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一、實(shí)施“四?五?六”的“三化”管理模式,做優(yōu)納稅服務(wù)
(一)采取四種個(gè)性辦稅形式,服務(wù)方式多樣化
1.延時(shí)服務(wù)
無論酷暑寒冬,我所多年如一日地堅(jiān)持中午在大廳提供延時(shí)服務(wù),保證安排值班人員接聽“12366”遠(yuǎn)程坐席咨詢電話,辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。并建立“雙崗值班制度”,全天候無間斷的滿足了納稅人非法定工作時(shí)間前來辦稅的需求,受到了納稅人的廣泛贊譽(yù)。一次,一名納稅人晚上21時(shí)電話咨詢還能否辦理發(fā)票兌獎(jiǎng),并表示該發(fā)票今天再不辦理就將作廢。我局夜間值班人員了解情況后與我所所長(zhǎng)取得聯(lián)系,通知了我所張文勝同志。張文勝聽到這個(gè)消息立即趕到大廳,終于在晚上11時(shí)為其兌了獎(jiǎng),那名納稅人感動(dòng)的說:“感謝地稅局有這樣的干部,這樣的服務(wù)精神,真是為納稅人著想,讓我們感受到了溫暖!”
今年的5月、7月,由于政策調(diào)整,房管局征收窗口出現(xiàn)辦稅高峰,我們的干部們?yōu)槭辜{稅人的合法權(quán)益不受損害,加班加點(diǎn)到午夜,直到最后一名納稅人滿意的離開,才欣慰的結(jié)束了一天緊張而忙碌的工作。帶著這樣的工作精神,該窗口僅今年至今就手工方式組織稅款4000多萬元。
2.預(yù)約服務(wù)
針對(duì)大宗發(fā)票領(lǐng)購(gòu)的業(yè)務(wù),我所開展了電話“預(yù)約”訂票服務(wù),提前做好售票準(zhǔn)備。對(duì)于納稅人希望在非工作時(shí)間前來辦理業(yè)務(wù)的需要,更是可以和窗口人員提前約好時(shí)間等候,避免了納稅人空跑一趟,節(jié)時(shí)又省力,受到納稅人和管理所的一致好評(píng)。
3.vip服務(wù)
為實(shí)現(xiàn)我局vip服務(wù)承諾,我所設(shè)置了 “發(fā)票發(fā)售vip窗口”,對(duì)于vip稅務(wù)所的納稅人推行“綠色通道”,優(yōu)先辦理業(yè)務(wù),讓納稅人切實(shí)感受到貴賓待遇的方便快捷,得到了廣大納稅人的贊許。
4.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
在我們的網(wǎng)頁上,提供了業(yè)務(wù)文件參考、通知公告、新手辦稅指南、表格下載等多項(xiàng)服務(wù),豐富辦稅手段,通過網(wǎng)絡(luò)途徑方便了納稅人相關(guān)信息的獲取。
(二)劃分五個(gè)功能區(qū)域,服務(wù)管理人性化
我們將大廳分為多個(gè)功能集中的區(qū)域,分配固定人員負(fù)責(zé)日常的打掃和保持,保證了大廳窗口規(guī)范、環(huán)境整潔,提高了辦稅效率。點(diǎn)滴的細(xì)節(jié),都凝聚著我們“全心全意為納稅人服務(wù)”的真誠(chéng)。
1.咨詢服務(wù)區(qū)
大廳入口處,放有“辦稅引導(dǎo)牌”,使納稅人對(duì)窗口設(shè)置一目了然;咨詢?nèi)藛T總是面帶微笑,耐心的為納稅人解答各種涉稅問題;有的納稅(來源:文秘站 )人視力不好,我們還提供了花鏡;結(jié)合各時(shí)期重點(diǎn)工作發(fā)放的“納稅服務(wù)征求意見表”及時(shí)有效的加強(qiáng)了我們與納稅人的溝通。翻開意見簿,是納稅人對(duì)李曉彤的評(píng)價(jià):“大廳共青團(tuán)員女稅官解答問題特別耐心,熱忱,倍受感動(dòng)。”像這樣的表揚(yáng)不勝枚舉,字字句句都是對(duì)我們工作的肯定。
2.業(yè)務(wù)受理區(qū)
設(shè)有9個(gè)窗口辦理稅務(wù)登記、發(fā)票發(fā)售、發(fā)票兌獎(jiǎng)等十余項(xiàng)業(yè)務(wù)。窗口設(shè)有指示牌,規(guī)范了各種物品的擺放,保證了辦公環(huán)境的整齊。業(yè)務(wù)的集中辦理,切實(shí)為納稅人提供了快捷便利的服務(wù)。
3.自助申報(bào)區(qū)
在大廳的自助申報(bào)區(qū)有5臺(tái)電腦可供納稅人操作,并且擺放了宣傳牌詳細(xì)說明了申報(bào)流程,設(shè)有輔導(dǎo)員專人講解。對(duì)于文化水平不高,填寫繳款書、申報(bào)有一定困難的納稅人,我們還提供了“代辦服務(wù)”,全心全意為納稅人提供方便,是我們的工作中心。
4.銀行繳款區(qū)
在大廳引入銀行收款,使納稅人在大廳一次就把要辦理的業(yè)務(wù)辦完,節(jié)省了時(shí)間,避免了多跑路,受到納稅人的一致好評(píng)。
5.納稅人之家
為給納稅人提供一個(gè)舒適的等候休息環(huán)境,我們?cè)谶@個(gè)區(qū)域內(nèi)設(shè)有電視、飲水機(jī)、桌椅、自動(dòng)售貨機(jī),難怪常有納稅人這樣說:“累了有舒服的坐椅、輕柔的音樂,渴了有冷飲、開水,辦事有窗口人員的笑臉,真是有點(diǎn)納稅人之‘家’的味道!”
(三)落實(shí)六項(xiàng)制度,服務(wù)工作規(guī)范化
1.首問責(zé)任制
我所嚴(yán)格執(zhí)行“首問責(zé)任制”,切實(shí)履行“一次性告知”義務(wù)。要求納稅人詢問的第一人全面的解答問題,有解決不了的問題,由該名干部向所長(zhǎng)請(qǐng)示,遇到重大問題需由所長(zhǎng)向科室協(xié)調(diào)的,反饋意見也由被首問的干部負(fù)責(zé)最終向納稅人做出答復(fù),直到納稅人滿意為止。嚴(yán)格杜絕推委問題的發(fā)生,保證負(fù)責(zé)、周到的為納稅人提供咨詢服務(wù)。
2.辦稅公開制
為增強(qiáng)辦稅透明度,讓納稅人了解我們的政策,我們將政務(wù)公開做到明處,桌上的資料可供納稅人翻閱參考,納稅人之家的電視里有自制的宣傳片循環(huán)播放,對(duì)市局制定的納稅人權(quán)利義務(wù)、公開辦稅八項(xiàng)制度、稅務(wù)人員十五不準(zhǔn)、十要十不準(zhǔn)紀(jì)律規(guī)定、20句文明用語等公開內(nèi)容,不僅讓納稅人及時(shí)了解了自己的相關(guān)權(quán)利,也有利于更好的督促窗口人員改進(jìn)工作。
3.限時(shí)服務(wù)制
在資料齊全的情況下,我所公開了市局對(duì)各窗口各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理的時(shí)限要求,并在大廳政務(wù)公開資料中宣傳公開,在有限的時(shí)間內(nèi),在為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上提高了標(biāo)準(zhǔn),最大限度節(jié)省了納稅人的時(shí)間。
4.組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制
由于我所人員分散在納稅服務(wù)大廳、經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心、房管局三個(gè)辦公地點(diǎn)為納稅人提供服務(wù),崗位分散,特結(jié)合實(shí)際建立了“業(yè) 務(wù)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制度”:在各主要崗位設(shè)立業(yè)務(wù)組長(zhǎng),負(fù)責(zé)本崗位的日常工作,遇到問題向所長(zhǎng)反映、溝通,發(fā)揮了業(yè)務(wù)骨干作用,有效的避免了管理脫節(jié),保證了日常問題處理的及時(shí)性。
5.崗位輪換制
采取“定期輪崗”的管:請(qǐng)記住我站域名理辦法,以房管局為核心實(shí)行季度輪崗,加強(qiáng)業(yè)務(wù)培養(yǎng),通過換崗的方式督促了干部的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)熟練程度。不僅使我們的干部在辦理本崗業(yè)務(wù)時(shí)更加熟練,也拓寬了其他業(yè)務(wù)的知識(shí)面,對(duì)納稅人提出的問題可以隨時(shí)給于準(zhǔn)確的答復(fù),履行告知義務(wù)時(shí)更加全面。
6. 涉稅問題縱向協(xié)調(diào)解決機(jī)制
針對(duì)窗口特殊性,我所建立了“涉稅問題縱向協(xié)調(diào)解決機(jī)制”深層次的解決和納稅人出現(xiàn)矛盾的問題,即在窗口人員遇到難以解決的問題,發(fā)生了矛盾時(shí),由值班所長(zhǎng)及時(shí)介入,主動(dòng)協(xié)調(diào),避免矛盾的激化,從而有效化解涉稅服務(wù)問題的即時(shí)性與政策答復(fù)滯后性之間的矛盾,提高了納稅人的滿意度。
二、以青年文明號(hào)創(chuàng)建工作為載體,抓好干部隊(duì)伍建設(shè)
(一)抓學(xué)習(xí),重業(yè)務(wù),培養(yǎng)青年成材在崗位
針對(duì)我所崗位多、業(yè)務(wù)雜的情況,我們實(shí)行了“崗位練兵”制度,由業(yè)務(wù)組長(zhǎng)任小教員,逐崗進(jìn)行培訓(xùn),提高了全所干部業(yè)務(wù)素質(zhì),培養(yǎng)了全能全崗的工作能力,增強(qiáng)了為納稅人服務(wù)的技能。
(二)開展了“微笑服務(wù)”活動(dòng),構(gòu)建和諧征納關(guān)系
作為窗口,我們要求每名干部必須使用文明用語微笑服務(wù),耐心解答納稅人提出的每一個(gè)問題,不許把不良情緒帶到工作當(dāng)中。自制了“微笑服務(wù)屏?!保嵝迅刹勘3株柟獾男膽B(tài),以飽滿的精神為納稅人提供周到的服務(wù),并定期召開座談會(huì)交流心得體會(huì),每月評(píng)選出微笑服務(wù)之星,在我們的笑容中,構(gòu)建出一個(gè)和諧的征納關(guān)系,肖辰英同志曾在市局“微笑服務(wù)天使”評(píng)比活動(dòng)中,進(jìn)入前6名,并被選為我區(qū)優(yōu)秀團(tuán)員。
(三)積極參加各項(xiàng)活動(dòng),促進(jìn)團(tuán)隊(duì)素質(zhì)的提高
級(jí)別:省級(jí)期刊
榮譽(yù):中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(CJFD)
級(jí)別:部級(jí)期刊
榮譽(yù):國(guó)家期刊獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)期刊
級(jí)別:部級(jí)期刊
榮譽(yù):中國(guó)優(yōu)秀期刊遴選數(shù)據(jù)庫
級(jí)別:省級(jí)期刊
榮譽(yù):中國(guó)優(yōu)秀期刊遴選數(shù)據(jù)庫
級(jí)別:部級(jí)期刊
榮譽(yù):中國(guó)優(yōu)秀期刊遴選數(shù)據(jù)庫