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一、改變運(yùn)輸方式
1.1方便旅客乘車,減少換乘
由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)相對(duì)來說還是不發(fā)達(dá),好多南方人去北方打工,春運(yùn)民工返鄉(xiāng)過年,學(xué)生放假回家等原因,致使中國(guó)流動(dòng)人口基數(shù)大,大部分的人乘坐火車需要在大城市中轉(zhuǎn)換乘,他們攜帶的行李比較多,這給這部分“特殊群體”帶來極大的不方便,現(xiàn)在以北京地區(qū)為例,中途需要在北京站和北京西站換乘,北京站和北京西站相距大約9公里,乘公交車大約40分鐘,打車費(fèi)用40元左右。倘若旅客能在車站內(nèi)換乘,這給旅客節(jié)約時(shí)間和費(fèi)用,方案一:比如北京站和北行西站之間換乘通過地下運(yùn)輸方式,東北方向和京滬、京包、京承、豐沙方向列車改由北京西站始發(fā),中途??勘本┱?,京九和京廣方向的列車改成北京站始發(fā)中途停北京西站,減少旅客換乘給北京市公共交通事業(yè)減緩壓力,有效地分擔(dān)公路的客流,同時(shí)增加客運(yùn)進(jìn)款。方案二:由于鐵路每年都淘汰一些綠皮車體,提高車體利用效率開行北京站和北京西站之間通勤列車票價(jià)擬定于單程2元,開行時(shí)間每10分鐘一趟,或者視客流情況增減列車對(duì)數(shù),早高峰和晚高峰可以緩解北京市的交通壓力。其他的的城市之間也可以效仿。有效的緩解公路壓力,增加了鐵路運(yùn)能和收入,極大地方便旅客。
1.2.由于節(jié)假日客流激增,鐵路運(yùn)能不足,旅客提前購(gòu)票還是難買車票,鐵路部門能否在圖定的列車尤其是快速旅客列車加掛車輛,首先緩解旅客購(gòu)票難的問題,以緩解車內(nèi)的擁擠度,擁堵緩解也是變相的提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。
1.3.創(chuàng)建鐵路客貨運(yùn)多式聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù),做到門到門的服務(wù)。
1.3.1比如實(shí)行“鐵路—公交”模式,成立鐵路公交分公司,旅客出站以后由鐵路部門免費(fèi)把旅客運(yùn)送到相應(yīng)的公交樞紐站,此項(xiàng)費(fèi)用可以由鐵路車票一并結(jié)算,同時(shí)增加了鐵路部門的收入。
1.3.2鐵路的貨運(yùn)部門也應(yīng)該創(chuàng)建“鐵路—海運(yùn)”模式,能否效仿T201(北京西—三亞)次旅客列車運(yùn)行方式,列車到達(dá)海口站時(shí),通過輪渡,船舶載著了車體到達(dá)三亞站,倘若貨車也采取該模式,中間可以減少一次裝卸作業(yè),避免因裝卸問題貨物發(fā)生損壞現(xiàn)象。
二、優(yōu)化鐵路內(nèi)部作業(yè)程序
1.旅客乘車過程中,應(yīng)當(dāng)減少查驗(yàn)車票次數(shù),進(jìn)站查,上車查,車內(nèi)查,出站還查,給旅客造成極大的不滿,是否可以采取加強(qiáng)車站進(jìn)站乘車車票重點(diǎn)查驗(yàn),進(jìn)而可以取消車門和車內(nèi)查票,簡(jiǎn)化作業(yè)程序,同時(shí)方便了旅客,節(jié)約了旅客進(jìn)站乘車時(shí)間。
2.能否在客流大的地方,比如學(xué)校,商場(chǎng)等地增設(shè)自動(dòng)售票機(jī),方便旅客購(gòu)票,減少旅客去車站排隊(duì)購(gòu)票的現(xiàn)象。
三、實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營(yíng),讓旅客感覺到“占便宜”
1.為經(jīng)常乘坐列車的旅客辦理鐵路購(gòu)票會(huì)員卡,持卡人可以持會(huì)員卡購(gòu)買打折車票,旅客購(gòu)票用于積分,積分達(dá)到一定分?jǐn)?shù)可以免費(fèi)生成VIP會(huì)員,以后該旅客乘坐列車時(shí),車票可以顯示VIP會(huì)員,客運(yùn)乘務(wù)人員就會(huì)對(duì)該旅客實(shí)行VIP服務(wù)。VIP會(huì)員可以免費(fèi)到鐵路療養(yǎng)院療養(yǎng)或者免費(fèi)參觀鐵路博物館,這樣可以拉動(dòng)鐵路旅游等經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)。打開市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),增加鐵路非運(yùn)輸企業(yè)的收入。
2.為扭轉(zhuǎn)有的夕發(fā)朝至列車餐車經(jīng)營(yíng)虧損,是否可以比照航空公司做到購(gòu)買軟臥贈(zèng)送早餐的服務(wù),購(gòu)買硬臥車票免費(fèi)贈(zèng)送礦泉水以及一些小吃等業(yè)務(wù)。把該項(xiàng)成本加入到車票當(dāng)中。這樣可以給旅客帶來了滿足的心理。同時(shí)也會(huì)提高鐵路客運(yùn)在國(guó)民心中地位,也變相的增加了餐營(yíng)的上收入。
3.在餐車吃飯的旅客在生日當(dāng)天能否像在飯店吃飯一樣,餐車給過生日的旅客(憑身份證)免費(fèi)贈(zèng)送一碗長(zhǎng)壽面,用這樣的方式給旅客傳遞祝福。
四、改善服務(wù)設(shè)備設(shè)施
1變相的改變改善車輛設(shè)備設(shè)施,也是提高服務(wù)的一項(xiàng)途徑,改善硬臥車輛上鋪的高度的問題。硬臥車上鋪旅客休息的時(shí)候感覺十分不舒服,上鋪的旅客根本無法坐立。
2.列車在即將到站的過程中車體左右晃動(dòng),搖擺不穩(wěn),可以在電茶爐瀝水格放置海綿墊,防止熱水外濺燙傷旅客。
3.能否在列車內(nèi)安置網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)取票機(jī)器,方便需要中轉(zhuǎn)換乘的旅客取票和幫助旅客查詢列車的到開始刻。
五、優(yōu)化內(nèi)部人員結(jié)構(gòu),提高服務(wù)技能
1.加大對(duì)窗口人員培訓(xùn),由于現(xiàn)在的客運(yùn)人員文化程度參差不齊,文化素養(yǎng)不高,現(xiàn)在的旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求特別高,語言上稍有不適,就會(huì)引起旅客的不滿意,所以適當(dāng)?shù)拈_設(shè)客運(yùn)人員培訓(xùn)服務(wù)語言,服務(wù)禮儀和簡(jiǎn)單的英語,由于現(xiàn)在的與中國(guó)建交的國(guó)家有很多,英語是世界通用語言,倘若優(yōu)質(zhì)的直達(dá)車和特快旅客列車是否能配備一名英語隨車翻譯,此翻譯也可以由列車廣播人員代替。
2.在列車辦公席公布當(dāng)班車長(zhǎng)的聯(lián)系方式,車站在車票售票大廳和候車室公布值班員的聯(lián)系方式,貨運(yùn)站在貨廳公布值班領(lǐng)到的聯(lián)系方式,更倘若有旅客在乘車過程中對(duì)客運(yùn)服務(wù)由不滿意的地方,可以直接找到責(zé)任者的領(lǐng)導(dǎo),及時(shí)化解旅客與承運(yùn)人的主要矛盾,極大地減少12306責(zé)任投訴。
六、創(chuàng)建特殊的服務(wù)方法
1.預(yù)約小紅帽:可提前聯(lián)系列車工作人員,方便旅客出站。
2.預(yù)約輪椅及120救護(hù)車:遇行動(dòng)不便及突發(fā)疾病旅客。
3.用在對(duì)老、幼、病、殘、孕重點(diǎn)旅客的座位處懸掛中國(guó)結(jié)的方式,提示乘務(wù)人員隨時(shí)對(duì)重點(diǎn)旅客給予關(guān)注,本車廂乘務(wù)員做到重點(diǎn)旅客跟隨服務(wù)。
作者:宋清水單位:北京鐵路局北京客運(yùn)段