公立醫(yī)院人文關(guān)懷制度建設(shè)的探索

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【摘要】為深入貫徹落實全省公立醫(yī)院人文關(guān)懷制度建設(shè)，使構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、提高群眾就醫(yī)和醫(yī)務(wù)人員行醫(yī)感受的要求真正落地，筆者以所在醫(yī)院(皖南醫(yī)學院第二附屬醫(yī)院)為例，從文化、制度、行為三個層面探索構(gòu)建人文關(guān)懷制度，運用Delphi(德爾菲)法進行人文關(guān)懷評價指標體系的篩選修正，在實踐中得到了廣大醫(yī)護員工的認可，激發(fā)了員工的潛能，提升了醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，并且在深化公立醫(yī)院改革中發(fā)揮效益，為公立醫(yī)院人文關(guān)懷制度建設(shè)提供參考。

【關(guān)鍵詞】新醫(yī)改;公立醫(yī)院;人文關(guān)懷;制度建設(shè)

1啟動醫(yī)院人文關(guān)懷制度建設(shè)的時代背景

2016年8月，全國衛(wèi)生與健康大會首次將“健康”與衛(wèi)生工作并列，這意味著國家已開始認識到“健康”之于發(fā)展、之于改革的重要性，要求將“健康”納入整個深化醫(yī)改的框架中同部署、同要求、同考核。世衛(wèi)組織在1990年做了如下詮釋:“健康不僅是沒有疾病，而且包括軀體健康、心理健康、社會適應良好和道德健康”。這種新的健康觀念使醫(yī)學模式從單一的生物醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯铮睦恚鐣t(yī)學模式［2］。醫(yī)院不僅需要關(guān)注患者的生理健康，更應涵蓋心理、社會適應功能和道德等方面的內(nèi)容。醫(yī)院人文關(guān)懷的提法恰好順應了新時期黨和政府對于健康與衛(wèi)生工作的理解和要求，能夠且應當在建設(shè)“健康中國”的道路上發(fā)揮作用。安徽省作為全國首批綜合醫(yī)改試點省，在出臺的《安徽省2016年深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制綜合改革試點重點工作任務(wù)》中將“大力改善醫(yī)療服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。改善就醫(yī)感受，增強人民群眾獲得感”作為深化公立醫(yī)院綜合改革的重點工作之一。醫(yī)改深水區(qū)的棘手命題已從解決“看病難、看病貴”的微觀問題轉(zhuǎn)向“預防為主、全民健康促進”的“健康醫(yī)學”訴求［3］，亟需重構(gòu)醫(yī)患關(guān)系文化，通過利益共同體到情感道德共同體，最終抵達價值共同體。這就需要充分發(fā)揮醫(yī)院人文關(guān)懷在其中的主導作用。當代中國所說的人文關(guān)懷，強調(diào)的是對人的主體地位的肯定和尊重，對符合人的合理需求、生存狀態(tài)、生活條件的關(guān)注和保障［4］。醫(yī)院人文關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)的各個細節(jié)，在醫(yī)院為患者提供必需的技術(shù)服務(wù)的基礎(chǔ)上，為患者提供心理、情感和文化服務(wù)，對患者的人格尊嚴予以關(guān)注和關(guān)心，表達對患者的關(guān)愛，全面滿足患者的健康需求和精神慰藉。早在2014年，原國家衛(wèi)計委在關(guān)于深入持久開展全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動的通知中就提出，“醫(yī)療機構(gòu)要加強對患者的人文關(guān)懷，改善患者感受”。然而在實際落實的過程中，“人文關(guān)懷”一詞始終浮于表面。當前全省乃至全國醫(yī)院人文關(guān)懷文化的建設(shè)過程中，大多也僅停留在倡議、引導、學習的層面，能否實現(xiàn)預期的目標完全依賴于醫(yī)護人員素質(zhì)、道德、涵養(yǎng)、認識的高低，對于建設(shè)效果的考評、操作實踐的規(guī)范等體制機制性的建設(shè)著墨不足。作為省屬公立三級甲等綜合性醫(yī)院和高校直屬附屬醫(yī)院———皖南醫(yī)學院第二附屬醫(yī)院(以下簡稱“皖醫(yī)二附院”)，自建院以來，始終在人民群眾中保持著良好的口碑，根據(jù)2014—2017年省衛(wèi)生計生委的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，醫(yī)院在全省省屬醫(yī)療機構(gòu)群眾滿意度調(diào)查中穩(wěn)居前列，群眾總體滿意度達94.79%。2017年，我院作為全省人文關(guān)懷制度建設(shè)試點單位，從醫(yī)學人文關(guān)懷的角度，針對當前醫(yī)患關(guān)系存在不和諧因素等焦點問題，從文化、制度、行為層面探索構(gòu)建醫(yī)院人文關(guān)懷制度及相應的評價體系，并將探索成果積極應用于臨床實踐，讓所有員工在思想和行動上接受人文關(guān)懷制度的約束和檢驗，進而實現(xiàn)和諧醫(yī)患關(guān)系的目標。

2開展人文關(guān)懷制度建設(shè)的具體做法

皖醫(yī)二附院人文關(guān)懷制度建設(shè)是深入學習貫徹黨的精神和新時代中國特色社會主義思想，深刻領(lǐng)會關(guān)于衛(wèi)生與健康新理念新思想新論斷，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想的重大舉措，也是落實國家衛(wèi)生計生委《關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案(2015—2017年)的通知》要求，縱深推進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，建立健全全省公立醫(yī)院改革五項核心制度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，彰顯公立醫(yī)院公益性和示范性，提高群眾就醫(yī)和醫(yī)務(wù)人員行醫(yī)感受的突出亮點。醫(yī)院按照省衛(wèi)生計生委的統(tǒng)一部署，樹立“以患者為中心”的核心理念，堅持“尊重和保護患者合法權(quán)益”和“問題導向”二項原則，確立“患者滿意”、“員工滿意”、“社會滿意”三大目標，從文化、制度、行為三個層面，從醫(yī)患溝通、診療服務(wù)、患者安全、服務(wù)流程、環(huán)境設(shè)施、制度保障和人文素養(yǎng)七個維度，探索建立人文關(guān)懷制度體系。

2．1從文化層面積極培育和踐行醫(yī)學人文精神

2．1．1通過儀式和組織內(nèi)傳播廣泛宣傳醫(yī)學人文精神

人文性是內(nèi)在于醫(yī)學的固有本性［5］，它通過醫(yī)療機構(gòu)的辦院理念、發(fā)展愿景，醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)素養(yǎng)、倫理認識、道德境界等集中體現(xiàn)為醫(yī)院文化。從路徑上來說，文化從來不是外在的強加和注入，而是內(nèi)部的喚醒和開發(fā)。詹姆斯•凱瑞從文化研究的角度提出儀式傳播，強調(diào)儀式對于建構(gòu)并維系一個有秩序、有意義、能夠用來支配和容納人類行為的文化世界［6］的作用。醫(yī)院通過開展醫(yī)學人文精神宣誓儀式來重拾儀式傳播，讓新入職醫(yī)生、護士、管理人員和臨床醫(yī)學生，面向中國醫(yī)師宣言、南丁格爾誓言、醫(yī)療行業(yè)精神、希波克拉底誓言等宣傳展板進行宣誓，這有利于強化他們對醫(yī)護工作的認同感、尊嚴感、使命感和榮譽感，培養(yǎng)深厚的人文素養(yǎng)和高尚的道德情操。同時，醫(yī)院運用組織內(nèi)傳播豐富人文醫(yī)學文化價值觀的輸送方式，使醫(yī)院內(nèi)成員獲得組織現(xiàn)實，實現(xiàn)組織認同［7］，使組織成員形成一種集體身份歸屬感，創(chuàng)造一種統(tǒng)一的價值觀，從而認識到如何有效地協(xié)同工作。如醫(yī)院在院內(nèi)醒目位置設(shè)置中國醫(yī)師宣言、南丁格爾誓言、醫(yī)療行業(yè)精神、希波克拉底誓言等宣傳展板，堅持環(huán)境育人和實踐育人相結(jié)合，充分發(fā)揮廣大醫(yī)療衛(wèi)生工作者的主動性、積極性和創(chuàng)造力，使醫(yī)學人文精神成為每一位醫(yī)務(wù)工作者文化自覺的動力，文化自信的源泉，使“以患者為中心”的文化價值觀真正落地。

2．1．2通過凝練口號和選樹意見領(lǐng)袖營造人人參與的良好氛圍

口號的運用在特定的歷史條件下是一種功能性的文化表征。它突出地表現(xiàn)出目標導向功能、社會化教育功能和激勵功能。［8］醫(yī)院按照患者從入院、就診、檢查、繳費、出院等各環(huán)節(jié)，從醫(yī)療、護理、醫(yī)技、管理等各角度，制定了人文關(guān)懷“十大目標”、“二十條措施”，內(nèi)容簡潔，要求明確，迅速在全院成為熱議的話題，進而掀起學習的熱潮。政策宣傳是組織在政策執(zhí)行階段必備的環(huán)節(jié)之一，而意見領(lǐng)袖在其中發(fā)揮著不可忽視的重要作用。意見領(lǐng)袖是群體價值觀的人格化體現(xiàn)，他通過一切合適的媒介將本群體與社會環(huán)境的相關(guān)部分連接起來［9］。當合理、適用的目標和措施形成后，醫(yī)院通過開展分層次的人文關(guān)懷培訓等活動，把先行先試的科室和人員作為先進典型，發(fā)揮其引領(lǐng)全院醫(yī)護員工主動參與到人文關(guān)懷制度建設(shè)中來的作用。到2018年初，全院醫(yī)護員工均積極參與到此項工作之中。

2．2從制度層面系統(tǒng)構(gòu)建人文關(guān)懷制度體系

2．2．1從臨床實踐存在的問題入手編印《人文關(guān)懷制度匯編》

堅持“以患者為中心”的服務(wù)理念，將換位思考作為制度設(shè)計的核心，根據(jù)醫(yī)患溝通座談會內(nèi)容及患者滿意度問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，針對醫(yī)療、護理、醫(yī)技、管理等方面存在的問題及薄弱環(huán)節(jié)，梳理編印《人文關(guān)懷制度匯編》。全書共分七個章節(jié)，重點從文化體系、醫(yī)患溝通、診療服務(wù)、患者安全、服務(wù)流程、環(huán)境設(shè)施、特殊患者服務(wù)等方面出臺各類舉措制度47項，為醫(yī)護人員在臨床實踐中提高人文關(guān)懷的能力和水平提供理論依據(jù)和制度保障。

2．2．2量化制定人文關(guān)懷指標及評價體系應用

Delphi(德爾菲)法開展了至少兩輪的專家咨詢，從醫(yī)患溝通、診療服務(wù)、患者安全、服務(wù)流程、環(huán)境設(shè)施、制度保障和人文素養(yǎng)七個維度構(gòu)建醫(yī)院人文關(guān)懷指標評價體系，為醫(yī)護人員在臨床實踐中提高人文關(guān)懷的能力和水平提供考核評價依據(jù)。該考核評價體系由護理部牽頭，每月深入全院各部門進行評價考核，查找問題不足，著力整改提高，形成PDCA循環(huán)。考核采取百分制，分值占比各有側(cè)重，考核的要素設(shè)置充分體現(xiàn)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的特點，量化考核方式以科室為最小單位，考核結(jié)果與績效掛鉤。

2．3從行為層面切實改善患者就醫(yī)感受

2．3．1扎實推行優(yōu)質(zhì)護理溫馨服務(wù)

根據(jù)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵，在病區(qū)推行盡顯人文關(guān)懷的溫馨服務(wù)。配備47輛多功能護理車，推行護士工作站前移，縮短護士的工作半徑，激發(fā)護理主動服務(wù)意識。設(shè)置夜間護士定位燈，安裝動態(tài)分貝監(jiān)測儀，為患者提供一個安心、安靜的休息環(huán)境;部分病區(qū)每天晚上通過智能傳呼系統(tǒng)對患者進行電子廣播宣教，提醒告知患者晚夜間注意保暖、拉起床欄，提醒患者口服睡前用藥等;對門急診和住院患者實行健康教育處方、微信平臺、IPAD視頻播放、電子廣播等一系列健康宣教活動，便于加深患者理解;將人文關(guān)懷理念運用到護理三新項目中，例如“輸液恒溫器在膀胱沖洗患者中的應用”、“改良拔除氣囊導尿管方法在留置導尿管患者中的應用”、“醫(yī)用保溫毯在手術(shù)患者體溫保護中的應用”、“智能護理通訊系統(tǒng)在健康教育中的應用”等，減輕患者的痛苦和不適感，增強了患者的舒適度;拓展延伸護理服務(wù)內(nèi)容，實現(xiàn)住院患者電話回訪全覆蓋，2017年住院患者電話回訪率達93.36%;開展特殊病種的家庭訪視662例，贏得周邊社區(qū)居民的廣泛好評。

2．3．2創(chuàng)新推出多項便民服務(wù)措施

設(shè)立住院便民服務(wù)中心，向廣大來院患者承諾提供便民服務(wù)20條措施，不斷豐富便民服務(wù)內(nèi)涵。在公共區(qū)域為候診患者提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務(wù)，為有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食。在門診等人員密集區(qū)域設(shè)立便民服務(wù)箱、充電區(qū)域、行李寄存處、母乳喂養(yǎng)室;開通母乳喂養(yǎng)咨詢電話，制作新生兒免費相冊;合理設(shè)置掛號繳費窗口、自助掛號機、候診座椅、陪護輪椅、飲水機、雨具等便民設(shè)施;實行代寄檢查報告單等服務(wù)，探索開展門診慢性病患者隨訪工作。

3醫(yī)院人文關(guān)懷制度建設(shè)取得的成效

3．1患者就醫(yī)獲得感和滿意度得到進一步提升

根據(jù)醫(yī)院定期開展的患者滿意度調(diào)查顯示，2015—2017年，醫(yī)院共發(fā)放出院患者調(diào)查問卷約3900份，2015年度、2016年度、2017前兩個季度的患者滿意度分別為90．38%、93．43%、95．41%，呈現(xiàn)逐年上升的趨勢。門診患者滿意集中體現(xiàn)在對便民措施、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、費用水平等方面。住院患者滿意集中體現(xiàn)在對住院環(huán)境、醫(yī)患溝通、優(yōu)質(zhì)護理等方面。近年來，正是由于持續(xù)不斷地改善患者就醫(yī)感受，將人文關(guān)懷貫穿于醫(yī)療服務(wù)全過程，選擇到我院就診就醫(yī)的患者人數(shù)逐年上升。門診患者自2013年(醫(yī)院劃轉(zhuǎn)初期)至2017年底，增幅達40.8%;住院患者增幅達112.7%。

3．2員工的凝聚力和主觀能動性得到進一步挖掘

通過醫(yī)院開展的職工滿意度調(diào)查和民主生活會征求意見等方式，全院醫(yī)護員工對醫(yī)院發(fā)展、工作環(huán)境、個人成長、福利待遇、困難幫扶、業(yè)余活動等方面較為認可，職工的精神面貌有較大改善。2017年醫(yī)院人員經(jīng)費支出占比40.36%，同比增加3個百分點。全院上下及同事之間溝通更加融洽，關(guān)系更加和諧，在全院范圍內(nèi)逐步形成一種人人注重醫(yī)院形象、人人關(guān)心醫(yī)院發(fā)展、人人堅守工作崗位、人人講究努力奉獻的濃厚人文關(guān)懷文化氛圍。全院職工的文化認同感、歸屬感和凝聚力、向心力進一步增強，員工滿意度得到進一步提升。

3．3醫(yī)院的社會影響力和美譽度得到進一步增強

醫(yī)院始終堅持公益性的辦院方向，深入推進公立醫(yī)院改革，不斷推進公立醫(yī)院公益性和示范性建設(shè)，為皖南地區(qū)人民群眾和需要醫(yī)療救助地區(qū)的廣大患者提供高效、便捷、全方位的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院近年來在省直醫(yī)療機構(gòu)群眾滿意度排名穩(wěn)居前列，在群眾中的美譽度日益提升，社會影響力日益擴大。當?shù)刂髁髅襟w大江晚報、蕪湖企聯(lián)健康報先后登載《攜手同心“奏響”創(chuàng)新發(fā)展新篇章———皖南醫(yī)學院第二附屬醫(yī)院三年發(fā)展紀實》報道，從新理念、新思路、新學科、新人才、新技術(shù)、新科研、新管理、新環(huán)境八個方面總結(jié)醫(yī)院發(fā)展成績。報道中提到，醫(yī)院在2013—2016年短短三年間，以改革發(fā)展為導向，成功實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級，醫(yī)院各項指標持續(xù)向好，在皖南地區(qū)老百姓中一直保持良好口碑。醫(yī)院通過一年多對公立醫(yī)院人文關(guān)懷制度建設(shè)的探索與實踐，旨在提升醫(yī)院人文關(guān)懷服務(wù)能力，為公立醫(yī)院篩選人文關(guān)懷具體措施、建立人文關(guān)懷制度及考核評價體系提供參考。由于存在諸多主客觀因素，導致人文關(guān)懷制度建設(shè)及評價體系構(gòu)建有很多不成熟的地方，其普適性和可操作性還有待進一步強化。但醫(yī)院嘗試性地打破人文關(guān)懷僅僅停留在理念層面的有益探索，推動了人文關(guān)懷制度的系統(tǒng)性建構(gòu)，實現(xiàn)了理論和現(xiàn)實的有機結(jié)合，使研究的科學性和應用性水平得以提高。

作者：劉冰瑩 單位：皖南醫(yī)學院第二附屬醫(yī)院