服務(wù)培訓(xùn)精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)培訓(xùn)范文

一、語言能力

體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。

要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請(qǐng)、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

經(jīng)常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí)。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。并且會(huì)基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)身手。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的局部。第一種服務(wù)是主動(dòng)性的后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到

四、記憶能力

客人經(jīng)常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)過程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

六、應(yīng)變能力

服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時(shí)。善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方。

第2篇：服務(wù)培訓(xùn)范文

物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資？” 這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識(shí)的問題。**后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺(tái)；顧客為我發(fā)工資，因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙砹诵б?；我自己為自己發(fā)工資，因?yàn)橐磺羞€要靠自己的主觀努力”。

在工作崗位上，要贏得服務(wù)對(duì)象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點(diǎn)，就必須勤勤懇懇，嚴(yán)于律己，維護(hù)好個(gè)人形象。因?yàn)閭€(gè)人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。

維護(hù)好個(gè)人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。

“六不”就是：不對(duì)他人評(píng)頭論足，不談?wù)搨€(gè)人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。

“四要”就是：衛(wèi)生要主動(dòng)搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。

除了以上的要求個(gè)人著裝也非常重要，有6戒要注意：

一戒臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？

二戒亂。工作時(shí)間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯(cuò)覺。

三戒奇。絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)在款式上過分奇特，也不應(yīng)在搭配上過于特殊。

四戒短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

五戒緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會(huì)產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個(gè)人的線條，要么會(huì)使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會(huì)破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

六戒露。工作場(chǎng)合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

同時(shí)作為職場(chǎng)的一員關(guān)系的處理也是也要注意相應(yīng)的禮節(jié)。

服務(wù)人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人，內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求和睦。

1、和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要熱誠(chéng)接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。

2、和上級(jí)的關(guān)系。要服從上級(jí)的安排，支持上級(jí)的工作。并要維護(hù)上級(jí)的威信。上級(jí)需要把握的是大局，不管自己和上級(jí)關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃?，都要以?shí)際行動(dòng)維護(hù)上級(jí)的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。

3、和下級(jí)的關(guān)系。要處處尊重，時(shí)時(shí)體諒，不徇私情、善解人意。當(dāng)下級(jí)提出不同工作意見時(shí)，上級(jí)應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個(gè)辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實(shí)際的個(gè)人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應(yīng)該想著報(bào)復(fù)。對(duì)于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨(dú)當(dāng)一面的，應(yīng)該積極地提拔。

4、和平級(jí)的關(guān)系。處理好和同級(jí)的關(guān)系，對(duì)于團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵(lì)。二要不即不離，保持同事間交往的適當(dāng)距離。三是要誠(chéng)信待人，互相團(tuán)結(jié)。

上面講的是關(guān)于服務(wù)禮儀概念方面的內(nèi)容，下面我們?yōu)榇蠹覝?zhǔn)備了詳細(xì)的物業(yè)客服部的禮儀規(guī)范。

行為規(guī)范

1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區(qū)內(nèi)袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等；

2、上班時(shí)間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無關(guān)的內(nèi)容。在公共場(chǎng)所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑；

3、在小區(qū)、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶應(yīng)微笑并主動(dòng)問好，并讓客戶先行；

4、接待來訪客戶時(shí)要舉止得體、大方，語言要禮貌、熱情，不夸張；

5、客戶來訪應(yīng)起身相迎并問好，先請(qǐng)客戶入座，然后才能入座；客戶告辭，應(yīng)起身移步相送；

6、與客戶交談時(shí)應(yīng)距離以0.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時(shí)應(yīng)面帶微笑平視對(duì)方，不左顧右盼。不打斷客戶，應(yīng)仔細(xì)聆聽；

7、站立時(shí)，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹；

8、交往語言：您好，您請(qǐng)，請(qǐng)問……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對(duì)不起……，再見。

9、電話語言：您好康橋物業(yè)，請(qǐng)稍等，請(qǐng)問，請(qǐng)您放心，我一定幫您留意的，對(duì)不起，謝謝，再見。

10、接待語言：您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)您……好嗎？打擾您一下，我能幫您什么嗎？請(qǐng)稍等，對(duì)不起，謝謝，再見。

電話禮儀

1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，說問候語：您好！康橋物業(yè)。遇上節(jié)日要講祝福語，如新年好！、節(jié)日快樂！

2、確認(rèn)來電人的身份、要求，應(yīng)說：請(qǐng)問您貴姓？或請(qǐng)問您是哪里？有什么可以幫到您？。如果不能馬上滿足對(duì)方的要求，應(yīng)說：對(duì)不起或請(qǐng)稍等，然后再解釋。語調(diào)平穩(wěn)、語氣平和，發(fā)音清楚。

3、在接聽電話過程中，不得長(zhǎng)時(shí)間沉默，應(yīng)適當(dāng)?shù)赜煤?！、好的！等語言回應(yīng)，以表示在認(rèn)真傾聽。

4、通話中若需暫時(shí)中斷，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：對(duì)不起，請(qǐng)稍候。然后捂住話筒，繼續(xù)時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ秸f：對(duì)不起，讓您久等啦。

5、通話過程中，如有客人來訪時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑，并用手勢(shì)示意對(duì)方坐下。收線后，應(yīng)立即表示歉意，說：對(duì)不起，讓您久等啦。

6、收線：應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方是否有其它需要：您還有其它需要嗎？，待對(duì)方確認(rèn)無需求后，說再見！并等對(duì)方掛斷電話后再收線。

值班場(chǎng)所禮儀

1、每天上班遇到業(yè)主或同事，都應(yīng)面帶微笑，并主動(dòng)問好。

2、應(yīng)隨時(shí)保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時(shí)離開辦公室也應(yīng)將辦公桌收拾整齊，站起時(shí)應(yīng)輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。

3、值班場(chǎng)所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。

4、進(jìn)入其他值班場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)先敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入；如遇業(yè)主或同事正在交談，應(yīng)表示歉意，說對(duì)不起，打擾了！。

5、下班時(shí)應(yīng)主動(dòng)向同事說再見！。

6、與人握手時(shí)要微笑欠身，伸出右手。

（1）不可戴手套；

（2）特殊情況（如手臟）不方便握手時(shí)，應(yīng)及時(shí)表示歉意；

（3）同女士、上級(jí)、年長(zhǎng)者握手時(shí)，應(yīng)等對(duì)方先伸手。

接待禮儀

1、客人來訪時(shí)應(yīng)立即放下手邊的工作，起身熱情問好、招呼讓座。

（1）如手頭有重要工作不能中斷，應(yīng)說對(duì)不起，請(qǐng)稍等！，然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待；

（2）如處理時(shí)間過長(zhǎng)，應(yīng)適時(shí)表示歉意。

2、禮貌得問明來意，耐心地聽取對(duì)方敘說，保持正確的儀態(tài)。

3、如來訪者尋釁鬧事時(shí)，應(yīng)保持高度冷靜，本著有理、有利、有節(jié)的原則，控制事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。

4、來訪者告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說：再見！、您慢走！歡迎再來！。

5、與客人同行時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其開門、引導(dǎo)，并讓客人先行；乘坐電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)選層，電梯門打開后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。

入戶拜訪禮儀

1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。

2、敲門：

（1）按門鈴一下或輕敲門三下，站在離門一米處等候。如無反應(yīng)，等 待30秒后再次敲門，不可大力敲打或撞擊業(yè)主門窗；

（2）業(yè)主開門后應(yīng)先說您好！，并說明身份及來意。

3、進(jìn)門：征得業(yè)主同意后，應(yīng)微笑說謝謝！。

4、進(jìn)門后：

（1）業(yè)主讓座方可就坐；

（2）向業(yè)主說明拜訪目的，并同業(yè)主進(jìn)行有效交流；

（3）嚴(yán)禁接受業(yè)主敬煙、小費(fèi)及禮物；

（4）嚴(yán)禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等；

（5）嚴(yán)禁使用洗手間。

5、告辭：

第3篇：服務(wù)培訓(xùn)范文

乙方:

甲方作為城建檔案管理軟件信息平臺(tái)的提供商,乙方作為甲方業(yè)務(wù)的接受方,根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》,雙方本著互惠互得并在遵守國(guó)家有關(guān)政策法規(guī)的基礎(chǔ)上,經(jīng)平等協(xié)商,就《城建檔案信息化綜合管理系統(tǒng)》軟件技術(shù)服務(wù)事宜達(dá)成一致意向,并簽定本合同,雙方共同信守執(zhí)行.

雙方責(zé)任

甲方責(zé)任:

甲方應(yīng)為乙方提供自主研發(fā)的《城建檔案信息化綜合管理系統(tǒng)》軟件(光盤一套);

甲方只提供《城建檔案信息化綜合管理系統(tǒng)》軟件,不提供操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫軟件;

甲方為乙方提供安裝,調(diào)試,培訓(xùn)工作;

甲方為乙方提供軟件維護(hù)一年的免費(fèi)服務(wù);

甲方為乙方提供軟件在現(xiàn)有功能基礎(chǔ)上免費(fèi)升級(jí)服務(wù);

甲方應(yīng)為乙方城建檔案數(shù)據(jù)資料的安全保密工作;

乙方責(zé)任:

乙方應(yīng)按照《城建檔案信息化綜合管理系統(tǒng)-安裝指南》的要求向甲方提供軟,硬件平臺(tái)(機(jī)器配置要求,操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫支持軟件)

乙方不得將《城建檔案信息化綜合管理系統(tǒng)》軟件轉(zhuǎn)讓,復(fù)制,出售給其它單位和個(gè)人;

乙方應(yīng)及時(shí)的備份數(shù)據(jù);

違約責(zé)任

乙方如違反國(guó)家有關(guān)政策法規(guī),乙方有權(quán)終止合同,并由甲方承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任;

如因乙方原因(如付款不及時(shí))造成的用戶爭(zhēng)議,由乙負(fù)責(zé);

如因乙方未能及時(shí)備份數(shù)據(jù),而造成數(shù)據(jù)丟失的,后果自負(fù);

軟件服務(wù)體系

1,軟件服務(wù)內(nèi)容

安裝調(diào)試服務(wù):提供到客戶所在地進(jìn)行軟件安裝;

試運(yùn)行:提供試運(yùn)行服務(wù),反復(fù)調(diào)試以達(dá)到最佳工作狀態(tài);

提供文檔:為客戶提供項(xiàng)目不同時(shí)期的相關(guān)安裝,調(diào)試技術(shù)文檔;

技術(shù)培訓(xùn)

我公司一向重視培訓(xùn)工作,我們相信只有好的技術(shù)人員才能保證系統(tǒng)的功能發(fā)揮正常運(yùn)作,技術(shù)培訓(xùn)包括現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)兩大類;

現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn):根據(jù)用戶所購(gòu)產(chǎn)品及實(shí)際情況到用戶所在地進(jìn)行培訓(xùn),保證用戶掌握基本操作技能和方法;

標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn):標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)安排在四維公司,用戶可以隨時(shí)隨地到公司來,我們?cè)敢鉃槟v解有關(guān)公司軟件的任何問題;

維護(hù)服務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù):標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)為當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障,我公司技術(shù)人員保證隨時(shí)響應(yīng),響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為8小時(shí),48小時(shí)(視用戶的所在地及實(shí)際情況)內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng),及時(shí)或在雙方認(rèn)同的時(shí)間內(nèi)排除故障,恢復(fù)正常運(yùn)行;

遠(yuǎn)程診斷:供遠(yuǎn)程聯(lián)機(jī)技術(shù)支持及熱線電話服務(wù),協(xié)助用戶解決一些突發(fā)的故障;

收費(fèi)服務(wù):不在公司軟件內(nèi)出現(xiàn)問題的情況(機(jī)器不能正常運(yùn)行,系統(tǒng)崩潰,由病毒引起的異常情況等),公司提供有償服務(wù);

定期維護(hù):標(biāo)準(zhǔn)為每三月定期電話回訪一次,了解用戶對(duì)使用本軟件過程中出現(xiàn)的問題和異議,更好的幫助客戶解決問題;

產(chǎn)品升級(jí):可以為用戶提供免費(fèi)的技術(shù)支持及在原有功能基礎(chǔ)上升級(jí)安裝服務(wù).

合同附則

本合同一式兩份,具有同等法律效力.XX軟件與用戶各執(zhí)一份,本合同的相關(guān)文件雙方須以書面形式傳遞.如郵寄應(yīng)采用掛號(hào)方式,如以傳真形式發(fā)送給對(duì)方,須獲得對(duì)方的接收確認(rèn);

本合同及服務(wù)訂單構(gòu)成客戶與XX軟件之間關(guān)于本合同的實(shí)質(zhì)問題的完整合同,其將代替之前簽訂的有關(guān)同類內(nèi)容的合同和協(xié)議;

在本合同下,XX軟件不行使或延遲行使任何權(quán)利或求償權(quán),不等于XX軟件放棄行使這些權(quán)利.并且如果XX軟件部分地放棄任何權(quán)利,不排除XX軟件行使其他的或進(jìn)一步的權(quán)利;

在本合同有效期以及本合同終止后一年內(nèi),客戶同意并保證不直接或間接地邀請(qǐng)或嘗試邀請(qǐng)XX軟件的雇員或合同工與客戶或其相關(guān)聯(lián)公司簽訂有關(guān)的雇傭協(xié)議;

本合同某些條款如果無效,不影響其他條款的有效性;

XX軟件與客戶因本合同產(chǎn)生任何糾紛,應(yīng)通過協(xié)商解決.如解決不成時(shí),任何一方均可向有仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁;

本合同適用中華人民共和國(guó)法律;

雙方代表簽字:

甲 方:XX軟件科技開發(fā)有限公司 乙 方:

代表人簽字: 代表人簽字:

第4篇：服務(wù)培訓(xùn)范文

首先，我要感謝給了我這樣一個(gè)教授知識(shí)，不斷學(xué)習(xí)和不斷成長(zhǎng)的平臺(tái)。在這兩個(gè)月時(shí)間是不同尋常的兩個(gè)月，在我以后的職業(yè)當(dāng)中起著舉足輕重的作用。從一個(gè)剛剛踏出社會(huì)的一員，你們給予我的東西太多太多，鍛煉的機(jī)會(huì)、學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)、知識(shí)的豐富、經(jīng)驗(yàn)的積累，人生的歷練……這些人生當(dāng)中最需要和最重要的東西，雖然整個(gè)培訓(xùn)的時(shí)間并不長(zhǎng)，但在這短短的三天經(jīng)歷中，使我受益非淺、深有體會(huì)。

職業(yè)素養(yǎng)方面的提升。馬老師傳授了很多的知識(shí)，這大大提高了我們的職業(yè)素養(yǎng)，比如禮儀知識(shí)、比如人際交往、比如為人處事等等。他幽默地那一次次深入淺出的講解無不凝聚著他多年的工作經(jīng)驗(yàn)、無不體現(xiàn)著一種嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的精神。人們常說聽君一席話勝讀十年書，我相信，他傳授給我們的知識(shí)，將會(huì)是我受用一生的寶貴的財(cái)富！

“學(xué)服務(wù)禮儀、標(biāo)準(zhǔn)崗位流程”考核競(jìng)賽在培訓(xùn)會(huì)場(chǎng)展開，為了響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召，樹立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，各部門協(xié)調(diào)精心籌備近一個(gè)月，于上個(gè)星期舉行開展了“學(xué)服務(wù)禮儀，標(biāo)準(zhǔn)崗位流程”考核競(jìng)賽。此次活動(dòng)組織很成功，它大大提高了我們的禮貌意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，在酒店內(nèi)產(chǎn)生了良好影響。

第5篇：服務(wù)培訓(xùn)范文

先列一個(gè)提綱:

第一課: 首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等。以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。

第二課: 了解公司的規(guī)章，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利, 服務(wù)意識(shí)服務(wù)理念。

第三課: 員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。

第四課: 餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。

第五課; 餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺(tái)協(xié)調(diào)，員工配合。

第六課: 規(guī)范禮貌用語及操作程序。

第七課: 樓面部接待過程(詳細(xì)講解)。

第八課: 對(duì)酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法的基本認(rèn)識(shí)。

第九課: 席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù)。

第十課: 預(yù)定 迎客 點(diǎn)菜 送客 擺臺(tái) 托盤 上菜 推銷 斟酒 收臺(tái)

第十一課: 大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。

第十二課: 如何成為一名出色的服務(wù)員。

第十三課: 廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。

第十四課: 問題解答。

第十五課: 及消防知識(shí)。

員工儀容儀表

規(guī)范禮貌用語及操作程序

1. 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請(qǐng)問您幾位? ” 當(dāng)客人回答后便問:“請(qǐng)問先生/小姐貴姓? ”

2. 把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì)) 。雙手把菜譜遞給客人并說道: “**先生， 這是我們的菜牌。 ” 然后詢問客人: “您好，請(qǐng)問喝什么茶? 我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶” 客人選定茶葉后， 應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。要求: 語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫在菜卡上。

3. 服務(wù)員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講: “先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

4. 拉椅請(qǐng)坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說: “先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。

注意事項(xiàng):

A善于觀察分清誰是主人。

B對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人， 不可強(qiáng)求。

C當(dāng)客人對(duì)問姓名不解時(shí)， 我們可以這樣解釋: “這有利于我們稱呼您” 或“當(dāng)有客人找你時(shí)， 便于我們查閱。 ”

D服務(wù)員在整個(gè)過程中， 有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5. 遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說: “**先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。) 要求: 沖茶要求連同小食，芥醬， 等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意: 茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食

6. 落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)

7. 推銷酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問: “先生/小姐，請(qǐng)問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎? 我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！弊? 名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8. 下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

9. 斟酒要求。

A. 上酒水要從客人的右邊，身稍斜站 以微微彎腰的姿勢(shì)。

B. 向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序: 先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。

C. 斟酒規(guī)格: 啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一 P(一盎司)

D. 斟酒方法: 斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10. 收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

11. 上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。注: 上頭道菜后， 需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯; 如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。

12. 巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。

13. 席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。

15. 上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16. 上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人; 上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說: “**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用。 ”

17. 派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾 在客人的右邊把收銀夾打開說: “**先生/小姐， 謝謝(多少) 錢。 ” 客人接過找零后， 同樣要說謝謝。 拉椅送客， 說“慢走， 歡迎下次光臨”等送客語。

18. 檢查工作。 客人走后， 及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭， 是否有遺留的物品; 若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅; 若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品， 應(yīng)馬上叫主管處理。

第6篇：服務(wù)培訓(xùn)范文

［關(guān)鍵詞］跨國(guó)服務(wù)外包；人力資本；培訓(xùn)成本；團(tuán)隊(duì)協(xié)作成本；團(tuán)隊(duì)合作；國(guó)際分工

［中圖分類號(hào)］F114.4［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］16728750（2012）01002606

一、 引言

隨著國(guó)際服務(wù)外包的快速發(fā)展，相關(guān)的理論與實(shí)證研究成果不斷涌現(xiàn)。國(guó)外對(duì)服務(wù)外包的研究主要包括三類：服務(wù)外包決策研究，主要針對(duì)發(fā)包企業(yè)，如企業(yè)外部的動(dòng)因、內(nèi)容等；服務(wù)外包過程研究，包括承接方選擇、外包合同簽訂、風(fēng)險(xiǎn)控制等；服務(wù)外包結(jié)果研究，包括對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力及員工就業(yè)和薪金的影響等。國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)大多建立在國(guó)家宏觀層面上，沿三個(gè)基本線索展開：一是對(duì)全球服務(wù)外包發(fā)展的評(píng)估及中國(guó)的應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略［12］；二是對(duì)服務(wù)外包模式的探討，試圖為中國(guó)服務(wù)外包尋求合適的發(fā)展道路［34］；三是分析服務(wù)外包的影響因素及經(jīng)濟(jì)效應(yīng)［5］。

在服務(wù)外包的理論基礎(chǔ)方面，學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為，國(guó)際分工深化是國(guó)際服務(wù)外包發(fā)生的基礎(chǔ)條件，基于人力成本差異的勞動(dòng)力跨國(guó)套利是國(guó)際服務(wù)外包的驅(qū)動(dòng)力量。比較優(yōu)勢(shì)效應(yīng)、規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)及“干中學(xué)”效應(yīng)都可能給服務(wù)外包帶來可觀的經(jīng)濟(jì)利益。在國(guó)際服務(wù)外包的動(dòng)因研究中，國(guó)外學(xué)者多以核心能力理論、產(chǎn)業(yè)組織理論、交易成本理論等作為理論基礎(chǔ)。核心能力理論認(rèn)為，外包有利于企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。產(chǎn)業(yè)組織理論認(rèn)為，企業(yè)通過業(yè)務(wù)外包，能夠帶來靈活應(yīng)變的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。交易成本理論認(rèn)為，當(dāng)外部市場(chǎng)提供所需的交易成本小于內(nèi)部提供所需的組織成本時(shí)，企業(yè)就有動(dòng)力將業(yè)務(wù)外包［67］。

本文認(rèn)為，以往的基礎(chǔ)動(dòng)因研究把交易成本外部化，對(duì)交易成本分析過于籠統(tǒng)，忽略了服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)中的培訓(xùn)成本等內(nèi)容。事實(shí)上，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有產(chǎn)業(yè)特殊性，人力資本是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的主要投入要素，外包國(guó)與承接國(guó)人力資本存在差異，總體來說，外包國(guó)人力資本水平整體層次高于承接國(guó)。在服務(wù)外包所產(chǎn)生的國(guó)際合作中，既有合作團(tuán)隊(duì)內(nèi)部必須發(fā)生的協(xié)作成本，也有國(guó)際協(xié)作成本，包括通訊等商務(wù)成本和外包商提供的培訓(xùn)成本。盧鋒的研究認(rèn)為，服務(wù)生產(chǎn)流程由企業(yè)“內(nèi)置”提供轉(zhuǎn)為“外包”購(gòu)買，需要額外發(fā)生大量信息交流、商務(wù)旅行活動(dòng)以協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)型生產(chǎn)系統(tǒng)，還會(huì)面臨新的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)因素，由此派生出系列經(jīng)濟(jì)成本［6］。王曉紅以設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)為例，強(qiáng)調(diào)了培訓(xùn)成本對(duì)服務(wù)外包企業(yè)的重要性［7］。在國(guó)際服務(wù)外包發(fā)生后，由于人力資本差異等原因，發(fā)包企業(yè)對(duì)承接企業(yè)員工花費(fèi)成本進(jìn)行培訓(xùn)顯得更為重要。這些成本對(duì)服務(wù)外包團(tuán)隊(duì)合作決策產(chǎn)生了重要影響。在相關(guān)研究中，景瑞琴建立了一個(gè)兩國(guó)模型，分析了服務(wù)外包承接國(guó)的人力資本水平及協(xié)作成本對(duì)服務(wù)外包生產(chǎn)團(tuán)隊(duì)的影響［8］，她還通過對(duì)比中國(guó)和印度作為國(guó)際服務(wù)外包承接國(guó)的人力資本稟賦差異，分析了中印兩國(guó)比較優(yōu)勢(shì)的成因［9］。胡婧通過構(gòu)建一個(gè)差別產(chǎn)品的兩企業(yè)壟斷市場(chǎng)模型，證明了外包模式下人力資本培訓(xùn)所產(chǎn)生的技術(shù)外溢效應(yīng)［10］。喻美辭通過構(gòu)建一個(gè)三部門的開放經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)模型，發(fā)現(xiàn)國(guó)際服務(wù)外包的技術(shù)外溢效應(yīng)受到承接國(guó)的貿(mào)易開放程度、人力資本存量水平和國(guó)內(nèi)外技術(shù)差距等因素的制約［11］。本文在上述分析基礎(chǔ)上，借鑒Antràs, Garicano 和RossiHansberg模型［12］，試圖分析人力資本、培訓(xùn)成本及其相互作用對(duì)跨國(guó)服務(wù)外包團(tuán)隊(duì)合作決策和收益的影響。

二、 一個(gè)簡(jiǎn)單的兩國(guó)模型分析

（一） 研究假設(shè)

本文假定有南、北兩個(gè)國(guó)家，北方代表發(fā)達(dá)國(guó)家，南方代表發(fā)展中國(guó)家。北方與南方兩個(gè)國(guó)家的不同之處在于兩國(guó)勞動(dòng)者的人力資本分布不同。由于北方代表發(fā)達(dá)國(guó)家，與南方相比，北方國(guó)家勞動(dòng)者的人力資本分布具有較高的平均人力資本水平，且其人力資本水平也分布在一個(gè)更寬的區(qū)間之內(nèi)。同時(shí)，由于發(fā)達(dá)國(guó)家的創(chuàng)新資源豐裕，擁有最高人力資本的勞動(dòng)者往往在北方發(fā)達(dá)國(guó)家。人力資本水平最高的一批勞動(dòng)者一般為經(jīng)理人員，他們專注于解決生產(chǎn)中出現(xiàn)的難題，完成那些知識(shí)密集型的工作。這些高技能勞動(dòng)者需要與人力資本較低的勞動(dòng)者組成合作團(tuán)隊(duì)，共同完成工作任務(wù)［8］。為簡(jiǎn)化分析，本文假定團(tuán)隊(duì)的層級(jí)最多為三層。這樣除了北方高級(jí)技能勞動(dòng)者以外，北方國(guó)家和南方國(guó)家各有兩個(gè)人力資本水平的勞動(dòng)者。我們分別稱為北方中級(jí)、低級(jí)技能工作者和南方高級(jí)、低級(jí)技能工作者。為區(qū)別不同技能組合，北方高級(jí)技能工作者用h表示，北方中級(jí)與低級(jí)技能工作者分別用n、l表示；南方高級(jí)、低級(jí)技能工作者分別用m、k來表示。

假定服務(wù)的生產(chǎn)只需要?jiǎng)趧?dòng)者投入時(shí)間與知識(shí)。每個(gè)勞動(dòng)者擁有相同的勞動(dòng)時(shí)間，他們各自具有的人力資本水平不同。假定勞動(dòng)者的人力資本水平連續(xù)地分布在一個(gè)特定的區(qū)間。zh、zn和zl分別為北方高級(jí)、中級(jí)和低級(jí)技能工作者的人力資本水平，且1＞zh＞zn＞zl＞0；zm和zk分別為南方高級(jí)和低級(jí)技能者的人力資本水平，且1>zm>zk>0。

跨國(guó)服務(wù)外包在降低成本的同時(shí)也產(chǎn)生必要的國(guó)際協(xié)作成本。本文假定國(guó)際協(xié)作成本可分為兩部分。hI為跨國(guó)團(tuán)隊(duì)中的國(guó)際協(xié)作成本，hI=i+t，其中i為沒有培訓(xùn)成本條件下的國(guó)際協(xié)作成本，包括通訊等溝通、協(xié)調(diào)成本。t為跨國(guó)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)成本。培訓(xùn)成本的發(fā)生主要是由于南方國(guó)家勞動(dòng)者人力資本整體水平較低，需要通過培訓(xùn)提升其人力資本水平。

hS為北方高級(jí)技能者和中級(jí)技能者的兩層團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)作成本。hS為三層團(tuán)隊(duì)中的內(nèi)部協(xié)作成本。設(shè)高級(jí)技能者只有1單位的時(shí)間來處理下屬所不能解決的問題。

（二） 兩層團(tuán)隊(duì)的外包決策分析

本部分分析北方高級(jí)技能者是與本國(guó)中級(jí)技能者合作還是與南方高級(jí)技能者合作的決策，用符號(hào)表示即（hn）還是（hm）。

1. 北方高級(jí)技能者和本國(guó)中級(jí)技能者合作，構(gòu)成兩層團(tuán)隊(duì)的情形（hn）

設(shè)北方高級(jí)技能者zh領(lǐng)導(dǎo)n1個(gè)中級(jí)技能者zn，每個(gè)中級(jí)技能者均會(huì)遇見1個(gè)單位的問題需要處理，而中級(jí)技能者只能解決（0, zn）范圍內(nèi)的問題，剩余的1－zn的問題交給高級(jí)技能者，因此高級(jí)技能者總共需要處理n1（1－zn）個(gè)問題，需要投入n1（1－zn）hS單位時(shí)間，由于高級(jí)技能者zh只有1單位的時(shí)間來處理以上問題，所以其時(shí)間約束為：

n1（1－zn）hS＝1

從而得到n1=1hS(1-zn)。

該團(tuán)隊(duì)總產(chǎn)出為y1=n1zh=zhhS(1-zn)。

若北方中級(jí)技能者的收入為wn，則北方高級(jí)技能者的收入為：

w1h=n1zh-n1wn=zh-wnhS(1-zn)。

2. 北方高級(jí)技能者和南方高級(jí)技能者合作，構(gòu)成兩層團(tuán)隊(duì)（h-m）的情形

同理可知，該團(tuán)隊(duì)總產(chǎn)出為y2=zh(i+t)(1-zm)。

若南方高級(jí)技能者的收入為wm，則北方高級(jí)技能者的收入為w2h=zh-wm(i+t)(1-zm)。

3. 兩層團(tuán)隊(duì)的國(guó)際外包決策分析

命題1：在兩層團(tuán)隊(duì)中，如果跨國(guó)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)成本t＜M，則北方高級(jí)技能者傾向于國(guó)際服務(wù)外包；如果跨國(guó)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)成本t≥M，則北方高級(jí)技能者傾向于與本國(guó)中級(jí)技能者進(jìn)行合作。

其中，M=(zh-wm)(1-zn)hS(zh-wn)(1-zm)-i。

證明：北方高級(jí)技能者進(jìn)行國(guó)際服務(wù)外包的充要條件是

w1h＜w2hzh-wnhS(1-zn)＜zh-wm(i+t)(1-zm)

(i+t)(1-zm)(zn-wn)＜(zh-wm)hS(1-zn)

t＜(zh-wm)(1-zn)hS(zh-wn)(1-zm)-i

w1h≥w2h的情形證明略。

命題1表明，跨國(guó)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)成本是國(guó)際外包決策的重要決策變量，只要培訓(xùn)成本小于邊界M，發(fā)達(dá)國(guó)家外包商的外包決策就是值得的，能夠?qū)崿F(xiàn)其收入最大化。需要說明的是，邊界值M取決于北方中級(jí)技能者的工資與南方高級(jí)技能者的工資，即在M中，南方高級(jí)技能者的工資越低，則勞動(dòng)力套利的空間越大，培訓(xùn)成本的邊界M越大，此時(shí)北方外包商越有動(dòng)力跨國(guó)培訓(xùn)南方勞動(dòng)力進(jìn)而組成國(guó)際團(tuán)隊(duì)合作。

（三） 三層團(tuán)隊(duì)的外包決策分析

本部分分析北方高級(jí)技能者是在本國(guó)組建三層團(tuán)隊(duì)(hnl)還是跨國(guó)組建三層團(tuán)隊(duì)(hmk)的決策。本文認(rèn)為，不同團(tuán)隊(duì)組合下高級(jí)技能者的收入大小決定了高級(jí)技能者的團(tuán)隊(duì)合作決策。

如果北方高級(jí)技能者和南方的高、低技能者構(gòu)成三層團(tuán)隊(duì)，則北方高級(jí)技能者會(huì)將成熟的管理經(jīng)驗(yàn)引入到南方，從而使得南方團(tuán)隊(duì)的國(guó)內(nèi)協(xié)作成本得到降低，最終達(dá)到北方國(guó)內(nèi)協(xié)作成本的水平。

若北方高級(jí)技能者與本國(guó)中、低技能者組成三層團(tuán)隊(duì)(hnl)，設(shè)北方高級(jí)技能者zh領(lǐng)導(dǎo)n1個(gè)中級(jí)技能者zn，這n1個(gè)中級(jí)技能者領(lǐng)導(dǎo)n0個(gè)低級(jí)技能者zl，類似于兩層團(tuán)隊(duì)，低級(jí)技能者會(huì)將 n0(1－zl)個(gè)問題傳遞給中級(jí)技能者，中級(jí)技能者能夠處理所有低于其人力資本水平zn的問題，而將剩余的n0 (l－zn)個(gè)問題傳遞給高級(jí)技能者。因此高級(jí)技能者與中級(jí)技能者和中級(jí)技能者與低技能者之間的時(shí)間約束分別為：

n0(l-zn)hS＝1，n0 (1-zl)hS＝n1。

從而n0＝1hS(1-zn)，n1＝1-zl1-zn。

該團(tuán)隊(duì)總產(chǎn)出為y1=n0zh=zhhS(1-zn)。

若北方中級(jí)技能者和低級(jí)技能者的收入分別為wn和wl，則北方高級(jí)技能者的收入為：

w3h=n0zh-n0wl-n1wn=zh-wl-wnhS(1-zl)hS(1-zn)

若北方高級(jí)技能者與南方高、低技能者組成三層團(tuán)隊(duì)(hmk)，同理可得北方高級(jí)技能者的收入為：

w4h=zh-wk-wmhS(1-zk)hI(1-zm)

三層跨國(guó)團(tuán)隊(duì)（hmk）中北方的高技能勞動(dòng)者為了提高團(tuán)隊(duì)效率，會(huì)向南方高技能勞動(dòng)者提供北方的團(tuán)隊(duì)協(xié)作經(jīng)驗(yàn)，在這里團(tuán)隊(duì)協(xié)作經(jīng)驗(yàn)應(yīng)當(dāng)被理解為發(fā)達(dá)國(guó)家在提高組織內(nèi)部效率方面所積累的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)或者一種共同的企業(yè)文化。由此可知北方高級(jí)技能者與南方高、低技能者組成三層團(tuán)隊(duì)（hmk）的協(xié)作成本與組成兩層跨國(guó)團(tuán)隊(duì)（hm）時(shí)的協(xié)作成本一樣。

命題2： 在三層服務(wù)團(tuán)隊(duì)中，若跨國(guó)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)成本t＜M，則會(huì)產(chǎn)生跨國(guó)服務(wù)外包；若跨國(guó)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)成本t≥M，則跨國(guó)服務(wù)外包的現(xiàn)象不會(huì)發(fā)生。

其中，M=［zh-wk-wm(1-zk)hS］(1-zn)hS［zh-wl-wn(1-z1)hS］(1-zm)-i。

證明：同命題1。

若北方高級(jí)技能者可從跨國(guó)服務(wù)外包中獲取更高的收益，則高級(jí)技能者會(huì)將更高的培訓(xùn)成本投入到提高南方高級(jí)技能者的人力資本水平上，假設(shè)通過培訓(xùn)，南方高級(jí)技能者的人力資本水平變?yōu)閦m=zm+βt，β為培訓(xùn)成本對(duì)南方高級(jí)技能者人力資本水平的敏感系數(shù)。此時(shí)北方高級(jí)技能者的收入為：

w4h=zh-zk-zmhS(1-zk)(i+t)(1-zm)=zh-zk-(zm+βt)hS(1-zk)(1+t)(1-zm)

于是有命題3。

命題3：若hS＞zh-zk(zm-βi)(1-zm)，則增加培訓(xùn)成本可以增加北方高級(jí)技能者的收入；若hS≤zh-zk(zm-βi)(1-zm)，則增加培訓(xùn)成本會(huì)減少北方高級(jí)技能者的收入。

證明：因?yàn)閣4ht=(zm-βi)hS-zh-zk1-zm(i+t)2，當(dāng)hS＞zh-zk(zm-βi)(1-zm)時(shí)，w4ht＞0，即北方高級(jí)技能者的收入隨著培訓(xùn)成本的增加而增加；反之當(dāng)hS≤zh-zk(zm-βi)(1-zm)時(shí)，w4ht≤0，即增加培訓(xùn)成本不會(huì)給北方高級(jí)技能者帶來更高的收入。

命題3說明，團(tuán)隊(duì)協(xié)作成本不同的條件下，培訓(xùn)成本對(duì)發(fā)包方收入的影響不同。當(dāng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作成本很高時(shí)，增加培訓(xùn)成本可以提高南方高級(jí)技能者人力資本水平，擴(kuò)大團(tuán)隊(duì)產(chǎn)出，提高北方高級(jí)技能者的收入，即增加培訓(xùn)成本帶來的收益能夠抵消成本增加；反之若團(tuán)隊(duì)協(xié)作成本很低，增加培訓(xùn)成本帶來的收益不能抵消成本增加，則會(huì)使北方高級(jí)技能者的收入減少，此時(shí)，發(fā)包方不會(huì)增加培訓(xùn)成本，承接國(guó)的人力資本水平也不能得到提高。

命題4：當(dāng)hS=zh-zk(1-βt)(1-zk)時(shí)，南方高級(jí)技能者培訓(xùn)前的人力資本水平越高，北方高級(jí)技能者同南方進(jìn)行合作獲得的收益（w4hzm＞0）越高。當(dāng)hS＜zh-zk(1-βt)(1-zk)時(shí)，南方高級(jí)技能者培訓(xùn)前的人力資本水平越高，跨國(guó)合作并不會(huì)給北方高級(jí)技能者帶來更高的收益（w4hzm＜0）。

證明：因?yàn)閣4hzm=zh-zk-hS(1+βt)(1-zk)hI(1-zm)2，所以當(dāng)hS＞zh-zk(1+βt)(1-zk)時(shí)，w4hzm＞0，此時(shí)，南方高級(jí)技能者培訓(xùn)前的人力資本水平越高，北方高級(jí)技能者同南方進(jìn)行合作獲得的收益越高；反之當(dāng)hS＜zh-zk(1+βt)(1-zk)時(shí)，w4hzm＜0，南方高級(jí)技能者培訓(xùn)前后的人力資本水平差別越大，北方高級(jí)技能者同南方進(jìn)行合作獲得的收益越高。

命題4說明當(dāng)hS＞zh-zk(1+βt)(1-zk)時(shí)，南方高級(jí)技能者的人力資本水平越高，北方高級(jí)技能者越可以通過跨國(guó)合作達(dá)到較高的收入水平，因此北方高級(jí)技能者在選擇跨國(guó)團(tuán)隊(duì)的時(shí)候還要考慮南方國(guó)家的人力資本水平，即接包國(guó)的人力資本水平越高，發(fā)包國(guó)獲得的收入越高，發(fā)包國(guó)才越有動(dòng)力實(shí)施服務(wù)外包，此情形適合解釋高科技需求較高的跨國(guó)合作問題。當(dāng)hS＜zh-zk(1+βt)(1-zk)時(shí)，南方人力資本水平越低，北方可以通過跨國(guó)合作獲得更高的收益，此情形適合說明技術(shù)需求不高的跨國(guó)合作問題。

三、 模型的結(jié)論與啟示

通過上述分析，本文得出以下三點(diǎn)結(jié)論：

第一，國(guó)際服務(wù)外包的基礎(chǔ)動(dòng)因是外包商的收入最大化。人力成本比重高是服務(wù)業(yè)的典型特征，因此，人力成本的節(jié)約對(duì)于推動(dòng)服務(wù)業(yè)離岸外包具有至關(guān)重要的作用。因此，研究者們認(rèn)為，降低人力成本是國(guó)際服務(wù)外包的核心內(nèi)容。在技術(shù)和其他條件許可的情況下，發(fā)包國(guó)把不同服務(wù)活動(dòng)拆分到發(fā)展中國(guó)家進(jìn)行，能夠節(jié)省成本使得外包商收入最大化。因而把低技能要求的服務(wù)外包給低工資國(guó)家能夠節(jié)省生產(chǎn)成本。近幾年來，中國(guó)、印度的工資水平雖然在不斷上漲，但與發(fā)達(dá)國(guó)家的工資水平的差距仍然很大。中國(guó)、印度等國(guó)的勞動(dòng)力優(yōu)勢(shì)還會(huì)持續(xù)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期。因此，勞動(dòng)力套利依然有很大的空間［1314］。

第二，培訓(xùn)成本是國(guó)際服務(wù)外包的重要決策變量。只要培訓(xùn)成本小于一定的邊界水平，發(fā)達(dá)國(guó)家外包商為實(shí)現(xiàn)其收入最大化，就會(huì)傾向于做出外包決策。不同的團(tuán)隊(duì)協(xié)作成本條件下，培訓(xùn)成本對(duì)發(fā)包方的收入影響不同。特別是當(dāng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作成本很低時(shí)，增加培訓(xùn)成本帶來的收益不能抵消成本增加，北方高級(jí)技能者（發(fā)包商）的收入會(huì)降低，因此發(fā)包方不會(huì)增加培訓(xùn)成本，承接國(guó)的人力資本水平不能得到提高。

第三，國(guó)際服務(wù)外包決策要求承接國(guó)具備人力資本的門檻條件。國(guó)際服務(wù)外包這種新的分工生產(chǎn)方式能否發(fā)生，取決于國(guó)際服務(wù)外包承接國(guó)的人力資本水平與培訓(xùn)成本。雖然在不同的團(tuán)隊(duì)協(xié)作成本下，承接國(guó)不同的人力資本水平都可能使其成為一個(gè)具有吸引力的服務(wù)外包承接國(guó)，但是，對(duì)發(fā)展中國(guó)家而言，其人力資本水平越高，跨國(guó)團(tuán)隊(duì)合作的層次越高。否則，基于較低人力資本水平的比較優(yōu)勢(shì)去承接國(guó)際服務(wù)外包，扮演的永遠(yuǎn)是“打工者”的角色，容易陷入“比較優(yōu)勢(shì)陷阱”。因此，目前中國(guó)要承接高端國(guó)際服務(wù)外包，就應(yīng)該大力提高人力資本水平。

從本文分析可以看出，相對(duì)于制造業(yè)外包，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)具有產(chǎn)業(yè)特殊性。人力資本技能水平和培訓(xùn)成本對(duì)國(guó)際服務(wù)外包決策影響重大。當(dāng)前，我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)正處于快速發(fā)展期，市場(chǎng)空間巨大。但在產(chǎn)業(yè)發(fā)展中也日益面臨與其他承接國(guó)的正面競(jìng)爭(zhēng)。要吸引服務(wù)外包加速流向中國(guó)，必須重視服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的人力資本水平的提高，降低發(fā)包方需要承擔(dān)的培訓(xùn)成本。為此，政府可以采取搭建培訓(xùn)平臺(tái)、提供培訓(xùn)補(bǔ)貼等政策措施。參考文獻(xiàn)：

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Human Capital，Training Cost and Transnational Service Outsourcing

REN Zhicheng，SUN Wenyuan

第7篇：服務(wù)培訓(xùn)范文

一、認(rèn)清形勢(shì)，充分認(rèn)識(shí)餐飲服務(wù)食品安全的重要性

關(guān)于我國(guó)的食品安全現(xiàn)狀，曾有這樣一句流言：“吃葷的怕激素，吃素的怕毒素，喝飲料怕色素，吃啥心里都沒數(shù)”。近年來，隨著“蘇丹紅鴨蛋”“吊白塊豆腐”“三聚氰胺牛奶”“餐桌上地溝油”等惡性食品安全事件的發(fā)生，人們被各種各樣、形形的有毒食品嚇怕了、整暈了，層出不窮的食品安全事件讓老百姓無所適從，困惑不已：現(xiàn)在食品還安全嗎？我們還能吃嗎？

頻發(fā)的食品安全事故引發(fā)了全社會(huì)對(duì)食品安全的高度關(guān)注，也促使我國(guó)政府重新審視這已上升到國(guó)家公共安全高度的問題，并積極采取各項(xiàng)措施加大對(duì)食品安全各環(huán)節(jié)的監(jiān)管力度。目前，食品安全關(guān)系的不僅僅是政府和國(guó)家的形象問題，更是關(guān)系到我們?cè)谧恳晃簧眢w健康和生命安全的問題。因此，作為食品安全鏈條的入口環(huán)節(jié)——餐飲服務(wù)單位，我們應(yīng)當(dāng)從自我抓起，做到以“責(zé)”為天，以“德”經(jīng)營(yíng)，以努力改變我國(guó)食品安全現(xiàn)狀，維護(hù)公眾身體健康為已任，不斷提高全縣餐飲服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)道德，維護(hù)餐飲行業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)秩序，切實(shí)保障人民群眾的飲食安全。

二、加強(qiáng)法律法規(guī)知識(shí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，強(qiáng)化企業(yè)第一責(zé)任人意識(shí)

今天是《中華人民共和國(guó)食品安全法》頒布實(shí)施以來首次召開的全縣餐飲服務(wù)從業(yè)人員培訓(xùn)，授課老師是長(zhǎng)期在餐飲服務(wù)監(jiān)管一線的執(zhí)法人員，他們有著豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，個(gè)個(gè)堪稱餐飲監(jiān)管的行家里手，接下來他們將結(jié)合日常監(jiān)管中大家常忽視，易觸犯的部分法律法規(guī)條款，有針對(duì)性地、有側(cè)重點(diǎn)地帶領(lǐng)大家系統(tǒng)學(xué)習(xí)，以避免我們?nèi)蘸蠼?jīng)營(yíng)過程中違法違規(guī)問題的再現(xiàn)。俗話說，只有學(xué)法、懂法才能做到知法、守法。所以，希望大家珍惜此次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)悟，牢固掌握相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，不斷提高我們企業(yè)自身素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)第一責(zé)任人意識(shí)，為全縣人民把好餐飲環(huán)節(jié)食品安全這道“防火墻”。

三、狠抓專項(xiàng)整治，加強(qiáng)安全防范，嚴(yán)懲各類違法違規(guī)行為

今年，我局已明確餐飲服務(wù)監(jiān)管工作的重點(diǎn)，決定繼續(xù)聯(lián)合縣衛(wèi)生局開展“四個(gè)專項(xiàng)整治”，狠抓餐飲單位落實(shí)進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度、餐飲具清洗消毒保潔制度等違規(guī)行為，嚴(yán)懲購(gòu)進(jìn)使用假劣食品、無證經(jīng)營(yíng)等違法行為，徹底凈化我縣餐飲服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)環(huán)境。

一是開展以學(xué)校食堂、建筑工地食堂、大中型餐飲單位為重點(diǎn)區(qū)域的專項(xiàng)整治，避免我縣群體性食品安全事故發(fā)生。

二是開展以餐飲單位落實(shí)進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度、索證索票制度、餐飲具清洗消毒制度、食品留樣等為重點(diǎn)環(huán)節(jié)的專項(xiàng)整治，不斷規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為。

三是開展以“食品添加劑、地溝油、乳制品”等為重點(diǎn)品種的專項(xiàng)整治，嚴(yán)厲打擊濫用食品添加劑，采購(gòu)、使用偽劣或有毒有害食品等違法違規(guī)行為，強(qiáng)化企業(yè)自律，保證食品質(zhì)量。

四是開展以節(jié)假日、中高考、重大活動(dòng)為重點(diǎn)時(shí)段的專項(xiàng)整治，做到事前監(jiān)督檢查到位；事中派人駐點(diǎn)到位，實(shí)施采購(gòu)、加工、使用全程監(jiān)控，確保重點(diǎn)時(shí)段食品安全零事故。

第8篇：服務(wù)培訓(xùn)范文

切實(shí)抓好衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管工作

(XXX  2018年2月5日)

 

各位領(lǐng)導(dǎo)，同志們：

值此紅梅傲雪，喜迎新春之際，我們?cè)谶@里召開全縣衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管服務(wù)培訓(xùn)會(huì)，是落實(shí)國(guó)家6部委《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)衛(wèi)生計(jì)生綜合監(jiān)督行政執(zhí)法工作的意見》（國(guó)衛(wèi)監(jiān)督發(fā)〔2015〕91號(hào)）文件精神，妥善做好衛(wèi)生院衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管服務(wù)職能，移交衛(wèi)生計(jì)生辦承擔(dān)的改革業(yè)務(wù)推進(jìn)會(huì)。此次會(huì)議有歷史性的重要意義，標(biāo)志著我縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生計(jì)生辦將切實(shí)承擔(dān)起轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生、中醫(yī)藥、公共場(chǎng)所等九大衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管職能，成為護(hù)衛(wèi)醫(yī)改、護(hù)衛(wèi)健康、護(hù)衛(wèi)民生的衛(wèi)生計(jì)生綜合監(jiān)督執(zhí)法員。

其實(shí)，我到崗也不足4個(gè)月。下面，我同大家一起來探討一下做好衛(wèi)生監(jiān)督工作的體會(huì)，并就全面推進(jìn)2018年全縣衛(wèi)生計(jì)生綜合監(jiān)督行政執(zhí)法工作提二點(diǎn)要求。等下，XXX主任要講話，委黨組書記、主任XXX要作重要講話，不足之處，以XXX講的為準(zhǔn)。

一、不等不靠、迎難而上，有為有位、有位有為，全面推進(jìn)全縣衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管服務(wù)從起點(diǎn)岀發(fā)，有新作為。

 衛(wèi)生監(jiān)督所往往不被社會(huì)認(rèn)知，并且往往與環(huán)衛(wèi)所混淆。我剛到衛(wèi)監(jiān)，才切身感受到衛(wèi)監(jiān)所錢少、人少，監(jiān)督任務(wù)大、責(zé)任重。一是壓力大。近800家監(jiān)督對(duì)象，2017年4月1日取消衛(wèi)生許可收費(fèi)，預(yù)示著每年要減少40多萬元收入，衛(wèi)生監(jiān)督如何生存壓得人喘不過氣？二是責(zé)任大。承擔(dān)著公共場(chǎng)所衛(wèi)生、生活飲用水衛(wèi)生、學(xué)校衛(wèi)生、職業(yè)衛(wèi)生、放射衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)、傳染病防治、計(jì)劃生育和中醫(yī)藥服務(wù)等九大監(jiān)督任務(wù)。負(fù)責(zé)執(zhí)業(yè)醫(yī)師、中醫(yī)藥、人口與計(jì)生、母嬰保健、傳染病防治、獻(xiàn)血法、精神衛(wèi)生等7部法律，66部條例、辦法的執(zhí)法工作。生活飲用水和醫(yī)廢規(guī)范化處置如兩把“利劍”懸在頭上，若監(jiān)管不到位將追責(zé)問責(zé)。某省100多名衛(wèi)生監(jiān)督員問責(zé)、XX水亊件衛(wèi)監(jiān)所長(zhǎng)撤職，敲響了不作為、慢作為的追責(zé)警鐘。

 辦法總比困難多！工作要落實(shí)、單位要運(yùn)轉(zhuǎn)，所以我們要不等不靠、迎難而上、敢于擔(dān)當(dāng)，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，把準(zhǔn)發(fā)力點(diǎn)，切實(shí)履行法律法規(guī)賦予的職責(zé)，堅(jiān)持有為才有位、有位要敢為、敢為不亂為的工作思路！鄉(xiāng)鎮(zhèn)一些大超市、醫(yī)療市場(chǎng)、美容美發(fā)、保健養(yǎng)生、游醫(yī)、生活飲用水需要我們?nèi)ケO(jiān)督執(zhí)法，人民群眾健康權(quán)益要去護(hù)衛(wèi)！同志們，給了“舞臺(tái)”我們要去作為啊！我希望今天這個(gè)會(huì)不是單純的業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)，更是一個(gè)統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，加油鼓勁的大會(huì)！

 衛(wèi)生計(jì)生辦主任都是執(zhí)法的能手。你們經(jīng)驗(yàn)足、善溝通、會(huì)協(xié)調(diào)，有著豐富的基層工作經(jīng)驗(yàn)，相信全縣衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管服務(wù)今天從新起點(diǎn)岀發(fā)，明天必將有新的作為，在推動(dòng)健康宜豐建設(shè)的路上畫上濃墨重彩的一筆！

二、搶抓機(jī)遇、乘勢(shì)而上，上爭(zhēng)政策、下抓管理，切實(shí)認(rèn)清全縣衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管服務(wù)新形式，樹新形象。

 國(guó)家把衛(wèi)生計(jì)生監(jiān)督工作定位在“依法推動(dòng)健康中國(guó)、健康宜豐建設(shè)，保障醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，促進(jìn)衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)法律法規(guī)有效實(shí)施、維護(hù)人民群眾健康權(quán)益”的高度。   

《傳染病防治法》69條，《刑法》330條規(guī)定，拒不執(zhí)行衛(wèi)生生監(jiān)督部門提岀的整改措施，視情節(jié)可對(duì)相關(guān)責(zé)任人追究刑事責(zé)任。

縣財(cái)政加大衛(wèi)監(jiān)執(zhí)法經(jīng)費(fèi)支持力度；委黨組、付主任對(duì)衛(wèi)生計(jì)生監(jiān)督工作高度重視，把生活飲用水質(zhì)量納入科學(xué)發(fā)展觀考核鄉(xiāng)鎮(zhèn)(場(chǎng))黨委政府的重要指標(biāo)，在均等化經(jīng)費(fèi)分配上大力傾斜！分管宋主任借鑒兄弟縣市作法，向委黨組力爭(zhēng)把醫(yī)療機(jī)構(gòu)校驗(yàn)權(quán)下放衛(wèi)監(jiān)！

這些領(lǐng)導(dǎo)、組織的關(guān)心厚愛，就是我們衛(wèi)生計(jì)生監(jiān)督工作發(fā)展的機(jī)遇！因此，要以新視角審視衛(wèi)生計(jì)生監(jiān)督執(zhí)法工作，以新理念引領(lǐng)衛(wèi)生計(jì)生監(jiān)督執(zhí)法事業(yè)發(fā)展，以新舉措推動(dòng)衛(wèi)生計(jì)生監(jiān)督執(zhí)法工作：

——上爭(zhēng)政策。向上省市縣積極爭(zhēng)取對(duì)衛(wèi)生計(jì)生監(jiān)督工作工作經(jīng)費(fèi)、爭(zhēng)取衛(wèi)生計(jì)生監(jiān)督專項(xiàng)執(zhí)法試點(diǎn)指引、建立省市縣聯(lián)合辦案聯(lián)動(dòng)機(jī)制。加大國(guó)家“雙隨機(jī)”執(zhí)法力度和與法院聯(lián)合辦案力度。

——下抓管理。一是強(qiáng)龍頭。建立星期一晨會(huì)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、案件點(diǎn)評(píng)、工作通報(bào)制度，制定年度學(xué)習(xí)計(jì)劃；激勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)意識(shí)，鼓勵(lì)職工參加國(guó)家、省、市監(jiān)督執(zhí)法技能、優(yōu)秀案例評(píng)選、“微課比賽”等競(jìng)賽。落實(shí)重獎(jiǎng)機(jī)制，提升所本級(jí)業(yè)務(wù)水平。二是抓基層。通過開展衛(wèi)生計(jì)生監(jiān)督法律知識(shí)“送課下鄉(xiāng)”，堅(jiān)持“以案代訓(xùn)”，采取縣鄉(xiāng)兩級(jí)聯(lián)合辦案，現(xiàn)場(chǎng)開展業(yè)務(wù)指導(dǎo)等方式，來提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)監(jiān)督能力和辦案力度。三是上派下送。通過從所本級(jí)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)計(jì)辦分別選送業(yè)務(wù)員到省市縣跟班學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取省市專家到縣鄉(xiāng)現(xiàn)場(chǎng)帶教的方式，來提升縣鄉(xiāng)兩級(jí)監(jiān)督員業(yè)務(wù)水平。

第9篇：服務(wù)培訓(xùn)范文

[關(guān)鍵詞]養(yǎng)老服務(wù)業(yè)；需求；培養(yǎng)

[DOI]1013939/jcnkizgsc201643100

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們生活水平的提高，老年人的壽命變長(zhǎng)，文化程度普遍提高，老年人的生活要求較高，對(duì)于養(yǎng)老服務(wù)的需求日益增加，但家庭結(jié)構(gòu)的改變，個(gè)人和家庭應(yīng)對(duì)養(yǎng)老問題的能力較弱，這對(duì)社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展提出了更高要求。養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人才隊(duì)伍是發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的主力軍，是社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展的保證，為滿足養(yǎng)老服務(wù)社會(huì)化和專業(yè)化發(fā)展的需求，養(yǎng)老服務(wù)人才的培養(yǎng)和培訓(xùn)至關(guān)重要，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展具有重要的推動(dòng)作用。

1唐山市老年人養(yǎng)老需求分析

《中國(guó)老齡事業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》指導(dǎo)思想中提出努力實(shí)現(xiàn)老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所教、老有所學(xué)、老有所為、老有所樂的工作目標(biāo)。六個(gè)老有目標(biāo)提出表明老年人養(yǎng)老需求的多樣性，通過調(diào)查研究老年群體需求有利于確定養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人才的培訓(xùn)目標(biāo)。

運(yùn)用馬斯洛需要層次理論來分析老年人的養(yǎng)老需求，將老年人養(yǎng)老需要分為五個(gè)層次：第一，生理需要。主要是老年人的衣、食、住、行基本的需要。第二，安全需要。主要是各種保障和意外防止的需要。包括醫(yī)療保障、護(hù)理和意外事故的防范方面。第三，社交需要。主要是歸屬于某群體的感情需要，希望愛與被愛的需要。包括老年人對(duì)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和娛樂活動(dòng)的需要。第四，自尊的需要。主要指地位、權(quán)利、責(zé)任和名分的需要。主要包括老年人希望得到別人的尊重和愛戴，保持自己的社會(huì)和家庭地位。第五，自我實(shí)現(xiàn)的需要。主要指能發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，從事挑戰(zhàn)性的工作。包括老年人希望繼續(xù)學(xué)習(xí)、繼續(xù)社會(huì)工作、能夠參與社會(huì)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

通過訪談對(duì)養(yǎng)老方式調(diào)查發(fā)現(xiàn)多數(shù)老年人愿意選擇居家養(yǎng)老方式。居家養(yǎng)老是以“家”為養(yǎng)老平臺(tái)，以相對(duì)固定的社區(qū)環(huán)境為養(yǎng)老基礎(chǔ)，政府、社會(huì)、家庭等幾個(gè)方面的力量在“家”這個(gè)平臺(tái)上施展各自不同的作用。多數(shù)老人認(rèn)為養(yǎng)老的第一依靠是自己，如果自己?jiǎn)适ё岳砟芰r(shí)，才會(huì)請(qǐng)子女或家政人員照顧，但家庭被視為養(yǎng)老的主要場(chǎng)所。在訪談中，我們發(fā)現(xiàn)許多老人對(duì)居家養(yǎng)老也存在著很多顧慮：比如養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量難以監(jiān)督，多數(shù)服務(wù)人員學(xué)歷層次較低，沒有專業(yè)知識(shí)，只是基本的物質(zhì)生活照顧，缺乏醫(yī)療護(hù)理知識(shí)、老年人的精神生活不充實(shí)等。但對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施不滿意，尤其是管理與服務(wù)人員缺乏對(duì)老人應(yīng)有的關(guān)心和耐心。

綜上所述，老年人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的需求呈現(xiàn)多層次和多樣化的特點(diǎn)，這樣就對(duì)提供養(yǎng)老服務(wù)的人員素質(zhì)提出了更高的要求，培育一支高水平的人才隊(duì)伍勢(shì)在必行。

2唐山市養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人才現(xiàn)狀及存在的問題

2015年唐山市60歲以上人口比例為全市人口的196%，人口老齡化問題日益突出，唐山市人民政府關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的實(shí)施意見中指出要加強(qiáng)養(yǎng)老護(hù)理人員的隊(duì)伍建設(shè)。

養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人員構(gòu)成情況較為復(fù)雜。廣義的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人才是指從事老年人服務(wù)工作的所有專業(yè)人員。根據(jù)人員的工作職能，將養(yǎng)老服務(wù)人才分為管理人員和護(hù)理服務(wù)人員兩類。管理人員主要包括社區(qū)/機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)管理人員，護(hù)理服務(wù)人員包括養(yǎng)老機(jī)構(gòu)專職服務(wù)人員、醫(yī)護(hù)衛(wèi)生人員、家政服務(wù)人員等。

21養(yǎng)老服務(wù)業(yè)管理人員現(xiàn)狀及問題

養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人才中，多數(shù)管理人員之前所學(xué)的專業(yè)與養(yǎng)老服務(wù)無關(guān)，少數(shù)管理者畢業(yè)于公共事業(yè)管理或社會(huì)工作專業(yè)。管理人員在養(yǎng)老工作中承擔(dān)著引領(lǐng)組織機(jī)構(gòu)發(fā)展、制定規(guī)劃的工作，對(duì)機(jī)構(gòu)的存在和發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。多數(shù)管理人員經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)有較高的工作熱情和奉獻(xiàn)精神，但也存在觀念陳舊、缺乏系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)、維持基本的日常經(jīng)營(yíng)管理等問題。

22護(hù)理服務(wù)人員現(xiàn)狀及問題

221人才結(jié)構(gòu)不合理

養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)人員年齡結(jié)構(gòu)偏大，且多數(shù)為女性，大專以上學(xué)歷的人員較少。年齡較大的護(hù)理服務(wù)人員更懂得老人的需求，能夠與老人進(jìn)行有效的溝通和交流。年輕人員比例較小也說明年輕人員進(jìn)入養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的意愿不強(qiáng)。養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不合理的問題，缺乏高學(xué)歷及年輕的人才。

222專業(yè)水平較低

隨著各類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展，從事養(yǎng)老服務(wù)的人員越來越多。許多待業(yè)、失業(yè)人員以及離退休的中老年人加入到養(yǎng)老服務(wù)人才隊(duì)伍。但從養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人才的工作職責(zé)和技能要求來看，多數(shù)人員學(xué)歷較低、服務(wù)意識(shí)淡薄，多數(shù)是根據(jù)日常生活經(jīng)驗(yàn)來進(jìn)行工作。因此，現(xiàn)存的服務(wù)人員專業(yè)化水平不高，專業(yè)型人才較缺乏?，F(xiàn)有的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人才無法滿足養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展需要。

唐山市對(duì)全市在崗未取得養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證書的養(yǎng)老護(hù)理員進(jìn)行免費(fèi)職業(yè)培訓(xùn)和技能鑒定培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括老年人的人體結(jié)構(gòu)、生理特點(diǎn)、心理特點(diǎn)、常見疾病、營(yíng)養(yǎng)需求、初級(jí)養(yǎng)老護(hù)理員工作技能和有關(guān)老年人的法律法規(guī)。培訓(xùn)結(jié)束之后，由勞動(dòng)人事部門進(jìn)行職業(yè)資格鑒定，持證上崗。

223培養(yǎng)規(guī)劃不完善

養(yǎng)老護(hù)理員是養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人才構(gòu)成的主要部分，2000年我國(guó)勞動(dòng)部將養(yǎng)老護(hù)理員確定為一個(gè)工種。2007年國(guó)家公布了養(yǎng)老護(hù)理員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。共設(shè)四個(gè)等級(jí)，分別為：初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、技師。雖然推行了養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格考試認(rèn)證制度，但它并非強(qiáng)制性的認(rèn)證機(jī)制，也只對(duì)技能要求和工作內(nèi)容做出了劃分，沒有建立起完整的職業(yè)道德規(guī)范。

唐山市對(duì)符合條件的參加養(yǎng)老護(hù)理職業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)技能鑒定的從業(yè)人員按規(guī)定給予相關(guān)補(bǔ)貼；鼓勵(lì)從事或準(zhǔn)備從事養(yǎng)老服務(wù)的人員參加養(yǎng)老護(hù)理員、保健按摩師、營(yíng)養(yǎng)師等職業(yè)技能培訓(xùn)和職業(yè)技能鑒定。符合條件人員在人力資源和社會(huì)保障部門認(rèn)定的培訓(xùn)基地參加職業(yè)技能培訓(xùn)，可享受每課時(shí)5元至8元、補(bǔ)貼金額最高不超過2200元的培訓(xùn)補(bǔ)貼。但是部分機(jī)構(gòu)培訓(xùn)不嚴(yán)格，只在員工上崗前進(jìn)行幾周的簡(jiǎn)單技能培訓(xùn)，保證工作人員達(dá)到基本的工作要求便可以上崗，造成了服務(wù)質(zhì)量低下的局面。

224人才流失嚴(yán)重

由于養(yǎng)老服務(wù)人員工資偏低，很多服務(wù)人員沒有法定的工作時(shí)間和規(guī)范的休假制度。工資、醫(yī)保、養(yǎng)老金、住房公積金等方面得不到全面保障。再加之行業(yè)偏見，多數(shù)人認(rèn)為養(yǎng)老服務(wù)是伺候人的工作，社會(huì)地位低，導(dǎo)致養(yǎng)老服務(wù)人才流失嚴(yán)重，隊(duì)伍極不穩(wěn)定。由于養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人才工作年限較短，流動(dòng)性較大，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人才培訓(xùn)難以深度化、持久化發(fā)展。

3唐山市養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)培訓(xùn)的建議

31建立培養(yǎng)機(jī)制

鼓勵(lì)唐山市有條件的高校和職業(yè)技術(shù)院校增設(shè)老年服務(wù)與管理、健康管理、康復(fù)治療技術(shù)等養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)專業(yè)，采取訂單式培養(yǎng)計(jì)劃，加快培養(yǎng)專業(yè)人才。通過資金支持，吸引學(xué)生就讀養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)專業(yè)，合理規(guī)劃培養(yǎng)出一批符合不同需要的養(yǎng)老服務(wù)人才。不斷優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人才結(jié)構(gòu)，提升專業(yè)服務(wù)水平。

32健全培制度

專業(yè)培訓(xùn)是對(duì)學(xué)校教育的一種補(bǔ)充形式。目前唐山市將養(yǎng)老服務(wù)人員技能培訓(xùn)納入唐山市就業(yè)培訓(xùn)體系，實(shí)行崗前免費(fèi)培訓(xùn)。但是養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人員工作的內(nèi)容多樣，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人才應(yīng)樹立終身學(xué)習(xí)的觀念，工作后還應(yīng)參加相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，改善工作態(tài)度，更新技能和知識(shí)結(jié)構(gòu)。首先，需要建立全面、科學(xué)、合理的培訓(xùn)工作體系，做好培訓(xùn)規(guī)劃。其次，豐富培訓(xùn)方式?？梢酝ㄟ^舉辦培訓(xùn)班、介紹經(jīng)驗(yàn)、分析案例、觀摩考察、模擬競(jìng)賽等形式，提高人員參加培訓(xùn)的積極性。最后，建立培訓(xùn)評(píng)估制度。通過對(duì)服務(wù)人員的理念、知識(shí)、行為等方面評(píng)估，確保培訓(xùn)效果，不斷增強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人才的專業(yè)水平。

33構(gòu)建激勵(lì)機(jī)制

對(duì)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人才隊(duì)伍進(jìn)行科學(xué)的考核和激勵(lì)，以目標(biāo)定待遇，以實(shí)效定獎(jiǎng)懲。對(duì)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)管理人才，要考核對(duì)社區(qū)/機(jī)構(gòu)各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況。對(duì)護(hù)理服務(wù)人員，要根據(jù)工作態(tài)度、專業(yè)技能、服務(wù)水平來進(jìn)行考核，并根據(jù)考核的結(jié)果，作為對(duì)各類人員的薪酬、晉升的依據(jù)。目前唐山市實(shí)施在同一家養(yǎng)老服務(wù)組織工作滿1年的、滿3年的、滿5年以上的政府給予數(shù)額不等的崗位補(bǔ)貼。此外，還應(yīng)通過通報(bào)表彰等方式，調(diào)動(dòng)人才的工作熱情，確保養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人才的穩(wěn)定性。

參考文獻(xiàn)：