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關(guān)鍵詞:風(fēng)險(xiǎn) 體系 難點(diǎn) 對策
中圖分類號:TM73 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1672-3791(2012)11(b)-0245-02
安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理體系(以下簡稱“體系”)是南方電網(wǎng)安全生產(chǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累和集體智慧的結(jié)晶,是貫徹落實(shí)“南網(wǎng)方略”和實(shí)現(xiàn)“一切事故都可以預(yù)防”安全理念的具體行動(dòng),是建設(shè)安全型企業(yè)的重要內(nèi)容。通過在縣級供電局推進(jìn)安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理體系,使企業(yè)形成自我檢測、自我改進(jìn)和自我完善的安全管理機(jī)制,促進(jìn)安全生產(chǎn)管理水平的不斷提高。
1 縣級供電企業(yè)在推進(jìn)安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)的難點(diǎn)
難點(diǎn)一:各級員工對安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理體系認(rèn)識不足,認(rèn)為對安全生產(chǎn)并不會帶來什么好處,對體系建設(shè)工作存在消極、抵觸情緒。
難點(diǎn)二:各專業(yè)部門錯(cuò)誤認(rèn)為推進(jìn)安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理體系只是安全監(jiān)察部門一個(gè)部門的工作,不自主開展所管轄專業(yè)范圍內(nèi)的體系建設(shè),被動(dòng)等待安監(jiān)部門的工作安排。
難點(diǎn)三:由于大部分原有制度不能滿足體系的要求,由此帶來新舊管理標(biāo)準(zhǔn)、制度交替,各級單位需要對標(biāo)準(zhǔn)逐一進(jìn)行消化,降低了工作效率的同時(shí)也可能出現(xiàn)對標(biāo)準(zhǔn)理解存在偏差,執(zhí)行不到位的情況。
難點(diǎn)四:推進(jìn)安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程,在確保推進(jìn)工作能按照既定的方向邁進(jìn),同時(shí)也要確保推進(jìn)的質(zhì)量。
2 推進(jìn)安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理體系面臨難題的對策
如何解決、處理這些問題,將影響到體系推進(jìn)工作的進(jìn)程及在基層運(yùn)轉(zhuǎn)的質(zhì)量。通過文化培育,提高員工對體系正確的理解和認(rèn)識;落實(shí)分工,使各專業(yè)部門自主開展體系建設(shè);做好“二次”策劃,正確引導(dǎo)員工執(zhí)行管理標(biāo)準(zhǔn);完善過程監(jiān)控,扎實(shí)推動(dòng)體系工作開展等對策確保推進(jìn)工作的順利開展。
2.1 文化培育,提高員工對體系正確的理解和認(rèn)識
管理者的理解、重視是推進(jìn)體系建設(shè)的保證,員工的參與是體系落地生根的基礎(chǔ)。
(1)要充分發(fā)揮“有感領(lǐng)導(dǎo)”作用。
各級領(lǐng)導(dǎo)和管理人員要以身作則,帶頭學(xué)習(xí)體系,在各類會議上講體系知識、進(jìn)行安全經(jīng)驗(yàn)分享、定期深入班組調(diào)研體系建設(shè)情況等,讓員工體會到領(lǐng)導(dǎo)對體系建設(shè)的重視,為員工樹立榜樣,感染和帶動(dòng)員工參與體系建設(shè)。
(2)要促進(jìn)全員參與體系建設(shè)。
充分發(fā)揮各單位內(nèi)訓(xùn)師的作用,多層次、多形式開展體系知識宣講,定期組織員工進(jìn)行體系知識測試,根據(jù)實(shí)際情況,適時(shí)舉辦知識競賽,提高員工的參與熱情,引導(dǎo)員工正確、深入理解推進(jìn)體系建設(shè)的意義。
指導(dǎo)班組持續(xù)開展安全經(jīng)驗(yàn)分享活動(dòng),通過員工參加班前班后會、班組周安全活動(dòng)、月度會議等各種會議介紹體系知識、本單位的體系運(yùn)轉(zhuǎn)情況、存在的風(fēng)險(xiǎn)及控制措施;結(jié)合班組內(nèi)部的工作分工,引導(dǎo)員工熟悉、理解與工作相關(guān)的管理標(biāo)準(zhǔn),使每個(gè)員工成為所管類別的專家;鼓勵(lì)員工主動(dòng)收集日常工作中所發(fā)現(xiàn)的問題,利用糾正與預(yù)防系統(tǒng)跟進(jìn)措施的落實(shí)。進(jìn)一步促使安全風(fēng)險(xiǎn)控制思維成為員工的自覺意識和行為習(xí)慣。
2.2 落實(shí)職責(zé)分工,促進(jìn)體系建設(shè)融入日常工作
安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理體系涵蓋了日常工作中的安全管理、作業(yè)/辦公環(huán)境管理、生產(chǎn)管理、生產(chǎn)用具、職業(yè)健康、培訓(xùn)等方方面面,與各專業(yè)日常工作密切相關(guān),在推進(jìn)體系建設(shè)的初期就要對體系各要素與原有各部門之間的職能分工進(jìn)行梳理,結(jié)合各專業(yè)實(shí)際情況,明確各要素的歸口管理部門及職責(zé)分工,由各職能部門按照分工,落實(shí)責(zé)任,自主將體系建設(shè)工作與日常工作結(jié)合起來開展,保證體系的落地,避免出現(xiàn)“兩張皮”。
2.3 成立骨干隊(duì)伍,確保體系落地不走樣
為幫助各級員工正確理解、執(zhí)行體系,建立由體系推進(jìn)辦人員、職能部門專責(zé)到供電所安全管理人員及供電所專業(yè)部門技術(shù)骨干組成的,分層級和專業(yè)的“四級”體系建設(shè)骨干隊(duì)伍。按照專業(yè)管理的原則,實(shí)施區(qū)局職能部門直接管理對口供電所專業(yè)部門,供電所專業(yè)部門直接管理對口專業(yè)班組的模式,各層級骨干負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、指導(dǎo)、檢查好自己管理領(lǐng)域的建設(shè)情況。通過對這批骨干不斷地進(jìn)行深化輔導(dǎo),提高其對體系的認(rèn)知和理解,充分調(diào)動(dòng)其積極性和責(zé)任心,培養(yǎng)出一批不同層級、不同專業(yè)的骨干隊(duì)伍,實(shí)現(xiàn)以點(diǎn)帶面,推動(dòng)體系深化,確保體系落地不走樣。
2.4 做好“二次”策劃,指導(dǎo)員工正確執(zhí)行管理標(biāo)準(zhǔn)
體系建設(shè)過程中,為規(guī)范管理,帶來大量制度、標(biāo)準(zhǔn)的更新。為使員工能正確地執(zhí)行各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),從面確保管理標(biāo)準(zhǔn)落地不走樣,需各專業(yè)結(jié)合日常工作特點(diǎn),做好管理標(biāo)準(zhǔn)落地的“二次”策劃。首先是明晰管理標(biāo)準(zhǔn)的牽頭部門,其次是梳理出職能部門、供電所、班組的工作任務(wù)和要求、完成標(biāo)志及管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行過程記錄的保存形式等,將管理標(biāo)準(zhǔn)化繁為簡,使員工清楚了解自己在體系建設(shè)中的位置、負(fù)責(zé)的工作以及如何完成等,提高管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力和依從性,促使體系運(yùn)轉(zhuǎn)常態(tài)化。
2.5 完善過程監(jiān)控,扎實(shí)推動(dòng)體系工作開展
在體系建設(shè)過程中,建立統(tǒng)一指導(dǎo)、質(zhì)量進(jìn)度控制、溝通協(xié)調(diào)、聯(lián)合檢查、考核激勵(lì)等“五大措施”為主要內(nèi)容的工作機(jī)制,促進(jìn)和指導(dǎo)體系建設(shè)與日常工作相結(jié)合,以體系思想、方法、要求不斷完善和改進(jìn)日常安全生產(chǎn)工作。
(1)統(tǒng)一指導(dǎo)。制訂工作方案,對各單位推進(jìn)工作進(jìn)行部署;制定年度、月度工作計(jì)劃,統(tǒng)一指導(dǎo)各部門、供電所推進(jìn)體系建設(shè)工作。
(2)質(zhì)量進(jìn)度控制。定期跟進(jìn)各單位的體系建設(shè)情況、年度工作計(jì)劃、月度工作計(jì)劃的完成情況,對計(jì)劃完成情況實(shí)行“紅、黃、綠”橫道圖評價(jià)制度,監(jiān)督實(shí)施效果,確保各項(xiàng)工作進(jìn)度清晰、可控。
(3)溝通協(xié)調(diào)。以月度會議、體系建設(shè)簡報(bào)、現(xiàn)場輔導(dǎo)計(jì)劃為溝通載體,了解基層單位體系建設(shè)情況、掌握體系動(dòng)態(tài)、協(xié)調(diào)解決體系建設(shè)存在的問題,并根據(jù)實(shí)際需要持續(xù)進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)、解答釋疑。
(4)監(jiān)督檢查。定期組織開展階段性自查自糾工作,不定期檢查各單位管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況及依從性,對工作計(jì)劃、改進(jìn)計(jì)劃完成情況進(jìn)行檢查,針對得分較低的薄弱要素,以及存在的共性問題,提出針對性解決措施,防范不符合項(xiàng)重復(fù)出現(xiàn),形成持續(xù)改進(jìn)的態(tài)勢。
(5)績效考核激勵(lì)。利用績效合約的經(jīng)濟(jì)手段,推進(jìn)體系深化。在績效合約中,對于職能部門,按照職責(zé)分工歸口管理的要素在外部審核中所得分值情況分別給予加、減處理,迫使職能部門加快推進(jìn)體系建設(shè);對于供電所,組織開展安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理體系內(nèi)部考評,各供電所的各要素執(zhí)行情況進(jìn)行評分,得分排名靠后的將被扣績效分,排名靠前將獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)分。這樣一來,極大地激發(fā)基層單位的潛力,逐步實(shí)現(xiàn)你追我趕的體系建設(shè)良好局面。
3 在做好以上工作的同時(shí),還要重點(diǎn)關(guān)注支撐體系運(yùn)轉(zhuǎn)的“四大機(jī)制一系統(tǒng)”落地情況
3.1 安全區(qū)代表巡查機(jī)制
建立起責(zé)任區(qū)域的自我檢查機(jī)制,安全區(qū)代表每月踏踏實(shí)實(shí)對所管轄區(qū)域安健環(huán)進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的巡查,如實(shí)記錄體系運(yùn)轉(zhuǎn)中,責(zé)任區(qū)域內(nèi)的安全生產(chǎn)管理和作業(yè)活動(dòng)存在的問題,并將問題納入糾正與預(yù)防系統(tǒng),跟蹤其改進(jìn)和完善的情況,確保安全風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制,實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。
3.2 事件報(bào)告與分析機(jī)制
按照“四不放過”的原則按時(shí)按質(zhì)開展故障調(diào)查,對事件的直接原因、間接原因、系統(tǒng)原因進(jìn)行全面統(tǒng)計(jì)分析,制定、執(zhí)行、跟進(jìn)障礙防范措施的落實(shí)情況及效果,推動(dòng)障礙管理實(shí)現(xiàn)閉環(huán)。對未構(gòu)成事故的不符合事件實(shí)施管理,為改進(jìn)安全生產(chǎn)管理和實(shí)現(xiàn)事故的預(yù)防性管理積累基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、明確改進(jìn)方向,防范同類型事故、障礙的重復(fù)發(fā)生。
3.3 任務(wù)觀察機(jī)制
對安全生產(chǎn)作業(yè)活動(dòng)實(shí)施任務(wù)觀察,收集管理和作業(yè)活動(dòng)中人員行為、作業(yè)方法、管理標(biāo)準(zhǔn)存在的問題,跟蹤員工接受培訓(xùn)后有效應(yīng)用所學(xué)知識的效果。通過所收集問題的統(tǒng)計(jì)分析與改進(jìn),為規(guī)范員工行為習(xí)慣、收集培訓(xùn)需求、完善作業(yè)方法和管理標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)。
3.4 審核機(jī)制
根據(jù)體系內(nèi)審、外審情況,開展自查自糾,梳理存在問題,制定改進(jìn)措施,落實(shí)責(zé)任人和完成時(shí)間,按照改進(jìn)計(jì)劃開展整改工作,及時(shí)跟進(jìn)完成情況和效果,實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。
3.5 糾正與與預(yù)防系統(tǒng)
對安全生產(chǎn)管理和現(xiàn)場作業(yè)活動(dòng)中存在的風(fēng)險(xiǎn)問題,通過安全區(qū)代表巡查、任務(wù)觀察、體系審核、日常檢查和事故/事件報(bào)告等機(jī)制,納入糾正與預(yù)防系統(tǒng),提出有針對性的預(yù)防、改進(jìn)措施、落實(shí)責(zé)任單位/人員、工作要求、完成時(shí)間,預(yù)防和控制同類問題再次發(fā)生。
通過“四大機(jī)制一系統(tǒng)”的運(yùn)轉(zhuǎn),確保安全風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制,促進(jìn)體系的思維和方法逐步形成為工作習(xí)慣。
4 持續(xù)改進(jìn),全面提升體系建設(shè)水平
4.1 持續(xù)開展體系改進(jìn)工作
按照體系PDCA閉環(huán)管理的思路,回顧每年內(nèi)審,外審等審核情況、體系運(yùn)轉(zhuǎn)中發(fā)現(xiàn)的問題,舉一反三制定相應(yīng)的改進(jìn)措施,落實(shí)改進(jìn)工作,定期跟進(jìn)、回顧改進(jìn)工作情況及效果,以確保體系建設(shè)水平持續(xù)提升。
4.2 總結(jié)歸納,全面提升各單位體系建設(shè)水平
對各單位體系建設(shè)情況進(jìn)行全面、深入調(diào)研,總結(jié)提煉各單位體系建設(shè)方面的經(jīng)驗(yàn)和亮點(diǎn),形成并固化一套行之有效、切合實(shí)際的做法,通過組織供電所、班組之間互相交流學(xué)習(xí),在試點(diǎn)單位召開現(xiàn)場會等方式方法及時(shí)向其他的供電所、班組推廣,全面提升體系建設(shè)的整體水平。
5 結(jié)語
本文介紹了在縣級供電局推進(jìn)安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)過程中面臨的一些難點(diǎn)及其相應(yīng)的對策,總結(jié)了體系建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)。
體系建設(shè)工作是一個(gè)循序漸進(jìn)、持續(xù)提升的過程,需要廣大領(lǐng)導(dǎo)、員工的積極參與、配合,推進(jìn)過程會遇到很多不可預(yù)料的困難,需要不斷探索,迎難而上。只有把體系的思想、要求落實(shí)到日常工作中,才能實(shí)現(xiàn)安全管理水平的持續(xù)提升。
[關(guān)鍵詞]“五位一體” 互聯(lián)網(wǎng)+ 智能電網(wǎng) 表計(jì)運(yùn)維 移動(dòng)APP
中圖分類號:F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1009-914X(2016)15-0101-01
引言
國家電網(wǎng)公司2014年要求建成職責(zé)、流程、制度、標(biāo)準(zhǔn)、考核“五位一體”協(xié)同機(jī)制,就要重點(diǎn)解決職責(zé)不明、流程不順、管控不力的問題,使“三集”和“五大”緊密銜接,確保電網(wǎng)安全、人身安全、隊(duì)伍穩(wěn)定和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而“五位一體”協(xié)同機(jī)制,是以業(yè)務(wù)流程管理為核心,以職責(zé)體系為保障,以制度、標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則,促進(jìn)企業(yè)績效提升,保障“三集五大”體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)的協(xié)同管理機(jī)制?!拔逦灰惑w”是“三集五大”體系實(shí)現(xiàn)突破的關(guān)系,是一體化配置企業(yè)資源的前置平臺,是實(shí)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)代化運(yùn)營管理的重要根基;要引入頂層設(shè)計(jì)成果,加強(qiáng)“五位一體”協(xié)同機(jī)制業(yè)務(wù)集成融合,完善基于流程的崗位體系,完善基于流程的制度標(biāo)準(zhǔn)體系,完善績效考核評價(jià)體系,建立多體系的風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制,建立“五位一體”監(jiān)督評價(jià)機(jī)制,推動(dòng)“三集五大”建設(shè)。
為了進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)管理經(jīng)營型企業(yè)建設(shè)目標(biāo),豐臺公司按照國網(wǎng)“五位一體”新機(jī)制要求,將計(jì)量采集運(yùn)維班業(yè)務(wù)與職責(zé)、流程、制度、標(biāo)準(zhǔn)、考核五要素進(jìn)行緊密融合,在跨單位跨專業(yè)的眾籌專家指導(dǎo)下,以“互聯(lián)網(wǎng)+”思維理念,結(jié)合營配貫通成果深化應(yīng)用,成功開發(fā)具備“智能派單、自動(dòng)定位、規(guī)范作業(yè)、提升績效”的“五位一體”班組落地支撐系統(tǒng)--表計(jì)運(yùn)維實(shí)時(shí)管理系統(tǒng)及其移動(dòng)應(yīng)用APP,實(shí)現(xiàn)對班組主要業(yè)務(wù)及人員進(jìn)行監(jiān)控、指揮及管理,積極推進(jìn)班組轉(zhuǎn)型,促進(jìn)基層資源配置方式和業(yè)務(wù)組織模式的轉(zhuǎn)型,實(shí)現(xiàn)班組人員在工作中的業(yè)務(wù)執(zhí)行與流程,業(yè)務(wù)執(zhí)行與職責(zé),業(yè)務(wù)執(zhí)行與制度、標(biāo)準(zhǔn),業(yè)務(wù)執(zhí)行與績效考核,業(yè)務(wù)執(zhí)行與風(fēng)險(xiǎn)控制等五個(gè)方面一致性,達(dá)到班組管理標(biāo)準(zhǔn)化、集約化、精益化,取得“五位一體”班組動(dòng)態(tài)落地的階段性成果。
1 “五位一體”班組落地支撐系統(tǒng)
1.1 系統(tǒng)簡介
“五位一體”班組落地支撐系統(tǒng)--基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的表計(jì)運(yùn)維實(shí)時(shí)管理系統(tǒng)及其移動(dòng)應(yīng)用APP采用獨(dú)立系統(tǒng)結(jié)構(gòu),部署在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中。以公司內(nèi)網(wǎng)“用。電信息采集系統(tǒng)”數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),以資料庫、實(shí)時(shí)通信為支撐,包含主站端工單管理、監(jiān)控指揮、工單分析、績效考核、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、系統(tǒng)管理及移動(dòng)端工單任務(wù)、績效查詢、在線學(xué)堂、實(shí)時(shí)通訊等10部分功能模塊,提供基于PC、大屏、智能手機(jī)三種方式下的人機(jī)交互界面,實(shí)現(xiàn)了對豐臺區(qū)域表計(jì)通訊缺陷及運(yùn)維人員的在線監(jiān)控、指揮及管理。
1.2 系統(tǒng)亮點(diǎn)功能
1.2.1 批量工單智能下發(fā)
根據(jù)人員負(fù)責(zé)區(qū)域和缺陷點(diǎn)位置,系統(tǒng)自動(dòng)匹配,實(shí)現(xiàn)批量工單智能快速下發(fā),對無法定位的工單進(jìn)行手動(dòng)下發(fā)。
1.2.2 檢修工具匯總提示
移動(dòng)端接收任務(wù)工單后,根據(jù)各工單設(shè)備故障類型,自動(dòng)統(tǒng)計(jì)匯總當(dāng)前檢修工作需要攜帶的工具、備品備件信息,并進(jìn)行匯總后提醒。
1.2.3 多任務(wù)工單智能定位與排程
移動(dòng)端根據(jù)個(gè)人的工單任務(wù),按照缺陷點(diǎn)位置距離遠(yuǎn)近實(shí)現(xiàn)多個(gè)檢修任務(wù)智能排程,排程結(jié)果指導(dǎo)人員快速處置。
1.2.4 表臉識別功能
移動(dòng)端采用特征提取和圖片對比方式,實(shí)現(xiàn)檢修過程中故障設(shè)備的快速檢索和匹配,便于運(yùn)維人員了解設(shè)備功能特性及檢修方法。
1.2.5 缺陷處置智能匹配提示
移動(dòng)端根據(jù)選擇的處置措施,自動(dòng)篩選并關(guān)聯(lián)對應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)卡,按步指導(dǎo)操作,使作業(yè)指導(dǎo)體系在工作中動(dòng)態(tài)落地。
1.2.6 語音識別文字輸入
移動(dòng)端基于“云計(jì)算”方式實(shí)現(xiàn)語音輸入及語音轉(zhuǎn)換為文字,實(shí)現(xiàn)工單歸檔備注等填報(bào)信息的快速錄入,提升APP功能的人性化程度和工作效率。
1.3 系統(tǒng)核心能力
系統(tǒng)的核心能力主要包含以下5個(gè)方面:
(1)表計(jì)運(yùn)維工作一站式閉環(huán)化管理:實(shí)現(xiàn)表計(jì)運(yùn)維任務(wù)工單導(dǎo)入、執(zhí)行過程的管控與指揮、運(yùn)維結(jié)果的實(shí)時(shí)反饋和歸檔,以及績效考核評估的一站式閉環(huán)化管理。
(2)提供全方位的綜合展現(xiàn)能力:實(shí)現(xiàn)故障現(xiàn)場、現(xiàn)場人員的實(shí)時(shí)定位,并將現(xiàn)場的信息、圖片、視頻實(shí)時(shí)傳輸?shù)街髡?,?shí)現(xiàn)對各工作現(xiàn)場的進(jìn)展情況按進(jìn)度條和魚骨圖的方式進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控,支持主站、現(xiàn)場的同步查看;
(3)關(guān)鍵作業(yè)現(xiàn)場的應(yīng)急指揮:基于實(shí)時(shí)通訊技術(shù),實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵作業(yè)現(xiàn)場的應(yīng)急指揮,提供了主站與移動(dòng)端、移動(dòng)端之間的一鍵會議、一鍵通知、群組消息等功能。
(4)自動(dòng)化績效考核與評估:以運(yùn)維及時(shí)率、工單數(shù)量、工作積分等為考核點(diǎn)的積分制績效考核模式,系統(tǒng)自動(dòng)完成考核,使“績效管理”在一線運(yùn)維班組中實(shí)現(xiàn)落地。
(5)精細(xì)化運(yùn)維工作新模式開創(chuàng):通過對表計(jì)運(yùn)維工作過程的實(shí)時(shí)管控、工作結(jié)果的自動(dòng)考核、運(yùn)維隊(duì)伍的勝任力評估,開創(chuàng)了精細(xì)化運(yùn)維工作新模式,實(shí)現(xiàn)對運(yùn)維工作更高效管理。
2 “五位一體”班組落地實(shí)踐成效
2.1 工作職責(zé)更加清晰
通過對人員、崗位、權(quán)限在系統(tǒng)中進(jìn)行科學(xué)配置,實(shí)現(xiàn)了采集運(yùn)維班的業(yè)務(wù)范疇劃分約束,使工作職責(zé)更加清晰。對工單的實(shí)時(shí)記錄及跟蹤,使采集故障得到有效監(jiān)管,解決了職責(zé)不明確、監(jiān)督不直接、管理不精細(xì)等問題。
2.2 作業(yè)流程更加優(yōu)化
通過主站系統(tǒng)與APP的雙向交互,工單流轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)由7個(gè)減少為3個(gè)。以工單為核心,工作積分、工單數(shù)等績效指標(biāo)在主站系統(tǒng)自動(dòng)記錄并實(shí)時(shí)更新,使運(yùn)維內(nèi)勤人員、采集運(yùn)維班管理專責(zé)的績效統(tǒng)計(jì)流程大幅簡化,提高了績效管理效率。
2.3 管理制度更加完善
系統(tǒng)數(shù)據(jù)真實(shí)記錄工作流相關(guān)數(shù)據(jù),為制定、完善相關(guān)管理制度提供了直接依據(jù)。通過對工作流的大數(shù)據(jù)分析,挖掘業(yè)務(wù)管理的內(nèi)在規(guī)律,通過制度完善使管理水平得到有效提升。
2.4 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)更加規(guī)范
用電子化作業(yè)指導(dǎo)體系對實(shí)際工作進(jìn)行全面描述,對故障處理進(jìn)行全程示范,有效縮短新進(jìn)運(yùn)維人員的培訓(xùn)周期。作業(yè)指導(dǎo)卡與處理措施智能匹配,實(shí)現(xiàn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系與實(shí)際工作的緊密結(jié)合。
2.5 績效考核更加透明
用積分制對工作的難度、強(qiáng)度進(jìn)行客觀評估并賦分量化,形成績效考核的重要基礎(chǔ)。工作積分實(shí)時(shí)更新,手機(jī)端實(shí)時(shí)查詢,使績效管理透明化、可視化,提升運(yùn)維人員的工作積極性與主動(dòng)性。運(yùn)維隊(duì)伍工作績效的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì),又為業(yè)務(wù)委托提供了管理手段。
3 下一步工作展望
為了更好的提高安全供電和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,深化“三集五大”體系建設(shè),豐臺公司將在以下3個(gè)方面進(jìn)一步開展工作,實(shí)現(xiàn)“五位一體”理念和互聯(lián)網(wǎng)思維融入日常管理,確保安全穩(wěn)定。
3.1 持續(xù)優(yōu)化完善,促進(jìn)班組增效減負(fù)
豐臺公司將緊密跟蹤應(yīng)用實(shí)效,認(rèn)真聽取一線員工建議,完善和優(yōu)化系統(tǒng)功能。繼續(xù)開發(fā)申請加單、工單紅包、實(shí)時(shí)路況智能排程等,以好用實(shí)用的系統(tǒng),在促進(jìn)工作效率提升的同時(shí)、實(shí)現(xiàn)員工的復(fù)合型成長。
3.2 嘗試互聯(lián)互通,促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升
嘗試將居民電量下發(fā)失敗等采集故障處理與此系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)合,并探索與用戶之間的互動(dòng),在實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理和可視化服務(wù)的同時(shí),提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。
【關(guān)鍵詞】卷煙生產(chǎn)企業(yè) IT服務(wù)管理 最佳實(shí)踐
【中圖分類號】TP39 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1672-5158(2012)11-0103-03
[正文]
一、卷煙生產(chǎn)企業(yè)IT服務(wù)管理面臨的實(shí)際困難
面對具有超大規(guī)模、高端品牌的國際卷煙全面進(jìn)入中國的激烈競爭,中國卷煙生產(chǎn)企業(yè)在國家,總局“做大做強(qiáng)”“大市場、大企業(yè)、大品”“淘汰小品牌、落后產(chǎn)能”的戰(zhàn)略指導(dǎo)下,中國超級卷煙生產(chǎn)企業(yè)正在逐步形成,而穩(wěn)定可靠、高品質(zhì)的信息化服務(wù)管理保障正是快速發(fā)展和壯大成為世界一流卷煙生產(chǎn)集團(tuán)企業(yè)的關(guān)鍵。廣東中煙工業(yè)有限責(zé)任公司(以下簡稱廣東中煙工業(yè))的“雙喜”品牌是國家煙草總局“532”戰(zhàn)略規(guī)劃中的國家重點(diǎn)煙草品牌,在2011年產(chǎn)量已達(dá)300萬箱,收X600億,2012年更是預(yù)計(jì)發(fā)展到500萬箱,1000億收入,達(dá)到國際知名煙草集團(tuán)規(guī)模。
正是在此重大歷史機(jī)遇和挑戰(zhàn)的背景下,廣東中煙工業(yè)在最近幾年高速發(fā)展中為了滿足企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的實(shí)際需要投入過億的資金先后建設(shè)了集團(tuán)IDC、MES、OA、門戶、人力資源、SAP ERP、一號工程等一系列信息化大型項(xiàng)目,但在實(shí)際IT系統(tǒng)運(yùn)行保障中不斷暴露出以下實(shí)際困難:
1、現(xiàn)有質(zhì)量管理體系不能適應(yīng)強(qiáng)信息化支撐的現(xiàn)代化工業(yè)生產(chǎn)煙草企業(yè)
原有的企業(yè)質(zhì)量管理體系沒有過多考慮信息化業(yè)務(wù)的特性,已不能適應(yīng)強(qiáng)信息化支撐的現(xiàn)代化工業(yè)生產(chǎn)企業(yè),缺乏與現(xiàn)代化工業(yè)制造企業(yè)發(fā)展配套的、有效執(zhí)行落地的IT服務(wù)管理質(zhì)量體系來指導(dǎo)和管理日常IT服務(wù)運(yùn)營工作,嚴(yán)重滯后了廣東中煙工業(yè)的發(fā)展腳步。
2、不穩(wěn)定的信息化運(yùn)營質(zhì)量和運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重限制了煙草業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大
現(xiàn)代化卷煙生產(chǎn)企業(yè)越來越嚴(yán)重依賴IT系統(tǒng)的正常運(yùn)行,特別是核心IT系統(tǒng)的運(yùn)行故障給企業(yè)帶來災(zāi)難性的影響,原有粗放式的IT管理導(dǎo)致信息化系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)營如履薄冰,不穩(wěn)定的信息化運(yùn)營質(zhì)量和運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重限制了業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大。
3、日益增長的IT運(yùn)營服務(wù)成本已成為煙草企業(yè)沉重的包袱和管理黑洞
隨著企業(yè)投入到信息化建設(shè)規(guī)模越來越大,企業(yè)IT部門疲于應(yīng)對烽煙四起的信息化應(yīng)用需求和故障,只能不斷投入更多資源來四處救火補(bǔ)漏,導(dǎo)致后續(xù)的IT運(yùn)營服務(wù)成本越來越高,成為卷煙企業(yè)沉重的包袱和管理黑洞。
4、現(xiàn)有企業(yè)信息化管理規(guī)范與實(shí)際業(yè)務(wù)流程和需求脫節(jié)導(dǎo)致執(zhí)行效率低下
現(xiàn)有企業(yè)信息化管理規(guī)范沒有按照業(yè)務(wù)流程的思想設(shè)計(jì),流于文字形式,過于空洞繁瑣,不能切合實(shí)際業(yè)務(wù)流程和需求,更無法量化測量和持續(xù)改進(jìn),導(dǎo)致企業(yè)信息化管理規(guī)范執(zhí)行效率不高甚至無法執(zhí)行。
廣東中煙工業(yè)企業(yè)持續(xù)高速發(fā)展急需要IT服務(wù)運(yùn)行保障的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,信息化部門要能夠?yàn)槠髽I(yè)提供穩(wěn)定、可靠和高品質(zhì)IT服務(wù)運(yùn)營,并能不斷持續(xù)優(yōu)化改進(jìn),降低IT運(yùn)營成本和風(fēng)險(xiǎn)。作者作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織實(shí)施了以廣東中煙生產(chǎn)二部為試點(diǎn)的廣東中煙工業(yè)IT服務(wù)管理體系建設(shè)項(xiàng)目,通過本文詳細(xì)分享廣東中煙工業(yè)IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐。
二、參考借鑒的國際標(biāo)準(zhǔn)
廣東中煙工業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)和信息中心領(lǐng)導(dǎo)高度重視企業(yè)IT月艮務(wù)管理體系建設(shè),提出信息化要為工業(yè)化服務(wù),為企業(yè)百年大計(jì)提出了廣東中煙IT服務(wù)管理體系要與國際接軌,結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)需求借鑒國際標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐,向世界一流煙草企業(yè)學(xué)習(xí)借鑒并持續(xù)改進(jìn)超越的目標(biāo)。本文作者和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)一起在廣東中煙以生產(chǎn)二部為試點(diǎn)建立自身IT服務(wù)管理體系工作中主要借鑒了ITIL和ISO/IEC 20000國際上認(rèn)可的IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐和標(biāo)準(zhǔn)體系。
(一)ITIL(國際IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐)
IT服務(wù)管理是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法,它通過整合IT服務(wù)與組織的業(yè)務(wù),提高IT服務(wù)提供和服務(wù)支持能力和水平。目前,業(yè)界有許多IT服務(wù)管理相關(guān)的框架、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)踐參考等,其中ITIL是目前全球運(yùn)用范圍最廣的IT月艮務(wù)管理方法和最佳實(shí)踐參考。
ITIL(信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫,Information Technology Infrastmcture Library)是目前全球運(yùn)用范圍最廣的IT服務(wù)管理方法。ITIL從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃企業(yè)的IT管理,強(qiáng)調(diào)通過這三方面的密切協(xié)同工作,形成IT組織一套專業(yè)化的綜合能力,并在此基礎(chǔ)上將IT服務(wù)的提供與企業(yè)的運(yùn)營目標(biāo)、需求高度協(xié)調(diào)一致。ITIL V1自20世紀(jì)80年代由CCTA(英國中央計(jì)算機(jī)與通訊局)的實(shí)踐開發(fā)推出以來,已經(jīng)歷了兩次的更新。其中,ITIL V2更新于自20世紀(jì)90年代末,由OGC(英國政府商務(wù)辦公室)推出后,獲得了很多大企業(yè)的一致認(rèn)可,并在世界范圍內(nèi)得到了廣泛推廣。IT管理領(lǐng)域的重要標(biāo)準(zhǔn),如英國國家標(biāo)準(zhǔn)BS 15000以及國際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC 20000都是以ITIL V2為核心2007年5月30日,OGC正式頒布TITIL V3。
ITIL v3把IT上升到企業(yè)戰(zhàn)略資產(chǎn)高度。ITIL V3的核心架構(gòu)基于服務(wù)生命周期,它以服務(wù)戰(zhàn)略作為總綱,通過服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)交付和服務(wù)運(yùn)營加以實(shí)施,并借助持續(xù)服務(wù)改進(jìn)不斷完善整個(gè)過程。
服務(wù)戰(zhàn)略(Service Strategy)是服務(wù)生命周期的核心,明確將服務(wù)管理作為戰(zhàn)略性財(cái)富,并指導(dǎo)如何定義服務(wù)和服務(wù)戰(zhàn)略,明確服務(wù)的價(jià)值以及服務(wù)管理與業(yè)務(wù)之間的關(guān)系。
服務(wù)設(shè)計(jì)(service Design)、服務(wù)轉(zhuǎn)換(service Transition)和服務(wù)運(yùn)營(service Operation)是服務(wù)的實(shí)施階段。其中,服務(wù)設(shè)計(jì)明確了服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)和要素、服務(wù)設(shè)計(jì)的模型、成本模型、效益和風(fēng)險(xiǎn)分析,以及如何實(shí)施服務(wù)設(shè)計(jì)并對服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行測量和控制;服務(wù)轉(zhuǎn)換主要為如何管理組織和文化的變更提供指南,以及如何使用合適的方法、工具建立完整的知識管理體系;服務(wù)運(yùn)營重點(diǎn)為如何實(shí)施應(yīng)用、變更、運(yùn)營等管理提供指導(dǎo)。
3、推廣和試運(yùn)行階段
在管理流程和體系建立完成后,通過培訓(xùn)和宣傳方式在公司內(nèi)部推廣新的IT服務(wù)管理體系,并在運(yùn)行過程中收集數(shù)據(jù)和事件;同時(shí),對公司內(nèi)審人員進(jìn)行培訓(xùn),內(nèi)審人員在咨詢顧問的指導(dǎo)下,對試運(yùn)行階段的體系流程進(jìn)行兩階段的內(nèi)部審計(jì),修正審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的問題。
4、審計(jì)階段
信息部門配合內(nèi)部審計(jì)部門定期開展體系運(yùn)行質(zhì)量評審,在評審過程中針對管理體系執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)的問題和缺失進(jìn)行改善。
5、持續(xù)改進(jìn)階段
定期對項(xiàng)目實(shí)施情況開展Qc專項(xiàng)活動(dòng),進(jìn)行再評估和持續(xù)改善,進(jìn)行追蹤評審。
(二)IT服務(wù)管理體系建設(shè)中的有效措施
在廣東中煙工業(yè)IT服務(wù)管理體系建設(shè)過程中,為保障項(xiàng)目的成功和質(zhì)量,我們采取了以下有效措施:
1、前期做好項(xiàng)目規(guī)劃和論證
前期開展了認(rèn)真細(xì)致的項(xiàng)目規(guī)劃和認(rèn)證工作,充分認(rèn)證了項(xiàng)目的必要性和收益,得到了公司高層領(lǐng)導(dǎo)和信息部門領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和支持。
2、專業(yè)咨詢公司提供有力支持
項(xiàng)目的成功得益于我們選擇了專業(yè)顧問咨詢公司提供IT服務(wù)管理體系建設(shè)的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和全程支持,減少了項(xiàng)目的彎路和探索時(shí)間;
3、根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際需求建立流程體系
流程體系的建設(shè)建立在對公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)的充分調(diào)研和理解的前提下,確保所設(shè)計(jì)的流程體系和數(shù)據(jù)分類定義規(guī)劃量身定做符合公司的業(yè)務(wù)發(fā)展需求,同時(shí)所設(shè)計(jì)的流程體系全程由各業(yè)務(wù)部門和信息部門項(xiàng)目成員全員參與設(shè)計(jì)、論證和編寫,確保流程體系得到所有干系人的一致共識。
4、因地制宜采用體系融合實(shí)施方法
IT服務(wù)管理體系的建立也要符合公司的IS09000整體質(zhì)量管理體系,我們采用了體系融合的實(shí)施方法論,確保IT服務(wù)管理體系既兼顧了信息化業(yè)務(wù)和信息部門的個(gè)性化需求,又完全融入到了公司整體質(zhì)量管理體系中。
(1)精準(zhǔn)定義流程及測量指標(biāo)
定義了詳細(xì)的流程數(shù)據(jù)規(guī)劃和測量指標(biāo),確保流程數(shù)據(jù)收集和測量的可行性、有效性和標(biāo)準(zhǔn)化。
(三)IT服務(wù)管理體系執(zhí)行落地的有效措施
通常管理體系最難的階段都是落實(shí)執(zhí)行,一方面是員工前期沒有很好參與不認(rèn)同的管理體系;還有就是組織剛開始有點(diǎn)熱度,熱情一過,一切照舊煙消云散。得益于我們前期在管理體系建設(shè)過程讓各業(yè)務(wù)部門代表充分參與需求調(diào)研和體系規(guī)劃討論,信息部門的全體員工更是全程積極參與體系規(guī)劃和建設(shè),本項(xiàng)目我們有非常好的共識基礎(chǔ)和管理變革的鋪墊,同時(shí)我們在IT服務(wù)管理體系落地執(zhí)行過程中,還采取了以下有效措施:
1、對信息部門全體員工開展多次的IT服務(wù)管理體系的理念導(dǎo)入和規(guī)范培訓(xùn),并要求所有信息部門員工必須通過的IT服務(wù)管理體系書面測試考試。
2、選擇實(shí)施了優(yōu)秀的基于工作流技術(shù)的專業(yè)IT服務(wù)管理軟件系統(tǒng)(越維OMS系統(tǒng))對我們所設(shè)計(jì)的流程體系進(jìn)行固化和信息化,使得我們開展IT服務(wù)質(zhì)量管理流程所需要的數(shù)據(jù)和報(bào)表能夠高效的被及時(shí)統(tǒng)計(jì)、展示和得以分析;
3、強(qiáng)調(diào)信息化部門定期(試運(yùn)行期間每周一次,正式運(yùn)行每月一次)開展管理體系QC優(yōu)化與持續(xù)改進(jìn)活動(dòng),并與內(nèi)部審計(jì)部門合作定期(每季度一次)開展管理體系的執(zhí)行合規(guī)審計(jì)工作;
4、對堅(jiān)決執(zhí)行IT服務(wù)管理體系,取得流程績效優(yōu)秀及持續(xù)改進(jìn)成果的信息部門員工和團(tuán)隊(duì)提供相應(yīng)的榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)。
(四)IT服務(wù)管理體系建設(shè)實(shí)施成果
信息化工作重心由建設(shè)到運(yùn)營是卷煙生產(chǎn)企業(yè)上規(guī)模發(fā)展的必經(jīng)之路:按照《廣東中煙信息化規(guī)劃》計(jì)劃安排以及國家局信息化有關(guān)工作要求,建設(shè)基于ITIL最佳實(shí)踐、IS020000準(zhǔn)理念的廣東中煙工業(yè)IT服務(wù)管理體系是信息化工作部門今年主要成果之一。廣東中煙工業(yè)IT服務(wù)管理體系作為信息化部門日常業(yè)務(wù)運(yùn)作的支撐體系,實(shí)現(xiàn)了企業(yè)戰(zhàn)略與IT戰(zhàn)略的互動(dòng),并形成持續(xù)改進(jìn)的良性循環(huán)機(jī)制,它的實(shí)施大大提升了信息化日常各項(xiàng)運(yùn)維和基礎(chǔ)工作的效率及管理水平,實(shí)現(xiàn)信息化管理的創(chuàng)新,應(yīng)用系統(tǒng)的可靠性達(dá)到了99.7%的高可用性指標(biāo),信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)得到了有效的識別和控制,信息化運(yùn)營成本得到了有效的控制和優(yōu)化,使廣東中煙工業(yè)信息化管理水平邁上一個(gè)新的臺階。
現(xiàn)場部門直接面對客戶,服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到呼叫中心整體目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn);運(yùn)營部則對客服部的工作起到支持、監(jiān)督、促進(jìn)的作用。
服務(wù)質(zhì)量提升改進(jìn)的整體思路,如圖1所示。
服務(wù)質(zhì)量提升改進(jìn)不僅僅是現(xiàn)場音Bf]的職責(zé),同時(shí)也離不開運(yùn)營部――質(zhì)檢、培訓(xùn)、知識庫維護(hù)和數(shù)據(jù)分析等部門的支持與配合。
現(xiàn)就對此思路及與支持部門協(xié)調(diào)合作的思路與方法分享如下:
1 發(fā)現(xiàn)問題
現(xiàn)場管理人員如何通過日常工作及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題?
現(xiàn)場存在的問題可以歸納為兩類:一類是指標(biāo)類,一類是現(xiàn)象類。指標(biāo)類有過程指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo),過程指標(biāo)是可以即時(shí)查看到的指標(biāo),如接通率等;結(jié)果指標(biāo)是需要通過統(tǒng)計(jì)分析了解的指標(biāo),如工單回退率等?,F(xiàn)場管理人員可以從四個(gè)層面發(fā)現(xiàn)這兩類問題:一是運(yùn)營經(jīng)理在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象類問題和過程指標(biāo)類問題(記錄在相應(yīng)的《現(xiàn)場管理工作記錄簿》中);二是值長在日常工作中發(fā)現(xiàn)或座席人員提出的知識、操作或客戶疑難問題,記錄在《值長工作記錄簿》中并在下班前向運(yùn)營經(jīng)理交接,運(yùn)營經(jīng)理再把相關(guān)問題匯總在《現(xiàn)場管理工作記錄簿》中;三是現(xiàn)場主管在日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題、記錄并報(bào)告運(yùn)營經(jīng)理;四是運(yùn)營經(jīng)理(嚴(yán)格講現(xiàn)場主管、值長也應(yīng)該做此了解)每日看質(zhì)檢報(bào)告及運(yùn)營報(bào)告,及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量或其他需要整改的問題(如圖2)。
2 確定改進(jìn)提升項(xiàng)
指標(biāo)類問題:需要用系統(tǒng)思維的方法進(jìn)行影響因素分析、查找原因并依據(jù)企業(yè)的方向及中心目前主抓目標(biāo)確定改進(jìn)提升項(xiàng);可運(yùn)用質(zhì)量改善機(jī)制流程和制度實(shí)現(xiàn)改進(jìn)提升。
現(xiàn)象類問題:首先需要管理人員有強(qiáng)烈的危機(jī)意識,“服務(wù)無小事”,管理人員要針對現(xiàn)象自我提問:此現(xiàn)象若繼續(xù)發(fā)展會產(chǎn)生什么結(jié)果?此現(xiàn)象如果是全員現(xiàn)象會產(chǎn)生什么樣的結(jié)果?以此不斷提高危機(jī)意識。其次,現(xiàn)象類問題不僅需要及時(shí)解決,還要對現(xiàn)象及現(xiàn)場支持系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)分析調(diào)研,如知識庫及系統(tǒng)的維護(hù)等,以全面清晰產(chǎn)生問題的根源并確定目前主要改進(jìn)的關(guān)鍵項(xiàng),明確提升改進(jìn)的方向,確定改進(jìn)提升目標(biāo),分階段達(dá)到改進(jìn)提升的目的。
確定改進(jìn)提升項(xiàng)需要注意的是,從眾多產(chǎn)生問題的原因中首先確定本部門能改善的,再依據(jù)80/20法則明確20%的改進(jìn)項(xiàng),針對本部門不能改進(jìn)但對服務(wù)質(zhì)量有影響項(xiàng)要不斷積累相關(guān)數(shù)據(jù)和依據(jù),在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間推動(dòng)有關(guān)部門的改進(jìn)。
3 制定及實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃
在運(yùn)營經(jīng)理明確改進(jìn)提升的方向后,在制定改進(jìn)計(jì)劃前現(xiàn)場主管應(yīng)深入一線(以向上溝通的方式)了解問題產(chǎn)生的原因,聽取座席和值長意見,進(jìn)行問題的初步診斷和情況的掌握;必要時(shí)關(guān)聯(lián)部門進(jìn)行深度分析,共同制定行動(dòng)計(jì)劃的思路步驟,建議使用六步法以系統(tǒng)性思維制定改進(jìn)提升計(jì)劃(如圖3)。
制定改進(jìn)計(jì)劃很多時(shí)候需要其他部門的配合,質(zhì)檢部門是否需要設(shè)定專項(xiàng)質(zhì)檢,知識庫維護(hù)是否需要收集、采編、維護(hù)相關(guān)知識,數(shù)據(jù)分析是否需要階段性分析以支持到客服部的服務(wù)質(zhì)量提升等。
對現(xiàn)象類問題有兩種改進(jìn)方式,一個(gè)是小循環(huán),一個(gè)是大循環(huán);本篇服務(wù)質(zhì)量提升改進(jìn)的整體思路主要是針對現(xiàn)象類問題的大循環(huán)而言(如圖4),而小循環(huán)則用于每日針對現(xiàn)象類問題的及時(shí)解決(如圖5)。
實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃保證效果的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn):首先是端正態(tài)度、二是教會方法、三是及時(shí)對標(biāo)和反饋、四是測評與獎(jiǎng)懲措施的使用。
a 端正態(tài)度
及時(shí)了解座席人員的心態(tài)及實(shí)施改進(jìn)可能出現(xiàn)的問題,特別是掌握員工情緒思想方面的抵觸心態(tài)尤為重要。抵觸心態(tài)通常是由于眼前的利益或眼前的困難所導(dǎo)致,此方面最需要管理人員切實(shí)站在計(jì)劃執(zhí)行人員(座席)的角度運(yùn)用追求快樂逃離痛苦的動(dòng)機(jī)法則將利益長遠(yuǎn)化、困難分解化,消除座席員的疑慮,引領(lǐng)并鼓舞人員士氣和信心。所以如何啟動(dòng)達(dá)到全員重視是制定計(jì)劃非常重要的第一步,而這方面也是很多呼叫中心管理人員所忽視的,通常就是用傳達(dá)制度和獎(jiǎng)懲或說教的方式,結(jié)果會是上有政策下有對策,收效甚微。
b 教會方法:
i 有效方法的采集與規(guī)范。教會方法和指導(dǎo)不一定是管理者的專利,發(fā)揮座席和值長的作用,營造積極的群策群力的氛圍會對服務(wù)質(zhì)量提升起到強(qiáng)大的助力作用;
ii 制作可隨時(shí)參照的正確方法集錦(文字版或簡易圖示版要盡量做到拿到就想看、一看就會做的目的),便于參照執(zhí)行,使得COPY不走樣,同時(shí)不斷積累培訓(xùn)素材,便于知識庫的維護(hù)以及培訓(xùn)部門就相關(guān)內(nèi)容采取形式多樣的及時(shí)測評和監(jiān)督等。
c 及時(shí)對標(biāo)和反饋
及時(shí)對標(biāo)和反饋可發(fā)揮人的自我行為調(diào)節(jié)能力,使行為更趨于達(dá)成組織要求的目標(biāo),這種管理方法有很強(qiáng)的實(shí)效性。
d 測評與獎(jiǎng)懲措施的使用
測評與獎(jiǎng)懲措施的使用會起到必要的監(jiān)督警戒的作用,要求說到做到,但測評和獎(jiǎng)懲的目的不只是測評和獎(jiǎng)懲,如何通過測評和獎(jiǎng)懲的行為與結(jié)果來發(fā)揮更大的提升改進(jìn)作用,如何通過組織的方式、運(yùn)用激勵(lì)與溝通的方式達(dá)到深層次的效用,是值得管理者們深思的。
實(shí)施改進(jìn)的過程中,現(xiàn)場部門與培訓(xùn)部、質(zhì)檢部等部門要建立順暢的溝通與協(xié)作機(jī)制,培訓(xùn)部開展相應(yīng)的培訓(xùn)和測評,質(zhì)檢部門提交專項(xiàng)的質(zhì)檢報(bào)告,數(shù)據(jù)分析部門提供階段性的檢測指標(biāo)數(shù)據(jù),以支持客服部現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提升。
4 過程監(jiān)督與反饋
過程的監(jiān)督與反饋在實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃中已強(qiáng)調(diào),之所以單獨(dú)作為一個(gè)步驟,是因?yàn)檫@一步驟對服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提升結(jié)果的意義非常重大。反饋是管理人員很重要的一種管理手段和方法,可以說沒有反饋,工作很難提升;沒有反饋,目標(biāo)很難達(dá)成;沒有反饋,管理很難有效。
5 階段總結(jié)
階段總結(jié)可以與對標(biāo)和反饋有機(jī)結(jié)合,分享有效的方法并就發(fā)現(xiàn)的執(zhí)行層面的問題進(jìn)行討論,同時(shí)修正或補(bǔ)充制定有效的執(zhí)行方法;階段總結(jié)從某種意義上講是實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃的重復(fù),必要時(shí)需要再次端正態(tài)度、教會方法、對標(biāo)與反饋(分享與總結(jié))、測評與獎(jiǎng)懲的使用,從而完善實(shí)施方法并達(dá)到實(shí)現(xiàn)提升的目的。
關(guān)鍵詞:創(chuàng)新;提升;海事安全
中圖分類號:U692 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1006―7973(2017)06-0017-02
“十三五”是全面建成小康社會的關(guān)鍵時(shí)期和決勝階段,也是結(jié)構(gòu)性改革的關(guān)鍵期,更是加快桂林海事局科學(xué)發(fā)展的重要時(shí)期。今年是桂林海事實(shí)現(xiàn)爭先進(jìn)位、推動(dòng)科學(xué)發(fā)展實(shí)現(xiàn)新跨越的關(guān)鍵期、是全面推進(jìn)海事“三化”實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的攻堅(jiān)期。全面推進(jìn)“11126”工作思路落地,落實(shí)全面從嚴(yán)治黨、落實(shí)兩個(gè)責(zé)任,有效履職、保障安全,嚴(yán)格管理、規(guī)范運(yùn)行,夯實(shí)基礎(chǔ)、改革創(chuàng)新,著力提升治理能力,全面實(shí)現(xiàn)水上交通安全形勢和干部職工隊(duì)伍雙穩(wěn)定,為助推桂林國際旅游勝地建設(shè)作出新貢獻(xiàn)。
1 著力增強(qiáng)三化建設(shè)實(shí)效
一是強(qiáng)化組織保障。加強(qiáng)“三化”建設(shè)的組織領(lǐng)導(dǎo),明確年度重點(diǎn)工作任務(wù),落實(shí)牽頭部門和責(zé)任到人,狠抓工作落實(shí),強(qiáng)化執(zhí)行督查,穩(wěn)步實(shí)現(xiàn)目標(biāo)任務(wù)。二是培育踐行核心價(jià)值觀。著力抓好思想教育、輿論引導(dǎo)、文化熏陶、典型示范、實(shí)踐養(yǎng)成和制度保障。三是抓好示范引領(lǐng)。深化陽朔海事處旅游船舶安全監(jiān)管、“三基三化”示范點(diǎn)建設(shè),總結(jié)提煉典型示范經(jīng)驗(yàn),完善工作標(biāo)準(zhǔn)體系,積極轉(zhuǎn)化運(yùn)用示范結(jié)果。四是落實(shí)“四統(tǒng)一”工作。按照廣西局“統(tǒng)一視覺形象、統(tǒng)一執(zhí)法流程、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一行為規(guī)范”的要求,抓好統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的落地執(zhí)行。五是加強(qiáng)機(jī)構(gòu)運(yùn)行管理。全面執(zhí)行《直屬海事系統(tǒng)內(nèi)務(wù)管理規(guī)范》;按照廣西局的布署,開展優(yōu)化海事處內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)設(shè)置和運(yùn)行管理試點(diǎn)。
2 著力提高科學(xué)監(jiān)管能力
一是抓好重點(diǎn)船舶監(jiān)管。鞏固漓江旅游客船升級改造成果,做好改造后退役旅游船舶的監(jiān)管;推動(dòng)排筏檢驗(yàn)和登記,督促排筏公司主體責(zé)任落實(shí);常態(tài)運(yùn)行渡運(yùn)安全監(jiān)管“1125”體系,促使縣區(qū)政府合理調(diào)整渡口設(shè)置,完成無證渡船的檢驗(yàn)發(fā)證,在有條件的轄區(qū)推動(dòng)地方政府為渡工及過渡乘客購買意外傷害險(xiǎn),將渡口安全管理員補(bǔ)貼納入地方財(cái)政并進(jìn)行績效考核;持續(xù)開展砂石船整治,開辟砂石船規(guī)范管理新局面。
二是抓好隱患風(fēng)險(xiǎn)防控。推動(dòng)漓江航行規(guī)則貫徹實(shí)施;研究航運(yùn)公司監(jiān)管新模式,試行航運(yùn)公司信譽(yù)等級化管理,強(qiáng)化企業(yè)安全主體責(zé)任落實(shí);探索建立與相關(guān)職能部門的信息共享聯(lián)動(dòng)執(zhí)法機(jī)制;加強(qiáng)《廣西內(nèi)河小型船舶船員考試發(fā)證管理細(xì)則》宣貫,做好船員培訓(xùn)監(jiān)督和考試評估,推動(dòng)漓江排筏操作員到正規(guī)船員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開展補(bǔ)差培訓(xùn);繼續(xù)開展船舶配員專項(xiàng)檢查活動(dòng),鞏固活動(dòng)成果;開展漓江旅游客船船舶交通流量課題研究,通過交通流量分析優(yōu)化海事執(zhí)法工作;加強(qiáng)水上交通安全宣傳教育,開展典型事故案例進(jìn)課堂、進(jìn)航運(yùn)企業(yè)活動(dòng),深化水上交通安全知識進(jìn)校園活動(dòng),并拓展至高等院校。
三是抓好現(xiàn)場監(jiān)督檢查。以“平安船舶”創(chuàng)建為抓手,繼續(xù)聯(lián)合漓管委、公安、縣區(qū)政府開展“四亂一臟”、無證船非法載客等專項(xiàng)整治行動(dòng),凈化漓江通航環(huán)境;做好春節(jié)、五一、暑假、十一等重點(diǎn)時(shí)段及草坪、楊堤、興坪、福利等重點(diǎn)航段的安全監(jiān)管。以強(qiáng)化船員履職檢查和違法記分為抓手,加強(qiáng)船員現(xiàn)場監(jiān)管。
四是抓好應(yīng)急能力建設(shè)。加強(qiáng)搜救中心成員單位間溝通,落實(shí)搜救工作預(yù)案,推動(dòng)搜救中心成員單位職責(zé)履行,保證轄區(qū)縣級水上搜救中心有效運(yùn)行,落實(shí)自治區(qū)海(水)上搜救獎(jiǎng)勵(lì)補(bǔ)償管理辦法;強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)О嗪陀急值班,及時(shí)有效應(yīng)對、處置突發(fā)事件;組織開展船舶突發(fā)事件應(yīng)急演練,旅游客船無劇本演習(xí),加大排筏應(yīng)急演習(xí)頻率;加強(qiáng)搜救志愿者隊(duì)伍建設(shè);完善防污染監(jiān)管應(yīng)急體系,加強(qiáng)船舶防污染、船舶污染物排放接收監(jiān)管。
3 著力增強(qiáng)服務(wù)保障實(shí)力
一是主動(dòng)對接市政府部署的漓江城市段游船提升改造、漓江分段游、分時(shí)游、分區(qū)域游等工作;服務(wù)保障漓江大橋擴(kuò)建、龍門大橋、漓江旅游專用碼頭、竹江碼頭改擴(kuò)建等重點(diǎn)涉水項(xiàng)目建設(shè);重點(diǎn)抓好春晚桂林分會場現(xiàn)場維護(hù);積極推動(dòng)漓江旅游客船實(shí)行兒童乘客一人一票制;鞏固漓江旅游客船“零排放”品牌成果,加大漓江船舶違規(guī)排污打擊力度,支持漓江游船開展清潔能源改造。
二是積極推廣電子簽證,為實(shí)施船舶進(jìn)出港報(bào)告制奠定基礎(chǔ);結(jié)合《廣西內(nèi)河小型船舶船員考試發(fā)證管理細(xì)則》的實(shí)施,支持轄區(qū)建設(shè)符合資質(zhì)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu);協(xié)調(diào)外地培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來桂林開展船員培訓(xùn),降低船員培訓(xùn)成本;開展涉水旅游景區(qū)安全生產(chǎn)摸底調(diào)研,細(xì)化涉水旅游景區(qū)安全監(jiān)管指導(dǎo)意見。
三是逐步理順行政審批“一站式”工作,優(yōu)化人員配置和業(yè)務(wù)流程,提高審批效率;深化“五心四美”服務(wù)品牌建設(shè),豐富創(chuàng)建內(nèi)容和載體,提升政務(wù)服務(wù)形象;發(fā)揮QQ、微信公眾號作用,提高遠(yuǎn)程服務(wù)手段的覆蓋面和使用率;有序推進(jìn)船員信息采集,確保采集任務(wù)按期完成;貫徹落實(shí)上級關(guān)于扶貧工作的要求,支持精準(zhǔn)扶貧和“美麗廣西”建設(shè)。
4 著力規(guī)范海事執(zhí)法行為
一是構(gòu)建法治環(huán)境。科學(xué)謀劃桂林海事法治建設(shè),加強(qiáng)普法教育和法制宣傳,開展《憲法》、《安全生產(chǎn)法》、《行政訴訟法》等法律法規(guī)學(xué)習(xí),組織憲法宣誓活動(dòng),培樹法治思維;注重以法治解決監(jiān)管難題,推動(dòng)市人大將水上交通安全監(jiān)管的有效措施納入市立法內(nèi)容。
二是規(guī)范執(zhí)法行為。落實(shí)行政審批制度改革,船舶簽證取消、執(zhí)法事權(quán)層級調(diào)整,公布桂林海事局權(quán)力清單、責(zé)任清單;修訂《政務(wù)公開指南》和《執(zhí)法業(yè)務(wù)流程》,繼續(xù)完善查處分離制度;在陽朔、漓江海事處試點(diǎn)現(xiàn)場執(zhí)法全過程記錄工作;實(shí)施《船舶安全監(jiān)督規(guī)則》;落實(shí)海事信用管理制度,加強(qiáng)事中事后監(jiān)督管理。
三是強(qiáng)化執(zhí)法監(jiān)督。建立綜合督察機(jī)制,增強(qiáng)監(jiān)督管理的統(tǒng)籌和實(shí)效。開展交叉執(zhí)法檢查,建立海事行政復(fù)議及應(yīng)訴制度,探索建立海事執(zhí)法業(yè)務(wù)網(wǎng)上監(jiān)督制度;深化完善政務(wù)公開,推行行政執(zhí)法公示;落實(shí)法律顧問和公職律師制度;規(guī)范海事行政執(zhí)法基礎(chǔ)工作;加大執(zhí)法督察以及專項(xiàng)行動(dòng)督查和暗訪力度,強(qiáng)化執(zhí)法責(zé)任追究,推進(jìn)執(zhí)法監(jiān)督常態(tài)化。
5 著力加快智慧海事建設(shè)
一是積極推廣海事協(xié)調(diào)管理平臺和綜合服務(wù)平臺及集成的各應(yīng)用系統(tǒng)推廣應(yīng)用,配合做好海事共享數(shù)據(jù)庫建設(shè)。
二是發(fā)揮已建成的漓江船舶綜合監(jiān)管系統(tǒng)、內(nèi)河渡口監(jiān)管系統(tǒng)作用,實(shí)施指揮中心、分中心的專人專臺動(dòng)態(tài)監(jiān)控,完善電子巡航相關(guān)流程制度、推行無人機(jī)巡航、電子巡航與現(xiàn)場巡航有機(jī)結(jié)合;三是研究漓江旅游船舶和排筏的監(jiān)管和航行秩序保障難題智能化解決方案,充分發(fā)揮CCTV、GPS和VHF綜合監(jiān)管系統(tǒng)作用,推動(dòng)漓江水上安全監(jiān)管信息化,實(shí)現(xiàn)漓江旅游船舶登記證書和船員證書現(xiàn)場檢查無紙化。
6 著力提升內(nèi)生發(fā)展動(dòng)力
一是深化“補(bǔ)短板、強(qiáng)優(yōu)勢”活動(dòng),堅(jiān)持問題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向和問責(zé)導(dǎo)向,著力補(bǔ)齊短板、強(qiáng)化優(yōu)勢,加強(qiáng)桂林海事科學(xué)化、規(guī)范化管理,健全科學(xué)規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、工作高效的工作機(jī)制。二是穩(wěn)妥扎實(shí)推進(jìn)機(jī)關(guān)事業(yè)單位養(yǎng)老保險(xiǎn)制度改革、公務(wù)用車改革、公務(wù)員分類改革等其他改革政策落地見效。三是繼續(xù)開展規(guī)章制度“立改廢”,強(qiáng)化財(cái)經(jīng)管理,從緊從嚴(yán)編制預(yù)算,推行預(yù)算執(zhí)行管理責(zé)任制,加強(qiáng)資產(chǎn)及固定資產(chǎn)采購管理,提高財(cái)政資金使用效益;多方籌措資金,確保干部職工正常福利待遇。四是加強(qiáng)干部隊(duì)伍建設(shè)。開展職工思想動(dòng)態(tài)調(diào)研,完成干部交流輪崗,加強(qiáng)中層干部隊(duì)伍梯隊(duì)建設(shè),繼續(xù)執(zhí)行機(jī)關(guān)干部密切聯(lián)系基層蹲點(diǎn);鼓勵(lì)和保護(hù)干部職工創(chuàng)新,建立容錯(cuò)免責(zé)機(jī)制;建成基于知識管理的內(nèi)部教育培訓(xùn)平臺;及時(shí)掌握并積極解決回應(yīng)干部職工反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題;加強(qiáng)工作紀(jì)律管理,切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),激發(fā)隊(duì)伍活力。五是升級海事管理體系,分析和優(yōu)化工作流程,加強(qiáng)體系運(yùn)行情況監(jiān)控,建成海事管理體系運(yùn)行信息化管理系統(tǒng),推動(dòng)體系有效運(yùn)行。六是全力推進(jìn)漓江監(jiān)管救助基地、漓江綜合監(jiān)管信息系統(tǒng)竣工驗(yàn)收;建好楊堤海事O管浮碼頭,做好興坪海事監(jiān)管浮碼頭、漓江船舶溢油應(yīng)急設(shè)備庫前期工作,抓好執(zhí)法車船管用養(yǎng)修,理順后勤管理中心工作。抓好陽朔處躉船改造工程,配合廣西海事局做好內(nèi)河20米級巡邏船設(shè)計(jì)方案工作。
7 著力深化思想宣傳引領(lǐng)
凝聚職工思想。升華“領(lǐng)秀”文化品牌,深入挖掘桂林海事文化積淀,拓展海事文化內(nèi)涵,培育具有桂林特色的海事文化理念和行為體系。讓職工在潛移默化中將海事文化內(nèi)化于心,外化于行,增強(qiáng)職工歸屬感與凝聚力。不斷提升文明創(chuàng)建水平,通過精神文明創(chuàng)建活動(dòng),提高隊(duì)伍素質(zhì)和管理水平,提升行業(yè)形象。講好海事故事,緊貼海事“三化”建設(shè)、水上交通安全保障等深度策劃、宣傳和展示桂林海事精神面貌,為海事事業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的輿論氛圍。
8 著力推動(dòng)黨風(fēng)廉政建設(shè)
活動(dòng)目的:通過一系列活動(dòng)和大力促銷,確保淡季不淡,抓住國慶商機(jī),并取得銷售上的較大增長。抓住家電下鄉(xiāng)即將結(jié)束的商機(jī),提前引爆并釋放消費(fèi)需求,提高公司商品銷量,提高門店銷售額、提升形象的好機(jī)會。
活動(dòng)主題:眾店齊慶、禮利雙收。
活動(dòng)時(shí)間:9月28日~10月7日
活動(dòng)門店:杭州、紹興區(qū)域的18家門店
活動(dòng)細(xì)則:
1、特價(jià)(根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)理分配的數(shù)量銷售)
(1)32寸液晶一款節(jié)能補(bǔ)貼價(jià)1098元,型號:樂華32R28
(2)合資5.2公斤滾筒洗衣機(jī)元旦價(jià):1599元型號:倍科洗衣機(jī)WCE15085P
(3)美的1.5P冷暖空調(diào)節(jié)能補(bǔ)貼價(jià):1998元型號:KFR-33GW/DY-JM5(R3)家電下鄉(xiāng)
2、全場電器單件滿1000立減200元再送好禮
單件滿1000~2000含1000元減200元
單件滿2000~3000含2000元減400元
單件滿3000元以上及3000減600元
3、買一件送一件
單件滿288元送果盤或雨傘承擔(dān)20元
單件滿888元送電水壺或取暖器承擔(dān)50元
單件滿1888元送好神拖或爽膚被承擔(dān)80元
單件滿2888元送電壓力鍋或電磁爐承擔(dān)150元
4、家電下鄉(xiāng)雙倍補(bǔ)貼
雙倍補(bǔ)貼:政府補(bǔ)貼13%+廠家補(bǔ)貼13%,合計(jì)補(bǔ)貼26%,廠家補(bǔ)貼13%與送禮活動(dòng)可重復(fù)參加,與直減活動(dòng)不重復(fù)參加。
宣傳方式:
此次活動(dòng)公司宣傳費(fèi)用投入超30萬,下表為公司投入明細(xì)。
活動(dòng)執(zhí)行:
1、宣傳車有商場管理人員帶隊(duì),到鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行宣傳,宣傳的過程中,車輛播放宣傳錄音,人員在村口,位置比較好的外墻上貼海報(bào),人群中發(fā)放單頁。
2、市區(qū)商場人員進(jìn)小區(qū)發(fā)放單頁。
3、公交車視頻廣告進(jìn)行宣傳。
4、商場外門進(jìn)行帳篷和氣拱門宣傳,帳篷內(nèi)進(jìn)行小家電商品促銷。
5、商場內(nèi)部要求每個(gè)包廂至少3張以上POP海報(bào),80%以上商品貼有爆炸貼或者特價(jià)牌。
6、氣球布滿商場。
7、禮品統(tǒng)一堆放在一個(gè)比較顯著的地方,抽獎(jiǎng)和發(fā)放禮品統(tǒng)一安排一個(gè)人來做。
活動(dòng)總結(jié):
成功之處:計(jì)劃準(zhǔn)備充分,門店執(zhí)行有力;宣傳推廣到位,造勢效果突出;成本控制得當(dāng),實(shí)現(xiàn)預(yù)期銷量。
不足之處:創(chuàng)新點(diǎn)尚待挖掘,促銷方式新穎度不夠。
在今后的活動(dòng)中要更加注重人員的提升和培訓(xùn),力圖在活動(dòng)期間,每位工作人員拿出最好的姿態(tài)和服務(wù)質(zhì)量。
當(dāng)前很多家電零售企業(yè)在做促銷活動(dòng)時(shí),上層只注重計(jì)劃,忽略總結(jié)和評估,以銷量為最終指標(biāo)。下層只注重表面功夫,缺乏直面不足的勇氣。這就導(dǎo)致很多方案過于經(jīng)驗(yàn)化,出現(xiàn)的問題和不足不能及時(shí)解決,不利于下一次促銷活動(dòng)的執(zhí)行。為了一次比一次更好,每次活動(dòng)都要及時(shí)總結(jié),不斷地提升自我,才能收到活動(dòng)實(shí)效。
活動(dòng)點(diǎn)評:
總而言之,本次促銷活動(dòng)還是頗多亮點(diǎn):
首先是目標(biāo)定位清晰。本次促銷活動(dòng)主要針對的是一部分消費(fèi)者購買家電講求實(shí)惠,趁著節(jié)假日促銷活動(dòng)的時(shí)節(jié),添置家電或者淘汰老舊家電產(chǎn)品,另外一部分消費(fèi)者是在國慶節(jié)期間有婚慶、換新等消費(fèi)需求的主力消費(fèi)人群,進(jìn)而細(xì)分了目標(biāo)市場。根據(jù)目標(biāo)消費(fèi)群體的需求,合理配置了商品結(jié)構(gòu),并采取一系列滿足這些人群心理的促銷方式,通過特價(jià)、滿贈、送禮、雙補(bǔ)等方式進(jìn)行促銷,主打“實(shí)惠”牌,吸引消費(fèi),增加購買機(jī)會。
其次是氛圍營造到位。做促銷活動(dòng),講究的是一種氛圍,很多時(shí)候不一定力度有多大,但是當(dāng)消費(fèi)者置身其中的時(shí)候,不知不覺就會被這種氛圍所感染,于是不由自主地就會產(chǎn)生消費(fèi)的欲望。客流量是促銷活動(dòng)最好的氛圍,促銷活動(dòng)成功第一步就是宣傳到位,造勢一定要做足,這樣才能把人吸引進(jìn)來。本次促銷活動(dòng)前期和活動(dòng)期,綜合采用了多區(qū)域聯(lián)動(dòng)、三輪車游街、農(nóng)村掛橫幅、宣傳車廣播、報(bào)刊做夾頁、小區(qū)發(fā)單頁、張貼海報(bào)、公司短信、掛噴繪、公交車視頻廣告等方式,在活動(dòng)現(xiàn)場造勢。而賣場內(nèi)也是通過掛氣球、擺帳篷、氣拱門、堆禮品、每個(gè)包廂至少3張以上POP海報(bào),80%以上商品貼有爆炸貼或者特價(jià)牌等形式,將氣氛渲染到了頂點(diǎn)。
再次是活動(dòng)執(zhí)行有力。再好的活動(dòng)方案,最終還是需要具體的人去執(zhí)行,可以說門店現(xiàn)場的執(zhí)行力在很大程度上決定了活動(dòng)的成敗。本次促銷活動(dòng)開始前,公司統(tǒng)一開了幾次門店的協(xié)調(diào)溝通會,統(tǒng)一了思想,落實(shí)了細(xì)節(jié),在人員的安排上,各司其職的同時(shí)又相互查漏補(bǔ)缺,比如宣傳車,安排了專人帶隊(duì),發(fā)單頁的有專人,抽獎(jiǎng)和發(fā)放禮品也統(tǒng)一安排一個(gè)人來做,這樣責(zé)任到人,就避免了各個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)漏洞。
還有是操作細(xì)則明確。細(xì)節(jié)決定成敗,對于促銷活動(dòng)同樣如此。很多促銷活動(dòng)只是一個(gè)大概的方案發(fā)給門店,具體執(zhí)行起來的活動(dòng)范圍很大,哪些禮品該送?送多少?哪些產(chǎn)品可以享受補(bǔ)貼?能不能重復(fù)補(bǔ)貼?等等,這些都沒有明確,銷售人員執(zhí)行起來也沒有標(biāo)準(zhǔn),最后弄得顧客也不滿意。這個(gè)促銷活動(dòng)一個(gè)很大的亮點(diǎn)就是將每個(gè)方案的操作細(xì)則都文字化,發(fā)給銷售人員。比如單價(jià)1000元以內(nèi),不參加滿減活動(dòng),1000元以上商品30%標(biāo)元旦特價(jià)**元,其他商品標(biāo)上:元旦特惠“立減200”或“立減400”,如還可參加送禮活動(dòng)的,下方寫上“再送電水壺一臺”等字樣。特價(jià)機(jī)、工程機(jī)、團(tuán)購等明示商品除外,與直減送禮活動(dòng)可重復(fù)參加,等等。這樣將一條條的操作規(guī)則細(xì)化,銷售人員也很明確,執(zhí)行起來就不盲目。此外,活動(dòng)還對直減+送禮承擔(dān)金額進(jìn)行了預(yù)估,設(shè)定了減免上限等標(biāo)準(zhǔn),避免促銷投入過大導(dǎo)致銷而無利。
平臺運(yùn)營總監(jiān)需要有強(qiáng)烈的責(zé)任感、上進(jìn)心和事業(yè)心和統(tǒng)籌組織、協(xié)調(diào)能力,較好的規(guī)劃和執(zhí)行落地能力,以下是小編精心收集整理的平臺運(yùn)營總監(jiān)工作職責(zé),下面小編就和大家分享,來欣賞一下吧。
平臺運(yùn)營總監(jiān)工作職責(zé)11、承擔(dān)并參與園區(qū)平臺體系策劃與實(shí)施,包括生物醫(yī)藥公共技術(shù)共享平臺、公共服務(wù)平臺等。
2、負(fù)責(zé)與平臺建設(shè)及合作單位的日常溝通、管理、維護(hù)、協(xié)調(diào)工作。
3、負(fù)責(zé)平臺孵化器的招商宣傳、品牌推廣、項(xiàng)目引進(jìn)、洽談合作、企業(yè)入住等工作。
4、負(fù)責(zé)平臺建設(shè)和品牌宣傳工作,聯(lián)絡(luò)、參與行業(yè)相關(guān)活動(dòng);
負(fù)責(zé)聯(lián)盟品牌會展的宣傳推廣、招商、會務(wù)組織等工作。
5、開展國內(nèi)外生物醫(yī)藥項(xiàng)目、客戶信息的搜集、挖掘、整理與跟蹤;
6、平臺活動(dòng)的策劃組織、招商推介及會務(wù)工作;
7、負(fù)責(zé)建立和完善部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)規(guī)章管理制度和工作流程。
負(fù)責(zé)各項(xiàng)制度的落實(shí)執(zhí)行,履行監(jiān)督管理工作。
平臺運(yùn)營總監(jiān)工作職責(zé)21、負(fù)責(zé)直播業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建、管理、考核等事項(xiàng);
2、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)制訂直播業(yè)務(wù)的運(yùn)營、產(chǎn)品、營銷、培訓(xùn)、商務(wù)合作策略并落地執(zhí)行;
3、對團(tuán)隊(duì)日常直播數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,給予主播和客戶直播建議和解決方案,對直播GMV負(fù)責(zé);
4、定期與直播平臺、MCN機(jī)構(gòu)及招商部門進(jìn)行交流與反饋工作,對直播提出持續(xù)改進(jìn)意見并協(xié)調(diào)跟進(jìn)相關(guān)改善,提升用戶體驗(yàn);
5、根據(jù)規(guī)劃制訂具體的執(zhí)行策略和行動(dòng)計(jì)劃,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成公司直播業(yè)務(wù)既定經(jīng)營目標(biāo);
平臺運(yùn)營總監(jiān)工作職責(zé)31、根據(jù)公司整體運(yùn)營戰(zhàn)略及組織目標(biāo),負(fù)責(zé)公司整體運(yùn)營工作,制定總體用戶運(yùn)營計(jì)劃,搭建運(yùn)營體系及運(yùn)營模式,負(fù)責(zé)建立SaaS平臺各項(xiàng)運(yùn)營規(guī)則;
2、SaaS平臺的建設(shè)、優(yōu)化、不斷完善(平臺為用戶及服務(wù)提供者之間搭建了橋梁);
3、SaaS平臺前端用戶行為分析,數(shù)據(jù)挖掘,流程優(yōu)化,具體有用戶量、交易量、交易額、ARPU值等數(shù)據(jù)維度;
4、SaaS平臺后端服務(wù)提供者的服務(wù)管理、優(yōu)化、合作等;
5、SaaS平臺的日常維護(hù),咨詢、投訴、售后服務(wù)、反饋等;
平臺運(yùn)營總監(jiān)工作職責(zé)41、針對新媒體和市場狀況制定運(yùn)營戰(zhàn)略規(guī)劃,負(fù)責(zé)公司所有的用戶運(yùn)營、活動(dòng)運(yùn)營、數(shù)據(jù)運(yùn)營、內(nèi)容運(yùn)營等工作;
2、制定并完善產(chǎn)品營運(yùn)部門的制度體系、業(yè)務(wù)流程,建立規(guī)范、高效的部門管理體系;
3、通過運(yùn)營策略帶動(dòng)核心指標(biāo)的提升,挖掘幫助用戶成長與幫助用戶方案制定,提升用戶的成長空間,運(yùn)用各種推廣策劃及落實(shí),有效增加開放平臺的用戶使用數(shù)量,組織和管理用戶體驗(yàn)、業(yè)務(wù)流程等的分析和改進(jìn)。
平臺運(yùn)營總監(jiān)工作職責(zé)51.根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo),統(tǒng)籌設(shè)計(jì)IVD行業(yè)B2B平臺的規(guī)劃與建設(shè)。
2.全面負(fù)責(zé)平臺運(yùn)營模式與搭建平臺運(yùn)營體系,推動(dòng)平臺品牌形象建設(shè);
3.主導(dǎo)平臺推廣方案與內(nèi)容、活動(dòng)及產(chǎn)品運(yùn)營,整合內(nèi)外部資源推動(dòng)平臺發(fā)展;
4.負(fù)責(zé)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的管理及人才梯隊(duì)建設(shè)。
平臺運(yùn)營總監(jiān)工作職責(zé)61、根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)及運(yùn)營計(jì)劃,制定營銷、推廣等活動(dòng)方案,監(jiān)督執(zhí)行并評估效果;
2、實(shí)時(shí)掌握2B行業(yè)動(dòng)態(tài),針對市場環(huán)境提出有效的營銷運(yùn)營策略,
3、監(jiān)督并指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)完成平臺策劃推廣、運(yùn)營等相關(guān)工作;
4、善于總結(jié)分析各項(xiàng)運(yùn)營數(shù)據(jù),挖掘運(yùn)營點(diǎn),優(yōu)化平臺現(xiàn)行方案;
5、負(fù)責(zé)部門人員的管理與培養(yǎng),加強(qiáng)人才梯隊(duì)建設(shè);
平臺運(yùn)營總監(jiān)工作職責(zé)71.負(fù)責(zé)自有電商平臺的日常運(yùn)營管理工作,做好內(nèi)部單位福利服務(wù)外,對外積極拓客創(chuàng)收,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售目標(biāo)。
2.結(jié)合集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略,制定平臺全年運(yùn)營方案并推進(jìn)執(zhí)行,分解到月度、季度、全面目標(biāo)任務(wù)的完成。
3.負(fù)責(zé)平臺總體運(yùn)營,激活和管理現(xiàn)有會員,做好社群營銷,提高平臺瀏覽量和轉(zhuǎn)化率,不斷優(yōu)化產(chǎn)品SKU和詳情頁。
協(xié)助技術(shù)供應(yīng)商做好平臺技術(shù)維護(hù)和優(yōu)化。
4.在集團(tuán)指導(dǎo)下,開拓和管理供應(yīng)商和合作商渠道,豐富平臺上架商品的數(shù)量和品種等。
5.定期對產(chǎn)品、銷售、營銷、競爭對手?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行分析,制定相應(yīng)的方針策略。
企業(yè)文化建設(shè)是企業(yè)長久發(fā)展的保證,只有先進(jìn)的文化才能引導(dǎo)職工樹立正確的價(jià)值觀和人生觀,從而形成與企業(yè)同呼吸、共命運(yùn)的價(jià)值理念。企業(yè)文化建設(shè)的一個(gè)重要方面,就是基層文化建設(shè)。做好基層文化建設(shè),是使企業(yè)文化真正落地的根本所在,也是企業(yè)文化深植的題中應(yīng)有之義。西部重工自2012年開始進(jìn)行企業(yè)文化理念的總結(jié)與提煉,基于酒鋼“鐵山精神”母文化的發(fā)源,總結(jié)與提煉了以“精細(xì)創(chuàng)新,誠信奉獻(xiàn)”為主導(dǎo)的西部重工企業(yè)文化理念,在西部重工營造了良好的文化氛圍。但是如何將“精細(xì)創(chuàng)新,誠信奉獻(xiàn)”的西部重工企業(yè)文化落地在基層車間、班組,形成各車間、各班組自己的本土文化,進(jìn)一步賦予“精細(xì)創(chuàng)新,誠信奉獻(xiàn)”精神新的內(nèi)涵,從而更好地踐行“鐵山精神”,實(shí)現(xiàn)企業(yè)保盈、改革、發(fā)展三大任務(wù)的順利完成具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
二、當(dāng)前基層車間、班組文化建設(shè)的一些主要問題表現(xiàn)
(一)建設(shè)主體頂層化,缺少基層根基
西部重工自2012年總結(jié)提煉了以“精細(xì)創(chuàng)新,誠信奉獻(xiàn)”為主題的西部重工企業(yè)文化理念,各車間、班組開展了一系列文化落地工作。經(jīng)過近年來的實(shí)踐,企業(yè)文化落地工作起色較大。但是,我們也應(yīng)該看到,部分車間、班組依然存在企業(yè)文化建設(shè)的誤區(qū),認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)只是企業(yè)文化管理部門的事,頂層策劃沒有真正貫徹落實(shí)到車間和班組,沒有員工的積極參與,在基層沒有形成良好的文化氛圍。我們都在談?wù)撐幕涞貑栴},如何落地,大家都想直接在員工中找到有效的載體,很少把功夫下在企業(yè)的子文化建設(shè)上,也就是基層文化建設(shè)上?;鶎訂T工對企業(yè)文化建設(shè)沒有動(dòng)起來,積極性和創(chuàng)造性沒有發(fā)揮出來,員工們對公司提出的文化理念只是死記硬背,沒有得到真正的基層實(shí)踐,結(jié)果是決策層面、管理層面和操作層面各念各的經(jīng)。這種把企業(yè)文化建設(shè)的主體放在企業(yè)的決策層和管理層的做法,造成了頂層與基層文化脫節(jié)的現(xiàn)象,使企業(yè)文化成為無本之木、無源之水。
(二)文化理念表面化,缺少?r值內(nèi)涵
基層文化理念應(yīng)該是對本車間或本班組歷史的回顧、管理的總結(jié)、經(jīng)驗(yàn)的固化、思想的提升,是一個(gè)基層單位在長期工作實(shí)踐中的管理智慧的積累和提煉。在西部重工企業(yè)文化落地過程中,對于酒鋼“鐵山精神”母文化和西部重工“精細(xì)創(chuàng)新,誠信奉獻(xiàn)”子文化的傳承進(jìn)行了深入細(xì)致的分析與探討,對于西部重工企業(yè)文化理念進(jìn)行了詮釋,從而形成了具有西部重工特色的酒鋼裝備制造企業(yè)文化。在此基礎(chǔ)上,各車間、班組也積極提煉具有本車間、班組特點(diǎn)的本土文化,但是基于車間、班組在文化建設(shè)方面的基礎(chǔ)理論研究不夠,造成本土文化理念無法提煉,或者有一些車間或班組提煉了本土文化理念,但是文化理念過于形式化、表面化,反映不出本單位的管理特色和價(jià)值觀,文化理念的引領(lǐng)作用發(fā)揮不出來。
(三)文化載體活動(dòng)化,缺少管理融合
企業(yè)文化建設(shè)最好的載體就是企業(yè)的中心工作。2012年,西部重工開展企業(yè)文化提煉,在全公司開展了企業(yè)文化大討論活動(dòng)。與此同時(shí),西部重工對企業(yè)文化理念進(jìn)行,同時(shí)安排部署企業(yè)文化建設(shè)方案。這項(xiàng)活動(dòng)重點(diǎn)解決了西部重工各基層單位的企業(yè)文化定位問題,同時(shí)對企業(yè)文化建設(shè)與企業(yè)文化管理進(jìn)行了深入的融合,用文化解決企業(yè)管理中遇到的各種問題,發(fā)揮了企業(yè)文化的引領(lǐng)作用。但是,西部重工企業(yè)文化建設(shè)過程中依然存在著企業(yè)文化建設(shè)與企業(yè)文化管理的爭論問題。部分車間、班組對于企業(yè)文化載體認(rèn)識不足,總認(rèn)為企業(yè)文化就是口號和展板,就是對職工行為的約束與引導(dǎo),從而忽視了本車間、班組優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)的提煉。其實(shí)在基層實(shí)踐中,企業(yè)文化建設(shè)與企業(yè)文化管理是一個(gè)問題的兩個(gè)方面,它們既是相互獨(dú)立的,也是相互聯(lián)系、相互統(tǒng)一的。二者不可分割,但各自有各自的任務(wù)。優(yōu)秀的管理方法、管理思想、管理方案、管理案例都可以固化為車間、班組的本土文化,成為基層管理工作的優(yōu)勢。
(四)文化成果碎片化,缺少系統(tǒng)研究
自從西部重工企業(yè)文化理念以來,各基層車間、班組圍繞西部重工企業(yè)文化理念開展了大量的工作,展板上墻,手冊進(jìn)兜,基層單位企業(yè)文化亮點(diǎn)紛呈。但是,在基層車間、班組文化建設(shè)中往往忽視了自己本土文化的總結(jié)與提煉,也就是缺少一根主線串起來,“遍地是珍珠,就是形不成一根完美的項(xiàng)鏈”。這種情況的主要原因是對本單位的文化建設(shè)缺乏系統(tǒng)的研究,沒有整體性,想到什么就做什么,很多工作離開了主題。還有些車間看到別人做得很好,也學(xué)著來做,結(jié)果做完了,與自己需要的東西卻結(jié)合不起來。表現(xiàn)為文化自信建立不起來。系統(tǒng)的企業(yè)文化建設(shè)成果,對發(fā)揮文化在基層的作用,提升基層單位文化品位,塑造基層單位形象等方面具有重要作用。
三、基層車間、班組企業(yè)文化落地方法的探索和創(chuàng)新
(一)以人為本,注重文化落地,引領(lǐng)先進(jìn)理念
企業(yè)文化承載著企業(yè)的宗旨、愿景、作風(fēng)、精神和理念,是制度建設(shè)的先決和前提,是提升企業(yè)形象的有力武器,而企業(yè)文化涵蓋的每一個(gè)方面,都需要每一個(gè)員工切身的參與進(jìn)來。西部重工企業(yè)文化的核心和靈魂是其先進(jìn)的價(jià)值理念和制度文化的建設(shè),這是一個(gè)長期的過程,需要遵循企業(yè)文化建設(shè)的規(guī)律,循序漸進(jìn),持之以恒,逐步深化推進(jìn)。這一過程需要每一個(gè)基層單位,每一個(gè)基層員工參與進(jìn)來,需要以人為本,這里所說的人不僅僅是指管理者,也體現(xiàn)于企業(yè)的全體職工。企業(yè)文化建設(shè)中要強(qiáng)調(diào)對人的關(guān)心、尊重、理解和信任。只有員工切身感受到人文關(guān)懷,企業(yè)的全體成員才能有共同的價(jià)值觀念,有一致的奮斗目標(biāo),才能形成向心力,才可能形成企業(yè)團(tuán)隊(duì)意識,才能成為一個(gè)具有戰(zhàn)斗力的整體。
持續(xù)開展基層價(jià)值理念的提煉與提升。要以開放和發(fā)展的思想對待基層文化理念的提煉和優(yōu)化。一個(gè)車間或班組的價(jià)值理念不是一成不變的,必須適應(yīng)發(fā)展的需要,不斷開展車間或班組文化理念的再提煉、再優(yōu)化工作,逐步實(shí)現(xiàn)價(jià)值理念的提升,以更加趨近于符合車間或班組的實(shí)際情況。每一個(gè)再提煉的過程,都是對車間或班組工作的總結(jié)和反思,都應(yīng)該產(chǎn)生一次較大的思想觀念的飛躍。每一次再優(yōu)化的過程,也都是對車間或班組員工進(jìn)行企業(yè)文化再教育的過程,這個(gè)過程比較漫長甚至枯燥,但對于提高基層文化建設(shè)水平至關(guān)重要,應(yīng)該認(rèn)真加以開展并不斷取得實(shí)效。文化理念再提煉過程的重要任務(wù),是突破理念形式化、表面化的束縛,切實(shí)找到基層建設(shè)規(guī)律性、本質(zhì)性的東西,形成生動(dòng)而富有特色的文化內(nèi)涵和話語表達(dá)。
(二)建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)是企業(yè)文化建設(shè)的根本
西部重工出臺的《企業(yè)文化建設(shè)實(shí)施方案》中明確提出,公司企業(yè)文化建設(shè)的實(shí)施分為輿論宣傳推廣,制度建設(shè),執(zhí)行文化建設(shè),團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)和行為文化建設(shè)等幾個(gè)方面,形式載體要求以文化實(shí)踐活動(dòng)為主,力求主題鮮明、形式多樣,要富有時(shí)代感、表現(xiàn)力強(qiáng)。在推進(jìn)過程中要選樹典型,要有成文的企業(yè)文化培訓(xùn)教材,修訂規(guī)章制度,要充分發(fā)揮企業(yè)文化陣地的群眾組織作用,廣泛宣傳企業(yè)文化內(nèi)涵,使員工從被動(dòng)接受向自覺遵守轉(zhuǎn)化,從外部灌輸向植根內(nèi)心轉(zhuǎn)化。在整個(gè)企業(yè)文化建設(shè)過程中,建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)是文化建設(shè)進(jìn)程中不可或缺的根本措施。只有通過不斷的學(xué)習(xí)才能真正認(rèn)識到企業(yè)文化的內(nèi)涵,才能確切了解以“精細(xì)、創(chuàng)新、誠信、奉獻(xiàn)”為企業(yè)精神,以“裝備工業(yè)文明,成就員工價(jià)值”為企業(yè)使命,以 “嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、快、恒”為企業(yè)作風(fēng),以“打造西部地區(qū)一流裝備制造企業(yè)”為企業(yè)目標(biāo)等一系列企業(yè)文化理念。只有深刻的了解了西部重工的企業(yè)文化的本質(zhì),真正地明白了我們是要建設(shè)什么樣的企業(yè)文化,價(jià)值觀的落地才有實(shí)現(xiàn)的可能。只有通過不斷的學(xué)習(xí),不斷地對企業(yè)文化建設(shè)進(jìn)程中遇到的問題加以歸納和總結(jié),才能使這項(xiàng)工作真正地落到實(shí)處。所以說,建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)是企業(yè)文化建設(shè)的根本。
(三)班組文化是企業(yè)文化建設(shè)的核心
如果說企業(yè)文化是班組文化的靈魂的話,那么班組文化就是企業(yè)文化的根基,沒有班組文化建設(shè),企業(yè)文化只能是空中樓閣,好看而不好用“只有在企業(yè)文化的指導(dǎo)下,切實(shí)在班組開展文化建設(shè),企業(yè)文化才能真正落地”。班組是公司的直接縮影,也是文化建設(shè)的直接參與者和文化建設(shè)成果的最好展示。只有以班組為單位,才能形成企業(yè)文化建設(shè)的有效傳達(dá)。企業(yè)文化的本質(zhì)是強(qiáng)調(diào)以人為本,不僅強(qiáng)調(diào)企業(yè)在經(jīng)營管理過程中對廣大員工的尊重,更強(qiáng)調(diào)發(fā)揮廣大員工的集體智慧以促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。在企業(yè)文化落地過程中,同樣強(qiáng)調(diào)廣大員工的主體地位。 企業(yè)要想有活力,首先必須班組有活力,企業(yè)要想有生命力,首先必須班組有生命力。把企業(yè)文化拓展到班組,通過開展班組文化建設(shè),促成企業(yè)文化在班組的生根發(fā)芽,這樣不僅有利于增強(qiáng)班組這個(gè)企業(yè)基本細(xì)胞的活力,也有利于企業(yè)文化生命力的增強(qiáng)。班組是企業(yè)文化建設(shè)的最前沿陣地,班組文化建設(shè)不僅豐富了企業(yè)文化建設(shè)的載體和途徑,更重要的是把企業(yè)文化建設(shè)推進(jìn)和拓展到最基層,使占員工人數(shù)大部分的基層員工參與進(jìn)來,有利于企業(yè)文化的落實(shí),也有利于企業(yè)文化為廣大員工所接受和認(rèn)同。
第一,不拘小節(jié)建設(shè)班組和諧文化。從大處著眼,小處著手,用精巧的小手筆做出秀麗的大文章。但要達(dá)到這個(gè)目的,班組長必須要下一番功夫。定出小規(guī)矩,規(guī)范班組內(nèi)員工的思想和行動(dòng)。樹立小楷模,在班組管理和生產(chǎn)作業(yè)中起表率作用。開辟小園地,讓員工在輕松愉快的文化氛圍中升華對和諧班組建設(shè)的認(rèn)識,凝聚智慧和力量。搞好小核算,增強(qiáng)員工的經(jīng)營意識。解決小問題,征納小點(diǎn)子,執(zhí)行小懲罰,促使其加強(qiáng)責(zé)任心,增強(qiáng)責(zé)任感,把各項(xiàng)工作搞好。
第二,培育班組團(tuán)隊(duì)精神。結(jié)合企業(yè)精神以及班組的具體情況,發(fā)動(dòng)班組成員來提煉班組精神,然后通過班組各項(xiàng)工作任務(wù)的分配與合作、班組內(nèi)部的各種集體活動(dòng)來培育班組團(tuán)隊(duì)精神,尤其要注意通過創(chuàng)建工人先鋒號活動(dòng)、學(xué)習(xí)型班組、安全班組、文明班組建設(shè)、爭先創(chuàng)優(yōu)勞動(dòng)競賽等活動(dòng)來樹立先進(jìn)意識、爭創(chuàng)意識和團(tuán)隊(duì)精神,引導(dǎo)員工愛崗敬業(yè),刻苦學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)取、甘于奉獻(xiàn),讓班組員工感受到集體精神力的強(qiáng)大,提高班組凝聚力和向心力,班組的團(tuán)隊(duì)精神就可逐步培育而成,作為班組精神來源的企業(yè)精神也就逐漸能獲得員工的認(rèn)同。
第三,搞好班組制度建設(shè)。按照企業(yè)價(jià)值理念梳理班組制度,如班組的崗位職責(zé)、工藝制度、操作規(guī)程、安全管理、質(zhì)量管理、考核制度等,保證班組制度的科學(xué)合理性。需要強(qiáng)調(diào)的是,班組制度建設(shè)需要調(diào)動(dòng)班組成員的自覺性、積極性和創(chuàng)造性,通過班組員工參與制度建設(shè)來增強(qiáng)組員的全局意識和崗位責(zé)任,使企業(yè)文化落地在制度上真正有保證。
第四,在企業(yè)文化落地過程中,進(jìn)行班組文化建設(shè)的最終目標(biāo)是提高班組成員的素質(zhì)。一是提高班組成員的思想道德素質(zhì)和科學(xué)文化素質(zhì),讓班組成員認(rèn)識到企業(yè)文化建設(shè)和班組文化建設(shè)的重要性,通過組織員工學(xué)習(xí)文化、管理、法律、創(chuàng)新技巧和新技術(shù),獲取知識和信息,克服思維定式;二是注重對職工的工作技能的培養(yǎng),把班組變成提高員工素質(zhì)的訓(xùn)練基地。圍?@生產(chǎn)、安全、質(zhì)量、節(jié)能減排、降本增效和經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新指標(biāo),在班組內(nèi)部組織開展專項(xiàng)勞動(dòng)竟賽、合理化建議等活動(dòng),增長班組成員的實(shí)際操作技能。三是注重培養(yǎng)班組成員的學(xué)習(xí)精神和創(chuàng)新意識,通過把崗位練兵、技術(shù)比武、先進(jìn)操作法、技術(shù)攻關(guān)等團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新活動(dòng),引導(dǎo)組員立足崗位學(xué)習(xí)新知識、掌握新技術(shù)、鉆研新本領(lǐng)、創(chuàng)造新技法、推出新產(chǎn)品,使班組成為企業(yè)自主創(chuàng)新的細(xì)胞。
(四)突出基層企業(yè)文化建設(shè)的自身特色
西部重工的文化理念就是在繼承和發(fā)揚(yáng)酒鋼“鐵山精神”的基礎(chǔ)上,根據(jù)裝備制造業(yè)的特點(diǎn)總結(jié)和提煉的。在西部重工內(nèi)部各基層車間、班組涵蓋不同的專業(yè),就要根據(jù)自身的特點(diǎn)開展具有自身特色的企業(yè)文化建設(shè)。重型車間針對機(jī)械加工行業(yè)特點(diǎn),在車間開辟能工巧匠園,宣傳最美職工等,初步形成了有機(jī)械加工行業(yè)特點(diǎn)的企業(yè)文化宣傳工作,取得了一定的效果。鉚焊車間組織職工以西重精神為主導(dǎo),積極倡導(dǎo)“七分準(zhǔn)備、三分生產(chǎn)”理念灌輸,鍛熱車間堅(jiān)持開展每月一個(gè)主題教育的活動(dòng)等。但是這些都僅僅局限于車間層面,基層廣大班組在本班組文化建設(shè)方面幾乎都沒有形成自己的文化特點(diǎn),只是機(jī)械地照搬公司和車間的要求。我們說執(zhí)行公司和車間的要求無可厚非,但是沒有自身的文化特色,談何提升車間、班組的凝聚力和戰(zhàn)斗力。因而在企業(yè)文化建設(shè)的過程中,突出基層企業(yè)文化自身特色是非常必要的。根據(jù)自身崗位定位不同,有針對性的建設(shè)自身文化特色是基層單位必須重視和實(shí)施的策略。
總之,深入實(shí)施基層文化與管理文化的融合實(shí)踐,處理好企業(yè)文化建設(shè)與企業(yè)管理關(guān)系的問題,也就解決了企業(yè)文化“虛”的問題?;鶎游幕ㄔO(shè)需要在生產(chǎn)經(jīng)營中把文化理念融入管理實(shí)踐,讓看似“虛”的東西變成實(shí)的東西,發(fā)揮出文化理念的引領(lǐng)作用。企業(yè)管理者、各級企業(yè)文化管理人員在工作中應(yīng)該注重引導(dǎo)基層車間、班組積極運(yùn)用企業(yè)核心價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)管理理念等,使之體現(xiàn)在基層的各項(xiàng)管理工作之中。在管理工作取得成功的基礎(chǔ)上,要及時(shí)進(jìn)行總結(jié),固化管理經(jīng)驗(yàn),使之成為文化理念。
注:西部重工,甘肅酒鋼集團(tuán)西部重工股份有限公司簡稱。
關(guān)鍵詞:企業(yè)文化;量表;測試;支撐
1實(shí)施背景
南通科教城公司自2014年10月開始進(jìn)行統(tǒng)一的企業(yè)文化建設(shè)。經(jīng)過幾年的實(shí)踐,企業(yè)文化使企業(yè)管理得到提升,員工思想行為得到改變。為理清公司當(dāng)前企業(yè)文化現(xiàn)狀,并準(zhǔn)確把握影響程度以及企業(yè)發(fā)展所面臨的挑戰(zhàn)與問題,解析公司的內(nèi)部管理與運(yùn)行機(jī)制,需要進(jìn)一步對企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)狀進(jìn)行測量,以揭示公司建立統(tǒng)一的企業(yè)文化和規(guī)范員工行為的控制點(diǎn),并結(jié)合實(shí)際對其進(jìn)行優(yōu)化修正,使之更加科學(xué)合理有效,為推進(jìn)統(tǒng)一的企業(yè)文化全面深植奠定基礎(chǔ)。
2內(nèi)涵與做法
公司結(jié)合我國實(shí)際情況對OCQ量表進(jìn)行了改進(jìn),采用主成分因子分析法和系數(shù)檢驗(yàn)法,選取了具有較高效度和信度的價(jià)值取向、客戶服務(wù)、能力發(fā)展、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、創(chuàng)新意識、管理方式、行為規(guī)范和參與程度等八個(gè)因子,總結(jié)了公司企業(yè)文化建設(shè)的優(yōu)勢和改進(jìn)方向,構(gòu)建了南通科教城公司企業(yè)文化建設(shè)模型,明確了圍繞一個(gè)核心,把握三條路徑,鞏固兩項(xiàng)工程,構(gòu)建四個(gè)平臺的企業(yè)文化建設(shè)路徑,推動(dòng)企業(yè)文化與公司管理相融共進(jìn)。
2.1南通科教城公司企業(yè)文化建設(shè)測量實(shí)證分析
根據(jù)集團(tuán)公司五統(tǒng)一企業(yè)文化建設(shè)要求,結(jié)合公司實(shí)際對OCQ量表略作改進(jìn),選擇對Dension的OCQ量表中的子維度進(jìn)行修正,并根據(jù)公司實(shí)際情況對OCQ量表項(xiàng)目問題進(jìn)行了刪減,同時(shí),增加一些新的問題,使之更符合測量對象的實(shí)際情況。最終形成40個(gè)題項(xiàng)描述企業(yè)文化狀況,采用里克特五級評分法對40個(gè)題項(xiàng)分別進(jìn)行打分。采用分層隨機(jī)抽樣方法收集了494個(gè)樣本,抽樣涉及公司系統(tǒng)所有單位、部門,置信區(qū)間為95%,抽樣誤差不大于5%,使樣本能說明總體的實(shí)際情況。通過采用算術(shù)平均法計(jì)算因子得分,相關(guān)維度的得分均在3.00分以上,說明經(jīng)過幾年的努力,員工的價(jià)值觀愿景已經(jīng)確立,文化認(rèn)同感增強(qiáng),公司積淀了優(yōu)秀的文化因子,良好的組織學(xué)習(xí)和工作氛圍已經(jīng)形成,有力地推動(dòng)了管理水平的提升和公司業(yè)績的提升。8個(gè)因子中,按照得分高低排列依次為:價(jià)值觀愿景、客戶導(dǎo)向、管理方式、行為規(guī)范、參與程度、能力匹配、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和創(chuàng)新發(fā)展。
2.2企業(yè)文化建設(shè)測量結(jié)果應(yīng)用實(shí)踐
根據(jù)測量結(jié)果特征進(jìn)行分析歸納,明確了公司企業(yè)文化建設(shè)的路徑,構(gòu)建了企業(yè)文化建設(shè)體系,即推進(jìn)統(tǒng)一企業(yè)文化全面落地深植為目標(biāo),結(jié)合公司企業(yè)文化建設(shè)三種現(xiàn)狀,分為強(qiáng)化價(jià)值導(dǎo)向、優(yōu)化行為方式、構(gòu)建三個(gè)平臺等層面差別化推進(jìn),推動(dòng)企業(yè)文化融入公司經(jīng)營管理實(shí)踐,促進(jìn)經(jīng)營績效提升。
2.2.1強(qiáng)化理念引領(lǐng)工程,進(jìn)一步樹立價(jià)值導(dǎo)向
通過在干部員工中開展形勢任務(wù)教育、奉獻(xiàn)精神教育、干部作風(fēng)教育等活動(dòng),不斷提升員工愛國愛企、愛崗敬業(yè)的自覺意識,使干部員工成為企業(yè)使命的承載者、傳播者和實(shí)踐者。強(qiáng)化“當(dāng)責(zé)”意識,開展“三為當(dāng)責(zé)”(為企業(yè)做實(shí)事,為政府解難事,為客戶辦好事)主題實(shí)踐活動(dòng),拓寬載體詮釋公司價(jià)值內(nèi)涵,將公司價(jià)值要求具體化、形象化、可操作化,促進(jìn)員工認(rèn)知認(rèn)同。加強(qiáng)先進(jìn)典型的培育、選樹。積極開展誠信之星、奉獻(xiàn)之星等先進(jìn)典型評選工作,明確細(xì)化典型評選標(biāo)準(zhǔn),提高選樹質(zhì)量。
2.2.2優(yōu)化執(zhí)行力工程,進(jìn)一步規(guī)范行為方式
借鑒標(biāo)準(zhǔn)化循環(huán)管理法,扎實(shí)做好統(tǒng)一企業(yè)文化的行為轉(zhuǎn)化,保證統(tǒng)一企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一行為規(guī)范的有效執(zhí)行。加強(qiáng)制度規(guī)章學(xué)習(xí),以明確的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范員工的行為,確保公司干部員工在制度規(guī)范下,主動(dòng)按照公司價(jià)值理念和行為規(guī)范約束言行。健全責(zé)任落實(shí)機(jī)制,應(yīng)用績效管理工具,建立由目標(biāo)任務(wù)和工作積分相結(jié)合的業(yè)績考核體系,崗位責(zé)任、工作業(yè)績和能力素質(zhì)相結(jié)合的激勵(lì)體系。設(shè)計(jì)星級考核評價(jià)表,把績效考核量化、具體化、透明化,每月刷新榜單排名,鞭策員工及時(shí)對照做好自查自評,培育標(biāo)準(zhǔn)做事的習(xí)慣,促進(jìn)員工自覺執(zhí)行行為規(guī)范。
2.2.3構(gòu)建學(xué)習(xí)平臺,夯實(shí)企業(yè)文化環(huán)境基礎(chǔ)
強(qiáng)化“工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化”的理念,以加強(qiáng)宣傳、提高認(rèn)識、健全制度、營造氛圍為重點(diǎn),啟動(dòng)員工崗位能力提升工程,激發(fā)員工的學(xué)習(xí)熱情,提高員工的學(xué)習(xí)能力。組織實(shí)施員工崗位能力提升工程,建立“全方位、立體式、全覆蓋”的培訓(xùn)管理模式。強(qiáng)化一線員工技能培訓(xùn)和技術(shù)人員專業(yè)培訓(xùn),全面實(shí)施“三三三”培訓(xùn)舉措。通過輪崗培訓(xùn)、送培訓(xùn)到基層、送教育到崗位以及晨會、周會、工作例會,每日一問、每周一查、每月一考,案例分析、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)成果展示等多種形式,促進(jìn)員工持續(xù)學(xué)習(xí)。
2.2.4構(gòu)建創(chuàng)新平臺,打造全面創(chuàng)新的良好環(huán)境
提倡“從實(shí)際出發(fā),解決實(shí)際問題就是創(chuàng)新”,引導(dǎo)干部員工圍繞本崗位、本部門、本職工作開動(dòng)腦筋,圍繞企業(yè)工作的難點(diǎn)進(jìn)行,突出創(chuàng)新的實(shí)用性和有效性,不斷改進(jìn)。設(shè)立“創(chuàng)新之星”、“創(chuàng)新獎(jiǎng)”等榮譽(yù),深入開展群眾性勞動(dòng)競賽活動(dòng),鼓勵(lì)人人關(guān)注創(chuàng)新,參與創(chuàng)新。統(tǒng)一創(chuàng)新評價(jià)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范創(chuàng)新成果的推薦、評審和表彰,提升創(chuàng)新成果管理水平。構(gòu)建創(chuàng)新成果展示、交流、推廣平臺,提升創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化應(yīng)用水平。推進(jìn)創(chuàng)新成果精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合,表彰獎(jiǎng)勵(lì)與績效考評相配套的綜合激勵(lì)措施,保障創(chuàng)新活動(dòng)有效開展。
2.2.5構(gòu)建參與平臺,積極構(gòu)建和諧的工作環(huán)境
完善以職代會為基本形式的民主管理制度,鞏固廠務(wù)公開工作成果,保障員工的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。完善總經(jīng)理聯(lián)絡(luò)員制、職工代表巡視制等一系列暢銷溝通機(jī)制。加強(qiáng)員工思想動(dòng)態(tài)調(diào)研和員工心理健康管理,了解員工所思所想,加強(qiáng)政策宣傳和思想引導(dǎo),并從員工關(guān)注較多的現(xiàn)實(shí)問題和心理問題出發(fā),積極為員工減負(fù),關(guān)心員工后顧之憂。完善職工服務(wù)中心組織網(wǎng)絡(luò),堅(jiān)持冬送溫暖、夏送清涼、金秋助學(xué),建立“長流水、不間斷”的幫扶機(jī)制,積極維護(hù)職工權(quán)益,真心實(shí)意為員工辦實(shí)事、解難題。
2.2.6構(gòu)建團(tuán)隊(duì)平臺,打造整體最優(yōu)的高效團(tuán)隊(duì)
提倡共同創(chuàng)造、共同進(jìn)步的團(tuán)隊(duì)精神,積極營造相互尊重、坦誠溝通、銳意進(jìn)取、協(xié)同協(xié)作的組織氛圍。開展小組式課題、教練式培訓(xùn)、體驗(yàn)式輔導(dǎo)、進(jìn)階化考核、建立學(xué)習(xí)知識庫,做到信息共享、經(jīng)驗(yàn)共享、技術(shù)共享、知識共享,加強(qiáng)員工之間的互幫互學(xué)、工作交流和經(jīng)驗(yàn)共享。以“溝通、協(xié)作、支撐、管控”四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)為重點(diǎn),針對經(jīng)營管理工作中的方案制定、技術(shù)交流、項(xiàng)目實(shí)施等工作,打破部門壁壘,組織跨專業(yè)、跨部門的虛擬團(tuán)隊(duì),加強(qiáng)前后端的有效協(xié)作,建立高效的應(yīng)對機(jī)制。
3實(shí)施取得的成效
通過企業(yè)文化的測量與應(yīng)用實(shí)踐,公司企業(yè)文化的作用得到了進(jìn)一步發(fā)揮,文化力提升了企業(yè)的競爭力、執(zhí)行力和凝聚力,推動(dòng)了企業(yè)的改革、發(fā)展和穩(wěn)定。
3.1保障發(fā)展的能力得到提升
明確路徑并持續(xù)深化,是企業(yè)文化落地必須首先解決的問題。通過應(yīng)用有效測量工具,明晰企業(yè)文化與經(jīng)營績效的關(guān)系,明確了企業(yè)文化建設(shè)路徑,構(gòu)建了比較完整的建設(shè)體系,使企業(yè)文化建設(shè)有了實(shí)施著力點(diǎn),保證了企業(yè)文化建設(shè)取得良好效果,實(shí)現(xiàn)了落地方式的有效。
3.2凝聚力量的作用得到提升
企業(yè)文化內(nèi)化于心是員工長期認(rèn)知積淀的結(jié)果,公司將測量結(jié)果應(yīng)用于實(shí)踐,注重強(qiáng)化價(jià)值導(dǎo)向優(yōu)勢,改進(jìn)參與方式和寫作方式,把握員工思想規(guī)律,發(fā)揮各單位、部門合力作用,將企業(yè)文化建設(shè)與員工成長緊密結(jié)合,與員工深化崗位認(rèn)知緊密結(jié)合,推進(jìn)企業(yè)文化深入人心。
3.3整體推進(jìn)的格局得到提升
與不斷變化的發(fā)展形勢相適應(yīng),統(tǒng)一的企業(yè)文化建設(shè)在方式方法、工作途徑上也必須做出相應(yīng)的調(diào)整,以確保在統(tǒng)一的框架下實(shí)現(xiàn)卓越績效。公司借鑒卓越企業(yè)的文化模式,通過測量明確差距,抓住統(tǒng)一企業(yè)文化建設(shè)的核心要求、主要內(nèi)容,增強(qiáng)具體措施的合理性、適用性,使各基層單位能夠集合各自實(shí)際和特點(diǎn),做出恰當(dāng)?shù)?、有針對性地選擇,優(yōu)化管理體系,改進(jìn)工作方法,統(tǒng)一的企業(yè)文化作用得到進(jìn)一步提升。
4塑造企業(yè)文化保障措施
企業(yè)文化是企業(yè)存在發(fā)展的靈魂。科教城園區(qū)開發(fā)條件艱苦、困難巨大,迫切需要凝練一直堅(jiān)強(qiáng)隊(duì)伍,凝聚強(qiáng)大的文化價(jià)值內(nèi)涵,為深入推進(jìn)園區(qū)開發(fā)事業(yè)提供源源不竭的精神動(dòng)力。因此,加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)對科教城公司來說尤其重要。
4.1制定企業(yè)文化大綱
概括公司的首創(chuàng)精神,集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、管理、技術(shù)專業(yè)人員,勞動(dòng)模范的文化精神,上升為核心價(jià)值觀,逐步形成公司MI、BI、VI系列理念,并形成CIS標(biāo)識系統(tǒng);對企業(yè)文化大綱暨CIS標(biāo)識系統(tǒng),開展論證研討,通過提升完善,形成正式文本。
4.2強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)組織實(shí)施
公司設(shè)立企業(yè)文化建設(shè)實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組,明確分管領(lǐng)導(dǎo);在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)下,各子公司建立統(tǒng)一的企業(yè)文化管理體系,統(tǒng)一企業(yè)文化建設(shè)步伐。通過建立公司創(chuàng)業(yè)史展覽館,先進(jìn)人物事跡報(bào)告會、多媒體動(dòng)畫片宣傳等多種形式,開展形象生動(dòng)的文化建設(shè)活動(dòng),培育和樹立企業(yè)文化建設(shè)的先進(jìn)單位和個(gè)人典型,積極宣傳內(nèi)部的先進(jìn)事跡;深入推廣企業(yè)文化學(xué)習(xí)活動(dòng),在公司內(nèi)部形成具有凝聚力、創(chuàng)造力以及生生不息的企業(yè)文化氛圍。
4.3公司企業(yè)文化成果
通過多種媒體以及新媒體,積極向企業(yè)外部、內(nèi)部傳播與宣傳,使公司核心價(jià)值觀、企業(yè)使命、企業(yè)愿景、企業(yè)精神、企業(yè)人才觀等系列價(jià)值觀,使得社會公眾與企業(yè)員工廣泛認(rèn)知公司的企業(yè)文化;通過對外傳播公司系列文化理念、企業(yè)CIS標(biāo)識系統(tǒng),積極贏得社會公眾的廣泛支持;對內(nèi)將企業(yè)文化大綱與員工學(xué)習(xí)相結(jié)合,激發(fā)員工學(xué)習(xí)、創(chuàng)新的主動(dòng)性、積極性,不斷提高員工素質(zhì)與學(xué)習(xí)能力。
參考文獻(xiàn):
[1]趙曙明,楊東濤,彭紀(jì)生.企業(yè)人力資源管理研究———企業(yè)文化、創(chuàng)新與國際化[M].南京:南京大學(xué)出版社,2014.
級別:CSSCI南大期刊
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