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客戶信用管理體系建立探思

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客戶信用管理體系建立探思

摘要:本文簡單介紹了客戶信用風(fēng)險與客戶信用管理,分析了客戶信用風(fēng)險管理面臨的管理部門關(guān)系不和諧、管理體系組織架構(gòu)不科學(xué)、管理流程存在缺陷與隱患、人員管理和激勵機(jī)制不完善等問題。并圍繞建設(shè)目標(biāo)、原則及思路,管理結(jié)構(gòu),管理平臺,客戶信用識別,全流程管理機(jī)制等,就建立客戶信用管理體系的策略展開探討。

關(guān)鍵詞:企業(yè)管理;客戶信用風(fēng)險管理;客戶信用識別

引言

對現(xiàn)代企業(yè)而言,全面加強(qiáng)客戶信用風(fēng)險管理,是保障自身在市場交易中的合法權(quán)益以及經(jīng)濟(jì)效益的必要手段,從而對可能存在的客戶拖欠款項、賴賬、欺詐以及破產(chǎn)等威脅企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的行為進(jìn)行規(guī)避,保障企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益,防止資金鏈、現(xiàn)金流斷裂,為企業(yè)的良好、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展提供可靠支持。其中構(gòu)建科學(xué)、系統(tǒng)、完善的客戶信用管理體系,是保障客戶信用風(fēng)險管理工作科學(xué)化、高質(zhì)量、高效率開展和落實(shí)的關(guān)鍵。

1客戶信用風(fēng)險和客戶信用管理概述

1.1客戶信用風(fēng)險

在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,現(xiàn)代企業(yè)面臨著客戶信用風(fēng)險,即客戶不能履行契約中約定的義務(wù)而造成經(jīng)濟(jì)損失的風(fēng)險。對企業(yè)而言,客戶信用風(fēng)險的威脅極其嚴(yán)重,輕則給企業(yè)造成直接的經(jīng)濟(jì)損失,重則導(dǎo)致企業(yè)現(xiàn)金流斷裂,給企業(yè)的正常經(jīng)營、管理乃至長期發(fā)展造成難以預(yù)估的影響和破壞。故而現(xiàn)代企業(yè)加強(qiáng)客戶信用管理極其有必要。

1.2客戶信用管理

為了有效降低和規(guī)避客戶信用風(fēng)險對企業(yè)經(jīng)營管理和發(fā)展所造成的影響與破壞,需要全面加強(qiáng)客戶信用管理。即在企業(yè)交易過程中對各個關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面控制,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對客戶信用風(fēng)險的控制。在實(shí)踐中,客戶信用管理通常包含三大階段。其中第一階段為事前控制階段。即在與客戶進(jìn)行交易之前,對客戶資信方面的各項指標(biāo)通過信息采集、建立檔案、調(diào)查資信情況、監(jiān)督與核查信息變更情況等方式,審核客戶資信,從而在事前為客戶信用風(fēng)險的規(guī)避和防控提供重要依據(jù)。而第二階段則是事中控制階段。在與客戶進(jìn)行交易的過程中,通過簽訂合同、制定客戶賒銷申請預(yù)算報告、設(shè)置專門的授信管理組織結(jié)構(gòu)、稽核客戶信用額度、審批業(yè)務(wù)等方式,為交易決策提供重要依據(jù),對可能存在的各種交易風(fēng)險進(jìn)行評估與防控。第三階段則是事后控制階段。該階段主要是通過管理應(yīng)收賬款、落實(shí)催收行為等方式,有效減少客戶拖欠款項、賴賬等現(xiàn)象。

2客戶信用風(fēng)險管理面臨的問題和難點(diǎn)

2.1企業(yè)客戶信用管理部門和其他部門的關(guān)系不夠和諧

客戶信用風(fēng)險管理涉及企業(yè)業(yè)務(wù)工作以及管理的方方面面,相應(yīng)的客戶信用管理部門需要與其他部門維持良好關(guān)系,協(xié)同合作,共同控制和規(guī)避各種潛在的客戶信用風(fēng)險。然而企業(yè)客戶信用管理部門與其他部門之間的關(guān)系并不和諧,例如信控部門會干預(yù)銷售部門決策,進(jìn)而容易引發(fā)部門間的沖突;信控部門對承包商及分包商的審核影響生產(chǎn)部門業(yè)務(wù)工作的開展等。這直接導(dǎo)致信控部門的工作開展難以完全受到其他部門的鼎力支持和協(xié)助。

2.2信用管理體系組織架構(gòu)不科學(xué)

目前大部分企業(yè)的客戶信用管理團(tuán)隊都隸屬于財務(wù)部門,很容易出現(xiàn)以財務(wù)為出發(fā)點(diǎn)的各項信用控制和管理制度和市場實(shí)際情況并不完全一致的現(xiàn)象。這導(dǎo)致客戶信用管理部門難以有效從市場角度開展相關(guān)工作,甚至可能與其他部門之間產(chǎn)生直接矛盾與沖突,進(jìn)而無法保障實(shí)際管理水平。

2.3管理流程存在缺陷與隱患

企業(yè)在構(gòu)建客戶信用管理體系時,往往存在直接照搬國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)或者其他企業(yè)先進(jìn)體系的情況,并沒有充分考慮自身實(shí)際情況,導(dǎo)致管理體系與企業(yè)自身的契合性并不高。尤其體現(xiàn)在管理流程和制度方面,管理流程與企業(yè)業(yè)務(wù)工作以及其他管理工作的流程有所矛盾,導(dǎo)致客戶信用風(fēng)險管理很難有效落到實(shí)處,存在不少的缺陷與隱患,有待進(jìn)一步改善。

2.4人員管理和激勵機(jī)制不完善

客戶信用管理是企業(yè)業(yè)務(wù)工作和管理工作中難度較大的部分,尤其是在涉及客戶欺詐、客戶破產(chǎn)等情況時,往往是耗費(fèi)大量精力也難以有效收回賬款,這使得相關(guān)工作人員面臨著巨大壓力。然而與之對應(yīng)的是,企業(yè)并沒有構(gòu)建完善的人員管理和激勵機(jī)制,不能對員工的工作和付出進(jìn)行客觀、全面評價,也沒有提供合適的物質(zhì)、精神激勵,在一定程度上對員工工作熱情以及滿意度造成了負(fù)面影響。

3客戶信用管理體系的建設(shè)策略

3.1明確客戶信用管理體系的建設(shè)目標(biāo)、原則與思路

在建設(shè)和優(yōu)化客戶信用管理體系時,一定要明確相應(yīng)的目標(biāo)、原則以及思路,才能保障體系本身的科學(xué)性、健全性與合理性。從目的層面看,用戶信用管理體系的建設(shè)需要對信控部門的定位、權(quán)力、義務(wù)、資源、構(gòu)成、匯報對象等加以明確,同時需要在結(jié)構(gòu)制度、人員管理、業(yè)績管理、應(yīng)收賬款的關(guān)鍵指標(biāo)等方面設(shè)置明確的要求和標(biāo)準(zhǔn)??蛻粜庞霉芾眢w系的建設(shè)應(yīng)當(dāng)以客戶全過程信用風(fēng)險管理流程為基礎(chǔ),通過信用調(diào)查、簽訂合同、業(yè)務(wù)審批、信用檢查、業(yè)務(wù)合作、打印發(fā)票、財務(wù)審核、信用更新、開票及投寄、欠款催收、回收貨款等基本流程,構(gòu)建相應(yīng)的管理機(jī)制與制度。以獨(dú)立的管理制度對各個環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)管,盡可能保持應(yīng)收賬款最佳持有量,同時保障應(yīng)收賬款及時、安全收回。

3.2優(yōu)化客戶信用管理結(jié)構(gòu)

企業(yè)應(yīng)當(dāng)對客戶信用風(fēng)險管理工作的內(nèi)容加以明確,并將其中需要集中處理以及分開處理的工作進(jìn)行合理劃分。把其中可以集中處理的工作,如新客戶調(diào)查、釋放訂單、填寫報表等,交由一個專門的小團(tuán)體負(fù)責(zé)。合理進(jìn)行分工,優(yōu)化整體組織結(jié)構(gòu)。在此基礎(chǔ)之上,企業(yè)需要對整個客戶信用風(fēng)險管理工作進(jìn)行有效劃分,明確不同崗位的職責(zé)。

3.3構(gòu)建信息化客戶信用管理平臺

客戶信用管理是一項持續(xù)化、實(shí)時化的工作,相關(guān)部門和人員需要實(shí)時掌握相關(guān)的最新信息,而且需要持續(xù)對客戶信用進(jìn)行審核、分析與評估,同時各個部門之間需要實(shí)現(xiàn)信息共享、實(shí)時交流、深度合作。而要支持這些的實(shí)現(xiàn),有必要構(gòu)建信息化管理平臺。建設(shè)客戶信用檔案數(shù)據(jù)庫,對存在業(yè)務(wù)合作或者準(zhǔn)備進(jìn)行合作的客戶建立獨(dú)立的信用檔案,通過各種渠道搜集客戶相關(guān)信息,對客戶的信用情況進(jìn)行評估,及時更新檔案內(nèi)容。客戶信用管理部門需要通過該平臺對客戶的信用情況進(jìn)行實(shí)時追蹤和把握,在工作過程中對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行更新、修正,同時借助云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù),實(shí)現(xiàn)對客戶信用風(fēng)險的智能化評估。其他部門也需要通過該平臺支持客戶信用管理工作的順利開展,在日常業(yè)務(wù)工作中及時按照相關(guān)規(guī)范記錄以及上傳工作和管理信息,以供信用管理部門使用。

3.4加強(qiáng)客戶信用識別

客戶信用識別是客戶信用風(fēng)險管理流程中最基本的一環(huán),并且反映在信用風(fēng)險管理的各個流程以及各個方面。企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定健全的客戶信用識別標(biāo)準(zhǔn),要求工作人員從法定資質(zhì)、財務(wù)狀況、產(chǎn)品特征以及信用記錄四大類別著手,按照相應(yīng)的要求和指標(biāo),對客戶信用進(jìn)行準(zhǔn)確識別。首先是法定資質(zhì)。在與客戶開展業(yè)務(wù)合作的過程中,信用管理人員需要建立獨(dú)立的客戶信用檔案,并且對客戶法定資質(zhì)進(jìn)行查詢、核實(shí),進(jìn)而為后續(xù)的合作決策提供最基礎(chǔ)的判斷依據(jù)。通常來說,信用管理人員可以通過全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)進(jìn)行查詢,在必要的情況下可以要求客戶提供相應(yīng)的法定資質(zhì)證明,確保客戶滿足作為社會經(jīng)濟(jì)實(shí)體并具備對外承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任的能力。其次是財務(wù)狀況。客戶信用管理部門需要通過各種方式了解客戶財務(wù)狀況相關(guān)信息,其中包括查詢客戶對外公開的財務(wù)報表,從其他企業(yè)或組織處了解信息,直接從客戶處索取最近的財務(wù)報表等。最后是信用記錄??蛻粜庞霉芾聿块T需要通過對客戶檔案歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,借助大數(shù)據(jù)分析客戶交易行為等方式,對客戶的信用記錄進(jìn)行考察,加以判斷。在對信用記錄進(jìn)行考察分析時,一定要及時更新數(shù)據(jù),以免數(shù)據(jù)信息更新不及時而影響分析結(jié)果的可靠性。

3.5構(gòu)建全流程管理機(jī)制

為了保障客戶信用風(fēng)險管理的作用得到有效發(fā)揮,盡可能減輕企業(yè)的損失,需要構(gòu)建全流程管理機(jī)制。以客戶信用檔案為基礎(chǔ),及時更新相關(guān)信息,對客戶信用等級進(jìn)行實(shí)時評價與更新。在與客戶合作的過程中,需要加強(qiáng)債權(quán)保障。通過規(guī)范合同訂立、催促履行合同義務(wù)和責(zé)任等方式,有效保障企業(yè)的合法權(quán)益。企業(yè)還應(yīng)當(dāng)優(yōu)化客戶信用風(fēng)險管理機(jī)制。通常來說,新客戶授信額度會設(shè)置得較低。故而在與新客戶的合作過程中出現(xiàn)信用風(fēng)險時,需要充分考慮授信額度限制對雙方合作的影響。在對相關(guān)風(fēng)險進(jìn)行評估且確認(rèn)符合要求的情況下,可以適當(dāng)提高新用戶授信額度。而在客戶存在違約行為或者客戶信用評級降低時,信用管理部門則需要及時與其他部門進(jìn)行溝通與協(xié)作,及時對相應(yīng)的業(yè)務(wù)合作策略乃至方案等進(jìn)行調(diào)整,盡可能兼顧業(yè)務(wù)發(fā)展以及關(guān)鍵風(fēng)險控制。另外企業(yè)還需要完善應(yīng)收賬款催收制度。設(shè)立明確的時間節(jié)點(diǎn),并且明確規(guī)定超期客戶催收流程。針對不同賬齡的應(yīng)收賬款,采取不同的催收措施,并且及時調(diào)整客戶信用等級。在客戶應(yīng)收賬款超期一定時間后,可以通過第三方收款公司渠道進(jìn)行催收。而在第三方催收公司催收無效后,則需要及時采取訴訟手段維護(hù)合法權(quán)益。另外企業(yè)內(nèi)部還應(yīng)當(dāng)制定健全的激勵措施以及壞賬準(zhǔn)備金制度,在提高信用管理人員工作積極性的同時,有效彌補(bǔ)壞賬所帶來的損失。

4結(jié)語

綜上可知,企業(yè)加強(qiáng)用戶信用管理體系建設(shè)十分有必要。隨著市場經(jīng)濟(jì)的逐漸成熟以及整個市場的逐步規(guī)范,企業(yè)需要進(jìn)一步加強(qiáng)對自身利益的保護(hù)。這不僅是保障企業(yè)市場競爭力的必要手段,也是維持企業(yè)健康運(yùn)營和持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵舉措。企業(yè)需要以自身實(shí)際情況作為基本,充分參考和借鑒其他成功企業(yè)的用戶信用管理機(jī)制,適當(dāng)創(chuàng)新,不斷調(diào)整、優(yōu)化和改善,有效建設(shè)高水平的用戶信用管理體系。

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作者:傅亮平 單位:珠海雷特科技股份有限公司

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