服務質(zhì)量管理工作思路精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的服務質(zhì)量管理工作思路主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：服務質(zhì)量管理工作思路范文

[關(guān)鍵詞]高校 公寓管理 質(zhì)量體系 思考

社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展和不斷成熟，質(zhì)量意識已經(jīng)滲透到社會生活的各個層面，企業(yè)產(chǎn)品從價格的競爭演變?yōu)橘|(zhì)量的競爭、服務的競爭。高校后勤社會化改革以來，廣大師生對后勤服務規(guī)范化、專業(yè)化的要求越來越高，特別是大學生公寓管理，原有的僅局限于看門掃地的低層次服務已遠遠不能適應現(xiàn)代大學生多層次、個性化的需要，他們有著強烈的維權(quán)意識，規(guī)范化、標準化、親情化服務成為必然選擇，否則就難以在高校后勤市場立腳。因此，貫徹實施ISO9000質(zhì)量管理體系，實現(xiàn)與國際通用的質(zhì)量標準的接軌，已經(jīng)成為公寓管理工作的基礎(chǔ)要求，筆者認為主要應做好以下幾項工作：

一、運用PDCA循環(huán)，指導公寓管理工作

根據(jù)大學生公寓管理工作的實際，按照ISO9000質(zhì)量管理體系要求，建立一套系統(tǒng)完善、規(guī)范有效、與公寓管理發(fā)展相適應的標準化運行系統(tǒng)，明確各層次各類崗位人員的工作職責、工作規(guī)范以及服務實現(xiàn)的全過程，既克服了工作中的隨意性和盲目性，同時又實現(xiàn)了服務質(zhì)量保證的過程控制。在質(zhì)量管理體系中，PDCA循環(huán)的工作方法適用于所有過程，其模式如下：

P策劃根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標和過程；

D實施為實現(xiàn)策劃的目標而組織的實施過程；

C檢查根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果；

A處置采取措施，持續(xù)改進過程業(yè)績。

PDCA循環(huán)的工作方法實際上是一個完整的體系，既是規(guī)范的工作程序，也是科學的工作方法，通過這四個過程的不斷循環(huán)，實現(xiàn)對產(chǎn)品及服務質(zhì)量的持續(xù)改進。高校公寓管理工作實施PDCA循環(huán)的過程管理，效果顯著，但在實際操作中一定要注意到這四個環(huán)節(jié)的緊密鏈接，宏觀方面：每學期（年）開學前都要對一學期（年）的工作進行策劃，理清工作思路，制定工作方案，并進行認真評審，列出活動計劃，規(guī)定工作目標，貫徹至所有層面（人員），以便整個學期（年）工作目標的順利實現(xiàn)。預防措施、應急方案必須切實可行，在實施過程中要進行嚴密細致的檢查監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時進行處置，整改措施堅強有力，杜絕不合格的再次發(fā)生，目標完成后再進行新的循環(huán)。微觀方面，對待每一天的工作甚至每一項活動，都要進行精心策劃、有效實施、檢查督促、處置整改的循環(huán)，只有這樣才能保證公寓管理工作高效、有序，從而不斷提升大學生對服務工作的滿意率。

二、導入VI系統(tǒng)，做好形象宣傳

眾所周知，一個企業(yè)能在市場上占有什么樣的地位、有多大的影響，企業(yè)自身產(chǎn)品的質(zhì)量與服務、包裝設(shè)計及形象宣傳占有十分重要的地位。VI（visual identity）系統(tǒng)即視覺識別系統(tǒng)，是企業(yè)的整體識別系統(tǒng)的一個要素，主要通過靜態(tài)的識別符號，用具體化、視覺化的傳達形式來傳達企業(yè)經(jīng)營的信息。

鑒于此，在大學生公寓管理工作中，我們可以借助對各類證件、辦公用品、文具、制服、印刷物及各種標志牌等傳播媒介或載體的設(shè)計，用標準的字體、和諧的顏色和象征性圖案來凸顯品牌標志，表現(xiàn)學生公寓管理的個性化、人性化和親情化，通過形象宣傳引起公眾關(guān)注，使廣大學生對公寓管理產(chǎn)生認同感和信賴感。學生公寓管理在推行ISO9000:2000質(zhì)量管理的同時，導入VI系統(tǒng)具有重要意義：

1.可以統(tǒng)一員工的形象和意志，使服務質(zhì)量視覺化、符號化。

2.可以強化員工的服務育人意識，提高工作的自覺性、主動性。

3.可以使高校社區(qū)的質(zhì)量管理與形象展示有機結(jié)合，達到內(nèi)外一致的效果。

4.可以增強社區(qū)的文化氣氛，美化校園環(huán)境。

5.可以使社會對學校的整體辦學水平有一個鮮明認識，提高學校在社會上的影響力。

三、完善制度，健全機制，規(guī)范流程

傳統(tǒng)的經(jīng)驗式管理的主要缺陷是制度不完善、機制不健全、服務提供不規(guī)范，高校公寓管理引入ISO9000質(zhì)量管理體系目的就是為了克服過去的缺點，實施現(xiàn)代管理的模式，提供優(yōu)質(zhì)服務，增強大學生的滿意度。在公寓管理質(zhì)量體系文件中，質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、服務規(guī)范，以及指南、記錄、作業(yè)指導文件等所包容的內(nèi)容是制度規(guī)范的主要方面。ISO9000:2000的關(guān)鍵就在將工作流程化，管理服務規(guī)范化，管理體系文件化。質(zhì)量管理體系的總要求就是組織應按要求建立質(zhì)量管理標準，形成相關(guān)文件，認真地加以實施和保持，按照“做我所寫，寫我所做”的原則，真正實現(xiàn)“凡事有人負責，凡事有章可循，凡事有據(jù)可查，凡事有人監(jiān)督”，并持續(xù)改進其有效性。組織在建立體系時，應做到以下幾點：

（1）識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應用

（2）確定這些過程的順序和相互作用

（3）確保這些過程的有效運行和控制所需的準則、方法

（4）確?？梢垣@得必要資源的信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視

（5）監(jiān)視、測量和分析這些過程

（6）實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進

按照標準的要求管理以上這些過程，這些過程都必須形成規(guī)范文件，不僅可以起到溝通意圖、統(tǒng)一行動的作用，關(guān)鍵是要做到“有據(jù)可查”，對一些“不合格”可以進行追溯、查究等，從而建立健全公寓管理的制度、機制。需要強調(diào)的是，“記錄”是公寓管理工作別重要的文件，值班室的各種臺賬、安全檢查、報修登記等必須及時、準確，學生意見簿、網(wǎng)上留言等及時歸納整理、反饋，公寓文化建設(shè)、與學生共建活動等從策劃到總結(jié)應成完整體系，都要列入檔案管理的重要條目。

四、注重細小環(huán)節(jié)，體現(xiàn)人性化管理

第2篇：服務質(zhì)量管理工作思路范文

文章概述了血站后勤服務和管理的重要性，探索用信息化手段提高血站后勤服務效率：建立設(shè)備數(shù)據(jù)庫，采用現(xiàn)代化手段以實現(xiàn)對每臺設(shè)備的監(jiān)督管理；采用信息化手段做好庫存材料管理；利用GPS定位及GPRS數(shù)據(jù)遠程傳輸技術(shù)為送血車及時提供有效的路況信息，以確保血液的冷鏈安全。

【關(guān)鍵詞】

后勤服務、管理；信息化；質(zhì)量保證

一、加強血站后勤信息化管理的作用和意義

后勤管理服務，是血站工作的重要組成部分，是為血站工作正常運行提供保障的基礎(chǔ)性工作，也是展示血站精神風貌、文明程度和管理水平的窗口。我國目前正處于改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)的關(guān)鍵時期，新的形勢對血站后勤工作提出了新的、更高的要求。我們要充分認識血站后勤工作的重要意義和作用，進一步增強做好血站后勤工作的緊迫感和責任感，利用新形式下的多種信息化手段，創(chuàng)新工作思路，夯實工作基礎(chǔ)，用實際行動為血站工作的正常運轉(zhuǎn)提供強有力的后勤保障，在推進和諧血站建設(shè)和加強自身建設(shè)方面做出努力。

二、提高血站后勤信息化管理的對策

1、建立設(shè)備數(shù)據(jù)庫，采用現(xiàn)代化手段以實現(xiàn)對每臺設(shè)備的監(jiān)督管理

在后勤管理中，設(shè)備無疑是第一大部分也是血站能正常運行重要的物質(zhì)基礎(chǔ)。隨著血站的不斷發(fā)展，以及衛(wèi)生部《血站管理辦法》、《血站質(zhì)量管理規(guī)范》、《血站實驗室質(zhì)量管理規(guī)范》頒布實施以來，血站在單位管理特別是質(zhì)量管理方面取得了顯著地進步。然而隨著管理水平的提高，規(guī)范的深入落實，管理工作中一些原先隱含的薄弱環(huán)節(jié)逐步顯現(xiàn)，如質(zhì)量管理中的設(shè)備、物資管理、后勤服務等多方面的問題。我們初步研發(fā)并建立一套符合血站自身特色的管理軟件采用計算機操作以此替代傳統(tǒng)地紙質(zhì)臺賬，將設(shè)備從申購、報批、到貨驗收、確認、入庫、出庫、使用、計量、維修維護、清點、報廢等各項環(huán)節(jié)工作用信息統(tǒng)籌管理。借助條碼以及設(shè)備上的唯一標識為設(shè)備建立數(shù)據(jù)庫，將該設(shè)備的詳細信息記錄在數(shù)據(jù)庫中，利用網(wǎng)絡通訊技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)條碼技術(shù)（RFID）、GPS定位等現(xiàn)代化手段實現(xiàn)對每臺設(shè)備的監(jiān)督管理，這樣既可以實時了解該設(shè)備的使用情況，又能最大限度地避免各職能部門間因信息溝通不暢而導致將設(shè)備誤用從而對血液質(zhì)量安全造成潛在威脅。

2、采用信息化手段做好庫存材料管理

俗話說，兵馬未動，糧草先行，這充分說明了作為“先行官”的后勤工作重要性。在戰(zhàn)時，后勤保障可靠與否往往決定著戰(zhàn)爭的勝負，古往今來，概莫能外。古時，因斷敵糧草而克敵制勝的戰(zhàn)例也舉不勝舉。在血站工作中的“糧草”往往指血站開展正常業(yè)務工作中所用到的各種試劑、耗材等一系列的庫存材料。借鑒設(shè)備信息化管理技術(shù)，利用物聯(lián)網(wǎng)條碼技術(shù)（RFID）對部分耗材進行出、入庫的管理便能了解和掌握該耗材從申購、報批、到貨驗收、確認、入庫、出庫、使用、清點、盤庫、報廢等各項環(huán)節(jié)工作用信息，便于統(tǒng)籌管理?！凹Z草”在什么時候用，用多少，怎么樣既科學又合理地保證庫存容量也是一門深奧的學問。采用信息化手段，利用歷史數(shù)據(jù)對不同試劑、耗材在不同時期的使用量將倉庫庫存與各科室之間建立起一個動態(tài)數(shù)學模型，初步搭起申購定貨送貨使用供應鏈，在各個關(guān)鍵控制點嚴把質(zhì)量關(guān)保證血液質(zhì)量安全。

3、利用GPS定位及GPRS數(shù)據(jù)遠程傳輸技術(shù)為送血車及時提供有效的路況信息，以確保血液的冷鏈安全

后勤服務很重要的一點就是血液運輸，不管是血站的日常業(yè)務還是應對公共衛(wèi)生突發(fā)事件，血液安全運輸都是不可或缺的一部分。通過成立血液安全運輸領(lǐng)導小組，按照“統(tǒng)一指揮，分工負責，團結(jié)合作，快速反應，高效運轉(zhuǎn)”的原則，采取指揮協(xié)調(diào)，職責明確，果斷決策、建立多部門的聯(lián)動機制，利用多種血液運輸方式、加強血液運輸期間的冷鏈管理并建立血液運輸車隊的應急預案，做到遇事不慌、沉著冷靜、積極應對各種突發(fā)狀況。在應急狀況下如何保證血液的安全運輸需要多個部門的通力合作，通訊應急組負責各個部門之間的聯(lián)系以及在必要時與社會部門之間的聯(lián)系；協(xié)調(diào)應急組在加強采供血機構(gòu)內(nèi)部協(xié)調(diào)，如全省各血站緊急用血調(diào)配，加強和當?shù)赜醚獑挝坏臏贤?，及時了解庫存和臨床用血情況必要時獲得衛(wèi)生行政部門的支持，通過衛(wèi)生行政部門的統(tǒng)一領(lǐng)導協(xié)調(diào)和組織，建立多部門的聯(lián)合機動；運輸應急組在出發(fā)前做好各項前期準備工作，隨時待命。血液應急運輸?shù)年P(guān)鍵問題是血液的冷鏈控制，利用GPS定位及GPRS數(shù)據(jù)遠程傳輸技術(shù)能為送血車及時提供有效地路況信息，為駕駛員提供最便捷地送血路徑同時實時對血液溫度進行監(jiān)測保證血液的冷鏈安全。

通過采用上述方法對提升血站后勤工作效率和質(zhì)量是顯著的。通過對條碼技術(shù)的利用對現(xiàn)有庫存、設(shè)備管理體系進行全新地改革，擺脫以往使用人工的方法，使得出入庫、設(shè)備運行效率有明顯提高，降低失誤率。在車輛應急運輸過程中利用GPS定位及GPRS數(shù)據(jù)遠程傳輸技術(shù)能為送血車及時提供有效地路況信息，為駕駛員提供最便捷地送血路徑同時實時對血液溫度進行監(jiān)測保證血液的冷鏈安全。

三、結(jié)語

總之， 血站后勤工作是一項十分重要的工作，是做好各項工作的重要保障和基礎(chǔ)。血站后勤工作的質(zhì)量，直接關(guān)系到血站血液的安全采集和運輸安全。后勤保障作為一門學問，涉及到方方面面，涵蓋了經(jīng)濟學、管理學、服務學、公共關(guān)系學等多門學科。客觀上要求運用科學技術(shù)手段進行管理，而且需要各方面的密切協(xié)作和大力支持。今后要在尊重科學知識、推崇科學技術(shù)的氛圍下進一步打造現(xiàn)代化后勤信息管理工作，從而建立起管理科學、工作協(xié)調(diào)、運轉(zhuǎn)有效的后勤工作體系。利用科學技術(shù)和信息化手段進一步提高后勤服務和管理效率，保證服務質(zhì)量，充分發(fā)揮血站事務的橋梁紐帶作用，為血站采供血業(yè)務的發(fā)展提供一個安全、高效、清潔的環(huán)境，促進血站后勤體制改革不斷向縱深發(fā)展，為血站事業(yè)的發(fā)展增磚添瓦。

【參考文獻】

[1]徐宇.淺談血站后勤管理工作. 華東地區(qū)輸血協(xié)作組年會論文集[C].2012.210.

[2]林蘇艷，于紅等 .淺議血站現(xiàn)代后勤管理工作重要性[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2012.07.

[3]彭德紅. 淺談洪災期間確保血液安全運輸?shù)膶Σ呒敖ㄗh[C]. 華東地區(qū)輸血協(xié)作組年會論文集，2012.61-62.

[4]張金磊. 血站物料管理的質(zhì)量體系建設(shè)[J].檢驗醫(yī)學與臨床，2011.13.

第3篇：服務質(zhì)量管理工作思路范文

論文摘要:物業(yè)公司的保安隊伍管理中的一些不足和亞待完善的地方，制約和影響了物業(yè)保安服務的職能發(fā)揮，所以我們要積極采取對策，加強科學管理，提高服務水平。

在我國步入市場經(jīng)濟、加入WTO的形勢下，各物業(yè)公司的保安隊伍在歷史進程中所處的環(huán)境、狀況和發(fā)展過程中面臨的諸多問題，隊伍管理中的一些不足和墮待完善的地方。在國際市場的大背景下襯托出保安服務的低層次、低水平、低素質(zhì)、低科技含量的現(xiàn)狀，加上中國保安市場的逐步開放、壟斷地位的削除、保安業(yè)與政府職能部門的脫離、與現(xiàn)代化企業(yè)管理制度的不相適應，使保安隊伍管理工作的難度進一步加大，隊伍的流失日趨嚴重。上述問題的存在，不同程度地制約和影響了物業(yè)保安服務的職能發(fā)揮，所以我們要正視現(xiàn)實，積極采取對策，加強科學管理，做好隊伍的穩(wěn)定工作。

在當前形勢下，保安員’，流失率高”和”招工難”問題，是多年來一直困擾保安工作發(fā)展的一個突出問題，越來越成為制約保安事業(yè)發(fā)展的重要因素，對此物業(yè)公司應相應的轉(zhuǎn)變一下工作思路和管理理念，把管理工作從粗放型向科學型轉(zhuǎn)變，從單純的管理制約模式向人性化管理轉(zhuǎn)變，要從社會大環(huán)境研究和改進保安工作，努力提高工作的針對性和時效性。

針對物業(yè)公司中保安隊伍面臨的各種困難和問題，為逐步地完善隊伍的科學化管理，筆者認為，應采取以下措施:

一、認真貫徹實施I S 0 9000質(zhì)量管理體系。

物業(yè)公司在貫徹IS09000質(zhì)量體系方針的基礎(chǔ)上，排除各種不符合質(zhì)量體系的管理方式和方法，根據(jù)《保安服務操作規(guī)程與質(zhì)量控制》，規(guī)范對保安員的管理。

二、進一步加大對保安管理干部的管理力度。

(一)堅持”治軍先治官、嚴下先嚴上”的管理理念，各大(中)隊長應按照《保安服務操作規(guī)程與質(zhì)量控制》規(guī)定，結(jié)合《保安員手冊》，針對公司面臨的困難、問題和各薄弱的環(huán)節(jié)，明確崗位職責。

(二)制定尊重知識、尊重人才的措施，做到”好鋼用在刀刃上”，按能力分工，實行戰(zhàn)略管理，推行”等級制”，實現(xiàn)能者上、平者讓、庸者下的競爭機制，針對在管理工作中屢次出現(xiàn)問題和存在重大管理隱患的管理干部要給予嚴厲查處，必要時做以降職開除處分，優(yōu)化干部隊伍結(jié)構(gòu)。

(三)對保安骨干進行教育和培養(yǎng)，提高他們的組織能力和管理水平。按計劃組織大(中)隊開展保安技能訓練，提高保安員的專業(yè)技能和服務水平。

三、堅持管理工作人性化，提高管理工作的時效性。

(一)深入開展思想政治工作，搞好管理工作與思想工作的結(jié)合滲透，堅持科學化、人性化管理，大力開展談心談話、思想工作。堅持以情帶兵、以理服人，堅決杜絕打罵體罰現(xiàn)象的發(fā)生。

(二)抓好企業(yè)文化建設(shè)，增強企業(yè)的凝聚力和向心力。節(jié)假日安排開展形式多樣的文體活動，以優(yōu)秀的文化引導員工，以先進的思想教育員工，以榜樣的力量鼓舞員工，提高隊伍的戰(zhàn)斗力。

(三)以人為本，大力開展暖心工程。為基層辦實事、辦好事，擬與客戶單位協(xié)商解決部分駐勤單位保安員吃飯貴、吃飯難的難題，為患病保安員開展捐款救助送溫暖活動，提高隊伍的凝聚力。 (四)各單位要從人文上關(guān)心保安員，以人為本，以寬待人。多傾聽保安員的呼聲，充分發(fā)揮以情動人、人文關(guān)懷的人性化管理。

(五)關(guān)心保安員的子女，家屬及家庭問題，使保安員充分感受到公司這個大家庭的溫暖，使其能安心的投入到工作當中。

(六)積極營造具有進取精神與活力氛圍的工作環(huán)境，激發(fā)廣大員工的工作積極性和主觀能動性，培養(yǎng)和造就一支優(yōu)秀的員工隊伍。

四、嚴格隊伍的培訓和管理，推動保安服務質(zhì)量躍上新臺階。

(一)進一步加強保安員的保安業(yè)務知識、專業(yè)知識、業(yè)務素質(zhì)、軍事素質(zhì)、心理素質(zhì)和行業(yè)操守素質(zhì)的培養(yǎng)。根據(jù)合同，選派符合崗位需要的保安員。對從事特殊崗位工作的保安員，須具備其相關(guān)知識和專業(yè)技育旨。

(二)充分發(fā)揮保安糾察隊的只能作用，督促檢查指導嚴格落實各項規(guī)章制度。把保安糾察工作往深度廣度推進，不能只浮在表面，強化糾察工作重點做到有針對性、計劃性。

(三)物業(yè)公司領(lǐng)導要經(jīng)常深入基層班隊檢查指導工作，善于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，針對問題較多的單位和難以解決的問題，要集中精力、集中時間，進行蹲點指導，直至問題解決。

(四)建立健全保安員獎懲制度和用人激勵制度，結(jié)合實際情況，逐步提高保安員的福利待遇完善工資結(jié)構(gòu)。充分調(diào)動保安員對工作的積極性、主動性，開展無流失保安班隊競賽活動，對于在活動中有突出表現(xiàn)的單位給與獎勵。

五、加強與客戶單位的密切合作，取得工作上支持和配合。

(一)加強同客戶單位管理者的溝通，掌握基層的實際情況，換位思考、防微杜漸，在思想和工作上努力做到與客戶單位同步統(tǒng)一。

(二)了解客戶的性質(zhì)、位置、規(guī)模、周邊環(huán)境及其所需要保安服務的意向、服務種類、保安員數(shù)量、服務要求等，并對客戶要求的合法性進行必要的審查。

(三)根據(jù)合同要求，組織有關(guān)人員策劃、制定保安執(zhí)勤方案和應急預案，在征得客戶單位確認后實施。

六、深入調(diào)查研究，定期總結(jié)工作，開展經(jīng)驗交流。

第4篇：服務質(zhì)量管理工作思路范文

關(guān)鍵詞：檔案管理問題措施

中圖分類號：G271 文獻標識碼：A

隨著我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，檔案管理工作也在隨之一同發(fā)展，在不斷更新著管理概念及管理方法，能夠全面、真實地反映各單位的整體發(fā)展狀況和工作成果。做好檔案管理工作，不僅可以為單位管理人員提供及時了解內(nèi)部情況的整體資料，適時調(diào)整策略及決策；而且，還可以為社會和有關(guān)各方對其準確認定提供有效依據(jù)。

一、檔案管理工作中存在的問題

1、忽視對檔案的管理工作

在日常工作中大部分人對檔案管理工作都不夠重視，甚至包括一些領(lǐng)導干部，認為此項工作既不能給單位帶來經(jīng)濟效益，又不是主要工作，更不能帶來政績，只要不泄密，不遺失、保存好，可以應付查檔即可。這些現(xiàn)象反映了人們?nèi)鄙賹n案工作的了解與正確認識，從而忽視了檔案管理工作的重要性。

2、忽視檔案管理工作的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備

在現(xiàn)實工作中，部分單位不重視檔案管理工作所應具備的硬件設(shè)施，個別單位甚至沒有檔案室。有的單位歷史長、人員多、檔案多，檔案材料沒有按照要求分門別類的區(qū)分存放，而是混亂擺放，導致在查檔、調(diào)檔時無從下手、毫無頭緒。還有的單位雖設(shè)有檔案室，但情況不容樂觀，多是潮濕、狹窄、昏暗、通風條件不好的地方，導致檔案材料的發(fā)霉、霉變、蟲蛀現(xiàn)象，嚴重影響了檔案材料的完整性、良好性、嚴謹性。使得檔案材料得不到很好地保存。

3、檔案管理水平較低

一些單位的檔案管理人員沒有充分認識檔案工作的重要性，而且還有部分人員沒有經(jīng)過系統(tǒng)、專業(yè)的檔案知識學習培訓，缺乏對檔案的收集工作意識，對檔案材料的歸檔、整理、裝訂等業(yè)務工作較為生疏；還有些單位沒有專職的檔案管理人員，對檔案材料僅限于存放，沒有進行及時分類歸檔，甚至缺乏對歸檔材料的準確性、真實性，導致檔案管理工作水平的滯后。

二、做好檔案管理工作的措施方法

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，檔案管理工作在社會中的重要作用不斷提高，這就對檔案管理工作提出新要求，要不斷提高管理水平，逐步實現(xiàn)檔案管理工作的科學化、規(guī)范化、信息化，為社會提供更有價值的檔案信息資源。

1、加大收集整理力度，確保檔案資料完整

收集是檔案工作的源頭，是檔案管理工作的首要環(huán)節(jié)，它是保證檔案質(zhì)量至關(guān)重要的第一步。企業(yè)檔案是由企業(yè)各項生產(chǎn)經(jīng)營管理活動中分散產(chǎn)生并通過檔案工作部門和相關(guān)人員收集整理而形成的。企業(yè)檔案形成的分散性和種類的多樣性決定了企業(yè)必須認真做好檔案資料的收集整理工作，才能保證檔案管理后續(xù)工作的開展。

在材料收集過程中，檔案管理部門應加強和各個部門之間的協(xié)調(diào)和溝通，既要強化依法建檔，又要注意正確劃分歸檔范圍；既要防止“有文必檔”的片面做法，又要防止“應交不交”的錯誤傾向。檔案人員首先要轉(zhuǎn)變工作思路，從被動接收變?yōu)橹鲃邮占粩嗤貙捠占溃淖冎皇亲葰w檔單位上門的傳統(tǒng)做法，而是經(jīng)常創(chuàng)造機會主動走出去，通過各種途徑和方法了解管理部門工作性質(zhì)及業(yè)務部門正在或者將要進行的新的工作，才能保證檔案資料收集的完整。

檔案整理是檔案質(zhì)量管理的關(guān)鍵和基礎(chǔ)。檔案整理就是把零散的、不系統(tǒng)的檔案材料進行基本的分類、組合、排列和編目，使之系統(tǒng)化的一項工作。企業(yè)檔案整理工作的每一個環(huán)節(jié)都直接影響檔案的質(zhì)量，如有差錯都會降低檔案的查全率和查準率，從而影響檔案的服務質(zhì)量和利用價值。

2、加強檔案知識學習，提高檔案管理人員素質(zhì)

從事檔案管理的人員隊伍和檔案管理水平參差不齊，而新時期檔案工作者肩負著企業(yè)檔案管理工作的巨大壓力，怎樣將壓力變成動力，首先檔案管理者要走出原來半封閉的圈子，跟上社會發(fā)展的步伐，樹立競爭參與意識，以創(chuàng)業(yè)取代守業(yè)，把握時代脈搏，為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動保駕護航。其次檔案管理者、工作者不僅要精通檔案專業(yè)知識，而且要掌握相關(guān)新知識、新技能，開拓視野、優(yōu)化知識結(jié)構(gòu)、提高綜合素質(zhì)，才能做好新時期的檔案管理工作。

在工作和學習中，檔案管理者既要有扎扎實實的業(yè)務功底，又要有較強的管理能力和服務意識，不斷更新檔案管理理念。隨著企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)不斷的發(fā)展與壯大，檔案管理模式發(fā)生了巨大的變化，對檔案工作也提出了新的要求和挑戰(zhàn)，檔案管理者要對不斷出現(xiàn)的新情況和新課題找到行之有效的解決途經(jīng)。所以廣大管理者要樹立學習的觀念，提高自我學習的能力，注重在工作中學習，在學習中提高，成為適應新時期檔案工作需要的復合型人才。

3、健全檔案管理制度

健全檔案管理制度時應按照規(guī)范的操作流程，杜絕檔案在操作過程中可能出現(xiàn)的風險。首先應加強檔案管理人員的職業(yè)道德意識和安全操作規(guī)范培訓，使檔案管理員具備較高的職業(yè)操守，同時通過規(guī)范的操作，杜絕在人員操作的過程中出現(xiàn)不該出現(xiàn)的漏洞。其次，應盡量統(tǒng)一各單位檔案存儲的格式、統(tǒng)一成相同的處理軟件。這樣能夠防止文檔在格式轉(zhuǎn)換中由于軟件兼容性問題被損壞或丟失。與此同時，建立檔案工作制度必須遵循以下要求：第一，規(guī)章制度要體現(xiàn)合理性和科學性。建立起來的規(guī)章制度必須符合單位特點和檔案管理實際，以適應不同單位對不同的檔案管理的需要。第二，堅持制度執(zhí)行的嚴肅性。檔案部門既是制定檔案規(guī)章制度的主管部門，又是規(guī)章制度的執(zhí)行部門。在規(guī)章制度的執(zhí)行過程中，要做到有功必賞、有過必罰，充分體現(xiàn)制度的權(quán)威性。第三，簡明實用。制度必須具有可操作性，其建立應以方便實用、簡便易行、可操作性強為目標，以便更好地發(fā)揮制度的指導和規(guī)范作用，實現(xiàn)人性化管理和簡單快速的操作目標。4、大膽探索，勇于創(chuàng)新

在確保人事檔案信息真實可靠、信息不外露的前提下，可以通過利用一些現(xiàn)代化的技術(shù)手段，開發(fā)全新的系統(tǒng)，從而提高檔案的利用率：第一，對內(nèi)容進行改革，經(jīng)濟實現(xiàn)市場化的同時，也對人才提出了新的要求，那就是可以充分調(diào)動人力資源，確保其在工作崗位上得到充分發(fā)揮，這就要求檔案以合理配置人力資源為基礎(chǔ)對管理內(nèi)容進行改革；第二，研發(fā)新的管理軟件，建立全新的電子檔案，以便實時的對檔案信息進行管理和維護，并借助于網(wǎng)絡實現(xiàn)信息共享；第三，注重對檔案人員的專業(yè)培訓和技能提升，從而為建立現(xiàn)代化檔案基地奠定基礎(chǔ)；在信息化的社會中，經(jīng)濟得到快速的發(fā)展，同時，檔案事業(yè)也得到了快速發(fā)展，這就要求對管理人員進行專業(yè)培訓，提高其技能，從而實現(xiàn)我國檔案管理真正從封閉的、手工操作型的管理模式向開放的、現(xiàn)代化的管理模式的轉(zhuǎn)變，從原來的依靠行政手段對實體檔案進行管理的方式向依法對虛擬檔案進行管理的方式進行轉(zhuǎn)換，最終實現(xiàn)由檔案管理者向信息管理者的角色的轉(zhuǎn)換。

5、采用信息化、數(shù)字化管理手段，為檔案管理工作服務

隨著科技的不斷發(fā)展、社會的日益進步，信息化、數(shù)字化已是社會發(fā)展的一大趨勢，這對檔案管理工作也提出了更高的要求。世界各地發(fā)達國家的檔案管理工作都已是使用計算機進行管理，在國內(nèi)的一些大中城市使用計算機進行輔助管理檔案工作也逐漸增多。掌握科學化、現(xiàn)代化、規(guī)范化的管理技能，進行信息化、數(shù)字化的檔案管理，即高效快捷、又節(jié)省人力。檔案管理工作的數(shù)字化、信息化是信息社會對檔案工作的新要求，因此實現(xiàn)檔案計算機輔助管理工作是大勢所需，我們要利用現(xiàn)代科技為檔案管理工作服務。掌握科學化、規(guī)范化、現(xiàn)代化的管理技能。

檔案管理工作是保持和維護歷史事實真實性的必要工作，檔案資料記載著本單位的發(fā)展歷史，記載著準確豐富的信息，匯集著大量的資源，對研究單位今后的發(fā)展及管理工作都提供了有效、寶貴的材料。在新的歷史時期下，與其他工作相同，檔案管理工作也要緊跟時展的步伐，采取科學、有效的措施，積極研究、探索新的檔案管理模式，規(guī)范科學的進行檔案管理，提高工作質(zhì)量、提高工作效率，促進單位今后的良好發(fā)展，促進和諧社會的發(fā)展。

結(jié)束語

總之，在新的歷史條件下檔案工作必須要緊緊跟上時展要求，要從觀念上更新并采取有效措施，積極探索檔案現(xiàn)代管理模式，促進社會主義和諧社會建設(shè)。

參考文獻

[1]玉超，王東英.淺談現(xiàn)代檔案管理的創(chuàng)新[J].中國科技博覽，2010（2）.

第5篇：服務質(zhì)量管理工作思路范文

一、基本情況及主要做法

1、加強領(lǐng)導，落實工作責任。區(qū)政府每年都將醫(yī)保工作列入重要議事日程，把建立和完善城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險作為解決人民群眾看病難的一項政治任務來抓，堅持目標責任管理，制定實施方案和考核辦法，確定工作目標，分解工作任務，將其納入對區(qū)級各單位和鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導班子績效考核的主要內(nèi)容。各單位和鄉(xiāng)鎮(zhèn)落實了專門人員，明確工作職責，結(jié)合本單位工作實際，認真做好醫(yī)療保險工作。調(diào)查組所調(diào)查的單位都做到了為醫(yī)保病人建立個人檔案，半年工作有小結(jié)，年終工作有總結(jié)，全區(qū)城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險工作穩(wěn)步開展。

2、強化征繳，確保應收盡收。經(jīng)過7年多的運行，城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定的參保面，區(qū)醫(yī)保局提出了鞏固成果，積極擴面的工作思路，更加重視續(xù)保工作的開展，積極做好新單位擴面，加強基金征繳力度。一是按月對工作進行分析，對存在的問題，及時研究解決方法和工作措施，并對下月工作提出思路和打算，有效地促進業(yè)務工作開展。二是根據(jù)工作實際，及時調(diào)整工作思路，制定詳細的參保續(xù)保工作計劃和工作措施，并有針對性地加大擴面工作力度，把擴面工作重點放在企業(yè)單位，將任務分解到人，落實責任，確保參保擴面任務的完成。三是加強醫(yī)療保險基金的稽核工作，對未及時繳費的單位實行稽核，督促各單位按時繳費，并把征繳任務落實到人，上門進行催繳，確保了醫(yī)療保險基金按時足額到位。

3、健全制度，促進規(guī)范管理。區(qū)醫(yī)保局制定完善各項管理制度、相關(guān)工作職責及費用支付、審核、報銷工作流程，制作了城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險政策問答、報費流程等展板上墻公示，同時加強對定點醫(yī)療機構(gòu)和定點零售藥店的監(jiān)督管理，督促定點醫(yī)療機構(gòu)認真落實各項醫(yī)療質(zhì)量管理制度和診療操作規(guī)程，規(guī)范診療服務行為，把好住院病人關(guān)，杜絕冒名住院，掛牌住院，及時查處和糾正超標準收費，設(shè)立項目亂收費等違規(guī)行為，合理增設(shè)定點零售藥店網(wǎng)站，形成良好競爭局面，降低藥品價格，切實維護參保職工的合法權(quán)益。

二、存在的主要問題

1、醫(yī)療保險政策的宣傳力度和廣度不夠。醫(yī)療保險政策宣傳形式單一，不夠新穎，到基層、到企業(yè)宣傳較少，覆蓋面小。通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)一些參保單位和職工對醫(yī)療保險政策學習了解不夠，有些個體工商戶和民營企業(yè)對醫(yī)保政策一點也不知曉。許多參保人員不了解新制度下如何看病就醫(yī)，如個別參保病人不知道個人賬戶如何使用，不了解什么是起付費用，以及分段自付等知識，加上費用結(jié)算中存在一定比例的自付藥品費用，造成醫(yī)療機構(gòu)和病人之間的矛盾，在一定程度上影響了醫(yī)療保險工作的開展。

3、擴面工作開展難度大。目前全區(qū)醫(yī)保擴面征繳空間較小，區(qū)級行政事業(yè)單位都已基本參保，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和一些部門80%都未參保，職工想?yún)⒈?，上訪不斷，但單位的確無力解決經(jīng)費，難以征收。2008年醫(yī)保擴面工作主要放在個體工商戶和民營企業(yè)，但這些企業(yè)都以職工隊伍不穩(wěn)定，企業(yè)經(jīng)營困難，增加企業(yè)成本為由，拒絕參加醫(yī)療保險。區(qū)級事業(yè)單位環(huán)衛(wèi)局、國有企業(yè)電力公司都應進入醫(yī)保。環(huán)衛(wèi)局以單位條件差，無力支付為由拒絕參加醫(yī)療保險。電力公司領(lǐng)導認為參保不劃算，以報費比例較低、手續(xù)復雜為由不參加醫(yī)療保險。這些單位不參加醫(yī)療保險損害了職工的醫(yī)療保險權(quán)益，也給政府埋下了不穩(wěn)定的種子。

三、幾點建議

1、進一步加大醫(yī)保政策的宣傳力度。區(qū)人民政府要高度重視，堅持領(lǐng)導干部帶頭學習宣傳醫(yī)保政策。主管部門要采取行之有效的方法，利用電視、報刊、網(wǎng)絡等新聞媒體宣傳《勞動法》、《勞動合同法》、《社會保險費征繳暫行條例》等法律法規(guī)，引導城鎮(zhèn)職工特別是企事業(yè)單位負責人充分認清參加醫(yī)療保險的重要性和必要性，主動自覺地為職工辦理醫(yī)療保險，切實維護職工的合法權(quán)益。

2、加大擴面征繳力度，維護醫(yī)保基金平穩(wěn)運行。區(qū)人民政府要高度重視基金風險問題，專題研究醫(yī)保費的征收管理工作。區(qū)醫(yī)保局要采取積極有效措施，深入企事業(yè)單位上門征收，化解基金透支風險。區(qū)政府要將企業(yè)改制政府掛帳和表態(tài)緩繳的醫(yī)保費納入政府總體債務，每年安排部份資金化解繳納，確保改制企業(yè)退休職工醫(yī)療費用支付。區(qū)財政局將代扣代收職工個人每月繳納的醫(yī)保費和預算給各單位的醫(yī)療保險費用分季度劃入醫(yī)?；饘簦_保當期統(tǒng)籌資金支付。

3、加強部門聯(lián)動，強化監(jiān)督管理。盡快建立由財政、審計、物價、藥監(jiān)、衛(wèi)生、勞動保障、醫(yī)保等部門主要負責人參加的醫(yī)?；鸨O(jiān)督領(lǐng)導小組，發(fā)揮聯(lián)動作用，加強對醫(yī)療保險基金的籌集、使用和監(jiān)督檢查，加大對定點醫(yī)療機構(gòu)和零售藥店的監(jiān)督管理，規(guī)范醫(yī)療服務行為，保證醫(yī)療服務質(zhì)量，加大對違規(guī)事件的查處力度，對違背醫(yī)保管理制度和不履行服務承諾的取消其定點資格。

第6篇：服務質(zhì)量管理工作思路范文

1

一、防止醫(yī)療事故確保醫(yī)療安全

認真做好醫(yī)療質(zhì)量考核工作，嚴格安醫(yī)院制定的管理規(guī)范、工作制度和評改細則，開展管理工作、嚴格執(zhí)行醫(yī)療防范措施和醫(yī)療事故處理預案，實行醫(yī)療缺陷責任追究制，嚴格按醫(yī)療操作規(guī)程標準開展醫(yī)療活動。組織院內(nèi)職工學習有關(guān)醫(yī)療法律法規(guī)各項條例。加強對重點環(huán)節(jié)、重點科室的質(zhì)量管理，把醫(yī)療質(zhì)量管理工作的重點從醫(yī)療終末質(zhì)量評價擴展到醫(yī)療全過程中每個環(huán)節(jié)質(zhì)量的檢查督促上去。重點包括：(1)強調(diào)入院告知書、授權(quán)書、各種診療知情同意書的規(guī)范完整書寫。(2)真實、準確做好死亡病例討論危重病例討論搶救危重病人討論的各種記錄及醫(yī)師交*;(3)組織科室加強對診療規(guī)范及相關(guān)法律法規(guī)的學習與考核。(4)進一步轉(zhuǎn)變工作作風強化服務意識，做到多解釋、多安慰、多理解、多溫暖、多幫助，使醫(yī)院服務質(zhì)量更上一層樓;(5)加強對診療計劃、用藥安全性的檢查力度。

二、醫(yī)療質(zhì)量管理

1、加強科室自身建設(shè)

根據(jù)零八年全市工作檢查針對我科所提出的不足，我們將在20**年繼續(xù)加強自身的質(zhì)量及制度建設(shè)，主要包括：完善和更新各項委員會活動、會議記錄;加強科室檔案管理;轉(zhuǎn)變工作作風，強化服務意識，由經(jīng)驗化管理逐步向科學化管理轉(zhuǎn)變，由人情管理轉(zhuǎn)向制度管理，增強自主創(chuàng)新能力，與時俱進。

2、參加醫(yī)院質(zhì)控管理委員會進行查房每周四上午定期到某一科室進行全程查房，全院所有臨床科室輪流循環(huán)進行。查房內(nèi)容包括：醫(yī)師交*，包括科室實際交*進行狀況和書面記錄的進行;科室三級查房，重點督促科室教學查房和主任查房的規(guī)范落實;住院病歷的書寫質(zhì)量;科室五討論制度的落實，包括危重病例討論、疑難病例討論、死亡病例討論，詳細了解其記錄及執(zhí)行情況;聽取科室主任對科室醫(yī)療運轉(zhuǎn)、質(zhì)量管理、科研教學等情況，針對不足提出合理改進意見。

3、病案質(zhì)量管理

(1)環(huán)節(jié)質(zhì)量每周一、周二到臨床科室抽查4-6分環(huán)節(jié)病歷，嚴格按照《山東省醫(yī)療文書書寫規(guī)范》對病歷中三級查房、五討論、會診(科內(nèi)會診、院內(nèi)會診和院外會診)、醫(yī)囑病情的查對等方面進行監(jiān)控;另外嚴格規(guī)范醫(yī)師交*，抽查科室月質(zhì)量教育分析，幫助科室查出問題，提出改進方案，并督導三基三嚴學習記錄和政治學習記錄。

(2)終末病歷每月到病案室抽查各科10份出院病歷，每半年對抽查的終末病例進行展評，并嚴格按陵縣人民醫(yī)院醫(yī)療文書質(zhì)量考核獎懲辦法獎優(yōu)罰劣。

4、重點科室監(jiān)管

(1)針對icu質(zhì)量的監(jiān)控，每周不定期對icu進行抽查，重點抽查內(nèi)容：嚴格規(guī)范危重患者的病歷書寫及醫(yī)護人員交*記錄;科室實際查房情況;危重患者上報制度的落實;實際觀看醫(yī)務人員對危重患者各項技術(shù)操作的熟練度、規(guī)范度;

(2)對麻醉科的監(jiān)控，每月定期到麻醉科進行檢查，主要內(nèi)容包括：術(shù)前麻醉訪視的實際進行情況;完善各種麻醉協(xié)議的簽署;嚴格查對制度及*品管理的執(zhí)行。

對重點科室的監(jiān)控，醫(yī)務科將嚴格做到查有所記、查有所對，并將每次對差內(nèi)容進行總結(jié)、比較、評價，共同探討相應的改進措施，在提高科室質(zhì)量的同時杜絕安全隱患。

三、繼續(xù)醫(yī)學教育

1、加強對新進人員的培訓針對上年新近人員在病歷書寫不規(guī)范、法律知識薄弱、工作思想欠端正等缺點，醫(yī)務科在零九年會進一步加大對新近人員的培訓，培訓主要分為病歷書寫、執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、如何做好一名臨床醫(yī)生三大版塊，通過分期講座的形式進行，醫(yī)務科全程監(jiān)控，并抽查培訓人員學習記錄，并在階段學習后進行現(xiàn)場提問和書面形式考核，不合格者不允許上崗。

2、加強科室科研工作每科在完成日常工作之余，要有計劃、有針對性的組織1-2項科研課題，主治醫(yī)師以上人員撰寫發(fā)表科研論文不得少于兩篇，醫(yī)務科在督促可是科研工作的同時，盡努力為科室創(chuàng)造有利條件。

3、嚴格院外進修、實習人員管理在接受德州衛(wèi)校、現(xiàn)代醫(yī)學院、杏林醫(yī)學院、泰安醫(yī)學院等高校實習生以及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院進修人員的同時進一步加強組織紀律性的管理，并強調(diào)其基礎(chǔ)知識、基本理論和基本技能的訓練。

4、強化專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務培訓根據(jù)我院院情，在按需培訓的原則和醫(yī)院經(jīng)濟條件許可的情況下，選派醫(yī)務人員到上級醫(yī)院學習，吸收先進技術(shù)，提高技術(shù)水平。中級職稱專業(yè)技術(shù)人員要緊密結(jié)合自己專業(yè)，鼓勵通過自學、脫產(chǎn)學習自覺嚴格補充，增長本專業(yè)技術(shù)的新理論、新技術(shù)、新方法，掌握交叉學科和相關(guān)學科的知識。初級職稱的專業(yè)技術(shù)人員要結(jié)合本職崗位，進行專業(yè)技術(shù)知識和技能的職務培養(yǎng)，熟練掌握專業(yè)技術(shù)，參與科研、能解決較復雜的疑難病癥，爭取以請進來、派出去、自己學的原則想方設(shè)法提高專業(yè)隊伍的業(yè)務素質(zhì)，在院委會的批準和支持下邀請上級專家對我院進行專業(yè)技術(shù)指導，以查房、手術(shù)、講課等形式不斷提高我院業(yè)務水平，并支持各科邀請專家指導開展新技術(shù)、新業(yè)務。

5、繼續(xù)加強業(yè)務學習管理嚴格周一、周各科室業(yè)務學習，醫(yī)務科不定期抽查各科室實際學習情況并結(jié)合學習記錄進行現(xiàn)場提問。另外，每周四安排專門針對年輕醫(yī)師的專業(yè)講座，由各科主任輪流授課，醫(yī)務科全程參與并做好記錄，不定期進行現(xiàn)場考核。

6、強調(diào)院內(nèi)外學術(shù)講座活動的重要性，對上級醫(yī)院教授來源授課等是以醫(yī)務科一律即使安排相關(guān)工作，保證相關(guān)專業(yè)人員均能參加。

7、每半年組織一次三基三嚴理論考核，并與九月份正式進行本院實踐技能考核工作，對三基三嚴的培訓工作分季度進行，具體為：第一季度，對全員中低年資醫(yī)師進行心肺復蘇、呼吸機、電除顫的應用培訓;第二季度，進行導尿、各種穿刺、插管等臨床常用技術(shù)培訓和第一次理論考核;第三季度，進行*品、抗菌藥品的全員知識培訓;第四季度，進行第二次理論考核和實踐技能的考核，并針對弱項進行專項培訓。20**年醫(yī)院改革也是很必要的，只要有不合理的事物存在，就一定要改革，這是我們要看好的事情，以后的路途中，我們會逐漸慢慢的適應現(xiàn)在的工作，只往的方向前進，這才是我們一直以來要做好的事情，我們一定要做好工作，將我們的工作做到!

2

新的一年里，如何進一步認識科學發(fā)展觀，創(chuàng)造醫(yī)院發(fā)展的新概念，與時俱進，深化改革，引入競爭機制，把握經(jīng)營策略，至關(guān)重要。我們要樹立以市場為導向，以技術(shù)為先導，以誠信為根本，以質(zhì)量為核心，以管理為手段，以發(fā)展為目標的經(jīng)營理念，切實安排好全年的工作。

一、更新發(fā)展觀念

科學發(fā)展觀是新形勢下一種新的價值判斷，是一個新的政策取向，也是一次新的理論創(chuàng)新和新的思想解放。我們必須在實踐中樹立和落實好科學發(fā)展觀。

1、要形成以進為先的發(fā)展共識。

我們常說，發(fā)展是第一要務，改革是出路，穩(wěn)定壓倒一切。要使醫(yī)院發(fā)展與進步，必須要改變過去市場意識薄弱，機制不活，服務滯后所造成的醫(yī)療衛(wèi)生資源浪費和透支的局面，必須要從實際出發(fā)，認真調(diào)整經(jīng)營策略，堅持科技興院、人才強院的辦院方針，對發(fā)展的目標明確定位，對發(fā)展的重點繼續(xù)調(diào)整發(fā)揮作用，實現(xiàn)新的飛躍。

2、要堅持以人為本的發(fā)展理念。

以人為本,就是要以實現(xiàn)人的全面發(fā)展為目標,以人民群眾的根本利益出發(fā),謀發(fā)展、促發(fā)展，不斷滿足人民群眾日益增長的健康需要，切實保障人民的健康權(quán)益。發(fā)展要堅持以人為中心的發(fā)展，這是發(fā)展的第一要義，也是發(fā)展的核心問題。我們要堅持做到在發(fā)展的理念上，要體現(xiàn)人本思想;在發(fā)展的內(nèi)涵上，要體現(xiàn)人文精神;在發(fā)展方式上，要體現(xiàn)人情關(guān)懷。走真正意義上的科學的、健康的、文明的發(fā)展觀。教育全體員工，始終把病人看成是親人、朋友，創(chuàng)造溫馨的人文環(huán)境、主動關(guān)心病人，為病人提供終極服務，完全按照病人的需求和期望去做，樹立醫(yī)院形象，贏得社會好評。

3、把握適應潮流的發(fā)展方式

當今，為適應醫(yī)療衛(wèi)生改革，所有醫(yī)院都在采取措施，圍繞病人需要，提高服務質(zhì)量和技術(shù)水平。這就迫使我們要審時度勢，根據(jù)變化的形勢，改變經(jīng)營策略。要進一步下大力氣，提高醫(yī)療質(zhì)量，要把科技興院、人才強院、推動技術(shù)進步提到戰(zhàn)略高度作為醫(yī)院二次創(chuàng)業(yè)的重點措施和首要目標。實現(xiàn)由服務創(chuàng)新到技術(shù)創(chuàng)新的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，形成自己的品牌和特色。

二、理清發(fā)展思路

1、轉(zhuǎn)變服務理念

今年是衛(wèi)生部確定的管理年。轉(zhuǎn)變服務觀念，改善服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量，這應是我們管理工作重點?，F(xiàn)在醫(yī)務人員有六個等級：有的把病人看成親人，有的把病人看成朋友，有的把病人看成熟人，有的把病人看成路人，有的把病人看成有病的人，有的不把病人當人看。這六個等級中，前三者是完全轉(zhuǎn)變了服務理念，后三者就有待或者說要盡快轉(zhuǎn)變。我們要教育職工，必須始終時刻記住把病人當親人、朋友、熟人，切實做好人文關(guān)懷，醫(yī)院才能在市場競爭中占領(lǐng)一席之地。

2、營銷管理理念

營銷是市場競爭的產(chǎn)物，在市場經(jīng)濟條件下，醫(yī)療市場主體一定要研究市場，離開這一點，醫(yī)院的經(jīng)營與發(fā)展就會失去方向。我們要通過對醫(yī)療市場的分析，尋找自己生存和發(fā)展空間，制定有效的戰(zhàn)略計劃。因此，營銷管理是醫(yī)院管理的一項重要內(nèi)容，全院必須要切實做好營銷這篇文章，將營銷的意識自覺地體現(xiàn)在日常工作中，成為一種習慣，這是醫(yī)院立于不敗之地的基矗我們應該建立全員營銷意識，每一個醫(yī)院員工，都是醫(yī)院的營銷員，要把每一位病人都作為自己的營銷對象，創(chuàng)新是醫(yī)院營銷的靈魂。我們要創(chuàng)造一個醫(yī)療服務的新概念，引導醫(yī)療消費的新潮流，讓病人感動，占領(lǐng)醫(yī)療服務市常

三、加快發(fā)展步伐

發(fā)展是硬道理。只有發(fā)展，才能滿足需求，只有發(fā)展，才能提高自己。我們要緊緊把握裝用較低的費用，提供較優(yōu)質(zhì)的服務，努力滿足廣大人民群眾基本醫(yī)療服務需要這一改革目標。

3

年總體工作思路是：強化內(nèi)涵建設(shè)、提高管理水平，保證醫(yī)療安全、提高醫(yī)療質(zhì)量，提高服務效率，改善醫(yī)療環(huán)境、提高服務質(zhì)量。以讓患者放心、讓社會滿意為目標，以規(guī)范管理、強化內(nèi)涵、提升服務為重點，強化工作責任，完善制度和措施，不斷創(chuàng)新管理機制，積極采取有效措施，統(tǒng)籌推進醫(yī)院各項工作，促進醫(yī)院工作持續(xù)、健康發(fā)展。

一、強化職業(yè)道德和醫(yī)德醫(yī)風教育

堅持兩手抓，兩手都要硬的方針，以法治院與以德治院并舉;認真學習并嚴格遵守《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《傳染病防治法》、《藥品管理法》、《醫(yī)療事故處理條例》和《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》等相關(guān)法律法規(guī);建立醫(yī)患之間相互理解、相互尊重、相互關(guān)心的規(guī)范化和人性化醫(yī)療管理、服務模式;進一步加強加強醫(yī)院的對外宣傳和文化建設(shè)，加強醫(yī)院精神文明建設(shè)和行風建設(shè)，努力營造醫(yī)院又好又快發(fā)展良好環(huán)境。

二、強化醫(yī)療質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全

1、認真落實醫(yī)院患者安全工作目標，完善醫(yī)療質(zhì)量控制和安全管理，以及醫(yī)院內(nèi)部感染管理，加強醫(yī)患溝通和病情告知制度，完善各項監(jiān)控體系，形成層層抓安全，人人講安全，環(huán)環(huán)保安全的良好機制，確保醫(yī)院各項工作安全開展，實現(xiàn)醫(yī)院大局穩(wěn)定，在穩(wěn)定中加快發(fā)展。

2、以繼續(xù)推進平安醫(yī)院建設(shè)、開展三好一滿意服務等活動為契機，繼續(xù)加強三基三嚴訓練，大力開展技術(shù)大比武和崗位大練兵活動，不斷充實科室技術(shù)力量，要積極營造濃厚質(zhì)量安全意識，形成人人講質(zhì)量、科科抓質(zhì)量、全院重質(zhì)量的良好氛圍。

3、注重醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。繼續(xù)深入開展三優(yōu)一滿意活動，強化便民惠民醫(yī)療服務措施，加強與病人的溝通和交流，保護患者知情權(quán)和隱私權(quán)，關(guān)心、愛護、理解、尊重患者。在醫(yī)療服務活動中，堅持使用文明用語，做到六不講：不講生硬唐突語，不講諷刺挖苦語，不講損害患者人格語，不講傷害患者自尊語，不講庸俗口頭語，不講欺騙糊弄語。加強醫(yī)患和諧、護患和諧、醫(yī)護和諧、科室之間和諧，牢固樹立全院一盤棋的思想，堅持臨床圍著病人轉(zhuǎn)，醫(yī)技、行政、后勤圍著臨床轉(zhuǎn)的服務意識，建立健全陪護、陪檢體系的靈活運行機制。加強對病人投訴和電話隨訪的各項工作，完善監(jiān)督體系，提高服務水平。

4、進一步完善醫(yī)技科室的布局、流程、設(shè)備、設(shè)施，專業(yè)設(shè)置和人員配備達到合理規(guī)范。醫(yī)技檢查科室要落實全面的質(zhì)量管理與改進制度，實施質(zhì)量控制，執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)范，提供報告及時、規(guī)范、準確，定期開展臨床隨訪和質(zhì)量評價，滿足臨床服務需要。

5、科室與科室之間，臨床與醫(yī)技之間、臨床與護理之間要相互協(xié)調(diào)配合，多交流，遇事從醫(yī)院大局出發(fā)，不相互扯皮、推委;在全體員工中繼續(xù)倡導全員營銷意識，我們要將醫(yī)院的事業(yè)當成自己的事業(yè)，把醫(yī)院的發(fā)展與自己的發(fā)展緊密聯(lián)系在一起，用同一個聲音向社會向患者宣傳我們自己。

三、加快學科群建設(shè)，注重人才梯隊培養(yǎng)

1、加強醫(yī)院學科建設(shè)是提高醫(yī)院核心競爭力的有效途徑，目前我院對學科建設(shè)已有初步的雛形，部分科室的技術(shù)及業(yè)績均有較大提高，新一年我們要堅持走好這條路，在穩(wěn)固現(xiàn)在科室力量基礎(chǔ)上繼續(xù)衍生新的拳頭科室與技術(shù)產(chǎn)品，應用資源共享、優(yōu)勢互補、協(xié)作攻關(guān)的方式將普外科與泌尿外科相結(jié)合、內(nèi)科與胃腸科、消化內(nèi)科與肝病科等有機組合起來，提高重大疾病的診治能力、培養(yǎng)復合型醫(yī)學人才、優(yōu)化梯隊組合;

2、繼續(xù)開發(fā)結(jié)石科、皮膚科、胃腸科等二線科室，抓住老年愛心護理這個項目試點，帶動醫(yī)院內(nèi)科良性發(fā)展，加大營銷轉(zhuǎn)診力度及范圍，利用好醫(yī)保、農(nóng)合、城鎮(zhèn)職工生育保險、四免一救助政策進一步提升住院及病床使用率，以創(chuàng)造更高的臨床和科研效益，提高自身的核心競爭力，從而帶動和促進醫(yī)院的快速發(fā)展。

3、繼續(xù)引進資深學科帶頭人，鼓勵職工以各種形式參加本專業(yè)學歷教育、繼續(xù)教育，努力造就一支高素質(zhì)、高技能的專業(yè)人才梯隊，為醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平的提高打下堅實基礎(chǔ)。同時，注重管理隊伍建設(shè)，充實管理人員，有計劃選拔管理人員進行培訓深造，提高管理素質(zhì)和能力;

四、堅持以科學管理為保障

1、修訂和完善醫(yī)院各項規(guī)章制度，充實調(diào)整醫(yī)院各管理委員會，進一步發(fā)揮其在醫(yī)院管理中的作用;完善醫(yī)院財務預決算制度，強化成本核算和資產(chǎn)管理;主動適應新一輪醫(yī)改政策，加強醫(yī)保和新農(nóng)合管理及合理開發(fā)利用;

2、加強醫(yī)院文化建設(shè)，凝練醫(yī)院精神;關(guān)心職工生活，12年將為全院職工進行免費健康體檢，同時依據(jù)醫(yī)院規(guī)定調(diào)整職工工齡工資，以維護職工權(quán)益為出發(fā)點，努力解決職工關(guān)心的熱點、難點和利益問題，在保證醫(yī)院業(yè)務收入和效益增長的同時，使職工收入和福利待遇得到穩(wěn)步提高，

3、后勤保障部門要增強服務意識，提高服務水平，規(guī)范工作程序，加強內(nèi)部管理;做到定時和不定時檢查維護院內(nèi)各類設(shè)備，切實主動做好下收、下送、下修工作;抓好安全生產(chǎn)，加強停放車輛管理，改善飲食花色品種、保障食品衛(wèi)生，保證醫(yī)院有一個安全平穩(wěn)、有序運轉(zhuǎn)的良好環(huán)境，共同構(gòu)建和諧醫(yī)院。

五、完善營銷體系建設(shè)：

新一年我們要繼續(xù)開展下鄉(xiāng)義診工作，組織醫(yī)生、設(shè)備、藥品到周邊農(nóng)村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)為農(nóng)村居民及務工人員等免費體檢義診，積極樹立醫(yī)院良好形象的同時，培植相關(guān)病源客戶;加大有償體檢的營銷力度，重點對企事業(yè)單位、有實力的私營商戶等進行開發(fā)，提升體檢收入。擴大轉(zhuǎn)診范圍，走訪新的周邊診所和社區(qū)，向縣級醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、衛(wèi)生服務站等機構(gòu)輻射滲透，與相關(guān)醫(yī)保管理人員取得聯(lián)系，增加協(xié)議單位數(shù)量的同時，重點開發(fā)城鄉(xiāng)居民醫(yī)保及職工醫(yī)保病人的轉(zhuǎn)診，并努力提高現(xiàn)有轉(zhuǎn)診客戶的維護服務質(zhì)量;

六、繼續(xù)深入實行目標績效管理：

第7篇：服務質(zhì)量管理工作思路范文

2014年勞動保障監(jiān)察工作的總體思路是：一手抓指導服務，大力加強執(zhí)法能力建設(shè)，推動“兩網(wǎng)化”管理發(fā)展升級，全面提升勞動保障監(jiān)察效能，有效維護和促進全市勞動關(guān)系和諧穩(wěn)定。

二、主要工作目標

（一）聯(lián)動舉報投訴平臺運行。全市舉報投訴錄入數(shù)全年不低于2600件，年內(nèi)舉報投訴動態(tài)錄入率100%，案件按期運行率98%，年內(nèi)咨詢信息錄入數(shù)不少于1.4萬件，一級網(wǎng)格平臺運行率100%。

（二）勞動保障監(jiān)察執(zhí)法。人均主動監(jiān)察用人單位不少于80戶，全市年內(nèi)書面審查用人單位不少于1.2萬戶，書面審查率不低于80%，用人單位勞動保障誠信等級評價納入信息系統(tǒng)管理。

（三）勞動保障監(jiān)察網(wǎng)格業(yè)務。全市年內(nèi)新增或更新信息的用人單位不少于1.5萬戶，入庫用人單位信息采集率不低于90%，每一網(wǎng)格簡單勞資矛盾糾紛全年調(diào)處數(shù)20件以上，調(diào)處成功率不低于60%，全市網(wǎng)格年內(nèi)指導服務用人單位不少于1萬戶，網(wǎng)格內(nèi)用人單位勞動關(guān)系預警與應急信息全部錄入。

（四）勞動保障監(jiān)察機構(gòu)隊伍建設(shè)。全市勞動保障專職監(jiān)察員持證在崗率不低于95%，勞動保障兼職監(jiān)察員、勞動保障監(jiān)察協(xié)理員持證在崗率不低于90%，全市勞動監(jiān)察中隊實體化建設(shè)率不低于50%。

（五）12333政策咨詢服務。年內(nèi)人工接通率不低于70%，咨詢服務滿意度不低于80%，年內(nèi)全省12333服務質(zhì)量測評市本級在90分以上、各市（區(qū)）在80分以上。

三、重點工作舉措

（一）強化聯(lián)動舉報投訴平臺建設(shè)，切實提升維權(quán)效能

1.推進聯(lián)動平臺平穩(wěn)高效運行。進一步提高認識、轉(zhuǎn)變工作理念，深入推進聯(lián)動平臺建設(shè)和運行，提升工作人員對聯(lián)動平臺的熟悉程度和使用頻率，著力在提高錄入率、按期運行率、辦案質(zhì)量三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)取得新突破。聯(lián)動平臺運行的常態(tài)化、精準化、規(guī)范化水平不斷提升，平臺在一級網(wǎng)格全覆蓋的基礎(chǔ)上，逐步向二級網(wǎng)格延伸，二級網(wǎng)格運行率不低于50%。

2.提升聯(lián)動平臺案件運行質(zhì)量。以平臺運行監(jiān)控為抓手，全面推行行政權(quán)力公開透明運行，突出案件全過程質(zhì)量管理，強化對案件全流程的監(jiān)測及辦案人員履職情況的督查，堅持案件審批網(wǎng)審與書審同步，推進和保障平臺中的所有案件按照法定程序、法定時限規(guī)范運行。健全監(jiān)察機構(gòu)內(nèi)部以及層級之間的監(jiān)督，加強對平臺運行情況的日常監(jiān)測和結(jié)果考核，組織實施案卷抽查活動，確保所有案件在平臺規(guī)范運行和順暢流轉(zhuǎn)，促進平臺運行質(zhì)量不斷提升。

3.開展聯(lián)動平臺標準化建設(shè)。按照省廳聯(lián)動平臺建設(shè)規(guī)范要求，組織實施聯(lián)動平臺標準化建設(shè)和示范窗口創(chuàng)建活動，實現(xiàn)統(tǒng)一對外標識、統(tǒng)一業(yè)務流程、統(tǒng)一管理制度、統(tǒng)一服務標準。著力提升平臺基礎(chǔ)建設(shè)、管理水平、服務能力、工作作風，促進人員、經(jīng)費、硬件設(shè)備配備等難點問題的解決，推進平臺高效規(guī)范有序運行。

（二）突出重點監(jiān)察和聯(lián)動執(zhí)法，進一步加大監(jiān)察執(zhí)法力度

1.組織實施專項執(zhí)法檢查。針對不同時段違法行為的特點，在全市范圍內(nèi)組織開展專項執(zhí)法檢查。一季度組織開展清理整頓人力資源市場秩序?qū)ｍ椥袆?，打擊非法職業(yè)中介和各類欺詐行為；二季度開展勞務派遣職工權(quán)益維護專項整治；三季度組織開展高溫期間專項檢查，落實高溫季節(jié)勞動保護措施和待遇；四季度組織開展保障農(nóng)民工工資支付專項檢查，維護農(nóng)民工合法權(quán)益。

2.開展重點領(lǐng)域?qū)ｍ椪?。強化勞務派遣等重點領(lǐng)域?qū)ｎ}調(diào)研和日常巡查工作，切實保障勞動保障新法新規(guī)的全面實施。依托聯(lián)動舉報投訴平臺案件信息，結(jié)合各地、各行業(yè)勞動用工特點，組織實施建筑、造船等重點行業(yè)、重點企業(yè)專項整治，切實解決若干社會關(guān)注、群眾關(guān)心的勞動維權(quán)熱點、難點和重點問題。完善社會保險稽核查處機制，逐步實行委托中介機構(gòu)實地稽核辦法，建立與社會保險費征收機構(gòu)移送聯(lián)系制度，加強對各市(區(qū))社會保險稽核工作的指導與督促。

3.強化聯(lián)動執(zhí)法機制建設(shè)。完善勞動保障監(jiān)察執(zhí)法與刑事司法銜接制度，建立聯(lián)席會議、信息通報、大要案聯(lián)合掛牌督辦制度，加大對拒不支付勞動報酬等違法犯罪行為打擊力度。建立勞動保障監(jiān)察與工會組織勞動法律監(jiān)督協(xié)作機制，共同維護勞動者合法權(quán)益。

（三）堅持多管齊下和正面引領(lǐng)，大力開展維權(quán)宣傳、用工指導和政策咨詢服務活動

1.開展維權(quán)執(zhí)法重點宣傳。堅持開展送法送政策、在線訪談、廣場咨詢等形式的宣傳活動，創(chuàng)新宣傳載體，將宣傳工作做到勞動者身邊。對勞動者重點宣傳聯(lián)動舉報投訴平臺所提供的高效維權(quán)渠道，加大對典型違法侵權(quán)行為的宣傳力度，不斷提高勞動者的維權(quán)意識和維權(quán)能力。組織開展訂單式、主題式培訓研討活動，對用人單位重點宣傳勞動保障新法新規(guī)、用工風險隱患和防范措施，不斷提升用人單位勞動用工管理水平。

2.推進勞動保障誠信建設(shè)。強化守信激勵機制，完善用人單位勞動保障誠信等級評價制度，組織開展對已有誠信示范企業(yè)的回頭看活動，積極培育省級勞動保障誠信示范企業(yè)，建立健全覆蓋面大、征信渠道廣的用人單位守法誠信檔案。加大失信懲戒力度，實行重大違法行為社會公布制度，建立“欠薪黑名單”和“勞務派遣黑名單”制度，根據(jù)企業(yè)誠信等級和失信程度，有針對性地采取監(jiān)管措施，實現(xiàn)企業(yè)勞動保障誠信等級信息與社會信用監(jiān)管信息聯(lián)網(wǎng)、資源共享，切實提升信用監(jiān)管效能。

3.深入推行行政指導工作。將行政指導貫穿勞動保障監(jiān)察工作全過程，在案件查處過程中針對用人單位違法原因，通過勞動保障監(jiān)察建議書方式給予指導，力爭所有行政處罰、行政處理案件全部下發(fā)建議書。建立監(jiān)察員掛鉤聯(lián)系企業(yè)和定點幫扶制度，組織開展經(jīng)營困難及關(guān)停并轉(zhuǎn)企業(yè)調(diào)研走訪活動，加強對使用勞務派遣工、農(nóng)民工較多企業(yè)的指導力度，發(fā)現(xiàn)用工風險隱患的，及時發(fā)出預警提示函，引導企業(yè)依法用工。大力開展行政調(diào)解工作，堅持自愿調(diào)解、全程調(diào)解的原則，推動和促進用人單位和勞動者達成調(diào)解協(xié)議，促進勞資矛盾快速化解、勞動者權(quán)益及時兌現(xiàn)。

4.提高12333政策咨詢服務水平。進一步改進12333政策咨詢服務質(zhì)量，著力在服務態(tài)度、服務規(guī)范、溝通技巧、政策業(yè)務等方面全面提升咨詢員的服務水平，促進人工接通率和咨詢服務滿意度的兩個提升。

（四）加大監(jiān)察中隊實體化建設(shè)和網(wǎng)格業(yè)務開展，推進“兩網(wǎng)化”管理提檔升級

1.進一步夯實“兩網(wǎng)化”管理基礎(chǔ)。以基層平臺建設(shè)薄弱地區(qū)為重點，進一步強化和落實網(wǎng)格管理工作職責，改善“兩網(wǎng)化”管理工作條件，加強隊伍能力建設(shè)。在聯(lián)動平臺舉報投訴案件全面運行的基礎(chǔ)上，全面實施日常巡查、專項檢查、誠信管理、書面審查等各項監(jiān)察業(yè)務工作的網(wǎng)上運行，實現(xiàn)監(jiān)察業(yè)務工作的網(wǎng)絡化、信息化管理。

2.加快監(jiān)察中隊實體化建設(shè)。按照“專職機構(gòu)標準化,監(jiān)察中隊實體化,協(xié)理員隊伍專職化”的要求，加快推進監(jiān)察中隊實體化建設(shè)步伐，進一步明確和細化監(jiān)察中隊實體化建設(shè)標準，組織開展監(jiān)察中隊實體化建設(shè)達標活動，推動各地進一步充實人員、加大經(jīng)費投入，有效解決基層勞動保障監(jiān)察工作體系相對薄弱的問題。繼續(xù)加大示范網(wǎng)格創(chuàng)建力度，結(jié)合“兩大體系建設(shè)”工作要求，堅持重點突破、難點攻堅、以點帶面的工作原則，年內(nèi)再創(chuàng)建一批省級示范網(wǎng)格。

3.全面落實六項網(wǎng)格業(yè)務。依托聯(lián)動平臺，全面開展網(wǎng)格內(nèi)舉報投訴接待和矛盾糾紛排調(diào)處工作，進一步提高調(diào)處效率效能，促進調(diào)處成功率不斷提升。針對勞務派遣工、農(nóng)民工等特殊群體，以及船舶修造、小微型加工制造、租賃型等重點企業(yè)，組織開展網(wǎng)格內(nèi)法規(guī)宣傳、監(jiān)測排查等活動，重點幫助規(guī)模較小、未配備專職人力資源工作人員的企業(yè)規(guī)范用工管理，及時報告勞動關(guān)系運行情況和各類預警信息，促進網(wǎng)格內(nèi)和諧勞動關(guān)系的構(gòu)建。

（五）提升執(zhí)法能力和作風建設(shè)水平，切實加強勞動保障監(jiān)察機構(gòu)隊伍建設(shè)

1.著力提升監(jiān)察員執(zhí)法能力。適時組織開展勞動保障監(jiān)察員、協(xié)理員業(yè)務技能競賽等活動,在監(jiān)察員、協(xié)理員隊伍中大力營造“重業(yè)務、比能力、求進取”的良好氛圍。繼續(xù)抓好監(jiān)察員、協(xié)理員資格培訓，加強監(jiān)察業(yè)務工作指導，圍繞新法新規(guī)實施、案件事務辦理、聯(lián)動平臺操作、拒不支付勞動報酬案件辦理等內(nèi)容，組織開展研討交流，評選優(yōu)秀案卷，促進監(jiān)察員業(yè)務素質(zhì)和辦案能力的提升。

第8篇：服務質(zhì)量管理工作思路范文

一、工作指標

（一）重點效果指標

戶籍孕產(chǎn)婦零死亡；新生兒破傷風的發(fā)生率控制在1‰以內(nèi)；嬰兒死亡率控制在4‰以下；五歲以下兒童死亡率控制在7‰以下。

（二）主要服務指標

孕產(chǎn)婦建卡率>98%，早孕建卡率>98%，系統(tǒng)管理率>98%，產(chǎn)前母血清篩查率>89%；住院分娩率100%，高危孕產(chǎn)婦管理率100%，高危孕產(chǎn)婦住院分娩率100%，無孕產(chǎn)婦死亡；3歲以下兒童系統(tǒng)管理率>97%，7歲以下兒童保健覆蓋率>97%，體弱兒管理率100%；新生兒死亡率<3‰，新生兒疾病篩查率100%，新生兒聽力篩查率>98%；托幼機構(gòu)衛(wèi)生保健合格率≥97%；婚前保健率>95%，孕期艾滋病、梅毒檢測率>98%，葉酸服用率>95%；完成農(nóng)村婦女增補葉酸和農(nóng)村孕產(chǎn)婦住院分娩補助任務指標。

二、2013年主要工作任務

（一）繼續(xù)實施婦幼重大公共衛(wèi)生項目。

1、積極開展預防艾滋病、梅毒、乙肝母嬰傳播工作。充分發(fā)揮婦幼保健機構(gòu)在預防艾滋病、梅毒、乙肝母嬰傳播中的主導作用，落實預防措施，完善預防策略，明確職責分工，切實將預防艾滋病、梅毒等母嬰傳播工作與婦幼保健常規(guī)有機的結(jié)合起來，建立常規(guī)化的工作機制，將艾滋病、梅毒、乙肝的檢測、預防性抗病毒藥物干預、隨訪等內(nèi)容的服務融入到婚前檢查、孕產(chǎn)婦保健及兒童保健等服務范圍，嚴格阻斷艾滋病、梅毒、乙肝等性傳染性疾病經(jīng)母嬰傳播。2013年要求孕產(chǎn)婦HIV、梅毒檢測率98%以上（包括流動人口），咨詢率達98%。對艾滋病、梅毒、乙肝感染孕產(chǎn)婦及所生嬰兒開展防治項目資金補助工作，落實專人負責，做到?？顚Ｓ?，確保補助經(jīng)費使用合理、規(guī)范。

2、開展實施新一輪的乳腺癌檢查項目。進一步落實農(nóng)村婦女乳腺癌檢查項目組織管理，信息報送和質(zhì)量監(jiān)督等工作；進一步加大宣傳力度，提高婦女防病治病意識，促進良好生活習慣的形成；加強對基層婦幼衛(wèi)生人員的培訓，切實提高婦女乳腺癌的檢查能力，提高服務質(zhì)量。在2010-2012年第一輪農(nóng)村婦女乳腺癌檢查項目的基礎(chǔ)上，2013年在石柱、西溪、前倉、花街、龍山等鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展新一輪的農(nóng)村婦女乳腺癌檢查工作。

3、切實提高增補葉酸預防神經(jīng)管缺陷項目質(zhì)量。切實加強對葉酸發(fā)放、采購、隨訪和考核工作，加強對增補葉酸預防神經(jīng)管畸形的宣傳力度，讓群眾提高對增補葉酸預防神經(jīng)管畸形重要性和必要性認識，切實提高葉酸服用率、依從率和知曉率。增補葉酸知識知曉率達到100%、葉酸服用率達到95%、葉酸服用依從率達到85%，全面完成上級增補葉酸項目任務目標。

4、有效強化農(nóng)村孕產(chǎn)婦住院分娩補助項目。進一步強化項目管理、任務包干和信息通報等日常管理制度，充分調(diào)動社區(qū)責任醫(yī)生和婦幼保健人員的積極性，掌握轄區(qū)內(nèi)孕產(chǎn)婦家庭情況，確定孕產(chǎn)婦補助對象及人數(shù)，動員孕產(chǎn)婦到定點醫(yī)院分娩，努力提高農(nóng)村孕產(chǎn)婦住院分娩率，降低孕產(chǎn)婦死亡率。確保全年實現(xiàn)住院分娩率達100%，危重孕產(chǎn)婦管理率和住院分娩率均達到100%。全面完成上級農(nóng)村孕產(chǎn)婦住院分娩補助項目任務目標，提高住院分娩補助項目的當年結(jié)報率。加強資金使用的透明度，完善補助人員的公示制度，保證資金的安全管理。

（二）切實實施出生缺陷干預工程。

1、加強婚前保健服務。強化免費婚育健康咨詢及免費婚前醫(yī)學檢查等工作，增強公民自我保健意識，婚前保健率達到95%。強化婚前保健的質(zhì)量控制，改進服務模式，提高工作質(zhì)量，使婚前保健工作取得新進展。切實做好檢查結(jié)果的告知、健康教育和行為干預，強化優(yōu)生優(yōu)育知識和行為。

2、加強產(chǎn)前篩查、診斷及干預。積極探索產(chǎn)前篩查工作的有效運轉(zhuǎn)模式，強化產(chǎn)前篩查的技術(shù)服務和規(guī)范化管理，進一步明確產(chǎn)前篩查機構(gòu)和助產(chǎn)機構(gòu)的職責及相互協(xié)作的工作關(guān)系。根據(jù)《省產(chǎn)前篩查管理辦法》，依法開展孕期18-三體、21-三體和神經(jīng)管畸形的篩查，設(shè)婦產(chǎn)科門診的醫(yī)療衛(wèi)生單位要認真履行產(chǎn)前篩查目的意義的告知義務。產(chǎn)前母血清篩查率達89%以上，并對篩查對象進行追蹤隨訪，隨訪率達100%。

3、加強新生兒疾病篩查。進一步規(guī)范新生兒疾病篩查工作，切實提高新生兒疾病篩查質(zhì)量。進一步健全新生兒疾病篩查體系，拓展遺傳性疾病篩查范圍。新生兒甲狀腺功能低下和苯丙酮尿癥篩查率達100%，血片合格率達100%、可疑病人召回率達100%，并對患兒進行追蹤隨訪。新生兒聽力年度篩查率達98%以上，并加強質(zhì)量控制和管理，做好轉(zhuǎn)診和隨訪工作。

（三）有效實施降消項目。

進一步做好控制孕產(chǎn)婦死亡和消除新生兒破傷風項目工作。通過完善婦幼保健機構(gòu)、人員的準入和高危孕產(chǎn)婦篩查管理制度，加強產(chǎn)科質(zhì)量和重點人群重點疾病的管理，強化基層婦幼保健人員的服務技術(shù)和服務意識，保障綠色通道的暢通，確保孕產(chǎn)婦零死亡，降低嬰幼兒死亡率。繼續(xù)實施《市控制新生兒破傷風工作實施方案》，強化相關(guān)控制措施的落實，針對性開展新生兒破傷風防治宣傳教育工作，加強流動人口孕產(chǎn)婦管理，提高住院分娩率，有效打擊“兩非”違法活動，嚴格把握臨床診斷標準，規(guī)范開展疫情報告管理工作，有效完成消除新生兒破傷風項目工作。

（四）加強婦幼衛(wèi)生服務體系建設(shè)。

1、完善和強化婦幼保健工作聯(lián)動機制。全市建立市婦幼保健院、各直屬相關(guān)單位、各社區(qū)衛(wèi)生服務中心共同參與的工作協(xié)作機制，明確職責與分工，確保婦幼保健工作的順利實施。市直屬相關(guān)醫(yī)療單位發(fā)揮醫(yī)院技術(shù)優(yōu)勢，加強醫(yī)院與基層單位的協(xié)調(diào)合作，重點做好危重孕產(chǎn)婦搶救和嬰幼兒死亡的救治工作，為全市保健工作發(fā)揮技術(shù)支撐作用。各社區(qū)衛(wèi)生服務中心必須注重社區(qū)專業(yè)隊伍建設(shè)，做好孕產(chǎn)婦、兒童保健基礎(chǔ)工作，重點做好鑒別篩選高危人群、轉(zhuǎn)診、和跟蹤隨訪工作，促進婦幼衛(wèi)生均等化服務。

2、提高依法行政水平。完善母嬰保健專項技術(shù)服務機構(gòu)和人員的準入，提高行政服務能力和水平。組織全市的母嬰保健技術(shù)培訓，協(xié)同衛(wèi)生監(jiān)督部門，加大對非法開展母嬰保健專項技術(shù)服務和非醫(yī)學需要采用技術(shù)手段對胎兒進行性別鑒定行為的打擊力度，依法查處違規(guī)者。強化對托兒所、幼兒園衛(wèi)生保健管理，提高衛(wèi)生保健工作質(zhì)量，保障兒童身心健康。進一步完善《出生醫(yī)學證明》的使用與管理制度，加大對從業(yè)人員的培訓力度，切實提高母嬰保健證件的管理水平；完善出生證信息化管理工作，及時上傳數(shù)據(jù)，提高出生當年的發(fā)證率。

3、強化婦幼保健規(guī)范化管理。加強孕產(chǎn)婦保健管理和0-6歲以下兒童的系統(tǒng)管理，應用新的保健冊，培訓相關(guān)人員，健全保健信息的登記與管理。根據(jù)國家婦女兒童保健相關(guān)技術(shù)規(guī)范，切實做好產(chǎn)后（新生兒）訪視、高危孕產(chǎn)婦、高危兒童、體弱兒童的管理工作，積極探索兒童心理規(guī)范化管理水平。開展婦幼衛(wèi)生績效綜合評估工作，提高標準化、規(guī)范化建設(shè)水平。

鞏固兩個規(guī)范化門診創(chuàng)建成果、爭創(chuàng)“示范”門診。以鞏固孕產(chǎn)婦、兒童保健規(guī)范化門診創(chuàng)建成果為抓手，進一步落實婦幼保健工作規(guī)范的各項要求，改善婦幼衛(wèi)生服務環(huán)境，提高服務質(zhì)量。完成舟山鎮(zhèn)衛(wèi)生院的示范化門診創(chuàng)建工作。

4.加強高危孕產(chǎn)婦管理和產(chǎn)科建設(shè)。婦幼保健院必須充分發(fā)揮高危孕產(chǎn)婦管理中心作用，有效落實高危妊娠報告、轉(zhuǎn)診、會診、隨訪等管理制度和工作措施。充分利用婦幼保健三級網(wǎng)絡組織，進行定期跟蹤隨訪，更好地了解轄區(qū)內(nèi)的高危孕產(chǎn)婦狀況，有針對性地開展規(guī)范管理，降低孕產(chǎn)婦死亡率。定期召開全市圍產(chǎn)保健工作例會，組織產(chǎn)科、兒科等相關(guān)專業(yè)人員對孕產(chǎn)婦死亡、兒童死亡病例進行專題評審討論，以提高產(chǎn)科、兒科人員的救治水平，降低孕產(chǎn)婦和嬰幼兒死亡率。

進一步強化產(chǎn)科質(zhì)量建設(shè)和規(guī)范管理，認真對照市產(chǎn)科質(zhì)量評估標準加強產(chǎn)科質(zhì)控，全面提高產(chǎn)科應急救治水平，以確保母嬰生命安全。作為全市危重孕產(chǎn)婦搶救中心的市人民醫(yī)院必須切實履行職責，完善產(chǎn)科急救中心的標準設(shè)置，承擔起危急重孕產(chǎn)婦的急救任務。全市定期組織產(chǎn)科質(zhì)量檢查，切實提高產(chǎn)科質(zhì)量管理水平。各接產(chǎn)單位加強新生兒窒息復蘇能力的培訓，加強產(chǎn)兒科的合作，提高新生兒窒息搶救成功率。開展新生兒死亡評審，總結(jié)經(jīng)驗與教訓，降低新生兒死亡率。

不斷完善相關(guān)的醫(yī)療制度，制定評價標準，嚴格掌握剖宮產(chǎn)手術(shù)指征。定期、不定期地組織醫(yī)務人員對剖宮產(chǎn)病歷及待產(chǎn)病歷進行分析討論，對剖宮產(chǎn)指征進行評估，并提出正確的處理意見，總結(jié)出科學的治療方案。進一步改變產(chǎn)科服務模式，實行人性化、個性化、科學化的服務，吸引更多的孕婦選擇順產(chǎn)，提高自然分娩率，繼續(xù)控制降低剖宮產(chǎn)率，2013年剖宮產(chǎn)率控制在40%以內(nèi)。

5.創(chuàng)新流動人口婦幼保健管理機制。建立以社區(qū)為依托，多部門協(xié)同的流動人口婦幼保健服務機制。進一步強化流動人口圍產(chǎn)保健、兒童保健居住地管理工作，明確社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)在流動人口管理中的基礎(chǔ)性作用，加強流動人口婦幼保健工作的宣教和摸底工作，逐漸實現(xiàn)流動人口享有與戶籍人口同等的婦幼保健服務。引導流動人口孕產(chǎn)婦住院分娩，提高住院分娩率，力爭流動人口孕產(chǎn)婦零死亡。

6、強化婦幼保健人員的培訓管理。明確婦幼執(zhí)業(yè)資質(zhì)，依法確保持證上崗從業(yè)；進一步加強基層婦幼保健隊伍建設(shè)，提高專業(yè)隊伍素質(zhì)。完善崗前培訓、考核制度和崗位變動審批制度。基層醫(yī)療衛(wèi)生單位必須保持婦幼保健人員的相對穩(wěn)定，建立有效的考核機制，定期開展考核評估，經(jīng)考核如確實不能勝任的，按相關(guān)程序?qū)ο嚓P(guān)人員進行調(diào)整。

積極開展婦、兒保的適宜技術(shù)和相關(guān)知識的培訓，不斷提高婦幼人員的業(yè)務素質(zhì)水平。根據(jù)不同季節(jié)疾病的流行特點或疾病譜的情況進行相關(guān)知識培訓，年內(nèi)舉辦婦、兒保醫(yī)師培訓班各4期，定期召開例會，布置工作任務和工作重點，增加基層婦幼人員之間的交流。

第9篇：服務質(zhì)量管理工作思路范文

施工圖審查工作是勘察設(shè)計工作的重要組成部分，抓好施工圖審查工作，對于確?？辈煸O(shè)計質(zhì)量、提高勘察設(shè)計水平具有重要作用。這次會議是我來勘察設(shè)計處后召開的第二次專門的施工圖審查工作會議，全省51家施工圖審查機構(gòu)的負責人都來了，會議的主要任務是研討新修訂的《山東省施工圖審查大綱》實施情況，分析施工圖審查工作中存在的主要問題并研究對策，交流審查經(jīng)驗，研究下一步施工圖審查工作思路，以確?？辈煸O(shè)計質(zhì)量與水平。下面，我簡要講三點意見，供參考。

一、施工圖審查工作回顧與總結(jié)

（一）我省施工圖審查工作取得的主要成績

近年來，我省施工圖審查工作面臨的挑戰(zhàn)和機遇并存，國際金融危機席卷全球，對建設(shè)行業(yè)造成了一定沖擊與影響。部分地區(qū)出臺了一系列減免收費、促進建設(shè)的優(yōu)惠政策，都直接影響了施工圖審查工作。中央和省確定了“擴內(nèi)需、保增長”的重大決策，為我們提供了新的機遇和更高的要求。面對復雜多變的經(jīng)濟、社會形勢，全省施工圖審查機構(gòu)迎難而上，努力工作，扎實進取，取得了一定成績。省里主要組織開展了以下工作：一是規(guī)范了施工圖審查工程師繼續(xù)教育工作。為不斷提高施工圖審查技術(shù)人員素質(zhì)，不斷更新審查工程師的知識，提高審查水平，印發(fā)了《山東省建設(shè)工程施工圖設(shè)計文件審查工程師繼續(xù)教育實施辦法（試行）》，規(guī)范繼續(xù)教育工作。二是不斷從管理政策上規(guī)范施工圖審查工作，先后下發(fā)了《關(guān)于進一步加強山東省建設(shè)項目初步設(shè)計管理工作的補充意見》和《關(guān)于加強山東省工程勘察質(zhì)量管理工作的實施意見》，均對施工圖審查工作提出了相關(guān)要求。三是加強了施工圖審查技術(shù)培訓工作。分專業(yè)舉辦了多期施工圖審查培訓班，邀請省內(nèi)外知名專家授課，使施工圖審查人員及時了解和掌握建筑工程和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程施工圖設(shè)計規(guī)范、標準等等，進一步提升了審查人員的素質(zhì)和水平。

各市、各施工圖審查機構(gòu)積極探索，不斷加強自身建設(shè)，提高審查質(zhì)量與水平，取得了顯著成績。部分審查機構(gòu)在強化質(zhì)量把關(guān)，提高服務水平，加強自身建設(shè)，規(guī)范管理等方法比較突出，可以說為各施工圖審查機構(gòu)樹立了樣板。如，濟南市建設(shè)工程勘察設(shè)計質(zhì)量監(jiān)督站和濟寧市建筑工程施工圖審查中心在強化審查質(zhì)量上做足了文章。濟南市建設(shè)工程勘察設(shè)計質(zhì)量監(jiān)督站始終圍繞“質(zhì)量”二字積極做文章。經(jīng)過不斷積累和發(fā)展，特別是自2005年7月全面運行ISO9001質(zhì)量管理體系后，各項工作緊緊圍繞著質(zhì)量目標開展，已建立起完善的施工圖審查質(zhì)保和服務體系。濟寧市建筑工程施工圖審查中心也牢牢把握“質(zhì)量”和“安全”這個工程建設(shè)的永恒主題，強化全面質(zhì)量管理，著力健全一個體系，嚴格執(zhí)行三項制度。健全一個體系，即健全勘察設(shè)計審查的質(zhì)量保證體系。嚴格執(zhí)行三項制度，一是工作例會制度；二是審查工程師簽字蓋章制度；三是項目審查審核、校對及質(zhì)量考核制度。通過強化制度建設(shè)，使施工圖審查工作做到了有法可依、有章可循，實現(xiàn)了施工圖審查工作的規(guī)范化、程序化。質(zhì)量是施工圖審查工作的命脈，是各施工圖審查機構(gòu)應抓的第一要務。有的審查機構(gòu)在自身建設(shè)上為大家樹立了樣板，如淄博市魯中勘察設(shè)計審查咨詢中心，剛才大家已經(jīng)進行了實地參觀，可以說淄博市魯中勘察設(shè)計審查咨詢中心在軟硬件建設(shè)、信息化建設(shè)、隊伍建設(shè)、制度建設(shè)等等各個方面均走在全省前列，值得大家很好地學習。同時，他們也很注重學習和研究，確定了“提升思想境界和工作標準，加強服務意識，提高審查質(zhì)量；提高審查人員綜合素質(zhì)，更好地適應城市建設(shè)科學發(fā)展需要；堅持科技創(chuàng)新，推進建筑領(lǐng)域節(jié)能”等5項調(diào)研課題，開展了多種形式的調(diào)研活動。并將調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題認真梳理與分析，不斷提高大家的科研意識，豐富工作內(nèi)涵，提高工作境界。有的審查機構(gòu)在強化服務上下大功夫，效果顯著，如青島市建設(shè)工程施工圖審查中心始終加強中心機構(gòu)自身的軟、硬件建設(shè)和職工培訓，提升審查人員的技術(shù)水平和質(zhì)量監(jiān)督水平，提高施工圖審查機構(gòu)的戰(zhàn)斗力。同時，努力做到“服務于政府、服務于行業(yè)、服務于社會”，做好政府在勘察設(shè)計業(yè)務中的質(zhì)量監(jiān)管參謀和助手。平度審查中心將服務體現(xiàn)在細節(jié)上，以人為本，加強和提高窗口的服務質(zhì)量，提高工作人員的服務意識。堅持“三辦”的服務理念，即：符合條件立即辦、材料不全幫著辦、跟蹤服務主動辦；堅持“三零”的服務目標，即：服務流程零障礙、服務管理零疏漏、服務對象零投訴；堅持“三公開”制度，即公開工作流程、公開收費標準、公開承諾時限。通過強化服務意識，得到了社會各界的認可。有的施工圖審查機構(gòu)不斷規(guī)范自身管理，成效明顯。如菏澤市建筑工程施工圖審查中心在《山東省建設(shè)工程施工圖設(shè)計審查自律公約》下發(fā)后，嚴格遵守《公約》，不斷加強審查工程師的職業(yè)道德素質(zhì)培養(yǎng)，提高自身思想境界，不斷提升服務意識，進而提高服務質(zhì)量。同時，采取主動出擊，變被動為主動的方法，經(jīng)常與設(shè)計人員共同學習規(guī)范標準，統(tǒng)一對規(guī)范條文的理解，使當?shù)卦O(shè)計院出圖質(zhì)量明顯提高，從而減輕了圖審工作壓力，使得圖審工作開展得和諧有序。高密市宏圖建設(shè)工程施工圖審查中心和章丘市建筑工程施工圖設(shè)計文件審查中心注重政策性審查工作，建立責任人制度，對各個環(huán)節(jié)責任人進行界定，明確具體責任。建立重大事項報告制度，對政府重點項目、民生工程或其它因特殊情況，需提前進入技術(shù)性審查工作的項目逐級報告，并嚴格按有關(guān)主管部門的批復意見執(zhí)行，為政府當好參謀。這些審查機構(gòu)還有很多值得肯定的方面，也還有不少審查機構(gòu)在各個方面做的很好，鑒于時間關(guān)系，我不能一一列舉。會上，我們已經(jīng)將各個單位的交流材料發(fā)給了大家，希望大家認真研讀，積極相互學習。

總之，經(jīng)過大家的共同努力，我省的施工圖審查工作不斷取得新的成績和更大進步，對確?？辈煸O(shè)計質(zhì)量與水平起到了重要作用。

（二）我省施工圖審查工作存在的主要問題

應該說，通過近十年的實踐，我省施工圖審查工作得到持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，審查服務體系進一步完善，審查制度進一步健全，審查質(zhì)量和水平進一步提高。

在看到成績的同時，我們也要清醒地認識到，施工圖審查工作無論從管理體制、審查行為還是審查質(zhì)量方面，都存在著一些亟待加強和完善的問題，主要有：一是超越核準的等級和范圍從事施工圖審查業(yè)務活動?？辈旌徒ㄖこ淘郊墝彶楝F(xiàn)象都有，勘察相對比較嚴重。主要原因是審查機構(gòu)對勘察設(shè)計分級標準和有關(guān)政策文件學習不夠深入，把握不到位。二是技術(shù)人員不足的情況普遍存在。部分審查機構(gòu)專職審查人員不到位，導致施工圖審查缺少復審或校審人員。有的審查機構(gòu)存在審查人員在設(shè)計單位兼職的情況，真正固定的專職審查工程師難以到位，一直采用現(xiàn)用現(xiàn)抓的方式開展工作，這樣既不能保證審查質(zhì)量，更不利于維護審查工作的公正性。三是少數(shù)審查機構(gòu)和審查人員爭任務、搶市場，隨意壓縮審查周期，忽視審查質(zhì)量。個別設(shè)計院設(shè)立審查機構(gòu)的，甚至出現(xiàn)自己設(shè)計、自己的審查機構(gòu)進行審查的情況。四是是錯審、漏審、誤審強制性標準問題依然存在，審查人員的業(yè)務素質(zhì)和技術(shù)水平有待進一步提高。五是在管理體制上，人防、氣象、消防部門站在不同的角度都在審查、審批圖紙，沒有形成資源共享，無形中增加了建設(shè)成本和企業(yè)負擔，行政辦事效率降低。六是在服務體系上存在著重城市、輕鄉(xiāng)鎮(zhèn)，重建筑、輕市政的現(xiàn)象。對于以上這些問題，我們一定要認真研究解決。

二、關(guān)于施工圖審查工作的定位問題