消費者權(quán)益保護工作高質(zhì)量發(fā)展探索

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民生銀行信用卡中心堅定貫徹黨中央“以人民為中心”的發(fā)展思想，堅守“服務大眾 情系民生”的企業(yè)使命，落實“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，從維護好消費者長遠和根本利益角度出發(fā)，扎實做好消費者服務的各項基礎工作，不斷提升消費者對產(chǎn)品和服務的滿意度，以高質(zhì)量的消保工作帶動民生銀行信用卡中心業(yè)務穩(wěn)健發(fā)展。

一、完善內(nèi)部管理體系

民生銀行信用卡中心不斷優(yōu)化消費者權(quán)益保護機制與管理制度，規(guī)范業(yè)務管理流程，從根本上加大消保工作的管控力度，將消費者權(quán)益保護理念深度融入到業(yè)務發(fā)展和經(jīng)營管理中。完善頂層架構(gòu)設計，強化消保管理機制建設。民生銀行信用卡中心黨委高度重視消費者權(quán)益保護工作，切實發(fā)揮黨的領(lǐng)導在消保工作中的核心作用，建立了由民生銀行信用卡中心黨委領(lǐng)導監(jiān)督、消費者權(quán)益保護委員會統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、轄內(nèi)各機構(gòu)消保工作小組協(xié)同落實的三級消保管理機制，形成了架構(gòu)清晰、保障充分、執(zhí)行有序的消費者權(quán)益保護工作機制，保障了消費者權(quán)益保護工作的有序開展。同時，民生銀行信用卡中心細化組織架構(gòu)和責任分工，打造決策層、管理層與執(zhí)行層環(huán)環(huán)緊扣的消保工作運行閉環(huán)，從宣傳教育、考核評價、消保審查、投訴受理、事后管理等不同職責入手，明確了轄內(nèi)各部門、各分支機構(gòu)在消費者權(quán)益保護工作中的職責，建立多部門聯(lián)動、多數(shù)據(jù)共通、多渠道解決的靈活運行模式，切實保障消費者權(quán)益保護戰(zhàn)略、政策及目標的有效執(zhí)行和穩(wěn)步落實。落實常態(tài)化機制，保障消保工作質(zhì)效。圍繞消費者權(quán)益保護工作的核心目標與年度計劃，民生銀行信用卡中心從多方面入手開展常態(tài)化消保管理工作，進一步提升工作執(zhí)行力度與轄內(nèi)員工責任意識，全方位保障消保工作落實落細。一是成立以黨委書記為組長的消保工作委員會，定期召開工作會議，研討消費者權(quán)益保護工作方向、計劃和近期任務；制定消費者權(quán)益保護工作具體實施方案，開展消保工作議題專題研究，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)事宜。二是遵循科學規(guī)范、客觀公正、激勵約束的原則，制定消費者權(quán)益保護工作考評制度，從制度執(zhí)行、日常管理、產(chǎn)品和服務過程管理等角度出發(fā)，科學考核、評估消保工作開展情況，并聚焦對重點問題的溯源整改治理，強化動態(tài)督導管理。三是建立產(chǎn)品服務全流程管控機制，強化產(chǎn)品服務的事前審查、事中管控、事后評估考核，要求各項產(chǎn)品服務必須通過法律、合規(guī)、消保等多項專業(yè)審核后才能進入市場，全面提升消費者對產(chǎn)品及服務的滿意度，保證消費者的合法權(quán)益。四是全面強化員工消保意識，開展多層級、多領(lǐng)域、全方位的內(nèi)部員工培訓，利用線上渠道與平臺推廣消費者權(quán)益保護系列課程，在辦公區(qū)內(nèi)布置金融知識宣教專區(qū)，為員工提供可隨時翻看的金融知識普及手冊與法律法規(guī)相關(guān)書籍，擴大員工在辦公區(qū)對相關(guān)知識的觸達面，提升員工自覺維護和保障金融消費者權(quán)益的意識和能力。

二、全面加強消費者服務

民生銀行信用卡中心充分認識到新形勢下的消費者權(quán)益保護工作不是一味的滅火救火，而是要圍繞“以人民為中心”的發(fā)展思想，立足新發(fā)展階段，貫徹新發(fā)展理念，在尊重客戶價值和客戶需求的基礎上，加強服務質(zhì)量管理，強化金融服務創(chuàng)新，打造消費者權(quán)益保護的新局面。暢通客戶反饋渠道，提升客戶服務水平。民生銀行信用卡中心始終堅持“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，廣泛傾聽消費者建議，并將客戶的聲音作為評判產(chǎn)品和服務質(zhì)量的重要標準，不斷優(yōu)化產(chǎn)品與服務，推進消費者權(quán)益保護和業(yè)務經(jīng)營的協(xié)調(diào)發(fā)展。同時，嚴格落實“首問負責制”，充分授權(quán)給客戶服務一線，第一時間響應客戶需求，確?？蛻魡栴}得到及時有效的解決，提升客戶服務的響應速度和用戶滿意度。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮下，科技創(chuàng)新對信用卡業(yè)務的推動作用越來越明顯。民生銀行信用卡中心通過科技賦能服務，持續(xù)迭代和優(yōu)化服務渠道，構(gòu)建“電話熱線+智能客服+視頻客服”三駕馬車的全渠道、全媒體、全流程、線上線下相結(jié)合的服務模式，積極推動全民生活App、微信公眾號、信用卡中心官網(wǎng)等移動互聯(lián)網(wǎng)平臺與智能客服系統(tǒng)對接，暢通業(yè)務辦理與反饋投訴的渠道，使客戶可以隨時隨地、選擇任意方式接入民生信用卡客服中心。2021年，民生銀行信用卡中心共計服務客戶5100萬人次，客戶滿意率超99%。數(shù)字時代，如何解決老年人等特殊群體在金融領(lǐng)域運用智能技術(shù)方面的困難，受到業(yè)內(nèi)高度關(guān)注。民生銀行信用卡中心強化特殊群體應用軟件建設，依托大數(shù)據(jù)模型和智能識別技術(shù)，自動精準識別客戶身份，為60歲及以上年齡段的客戶提供迅速接入人工客服的服務，免去語音菜單和按鍵操作等步驟?！耙绘I直達”人工服務切實解決了老年客戶使用智能技術(shù)的困難，有效滿足了老年客戶的需求，推動全社會逐步解決當前存在的“數(shù)字鴻溝”問題。探索多元糾紛化解機制，保障消費者依法求償權(quán)。最高人民法院、人民銀行、銀保監(jiān)會聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于全面推進金融糾紛多元化解機制建設的意見》指出，推進金融糾紛多元化解機制建設，是暢通金融消費者權(quán)利救濟渠道、滿足人民群眾日益增長的司法和金融需求、防范化解金融風險的重要舉措。民生銀行信用卡中心響應監(jiān)管部門號召，積極探索多元糾紛化解機制建設，加強與屬地監(jiān)管、地方糾紛調(diào)解組織、司法機關(guān)等組織機關(guān)和部門溝通聯(lián)動，促進消費者投訴糾紛得到及時妥善解決，切實保障消費者合法權(quán)益。一方面，民生銀行信用卡中心融合現(xiàn)代技術(shù)與多元化解機制，深入探索“訴前調(diào)解+司法確認”的一站式糾紛解決模式，完善與法院、調(diào)解組織的線上對接機制，建設一體化平臺接入系統(tǒng)，搭建數(shù)據(jù)信息共享平臺，推動金融糾紛多元化解工作向縱深發(fā)展。另一方面，民生銀行信用卡中心積極參與智慧法院與智慧金融建設，與北京市豐臺區(qū)人民法院、西城區(qū)人民法院合作建立金融案件多元解紛一體化平臺，助力解決信用卡不良資產(chǎn)清收訴訟，實現(xiàn)金融案件批量網(wǎng)上訴訟和要素式速裁辦理，搭建起銀行和客戶快速協(xié)商解決糾紛的橋梁。此外，民生銀行信用卡中心轄內(nèi)青島、南寧等地20余家分中心積極對接當?shù)丶m紛調(diào)解機構(gòu)，嘗試構(gòu)建全新的金融糾紛化解渠道，提升金融糾紛解決效率，獲得屬地金融消保聯(lián)合會的高度認可。積極履行社會責任，探索多元化宣教方式。民生銀行信用卡中心結(jié)合實際情況和目標受眾群體特征，按照監(jiān)管機構(gòu)和總行要求制定年度消費者權(quán)益保護宣傳工作計劃，對金融消費者權(quán)益保護宣教工作進行規(guī)劃、分工、督導，并通過切實舉措推動轄內(nèi)各分支機構(gòu)宣教活動有效落實；堅持公益性、實效性和持續(xù)性原則，圍繞個人信息保護、防范電信網(wǎng)絡詐騙、支付安全、防范非法集資、遠離非法校園貸、理性維權(quán)等熱點，設計宣教材料，策劃活動形式，拓寬宣傳渠道，充分運用數(shù)字化宣教方式，組織開展解讀金融政策、普及金融知識、宣傳服務措施、引導金融消費者理性維權(quán)的各項宣教活動，全面構(gòu)建多元化的金融知識傳播體系。值得一提的是，民生銀行信用卡中心創(chuàng)新宣傳方式，探索金融知識普及的新載體和新渠道，自主繪制了消保專屬卡通形象“民小豹”和“消消”，以防范電信網(wǎng)絡詐騙為主題，制作了動畫宣傳片《民小豹告訴您 防范網(wǎng)絡詐騙那些事》和同款宣傳海報，設計了《防范電信網(wǎng)絡詐騙——民生信用卡為您守住“最后一公里”》H5宣傳材料等，以富有趣味性的方式為廣大消費者提供準確詳實的金融知識。此外，民生銀行信用卡中心響應監(jiān)管部門的號召，自主拍攝《代理投訴那些事兒》宣傳小視頻，向廣大消費者揭示代理投訴風險，傳播正規(guī)維權(quán)途徑，努力打造“共享金融知識、共創(chuàng)和諧金融環(huán)境”的良好局面。 新形勢下，民生銀行信用卡中心將深刻分析消費者權(quán)益保護工作面對的新形勢和新任務，主動破解發(fā)展中的新課題，探索消保工作的新思路，找準發(fā)力點，進一步完善和優(yōu)化消費者權(quán)益保護工作的內(nèi)部機制和服務體系，推動消費者權(quán)益保護工作高質(zhì)量發(fā)展。

作者:譚少慧 單位:中國民生銀行信用卡中心