人性化服務(wù)在兒科門診護(hù)理管理的應(yīng)用

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摘要：目的探討在兒科門診護(hù)理管理中采用人性化服務(wù)的實(shí)際效果。方法選取2016年1月-2018年1月在天津市泰達(dá)醫(yī)院兒科門診進(jìn)行治療的160例患兒作為研究對象，采用隨機(jī)抽簽的方式分為對照組和觀察組各80例，分別給予觀察組和對照組患兒人性化護(hù)理服務(wù)和常規(guī)護(hù)理服務(wù)，采用自制的調(diào)查問卷觀察兩組患兒及其家屬對就診環(huán)境、護(hù)士儀表、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理模式以及健康教育方面的滿意度。結(jié)果觀察組患兒及其家屬在就診環(huán)境、護(hù)士儀表、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理模式以及健康教育方面的滿意度分別為82.50%、91.25%、96.25%、92.50%和92.50%，均高于對照組的71.25%、76.25%、85.00%、82.50%和78.75%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論在兒科門診護(hù)理管理中采取人性化護(hù)理服務(wù)措施有助于全面改善患兒及其家屬對護(hù)理服務(wù)的滿意度，有助于更好地推動兒科門診護(hù)理管理工作的開展。

關(guān)鍵詞：人性化服務(wù)；門診護(hù)理管理；滿意度

1對象與方法

1.1對象

選取2016年1月-2018年1月在我院兒科門診進(jìn)行治療的160例患兒作為研究對象，采用隨機(jī)抽簽的方式分為對照組和觀察組各80例。對照組患兒中男性和女性患兒分別為42例和38例；年齡1~9歲，平均（4.68±1.24）歲；包括肺炎29例、上呼吸道感染19例、腸炎14例、黃疸9例、扁桃體炎6例以及其他3例。觀察組患兒中男性和女性患兒分別為41例和39例；年齡1~10歲，平均（4.76±1.31）歲；包括肺炎31例、上呼吸道感染16例、腸炎13例、黃疸10例、扁桃體炎5例以及其他5例。兩組患兒基本信息差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2方法

分別給予觀察組和對照組患兒人性化護(hù)理服務(wù)和常規(guī)護(hù)理服務(wù)。人性化護(hù)理主要內(nèi)容包括：（1）對護(hù)理人員采取以人為本的管理理念，①是采取彈性工作制，根據(jù)就診人數(shù)以及護(hù)理人員的性格特點(diǎn)和工作經(jīng)驗(yàn)合理安排護(hù)理任務(wù)，保障護(hù)理人員的休息時(shí)間，提高護(hù)理人員的工作熱情和積極性，保障護(hù)理工作質(zhì)量和效率[8]；②是加強(qiáng)對護(hù)理人員的教育培訓(xùn)，護(hù)理人員的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)直接影響兒科門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，因此醫(yī)院應(yīng)該為護(hù)理人員的學(xué)習(xí)提高創(chuàng)造機(jī)會和平臺，全面提高護(hù)理人員的職業(yè)素養(yǎng)；③是開展團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，通過定期組織護(hù)理工作座談會等活動，了解每一位護(hù)理人員的心聲，積極采納護(hù)理人員提出的合理建議，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力[9]。（2）優(yōu)化兒科門診環(huán)境，保持門診大廳以及候診室的干凈衛(wèi)生，盡量保障門診的安靜，禁止吵鬧喧嘩，對于噪音干擾源應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行處理；合理布局，通過在兒科門診擺放綠植以及根據(jù)患兒年齡小的特點(diǎn)提供相應(yīng)的兒童讀物等，緩解患兒焦慮、煩躁心理[10]。（3）優(yōu)化導(dǎo)診分診流程，①是在對患兒及其家屬導(dǎo)診分診過程中采取全程服務(wù)理念，根據(jù)患兒病情特點(diǎn)將患兒及其家屬引導(dǎo)至特定的急診室或者各科門診進(jìn)行診療；②是開展病房的巡診工作，根據(jù)實(shí)際就診數(shù)量對護(hù)理人員進(jìn)行最優(yōu)配置，保障導(dǎo)診分診工作的順利進(jìn)行[11]。（4）加強(qiáng)健康教育，護(hù)理人員可以根據(jù)患兒具體情況，包括年齡大小、疾病特征以及家屬的文化背景下，采取適當(dāng)?shù)慕】到逃绞綄ζ溟_展健康教育，包括疾病的基本知識、相應(yīng)的治療方式和注意事項(xiàng)等。

1.3觀察指標(biāo)

采用我院自制的調(diào)查問卷觀察兩組患兒及其家屬對就診環(huán)境、護(hù)士儀表、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理模式以及健康教育方面的滿意度。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

應(yīng)用SPSS19.0軟件，對各項(xiàng)護(hù)理滿意度采用n（%）表示，比較采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

對兩組患兒及其家屬的護(hù)理滿意度進(jìn)行比較結(jié)果顯示，觀察組患兒及其家屬在就診環(huán)境、護(hù)士儀表、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理模式以及健康教育方面的滿意度分別為82.50%、91.25%、96.25%、92.50%和92.50%，均高于對照組的71.25%、76.25%、85.00%、82.50%和78.75%，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3討論

人性化護(hù)理是指在護(hù)理過程中應(yīng)該堅(jiān)持以人為本，更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)[12]。在兒科門診護(hù)理工作中采取人性化護(hù)理服務(wù)有助于保持護(hù)理人員的工作熱情，提高護(hù)理人員的工作積極性，從而不斷提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和效率。本文以我院患兒為研究對象開展分析，結(jié)果顯示觀察組患兒及其家屬在就診環(huán)境、護(hù)士儀表、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理模式以及健康教育方面的滿意度均高于對照組。這表明在兒科門診護(hù)理管理中，采取人性化護(hù)理服務(wù)措施有助于全面改善患兒及其家屬對護(hù)理服務(wù)的滿意程度，值得推廣應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

[1]高志.人性化服務(wù)在兒科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果觀察[J].中國醫(yī)藥指南，2017，15（27）：214－215．

[2]孟娜.加強(qiáng)護(hù)患溝通對化解兒科門診護(hù)理糾紛的作用分析[J].醫(yī)藥前沿，2017，7（2）：238－239．

[3]杜佳月.溝通技巧在兒科門診護(hù)理工作中的重要性[J].臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)電子雜志，2017，4（51）：10093．

[4]張世梅，武玉娟.不同層級護(hù)理人員搭配在兒科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用價(jià)值[J].甘肅科技縱橫，2017，46（11）：97－98．）：129－130．

作者：楊春飛 單位：天津市泰達(dá)醫(yī)院兒科