認(rèn)證視角下的疫情醫(yī)療服務(wù)

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2020年2月14日，中央全面深化改革委員會(huì)第十二次會(huì)議就完善重大疫情防控體制機(jī)制，健全國(guó)家公共衛(wèi)生應(yīng)急管理體系提出15個(gè)體系、9種機(jī)制、4項(xiàng)制度，其中大部分都和醫(yī)療服務(wù)相關(guān)。而服務(wù)認(rèn)證也是對(duì)醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管的有效手段之一。本文將在服務(wù)認(rèn)證視角下，來(lái)看我國(guó)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的成就與未來(lái)。

我國(guó)服務(wù)認(rèn)證的發(fā)展

隨著我國(guó)進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展和服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)業(yè)的結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)業(yè)升級(jí)對(duì)于統(tǒng)籌推進(jìn)“穩(wěn)增長(zhǎng)、調(diào)結(jié)構(gòu)、促改革、惠民生”具有十分重要的戰(zhàn)略意義。服務(wù)認(rèn)證是基于顧客感知、關(guān)注組織質(zhì)量管理和服務(wù)特性滿足程度的新型認(rèn)證制度，是國(guó)家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施的重要組成部分。目前，我國(guó)服務(wù)認(rèn)證正處于初始階段，未來(lái)發(fā)展空間巨大，需要各行業(yè)主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、相關(guān)企業(yè)、消費(fèi)者等社會(huì)各界的共同支持推動(dòng)。截至2019年12月31日，我國(guó)服務(wù)認(rèn)證證書共頒發(fā)了27844張證書，其中認(rèn)可委服務(wù)認(rèn)證證書量是2003張，經(jīng)認(rèn)可的服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)有中國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全審查技術(shù)與認(rèn)證中心（認(rèn)可范圍有信息安全服務(wù)資質(zhì)、非金融機(jī)構(gòu)支付業(yè)務(wù)設(shè)施技術(shù)服務(wù)）、北京中金國(guó)盛認(rèn)證有限公司（非銀行支付機(jī)構(gòu)支付業(yè)務(wù)設(shè)施技術(shù)認(rèn)證（一級(jí)））等。

醫(yī)療服務(wù)認(rèn)證的有效監(jiān)管

醫(yī)療服務(wù)是指提供醫(yī)學(xué)檢查、診斷、治療、康復(fù)、預(yù)防、保健、防疫等方面的服務(wù)，以及與這些服務(wù)有關(guān)的提供藥品、醫(yī)用材料、醫(yī)用器具、救護(hù)車、病房住宿基礎(chǔ)保障設(shè)施建設(shè)、醫(yī)院餐飲以及醫(yī)療廢物處置等。我國(guó)醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管的基本法是2019年12月28日第十三屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十五次會(huì)議通過(guò)的《中華人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》，由國(guó)務(wù)院衛(wèi)生健康主管部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)工作，縣級(jí)以上地方人民政府衛(wèi)生健康主管部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)本行政區(qū)域醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)工作。醫(yī)療服務(wù)認(rèn)證是對(duì)醫(yī)療服務(wù)提供者向社會(huì)一定群體所提供的服務(wù)管理和服務(wù)特性符合程度的第三方合格評(píng)定活動(dòng)。通過(guò)認(rèn)證也可對(duì)醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行有效監(jiān)管?！秶?guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)質(zhì)量認(rèn)證體系建設(shè)促進(jìn)全面質(zhì)量管理的意見》（國(guó)發(fā)〔2018〕3號(hào)）的第四條（十）中明確指出“大力推行高端品質(zhì)認(rèn)證，開展綠色有機(jī)、機(jī)器人、物聯(lián)網(wǎng)、城市軌道交通裝備等高端產(chǎn)品和健康、教育、體育、金融、電商等領(lǐng)域服務(wù)認(rèn)證”。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局國(guó)家認(rèn)監(jiān)委2016年第24號(hào)公告《國(guó)家認(rèn)監(jiān)委關(guān)于自愿性認(rèn)證領(lǐng)域目錄和資質(zhì)審批要求的公告》文件以及GB/T7635.2《全國(guó)主要產(chǎn)品分類與代碼第2部分：不可運(yùn)輸產(chǎn)品》中把醫(yī)療服務(wù)放在服務(wù)認(rèn)證產(chǎn)品的“衛(wèi)生保健和社會(huì)福利服務(wù)”序列中進(jìn)行輔助監(jiān)管。目前，國(guó)際上對(duì)醫(yī)療服務(wù)的JCI認(rèn)證也是大家所熟知的，是美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)合委員會(huì)國(guó)際部（JointCommissionInternational,JCI）的簡(jiǎn)稱，其作為一家對(duì)美國(guó)以外醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)審的組織，全球權(quán)威的醫(yī)院品質(zhì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)，已為世界40多個(gè)國(guó)家280多個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)審和認(rèn)證。

從服務(wù)認(rèn)證視角看我國(guó)“肺炎”疫情醫(yī)療服務(wù)

醫(yī)療服務(wù)認(rèn)證的特性體現(xiàn)在服務(wù)的功能性，如能夠有效治愈好病人；時(shí)間性，如迅速控制住疫情或者患者病情的發(fā)展，從死神手里搶生命；經(jīng)濟(jì)性，如病人需要支付的費(fèi)用，在本次“肺炎”疫情中，國(guó)家承擔(dān)了治療費(fèi)用，體現(xiàn)了醫(yī)療服務(wù)的大國(guó)擔(dān)當(dāng)；安全性，醫(yī)藥和臨床用藥的安全性，如對(duì)“肺炎”醫(yī)藥的研發(fā)多次試驗(yàn)驗(yàn)證等才可以投入使用；舒適性，如火神山和雷神山醫(yī)院的新建及現(xiàn)有醫(yī)院的改建，一個(gè)是在特殊情況下能夠應(yīng)收盡收，一個(gè)是給患者提供更好的治療條件；生態(tài)性，如火神山在新建過(guò)程中，臨湖而建，對(duì)環(huán)境的影響都經(jīng)過(guò)預(yù)先策劃，周密控制等。醫(yī)療服務(wù)的管理主要包括服務(wù)策劃設(shè)計(jì)、服務(wù)資源保障、服務(wù)實(shí)施過(guò)程控制等方面。結(jié)合這次“肺炎”，從服務(wù)認(rèn)證的視角，看看我國(guó)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量如何保障的。

醫(yī)療服務(wù)特定人力資源的保障

首先，在國(guó)家總體調(diào)控下，我們每天都會(huì)看到和聽到有各地醫(yī)療精英隊(duì)伍飛赴湖北馳援武漢的消息。據(jù)2月15日國(guó)新辦在湖北武漢舉行新聞會(huì)可知：截至2月14日24時(shí)，全國(guó)各地共派出217支醫(yī)療隊(duì)，25633名醫(yī)療隊(duì)員（不包括部隊(duì)派出醫(yī)療隊(duì)），還調(diào)集3個(gè)移動(dòng)P3實(shí)驗(yàn)室，其中武漢市有181醫(yī)療隊(duì)，20347名醫(yī)療隊(duì)員，大大超過(guò)2008年汶川特大地震國(guó)家派出的醫(yī)療調(diào)動(dòng)規(guī)模和數(shù)量。這些醫(yī)療隊(duì)伍所提供的醫(yī)療服務(wù)主要是針對(duì)“肺炎”患者或者疑似患者的檢查、診斷、治療、護(hù)理、康復(fù)、預(yù)防和防疫等工作，為武漢湖北增援醫(yī)療服務(wù)的人力資源保障。

醫(yī)療服務(wù)儀器設(shè)備的保障

在此次“肺炎”疫情防控的醫(yī)療服務(wù)中，醫(yī)療服務(wù)的硬件設(shè)備支持也是至關(guān)重要，否則抗“疫”的醫(yī)療服務(wù)整體質(zhì)量和效率也會(huì)倍受牽制。如能夠快速檢測(cè)病毒試劑盒的研制和生產(chǎn)是有效控制疫情蔓延的關(guān)鍵，國(guó)家衛(wèi)健委指定三家企業(yè)生產(chǎn)“肺炎”病毒診斷試劑。

醫(yī)療服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的保障

“火神山”“雷神山”兩座醫(yī)院在幾天之內(nèi)就拔地而起并迅速投入使用，其他醫(yī)院也在短時(shí)間內(nèi)針對(duì)疫情進(jìn)行改建完成，為“肺炎”的重癥患者有充足的病房住宿提供強(qiáng)有力的基礎(chǔ)設(shè)施保障?？梢哉f(shuō)醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施保障能力也是做好醫(yī)療服務(wù)的重中之重。

醫(yī)療服務(wù)先進(jìn)科學(xué)技術(shù)的保障

在這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的“肺炎”疫情阻擊戰(zhàn)中，人們還看到云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)、5G、大數(shù)局、無(wú)人機(jī)鏈、機(jī)器人等高科技智慧醫(yī)療服務(wù)手段的應(yīng)用，例如：大數(shù)據(jù)專家組根據(jù)確診病患的手機(jī)定位系統(tǒng)，利用手機(jī)間實(shí)際物理位置距離，計(jì)算出2米或者3米之內(nèi)、一定接觸時(shí)間如半小時(shí)以上的另一個(gè)手機(jī)號(hào)，結(jié)合兩人的關(guān)系，就可以分析出被傳染的概率，再根據(jù)概率大小決定收治的力度和范圍?？梢哉f(shuō)高科技技術(shù)在這次“肺炎”的防控治療中發(fā)揮了重要作用，也向世界展示了中國(guó)醫(yī)療服務(wù)的整體技術(shù)水平和服務(wù)能力。

醫(yī)療服務(wù)實(shí)施過(guò)程規(guī)范化的保障

來(lái)自四面八方的眾多頂級(jí)醫(yī)療隊(duì)伍會(huì)合在武漢湖北，如何能夠迅速地展開作戰(zhàn)，更好的提供各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)？協(xié)同合作基礎(chǔ)又是什么呢？答案就是標(biāo)準(zhǔn)、流程、制度和方法。疫情期間，華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院就有北京協(xié)和醫(yī)院、中日友好醫(yī)院、北京醫(yī)科大學(xué)等35家頂尖醫(yī)院專家醫(yī)療隊(duì)伍同時(shí)協(xié)同工作，負(fù)責(zé)重癥病例和病死率的控制。在這個(gè)過(guò)程中，基于醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，在短時(shí)間內(nèi)協(xié)定建立了專家組，成立醫(yī)務(wù)處，形成了規(guī)范的專家會(huì)診制度、病例討論制度、死亡病例討論制度、會(huì)診制度，專家組共同出臺(tái)了醫(yī)療管理流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范診療標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一醫(yī)療服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和流程。

作者：胡國(guó)芳 單位：北京中建協(xié)認(rèn)證中心有限公司