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一、數(shù)字賦能,提升金融服務質(zhì)效
近年來,隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和金融科技的蓬勃發(fā)展,消費者對于銀行服務的及時性、便捷性和個性化的要求不斷提高,中信銀行信用卡中心率先布局“5G全IP開放式服務平臺”,積極提升金融服務數(shù)字化水平。5G全IP開放式服務平臺采用系統(tǒng)融合、數(shù)據(jù)互通、人員互補的新型作業(yè)和管理模式,打通座席作業(yè)平臺、營銷移動工具等異構系統(tǒng),提升網(wǎng)格化、平臺化、智能化交互能力;統(tǒng)一入口,集合客服、電核、催收等多業(yè)務模塊功能,為消費者提供全鏈路服務;融合適配,突破傳統(tǒng)通話媒介限制,強化人機協(xié)同作業(yè),多業(yè)務技能團隊互備互補,實現(xiàn)遠程辦公作業(yè)時服務無時不在、無處不在;深度經(jīng)營,通過業(yè)務、系統(tǒng)、人員的有效融合,實現(xiàn)對信用卡使用的“公共”場景、同屬性消費者的“共性”場景以及獨特“個性”場景的深度挖掘,結合中信銀行信用卡中心全產(chǎn)品、全用戶、全渠道體系,構建多樣化、差異化、個性化的全產(chǎn)品經(jīng)營生態(tài)。5G全IP開放式服務平臺使消費者可隨時隨地通過App“一鍵觸達”銀行語音、視頻客服,極大減少了傳統(tǒng)電話(IVR)的呼叫等待時間,提升了消費者對于獲得信息的易達性。基于消費者的授權,在保證消費者信息安全的前提下,該平臺依托人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等核心技術,在人員管理上探索銀行全能座席、一崗多能的培養(yǎng)與轉型,將數(shù)字化全面貫徹到前中后臺,支持工作人員利用網(wǎng)絡終端設備進行網(wǎng)絡遠程移動展業(yè)、居家辦公,并提供一站式綜合服務,更高效滿足消費者需求,提高銀行運營效能。在數(shù)字經(jīng)濟快速發(fā)展的新形勢下,金融服務實現(xiàn)數(shù)字化、智能化轉型是大勢所趨。未來,中信銀行信用卡中心將持續(xù)關注廣大金融消費者的需求,著力提升數(shù)字化金融服務水平,優(yōu)化消費者用卡體驗,提高服務質(zhì)量和效率,持續(xù)打造有溫度的服務生態(tài)。
二、聆聽聲音,化解群眾急難愁盼
堅持“以客戶為中心”是中信銀行信用卡中心的初心和使命。在踐行服務初心、堅定人民立場的基礎上,中信銀行信用卡中心組織開展“我為群眾辦實事”實踐活動之“學黨史、走一線、聽聲音、解難題”深入一線聆聽項目,旨在通過自上而下深入一線傾聽消費者心聲,聆聽消費者的建議和意見,做好消費者體驗痛點問題整治工作,促進學黨史、悟思想的成效轉化為辦實事、開新局的動力。聆聽項目自2021年7月正式啟動以來,共有1600余人參與,形成傾聽筆記9500余條。在此基礎上,中信銀行信用卡中心將消費者用卡體驗的痛點、難點問題整合成600多項改善要點并進行優(yōu)化完善。
三、協(xié)調(diào)聯(lián)動,完善糾紛調(diào)解機制
為更高效便利化解銀行業(yè)消費糾紛,保護銀行業(yè)消費者合法權益,中信銀行信用卡中心與福建省銀行業(yè)保險業(yè)消費者權益保護服務中心、廣東正和銀行業(yè)保險業(yè)消費者權益保護中心、廣州金融糾紛人民調(diào)解委員會、東莞市金融消費權益保護協(xié)會等各類調(diào)解組織合作,充分發(fā)揮金融行業(yè)調(diào)解組織預防和化解矛盾糾紛的作用,規(guī)范運行多元糾紛化解,并建立適用信用卡業(yè)務的多元糾紛化解制度,使調(diào)解權限動態(tài)授予、異地授予、及時應調(diào)、快速審批等機制得以運用,進一步完善小額糾紛快速處理機制。中信銀行信用卡中心對于收到的要求參與調(diào)解的事件,100%實際參與調(diào)解;對于達成調(diào)解協(xié)議的,100%落實執(zhí)行。
四、創(chuàng)新宣傳,彰顯消保民生情懷
1.特殊人群,全面覆蓋
(1)關愛老年人群中信銀行信用卡中心在深圳銀保監(jiān)局及深圳市銀行業(yè)消費者權益保護促進會的指導下,依托“深圳銀行業(yè)金融宣教直播基地”授牌儀式暨“金融明白人大講堂”第一期專場直播,通過編演“夕陽i金融”主題情景劇向老年人群傳遞金融知識,宣傳“為老”金融服務政策及舉措。2022年“3.15”金融消保宣傳周期間,中信銀行信用卡中心面向老年人推出主題宣傳海報,提示其“不亂投”,引導其樹立理性投資、價值投資理念,幫助老年群體更好地享受金融服務。(2)關注青少年人群為增進青少年群體對金融消保知識的理解,中信銀行信用卡中心將“消費者八大權益”“信用卡合理用卡”相關內(nèi)容制作成動畫短片,寓教于樂,通過趣味性強的展示形式將金融知識分享給青少年人群。2022年“3.15”金融消保宣傳周期間,中信銀行信用卡中心面向年輕消費者推出主題海報,提示其“不亂貸”,引導其樹立理性借貸消費觀,形成量入為出的科學消費理念。(3)關切殘障人群“全面建成小康社會,殘疾人一個也不能少”,中信銀行信用卡中心著力開展面向殘障人群的宣教活動,攜手重慶市殘疾人聯(lián)合會在當?shù)爻掷m(xù)開展以“普惠金融,消保助殘”為主題的宣教活動;錄制《防范通信網(wǎng)絡反欺詐》《謹防套路貸》視頻課程并配以專業(yè)手語老師同屏轉譯,加強對殘障人群的金融知識普及。
2.創(chuàng)新金融知識宣傳方式
中信銀行信用卡中心主動利用新媒體的發(fā)展趨勢,發(fā)揮自身渠道優(yōu)勢,積極開展警銀聯(lián)動,通過直播形式面向社會公眾宣傳反詐騙、反套路貸、“斷卡”行動等多種金融知識。在深圳銀保監(jiān)局的指導下,由深圳市銀行業(yè)協(xié)會主辦,中信銀行信用卡中心承辦的“深圳銀行業(yè)金融宣教直播基地”授牌儀式暨“金融明白人大講堂”在中信銀行信用卡中心成功舉辦。深圳銀保監(jiān)局為“深圳銀行業(yè)金融宣教直播基地”掛牌,其相關負責人應邀擔任“金融明白人大講堂”第一期的分享嘉賓,與廣大市民網(wǎng)友進行線上面對面的交流互動,用真實生動的案例介紹與市民網(wǎng)友生活息息相關的金融知識,進一步提示廣大市民網(wǎng)友主動學習金融知識,提高自身金融素養(yǎng)。本期直播創(chuàng)造了中信銀行信用卡中心同類型直播累計觀看量(突破15萬人次)、同時在線人數(shù)等多項指標的新紀錄,獲得100余家主流媒體報道。2022年“3.15”金融消保宣傳周期間,中信銀行信用卡中心還與深圳銀保監(jiān)局積極協(xié)同,推出“小明小白”系列的金融知識海報、動畫視頻和互動答題活動,從防范辦卡詐騙、警惕代理維權侵害、防范電信網(wǎng)絡詐騙、理性借貸、投資防騙局等多類實用場景維度,幫助廣大消費者“知金融理,做明白人”。
3.全渠道覆蓋,開設消保專欄
在金融知識宣傳方面,中信銀行信用卡中心提供了豐富多樣、通俗易懂的金融小知識:充分發(fā)揮平臺優(yōu)勢,通過各官方新媒體平臺進行多維度宣傳, 以圖文、視頻、直播形式面向不同渠道的消費者宣傳有針對性、差異化的金融知識,全年覆蓋超過2.1億人次。與此同時,中信銀行信用卡中心在微信公眾號和動卡空間App設立了消保專欄,幫助消費者方便地獲悉金融知識,提高安全用卡的風險防范能力。 未來,中信銀行信用卡中心將持續(xù)落實金融消費者權益保護工作,以打造“有溫度的信用卡”為宗旨,積極履行社會責任,切實提升社會公眾的金融素養(yǎng)和風險防范意識,有效防范化解金融風險,為滿足人民群眾對美好生活的向往、共建和諧的金融環(huán)境發(fā)揮積極作用。
作者:穆銀芳 單位:中信銀行信用卡中心