服務(wù)員培訓(xùn)精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)員培訓(xùn)范文

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計劃(一)

作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必須有一個明確的目標(biāo)，為了達(dá)到這個目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實現(xiàn)此目的，就需要對員工進(jìn)行。

先列一個提綱:

第一課: 首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等。以提高員工之間的認(rèn)識。

第二課: 了解公司的規(guī)章，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利, 服務(wù)意識服務(wù)理念。

第三課: 員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。

第四課: 餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。

第五課; 餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺協(xié)調(diào)，員工配合。

第六課: 規(guī)范禮貌用語及操作程序。

第七課: 樓面部接待過程(詳細(xì)講解)。

第八課: 對酒水的認(rèn)識，價格及斟法的基本認(rèn)識。

第九課: 席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)。

第十課: 預(yù)定 迎客 點菜 送客 擺臺 托盤 上菜 推銷 斟酒 收臺

第十一課: 大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。

第十二課: 如何成為一名出色的服務(wù)員。

第十三課: 廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。

第十四課: 問題解答。

第十五課: 及消防知識。

員工儀容儀表

規(guī)范禮貌用語及操作程序

1. 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位? ” 當(dāng)客人回答后便問:“請問先生/小姐貴姓? ”

2. 把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢) 。雙手把菜譜遞給客人并說道: “**先生， 這是我們的菜牌。 ” 然后詢問客人: “您好，請問喝什么茶? 我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶” 客人選定茶葉后， 應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。要求: 語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

3. 服務(wù)員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講: “先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

4. 拉椅請坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說: “先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

注意事項:

A善于觀察分清誰是主人。

B對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人， 不可強求。

C當(dāng)客人對問姓名不解時， 我們可以這樣解釋: “這有利于我們稱呼您” 或“當(dāng)有客人找你時， 便于我們查閱。 ”

D服務(wù)員在整個過程中， 有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5. 遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說: “**先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。) 要求: 沖茶要求連同小食，芥醬， 等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意: 茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食

6. 落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)

7. 推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問: “先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎? 我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”注: 名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8. 下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

9. 斟酒要求。

A. 上酒水要從客人的右邊，身稍斜站 以微微彎腰的姿勢。

B. 向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序: 先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。

C. 斟酒規(guī)格: 啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一 P(一盎司)

D. 斟酒方法: 斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10. 收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

11. 上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注: 上頭道菜后， 需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯; 如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

12. 巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。

13. 席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

15. 上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16. 上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人; 上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說: “**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。 ”

17. 派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾 在客人的右邊把收銀夾打開說: “**先生/小姐， 謝謝(多少) 錢。 ” 客人接過找零后， 同樣要說謝謝。 拉椅送客， 說“慢走， 歡迎下次光臨”等送客語。

18. 檢查工作。 客人走后， 及時檢查是否有尚燃的煙頭， 是否有遺留的物品; 若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅; 若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品， 應(yīng)馬上叫主管處理。

19. 收撤餐具。 首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20. 清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計劃(二)

迎送員崗位職責(zé)：

1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的相關(guān)飲食、飯店設(shè)施地方的問題，收集相關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計劃(三)

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作辦法等。

8、做好餐后收尾工作。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計劃(四)

跑菜員崗位職責(zé)：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。

2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

3、啦解菜式的特點、名稱和服務(wù)形式，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、啦解結(jié)帳形式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱水平等。

7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計劃(五)

散餐操作程序

(一)、散餐服務(wù)要求

1、啦解當(dāng)天供應(yīng)品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。

2、備料：(醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等

(二)、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會，聽從當(dāng)日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、臺面擺設(shè)：

餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。

4、臺椅的擺設(shè)：

椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

5、工作臺：

餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。

(三)、迎接客人

1、迎賓員當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)

熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位?”

把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單

語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。

2、餐廳服務(wù)員

(1)站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。

(2)拉椅讓座

服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，后男賓。

(3)如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。

(四)餐中服務(wù)

從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍……”。

2、增減餐具

3、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。

4、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

5、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。

6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走(可與第5條一起做)。

7、點菜：

介紹菜式

在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現(xiàn)在能夠點菜嗎?”

“先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢?”“我們有×××菜是挺不錯的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎?”如果客人點的菜沒供應(yīng)時，應(yīng)抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜肴。

推銷欽品：

同菜式推銷。

點完菜與酒水時，留意復(fù)述給客人聽，并詢問有無錯漏等。

8、收回菜單、酒水單：

由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

9、下訂單：

下訂單時，第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存。

10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。12、上菜時，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等啦。”

13、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺時留意報菜名。

14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些哪些。

15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。

16、巡臺： ⑴煙缸內(nèi)有兩個或兩個以上煙頭應(yīng)立即撤換。

⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。 ⑶及時撤換骨碟。

⑷及時添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態(tài)，及時處理突發(fā)事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進(jìn)行)先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上熱茶：

提供茶水服務(wù)(用蓋碗茶)。

19、上甜品、水果 上甜品上水果：上水果前應(yīng)視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)

20、遞上小毛巾 `

21、結(jié)帳：結(jié)帳時用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時應(yīng)唱收唱付，錢款當(dāng)面點清。

第2篇：服務(wù)員培訓(xùn)范文

②離廚房之前，檢察托盤的清潔，依服務(wù)順序放置托盤上，并注意食品店物的美觀和溫度

③上菜時不可貪便宜，除了干的菜肴勉強用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端的太多既難看又可能發(fā)生意外：

④領(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。

⑤如是吃飯的菜。隨即盛飯送上；若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應(yīng)慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外；

⑥上菜時要輕巧，不要弄出聲來，，端送盤、碟、碗時，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。

⑦上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時視餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后順序，最好是預(yù)先得知誰是主人，以便按賓主后之序進(jìn)行。

⑧熱燙的中菜上桌時，應(yīng)提醒客人的注意，因為有些用油燉的菜雖然沸，但沒有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷；

⑨外籍客人用中餐時，除筷子外，并準(zhǔn)備刀*，適其習(xí)慣與需要提供應(yīng)用；

⑩外籍客人吃中菜時，征求他們抽意后才給予分菜，分菜時不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象；

⑾服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時機，避免客人等候；隨時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的；

⑿一餐飯的尾聲，可詢問客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及*子的服務(wù)。

結(jié)帳：是一件很重要的事，帳單應(yīng)在最后一道菜上過后，即將帳單正確的結(jié)算清楚準(zhǔn)備好，以免客人等候；對于餐飲完畢的客人，習(xí)慣上要等客人招呼結(jié)帳（買單）時，快捷送上賬單。

（1）賬單的呈遞：將結(jié)算正確的合計總數(shù)的賬單，正面朝下置于放銀盤中，由客人左側(cè)遞上；若是一群客人，盡可能辨明付款者，將收銀盤放在其左旁；如無法判定誰是付款人（所有的定菜事先未交待分開而記在一張賬單上）時，則將賬單置于餐桌的正中，如此不致因?qū)①~單遞給某人，而造成尷尬場面。當(dāng)一男一女在一起進(jìn)食時，賬單送給男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各別的賬單。禮貌上應(yīng)在呈遞賬單前先行詢問客人否還有別的需要，賬單放在桌上時應(yīng)即道謝。隨即應(yīng)保持距離，俟客人將銀錢準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點一遍；如是伴同客人到出納臺付賬出應(yīng)站離遠(yuǎn)一點，主要避免有等候小費之嫌，結(jié)賬完畢，無論有無外償，均應(yīng)向客人說聲“謝謝”。

（2）結(jié)賬注意事項：

①凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人；

②結(jié)賬單送上若未付款者，千萬留意防止客人漏賬；

③付款時銀錢當(dāng)面給客人點清，對于外籍客人，不妨用加法方法算賬找錢；

④錢鈔上附有細(xì)菌，取拿后，手指不可接觸眼睛、口及食物；

⑤結(jié)賬付款方式：有付現(xiàn)的、簽單的、使用支票的、信用卡的，其手續(xù)的不同及風(fēng)險性得注意；

⑥付現(xiàn)的，即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點收，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項消費憑單向客人結(jié)賬；

⑦付外幣時將兌換率消費金額詳列，并使用兌換水單填寫后，請客人簽名及護(hù)照號碼；

⑧對客人的餐飲簽單，有難以避免的事實，并無絕對保證信用可*的辦法，原則上由領(lǐng)班級以上人員審核而予背書，出納人員始予接受；客人簽認(rèn)單如附，務(wù)請客人親自簽認(rèn)。

⑨旅館餐廳對住客的簽賬修理，請其揭示住房門鑰匙（Stop-key）證明，出納登記房號核對住客名單后，將賬單請住客簽認(rèn)，以憑轉(zhuǎn)入旅館大柜臺結(jié)賬；

⑩支票的接納：若非可*的熟客或經(jīng)證實身份可*者，一律拒絕使用支票付賬；

⑾使用公司發(fā)出“簽賬卡證”或“信用卡”的，服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡或證一并交給出納登記號碼做好結(jié)賬單，然后由服務(wù)員持請客人在賬單上指定的地方簽名，將卡或證交回客人，再將結(jié)賬簽單交回出納（并收取所記小費）；

⑿服務(wù)費與小費，在性質(zhì)上是不同的；服務(wù)費是按照固定的百分比計算，通常在賬單內(nèi)列入的服務(wù)費的；而小費為客人隨意犒賞服務(wù)員提供勞務(wù)的報酬不得任意向客人索取。

送客：客人結(jié)賬畢將要離去，等其全體起座，為其拉座稱謝準(zhǔn)備送客，如果工作不太忙碌，盡可能送至門口；因送客也是爭取顧客再次惠顧的手段，均視為款待顧客的重要手段之一，歡送中并說：“再見，希望您吃得很好”，如發(fā)現(xiàn)客人遺物及時送還，有寄存衣帽者幫助取拿，這時領(lǐng)班相機詢問客人是否喜愛所吃的菜肴，服務(wù)是否周到，以及是否發(fā)生過誤會，若有何不周之處，應(yīng)即顧客解釋，并表示竭誠改善，使他（她）們乘興而來，滿意機而去，于是餐廳與顧客間的情感，便自然地建立起來了。

餐廳服廳須知

一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員，對于工作的“默契”，大都能合作良好，主動服務(wù)，亦能遵守規(guī)則才行事，各種規(guī)則形成工作紀(jì)律，以達(dá)到圓滿的餐飲服務(wù)。作為共同性的行事準(zhǔn)則起見，現(xiàn)將餐廳服務(wù)須知，分列于下：

餐前注意事項

（1）服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，值勤時穿著規(guī)定的號衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時穿用，以免弄臟制服。

（2）營業(yè)前上班打卡后，接受點名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。

（3）清點餐具，補充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取上司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開始。

餐中注意事項

（1）遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。

（2）服侍七要件須留意：

①餐桌、椅必須永遠(yuǎn)保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。

②餐巾必須永遠(yuǎn)干凈，折疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。

③茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。

④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。

⑤煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有二個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上

⑥菜單必須永遠(yuǎn)是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。

⑦結(jié)賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結(jié)算清楚。

（3）不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務(wù)客人（因客人都在看著你）；行走*左側(cè)，注意對方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。

（1）對待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。

（2）與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接聽私人電話。

（3）不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對人有過分的言行。

（4）同仁間切忌圍聚一團(tuán)聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。

（5）客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對要誠懇，口齒要清晰。

（6）偶爾事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在溫污上，在地毯上的，用白餐巾遮蓋在上面，發(fā)促起客人當(dāng)心。

（7）凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出面解決。

（8）對兒童照顧，應(yīng)透過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。

（9）服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。

（10）如果遇到客人脫衣服放在凳背，應(yīng)主動用席巾幫客人蓋上避免受臟。

（11）領(lǐng)班留意事項：

①在工作時內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員（生）的工作態(tài)度，隨機應(yīng)變，機動指揮。

②指示各服務(wù)人員時，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。

③服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時，領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉，或即相機換人服務(wù)。

④對于酒醉的客人，應(yīng)妥予照料保護(hù)。

餐后注意事項

（1）客人用餐畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促而失禮。

（2）客人離去時，要以笑容歡送，并稱道謝。

（3）客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報給物時間與餐桌號碼，辦失物招領(lǐng)。

（1）客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺擺設(shè)餐具。以待再來新客人服務(wù)。

（2）打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點送還儲處，門窗開閉妥實，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序。

餐廳安全注意事項

（1）地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點處。

（2）在濕滑的地板上潰以防滑劑，以保行走的安全檢查，風(fēng)雨時要特別留意所有進(jìn)口的內(nèi)外。

（3）清洗地板時，每次公弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人淌未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。

（4）雨天使用門口墊席時，要確實鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。

（5）按照規(guī)定路線進(jìn)出配餐間或廚房時，從指定的門進(jìn)出，當(dāng)只有一扇門時，應(yīng)小心開啟，以免碰及從另一方來的人。

（6）注意附近其他工作人員的動作，進(jìn)入他們的行走方向，而須先行顧警。

（7）器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費置高而且參差不齊，否則常會造成必要的破損和意外。

（8）碗盤妥當(dāng)?shù)胤胖糜谕斜P上，以免端送時滑落。不可在托盤上放置過重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線。不小心堆置托盤會造成意外和無謂的破損。

（9）破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機，以免手被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開，并且放置于收拾此物的容器內(nèi)。清除時使用刷子或簸箕——非你的手——拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要盡快清除。

（1）以足夠的時間安全而妥善地服侍食物，不輕易加快，拿取刀*或其他銳利物時，不可掉以輕心。

（2）用過的碗筷常是易滑，要小心拿取，特?zé)岬谋P子或把柄時，應(yīng)用服侍巾，以免燙傷。

（3）開閉抽屜門時，應(yīng)保持握拳以免拖手指被卡住；或免于櫥柜門半開致易撞及受傷。

（4）如遇不安全之事，桌椅損壞或器材失調(diào)；或遇可疑人物滋事，應(yīng)立即報告主管處理。

（5）上湯、熱菜、茶水時千萬不能從小孩子坐的位置上菜，避免碰倒小孩。

中餐廳餐前準(zhǔn)備工作程序

餐廳衛(wèi)生工作

符合衛(wèi)生要求（見餐廳日常衛(wèi)生制度）。

檢查臺面擺放

桌椅橫豎對齊，餐具按零點擺臺標(biāo)準(zhǔn)圖擺放，并且清潔無破損，花草要求新鮮，無枯萎。

布置工作臺

餐具、物品擺放整齊劃一。

準(zhǔn)備用品

品種、數(shù)量齊全，充足，清潔衛(wèi)生，擺放整齊。

檢查臺面調(diào)味品

瓶口（或壺口）無污跡，分量符合規(guī)定要求，夏季22~26℃，冬季18~24℃，背景音樂選臺正確，音量適中，不影響客人相互交談。

開餐前準(zhǔn)備工作完成后檢查一次，如有錯漏處馬上糾正彌補。

開餐前會

由餐廳經(jīng)理主持召開餐前訓(xùn)導(dǎo)會。

站崗

開餐前五分鐘全體人員出崗站位，面向門口準(zhǔn)備迎接客人。

開餐前準(zhǔn)備程序

清潔衛(wèi)生

做好餐廳墻壁、服務(wù)臺、地面的清潔。

取餐具

用餐車從洗碟機房將餐具運出，存入指定的餐具柜。

備小毛巾

把干凈消毒的小毛巾浸濕再摺成長方形塊狀，疊整齊放入毛巾保溫箱內(nèi)。

擺桌

按中式正餐的零點擺桌規(guī)范予開餐前30分鐘擺好桌。

準(zhǔn)備工作桌用具

（1）從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤擺放于四周工作桌上。

（2）開餐前15分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領(lǐng)出，放在餐廳工作桌上。

（3）餐前5分鐘將裝滿水的暖瓶送到餐廳，擺放于工作柜上。

開燈光、空調(diào)

開餐前5分鐘開餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)。如營業(yè)時間有變動，須通知空調(diào)中心改變開啟空調(diào)的時間。

檢查

迎送零點客人程序

迎接客人

（1）當(dāng)客人步近餐廳門2米時，迎送員主動上前迎接客人。

（2）使用敬語問候客人，詢問客人是否有預(yù)訂以及就人數(shù)。

引領(lǐng)客人

（1）迎送員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語，走在客人的右前方相距約1米處引領(lǐng)客人到事先安排的或預(yù)想安排的餐桌，引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同。

（2）當(dāng)引領(lǐng)客人到餐桌時，迎送員要逐一為客人拉椅。拉椅時要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就坐。

送上菜單、酒單

客人入坐后，迎送員將菜單或酒單打開第一頁，從客人左邊雙手送上，并禮貌地請客人閱讀。

記錄

完成上述服務(wù)后，迎送員回到迎賓崗，將來賓人數(shù)、到達(dá)時間、桌號迅速記錄在“迎賓記錄本”上。

送客

（1）當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時，上前為客人拉椅。

（2）當(dāng)客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品。

（3）在客人前方，把客人送到餐廳門口。

（1）當(dāng)客人走出餐廳門口時，迎送員上前再次向客人致謝道別。

席間服務(wù)

（1）在客人用餐過程中要適時敬茶，主動為客人撤換餐具、點煙，更換煙灰缸、小毛巾。

（2）詢問客人是否需添菜加酒。

結(jié)賬

（1）服務(wù)員準(zhǔn)備好賬單。

（2）客人用餐畢要求結(jié)賬時，問清付款方式，馬上送上賬單為客人結(jié)賬并致謝。

送客

（1）當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時，為客人拉開椅子。

（2）將客人送出餐廳門外，向客人道別并歡迎其再次光臨。

檢查

迅速檢查客人是否有遺留物品。若有，及時趕上并歸還客人。

撤桌

使用托盤，按“撤桌”服務(wù)程序進(jìn)行清理。

正餐的零點服務(wù)

歡迎客人

（1）迎送員要熱情上前問候，詢問客人是否有預(yù)訂和用餐人數(shù)。

（2）引領(lǐng)客人到適應(yīng)的座位，為客人拉椅，請客人就坐。

（3）遞上菜單和酒水單請客人翻閱。

（2）然后通知看臺服務(wù)員前來服務(wù) 。

餐前服務(wù)

（1）服務(wù)員立即上前問候，按客人人數(shù)送上小毛巾。

（2）再為客人打開餐巾，拆去筷子套。

（3）然后送上小菜、茶水。

點菜、下單

（1）接受客人點菜和點酒水。

（2）向客人推薦本餐廳的菜品和酒水，準(zhǔn)確填寫點菜單和酒水單。

（3）然后將單據(jù)分送廚房、酒水員、備餐間和收款臺。

上菜前服務(wù)

為客人斟倒酒水及醬油。

上菜

根據(jù)先冷菜，后熱菜，湯菜，飯面甜食，水果的順序上菜，并提供相應(yīng)的服務(wù)。

分菜

分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜品均勻、快速地分到每位客人的餐盤中。

上菜

菜分好后，由服務(wù)員將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜相同。

中餐午晚餐服務(wù)程序

問候客人拉椅入座

（1）根據(jù)時間使用敬語問候。

（2）雙手抓椅背，退后半步，請客人入座將椅前移至客人舒適為止。

迎送員遞呈菜單

把菜單打開至第一頁，雙手拿著，從客人的右邊遞菜單。

上毛巾

使用毛巾托，從客人右側(cè)服務(wù)第一道毛巾。

打開餐巾拆筷套

主賓優(yōu)先，動作輕巧，抓住餐巾上面兩角，打開壓一角骨碟下，詢問客人是否需要醬或醋等調(diào)料。

點飲料

詢問客人要何種飲料，下單至收款臺、酒吧。

上飲料

按斟酒的要求為客人斟上飲料。

接受點菜

（1）站在客人右側(cè)，距客人半步遠(yuǎn)，身體前傾。

（2）詢問客人：是否可以點菜了。

（3）問清客人的具體要求。

（4）準(zhǔn)確填寫訂單，不得涂改。

（3）重復(fù)訂單內(nèi)容，經(jīng)客人確認(rèn)后下訂單。

（4）訂單一律下至備餐間由后人員控制速度。

上茶上菜順序：冷、熱、飯、湯、點心、茶和甜品、水果

（1）報茶名，介紹茶肴特點，用手示意客人用茶。

（2）廣東菜羹湯先上，米飯何時上應(yīng)征求客人意見。

（3）及時撤空盤。

巡臺服務(wù)

（1）及時添酒水，撤臟盤，換煙灰缸。

（2）兩道菜后為客人更換骨碟，若有濃汁帶骨殼的食物，應(yīng)及時更換骨碟，并上一道毛巾。

（3）茶上齊后要告訴客人，然后進(jìn)行第二次推銷。

（4）收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。

上茶、水果

為每位客人送上一杯茶，為點水果的客人送上水果及所需的餐具。

準(zhǔn)備結(jié)賬

準(zhǔn)備好賬單（確認(rèn)客人不再點菜時）。

開牙簽盅

打開牙簽盅，把牙簽盅放在桌上；有轉(zhuǎn)盤則放在轉(zhuǎn)盤上。

上毛巾

結(jié)賬

送客

（1）拉椅（要求同上）

（2）檢查有無客人遺留物品。

（3）不能催客人，使用敬語。

恢復(fù)臺面

（1）收餐巾

（2）收玻璃器皿（先收高的，使用托盤）。

（3）收瓷器。

（4）收金屬餐具。

（5）清潔臺面。

（6）重新擺臺。

（1）動作輕巧，不影響其他就餐客人。

會議服務(wù)程序

準(zhǔn)備

（1）會議開始前半個小時，將冰水、咖啡準(zhǔn)備好，其他各種設(shè)備要調(diào)拭好。

（2）打開會議室門，服務(wù)員在會議室門口迎接客人。

（3）根據(jù)客人要求，將指示牌擺放在指定位置。

服務(wù)

（1）會議開始后，服務(wù)員站在會議室的后面。

（2）保持會議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說話，東西輕拿輕放。

（3）通常每半小時左右為客人更換一次煙灰缸，添加冰水等，但要盡量不打擾客人開會，特殊情況可按客人要求服務(wù)。

（4）會議中間休息時，要盡快整理會場，補充的更換各種用品。

清理會場

（1）會議結(jié)束后，仔細(xì)地檢查一遍會場，看是否有客人遺忘的東西和文件等。

（2）將會議后水具、設(shè)備整理好。

中餐派菜服務(wù)程序

報菜名

派菜服務(wù)員上前向客人報菜名并展示菜品。

姿勢

（1）派菜服務(wù)員左手墊上餐巾將菜盤托起，右手拿派菜用的*匙，腰部稍彎，穩(wěn)站在客人左側(cè)進(jìn)行分派。

（2）邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風(fēng)味，注意講話時頭部不要距離客人太近，呼吸要均勻。

派菜

（1）派菜時要掌握好分量，做到分配均勻。

（2）派菜時要做到一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜分給兩位客人，更不允許從賓客盤中向外拔菜。

備餐間的準(zhǔn)備、開餐和清場服務(wù)程序

準(zhǔn)備

（1）開啟備餐間的開水器。

（2）搞好備餐間的衛(wèi)生。

（3）清點前一天用過的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的數(shù)量，然后后分類打包裝入布草桶車，送到洗滌部核對數(shù)量并洗滌，于規(guī)定時間到洗滌部把干凈的布草領(lǐng)回并歸類入柜。

（4）清潔食品保溫柜、茶水柜、餐巾、布草桶車、備餐臺、暖瓶、雜物架、洗手池、消毒盆、卡式爐等用具。

（5）準(zhǔn)備好開餐時用的一切餐具。

（6）準(zhǔn)備即席烹制車、保溫車及其燃料。

（7）開餐前30分鐘完成醬料的準(zhǔn)備工作。

（2）向廳面服務(wù)員發(fā)放托盤。

開餐

（1）接到廳面的點菜單立即送入廚房。

（2）把好菜品質(zhì)量關(guān)，不出規(guī)格不符、造型不好、溫度不宜的菜品，對符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品，蓋上菜蓋，在該菜單上劃去其菜名，立即送至廳面。

（3）按指定線路傳菜，遞給服務(wù)員時須報菜名，收回音夾和菜蓋并撤走廳面用過的餐具，送至洗碗機間清洗。

中餐分菜服務(wù)程序

準(zhǔn)備用具

（1）分魚和禽類菜品時，準(zhǔn)備一刀、一*、一匙。

（2）分炒菜時準(zhǔn)備匙、*各一把或一雙筷子、一把長柄匙。

分菜

（1）由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員分菜，一名服務(wù)員為客人送菜。

（2）分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間，右手執(zhí)*、匙夾等，左手執(zhí)長柄匙接擋，以防菜汁落在桌面上。

（3）另一服務(wù)員站在客人右側(cè)，把餐盤遞給分菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前。

上菜

上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時針方向分送。

準(zhǔn)備用具

在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤，放在服務(wù)桌上一側(cè)，備好*、匙等分菜用具。

展示

每當(dāng)菜品從廚房傳來后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜。

中餐甜食和水果的服務(wù)程序

征詢客人、清理餐桌

（1）當(dāng)客人吃完所有的菜品后服務(wù)員應(yīng)主動詢問客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服務(wù)員即再問客人可否清桌。

（2）如果客人同意清桌，服務(wù)員立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。

上餐具

清理桌面后，根據(jù)客人所點甜食，擺上相應(yīng)的餐具。如點的是甜點心則擺上甜品*，如點的是水果則上水果刀*。

上甜食、水果

（1）擺完桌后，使用托盤將甜食或水果從客人右側(cè)送上，擺在餐桌正中，禮貌地請客人用甜品或水果。

（2）如果客人點的是甜湯，則要墊上碟墊并配上湯匙，湯匙放在碟墊上。

（3）如果客人點的是水果拼盤，則按“中餐派菜服務(wù)”服務(wù)程序操作。

中餐帶骨、殼和塊狀菜品服務(wù)程序

上刀*

（1）當(dāng)客人點了體積較大的塊狀食物時，在上菜之前須為客人擺上刀*。

（2）將刀*整齊放在鋪上餐巾的托盤上，然后逐位擺在餐碟位的兩側(cè)；右*右刀，刀*平行，*齒向上，刀*柄指向桌邊。

上洗手盅

（1）當(dāng)客人點了蝦、蟹或雞翅等帶骨、殼的菜品時，服務(wù)員須送上溫度適中的檸檬水洗手盅。

（2）使用托盤送給每位客人一份，擺在餐位的右上方，同時要禮貌地向客人說明用途。

上毛巾、茶水

遞送小毛巾并敬送茶水。

撤餐具

（1）客人用畢該道菜并洗手后，將洗手盅、茶具和小毛巾撤下。

（2）當(dāng)客人吃完該道菜后，及時將刀*撤下。

中餐整魚服務(wù)程序

報菜名

上魚時先報菜名，向客人展示后，撤至服務(wù)桌，魚尾向右。

剔魚脊骨

（1）服務(wù)員左手持*，右手持刀，用*輕壓魚背，以避免魚在盤中滑動，*不能*進(jìn)魚肉中。用刀在魚頭下端切一刀，在魚尾一刀，將魚脊骨切斷。

（2）用餐刀從魚頭刀口處沿魚腹中線，刀*向右將魚肉切開至魚尾刀口處。

（3）將刀*同時插入魚中線刀口處，用*輕壓魚身，用餐刀沿魚脊中線將魚肉兩邊剔開，讓整條脊骨刺露出來。

（4）左*輕壓脊骨，右刀從魚尾刀口處刀*向左將魚脊骨整條剔出，放在一旁的餐碟上。

整理成形

用刀*將魚肉合上，整理成魚原型，再將魚身上的佐料稍微整理，保持魚型美觀，然后端上餐桌。

撤桌服務(wù)程序

撤桌要求

（1）零點撤臺須在該桌客人離開餐廳后進(jìn)行，宴會撤臺必須在所有客人均離開餐廳后才能進(jìn)行。

（2）收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。

（3）收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時大碗在下，小碗在上。

（4）收撤時，要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。

撤桌

（1）按擺臺規(guī)范要求對齊餐椅。

（2）將桌面上的花瓶．調(diào)味瓶和桌號牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌。

（3）用托盤開始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機房清洗，收撤的順序為：毛巾－餐具－玻璃器皿－銀器－鋼器－瓷器。

（4）桌面清理面，立即更換桌布。

（5）用干凈抹布把花瓶．調(diào)味瓶和桌號牌擦干凈后按擺桌規(guī)范擺上桌面。

（6）如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須先取下已用過的轉(zhuǎn)盤罩用轉(zhuǎn)盤，然后更換桌布，再擺好轉(zhuǎn)盤，套上干凈的轉(zhuǎn)盤罩。

結(jié)賬服務(wù)程序

取賬單

（1）當(dāng)客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員迅速到收款臺領(lǐng)取客人賬單。

（2）核對主賬單和各分單所開項目與價格是否相符。

（3）將賬單放入賬夾內(nèi)，并準(zhǔn)備結(jié)賬用筆。

遞送賬單

從客人右側(cè)躬身禮貌地將賬夾打開遞給客人。并說明是該客人用餐賬單。

簽付

（1）如客人以現(xiàn)金結(jié)賬，用賬夾把從收款臺找回的零錢及賬單紅聯(lián)送還客人，向客人唱收唱付并致謝。注意假幣。

（2）如客人以支票結(jié)賬，須禮貌地請客人在支票后面簽上姓名、地址及聯(lián)系電話，交由收款員處理后再將支票存根及發(fā)票遞交客人并致謝。

（3）如客人以信用卡結(jié)賬，須禮貌言不由請客人出示身份證并在賬單上簽名，將信用卡、賬單及身份證交收款員處理后，再把信用卡簽付單及筆遞交客人簽名，如客人簽字與信用卡一致，則將所有證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還給客人并致謝。

（4）如客人以簽單結(jié)賬，須將賬單及筆遞給客人，禮貌地要求客人出示開房歡迎卡并在賬單上簽名，寫上房號，然后將房卡及賬單交收款員處理，核對無誤后再將房卡遞還給客人并致謝。

廳面清場服務(wù)程序

減少燈光

當(dāng)營業(yè)結(jié)束，客人離開后，服務(wù)員開始著手廳面的清場工作。關(guān)掉大部分的照明燈，只留適應(yīng)的燈光供清場用。

撤器皿、收布草

（1）先清理桌面，再撤走服務(wù)桌上所有器皿，送到洗碗機房清洗。

（2）把布草分類清點送備餐間（干凈的與臟的要分開）。

清潔

清潔四周護(hù)墻及地面，吸地毯。如地毯有污跡，通知綠化部清洗。

落實安全措施

（1）關(guān)閉水掣、切斷電源。

（2）除員工出入口以外，鎖好所有門窗。

（3）由當(dāng)值負(fù)責(zé)人做完最后的安全防患復(fù)查后，填寫《班后安全檢查表》。

（4）落實廳面各項安全防患工作，最后鎖好員工出入口門，方可離崗。

房內(nèi)用膳餐前準(zhǔn)備工作程序

準(zhǔn)備餐具

應(yīng)擦凈所有餐具，要求：

（1）無水跡、無破損；

（2）茶壺?zé)o茶堿，咖啡壺干凈、無味；

（3）刀*無水跡，分類擺放整齊。

準(zhǔn)備餐巾

（1）檢查餐巾有無臟跡；

（2）按標(biāo)準(zhǔn)疊整齊，擺放好。

檢查日常用品

（1）檢查日常用品種類和數(shù)量，保證種類齊全、數(shù)量充足；

（2）提前填寫領(lǐng)貨單。

檢查送餐車

（1）檢查車輪轉(zhuǎn)動是否靈活，有無松動；

（2）保證衛(wèi)生、清潔。

準(zhǔn)備送餐托盤

（1）托盤干凈、無水跡；

（2）墊好盤布，數(shù)量充足。

檢查餐具

（1）瓷器無破損，無水跡；

（2）水杯無水跡、無破損、無異物；

（2）淡奶盅無奶跡；

（3）各類餐具擺放整齊。

檢查果醬、黃油、果汁

（1）果醬包裝無破口，黃油無變質(zhì)；

（2）果汁經(jīng)過冷藏，并在保質(zhì)期內(nèi)。

房內(nèi)就餐收餐盤和餐車程序

訂單員通知服務(wù)員

（1）記清房間號；

（2）在5~10分鐘內(nèi)到達(dá)房間。

到房間

（1）敲門三聲或按門鈴報稱自己所在部門，經(jīng)客人允許后進(jìn)入房間；

（2）禮貌問候客人，介紹自己是客房餐飲服務(wù)員。

收餐盤和餐車

迅速整理餐盤和餐車，檢查是否有客人物品混在其中。

道別

（1）詢問客人是否還有其他要求；

（2）?？腿擞淇?，再次感謝客人；

（3）輕輕離開房間。

早餐服務(wù)程序

迎接客人、引座

（1）客人到達(dá)餐廳，迎送員上前熱情問候，詢問是否有預(yù)訂座位經(jīng)及用餐人數(shù)，然后引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖唬榭腿死?，請客就坐?/p>

（2）在點心卡上填寫桌號及用餐人數(shù)，把卡插在桌號牌上。

（3）通知看臺服務(wù)員前來服務(wù)。

上茶水

（1）客人入座后，服務(wù)員立即上前問候，送上小毛巾，把反扣著的茶杯翻正，并為客人拆去筷子套。

（1）向客人推薦餐廳供應(yīng)的茶葉,接邊客人點茶,然后根據(jù)人數(shù)并為客人斟茶.第一杯禮貌茶七分滿為宜.

點心推銷

⑴推賣點心的服務(wù)員把點心保溫車推至客人餐桌旁,向客人推銷點心.

⑵將客人要的點心送上桌面,然后在“點心卡”上記錄數(shù)量.

餐間服務(wù)

在客人進(jìn)餐過程中,服務(wù)員須勤為客人添水斟茶,更換茶葉,點煙,收點心籠,撤換餐具,更換小毛巾及煙灰缸,骨碟并繼續(xù)向客人推銷點心及提供相應(yīng)的服務(wù).

結(jié)賬

客人餐畢要求結(jié)賬,服務(wù)員立即根據(jù)“結(jié)賬”服務(wù)程序為客人結(jié)賬并致謝.

送客人

當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時,為客人拉開椅子.將客人送出餐廳門外,道別并歡迎其再次光臨.

整理桌

迅速撤桌并擺桌,保證餐位足夠周轉(zhuǎn).

早餐的點心服務(wù)程序

推銷點心

將點心車推至客人餐桌邊,打開車蓋,禮貌地向客人問好,熱情推薦、介紹當(dāng)餐供應(yīng)的點心品種.

上點心

將客人所點的點心連同點心籠放在托盤上,從客人右側(cè)送上餐桌并配上醬料,右手示意,禮貌地請客人享用.

登記

將客人所點的點心如實登記在“點心卡”對應(yīng)的欄目內(nèi),如客人需要其他品種,也要記錄在對應(yīng)欄目上,最后將點心卡插回原處.

早餐的茶水服務(wù)程序

點茶

(1)向客人推薦餐廳提供的茶葉品種,請客人點茶.

(2)接受客人所點的茶葉品種后,立即為客人沖茶,6位以下客人沖一壺茶,7位經(jīng)上客人沖的水須滾燙.

斟茶

(1)茶泡好后,要為客人斟茶.斟茶時,注意先賓后主,女士優(yōu)先.

(2)一手端壺把,一手壺蓋,茶水倒入茶杯4/5量為好.

(3)斟茶時,要注意茶杯把偏右,壺嘴朝外,不要對著客人.

(4)禮貌地請客人用茶,然后將茶壺對稱擺放在餐桌上.

加水

(1)當(dāng)茶壺內(nèi)的水只剩1/3時,要隨時為客人添加開水

(2)如發(fā)現(xiàn)茶水淡了,要主動詢問客人是否需要更換茶葉,如客人同意三角換,滿足客人要求.

宴會擺臺程序

鋪桌布

按鋪圓桌布方法鋪好桌布.

圍桌裙

按鋪圍桌裙方法掛好桌裙.

擺椅

根據(jù)中式零點正餐擺桌方法擺好餐椅.

上轉(zhuǎn)盤

擺轉(zhuǎn)盤(同中式零點正餐).

擺銀餐碟、湯碗、醬油碟

(1)擺銀餐碟座擺在桌邊1.5厘米處,各銀餐碟座之間的距離均等.

(2)湯枕和醬油碟分別擺在銀餐碟座前方的左側(cè)與右側(cè),三者相距各1.5厘米.

(3)湯匙在湯碗上,匙柄向左.

擺筷子架、銀匙、筷子、牙簽

(1)銀筷子架橫擺在醬油碟的右方.相距1厘米.

(2)筷子和銀匙分別垂直于銀筷子架排列,筷子*桌邊的一端與桌邊相距1.5厘米.

(3)牙簽袋擺在銀餐碟座的右邊,字面向上.

擺杯具

(1)甜酒杯擺在菜碟座中正前方.

(2)辣灑杯擺在甜酒杯的右邊.

(3)水杯擺在矩酒杯的左邊.

(4)三杯成一直線.

擺煙灰缸

擺煙灰缸(同中式零點正餐)

小菜碟座

擺銀小菜碟座(同中式零點正餐)C.

擺分菜匙

長柄分戎匙和筷子并列架在銀長柄匙架上,擺于副主位右邊的第一餐位與第二餐位中間,如不在餐桌上分菜,則不擺上述餐具.

插餐巾花

(1)將兩個折花分別插在副主的水杯上,正主位的折花略高;其他餐們折花擺在銀餐碟座上.

(2)餐巾花正面朝轉(zhuǎn)盤.

擺毛巾碟

銀毛巾碟擺在銀碟座左側(cè),距銀餐碟座1厘米,高桌邊15厘米.

擺菜單

將宴會菜單兩份,分別整放在正、副主位的杯具前方,封面朝轉(zhuǎn)盤.

第3篇：服務(wù)員培訓(xùn)范文

不會做銷售的老板不是真正的老板

周勝利說自己之所以選擇職業(yè)培訓(xùn)這個行業(yè)，是因為自己喜歡演講，喜歡用激情去感染別人。在華中農(nóng)業(yè)大學(xué)時，他是學(xué)生會的主席，經(jīng)常在公眾場合發(fā)表演講，因良好的口才，不俗的談吐，他的演講經(jīng)常掌聲如潮，這給了他極大的信心，“當(dāng)時，心里已經(jīng)有了目標(biāo)，想選擇一份與演講有關(guān)的工作?！?/p>

同年，他當(dāng)選第九屆湖北省學(xué)聯(lián)主席，進(jìn)入團(tuán)省委工作，機關(guān)單位的各種章程制度嚴(yán)格，每做一件事情需要依照范本條例進(jìn)行，這對于一個骨子里喜歡挑戰(zhàn)的人來說，無疑是痛苦的?！拔耶?dāng)時想得最多的是怎么改變這種現(xiàn)狀，那時候我已有了創(chuàng)業(yè)的念頭?！睆霓r(nóng)村走出來，十年寒窗苦讀，好不容易在省機關(guān)謀得了一個鐵飯碗，如今卻要放棄這一份體面的工作，自謀出路，親朋好友都勸他三思而行，“我母親那時候天天勸我，怕我因一時任性而耽誤了自己的前程，對于一個農(nóng)村孩子，能進(jìn)入團(tuán)省委工作，我曾是至親好友的榮耀?！?/p>

但周勝利是一個說做就做的人，他不容許自己有絲毫的猶豫，很快他便辭了職，到東湖高新區(qū)某上市公司工作，“選擇大企業(yè)，是想學(xué)學(xué)別人先進(jìn)的管理經(jīng)驗，為自己創(chuàng)業(yè)做好準(zhǔn)備?！?/p>

在這家高新企業(yè)里，周勝利做到了銷售總監(jiān)的位置，帶領(lǐng)一個200多人的團(tuán)隊拓展業(yè)務(wù)?！安粫鲣N售的老板不是真正的老板”，在周勝利看來，只有善于做銷售的老板才能將企業(yè)做大做強。

在大企業(yè)里的經(jīng)歷，給周勝利積累了豐富的資源以及經(jīng)驗，他系統(tǒng)的掌握了一個企業(yè)運作的基本要素。這時，他才感覺自己創(chuàng)業(yè)的條件已經(jīng)成熟。

職業(yè)教育是朝陽產(chǎn)業(yè)

他選擇了一邊讀研，一邊創(chuàng)業(yè)。讀研是補充自己理論知識的不足，“學(xué)習(xí)專業(yè)知識之余，我花了大量的精力研究人力資源管理，這也是為自己創(chuàng)業(yè)打好根基?！?/p>

當(dāng)時培訓(xùn)還是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，國家政策大力提倡，新生代的農(nóng)民工不斷的涌入城市，他們亟待進(jìn)行一系列的技能培訓(xùn)以適應(yīng)用工單位的要求。

創(chuàng)業(yè)都是艱難的，周勝利的經(jīng)歷也不例外。他回憶說，公司最初是租住在武昌街道口的洪山物資公司院子里，只有一間20平方左右的辦公室，當(dāng)時月租金是700元。“最艱難的時候，口袋只有5000塊錢，正好到了交房租以及發(fā)工資的時候，交了房租就沒法給員工發(fā)工資，發(fā)了工資就沒法交房租?！庇谑?，他去找房東協(xié)商，看房租能不能晚一個季度再交?！拔乙恢焙芨屑ぎ?dāng)時的房東，他體諒我的處境，緩了我的燃眉之急?！?/p>

事后回想起來，周勝利說，“當(dāng)時只有3個員工，他們并不知道我的窘迫。我不想將壓力分擔(dān)給他們。”周勝利說，作為一個老板，在員工以及客戶面前，永遠(yuǎn)要保持激情四溢的形象，“如果老板自己都沒信心了，員工和客戶怎么會對公司有信心呢？”

在學(xué)員看來，周校長永遠(yuǎn)精力充沛、信心十足。“其實我也有煩惱，也遇到了很多挫折，但是我的心態(tài)很樂觀，我覺得人生就是一個不斷解決矛盾的過程”，周勝利說。

或許正是因為有了這樣達(dá)觀的人生態(tài)度，朝陽教育一步一個腳印的向前邁進(jìn)。從3個員工到30幾名員工，已培訓(xùn)的四萬多學(xué)員遍布全國各地，朝陽教育已成為湖北職業(yè)教育的第一品牌。由周勝利一手策劃和運作的“中部人力資本論壇”已舉辦三屆，現(xiàn)已發(fā)展成為中部地區(qū)最有影響力的人才論壇。

做了近十年的職業(yè)培訓(xùn)，周勝利依然感覺職業(yè)培訓(xùn)這個行業(yè)混亂不堪，這也是一個讓他十分頭疼的問題。雖然朝陽職業(yè)培訓(xùn)已經(jīng)做出了自己的品牌，有了較大的影響力，但是看到一批批培訓(xùn)學(xué)校倒了下去，一批批新的培訓(xùn)學(xué)校帶著希望升起來，他的心感到隱隱作痛，“很多培訓(xùn)機構(gòu)都是曇花一現(xiàn)，能活到三年或者五年已是鳳毛麟角。這些前赴后繼的學(xué)校不僅是資源的巨大浪費，還攪亂了行業(yè)的正常發(fā)展。”周勝利說，究其原因，還是職業(yè)培訓(xùn)門檻太低，很多學(xué)校虛假宣傳自己的實力與師資力量，誤導(dǎo)了學(xué)員，結(jié)果造成學(xué)員對所有培訓(xùn)機構(gòu)的不信任。

第4篇：服務(wù)員培訓(xùn)范文

根據(jù)業(yè)主的要求，經(jīng)雙方協(xié)商，確定東溝聯(lián)合型煤礦礦井建設(shè)管理咨詢服務(wù)選擇如下資源。

1)項目管理服務(wù):選擇項目經(jīng)理、總工程師各1人，分階段實施，其中項目經(jīng)理第一階段進(jìn)場，總工程師第二階段進(jìn)場。

2)采掘?qū)I(yè)服務(wù):選擇礦建工程師、采礦工程師各1人，分階段實施，其中采礦工程師第一階段進(jìn)場，礦建工程師第二階段進(jìn)場。

3)機電專業(yè)服務(wù):選擇機電工程師3人，一般技術(shù)管理人員1人，分階段實施，其中機電工程師第一階段進(jìn)場1人，其他人員第二階段進(jìn)場。

4)一通三防及安全專業(yè)服務(wù):選擇通風(fēng)工程師1人，第二階段進(jìn)場。

5)地質(zhì)專業(yè)服務(wù):選擇地質(zhì)工程師1人，一般技術(shù)管理人員1人，第二階段進(jìn)場。

2 資源的服務(wù)期限及組成

由于礦井僅剩余部分二期工程和三期工程，經(jīng)咨詢服務(wù)公司論證，確定第一階段服務(wù)期限為巧個月，第二階段服務(wù)期限為12個月。

確定東溝煤礦MMC-U資源的組成為:(項目經(jīng)理，15,1);(采礦工程師，15,1);(機電工程師，15,1);(總工程師，12,1);(通風(fēng)安全工程師，12,1);(機電工程師，12,2);(地質(zhì)工程師，12,2);(礦建工程師，12,1);(一般管理人員，12,2)o

結(jié)合合同要點主要包括人員組成、權(quán)利責(zé)任、合同價款和付款方式四項內(nèi)容，最終可以確定東溝煤礦第一階段和第二階段服務(wù)產(chǎn)品成本價格分別為93.75萬元和164.00萬元，按照“成本+利潤”的報價方式，確定第一階段和第二階段合同價格分別為100萬元和200萬元。

3 建設(shè)項目管理成果

東溝煤礦采用聯(lián)合型礦井建設(shè)管理組合咨詢服務(wù)模式，礦井建設(shè)項目明顯好轉(zhuǎn)，主要表現(xiàn)在以下幾個方面:

1)緊抓制度建設(shè)，建立健全了崗位責(zé)任制，修訂了安全生產(chǎn)管理制度，完善了操作規(guī)程，建立了全員考核辦法、工程質(zhì)量驗收管理辦法，完善了安全生產(chǎn)管理制度、安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理制度、隱患排查整改制度、調(diào)度管理制度、職業(yè)衛(wèi)生管理等，連續(xù)兩年圓滿完成集團(tuán)制定的“零死亡”目標(biāo)。

2)積極實施工程優(yōu)化管理，對工作面運輸順槽布置方式、井下綜合管網(wǎng)、強排酮室布置、采煤工作面生產(chǎn)設(shè)備、礦井整個煤炭運輸系統(tǒng)進(jìn)行了全面優(yōu)化調(diào)整，實現(xiàn)了煤礦降本增效和安全順利。

第5篇：服務(wù)員培訓(xùn)范文

一、基本情況

此次標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)，是在中國金融市場的逐步對外開放，外資及國內(nèi)銀行同業(yè)競爭不斷加劇的大背景下舉行的。其主要目的是促使員工在服務(wù)流程、風(fēng)險管理、信息安全管理、質(zhì)量管理等方面的管理能力的提升；促進(jìn)銀行在拓展客戶資源、開發(fā)新的金融產(chǎn)品的同時，創(chuàng)新與提升管理能力。

此次培訓(xùn)雖然只有*天，但培訓(xùn)的內(nèi)容卻很豐富，授課的老師有較高的理論水平、較強實際操作能力。通過對服務(wù)管理理論和案例的深度剖析，從服務(wù)理念、服務(wù)人員的素質(zhì)要求、服務(wù)技巧、服務(wù)危機處理、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理多個維度使各級管理人員在服務(wù)的系統(tǒng)性管理方面建立了一套由點到面的系統(tǒng)管理工作思路。培訓(xùn)過程中***行長等高層全程參與，體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)對些次培訓(xùn)活動的重視，培訓(xùn)過程中進(jìn)行了積極的互動并取得了良好的效果。

二、主要收獲

本次培訓(xùn)時間緊湊，內(nèi)容新穎，條理清楚，既有理論指導(dǎo)，又有經(jīng)驗之談。整個的培訓(xùn)使人受益匪淺。

首先，理解了工作職責(zé)。對自己所從事的這份工作，有了深刻的理解和認(rèn)識，對自己的職責(zé)有了更明確的理解；形成了更深的營銷和服務(wù)的知識框架；增強了營銷服務(wù)的理念和意識，學(xué)習(xí)到了更多的客戶服務(wù)技巧，明確了職業(yè)目標(biāo)，堅定了做好本職工作的信心。

其次，增加是團(tuán)隊精神。培訓(xùn)的時候，我們廣大學(xué)員共同學(xué)習(xí)和生活，通過與大家的接觸和開展集體活動，更清楚地認(rèn)識到“沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊”，我們每個人的能力都是有限的，只有我們有機地結(jié)合在一起，各自充分地發(fā)揮自己，為著一個共同的目標(biāo)前進(jìn)，才能做的最好。在平時的工作中也是這樣，沒有團(tuán)隊合作的精神，就很難達(dá)到一個理想的工作效果，只有通過集體的力量，充分發(fā)揮團(tuán)隊精神才能使工作做的更出色，完成得更優(yōu)秀，才能“建設(shè)一流的團(tuán)隊，創(chuàng)造一流的效益”。

第三，增強了客戶服務(wù)意識。站在客戶的角度為客戶服務(wù)，要以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，并要有超越客戶的期望的標(biāo)準(zhǔn)，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復(fù)，只有這樣才能贏得更多的客戶。特別還要注重細(xì)節(jié)，學(xué)會使用溝通的技巧，任何一個微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競爭中客戶隨時可以離開我們，而選擇其他人。

服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價格和性能上的差異表現(xiàn)得越來越不明顯，要想突出產(chǎn)品的個性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務(wù)是我們致勝的法寶，客戶服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的，我們要用卓越的服務(wù)來贏取客戶。

“合理的要求是訓(xùn)練，不合理的要求是磨練”，在培訓(xùn)中我們是這樣要求自己的，而在工作中，往往也存在著某些或多或少的合理的或不合理的東西，我們都要保持一種積極的心態(tài)去對待，抱著更大的熱情的去面對挑戰(zhàn)。要注意調(diào)節(jié)自己的情緒。面對工作壓力時，應(yīng)該將每次的困難當(dāng)作一種考驗，當(dāng)作是再次體現(xiàn)自身價值的一個機遇。在每次對新的考驗機會的期待中，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成前進(jìn)的動力。

三、意見和建議

做好服務(wù)將成為最終贏得市場和利潤的基本保障，營銷和服務(wù)是一門永遠(yuǎn)學(xué)不完的藝術(shù)，更多的意識及技巧需要我們到工作中不斷地去總結(jié)，去實踐。為以后更好地開展培訓(xùn)工作，使培訓(xùn)工作更有針對性、實用性，特作如下建議：

1、更新培訓(xùn)觀念

標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，應(yīng)該以剖析行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的最新管理模式、培訓(xùn)銀行業(yè)客戶服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理體系的建設(shè)為目的；以案例分析與共享，同行業(yè)的經(jīng)驗交流與借鑒為主要手段，重點開展以實戰(zhàn)經(jīng)驗為主，同時具有先進(jìn)性、實用性和可操作性的操作技巧。以期達(dá)到能夠了解行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)先進(jìn)的服務(wù)流程管理模式、有效分析如何結(jié)合本行特點,建立個性化的服務(wù)管理平臺、掌握如何通過管理工具提升本行服務(wù)管理能力。

2、改進(jìn)培訓(xùn)方法

在培訓(xùn)方式上，應(yīng)該以培訓(xùn)為主，研討為輔，重點通過理論學(xué)習(xí)使黨員掌握銀行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)流程管理體系的設(shè)計與實施方法；通過黨員交流使黨員了解優(yōu)秀企業(yè)在服務(wù)流程管理的經(jīng)驗；通過培訓(xùn)活動的開展，提供一個同行業(yè)溝通與交流的平臺。此外，在培訓(xùn)形式上，應(yīng)該以集中脫崗培訓(xùn)為主，這次培訓(xùn)，學(xué)員白天工作，晚上培訓(xùn)，特別辛苦，也在一定程度上，影響培訓(xùn)的效果和質(zhì)量。

3、優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)的內(nèi)容，應(yīng)該豐富而又重點突出；側(cè)重理論而又能結(jié)合實際。重點開展以下內(nèi)容的學(xué)習(xí)：現(xiàn)代銀行國際企業(yè)管理；國際企業(yè)經(jīng)營環(huán)境分析管理、企業(yè)經(jīng)營企劃管理制度、現(xiàn)代銀行國際企業(yè)組織機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化管理實務(wù)、現(xiàn)代銀行企業(yè)辦公總務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理實務(wù)、現(xiàn)代銀行國際企業(yè)財務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理實務(wù)、現(xiàn)代銀行國際企業(yè)人事標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)、現(xiàn)代銀行國際企業(yè)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系、現(xiàn)代銀行國際企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理體系、現(xiàn)代銀行國際企業(yè)物流標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)和現(xiàn)代銀行國際企業(yè)營銷管理系統(tǒng)等方面的內(nèi)容。

第6篇：服務(wù)員培訓(xùn)范文

據(jù)了解，為全面貫徹國務(wù)院《關(guān)于發(fā)展城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的指導(dǎo)意見》和北京市人民政府《關(guān)于統(tǒng)籌城鄉(xiāng)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展進(jìn)一步加強社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作意見》等文件精神，北京市衛(wèi)生局與市財政局、市人事局、市教委、市中醫(yī)管理局5個委、辦、局于2006年10月共同下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強全科醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)的實施意見》。其實施方案制定的目標(biāo)是：到2010年，凡北京市從事社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的全科醫(yī)生、社區(qū)護(hù)士、防保人員、口腔醫(yī)生等13個崗位的專業(yè)人員，必須經(jīng)過崗位培訓(xùn)并取得市衛(wèi)生行政部門頒發(fā)的崗位培訓(xùn)合格證書，方能受聘于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)。

由此，在2004年設(shè)立的海淀區(qū)7個專業(yè)崗位培訓(xùn)試點工作的基礎(chǔ)上，北京市衛(wèi)生局精心組織，對各區(qū)、縣師資進(jìn)行了認(rèn)真培訓(xùn)，然后進(jìn)行考核。

口腔專業(yè)人員的崗位培訓(xùn)同其他6個專業(yè)一樣始于2004年海淀區(qū)的試點工作，該專業(yè)崗位培訓(xùn)項目專家組成員為李新球、沈明昌和牛光良三位專家。專家組在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，根據(jù)社區(qū)特點制訂了口腔專業(yè)崗位的標(biāo)準(zhǔn)和考試大綱，編撰和出版了崗位標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)大綱和培訓(xùn)教材，組織和實施了海淀區(qū)100余名社區(qū)口腔專業(yè)人員的培訓(xùn)和考核。2006年，北京市衛(wèi)生局在海淀區(qū)試點工作成功的基礎(chǔ)上，在全市全面展開社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)專業(yè)崗位人員的崗位培訓(xùn)考核項目，確定北京市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)口腔專業(yè)臨床技能培訓(xùn)考核基地為北京中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院口腔醫(yī)療中心，其基地負(fù)責(zé)人為牛光良博士。基地負(fù)責(zé)各區(qū)縣社區(qū)口腔醫(yī)生臨床技能的師資培訓(xùn)和學(xué)員培訓(xùn)。2007年，來自全市的二級醫(yī)院、一級醫(yī)院等多家醫(yī)院的300余名社區(qū)口腔專業(yè)人員參加培訓(xùn)。其中，200余名順利通過理論考試，進(jìn)入臨床技能培訓(xùn)和考核階段。

本次考核受到了衛(wèi)生部和北京市衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注， 2007年12月9日上午，記者在北京中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院口腔醫(yī)療中心采訪時看到，北京市衛(wèi)生局局長金大鵬深入到口腔修復(fù)、口腔內(nèi)科、口腔外科、病例分析等幾個站點一一巡視，與專家和考生親切交談，聽取意見。

北京市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)口腔專業(yè)臨床技能培訓(xùn)考核基地負(fù)責(zé)人牛光良博士介紹說，近幾年來，北京市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作蓬勃發(fā)展，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)作為“德政工程”、“民心工程”愈來愈貼近社區(qū)居民的實際需求，得到社區(qū)居民的普遍歡迎。為了加強北京市社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生整體隊伍建設(shè)，全面提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)各崗位人員的職業(yè)道德水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，北京市在全國率先推出了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中的口腔、檢驗等9個專業(yè)崗位人員的崗位培訓(xùn)考核項目，實施社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)隊伍全員上崗培訓(xùn)。這也是繼北京市在全國率先推出全科醫(yī)師、社區(qū)護(hù)士、防保醫(yī)師培訓(xùn)工程之后的又一重大舉措，因此受到了各級領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和醫(yī)學(xué)界人士的廣泛關(guān)注。

牛光良博士談及自己供職的北京市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院時自豪地說：北京市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院是一所具有50余年歷史，集醫(yī)療、教學(xué)、科研和預(yù)防為一體的綜合性醫(yī)院，是北京中醫(yī)藥大學(xué)附屬中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院?？谇会t(yī)療中心是醫(yī)院的重點臨床科室，學(xué)科建設(shè)齊全，人才梯隊完善。在此前的海淀區(qū)試點工作中，成功組織和圓滿完成了臨床技能培訓(xùn)和考核工作，2007年，作為北京市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)口腔專業(yè)崗位培訓(xùn)的臨床技能培訓(xùn)和考核基地，該院承擔(dān)了更重的任務(wù)。

第7篇：服務(wù)員培訓(xùn)范文

2020年9月3日

同志們：

大家下午好！

歡迎大家前來參加本次母嬰保健技術(shù)服務(wù)人員資格培訓(xùn)。今天的培訓(xùn)，是縣行政審批服務(wù)管理局成立以來，組織開展的第一期母嬰保健技術(shù)服務(wù)人員資格培訓(xùn)。我們對此非常重視，相關(guān)股室和人員會前作了大量的準(zhǔn)備工作：

一是組織全縣母嬰保健技術(shù)服務(wù)人員，以所在醫(yī)療機構(gòu)為單位，上報相關(guān)資料，并抽調(diào)專人對報名資質(zhì)材料進(jìn)行了嚴(yán)格的復(fù)核。

二是對全縣母嬰保健技術(shù)服務(wù)骨干進(jìn)行了摸底，及時對接縣婦幼保健院，明確培訓(xùn)要求，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式方法，達(dá)成委托培訓(xùn)意向。

三是對培訓(xùn)的細(xì)節(jié)進(jìn)行了反復(fù)斟酌和嚴(yán)格把關(guān)。比如：師資力量、培訓(xùn)內(nèi)容的選定，培訓(xùn)流程的設(shè)計，培訓(xùn)合格后相關(guān)證件的印發(fā)等等。

本次培訓(xùn)的如期開班，是工作人員的努力付出的結(jié)果，在此，衷心地感謝他們！

這次培訓(xùn)，縣婦幼保健院不僅選派業(yè)務(wù)骨干為大家進(jìn)行法律解讀和技術(shù)解惑，還主動提供培訓(xùn)場地，積極為我們創(chuàng)造培訓(xùn)條件，提供諸多工作便利，為此，我代表縣行政審批服務(wù)管理局，向縣婦幼保健院，特別是劉院長表示衷心的感謝！

舉辦本次培訓(xùn)，目的是為了貫徹落實《母嬰保健法》及其實施辦法，切實提高母嬰保健人員臨床業(yè)務(wù)技能，提升全縣母嬰安全保障水平，努力實現(xiàn)全縣婦幼大健康。今天的培訓(xùn)，分為專家授課和現(xiàn)場考試兩個環(huán)節(jié)，考試合格者方能領(lǐng)取合格證。

同志們，學(xué)習(xí)是為干事打基礎(chǔ)。好學(xué)、真學(xué)才能業(yè)務(wù)精進(jìn)，唯有學(xué)習(xí)方能“藝高人膽大”，希望大家珍惜這樣的學(xué)習(xí)機會，

第8篇：服務(wù)員培訓(xùn)范文

一、培訓(xùn)情況

國家環(huán)境保護(hù)總局環(huán)境監(jiān)察局為切實解決好國內(nèi)污染源監(jiān)控裝置安裝、運營、管理中存在的問題，在組團(tuán)之初廣泛征求各省市環(huán)保職能部門的意見，制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃。到達(dá)美國后即按計劃開展了培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括國外在線監(jiān)控儀器的新技術(shù)和新儀器;便攜式快速監(jiān)測儀器的新技術(shù)、新儀器;實驗室分析的新技術(shù)及進(jìn)展;美國國家環(huán)保局對排污企業(yè)的管理和監(jiān)督模式;美國對城市及河流污染物進(jìn)行控制、消減的主要方法;現(xiàn)場參觀美國的城市及河流污水監(jiān)控儀器的運行狀況等內(nèi)容。

(一)在線水質(zhì)監(jiān)控儀器

美國hach公司是世界著名的水質(zhì)監(jiān)測分析儀器的生產(chǎn)廠商，在線水質(zhì)監(jiān)測儀器產(chǎn)品眾多，且在技術(shù)上處于領(lǐng)先地位。我們主要接受了在線cod、在線流量計、在線氨氮、在線toc、多參數(shù)水質(zhì)分析儀等項目的培訓(xùn)。培訓(xùn)側(cè)重于目前世界上廣泛采用的技術(shù)原理、每種方法的優(yōu)缺點及該公司儀器的特點等方面內(nèi)容。

1、cod max 型水質(zhì)在線分析儀

美國hach公司生產(chǎn)的cod max 型水質(zhì)在線分析儀，主要用于企業(yè)排放的污水中cod的監(jiān)測，該儀器采用符合中國國家環(huán)?？偩执_定的cod鉻法進(jìn)行監(jiān)測，儀器中采用活塞泵代替了傳統(tǒng)的及目前國內(nèi)常用的蠕動泵，解決了目前國內(nèi)通常所使用的儀器由于泵管的磨損及老化引起的每三～六月需要更換泵管的問題，同時提高了儀器的試劑加注精度。該儀器安裝了安全面板，在儀器中試劑不排空的情況下，該面板是不能被打開的，消除了因儀器內(nèi)含有高濃度硫酸而對操作人員可能造成的傷害，而且儀器在未安裝安全面板及關(guān)閉面板的情況下是不能開機的。該儀器在分析高濃度氯離子的污水等方面也有優(yōu)勢。

2、在線流量計

對排污企業(yè)排放的污水進(jìn)行準(zhǔn)確的計量一直是困擾國內(nèi)環(huán)保部門的難題。hach公司在污水計量方面有許多產(chǎn)品，且有優(yōu)勢。一種是8100、8500型，分固定和便攜兩種型式，主要用于對污水排放管為滿管狀態(tài)的測量，儀器采用超聲波多普勒原理，可方便安裝在水泥管、鐵管及玻璃鋼管外，與污水不直接接觸，安裝方便，測量精度高，適用范圍廣;另一種為900型，主要適用于排污管道水平且未充滿污水的狀態(tài)，該類儀器有兩個超聲波探頭，一個豎直安裝在管道內(nèi)側(cè)上壁處，用于對管道液面高度的測量，一個置于水底中，對液體流速進(jìn)行測量，通過對兩個探頭所得的數(shù)據(jù)及已知的管道尺寸參數(shù)進(jìn)行計算就可得到污水流量，儀器分便攜式和固定式兩種。目前世界上該類儀器普遍采用的是超聲波多普勒法，只是各家廠商生產(chǎn)的儀器在安裝、使用上有繁有簡，使用的方便程度及測量方式不同，廣泛地了解每個公司的產(chǎn)品，對我國眾多的排污企業(yè)及其多變的排污方式的污水測量有較大的幫助。

第9篇：服務(wù)員培訓(xùn)范文

根據(jù)安陽市商務(wù)局《關(guān)于認(rèn)真做好農(nóng)村黨員干部現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育終端站點管理員商務(wù)信息服務(wù)知識培訓(xùn)工作的通知》要求，為農(nóng)民增收提供信息化技術(shù)支持，促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展，今天, 我們將對全縣　進(jìn)行為期　天的　集中培訓(xùn)。我代表**,向大家表示衷心的祝賀!對大家即將投身到此項工作中來表示熱烈的歡迎! 下面,我就搞好這次崗前培訓(xùn),講幾個方面的意見:

一、充分認(rèn)識此項工作的重要意義。

略

二、此次培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：依托遠(yuǎn)教系統(tǒng)開展商務(wù)信息服務(wù)工作的背景和意義；上級有關(guān)會議和文件精神；《新農(nóng)村商網(wǎng)》功能介紹；《新農(nóng)村商網(wǎng)》網(wǎng)絡(luò)版和TV版瀏覽、過濾、下載信息和上傳、本地信息的操作辦法及上網(wǎng)對接方式；終端站點開展商務(wù)信息服務(wù)工作流程、相關(guān)規(guī)章制度；站點日常維護(hù)及故障排除等。

三、學(xué)以致用,圓滿完成培訓(xùn)任務(wù)

同學(xué)們,為辦好這期培訓(xùn)班,

專門撥出了培訓(xùn)專項經(jīng)費,讓大家免費接受培訓(xùn)。同時也進(jìn)行了充分準(zhǔn)備,在課程設(shè)置方面費了不少心思、做了大量工作。希望大家積極主動參加培訓(xùn),圓滿完成各項任務(wù),努力爭當(dāng)“三個模范”:

一是要爭當(dāng)勤思好學(xué)的模范。大家要珍惜來之不易的學(xué)習(xí)機會,端正學(xué)習(xí)態(tài)度,坐下身來,靜下心來,把寶貴時間和主要精力放在搞好學(xué)習(xí)培訓(xùn)上,刻苦學(xué)習(xí),認(rèn)真思考,真正做到學(xué)有所思、思有所得、得有所獲,為勝任崗位、干好工作奠定良好的基礎(chǔ)。

二是要爭當(dāng)嚴(yán)守紀(jì)律的模范。本次培訓(xùn),不僅是一次理論知識和工作方法的集中培訓(xùn),也是一次嚴(yán)格的組織紀(jì)律性強化訓(xùn)練。培訓(xùn)期間，大家一定要強化紀(jì)律觀念,自覺服從培訓(xùn)安排,嚴(yán)格遵守培訓(xùn)紀(jì)律。培訓(xùn)期間,所有學(xué)員不得請假,不得擅自離開,不得缺席每節(jié)培訓(xùn)。同時,還要注重交流，組織開展豐富多彩的活動,促使大家共同交流,相互了解,增進(jìn)友誼。要認(rèn)真思考,積極討論交流,通過交流討論,加深對授課內(nèi)容的理解,實現(xiàn)共同促進(jìn)、共同提高。

三是要爭當(dāng)學(xué)以致用的模范。大家要堅持學(xué)有所用、學(xué)以致用,充分發(fā)揚理論聯(lián)系實際的良好學(xué)風(fēng),緊密聯(lián)系農(nóng)村基層實際和自身思想、工作實際,搞好學(xué)習(xí)的消化吸收,努力把自己所學(xué)知識轉(zhuǎn)化為服務(wù)基層、服務(wù)群眾的本領(lǐng),使學(xué)習(xí)培訓(xùn)真正取得實實在在的效果。