客戶品質(zhì)管理精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的客戶品質(zhì)管理主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：客戶品質(zhì)管理范文

關(guān)鍵詞：心內(nèi)科；護(hù)理；藥品安全管理

【中圖分類號(hào)】R277【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1672-3783（2012）10-0431-02

心內(nèi)科治療以藥物治療為主，藥品的使用質(zhì)量直接關(guān)系到病患的生命安危，作為護(hù)理工作者規(guī)范病區(qū)的藥品管理并加強(qiáng)對(duì)不良反應(yīng)的監(jiān)察上報(bào)以保證用藥的安全，不能有一絲松懈。做好藥品安全管理工作，可以促進(jìn)醫(yī)師更好的指導(dǎo)和監(jiān)督病患用藥，為病患安全用藥提供有效的監(jiān)護(hù)和管理途徑，從而減少醫(yī)療糾紛和差錯(cuò)事故，有效提高病人醫(yī)治效果。

1心內(nèi)科護(hù)理過(guò)程中存在的問題

1.1護(hù)理工作者專業(yè)素質(zhì)方面的缺陷

1.1.1缺乏相關(guān)的藥物基本知識(shí)，對(duì)藥品的更新、患者的病情和給藥的途徑不了解。

1.1.2缺乏工作的責(zé)任心，缺乏對(duì)患者用藥的警惕性及安全意識(shí)。

1.1.3不能正確執(zhí)行病人用藥管理流程和醫(yī)院給藥管理規(guī)定。

1.1.4服務(wù)意識(shí)欠缺，不能很好落實(shí)發(fā)藥操作規(guī)程，治療用藥告知制度執(zhí)行不到位。

1.1.5病患用藥后，未能對(duì)病患用藥后的病情變化和用藥反應(yīng)進(jìn)行跟蹤觀察。

1.2護(hù)理工作者在藥品管理中存在的問題

1.2.1心內(nèi)科藥房存儲(chǔ)藥品較多，部分藥品存儲(chǔ)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，存在嚴(yán)重的失效問題，進(jìn)而護(hù)理人員在配藥過(guò)程中可能產(chǎn)生用藥安全隱患。

1.2.2沒有采取有效管理措施放置藥品，不同種類藥物隨意擺放，非靜脈用藥與靜脈用藥沒有分別放置，口服藥物與外用藥物同時(shí)存放在一個(gè)藥柜中。

1.2.3未嚴(yán)格按照藥物存儲(chǔ)條件存放藥品。

1.2.4沒有做好藥品定期檢查工作，沒有嚴(yán)格落實(shí)藥品查對(duì)制度。

1.3護(hù)理工作者在給藥執(zhí)行過(guò)程中存在的問題

1.3.1給患者發(fā)放藥物時(shí)，對(duì)患者藥物的給藥前期核對(duì)不認(rèn)真。

1.3.2不注意口服藥的給藥時(shí)間，出現(xiàn)早發(fā)、遲發(fā)、錯(cuò)發(fā)甚至漏況。

1.3.3發(fā)藥后對(duì)患者交代不清楚，使患者用藥出現(xiàn)遲服、早服、漏服甚至誤服情況。

1.3.4對(duì)醫(yī)囑的處理存在轉(zhuǎn)錄或轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑錯(cuò)誤，上錯(cuò)或漏上針卡藥卡，給藥醫(yī)囑處理不及時(shí)等。

1.3.5未能認(rèn)真執(zhí)行注射、輸液給藥的護(hù)理核對(duì)工作，出現(xiàn)早注、遲注、早輸、遲輸甚至備錯(cuò)針、備錯(cuò)瓶情況，出現(xiàn)瓶簽和輸液卡少抄、漏抄情況。

1.3.6注射、輸液時(shí)未嚴(yán)格注意藥品配伍禁忌。

1.3.7注射、輸液未嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，出現(xiàn)輸注過(guò)快或過(guò)慢，從而影響治療效果。

2心內(nèi)科護(hù)理用藥安全管理措施

2.1加強(qiáng)藥物管理，保證藥品質(zhì)量安全

2.1.1常規(guī)搶救藥物要擺放在容易看到的位置，方便取用；其他藥物按照類目規(guī)范放置，使用統(tǒng)一容器存放，嚴(yán)禁藥物隨意放置，并注明名稱、數(shù)量等。

2.1.2藥物嚴(yán)格按效期管理，快到使用期限的藥物要設(shè)置專區(qū)來(lái)進(jìn)行放置，同時(shí)注明失效期，定期進(jìn)行清理，保證藥品質(zhì)量。

2.1.3要根據(jù)藥物的性質(zhì)進(jìn)行妥善保存，該避光的避光保存，遇熱易被破壞的藥品應(yīng)保存在陰涼干燥處或者冷藏于2-8℃處保存。

2.1.4口服藥與針劑應(yīng)分開放置，標(biāo)簽要清楚，要體現(xiàn)生產(chǎn)批號(hào)，體現(xiàn)失效期。

2.1.5心內(nèi)科定期進(jìn)行核對(duì)制度考核，將藥品核對(duì)和交接班核對(duì)作為治理整頓重點(diǎn)，保證用藥的安全。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)做好“三查七對(duì)”工作，對(duì)于危險(xiǎn)藥品以及品名、包裝類似的藥品更應(yīng)當(dāng)做好查對(duì)工作。

2.1.6患者用藥前，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)確定患者姓名、床號(hào)和病房號(hào)的正確。

2.2加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)，培養(yǎng)慎獨(dú)精神

2.2.1強(qiáng)化護(hù)理用藥安全教育和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育，加強(qiáng)護(hù)理人員工作責(zé)任心培養(yǎng)。嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，如分級(jí)護(hù)理制度、交接班制度、查對(duì)制度及各項(xiàng)操作規(guī)程等。加強(qiáng)護(hù)士慎獨(dú)精神的培養(yǎng)。明確崗位職責(zé)，對(duì)工作中出現(xiàn)的問題，不論大小，都要及時(shí)上報(bào)，以贏得補(bǔ)救的時(shí)間，得以及時(shí)采取措施進(jìn)行處理。

2.2.2健全護(hù)理管理機(jī)制，進(jìn)行給藥和醫(yī)療管理質(zhì)量控制，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院醫(yī)囑執(zhí)行制度，保證患者用藥。真正做到三查七對(duì)，嚴(yán)格按照用藥用法、用量及給藥時(shí)間執(zhí)行操作。

2.2.3開展護(hù)理安全查房，分析患者病情，并對(duì)護(hù)理工作中存在的風(fēng)險(xiǎn)因素，找出相應(yīng)的護(hù)理措施進(jìn)行干預(yù)，使患者微小的病情變化都能在護(hù)士的監(jiān)控和預(yù)料之中。

2.2.4對(duì)患者進(jìn)行藥前評(píng)估，注意護(hù)患溝通，同時(shí)做好對(duì)患者的給藥知識(shí)宣教。

2.2.5加強(qiáng)護(hù)理工作者的理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)知識(shí)更新，提高護(hù)理安全意識(shí)，提高專業(yè)技術(shù)水平，增強(qiáng)護(hù)士的應(yīng)急能力。加強(qiáng)對(duì)藥物知識(shí)尤其是新藥知識(shí)的學(xué)習(xí)。

2.3遵守用藥原則，確保用藥安全

2.3.1給藥過(guò)程要嚴(yán)格遵守用藥原則，必須按醫(yī)囑執(zhí)行，不得擅自更改醫(yī)囑，同時(shí)要求做到不盲目執(zhí)行醫(yī)囑，對(duì)不安全的醫(yī)囑要大膽提出質(zhì)疑，核實(shí)正確后方可執(zhí)行。

2.3.2對(duì)靜脈藥物實(shí)行集中配置，以有效避免院內(nèi)感染，提高輸液安全性。

2.3.3加強(qiáng)巡視工作，巡視中要注意患者輸液速度是否被自行改變以及患者狀態(tài)、反應(yīng)等，用藥前要告訴患者藥物名稱、作用以及不良反應(yīng)，充分做好溝通工作。

2.3.4對(duì)藥敏試驗(yàn)嚴(yán)格執(zhí)行審核制度，進(jìn)行皮試時(shí)應(yīng)當(dāng)預(yù)先做好救護(hù)的準(zhǔn)備工作，可以通過(guò)設(shè)立專門區(qū)域來(lái)進(jìn)行藥物過(guò)敏試驗(yàn)，保證患者安全有效用。有些危險(xiǎn)特殊藥物需要緩慢滴注，應(yīng)當(dāng)在瓶體或標(biāo)簽的醒目位置處注明。

2.3.5注意口服藥物管理，在心內(nèi)科病區(qū)內(nèi)可以設(shè)立專門區(qū)域，列出常用藥物口服劑量、實(shí)物比照、注意事項(xiàng)及不良反應(yīng)，以降低患者使用不當(dāng)幾率。

2.3.6對(duì)需要交患者自己使用的藥物，要嚴(yán)格履行告知義務(wù)，可以示范安全的用藥方法，并指導(dǎo)患者及家屬對(duì)用藥后的反應(yīng)如何進(jìn)行觀察。

2.3.7加強(qiáng)責(zé)任心，遵守操作規(guī)程，嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間和劑量給藥，對(duì)小劑量的藥物抽藥時(shí)應(yīng)選小劑量注射器，確保劑量的準(zhǔn)確性。

2.3.8患者用藥后，護(hù)理人員要加強(qiáng)巡視，注意觀察患者用藥后是否有不良反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)上報(bào)并做好應(yīng)急處理。

3結(jié)語(yǔ)

加強(qiáng)心內(nèi)科護(hù)理工作者用藥安全管理是保證心內(nèi)科患者用藥準(zhǔn)確安全的關(guān)鍵。通過(guò)加強(qiáng)對(duì)藥物處置、患者用藥和護(hù)士給藥等各環(huán)節(jié)的管理，不斷加強(qiáng)用藥安全管理監(jiān)控力度，可以有效減少醫(yī)療糾紛和差錯(cuò)事故的發(fā)生，保證用藥安全，從而大幅提高護(hù)理質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

第2篇：客戶品質(zhì)管理范文

關(guān)鍵詞：品管圈;護(hù)理管理;安全管理;質(zhì)量管理;PDCA;頭腦風(fēng)暴法

品管圈(QualityControlCircle，QCC)是由相同、相近或互補(bǔ)性質(zhì)工作場(chǎng)所的人們自動(dòng)自發(fā)組成數(shù)人一圈的活動(dòng)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)全體集思廣益，按照一定的活動(dòng)程序，應(yīng)用科學(xué)統(tǒng)計(jì)工具及管理手法，來(lái)解決工作現(xiàn)場(chǎng)管理文化等方面所發(fā)生的問題及課題［1］。急診科作為牡丹江醫(yī)學(xué)院第二附屬醫(yī)院首批開展QCC活動(dòng)的試點(diǎn)科室，自2013年8月開始將QCC工作模式應(yīng)用在護(hù)理質(zhì)量管理工作中，對(duì)護(hù)理質(zhì)量管理工作運(yùn)用品管手法分析問題、解決問題，已先后成立5個(gè)品管圈小組，取得良好成效，現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1研究對(duì)象

急診科在崗執(zhí)業(yè)護(hù)士26名，年齡21～44歲，平均年齡為(30±2.8)歲;職稱:副主任護(hù)師1名，主管護(hù)師6人，護(hù)師8人，護(hù)士11人;學(xué)歷:本科17人，大專9人。本研究對(duì)實(shí)施QCC活動(dòng)前后急診科護(hù)理質(zhì)量管理效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，QCC活動(dòng)前隨機(jī)選取2013年2—7月收治的120例患者，男性72例，女性48例，年齡19～81歲，平均(40.6±5.7)歲;QCC活動(dòng)后隨機(jī)選取2015年2—7月收治的120例患者，男性69例，女性51例，年齡18～79歲，平均(41.2±4.8)歲。兩組患者比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P﹥0.05)，具有可比性。

1.2研究方法

1.2.1理論培訓(xùn)。開展QCC活動(dòng)前護(hù)理部成立QCC推動(dòng)委員會(huì)，確定QCC推動(dòng)委員會(huì)的組織架構(gòu)和組建原則，由QCC推動(dòng)委員會(huì)邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)和省內(nèi)專家對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行品管圈知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容豐富充實(shí)，主要涉及品管圈的相關(guān)概念、發(fā)展現(xiàn)狀、新舊七大手法及應(yīng)用技巧、實(shí)施步驟及關(guān)鍵點(diǎn)等方面［2］。對(duì)部分護(hù)理骨干采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)、送出去的培訓(xùn)方式，本科室選派4名護(hù)士參加由省衛(wèi)生計(jì)生委組織的QCC運(yùn)作和管理的相關(guān)培訓(xùn)，進(jìn)一步深入學(xué)習(xí)QCC活動(dòng)的品管手法、質(zhì)量管理理論、原則和開展QCC活動(dòng)的意義。

1.2.2確定各品管圈活動(dòng)思路。由醫(yī)院QCC推動(dòng)委員會(huì)和急診科全體護(hù)士共同討論科室目前在護(hù)理質(zhì)量控制和安全管理上存在的管理缺陷及薄弱環(huán)節(jié)，如護(hù)理質(zhì)量控制缺乏有效的監(jiān)督和考核;法律意識(shí)薄弱，安全防范意識(shí)不強(qiáng)，護(hù)理安全管理力度不夠;護(hù)士的層級(jí)管理不合理，沒有充分發(fā)揮不同層級(jí)護(hù)士的工作積極性;高端急救物品科技含量高、性能復(fù)雜、多使用英文界面，在使用時(shí)護(hù)士?jī)H進(jìn)行常規(guī)操作致使其很多功能不能發(fā)揮作用;低年資護(hù)士對(duì)急危重癥病人搶救思路和搶救流程不能完全掌握，醫(yī)護(hù)之間的配合與默契需進(jìn)一步提高。因此，從科室具體實(shí)際情況出發(fā)，客觀地分析問題，采用頭腦風(fēng)暴法確定各QCC活動(dòng)思路。

1.2.3成立品管圈小組。各QCC小組由4～8人組成，圈員采取自愿參加、上下結(jié)合的原則參加，1名護(hù)士可以交叉參加不同的QCC小組活動(dòng)。以民主投票的方式選舉輔導(dǎo)員和圈長(zhǎng)，選定圈名與圈徽，成立QCC小組均需上報(bào)醫(yī)院QCC推動(dòng)委員會(huì)審核并備案，督導(dǎo)員由QCC推動(dòng)委員會(huì)委員擔(dān)任。QCC小組活動(dòng)嚴(yán)格遵守戴明環(huán)(PDCA)程序，按PDCA循環(huán)管理的10個(gè)步驟進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量控制，持續(xù)不斷地改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。每個(gè)QCC小組活動(dòng)周均為6個(gè)月，圈長(zhǎng)召集全體圈員每2周進(jìn)行QCC小組討論一次，共同討論活動(dòng)主題，反饋存在的問題，探討解決方法。急診科先后成立了5個(gè)QCC小組:急救物品管理小組、護(hù)理質(zhì)量控制小組、急救技術(shù)管理小組、優(yōu)質(zhì)護(hù)理小組、護(hù)理安全管理小組。

1.2.4各品管圈活動(dòng)。(1)主題選定。各QCC小組根據(jù)已確定的QCC活動(dòng)思路，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法，全體圈員共同討論本小組在護(hù)理質(zhì)量控制和安全管理上要改進(jìn)的主要問題，通過(guò)重要性、迫切性、圈能力等，確定活動(dòng)主題，并上報(bào)QCC推動(dòng)委員會(huì)審批。(2)擬定活動(dòng)計(jì)劃書。用品管工具“甘特圖”擬定活動(dòng)計(jì)劃書，作為此次QCC活動(dòng)進(jìn)度的依據(jù)，時(shí)間為6個(gè)月。(3)現(xiàn)狀調(diào)查及原因分析。根據(jù)選定的活動(dòng)主題，調(diào)查科室目前護(hù)理質(zhì)量控制和安全管理的現(xiàn)狀，收集數(shù)據(jù)，采用品管手法柏拉圖及根據(jù)80/20原則進(jìn)行要因分析和研究，確定本次QCC活動(dòng)需改善的重點(diǎn)內(nèi)容。(4)按照QCC的相關(guān)公式:目標(biāo)值=現(xiàn)狀值－改善值=現(xiàn)狀值－(現(xiàn)狀值×圈能力×改善重點(diǎn))計(jì)算出目標(biāo)值［3］。(5)制定對(duì)策并實(shí)施。圈員共同討論活動(dòng)主題，根據(jù)本次QCC活動(dòng)在護(hù)理質(zhì)量控制和安全管理上存在的問題，按照5W1H原則，從可行性、經(jīng)濟(jì)性、效益性方面制定改善對(duì)策并實(shí)施，實(shí)施對(duì)策的過(guò)程由圈長(zhǎng)和輔導(dǎo)員進(jìn)行督導(dǎo)。(6)檢查效果、標(biāo)準(zhǔn)化、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。在QCC實(shí)施過(guò)程中，全體圈員每2周對(duì)活動(dòng)主題進(jìn)行討論一次，反饋對(duì)策實(shí)施的有效性，進(jìn)行效果確認(rèn)，制定標(biāo)準(zhǔn)化的護(hù)理流程，形成長(zhǎng)效護(hù)理工作機(jī)制。每個(gè)QCC小組活動(dòng)開展半年后，客觀評(píng)價(jià)本次活動(dòng)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以利于護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

1.3效果評(píng)價(jià)

對(duì)急診科實(shí)施QCC活動(dòng)前后的護(hù)理質(zhì)量與安全管理進(jìn)行效果評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容包括自行設(shè)計(jì)調(diào)查表，對(duì)急診科護(hù)理質(zhì)量與安全管理工作進(jìn)行回顧性調(diào)查，發(fā)放120份調(diào)查表，回收率100%，對(duì)實(shí)施QCC活動(dòng)前后科室護(hù)理文書書寫、急危重癥病人護(hù)理、護(hù)理不良事件的發(fā)生率、護(hù)士急救技術(shù)、急救物品缺陷率進(jìn)行比較;患者出院時(shí)填寫滿意度調(diào)查表，對(duì)護(hù)士急救技術(shù)、病房管理、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容評(píng)分，共20項(xiàng)，很滿意5分，滿意3分，不滿意0分，滿分100分;所有參加QCC活動(dòng)圈員從專科知識(shí)、溝通協(xié)調(diào)、解決問題能力、QCC方法運(yùn)用、護(hù)理管理意識(shí)、團(tuán)隊(duì)凝聚力等8個(gè)方面對(duì)QCC的無(wú)形成果進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，每項(xiàng)1～5分，8項(xiàng)共40分，每項(xiàng)平均分作為評(píng)價(jià)依據(jù)，對(duì)實(shí)施QCC活動(dòng)后圈員的綜合能力和素質(zhì)進(jìn)行比較。

1.4數(shù)據(jù)處理

采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1有形成果

急診科作為醫(yī)院首批開展QCC活動(dòng)的試點(diǎn)科室，至今科室已先后建立5個(gè)QCC小組，各小組均完成QCC活動(dòng)目標(biāo)值的設(shè)定，達(dá)標(biāo)率為100%;在QCC實(shí)施過(guò)程中，完善應(yīng)急預(yù)案3項(xiàng)，制定標(biāo)準(zhǔn)化的護(hù)理流程9項(xiàng);開展QCC活動(dòng)后科室在護(hù)理文書書寫、急危重癥病人護(hù)理及護(hù)士急救技術(shù)均顯著優(yōu)于活動(dòng)前;護(hù)理不良事件的發(fā)生率由7.50%降至1.67%;急救物品缺陷率由13.33%降至5.00%;患者滿意度由活動(dòng)前91.67%增至97.5%;實(shí)施QCC活動(dòng)前后對(duì)兩組患者護(hù)理質(zhì)量與安全管理效果進(jìn)行比較，差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。

2.2無(wú)形成果

實(shí)施品管圈活動(dòng)后護(hù)士的專科知識(shí)、溝通協(xié)調(diào)、解決問題能力、QCC方法運(yùn)用、護(hù)理管理意識(shí)等能力和素質(zhì)均得到提升(見表2)。運(yùn)用雷達(dá)圖對(duì)QCC活動(dòng)的無(wú)形成果進(jìn)行確認(rèn)，取實(shí)施QCC活動(dòng)前、后每項(xiàng)的平均分作為評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。

3討論

3.1品管圈活動(dòng)增強(qiáng)了護(hù)士的質(zhì)量管理意識(shí)

在品管圈活動(dòng)過(guò)程中，通過(guò)“頭腦風(fēng)暴法”，圈員們主動(dòng)尋找工作中存在的質(zhì)量和安全問題，挖掘圈員們的管理潛能，實(shí)現(xiàn)全員參與質(zhì)量管理，共同確定活動(dòng)主題，運(yùn)用品管工具以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查及原因分析、制定對(duì)策，科學(xué)實(shí)施并檢查實(shí)施效果，制定標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。護(hù)士有參與管理意識(shí)和愿望，通過(guò)共同參與管理形成良性循環(huán)，提高了護(hù)理管理制度和工作流程的執(zhí)行力和效果［4］。本研究的無(wú)形成果中顯示，在品管圈實(shí)施的過(guò)程中護(hù)士的質(zhì)量管理意識(shí)得到增強(qiáng)，從而提高了科室護(hù)理質(zhì)量管理效果。

3.2品管圈活動(dòng)提高了護(hù)士的綜合素質(zhì)

在QCC實(shí)施過(guò)程中注重對(duì)護(hù)士?？浦R(shí)、急救技術(shù)、突發(fā)事件處理和搶救能力等綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，科室進(jìn)行急救理論知識(shí)和急救演練的培訓(xùn)，使護(hù)士明確搶救思路和流程;能熟練使用具有英文界面的高端急救儀器和物品，充分發(fā)揮多種功能;加強(qiáng)醫(yī)護(hù)之間對(duì)急危重癥病人救治的配合與默契，使病人得到及時(shí)、有效的救治。實(shí)施QCC活動(dòng)后護(hù)士急救技術(shù)合格率為95%，急危重癥病人護(hù)理合格率91.67%，與活動(dòng)前相比較，差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。

3.3品管圈活動(dòng)提高了護(hù)理安全管理質(zhì)量

由于急診科工作的高風(fēng)險(xiǎn)性，護(hù)士在工作中稍有疏忽就有可能發(fā)生嚴(yán)重的護(hù)理差錯(cuò)、事故，醫(yī)院在急診科開展品管圈活動(dòng)中針對(duì)科室目前存在的護(hù)理安全管理上缺陷及薄弱環(huán)節(jié)，強(qiáng)化護(hù)士的法律意識(shí)及風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，轉(zhuǎn)變出現(xiàn)差錯(cuò)、事故消極處理為積極采取預(yù)防措施，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)，把差錯(cuò)事故減少到最低限度，注重對(duì)護(hù)士防范能力的培養(yǎng)，同時(shí)在護(hù)理安全質(zhì)量控制上加大監(jiān)督和考核力度。實(shí)施QCC活動(dòng)后，護(hù)理不良事件的發(fā)生率由7．50%降至1．67%，急救物品缺陷率由13.33%降至5.00%，實(shí)施前后效果比較分析，差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。

3.4品管圈活動(dòng)有利于護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

品管圈工作模式應(yīng)用在護(hù)理工作過(guò)程中，圈員們運(yùn)用品管圈的思維理念對(duì)患者的臨床護(hù)理及護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行動(dòng)態(tài)持續(xù)的PDCA循環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)了由點(diǎn)及面、由下而上、由局部到整體的質(zhì)量管理活動(dòng)，建立護(hù)士質(zhì)量改進(jìn)的意識(shí)和方法，實(shí)現(xiàn)了護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)［5－6］。開展品管圈活動(dòng)后，患者滿意度得到明顯提高，由91.67%提高到97.5%。因此，品管圈活動(dòng)的開展有利于為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

作者:尹國(guó)華 趙艷晶 劉卓 單位:牡丹江醫(yī)學(xué)院第二附屬醫(yī)院

參考文獻(xiàn)

［1］劉庭芳．中國(guó)醫(yī)院品管圈操作手冊(cè)［M］．北京:人民衛(wèi)生出版社，2012:1．

［2］許晨耘，符林秋，陳克妮，等．以點(diǎn)帶面全面推行醫(yī)院護(hù)理品管圈活動(dòng)［J］．護(hù)理學(xué)雜志，2013，28(13):4－6．

［3］張志娟．ICU患者深靜脈置管非計(jì)劃性拔管的原因分析及護(hù)理對(duì)策［J］．中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2012，28(21):15－17．

［4］唐志強(qiáng)，盧順麟，陳華．加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系［J］．黑龍江醫(yī)學(xué)，2012，36(9):697－698．

第3篇：客戶品質(zhì)管理范文

【關(guān)鍵詞】品管圈；婦產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理；效果分析

【中圖分類號(hào)】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2014）06-3688-01

【Abstract】Objective： To observe the QCC applied to quality care in obstetrics and gynecology effect. Methods： 300 patients to the hospital's obstetrics and gynecology clinic， 150 cases were randomly divided into observation group and 150 cases in the control group， the control group using conventional methods of care， observation group nursing quality control circle. Patient satisfaction， service， operations and technology assessment for nurses nursing records at the end of observation. Results： The patients' satisfaction， service， operations and technology evaluation of nurse care are significantly better than the control group. Conclusion： QCC applied to high-quality care in obstetrics and gynecology significant effect effects than conventional methods of care， patient alike， reducing the conflict between nurses and patients， worthy of clinical application.

【Keywords】QCC； obstetrics quality care； effectiveness analysis

品管圈[1]是品質(zhì)管理圈（QCC）的簡(jiǎn)稱，是指一群工作相關(guān)或性質(zhì)相同的人組成的圈。品管圈以全體人員參與作為基礎(chǔ)，把保證質(zhì)量作為工作的中心，圍繞著護(hù)理部進(jìn)行部署，開展優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。當(dāng)今的醫(yī)療工作中醫(yī)患、護(hù)患的關(guān)系日趨緊張，其中大部分的原因在于護(hù)理工作上的疏忽，常規(guī)的護(hù)理方法中有許多令患者不能滿意的地方，因此，提高護(hù)理人員的素質(zhì)，提供患者最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)變得越來(lái)越重要，QCC是一個(gè)以提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，對(duì)存在的問題進(jìn)行解決的組織圈，本研究應(yīng)用品管圈對(duì)婦產(chǎn)科的患者進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理并將其與常規(guī)護(hù)理方法進(jìn)行比較，現(xiàn)將具體情況介紹如下。

1 資料和方法

1.1資料

選取2012.1～2014.4在我院婦產(chǎn)科就診的患者300例，年齡25～40歲不等，平均年齡（33.15±4.21）歲。按照護(hù)理方法的不同分為觀察組和對(duì)照組，每組各有150例患者，兩組患者的一般資料經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，差異均沒有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），因此兩者具有可比性。

1.2方法

對(duì)照組采用一般的常規(guī)護(hù)理方法進(jìn)行護(hù)理；觀察組采用QCC的護(hù)理方法進(jìn)行護(hù)理。使用QCC的方法進(jìn)行護(hù)理，首先要成立一個(gè)QCC小組，組員共12人，由我院婦產(chǎn)科護(hù)理部主任、各個(gè)病區(qū)的護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理骨干、普通護(hù)士組成，其中組長(zhǎng)一名由我院婦產(chǎn)科的護(hù)理部主任擔(dān)任，將12人分為3個(gè)小組，每組4人，由一名護(hù)士長(zhǎng)、兩名護(hù)理骨干、一名普通護(hù)士組成一個(gè)小組。首先要對(duì)該組織進(jìn)行學(xué)習(xí)教育，學(xué)習(xí)衛(wèi)生部的有關(guān)護(hù)理方面的工作安排及工作方案；然后按照病人的數(shù)量給每個(gè)護(hù)理人員安排4～6名患者，分工明確的護(hù)理，保障每個(gè)患者都有自己的責(zé)任護(hù)士；安排嚴(yán)格的護(hù)理人員排班制度，做好患者在醫(yī)院期間的護(hù)理及出院后的跟蹤隨訪，及時(shí)糾正護(hù)理過(guò)程中令患者不滿意的地方；產(chǎn)科要做到對(duì)患者實(shí)行無(wú)痛分娩、無(wú)痛人流的操作，保護(hù)患者的隱私，對(duì)產(chǎn)后的患者進(jìn)行跟訪，了解患者的身體健康情況，做好護(hù)理服務(wù)；對(duì)患者進(jìn)行健康教育，例如懷孕期間應(yīng)注意的事項(xiàng)，分娩時(shí)的注意事項(xiàng)，產(chǎn)后嬰兒的正確哺乳方法等。

1.3觀察項(xiàng)目[2]

患者出院時(shí)或隨訪患者一年后，記錄患者對(duì)護(hù)士的護(hù)理工作的滿意程度以及對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、操作技術(shù)等方面的評(píng)價(jià)。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)

運(yùn)用SPSS17.0軟件對(duì)相關(guān)的實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，以P

2 結(jié)果

觀察組的患者對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)的滿意程度顯著優(yōu)于對(duì)照組（P

3 討論

品管圈是品質(zhì)管理圈（QCC）的簡(jiǎn)稱，以團(tuán)體的合作，集體的智慧為基礎(chǔ)，是一個(gè)以服務(wù)質(zhì)量為中心，以給患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨的的組織圈。

QCC是一種整體的護(hù)理模式，本研究將QCC應(yīng)用于婦產(chǎn)科的護(hù)理工作中，使患者與護(hù)理工作者的關(guān)系變得融洽，將護(hù)理的工作落到了實(shí)處，減少了患者就醫(yī)的隨意性、盲目性，提高了醫(yī)院的工作效率，這樣的護(hù)理模式，增加了護(hù)患之間的溝通，提高了患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。有關(guān)研究顯示[3]，QCC的護(hù)理模式能增加與患者的溝通，減少護(hù)理人員與患者之間的矛盾。采用QCC的護(hù)理模式也充分調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的工作積極性，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)理工作者的責(zé)任心及對(duì)工作的熱情。QCC的護(hù)理模式還能使護(hù)士參與到管理的工作中去，使護(hù)士有了自己的參與權(quán)和管理權(quán)，更能自發(fā)積極的參加相關(guān)的活動(dòng)，在應(yīng)用該護(hù)理模式前，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行了專門的培訓(xùn)，普遍提高了護(hù)士的素質(zhì)，護(hù)士素質(zhì)的提高使護(hù)理工作能更加順利的進(jìn)行。

本研究將QCC的護(hù)理模式應(yīng)用到了婦產(chǎn)科患者的護(hù)理工作中，得到了較好的效果，患者的滿意度較傳統(tǒng)的護(hù)理模式比有很大的提高，與此同時(shí)，護(hù)理人員的操作技術(shù)在此過(guò)程中也得到了很好的提高，因此，QCC的護(hù)理模式是使護(hù)患均受益的整體護(hù)理模式，應(yīng)在臨床的護(hù)理工作中推廣應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

[1] 綦艷琳，李海燕，陶昊.品質(zhì)管理圈在創(chuàng)作外科護(hù)理中的應(yīng)用.濟(jì)寧醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào).2009，32（3）：216-217

第4篇：客戶品質(zhì)管理范文

【關(guān)鍵詞】骨質(zhì)疏松； 云克治療； 低頻脈沖電磁場(chǎng)治療； 治療效果； 護(hù)理

【中圖分類號(hào)】R580 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1008-6455（2012）02-0189-01

骨質(zhì)疏松癥是一種以骨量減少和骨的微結(jié)構(gòu)退化為特征的致骨的脆性增加以易于發(fā)生骨折的一種全身性進(jìn)展性骨骼疾病[1]?，F(xiàn)將我們應(yīng)用云克聯(lián)合低頻脈沖電磁場(chǎng)治療骨質(zhì)疏松的療效總結(jié)如下：

1 資料與方法

1.1一般資料：

收集2009年3月-2011年10月我科收治，經(jīng)雙能X線骨密度測(cè)定確診為骨質(zhì)疏松癥的患者，男性56例，女性144例，年齡40-85歲，隨訪時(shí)間為至少6個(gè)月，主要觀察疼痛有無(wú)緩解，緩解程度。骨密度檢測(cè)，結(jié)果對(duì)比。

1.2治療方法

云克16.5mg用0.9%氯化鈉注射液250ml稀釋緩慢靜脈滴注，1次/天，10天。同時(shí)采用重慶奧特思醫(yī)療設(shè)備有限公司ZH-21骨質(zhì)疏松治療系統(tǒng)對(duì)200例骨質(zhì)疏松癥患者進(jìn)行治療，磁場(chǎng)頻率，強(qiáng)度采用自動(dòng)程序，治療老年骨質(zhì)疏松，10天為一療程，每次30分鐘，間隔1月再次同步治療，連續(xù)3次療程。治療前及治療3個(gè)月后疼痛癥狀比較，雙能X線骨密度測(cè)定對(duì)比。

2 結(jié)果

2.1 療效：

200例患者接受云克聯(lián)合脈沖電磁場(chǎng)治療，顯著好轉(zhuǎn)134例，占67%；有效，45例，占22.5%；無(wú)效21例，占10.5%；總有效率89.5%。疼痛緩解最早出現(xiàn)在治療的第4天，1個(gè)療程結(jié)束療效明顯，患者均在1個(gè)月后進(jìn)行第二個(gè)療程治療，共治療3個(gè)療程。

2.2 骨密度：

治療3個(gè)療程后復(fù)查骨密度有明顯上升，治療前為22.86±0.836，治療后22.565±0.655前后對(duì)比（p＜0.05）有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.3不良反應(yīng) 治療期間生命體征變化，無(wú)心慌氣悶，無(wú)惡心嘔吐等身體不適，無(wú)皮疹和水腫，2例患者穿刺部位有紅腫，熱痛，靜脈有條索狀，休息后緩解。

3 護(hù)理

3.1 心理護(hù)理

骨質(zhì)疏松癥給老年患者帶來(lái)極大不便和痛苦，治療時(shí)間長(zhǎng)，收效慢，一旦骨折有時(shí)可危及生命，且老年患者，大多生活自理能力差，或完全喪失，有的情緒低落，悲觀失望，對(duì)一切漠不關(guān)心，有的表現(xiàn)煩躁、焦慮、恐懼、易激動(dòng)、多語(yǔ)、失眠等，上述心理狀態(tài)不利于患者的治療和康復(fù)。為解除患者的思想負(fù)擔(dān)，使之積極配合治療，醫(yī)護(hù)人員與之親切交談，最容易改變患者的心理狀態(tài)。我們根據(jù)患者的經(jīng)歷、文化素質(zhì)、專業(yè)愛好、生活習(xí)慣的不同，采取不同的交談方式，通過(guò)交談 使患者對(duì)自己所患疾病有所認(rèn)識(shí)，并樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，從而積極配合治療。

3.2 云克治療的護(hù)理

遵照醫(yī)囑進(jìn)行云克液體的配制，從2-8℃冰箱取出藥物，放置20min后進(jìn)行配制，取A劑5ml加入B劑中充分振蕩，靜置5min，再加入0.9%氯化鈉注射液250ml中，治療時(shí)要選擇粗直、彈性好的血管，防止藥物外滲，控制在30-50滴/min左右，4h內(nèi)輸完。輸液過(guò)程觀察患者生命體征變化，有無(wú)心慌氣悶，有無(wú)惡心嘔吐等身體不適，并注意患者有無(wú)皮疹和水腫。由于云克亞甲基二磷酸鹽，其PH偏弱酸性，對(duì)血管會(huì)產(chǎn)生刺激，注意觀察穿刺部位有無(wú)紅腫，熱痛，靜脈有無(wú)條索狀，每天應(yīng)該更換穿刺部位，如有盡早硫酸鎂濕熱敷。每天至少飲水3000ml,排除體內(nèi)多余的锝，以免造成不必要的放射性損傷[2]。

3.3 低頻電磁場(chǎng)治療的護(hù)理

護(hù)士要熟練掌握脈沖電磁場(chǎng)治療儀的操作步驟，囑患者平臥于治療床上，根據(jù)患者的具體情況，設(shè)定參數(shù)。對(duì)第一次治療的患者，應(yīng)耐心的解釋治療儀的原理、作用和方法，告知患者勿帶金屬物品如鑰匙、手機(jī)等。

3.4飲食的護(hù)理

應(yīng)鼓勵(lì)患者多進(jìn)食高蛋白高維生素的食物，多喝牛，羊，豬的骨頭湯高鈣牛奶，吃蝦補(bǔ)充鈣質(zhì)，以易消化清淡為主，忌食生冷，油膩，辛辣的食物。

4 討論

云克為新型的二磷酸鹽制劑，對(duì)骨組織有良好的靶向性，增加骨密度的機(jī)制是抑制了破骨細(xì)胞活性，將提高成骨細(xì)胞的功能。脈沖電磁場(chǎng)是通過(guò)對(duì)鈣調(diào)節(jié)激素及細(xì)胞因子的影響，抑制破骨細(xì)胞作用，促進(jìn)成骨細(xì)胞作用，有效抑制甚至逆 轉(zhuǎn)骨質(zhì)疏松的效果，使骨量增加而不破壞骨的重建過(guò)程[3]。脈沖電磁場(chǎng)可改變局部的血液供應(yīng)，緩解肌肉痙攣，促進(jìn)局部水腫吸收及細(xì)胞損傷的修復(fù)，并增加了骨密度，從而鎮(zhèn)痛作用好且持久[3]。本資料顯示同時(shí)運(yùn)用云克和脈沖電磁場(chǎng)治療骨質(zhì)疏松總有效率89.5%，效果顯著，值得推廣。

參考文獻(xiàn)：

[1] 嚴(yán)衛(wèi).淺談骨質(zhì)疏松癥的診斷與治療[J].中外醫(yī)療，2009，7（21）：179.

第5篇：客戶品質(zhì)管理范文

婚姻狀況： 已婚 民族： 漢族

戶籍： 廣東-韶關(guān) 年齡： 32

現(xiàn)所在地： 廣東-東莞 身高： 162cm

希望地區(qū)： 廣東-廣州、 廣東-東莞

希望崗位： 翻譯類-日語(yǔ)翻譯

尋求職位： 日語(yǔ)有關(guān)工作、 品質(zhì)管理、 人事、營(yíng)業(yè)、采購(gòu)

教育經(jīng)歷

2003-09 ～ 2005-07 哈爾濱濱才日語(yǔ)學(xué)院 日語(yǔ) 大專

培訓(xùn)經(jīng)歷

2011-01 ～ 2011-01 拓源管理資詢 TS16949內(nèi)審員 資格證書

2010-05 ～ 2010-05 拓源管理資詢 2008版ISO9001內(nèi)審員 資格證書

**公司 (2010-05 ～ 2012-02)

公司性質(zhì)： 外資企業(yè) 行業(yè)類別： 其它生產(chǎn)、制造、加工

擔(dān)任職位： QA品質(zhì)工程師 崗位類別： QA/品質(zhì)工程師

工作描述： 主要負(fù)責(zé)日本客戶組裝鏡頭及群光集團(tuán)CD投影機(jī)的組裝鏡頭質(zhì)量管理，產(chǎn)品開發(fā)試作初期跟據(jù)客戶提供的產(chǎn)品仕樣書做成檢查SOP及檢查手順書。產(chǎn)品的信賴性試驗(yàn)的設(shè)定與操作;必要時(shí)按照仕樣書的標(biāo)準(zhǔn)要求做成實(shí)物樣品。量產(chǎn)過(guò)程中的質(zhì)量改善和QC要點(diǎn)的做成。質(zhì)量異常時(shí)組織生產(chǎn),技術(shù)進(jìn)行立案檢討改善。為滿足客戶的要求定時(shí)拜訪客戶，給客戶提供有吸引力的產(chǎn)品與服務(wù)。

離職塬因： 個(gè)人塬因

**公司 (2009-09 ～ 2010-04)

公司性質(zhì)： 外資企業(yè) 行業(yè)類別： 文字出版

擔(dān)任職位： VQE工程師 崗位類別： 供應(yīng)商管理

工作描述： ① 塬材料供應(yīng)商品質(zhì)預(yù)防及生産線不良發(fā)生時(shí)不良實(shí)物的確認(rèn)，對(duì)造成不良塬因問題點(diǎn)進(jìn)行初步的分析，聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商對(duì)對(duì)應(yīng)處理;督促供應(yīng)商産品品質(zhì)的改善。

② 定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行監(jiān)查，審核供應(yīng)商的品質(zhì)管理整體、生産管理、資料採(cǎi)購(gòu)管理、工程管理、檢查、設(shè)備管理及其他。

③ 供應(yīng)商處監(jiān)查后將監(jiān)查情況及監(jiān)查到的問題點(diǎn)做成出差報(bào)告書提交給上司確認(rèn)，便于明確后續(xù)工作的開展方向。

④ 用QC的七大手法(柏拉圖)分析方法將本周內(nèi)評(píng)為最差的供應(yīng)商産品品質(zhì)作成周報(bào)的形式在公司的品質(zhì)大會(huì)上報(bào)告。

⑤ 根據(jù)當(dāng)月供應(yīng)商的品質(zhì)情況和依公司的供應(yīng)商評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行“A、B、C、D、E”五個(gè)級(jí)別的評(píng)比。

⑥ 以品質(zhì)零缺陷的為目標(biāo)，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行有計(jì)劃的指導(dǎo)監(jiān)查和品質(zhì)改善效果確認(rèn)。

離職塬因： 家中有事

**公司 (2006-01 ～ 2009-08)

公司性質(zhì)： 外資企業(yè) 行業(yè)類別： 其它生產(chǎn)、制造、加工

擔(dān)任職位： 品質(zhì)部係長(zhǎng) 崗位類別： 投訴處理

工作描述： ① 主要負(fù)責(zé)的客戶是柯尼卡美能達(dá)品質(zhì)客訴處理和社內(nèi)新規(guī)産品試樣的全程品質(zhì)狀況跟隨及改善期量産品質(zhì)評(píng)估。

② 客戶不良信息接收窗口社內(nèi)在庫(kù)産品確認(rèn) 途中品LOT調(diào)查;安排人員去客戶處選別對(duì)應(yīng)出差到客戶處進(jìn)行實(shí)物確認(rèn)

③ 對(duì)從客戶處不取回的不良實(shí)物后做不良再現(xiàn)試驗(yàn);組織社內(nèi)制造部、工程部、品證相關(guān)人員召開客訴不良檢討會(huì)并分析出發(fā)生塬因及初步的改善的對(duì)策;由品證擔(dān)當(dāng)跟隨效果確認(rèn)。在客戶要求的納期內(nèi)書面回復(fù)客戶對(duì)策書。

④ 接待客戶社內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)查翻譯，及品質(zhì)改善效果確認(rèn)，傳達(dá)客戶不更新的品質(zhì)要求客戶滿意度調(diào)查，為客戶提供滿意的産品和服務(wù)爭(zhēng)取成為最受遵敬供應(yīng)商。

離職塬因： 個(gè)人塬因

技能專長(zhǎng)

專業(yè)職稱：

計(jì)算機(jī)水平： 中級(jí)

計(jì)算機(jī)詳細(xì)技能： 熟悉使用辦公軟件：(word、EXCEL、)等

技能專長(zhǎng)： 日語(yǔ)精通,基礎(chǔ)良好,專業(yè)知識(shí)扎實(shí),.熟練操作中、日文版電腦,具有流利的口譯及筆譯能力;!有3年以上的品質(zhì)管理經(jīng)驗(yàn)，能夠熟練使

用品質(zhì)管理手法。懂QC七大手法，有DATA分析能力。能夠熟練看懂機(jī)械圖紙并能熟練使用常規(guī)檢查儀器，能熟練操作CMM(叁次元);

辦公自動(dòng)化熟練,較強(qiáng)人際關(guān)系處理能力和溝通能力，積極獨(dú)立性強(qiáng);能夠勝任不定期的出差。

語(yǔ)言能力

普通話： 流利 粵語(yǔ)： 一般

英語(yǔ)水平：

日語(yǔ)： 精通

求職意向

發(fā)展方向： 1.能夠?qū)W習(xí)更到品質(zhì)相關(guān)的管理知識(shí).

2.能夠有機(jī)會(huì)到日本深造學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì).

3.希望能夠穩(wěn)定在番禺工作發(fā)展.

4.日語(yǔ)翻譯工作.

其他要求： 有五年以上的日資企業(yè)品質(zhì)管理工作經(jīng)驗(yàn)。

第6篇：客戶品質(zhì)管理范文

［關(guān)鍵詞］企業(yè)服務(wù)品質(zhì)；公信力；工商企業(yè)

1 令人堪憂的企業(yè)服務(wù)品質(zhì)現(xiàn)狀檢討

自20世紀(jì)80年代起,工商企業(yè)在向社會(huì)公眾提供生產(chǎn)或生活上的各類服務(wù)時(shí),相繼出現(xiàn)注水摻假甚至坑蒙拐騙“忽悠”消費(fèi)者的現(xiàn)象。不論是全國(guó)各地此起彼伏的“地溝油”、“瘦肉精”、“三聚氰胺奶粉”、“染色饅頭”,還是屢禁不止、打不盡查不完的假藥、劣質(zhì)醫(yī)療器械；小至電信欺詐、網(wǎng)絡(luò)欺詐、大小超市中的各類價(jià)格欺詐,大到各種防洪堤壩“豆腐渣”工程和不時(shí)出現(xiàn)的“樓歪歪”、“樓脆脆”等,無(wú)一不是“道德貧血”的服務(wù)品質(zhì)注水摻假行為!在這種服務(wù)品質(zhì)管理的嚴(yán)重缺失現(xiàn)狀下,出現(xiàn)“三鹿奶業(yè)”、“雙匯”這類行業(yè)巨頭誠(chéng)信崩潰、服務(wù)責(zé)任道德倫理淪喪、市場(chǎng)公信力與市場(chǎng)生命的終止,是毫不奇怪的。

然而,令人錯(cuò)愕的并不是前面所列舉的企業(yè)服務(wù)品質(zhì)意識(shí)退化、服務(wù)行為失范、服務(wù)品質(zhì)成本考量缺失的現(xiàn)狀,而是迄今為止,相關(guān)工商企業(yè)乃至政府監(jiān)管部門仍然對(duì)這些現(xiàn)象沒有絲毫內(nèi)疚和檢討、反省的誠(chéng)意。面對(duì)市場(chǎng)對(duì)自己企業(yè)公信力的質(zhì)疑,更是沒有一絲一毫的回應(yīng)。以2011年3月出現(xiàn)的“雙匯瘦肉精”事件為例,面對(duì)市場(chǎng)上群情激憤質(zhì)疑雙匯集團(tuán)公信力的聲討浪潮,雙匯集團(tuán)上至董事長(zhǎng)下到全國(guó)相當(dāng)部分的經(jīng)銷商,表現(xiàn)出的不但不是誠(chéng)懇的檢討悔過(guò),反而極力強(qiáng)調(diào)雙匯是受害者,而且竟然恬不知恥地山呼“萬(wàn)隆萬(wàn)歲”!“雙匯萬(wàn)歲”!企業(yè)如此應(yīng)對(duì)誠(chéng)信危機(jī)和市場(chǎng)對(duì)之服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià),也許消費(fèi)者只能錯(cuò)愕和無(wú)奈,但“雙匯”也必將步“三鹿”的后塵無(wú)疑!

2 企業(yè)服務(wù)品質(zhì)理念思維失衡的癥結(jié)剖析

首先,企業(yè)大都重市場(chǎng)營(yíng)銷輕品質(zhì)服務(wù)。企業(yè)常態(tài)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中注重的通常是企業(yè)的產(chǎn)銷量,在這類企業(yè)對(duì)外推廣的形象宣傳材料中,無(wú)一例外地重點(diǎn)介紹企業(yè)的注冊(cè)資本和生產(chǎn)規(guī)模(產(chǎn)能、產(chǎn)量、產(chǎn)值、銷量)、銷售收入額、產(chǎn)品在同類市場(chǎng)的覆蓋范圍、市場(chǎng)占有率和企業(yè)在同行業(yè)的名次排位與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)話語(yǔ)主導(dǎo)權(quán)等內(nèi)容。這類企業(yè)講究的是營(yíng)銷策略、銷售手段或技巧,看重的是在各類媒體所投放的廣告數(shù)量和廣告?zhèn)鞑ジ采w面,以及媒體和企業(yè)間的各類合作：如廣告或新聞的策劃、商業(yè)化炒作策略、手法翻新頻率技巧等。這類企業(yè)往往把媒體或代言人虛擬化或商業(yè)化后的美化形象、廣告?zhèn)鞑シ?wù)的話語(yǔ)權(quán)當(dāng)成企業(yè)品牌塑造與提升市場(chǎng)公信力主導(dǎo)話語(yǔ)權(quán)的主要依據(jù),并以此來(lái)作為本企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)的替代品。在這種企業(yè)管理思維模式的核心價(jià)值層面中,是把媒體對(duì)企業(yè)的商業(yè)化炒作當(dāng)成企業(yè)對(duì)社會(huì)公眾推介公信力話語(yǔ)權(quán)的方式,從而達(dá)到注水摻假式的品牌塑造和企業(yè)市場(chǎng)公信力推廣的最終目的。

其次,很多企業(yè)都很重視對(duì)政府職能監(jiān)管部門、非政府組織、中介服務(wù)等機(jī)構(gòu)的公關(guān)策略與戰(zhàn)略合作,而忽視企業(yè)本身產(chǎn)品的質(zhì)量與服務(wù)。這類企業(yè)信奉“有錢能使鬼推磨”,瞄準(zhǔn)上述機(jī)構(gòu)內(nèi)某些腐敗分子的尋租心理,花費(fèi)精力與金錢對(duì)這些人進(jìn)行戰(zhàn)略投資性合作。這類企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的價(jià)值觀,不是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)至上,而是把與有權(quán)力尋租的各類組織的零距離結(jié)盟和戰(zhàn)略合作,當(dāng)做贏取同業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)性的“魔杖”的關(guān)系至上。無(wú)論是早些年拉“中華醫(yī)學(xué)會(huì)促進(jìn)會(huì)全國(guó)牙防組”虎皮,令不少牙膏生產(chǎn)企業(yè)聲名狼藉的事件,還是由被執(zhí)行死刑的原國(guó)家藥監(jiān)局腐敗案引發(fā)的全國(guó)藥企市場(chǎng)公信力和品牌誠(chéng)信形象崩潰事件,均是此類典型。

再次,很多企業(yè)重話語(yǔ)主導(dǎo)權(quán)投機(jī)、輕服務(wù)創(chuàng)新、對(duì)服務(wù)品質(zhì)管理更是嚴(yán)重缺位。在相當(dāng)一部分工商企業(yè)的高層決策者,尤其是所謂行業(yè)巨頭的高管的既定思維里,他們往往看重甚至迷信各類媒體商業(yè)化炒作引發(fā)的“窗口效應(yīng)”,而忽視企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)。正是這類企業(yè)高管強(qiáng)烈的豪賭爭(zhēng)市場(chǎng)排位名次的投機(jī)心理,使得這些企業(yè)總是偏頗地將媒體廣告宣傳、活動(dòng)策劃等商業(yè)化炒作行為的質(zhì)與量,等同于企業(yè)市場(chǎng)公信度、服務(wù)、產(chǎn)品的真實(shí)品質(zhì)(商譽(yù)度、美譽(yù)度)、品牌誠(chéng)信度等無(wú)形資產(chǎn)提升的主要依據(jù)。他們誤讀了品牌的內(nèi)涵,更曲解了有關(guān)話語(yǔ)主導(dǎo)權(quán)的內(nèi)涵。這些高管忽略了品牌的核心構(gòu)成元素,偏頗甚至偏執(zhí)地認(rèn)為企業(yè)的品牌塑造過(guò)程,只是企業(yè)花錢在媒體買時(shí)段、買版面來(lái)為企業(yè)揚(yáng)名與美化的過(guò)程,理所當(dāng)然地把這種與媒體的戰(zhàn)略合作行為認(rèn)定為企業(yè)有效操控市場(chǎng)話語(yǔ)主導(dǎo)權(quán)的能力。在他們看來(lái),品牌塑造無(wú)須企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)等無(wú)形資產(chǎn)的長(zhǎng)期艱辛的積淀,而僅需注重媒體廣告的投放量、宣傳文案的質(zhì)量及在媒體露臉的時(shí)段、版面位置、頻率等。他們看中的是經(jīng)媒體文學(xué)藝術(shù)化炒作后的品牌虛擬形象幻覺,傳達(dá)給消費(fèi)者的往往是那些產(chǎn)品的精美的外包裝形象。

值得欣慰的是,也有很多企業(yè)的管理者認(rèn)識(shí)到了產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性。著名品牌“娃哈哈”生產(chǎn)企業(yè)的掌門人宗慶后,對(duì)品牌的認(rèn)識(shí)有其獨(dú)到的見解：“品牌是生產(chǎn)要素的龍頭,品牌本身就是生產(chǎn)力”?！芭c其說(shuō)娃哈哈經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品,倒不如說(shuō)在經(jīng)營(yíng)品牌”。有學(xué)者強(qiáng)化宗慶后先生的觀點(diǎn)：“應(yīng)讓高品質(zhì)服務(wù)作為一種社會(huì)生產(chǎn)力,使整個(gè)社會(huì)的生產(chǎn)力逐步從自然、機(jī)器、技術(shù)形態(tài)的生產(chǎn)力,轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)形態(tài)的生產(chǎn)力,使之成為一種重要而獨(dú)立的生產(chǎn)力要素和一種主要的生產(chǎn)方式?！边@位精明的企業(yè)高管向世人宣示的是娃哈哈企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新和企業(yè)市場(chǎng)公信力形象的品格魅力,是娃哈哈這家企業(yè)高管對(duì)市場(chǎng)公信力形象話語(yǔ)權(quán)得心應(yīng)手的掌握與運(yùn)用。

那么,什么是服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新呢？

服務(wù)創(chuàng)新是為客戶提供前所未有的新穎服務(wù),并使?jié)撛诳蛻舾惺艿讲煌趶那暗膷湫聝?nèi)容；服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)通過(guò)服務(wù)概念、服務(wù)傳遞方式、服務(wù)流程或服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)等方面的變化、改善或提高,向目標(biāo)客戶提供更高效、周到、準(zhǔn)確和滿意的服務(wù)產(chǎn)品,增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度、創(chuàng)造更大的服務(wù)價(jià)值和效用；服務(wù)創(chuàng)新：一是要以知識(shí)為基礎(chǔ)和驅(qū)動(dòng)力；二是應(yīng)看重企業(yè)源自外部資源和與他人協(xié)作獲取服務(wù)創(chuàng)新知識(shí)的拉力和推力；三是企業(yè)高管要發(fā)掘企業(yè)高技能和高教育水平員工的服務(wù)創(chuàng)新潛能；四是企業(yè)高管層主動(dòng)、內(nèi)在為他人服務(wù)的激情。一般來(lái)說(shuō),企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新包括一定的技術(shù)創(chuàng)新,更多的是以技術(shù)為支撐的組織結(jié)構(gòu)、管理、流程、界面、功能等軟技術(shù)創(chuàng)新或非技術(shù)性創(chuàng)新。概括起來(lái),企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新起碼應(yīng)具備這樣四個(gè)維度：一是服務(wù)概念的創(chuàng)新,二是服務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新,三是服務(wù)傳遞（方式,流程）的創(chuàng)新,四是服務(wù)客戶接口的創(chuàng)新(內(nèi)容服務(wù)展示的接口和服務(wù)執(zhí)行的接口兩方面的創(chuàng)新)。企業(yè)服務(wù)的專門知識(shí)與技能、流程及創(chuàng)新的投資市場(chǎng)化和提升頻率、速度等,不僅會(huì)要求企業(yè)提供具備不斷創(chuàng)新特征的優(yōu)質(zhì)服務(wù),還會(huì)要求企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程必須是內(nèi)在的、主動(dòng)的；不僅要保留現(xiàn)有的客戶,還要能為企業(yè)帶來(lái)新的客戶。唯如此,企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中才能得以生存和贏得市場(chǎng)主動(dòng)權(quán),也才會(huì)贏取企業(yè)市場(chǎng)公信力形象話語(yǔ)主導(dǎo)權(quán)的掌控時(shí)機(jī)?？偠灾?就目前企業(yè)市場(chǎng)生存環(huán)境而言,工商企業(yè)的服務(wù)也是創(chuàng)新產(chǎn)品,需要專業(yè)地對(duì)待其發(fā)展、加工、管理和研發(fā)。有時(shí)候很多物質(zhì)產(chǎn)品只有和服務(wù)創(chuàng)新相結(jié)合才能獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

由此可見,企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的管理在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的生存環(huán)境下,已逐步擺上工商企業(yè)高管的議事日程。越來(lái)越多的企業(yè)管理者已深刻感受到“客戶感知服務(wù)品質(zhì)已是企業(yè)管理的第一驅(qū)動(dòng)力”。日常企業(yè)運(yùn)營(yíng)中,不論是企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)還是服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)都需要將服務(wù)協(xié)議、操作級(jí)別協(xié)議、支持合同報(bào)告、服務(wù)目錄、技術(shù)與工具等幾大要素進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范管理。因此,企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理作為企業(yè)管理中的一個(gè)環(huán)節(jié),應(yīng)該是企業(yè)確定,測(cè)量并確保服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。

那么,企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)管理工作如何入手呢？

第7篇：客戶品質(zhì)管理范文

花旗專責(zé)中小企業(yè)市場(chǎng)的職能部門叫“花旗工商財(cái)務(wù)部”，其全球品牌稱為CitiBusiness。截止2004年12月初花旗在全球共有為中小企業(yè)服務(wù)的員工約1600人，管理著共計(jì)33978個(gè)“活躍”中小企業(yè)賬戶。2004年花旗銀行中小企業(yè)客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)，平均占到所在國(guó)家公司銀行業(yè)務(wù)利潤(rùn)的四分之一。

花旗基于自身特點(diǎn)，充分利用其各種優(yōu)勢(shì)，具有一個(gè)完整的中小企業(yè)策略，從客戶定位、產(chǎn)品到市場(chǎng)營(yíng)銷，從中后臺(tái)支撐運(yùn)營(yíng)到獨(dú)立風(fēng)險(xiǎn)控制。本文在匯合各種零散資料的基礎(chǔ)上，試圖模擬和推論花旗的中小企業(yè)營(yíng)銷

產(chǎn)品

花旗針對(duì)中小企業(yè)市場(chǎng)推出的產(chǎn)品十分簡(jiǎn)約。CitiBusiness為中小企業(yè)提供的產(chǎn)品線僅四大類，分別為資金管理、貿(mào)易銀行服務(wù)、財(cái)務(wù)投資產(chǎn)品和資產(chǎn)融資(詳見下表)。與此同時(shí)，CitiBusiness還可為中小企業(yè)提供若干服務(wù)，包括CitiService服務(wù)、文件交收服務(wù)、CitiFax服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)。

在具體操作上，花旗充分體現(xiàn)其服務(wù)的人性化。例如，針對(duì)中小企業(yè)急需交易便利性的特點(diǎn)，其專設(shè)的中小企業(yè)網(wǎng)站便有一張“交易截?cái)?shù)時(shí)間表”，詳細(xì)介紹不同類型賬戶之間、不同貨幣之間、不同地區(qū)之間轉(zhuǎn)賬交易的截止交易時(shí)間，以方便客戶準(zhǔn)確掌握資金調(diào)撥安排。

營(yíng)銷

花旗對(duì)中小企業(yè)營(yíng)銷明確規(guī)定了一套全球通用的操作程序，并劃分成若干階段。首先，根據(jù)重點(diǎn)國(guó)家、地區(qū)或行業(yè)，用計(jì)算機(jī)模型選擇基本符合資格要求的目標(biāo)客戶，并知會(huì)客戶所在地的客戶經(jīng)理。其次，客戶經(jīng)理接觸目標(biāo)客戶、核實(shí)資料并予確認(rèn)后，擬制初步調(diào)查報(bào)告，沿特定路線報(bào)告各方。第三，經(jīng)評(píng)估確認(rèn)目標(biāo)客戶達(dá)標(biāo)后，另一組由產(chǎn)業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理組成的“執(zhí)行團(tuán)隊(duì)”再次接觸客戶，深入了解其業(yè)務(wù)運(yùn)作模式、應(yīng)收／付款賬齡、上下游關(guān)聯(lián)企業(yè)、資金需求、股東背景、經(jīng)營(yíng)管理能力等，提出需求解決方案，并報(bào)風(fēng)險(xiǎn)管理部門審核。當(dāng)?shù)乜蛻艚?jīng)理協(xié)助其作業(yè)，并匯總客戶信息。第四，風(fēng)險(xiǎn)管理部門根據(jù)既定政策審核需求解決方案并予決策。如需融資，將決定是否同意及融資規(guī)模、方式、保證條件、定價(jià)等。第五，一旦審批通過(guò)，解決方案即送客戶確認(rèn)。此后貸款轉(zhuǎn)由“運(yùn)營(yíng)中心”(如下文的OT及CitiService)擬制法律文件、安排提款等，進(jìn)入賬戶維護(hù)期。借助于IT技術(shù)，上述1～4階段通常需時(shí)90天。如因故未能通過(guò)，則予“暫時(shí)放棄”，因90天后客戶信息可靠性已經(jīng)降低。

花旗的市場(chǎng)營(yíng)銷原則是“嚴(yán)格條件下的全方位支持”，認(rèn)為中小企業(yè)營(yíng)銷應(yīng)由以往的“產(chǎn)品導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變到“客戶導(dǎo)向”，即以客戶為中心，進(jìn)行整體需求規(guī)劃，開戶之外還提供從投資、融資到資產(chǎn)管理的全面解決方案。如僅融資一項(xiàng)，花旗給出的方案可能就包括定期貸款、循環(huán)貸款、貿(mào)易融資、透支等。這種做法，花旗稱之為“關(guān)系營(yíng)銷”，即建立全面的往來(lái)關(guān)系。

為保持形象和聲譽(yù)，花旗謹(jǐn)慎選擇資格客戶往來(lái)，避免攬入無(wú)效客戶?；ㄆ炖闷淙蛐畔⒕W(wǎng)絡(luò)，營(yíng)銷前預(yù)先定位目標(biāo)客戶。在開拓市場(chǎng)前均細(xì)分目標(biāo)產(chǎn)業(yè)和免入、禁入行業(yè)，量身定做該市場(chǎng)目標(biāo)客戶標(biāo)準(zhǔn)，列出潛在客戶名單。剩下的，就是客戶經(jīng)理西裝革履，拎著筆記本電腦登門造訪了。由于嚴(yán)格甄別客戶需要時(shí)間來(lái)保障，花旗因此不以“效率”為理由搞突擊審批。對(duì)未獲接納的客戶，花旗仍要設(shè)法讓客戶感到“花旗并沒有忘記你，更不會(huì)另眼看待你，希望未來(lái)有機(jī)會(huì)進(jìn)行合作?！?/p>

為突破網(wǎng)點(diǎn)限制，花旗采用由客戶經(jīng)理“將銀行送上門”的渠道策略。CityBusiness現(xiàn)有客戶經(jīng)理約280人，一周5個(gè)工作日中起碼有4天奔波于中小企業(yè)。為保證最大限度地接觸客戶，花旗規(guī)定客戶經(jīng)理的拜訪日程由上級(jí)主管確定，每人每天至少拜訪3～5戶，當(dāng)日需將拜訪信息反饋到銀行的管理信息系統(tǒng)，經(jīng)集中和分類整理后，次日第一時(shí)間將全球中小企業(yè)數(shù)據(jù)提交給各相關(guān)部門高級(jí)主管，以便及時(shí)監(jiān)管。

“抓粽子”的供應(yīng)鏈解決方案。一個(gè)例子可以形象說(shuō)明：沃爾瑪在全球的供應(yīng)商超過(guò)1.5萬(wàn)家，其中不乏達(dá)標(biāo)的中小企業(yè)；以沃爾瑪為起點(diǎn)，花旗進(jìn)行前后連鎖式推銷，對(duì)沃爾瑪?shù)牟呗允恰皾M足供應(yīng)商資金需求、確保供貨”，對(duì)供應(yīng)商的策略是“承包資金、確保生產(chǎn)”。一筆資金、兩個(gè)賣點(diǎn)。

目標(biāo)客戶并非都能成其實(shí)際客戶。但遭“暫時(shí)放棄”的客戶，影響因素消除后仍可成實(shí)際客戶。因此，花旗要“炒冷飯”，每隔三個(gè)月重新評(píng)估“暫時(shí)放棄”類客戶，以判斷影響因素是否已經(jīng)消除。從營(yíng)銷角度看，除體現(xiàn)對(duì)中小企業(yè)的服務(wù)精神外，花旗還認(rèn)為這是一種充分利用資源的好辦法。

服務(wù)

將銀行為客戶提供的直接使用價(jià)值――“產(chǎn)品”，與銀行提供的附加值――“服務(wù)”區(qū)別開來(lái)，并分別進(jìn)行專業(yè)化管理，是當(dāng)前大型國(guó)際銀行一個(gè)十分重要而突出的經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)。作為服務(wù)行業(yè)之一，在產(chǎn)品之外“拼服務(wù)”是銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的永遠(yuǎn)主題?；ㄆ觳⒉焕?，“你無(wú)我有，你有我優(yōu)，你優(yōu)我?！?，多管齊下，以不平凡的服務(wù)努力使平凡的產(chǎn)品增值。

供應(yīng)渠道

花旗為中小企業(yè)架設(shè)的是一種“面對(duì)面渠道”和“虛擬渠道”相結(jié)合的矩陣式渠道網(wǎng)絡(luò)，幾乎可每周七天、每天24小時(shí)提供全球服務(wù)。

面對(duì)面渠道使中小企業(yè)可直接與花旗人員對(duì)話。它包括花旗全球各地的國(guó)家(或地區(qū))客戶經(jīng)理、提供需求解決方案的業(yè)務(wù)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)、當(dāng)?shù)胤中械葼I(yíng)業(yè)性機(jī)構(gòu)，以及CitiService(專為公司銀行客戶服務(wù))和CitiPhone(專為消費(fèi)者銀行服務(wù))。通過(guò)這些渠道，中小企業(yè)可以直接與花旗人員聯(lián)系，咨詢或查詢各種資料，下達(dá)交易指令。

花旗借助于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和其自身強(qiáng)大的財(cái)力優(yōu)勢(shì)，不遺余力地為中小企業(yè)提供虛擬服務(wù)。如在香港，中小企業(yè)便可根據(jù)交易性質(zhì)和個(gè)人偏好，在面對(duì)面渠道之外，選擇使用花旗的網(wǎng)上銀行CitiBusinessDirect、直達(dá)傳真CitiFax。與此同時(shí)，中小企業(yè)還可選擇花旗的外包服務(wù)商――敦豪快遞公司(DHL)的專用快遞服務(wù)，來(lái)免費(fèi)寄送支票、托收票據(jù)等。

OT與CitiService

花旗服務(wù)中小企業(yè)的核心作業(yè)平臺(tái)，是其運(yùn)營(yíng)中心――“運(yùn)營(yíng)及技術(shù)部(OT)”和公司客戶電話服務(wù)中心

全球統(tǒng)一品牌CitiService。OT采用IT行業(yè)中常用的分布式結(jié)構(gòu)，遍布于全球若干個(gè)地區(qū)。每一個(gè)OT都是一個(gè)獨(dú)立的地區(qū)處理中心，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)一定數(shù)量的國(guó)家或地區(qū)，如美洲地區(qū)中心負(fù)責(zé)包括中東、非洲、西歐和中東歐。但應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)的是，花旗全球各OT遵循地區(qū)化、全球化、而非當(dāng)?shù)鼗脑瓌t，均可為客戶提供同質(zhì)服務(wù)。花旗的亞太區(qū)OT由三個(gè)分中心組成，分別位于印度、新加坡、香港(下稱“OTHK”)。每年它處理約30萬(wàn)次查詢、1560萬(wàn)筆交易，為3500家公司提供服務(wù)。

CitiService是OT與公司客戶間的銀企交互平臺(tái)，它與花旗各地營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和客戶經(jīng)理間按照扁平化原則作業(yè)，將交易分為預(yù)處理、核心處理和后處理三步，當(dāng)?shù)胤中胸?fù)責(zé)預(yù)處理和后處理，CitiService負(fù)責(zé)核心處理及與客戶端操作部門的溝通，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與中小企業(yè)高層溝通。香港的CitiService(CitiServiceHK)，下設(shè)有專門為中小企業(yè)服務(wù)的“工商銀行服務(wù)組”，背靠CitiServiceHK先進(jìn)的基礎(chǔ)設(shè)施，快捷高效地服務(wù)于當(dāng)?shù)刂行∑髽I(yè)。如貿(mào)易銀行服務(wù)，它便可以得到技術(shù)、法律、信貸風(fēng)險(xiǎn)管理等多達(dá)7個(gè)功能部門的直接支撐。

CitiService可同時(shí)接受網(wǎng)銀、自動(dòng)傳真、普通郵件、快遞等多元化服務(wù)指令，但與中小企業(yè)的聯(lián)系則以呼叫中心為主。通過(guò)分設(shè)不同的特服號(hào)碼，中小企業(yè)只要接通電話、輸人身份識(shí)別碼，其主要資料和賬戶往來(lái)情況便會(huì)立即自動(dòng)出現(xiàn)在中心接線員電腦上，通過(guò)“在線幫助系統(tǒng)”預(yù)設(shè)的、以各產(chǎn)品和服務(wù)分列的下拉式菜單電腦界面，可在數(shù)秒種內(nèi)答復(fù)客戶查詢，而接聽電話、解答問題、做成記錄、提交跟蹤申請(qǐng)等，都在電腦上一次作業(yè)完成。

建立品質(zhì)管理體系

為中小企業(yè)提供出色的服務(wù)，需要平衡好客戶滿意、雇員滿意、內(nèi)控和風(fēng)險(xiǎn)管理、生產(chǎn)力和成本管理四個(gè)要素，重要手段就是品質(zhì)管理。OTHK認(rèn)為，客戶是推動(dòng)花旗品質(zhì)管理的動(dòng)力，品質(zhì)是花旗的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之所在而必須持續(xù)地改善，高層管理人員要帶頭參加、人人參與、從頭抓起，并要用事實(shí)和數(shù)據(jù)來(lái)解決品質(zhì)問題。它采用全面質(zhì)量管理模式，下設(shè)“品質(zhì)保險(xiǎn)部”和專責(zé)人員，并以15秒鐘內(nèi)電話接聽率(>90％)、客戶放棄電話率(≤1.5％)、一次性解決問題率(≥70％)和疑難問題查復(fù)率(>95％)等關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)控制呼叫中心服務(wù)質(zhì)量。該主管并不定期抽查其屬下的對(duì)話內(nèi)容是否符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求。對(duì)一段時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)頻率較高、帶有一定普遍性的問題，呼叫中心經(jīng)統(tǒng)計(jì)分類研究后集中反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)部門研究對(duì)策。

外包

將其業(yè)務(wù)活動(dòng)中的諸多非銀行環(huán)節(jié)“發(fā)外加工”，是花旗改善中小企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、降本增效和貫徹“綠色銀行”理念的重要組成部分，是花旗以服務(wù)為產(chǎn)品增值的重要手段之一。例如資金管理是中小企業(yè)需要的基礎(chǔ)銀行服務(wù)之一，CitiServiceHK對(duì)本地托收除可免費(fèi)“上門收單”，更通過(guò)DHL在香港、澳門及深圳設(shè)置了多達(dá)50個(gè)的收件點(diǎn)。任何中小企業(yè)都可借此遞送服務(wù)指示、交收文件。又如根據(jù)香港銀行體系對(duì)托收與支票采用不同的清算時(shí)點(diǎn)，花旗為此分設(shè)了不同的收單時(shí)間和相互獨(dú)立的收單隊(duì)伍，以保證中小企業(yè)的資金可以得到最快處理。

以客戶為中心的工作流程

第8篇：客戶品質(zhì)管理范文

-----西南事業(yè)部客服條線工作計(jì)劃會(huì)講話（宮奇）

各位同事，上午好！

一元復(fù)始，萬(wàn)象更新。在事業(yè)部的統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)下，2013年客戶條線各項(xiàng)工作指標(biāo)圓滿完成，我們?nèi)〉玫膬?yōu)異成績(jī)，與各城市公司的支持響應(yīng)，各位同仁的拼搏努力密切相關(guān)。在此，向所有同事的辛勤努力與付出致以最誠(chéng)摯的感謝。

剛才的分組討論，大家都在為2014年目標(biāo)責(zé)任書如何執(zhí)行建言獻(xiàn)策，全員式的頭腦風(fēng)暴，把我們的信息共享到一線，再配合深入、有效的探討，更全面地提升了我們的思維與眼界。

下面我針對(duì)客服工作幾大板塊與各位交流分享：

Ø  同道共識(shí)，條線建設(shè)蒸蒸日上（團(tuán)隊(duì)建設(shè)）

Ø  弘揚(yáng)理念，品牌宣傳同步升級(jí)（綠地會(huì)）

Ø  勵(lì)精圖治，維修流程不斷創(chuàng)新（保維修）

Ø  精益求精，物業(yè)品質(zhì)力爭(zhēng)一流（物業(yè)）

Ø  善待客戶，關(guān)懷活動(dòng)持續(xù)豐富（關(guān)懷）

Ø  高效務(wù)實(shí)，投訴預(yù)控穩(wěn)健止步（投訴）

Ø  厚積薄發(fā)，滿意調(diào)查共創(chuàng)新高（滿意度）

。。。。。。。。。分項(xiàng)說(shuō)明。。。

一．同道共識(shí)，條線建設(shè)蒸蒸日上（團(tuán)隊(duì)建設(shè)）

2013稍縱即逝，客戶條線這個(gè)大家庭在全體同仁的共同創(chuàng)建下茁壯成長(zhǎng)，發(fā)展建設(shè)不斷壯大，現(xiàn)階段部門職能定位及組織架構(gòu)已按計(jì)劃在逐步完善中，各城市公司的管理體系已基本實(shí)施落地?！巴拦沧R(shí)，方謂同仁”，團(tuán)隊(duì)協(xié)作和個(gè)人發(fā)展是分不開的，正如目標(biāo)責(zé)任書里分解的各項(xiàng)指標(biāo)一樣，我們都可以在自己擅長(zhǎng)的領(lǐng)域思考，思考怎樣把工作做到精細(xì)與專業(yè)，再結(jié)合頭腦風(fēng)暴的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，碰撞出智慧的火花，日積月累，分析總結(jié)，去深入落實(shí)“綠地真品質(zhì)，綠地心服務(wù)”的共同理念。

2014年，是我們沖指標(biāo)，謀發(fā)展，強(qiáng)管理的一年，抓重點(diǎn)，提品質(zhì)，促提升，一起踐行“以市場(chǎng)為先，客戶至上”的光榮使命。

重點(diǎn)突破點(diǎn)：城市公司的各項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，各項(xiàng)工作重點(diǎn)深入思考，條線培訓(xùn)，以及客服團(tuán)隊(duì)搭建工作全面發(fā)展，從對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)中開拓視野，提升人生價(jià)值觀。

二．弘揚(yáng)理念，品牌宣傳同步升級(jí)（綠地會(huì)）

十年磨劍，劍指新高。我們的“破百”之旅全新開啟，在150億的奮斗之路上，讓我們以歸零的心態(tài)，啟航，乘風(fēng)破浪，四核聯(lián)動(dòng)，做強(qiáng)三省，共同鑄就2014年的新輝煌。

隨著綠地品牌的蓬勃高效發(fā)展，面對(duì)龐大的客戶群體，要想抓住前端客戶，必將贏在售后營(yíng)銷。由此，西南綠地會(huì)應(yīng)運(yùn)而生，它力求搭建起綠地與客戶間的友誼溝通橋梁，為客戶提供更具系統(tǒng)化和專業(yè)性的服務(wù)。

重點(diǎn)突破點(diǎn)：

構(gòu)筑體系：我們將對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)細(xì)分管理，通過(guò)綠地會(huì)的建立鞏固并持續(xù)擴(kuò)大客戶群體，提供有針對(duì)性的服務(wù)方案，深入了解客戶的市場(chǎng)需求，通過(guò)對(duì)標(biāo)考察，專屬制定VIP客戶維護(hù)體系。

資源整合：針對(duì)不同層次的客戶，整合商家資源開展綠地會(huì)活動(dòng)，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手雙贏客戶，延伸服務(wù)鏈，實(shí)現(xiàn)軟性增值服務(wù)，建立品牌口碑效應(yīng)。

會(huì)員互動(dòng)：將與綠地集團(tuán)開發(fā)的商品房業(yè)主或租賃客戶以自愿加入的形式成為會(huì)員，組織會(huì)員積分兌換活動(dòng)，成立客戶平臺(tái)論壇，一方面拉近與客戶的溝通與交流，另一方面達(dá)到質(zhì)量反饋與市場(chǎng)營(yíng)銷兩不誤的理想效果。

對(duì)外傳播：利用多渠道方式宣傳綠地會(huì)，制作發(fā)表會(huì)刊，將綠地會(huì)理念與品牌宣傳同步升級(jí)，服務(wù)理念深入人心。

三．勵(lì)精圖治，維修流程不斷創(chuàng)新（保維修）

保維修服務(wù)是代表地產(chǎn)公司面相客戶的溝通窗口，是客戶多方面了解感知地產(chǎn)品牌和產(chǎn)品口碑的重要環(huán)節(jié)，也是地產(chǎn)公司最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意與忠誠(chéng)的重要舉措。“把房子交出去，不是終點(diǎn)，而是一個(gè)新的起點(diǎn)”，如何抓起保維修業(yè)務(wù)？我們應(yīng)結(jié)合同行的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)作為有效支撐，在原有的基礎(chǔ)上還多思考，多創(chuàng)新。

近年來(lái)，各大房地產(chǎn)也將保維修工作作為品牌滿意度提升的手段之一。例如萬(wàn)科的保修服務(wù)已達(dá)到行業(yè)界的規(guī)范水平，有專業(yè)的保修團(tuán)隊(duì)，使客戶能夠更加有效的體驗(yàn)到專項(xiàng)服務(wù)，專人接報(bào)、專人跟蹤的保修服務(wù)方式，將更有效的避免業(yè)主報(bào)修信息丟失，確保保修服務(wù)品質(zhì)，全年無(wú)休多渠道接報(bào)則更高效及時(shí)地為業(yè)主排憂解難，從而提升房修工作的客戶滿意度。借助保修中心的運(yùn)行，還可以拓展諸如業(yè)主毛坯裝修前的房屋體檢、入住1年后房屋保養(yǎng)等增值服務(wù)，增進(jìn)客戶情感溝通。通過(guò)保修中心的建立與啟發(fā)，萬(wàn)科充分有效地進(jìn)行延伸，引用后備第三方單位駐場(chǎng)來(lái)鞭策不配合維修單位，一方面響應(yīng)了維修及時(shí)性；另一方面通過(guò)有效的證據(jù)存儲(chǔ)，對(duì)不配合，不履行房屋維修義務(wù)的維修單位進(jìn)行扣罰款的監(jiān)管，有效地提高了責(zé)任單位的維修積極性，保障了后期服務(wù)。

重點(diǎn)突破點(diǎn)：

我們應(yīng)結(jié)合綠地自身的發(fā)展局勢(shì)與特點(diǎn)，隨著精裝修項(xiàng)目的不斷增多，當(dāng)前應(yīng)試點(diǎn)組建保維修團(tuán)隊(duì)，后備維修單位隨之引進(jìn)，管理提升業(yè)務(wù)能級(jí)，有效內(nèi)控管理閉環(huán)正式當(dāng)前重點(diǎn)。

四．精益求精，物業(yè)品質(zhì)力爭(zhēng)一流（物業(yè)）

物業(yè)公司服務(wù)水平是客戶最為關(guān)注的，物業(yè)對(duì)小區(qū)的品質(zhì)管理力度決定了品牌形象及產(chǎn)品后期增值度，事業(yè)部針對(duì)物業(yè)品質(zhì)管理要求對(duì)已交付項(xiàng)目的物業(yè)公司簽訂了2014年目標(biāo)責(zé)任書，明確了品質(zhì)提升的重要性，考核機(jī)制與指標(biāo)，增強(qiáng)了物業(yè)公司管理層對(duì)品質(zhì)意識(shí)認(rèn)知的重要性，為城市公司監(jiān)管提供了保障。當(dāng)然，物業(yè)公司的品質(zhì)管理工作還要求精益求精，重點(diǎn)檢查工作與基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作并行，作為中心及城市公司的重點(diǎn)工作來(lái)抓。

重點(diǎn)突破點(diǎn)：

品質(zhì)檢查與排名：每月/季/年度的物業(yè)品質(zhì)檢查與排名工作要繼續(xù)延伸下去，組織城市公司，物業(yè)公司培訓(xùn)與宣貫，檢查報(bào)告中的不足督促物業(yè)公司整改。

物業(yè)品質(zhì)管理流程：通過(guò)抽查和暗訪等方式，檢查城市公司對(duì)物業(yè)品質(zhì)檢查的執(zhí)行效果，組織召開物業(yè)公司品質(zhì)溝通與提升會(huì)議，與其他條線協(xié)作管理品質(zhì)監(jiān)管工作。

完善物業(yè)供方庫(kù)：選拔優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)考察與摸底，與工程，合約，技術(shù)等條線共同進(jìn)行招投標(biāo)選拔及評(píng)比打分。為后期的物業(yè)招標(biāo)提供資源，通過(guò)已下發(fā)的《供方庫(kù)》資源與《供方庫(kù)考察報(bào)告》進(jìn)行擇優(yōu)選拔。

五．善待客戶，關(guān)懷活動(dòng)持續(xù)豐富（關(guān)懷）

客戶關(guān)懷活動(dòng)重在挖掘客戶需求，可通過(guò)物業(yè)反饋，問卷調(diào)查等方式協(xié)調(diào)匯總資源，擬定方案，通過(guò)客戶關(guān)懷活動(dòng)，與客戶進(jìn)一步達(dá)成共識(shí)，與客戶成為朋友，充分達(dá)成“贏得客戶贊許”的期許。2014年，我們將與江西事業(yè)部聯(lián)動(dòng)，開展跨城市的客戶關(guān)懷活動(dòng)，這一動(dòng)作無(wú)疑是提升品牌宣傳和影響力的有效舉措。

重點(diǎn)突破點(diǎn)：

關(guān)注客戶需求，開展有影響力的客戶活動(dòng)，結(jié)合推廣企業(yè)慈善與文化，讓客戶深知綠地的客戶服務(wù)意識(shí)，感觸綠地的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，認(rèn)可綠地的服務(wù)品牌效益，最終達(dá)到再次營(yíng)銷。

六．高效務(wù)實(shí)，投訴預(yù)控穩(wěn)健止步（投訴）

客戶投訴是指我司在提品及服務(wù)過(guò)程中，對(duì)客戶帶來(lái)客觀存在的不利影響（包括但不限于銷售承諾與實(shí)際不符，房屋功能缺失，合同違約，施工質(zhì)量缺陷等），客戶投訴處理流程的落地與修訂是體現(xiàn)高效務(wù)實(shí)，止步投訴風(fēng)險(xiǎn)的奠基石。各城市公司應(yīng)定期多渠道重點(diǎn)關(guān)注業(yè)主動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋相關(guān)工作開展情況，督促整改，定期復(fù)查，主觀能動(dòng)地牽頭將各責(zé)任部門的組織起來(lái)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)問題，制定時(shí)限，責(zé)任分明，確保項(xiàng)目全生命周期中風(fēng)險(xiǎn)問題的“專人跟蹤”。

重點(diǎn)突破點(diǎn)：

有效總結(jié)現(xiàn)階段的共性投訴問題，加強(qiáng)各職能部門的分工協(xié)作，提升投訴處理效率；對(duì)于大范圍的質(zhì)量群訴問題，積極主動(dòng)處理的態(tài)度是將客戶轉(zhuǎn)化的開始，切忌冷處理；深挖客戶訴求點(diǎn)，解決客戶最關(guān)注的實(shí)際問題，緩解客戶投訴情緒。根據(jù)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)構(gòu)建投訴案例庫(kù)，并予以分享。

七．厚積薄發(fā)，滿意調(diào)查共創(chuàng)新高（滿意度）

在房企由粗放型作業(yè)向精細(xì)化管理，由單一開發(fā)向綜合服務(wù)轉(zhuǎn)型的今天，客戶滿意度的價(jià)值正發(fā)揮著極為重要的作用，提高客戶滿意度不僅能保持老客戶的忠誠(chéng)。提高新用戶的期望值，從而使得企業(yè)獲得更多客戶和市場(chǎng)占有率。這與綠地倡導(dǎo)的“讓生活更美好”相輔相成。

也許客戶的評(píng)價(jià)是感性且不專業(yè)的，但是客戶滿意與否，是考驗(yàn)其忠誠(chéng)度與實(shí)現(xiàn)再次營(yíng)銷的唯一路徑。承諾猛于虎，專業(yè)的客戶服務(wù)才能獲得客戶的尊重。因此，客戶滿意是我們不斷進(jìn)步的方向，要想從被動(dòng)到主動(dòng)，從不滿意到滿意來(lái)轉(zhuǎn)化客戶，關(guān)鍵在于以客戶需求為中心，對(duì)客戶傳達(dá)的信息透明與客戶感動(dòng)。這樣也是衡量我們工作成功與否最重要的標(biāo)準(zhǔn)---------我們讓客戶滿意的程度。

重點(diǎn)突破點(diǎn)：

今年我們會(huì)引入第三方滿意度調(diào)查，客觀實(shí)際反饋客戶滿意程度。

第9篇：客戶品質(zhì)管理范文

二年以上工作經(jīng)驗(yàn)|男|26歲（1987年10月24日）

居住地：上海

電　話：157*******（手機(jī)）

E-mail：

最近工作 [ 1年8個(gè)月]

公　司：XX風(fēng)扇公司

行　業(yè)：電器，電子，通信設(shè)備

職　位：qa驗(yàn)貨員

最高學(xué)歷

學(xué)　歷：本科

?！I(yè)：制冷與空調(diào)工程

學(xué) 校：廣州大學(xué)

自我評(píng)價(jià)

掌握制冷與空調(diào)的基本理論知識(shí)，熟悉家用產(chǎn)品的設(shè)計(jì)工藝及檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn);熟悉iso9000質(zhì)量體系及品質(zhì)管理知識(shí);掌握家用抽油煙機(jī)的設(shè)計(jì)及生產(chǎn)工藝;熟習(xí)word、excel、cad及pro/e軟件操作.具有設(shè)計(jì)人員、工藝人員及品管人員的基本素質(zhì)和解決實(shí)際問題的能力。

求職意向

到崗時(shí)間：一個(gè)月之內(nèi)

工作性質(zhì)：全職

希望行業(yè)：電器，電子，通信設(shè)備

目標(biāo)地點(diǎn)：北京

期望月薪：面議/月

目標(biāo)職能：qa驗(yàn)貨員

工作經(jīng)驗(yàn)

2013 /7—至今：XX風(fēng)扇公司[1年8個(gè)月]

所屬行業(yè)： 電器，電子，通信設(shè)備

驗(yàn)貨部 qa驗(yàn)貨員

1. 跟供應(yīng)商技術(shù)部門以及本公司項(xiàng)目工程師一起跟進(jìn)新開發(fā)的產(chǎn)品，協(xié)助完成新產(chǎn)品批量生產(chǎn)前的各項(xiàng)性能測(cè)試，獨(dú)力完成新產(chǎn)品復(fù)查報(bào)告并將報(bào)告遞交給本公司的質(zhì)量工程師，確保新產(chǎn)品品質(zhì)符合公司內(nèi)部要求和認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。

2. 作為客戶qc代表進(jìn)駐工廠，對(duì)供應(yīng)商生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品進(jìn)行出貨前檢驗(yàn)并出具英文報(bào)告，要求供應(yīng)商對(duì)不良產(chǎn)品進(jìn)行返工處理，要供應(yīng)商對(duì)不良原因進(jìn)行調(diào)查分析并做預(yù)防糾正措施。

3. 不定期地在現(xiàn)場(chǎng)稽核供應(yīng)商的工藝流程，核查預(yù)防糾正措施是否落實(shí)，監(jiān)督和幫助供應(yīng)商完善品質(zhì)管理體系，使供應(yīng)商通過(guò)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核。

4. 完成工作日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)并匯報(bào)給品質(zhì)經(jīng)理和供應(yīng)商。根據(jù)質(zhì)量匯總要求供應(yīng)商對(duì)突出的質(zhì)量問題做預(yù)防糾正措施，改善產(chǎn)品質(zhì)量。

5. 與供應(yīng)商一起對(duì)品質(zhì)投訴進(jìn)行調(diào)查跟蹤，對(duì)不良原因進(jìn)行分析驗(yàn)證，及時(shí)回復(fù)客戶投訴。

2012 /6—2013 /6：XX泳池潔具有限公司[1年]

所屬行業(yè)： 機(jī)械制造與設(shè)備

工程部 pe工程師

1.制訂工藝文件，設(shè)計(jì)工作夾具，改善工藝流程，監(jiān)督工藝紀(jì)律，降低生產(chǎn)成本，提高生產(chǎn)效率，提高產(chǎn)品質(zhì)量。

2.協(xié)助總工程師完成抽油煙機(jī)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，完成生產(chǎn)工藝文件，制定檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。

教育經(jīng)歷

2007/9—2012 /6 廣州大學(xué) 制冷與空調(diào)工程 本科

證 書

2009/6 大學(xué)英語(yǔ)四級(jí)

2008/12 大學(xué)英語(yǔ)四級(jí)