醫(yī)院管理中4R危機(jī)管理理論的運(yùn)用

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【摘要】我國的危機(jī)管理研究始于20世紀(jì)90年代初，但無論在理論研究還是在實(shí)踐領(lǐng)域上都十分薄弱。國外醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍比較重視危機(jī)處理，危機(jī)管理已成為醫(yī)院管理的重要組成部分。文章以4r危機(jī)管理理論為基礎(chǔ)，探討醫(yī)院危機(jī)管理模式，以達(dá)到控制危機(jī)、化解危機(jī)的目的，甚至化危機(jī)為機(jī)遇，為醫(yī)院發(fā)展提供有效支持。

【關(guān)鍵詞】危機(jī)管理；醫(yī)院管理

1醫(yī)院危機(jī)管理的概念及意義

醫(yī)院危機(jī)管理是針對醫(yī)院可能面臨的危機(jī)，制定針措施加以預(yù)防、控制和處理，最大限度地避免和減少危機(jī)事件的負(fù)面影響，最終從危機(jī)中獲利，不斷提高醫(yī)療工作社會效益與經(jīng)濟(jì)效益的管理活動[1]。醫(yī)療行業(yè)是一個高風(fēng)險行業(yè)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)隨時可能面臨危機(jī)，而醫(yī)療體制改革、經(jīng)濟(jì)水平的提高、社會信息的傳播、民眾對醫(yī)療服務(wù)的期望值提高等增加了醫(yī)院管理的難度。如何正確對待危機(jī)、有效預(yù)防危機(jī)，在危機(jī)發(fā)生后怎樣應(yīng)對，是擺在醫(yī)院管理者面前艱巨的任務(wù)。

24R危機(jī)管理理論

4R危機(jī)管理模式由美國危機(jī)管理大師羅伯特•希斯率先提出，它從縮減力、預(yù)備力、反應(yīng)力和恢復(fù)力四個維度分析不同時期危機(jī)管理的關(guān)鍵要點(diǎn)，闡述危機(jī)事件管理與控制的節(jié)奏。要建立符合醫(yī)院自身特點(diǎn)的危機(jī)管理體系，需將自身實(shí)際情況與危機(jī)管理模式進(jìn)行分析對照，了解危機(jī)事件發(fā)生發(fā)展的規(guī)律，因地制宜制定有效措施。

2.14R危機(jī)管理模式

縮減力：縮減力是危機(jī)管理的核心內(nèi)容，即防患于未然。對于任何有效的危機(jī)管理而言，對潛在的危機(jī)從源頭控制避免，有利于降低風(fēng)險和威脅，可以大大縮減危機(jī)的發(fā)生及沖擊力。預(yù)備力：包括危機(jī)的預(yù)警和監(jiān)測，從各個角度監(jiān)測每個環(huán)節(jié)的不良變化，并發(fā)出信號給其他系統(tǒng)或者負(fù)責(zé)人。反應(yīng)力：即危機(jī)事件發(fā)生時的處理方式。如不良事件的控制、公關(guān)溝通、決策制定等。恢復(fù)力。在危機(jī)事件得到控制后，后續(xù)形象的恢復(fù)，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免重蹈覆轍。4R危機(jī)管理理論圍繞危機(jī)管理的四個階段，以縮減力為核心內(nèi)容，使組織做好應(yīng)對危機(jī)的準(zhǔn)備，處理好已發(fā)生的危機(jī)，并從中恢復(fù)[2]。

2.24R危機(jī)管理理論對醫(yī)院危機(jī)管理的啟示

危機(jī)事件具有其突發(fā)性和未知性。因此，強(qiáng)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)對危機(jī)的預(yù)警和監(jiān)測能力，提高醫(yī)院對危機(jī)事件的控制能力，在危機(jī)發(fā)生后及時做好善后工作，并從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，是當(dāng)下醫(yī)院危機(jī)管理的首要任務(wù)。作為醫(yī)院管理者應(yīng)理性面對危機(jī)，既然危機(jī)無法人為避免，應(yīng)采取坦然心態(tài)積極面對，根據(jù)自身狀況主動尋找危機(jī)事件的源頭，掌握危機(jī)發(fā)生和發(fā)展的規(guī)律，因地制宜，為醫(yī)院建立一套科學(xué)合理的危機(jī)管理系統(tǒng)[3]。

34R危機(jī)管理理論在醫(yī)院危機(jī)管理中的應(yīng)用

3.1樹立危機(jī)意識

危機(jī)管理需要全員參與應(yīng)對，因此危機(jī)的防范意識在職業(yè)素質(zhì)中十分必要。管理者要加強(qiáng)危機(jī)管理的宣傳教育，根據(jù)實(shí)際情況制定不同層次的培訓(xùn)計(jì)劃，組織核心管理人員參加危機(jī)管理專業(yè)講座和學(xué)習(xí)，向醫(yī)護(hù)人員宣傳醫(yī)院危機(jī)的評估、預(yù)測及應(yīng)急措施，從醫(yī)療政策法規(guī)、醫(yī)患糾紛、突發(fā)事件處理等多方面開展多層次培訓(xùn)，強(qiáng)化全員在危機(jī)中的識別能力和反應(yīng)力。

3.2建立醫(yī)院危機(jī)管理小組

醫(yī)院危機(jī)管理小組的使命在于危機(jī)的預(yù)警和危機(jī)發(fā)生后的應(yīng)對，使醫(yī)院危機(jī)防患于未然或使危機(jī)損失最小化。成立危機(jī)管理小組，明確各成員職責(zé)，對不同類型的危機(jī)采取不同管理手段；危機(jī)管理小組應(yīng)具有高度的危機(jī)敏感性，對可能發(fā)生的危機(jī)及時預(yù)警并采取措施，從源頭縮減危機(jī)的影響力。小組成員應(yīng)盡量全面、專技各有所長，且具有一定的權(quán)威性，有良好的溝通和上報(bào)渠道，保證危機(jī)發(fā)生時政令暢通，各種應(yīng)對措施迅速有效。因此危機(jī)管理小組應(yīng)由主管院長主持，院長辦公室、臨床科室和行政科室主要負(fù)責(zé)人為執(zhí)行者，并配備一定數(shù)量不同專業(yè)、不同崗位、不同年齡的危機(jī)管理專員。小組成員應(yīng)具有明確的職責(zé)和暢通的信息傳送通道，確保每位成員各司其職且相互配合。

3.3危機(jī)管理小組的職能

3.3.1建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)警機(jī)制。危機(jī)管理是超前的管理，危機(jī)縮減力也是危機(jī)管理的核心內(nèi)容。由于危機(jī)是會引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的事件，因此即使是在醫(yī)院順利發(fā)展期間，也應(yīng)該因地制宜建立靈敏、高效的危機(jī)預(yù)警機(jī)制，做好危機(jī)應(yīng)對的心里準(zhǔn)備。（1）危機(jī)管理小組成員應(yīng)按專業(yè)領(lǐng)域分工，利用現(xiàn)代化信息管理技術(shù)，每天監(jiān)測醫(yī)院經(jīng)營狀況、收入結(jié)構(gòu)、診療人次、就診時間、患者滿意度、投訴糾紛率等各種數(shù)據(jù)指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)異常數(shù)據(jù)及時上報(bào)給小組負(fù)責(zé)人。（2）可設(shè)立兼職危機(jī)信息員，每天巡視醫(yī)院診療范圍內(nèi)的各個環(huán)節(jié)，充分收集信息，科學(xué)的預(yù)測和評估醫(yī)院的危機(jī)隱患，并及時總結(jié)上報(bào)給小組負(fù)責(zé)人。（3）提高危機(jī)管理的預(yù)備力，制定危機(jī)預(yù)防和控制的有效措施，將危機(jī)消除在萌芽時期，最大限度減少控制危機(jī)帶來的損失。

3.3.2建立危機(jī)發(fā)生時的處理機(jī)制。（1）危機(jī)的發(fā)生往往具有其突發(fā)性和不可預(yù)測性，且危機(jī)事件的影響廣泛而深遠(yuǎn)，所以危機(jī)事件一旦發(fā)生，應(yīng)對危機(jī)的反應(yīng)力就尤為重要，快速、高效的處理機(jī)制往往能夠控制危機(jī)的擴(kuò)大和發(fā)展，減小危機(jī)事件的不良影響。危機(jī)管理小組成員應(yīng)將可能發(fā)生的危機(jī)事件按照危機(jī)的發(fā)展速度、影響范圍和發(fā)生頻率進(jìn)行分級，制定不同等級的分級處理方法，危機(jī)事件一旦發(fā)生，迅速將危機(jī)事件歸類到對應(yīng)等級，以便其他小組成員及相關(guān)人員及時了解危機(jī)的基本情況、發(fā)展態(tài)勢及影響范圍。（2）危機(jī)小組成員還應(yīng)將每日收集到的各類信息及情況進(jìn)行匯總，將信息進(jìn)行分類，對每類危機(jī)制定具體處理方法[4]。危機(jī)事件發(fā)生時，迅速召集小組成員對事件進(jìn)行討論分類，根據(jù)事件的分級分類進(jìn)行危機(jī)處理。危機(jī)信息員負(fù)責(zé)隨時觀察危機(jī)發(fā)展態(tài)勢及其他新發(fā)問題，隨時上報(bào)給對應(yīng)的危機(jī)管理專員協(xié)調(diào)解決。3.3.3建立危機(jī)后的總結(jié)機(jī)制。當(dāng)危機(jī)事件得到控制，并不意味著危機(jī)管理的結(jié)束。帶領(lǐng)全員盡快擺脫危機(jī)的陰影和挽回危機(jī)造成的損失就成為管理者的首要工作。管理者要對危機(jī)事件進(jìn)行綜合分析，制定有針對性的恢復(fù)計(jì)劃。同時重視醫(yī)院形象的恢復(fù)，通過公共關(guān)系、媒體宣傳、利益相關(guān)者溝通等手段，恢復(fù)和提升醫(yī)院的美譽(yù)度。將此次危機(jī)事件發(fā)生的原因、發(fā)展及不良影響及時總結(jié)，為今后管理提供經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和案例支持。危機(jī)事件結(jié)束后，及時將此次事件總結(jié)成案例材料，組織全員反思學(xué)習(xí)。同時，要抓住危機(jī)帶來的機(jī)遇，進(jìn)行必要的探索，找到能使醫(yī)院避免此類事件發(fā)生的更好方法[5]。

4總結(jié)

4R危機(jī)管理理論告訴我們，危機(jī)管理的核心在于預(yù)防，醫(yī)院的危機(jī)管理更應(yīng)防患未然。管理者應(yīng)積極系統(tǒng)的學(xué)習(xí)管理知識，帶領(lǐng)全員樹立居安思危的憂患意識，提前評估危機(jī)事件可能帶來的負(fù)面影響，盡可能掌握主動，使危機(jī)消失于萌芽狀態(tài)。若危機(jī)事件不幸發(fā)生，管理者應(yīng)沉著冷靜對待，盡可能降低危害。危機(jī)事件發(fā)生后，管理者要組織全員學(xué)習(xí)反思，并做好相關(guān)人員的心理疏導(dǎo)，找到醫(yī)院管理的隱患與漏洞，做到防患未然。

參考文獻(xiàn)

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作者:董朝暉 單位:天津市第三中心醫(yī)院分院醫(yī)政科