業(yè)化銷售團隊。

工作思路：

1、關注KPI運營指標，降低部門運營成本;

2、精細化進銷存管理，根據月度銷售量及滯銷量，結合庫存車型數量和在途訂購車輛及日期，在充分研究內外部環(huán)境后，做好月度訂貨分析計劃，提高資金周轉率;

3、銷售創(chuàng)新，協(xié)同市場部、售后服務部等部門積極開拓客戶、二級網點，積極推廣品牌活動，緊密關注社會熱點和行業(yè)發(fā)展，結合車型特點策劃銷售方案，適時開展二手車置換業(yè)務，汽車消費信貸業(yè)務，精品銷售業(yè)務等;

4、做好客戶資源管理，不斷提升客戶滿意度，定期舉辦客戶維系活動，研究分析客戶投訴并處理，客戶問卷，客戶轉介紹等;

5、業(yè)務技能持續(xù)提升計劃，推行維系微笑服務之星，推行工作高效率之星，開展崗位技能提升培訓計劃，崗位比武，形成員工內部熱愛本職、鉆研業(yè)務、自我學習的良好氛圍;

6、不斷優(yōu)化改進業(yè)務流程，創(chuàng)造管理效益，在實踐中不斷改進制定清晰嚴謹的規(guī)章制度和業(yè)務流程;

7、完善獎勵機制和考核，獎勤罰懶，表彰先進，提倡團隊協(xié)作精神;

8、團隊長期建設，發(fā)現人才，培養(yǎng)人才，對員工職業(yè)生涯進行引導和規(guī)劃，設置高難度工作計劃鼓勵員工挑戰(zhàn)高峰，關心員工生活注重思想交流;

三、分銷網絡建立

1、對合作商進行考察、評估

以合資的方式建立2-4個股份制地區(qū)分銷中心，使合作商與公司的利益緊密相連，簡化繁瑣的工作流程和可能出現的矛盾，達成一致的目標。

2、建立地區(qū)分銷中心

各分銷中心具有整車銷售、儲運分流、配件配送、資金結算、信息反饋、服務支持、培訓評估、以及市場管理與規(guī)范功能，通過各分銷中心直接滲透到各轄區(qū)市場，從而更直接、準確、及時的了解市場的變變化情況。

分銷中心統(tǒng)一向轄區(qū)內的商供貨，商直接面向當地最終用戶，不實施批發(fā)銷售，商每月向所屬分銷中心預報下月的產品需求，分銷中心向4S店銷售部預報下月產品需求量，這種做法有利于促進商和分銷中心對市場的分析和預測，對市場的變化能迅速的做出反應，也有利于價格的統(tǒng)一和運作的規(guī)范化管理，不易造成各商業(yè)務的重疊。

分銷特點

1、直銷

由4S店直接向最終用戶銷售。

2、總式

4S店大區(qū)總片區(qū)終端商顧客

3、特許式

4S店分銷中心片區(qū)顧客

4、品牌專賣式

4S店片區(qū)專賣店顧客

汽車銷售工作計劃2(一)細分目標市場，大力開展多層次立體化的營銷推廣活動

__部門負責的客戶大體上可以分為四類，即現金管理客戶、公司無貸戶和電子銀行客戶客戶。結合全年的發(fā)展目標，堅持以市場為導向，以客戶為中心，以賬戶為基礎，抓大不放小，采勸確保穩(wěn)住大客戶，努力轉變小客戶，積極拓展新客戶”的策略，制定詳營銷計劃，在全公司開展系列的媒體宣傳、網點銷售、大型產品推介會、重點客戶上門推介、組織投標和集中營銷活動等，形成持續(xù)的市場推廣攻勢。

鞏固現金管理市場地位。繼續(xù)分層次、深入推廣現金管理服務，努力提高產品的客戶價值。要通過抓重點客戶擴大市場影響，增強現金管理的品牌效應。各行部要對轄區(qū)內重點客戶、行業(yè)大戶、集團客戶進行調查，深入分析其經營特點、模式，設計切實的現金管理方案，主動進行營銷。對現金管理存量客戶挖掘深層次的需求，解決存在的問題，提高客戶貢獻度。今年爭取新增現金管理客戶__戶。

深入開發(fā)公司無貸戶市常中小企業(yè)無貸戶，這也是我行的基礎客戶，并為資產業(yè)務、中間業(yè)務發(fā)展提供重要來源。__年年在去年開展中小企業(yè)“弘業(yè)結算”主題營銷活動基礎上，總結經驗，深化營銷，增強營銷效果。要保持全公司的公司無貸戶市場營銷在量上增長，并注重改善質量;要優(yōu)化結構，提高優(yōu)質客戶比重，降低籌資成本率，增加高附加值產品的銷售。要重點抓好公司無貸戶的開戶營銷，努力擴大市場占比。要加強對公司無貸戶維護管理，深入分析其結算特點，進行全產品營銷，擴大我行的結算市場份額。__年年要努力實現新開對公結算賬戶358001戶，結算賬戶凈增長__戶。

做好系統(tǒng)大戶的營銷維護工作。針對全市還有部分鎮(zhèn)區(qū)財政所未在我行開戶的現狀，通過調用各種資源進行營銷，爭取全面開花。并借勢向各鎮(zhèn)區(qū)其他政府分支機構展開營銷攻勢，爭取更大的存款份額。同時對大中型企業(yè)、企業(yè)、世界10強、納稅前__名、進出口前7334強”等10多戶重點客戶掛牌認購工作，鎖定他行目標客戶，進行重點攻關。

(二)加強服務渠道管理，深入開展“結算優(yōu)質服務年”活動

客戶資源是全公司至關重要的資源，對公客戶是全公司的優(yōu)質客戶和潛力客戶，要利用對公統(tǒng)一視圖系統(tǒng)，在全面提供優(yōu)質服務的基礎上，進一步體現個性化、多樣化的服務。

要建設好三個渠道：

一是要按照總行要求“二級分公司結算與現金管理部門至少配置3名客戶經理;每個對公業(yè)務網點(含綜合業(yè)務網點)應當根據業(yè)務發(fā)展情況至少配備1名客戶經理，客戶資源比較豐富的網點應適當增配?！睒嫿ㄆ鸶咚刭|的營銷團隊。

二是加強物理網點的建設。目前，由于對公結算業(yè)務方式品種多樣，公司管理模式的差異，對公客戶最常用的仍然是柜面服務渠道。我行要加強網點建設，在貴賓理財中心改造中要充分考慮對公客戶的業(yè)務需要，滿足客戶的需求。各行部要制定詳細的網點對公業(yè)務營銷指南，對不同網點業(yè)態(tài)對公業(yè)務的服務內容、服務要求、服務行為規(guī)范、服務流程等進行指導。

三是要拓展電子銀行業(yè)務渠道，擴大離柜業(yè)務占比。今年，電子銀行業(yè)務在繼續(xù)“跑馬圈地”擴大市場占比的同時，還要“精耕細作”，拓展有層次的目標客戶。各行部應充分重視與利用分公司下發(fā)的目標客戶清單，有側重、有針對地開展營銷工作，要在優(yōu)質客戶市場上占據絕對優(yōu)勢。同時做好客戶服務與深度營銷工作。通過建立企業(yè)客戶電子銀行臺賬，并以此作為客戶支持和服務的重要依據，及時為客戶解決在使用我行電子銀行產品過程中遇到的問題，并適時將電子銀行新產品推薦給客戶，提高“動戶率”和客戶使用率，深入開展“結算優(yōu)質服務年”活動。要樹立以客戶為中心的現代金融服務理念，梳理制度，整合流程，以目標客戶需求為導向。加快產品創(chuàng)新，提高服務效率，及時處理問題，加強服務管理，提高客戶滿意度，構建以客戶為中心的服務模式。全面提升__部門服務質量，實現全公司又好又快地發(fā)展目標。

(三)加快產品創(chuàng)新步伐，加大新產品推廣應用力度

結算與現金管理部作為產品部門，承擔著產品創(chuàng)新、維護與管理的責任加強營銷支持系統(tǒng)建設。做好總行全公司法人客戶營銷、單位企業(yè)級客戶信息管理和單位銀行結算賬戶管理三大核心系統(tǒng)的推廣工作，為實施科學的營銷管理提供技術手段。完善結算產品創(chuàng)新機制。一是要實行產品經理制，各行配備產品經理。產品經理要成為收集、研發(fā)產品的主要承擔者。二是建立信息反饋機制。各行部將客戶需求匯總后報送分公司結算與現金管理部。分公司定期組織聯(lián)系行、重點行召開產品創(chuàng)新業(yè)務研討會，集中解決客戶關心的問題。

提高財智賬戶品牌的市場認知度。今年要繼續(xù)實施結算與現金管理品牌策略，以“財智賬戶”為核心，在統(tǒng)一品牌下擴大品牌內涵，提升品牌價值。要對新開發(fā)的結算與現金管理產品及時進行品牌設計，制定適當的品牌策略，納入到統(tǒng)一品牌體系中。加強財智賬戶品牌的推廣力度，做好品牌維護，保持品牌影響力。

發(fā)展第三方存管業(yè)務。抓住多銀行第三方存管業(yè)務的機遇，擴大銀證業(yè)務占比，發(fā)揮我行電子銀行方便快捷的優(yōu)勢，加大新產品推廣應用力度。各行部要加強對產品需求的采集和新產品推廣應用的組織管理，明確職責，加強考核，形成觸角廣泛、反應靈敏的市場需求反饋網絡和任務具體、激勵有效的新產品推廣機制，增強市場快速響應能力，真正使投放的新產品能夠盡快占領市嘗取得盈利。今年將推出本外幣一體化資金池、單位客戶短信通知、金融服務證書、全國自動清算系統(tǒng)等新產品。

(四)抓好客戶經理和產品經理隊伍建設，加緊培養(yǎng)__部門人才

要加強人員管理，實施日常工作規(guī)范，制定行為準則，建立和完善工作日志制度、客戶檔案制度、走訪客戶制度以及信息反饋制度。加強業(yè)務培訓。今年分公司將繼續(xù)組織各種結算和現金管理業(yè)務、電子銀行業(yè)務培訓和營銷技能培訓，嘗試更加多樣化的培訓方式，通過深入基層培訓，擴大受訓人員范圍，努力提高業(yè)務人員素質，以適應現代商業(yè)銀行市場競爭需求。

(五)強化流程管理，提高風險控制水平

要以風險防控為主線，積極完善結算制度體系建設。在產品創(chuàng)新中，堅持制度先行。要定期通報結算案件的動向，制定切實的防范措施，堅決遏制結算案件發(fā)生。加強對結算中間業(yè)務收入的管理，加大對賬戶管理的力度。進一步加強監(jiān)督力度，會計檢查員、事后監(jiān)督要要注重發(fā)揮日常業(yè)務檢查監(jiān)督的作用，及時發(fā)現、堵塞業(yè)務差錯和漏洞，各網點對存在的問題要進行整改。

1、銷售顧問培訓：在銷售顧問的培訓上多下功夫，現在銷售員業(yè)務知識明顯匱乏，直接的影響銷售部的業(yè)績，__年的銷售顧問的培訓是重點，除按計劃每月一次培訓以外，按需要多增加培訓，特別針對不同時期競爭車型上得多下功夫研究，這在培訓中應作重點。

2、銷售核心流程：完整運用核心流程，給了我們一個很好管-理-員工的方式——按流程辦理，不用自己去琢磨，很多時候我們并沒有去在意這個流程，認為那只是一種工作方法，其實深入的研究后才知道意義很重，這正式嚴謹管理制度帶來的優(yōu)勢。

每個銷售顧問都應按這個制度流程去做，誰沒有做好就是違反了制度，就應該有相應的處罰，而作為一個管理者從這些流程中就可以去考核下面的銷售顧問。有了考核，銷售顧問就會努力的把事情做好，相反如沒有考核，銷售顧問就容易缺少壓力導致動力減少從而直接影響銷售工作。細節(jié)決定成敗，這是劉經理常教導大家的話。在__年的工作中我們將深入貫徹銷售核心流程，把每一個流程細節(jié)做好，相信這是完成全年任務的又一保障。

3、提高銷售市場占有率：

⑴現在萬州的幾家汽車經銷商最有影響的“百事達”“商社”對車的銷售夠成一定的威脅，在07年就有一些客戶到這兩家公司購了車。總結原因主要問題是價格因素。價格問題是我們同客戶產生矛盾的一個共同點，其他公司在銷售車是沒有優(yōu)勢的，他們有的優(yōu)勢是價格。再看我們在銷售車時，除個別價格外，幾乎都占優(yōu)勢。怎樣來提高我們的占有率，就是要把我們劣勢轉化成優(yōu)勢，其實很多客戶也是想在4S店購車所以才會拿其他經銷商的價格來威脅，客戶如果來威脅，就證明他心中有擔心，總結來說他們的擔心無外乎就是與整車的質量保障、有完善的售后服務、售后的索賠、售后維修的更多優(yōu)惠、銷售顧問的專業(yè)性(更好的使用了解車輛)、公司的誠信度、公司的人員的良好印象等密切相關，這些客戶擔心的因素，也是其他經銷商沒有的，同時也將成為我們的優(yōu)勢。

⑵通過對銷售顧問的培訓對競爭品牌的學習提高市場的占有率。

⑶結合市場部對公司和汽車品牌進行有力的宣傳，提高消費者的知名度和對車的認知度。

4、當好一個稱職的展廳經理，做到銷售部帶隊的作用，做好公司的排頭兵。

發(fā)揚團隊精神，幫助他們做好本職工作完成公司下達的各項任務。

新一年我們團隊的汽車銷售工作計劃以上三點都已列出。在工作中我會做好自己并帶領好團隊去克服種種困難，為公司的效益盡到的努力。

汽車銷售工作計劃3一。規(guī)范并落實接待流程(售前售后)

1.銷售接待話術規(guī)范化。

可以避免客戶看車時每次來同一款車有不同的標準及話術，導致客戶迷茫。

2.銷售及電話接聽用語統(tǒng)一化。

為提高紳雅汽車銷售服務有限公司在無錫汽車市場的知名度。提高在廠方及客戶心中的形象。所以統(tǒng)一使用標準話術?！澳?，歡迎光臨紳雅汽車”“您好，歡迎致電紳雅汽車”

3.銷售過程規(guī)范化。

在過去的工作中發(fā)現銷售顧問對于銷售的過程掌控不到位，很多登記信息過于簡單，普遍達不到廠方要求A/C的規(guī)范標準。面對月底的神秘客戶，銷售過程的規(guī)范化為重中之重。

二.制定并落實獎懲制度(售前售后)

1.沒有規(guī)矩不成方圓，一個切實可行的制度及執(zhí)行力度是銷售團隊前進的標準。

也讓銷售顧問了解并懂得，自身的責任及義務。明確公司的理念。也從表達了公司的決心。規(guī)章制度的執(zhí)行，需要長期的，強有力的監(jiān)管，實施。只有貫徹執(zhí)行才有實際的價值。

三.第一次內訓內容

1.針對廠方對公司的5-7月份的激勵政策。

銷售部開會并溫習森雅汽車產品知識。學習新的激勵政策下達后，大家的面對新的

挑戰(zhàn)怎么面對，及達到公司于銷售顧問雙贏的目的。研究并討論提高銷量的實際操作方法。

四.規(guī)劃巡展，定展的路線及區(qū)域。

2.落實小組的巡展定展的時間及日期，及事后報告。

及不定期的現場抽查。

五.落實貫徹5-7月份的促銷政策。

1.為貫徹落實5-7月份的銷售政策。

我們決定使用過程管理，指標不光分配到月。還要分配到小組，分配到個人。每周討論成敗得失。每天討論完成進度。銷售進度上墻，銷售指標上墻。每天更新，大家監(jiān)督。大家比較。做到公平，公正，公開。造成銷售團隊良性競爭。活躍展廳及團隊氣氛。

六.落實銜接好售前售后的配合工作。

1.銷售離不開售后的支持。

售后離不開銷售的幫助。大家同為一家人，都為兄弟姐妹。怎么樣，售前，售后一條心，擰成一股繩。心往一處想，力往一處使。

力。

汽車銷售工作計劃4一、加強對銷售工作的'認識

1、市場分析，根據市場容量和個人能力，客觀、科學的制定出銷售任務。

2、適時作出工作計劃，制定出月計劃和周計劃。

并定期與業(yè)務相關人員會議溝通，確保各專業(yè)負責人及時跟進。

3、注重績效管理，對績效計劃、績效執(zhí)行、績效評估進行全程的關注與跟蹤。

4、目標市場定位，區(qū)分大客戶與一般客戶，分別對待，加強對大客戶的溝通與合作，用相同的時間贏取的市場份額。

5、不斷學習行業(yè)新知識，新產品，為客戶帶來實用的資訊，更好為客戶服務。

并結識汽車各行業(yè)各檔次的優(yōu)秀產品提供商，以備客戶需要時能及時作好項目配合，并可以和同行分享行業(yè)人脈和項目信息，達到多贏。

6、先友后單，與客戶發(fā)展良好的友誼，處處為客戶著想，把客戶當成自己的好朋友，達到思想和情感上的交融。

7、對客戶不能有隱瞞和欺騙，答應客戶的要及時兌現，講誠信不僅是經商之本，也是為人之本。

8、努力保持友好的同事關系，善待同事，確保各部門在項目實施中各項職能的順利執(zhí)行。

二、銷售與生活兼顧，快樂地工作

1、定期組織同行舉辦沙龍會，增進彼此友誼，更好的交流客戶、同行間雖然存在競爭，可也需要同行間互相學習和交流，本人也曾參加過類似的聚會，也詢問過客戶，都很愿意參加這樣的聚會，所以本人認為不存在矛盾，而且同行間除了工作還可以享受生活，讓沙龍成為生活的一部份，讓工作在更快樂的環(huán)境下進行。

2、對于老客戶和固定客戶，經常保持聯(lián)系，在時間和條件允許時，送一些小禮物或宴請客戶，當然宴請不是目的，重在溝通，可以增進彼此的感情，更好的交流。

3、利用下班時間和周末參加一些學習，學習更多營銷和管理知識，不斷嘗試理論和實踐的結合，上網查本行業(yè)的資訊和產品，不斷提高自己的能力。

以上是我這一年的銷售工作計劃，工作中總會有各種各樣的困難，我會向領導請示，向同事探討，共同努力克服，爭取為公司做出自己的貢獻。

汽車銷售工作計劃51、銷售顧問培訓：

在銷售顧問的培訓上多花些時間，現在銷售員業(yè)務知識和談話技巧明顯不夠優(yōu)秀，直接的限制到銷售部業(yè)績增長，20__年的銷售顧問的培訓是重點，除按計劃每月進行一次業(yè)務培訓以外，按需要多適當增加培訓次數，特別針對不同職業(yè)客戶對車型的選擇上得多下功夫研究，這在培訓中應作重點。

2、銷售核心流程：

完整運用核心流程，給了我們一個很好管理員工的方式——按流程辦理，不用自己去琢磨，很多時候我們并沒有去在意這個流程，認為那只是一種工作方法，其實深入的研究后才知道意義很重，這正式嚴謹管理制度帶來的優(yōu)勢。每個銷售顧問都應按這個制度流程去做，誰沒有做好就是違反了制度，就應該有相應的處罰，而作為一個管理者從這些流程中就可以去考核下面的銷售顧問。有了考核，銷售顧問就會努力的把事情做好，相反如沒有考核，銷售顧問就容易缺少壓力導致動力減少從而直接影響銷售工作。細節(jié)決定成敗，這是經理常教導大家的話。在20__年的工作中我們將深入貫徹銷售核心流程，把每一個流程細節(jié)做好，相信這是完成全年任務的又一保障。

3、提高銷售市場占有率：

(1)現在__的幾家汽車經銷商最有影響的“百事達”“商社”對車的銷售夠成一定的威脅，在去年就有一些客戶到這兩家公司購了車?？偨Y原因主要問題是價格因素。價格問題是我們同客戶產生矛盾的一個共同點，其他公司在銷售車是沒有優(yōu)勢的，他們有的優(yōu)勢是價格。再看我們在銷售車時，除個別價格外，幾乎都占優(yōu)勢。怎樣來提高我們的占有率，就是要把我們劣勢轉化成優(yōu)勢，其實很多客戶也是想在4s店購車所以才會拿其他經銷商的價格來威脅，客戶如果來威脅，就證明他心中有擔心，總結來說他們的擔心無外乎就是與整車的質量保障、有完善的售后服務、售后的索賠、售后維修的更多優(yōu)惠、銷售顧問的專業(yè)性(更好的使用了解車輛)、公司的誠信度、公司的人員的良好印象等密切相關，這些客戶擔心的因素，也是其他經銷商沒有的，同時也將成為我們的優(yōu)勢。

(2)通過對銷售顧問的培訓對競爭品牌的學習提高市場的占有率。

(3)結合市場部對公司和汽車品牌進行有力的宣傳，提高消費者的知名度和對車的認知度。

(4)當好一個稱職的展廳經理，做到銷售部帶隊的作用，做好公司的排頭兵。發(fā)揚團隊精神，幫助他們做好本職工作完成公司下達的各項任務。