鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣電站有線電視網(wǎng)絡(luò)維護探討

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近年來有線電視用戶的不斷流失給有線網(wǎng)絡(luò)運營商帶來極大的壓力，鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣電站作為有線網(wǎng)絡(luò)的基層單位需要做好網(wǎng)絡(luò)維護，從提升有線電視服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量來留住用戶。

1鄉(xiāng)鎮(zhèn)有線電視網(wǎng)絡(luò)維護工作流程

社區(qū)工程師通過手機終端接收到客服熱線96296發(fā)來的用戶故障報修信息，根據(jù)信息描述預(yù)判故障原因，安排維修計劃，隨后備好相關(guān)維修用工具和器件并趕赴用戶報修小區(qū)進行維修維護。首先，打開一個光節(jié)點———巡查故障報修光節(jié)點，檢測光節(jié)點的上行、下行信號指標。主要檢測光節(jié)點內(nèi)的設(shè)備(光機、頭端、ONU等)工作狀態(tài)是否正常;二要檢測正、反向光功率，光機輸出電平是否達標;三要檢查設(shè)備安裝，線纜鋪設(shè)(橫平豎直)是否規(guī)范;四要檢查接電位置是否標注等。如果沒有用戶報修，也要做到對網(wǎng)格內(nèi)的小區(qū)一周一次的光節(jié)點檢測，排查隱性故障，促使我們對網(wǎng)絡(luò)的運營狀況能夠提前預(yù)知，將問題處理在報修之前。其次，要巡查一段線纜即巡查故障報修光節(jié)點以下網(wǎng)絡(luò)的，需要檢測從光節(jié)點到進入用戶家中的這一段線纜的情況。主要巡查架空、地埋線纜走線是否合理，有無隱患;二要巡查接頭器件是否牢固，防水措施是否符合要求;三要巡查箱體、門鎖有無損壞;四要巡查線纜標牌是否準確;五要檢測進樓棟分配箱信號指標是否符合設(shè)計要求等。對于巡查不符合要求的，并且社區(qū)工程師無法獨立完成整改的問題，由社區(qū)工程師及時填寫聯(lián)系單并逐級向上匯報，組織力量進行整改。第三，檢查網(wǎng)絡(luò)狀況即檢查故障報修用戶家中室內(nèi)線路，檢查用戶家中的網(wǎng)絡(luò)狀況是否達標，如表2所示。主要檢查用戶家中室內(nèi)線路設(shè)計是否合理;二是檢查室內(nèi)線纜、分配器件、用戶面板質(zhì)量是否達標;三是檢查接頭工藝是否符合標準;四是檢查終端信號輸出是否達標等。如果有不符合要求規(guī)范的，建議用戶整改，在用戶同意的情況下幫助用戶整改室內(nèi)線路。第四，到用戶家中打開電視機和機頂盒進行故障排除，排查故障所在直至問題解決，并利用維護的時間間隙向用戶有針對性地講解公司產(chǎn)品，例如對基本標清用戶介紹互動產(chǎn)品，對標清互動用戶介紹高清互動產(chǎn)品，對高清互動用戶介紹相關(guān)增值業(yè)務(wù)等。第五，教會用戶使用互動功能讓其能夠正常使用點播功能，完成維修后除了向用戶介紹相關(guān)產(chǎn)品業(yè)務(wù)外，還要了解使用互動機頂盒的用戶的互動功能情況，對不會或不敢使用互動功能的用戶要耐心講解，直至讓用戶親自點播放心使用，隨后納入流程進行考核，對會用但不活躍的互動用戶要有針對性地介紹其感興趣的互動點播內(nèi)容和回看頻道，培養(yǎng)用戶使用互動點播功能的習(xí)慣。

2網(wǎng)絡(luò)維護流程取得的有益成效

在通過一段時間的實踐，采用上述的網(wǎng)絡(luò)維護流程后網(wǎng)絡(luò)維修和用戶控流失正逐漸顯露出成效。首先，網(wǎng)絡(luò)的報修率大大下降，網(wǎng)絡(luò)維護工程師對所負責(zé)的網(wǎng)絡(luò)狀況以及信號指標隨著季節(jié)而變化的情況有了更全面及時的了解，根據(jù)上報的網(wǎng)絡(luò)巡查表情況對整個數(shù)字電視分配網(wǎng)的狀況也有了更全面、及時的了解，致使能夠及時發(fā)現(xiàn)問題隱患，及時上報整改。其次，業(yè)務(wù)營銷工作成績顯著，網(wǎng)絡(luò)維護工程師在通過向用戶講解公司產(chǎn)品的同時，增強了與用戶溝通交流的能力。網(wǎng)絡(luò)維護工程師對公司的相關(guān)營銷政策也有了更加全面更加深入的了解，對用戶的興趣愛好也能更準確的掌握和反饋。第三，逐步培養(yǎng)用戶使用互動點播的習(xí)慣，通過流程的實施對沉默用戶起到了激活作用，從統(tǒng)計的支撐數(shù)據(jù)看沉默互動用戶激活率呈現(xiàn)出較好的態(tài)勢。

總之通過網(wǎng)絡(luò)維護服務(wù)流程的建立和實施，用戶報修比率有了較大幅度下降，同時網(wǎng)絡(luò)維護工程師能將催繳費、沉默用戶激活、“流失用戶回流等工作有機結(jié)合起來，根據(jù)當(dāng)天的維修任務(wù)，統(tǒng)籌安排，避免重復(fù)勞動、提高了工作效率。

作者:張偉 單位:江蘇省廣電有線信息網(wǎng)絡(luò)有限公司蘇州分公司