服務(wù)行業(yè)工作季度總結(jié)精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)行業(yè)工作季度總結(jié)范文

今年以來(lái),***汽車服務(wù)公司認(rèn)真貫徹集團(tuán)總公司2009年工作會(huì)議精神，分析形勢(shì)，強(qiáng)化管理，尋求發(fā)展，搞活經(jīng)營(yíng)，擺脫了建廠以來(lái)長(zhǎng)期虧損的局面，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)取得了顯著成績(jī)，成為集團(tuán)總公司所屬企業(yè)2009年經(jīng)營(yíng)管理的新亮點(diǎn)。在2009年我們?cè)诠ぷ髦械木唧w做法是：

一、調(diào)整思路，提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益

1、今年，公司以注重大車二維作業(yè)項(xiàng)目為定位，提升社會(huì)聲譽(yù)。憑借著公司技術(shù)嫻熟的大工修理團(tuán)隊(duì)和技術(shù)設(shè)備，公司與縣運(yùn)司、商運(yùn)司、運(yùn)管所、交警隊(duì)等單位多次協(xié)商溝通，安排專人負(fù)責(zé)，真正把二維作業(yè)項(xiàng)目拿在手中，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入8萬(wàn)元，在提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的同時(shí)，提高了公司的聲譽(yù)。

2、以小車修理配件銷售項(xiàng)目為定位，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。針對(duì)縣域汽車服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)情況，公司將業(yè)務(wù)重點(diǎn)鎖定在中檔以下小車修理和配件銷售上。今年1-4月份共修理小車728輛，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入9萬(wàn)元，配件銷售實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入18萬(wàn)元，在小車修理上做到了價(jià)格公道合理，服務(wù)細(xì)致周到，逐步擴(kuò)大了中低檔車輛維修的市場(chǎng)占有率。

3、以精湛高超鈑金噴漆技術(shù)為定位，做強(qiáng)主營(yíng)業(yè)務(wù)。在縣內(nèi)4家保險(xiǎn)公司授權(quán)為肇事車輛維修定點(diǎn)單位的基礎(chǔ)上，公司結(jié)合實(shí)際，綜合分析了行業(yè)形勢(shì)，上半年將事故車輛的維修作為主營(yíng)業(yè)務(wù)。今年以來(lái)，安排專人負(fù)責(zé)事故車輛的維修工作，并協(xié)助保險(xiǎn)公司實(shí)施肇事維修、理賠“一條龍”服務(wù)，基本上爭(zhēng)取到了本地90%以上事故車輛維修業(yè)務(wù)。同時(shí)，公司將此業(yè)務(wù)向柞水等周邊地區(qū)拓展。

二、統(tǒng)一思想，突出管理工作，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)

1、公司領(lǐng)導(dǎo)班子通過總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，解決矛盾。按照集團(tuán)總公司2009年的工作會(huì)議精神，公司召開了員工大會(huì)，我們針對(duì)公司在經(jīng)營(yíng)中的主要癥結(jié)，經(jīng)營(yíng)管理上出現(xiàn)的主要矛盾和存在的問題，提出了一系列的整改措施，從而為公司的健康發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

2、明確目標(biāo)，規(guī)范運(yùn)作。根據(jù)年初簽訂的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，細(xì)化分解任務(wù)，層層落實(shí)責(zé)任，公司確定了季度目標(biāo)、年度目標(biāo)、三年規(guī)劃和中長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)，切實(shí)對(duì)公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行明確的定位，為公司擺脫困境，走向光明，提出了明確的發(fā)展方向。

3、統(tǒng)一思想，堅(jiān)定信心。公司領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀，多次召開會(huì)議，統(tǒng)一職工思想，堅(jiān)定發(fā)展的信心，心往一處想，勁往一處使，上下齊心，廣泛征求員工意見，加強(qiáng)思想教育引導(dǎo)，凝聚力量，以廠為家，愛崗敬業(yè)的良好氛圍正在逐步形成。

4、定崗定員，明確責(zé)任。針對(duì)公司崗位分配不合理、設(shè)置臃腫等現(xiàn)象，公司開展定崗定員活動(dòng)。將原來(lái)47個(gè)崗位，精簡(jiǎn)到38個(gè)崗位。針對(duì)每個(gè)崗位，制定了崗位職責(zé)，規(guī)范了公司管理。

5、率先垂范，現(xiàn)場(chǎng)辦公。公司經(jīng)理解振徐負(fù)責(zé)公司工作以來(lái)，堅(jiān)持每天早上7時(shí)到公司，并實(shí)行點(diǎn)名制度，身先士卒，以身作則。并針對(duì)汽車服務(wù)行業(yè)的特殊性，將自己辦公室從二樓移到服務(wù)大廳，現(xiàn)場(chǎng)辦公，現(xiàn)場(chǎng)解決工作中的實(shí)際問題，為全體員工帶好了頭，樹立了榜樣，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)面貌有了很大的改觀。

三、加強(qiáng)財(cái)物管理

1、規(guī)范財(cái)務(wù)，加強(qiáng)監(jiān)督。扭轉(zhuǎn)了財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)單一做賬的局面，實(shí)行計(jì)劃管理、單車核算、單車結(jié)算的辦法。安排了專人將呆、壞帳逐月清理，上門催要，保證了現(xiàn)金回流。

第2篇：服務(wù)行業(yè)工作季度總結(jié)范文

自2013年我市在物業(yè)服務(wù)行業(yè)開展“平安物業(yè)管理小區(qū)”創(chuàng)建活動(dòng)以來(lái)，各縣(市、區(qū))高度重視，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化工作措施，積極推動(dòng)創(chuàng)建活動(dòng)的開展，收到了明顯成效。為進(jìn)一步抓好平安物業(yè)創(chuàng)建工作的落實(shí)，現(xiàn)就加強(qiáng)創(chuàng)建督查工作通知如下：

一、提高認(rèn)識(shí)，健全組織，推進(jìn)創(chuàng)建活動(dòng)深入開展

做好物業(yè)管理小區(qū)的安全防范工作對(duì)構(gòu)建安全、有序、和諧的社區(qū)具有非常重要的作用，有利于物業(yè)管理規(guī)范健康發(fā)展。各地房管部門要在當(dāng)?shù)鼐C治委的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真落實(shí)文件精神，及時(shí)牽頭組織召開聯(lián)席會(huì)議，加強(qiáng)創(chuàng)建活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，建立齊抓共管的協(xié)調(diào)機(jī)制，制訂年度創(chuàng)建實(shí)施方案，做到創(chuàng)建活動(dòng)有部署、有檢查、有考核、有表彰，推進(jìn)創(chuàng)建活動(dòng)扎實(shí)有效的開展。

二、突出重點(diǎn)，強(qiáng)化指導(dǎo)，扎實(shí)抓好創(chuàng)建工作的落實(shí)

各地房管部門要突出工作重點(diǎn)，加強(qiáng)創(chuàng)建活動(dòng)的指導(dǎo)，堅(jiān)持“預(yù)防為主，人防、技防、物防相結(jié)合”的原則，提高物業(yè)管理小區(qū)的安全防范水平。

(一)完善安全管理制度。進(jìn)一步完善小區(qū)門衛(wèi)管理、消防監(jiān)控值班、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、秩序維護(hù)巡防、車輛管理等安全管理制度，建立防火、防盜、防水泛、電梯困人、斷電、設(shè)施設(shè)備故障排除、治安防范等各種應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案演練，及時(shí)處理緊急情況。

(二)注重“人防”。要規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，加強(qiáng)對(duì)外來(lái)人員的登記和盤問；強(qiáng)化機(jī)動(dòng)車輛的疏導(dǎo)和管理，采取登記、發(fā)牌、刷卡等方式加強(qiáng)管控，保持消防通道暢通；加強(qiáng)對(duì)小區(qū)公共場(chǎng)所、樓棟、停車場(chǎng)(車庫(kù))和重點(diǎn)部位的巡查，不留死角；加強(qiáng)警民聯(lián)防，及時(shí)有效處置突發(fā)事件。

(三)加強(qiáng)“技防”。充分發(fā)揮小區(qū)電子門禁、視頻監(jiān)控、消防應(yīng)急等智能化安防系統(tǒng)的功能，全方位對(duì)小區(qū)進(jìn)行有效監(jiān)控。配備專職人員，堅(jiān)持24小時(shí)監(jiān)控值班，定期保留監(jiān)管記錄。

(四)做好“物防”。要加強(qiáng)安防設(shè)備的維護(hù)管理。嚴(yán)格落實(shí)制度，明確責(zé)任人，定期對(duì)消防、監(jiān)控等安防設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保安防設(shè)備正常使用，保持良好狀態(tài)。

(五)認(rèn)真開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動(dòng)。積極指導(dǎo)物業(yè)企業(yè)參加物業(yè)管理小區(qū)創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)活動(dòng)，對(duì)標(biāo)找差，抓好小區(qū)安全防范工作的落實(shí)。引導(dǎo)物業(yè)企業(yè)積極參加相關(guān)部門組織的平安小區(qū)、平安社區(qū)等創(chuàng)建活動(dòng)，樹立典型，規(guī)范物業(yè)管理。

(六)大力推行“三位一體”機(jī)制。要充分發(fā)揮社區(qū)組織和業(yè)主委員會(huì)的作用，相互支持、相互配合，及時(shí)化解物業(yè)管理中的矛盾和糾紛，形成群防群治的小區(qū)安全防范體系。

三、加強(qiáng)檢查調(diào)度，強(qiáng)化監(jiān)管，建立長(zhǎng)效督查工作機(jī)制

第3篇：服務(wù)行業(yè)工作季度總結(jié)范文

收費(fèi)站作為高速行業(yè)的最基層單位，是展示高速形象的前沿陣地，隨著高速公路的快速發(fā)展，良好的收費(fèi)管理工作環(huán)境已成為高速公路事業(yè)長(zhǎng)效發(fā)展的一個(gè)基本前提，如何提升高速公路的收費(fèi)管理工作已成為公路交通系統(tǒng)中的一個(gè)重要課題，我認(rèn)為可以從以下幾方面人手：

一、以人為本。構(gòu)建和諧收費(fèi)站

人性化管理是積極適應(yīng)時(shí)代變化發(fā)展的基礎(chǔ)上發(fā)展的一種管理方式，在管理的過程中更加關(guān)注人的需求、尊重個(gè)性，并通過各種方式積極開發(fā)人的潛能，使自身的行為與組織的追求達(dá)到的一致，為組織的持續(xù)發(fā)展作出了積極貢獻(xiàn)。針對(duì)目前高速公路收費(fèi)站管理中存在的不足之處，我們必須更新觀念，提倡人性化管理，營(yíng)造和諧的工作生活環(huán)境，只有這樣才能提高收費(fèi)站工作質(zhì)量和水平。深入了解每位員工的性格、生活、工作、個(gè)人喜好等。堅(jiān)持以人為本，采取人性化管理模式，全方位提高職工的綜合素質(zhì)，使每位員工成為工作認(rèn)真、愛崗敬業(yè)的道德模范。

構(gòu)建和諧收費(fèi)站，首先要抓好收費(fèi)隊(duì)伍建設(shè)，定期組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，強(qiáng)化員工的業(yè)務(wù)技能，同時(shí)開展一系列活動(dòng)激勵(lì)員工的服務(wù)意識(shí)，形成人人爭(zhēng)先的良好氖圍。其次，每月開展以“說出自己心聲”為主題的交流會(huì)，傾聽員工的心聲，充分了解員工工作生活中的困難，用集體智慧去解決員工遇到的難題，及時(shí)解決員工的后顧之憂，促進(jìn)員工的積極性，加深員工的歸屬感。另外，為了提高員工綜合素質(zhì)，站上定期開展書法比拼、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、演講比賽等文體活動(dòng)，加強(qiáng)員工之間的相互配合，從而提高員工主動(dòng)性，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，為收費(fèi)工作的順利開展打下良好的基礎(chǔ)。

二、全面提升收費(fèi)站的員工業(yè)務(wù)技能水平

對(duì)照省局通行質(zhì)量指標(biāo)要求，以省局舉辦收費(fèi)員業(yè)務(wù)技能大賽為契機(jī)，充分運(yùn)用收費(fèi)站的設(shè)備設(shè)施，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，開展崗位練兵，嚴(yán)格技能考核，強(qiáng)化收費(fèi)員技能評(píng)定，每季度對(duì)全體員工進(jìn)行一次業(yè)務(wù)技能排名，開展“一幫一”活動(dòng)，提高全員業(yè)務(wù)技能的水平，熟練地掌握收費(fèi)系統(tǒng)的操作流程，準(zhǔn)確及時(shí)地處理各種特殊事件，用眼、用耳、用心分析現(xiàn)場(chǎng)的非正常情況，提高突發(fā)事件的處理能力，真正使每位員工成為業(yè)務(wù)能手。

站長(zhǎng)可深入收費(fèi)一線，與員工交流收費(fèi)業(yè)務(wù)，參與站、班組織的義務(wù)勞動(dòng)，并嘗試站長(zhǎng)收費(fèi)日、站長(zhǎng)監(jiān)控日、站長(zhǎng)結(jié)賬日等，其自身業(yè)務(wù)的提高對(duì)各個(gè)崗位的指導(dǎo)都會(huì)起到積極的作用，充分發(fā)揮帶頭作用。

三、提高收費(fèi)站的員工文明服務(wù)水平

高速收費(fèi)站作為窗口服務(wù)行業(yè)，員工的文明服務(wù)水平，關(guān)系到單位和行業(yè)的形象。我們應(yīng)把文明服務(wù)作為收費(fèi)站工作的重點(diǎn)長(zhǎng)期來(lái)抓。

首先，從思想、態(tài)度上明白文明服務(wù)在收費(fèi)站工作中的重要性，樹立司乘至上，服務(wù)第一的思想意識(shí)。把“德仁厚愛，服務(wù)公眾”貫穿到實(shí)際工作中，以司乘為本，急司乘之所急，想司乘之所想，通過熱心周到的便民設(shè)施、大方得體的文明禮儀、舒適優(yōu)美的行車環(huán)境、快速便捷的信息指導(dǎo)等舉措，把服務(wù)落到實(shí)處。（網(wǎng)上摘抄）

其次，作為收費(fèi)站管理的核心，站領(lǐng)導(dǎo)班子應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，以身作則，準(zhǔn)確掌握收費(fèi)站的各項(xiàng)法規(guī)，深入一線，了解收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況，并幫助員工解決問題，帶動(dòng)員工的積極性和對(duì)公司的歸屬感。我們還應(yīng)定期對(duì)禮儀、形體、化妝、口才等等方面進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，以提高我們的服務(wù)水平。

我們還可開展“換位思考促服務(wù)”活動(dòng)，站在司機(jī)的立場(chǎng)上思考問題，避免和化解糾紛，創(chuàng)新服務(wù)方式，讓員工們各抒已見，踴躍發(fā)言，提出了各自的看法和建議。只有真心誠(chéng)意地為司機(jī)朋友服務(wù)、多體諒對(duì)方的難處、耐心細(xì)致地做好解釋和宣傳工作、全力為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓司機(jī)車主自覺交費(fèi)，從而減少矛盾和沖突，保障收費(fèi)道口安全暢通。使收費(fèi)人員進(jìn)一步增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)，由變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

第4篇：服務(wù)行業(yè)工作季度總結(jié)范文

一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。

自xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來(lái)訪30余次,回訪平均每日20余次。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。

三、 改變職能、建立提成制。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

第5篇：服務(wù)行業(yè)工作季度總結(jié)范文

當(dāng)擁有高級(jí)專業(yè)人力資源管理證書的人力資源經(jīng)理詹妮弗·敏圖4年前加入液壓缸制造公司海卓科技公司的時(shí)候，她馬上開始調(diào)整傳統(tǒng)的控制員工離職的方法。

海卓科技公司是一家總部位于丹麥的跨國(guó)公司。其在美國(guó)的分公司位于美國(guó)亞拉巴馬州的羅伯茨代爾，擁有員工75人。為了招聘到更多的優(yōu)秀人才和留住這些人才，敏圖說：“我們的人力資源管理工作一直都在創(chuàng)新?！?/p>

敏圖和她的團(tuán)隊(duì)在處理機(jī)械師高離職率的問題上采取了一些創(chuàng)新措施，比如投放收音機(jī)廣告，在LinkedIn上建立討論群組，啟動(dòng)新的培訓(xùn)項(xiàng)目，展開薪資調(diào)查，并建立了一整套學(xué)徒實(shí)習(xí)計(jì)劃體系。與此同時(shí)，敏圖仍然和她的團(tuán)隊(duì)不斷為降低離職率做出努力。她的團(tuán)隊(duì)每個(gè)季度都會(huì)計(jì)算出招聘、培訓(xùn)新人的成本和留住現(xiàn)有員工的成本，并計(jì)算出他們?yōu)榻档蛦T工跳槽率所做出投資的回報(bào)率。

無(wú)論是在離職率相對(duì)較高的行業(yè)還是離職率相對(duì)較低的企業(yè)，敏圖認(rèn)為，控制離職率的關(guān)鍵是采取周密詳細(xì)的、主動(dòng)的計(jì)劃和方法。

馬薩諸塞州坎通市唐恩樂都品牌公司的高級(jí)人力資源副總裁克里斯汀·戴波提也認(rèn)為，有效降低公司員工離職率要求多管齊下的人力資源管理措施，需要一套完整的方法。

對(duì)公司經(jīng)營(yíng)的影響

隨著經(jīng)濟(jì)的慢慢復(fù)蘇和公司對(duì)人才的需求，越來(lái)越多的公司意識(shí)到降低離職率對(duì)公司的可持續(xù)發(fā)展越來(lái)越重要。一些人才在經(jīng)濟(jì)低谷期或許并沒有真正實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，所以一旦有其他公司向他們提供更好的薪資福利等條件，他們很可能就會(huì)有跳槽的想法。

如果員工的離職過于頻繁，公司的領(lǐng)導(dǎo)者將不得不承受招聘、挑選人才和培訓(xùn)等各種開支帶來(lái)的壓力。另外，還有一些難以衡量的消極影響會(huì)在公司中散布，比如工作效率低下，員工對(duì)公司失去信心導(dǎo)致忠誠(chéng)度下降，由此還會(huì)帶來(lái)客戶的滿意度下降，影響公司創(chuàng)新等等。

敏圖還解釋道：“我們對(duì)經(jīng)過培訓(xùn)的、熟練機(jī)械工的有很大需求，公司的發(fā)展全靠這些對(duì)業(yè)務(wù)和技術(shù)熟練的員工。頻繁更換員工會(huì)造成新老員工的技術(shù)和能力上的銜接不暢，這對(duì)我們公司其余門面店的經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)效率和按時(shí)送貨都有非常大的影響?！?/p>

在很多行業(yè)中，人力資源管理者都必須應(yīng)對(duì)因?yàn)閱T工離職所導(dǎo)致的新老員工技術(shù)銜接不暢。根據(jù)美國(guó)人力資源管理協(xié)會(huì)的人力資本行業(yè)基準(zhǔn)數(shù)據(jù)分析顯示，所有行業(yè)的平均離職率為15%。和平均數(shù)據(jù)有較大差距的行業(yè)是：

諸如賓館和餐飲業(yè)等服務(wù)行業(yè)的公司的離職率最高，高達(dá)35%。

藝術(shù)，娛樂休閑產(chǎn)業(yè)的離職率達(dá)到了27%。

零售和批發(fā)貿(mào)易行業(yè)的離職率有22%。

醫(yī)療健康和社會(huì)服務(wù)行業(yè)的離職率也高達(dá)20%。

伯尼布瑞爾公司擁有專業(yè)人力資源管理證書的人力資源經(jīng)歷哈瑞·考斯迪克指出，一些醫(yī)療健康公司的離職率甚至更高。伯尼布瑞爾公司是一家位于新澤西自由角的治療青少年男孩疾病的醫(yī)療中心，擁有253名員工。

考斯迪克還指出：“我們這個(gè)行業(yè)的具體離職數(shù)據(jù)真的很難統(tǒng)計(jì)。因?yàn)槭紫群茈y界定我們的行業(yè)屬性。我們傾向于認(rèn)為我們是一家醫(yī)院，但實(shí)際上我們和醫(yī)院一點(diǎn)也不同。另外一個(gè)原因就是你很難把蘋果與蘋果這樣相同物種之間的比較套用在像我們這樣強(qiáng)調(diào)聘用成本率的行業(yè)。因?yàn)槊總€(gè)公司對(duì)聘用成本的計(jì)算都大相徑庭。美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)目前所使用的聘用成本計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)是基于美國(guó)人力資源管理協(xié)會(huì)建立的工作強(qiáng)度計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)之上，但關(guān)于離職成本的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)目前業(yè)界還沒有一個(gè)統(tǒng)一的說法。”

從新澤西勞工部和兒童家庭聯(lián)盟獲取的數(shù)據(jù)報(bào)告中，考斯迪克計(jì)算出了該地區(qū)醫(yī)療健康行業(yè)該年度的離職率范圍在20%～40%。但是還有一些行業(yè)和商業(yè)的壁壘成為伯尼布瑞爾公司降低離職率的障礙，導(dǎo)致伯尼布瑞爾公司的離職率在上個(gè)財(cái)務(wù)年度達(dá)到了19%。考斯迪克認(rèn)為其中的一個(gè)重要原因是：“我們是一家非營(yíng)利組織，所以不可能像其他的營(yíng)利組織那樣給員工分紅?！?/p>

唐恩樂都品牌是一家管理唐恩樂都甜點(diǎn)店和貝克森·羅賓斯連鎖店的公司，離職管理也是他們?nèi)粘＝?jīng)營(yíng)管理中的一大挑戰(zhàn)。每個(gè)分店都有自己的分店所有者，所以作為母公司品牌形象管理指導(dǎo)人員的戴波提必須和她的團(tuán)隊(duì)為這些分店的所有者提供他們可以接受的，有效的管理準(zhǔn)則。在戴波提看來(lái)：“不論是誰(shuí)來(lái)經(jīng)營(yíng)分店，都必須接受我們的管理模式和項(xiàng)目以應(yīng)對(duì)員工的離職。我們必須確保這些項(xiàng)目和分店的經(jīng)營(yíng)密切相關(guān)，實(shí)施起來(lái)操作簡(jiǎn)單。只要這些項(xiàng)目真正發(fā)揮了作用，我們的分店經(jīng)理和他們的員工們就會(huì)愿意一直采納?！贝鞑ㄌ嵴J(rèn)為無(wú)論身處哪個(gè)行業(yè)，哪種商業(yè)模式，所有的人力資源管理人員其實(shí)都面臨著類似的挑戰(zhàn)。

最好的實(shí)踐

戴波提、考斯迪克和其他的人力資源管理人員各有各的方法控制員工的離職。實(shí)際上很多方法并不需要公司投入大量的資金。

位于邁阿密的咨詢公司，哈凱特集團(tuán)的人力咨詢實(shí)施經(jīng)理約翰·庫(kù)伯認(rèn)為：“你不需要為去哪里和如何招聘到人才而付出更多的資金。只要找到正確的方法，對(duì)于人力資源管理人員來(lái)說就是有效的?！?/p>

明確離職數(shù)據(jù)

首先搞清楚公司的離職率和對(duì)公司業(yè)務(wù)到底造成了多大損失?？妓沟峡藢ｉT強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)在對(duì)離職管理和向高層管理者和董事會(huì)、經(jīng)理們做闡述時(shí)的作用非常重要。如果有人抱怨某個(gè)員工不能勝任現(xiàn)在的工作，數(shù)據(jù)將幫助你解釋清楚這個(gè)員工的離職會(huì)對(duì)公司造成多大的損失。

海卓科技的敏圖和她的團(tuán)隊(duì)依據(jù)特定職位的平均工資水平數(shù)據(jù)，重新計(jì)算了每個(gè)季度公司要為員工離職付出的成本。例如，根據(jù)他們的計(jì)算，一個(gè)交易工人離職所造成的損失就能達(dá)到53000美金。敏圖還解釋說，這個(gè)數(shù)字是在新員工入職后的交接時(shí)間成本、招聘成本、入職成本和培訓(xùn)成本的基礎(chǔ)上計(jì)算得來(lái)的。除了以上這些成本，一個(gè)新員工和離職的熟練員工之間的技術(shù)鴻溝也是有成本的，新員工必須花費(fèi)一定的時(shí)間才能適應(yīng)公司的環(huán)境和整個(gè)工作流程。

整合招聘與業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)

加州圣瓊斯普華永道公司人力資源主管斯考特·珀萊克表示他發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在越來(lái)越多的公司把如何降低離職率和人才流失作為人力資源管理規(guī)劃的重要部分。在實(shí)際操作中，人力資源的管理規(guī)劃經(jīng)常和下個(gè)月員工的招聘數(shù)量密切相關(guān)。有了下個(gè)月的招聘計(jì)劃，就能得出大概的招聘預(yù)算。但實(shí)際上更積極主動(dòng)，更加有效的做法是，提前預(yù)測(cè)出招聘所必需的時(shí)間，在此基礎(chǔ)上做出更加明智的招聘決策。

伯萊克進(jìn)一步解釋道：“想象一下我是一家銀行，需要為我的客戶服務(wù)中心招聘接電話的客服人員。當(dāng)我在預(yù)測(cè)我們需要多少貸款來(lái)拓展業(yè)務(wù)和需要多少新的客戶來(lái)增加收入的時(shí)候，我同時(shí)也會(huì)考慮需要招聘多少新的員工來(lái)支持業(yè)務(wù)的開展。如果能做到提前把業(yè)務(wù)的開展和人員的招聘綜合考慮的話，就不會(huì)出現(xiàn)貸款的合作伙伴要求人力資源經(jīng)理‘我們剛剛在市場(chǎng)上推出了這些服務(wù)，你得明天一早就得給我找到更多的人去接電話做客服’的現(xiàn)象?！?/p>

注意招聘合適的人才

那些能夠有效幫助公司降低離職率的人力資源管理人員往往在招聘的時(shí)候就注意為公司招聘最合適的員工，而不是越快招聘到員工就越好。首先要確定應(yīng)聘人員最擅長(zhǎng)的工作是哪些，之后才是對(duì)他們的個(gè)性和品德是否適合企業(yè)文化的考量。

哈凱特集團(tuán)的庫(kù)伯也同意這種說法。“如果我能知道一個(gè)優(yōu)秀酒店服務(wù)員的DNA結(jié)構(gòu)是什么，那么我就能按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)而不用那些能力、行為趨勢(shì)和工作興趣分析組合矩陣等招聘工具來(lái)挑選前來(lái)應(yīng)聘的人員。如果能夠那樣的話，我就可以真正地做好人才甄別，因?yàn)槲也恢皇锹犉溲裕^其行，不會(huì)僅僅因?yàn)樗蛩谄渌频晔且粋€(gè)優(yōu)秀服務(wù)員，就認(rèn)定在我們這里也將是一個(gè)好的服務(wù)員?！?/p>

在線評(píng)估工具對(duì)招聘很有幫助，但也并不是必須的。伯尼布瑞爾兒童咨詢服務(wù)中心的經(jīng)理們的招聘原則主要是依據(jù)中心里表現(xiàn)最好，工作時(shí)間最長(zhǎng)的員工所具備的素質(zhì)。而考斯迪克則是在招聘、聘用和培訓(xùn)過程中觀察和總結(jié)公司最需要的人才的特征。

提供招聘后期支持

在庫(kù)伯看來(lái)：“一些公司花費(fèi)大量的精力和時(shí)間說服人才加盟，可其實(shí)當(dāng)這些人才真正上班的第一天，他們會(huì)感覺到自己仿佛成了公司急需解決的新問題?！焙玫恼衅笐?yīng)該是一個(gè)完整的過程，應(yīng)該為新來(lái)的員工提供如何馬上進(jìn)入崗位的培訓(xùn)和方法以幫助他們盡快進(jìn)入工作狀態(tài)，適應(yīng)新的工作環(huán)境。

庫(kù)伯還補(bǔ)充道：“你在招聘時(shí)為了得到人才對(duì)人才的許諾和你在他們上崗的第一天，第一個(gè)月是如何對(duì)待他們的實(shí)際情況，會(huì)對(duì)他們今后在公司的去留產(chǎn)生重大的影響?！币粋€(gè)良好開局的第一天應(yīng)該是包括幫助新員工辦理胸卡，領(lǐng)取已經(jīng)準(zhǔn)備好的制服，與員工就其工作的期望值再有一次簡(jiǎn)單的談話，為員工安排好導(dǎo)師幫助員工盡快熟悉環(huán)境和工作流程。

對(duì)于敏圖而言，培訓(xùn)和薪資的制定標(biāo)準(zhǔn)是招聘后期支持中必須考慮的因素。她和她的團(tuán)隊(duì)按照工作性質(zhì)類別創(chuàng)建了一套薪資等級(jí)系統(tǒng)，以此來(lái)鼓勵(lì)機(jī)械師們不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。人力資源管理團(tuán)隊(duì)還對(duì)和公司距離半徑方圓161公里以內(nèi)的其他同行業(yè)公司進(jìn)行了雙年度薪資水平調(diào)查和比較，根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)，他們會(huì)不斷對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)和工資水平做出合理的調(diào)整。

提高員工的參與度

戴波提認(rèn)為員工對(duì)于公司管理和工作的參與度低是員工離職的最大原因。戴波提說：“我們一直致力于為我們的連鎖店提供有效的管理工具，幫助這些連鎖店?duì)I造一個(gè)好的工作環(huán)境，并加強(qiáng)員工的歸屬感和參與度?！?/p>

加強(qiáng)員工參與度最好的方法就是多傾聽員工的心聲。正是聽取了唐恩樂都甜點(diǎn)和貝克森·羅賓斯門店員工的意見，唐恩樂都品牌公司專門重新設(shè)計(jì)了工作制服，確保員工感覺更加舒服。根據(jù)門店經(jīng)理的意見，唐恩樂都品牌的人力資源管理團(tuán)隊(duì)對(duì)員工培訓(xùn)課的內(nèi)容做了大幅調(diào)整，經(jīng)理們將學(xué)到更多的如何對(duì)員工做出即時(shí)績(jī)效反饋方面的實(shí)用知識(shí)。戴波提還補(bǔ)充道：“如果你能夠提高員工的參與度，你就能減少他們離職的概率，最終，你的客戶滿意度就會(huì)上升。”

庫(kù)伯表示：“我們的數(shù)據(jù)顯示，世界一流的公司越來(lái)越傾向于使用員工參與度調(diào)查工具和更多的、持續(xù)的增加員工參與度的項(xiàng)目。即使在不同的行業(yè)中，一個(gè)參與度高，工作能力強(qiáng)的員工的工作效率會(huì)是一個(gè)工作懈怠的員工的3倍甚至是4倍，而且這些參與度高的員工一般來(lái)說其工作的質(zhì)量也比較高，他們也更傾向于長(zhǎng)久留在一個(gè)公司。”

第6篇：服務(wù)行業(yè)工作季度總結(jié)范文

大家好！

實(shí)話說，今天我站在這個(gè)特殊的講臺(tái)，心情難免有些激動(dòng)。首先，請(qǐng)?jiān)试S我由衷的感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事給我這個(gè)參加競(jìng)聘網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的榮譽(yù)。這是對(duì)我的以往工作肯定，也是一個(gè)超越自我的機(jī)會(huì)。我會(huì)秉著提高、學(xué)習(xí)和鍛煉以及謙虛謹(jǐn)慎、團(tuán)結(jié)友愛的態(tài)度，來(lái)對(duì)待這次競(jìng)聘。

首先，我先進(jìn)行一個(gè)短暫的自我介紹：從2010年畢業(yè)后，我有幸加入到我行，成為這個(gè)大家庭的一員。參加工作到現(xiàn)在，我作為這個(gè)公司普通的一員，如同很多幸苦工作的同事一樣，默默的在耕耘著。

在這工作的兩年三年中，我一直不斷的要求自己在工作中尋找突破、做到最好。在業(yè)績(jī)方面，我多次名列季度考評(píng)排名前茅，也在旺季的營(yíng)銷業(yè)務(wù)中取得過銷量第一的排名，并在2011-2012年度被評(píng)為優(yōu)秀柜員。對(duì)于支行、網(wǎng)點(diǎn)組織的羽毛球、乒乓球、運(yùn)動(dòng)會(huì)等文娛健身活動(dòng)，我也以團(tuán)結(jié)第一、重在參與的態(tài)度積極響應(yīng)，積極參加。成績(jī)和經(jīng)歷固然屬于過去，不得不承認(rèn)在行業(yè)中我還是一個(gè)有很多需要學(xué)習(xí)的新人，但是我會(huì)以過往的成績(jī)作為今天工作的起點(diǎn)，不斷開拓進(jìn)取爭(zhēng)取達(dá)到新的事業(yè)高峰，爭(zhēng)取把一切工作做到讓領(lǐng)導(dǎo)和同事滿意、放心，為我行的發(fā)展奉獻(xiàn)出自己的微薄之力。

通過這兩年的工作，我不斷從以往的工作中總結(jié)和積累經(jīng)驗(yàn)，完善自身工作素質(zhì)。面對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)，同事，我競(jìng)聘這個(gè)職位，在進(jìn)行權(quán)衡自身?xiàng)l件過后，我認(rèn)為我對(duì)勝任此職務(wù)具有以下的優(yōu)勢(shì)和素質(zhì)：

一、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和愛崗敬業(yè)的精神。自我上崗兩年以來(lái)，我一直吃苦耐勞，默默無(wú)聞十年如一日的認(rèn)認(rèn)真真，兢兢業(yè)業(yè)，踏踏實(shí)實(shí)的干好，干實(shí)每項(xiàng)工作，并且提前做好工作計(jì)劃。不因?yàn)樽约汗ぷ鞯氖殹⑹韬?，給任何領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)的工作帶來(lái)不便。

二、謙虛好學(xué)。平日里我堅(jiān)持干中學(xué)，學(xué)中干的態(tài)度，在自我工作中積累經(jīng)。并且多聽、多看領(lǐng)導(dǎo)和同事們的工作流程，細(xì)節(jié)，努力使自己成為工作的多面手，能適應(yīng)各種類型的工作。

三、熟習(xí)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)內(nèi)大部分工作項(xiàng)目流程及注意事項(xiàng)。在平時(shí)工作中我也不斷提高自己的理論素養(yǎng)和明辨是非的能力，增強(qiáng)自己勞動(dòng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)和研究，加強(qiáng)自己駕馭工作的能力。同時(shí)將“活與新”的工作特點(diǎn)特點(diǎn)貫穿到工作的高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求中，做到“少埋怨是非、多理解尊重，少橫眉冷對(duì)、多責(zé)己喻人，少冷漠無(wú)情、多將心比心”。

四、嚴(yán)于律己、守信誠(chéng)實(shí)的思想道德品質(zhì)。要嚴(yán)格管理自己，要求自己，遵守各項(xiàng)工作及法律法規(guī)制度，杜絕一切違法違紀(jì)問題在自己或是同事身上發(fā)生。

五、作為這次少有的女性競(jìng)聘者，我覺得這也是我一方面的優(yōu)勢(shì)。因?yàn)榕载?fù)責(zé)人的第一個(gè)特點(diǎn)是她的親和力，她不是高高在上，而是能夠和同事、客戶打成一片，水融；第二個(gè)特點(diǎn)是她的軟權(quán)力，女性善于發(fā)揮自己的個(gè)人魅力和影響力，用軟權(quán)力來(lái)實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)，而不是用硬權(quán)力實(shí)行控制；第三個(gè)特點(diǎn)是她的敏感性和務(wù)實(shí)色彩，女性更加關(guān)心身邊周圍每個(gè)人的工作、生活狀況，關(guān)心實(shí)際問題的解決，關(guān)心所有員工和客戶的切實(shí)利益。

如我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的信任和幫助下競(jìng)聘成功，今后我將進(jìn)一步解放思想，以分行下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)為已任，帶領(lǐng)各位同事提高工作質(zhì)量，竭盡所能搞好我網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)存款、中間業(yè)務(wù)、結(jié)算、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)等工作。以加強(qiáng)內(nèi)部管理為保障，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，挖掘市場(chǎng)潛力，爭(zhēng)取優(yōu)質(zhì)客戶源，開創(chuàng)網(wǎng)點(diǎn)新局面，全面超額完成支行交辦的各項(xiàng)任務(wù)。具體工作措施如下。

一、建立和完善各級(jí)客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和督查責(zé)任。落實(shí)服務(wù)管理責(zé)任制，共同營(yíng)造“一線為客戶，二線為一線，機(jī)關(guān)為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務(wù)格局。銀行是服務(wù)行業(yè)，無(wú)論是前臺(tái)，還是后臺(tái)，不管是一線，還是二線，都在為客戶提供服務(wù)的過程中扮演著不同的角色。以客戶為中心，就縱向而言，我們所有工作人員，都應(yīng)履行“為客戶提供最好的銀行服務(wù)”的職責(zé)，自上而下，由面到點(diǎn)、由抽象到具體，如從按產(chǎn)品設(shè)置機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榘纯蛻粼O(shè)置機(jī)構(gòu)，到為依據(jù)某個(gè)客戶的需要為客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合，真正把“以客戶為中心”的服務(wù)理念滲透和體現(xiàn)于日常工作中。

二、加強(qiáng)對(duì)一線員工服務(wù)理念的灌輸、服務(wù)技能的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、服務(wù)行為的規(guī)范和服務(wù)成效的考核，以提高網(wǎng)點(diǎn)整體的服務(wù)水平。基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員的角色定位和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化，以及服務(wù)技能的提高，是當(dāng)前提高服務(wù)水平的重點(diǎn)。我們網(wǎng)點(diǎn)和一線人員是服務(wù)每個(gè)具體客戶的直接主體。作為直接服務(wù)主體的臨柜人員，在為客戶提供具體服務(wù)的過程中，其風(fēng)貌、素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、情緒和行為代表著所在銀行的形象，服務(wù)對(duì)象對(duì)其服務(wù)的認(rèn)同與滿意，在一定程度上就是對(duì)所網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)的認(rèn)同與滿意。

三、以規(guī)章制度為標(biāo)尺，狠抓內(nèi)部管理。從大處著眼，從小事做起，在嚴(yán)格管理上下功夫，一絲不茍，從嚴(yán)執(zhí)紀(jì)，決不允許違規(guī)的事在網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生。加強(qiáng)內(nèi)部管理及“三防一保”工作，確保各項(xiàng)內(nèi)控措施落實(shí)到位，及時(shí)發(fā)現(xiàn)漏洞和隱患，采取措施，立即整改。加強(qiáng)員工政治思想理論和業(yè)務(wù)操作制度的學(xué)習(xí)，提高工作效率。

第7篇：服務(wù)行業(yè)工作季度總結(jié)范文

（一）疾病監(jiān)測(cè)

1、擬于第2－3季度，在北京、天津、上海、廣東、浙江、江蘇、福建等?。ㄖ陛犑校?，開展農(nóng)民工傳染病防控工作調(diào)研。主要內(nèi)容包括：了解大城市外來(lái)務(wù)工人員尤其是農(nóng)民工傳染病發(fā)病、死亡基本情況及其相關(guān)影響因素；通過問卷、走訪、座談會(huì)等形式調(diào)查當(dāng)?shù)剞r(nóng)民工傳染病疫情報(bào)告及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理中存在的困難和問題，分析問題產(chǎn)生的原因；了解各地在加強(qiáng)外來(lái)人口尤其是農(nóng)民工傳染病預(yù)防控制工作中的做法和成功經(jīng)驗(yàn)。

2、第3－4季度，針對(duì)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)一步完善目前傳染病疫情監(jiān)測(cè)與防治工作規(guī)范；對(duì)于需要政府其他部門協(xié)同解決的問題，提出具體的措施建議，報(bào)國(guó)務(wù)院農(nóng)民工工作聯(lián)席會(huì)議辦公室。

（二）防治艾滋病。在實(shí)際工作中，由于農(nóng)民工流動(dòng)性比較強(qiáng)，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)對(duì)他們的健康教育、疾病監(jiān)測(cè)、治療隨訪等工作存在一定難度，各地也因?yàn)榻?jīng)費(fèi)原因，未將農(nóng)民工的宣教、檢測(cè)，尤其是免費(fèi)治療工作納入日常工作。鑒于上述問題的復(fù)雜性，我們計(jì)劃在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，商財(cái)政部、勞動(dòng)保障部、建設(shè)部和農(nóng)業(yè)部等有關(guān)部門，制訂在農(nóng)民工中落實(shí)艾滋病免費(fèi)治療具體措施，計(jì)劃初步安排如下：

1、3－5月份，赴北京、天津、上海、東南沿海大城市及內(nèi)地部分人口密集省會(huì)城市開展調(diào)研，調(diào)查各地農(nóng)民工艾滋病防治工作開展情況，了解當(dāng)前各地存在的實(shí)際問題。

2、6月份組織專家在調(diào)研的基礎(chǔ)上制訂出相關(guān)措施，以文件形式下發(fā)，要求各地加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、落實(shí)責(zé)任、制定措施、加強(qiáng)宣傳、保障經(jīng)費(fèi)，將農(nóng)民工艾滋病防治工作納入本地的日常工作，真正落實(shí)屬地化管理原則。

3、結(jié)合農(nóng)民工艾滋病宣傳教育工程工作，在全國(guó)范圍內(nèi)，在農(nóng)民工集中的建筑、采掘、服務(wù)等行業(yè)、企業(yè)及火車站、汽車站等公共場(chǎng)所舉辦宣傳活動(dòng)，促進(jìn)廣大農(nóng)民工掌握艾滋病防治知識(shí)，了解國(guó)家免費(fèi)治療政策，提高農(nóng)民工主動(dòng)接受宣傳、檢測(cè)及治療的積極性。到2006年底，使農(nóng)民工集中地區(qū)（場(chǎng)所）農(nóng)民工艾滋病防治知識(shí)知曉率達(dá)60％以上，私營(yíng)企業(yè)和個(gè)體工商戶中農(nóng)民工艾滋病防治知識(shí)知曉率達(dá)65％以上。

（三）防治結(jié)核病

1、5－7月，組織專家到京、津、滬等沿海省份調(diào)研。

2、8月制定全國(guó)農(nóng)民工結(jié)核病控制框架和技術(shù)指南。

3、10－12月，建立省際間的協(xié)作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)農(nóng)民工結(jié)核病人基本情況、治療管理情況等相關(guān)資料的共享。

（四）防治血吸蟲病

1、第二季度商財(cái)政部及各省有關(guān)部門，下發(fā)農(nóng)民工血吸蟲病人免費(fèi)治療文件，要求各地加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、落實(shí)經(jīng)費(fèi)，將農(nóng)民工血吸蟲病防治工作納入本地日常工作，落實(shí)屬地化管理原則。

2、下半年，組織相關(guān)部門開展督導(dǎo)，檢查各地農(nóng)民工血吸蟲病人免費(fèi)治療情況。

（五）農(nóng)民工子女適齡兒童免疫

1、4月25日兒童預(yù)防接種日前后，開展以“同樣的權(quán)利，同樣的健康－關(guān)注流動(dòng)兒童預(yù)防接種”，通過宣傳活動(dòng)，設(shè)立臨時(shí)接種點(diǎn)，為流動(dòng)兒童提供預(yù)防接種服務(wù)，落實(shí)流動(dòng)兒童享有與常住兒童同等的預(yù)防接種服務(wù)政策，免費(fèi)為流動(dòng)兒童接種國(guó)家免疫規(guī)劃疫苗。

2、6－9月，在北京、杭州等大城市開展農(nóng)民工子女適齡兒童預(yù)防接種管理的調(diào)研。

3、全國(guó)省會(huì)城市及各城市常年在流動(dòng)人口集中地方設(shè)立接種點(diǎn)，為農(nóng)民工子女適齡兒童建立預(yù)防接種卡和證，開展接種工作。

4、9－12月，衛(wèi)生部門和教育部門聯(lián)合在托幼機(jī)構(gòu)和學(xué)校實(shí)施兒童入托、入學(xué)查驗(yàn)預(yù)防接種證工作，為農(nóng)民工子女適齡兒童開展補(bǔ)證、補(bǔ)種工作。

5、6－12月，全國(guó)各地和流動(dòng)人口較多的城市開展農(nóng)民工子女適齡兒童乙肝疫苗查漏補(bǔ)種活動(dòng)。

6、12月，在全國(guó)城市地區(qū)開展農(nóng)民工子女適齡兒童脊髓灰質(zhì)炎疫苗的強(qiáng)化免疫工作；3－6月，當(dāng)有麻疹、流腦等疾病暴發(fā)流行時(shí)，在農(nóng)民工聚集地開展晨檢工作和疫苗應(yīng)急接種活動(dòng)。

二、依法保障農(nóng)民工職業(yè)安全衛(wèi)生權(quán)益

（一）農(nóng)民工職業(yè)健康監(jiān)護(hù)重點(diǎn)監(jiān)督檢查。根據(jù)2006年我部職業(yè)衛(wèi)生重點(diǎn)監(jiān)督檢查計(jì)劃，組織開展農(nóng)民工職業(yè)健康監(jiān)護(hù)重點(diǎn)監(jiān)督檢查工作。檢查范圍：對(duì)煤炭、化工、冶金、制藥、建材、電子、輕工（家具制造、制鞋、皮革加工）等職業(yè)病多發(fā)行業(yè)的農(nóng)民工職業(yè)健康監(jiān)護(hù)情況進(jìn)行檢查，特別是以上行業(yè)的中小企業(yè)農(nóng)民工人群健康監(jiān)護(hù)情況。工作安排：

1、各省級(jí)衛(wèi)生行政部門根據(jù)職業(yè)病危害情況確定3－4個(gè)行業(yè)，制定具體實(shí)施方案，組織培訓(xùn)，及時(shí)匯總、分析本地區(qū)監(jiān)督檢查情況，進(jìn)行必要的督導(dǎo)和抽查；

2、對(duì)用人單位農(nóng)民工職業(yè)健康監(jiān)護(hù)工作情況的檢查，由市（地）、縣級(jí)衛(wèi)生行政部門組織實(shí)施，監(jiān)督檢查通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱檔案、填寫調(diào)查表、詢問勞動(dòng)者等方式完成；

3、各省級(jí)衛(wèi)生行政部門于2006年10月30日前，將本轄區(qū)監(jiān)督檢查工作的書面總結(jié)、匯總表及典型案例材料上報(bào)衛(wèi)生部。

（二）組織調(diào)研，制定農(nóng)民工健康監(jiān)護(hù)方案。衛(wèi)生部正在組織制定農(nóng)民工職業(yè)健康監(jiān)護(hù)狀況調(diào)研方案，結(jié)合“職業(yè)病防治萬(wàn)家企業(yè)行活動(dòng)”，以農(nóng)民工職業(yè)健康監(jiān)護(hù)為切入點(diǎn)，組織開展調(diào)研工作。分地區(qū)、分行業(yè)、抓重點(diǎn)，掌握用人單位實(shí)施保護(hù)農(nóng)民工職業(yè)健康的情況，進(jìn)一步摸清我國(guó)農(nóng)民工職業(yè)衛(wèi)生現(xiàn)狀、存在的問題。根據(jù)調(diào)研的情況，認(rèn)真研究、制定農(nóng)民工職業(yè)健康監(jiān)護(hù)工作方案，計(jì)劃2006發(fā)農(nóng)民工健康監(jiān)護(hù)工作方案，指導(dǎo)用人單位依法保障農(nóng)民工的健康權(quán)益。共2頁(yè),當(dāng)前第1頁(yè)1

（三）基本職業(yè)衛(wèi)生服務(wù)試點(diǎn)工作。結(jié)合我國(guó)與世界衛(wèi)生組織、國(guó)際勞工組織聯(lián)合開展的基本職業(yè)衛(wèi)生服務(wù)試點(diǎn)項(xiàng)目，以保障農(nóng)民工健康權(quán)益為重點(diǎn)，開展以提高農(nóng)民工職業(yè)衛(wèi)生服務(wù)水平為目的的基本職業(yè)衛(wèi)生服務(wù)試點(diǎn)工作。2006年4月啟動(dòng)試點(diǎn)工作，逐步建立健全各級(jí)職業(yè)病防治機(jī)構(gòu)、職業(yè)病防治監(jiān)測(cè)網(wǎng)，保障農(nóng)民工得到有效的、最低限度并能夠負(fù)擔(dān)得起的職業(yè)衛(wèi)生服務(wù)。

（四）深入開展針對(duì)農(nóng)民工和用人單位的宣傳培訓(xùn)。在農(nóng)民工集中的用人單位及公共場(chǎng)所舉辦宣傳活動(dòng)，重點(diǎn)針對(duì)農(nóng)民工人群進(jìn)行宣傳、咨詢活動(dòng)，增強(qiáng)農(nóng)民工自我保護(hù)意識(shí)，增加農(nóng)民工對(duì)職業(yè)危害的了解及防護(hù)知識(shí)。針對(duì)中小規(guī)模企業(yè)職業(yè)病危害嚴(yán)重的現(xiàn)狀，衛(wèi)生部已制定計(jì)劃，從第二季度開始，分四期開展相關(guān)培訓(xùn)。各級(jí)衛(wèi)生行政部門將組織對(duì)中小企業(yè)用人單位負(fù)責(zé)人及職業(yè)衛(wèi)生管理人員有針對(duì)性地開展職

業(yè)病危害控制技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)；加大對(duì)用人單位和職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的職業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)宣傳工作，指導(dǎo)用人單位正確理解和執(zhí)行職業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

（五）加強(qiáng)農(nóng)民工職業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督管理。

1、明確各級(jí)衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)的職責(zé)，強(qiáng)化屬地管理，組織開展衛(wèi)生監(jiān)督人員全員培訓(xùn)，充實(shí)和加強(qiáng)基層執(zhí)法力量。

2、各級(jí)衛(wèi)生部門會(huì)同安全生產(chǎn)、勞動(dòng)社會(huì)保障部門依法加強(qiáng)農(nóng)民工職業(yè)病監(jiān)督管理，加強(qiáng)用人單位職業(yè)健康監(jiān)護(hù)制度落實(shí)情況的監(jiān)督，督促用人單位，特別是中小鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)切實(shí)履行職業(yè)病防治責(zé)任。

3、充分利用新聞媒體、社會(huì)舉報(bào)等監(jiān)督方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理嚴(yán)重危害農(nóng)民工健康的案件，嚴(yán)厲懲處嚴(yán)重違反職業(yè)病防治法的違法行為。

三、積極穩(wěn)妥地解決農(nóng)民工醫(yī)療保障問題

（一）積極做好農(nóng)民工的工傷鑒定和醫(yī)療救治工作。

1、積極配合勞動(dòng)和社會(huì)保障部制定勞動(dòng)能力鑒定標(biāo)準(zhǔn)。

2、要求地、市級(jí)以上地方衛(wèi)生行政部門積極部門組建勞動(dòng)能力鑒定委員會(huì)，并推薦符合要求的醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員參加勞動(dòng)能力鑒定委員會(huì)，為農(nóng)民工在因公受傷時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行勞動(dòng)能力鑒定。

3、要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照當(dāng)?shù)卣菝裾叩囊?，積極落實(shí)惠民政策，切實(shí)保障農(nóng)民工的切身利益。

4、要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)按規(guī)定完善醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算辦法，簡(jiǎn)化手續(xù)，優(yōu)化流程，方便農(nóng)民工就醫(yī)，為農(nóng)民工提供優(yōu)質(zhì)、便捷、價(jià)格適宜的醫(yī)療服務(wù)。

（二）積極配合勞動(dòng)與社會(huì)保障部做好進(jìn)城農(nóng)民工的大病醫(yī)療保障工作。

四、采取有效措施，保障農(nóng)民工食品衛(wèi)生安全

（一）按照《食品衛(wèi)生許可證管理辦法》要求，規(guī)范建筑工地食堂衛(wèi)生許可證發(fā)放的審核和發(fā)證后監(jiān)督工作。與有關(guān)部門建立良好的溝通機(jī)制，共同做好建筑工地食堂食品衛(wèi)生工作。

（二）按照《食品衛(wèi)生許可證管理辦法》要求，加強(qiáng)農(nóng)民工聚集地餐飲單位食品衛(wèi)生監(jiān)管，嚴(yán)格食品衛(wèi)生許可發(fā)證發(fā)放，并強(qiáng)化事后監(jiān)督。同時(shí)結(jié)合餐飲業(yè)專項(xiàng)整治工作，以餐飲具消毒情況為重點(diǎn)，按照《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》規(guī)定，重點(diǎn)檢查農(nóng)民工聚集地餐飲單位的餐飲具消毒情況。

（三）2006年8月我部將組織開展食品衛(wèi)生專項(xiàng)整治督察，建筑工地食堂和農(nóng)民工聚集地的餐飲單位將作為食品衛(wèi)生督察工作重點(diǎn)之一，通過督察，加強(qiáng)各地建筑工地食堂監(jiān)管，同時(shí)清理、整頓農(nóng)民工聚集地不合格餐飲單位。

五、開展健康教育，提高農(nóng)民工的衛(wèi)生意識(shí)和健康水平

（一）開展輸出地農(nóng)民工健康教育。結(jié)合輸出地勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移陽(yáng)光培訓(xùn)工程，以全國(guó)“億萬(wàn)農(nóng)民健康促進(jìn)行動(dòng)”工作網(wǎng)絡(luò)，開展輸出地省區(qū)市的農(nóng)民工健康教育。運(yùn)用“行動(dòng)”多部門合作優(yōu)勢(shì)，普及基本衛(wèi)生知識(shí)與法規(guī)，了解意外傷害知識(shí)，掌握急救基本技能等，提高農(nóng)村居民健康意識(shí)和自我保健能力。擬于第三季度完成適宜教材開發(fā)與課件。在勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移重點(diǎn)省區(qū)開展試點(diǎn)與評(píng)估。

（二）開展交通工具及公共場(chǎng)所農(nóng)民工健康教育。在春節(jié)返鄉(xiāng)及麥?zhǔn)占竟?jié)等農(nóng)民工流動(dòng)比較集中的時(shí)期，在鐵路、公路等港站及交通工具上開展健康教育工作。重點(diǎn)以預(yù)防艾滋、結(jié)核、乙肝等重點(diǎn)傳染病及吸煙有害健康等基本衛(wèi)生知識(shí)和相關(guān)法律法規(guī)為內(nèi)容。

第8篇：服務(wù)行業(yè)工作季度總結(jié)范文

關(guān)鍵詞 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn) 二級(jí)醫(yī)院 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理

護(hù)理行業(yè)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)高責(zé)任的服務(wù)行業(yè)。風(fēng)險(xiǎn)管理已經(jīng)成為護(hù)理質(zhì)理管理的重要組成部分，也是護(hù)理管理工作的重點(diǎn)［1］。我院護(hù)理部針對(duì)以往病區(qū)護(hù)理制度存在的漏洞及薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)了風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)，運(yùn)用持續(xù)改進(jìn)的方法，將護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)與護(hù)理安全管理結(jié)合，收到了較好 效果?，F(xiàn)總結(jié)如下。

資料與方法

我院設(shè)護(hù)理單元24個(gè)；護(hù)理人員350人，其中漢族169人，維吾爾族86人，哈薩克族51人，回族31人，其他民族13人；20歲以下19人，20～30歲210人，31～40歲79人，40歲以上42人；學(xué)歷：中專210人，大專126人，本科14人；副主任護(hù)師4人，主管護(hù)師41人，護(hù)師60人，護(hù)士245人。

分析我院存在護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的原因及高危因素：①人員素質(zhì)參差不齊：我院規(guī)模較小，前些年招聘護(hù)士很少，護(hù)士平均年資較高，近年來(lái)醫(yī)院招聘新護(hù)士明顯增多，畢業(yè)專業(yè)學(xué)校相對(duì)較廣，教育水平有差異。②風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不足：年輕護(hù)士往往是被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑，對(duì)潛在的無(wú)形的工作重視不夠，缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，不了解“醫(yī)療護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在”這一職業(yè)特殊性［2］，造成護(hù)理工作不仔細(xì)。③管理制度不健全［3］：目前，我院護(hù)理人力資源未能做到合理配置，存在護(hù)士缺編，護(hù)理工作量在超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，部分護(hù)士疏于患者安全管理的現(xiàn)狀。④檢查監(jiān)督力度不夠：以往雖然也天天抓質(zhì)量，但缺乏具體、行之有效的檢查制度，存在護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理空隙。⑤不重視護(hù)理文書的書寫：由于個(gè)別護(hù)士護(hù)理記錄不認(rèn)真，缺乏隨時(shí)記錄，有涂改漏填寫，寫錯(cuò)的現(xiàn)象，致使護(hù)理記錄不完整不準(zhǔn)確，不能體現(xiàn)臨床真實(shí)護(hù)理行為。⑥護(hù)患溝通不良：我院護(hù)士大多學(xué)歷不高，有關(guān)人文知識(shí)掌握欠缺，導(dǎo)致普遍存在溝通技巧缺失。

針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)問題，制定防范措施：①建立三級(jí)護(hù)理質(zhì)量管理體系，制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)醫(yī)院質(zhì)量管理目標(biāo)，成立了護(hù)理部-各科室護(hù)士長(zhǎng)質(zhì)控二級(jí)質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)。護(hù)理部依據(jù)二級(jí)醫(yī)院等級(jí)評(píng)審中對(duì)護(hù)理質(zhì)量、技術(shù)水平的要求，制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核方法，并在應(yīng)用中不斷修訂、完善。②健全風(fēng)險(xiǎn)管理組織，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。采取全員安全教育方面的培訓(xùn)方式，盡量減少風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)行主動(dòng)管理。健全和建立完善的風(fēng)險(xiǎn)管理制度，加強(qiáng)護(hù)士的職業(yè)道德、法律知識(shí)和護(hù)理文書書寫方面的專題培訓(xùn)，使護(hù)理安全意識(shí)滲透、貫穿落實(shí)到每個(gè)護(hù)士全程工作中。對(duì)違反規(guī)章制度和操作規(guī)程行為給與警示教育，護(hù)理部追蹤驗(yàn)督導(dǎo)檢查其改進(jìn)效果。③加強(qiáng)管理，建立二級(jí)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理模式和信息反饋流程。成立質(zhì)控小組，充分發(fā)揮以人為本的的管理理念，注重細(xì)節(jié)的管理。每季度舉行風(fēng)險(xiǎn)討論會(huì)，對(duì)易發(fā)生糾風(fēng)的工作環(huán)節(jié)進(jìn)行分析討論，提出整改措施。建立護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)告知制度，維護(hù)患者知情同意權(quán)，并實(shí)行簽字認(rèn)可制度，建立抵御風(fēng)險(xiǎn)的共同體。護(hù)理部則不定期抽查，找出存在的安全問題及薄弱環(huán)節(jié)。④開展護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)［4］：我院已連續(xù)8年每年邀請(qǐng)自治區(qū)級(jí)護(hù)理專家來(lái)院進(jìn)行有關(guān)護(hù)患溝通內(nèi)容的專題培訓(xùn)，此舉提高了護(hù)士的綜合素質(zhì)，有效改善了護(hù)患關(guān)系。⑤采取了走動(dòng)式管理。對(duì)責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力較差的護(hù)士，要加強(qiáng)檢查、督促、指導(dǎo)。護(hù)理管理者每天檢查下級(jí)護(hù)士對(duì)科室制定的制度措施落實(shí)執(zhí)行情況。同時(shí)利用晨間大交班時(shí)間，了解各危重患者的病情，對(duì)潛在和存在的安全隱患及時(shí)指出并提出防范措施。⑥堅(jiān)持持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)與護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理結(jié)合原則。各科室質(zhì)控小組每周對(duì)照考核標(biāo)準(zhǔn)檢查1次；各班護(hù)士日常工作中自查自糾；護(hù)理部不定期深入病房了解察看，每個(gè)月組織護(hù)士長(zhǎng)分組、分項(xiàng)、交叉檢查，找出存在的問題及薄弱環(huán)節(jié)。⑦開展護(hù)理安全月活動(dòng)：從2005年起，我院護(hù)理部制定每年3月組織全院護(hù)士開展以“護(hù)理安全、護(hù)理質(zhì)量、護(hù)患和諧”為主題的“護(hù)理安全月”活動(dòng)，在活動(dòng)期間要求各科室首先自查自整。舉辦了《護(hù)理差錯(cuò)的分類及預(yù)防》、《護(hù)理安全與護(hù)理質(zhì)量》等講座，并不定時(shí)組織人員到各科室進(jìn)行督促檢查。

效果評(píng)價(jià)：各科室護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)小組每月對(duì)本科室發(fā)生的護(hù)理安全問題進(jìn)行及時(shí)上報(bào)，分析原因，提出的整改措施及效果進(jìn)行總結(jié)，制定出下月護(hù)理安全重點(diǎn)。護(hù)理部每月匯總討論全院的質(zhì)量考核和護(hù)理安全結(jié)果，每季度進(jìn)行全面質(zhì)量動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)分析，找出下一步需改進(jìn)的問題，及時(shí)修正目標(biāo)措施，保證護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)護(hù)理安全。

結(jié) 果

我院自對(duì)常見的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)問題采用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)原則以來(lái)，取得患者和護(hù)士互利的效果。各級(jí)護(hù)士風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)有了明顯提高，護(hù)理糾紛發(fā)生率明顯下降有效降低了護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。通過溫馨護(hù)理工作的展開，得到了患者及家屬的理解和配合，建立了抵御風(fēng)險(xiǎn)的共同體。通過質(zhì)量改進(jìn)，達(dá)到基礎(chǔ)護(hù)理合格率100%，健康教育覆蓋率100%，技術(shù)操作合格率100%，患者滿意度達(dá)到＞95%的目標(biāo)。

討 論

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)永恒的目標(biāo)。我院通過不斷持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，恪守“零缺陷”目標(biāo)，認(rèn)識(shí)和防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，從根本上堵塞醫(yī)療差錯(cuò)和事故的發(fā)生渠道，健全管理機(jī)制。在全體護(hù)理人員的支持和參與下，完成對(duì)整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理的過程，使護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度大有改善，提高了護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度，使我院護(hù)理工作步入制度化、規(guī)范化、良性循環(huán)的軌道。實(shí)踐證明，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)有利于二級(jí)醫(yī)院護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理，是先進(jìn)、科學(xué)、行之有效的安全管理方法之一。

參考文獻(xiàn)

1 李亞潔,張立穎,李瑛,等.風(fēng)險(xiǎn)管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］.中華護(hù)理雜志,2004,39（12）:12.

2 夏純,鄧瑛瑛,王曉艷.臨床科室的風(fēng)險(xiǎn)管理［J］.中國(guó)醫(yī)院管理,2005,25（2）:2.

第9篇：服務(wù)行業(yè)工作季度總結(jié)范文

一、我市第一季度經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況

㈠招商引資搶占先機(jī)。層層分解落實(shí)招商引資“雙百”目標(biāo)任務(wù)，即年內(nèi)引進(jìn)100個(gè)項(xiàng)目、投資總額100億元。成立以鎮(zhèn)長(zhǎng)、局長(zhǎng)掛帥的20個(gè)招商小分隊(duì)，實(shí)行專業(yè)招商。重新制定“異地辦廠”稅收分成和獎(jiǎng)勵(lì)引資者政策，調(diào)動(dòng)招商積極性。一季度，我市共引進(jìn)項(xiàng)目33個(gè)，計(jì)劃總投資35.5億元。其中超億元項(xiàng)目8個(gè)，已到位資金3.84億元。實(shí)際利用外資1108萬(wàn)美元，增長(zhǎng)40%。

㈡工業(yè)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快增長(zhǎng)。落實(shí)各項(xiàng)宏觀政策措施，繼續(xù)實(shí)施工業(yè)創(chuàng)稅和增資擴(kuò)產(chǎn)計(jì)劃，通過與企業(yè)協(xié)商，全市51家企業(yè)計(jì)劃新增投資17億元，新增產(chǎn)值34.8億元，新增稅收1.2億元。一季度，全市實(shí)現(xiàn)規(guī)模以上工業(yè)總產(chǎn)值30.26億元，增長(zhǎng)17.5%；實(shí)現(xiàn)工業(yè)增加值6.45億元，增長(zhǎng)18.2%；民營(yíng)經(jīng)濟(jì)完成工業(yè)總產(chǎn)值23.1億元，增長(zhǎng)20.6%，對(duì)全市工業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率達(dá)87.7%。

㈢園區(qū)載體不斷完善。繼續(xù)推進(jìn)以廣東（*）省級(jí)民營(yíng)科技園為統(tǒng)領(lǐng)的“一園八區(qū)”建設(shè)，制定和完善南江、富溪、新江、龍甫、下茆、逕口、旺田、江谷園區(qū)的產(chǎn)業(yè)規(guī)劃和領(lǐng)導(dǎo)架構(gòu)，形成“一園一主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、一園一管理機(jī)構(gòu)”的園區(qū)發(fā)展格局。按照各工業(yè)園區(qū)的功能分工，引導(dǎo)企業(yè)和項(xiàng)目向相應(yīng)的園區(qū)集中，形成集群效應(yīng)。

㈣重點(diǎn)項(xiàng)目加快推進(jìn)。抓住全國(guó)上下擴(kuò)內(nèi)需、保增長(zhǎng)的良好機(jī)遇，成立市重點(diǎn)項(xiàng)目辦公室，落實(shí)重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)責(zé)任制和督辦制，著力抓好今年列入省的3個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目和列入*市的9個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目，以及我市48個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目的建設(shè)。目前，各重點(diǎn)項(xiàng)目按計(jì)劃扎實(shí)推進(jìn)，如*市農(nóng)產(chǎn)品綜合批發(fā)市場(chǎng)建設(shè)已完成征地補(bǔ)償工作，正抓緊項(xiàng)目招投標(biāo)；大正鋁業(yè)項(xiàng)目已有一條生產(chǎn)線試產(chǎn)；S118線、S263線升級(jí)改造分別完成工程計(jì)劃的60%和90%；商業(yè)大道建設(shè)正抓緊推進(jìn)；黃田大橋主體工程下月可全部完成；*大橋已完成工程可行性報(bào)告，正在抓緊立項(xiàng)；*城市污水處理廠二期主體工程基本完成，正在進(jìn)行配套管網(wǎng)安裝。一季度，全社會(huì)固定資產(chǎn)投資總額14.36億元，增長(zhǎng)36.6%。

㈤財(cái)稅金融穩(wěn)中有升。強(qiáng)化征管措施，優(yōu)化財(cái)政收支結(jié)構(gòu)，大力壓縮一般行政性開支，確保收支平衡，略有盈余。一季度，我市地方財(cái)政一般預(yù)算收入1.37億元，增長(zhǎng)15.8%；工商各稅收入保持高速增長(zhǎng)。全市金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)存款余額113.67億元，增長(zhǎng)6.6%；各項(xiàng)貸款余額71.32億元，增長(zhǎng)71.5%。

㈥交通建設(shè)步伐加快。深入開展交通大會(huì)戰(zhàn)，全市“一港兩高兩鐵兩橋三改造”交通建設(shè)項(xiàng)目穩(wěn)步推進(jìn)。一港，即馬房港港口物流建設(shè)；兩高，即二廣高速和江肇高速公路建設(shè)；兩鐵，即貴廣鐵路和廣佛肇輕軌建設(shè)；兩橋，即黃田和*大橋建設(shè)；三改造，即對(duì)國(guó)道、省道、鄉(xiāng)道進(jìn)行改造升級(jí)。這些項(xiàng)目的順利推進(jìn)，有效提高了我市區(qū)位和交通優(yōu)勢(shì)。

㈦第三產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展。大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和房地產(chǎn)業(yè)，推動(dòng)商貿(mào)、旅游、玉器、餐飲等行業(yè)加速發(fā)展。全市社會(huì)消費(fèi)品零售總額10.98億元，增長(zhǎng)17.7%。房地產(chǎn)保持健康發(fā)展，特別是東海明珠、海倫堡、盈峰、凱旋居、茗雅薈等精品樓盤熱銷。一季度，全市商品房銷售面積8.93萬(wàn)平方米，增長(zhǎng)98%；房地產(chǎn)稅累計(jì)完成268.9萬(wàn)元,增長(zhǎng)30.3%。

㈧農(nóng)村經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步發(fā)展。繼續(xù)推進(jìn)“十項(xiàng)惠農(nóng)工程”和“五大民生工程”，加大農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投入，改善農(nóng)民生產(chǎn)生活條件。今年計(jì)劃新建70條省衛(wèi)生村，力爭(zhēng)每個(gè)行政村都有省級(jí)衛(wèi)生村。柑桔種植、生豬和水產(chǎn)養(yǎng)殖繼續(xù)保持良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，一季度，全市農(nóng)業(yè)總產(chǎn)值6.37億元，增長(zhǎng)6.9%。

二、全市60家企業(yè)調(diào)研情況

按照*市關(guān)于開展500家企業(yè)調(diào)研活動(dòng)的通知要求，我市精心篩選了工業(yè)企業(yè)44家、商貿(mào)流通企業(yè)4家、房地產(chǎn)企業(yè)9家、農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)3家共60家企業(yè)進(jìn)行調(diào)研。從調(diào)研情況看，我市大多數(shù)企業(yè)生產(chǎn)正常、發(fā)展平穩(wěn)，沒有出現(xiàn)因全球金融危機(jī)而停產(chǎn)、倒閉、企業(yè)員工動(dòng)蕩等情況。從調(diào)研結(jié)果看，60家企業(yè)*年生產(chǎn)總值77.2億元，增長(zhǎng)31%。其中，全年增長(zhǎng)10%以上的有49家；預(yù)測(cè)2009年產(chǎn)值會(huì)增加的有42家，持平的有12家，減少的有6家。另外，有30多家企業(yè)計(jì)劃今年增加投資8億多元，實(shí)行技改創(chuàng)新和擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，預(yù)計(jì)投產(chǎn)后可新增產(chǎn)值7億元。面對(duì)危機(jī)，企業(yè)主動(dòng)調(diào)整生產(chǎn)和營(yíng)銷計(jì)劃，利用原材料價(jià)格降低的有利時(shí)機(jī)，加大原材料儲(chǔ)備，降低生產(chǎn)成本，靈活規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。部分企業(yè)及時(shí)轉(zhuǎn)變產(chǎn)品銷售方式，由以前等客戶上門轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)走出去找客戶、找市場(chǎng)，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售市場(chǎng)和領(lǐng)域。部分企業(yè)緊緊抓住金融危機(jī)致使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手倒閉的機(jī)遇，研發(fā)新產(chǎn)品，搶占市場(chǎng)份額。總的看，廣大企業(yè)對(duì)政府這次調(diào)研活動(dòng)反應(yīng)積極，感謝政府在困難時(shí)刻與企業(yè)共度難關(guān)，紛紛表示有信心克服當(dāng)前困難，不裁員、不減薪，不把困難向員工身上轉(zhuǎn)嫁，而是通過加強(qiáng)管理、降本增效使企業(yè)走出困境，保持企業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展。部分企業(yè)反映當(dāng)前不同程度的存在融資難、招工難、企業(yè)訂單減少、企業(yè)產(chǎn)品技術(shù)含量偏低等困難和問題，并對(duì)政府今后在稅費(fèi)減免、政策幫扶、加強(qiáng)服務(wù)、務(wù)實(shí)發(fā)展等方面提出了一些好的意見建議。調(diào)研后，我市對(duì)癥下藥，積極協(xié)調(diào)聯(lián)系金融、人事、勞動(dòng)等部門，努力解決企業(yè)資金、用工等問題。通過調(diào)研，摸清了情況，促進(jìn)了政企溝通，也為今后政府制定發(fā)展政策措施奠定了基礎(chǔ)。

三、當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展中存在的困難和問題

雖然一季度我市經(jīng)濟(jì)運(yùn)行平穩(wěn)，但從全市60家企業(yè)調(diào)研情況看，我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展中也存在一些困難和問題，主要表現(xiàn)在：一是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度回落。全市生產(chǎn)總值、工業(yè)總產(chǎn)值、財(cái)政收入等指標(biāo)與去年同期增速回落較大。有的指標(biāo)甚至出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)，如國(guó)稅、外貿(mào)出口等指標(biāo)。二是生產(chǎn)企業(yè)仍然面臨訂單不足、原材料價(jià)格波動(dòng)大，資金緊缺、用工不足等困難。三是招商引資引進(jìn)好項(xiàng)目、大項(xiàng)目不多，部分重大項(xiàng)目受土地、資金制約，進(jìn)展較慢。四是淘汰落后產(chǎn)能、重污染企業(yè)，清理閑置土地、低效土地壓力較大。

四、下一步主要工作措施

下一步，我們將以深入開展學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)為抓手，大力貫徹《規(guī)劃綱要》，采取措施推進(jìn)“三促進(jìn)一保持”和“雙轉(zhuǎn)移”工作，迎難而上，抓好第二季度工作，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)全年“三個(gè)確?！蹦繕?biāo)，即“確保經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展、確保圓滿完成全年目標(biāo)任務(wù)、確保地方財(cái)政一般預(yù)算收入達(dá)到8個(gè)億”，突出抓好以下八方面工作：

一是突出抓好《規(guī)劃綱要》落實(shí)。用足用活用好各項(xiàng)政策措施，從思想觀念、基礎(chǔ)設(shè)施、產(chǎn)業(yè)配套、城市建設(shè)、體制機(jī)制等方面對(duì)接珠三角，打造廣佛肇經(jīng)濟(jì)圈。

二是突出抓好招商引資工作。按照招商引資“雙百”計(jì)劃，有針對(duì)性地引進(jìn)大項(xiàng)目、大企業(yè)，以招商引資的大推進(jìn)來(lái)加快*產(chǎn)業(yè)的大升級(jí)、大發(fā)展。

三是突出抓好工業(yè)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。進(jìn)一步提升“一園八區(qū)”建設(shè)水平，實(shí)施分類引進(jìn)，錯(cuò)位發(fā)展。進(jìn)一步調(diào)整優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，加快有色金屬加工等傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，精心培育機(jī)械裝備和電子信息等新興產(chǎn)業(yè)，促進(jìn)*產(chǎn)業(yè)由低端向高端發(fā)展。

四是突出抓好重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)。認(rèn)真謀劃交通、水利、能源、環(huán)保等基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目和重大工業(yè)項(xiàng)目。加大督促檢查力度，確保全市重點(diǎn)項(xiàng)目扎實(shí)推進(jìn)。

五是突出抓好城市建設(shè)管理。堅(jiān)持高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、大手筆、大氣魄推進(jìn)城市建設(shè)，形成以中心城區(qū)、中心鎮(zhèn)、中心村三級(jí)梯度推進(jìn)的城市發(fā)展新格局。大力實(shí)施“一港兩高兩鐵兩橋三改造”的交通大會(huì)戰(zhàn)，提高人流、物流通暢能力。大力整治城市臟亂差，切實(shí)抓好“門前三包”，加大社會(huì)治安綜合治理，強(qiáng)化城市管理，營(yíng)造適宜居住發(fā)展的生活環(huán)境。

六是突出抓好現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展。抓緊規(guī)劃建設(shè)一批大型商貿(mào)設(shè)施和商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，加快發(fā)展信息、金融、保險(xiǎn)以及會(huì)計(jì)、咨詢、法律服務(wù)、科技服務(wù)等商務(wù)服務(wù)行業(yè)，培育文化、體育健身、旅游、教育培訓(xùn)、社區(qū)服務(wù)、物業(yè)管理等需求潛力大的產(chǎn)業(yè)，積極發(fā)展房地產(chǎn)業(yè)，搞活城市經(jīng)濟(jì)，形成新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。