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1調(diào)查內(nèi)科護(hù)理溝通過程中存在的問題
1.1調(diào)查對象及方法
在2009年3月-2011年3月期間,我院內(nèi)科護(hù)理投訴的起數(shù)共計(jì)39例,這些投訴者有患者,也有患者的家屬,主要的投訴途徑包括如下三個方面(:1)院長熱線:15起,占38.5%;(2)口頭投訴:17起,占43.6%;(3)滿意度調(diào)查:7起,占17.9%。本科室主要通過發(fā)放調(diào)查問卷,對平時(shí)患者及其家屬投訴的主要內(nèi)容的原因加以調(diào)查,調(diào)查的內(nèi)容包括護(hù)理人員的業(yè)務(wù)能力是否專業(yè)、護(hù)理人員的工作態(tài)度是否端正等方面。
1.2結(jié)果分析
此次共計(jì)發(fā)放調(diào)查問卷為126份,有效回收問卷為123例,有效率為97.62%。由上表1可以看出,內(nèi)科護(hù)理溝通問題的主要原因包括如下幾個方面[3]:(1)護(hù)理人員業(yè)務(wù)不精;(2)醫(yī)療費(fèi)用太高;(3)差錯事件頻繁發(fā)生;(4)服務(wù)態(tài)度十分惡劣;(5)患者家屬自身的投訴。由上表1中的數(shù)據(jù)可以看出,醫(yī)療費(fèi)用高是患者及其家屬投訴的一個最為1重要的方面,對此醫(yī)院應(yīng)該高度地關(guān)注這點(diǎn),應(yīng)該將收費(fèi)更加的透明化,這樣才能夠緩解患者及其家屬在“醫(yī)療費(fèi)用過高”方面的投訴。通過調(diào)查分析,本科室護(hù)理溝通過程之中的問題得以解決,并提出了具體的解決對策,最終取得了良好的效果。護(hù)理滿意度也由原來的88.9%提高至99.6%。
2內(nèi)科護(hù)理溝通過程之中的對策分析
分析如上調(diào)查結(jié)果可以得出,應(yīng)該加強(qiáng)制定醫(yī)院內(nèi)科的護(hù)理對策,具體而言,主要包括如下幾個方面:
2.1對患者家屬采取的策略
隨著患者及其家屬法律意識的提高和自我保護(hù)意識的增強(qiáng),在對治療中出現(xiàn)的問題和情況不理解時(shí),會有很強(qiáng)的求真欲望。但是往往由于缺乏專業(yè)的醫(yī)療知識,在治療結(jié)果與預(yù)期結(jié)果有差異時(shí),很容易對醫(yī)療技術(shù)和護(hù)理人員產(chǎn)生懷疑和指責(zé)。并且,各種臨床新技術(shù)、新藥品、新儀器的使用雖然會有良好的救治效果,往往也給患者家庭帶來沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān),易造成患者及其家屬心態(tài)失衡,帶來護(hù)理溝通問題[5]。針對此種情況,內(nèi)科護(hù)理人員要做到換位思考、體諒患者家屬的心情,多與患者進(jìn)行溝通交流、耐心講解。
2.2公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),消除護(hù)理糾紛的策略
在調(diào)查分析中,由于醫(yī)療費(fèi)用引起的溝通同題所占比例較大。及時(shí)準(zhǔn)確的費(fèi)用信息對患者及其家屬亦十分重要。護(hù)理人員是提供醫(yī)療服務(wù)的主體,患者入院時(shí)護(hù)理人員應(yīng)向患者說明費(fèi)用大概,讓患者及其家屬明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)用貴重藥物前應(yīng)事先向家屬說明情況,并征求意見。當(dāng)患者或家屬對費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)有疑問時(shí),應(yīng)耐心、明確地解釋清楚,維護(hù)患者及其家屬的權(quán)益。
3討論
護(hù)患關(guān)系是指醫(yī)院護(hù)理人員通過醫(yī)療護(hù)理等活動與患者建立起來的人際關(guān)系。護(hù)理人員與患者及其家屬接觸繁多、聯(lián)系緊密,容易引發(fā)由溝通不當(dāng)造成的護(hù)理糾紛。通過調(diào)查分析,明確了內(nèi)科護(hù)理溝通問題發(fā)生的原因和主要的解決方法。護(hù)理人員作為提供醫(yī)療服務(wù)的主體,應(yīng)嚴(yán)守崗位職責(zé),樹立“以人為本”的理念,并切實(shí)提高自身素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)法律意識、規(guī)范護(hù)理記錄,以有效地減少內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題??偠灾?,內(nèi)科護(hù)理工作人員是作為提供醫(yī)療服務(wù)的主體的角色而出現(xiàn)的,應(yīng)該盡職盡責(zé),將“以人為本”的理念融入實(shí)際工作之中,并積極提高自身的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)專業(yè)素養(yǎng)的提升,盡可能做到讓每位患者滿意。