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[摘要]我國金融市場快速發(fā)展和逐步完善,給商業(yè)銀行的發(fā)展帶來了很大的契機。很多商業(yè)銀行不愿錯過這樣良好的機會,都紛紛加快改革的步伐,希望能夠在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟?;谏虡I(yè)銀行會計業(yè)務現(xiàn)狀,分析了商業(yè)銀行會計業(yè)務主要集中在網點,導致營銷能力下降;服務水平差、效率低;業(yè)務操作風險難以集中控制,人才缺口大,人員嚴重不足。因此,商業(yè)銀行應簡化處理前臺業(yè)務,提升工作效率,集中處理后臺業(yè)務,增加分線控制,優(yōu)化人力資源分配,提高網點服務質量,強化銀行柜員綜合素質。未來的商業(yè)銀行,應建立總行集中處理會計業(yè)務模式、分行模式、總分行結合模式以及區(qū)域就近處理業(yè)務模式。
[關鍵詞]商業(yè)銀行;會計業(yè)務處理流程;變革;展望
一、商業(yè)銀行會計業(yè)務的現(xiàn)狀
(一)商業(yè)銀行會計業(yè)務電算化程度不高,銀行柜員綜合素養(yǎng)較差
隨著科技的不斷發(fā)展,電算化會計的普及與應用也在不斷提高,商業(yè)銀行要想提高會計業(yè)務處理的效率必然也要采用會計電算化。不過,從目前商業(yè)銀行會計電算化運用的情況來看,似乎并未達到預期的目標。這主要是因為,很多商業(yè)銀行所應用的會計軟件或會計電算化系統(tǒng)存在缺陷和不足,現(xiàn)有的會計軟件和電算化系統(tǒng)很難滿足會計業(yè)務的需要。因此,很多商業(yè)銀行不得不保留人工處理業(yè)務的方法,在行業(yè)內部,人機共存處理業(yè)務的商業(yè)銀行數不勝數。很多業(yè)務在機器上開展和處理的不全面,不足的部分只能由人工進行彌補,更有一些業(yè)務是機器無法處理的,只能由銀行柜員手工處理,難度極大,效率很低。另一方面,雖然機器存儲和處理信息的效率很高,速度很快,但是很多數據和信息的處理都存在問題,設計的會計軟件也有遺漏,不能囊括所有必須的信息,只好交給銀行柜員進行手工整理和收集,難免產生信息的錯誤和不對等。有些商業(yè)銀行的柜員由于年齡和學識的關系,對于電算化會計的接受能力不足,學習能力很差,常規(guī)的計算機知識缺乏,甚至有的連鍵盤都不會使用,自然也就不能熟練的操作會計軟件,發(fā)揮電算化會計的便捷和高效。
(二)會計信息可靠性不高,難以滿足銀行信息管理的需要
商業(yè)銀行機構網點設置較多,戰(zhàn)線較長,錯綜復雜,極為分散,對于一些聯(lián)網才能獲得的會計信息的處理十分緩慢,有的甚至會因為網絡或設備問題,造成一段時間內的斷網,無法及時獲得信息。很多商業(yè)銀行的會計軟件應用在分類上存在局限性,很少具有到監(jiān)督、風險預測和風險控制的功能,只是單純的存儲信息,無法做到對信息的數據分析和數據挖掘,很難從中發(fā)現(xiàn)問題和解決問題,難以滿足銀行信息管理的需要。
(三)商業(yè)銀行柜員很少參與決策,會計職能難以發(fā)揮
現(xiàn)階段,我國商業(yè)銀行柜員的職能更多地還停留在財務處理上,只有很小的一部反映和監(jiān)督職能,幾乎不會、也沒有權力涉及到銀行的決策。在商業(yè)銀行內部,對于存款和貸款的概念比較重視,所以對于存款和貸款的意見和建議,會有管理層和決策層采納,而銀行柜員的業(yè)務處理和會計信息處理,卻很少被銀行重視,提出的有關意見和建議,也很少被管理層和決策層所采納。另外,在商業(yè)銀行的日常工作中,銀行的主要盈利來源還是存、貸款業(yè)務,這些都是由資金管理部門和信貸部門完成,而到了銀行柜員那里,只是負責對這些存、貸款進行結算和入賬,這樣的工作分配,會使銀行的管理層和決策層忽視了銀行柜員的盈利貢獻,也就不會考慮會銀行柜員提出的意見和建議,銀行柜員的意見和建議無法被采納,自然發(fā)揮不出銀行柜員的會計職能。
(四)銀行柜員缺乏監(jiān)督職能,內部控制無力
銀行柜員其實是具有一定監(jiān)督職能的。銀行柜員會計通過存取款、結算、錄入、查賬等一些列常規(guī)工作方式對銀行開展的一切經濟活動和存、貸款用戶的經濟行為進行監(jiān)督,確保銀行的利益不被損害。而在實際的生活中,銀行柜員的這種監(jiān)督職能幾乎不被重視,也不被承認,也無法實施,致使貪污腐敗、營私舞弊、假賬、呆賬、壞賬等不法現(xiàn)象頻繁發(fā)生,給銀行帶來了嚴重的經濟損失。還有很多銀行的領導與銀行柜員勾結,為了牟取私利,共同造假,侵吞公款,也敗壞了銀行的信譽,給銀行和儲戶都造成了經濟損失。
二、商業(yè)銀行會計業(yè)務處理流程存在的問題
(一)會計業(yè)務集中在網點,導致營銷能力下降
目前我國商業(yè)銀行雖然已經開始加快發(fā)展步伐,大力建設銀行網點,不光是城鎮(zhèn)有很多銀行網點,在縣鄉(xiāng)一級,甚至在農村和偏遠山區(qū),有的商業(yè)銀行都建立了業(yè)務網點。而商業(yè)銀行的會計業(yè)務幾乎都是在網點進行,很多業(yè)務都采取即時結算和當地結算的模式,這樣必然會造成商業(yè)銀行會計業(yè)務在銀行柜臺的過度集中,使商業(yè)銀行柜員的壓力大增,很難處理如此多的網點業(yè)務,工作效率的下降,自然會流失一部分高端客戶,也讓網點銀行的營銷能力大幅下降,損害了經濟效益。
(二)服務水平差,服務效率低
雖然說我國商業(yè)銀行在不斷進行市場調查,加大研發(fā)力度,創(chuàng)新推出了很多新業(yè)務、新產品,讓交易的流程也更科學、細致和安全,同時也加大了監(jiān)管和審計的力度,但是以上種種行為給客戶帶來便捷和信賴的同時,也給商業(yè)銀行的前臺柜員增加了很多負擔,使得銀行柜員的工作量大幅提升,銀行柜員在會計業(yè)務系統(tǒng)所操作的信息和錄入的數據越來越多,造成服務效率的下降,業(yè)務辦理時間過長,讓用戶十分不滿,投訴居高部下,自然無法提升服務水平。
(三)銀行業(yè)務操作有風險,難以集中控制
隨著商業(yè)銀行的業(yè)務增多和用戶需求的加強,要求商業(yè)銀行的前臺柜員處理的會計業(yè)務也越來越多,銀行柜員要掌握更多的業(yè)務知識和工作方法,才能滿足銀行和用戶的雙重需要。而我國目前商業(yè)銀行的前臺柜員,知識基礎差,工作經驗少,業(yè)務也并不能全面掌握,而商業(yè)銀行的網點眾多,這就把銀行柜員對業(yè)務操作所產生的風險都分攤給眾多的銀行網點,這些分散的風險種類繁多,時間、地點、對象、金額等很多因素都不一致,很難集中控制,增加了銀行柜員出錯的幾率,給商業(yè)銀行的會計業(yè)務帶來很多隱患,即使出現(xiàn)了問題也很難發(fā)現(xiàn)和及時解決。
(四)人才需求缺口大,人員嚴重不足
由于我國商業(yè)銀行的網點越來越多,業(yè)務也不斷增加,致使用戶對銀行柜員的需求在不斷增大。一個銀行柜員窗口排滿了人,而另外兩個柜員窗口沒有柜員服務的情況常有發(fā)生。在這種巨大的壓力下,本來對業(yè)務就不熟練,再加上會計軟件有問題,人機配合有誤差,自然會增加出錯的幾率,讓用戶和銀行都不滿意。當前,銀行最稀缺的就是具有專業(yè)會計知識的素質高、經驗足的前臺柜員人才,可是現(xiàn)在連前臺柜員的數量都不能滿足,又何談人才引進和人才培養(yǎng)。
三、針對商業(yè)銀行會計業(yè)務處理流程存在問題的解決對策
(一)簡化處理前臺業(yè)務,提升工作效率
要將銀行的前臺柜員業(yè)務和后臺會計業(yè)務進行分離,不要讓前臺的銀行柜員過多的處理本應屬于后臺會計的會計業(yè)務。前臺銀行柜員在受理用戶的業(yè)務后,將相關業(yè)務通過信息平臺轉至后臺的業(yè)務處理中心進行集中統(tǒng)一的處理。這樣不僅可以簡化前臺的業(yè)務流程,減輕前臺銀行柜員的工作壓力和工作負擔,提高前臺銀行柜員服務用戶的工作效率,還能夠避免讓用戶等待時間過長,造成用戶對銀行和銀行柜員的不滿,防止銀行用戶和銀行存款的流失,提升銀行的服務質量和信譽,增加用戶對銀行的忠誠度,有利于培養(yǎng)用戶對商業(yè)銀行的終身價值。
(二)集中處理后臺業(yè)務,增加風險控制
前臺業(yè)務和后臺業(yè)務的有效分離,把銀行的會計業(yè)務集中到后臺來進行處理。銀行的后臺需要制定一套統(tǒng)一、規(guī)范、科學、可靠的業(yè)務處理流程和管理制度,所有送到后臺處理的業(yè)務都要嚴格按照流程和制度來操作,這樣就增加了對前臺業(yè)務操作帶來風險的有效控制,把風險降到了最低,也給前臺銀行柜員減輕了負擔和壓力,讓前臺銀行柜員可以放心去為用戶提供滿意的服務。而后臺的業(yè)務處理,可采取隨機分配和隨機處理原則,不會針對某一網點,而是隨機的處理任一網點送來的業(yè)務,這樣也可以防止出現(xiàn)前、后臺業(yè)務人員串通舞弊的事件,減少內部違法犯罪的幾率。同時,后臺業(yè)務的處理也采取倒掛機制,與前臺受理業(yè)務的銀行柜員產生密切聯(lián)系,將前、后臺業(yè)務人員的責任明確,與績效考核掛鉤,激勵員工更好地為用戶服務,為銀行創(chuàng)造效益。
(三)優(yōu)化人力資源分配,提高網點服務質量
很多商業(yè)銀行沒有進行人力資源的優(yōu)化分配,在建立銀行網點之前,也沒有做足該地區(qū)的市場調查,出現(xiàn)有的銀行網點銀行柜員多而用戶少,有的銀行網點銀行柜員少而用戶多的情況,這樣嚴重造成了人力資源的浪費,同時也造成了其他網點的人力資源缺失。所以,必須對人力資源優(yōu)化分配,在一定時期內,由后臺業(yè)務人員通過對網點業(yè)務的統(tǒng)計和網點銀行柜員的業(yè)務受理情況,將人力資源的分配情況反饋給人力資源部門,定期做出調整,保證每個銀行網點都盡可能的有足夠的銀行柜員,滿足用戶的需求,也能最大程度的提升銀行網點的服務質量。
(四)提高銀行柜員薪酬待遇,強化銀行柜員綜合素質
現(xiàn)階段,由于我國商業(yè)銀行發(fā)展腳步過快,銀行網點建設過多,導致商業(yè)銀行的人才缺口很大,尤其是前臺銀行柜員幾乎不能滿足用戶的需要。一方面是銀行柜員的數量缺少,柜員服務窗口有限,工作效率下降,造成用戶的不滿和流失。這就要求商業(yè)銀行加大對前臺用戶柜員的招聘和引進,要從福利待遇和晉升通道兩方面進行優(yōu)化,增加銀行柜員職位的吸引力,切實提高前臺銀行柜員的薪酬和考核水平,做到有為有位,激勵員工努力學習,提高服務質量。另一方面是現(xiàn)有的銀行柜員的業(yè)務能力不足,服務意識較差,如果只是一味地高薪引入的話,也不能解決所有問題。還是要從源頭上抓起,大力培養(yǎng)前臺銀行柜員的專業(yè)知識,提高銀行柜員的服務意識,強化銀行柜員的綜合素質,才能盡快建立一支能夠滿足用戶需求的過硬隊伍。
四、對商業(yè)銀行會計業(yè)務處理流程的展望
(一)建立總行模式,集中處理會計業(yè)務
未來的商業(yè)銀行,不會將業(yè)務的處理放在前臺進行操作,而是會把所有銀行網點所受理的各種業(yè)務全部送到總行業(yè)務處理中心進行集中處理。這樣不僅具有集中處理的優(yōu)勢,提高了工作效率,也有利于總行業(yè)務處理中心進行業(yè)務風險控制,能夠及時發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,彌補銀行和用戶的損失。同時,這種集中處理模式,也有利于對銀行網點的銀行柜員進行倒掛式追責,實行對銀行網點和銀行柜員的監(jiān)督和管理。當然,這種模式也有缺點,那就是對于網絡設備、計算機軟硬件、信息系統(tǒng)的技術要求過高,對于后臺人員的技術水平和綜合素養(yǎng)要求過高,造成一系列的銀行成本增加,卻忽視了分行和銀行網點的投入,容易損害分行和銀行網點員工的工作積極性,不利于激勵機制的實行。
(二)建立分行模式,支持特色業(yè)務
在總行之下,建立規(guī)模一定的分行,由分行來建立業(yè)務處理中心,受理從業(yè)務網點送來的各種業(yè)務。這樣既可以幫助分行推廣創(chuàng)新的業(yè)務,又可以兼顧銀行網點的業(yè)務,把權力從總行下放到分行,有利于分行業(yè)務的推廣和創(chuàng)新??傂兄回撠煂Ψ中械膶徲嫼捅O(jiān)督,分行下屬的銀行網點都由分行進行監(jiān)管管理和風險控制。不過,這種模式也有缺點,那就是分行容易各自為政,沒法進行大規(guī)模的運作,缺少分行間的配合和支持,而各分行之間可能會因為利益而產生惡性競爭,不僅不能發(fā)揮銀行的集團優(yōu)勢,反而還容易因為內耗造成銀行網點的業(yè)務流失和存款流失。
(三)總行分行結合模式,共同解決會計業(yè)務
這種模式,是將總行與分行的業(yè)務有機結合起來,在總行和分行都建立各自的業(yè)務處理中心,達到業(yè)務共享和信息共享的目的,共同解決會計業(yè)務。這樣的好處,是可以讓用戶能夠靈活選擇,為用戶提供高效的便捷服務??梢哉f,是將總行模式和分行模式集于一身。但是,這種看似完美的模式也有缺點。總行模式和分行模式下,各自的業(yè)務處理中心如果是共享的評級關系,那么會有可能出現(xiàn)用戶信息泄漏和用戶業(yè)務被人為修改或刪除的可能,給用戶帶來了一定隱患。如果總行的業(yè)務處理中心等級高于分行的業(yè)務中心平臺的等級,那么勢必會造成分行業(yè)務處理中心業(yè)務處理的局限性,最終還是會將沒能處理完的業(yè)務送到總行業(yè)務處理中心來處理,不僅造成了數據庫的冗余,也降低了業(yè)務的處理效率。而且,無論是上述哪兩種情況,商業(yè)銀行在業(yè)務處理中心上所花費的成本都將是所有模式里最高的。
(四)發(fā)展區(qū)域模式,就近處理業(yè)務
也許這種模式,才是未來發(fā)展的一個正確可行的方向。商業(yè)銀行根據所有業(yè)務的分布情況和盈利情況,結合地區(qū)的差異,員工的水平,銀行的資金流動等多種實際因素,劃分出不同的區(qū)域,每個區(qū)域都由一家或幾家銀行組成,在業(yè)務處理上也要差異化對待,合理分配人力資源和網絡成本,采取就進原則來處理用戶的業(yè)務,滿足用戶的需要。同時還要在劃分的各區(qū)域間形成一種互為備份的風險控制機制。這樣的好處,不僅是節(jié)約了成本,優(yōu)化了人力資源,也把銀行會計業(yè)務的風險降到最低。
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作者:李艷敏 單位:渤海大學管理學院