小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)客戶管理問題探究

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摘要：小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)作為互聯(lián)網(wǎng)信息化服務(wù)企業(yè)，其主要是為客戶提供多元化、個(gè)性化的服務(wù)支持。客戶服務(wù)管理是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)與滿足客戶的需求、發(fā)展客戶關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)工作內(nèi)容的統(tǒng)稱。通過客戶管理問題的分析，幫助企業(yè)建立完善的企業(yè)管理制度，以客戶為中心建立客戶的關(guān)系體系，提高客戶的滿意度，從而最大化地拓展市場(chǎng)，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。

關(guān)鍵詞：小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)；客戶管理；客戶關(guān)系；忠誠(chéng)度

1小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)客戶服務(wù)與管理的發(fā)展要求

小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)客戶服務(wù)是建立在企業(yè)的實(shí)際需求與企業(yè)的客戶情況基礎(chǔ)上，客戶服務(wù)管理需要以明確的客戶服務(wù)理念、固定的客戶服務(wù)人員，按照規(guī)范的客戶服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)與流程，每一個(gè)客戶服務(wù)的品質(zhì)、環(huán)節(jié)都有標(biāo)準(zhǔn)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)。客戶服務(wù)管理作為企業(yè)生存與發(fā)展的重要管理活動(dòng)，對(duì)于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展尤為關(guān)鍵。

1.1服務(wù)精準(zhǔn)化

小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的客戶服務(wù)與管理上有了新的變化，互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)平臺(tái)帶來(lái)的客戶信息數(shù)據(jù)分析，使其客戶管理出現(xiàn)新的變化，互聯(lián)網(wǎng)上的客戶需求多元化、個(gè)性化，要求小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)提供的服務(wù)也要精準(zhǔn)化。在互聯(lián)網(wǎng)信息化時(shí)代要求服務(wù)信息更加精準(zhǔn)，要根據(jù)客戶的個(gè)性化訴求提供精準(zhǔn)化的服務(wù)需求，進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容與方式的調(diào)整，有效地提高服務(wù)效率。

1.2服務(wù)的內(nèi)容個(gè)性化

小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的客戶需求是根據(jù)自己的企業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況而制定商品與服務(wù)計(jì)劃。小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與大中型企業(yè)相比，存在一定的差距。小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)需要黏住客戶群體，需要為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化，才能讓客戶感受到服務(wù)的良好體驗(yàn)。從小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的客戶服務(wù)上看，其發(fā)展趨勢(shì)就是要將客戶的需求進(jìn)行細(xì)分，還需要按照客戶的要求配置服務(wù)的內(nèi)容，提高客戶的滿意度。

2小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)客戶服務(wù)管理主要問題

一般而言，客戶服務(wù)與管理在小微企業(yè)的商業(yè)實(shí)戰(zhàn)中分為三類，即售前服務(wù)——業(yè)務(wù)員、售中服務(wù)——技術(shù)支持人員、售后服務(wù)——客服人員。

2.1商務(wù)部門存在的問題

小微企業(yè)商務(wù)代表提供的服務(wù)是市場(chǎng)開發(fā)的首要環(huán)節(jié)，在其形象、談吐以及在與客戶談判時(shí)所承諾的每一句話都代表公司意向。但是由于市場(chǎng)開發(fā)難度較大，客戶資源搜索不易，行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)壓力大等因素，很多業(yè)務(wù)人員為了維護(hù)尋之不易的客戶資源，在與客戶的交涉中會(huì)存在著不同的服務(wù)問題。目前，多數(shù)小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)開拓的過程中往往會(huì)以新客戶作為主要開拓對(duì)象，為了更快更好地?fù)寠Z客戶，小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的商務(wù)代表在新客戶的開發(fā)過程中擁有較大的自主權(quán)，會(huì)在公司標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)范圍內(nèi)制定自己的銷售模式。如部分企業(yè)采用業(yè)績(jī)提成的方式鼓勵(lì)商務(wù)代表積極開拓新市場(chǎng)，部分商務(wù)代表自主調(diào)控給予客戶優(yōu)惠價(jià)格，從而完成任務(wù)量，提高自身業(yè)績(jī)。同時(shí)，商務(wù)代表或者是小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)中的業(yè)務(wù)人員，為了從中謀取利益，會(huì)存在利用自身?xiàng)l件而將客戶的網(wǎng)站制作進(jìn)行外包的情況，導(dǎo)致小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的客戶流失，嚴(yán)重?fù)p害了公司利益，局限了公司服務(wù)范圍，限制了公司發(fā)展。

2.2技術(shù)部門存在問題分析

技術(shù)部所提供的服務(wù)是非常有針對(duì)性的，一般需要提供售中服務(wù)的企業(yè)都是在訂單簽訂后，根據(jù)客戶要求再次開發(fā)公司產(chǎn)品或者提供個(gè)性化的商品。但是售前的遺留問題，使得商務(wù)代表對(duì)客戶的承諾難以如期達(dá)成，這對(duì)公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)以及客戶服務(wù)而言都是不利的。技術(shù)部門如果因?yàn)榧夹g(shù)本身的問題而做不到客戶所需要的或者技術(shù)達(dá)不到客戶所要求的標(biāo)準(zhǔn)，客戶便很有可能將已經(jīng)做好的作品退回，從而否定整個(gè)公司，也就不再和公司合作，在一定程度上影響了公司的名譽(yù)，導(dǎo)致公司經(jīng)濟(jì)效益降低。商務(wù)代表若因?yàn)槭壑袩o(wú)法完成，將訂單交與其他公司，那么，無(wú)論三者之間矛盾導(dǎo)向如何，最終還是公司損失最為嚴(yán)重，形象也大為受損。

2.3服務(wù)部門存在問題分析

服務(wù)部門是小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)客戶服務(wù)管理的核心部門，服務(wù)部門主要是針對(duì)客戶的服務(wù)關(guān)系進(jìn)行跟蹤管理，并對(duì)客戶的需求進(jìn)行及時(shí)匯總，幫助客戶處理售后的事務(wù)，并且維護(hù)客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，按時(shí)跟蹤收費(fèi)等。客戶服務(wù)部門還需要關(guān)注客戶的二次開發(fā)，客戶服務(wù)部門需要對(duì)客戶的需求進(jìn)行二次開發(fā)，這容易導(dǎo)致客戶服務(wù)部門與技術(shù)部門、商務(wù)部門之間存在服務(wù)重復(fù)的問題，特別是部分業(yè)務(wù)人員在推廣的過程中容易出現(xiàn)爭(zhēng)奪訂單的情況。由于客戶服務(wù)部門的客戶管理職責(zé)并不明確，小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)職責(zé)沖突的問題，公司內(nèi)部之間的部門職責(zé)界限不明，客戶服務(wù)部門需要承擔(dān)客戶的二次開發(fā)，導(dǎo)致客戶容易被過度營(yíng)銷而對(duì)公司產(chǎn)生一定的排斥。這種情況下，客服部門無(wú)法有效維護(hù)客戶，同時(shí)也會(huì)因?yàn)榇嬖诳蛻舳伍_發(fā)的業(yè)績(jī)壓力而導(dǎo)致服務(wù)人員變成業(yè)務(wù)人員，致使客服部門難以更好地與客戶交流來(lái)維護(hù)客戶，容易導(dǎo)致老客戶的流失。

3客戶服務(wù)管理改進(jìn)建議

客戶服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到企業(yè)的銷售收入，影響到企業(yè)的自身形象。對(duì)于公司目前客戶服務(wù)的整個(gè)現(xiàn)狀，提出以下幾點(diǎn)建議。

3.1服務(wù)素養(yǎng)培養(yǎng)

首先，商務(wù)代表作為公司的前沿形象銷售，出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)需要與公司利益保持一致。為了防止商務(wù)代表有以權(quán)謀私的做法，公司內(nèi)部應(yīng)該對(duì)商務(wù)代表進(jìn)行專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)，以公司具體的制度為準(zhǔn)則、用嚴(yán)格的績(jī)效管理制度來(lái)要求商務(wù)人員禁止一切對(duì)公司形象有損的活動(dòng)，如果一旦發(fā)現(xiàn)有類似以權(quán)謀私的事情發(fā)生，相應(yīng)的商務(wù)人員將要付出一定的代價(jià)來(lái)賠償，并處以嚴(yán)格的處罰來(lái)讓以權(quán)謀私的商務(wù)人員認(rèn)識(shí)到問題的嚴(yán)重性。其次，所有的管理都應(yīng)當(dāng)有完善的制度作為支撐。應(yīng)當(dāng)建立更加完善的客戶服務(wù)管理獎(jiǎng)懲制度來(lái)更好地為客戶服務(wù)，在對(duì)于客戶跟進(jìn)、業(yè)務(wù)開展、客戶維護(hù)以及客戶選擇型業(yè)務(wù)等方面做出詳細(xì)的規(guī)范，保證商務(wù)崗位職權(quán)的同時(shí)保護(hù)公司資源。最后，需要關(guān)注服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，要制定良好的服務(wù)人員培訓(xùn)方案，提升公司人員的服務(wù)素質(zhì)。針對(duì)業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，需要結(jié)合商務(wù)部門的需求，對(duì)市場(chǎng)開拓、市場(chǎng)營(yíng)銷等內(nèi)容進(jìn)行側(cè)重培訓(xùn)，讓商務(wù)部門的人員能夠針對(duì)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的需求及時(shí)調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷的策略，有效提高商務(wù)部門人員的市場(chǎng)營(yíng)銷能力。針對(duì)客戶服務(wù)人員，需要注重客戶關(guān)系管理、客戶售后管理等方面的培訓(xùn)，客戶服務(wù)人員培訓(xùn)方面，需要關(guān)注服務(wù)的內(nèi)容與方式，做好服務(wù)的規(guī)劃，更好地提升服務(wù)人員的素質(zhì)。同時(shí)，小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)還需要建立員工培訓(xùn)方案的反饋計(jì)劃，員工將培訓(xùn)的反饋意見與建議直接反映給公司，公司做好員工培訓(xùn)方案的調(diào)整，更好地評(píng)價(jià)員工培訓(xùn)方案，及時(shí)提升員工培訓(xùn)方案的有效性。

3.2服務(wù)內(nèi)容細(xì)化

商務(wù)部門除了每日的客戶服務(wù)培訓(xùn)之外，主管應(yīng)該每一天或者每一周固定時(shí)間對(duì)商務(wù)部成員的電話溝通記錄進(jìn)行檢查，并且分析聊天記錄，找出做得不足的地方，并且制定出最好的解決方案，提高每個(gè)商務(wù)代表的業(yè)績(jī)，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，將二次開發(fā)的權(quán)利歸還商務(wù)部門?？头块T的主管及經(jīng)理對(duì)客服人員固定時(shí)間進(jìn)行疑難問題的收集，盡量讓別的部門來(lái)對(duì)客服部門的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，發(fā)現(xiàn)問題能夠隨時(shí)解決，客服人員一旦發(fā)生問題能夠及時(shí)召開討論會(huì)，集中展開討論。每個(gè)客服人員發(fā)生的問題都能夠及時(shí)提出來(lái)并盡可能及時(shí)討論解決來(lái)完成更好的銷量，研究出專業(yè)的解決方案。一旦需要技術(shù)部門二次開發(fā)的售后服務(wù)內(nèi)容，需全部交由商務(wù)部門進(jìn)行統(tǒng)一管理。技術(shù)部門將技術(shù)部?jī)?nèi)部公司獨(dú)立網(wǎng)站開發(fā)業(yè)務(wù)與商務(wù)百度網(wǎng)站業(yè)務(wù)做出明確劃分和對(duì)比，盡可能做出最優(yōu)方案將網(wǎng)站做到最好，這樣不僅能夠提高技術(shù)部的競(jìng)爭(zhēng)性和技術(shù)部門小的技術(shù)問題從根本上得到解決，又能夠解決商務(wù)客戶上線時(shí)的期限問題，盡量能在最短的時(shí)間內(nèi)做出讓客戶最滿意的方案。技術(shù)部門嚴(yán)格管理自身的服務(wù)內(nèi)容，凡涉及需要增加費(fèi)用和額外模塊的服務(wù)項(xiàng)目，都需再次交由商務(wù)部門，由其統(tǒng)一管理。

3.3部門工作協(xié)調(diào)

優(yōu)化的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)是合理配置服務(wù)資源的前提，也是打造高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的前提。明確的服務(wù)職能及分工，是相關(guān)部門開展服務(wù)工作的依據(jù)，也是做好服務(wù)工作的前提。建立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理，首先需要優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、明確服務(wù)職能。部門工作的協(xié)調(diào)能夠讓員工之間默契配合，同時(shí)部門之間組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，能夠讓部門的員工之間更加明確自身的職責(zé)范圍，更好地開展各自的工作。如商務(wù)部門能夠做好業(yè)務(wù)開發(fā)，做好市場(chǎng)的開拓，客戶服務(wù)與售后管理部門負(fù)責(zé)將客戶的意見進(jìn)行搜集，匯總與梳理公司客戶的需求，公司的技術(shù)部門能夠針對(duì)公司的客戶服務(wù)需求進(jìn)行調(diào)整。部門的工作協(xié)調(diào)運(yùn)作良好，能夠形成高效的組織團(tuán)隊(duì)，更好地開展工作。目前公司對(duì)于商務(wù)部門人員安排較多，原因是商務(wù)部每日簽單量可以為公司贏取更多的利益。結(jié)果忽視客服部人員需求，造成客服部人員緊缺，售后就顯得力不從心。分工上，公司應(yīng)加大重視客服團(tuán)隊(duì)，解決客戶所有售后問題，才可以促進(jìn)客戶的二次開發(fā)。根據(jù)目前商務(wù)部門人數(shù)多，工作權(quán)利大，應(yīng)專門對(duì)應(yīng)客戶設(shè)置項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，使之在整個(gè)服務(wù)流程中增加貫穿性，采用首問負(fù)責(zé)制，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一管理，減少三個(gè)部門之間的直接責(zé)任矛盾和利益沖突。此外，應(yīng)多組織集體活動(dòng)，增進(jìn)交流，增強(qiáng)企業(yè)員工共榮心和凝聚力，讓商務(wù)代表和客服人員隨時(shí)進(jìn)行溝通和商討，明確的溝通原則將各自的分歧意見化解，能夠?yàn)榭蛻裟贸龈髯缘姆桨覆⑶疑逃懗龈玫姆桨?，最終給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓公司部門人員之間增加信任，讓公司提升凝聚力，做出更好的業(yè)績(jī)。

3.4績(jī)效管理完善

目前大部分小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的績(jī)效管理主要是與業(yè)務(wù)量掛鉤，這并不能完全體現(xiàn)績(jī)效管理的職能?？?jī)效管理是管理者保證員工工作活動(dòng)和組織目標(biāo)保持一致的一種手段，績(jī)效的考核同時(shí)也需要隨著管理的不斷深入適當(dāng)進(jìn)行改進(jìn)。公司應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況和公司特色來(lái)采取不同的措施和方法，用細(xì)化績(jī)效管理要求來(lái)促進(jìn)工作者的積極性，推動(dòng)公司整體績(jī)效的提升，制定新的公司制度和規(guī)章來(lái)進(jìn)行約束，使得明確角色分工，來(lái)保障整個(gè)系統(tǒng)的良好運(yùn)轉(zhuǎn)。公司內(nèi)部之間加強(qiáng)溝通，明確溝通的原則，注重溝通過程，強(qiáng)調(diào)溝通反饋，注重信息收集，對(duì)于反饋信息能夠及時(shí)研究并且給出建議?？?jī)效管理直接影響小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的服務(wù)管理水平，小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)將客戶管理內(nèi)容與員工的績(jī)效掛鉤，將員工的績(jī)效考核指標(biāo)與客戶服務(wù)的內(nèi)容相結(jié)合，首先，需要制定小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)客戶管理的績(jī)效考核指標(biāo)體系。從小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)客戶服務(wù)的內(nèi)容上看，其績(jī)效考核的指標(biāo)主要包括網(wǎng)絡(luò)的安全性、網(wǎng)頁(yè)的豐富性、網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容更新的及時(shí)性、網(wǎng)站建設(shè)的完整性等多個(gè)方面的內(nèi)容，通過明確績(jī)效考核指標(biāo)的方式，能夠直接幫助小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)更加明確對(duì)企業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行考核。其次，明確小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)客戶管理的績(jī)效考核指標(biāo)權(quán)重，通過運(yùn)用專家賦值的方式，確定績(jī)效考核的權(quán)重。最后，將績(jī)效考核的結(jié)果運(yùn)用到客戶管理中，將績(jī)效考核的結(jié)果與員工的薪酬掛鉤，能夠形成內(nèi)部的公平性與競(jìng)爭(zhēng)性，讓員工正確地認(rèn)識(shí)到績(jī)效考核的重要性，并且能夠讓員工按照績(jī)效考核的指標(biāo)進(jìn)行活動(dòng)?？?jī)效考核的結(jié)果運(yùn)用到客戶管理中，能夠讓各個(gè)部門的人員按照客戶管理的目標(biāo)與要求各司其職，并且明確自身的工作崗位職責(zé)，明確崗位之間的界限，有效地按照公司的要求進(jìn)行活動(dòng)。

作者:趙宇萱 單位:常州信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院教師工作部