服務(wù)設(shè)計下的智能養(yǎng)老空間設(shè)計

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摘要：機構(gòu)養(yǎng)老是現(xiàn)代社會養(yǎng)老服務(wù)體系中重要的組成部分。針對當前公辦養(yǎng)老機構(gòu)存在的養(yǎng)老服務(wù)與護理資源供應(yīng)不足、傳統(tǒng)的養(yǎng)老空間無法滿足老年人需求等問題，文章通過服務(wù)設(shè)計的方法分析問題原因，基于現(xiàn)有養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)施設(shè)備物資的物質(zhì)基礎(chǔ)上，挖掘構(gòu)建智能養(yǎng)老空間的可能性和方法，優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)，以提升養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，提高入住老人對養(yǎng)老機構(gòu)的滿意度。研究結(jié)論有助于促進養(yǎng)老機構(gòu)良性發(fā)展，為公辦養(yǎng)老機構(gòu)過渡到智能化提供新思路。

關(guān)鍵詞：智能養(yǎng)老空間；養(yǎng)老機構(gòu)；養(yǎng)老服務(wù)；智能護理助手

引言

我國正處于人口老齡化的加速發(fā)展時期，老齡人口的急劇變遷促使社會養(yǎng)老服務(wù)需求量不斷攀升。機構(gòu)養(yǎng)老作為現(xiàn)代社會機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)體系的重要補充與支撐，在現(xiàn)代社會養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)體系中占據(jù)重要地位[1]。然而研究結(jié)果顯示[2]，養(yǎng)老機構(gòu)的養(yǎng)老服務(wù)與養(yǎng)老資源供應(yīng)能力不足，傳統(tǒng)的養(yǎng)老空間無法滿足老年人日益增長的需求，造成入住老人對養(yǎng)老服務(wù)滿意度低。如何提升入住老人養(yǎng)老服務(wù)體驗，合理配置養(yǎng)老機構(gòu)資源，促進養(yǎng)老機構(gòu)良性發(fā)展，已成為當下亟須解決的問題。當下傳統(tǒng)的養(yǎng)老機構(gòu)正面臨向智能化轉(zhuǎn)變，但目前智能養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)仍然處于初級階段，尚未形成成熟的商業(yè)模式。本文以公辦養(yǎng)老機構(gòu)現(xiàn)有設(shè)備物資為基礎(chǔ)，以養(yǎng)老機構(gòu)的入住老人為主要目標用戶，通過軟硬件智能產(chǎn)品及其技術(shù)手段的介入，優(yōu)化資源配置，構(gòu)建老年人友好型的情感化智能養(yǎng)老空間。

1公辦養(yǎng)老機構(gòu)現(xiàn)狀

1.1公辦養(yǎng)老機構(gòu)的現(xiàn)狀

相較于更高規(guī)格的民辦養(yǎng)老機構(gòu)，公辦養(yǎng)老機構(gòu)更平民大眾化，具有較高的普遍性與代表性，且研究結(jié)果更具有可實現(xiàn)性。因此本文將公辦養(yǎng)老機構(gòu)作為研究對象展開研究。本文基于養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)流程的研究視角，通過觀察法對養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)施展開調(diào)研，對入住老人圍繞服務(wù)評價要素的5個維度[3]展開關(guān)于養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)施設(shè)備與服務(wù)評價的深度訪談。以浙江與上海兩地的公辦養(yǎng)老機構(gòu)作為研究樣本，通過實地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，公辦養(yǎng)老機構(gòu)每個起居室都配備單獨的衛(wèi)生間，部分重度（臥床）老人配備專門的手動升降護理床。每張床的上方都安裝了起夜燈、呼叫鈴、充電接口、開關(guān)、老人信息卡（圖1）。老人日常接觸的坐便器、淋浴器、走廊等都配備扶手（圖2），衛(wèi)生間有醒目的警示標語，同時起居室的整體裝修采用淡粉色、米白色的淡雅色彩，適合老人休養(yǎng)。

1.2公辦養(yǎng)老機構(gòu)存在的問題

養(yǎng)老機構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施基本能滿足入住老人的日常需求，但存在一些不足，主要表現(xiàn)為：（1）求助按鈕設(shè)備及護理床的控制未考慮老人的用戶體驗。如圖1所示，求助按鈕位于床頭的正上方位置，老人臥躺在床上時呼叫求助需要用手去摸索，呼叫方式困難；呼叫按鈕設(shè)置的使用場景局限于起居室，當老人在起居室以外的場景發(fā)生意外時無法求助；老人無法自主控制護理床，需要依靠護理人員輔助，使老人易產(chǎn)生無用感。（2）無法及時響應(yīng)緊急情況。如圖2所示，部分老人會選走樓梯上下樓，而樓梯間的監(jiān)控設(shè)備并無專人24小時視察，當老人在走樓梯的過程中發(fā)生意外時，護理人員無法及時察覺。養(yǎng)老機構(gòu)的部分服務(wù)設(shè)施具備一定的適老化，例如，床頭、廁所等都安裝緊急求助按鈕，但對于緊急情況的響應(yīng)不夠及時，無法在老人發(fā)生意外情況或是突發(fā)疾病情況的時候及時提供救助和響應(yīng)。

2用戶調(diào)研分析

2.1用戶角色模型

構(gòu)建老年人友好型的情感化智能養(yǎng)老空間，需要充分考慮入住老人的生理需求與心理需求。因此基于調(diào)研結(jié)果分析建立具有代表入住老人用戶角色模型（圖3）。2.2用戶旅程分析本研究基于養(yǎng)老機構(gòu)的入住老人行為路徑及流程建立相應(yīng)的用戶體驗地圖（圖4）。通過調(diào)研結(jié)果對服務(wù)流程進行整理，將入住老人接收護理服務(wù)的流程分為四個階段：晨起活動期、進食活動期、睡前準備期和睡眠期。

2.3問題歸納

根據(jù)用戶旅程分析的用戶痛點將問題進行歸納，如表1所示。

3智能養(yǎng)老空間設(shè)計切入點

當下養(yǎng)老機構(gòu)普遍存在護理人員數(shù)量不足，日常工作量大的現(xiàn)象，護理人員的護理服務(wù)無法滿足老人日益增長的需求。如何通過構(gòu)建智能養(yǎng)老空間從而提升養(yǎng)老機構(gòu)護理服務(wù)質(zhì)量及老人入住體驗是文章的重點。智能養(yǎng)老空間設(shè)計的切入點在于：（1）拓寬空間內(nèi)部信息互動渠道：針對信息渠道缺失，引入智能護理助手與實時監(jiān)測護理平臺等的物理、數(shù)字觸點，智能護理助手分為入住老人端和護理人員端，由入住老人和護理人員分別隨身攜帶。在養(yǎng)老空間中，智能護理助手作為鏈接老人、護理人員和監(jiān)督人員的設(shè)備，協(xié)助護理人員高效完成服務(wù)項目。老人端智能護理助手可以通過非接觸式監(jiān)測老人心跳和呼吸的頻率、心率等有關(guān)人體生理特征的數(shù)據(jù)[4]并同步上傳至實時監(jiān)測護理平臺，建立及時有效的老人身體健康狀況指標的實時監(jiān)測，協(xié)助護理人員及時提供緊急救助；實時監(jiān)測護理平臺記錄老人日常醫(yī)療、康復(fù)、服藥過程中可能會遇到的健康問題，建立老年人健康數(shù)據(jù)管理檔案，協(xié)助養(yǎng)老機構(gòu)對機構(gòu)內(nèi)部的入住老人進行定期的身體健康管理，通過智能護理助手給予老人服藥指導(dǎo)與提醒；智能護理助手根據(jù)當日天氣提供穿衣指導(dǎo)，使入住老人能夠獲取及時信息消除不安感。建立老人、護理人員、監(jiān)督人員三者的信息共享與交流渠道，實施多方交互及時收集與反饋的信息。（2）完善監(jiān)督判責機制：針對監(jiān)督判責機制缺失，增設(shè)監(jiān)督人員這一基礎(chǔ)性職能，監(jiān)督人員通過實時監(jiān)測護理平臺與智能護理助手的鏈接監(jiān)測日常護理服務(wù)過程中護理人員的工作狀況以及老人關(guān)鍵的生理體征與信息反饋情況。在用戶流程中，增設(shè)后臺實時監(jiān)測老人生理健康指標的環(huán)節(jié)，當系統(tǒng)監(jiān)測到老人生理健康指標異常時及時發(fā)出提醒并給出相關(guān)解決方案，通過后臺將信息推送至護理人員端的智能護理助手。監(jiān)督人員通過后臺可實時關(guān)注護理人員及老人的實時狀態(tài)了解具體情況，如護理人員無法應(yīng)對緊急狀況時，監(jiān)督人員可代請醫(yī)護人員前來救助，從而有效提高緊急救助的效率。監(jiān)督人員與護理人員通過利用智能護理助手和實時監(jiān)測護理平臺可有效提高協(xié)作水平，從而提高日常護理服務(wù)質(zhì)量。（3）增設(shè)養(yǎng)老空間的呼叫響應(yīng)機制：針對呼叫響應(yīng)機制，在空間內(nèi)部的服務(wù)流程管理中增設(shè)呼叫與響應(yīng)兩個環(huán)節(jié)（圖5）。在老人發(fā)出求助之后，護理人員通過智能護理助手反饋信息，告知老人需要等候多少時長。

4智能養(yǎng)老空間設(shè)計策略

4.1引入智能護理助手

智能護理助手是入住老人與養(yǎng)老空間的主要物理觸點，在整個智能養(yǎng)老空間設(shè)計起到重要作用，因此在設(shè)計過程中需考慮設(shè)備的適老化：（1）設(shè)計：采用流線型圓潤曲面造型，符合人機工程學(xué)，抓握感舒適（圖6）。老年人隨著年齡的增長，神經(jīng)系統(tǒng)靈活性大幅降低，導(dǎo)致感官和視覺等神經(jīng)系統(tǒng)自發(fā)性衰退，因此在造型設(shè)計過程中，采用物理按鍵和觸摸屏結(jié)合的方式，減少誤觸，減輕老人操作負擔。求助按鈕采用物理形式的大按鍵搭配易于辨識的橙色，配備硅膠掛繩與無線充電裝置，滿足不同場景下的使用和靜置充電。電動護理床的控制按鍵采用給人安全感的綠色，操作時界面同步反饋操作動態(tài)（圖7），鼓勵老人自理的同時避免發(fā)生安全事故。在界面設(shè)計上，老年人偏好清爽又不艷麗的色彩，同時更善于識別暖色，因此在界面設(shè)計時重點信息以橙色作為主色系，突出重要信息，采用精簡的大號字體文本[5]與以真實事物為原型的擬物化功能圖標[6]，主頁面功能圖標按照老人實際需求優(yōu)先級排序，降低老人認知負荷。（2）功能：除了基礎(chǔ)的求助功能外，智能護理助手還可以控制護理床的起落、接打電話、播放音樂、三餐信息提示和服藥提醒等功能（圖8）。在控制護理床的過程需要實時語音反饋[7]和實時動態(tài)圖標提醒，如圖7所示，當智能護理助手控制護理床起背、落背時，界面會根據(jù)床體的角度進行實時變化，為了防止老人勿觸導(dǎo)致安全事故，只有在持續(xù)按壓物理按鍵時才能控制電動護理床的起落。（3）服務(wù)內(nèi)容：在異常緊急情況下，老人佩戴的智能護理助手上生理體征數(shù)據(jù)顯示為異常緊急狀態(tài)，護理人員的智能護理助手及時發(fā)出異常緊急狀態(tài)的提示警報聲；在非特殊緊急情況下，老人佩戴的智能護理助手上生理體征監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示為正常狀態(tài)，當一鍵呼叫護理人員時，護理人員佩戴的智能護理助手會發(fā)出提示聲。護理人員接收到老人的求助信息時，在其操作界面上以圖標閃爍顯示方式實時定位老人的位置，與此同時，監(jiān)督人員通過實時監(jiān)測平臺關(guān)注求助老人和護理人員的動態(tài)信息，判斷是否需要提供進一步幫助。護理人員接收到呼叫求助信息后，通過語音輸入的反饋方式主動告知老人已經(jīng)及時接收到求助信息以及前往求助老人位置需要多長時間，老人的智能護理助手可以實時自動接收護理人員反饋的信息，語音內(nèi)容通過揚聲器播放，老人由此獲取等候時長的信息。入住老人、護理人員、監(jiān)督護理人員三者的服務(wù)流、信息流如圖9、圖10所示。

4.2后臺監(jiān)督系統(tǒng)搭建

搭建后臺監(jiān)督系統(tǒng)，引入實時監(jiān)測護理平臺，如圖11所示，監(jiān)督人員通過實時監(jiān)測平臺可查看當日值班的護理人員基本信息、是否在崗以及實時定位信息，同時兼顧養(yǎng)老機構(gòu)的老人實時情況及定位。在實時監(jiān)測護理平臺界面中以養(yǎng)老機構(gòu)的樓層、居室、床位等方式鋪陳出所有老人，用不同顏色的圓點圖標代表老人不同的狀態(tài)：綠色圓點代表當前無服務(wù)需求且關(guān)鍵生理健康指標正常的老人；橙色圓點代表當前老人通過一鍵求助按鈕呼叫服務(wù)，但老人的智能護理助手監(jiān)測到老人關(guān)鍵生理指標顯示正常；紅色代表當前老人的智能助手監(jiān)測到老人關(guān)鍵生理指標為異常狀態(tài)。當界面上出現(xiàn)紅色圓點圖標時，后臺將收到以彈窗的形式顯示的老人的基本信息、實時定位、關(guān)鍵生理指標，并快速將相關(guān)信息同步給負責該老人的護理人員及位于老人最近的護理人員?？刂剖业谋O(jiān)督人員可實時監(jiān)測老人及護理人員的動態(tài)，隨時準備響應(yīng)輔助措施，減少安全意外事故處理不及時、處理不當?shù)娘L(fēng)險或者老人需求不能得到及時滿足的問題，同時對于后期可能發(fā)生責任糾紛等問題提供判斷依據(jù)。通過引入智能護理助手和實時監(jiān)測護理平臺，鼓勵并輔助入住老人適當自理，有效安全地擴大老人活動范圍的同時，減輕護理人員的心理憂慮和服務(wù)質(zhì)量。同時，入住老人體驗感的提升、養(yǎng)老機構(gòu)職能的細化等將促進養(yǎng)老機構(gòu)的良性發(fā)展。

4.3床位設(shè)備規(guī)劃

重新規(guī)劃床位配備的設(shè)施，將開關(guān)按鈕、床頭壁燈等相關(guān)設(shè)備安置在每個床位的床頭斜上方位置，如圖12所示，老人在床上臥躺或是坐著都可快速操作，夜燈的開關(guān)按鈕上鑲嵌熒光色的涂層，便于老人在夜間的情況能快速識別開關(guān)的位置。床頭安裝暖黃色的壁燈。在保障照亮需求的同時不影響臨床的老人。同時智能護理配備照明功能，老人起夜去廁所時可以將智能護理助手掛于脖間輔助照明。壁燈旁邊為當前床位的入住老人的信息牌，信息內(nèi)容包括老人的基礎(chǔ)信息、護理等級、相關(guān)病史及護理的注意事項，輔助護理人員提供更個性化的服務(wù)。

4.4重新規(guī)劃護理服務(wù)站

不斷改善養(yǎng)老設(shè)施設(shè)備，優(yōu)化養(yǎng)老機構(gòu)空間布局。部分老人在養(yǎng)老機構(gòu)中會選擇走樓梯上下樓，因此在養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計過程中，需要保證老年人活動范圍無障礙通行，安裝符合人機工學(xué)的輔助設(shè)備，有關(guān)緊急提示等重要的信息需要設(shè)置醒目的指示牌，為保障發(fā)生意外情況時護理人員能及時前往需要緊急救助的老人身邊。將護理站規(guī)劃在整個平面流程空間的中心區(qū)域，臨近辦公區(qū)、餐廳等公共區(qū)域，使護理人員可同時兼顧電梯、餐廳、走廊的情況，減少老人發(fā)生意外的概率，縮短護理人員日常護理流線，即使發(fā)生意外情況也能及時提供救助。

4.5個性化服務(wù)與住宿空間安排

在老人入住時考慮個體差異性，為每位入住老人建立健康數(shù)據(jù)管理檔案，依據(jù)個性化需求，為入住老人每日推送三餐信息提示和服藥提醒。在老人入住前，提前詢問其作息時間，將作息習(xí)慣作為安排住宿的考慮因素之一。為老人構(gòu)建專業(yè)舒心的生活環(huán)境，提高其入住體驗。結(jié)語機構(gòu)養(yǎng)老是我國社會養(yǎng)老服務(wù)體系的重要參與者和組成部分。本文運用服務(wù)設(shè)計的方法，對養(yǎng)老機構(gòu)現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備展開調(diào)研，將養(yǎng)老機構(gòu)的入住老人作為養(yǎng)老機構(gòu)的護理服務(wù)對象，總結(jié)和分析出老人在傳統(tǒng)的公辦養(yǎng)老機構(gòu)的痛點，通過引入智能設(shè)備，優(yōu)化養(yǎng)老空間呼叫響應(yīng)環(huán)節(jié)，加強對老人關(guān)鍵生理體征實時監(jiān)測與反饋機制，為構(gòu)建安全放心的智能化養(yǎng)老空間提供物質(zhì)基礎(chǔ)。對護理站進行有效合理的規(guī)劃，擴大護理人員服務(wù)的輻射范圍，提高護理人員的工作效率，當意外事件發(fā)生時護理人員能及時響應(yīng)，避免糾紛。為公辦養(yǎng)老機構(gòu)構(gòu)建智能養(yǎng)老空間提供有效方案。

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作者：盧純福 周若男 吳劍鋒 蓬懿 單位：浙江工業(yè)大學(xué)設(shè)計與建筑學(xué)院