企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系的有效途徑

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一、質(zhì)量管理體系中存在的問(wèn)題

1.質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)不完善。一些企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系時(shí)僅僅把著力點(diǎn)放在體系文件和認(rèn)證材料的制作上，沒(méi)有制定合理而明確的質(zhì)量方針或目標(biāo)，無(wú)力自行領(lǐng)導(dǎo)編制企業(yè)質(zhì)量文件，只憑空想象或盲目抄襲，最終使建立的質(zhì)量管理體系不能適應(yīng)企業(yè)的需要。另一種情況是將質(zhì)量管理體系全權(quán)包辦給咨詢公司。要求咨詢公司根據(jù)所掌握的企業(yè)情況文件，代作內(nèi)審，結(jié)果認(rèn)證與實(shí)施各行其道。脫離了企業(yè)實(shí)際的質(zhì)量管理體系虛有其表，難以提升企業(yè)品質(zhì)。

2.管理手段和方法相對(duì)滯后。質(zhì)量管理體系提供了先進(jìn)的管理理念，但是由于受到傳統(tǒng)管理手段和方法的束縛，在某些企業(yè)中依舊存在著依靠口頭溝通、指令手段進(jìn)行管理的模式，不符合質(zhì)量管理體系文件化、過(guò)程化的管理要求，使得質(zhì)量管理的效果不能很好地發(fā)揮。因此，推行質(zhì)量管理體系必須轉(zhuǎn)變管理理念，堅(jiān)持八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，憑借信息化、數(shù)據(jù)化的先進(jìn)管理手段，進(jìn)行質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。

3.持續(xù)改進(jìn)的意識(shí)比較淡薄。質(zhì)量管理體系必然要引起企業(yè)全體員工管理意識(shí)和行為的變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化影響了質(zhì)量管理體系的發(fā)展與完善。在質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程中企業(yè)員工要提高參與意識(shí)，發(fā)揮與供方互利關(guān)系，改進(jìn)質(zhì)量過(guò)程，適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境發(fā)展的需求。通過(guò)周而復(fù)始地進(jìn)行“計(jì)劃、實(shí)施、監(jiān)測(cè)、評(píng)審”（PDCA）活動(dòng)，使質(zhì)量管理體系功能不斷加強(qiáng)，最終實(shí)現(xiàn)預(yù)防和控制產(chǎn)品缺陷、減少返工、返修及其它浪費(fèi)的目標(biāo)。

二、保障質(zhì)量管理體系有效性的關(guān)鍵因素

1.制定清晰可實(shí)行的質(zhì)量目標(biāo)和審核評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系過(guò)程，可以組織一線員工、基層管理者或負(fù)責(zé)人討論質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量方針和審核評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，將討論的依據(jù)和觀點(diǎn)明確的記錄下來(lái)，避免員工不知道質(zhì)量方針或雖能夠背誦質(zhì)量方針，但卻不理解質(zhì)量方針的意義。同時(shí)要清晰描述質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系，對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行定期的評(píng)審，及時(shí)調(diào)整質(zhì)量方針。

2.堅(jiān)持以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的質(zhì)量管理體系建設(shè)。質(zhì)量管理體系的最終標(biāo)準(zhǔn)是顧客滿意度。最高管理者應(yīng)當(dāng)在企業(yè)內(nèi)部傳達(dá)、強(qiáng)調(diào)滿足顧客以及法律法規(guī)要求的重要性，如果法律法規(guī)及顧客要求發(fā)生改變，原來(lái)所做的質(zhì)量保證已不適宜或不合理，必須及時(shí)糾正。另一方面，對(duì)顧客提供產(chǎn)品的同時(shí)沒(méi)有對(duì)顧客的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行必要的查驗(yàn)，標(biāo)識(shí)和防護(hù)控制；或者丟失、損壞未及時(shí)或不愿意通知顧客；或者忽視了顧客的財(cái)產(chǎn)還可以包括知識(shí)財(cái)產(chǎn)，必然招致顧客不滿。

3.實(shí)行質(zhì)量管理體系的過(guò)程控制。質(zhì)量管理可以看作是提供產(chǎn)品過(guò)程的管理，改進(jìn)管理手段和方法要從規(guī)范過(guò)程、完善文件著手。首先要對(duì)所有的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃，完善文件，細(xì)化描述，保障有效地指導(dǎo)質(zhì)量管理體系的運(yùn)作。其次，對(duì)不同類型過(guò)程的控制方式和程度要加以區(qū)別，識(shí)別特殊過(guò)程，保證過(guò)程確認(rèn)所選擇的方式、方法與該過(guò)程的控制要點(diǎn)相匹配，當(dāng)特殊過(guò)程的特性發(fā)生變化時(shí)，要進(jìn)行新的確認(rèn)。

三、企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系的有效途徑

如何才能達(dá)到實(shí)施質(zhì)量管理體系的有效性呢？途徑很多，本文從總體考慮，建議以下四種途徑可以優(yōu)先選用。

途徑一：從夯實(shí)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)入手。一是進(jìn)一步完善規(guī)范合理的質(zhì)量目標(biāo)管理體系。圍繞企業(yè)核心工作及關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)任務(wù)進(jìn)一步細(xì)化完善。提煉出可量化、可測(cè)評(píng)的指標(biāo)，建立健全各項(xiàng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)依據(jù)及相關(guān)制度，在管理體系系統(tǒng)中進(jìn)行了動(dòng)態(tài)跟進(jìn)。二是進(jìn)一步完善績(jī)效考核動(dòng)態(tài)管理。將質(zhì)量目標(biāo)任務(wù)納入部門(mén)日常工作部署，明確工作重點(diǎn)和分工，逐級(jí)分解，落實(shí)到人。部門(mén)和員工做好個(gè)人平臺(tái)的PDCA循環(huán)管理互動(dòng)，層層建立目標(biāo)責(zé)任考核機(jī)制，從計(jì)劃、完成、考核、總結(jié)四個(gè)重要環(huán)節(jié)入手不斷提升運(yùn)行質(zhì)量和執(zhí)行效率。三是進(jìn)一步完善督查檢查機(jī)制。強(qiáng)化監(jiān)督，加大組織協(xié)調(diào)和檢查力度，督促檢查目標(biāo)任務(wù)完成進(jìn)度，對(duì)重點(diǎn)質(zhì)量項(xiàng)目組織專項(xiàng)督查。同時(shí)，通過(guò)督查反饋、績(jī)效評(píng)價(jià)等手段激勵(lì)崗位員工有針對(duì)性地改進(jìn)質(zhì)量缺陷，確保質(zhì)量管理各個(gè)環(huán)節(jié)銜接得當(dāng)，信息可追溯。

途徑二：從提高管理手段和方法入手。5S管理是開(kāi)展“整理、整頓、整潔、標(biāo)準(zhǔn)化、素養(yǎng)”行動(dòng)，消除不必要的活動(dòng)，或簡(jiǎn)化、合并活動(dòng)或調(diào)整活動(dòng)順序以達(dá)到減少浪費(fèi)的目。精益化管理是通過(guò)電子化的信息流，進(jìn)行快速反應(yīng)、準(zhǔn)時(shí)化啟動(dòng)，從而消除諸如設(shè)施設(shè)備空耗、人員冗余、操作延遲和資源浪費(fèi)等。通過(guò)引入5S管理、精益化管理等理念，提升管理手段和方法，將先進(jìn)的管理手段與質(zhì)量管理理念融合，從基本的工作層面上著手，對(duì)各個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，采取相應(yīng)措施提高各個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)的效率，加強(qiáng)各個(gè)環(huán)節(jié)間的銜接，通過(guò)制度的約束、良好工作環(huán)境和良好工作習(xí)慣的層面來(lái)解決質(zhì)量管理問(wèn)題，夯實(shí)企業(yè)的基礎(chǔ)管理，打造企業(yè)有效管理的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。實(shí)現(xiàn)企業(yè)從粗放式管理逐漸向精益化管理邁進(jìn)。

途徑三：從關(guān)注顧客期望入手。企業(yè)的生存離不開(kāi)顧客，要贏的顧客就必須明了顧客的期望并通過(guò)自身的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)來(lái)滿足甚至超越顧客的期望。因此在質(zhì)量管理中，顧客滿意度比利潤(rùn)更能體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的好壞。在全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理的范圍向上下游延伸，向前覆蓋了從設(shè)計(jì)過(guò)程到市場(chǎng)調(diào)研以有效識(shí)別顧客的需求，向后覆蓋了從物流交付直至售后服務(wù)以確保顧客滿意。這樣質(zhì)量管理形成了一個(gè)閉環(huán)系統(tǒng)，從顧客開(kāi)始到顧客結(jié)束，所有質(zhì)量工作的目標(biāo)就是讓顧客滿意，使顧客處于質(zhì)量管理的中心地位。因此，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)最重要的是要建立一個(gè)以顧客滿意為導(dǎo)向的質(zhì)量管理體系。企業(yè)應(yīng)以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)確定業(yè)務(wù)部門(mén)的工作流程以此為標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整相關(guān)部門(mén)的工作流程以配合業(yè)務(wù)部門(mén)達(dá)成目標(biāo)讓企業(yè)所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都指向一個(gè)目的即顧客滿意。

途徑四：從過(guò)程管理入手。質(zhì)量管理體系以過(guò)程管理為主導(dǎo)是衡量質(zhì)量管理體系是否達(dá)到ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)要求的基本原則之一。從實(shí)踐來(lái)看，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量過(guò)程有利于對(duì)過(guò)程進(jìn)行連續(xù)的控制，更好地體現(xiàn)和實(shí)施“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則；有利于增強(qiáng)顧客滿意，使組織得到發(fā)展。過(guò)程是管理從分析企業(yè)的現(xiàn)狀出發(fā)，使用PDCA方法，發(fā)現(xiàn)制約目前的服務(wù)質(zhì)量、工作效率的過(guò)程或最容易改進(jìn)的過(guò)程，或者借助第三方評(píng)審和測(cè)試迅速發(fā)現(xiàn)可以改進(jìn)的過(guò)程，然后著手改進(jìn)。同時(shí)根據(jù)對(duì)企業(yè)的調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)方向，設(shè)置改進(jìn)小組來(lái)推進(jìn)改進(jìn)工作，過(guò)程管理提升了企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系的有效性。

作者：杜秋靜 單位：中國(guó)遠(yuǎn)洋天津物流有限公司