空中乘務職業(yè)道德精神培育養(yǎng)成

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摘要：職業(yè)道德精神與所處行業(yè)和具體崗位密切關聯(lián)，空乘人員職業(yè)道德精神具有行業(yè)性、專業(yè)性、穩(wěn)定性、約束性等特征，具體表現(xiàn)為保證安全、優(yōu)質(zhì)服務、團結友愛、協(xié)作配合、平等熱情、全程溫馨等幾個方面。為促成空中乘務專業(yè)學生職業(yè)道德精神的養(yǎng)成，專業(yè)人才培養(yǎng)院校需要從教育管理、教育執(zhí)行、接受教育三個層面同時著手，共同推動職業(yè)道德精神的養(yǎng)成。

關鍵詞：空乘人員；職業(yè)道德精神；培育養(yǎng)成

近代職業(yè)教育家黃炎培在1918年創(chuàng)辦中華職校時將“敬業(yè)樂群”作為校訓，并提出培養(yǎng)職校生“高尚純潔人格、博愛互助精神、刻苦耐勞習慣”等職業(yè)道德精神主張，這些教育思想仍有現(xiàn)實意義，對于民航特色專業(yè)人才的培養(yǎng)頗具啟發(fā)。此外進入新時代，在繼承延續(xù)原有本質(zhì)特征精神的基礎上，現(xiàn)代職業(yè)技能型人才的道德精神還具有行業(yè)性、專業(yè)性、職業(yè)性、時代性等特征，因此在培養(yǎng)過程中除了傳承優(yōu)良的傳統(tǒng)職業(yè)道德精神外，還應把握具體專業(yè)性人才的現(xiàn)實特征，依其行業(yè)、專業(yè)、職業(yè)的特點開展針對性的培育，下面以空中乘務員職業(yè)道德精神及空中乘務專業(yè)人才的培養(yǎng)為例，對此進行探析。

一、職業(yè)及職業(yè)道德精神

(一)職業(yè)和空中乘務職業(yè)職業(yè)是人們在社會生活中對社會所承擔的一定職責和所從事的專門業(yè)務，并以此作為主要經(jīng)濟來源和謀生手段的一種社會活動，它是社會生產(chǎn)力發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。按照國民經(jīng)濟行業(yè)分類(GB/T4754—2017)，空中乘務職業(yè)可以歸屬于“航空運輸業(yè)”大類中的“航空旅客運輸”小類。[1]該職業(yè)具體參與以旅客運輸為主的航空運輸活動，為完成某個航班飛行任務，需要與商務運輸、空中飛行等職業(yè)的工作人員一道通力合作、各司其職，共同實現(xiàn)工作目標。

(二)職業(yè)道德精神及其特點道德精神作為一種特殊的社會意識形態(tài)，與同時期的政治、法律和宗教密切相連。從教化、評判等特征來看，道德精神對社會人類關系調(diào)節(jié)的范圍最廣，社會成本最低，具有引導認識、溝通調(diào)節(jié)、教育感化等功能。職業(yè)道德精神是適應職業(yè)活動的要求而產(chǎn)生的道德意識、情操、品質(zhì)和相應的道德準則、規(guī)范、標準。不同的職業(yè)，其基礎層面的職業(yè)道德精神大體相同，但是就具體層面而言，又有行業(yè)或職業(yè)的特殊要求，體現(xiàn)出不同的職業(yè)道德意識、標準和規(guī)范。[2]職業(yè)道德精神主要有四方面的特點：一是范圍對象的行業(yè)性，只針對本行業(yè)(職業(yè))從業(yè)人員，具有鮮明的專業(yè)性。二是內(nèi)容結構上具有穩(wěn)定性和連續(xù)性，不同行業(yè)的職業(yè)道德精神在長期的職業(yè)實踐中被總結、提煉、升華、傳承，一般難以改變。三是表現(xiàn)形式具有多樣性，能通過服務公約、文化理念、口號誓詞等形式來體現(xiàn)。四是具體行為上的規(guī)范約束性，這從行為上可以體現(xiàn)為自律約束和他人監(jiān)督的統(tǒng)一，以民航運輸企業(yè)為例，目前一些航空公司和民用機場所推出的“首問負責制”“首見負責制”就是通過標準化的制度來統(tǒng)一規(guī)范企業(yè)員工的服務行為。

二、空乘職業(yè)道德精神

具體到空中乘務員而言，基于民航行業(yè)特征、職業(yè)規(guī)范標準和工作性質(zhì)特點，空中乘務員需要具備的職業(yè)道德精神體現(xiàn)在以下幾個方面：

(一)遵紀守法，誠實守信遵紀守法是航空公司招錄空乘人員的基本要求，也是其入職后的基本行為準則。作為乘務員首先要學習遵守《民用航空法》《民用航空旅客、行李國內(nèi)(國際)運輸規(guī)則》《民用航空安全保衛(wèi)條例》等法律法規(guī)，熟悉遵照航空公司的《飛行乘務員手冊》《乘務員、安全員管理規(guī)定》等規(guī)章制度，使服務工作的言行舉止有法可依、有章可循，在法律法規(guī)和規(guī)章制度的框架下提供規(guī)范化服務，為旅客運輸服務標準化打下基礎。誠實是衡量人品的尺子，同樣適用于所有空中乘務員，守信是一個人生活和事業(yè)的通行證，代表承諾和信用。一名合格的空乘需要具備誠實守信的美德，“言必行、行必果”才能使各項服務落到實處，也才能贏得旅客信任，得到尊重和贊許，真正提升服務品質(zhì)。

(二)愛崗敬業(yè)，忠于職守愛崗敬業(yè)、忠于職守是空乘人員另一項需要具備的職業(yè)道德素養(yǎng)，這首先體現(xiàn)在職業(yè)化的儀容儀表儀態(tài)，不僅要求乘務人員容貌端莊衣著整潔，體現(xiàn)職業(yè)特色，行為舉止也要彬彬有禮進退有度，展現(xiàn)職業(yè)風貌。作為航空公司與顧客密切接觸的“窗口”，空乘的形象和言談舉止，不僅折射企業(yè)風采，在國際航班上還是“中國服務形象”的化身，表現(xiàn)中國服務的特點，需要有高度的職業(yè)操守和敬業(yè)精神來一絲不茍地完成。其次體現(xiàn)為熱愛工作崗位，堅持職業(yè)高端標準，為旅客創(chuàng)造舒適方便、溫馨如家的客艙環(huán)境，從前艙到中艙、后艙，從客艙地毯到頭頂行李架，從座椅后背刊物、說明書到衛(wèi)生間物品擺放，都要體現(xiàn)出干凈整潔、有條有序，給人賓至如歸的感覺。最后還體現(xiàn)為多年如一日穩(wěn)定的堅守，這種熱愛不是一時愛好和年少時的憧憬，而是當想象中的美好、光鮮、靚麗被現(xiàn)實工作中的艱辛、勞苦、壓力打破后，還能發(fā)自心底的主動熱情、周到禮貌地為旅客提供服務，認真負責、勤勤懇懇地做好職責范圍內(nèi)的事情，從始至終、一如既往地熱愛自己的本職工作。

(三)保證安全，優(yōu)質(zhì)服務安全是民航永恒的主題，是其他工作的基礎和出發(fā)點?！翱团撌鹿薀o小事”，客艙乘務員只有牢固樹立起“安全第一”的思想，在服務工作中時時想著安全、事事注意安全，以細致的工作作風去發(fā)現(xiàn)并消除微小的隱患，這樣才能保證客艙其他工作有條不紊進行。[3]在保障安全的基礎上，空中乘務員的優(yōu)質(zhì)服務與溝通、親和、用心等內(nèi)在品格密不可分，俗話說“好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，會說話、說好話是建立良好溝通的前提，溫暖、謙恭、得體的語言能讓旅客心曠神怡如沐春風，幽默、委婉、睿智的語言也會讓旅客刮目相看，如果再輔之以和藹親切的笑容、周到細致的服務，會讓整個客艙的服務品質(zhì)大幅提升。因此客艙要想保持長效的安全優(yōu)質(zhì)服務，需要乘務員具有強烈的安全服務意識。航空公司的安全保障水平和服務質(zhì)量高低決定了其是否能夠生存和發(fā)展，民航市場的競爭說到底就是安全和服務的競爭，只有保證廣大旅客的安全，并在此基礎上提供優(yōu)質(zhì)服務，才能贏得旅客青睞，也才能從激烈的市場競爭中脫穎而出。

(四)與時俱進，提高技能從主要業(yè)務看乘務員工作內(nèi)容變化不大，具體包括客艙服務、安全保障、應急處置三大項?？墒请S著飛機由渦輪式演進為噴氣式，小型單通道機型升級為雙通道兩層客艙，加上高新科技在新型飛機上的應用，傳統(tǒng)服務工作模式也需要與時俱進。此外隨著現(xiàn)代生活水平提高，飛機上的“機供服務”也水漲船高，娛樂內(nèi)容、餐飲品種變得多種多樣，僅以餐食供應為例，以前乘客坐飛機只求吃飽吃好，現(xiàn)在還得要吃精“吃新”，機上餐食需要既有營養(yǎng)又有文化，這對乘務員提出了更高要求，不僅需要掌握送餐送水的時機和技巧，還要學習營養(yǎng)學、茶藝、民俗學等，這樣才能高效有序做好服務工作。總而言之，作為一名合格的乘務員，既需要有旅客至上的服務理念、熱忱的服務態(tài)度，還要有廣博的知識、精湛的業(yè)務、嫻熟的技能，能夠應對不同旅客的個性化要求，并且根據(jù)需求進行鉆研，提高技能與時俱進。

(五)團結友愛，協(xié)作配合客艙是群聚性的場地，客艙工作單靠某位乘務員個人力量無法完成，這需要乘務長、各號位乘務員通力協(xié)作配合才能實現(xiàn)?？团摴ぷ餍枰獔F隊合作精神，乘務組成員之間要做到坦誠交流、相互合作、相互理解、配合默契。當團隊成員遇到困難時，要及時鼓勵支持，分擔其工作任務，幫助解決問題，這樣才能使服務流程有序推進。良好協(xié)作配合建立在合理分工之上，優(yōu)秀帶班乘務長會根據(jù)各艙位旅客具體情況、各乘務組成員資質(zhì)、年齡、工作經(jīng)驗等特征合理調(diào)配工作負荷，最大程度發(fā)揮個人特長。與此同時，分工不是分家，客艙乘務組成員仍然是統(tǒng)一有機的整體，相互支持、協(xié)調(diào)配合、共同努力是其主要特征，當出現(xiàn)緊急情況時，一個強有力的整體是應對突發(fā)情況的組織保障。在需要講求合作的客艙工作環(huán)境，真正優(yōu)秀的乘務員不僅要有過硬的個人單兵應對能力，更要具備團隊合作精神，依靠團結友愛、協(xié)作配合去更好地實現(xiàn)預期目標。

(六)平等熱情，全程溫馨乘務工作經(jīng)常會遇到國籍、民族、語言、身份不同的旅客，在提供航空運輸服務的過程中，服務同一區(qū)域的乘務員不能因人而異厚此薄彼，要有一視同仁的服務態(tài)度、熱情周到的服務精神，尤其是對無成人陪伴兒童、老年人、孕婦、病殘旅客等特殊人群，更要倍加關心盡力滿足特殊旅客的服務要求，遇到超出工作范疇難以提供的服務也要做好解釋說明以取得旅客的諒解。溫馨服務還體現(xiàn)在航前、航中和航后各個階段。首先是做好準備工作，然后是迎賓服務，讓旅客初入客艙就能看見親切甜美的笑容，聽到合宜悅耳的歡迎聲，得到切實有效的引導入座、提拿放置行李等服務，使登機旅客感受到尊重和重視。另外在飛行途中，除了提供標準化服務外，當旅客遇到其他問題需要幫助時，乘務員在職責范圍內(nèi)都盡心及時解決。最后在航班抵達后，乘務員幫助維護秩序提供幫助，在客艙門口歡送旅客，做到“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”，讓旅客體會“無間隙”的全程溫馨服務。[4]

三、空乘職業(yè)道德精神培養(yǎng)路徑

雖然空乘人員的職業(yè)道德精神主要體現(xiàn)在日后的工作過程中，但是作為空中乘務專業(yè)開辦院校在專業(yè)人才培養(yǎng)的日常教學環(huán)節(jié)，開展通識教育、專業(yè)知識講授、崗位技能學習的同時，也要進行職業(yè)道德精神的培育，通過潛移默化浸入式培養(yǎng)促使學生養(yǎng)成良好的職業(yè)道德規(guī)范，這對他們今后的職業(yè)生涯發(fā)展無疑大有裨益。

(一)更新觀念，重視投入對于教育管理層面而言，盡管國家提出素質(zhì)教育要求重視“全人培養(yǎng)”多年，可是在當前“考分為主、技能為王”的背景下，知識性講授和崗位技能操作訓練依舊是院校課程設置中的重點考慮項，而專業(yè)性“職業(yè)道德精神”因為“務虛”的表象特征及拿來就可用的“干貨”不足，在現(xiàn)實培育中沒有引起足夠的重視，從而造成沒有從職業(yè)教育的職業(yè)性角度出發(fā)，形成職業(yè)院校的職業(yè)道德教育課程體系。[5]事實上，近年不少航空公司在乘務員招聘面試中加大了對“準空乘”職業(yè)道德素質(zhì)的考核，例如某航空公司就曾在復試階段考核過應聘者下述問題：“假若你在大街上遇到一位身體殘疾的人該怎么辦？”“如果有一天在飛機上有乘客向你抱怨機供餐難吃，該怎么處理？”“假如有旅客過生日，在萬米高空想要一份驚喜，你會怎樣辦？”“你是喜歡話多的旅客還是沉默的旅客，為什么？”這些問題實際考察應聘者是否具備空乘人員應有的愛心、責任心、應變能力等基本職業(yè)道德素養(yǎng)。鑒于此，空中乘務專業(yè)人才培養(yǎng)院校需要轉(zhuǎn)變觀念真正引起重視，根據(jù)民航企業(yè)的要求加強對學生職業(yè)道德精神的培養(yǎng)，加大人、財、物的投入力度，從教材及案例撰寫、師資建設、課程設置等方面著手解決目前培養(yǎng)力度不夠的問題，可以采取組織專業(yè)人士編寫出適合乘務崗位長遠發(fā)展和企業(yè)招募需求的校本教材，同時確定專職教師從事空乘職業(yè)道德精神的教學，并鼓勵教師頂崗實習、參與培訓進修提高教師的專業(yè)能力素質(zhì)水平，開設固定的并且能“理實結合”的專業(yè)課程，此外還給予一定扶持政策，激勵教師開展職業(yè)道德精神的教學和研究工作，在教學評優(yōu)、科研項目設置等方面進行適當傾斜，調(diào)動起一線人員的工作積極性，多管齊下推動此項工作取得成效。

(二)轉(zhuǎn)變思路，精心培養(yǎng)對于教育執(zhí)行層面的教師教學而言，由于多年來歷史原因，“高校教學中普遍存在重專業(yè)技能、輕素質(zhì)養(yǎng)成的現(xiàn)象”[6]，職業(yè)道德類課程一般作為考查課、輔修課等形式出現(xiàn)，相比于考試課和專業(yè)必修課，任課教師往往會有“二等公民”的劣勢感覺，并且課程課時較少，并未貫穿于學生整個在校學習生涯，[7]難以形成系統(tǒng)化教學，這些不利因素都嚴重影響了教師的工作熱情，進而導致課程教學質(zhì)量不高。鑒于此，院校管理者需要轉(zhuǎn)變思路，提高職業(yè)道德類課程的“地位”，將其納入到專業(yè)必修課程范疇，提高師生對此課程的重視程度，另外教師日常教學也要轉(zhuǎn)變思想，不能以單一說教模式去教育學生，因為一直講授大道理照本宣科只會讓學生感覺味同嚼蠟，提不起學習興趣。課堂教學要有針對性的設計，需要教師根據(jù)教學內(nèi)容和學生的具體情況，從空乘工作實際入手，采取案例法、項目法、角色扮演法等多樣化的教學方法“對癥施教”以吸引學生興趣，同時精心備課，使用除了“金句”文字外的教學課件，還補充穿插精選經(jīng)典視頻、圖片、案例等以豐富課堂教學內(nèi)容，培養(yǎng)學生參與激情，引導學生分析思考逐步推理得出結論，并且還能舉一反三，針對不同的客艙環(huán)境采取最佳服務路徑，切實培養(yǎng)學生職業(yè)素質(zhì)能力和職業(yè)道德精神，讓學生在課堂上能深刻認識到職業(yè)道德精神背后蘊藏的一個個生動鮮活的客艙經(jīng)典案例。

(三)積極引導，強化意識對于接受教育層面的空中乘務專業(yè)學生而言，當前職業(yè)道德精神課程通常選用統(tǒng)編而非專業(yè)類教材，課本中一些“普適性”原理與專業(yè)關聯(lián)不大，往往讓學生覺得這門課沒有實在的專業(yè)技能或知識內(nèi)容從而有意忽略，使得職業(yè)道德教育過程陷入“你說我睡，你寫我抄，你問我忘”和“知行分離”的教育困境，[8]沒有意識到職業(yè)道德精神對自身素質(zhì)提升的重要性。另外，在信息時代網(wǎng)絡環(huán)境中成長起來的新一代大學生，由于“知識轟炸”及各類信息的沖擊，有時會迷失于信息洪流，出現(xiàn)道德觀念模糊、偏差，甚至被誘導反向而行。因此，職業(yè)道德精神的培養(yǎng)應直面現(xiàn)實、針對學生、切實推進。首先在培養(yǎng)理念上摒棄以前簡單教授學生做人道理的填鴨式教學模式，而是根源現(xiàn)實抓住空中乘務職業(yè)實際工作中出現(xiàn)的新問題、新情況進行分析，“引導學生適應職業(yè)化的工作角色、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作精神，結合企業(yè)對學生職業(yè)能力、職業(yè)態(tài)度的要求，教育學生用心把事情做好，使工作達到專業(yè)化的標準”[9]。其次在培養(yǎng)方式上，變單純的課堂教學為全方位的“職業(yè)全人格”培養(yǎng)，充分發(fā)揮“第二課堂”的作用，在學生日常的社團活動、組織生活、教室板報、宣傳標語等有意增設添加職業(yè)道德精神內(nèi)容，并適時開展以職業(yè)道德精神培育為主題的“中國機長”觀后感征文比賽，或者是其他演講大賽、辯論賽、攝影征集等活動來豐富學生的“第二課堂”，在校報、校園網(wǎng)、校園APP上刊載推出，引導精神追求，培育職業(yè)素質(zhì)，在潛移默化中強化乘務專業(yè)學生的職業(yè)道德意識。

四、結束語

雖然在當前多元化社會培養(yǎng)學生職業(yè)道德精神遇到一些困難，但是對于正處風華正茂之際的學生而言，他們有思想、有追求，期盼通過努力從事乘務職業(yè)，渴望為旅客提供真情服務并得到認可實現(xiàn)自身價值。作為教育工作者有必要深入研究行業(yè)特征和專業(yè)特點、了解學生的思想動態(tài)、把握教育規(guī)律、創(chuàng)新教學模式，以根源崗位工作、貼近民航企業(yè)、裨益學生成長為宗旨，將乘務職業(yè)道德精神融入到日常教學，給學生正確高效的引導，促進以“敬業(yè)樂群”為基礎融合專業(yè)特點的職業(yè)精神養(yǎng)成。

參考文獻

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作者：張濤 單位：中國民航管理干部學院