服務(wù)業(yè)營(yíng)銷策略精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)業(yè)營(yíng)銷策略范文

1 服務(wù)質(zhì)量的概念界定

從狹義方面來看，服務(wù)質(zhì)量主要包含過程質(zhì)量和技術(shù)產(chǎn)出的質(zhì)量，從廣義層面來看，服務(wù)質(zhì)量受到顧客的期望質(zhì)量和經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面的影響。在本文的分析討論中，根據(jù)一些前人的研究，將服務(wù)質(zhì)量做出如下定義：可以滿足客戶期望程度的衡量企業(yè)服務(wù)水平的工具。總的來說，服務(wù)質(zhì)量與客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度密切相關(guān)，因此，從這個(gè)角度考慮，提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，是企業(yè)營(yíng)銷策略的重要內(nèi)容。

2 服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素

2.1 服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素模型

在本文的分析研究中，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量(顧客實(shí)際感知到的服務(wù)水平)和顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量之間的差距，用一個(gè)數(shù)學(xué)方程來表示即服務(wù)質(zhì)量=顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量-顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量。

2.2 服務(wù)質(zhì)量影響因素關(guān)系分析

2.2.1 影響顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的因素：(1)服務(wù)人員素質(zhì)。在服務(wù)業(yè)中，服務(wù)人員是服務(wù)的直接提供者，也是消費(fèi)者感受服務(wù)的直接對(duì)象，因此服務(wù)人員的素質(zhì)(知識(shí)水平、專業(yè)水平、行為方式等)，會(huì)直接影響顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量;(2)服務(wù)設(shè)施。服務(wù)設(shè)施是服務(wù)內(nèi)容的物質(zhì)載體，良好的服務(wù)設(shè)施是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的環(huán)境基礎(chǔ);(3)服務(wù)補(bǔ)救。成功的服務(wù)補(bǔ)救不僅能夠留住顧客，還能夠提高顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量，從而提高服務(wù)質(zhì)量，并且使顧客獲得更大的滿意度;(4)內(nèi)部營(yíng)銷計(jì)劃。內(nèi)部營(yíng)銷計(jì)劃綜合了內(nèi)部營(yíng)銷和服務(wù)藍(lán)圖的優(yōu)點(diǎn)。內(nèi)部營(yíng)銷計(jì)劃能夠使得內(nèi)部員工滿意，滿意的內(nèi)部員工將提供高質(zhì)量的服務(wù)，使得顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量提高，因此，可以得到較高的服務(wù)質(zhì)量。

2.2.2 影響顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的因素：(1)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。個(gè)人經(jīng)驗(yàn)與預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是正相關(guān)關(guān)系;(2)個(gè)人需求。個(gè)人需求增加使得個(gè)人提高了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期;(3)廣告。廣告的作用可以提升顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期;(4)價(jià)格。服務(wù)的價(jià)格影響顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量;(5)品牌。服務(wù)品牌化能夠提升顧客對(duì)其所提供的服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期;(6)企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象使得顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量提高。

3 服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的營(yíng)銷策略分析

通過上面對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量因素的詳細(xì)分析，可以總結(jié)出，在服務(wù)企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)過程中，可以采取如下的措施來進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量：

3.1 提升服務(wù)企業(yè)的人員素質(zhì)

員工的素質(zhì)是影響服務(wù)企業(yè)發(fā)展的重要因素，以計(jì)算機(jī)服務(wù)業(yè)為例，人才是硅谷的IT企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。這一地區(qū)可謂群英薈萃。硅谷人口約有45%擁有本科以上學(xué)歷，而在美國(guó)全國(guó)范圍內(nèi)這一數(shù)值是28%。近20%的硅谷人擁有研究生或?qū)I(yè)學(xué)位。這一地區(qū)的高科技公司吸引了來自世界各地的人才：進(jìn)入硅谷從事科技和工程工作的高等院校畢業(yè)生有超過6成出生在美國(guó)之外。這種多元化的人才結(jié)構(gòu)經(jīng)由不同思想的碰撞催生了大量絕妙的創(chuàng)意。從這個(gè)實(shí)例可以看出，服務(wù)業(yè)的發(fā)展關(guān)鍵在于優(yōu)秀的人力資源，因此，要加大對(duì)優(yōu)秀人員的引進(jìn)力度和培訓(xùn)水平，用高素質(zhì)的人才隊(duì)伍更好地為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.2 采取有形展示策略，觸發(fā)顧客對(duì)品牌的記憶

在企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面，優(yōu)良的企業(yè)環(huán)境和服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)載體，因此，企業(yè)需要根據(jù)市場(chǎng)變化發(fā)展的需要，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)水平，通過有形的展示策略，讓客戶的實(shí)際體驗(yàn)度得到有效提升，從而形成良好的反饋，實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的良性循環(huán)。例如，三星智能手機(jī)GALAXY S系列、GALAXYNote系列，擁有足夠大的用戶基數(shù)并在用戶心中留有長(zhǎng)期品牌記憶。對(duì)于三星用戶來說，一百個(gè)人的眼里有一百種GALAXY，每個(gè)GALAXY都伴隨了一段成長(zhǎng)，而#GALAXY譯行動(dòng)#的目的在于，讓消費(fèi)者說出各自心中的GALAXY。有網(wǎng)友稱GALAXY為星愿、優(yōu)雅、奢華、年輕、蓋樂克斯等，在品牌產(chǎn)品推出的間隙，用互動(dòng)活動(dòng)觸發(fā)人們對(duì)品牌的記憶點(diǎn)，三星#GALAXY譯行動(dòng)#得到了全民點(diǎn)贊。

3.3 實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷

在提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的眾多措施中，內(nèi)部營(yíng)銷是一種比較特殊的措施。從目的上來看，內(nèi)部營(yíng)銷主要是為了滿足內(nèi)部的員工，企業(yè)首先得有為自身員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，通過對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行服務(wù)，獲得他們的認(rèn)可和反饋，也可以在某種程度上提高外部顧客的綜合滿意度。從公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來看，外部營(yíng)銷才是最重要的利潤(rùn)來源，因此基于這一點(diǎn)，企業(yè)在提升服務(wù)質(zhì)量過程中，應(yīng)該通過內(nèi)部員工的高質(zhì)量的服務(wù)來提升外部顧客的滿意度。

3.4 實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的優(yōu)化設(shè)計(jì)

質(zhì)量源于設(shè)計(jì)這種方法的起點(diǎn)和終點(diǎn)都是客戶。每次新產(chǎn)品導(dǎo)入的過程中總是會(huì)存在某種程度的妥協(xié)。如果存在多位客戶，他們的需求可能會(huì)發(fā)生沖突。即使是同一位客戶，其需求也有可能會(huì)彼此沖突。產(chǎn)能和速度與運(yùn)營(yíng)成本存在沖突。產(chǎn)能與速度存在沖突。靈活性高、特性豐富的產(chǎn)品，服務(wù)可能會(huì)導(dǎo)致易用性下降。質(zhì)量源于設(shè)計(jì)的實(shí)踐提供了各種各樣的工具和方法，幫助組織實(shí)現(xiàn)以上這些妥協(xié)，并且對(duì)客戶最有利。某些工具需要大量的計(jì)算，而其他的工具則更注重客戶行為，但所有這些工具和方法的重點(diǎn)都在于如何找到妥協(xié)的黃金分割點(diǎn)，讓客戶感覺得到了最佳的結(jié)果。

3.5 建立品牌愿景

企業(yè)如果缺少了品牌愿景或者愿景浮于表面，品牌就會(huì)毫無目的地漂移，營(yíng)銷方案很可能前后不一致，缺乏效果。品牌的建立首先始于一個(gè)品牌愿景。企業(yè)需要一個(gè)清晰有力的描述來展現(xiàn)品牌的雄心壯志：希望讓品牌在客戶、員工和合作伙伴眼中代表什么。它將最終決定營(yíng)銷計(jì)劃中的品牌建設(shè)元素，并將在很大程度上影響其他因素。品牌愿景反映并支持企業(yè)戰(zhàn)略，從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，與顧客產(chǎn)生共鳴，激勵(lì)鼓舞員工和合作伙伴，激發(fā)品牌建設(shè)點(diǎn)子的迸發(fā)，在產(chǎn)品和類別之上，產(chǎn)生持續(xù)的品牌建設(shè)效果。品牌愿景模型是一個(gè)促進(jìn)品牌的發(fā)展、并用若干種方法使其與眾不同的一個(gè)結(jié)構(gòu)性框架。

3.6 設(shè)計(jì)獨(dú)特的廣告，提升感染力

在本文的研究中，通過對(duì)2015年的超級(jí)碗廣告的分析，可以總結(jié)出那些大打文化、情感牌，很少直接推廣自己的產(chǎn)品的公司，其廣告取得的實(shí)際效果非常成功。而采取這種策略，以下幾個(gè)元素，是一個(gè)成功的廣告必不可少的。例如百威啤酒的PuppyLove主題廣告，講述馬兒與狗之間溫情的友愛，僅在結(jié)束時(shí)出現(xiàn)百威產(chǎn)品，該廣告在2014年超級(jí)碗廣告中排在第一位。又如汽車品牌日產(chǎn)、豐田都推出父愛主題廣告，與以往展示父親堅(jiān)韌、強(qiáng)大一面不同，這次的主題，大多展露了父親更為柔軟的一面。在豐田凱美瑞My Bold Dad主題廣告中，講述了一位父親悉心地陪伴著女兒長(zhǎng)大保護(hù)她免受欺凌，送她去參加聚會(huì)?？傮w上來說，觀眾并不想看到令人壓抑、沉重的廣告話題，更愿意看一些輕快、激情、溫馨的廣告內(nèi)容。因此，企業(yè)在提升服務(wù)質(zhì)量的營(yíng)銷策略中，要打好廣告，提升廣告的感染力。

3.7 實(shí)現(xiàn)多平臺(tái)配合營(yíng)銷，穩(wěn)步提升影響力

服務(wù)企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中，不要單純地追求廣告營(yíng)銷的時(shí)長(zhǎng)或頻次，而重要的是把目光放在平臺(tái)的多元化與有效互動(dòng)上。就現(xiàn)階段而言，比較合適的服務(wù)企業(yè)應(yīng)該首先是騰訊。騰訊平臺(tái)資源多樣性豐富，擁有娛樂互動(dòng)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì);騰訊的用戶基數(shù)大，能夠幫助品牌覆蓋到穩(wěn)固、廣泛的消費(fèi)者群體。通過騰訊為其提供的整體營(yíng)銷方案，在服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)營(yíng)銷推介階段，通過騰訊平臺(tái)的有效參與，積極評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)其社會(huì)化價(jià)值體現(xiàn)以及娛樂化互動(dòng)營(yíng)銷。騰訊擁有多領(lǐng)域覆蓋的平臺(tái)及產(chǎn)品，騰訊新聞客戶端、QQ音樂客戶端、騰訊視頻客戶端、騰訊網(wǎng)、騰訊視頻等，騰訊平臺(tái)通過多維平臺(tái)的互動(dòng)，為服務(wù)企業(yè)定制專業(yè)化的推廣平臺(tái)，通過PC端和移動(dòng)端的不同平臺(tái)進(jìn)行信息釋放，來把握營(yíng)銷節(jié)奏。前期的話題炒作，中期的內(nèi)容包裝，后期品牌價(jià)值提升，設(shè)置不同推廣內(nèi)容，利用騰訊網(wǎng)資訊炒作、QQ空間、騰訊微博、微信朋友圈及微信公眾賬號(hào)等工具，有效把握其推廣的節(jié)奏與效率，為服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值提升。網(wǎng)友定義品牌，參與其中表達(dá)心聲的同時(shí)，通過網(wǎng)友間的互動(dòng)與交流，更深刻地體會(huì)到品牌的價(jià)值，逐漸對(duì)品牌產(chǎn)生了認(rèn)同感，實(shí)現(xiàn)了效果的增值。

第2篇：服務(wù)業(yè)營(yíng)銷策略范文

關(guān)鍵詞：新時(shí)期；企業(yè)；服務(wù)行業(yè)；服務(wù)營(yíng)銷；發(fā)展策略

中圖分類號(hào)：F715 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2015）004-000-02

一、前言

所謂服務(wù)營(yíng)銷就是指企業(yè)所推出的商品在營(yíng)銷過程中，以商品為依托，向購(gòu)買商品的主人所提供一系列的服務(wù)，這種服務(wù)并不是指?jìng)鹘y(tǒng)苦力勞動(dòng)的“服務(wù)”理念，而是以所售出的商品而展開的一系列售后維修，人員組裝，操作培訓(xùn)等相關(guān)服務(wù)，這種全新服務(wù)模式可以使顧客在購(gòu)買商品后享受更多的權(quán)利和服務(wù)，有利于企業(yè)的發(fā)展。近些年來，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)水平已經(jīng)有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的實(shí)行使得各行各業(yè)的大小企業(yè)互相競(jìng)爭(zhēng)，不斷優(yōu)化自身企業(yè)的發(fā)展模式，提高企業(yè)的發(fā)展?jié)摿?，?yōu)勝劣汰，使得更優(yōu)秀、更杰出的企業(yè)生存下來，這些企業(yè)又為我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)，并且，隨著我國(guó)人民生活水平的提高，消費(fèi)理念有了新的認(rèn)識(shí)，變得越來越挑剔，因此對(duì)企業(yè)的要求也就更嚴(yán)格，所以要想在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中站住腳，企業(yè)就必須提高自身的競(jìng)爭(zhēng)能力，樹立良好的企業(yè)形象，而服務(wù)營(yíng)銷的出現(xiàn)正是給了這些企業(yè)一個(gè)契機(jī)，一個(gè)革新自己，提高發(fā)展?jié)撃艿臋C(jī)遇。但是，目前企業(yè)在應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷策略時(shí)還存在著很多的問題，制約了企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，所以解決這些問題，尋求企業(yè)服務(wù)最優(yōu)化的發(fā)展策略是當(dāng)下最重要的任務(wù)。本文將對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行分析和探究，希望對(duì)我國(guó)各個(gè)領(lǐng)域的企業(yè)發(fā)展有所幫助。

二、服務(wù)營(yíng)銷的介紹

服務(wù)營(yíng)銷理念最早起源于二十世紀(jì)六十年代，也就是從那時(shí)起，商業(yè)界的營(yíng)銷精英開始把企業(yè)的服務(wù)與營(yíng)銷聯(lián)系在了一起，當(dāng)時(shí)，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷部門給了“服務(wù)”一個(gè)準(zhǔn)確的定義，即“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或者滿足感”，由此可見，當(dāng)時(shí)人們對(duì)就已經(jīng)把“服務(wù)”與“營(yíng)銷”聯(lián)系在了一起，認(rèn)為服務(wù)應(yīng)該是商家在營(yíng)銷過程中自覺施行的義務(wù)和責(zé)任?，F(xiàn)代的服務(wù)理念就是指企業(yè)所推出的商品在營(yíng)銷過程中，以商品為依托，向購(gòu)買商品的主人所提供一系列售后維修，人員組裝，操作培訓(xùn)等相關(guān)服務(wù)，這樣的營(yíng)銷方式使得消費(fèi)者在消費(fèi)的過程中不僅可以享受到所購(gòu)買的商品的固有價(jià)值，還可以享受到所購(gòu)買商品所擁有的附屬價(jià)值，從消費(fèi)者的角度出發(fā)，滿足消費(fèi)者的需求，使消費(fèi)者的利益最大化，完全體現(xiàn)了當(dāng)代市場(chǎng)營(yíng)銷的全新思想，這也是當(dāng)下的所有企業(yè)用來提高自身服務(wù)質(zhì)量，提高在市場(chǎng)中的有效競(jìng)爭(zhēng)力的重要武器。服務(wù)營(yíng)銷并不單純指的是營(yíng)銷活動(dòng)，還指企業(yè)在運(yùn)行過程中所貫穿的理念和思想，因此企業(yè)在做商品的研發(fā)、加工、以及銷售等一套流程中都要認(rèn)真將這個(gè)理念貫穿始終。服務(wù)營(yíng)銷理念的應(yīng)用使得企業(yè)不再只關(guān)注產(chǎn)品的利潤(rùn)和銷量，從消費(fèi)者的角度出發(fā)，思考產(chǎn)品的價(jià)值，更多的去體會(huì)消費(fèi)者的感受和想法，在使消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品達(dá)到滿意的情況下，增加自身效益，為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)源源不斷的動(dòng)力。

服務(wù)營(yíng)銷理念可以幫助企業(yè)提高自身產(chǎn)品的質(zhì)量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，贏得消費(fèi)者的信賴和喜愛，如果企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過程中能夠做好計(jì)劃產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷方案，好好謀劃，為產(chǎn)品制定一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)、全面的營(yíng)銷策略，那么一定可以使產(chǎn)品受到廣大消費(fèi)者的歡迎，銷路大開，有力的提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)企業(yè)的實(shí)力。

三、企業(yè)在應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷理念時(shí)出現(xiàn)的問題分析

1.工作人員服務(wù)意識(shí)薄弱

服務(wù)營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)策略已經(jīng)在我國(guó)企業(yè)中實(shí)行了很長(zhǎng)一段時(shí)間，但是為什么一直停留在起步階段，沒有起色，究其主要原因，我們認(rèn)為是工作人員的服務(wù)意識(shí)薄弱，雖然很多企業(yè)一直在強(qiáng)調(diào)服務(wù)營(yíng)銷，但是卻只停留在口頭承諾上，沒有認(rèn)真去完成和兌現(xiàn)，很多企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷只是表面工作，當(dāng)著消費(fèi)者的面一套，背著消費(fèi)者當(dāng)面一套，承諾給了消費(fèi)者，卻在需要兌現(xiàn)的時(shí)候推脫責(zé)任，置消費(fèi)者的利益于不顧，使當(dāng)初在商品出售時(shí)給出的承諾成為空談，令消費(fèi)者大失所望。并且有些企業(yè)并沒有把服務(wù)營(yíng)銷作為企業(yè)的發(fā)展理念，依然奉行著傳統(tǒng)的企業(yè)營(yíng)銷理念，只顧自身的經(jīng)濟(jì)利益，而完全不顧消費(fèi)的這個(gè)人利益，在商品的營(yíng)銷過程中完全沒有想到過服務(wù)的概念，也就沒有對(duì)售出商品的連帶服務(wù)一說，顧客在選購(gòu)商品時(shí)，就會(huì)缺乏安全感，降低了對(duì)產(chǎn)品的信賴程度，企業(yè)的發(fā)展又從何談起？例如，當(dāng)企業(yè)所推出的產(chǎn)品在營(yíng)銷過程中完全沒有服務(wù)的想法，那么在銷售時(shí)，售貨員的重點(diǎn)就只在產(chǎn)品的性能和質(zhì)量，而產(chǎn)品一系列的售后維修，人員組裝，操作培訓(xùn)等相關(guān)服務(wù)根本不會(huì)提及，這就會(huì)使消費(fèi)者在對(duì)產(chǎn)品對(duì)比時(shí)，被那些售后方便，提供服務(wù)周全的商品比下去，即使商品性能再好，也于事無補(bǔ)。

2.服務(wù)質(zhì)量參差不齊

在產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷過程中，產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量也是很重要的一環(huán)，有些企業(yè)雖然將服務(wù)營(yíng)銷作為工作重點(diǎn)來抓，可是卻因服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)造成消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的印象不好，因此如果企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量不好，不能令消費(fèi)者滿意，那么也沒法使商品得到推廣。并且，我國(guó)為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所有制，在同一類型的商品上有大大小小的企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)，由于技術(shù)水平相當(dāng)，那么生產(chǎn)出來的產(chǎn)品質(zhì)量也就差別不大，所以，產(chǎn)品的銷量就與產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量直接相關(guān)，服務(wù)質(zhì)量好的產(chǎn)品能夠給消費(fèi)者帶來更貼心的服務(wù)，使患者在產(chǎn)品的使用過程中免除了后顧之憂，而服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)的產(chǎn)品，消費(fèi)者買回家后，使用出了問題，沒有人給保障，用著心里不踏實(shí)，那么自然不會(huì)受到消費(fèi)者的喜歡，因此，從某種程度來講，在當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。

隨著經(jīng)濟(jì)水平的提升，我國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)理念也有了變化，由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，對(duì)商品的選擇更廣，也因此對(duì)產(chǎn)品越來越挑剔，在選擇產(chǎn)品的時(shí)候考慮的問題也越來越全面，除產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、性能等指標(biāo)外，產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量也越來越受到消費(fèi)者的重視。

3.服務(wù)人員工作素養(yǎng)普遍偏低

由于我國(guó)的還處于并將長(zhǎng)期處于社會(huì)主義初級(jí)階段，工作在我國(guó)一線的勞動(dòng)工人的學(xué)歷水平普遍偏低，有些人甚至小學(xué)、初中都還沒有畢業(yè)就出來打工，他們對(duì)工作質(zhì)量的要求比較低，因此一直廣泛活躍在服務(wù)行業(yè)，產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷中的服務(wù)一環(huán)大多數(shù)是這些人在工作著，而這些人由于知識(shí)水平和內(nèi)涵、素養(yǎng)比較低，工作時(shí)態(tài)度比較惡劣，思想覺悟比較低，為人處事的方法比較欠缺，在對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)過程中，容易把個(gè)人的一些情緒帶入到工作中來，對(duì)消費(fèi)者的耐心不足，容易厭煩，因此會(huì)嚴(yán)重影響到企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，使消費(fèi)者不滿，從而使產(chǎn)品的銷量受損。

4.服務(wù)模式死板、生硬

我國(guó)的服務(wù)營(yíng)銷策略雖然引進(jìn)與國(guó)外，但是在應(yīng)用過程中應(yīng)該與我國(guó)企業(yè)的特點(diǎn)相結(jié)合，可是從目前的情況來看，服務(wù)營(yíng)銷模式在我國(guó)應(yīng)用時(shí)，很多企業(yè)比較心急，盲目模仿國(guó)外一些公司的服務(wù)模式，不加以改進(jìn)，直接應(yīng)用于自己的企業(yè)，從而使服務(wù)模式在國(guó)內(nèi)的一些企業(yè)應(yīng)用時(shí)，不免顯得有些死板、生硬。

四、新時(shí)期企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展策略

1.打造全新的服務(wù)營(yíng)銷理念

企業(yè)要想自己的服務(wù)模式受到消費(fèi)者的喜愛，就必須打造一個(gè)適合自己企業(yè)的服務(wù)理念，切忌生搬硬套。所謂服務(wù)營(yíng)銷的理念也就是指企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過程中貫穿始終的服務(wù)思想，是企業(yè)的服務(wù)意識(shí)在企業(yè)活動(dòng)中的具體體現(xiàn)，企業(yè)打造一個(gè)屬于自己的全新服務(wù)營(yíng)銷理念才能使服務(wù)模式與自己的產(chǎn)品相吻合，才能做自己產(chǎn)品的真正的主人，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。如果服務(wù)理念與自己的產(chǎn)品相協(xié)調(diào)，那么在整個(gè)產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售等一系列的過程中，所有的工作都會(huì)非常容易，產(chǎn)品的定位也會(huì)非常清晰，在后期銷售過程中，就可以為消費(fèi)者提供更加周全的服務(wù)，免去消費(fèi)者的后顧之憂，使患者真正買的“放心”，用著“舒心”，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益自然會(huì)得到增加。例如，海爾企業(yè)一直受到廣大消費(fèi)者的喜歡和歡迎，經(jīng)過調(diào)查，海爾產(chǎn)品的質(zhì)量雖然比市面上一般的產(chǎn)品質(zhì)量要好，但是差別并不是很大，那么使它一直銷量領(lǐng)先的原因就是海爾集團(tuán)在售后服務(wù)方面做得比其他企業(yè)要好很多，他們懂得為消費(fèi)者考慮，在消費(fèi)者在產(chǎn)品的使用過程中出現(xiàn)問題時(shí)，他們會(huì)為消費(fèi)者提供最貼心的服務(wù)，這種周到、細(xì)致的服務(wù)理念正是海爾集團(tuán)取得成功的原因。

2.服務(wù)定位要準(zhǔn)確，了解消費(fèi)者的需求

企業(yè)在對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷時(shí)，一定要結(jié)合產(chǎn)品的自身特點(diǎn)，定位準(zhǔn)確，做好市場(chǎng)調(diào)查確定所面向的消費(fèi)者群體需要什么樣的服務(wù)，只有定位準(zhǔn)確，真正了解消費(fèi)者的心里想的是什么，才能有針對(duì)性的提出最受歡迎的服務(wù)模式，受到消費(fèi)者的肯定，產(chǎn)品的銷量自然有了保證。

3.改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量

銷售的目的是盈利，而盈利的前提是消費(fèi)者買賬，而服務(wù)則是為了提高消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的滿意程度，擴(kuò)大銷售量，提高盈利額，因此，從商家的角度來講，要想獲得最大的利潤(rùn)就要為消費(fèi)者提供最好的服務(wù)。那么如何才能讓消費(fèi)者滿意呢，消費(fèi)者是在花錢享受，而不是找罪受，如果工作人員的態(tài)度惡劣，脾氣暴躁，把不滿情緒一股腦發(fā)泄到消費(fèi)者身上，那么消費(fèi)者自然是不買賬的，所以，企業(yè)要想為消費(fèi)者提供最好的服務(wù)就需要提高服務(wù)工作人員的工作素質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度，從而提高服務(wù)質(zhì)量，可以選擇對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行定期的專業(yè)培訓(xùn)，讓他們學(xué)習(xí)一些服務(wù)方面的知識(shí)，提高自己思想覺悟和思想境界，還應(yīng)建立服務(wù)人員的工作考核制度，建立消費(fèi)者有反饋工作人員信息的渠道，如果工作人員在服務(wù)過程中服務(wù)態(tài)度不好，對(duì)消費(fèi)者發(fā)些不良情緒，那么經(jīng)消費(fèi)者反饋后記錄到他的個(gè)人檔案中，然后定期對(duì)工作人員的工作進(jìn)行總結(jié)、評(píng)價(jià)，表現(xiàn)優(yōu)秀的要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、表?yè)P(yáng)，表現(xiàn)不好的要批評(píng)、懲罰。

4.主動(dòng)為消費(fèi)者提供服務(wù)

企業(yè)要想從眾多的相似公司中脫穎而出，就需要打破禁錮，尋找全新的途徑。一般的服務(wù)營(yíng)銷模式還僅局限于消費(fèi)者投訴，然后提供售后服務(wù)，在新時(shí)期下，我們可以轉(zhuǎn)變思想，變被動(dòng)為主動(dòng)，不等消費(fèi)者投訴，主動(dòng)到消費(fèi)者的家里檢查產(chǎn)品，及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的異常情況，消除產(chǎn)品潛在的隱患，這樣就會(huì)給消費(fèi)者一個(gè)全新的印象和體驗(yàn)，那么消費(fèi)者也就沒有了不選擇你的理由。

五、總結(jié)

企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷理念在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過程中有著不容忽視的作用，與企業(yè)的發(fā)展和命運(yùn)息息相關(guān)，因此，在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)一定要注重自身的服務(wù)營(yíng)銷模式的改革。本文從服務(wù)模式的介紹、服務(wù)營(yíng)銷模式在應(yīng)用過程中遇到的問題和新時(shí)期企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展策略等三方面進(jìn)行了探究，發(fā)現(xiàn)在服務(wù)營(yíng)銷模式在我國(guó)企業(yè)的應(yīng)用中存在著工作人員服務(wù)意識(shí)薄弱、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、服務(wù)人員工作素養(yǎng)普遍偏低、服務(wù)模式死板、生硬等諸多問題，然后查閱相關(guān)資料，有針對(duì)性的提出了創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷理念，服務(wù)定位準(zhǔn)確、深入了解消費(fèi)者的需求，改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量以及主動(dòng)提供服務(wù)等四方面的策略，希望對(duì)新時(shí)期的企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展有所幫助。

參考文獻(xiàn)：

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第3篇：服務(wù)業(yè)營(yíng)銷策略范文

張金成等人認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量的定義有狹義和廣義之說。從狹義上說，服務(wù)質(zhì)量包括過程質(zhì)量和技術(shù)產(chǎn)出質(zhì)量。從廣義上說，服務(wù)質(zhì)量取決于顧客的期望質(zhì)量和經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。萊維斯和布姆斯把服務(wù)質(zhì)量定義為一種能夠滿足顧客期望程度的衡量企業(yè)服務(wù)水平的工具。而其他人則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期（預(yù)期質(zhì)量）同其實(shí)際感知的服務(wù)水平（體驗(yàn)質(zhì)量）的對(duì)比。黃勁松等人研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度息息相關(guān)。

Terrence等人通過對(duì)美國(guó)和德國(guó)的服務(wù)設(shè)施研究發(fā)現(xiàn)，認(rèn)為服務(wù)設(shè)施對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響較大。Ian認(rèn)為通過應(yīng)用內(nèi)部營(yíng)銷計(jì)劃可以提高服務(wù)質(zhì)量。Christopher等人認(rèn)為服務(wù)品牌化和服務(wù)補(bǔ)救都對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。歸納起來，影響服務(wù)質(zhì)量的要素包括五個(gè)維度：可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性、有形性。

二、影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析

1.影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素關(guān)系模型

本文認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量（顧客實(shí)際感知到的服務(wù)水平）和顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量之間的差距，即服務(wù)質(zhì)量方程為：服務(wù)質(zhì)量＝顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量－顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)服務(wù)質(zhì)量方程式，本文建立了服務(wù)質(zhì)量影響因素關(guān)系模型，如圖所示。

2.服務(wù)質(zhì)量影響因素關(guān)系分析

(1)影響顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的因素

根據(jù)圖所示，影響顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括：

①服務(wù)人員素質(zhì)。由于服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，服務(wù)人員經(jīng)常與顧客直接接觸，因此，服務(wù)人員的素質(zhì)（知識(shí)水平、專業(yè)水平、行為方式等）直接影響顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量。

②服務(wù)設(shè)施。服務(wù)設(shè)施包括服務(wù)場(chǎng)所的硬件設(shè)施和軟件設(shè)施。硬件設(shè)施包括服務(wù)場(chǎng)所的地理位置、服務(wù)環(huán)境、便利性設(shè)施等。軟件設(shè)施包括布局、氛圍、輔助服務(wù)人員的行為方式等。

③服務(wù)補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救是在服務(wù)過程中出現(xiàn)失誤以后如何彌補(bǔ)的過程。服務(wù)失敗不僅引起顧客的消極情緒和反應(yīng)，而且最終導(dǎo)致顧客離開，并且將其經(jīng)歷告訴其他顧客。而成功的服務(wù)補(bǔ)救不僅能夠留住顧客，還能夠提高顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量，從而提高服務(wù)質(zhì)量，并且使顧客獲得更大的滿意度。

④內(nèi)部營(yíng)銷計(jì)劃。內(nèi)部營(yíng)銷計(jì)劃綜合了內(nèi)部營(yíng)銷（internalmarketing）和服務(wù)藍(lán)圖(serviceblueprinting)的優(yōu)點(diǎn)。內(nèi)部營(yíng)銷計(jì)劃能夠使得內(nèi)部員工滿意，滿意的內(nèi)部員工將提供高質(zhì)量的服務(wù)，使得顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量提高，因此，可以得到較高的服務(wù)質(zhì)量。

(2)影響顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的因素

由圖可知，影響顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的因素包括：

①個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。個(gè)人經(jīng)驗(yàn)與預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是正相關(guān)關(guān)系。一個(gè)接受過良好服務(wù)的顧客下次購(gòu)買該項(xiàng)服務(wù)時(shí)，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量有較高的預(yù)期，如果他所體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量低于他的期望質(zhì)量，他就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量降低了，他的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)發(fā)生變化。那么，他再一次購(gòu)買和消費(fèi)該項(xiàng)服務(wù)時(shí)，其期望服務(wù)質(zhì)量就會(huì)降低。

②個(gè)人需求。個(gè)人需求增加使得個(gè)人提高了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量方程式，如果顧客實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差，反過來，使得個(gè)人需求降低，這有利于使顧客需求保持在一定的水平上。

③廣告。廣告的作用可以提升顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，如果顧客體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到廣告中的承諾，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差。如果顧客體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量超過了廣告中的承諾，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好。

④價(jià)格。服務(wù)的價(jià)格影響顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，價(jià)格高，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期就高，價(jià)格低，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期就低。如果體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量高于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量高；如果體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，則顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差。

⑤品牌。服務(wù)品牌化能夠提升顧客對(duì)其所提供的服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，如果顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量超過顧客的預(yù)期質(zhì)量，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好，使得顧客的滿意度提高，同時(shí)提高了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，反過來，對(duì)企業(yè)的品牌又起到強(qiáng)化作用，即該品牌代表高質(zhì)量，提升了該品牌的知名度。

⑥企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象使得顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量提高。如果顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量高于顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，則顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提高，并有利于提升企業(yè)形象。反之則有損于企業(yè)形象。

三、服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的營(yíng)銷策略

根據(jù)上述對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析，服務(wù)企業(yè)可以采取以下措施來提高服務(wù)質(zhì)量：

1.人員策略

服務(wù)企業(yè)應(yīng)該不斷的進(jìn)行員工培訓(xùn)，通過提高員工的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)水平，培養(yǎng)員工具有先進(jìn)的服務(wù)理念和良好的行為方式等方法來提高服務(wù)人員的素質(zhì)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過正反饋的作用，使得人員策略成為提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。

2.有形展示策略

通過加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施的建設(shè)，改善服務(wù)環(huán)境使顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量提高，從而達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。通過正反饋的作用，形成一個(gè)良性循環(huán)。

3.信息反饋機(jī)制

企業(yè)提供的服務(wù)完成以后，要及時(shí)的進(jìn)行訪問，以獲得顧客是否滿意的信息。如果顧客滿意，企業(yè)通過訪問可以加強(qiáng)顧客的滿意度；如果出現(xiàn)服務(wù)失?。ㄒ?yàn)橛械姆?wù)失敗是在服務(wù)完成以后才出現(xiàn)的），通過顧客提供的信息及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。

4.內(nèi)部營(yíng)銷計(jì)劃

內(nèi)部營(yíng)銷的目的是使內(nèi)部員工滿意，內(nèi)部員工提供高質(zhì)量的服務(wù)，可以提高外部顧客滿意度。外部顧客滿意才是利潤(rùn)增長(zhǎng)的真正來源，而外部顧客的滿意是通過內(nèi)部員工的高質(zhì)量的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。

5.價(jià)格策略

較高的價(jià)格使得顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量提高。如果企業(yè)提供的服務(wù)確實(shí)能夠使顧客獲得較高的體驗(yàn)質(zhì)量，企業(yè)可以采取高價(jià)策略。反之則可以適當(dāng)降低價(jià)格，以降低顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，這樣也可以達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

6.廣告策略

廣告投入量越大，顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量越高。對(duì)于一些能夠使顧客獲得更高的體驗(yàn)質(zhì)量的服務(wù)企業(yè)，可以采用高投入的廣告策略；否則應(yīng)該適當(dāng)降低廣告投入，以降低顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，以達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

7.品牌策略

服務(wù)品牌化是為了滿足顧客需求和擴(kuò)大服務(wù)企業(yè)知名度所不可缺少的。越是知名品牌，顧客對(duì)其預(yù)期服務(wù)質(zhì)量越高。企業(yè)要維護(hù)好自己的品牌，在提供服務(wù)時(shí)要考慮到顧客的需求特點(diǎn)，從顧客的角度考慮問題，并提供一些個(gè)性化服務(wù)，使得顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量高于顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，這樣才能獲得高的服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)束語(yǔ)

提高服務(wù)質(zhì)量是每個(gè)服務(wù)企業(yè)追求的目標(biāo)，較高的服務(wù)質(zhì)量不僅是服務(wù)企業(yè)獲得利潤(rùn)的源泉，而且是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力武器。影響服務(wù)質(zhì)量的因素還有很多，本文只是對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的有限的因素進(jìn)行了分析，這些因素對(duì)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展起著比較重要的作用。

第4篇：服務(wù)業(yè)營(yíng)銷策略范文

可以說，餐飲企業(yè)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是服務(wù)營(yíng)銷，餐飲企業(yè)可以根據(jù)服務(wù)的一般特點(diǎn)結(jié)合餐飲業(yè)的特殊性進(jìn)行營(yíng)銷策劃。例如，服務(wù)的無形性對(duì)餐飲營(yíng)銷有不利的一面，比如新顧客很難識(shí)別和判斷某家餐館烹飪質(zhì)量的好壞；但也有有利的一面，比如廚師雕塑食品的活動(dòng)，顧客一般看不到。顧客看到的是雕塑作品，雕塑作品使顧客對(duì)廚師的服務(wù)技藝產(chǎn)生一種“神秘感”，這種神秘感吸引著顧客也促進(jìn)著營(yíng)銷。所以餐飲企業(yè)可以利用服務(wù)的這些特點(diǎn)，變無形服務(wù)為有形服務(wù)，進(jìn)行營(yíng)銷。

餐飲企業(yè)營(yíng)銷，作為一種服務(wù)營(yíng)銷，可歸納為“八化”營(yíng)銷：有形化營(yíng)銷、技巧化營(yíng)銷、可分化營(yíng)銷、關(guān)系化營(yíng)銷、規(guī)范化營(yíng)銷、差異化營(yíng)銷、可調(diào)化營(yíng)銷和效率化營(yíng)銷。

1　餐飲企業(yè)的有形化營(yíng)銷――環(huán)境營(yíng)銷

餐飲服務(wù)作為烹飪服務(wù)和助餐服務(wù)，本質(zhì)上是無形的、抽象的，這對(duì)餐飲業(yè)營(yíng)銷不利，因此餐飲企業(yè)在營(yíng)銷中應(yīng)當(dāng)講究有形化，即盡可能提供一些有形線索，幫助顧客識(shí)別和了解企業(yè)，并由此促進(jìn)營(yíng)銷。餐飲企業(yè)的環(huán)境就是有形線索，包括餐廳的地段、建筑外觀、氣氛等方面，具有重要的營(yíng)銷作用和價(jià)值。餐飲環(huán)境對(duì)餐飲質(zhì)量和其他服務(wù)內(nèi)容起到提示作用，如整潔的環(huán)境可以提示食品衛(wèi)生的水平和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)態(tài)度等。

在進(jìn)行環(huán)境營(yíng)銷設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意．(1)環(huán)境要體現(xiàn)理念。國(guó)外一些綠色飯店的環(huán)境設(shè)計(jì)就體現(xiàn)出“綠色”的理念，如在餐廳內(nèi)種植樹木、竹林等。(2)環(huán)境要體現(xiàn)特色。餐飲企業(yè)的特色，不但體現(xiàn)在菜肴、點(diǎn)心和自配飲料上，還體現(xiàn)在環(huán)境上。(3)環(huán)境要滿足顧客的需要。滿足顧客的需要是營(yíng)銷的核心，也是餐飲環(huán)境設(shè)計(jì)和管理的一個(gè)原則。

2　餐飲企業(yè)的技巧化營(yíng)銷――文化營(yíng)銷

餐飲業(yè)的文化營(yíng)銷就是利用餐飲企業(yè)的文化來吸引和滿足顧客，充分發(fā)揮文化在餐飲營(yíng)銷中的作用。如北京蜀國(guó)演義酒樓的文化營(yíng)銷。酒樓之所以取名“蜀國(guó)演義”，是取“三國(guó)演義”之名，易“三”為“蜀”，使人們能較容易記憶，既有文化感。又有現(xiàn)代廣告藝術(shù)性。另外，我們知道，三國(guó)時(shí)的蜀國(guó)應(yīng)該包括現(xiàn)在的云南、貴州、四川等地，酒樓就利用此將“古蜀”和“今蜀”合二為一。“蜀”也表明經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目以川菜為主，同時(shí)引進(jìn)泰國(guó)、越南、貴州、云南等地特色，豐富了店內(nèi)的菜品。由此作為企業(yè)的文化，不僅起到營(yíng)銷作用，同時(shí)也是企業(yè)品牌宣傳、品牌打造的重要方法。

3　餐飲企業(yè)的可分化營(yíng)銷――自助營(yíng)銷

(1)餐飲業(yè)的可分化營(yíng)銷，是指通過服務(wù)的可分化來吸引消費(fèi)者和擴(kuò)大客流。餐飲業(yè)服務(wù)的可分化，是指在餐飲服務(wù)過程中，餐飲服務(wù)的提供者與顧客之間遠(yuǎn)距離或不直接接觸，通過“中間媒體”接觸顧客和向顧客提供服務(wù)。如餐飲業(yè)的自助化服務(wù)。也就是自助餐。在餐飲業(yè)營(yíng)銷中，自助餐可以發(fā)揮增加顧客的參與感、降低服務(wù)成本、實(shí)現(xiàn)有形化營(yíng)銷等作用。

(2)自助餐的管理。從生產(chǎn)者的角度看，自助餐的問題主要是顧客缺乏自我約束導(dǎo)致食品色勺大量浪費(fèi)；從消費(fèi)者的角度看，自助餐的營(yíng)銷存在一系列問題，如品種太少、質(zhì)量和檔次不高等。解決以上問題關(guān)鍵在于對(duì)顧客、食品、成本等三方面的管理。一是顧客管理，適當(dāng)控制自助餐的菜品數(shù)量。二是食品管理，食品品種必須按菜單的規(guī)定備齊。在服務(wù)中不能出現(xiàn)空缺的品種并且嚴(yán)格檢查衛(wèi)生。三是成本管理，要核算和控制自助餐生產(chǎn)和銷售諸環(huán)節(jié)的成本。銷售環(huán)節(jié)成本控制的重點(diǎn)是高檔菜品，可以將高檔菜品改由從廚師那里領(lǐng)取，這樣面對(duì)面的服務(wù)，可以使顧客不好意思浪費(fèi)。

4　餐飲企業(yè)的關(guān)系化營(yíng)銷――細(xì)微營(yíng)銷

餐飲業(yè)的細(xì)微營(yíng)銷，是指餐飲企業(yè)及其人員從細(xì)微處關(guān)心顧客，使服務(wù)關(guān)系進(jìn)入更深的層次。如為顧客將吃剩的食物打包，就是一種細(xì)微周到的服務(wù)。

細(xì)微服務(wù)的技巧有細(xì)微觀察和細(xì)微結(jié)帳等。對(duì)于細(xì)微觀察，即要善于察言觀色，根據(jù)顧客不同的消費(fèi)層次幫顧客點(diǎn)出不同價(jià)位的菜肴，對(duì)于細(xì)微結(jié)帳，就是向顧客提供明細(xì)帳單，使顧客對(duì)餐館產(chǎn)生信任。如北京蜀國(guó)演義酒樓在給顧客結(jié)帳時(shí)先打出一張預(yù)結(jié)單，服務(wù)人員先核對(duì)后讓顧客核對(duì)，然后再打出實(shí)結(jié)單，服務(wù)人員簽名后還需顧客簽名確認(rèn)。這樣做，雖然看似麻煩，卻體現(xiàn)了酒樓的細(xì)微服務(wù)，使酒樓的信譽(yù)度大大提高。

5　餐飲企業(yè)的規(guī)范化營(yíng)銷

服務(wù)的易變對(duì)餐飲業(yè)的營(yíng)銷存在不利的一面，它使得餐飲服務(wù)質(zhì)量不易穩(wěn)定。為此，餐飲業(yè)需要規(guī)范化營(yíng)銷。這就要求餐飲企業(yè)制定一系列的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以保證所提供服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。

(1)餐飲產(chǎn)品設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)化，就是在向顧客調(diào)研的基礎(chǔ)上，對(duì)菜點(diǎn)的功能、原料狀況、制作方法、成本等要素應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)定。從營(yíng)銷的角度講，餐飲產(chǎn)品設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)充分體現(xiàn)顧客的需要。為此，必須作好顧客調(diào)查，充分了解顧客對(duì)菜點(diǎn)的需要、意見和要求，另外也應(yīng)聽取廚師的意見，努力把顧客的需要和廚師的能力結(jié)合起來。

(2)餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，就是對(duì)餐飲企業(yè)接觸顧客的各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)定，如對(duì)服務(wù)人員拉椅、點(diǎn)煙等的每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)一，以此提高飯店的檔次。

(3)餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，還需要為之創(chuàng)造外部環(huán)境。據(jù)有關(guān)專家的研究，促進(jìn)餐飲企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的外部環(huán)境包括標(biāo)準(zhǔn)化法制建設(shè)、行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的管理和發(fā)展餐飲業(yè)高等教育等方面。

6　餐飲企業(yè)的差異化營(yíng)銷――個(gè)性化營(yíng)銷

餐飲企業(yè)的個(gè)性化營(yíng)銷，是指餐飲企業(yè)重視顧客之間的個(gè)性化差異，針對(duì)差異提供個(gè)性化服務(wù)。餐飲企業(yè)對(duì)個(gè)性化服務(wù)的管理，主要表現(xiàn)在以下三方面。一是加強(qiáng)培訓(xùn)。個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)，應(yīng)培養(yǎng)服務(wù)人員對(duì)顧客的興趣、個(gè)人的服務(wù)技能、服務(wù)知識(shí)和靈活應(yīng)對(duì)的能力。要讓服務(wù)人員從自己的個(gè)性化服務(wù)中看到自己的價(jià)值，樹立自信心。二是服務(wù)授權(quán)。個(gè)性化服務(wù)需要管理層向一線服務(wù)人員授權(quán)，因?yàn)橛辛颂幹脵?quán)，一線人員就可以迅速回應(yīng)和滿足顧客特殊的個(gè)性化需要。三是后臺(tái)支持。因?yàn)轭櫩偷膫€(gè)性化要求大多數(shù)是和菜肴烹飪有關(guān)的。因此要做好個(gè)性化服務(wù)還需要前廳和廚房多溝通，需要廚房的大力支持。

7　餐飲企業(yè)的可調(diào)化營(yíng)銷――時(shí)間調(diào)節(jié)營(yíng)銷

眾所周知，餐飲業(yè)的需求明顯地隨時(shí)間而波動(dòng)。一是每日的波動(dòng)，一日三餐，早餐、午餐和晚餐，都是需求高峰。二是每周的波動(dòng)，周末需求達(dá)到高峰。三是季節(jié)時(shí)令的波動(dòng)，旅游旺季或節(jié)日的需求是每年的高峰。因此，針對(duì)這些特點(diǎn)，餐飲企業(yè)可以通過對(duì)營(yíng)業(yè)時(shí)間的調(diào)節(jié)來適應(yīng)餐飲市場(chǎng)需求在時(shí)間上的波動(dòng)和變化。概括來說，可以從以下幾方面進(jìn)行：(1)假日營(yíng)銷。餐飲企業(yè)要加大節(jié)假日的供給，以充分利用“假日經(jīng)濟(jì)”。(2)預(yù)定系統(tǒng)。餐飲企業(yè)可以通過筵席或座席預(yù)定或預(yù)約的辦法，有計(jì)劃地安排餐飲需求和供給的時(shí)間，從而達(dá)到二者在時(shí)間上的平衡。(3)全天候供應(yīng)。如永和豆?jié){就在北京王府井開了第一家全天候營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，以滿足王府井地區(qū)夜生活餐飲消費(fèi)的需要，并取得了成功。(4)靈活的用工制度。餐飲企業(yè)要靈活調(diào)節(jié)時(shí)間以適應(yīng)市場(chǎng)需要，一個(gè)重要的問題就是采取靈活的用工制度，即不僅要聘用合同工，也要聘用季節(jié)工、臨時(shí)工等，靈活的用工制度可以支持靈活的時(shí)間營(yíng)銷。

8　餐飲企業(yè)的效率化營(yíng)銷――快餐營(yíng)銷

第5篇：服務(wù)業(yè)營(yíng)銷策略范文

【關(guān)鍵詞】電力設(shè)計(jì)行業(yè) 服務(wù) 營(yíng)銷 具體策略

近些年來，電力設(shè)計(jì)的相關(guān)行業(yè)正在加快發(fā)展，這種趨勢(shì)符合了城鄉(xiāng)的供電需求。針對(duì)電力設(shè)計(jì)以及供電服務(wù)的行業(yè)而言，如果能夠選擇適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷思路，那么就可以擁有更強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。在營(yíng)銷過程中，電力行業(yè)內(nèi)部的企業(yè)有必要綜合考慮價(jià)格、產(chǎn)品供應(yīng)的渠道、營(yíng)銷的途徑等多種要素。企業(yè)只有從全方位的角度入手來設(shè)置營(yíng)銷規(guī)劃，才能在根本上推進(jìn)電力設(shè)計(jì)營(yíng)銷的實(shí)效提高。為此，電力設(shè)計(jì)行業(yè)就需要?jiǎng)?chuàng)新現(xiàn)有的營(yíng)銷和服務(wù)策略，確保提供潔凈安全的優(yōu)質(zhì)電能，與此同時(shí)也適應(yīng)了現(xiàn)今劇烈的電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

一、行業(yè)服務(wù)和營(yíng)銷的重要意義

在現(xiàn)今的市場(chǎng)中，電力設(shè)計(jì)行業(yè)表現(xiàn)出日益劇烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。作為企業(yè)本身，若要適應(yīng)電力市場(chǎng)劇烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，就應(yīng)當(dāng)從根源入手來提升營(yíng)銷質(zhì)量，在此基礎(chǔ)上不斷引進(jìn)新時(shí)期的營(yíng)銷策略。相比于其他行業(yè)，電力設(shè)計(jì)行業(yè)中的營(yíng)銷通常包含更廣的范圍，營(yíng)銷涉及的詳細(xì)內(nèi)容也是較多的。在營(yíng)銷過程中，企業(yè)還需要經(jīng)過繁瑣的營(yíng)銷流程。由此可見，電力設(shè)計(jì)行業(yè)如果能設(shè)計(jì)出符合現(xiàn)今市場(chǎng)的營(yíng)銷方式，就可以擁有顯著的優(yōu)勢(shì)地位。

在電力設(shè)計(jì)中，行業(yè)服務(wù)和行業(yè)營(yíng)銷的整體水平直接關(guān)系到企業(yè)擁有的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，與此同時(shí)也代表著企業(yè)能夠獲得的經(jīng)濟(jì)實(shí)效。針對(duì)電力設(shè)計(jì)這個(gè)行業(yè)而言，企業(yè)最根本的目標(biāo)就是要獲得顯著的經(jīng)濟(jì)收益，并且做好增供擴(kuò)銷的相關(guān)工作。為此，電力設(shè)計(jì)的相關(guān)服務(wù)行業(yè)就有必要明確現(xiàn)今的供電營(yíng)銷狀況，通過全方位的分析才能夠妥善把握現(xiàn)今的市場(chǎng)趨勢(shì)，從而設(shè)計(jì)出符合實(shí)情的營(yíng)銷對(duì)策。

二、現(xiàn)存的營(yíng)銷缺陷

首先，電力設(shè)計(jì)的很多企業(yè)仍欠缺實(shí)時(shí)性的營(yíng)銷信息，沒能達(dá)到新時(shí)期的信息化水準(zhǔn)。在信息化時(shí)期內(nèi)，電力行業(yè)只有把握了實(shí)時(shí)信息，才能夠給出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷對(duì)策。然而從目前來看，電力設(shè)計(jì)的很多企業(yè)并沒能及時(shí)獲得各種類型的營(yíng)銷信息。這是由于，電力設(shè)計(jì)有關(guān)的流程十分繁雜，基礎(chǔ)管理也并不適應(yīng)現(xiàn)今的電力市場(chǎng)。與此同時(shí)，某些企業(yè)并沒有構(gòu)建齊全的用戶檔案，因而很難共享實(shí)時(shí)的用戶信息，這種狀態(tài)也增加了營(yíng)銷中的缺陷。

其次，從人員角度來講，電力設(shè)計(jì)行業(yè)內(nèi)部的某些人員沒能具備必要的營(yíng)銷認(rèn)識(shí)，欠缺新時(shí)期的意識(shí)。電力設(shè)計(jì)內(nèi)部的很多人員都欠缺必備的競(jìng)爭(zhēng)緊迫感，傾向于滿足現(xiàn)狀。受到意識(shí)的影響，電力設(shè)計(jì)得到的很多產(chǎn)品都會(huì)滯銷，因而阻礙了電力設(shè)計(jì)的長(zhǎng)期進(jìn)步。某些營(yíng)銷人員秉持陳舊的營(yíng)銷思路，并沒能做到因地制宜來擴(kuò)展?fàn)I銷范圍。因此，電力設(shè)計(jì)有關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng)通常都很盲目，缺乏明確的營(yíng)銷目的。

再次，營(yíng)銷人員沒能提高綜合水準(zhǔn)，缺乏全方位的營(yíng)銷管理。從現(xiàn)狀來看，某些企業(yè)并沒能設(shè)置專用的營(yíng)銷部門；即便設(shè)置了企業(yè)內(nèi)部的營(yíng)銷部門，也并沒有給予營(yíng)銷人員必要的培訓(xùn)。電力設(shè)計(jì)的營(yíng)銷人員由于欠缺專門的營(yíng)銷知識(shí)，導(dǎo)致缺乏精準(zhǔn)的電力需求分析，因而無法提供針對(duì)性的電力設(shè)計(jì)服務(wù)。長(zhǎng)期以來，營(yíng)銷人員由于沒能提高綜合水準(zhǔn)，因此影響到了電力設(shè)計(jì)行業(yè)整體信譽(yù)的提高。

三、探求完善策略

（一）更新電力營(yíng)銷思路

從電力設(shè)計(jì)本身來講，若要提高行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的整體質(zhì)量，相關(guān)人員就需要從根源入手，切實(shí)轉(zhuǎn)變行業(yè)營(yíng)銷的思路。在新時(shí)期內(nèi)，電力設(shè)計(jì)營(yíng)銷需要秉持用戶中心的新理念，不斷引進(jìn)現(xiàn)代式的電力行業(yè)營(yíng)銷方式。作為電力設(shè)計(jì)的企業(yè)，不僅應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展現(xiàn)有的服務(wù)范圍，同時(shí)也有必要摒棄不適當(dāng)?shù)乃悸?，依照現(xiàn)今的市場(chǎng)行情來設(shè)置營(yíng)銷方案。在結(jié)構(gòu)調(diào)整的基礎(chǔ)上，電力設(shè)計(jì)行業(yè)才能夠確保自身的服務(wù)升級(jí)，為用戶供應(yīng)清潔和優(yōu)質(zhì)的電能。

（二）提升服務(wù)層次

電力設(shè)計(jì)營(yíng)銷不僅包括了銷售電力產(chǎn)品，更包含提供最根本的電力設(shè)計(jì)服務(wù)。隨著技術(shù)進(jìn)步，電力設(shè)計(jì)也正在面對(duì)劇烈的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)若要贏取更大范圍的電力設(shè)計(jì)市場(chǎng)，那么唯有依托服務(wù)來獲得信譽(yù)。電力設(shè)計(jì)行業(yè)在提供服務(wù)的過程中，需要把用戶視作根本點(diǎn)，切實(shí)遵照以人為本的整體思路來改善服務(wù)。在面對(duì)用戶時(shí)，營(yíng)銷及服務(wù)人員都需要確保熱情，為用戶提供更加周到和便捷的電力設(shè)計(jì)服務(wù)。作為企業(yè)職員，就需要確立新型的服務(wù)理念，保持企業(yè)的優(yōu)良形象。

（三）引進(jìn)信息化的新手段

在新時(shí)期內(nèi)，電力設(shè)計(jì)有關(guān)的營(yíng)銷服務(wù)不能夠缺乏信息化手段。電力設(shè)計(jì)行業(yè)只有引進(jìn)新型的信息化模式，才能不斷擴(kuò)展現(xiàn)有的營(yíng)銷范圍，在此基礎(chǔ)上優(yōu)化各環(huán)節(jié)的電力營(yíng)銷[5]。通過引入信息化手段，企業(yè)就能夠獲知實(shí)時(shí)性的電力設(shè)計(jì)信息，從而確?？梢蕴峁┬滦偷姆?wù)。在信息化的輔助下，企業(yè)需要設(shè)置集中化的營(yíng)銷管理模式，切實(shí)做到科學(xué)決策。

結(jié)論：在服務(wù)行業(yè)的范圍內(nèi)，電力設(shè)計(jì)構(gòu)成了其中重要的一部分。近些年來，城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)都獲得了迅速的進(jìn)步，與之相應(yīng)的供電需求也在日益增長(zhǎng)。面對(duì)新的形勢(shì)，電力設(shè)計(jì)有必要調(diào)整現(xiàn)存的營(yíng)銷模式，同時(shí)也要適當(dāng)更新營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)。針對(duì)選定的目標(biāo)市場(chǎng)，企業(yè)需要更加重視先期的開發(fā)、市場(chǎng)培育以及日常的維護(hù)等。在營(yíng)銷這方面，電力設(shè)計(jì)行業(yè)也應(yīng)當(dāng)秉持最根本的服務(wù)理念，通過提供優(yōu)質(zhì)的電能來服務(wù)用戶，贏取自身的市場(chǎng)信譽(yù)。未來的實(shí)踐中，電力設(shè)計(jì)行業(yè)還需要不斷摸索經(jīng)驗(yàn)，從而在根本上提升行業(yè)服務(wù)和營(yíng)銷的整體質(zhì)量。

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第6篇：服務(wù)業(yè)營(yíng)銷策略范文

一、市場(chǎng)導(dǎo)向型價(jià)格體系

電力資源是電力企業(yè)為客戶所提供的服務(wù)的核心，只有提供高效靈活的核心服務(wù)，才能滿足電力用戶的多種需求。以英國(guó)和德國(guó)為例，在市場(chǎng)完全開放的條件下，客戶選擇供電公司的因素是多種多樣的，其中的價(jià)格因素在兩國(guó)分別是87%和79%，均占據(jù)首位。

新的電力市場(chǎng)的建立，要求市場(chǎng)形成的價(jià)格信號(hào)在成本中有所體現(xiàn)，特別是”邊際成本”，因此以”峰谷電價(jià)”（TOU：Time-Of-Use Rates）為基礎(chǔ)的”選擇成本”需要擴(kuò)大?，F(xiàn)行電力成本體系中，一般的用戶有兩個(gè)選擇區(qū)間，而經(jīng)過客戶模式分析后可發(fā)現(xiàn)，對(duì)于大用電量客戶，區(qū)間可以擴(kuò)大到四個(gè)。選擇區(qū)間擴(kuò)大后，電力用戶選擇的范圍更廣、效率更佳、滿足度更高。

實(shí)時(shí)電價(jià)（RTP：Real-Time-Pricing）是在電力市場(chǎng)發(fā)展過程中提出來的，它更準(zhǔn)確地描述了電價(jià)結(jié)構(gòu)，反映了電力系統(tǒng)生產(chǎn)過程中某一瞬時(shí)所需要的費(fèi)用。在市場(chǎng)價(jià)格變動(dòng)較高的情況下，開發(fā)較靈活的價(jià)格體系，可以分散企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)?！睂?shí)時(shí)電價(jià)”作為靈活的價(jià)格體系，使供電企業(yè)不僅可以減少供電成本，而且可以輕松應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的價(jià)格變動(dòng)，是一個(gè)雙贏戰(zhàn)略（Win-Win）。以美國(guó)為例，施行實(shí)時(shí)電價(jià)后，年供電成本可減少50-150億美元。2001年紐約州發(fā)生供電緊張，用戶自覺的減少了用電，共節(jié)省了130萬(wàn)伏的用電量。在弗洛里達(dá)州，參與實(shí)時(shí)電價(jià)實(shí)驗(yàn)的企業(yè)用戶們費(fèi)用減少了11%，住宅用電費(fèi)用減少了20%。佐治亞州1992年開始施行實(shí)時(shí)電價(jià)，當(dāng)市場(chǎng)電價(jià)超過500美元時(shí)，用電量可減少500MW。

其他的定價(jià)戰(zhàn)略，還有一致性高峰定價(jià)（Coincidential Peak Pricing）和非高峰定價(jià)（Off-Peak Pricing）等。

二、以客戶價(jià)值為中心的客戶分類

我國(guó)的電力公司根據(jù)客戶的電力用途進(jìn)行用戶分類。大致可分為：居民生活用電、大工業(yè)用電、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電等。但是這樣的分類會(huì)產(chǎn)生不同類別用戶間的交叉補(bǔ)貼（cross subsidy）問題。以客戶價(jià)值為中心的客戶分類，是根據(jù)客戶的價(jià)值大小來判斷客戶的類別，可以從客戶的生命周期階段和客戶發(fā)展?jié)摿蓚€(gè)方面來評(píng)價(jià)客戶價(jià)值，根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行客戶分類，并對(duì)每個(gè)類別的客戶特征及其相應(yīng)的營(yíng)銷策略進(jìn)行分析。當(dāng)前我國(guó)電力企業(yè)最重要的客戶管理工作就是要能夠借助一種有效的工具，方便地評(píng)價(jià)出客戶的價(jià)值，識(shí)別出其高價(jià)值客戶、低價(jià)值客戶等，并且能夠針對(duì)不同的客戶進(jìn)行差異化投入，這樣才能在爭(zhēng)奪客戶資源的博弈中受益最大。

三、提高服務(wù)質(zhì)量

企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)有著巨大的影響力，以英國(guó)為例，在完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)條件下，電力市場(chǎng)的差別化由電力銷售公司的服務(wù)質(zhì)量來決定。美國(guó)的電力市場(chǎng)也是如此，去掉價(jià)格因素，服務(wù)質(zhì)量是客戶選擇電力公司時(shí)的主要考慮因素。（圖表1）

四、導(dǎo)入CRM

CRM（Customer Relationship Management）即客戶關(guān)系管理。是指企業(yè)用CRM技術(shù)來管理與客戶之間的關(guān)系。通過強(qiáng)化與客戶的網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)的安定和長(zhǎng)期的收益，這包括積累客戶信賴、防止與客戶脫離的積極的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，以及與目標(biāo)客戶形成有效率的市場(chǎng)關(guān)系。對(duì)于電力企業(yè)的CRM來說，重要的是對(duì)大用電量客戶的管理。大用電量客戶可能會(huì)因?yàn)橹苯淤?gòu)買等多種方式與市場(chǎng)脫離，因此需要把它們?cè)O(shè)定為市場(chǎng)的目標(biāo)客戶，制定比一般營(yíng)銷活動(dòng)更為細(xì)致的策略，使這些客戶看到，我們所提供的服務(wù)比競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)更為優(yōu)質(zhì)。

圖表 1

五、開展市場(chǎng)調(diào)查

電力企業(yè)營(yíng)銷策略的樹立，需要優(yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù)資料?，F(xiàn)今我國(guó)電力企業(yè)對(duì)于電力市場(chǎng)的分析明顯不足，僅擁有基礎(chǔ)資料無法樹立具有革新性質(zhì)的策略。電力企業(yè)需要全面了解客戶的活動(dòng)周期和總費(fèi)用，掌握新的市場(chǎng)分割的特性和反映度、電力使用的用途和成本等，與電力消費(fèi)相關(guān)的客戶的具體資料。

六、培養(yǎng)專門服務(wù)人員

在市場(chǎng)營(yíng)銷中，與客戶直接接觸的服務(wù)人員扮演著非常重要的角色。服務(wù)人員需要處理客戶的不滿事件，了解并解決客戶的問題，通過與客戶的交流，加強(qiáng)與客戶的關(guān)系。細(xì)致的客戶管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是十分必要的。但是因?yàn)樘峁┓?wù)人員的不同，服務(wù)的質(zhì)量和水準(zhǔn)參差不齊，此時(shí)服務(wù)人員的創(chuàng)新能力顯得尤為重要。

美國(guó)的波士頓咨詢集團(tuán)提出，電力公司的競(jìng)爭(zhēng)力主要體現(xiàn)在服務(wù)。首先，要建立有效率的呼叫中心，能在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶做出最合適的解答。其次，要具有良好的與客戶溝通的能力，并及時(shí)處理客戶的不滿事件。第三，服務(wù)人員處理業(yè)務(wù)的水平也十分重要。另外，開發(fā)多樣的客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，做好公司品牌，完善銷售渠道，掌握客戶需求，保障客戶權(quán)利等，也十分重要。

第7篇：服務(wù)業(yè)營(yíng)銷策略范文

【關(guān)鍵詞】房地產(chǎn)業(yè) 服務(wù)營(yíng)銷 服務(wù)營(yíng)銷策略

隨著房地產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的逐漸激烈，服務(wù)營(yíng)銷將作為一種新興的營(yíng)銷手段在房地產(chǎn)業(yè)商戰(zhàn)中發(fā)揮著越來越重要的作用。雖然我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展還不成熟，各種的理論和技術(shù)還都不健全，但房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，如果率先肯定服務(wù)管理營(yíng)銷理念，貫徹落實(shí)服務(wù)營(yíng)銷策略，將會(huì)在以后的房市競(jìng)爭(zhēng)中其獲得更大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因此，在房地產(chǎn)業(yè)中開展服務(wù)營(yíng)銷策略具有十分重要的作用。

一、實(shí)施全程服務(wù)營(yíng)銷

房地產(chǎn)全程服務(wù)營(yíng)銷就是市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷貫徹房地產(chǎn)策劃、、銷售全過程?？梢哉f房地產(chǎn)服務(wù)營(yíng)銷的目的主要在于深度市場(chǎng)調(diào)研和策劃前期市場(chǎng)，實(shí)行全程服務(wù)營(yíng)銷，刺激顧客循環(huán)消費(fèi)。換句話說，房地產(chǎn)企業(yè)開展服務(wù)必須考慮顧客的需求，以及顧客所處的生命周期階段，從而采取相應(yīng)的營(yíng)銷策略。

在初始階段，服務(wù)營(yíng)銷的目標(biāo)是提高潛在顧客的興趣。服務(wù)營(yíng)銷者可以利用傳統(tǒng)產(chǎn)品營(yíng)銷的策略，例如媒體廣告、宣傳手冊(cè)、公共關(guān)系、人員推銷等手段，并注意服務(wù)具有的不可感知性的特點(diǎn)。在進(jìn)入到購(gòu)買階段以后，房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該讓潛在客戶意識(shí)到接受企業(yè)的服務(wù)的選擇是有價(jià)值的。當(dāng)潛在客戶接觸服務(wù)企業(yè)時(shí)，經(jīng)常帶著問題或者需求，服務(wù)提供者需要將注意力集中到顧客的相應(yīng)的問題或特定需求上，同時(shí)提出與之相對(duì)應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品或解決方案。另外，由于服務(wù)不可存儲(chǔ)的特點(diǎn)，導(dǎo)致房地產(chǎn)企業(yè)無法通過庫(kù)存手段來適應(yīng)需求的波動(dòng)，只能采取需求管理策略。房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該在充分了解消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上，不斷適應(yīng)消費(fèi)者的需求，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分并找出本企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)。

對(duì)顧客的需求管理除了要了解客戶需求和適應(yīng)客戶需求以外，還應(yīng)該主動(dòng)引導(dǎo)客戶的需求，找出并實(shí)施引導(dǎo)方案。房地產(chǎn)業(yè)近些年來涌出很多概念地產(chǎn)，如旅游概念主題、體育概念主題、休閑概念主題等，使房產(chǎn)不再僅僅是居住的房屋，而且也變成一種體現(xiàn)人們休閑、愛好、生活理想以及個(gè)人地位的物質(zhì)實(shí)體。概念地產(chǎn)的營(yíng)銷方式實(shí)際上就是讓消費(fèi)者先具備了對(duì)某種消費(fèi)的理念，進(jìn)而再推出符合這種理念的產(chǎn)品從而取得成功。利用房地產(chǎn)的廣告、情境模擬、展臺(tái)布置、終端促銷等從行為上引導(dǎo)客戶進(jìn)行產(chǎn)品消費(fèi)。

二、提高市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷人員的素質(zhì)

面對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷人員的素質(zhì)偏低的普遍現(xiàn)象，筆者認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行培養(yǎng)和提高，作為一名優(yōu)秀的房地產(chǎn)營(yíng)銷人員，良好的“悟性”和自我激勵(lì)能力是兩個(gè)必備的基本素質(zhì)，當(dāng)然交際能力，談話技巧，工作經(jīng)驗(yàn)，教育背景等也是必不可少的條件。

這兩個(gè)基本素質(zhì)的交互作用來決定了一名優(yōu)秀房地產(chǎn)營(yíng)銷人員的銷售能力。這兩個(gè)基本素質(zhì)在交互作用的同時(shí)，彼此相互加強(qiáng)。一名卓越的地產(chǎn)營(yíng)銷人員必須具有強(qiáng)烈的自我激勵(lì)能力，再加上自身良好的“悟性”，才能不斷完成銷售的目標(biāo)。只有同時(shí)具備兩個(gè)基本素質(zhì)的銷售員，才是每一個(gè)房地產(chǎn)業(yè)公司需求的人才，才具有第一流人才的潛力，加以正確的指導(dǎo)和訓(xùn)練，他們一定能夠有杰出的表現(xiàn)。

三、開展多元化的服務(wù)營(yíng)銷組合策略

房地產(chǎn)服務(wù)營(yíng)銷組合策略是未達(dá)到最佳的促銷效果，從而將廣告、人員推銷、公共關(guān)系、銷售促進(jìn)四種方式有效地組合在一起。由于房地產(chǎn)建設(shè)的周期比較長(zhǎng)，企業(yè)面臨的內(nèi)外環(huán)境很可能發(fā)生變化，因此企業(yè)應(yīng)隨之調(diào)整所選擇的營(yíng)銷組合策略。促銷組合中的各種促銷方式產(chǎn)生相互推動(dòng)作用，各種促銷方式互相配合，能彌補(bǔ)彼此之間的缺點(diǎn)的同時(shí)疊加其優(yōu)點(diǎn)，從而產(chǎn)生良好的促銷效果。因此，房地產(chǎn)組合策略是一種多層次的營(yíng)銷策略。

房地產(chǎn)業(yè)在選擇服務(wù)營(yíng)銷組合時(shí)應(yīng)考慮以下因素：一是房地產(chǎn)產(chǎn)品的特性。因?yàn)槊鎸?duì)不同的目標(biāo)顧客，所以應(yīng)采用不同的促銷組合。例如別墅主要針對(duì)高收入講究舒適、享受的人群，就應(yīng)該采用人員推銷的策略；而普通住宅就主要采取廣告、公關(guān)、銷售促進(jìn)等促銷手段。二是房地產(chǎn)業(yè)服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀。開發(fā)企業(yè)在確定服務(wù)營(yíng)銷方案時(shí)，不僅要考慮市場(chǎng)的現(xiàn)狀，也要考查競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)策略，這樣才能達(dá)到良好的促銷效果。三是企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷費(fèi)用。服務(wù)營(yíng)銷費(fèi)用制約著服務(wù)營(yíng)銷方式的選擇，房產(chǎn)企業(yè)應(yīng)根據(jù)營(yíng)銷預(yù)算，恰當(dāng)?shù)剡x擇營(yíng)銷方式，以達(dá)到預(yù)期的效果。

四、根據(jù)顧客關(guān)系生命周期實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷

顧客關(guān)系生命周期中的不同階段會(huì)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的成效產(chǎn)生影響，因此，房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)顧客所處的生命周期階段，并結(jié)合服務(wù)營(yíng)銷的特性，從營(yíng)銷的角度利用好企業(yè)的各方面資源，從而讓顧客感到滿意，爭(zhēng)取讓顧客進(jìn)入下一個(gè)階段或進(jìn)行循環(huán)消費(fèi)?？傊?，房地產(chǎn)企業(yè)開展服務(wù)營(yíng)銷必須制定對(duì)應(yīng)的階段的服務(wù)營(yíng)銷策略，對(duì)處在不同生命周期階段的顧客采取不同的營(yíng)銷策略。

打好服務(wù)牌，綜合利用服務(wù)營(yíng)銷策略，使服務(wù)營(yíng)銷真正“服務(wù)”于房地產(chǎn)業(yè)企業(yè)，引領(lǐng)房地產(chǎn)業(yè)走向更加成熟和理性，促進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)持續(xù)、健康、快速發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]彭加亮.房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷[M].高等教育出版社，2006（01）.

[2]朱文揮，左仁淑，于瑞龍.基于顧客關(guān)系生命周期的服務(wù)營(yíng)銷策略[J].營(yíng)銷策略，2005（07）：44-46.

第8篇：服務(wù)業(yè)營(yíng)銷策略范文

關(guān)鍵詞：顧客價(jià)值；零售業(yè)；服務(wù)營(yíng)銷

中圖分類號(hào)：F724.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2014）32-0144-01

隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)換，顧客需求逐漸個(gè)性化與多元化，我國(guó)服務(wù)型企業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)，尤其是零售業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈。一方面，面臨外資零售企業(yè)如沃爾瑪、家樂福等國(guó)際知名企業(yè)的強(qiáng)大沖擊，另一方面，我國(guó)零售業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)業(yè)態(tài)多元化格局，如百貨商店、超市、專賣店、便利店、倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)等。同時(shí)，隨著網(wǎng)絡(luò)電商企業(yè)的崛起，我國(guó)零售業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念已逐漸不能適應(yīng)國(guó)際化經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)的發(fā)展。面對(duì)國(guó)內(nèi)外零售業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，我國(guó)零售業(yè)必須改變傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，樹立以提高顧客價(jià)值為中心的服務(wù)營(yíng)銷理念，通過提高顧客的感知價(jià)值，降低顧客的成本付出，贏得顧客的滿意以及忠誠(chéng)，塑造零售業(yè)良好的品牌效應(yīng)，形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

本文詳細(xì)回顧顧客價(jià)值理論和服務(wù)營(yíng)銷理論，結(jié)合零售業(yè)的特點(diǎn)，詳細(xì)分析了我國(guó)零售業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀，找出零售業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的不足，提出基于顧客價(jià)值提高零售業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略，不斷完善零售業(yè)服務(wù)營(yíng)銷，提高顧客價(jià)值和滿意度，形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1 理論基礎(chǔ)

1.1 服務(wù)營(yíng)銷理論

自20世紀(jì)60～70年代至今，著名的市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)者對(duì)服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域進(jìn)行了大量深入的研究，也取得了很多成果，對(duì)企事業(yè)單位有一定的指導(dǎo)意義。服務(wù)營(yíng)銷于20世紀(jì)60年代起源于西方。1966年，美國(guó)著名學(xué)者拉斯摩教授首次基于實(shí)體產(chǎn)品和無形服務(wù)的區(qū)別提出了以新的視角分析服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷問題，并于1974年寫了第一本關(guān)于服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的書，從此，學(xué)者們開啟了研究服務(wù)營(yíng)銷的序幕。

“服務(wù)營(yíng)銷”是企業(yè)在充分了解消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上，通過關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，滿足消費(fèi)者需求，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營(yíng)銷方式。服務(wù)營(yíng)銷是通過不斷滿足客戶的個(gè)性化和多樣化的需求，贏得客戶的滿意，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)，并最終實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)和企業(yè)長(zhǎng)久的發(fā)展。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷組合包括7個(gè)要素，在傳統(tǒng)的4 ps的基礎(chǔ)上增加了3 p，分別是產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷和人、服務(wù)過程、有形展示，簡(jiǎn)稱7 ps。

1.2 顧客價(jià)值理論

對(duì)于顧客價(jià)值理論的研究最早始于20世紀(jì)80年代，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)顧客的認(rèn)知不同，研究角度也不同。美國(guó)著名的營(yíng)銷專家菲利普科特勒認(rèn)為顧客價(jià)值是顧客從產(chǎn)品或服務(wù)中獲得收益與獲得產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的成本之差。他提出了著名的“顧客讓渡價(jià)值理論”，即顧客讓渡價(jià)值等于顧客總價(jià)值減去顧客總成本。顧客總價(jià)值就是顧客從一定的產(chǎn)品或服務(wù)中獲得利益，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。顧客總成本是指顧客為購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)所付出的成本包括貨幣支出、時(shí)間支出、精神支出和體力支出。顧客希望獲得最大的收益，最小的成本，最大的讓渡價(jià)值，以最大限度地滿足自己的需要。載瑟摩爾提出了客戶感知價(jià)值理論，即客戶感知價(jià)值就是客戶所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的成本進(jìn)行比較后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評(píng)價(jià)。他強(qiáng)調(diào)不同的顧客感知到的價(jià)值是不同的，顧客會(huì)根據(jù)感知到的不同的價(jià)值作出購(gòu)買決定或轉(zhuǎn)換決定。勞特朋提出4 cs理論，即customer、cost、convenience、communication。企業(yè)首先應(yīng)以客戶為中心，以顧客可以接受的價(jià)格提供給顧客便利，重視與顧客的雙向溝通，與顧客建立戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系。

2 零售業(yè)服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀分析

零售業(yè)是指通過買賣形式將工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者生產(chǎn)的產(chǎn)品直接售給居民作為生活消費(fèi)用，或售給社會(huì)集團(tuán)供公共消費(fèi)用的商品銷售行業(yè)。

2.1 零售業(yè)特點(diǎn)

零售業(yè)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品多且雜，產(chǎn)品差異化程度低，同時(shí)零售業(yè)的顧客數(shù)量大、分布廣，需求差異大，購(gòu)買頻率高，因此很難展開一對(duì)一的個(gè)性化營(yíng)銷。另外，零售業(yè)分布集中，聚集效應(yīng)明顯，都在最大限度的吸引客流，競(jìng)爭(zhēng)激烈，常打價(jià)格促銷大戰(zhàn)，零售業(yè)的銷售成本很高。

2.2 零售業(yè)服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀

我國(guó)零售業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的理念理解不夠，仍然持有的是傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，對(duì)顧客的服務(wù)不細(xì)致和深入。同時(shí)，沒有實(shí)現(xiàn)由產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)化為以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷理念，對(duì)顧客需求不了解，沒有對(duì)客戶進(jìn)行合適的市場(chǎng)細(xì)分，定位不準(zhǔn)確。最后，我國(guó)零售企業(yè)不重視內(nèi)部員工的重要性，不重視一線服務(wù)人員服務(wù)技能和職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，導(dǎo)致服務(wù)人員缺乏良好的服務(wù)態(tài)度和優(yōu)秀的服務(wù)技能，使員工不重視對(duì)顧客的服務(wù)，嚴(yán)重影響了顧客的服務(wù)質(zhì)量。

3 以顧客價(jià)值為中心實(shí)施零售業(yè)服務(wù)營(yíng)銷

3.1 轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念

面對(duì)國(guó)內(nèi)外零售業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)以及消費(fèi)者需求日漸個(gè)性化和多樣化的挑戰(zhàn)，零售業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蛢r(jià)值為中心的服務(wù)營(yíng)銷理念。當(dāng)前，很多零售企業(yè)一味的強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)占有率，把提高銷售額作為企業(yè)目標(biāo)，甚至為了爭(zhēng)奪顧客大搞價(jià)格戰(zhàn)，嚴(yán)重影響了整個(gè)行業(yè)的良性競(jìng)爭(zhēng)和顧客利益?，F(xiàn)在的消費(fèi)者已經(jīng)比較理智，不再是以前完全以價(jià)格為唯一取向標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)轉(zhuǎn)變成追求良好服務(wù)的客戶，再加上外資企業(yè)的涌入，我國(guó)零售業(yè)面臨外憂內(nèi)困的狀況。因此，我國(guó)零售業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客需求，強(qiáng)化以提高顧客價(jià)值為目的的服務(wù)營(yíng)銷理念。

3.2 具有全員服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)

服務(wù)營(yíng)銷就是全員營(yíng)銷、全程營(yíng)銷。員工在零售業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)中處于非常重要的地位，他們熱情周到的服務(wù)能給顧客良好的感知，能大大增加顧客的感知價(jià)值，能影響服務(wù)營(yíng)銷的效果。但是服務(wù)營(yíng)銷不只是內(nèi)部員工的事情，而是需要全體員工，從上至下都有服務(wù)營(yíng)銷的意識(shí)，重視顧客價(jià)值，從上至下推行服務(wù)營(yíng)銷理念，全員都為顧客而服務(wù)，都以提高顧客價(jià)值為目標(biāo)。針對(duì)一線員工直接面對(duì)不同的顧客，企業(yè)的管理層應(yīng)給內(nèi)部員工一定的授權(quán)，并充分聽取員工的意見，重視與員工的溝通，了解員工從顧客那收集到的信息，并不斷改善企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀。

3.3 識(shí)別顧客價(jià)值，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位

基于顧客價(jià)值實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷，首先應(yīng)識(shí)別顧客價(jià)值。因?yàn)轭櫩透兄獌r(jià)值的不同，零售業(yè)應(yīng)有針對(duì)性地開展服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)。零售企業(yè)的顧客分布較為廣泛，差異性也很大，因此，零售業(yè)應(yīng)在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上確定目標(biāo)顧客群，了解顧客需求，根據(jù)顧客的特點(diǎn)有針對(duì)性地實(shí)施營(yíng)銷策略。零售業(yè)應(yīng)通過市場(chǎng)調(diào)研，與顧客進(jìn)行雙向溝通，定期的收集顧客對(duì)零售業(yè)服務(wù)營(yíng)銷狀況的滿意度反饋，以便更好地了解顧客的價(jià)值偏好和感知價(jià)值，找到存在的不足，改善不足，為更好的實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷打下基礎(chǔ)。

3.4 提供個(gè)性化服務(wù)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)在的消費(fèi)者普遍比較挑剔，越來越不滿足現(xiàn)在零售企業(yè)提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，因此，零售企業(yè)應(yīng)提供更多的個(gè)性化產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)，如提供班車服務(wù)、休息座位、免費(fèi)書籍以及便民服務(wù)等特色服務(wù)項(xiàng)目，提高顧客的感知價(jià)值，降低顧客的成本支出，提高顧客的滿意度。同時(shí)，零售業(yè)還應(yīng)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真挑選服務(wù)人員，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)。零售企業(yè)還應(yīng)定期對(duì)現(xiàn)有顧客進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，收集顧客滿意度反饋信息，找到零售業(yè)服務(wù)營(yíng)銷存在的不足，并有針對(duì)性的改善，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。

總之，價(jià)格只是影響零售業(yè)顧客購(gòu)買及維持購(gòu)買的低層次原因，良好的服務(wù)以及顧客滿意度才是決定零售業(yè)顧客購(gòu)買的最重要的原因。因此，零售業(yè)應(yīng)以提高顧客價(jià)值為目標(biāo)，提高顧客的總體感知價(jià)值，如產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值，降低顧客總獲取成本，如價(jià)格成本、時(shí)間成本、精力成本等，提升零售業(yè)服務(wù)營(yíng)銷水平，塑造零售業(yè)良好的口碑，提高零售業(yè)的品牌價(jià)值，形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

第9篇：服務(wù)業(yè)營(yíng)銷策略范文

在大街上，隨便攔住一個(gè)消費(fèi)者，問她知道的飲料企業(yè)，沒準(zhǔn)她能說出可口可樂、百事可樂、雀巢、達(dá)能、娃哈哈、樂百氏、健力寶、農(nóng)夫山泉……等等一大串；若問她知道哪些廣告公司，運(yùn)氣好的話，能說出奧美或麥肯錫來，而一般情況，消費(fèi)者是很難說出一二三來（沒有批評(píng)消費(fèi)者的意識(shí)）。

如果按照企業(yè)提供用以市場(chǎng)交換的“等價(jià)物”的形態(tài)來劃分的話，大致可把企業(yè)分為兩大類，一類是產(chǎn)品類企業(yè)，如飲料、食品、汽車等，即以生產(chǎn)和交換“有形等價(jià)物”為主的企業(yè)，另一類則是服務(wù)類企業(yè)，如廣告、中介、金融等，即以“無形等價(jià)物”為主進(jìn)行市場(chǎng)交換的企業(yè)。

綜觀市場(chǎng)風(fēng)云，經(jīng)常“呼風(fēng)喚雨”、“扯人眼睛”的企業(yè)，絕大多數(shù)屬于產(chǎn)品類企業(yè)。由于這類企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中，因?yàn)橛幸环N看得見、摸得著的東西（產(chǎn)品），企業(yè)營(yíng)銷推廣起來，發(fā)揮的空間非常大，一個(gè)好的包裝、或一種奇異的規(guī)格，總?cè)菀琢钕M(fèi)者“感動(dòng)”，進(jìn)而“大把掏錢”。也許由于國(guó)人在幾千年文化的熏陶下，在思維習(xí)慣上，喜歡具體的、實(shí)在的東西，對(duì)抽象的、概念性的東西，不容易記住。這也就造成了服務(wù)類企業(yè)的無奈，往往很難在位居消費(fèi)者注意力的“中心”，而大多只能在市場(chǎng)中成為默默無聞之輩。 二、服務(wù)類企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷難點(diǎn)分析

在市場(chǎng)影響力方面，服務(wù)類企業(yè)明顯低于產(chǎn)品類企業(yè)，而從企業(yè)發(fā)展客觀情況來看，在“大浪淘沙、適者生存”的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，每年被市場(chǎng)洗牌清理出局的，大多數(shù)是服務(wù)類企業(yè)。這一方面反映了服務(wù)類企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的大環(huán)境下，服務(wù)類企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)高，同時(shí)也反映出服務(wù)類企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷能力偏低的“內(nèi)疾”。改革開放以來，隨著科技的進(jìn)步和信息的全球化來臨，產(chǎn)品類企業(yè)在提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低經(jīng)營(yíng)成本、提高管理水平這三個(gè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的基礎(chǔ)工作方面，有了明顯的進(jìn)步。然而服務(wù)類企業(yè)則不這樣幸運(yùn)，相比之下，卻面臨更多的“營(yíng)銷難點(diǎn)”：

1、利益取向：急功近利還是細(xì)水長(zhǎng)流？

好的經(jīng)營(yíng)行為，是良好價(jià)值取向的結(jié)果。誠(chéng)然，企業(yè)的生存和發(fā)展，沒有利潤(rùn)是空談的。但利潤(rùn)在哪里，并不是每一個(gè)企業(yè)都能清楚認(rèn)識(shí)的。由于行業(yè)特殊性，許多服務(wù)類企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模較小，壓力非常大，短期能否贏利決定企業(yè)是否能獲得生存，有時(shí)“今天的米在哪里？”成了企業(yè)老板醒來的第一個(gè)問題。

但是，作為服務(wù)類企業(yè)來講，它的“產(chǎn)品”生命周期非常短，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的忠誠(chéng)度比較低，要花很長(zhǎng)時(shí)間才能建立起來的。然而，在“消費(fèi)者是上帝”的今天，在你提供的100次服務(wù)中，消費(fèi)者容易記住的卻是那只有一次的“不滿意經(jīng)歷”。因此，作為服務(wù)類企業(yè)，只有樹立合理的利益取向，把企業(yè)的盈利建立在對(duì)顧客的終生服務(wù)上，才能使經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)，落實(shí)在提高消費(fèi)者忠誠(chéng)度上，用消費(fèi)者的重復(fù)消費(fèi)行為，保證企業(yè)的長(zhǎng)期利潤(rùn)來源。正所謂“放長(zhǎng)線釣大魚”，而任何急功近利的短視經(jīng)營(yíng)行為，則很難帶來長(zhǎng)期的顧客。

2、宣傳取向：空洞抽象和賣點(diǎn)清晰的矛盾

從消費(fèi)者的消費(fèi)心理來分析，消費(fèi)者只對(duì)自己感興趣的東西產(chǎn)生購(gòu)買欲望。因此，企業(yè)的許多宣傳，只為贏得消費(fèi)者對(duì)自己的注意和興趣。而在信息充斥每個(gè)角落的今天，信息要易被消費(fèi)者記住，信息的差異化就顯得更為重要。

產(chǎn)品類企業(yè)在樹立產(chǎn)品差異化營(yíng)銷方面，有許多資源可以發(fā)揮，如基于有形的產(chǎn)品，就可以從它的包裝、材料、顏色、形狀、口感、香型、手感等諸多角度進(jìn)行闡述。而服務(wù)類企業(yè)則顯得先天不足，她所提供的東西，均是空洞、抽象的。“服務(wù)好”、“態(tài)度好”等宣傳口號(hào)，哪怕說上百遍，消費(fèi)者還是難有清晰的印象，企業(yè)難以向市場(chǎng)輸出清晰的賣點(diǎn)。

3、市場(chǎng)擴(kuò)張：需求多樣性和市場(chǎng)統(tǒng)一的矛盾

任何一類企業(yè)要獲得發(fā)展，都希望通過市場(chǎng)的擴(kuò)張來提升市場(chǎng)份額，擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模。產(chǎn)品類企業(yè)在市場(chǎng)擴(kuò)張中，其企業(yè)文化、價(jià)值觀等，很容易通過有形的產(chǎn)品作為載體進(jìn)行傳播。而服務(wù)類企業(yè)在市場(chǎng)擴(kuò)張中，由于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求，因人而異，因心情而異，具有很大的差異性，市場(chǎng)很難統(tǒng)一。多樣化的市場(chǎng)消費(fèi)心理，大大阻礙了服務(wù)類企業(yè)擴(kuò)張的步伐。 三、從移動(dòng)和聯(lián)通之爭(zhēng)，看服務(wù)類企業(yè)的營(yíng)銷策略方向

總的來講，服務(wù)類企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的難度，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于產(chǎn)品類企業(yè)。然而，服務(wù)類企業(yè)中，也不乏優(yōu)勢(shì)企業(yè)，如中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通。通過近幾年的發(fā)展，中國(guó)目前已經(jīng)成為世界通信大國(guó)，中國(guó)移動(dòng)的用戶已經(jīng)超過英國(guó)電信巨人沃達(dá)豐，位居世界第一。排除國(guó)家的政策扶持、中國(guó)人口基數(shù)大等因素，中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通較高的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，也是推動(dòng)中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)前進(jìn)的主要原因。外因是條件，內(nèi)因是根本，結(jié)合中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通的市場(chǎng)表現(xiàn)，分析其成功之處，為服務(wù)類企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷提供策略性的建議。

1、橫向：轉(zhuǎn)換和依附策略

轉(zhuǎn)換和依附策略，即指在無形服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷中，盡量把服務(wù)和它的使用載體緊密結(jié)合起來，把無形之爭(zhēng)，轉(zhuǎn)化為豐富多彩的有形之爭(zhēng)，降低推廣的難度。從2002年至今的中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)之中，可以看到轉(zhuǎn)換和依附策略在中國(guó)聯(lián)通產(chǎn)品營(yíng)銷推廣中的良好運(yùn)用。電信營(yíng)銷，實(shí)質(zhì)上是服務(wù)的營(yíng)銷，和它的使用載體——手機(jī)的營(yíng)銷相比，顯然缺乏少了許多“熱鬧”。即使去年聯(lián)通把大個(gè)子姚明請(qǐng)來做“新時(shí)空”的代言人，而大眾對(duì)“新時(shí)空”的品牌印象仍很模糊?！靶聲r(shí)空”雖然借助姚明提高了知名度，但臨門一腳的銷售顯然依靠姚明是不行的。如何刺激老百姓的購(gòu)買欲望？于是，聯(lián)通推出了“存單作擔(dān)保，免費(fèi)拿手機(jī)”、“打電話，得手機(jī)”的活動(dòng)，把服務(wù)的營(yíng)銷依附在漂亮的CDMA手機(jī)上，讓無形的服務(wù)營(yíng)銷插上了有形的翅膀，在發(fā)展新用戶、完成全年700萬(wàn)用戶的目標(biāo)方面，立下了汗馬功勞。

移動(dòng)也看到了把服務(wù)依附在手機(jī)上進(jìn)行推廣的重要性，于是近期推出了“話費(fèi)立即送，酷機(jī)任你選”的活動(dòng)，把服務(wù)同15款手機(jī)緊密聯(lián)系在一起，減少了消費(fèi)者信息接受和篩選的過程。其實(shí)，同樣的策略，還可以在其它服務(wù)類企業(yè)的宣傳推廣中找到痕跡。廣告咨詢業(yè)的服務(wù)，更具有“無形”的特點(diǎn)。如何讓社會(huì)、客戶認(rèn)可自己的服務(wù)，是廣告咨詢業(yè)生存的關(guān)鍵。如何將無形的服務(wù)有形化？于是，奧美有了《奧美的觀點(diǎn)》、麥肯錫有了《麥肯錫的方法》，而葉茂中也有了《廣告人手記》。中國(guó)人非常崇拜著書立作的人或企業(yè)，至于書最終賣了多少?zèng)]人去統(tǒng)計(jì)，但企業(yè)借助“書本”達(dá)到了推銷自己，樹立良好專業(yè)形象的目的。

當(dāng)然，在轉(zhuǎn)換和依附策略中，企業(yè)應(yīng)把握好兩個(gè)原則，一是轉(zhuǎn)換和依附的產(chǎn)品，應(yīng)與企業(yè)提供的服務(wù)有十分密切、直接的關(guān)聯(lián)性，最好是消費(fèi)者使用服務(wù)的第一載體。其次，轉(zhuǎn)換和依附的產(chǎn)品，在市場(chǎng)上應(yīng)是消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)產(chǎn)品，否則，再大的廣告宣傳，也很難拉動(dòng)銷售。

2、縱向：整合價(jià)值鏈策略

整合價(jià)值鏈策略，即指服務(wù)類企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中，把無形的服務(wù)同上下游價(jià)值鏈企業(yè)有形產(chǎn)品的銷售，整合在一起，降低推廣的難度。從移動(dòng)和聯(lián)通的市場(chǎng)營(yíng)銷來看，聯(lián)通CDMA在整合手機(jī)制造商——移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商——終端渠道商的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上，已經(jīng)取得比較好的效果。聯(lián)通CDMA在去年剛開始推廣時(shí)，可以用“出師不利”來概括。去年聯(lián)通CDMA剛開始的銷售，主要是賣卡放號(hào)，坐等客戶上門，時(shí)間過半，而用戶數(shù)才100萬(wàn)，與全年700萬(wàn)的任務(wù)相差甚遠(yuǎn)。下半年開始，聯(lián)通立即采取了同上游手機(jī)制造商合作，定制生產(chǎn)大批手機(jī)，以降低成本；同時(shí)把下游社會(huì)零售渠道拉了進(jìn)來，共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，共享利益，極大的調(diào)動(dòng)了價(jià)值鏈上下游企業(yè)的積極性。如上海聯(lián)通同永樂家電進(jìn)行合作，永樂家電以包銷的方式，幫助聯(lián)通發(fā)展了大批顧客，而同時(shí)，聯(lián)通給予的優(yōu)惠政策，極大的調(diào)動(dòng)了消費(fèi)者的購(gòu)買熱情，使永樂家電坐上了上海手機(jī)零售業(yè)的頭把交椅，形成了一個(gè)“多贏”的局面。

在縱向上調(diào)整自己的營(yíng)銷策略，要求服務(wù)類企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到自己作為核心領(lǐng)導(dǎo)對(duì)整個(gè)價(jià)值鏈的重要性。從日韓移動(dòng)通信的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來看，日韓的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商在整合價(jià)值鏈利益，制定統(tǒng)一游戲規(guī)則等方面，承擔(dān)了大量的投入和銜接工作，對(duì)促進(jìn)本國(guó)移動(dòng)通信業(yè)的發(fā)展，發(fā)揮了重要的作用。相比而言，移動(dòng)作為通信市場(chǎng)的“大哥”，目前還主要依賴自己的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行市場(chǎng)擴(kuò)張，而在營(yíng)銷創(chuàng)新方面，反而不如“小弟”聯(lián)通積極。試想，隨著聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)覆蓋的完善，當(dāng)兩者的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)不存在時(shí)，消費(fèi)者，特別是高端消費(fèi)者，還會(huì)像現(xiàn)在這樣忠誠(chéng)于中國(guó)移動(dòng)嗎？

3、內(nèi)部：留住顧客策略

留住顧客策略，主要指通過積極的財(cái)務(wù)激勵(lì)政策，長(zhǎng)時(shí)間的讓顧客使用和接受企業(yè)的服務(wù)，培養(yǎng)顧客對(duì)企業(yè)的依賴感，從而留住顧客。一直以來，留住顧客是服務(wù)類企業(yè)最為關(guān)心的營(yíng)銷課題。誰(shuí)都知道，留住了顧客，就留住了企業(yè)的將來。相對(duì)于產(chǎn)品類企業(yè)來講，服務(wù)類企業(yè)的消費(fèi)者忠誠(chéng)度是最經(jīng)不起“考驗(yàn)”的。

雖然目前中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)還不夠“自由”，但通過對(duì)中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通的市場(chǎng)手法分析，其中不乏市場(chǎng)營(yíng)銷的亮點(diǎn)之作?；谀壳皬?qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和用戶優(yōu)勢(shì)，中國(guó)移動(dòng)在去年推出了“積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”，即根據(jù)消費(fèi)者的話費(fèi)，進(jìn)行積分反饋。不同積分給予價(jià)值不等的優(yōu)惠待遇。一般情況，在網(wǎng)時(shí)間越長(zhǎng)，積分就越多，優(yōu)惠就越多，這給消費(fèi)者增加了連續(xù)使用中國(guó)移動(dòng)服務(wù)的信心。雖然這個(gè)活動(dòng)看視簡(jiǎn)單，但作為移動(dòng)通信市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)來運(yùn)做，活動(dòng)的意義和影響力度，自然不一般。對(duì)于中國(guó)移動(dòng)來講，“積分計(jì)劃”是一件花錢少、便于執(zhí)行和推廣的活動(dòng)。