銀行柜員職業(yè)素養(yǎng)論文

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1.銀行柜員的作用

1.1柜員是銀行工作形象的代表者

柜員直接面對(duì)客戶,是客戶直接了解銀行的窗口。柜員在認(rèn)真辦理好每一筆業(yè)務(wù)的同時(shí),不斷貼近客戶需求,延伸服務(wù)領(lǐng)域,創(chuàng)新服務(wù)方式,為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、理財(cái)建議、產(chǎn)品介紹等附加服務(wù),在維護(hù)客戶、宣傳銀行、營(yíng)銷產(chǎn)品等方面發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用,正逐漸成為銀行的形象代言人,成為銀行良好形象的載體。

1.2柜員是銀行綜合業(yè)務(wù)的承辦者

隨著柜面業(yè)務(wù)綜合柜員制的不斷推廣應(yīng)用,每個(gè)柜臺(tái)都為客戶提供出納、儲(chǔ)蓄、銀行卡、業(yè)務(wù)等一站式服務(wù)將成為今后的發(fā)展方向，這就對(duì)柜員素質(zhì)提出了更高的要求,柜員不僅要熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)的會(huì)計(jì)核算手續(xù),而且還必須熟悉銀行所有的產(chǎn)品和業(yè)務(wù),熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作和相關(guān)的制度規(guī)定,否則就不能滿足客戶多方面的業(yè)務(wù)需求,推動(dòng)全行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)多元化的發(fā)展。

1.3柜員是銀行業(yè)務(wù)的營(yíng)銷者

銀行柜員因其所在崗位的特殊性,正日益成為業(yè)務(wù)營(yíng)銷的主要渠道，由于銀行所有的業(yè)務(wù)產(chǎn)品都掛靠在前臺(tái),許多新業(yè)務(wù)要借助銀行柜員的宣傳和推薦,因此柜員是銀行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷者,是業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的攻堅(jiān)者。

2.銀行柜員必備的業(yè)務(wù)技能

2.1熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)

柜臺(tái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是要提高效率，柜員經(jīng)辦每一筆業(yè)務(wù),要以不耽誤顧客時(shí)間作為提高服務(wù)的前提,因此這就要求柜員具備高超的技能和全面的業(yè)務(wù)知識(shí)，作為銀行形象代言人,柜員不但熟知經(jīng)辦的各種金融產(chǎn)品,還要對(duì)其他相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)有一定的了解，客戶并不了解銀行的業(yè)務(wù)分工,有疑問(wèn)時(shí)常常向柜臺(tái)經(jīng)辦者提問(wèn),柜員如果知識(shí)不全面,就達(dá)不到客戶的滿意。

2.1有效的營(yíng)銷技巧

柜員營(yíng)銷技巧隨著銀行業(yè)的逐步開(kāi)放,銀行間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,各銀行為獲得更大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),推出的新產(chǎn)品是層出不窮，柜員營(yíng)銷每個(gè)業(yè)務(wù)品種時(shí),要達(dá)到客戶的滿意,必須了解客戶的業(yè)務(wù)需求,以明確恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)每項(xiàng)業(yè)務(wù)的功能,要給客戶帶來(lái)效益或便利，只有如此,才能在為客戶提供全面!優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù),使客戶在心理上對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)得以信賴。

2.3良好的心理素質(zhì)

當(dāng)前銀行柜員的工作穩(wěn)定性問(wèn)題非常突出,許多銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員的流失率達(dá)到20-30%，主要原因是銀行柜員的工作壓力很大，柜員一到崗位上,就沒(méi)有停下來(lái)的時(shí)候,連上洗手間都要跑著去,因?yàn)橛锌蛻舻戎?，在這種緊張的工作條件下,還要保證工作的速度和準(zhǔn)確性；同時(shí),銀行柜員對(duì)客戶的服務(wù)是不分對(duì)象、不分身份的,只要是客戶就要一視同仁。因此,柜員要具備良好的心理素質(zhì),以應(yīng)對(duì)各種客戶的不同需求，適應(yīng)當(dāng)前金融業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新，新技術(shù)不斷應(yīng)用的新形勢(shì),柜員應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)相關(guān)法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),以過(guò)硬的思想品質(zhì)，全面的業(yè)務(wù)能力，穩(wěn)定的心理素質(zhì)，良好的服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)為客戶提供熱情、周到、細(xì)致的金融服務(wù)。

3.建議

3.1提高柜員的業(yè)務(wù)知識(shí)

現(xiàn)在銀行大部分實(shí)行綜合柜員制,一個(gè)人兼做多項(xiàng)業(yè)務(wù),由原來(lái)的“專才”變成“通才”,光會(huì)一門(mén)知識(shí)和技能是吃不開(kāi)的，原來(lái)在學(xué)校里的專業(yè)知識(shí)是有限的,許多知識(shí)技能需要在崗位上重新學(xué)習(xí)。目前,銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈,不斷推陳出新,更要求銀行柜員在短時(shí)間內(nèi)盡快掌握新的金融產(chǎn)品,學(xué)會(huì)熟練快捷地為客戶辦理業(yè)務(wù)。

3.2樹(shù)立柜員的誠(chéng)實(shí)守信理念

在銀行不斷強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理的情況下,一些銀行的案件還是時(shí)有發(fā)生,許多案件都與銀行柜員的工作直接相關(guān)。因此,誠(chéng)實(shí)守信是銀行柜員非常重要的素質(zhì)。一是愛(ài)崗敬業(yè)，要求銀行柜員正確認(rèn)識(shí)職業(yè),樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)精神,忠于職守,切實(shí)對(duì)單位，對(duì)公眾，對(duì)國(guó)家負(fù)責(zé)。二是誠(chéng)實(shí)守信，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中做到誠(chéng)實(shí)公正,盡力維護(hù)股東、客戶、銀行的合法利益,不為利益所誘惑。三是廉潔自律，要求銀行柜員樹(shù)立正確的人生觀和價(jià)值觀,自覺(jué)抵制行業(yè)不正之風(fēng)。

3.3提升柜員的溝通能力

目前隨著銀行競(jìng)爭(zhēng)的加劇,許多銀行提倡全員營(yíng)銷的理念，銀行柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)的同時(shí),應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通,了解客戶的需求,適時(shí)合理地向客戶推薦銀行的產(chǎn)品，柜員在為客戶辦理正常業(yè)務(wù)的同時(shí),注意發(fā)現(xiàn)客戶的需求,并為其做好產(chǎn)品推薦工作,這就要求柜員具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，協(xié)調(diào)能力和溝通能力。首先要全面提高修養(yǎng),鍛煉與客戶的交往能力，在柜員與客戶溝通中:一是必須知道說(shuō)什么,就是要明確溝通的目的；二是必須知道什么時(shí)候說(shuō),把握好溝通的火候；三是必須知道怎么說(shuō),就是要運(yùn)用正確溝通的方法。其次掌握溝通技能，所謂溝通技能就是:傾聽(tīng)能力、語(yǔ)言能力、體態(tài)語(yǔ)言能力和化解對(duì)抗沖突的能力，如傾聽(tīng)客戶的講話時(shí),就要能做到靜心、虛心、專心、誠(chéng)心、留心、耐心等。

3.4成立統(tǒng)一的績(jī)效考核機(jī)構(gòu)，統(tǒng)籌全行績(jī)效考核工作

統(tǒng)一全行績(jī)效考核體系，整合和優(yōu)化各項(xiàng)政策資源，使國(guó)內(nèi)銀行績(jī)效考核機(jī)制需要迫切解決的難點(diǎn)和重點(diǎn)問(wèn)題。應(yīng)該成立專門(mén)的績(jī)效考核委員會(huì)，統(tǒng)籌規(guī)劃全行績(jī)效考核工作，對(duì)現(xiàn)有績(jī)效考核制度進(jìn)行大力整合，比較好的做法是能夠在一套統(tǒng)一的績(jī)效考核體系（例如平衡計(jì)分卡或經(jīng)濟(jì)增加值）指導(dǎo)下，將工作重點(diǎn)放在績(jī)效考核制度縱向或橫向滲透和深入。

4.結(jié)語(yǔ)

總之,銀行柜員工作是一個(gè)不斷創(chuàng)新的過(guò)程,需要不斷提升服務(wù)質(zhì)量，以增強(qiáng)銀行競(jìng)爭(zhēng)力。所以,銀行柜員要不斷提高自身的素質(zhì),從而使銀行獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。