醫(yī)學(xué)檢驗專業(yè)醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)

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近年來，醫(yī)患關(guān)系成為各大媒體、廣大醫(yī)護人員及患者關(guān)注的熱點問題。醫(yī)患關(guān)系緊張已成為制約我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的重要因素[1-2]。其中，良好的醫(yī)患溝通無疑是解決這一社會問題的關(guān)鍵手段。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式即生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式也要求醫(yī)學(xué)檢驗人員尤其是門診檢驗工作人員建立以患者為中心的主動服務(wù)方式。門診檢驗作為醫(yī)院的窗口單位如何在增進患者的信任、提高對治療的依從性、縮短醫(yī)患之間心理距離并建立良好醫(yī)患關(guān)系中發(fā)揮積極作用是目前需要探討的重要課題。如何使檢驗醫(yī)學(xué)生在從業(yè)之初就能樹立為患者考慮的意識、提高與患者溝通能力直接關(guān)系到日后良好的醫(yī)患關(guān)系能否成功建立。

1了解醫(yī)患關(guān)系緊張的原因

1.1服務(wù)態(tài)度問題

患者及家屬對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不滿意是影響醫(yī)患關(guān)系最常見的問題。在綜合性醫(yī)院中，由于工作量大，門診檢驗人員對待詢問、檢查的患者常常語言生硬、神情冷漠、不耐心解答患者疑問。尤其對于聽力不好、語言表達能力差的老年患者，以及方言地區(qū)、文化程度低的患者，醫(yī)護人員常常缺乏耐心，甚至不愿回答，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張。醫(yī)療工作直接關(guān)系患者身體健康、生命安全。隨著醫(yī)學(xué)知識的普及，患者對醫(yī)療機構(gòu)提出了更高的要求。這是社會的進步，但同時也要求醫(yī)護工作者不斷提高專業(yè)技術(shù)水平及責(zé)任心。對于門診檢驗人員，有些病情復(fù)雜的患者可能需要做多項檢查，在收發(fā)各種票據(jù)及報告單時如出現(xiàn)錯誤將延誤患者就醫(yī)時間，造成患者不必要的麻煩，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

1.2醫(yī)患溝通問題

有時由于病情、糾紛、經(jīng)費等其他原因，患者來做檢驗時已帶有較重負(fù)面情緒，或患者與醫(yī)生并未進行較好的溝通。此時如果門診檢驗人員繼續(xù)忽略患者的溝通訴求將可能進一步導(dǎo)致醫(yī)患溝通障礙的加重。

1.3服務(wù)流程不合理、等候時間長

大多數(shù)患者并不熟悉醫(yī)院環(huán)境及科室設(shè)置，在候診、繳費環(huán)節(jié)已耗費太多時間和精力。由于患者數(shù)量大、機器設(shè)備運行速度的限制、試劑反應(yīng)時間的制約，患者在門診檢驗階段仍需等候較長時間。此時如果檢驗人員醫(yī)患溝通能力不強將可能導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

2目前醫(yī)學(xué)檢驗專業(yè)實習(xí)生在醫(yī)患溝通中存在的問題

2.1對于與患者溝通的重要性認(rèn)識不足

許多實習(xí)生沒有在心理上完成由學(xué)生向臨床醫(yī)療工作者角色的轉(zhuǎn)變，依賴性強。遇到問題認(rèn)為有帶教教師解決，不能主動思考如何提高自身溝通技巧。許多情況下，患者對實習(xí)生常缺乏尊

及信任。這一方面與青年學(xué)生的心理期望

有較大差距，容易打消其為患者服務(wù)的積極性；另一方面也可能加重學(xué)生的心理負(fù)擔(dān)，害怕操作不規(guī)范或犯錯，更無暇顧及醫(yī)患溝通能力的訓(xùn)練。

2.2專業(yè)知識欠缺

許多實習(xí)生人際交往能力一般，而缺乏臨床經(jīng)驗是客觀事實，這就導(dǎo)致面對患者的疑問常常無法做出準(zhǔn)確的回答，造成患者的不信任及自身的挫敗感。長此以往容易滋生對于與患者溝通的畏難情緒，最終選擇只完成基本的標(biāo)本接收及檢驗工作而不愿與患者多交流。

2.3未掌握正確的溝通技巧

檢驗醫(yī)學(xué)專業(yè)實習(xí)生剛完成課程學(xué)習(xí)，還未正式走入社會。面對復(fù)雜的人際關(guān)系缺乏應(yīng)對經(jīng)驗，無所適從。

3醫(yī)學(xué)檢驗專業(yè)實習(xí)生需要掌握的溝通技巧

3.1仔細(xì)傾聽，耐心解釋

要耐心傾聽患者對所檢驗項目的陳述，準(zhǔn)確耐心地告知檢測注意事項、可能不適感及索取檢驗報告的方法。認(rèn)真核對檢驗申請單上姓名、性別、年齡、送檢者、檢驗項目。如對采血方式等存在疑問應(yīng)主動與臨床醫(yī)生溝通，避免檢驗報告出現(xiàn)差錯或延誤患者就醫(yī)時間。尿液、糞便標(biāo)本應(yīng)告知患者正確的收集方法。

3.2注重肢體語言

應(yīng)具有強烈的愛傷意識，對待患者的訴說應(yīng)注意力集中、表情和藹并注重自身儀容。尊重患者隱私，不歧視乙型肝炎、艾滋病等傳染病患者，拉近與患者的心理距離，使患者消除自卑心理。

3.3提高專業(yè)技術(shù)水平

保障檢驗結(jié)果的準(zhǔn)確，具備豐富的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識是與患者有效溝通的前提。帶教教師應(yīng)培養(yǎng)實習(xí)生“全面質(zhì)量控制觀”，避免發(fā)生錯誤的檢驗結(jié)果，需要保證醫(yī)生正確地選擇檢驗項目、正確的標(biāo)本采取、正確的實驗室分析過程及結(jié)果解釋。因此，實習(xí)生在進入科室前應(yīng)復(fù)習(xí)專業(yè)知識，閱讀相關(guān)文獻，了解窗口設(shè)置及儀器操作方法。同時注重培養(yǎng)實習(xí)生動手操作能力，熟練的操作將增進患者的信任，利于醫(yī)患溝通的順利進行。如果遇到不了解的問題應(yīng)及時與帶教教師溝通，避免操作錯誤及不合理地解釋患者病情。帶教教師應(yīng)幫助樹立實習(xí)生信心，多給予其操作及接觸患者的機會。不能因門診工作量大而安排實習(xí)生一直做簡單重復(fù)的雜事，無法做好真正的檢驗工作。綜上所述，良好的醫(yī)患溝通是保證醫(yī)療行為順利進行的保證。應(yīng)像重視專業(yè)知識技能教學(xué)一樣注重培養(yǎng)檢驗醫(yī)學(xué)專業(yè)實習(xí)生醫(yī)患溝通能力。只有如此才能為患者提供滿意的醫(yī)療服務(wù)，促進實習(xí)生樹立“以人為本”的服務(wù)理念，增加自我認(rèn)同及善于溝通的信心。

作者：唐小童 王麗馨 陳開春 楊沛 單位：第三軍醫(yī)大學(xué)大坪醫(yī)院野戰(zhàn)外科研究所檢驗科