客戶調(diào)查報(bào)告精選(九篇)

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第1篇：客戶調(diào)查報(bào)告范文

客戶問(wèn)卷調(diào)查分析報(bào)告

環(huán)境及現(xiàn)狀背景

銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。因此，客戶投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債，因?yàn)樵诳蛻敉对V中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要的資源來(lái)進(jìn)行維護(hù)。

我們總感到客戶不夠，原因是我們吸收的新客戶太少，還是因?yàn)槲覀兞魇У睦峡蛻籼啵?/p>

我們的客戶出現(xiàn)流失，吸收新客戶卻變得越來(lái)越難，到底問(wèn)題出現(xiàn)在什么地方？

我們總感覺(jué)成本太高，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的幾倍，我們追求的是市場(chǎng)份額還是客戶份額？

結(jié)識(shí)了新朋友，忘記了老朋友；

獎(jiǎng)勵(lì)了新客戶，冷落了老客戶；

新客戶在流入，老客戶在流失。

就像一個(gè)“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量（客戶量），要彌補(bǔ)不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。

僅僅堵裝漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營(yíng)的思維模式：由以提供金融產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，一方面應(yīng)對(duì)客戶現(xiàn)時(shí)的需求,盡可能的推出適合的產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面通過(guò)挖掘客戶的潛在需求,從另一個(gè)角度促進(jìn)銀行的發(fā)展。

正是基于這一原因,我行推出了本次有獎(jiǎng)客戶問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)。

問(wèn)卷調(diào)在執(zhí)行

本次有獎(jiǎng)客戶問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)自XX年3月份開始正式運(yùn)作規(guī)劃,XX年5月正式下戶走訪,截至6月為止本次調(diào)查采取定向下訪,柜臺(tái)發(fā)放,電話預(yù)約等方式。共下訪客戶93戶,回收有效問(wèn)卷50份,其中尤為可貴的是收到附卷建議27條,取得了大量翔實(shí)的第一手?jǐn)?shù)據(jù),標(biāo)志著本次活動(dòng)第一階段的工作順利結(jié)束了。

新業(yè)務(wù)名聲漸響

在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，雖然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者表示“知道”或經(jīng)常使用pos機(jī)的占2%，atm機(jī)占25﹪，如意卡等我行近年來(lái)推出的新業(yè)務(wù)占50﹪，不過(guò)我們也注意到，仍然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者僅僅是知道業(yè)務(wù)名稱，對(duì)其具體操作和服務(wù)內(nèi)容知之甚少。有38%的人對(duì)如意卡業(yè)務(wù)“聽說(shuō)但不清楚”。在代收費(fèi)業(yè)務(wù)上是占41%，在電子匯兌業(yè)務(wù)上為32%。也就是說(shuō)，在全部知曉這些業(yè)務(wù)的被調(diào)查者中，有將近37%的人并不知道新業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容及操作。經(jīng)過(guò)分析可以發(fā)現(xiàn)，只有50%左右的被調(diào)查者清楚銀行新業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和操作，在電子匯兌業(yè)務(wù)上被調(diào)查者了解程度最高，68%的人了解這項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，這不但是客戶業(yè)務(wù)的需要，還應(yīng)歸功于我行在客戶中廣泛深入進(jìn)行宣傳的結(jié)果。

客戶認(rèn)為最有可能使用的金融工具多數(shù)選擇了全國(guó)銀聯(lián)48﹪和網(wǎng)上銀行34﹪,手機(jī)銀行占24﹪，表明我行客戶認(rèn)為未來(lái)銀行能否為用戶提供全面和自主及時(shí)的服務(wù)是將來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。

第2篇：客戶調(diào)查報(bào)告范文

專業(yè)金融入學(xué)時(shí)間20__年9月

試點(diǎn)單位重慶廣播電視大學(xué)直屬學(xué)院

調(diào)查單位中國(guó)銀行重慶分行__支行

調(diào)查時(shí)間20__年4月20日------20__年5月15日

20__年5月15日

調(diào)查提綱

一、調(diào)查對(duì)象（包括基本情況）：

中國(guó)銀行__支行是重慶分行的下屬機(jī)構(gòu)之一。地處__區(qū)楊家坪國(guó)際金融大廈，該行成立于1989年，至今已有十五年時(shí)間，該行共有18個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，240名職工。截止20__年4月末，一般性公司存款余額為9.5億元，一般性公司貸款余額為4.6億元，不良貸款率為2.61。

二、調(diào)查時(shí)間：20__年4月20日至20__年5月15日

三、調(diào)查內(nèi)容：

1、優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。

2、綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶的法寶。

3、建立過(guò)硬的客戶經(jīng)理隊(duì)伍是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的關(guān)鍵。

四、調(diào)查體會(huì)：

中國(guó)銀行__支行通過(guò)近幾年的發(fā)展，擁有一批穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)公司客戶，該行重視優(yōu)質(zhì)客戶的營(yíng)銷、管理和維護(hù)，善于利用自身的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品來(lái)吸引客戶，同時(shí)積極推行客戶經(jīng)理制，各項(xiàng)業(yè)務(wù)有了進(jìn)一步發(fā)展。但在改善客戶結(jié)構(gòu)，合理運(yùn)用銀行產(chǎn)品及完善客戶經(jīng)理制等方面還需進(jìn)一步努力。

調(diào)查時(shí)間：20__年4月20日----20__年5月15日

調(diào)查地點(diǎn)：中國(guó)銀行__支行

被調(diào)查人：中國(guó)銀行__支行分管公司業(yè)務(wù)的副行長(zhǎng)：陳乾平

調(diào)查目的：以客戶為中心開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是現(xiàn)代商業(yè)銀行生存發(fā)展的基本法則。銀行的資金來(lái)源與客戶，只有把資金投放到優(yōu)質(zhì)客戶手中，通過(guò)為客戶提供多層次、相互配套的綜合產(chǎn)品，才能盡可能多地獲得利潤(rùn)，提高業(yè)務(wù)的綜合收益水平。近年來(lái)，個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但就中國(guó)銀行__支行而言，公司業(yè)務(wù)仍占主導(dǎo)地位。為掌握目前商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀以及公司客戶的開發(fā)與管理的情況，特作此調(diào)查。

調(diào)查結(jié)果：

優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶的法寶。建立過(guò)硬的客戶經(jīng)理隊(duì)伍是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的關(guān)鍵。

調(diào)查記錄：

問(wèn)：中國(guó)銀行__支行是哪一年成立的？

陳：中國(guó)銀行__支行成立于1989年。

問(wèn)：中國(guó)銀行__支行目前的公司業(yè)務(wù)發(fā)展如何？

陳：截止20__年4月末，一般性公司存款余額為9.5億元，一般性公司貸款余額為4.6億元，不良貸款率為2.61。

問(wèn)：您認(rèn)為，公司業(yè)務(wù)在銀行占什么樣的地位？

陳：以客戶為中心開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是現(xiàn)代商業(yè)銀行生存發(fā)展的基本法則。銀行的資金來(lái)源與客戶，只有把資金投放到優(yōu)質(zhì)客戶手中，通過(guò)為客戶提供多層次、相互配套的綜合產(chǎn)品，才能盡可能多地獲得利潤(rùn)，提高業(yè)務(wù)的綜合收益水平。近年來(lái)，個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但就中國(guó)銀行__支行而言，公司業(yè)務(wù)仍占主導(dǎo)地位。

問(wèn)：貴行已擁有多少優(yōu)質(zhì)公司客戶？

陳：在現(xiàn)有的公司客戶中，信用等級(jí)在A級(jí)以上的占公司客戶28，B級(jí)以上的占公司客戶的26，也即是B級(jí)以上的優(yōu)質(zhì)客戶占達(dá)到54。

問(wèn)：在銀行產(chǎn)品的營(yíng)銷推廣方面有何心得？

陳：綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶的法寶。我行推出的信用證項(xiàng)下的應(yīng)收帳款作質(zhì)押開立銀行承兌匯票的新產(chǎn)品受到許多有進(jìn)出口業(yè)務(wù)的客戶的贊賞，不但穩(wěn)定了老客戶，還開發(fā)了一定的新客戶，推動(dòng)了我行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

問(wèn)：貴行已實(shí)行了客戶經(jīng)理制嗎？

陳：建立和推廣客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，符合現(xiàn)代商業(yè)銀行改革的內(nèi)在要求。我行于20__年8月起在支行的公司業(yè)務(wù)部和零售業(yè)務(wù)部試行客戶經(jīng)理制，目前還有很多地方需要進(jìn)一步完善。

__支行公司客戶開發(fā)與管理的現(xiàn)狀

以客戶為中心開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是現(xiàn)代商業(yè)銀行生存發(fā)展的基本法則。銀行的資金來(lái)源與客戶，只有把資金投放到優(yōu)質(zhì)客戶手中，通過(guò)為客戶提供多層次、相互配套的綜合產(chǎn)品，才能盡可能多地獲得利潤(rùn)，提高業(yè)務(wù)的綜合收益水平。近年來(lái)，個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但就中國(guó)銀行__支行而言，公司業(yè)務(wù)仍占主導(dǎo)地位。

一、優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。商業(yè)銀行作為客戶資金融通中介，與客戶已成為“榮辱與共”的共同體。近年來(lái)，隨著銀行間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，優(yōu)質(zhì)客戶成為各家商業(yè)銀行爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都圍繞優(yōu)質(zhì)客戶展開，以客戶滿意為最終目標(biāo)。商業(yè)銀行只有擁有一大批穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶，才有相對(duì)穩(wěn)定的資金來(lái)源，才能把資金投放到優(yōu)質(zhì)客戶中獲得較高的經(jīng)濟(jì)效益，保證資金安全。銀行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，其自身風(fēng)險(xiǎn)與客戶風(fēng)險(xiǎn)緊密相關(guān)。開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶是銀行從源頭上控制風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵舉措。如果銀行擁有一大批優(yōu)質(zhì)客戶，就可以保持存款的穩(wěn)定性，防止資金的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)，如果銀行將大部分貸款投向優(yōu)質(zhì)客戶，銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)將大大降低。中國(guó)銀行__支行在解掉歷史包袱后，從20__年起大力發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶，注重客戶結(jié)構(gòu)的調(diào)整，在現(xiàn)有的公司客戶中，信用等級(jí)在A級(jí)以上的占公司客戶28，B級(jí)以上的占公司客戶的26，也即是B級(jí)以上的優(yōu)質(zhì)客戶占達(dá)到54，已經(jīng)擁有一定規(guī)模的優(yōu)質(zhì)客戶群體。使得其經(jīng)營(yíng)實(shí)力大大增強(qiáng)，品牌形象得以提升，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)凸顯。

二、綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶的法寶。隨著我國(guó)金融體制改革的深化，銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，銀行在競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展的基礎(chǔ)是產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)和創(chuàng)新能力。產(chǎn)品是銀行開發(fā)與管理客戶的工具，沒(méi)有銀行產(chǎn)品，銀行的客戶開發(fā)與管理工作就無(wú)從談起。銀行產(chǎn)品具有以下幾方面特征：1、既有贏利性又有風(fēng)險(xiǎn)性。任何一種銀行產(chǎn)品都可能給客戶或銀行帶來(lái)盈利或損失，這是銀行產(chǎn)品的典型特征，不考慮二者關(guān)系的銀行產(chǎn)品最終將導(dǎo)致該產(chǎn)品的失敗。2、具有多樣性和廣泛性。銀行提供的產(chǎn)品由一系列配套組成，能為客戶提供綜合服務(wù)，滿足客戶的不同需求，同時(shí)它存在于社會(huì)生活、生產(chǎn)的各個(gè)領(lǐng)域，是其他產(chǎn)品無(wú)法比擬的。3、集產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售為一體?？蛻粢氆@得銀行的產(chǎn)品，必需通過(guò)銀行或其分支機(jī)構(gòu)，而不象商品那樣通過(guò)批發(fā)商、零售商等中間商，銀行產(chǎn)品的這一特征在一定程度上加劇了同業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)。4、增值性。人們購(gòu)買銀行產(chǎn)品或服務(wù)的主要目的是期望回報(bào)，這是銀行產(chǎn)品區(qū)別于其他服務(wù)的顯著特點(diǎn)。5、價(jià)格彈性大。在目前的金融市場(chǎng)中，許多銀行產(chǎn)品是可以相互替代的，這就加

劇了產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)。在這種形勢(shì)下，價(jià)格的微小變動(dòng)都可能引起銀行產(chǎn)品需求的巨大變動(dòng)。中國(guó)銀行新產(chǎn)品的開發(fā)是商業(yè)銀行在以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)下，不斷滿足客戶新的需求，贏得客戶，建立與客戶長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作利益伙伴關(guān)系的要求，是金融競(jìng)爭(zhēng)及科技發(fā)展的必然結(jié)果。中國(guó)銀行__支行在立足于銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，注重新產(chǎn)品的營(yíng)銷和推廣，其推出的信用證項(xiàng)下的應(yīng)收帳款作質(zhì)押開立銀行承兌匯票的新產(chǎn)品受到許多有進(jìn)出口業(yè)務(wù)的客戶的贊賞。不但穩(wěn)定了老客戶，還開發(fā)了一定的新客戶，推動(dòng)了自身業(yè)務(wù)的發(fā)展。三、建立過(guò)硬的客戶經(jīng)理隊(duì)伍是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的關(guān)鍵。建立和推廣客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，符合現(xiàn)代商業(yè)銀行改革的內(nèi)在要求。一是轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)機(jī)制的需要。商業(yè)銀行其經(jīng)營(yíng)策略是“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”，必須及時(shí)掌握市場(chǎng)的變化，了解客戶的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以此實(shí)現(xiàn)自身的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。要做到這一點(diǎn)，光有柜臺(tái)人員的努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須有一支主動(dòng)了解市場(chǎng)環(huán)境和客戶需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而發(fā)現(xiàn)、培育和鞏固優(yōu)良客戶的專職隊(duì)伍。為適應(yīng)這一需要，建立和推廣客戶經(jīng)理制，服務(wù)方式從原來(lái)的多線對(duì)單點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)槭€對(duì)單點(diǎn)，方便了客戶，提高了效率與質(zhì)量。二是適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。一般的柜臺(tái)人員及行政人員受工作職責(zé)的局限不能全面的掌握情況，而客戶經(jīng)理在拓展客戶的過(guò)程中與外界接觸較多，能及時(shí)掌握外界的環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)及客戶需求，從而選定目標(biāo)市場(chǎng)，彌補(bǔ)自身在產(chǎn)品和服務(wù)等方面的缺陷，實(shí)施適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷策略，開展有效的競(jìng)爭(zhēng)。三是適應(yīng)社會(huì)對(duì)金融服務(wù)需求的需要。傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)人員因內(nèi)部的職能分工所限往往只能為客戶提供一兩種現(xiàn)有的服務(wù)品種，難以滿足客戶日益差異的需求，必須有一批可以主動(dòng)為客戶提供各種金融服務(wù)的專業(yè)隊(duì)伍，才能鞏固和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶。

調(diào)查結(jié)果：

優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶的法寶。建立過(guò)硬的客戶經(jīng)理隊(duì)伍是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的關(guān)鍵。

調(diào)查體會(huì)：中國(guó)銀行__支行通過(guò)近幾年的發(fā)展，擁有一批穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)公司客戶，該行重視優(yōu)質(zhì)客戶的營(yíng)銷、管理和維護(hù)，善于利用自身的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品來(lái)吸引客戶，同時(shí)積極推行客戶經(jīng)理制，各項(xiàng)業(yè)務(wù)有了進(jìn)一步發(fā)展。但在改善客戶結(jié)構(gòu)，合理運(yùn)用銀行產(chǎn)品及完善客戶經(jīng)理制等方面還需進(jìn)一步努力。

調(diào)查結(jié)論和建議：

1、一步加強(qiáng)優(yōu)[本文來(lái)源于文秘站-www,,找范文請(qǐng)到文秘站網(wǎng)]質(zhì)客戶的開發(fā)管理工作，不斷壯大優(yōu)質(zhì)客戶群體。雖然通過(guò)近幾年的努力，中國(guó)銀行__支行已擁有一批優(yōu)質(zhì)的公司客戶，但想要在日趨激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗，必須不斷發(fā)展新的優(yōu)質(zhì)客戶，壯大優(yōu)質(zhì)客戶群體，使自身的負(fù)債業(yè)務(wù)穩(wěn)步增長(zhǎng)，增強(qiáng)資金實(shí)力。

第3篇：客戶調(diào)查報(bào)告范文

在這份報(bào)告中，艾瑞對(duì)目前的中國(guó)電子競(jìng)技行業(yè)進(jìn)行了細(xì)致的整理和深入的挖掘，詳細(xì)的闡述了目前中國(guó)電子競(jìng)技行業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r，并針對(duì)2010到2011年中國(guó)電子競(jìng)技的市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r、未來(lái)趨勢(shì)、從業(yè)企業(yè)情況和用戶屬性及行為等問(wèn)題進(jìn)行深入探討和剖析，以期為中國(guó)電子競(jìng)技行業(yè)提供數(shù)據(jù)支持和建議支持，為行業(yè)各方的未來(lái)發(fā)展提供參考。

盡管這份報(bào)告還有些值得商榷的地方，例如過(guò)多的強(qiáng)調(diào)網(wǎng)游對(duì)于電子競(jìng)技的貢獻(xiàn)，但是作為目前為止全國(guó)第一份較為正式的電子競(jìng)技行業(yè)研究報(bào)告，這本身就值得我們關(guān)注。

本刊駐上海記者就報(bào)告本身專訪了本報(bào)告的負(fù)責(zé)人曹迪先生。

《電子競(jìng)技》雜志：艾瑞為什么會(huì)想要做這樣一份調(diào)查報(bào)告，能詳細(xì)介紹一下制作這個(gè)報(bào)告的過(guò)程嗎?

曹迪：艾瑞本身作為一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)研究公司，對(duì)比如網(wǎng)絡(luò)游戲、電子商務(wù)等細(xì)分領(lǐng)域每年都會(huì)做相關(guān)的研究報(bào)告。除了這些大的行業(yè)報(bào)告之外，我們每年都會(huì)針對(duì)一些更細(xì)小的領(lǐng)域做一些熱點(diǎn)報(bào)告，比如前幾年比較火的webGame，和今年的這份中國(guó)電子競(jìng)技行業(yè)研究報(bào)告。

其實(shí)寫這份報(bào)告跟我個(gè)人也有很大的關(guān)系，因?yàn)槲乙彩且粋€(gè)非常熱愛(ài)電子競(jìng)技的用戶，雖然我不是這個(gè)行業(yè)的從業(yè)者，但我也經(jīng)常在想我能夠?yàn)檫@個(gè)行業(yè)做些什么?！半娮痈?jìng)技”這個(gè)概念已經(jīng)出現(xiàn)了這么多年了，但并沒(méi)有一個(gè)明確規(guī)范的東西來(lái)給電子競(jìng)技行業(yè)一個(gè)市場(chǎng)化的標(biāo)準(zhǔn)。基于這點(diǎn)，去年我給我的上司提了一個(gè)關(guān)于做電子競(jìng)技行業(yè)熱點(diǎn)研究報(bào)告的建議，在說(shuō)服了老大們之后我就開始著手進(jìn)行這份報(bào)告?？傮w上來(lái)說(shuō)這份報(bào)告基本上是我一個(gè)人完成的，歷時(shí)大概一個(gè)季度左右的時(shí)間。

《電子競(jìng)技》雜志：艾瑞的這份調(diào)查報(bào)告數(shù)據(jù)來(lái)源主要有哪些?

曹迪：一般來(lái)說(shuō)我們做報(bào)告都會(huì)通過(guò)幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行，包括上市公司的財(cái)報(bào)、企業(yè)訪談、用戶行為的收集和分析、一些經(jīng)濟(jì)原理模型的利用等等。另外基于用戶面的用戶調(diào)研也是我們研究的重要組成部分，首先我們可以通過(guò)用戶調(diào)研來(lái)了解用戶的訴求，同時(shí)也能給行業(yè)內(nèi)的從業(yè)者和關(guān)注電子競(jìng)技的企業(yè)帶來(lái)一個(gè)參考的依據(jù)，包括廣告主和行業(yè)內(nèi)的投資者都會(huì)希望看到這樣數(shù)據(jù)上的東西出現(xiàn)。

《電子競(jìng)技》雜志：是否最近網(wǎng)游競(jìng)技概念被廣泛提起才刺激艾瑞做這樣一個(gè)報(bào)告?

曹迪：我們都知道傳統(tǒng)的電子競(jìng)技都是以一些單機(jī)游戲?yàn)橹?，從網(wǎng)游市場(chǎng)來(lái)看，電子競(jìng)技和網(wǎng)游競(jìng)技并不是一個(gè)等同的概念。大多數(shù)網(wǎng)游都有PK這樣的競(jìng)技元素，我們并不能把他們稱為競(jìng)技網(wǎng)游，賽事也僅僅是所有網(wǎng)游都會(huì)做的一種市場(chǎng)推廣手段而已。但從目前來(lái)說(shuō)，單機(jī)游戲賣客戶端在中國(guó)已經(jīng)被證明是一個(gè)失敗的模式，而網(wǎng)游競(jìng)技化則是一個(gè)必然的趨勢(shì)，包括星際2在內(nèi)，都在向網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展。我們?cè)趫?bào)告中研究和探索的一個(gè)主要環(huán)節(jié)就是這種趨勢(shì)對(duì)中國(guó)電子競(jìng)技行業(yè)有什么好處，從而得出這個(gè)行業(yè)良性循環(huán)的資金鏈該怎么走，而不是單單的羅列出中國(guó)電子競(jìng)技行業(yè)有幾家職業(yè)俱樂(lè)部，有多少個(gè)職業(yè)選手這樣簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)。從艾瑞的角度出發(fā)，我們希望能從市場(chǎng)的大方向來(lái)看這個(gè)行業(yè)的未來(lái)會(huì)如何發(fā)展，從而為中國(guó)電子競(jìng)技行業(yè)內(nèi)以及行業(yè)外關(guān)注電子競(jìng)技的個(gè)人和公司提供參考依據(jù)。

《電子競(jìng)技》雜志：也就是說(shuō)艾瑞認(rèn)為競(jìng)技網(wǎng)游在未來(lái)的發(fā)展會(huì)比傳統(tǒng)電子競(jìng)技項(xiàng)目更有優(yōu)勢(shì)?

曹迪：傳統(tǒng)電子競(jìng)技項(xiàng)目和競(jìng)技網(wǎng)游其實(shí)差別還是挺大的。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是這些游戲能給游戲廠商帶來(lái)多少收入，傳統(tǒng)電子競(jìng)技項(xiàng)目只能夠?yàn)橛螒驈S商帶來(lái)一個(gè)售賣客戶端的資金，而競(jìng)技網(wǎng)游則能給游戲廠商帶來(lái)一個(gè)更加長(zhǎng)期穩(wěn)定的收入，而且這種盈利模式無(wú)論是從成長(zhǎng)性上來(lái)說(shuō)還是從用戶粘性來(lái)說(shuō)都對(duì)游戲本身和廠商更有好處。那么從游戲廠商的角度來(lái)說(shuō)他們?cè)陂_發(fā)游戲的時(shí)候自然會(huì)更愿意去設(shè)計(jì)一款網(wǎng)游化的產(chǎn)品，用戶能夠玩到的游戲也越來(lái)越多的只會(huì)是網(wǎng)絡(luò)游戲。

《電子競(jìng)技》雜志：為什么艾瑞認(rèn)為2009-2012年是電子競(jìng)技的新興爆發(fā)期?三個(gè)階段的劃分標(biāo)準(zhǔn)是什么?

曹迪：這是根據(jù)我們?cè)谡{(diào)查中計(jì)算出來(lái)的市場(chǎng)規(guī)模來(lái)確定的，從2009年開始，我們把《穿越火線》和《地下城與勇士》這兩款游戲計(jì)算進(jìn)了電子競(jìng)技的整體市場(chǎng)規(guī)模。雖然這兩款游戲是從2008年開始運(yùn)營(yíng)的，但從2009年開始它們成為了WCG中國(guó)區(qū)的正式比賽項(xiàng)目，我們認(rèn)為這兩款游戲已經(jīng)符合了電子競(jìng)技游戲的特征，所以我們把這兩款游戲的市場(chǎng)規(guī)模算進(jìn)了整個(gè)電子競(jìng)技的市場(chǎng)規(guī)模。這樣電子競(jìng)技的市場(chǎng)規(guī)模就有了一個(gè)質(zhì)的飛躍，我們也可以在報(bào)告中看到2009年電子競(jìng)技的整體市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)了近5000％，就是因?yàn)檫@個(gè)原因。

另外從2009年起我們也看到了很多電子競(jìng)技進(jìn)一步興起的跡象，比如中國(guó)DotA的爆發(fā)性增長(zhǎng)，中國(guó)在魔獸爭(zhēng)霸3項(xiàng)目中獲得絕對(duì)領(lǐng)先的世界地位，包括一些賽事組織方的投入也變得更大了，所以我們認(rèn)為從2009年開始中國(guó)電子競(jìng)技市場(chǎng)進(jìn)入了新興爆發(fā)期。當(dāng)然“新興爆發(fā)”主要還是指網(wǎng)游競(jìng)技這個(gè)概念正式融入了電子競(jìng)技，所以電子競(jìng)技的整體市場(chǎng)規(guī)模就被無(wú)限擴(kuò)大了。

《電子競(jìng)技》雜志：在這次的調(diào)查報(bào)告中，艾瑞把《穿越火線》和《地下城與勇士》這兩款游戲的收入全部納入了電子競(jìng)技行業(yè)的整體市場(chǎng)規(guī)模之中?

曹迪：對(duì)，這兩款游戲都是WCG的正式比賽項(xiàng)目，可以說(shuō)是中國(guó)競(jìng)技網(wǎng)游的代表性作品，從它們的宣傳策略中我們也可以發(fā)現(xiàn)，競(jìng)技是這兩款游戲的核心賣點(diǎn)。同時(shí)我們也把這兩款游戲的用戶都視為電子競(jìng)技游戲的用戶，所以把這兩款游戲的收入計(jì)算到了中國(guó)電子競(jìng)技的整體市場(chǎng)規(guī)模中。

《電子競(jìng)技》雜志：艾瑞是通過(guò)什么樣的依據(jù)來(lái)認(rèn)定《穿越火線》和《地下城與勇士》已經(jīng)是電子競(jìng)技項(xiàng)目的?除了這兩款游戲是不是還有別的競(jìng)技網(wǎng)游被列入了電子競(jìng)技的整體市場(chǎng)規(guī)模?

曹迪：在2009年和2010年的中國(guó)電子競(jìng)技市場(chǎng)規(guī)模中我們只算了這兩款游戲，雖然像《跑跑卡丁車》這樣的游戲也做了很多年的比賽，但我們能通過(guò)幾個(gè)特征來(lái)區(qū)分這究竟是一個(gè)單純的市場(chǎng)推廣活動(dòng)，還是已經(jīng)成為了電子競(jìng)技游戲。我相信作為一款電子競(jìng)技游戲，它的各方面要求還是很嚴(yán)格的。我們當(dāng)時(shí)在做這份調(diào)查報(bào)告的時(shí)候列出了作為一款電子競(jìng)技游戲的三個(gè)特征，一是塞個(gè)游戲是國(guó)家體育總局下屬信息中心認(rèn)證的電子競(jìng)技項(xiàng)目，二韙通過(guò)國(guó)家體育總局下屬信息中心認(rèn)證的電子競(jìng)技賽事中成為正式比賽項(xiàng)目，三是亞洲奧委會(huì)認(rèn)證的比賽項(xiàng)目――也就是在上次亞洲室內(nèi)運(yùn)動(dòng)會(huì)出現(xiàn)的極品飛車、FIFA等項(xiàng)目。只要擁有這三個(gè)特征其中的一個(gè)，我們就認(rèn)定它是一個(gè)電子競(jìng)技項(xiàng)目。我們希望競(jìng)技網(wǎng)游能夠走一個(gè)精品化的道路，只有符合以上特征的，經(jīng)過(guò)用戶長(zhǎng)期認(rèn)可的游戲，才能夠稱為電子競(jìng)技游戲。

《電子競(jìng)技》雜志：艾瑞如何理解電子競(jìng)技和網(wǎng)絡(luò)游戲的關(guān)系?為什么在調(diào)查報(bào)告中電子競(jìng)技屬于中國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)的細(xì)分領(lǐng)域?

營(yíng)迪：當(dāng)然從廣義的概念上來(lái)說(shuō)，電子競(jìng)技并不屬于網(wǎng)絡(luò)游戲。報(bào)告里面的這個(gè)說(shuō)法其實(shí)跟我們艾瑞定義整個(gè)游戲行業(yè)的概念有關(guān)系，在艾瑞以往的調(diào)查報(bào)告中，我們把”電子游戲“這個(gè)大的領(lǐng)域分為了PC游戲、手機(jī)游戲、TV Games等幾塊，而PC游戲又有單機(jī)游戲和網(wǎng)絡(luò)游戲兩個(gè)分支，網(wǎng)絡(luò)游戲又被分為MMORPG、競(jìng)技網(wǎng)游、對(duì)戰(zhàn)平臺(tái)、WebGame等幾個(gè)領(lǐng)域。而中國(guó)電子競(jìng)技行業(yè)的收入規(guī)模主要由像魔獸爭(zhēng)霸3這樣的單機(jī)游戲客戶端售賣、對(duì)戰(zhàn)平臺(tái)的收入以及網(wǎng)游競(jìng)技的收入這三塊相加。由于眾所周知的中國(guó)單機(jī)游戲業(yè)現(xiàn)狀，單機(jī)游戲行業(yè)的收入基本上已經(jīng)微乎其微了，我們艾瑞也沒(méi)有辦法統(tǒng)計(jì)這一塊的收入，這在我們的報(bào)告中也已經(jīng)注明了。所以中國(guó)電子競(jìng)技行業(yè)的收入就是游戲平臺(tái)收入和網(wǎng)游競(jìng)技收入相加，所以我們說(shuō)中國(guó)電子競(jìng)技的市場(chǎng)規(guī)模是完全包含于網(wǎng)絡(luò)游戲的市場(chǎng)規(guī)模當(dāng)中的。

基于這一點(diǎn)，我們還可以做出一個(gè)對(duì)比：雖然中國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)已經(jīng)趨于飽和，網(wǎng)絡(luò)游戲的市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)率已經(jīng)逐漸放緩，但電子競(jìng)技的市場(chǎng)規(guī)模的增長(zhǎng)率反而比網(wǎng)絡(luò)游戲要高，所以我們可以發(fā)現(xiàn)帶有競(jìng)技元素的網(wǎng)絡(luò)游戲在整個(gè)網(wǎng)游市場(chǎng)中活的更好，這對(duì)于電子競(jìng)技行業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)利好的消息，有這樣的一個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)比在這里，可能在未來(lái)會(huì)有更多競(jìng)技游戲出現(xiàn)在市場(chǎng)中，也會(huì)有更多的個(gè)人或公司愿意把金錢和精力投入到競(jìng)技游戲中來(lái)。

《電子競(jìng)技》雜志：這次艾瑞的調(diào)查報(bào)告為什么沒(méi)有將平面媒體納入研究范圍?畢竟平面媒體的讀者本身就是消費(fèi)者，是一個(gè)很好的樣本。

曹迪：首先從我們艾瑞本身來(lái)說(shuō)，我們是一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)為主的咨詢公司，我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)中的資源積累和信息來(lái)源都會(huì)更豐富一些；其次雖然很多平面媒體都有電子競(jìng)技的內(nèi)容，但除了像《電子競(jìng)技》這樣的專業(yè)電子競(jìng)技平面媒體之外，還有很多平面媒體在電子競(jìng)技的內(nèi)容之外還有其他內(nèi)容，所以這些平面媒體的整體收入我們就很難去計(jì)算了。像平面媒體、電子競(jìng)技賽事、職業(yè)俱樂(lè)部、從業(yè)人員等等這些收入數(shù)據(jù)都需要進(jìn)行長(zhǎng)期的調(diào)查和積累，從一個(gè)短期的研究調(diào)直成果來(lái)看，我們?cè)谧稣{(diào)查報(bào)告的時(shí)候會(huì)把這個(gè)行業(yè)先納入到一個(gè)我們自己能夠控制的數(shù)據(jù)范圍內(nèi)再去，所以像上面提到的這些在這次調(diào)查報(bào)告中都沒(méi)有納入調(diào)查范圍。

《電子競(jìng)技》雜志：在這次的調(diào)查報(bào)告中為什么艾瑞會(huì)將電子競(jìng)技游戲平臺(tái)作為報(bào)告的一個(gè)主要研究對(duì)象?

曹迪：電子競(jìng)技游戲平臺(tái)其實(shí)是一個(gè)中國(guó)的特色產(chǎn)物，雖然牽涉到一些盜版侵權(quán)的敏感話題，但毋庸置疑電子競(jìng)技游戲平臺(tái)對(duì)推動(dòng)中國(guó)傳統(tǒng)電子競(jìng)技項(xiàng)目起到了不可磨滅的作用。像浩方、VS、掌門人等對(duì)戰(zhàn)平臺(tái)無(wú)論是用戶數(shù)量還是收入規(guī)模都是非?？捎^的，而且我們也可以很直觀的找到關(guān)于這些對(duì)戰(zhàn)平臺(tái)的相關(guān)數(shù)據(jù)。通過(guò)這些數(shù)據(jù)我們可以知道中國(guó)傳統(tǒng)電子競(jìng)技項(xiàng)目的用戶容量到底有多少，同時(shí)我們也可以通過(guò)對(duì)比來(lái)了解到傳統(tǒng)電子競(jìng)技項(xiàng)目用戶和競(jìng)技網(wǎng)游用戶的付費(fèi)率和消費(fèi)習(xí)慣的差異。比如對(duì)戰(zhàn)平臺(tái)用戶的付費(fèi)比例雖然比較高，但月平均付費(fèi)比較低，而網(wǎng)游用戶則正好相反，雖然付費(fèi)比例相對(duì)較低但是月平均付費(fèi)比起對(duì)戰(zhàn)平臺(tái)用戶來(lái)說(shuō)就高了不少。通過(guò)我們的這些數(shù)據(jù)，游戲廠商、媒體和廣告主就可以更好的細(xì)分市場(chǎng)和用戶，從而做出更精確的判斷。

《電子競(jìng)技》雜志：在這次的調(diào)查報(bào)告后有沒(méi)有收到什么反饋?艾瑞明年還會(huì)繼續(xù)做中國(guó)電子競(jìng)技行業(yè)的調(diào)查報(bào)告嗎?

第4篇：客戶調(diào)查報(bào)告范文

關(guān)健詞：擔(dān)保公司；風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查；風(fēng)險(xiǎn)控制；風(fēng)險(xiǎn)處置；風(fēng)控意見(jiàn)及建議

中圖分類號(hào)：F230 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2015）018-000-02

2015年2月，因部分擔(dān)保公司不再適合繼續(xù)從事?lián)I(yè)務(wù)，重慶市金融辦注銷了6家擔(dān)保公司的經(jīng)營(yíng)許可證。今年，重慶很多擔(dān)保公司也或多或少也發(fā)生了一些代償損失，對(duì)擔(dān)保公司的生存、發(fā)展十分不利。宏觀上講這與目前經(jīng)濟(jì)下行有關(guān)，不過(guò)這是企業(yè)自身無(wú)法控制的；從企業(yè)自身上把控風(fēng)險(xiǎn)上看，也存在一些問(wèn)題，采用合理的方法，解決和處理好這些問(wèn)題，相信擔(dān)保公司一定能順利度過(guò)目前的難關(guān)。

一、完善風(fēng)險(xiǎn)控制的組織架構(gòu)及制度建設(shè)

從人員和制度方面加強(qiáng)內(nèi)部控制，是風(fēng)險(xiǎn)管理的首要前提。擔(dān)保公司應(yīng)成立審貸部或?qū)徺J委員會(huì)，成員應(yīng)包括總經(jīng)辦、業(yè)務(wù)部、風(fēng)控部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。規(guī)范擔(dān)保業(yè)務(wù)操作流程，完善擔(dān)保風(fēng)險(xiǎn)管理制度。

二、貸前風(fēng)險(xiǎn)控制

（一）收集客戶單位資料

除復(fù)印客戶單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證、開戶許可證、財(cái)務(wù)報(bào)表等基本資料外，還須收集客戶單位所有銀行賬戶資料、所有房產(chǎn)、車輛等證件復(fù)印件。這樣如客戶違約，擔(dān)保公司查封是很有用的。不然，在階段無(wú)法查封客戶的賬戶及財(cái)產(chǎn)，只有等到執(zhí)行階段法院才會(huì)派人到人民銀行或房管局查詢、查封，到那時(shí)可能資產(chǎn)早被轉(zhuǎn)移了。

（二）對(duì)于規(guī)模較大的客戶，盡量要求客戶提供審計(jì)報(bào)告

這樣可信度更高。對(duì)于客戶單位的財(cái)務(wù)報(bào)告，須逐一科目核查真實(shí)性。其中：貨幣資金，須要求客戶提供所有蓋有鮮章的銀行對(duì)賬單，并核算對(duì)賬單合計(jì)金額是否與貨幣資金一致。應(yīng)收賬款，應(yīng)按賬齡進(jìn)行分類，對(duì)于3年以上的應(yīng)收賬款檢查收回可能性。對(duì)于前十位客戶的應(yīng)收賬款，應(yīng)用函詢法核對(duì)其真實(shí)性，避免其夸大應(yīng)收賬款，虛增資產(chǎn)。庫(kù)存商品，須盤存庫(kù)存商品，核算入、出庫(kù)單，看是否有夸大庫(kù)庫(kù)商品量，虛增資產(chǎn)。凈利潤(rùn)，重點(diǎn)檢查是否有虛增收入、虛增利潤(rùn)情況。營(yíng)業(yè)收入，應(yīng)核對(duì)銷售收款加應(yīng)收賬款是否與其一致。另外再檢查庫(kù)房出貨單是否與銷售數(shù)量匹配。管理費(fèi)用，可通過(guò)核對(duì)客戶員工工資、物管水電費(fèi)、辦公費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)等大項(xiàng)查明是否客戶有虛減管理費(fèi)用的情況。財(cái)務(wù)費(fèi)用，可根據(jù)客戶貸款總額及相應(yīng)的利率，核算財(cái)務(wù)費(fèi)用是否全額入賬。

（三）擔(dān)保公司嚴(yán)格實(shí)行A、B角調(diào)查制度，對(duì)于每戶客戶調(diào)查，須兩人到崗，杜絕人情擔(dān)保，避免出現(xiàn)調(diào)查中的道德風(fēng)險(xiǎn)

業(yè)務(wù)調(diào)查人員須填寫調(diào)查報(bào)告，重點(diǎn)調(diào)查客戶主導(dǎo)產(chǎn)品的生命力及競(jìng)爭(zhēng)力；市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)查，調(diào)查客戶產(chǎn)品的市場(chǎng)前景、適銷情況及所占行業(yè)比重；經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶在市場(chǎng)規(guī)模、成本控制、產(chǎn)品融資、投資等方面存在的風(fēng)險(xiǎn)；行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查，重點(diǎn)調(diào)查客戶在行業(yè)中的位置及所采取的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的合理性；財(cái)務(wù)情況調(diào)查，核實(shí)財(cái)務(wù)資料的真實(shí)性，并分析客戶財(cái)務(wù)指標(biāo)及財(cái)務(wù)狀況；反擔(dān)保措施調(diào)查，調(diào)查評(píng)估客戶提供的抵押物的價(jià)值，分析反擔(dān)保人的經(jīng)濟(jì)實(shí)力與擔(dān)保責(zé)任是否相符等等。

三、貸款審核階段的風(fēng)險(xiǎn)控制

（一）嚴(yán)格實(shí)行貸款調(diào)查、審查、審批分開管理

貸款調(diào)查、審查、審批應(yīng)分別由不同的崗位或部門負(fù)責(zé)。調(diào)查由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)，審查由風(fēng)控部負(fù)責(zé)，審批由股東會(huì)或董事會(huì)負(fù)責(zé)。

（二）由于擔(dān)保公司與客戶信息不對(duì)稱，為規(guī)避和減少風(fēng)險(xiǎn)，建議采用以下方法處置

1.客戶單位為了獲取擔(dān)保貸款，往往會(huì)隱藏一些債務(wù)。比如隱藏以本公司法定代表人或?qū)嶋H控制人個(gè)人名義的貸款，然而實(shí)際用于本公司經(jīng)營(yíng)且需要本公司償還的債務(wù)。這時(shí)就需要客戶單位配合，擔(dān)保公司查詢其征信情況，以核實(shí)是否未納入該客戶賬務(wù)的負(fù)債處理。

2.對(duì)于客戶單位的民間借貸，這是很難核實(shí)的。因?yàn)槊耖g借貸不上征信記錄，賬務(wù)上是否體現(xiàn)完全取決于客戶的誠(chéng)信狀況，這也是造成擔(dān)保公司與客戶信息不對(duì)稱的主要原因。例如，我公司客戶經(jīng)理調(diào)查某集團(tuán)公司，得出的調(diào)查報(bào)告是資產(chǎn)總額22億元、負(fù)債總額14億元，凈資產(chǎn)8億元。然而因特殊情況該客戶崩盤后，真實(shí)的情況是負(fù)債總額超資產(chǎn)總額2-3個(gè)億，大約有10-11個(gè)億的民間借款浮出水面，造成了調(diào)查報(bào)告嚴(yán)重失實(shí)，影響了公司的決策。為防范這種情況發(fā)生，我們要審察客戶時(shí)只根據(jù)有客戶的財(cái)務(wù)狀況好壞是不夠的，必須要有對(duì)應(yīng)的抵押物作為保障，為擔(dān)保公司的擔(dān)保提供反擔(dān)保。我們?cè)诤瞬炜蛻舻牡盅何飼r(shí)，除須要求客戶提供評(píng)估報(bào)告外，我們還可以咨詢當(dāng)?shù)氐姆课萁灰字行?，根?jù)這些最近的交易記錄，往往更能反映房屋的現(xiàn)值情況。

3.對(duì)于抵押物，我們應(yīng)在評(píng)估的基礎(chǔ)上進(jìn)行適當(dāng)打折。住房一般折扣值為評(píng)估值的60-70%，商用物業(yè)為評(píng)估值的50%，廠房為評(píng)估值的40%等。

4.嚴(yán)格控制客戶的貸款規(guī)模。對(duì)單個(gè)客戶貸款總額不得超過(guò)擔(dān)保公司凈資產(chǎn)的10%。

5.嚴(yán)格審核貸款的真實(shí)用途。應(yīng)避免貸款資金用于房地產(chǎn)投資或用于直接借款等高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)。目前客戶單位出現(xiàn)違約，往往不是客戶的主業(yè)出現(xiàn)問(wèn)題，很多就是用于高風(fēng)險(xiǎn)投資，造成資金到期無(wú)法收回，從而資金鏈斷裂，產(chǎn)生違約。

四、貸后風(fēng)險(xiǎn)控制

（一）對(duì)于客戶貸后檢查也很重要

在目前經(jīng)濟(jì)不景氣的情況下，有的客戶單位，私下以其他人名義成立公司，并將其資產(chǎn)轉(zhuǎn)移至名下，進(jìn)而逃避原借款名義的債務(wù)?？蛻艚?jīng)理須及時(shí)到達(dá)客戶單位，不定期作貸后檢查，及時(shí)發(fā)覺(jué)新的情況，將新成立的公司納入反擔(dān)保范籌。

（二）對(duì)于貸后已發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)營(yíng)欠佳，有代償風(fēng)險(xiǎn)但能按時(shí)支付銀行貸款利息，也不宜立即訴訟要求客戶還款

擔(dān)保公司發(fā)現(xiàn)客戶不能按時(shí)還款時(shí)，應(yīng)協(xié)助客戶融資按時(shí)償還貸款以及正常續(xù)貸。待客戶經(jīng)營(yíng)好轉(zhuǎn)，有足夠資金時(shí)，也就順暢歸還貸款了。如此時(shí)，擔(dān)保公司須代償此筆貸款，且往往客戶沒(méi)有什么可處置的資產(chǎn)或抵押物不足值，給擔(dān)保公司帶來(lái)?yè)p失，這叫做“贏了官司輸了錢”。

（三）對(duì)于客戶單位出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)代償后，追償方法也很重要

1.建議直接與客戶商談處置抵押物。這樣處置時(shí)間較快，便于資金及時(shí)回籠。

2.處置抵押物時(shí)，為防止抵押物被其他債權(quán)人查封或凍結(jié)，擔(dān)保公司應(yīng)及時(shí)變賣或及時(shí)轉(zhuǎn)入擔(dān)保公司控制的名下。否則，若被法院查封或凍結(jié)，則只有通過(guò)法律手段獲得變賣，則從至回款，一般需要一年以上，嚴(yán)重影響公司的現(xiàn)金流。

（四）為規(guī)避貸款銀行只顧自身利益，肓目收貸發(fā)生，合作客戶、銀行及擔(dān)保公司可三方協(xié)商，到期無(wú)需沖貸資金，直接轉(zhuǎn)貸。這樣既避免了銀行收回貸款后不再續(xù)貸的情況發(fā)生，也可以為客戶節(jié)約拆借沖貸資金成本。

（五）使用擔(dān)保公司的風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金沖減代償損失

擔(dān)保公司賠償準(zhǔn)備金、一般風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金是為應(yīng)對(duì)公司出現(xiàn)代償后，避免利潤(rùn)大起大落，影響公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展計(jì)提的風(fēng)險(xiǎn)儲(chǔ)備。

1.會(huì)計(jì)法按七部委2010年3號(hào)文件規(guī)定，每年融資性擔(dān)保公司應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)年擔(dān)保費(fèi)收入的50%提取未到期責(zé)任準(zhǔn)備金，并按不低于當(dāng)年年末擔(dān)保責(zé)任余額1%的比例提取擔(dān)保賠償準(zhǔn)備金。擔(dān)保賠償準(zhǔn)備金累計(jì)達(dá)到當(dāng)年擔(dān)保責(zé)任余額10%的，實(shí)行差額提取。

2.根據(jù)金融企業(yè)財(cái)務(wù)規(guī)則――實(shí)施指南，擔(dān)保公司按凈利潤(rùn)的10%計(jì)提一般風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金。

3.擔(dān)保公司發(fā)生代償后，應(yīng)報(bào)告稅務(wù)，經(jīng)稅務(wù)核實(shí)確認(rèn)后，可將代償損失用于沖減所計(jì)提的風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金，抵減企業(yè)所得稅。

五、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的建議

（一）建議改革訴訟司法制度，加速對(duì)老賴的欠款促收

1.訴訟保全、查封困難。依據(jù)“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”的原則，在階段，法院不會(huì)配合保全、查封被告人賬戶、資產(chǎn)，要到執(zhí)行階段才給予配合。從到執(zhí)行，如需公告送達(dá)大概需要3個(gè)多月時(shí)間，判決需要1個(gè)月時(shí)間，給老賴提供了足夠的時(shí)間轉(zhuǎn)移資產(chǎn)。建議法院在階段也能配合訴訟人查詢被告人的財(cái)產(chǎn)信息，加速欠款的催收。

2.資產(chǎn)處置周期長(zhǎng)。目前，從擔(dān)保公司代償?shù)皆V訟追回代償款，大部分需要1年多時(shí)間，嚴(yán)重影響了擔(dān)保公司的現(xiàn)金流。擔(dān)保公司承擔(dān)代償責(zé)任債務(wù)人后，老賴往往設(shè)置各種阻力，比如拒絕訴訟法律文書的簽收，根據(jù)法律規(guī)定就需要公告送達(dá)，公告時(shí)間60天。另外如果判決書下達(dá)后無(wú)法送達(dá)也需要公告60天，另外法院委托評(píng)估師事務(wù)所評(píng)估及委托拍賣機(jī)構(gòu)拍賣又需要幾個(gè)月時(shí)間，這樣下來(lái)一般是一年以后才能執(zhí)行完畢。所以建議縮短公告期。

（二）建議設(shè)立再擔(dān)保機(jī)構(gòu)

主要由政府出資成立再擔(dān)保機(jī)構(gòu)，對(duì)支持中小微企業(yè)發(fā)展的擔(dān)保公司進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)，避免因擔(dān)保公司代償影響擔(dān)保公司的正常經(jīng)營(yíng)。

（三）建議在目前經(jīng)濟(jì)下行壓力較大情況下，客戶的合作銀行避免肓目收貸

目前很多客戶出現(xiàn)資金鏈斷裂，往往是由于銀行收貸造成的?？蛻魪耐顿Y到回收往往需要幾年甚至10多年時(shí)間才行，這時(shí)銀行突然抽回貸款，客戶單位沒(méi)有多余資金，從而造成資金鏈斷裂，無(wú)法繼續(xù)經(jīng)營(yíng)。事實(shí)上客戶單位的貸款往往涉及多筆及多家金融機(jī)構(gòu)，提前收貸后客戶后面到期的貸款將無(wú)法償還，這對(duì)合作銀行及擔(dān)保公司都是不利的。建議合作銀行及擔(dān)保公司，應(yīng)繼續(xù)支持客戶貸款，保證客戶繼續(xù)經(jīng)營(yíng)，創(chuàng)造利潤(rùn)，償還貸款。

（四）建議改革會(huì)計(jì)上風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金的計(jì)提方法

擔(dān)保公司的風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金存在稅法與會(huì)計(jì)法的差異。

稅法規(guī)定：擔(dān)保機(jī)構(gòu)可按照不超過(guò)當(dāng)年年末擔(dān)保責(zé)任余額1%的比例計(jì)提擔(dān)保賠償準(zhǔn)備，可按照不超過(guò)當(dāng)年擔(dān)保費(fèi)收入50%的比例計(jì)提未到期責(zé)任準(zhǔn)備，允許在企業(yè)所得稅稅前扣除。同時(shí)將上年度計(jì)提的擔(dān)保賠償準(zhǔn)備及未到期責(zé)任準(zhǔn)備余額轉(zhuǎn)為當(dāng)期收入。會(huì)計(jì)法按七部委要求，每年計(jì)提1%擔(dān)保賠償準(zhǔn)備金及擔(dān)保收入的50%計(jì)提未到期責(zé)任準(zhǔn)備金，用于擔(dān)保賠付。風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金累計(jì)達(dá)到當(dāng)年擔(dān)保余額的 10%后，才實(shí)行差額提取。這樣造成擔(dān)保公司財(cái)務(wù)報(bào)告每年凈利潤(rùn)減少很多，然而又不能抵扣應(yīng)納稅所得額，財(cái)務(wù)報(bào)表利潤(rùn)指標(biāo)數(shù)據(jù)不好看，不利于擔(dān)保公司銀行授信工作。建議會(huì)計(jì)上也按稅法要求每年差額提取風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金。但為規(guī)避擔(dān)保公司將利潤(rùn)分配股東，減少擔(dān)保公司抗風(fēng)險(xiǎn)能力，建議規(guī)定擔(dān)保公司的凈利潤(rùn)及風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金合計(jì)超過(guò)當(dāng)年擔(dān)保余額10%的部分才能用于利潤(rùn)分配。這樣既保證擔(dān)保公司財(cái)務(wù)報(bào)告數(shù)據(jù)指標(biāo)較好，也利于增強(qiáng)擔(dān)保公司的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

（五）擔(dān)保公司要想持續(xù)健康發(fā)展，光靠外部環(huán)境的改善是不夠的，最重要的還是要靠擔(dān)保公司自身的風(fēng)險(xiǎn)把控

擔(dān)保公司應(yīng)加強(qiáng)自身人才培養(yǎng)，完善公司風(fēng)險(xiǎn)管理制度，在貸前、貸中、貸后三階段嚴(yán)格按風(fēng)控流程執(zhí)行。根據(jù)市場(chǎng)行情，在經(jīng)濟(jì)環(huán)境不好，違約可能性增加的情況下，要求客戶增加抵押物或反擔(dān)保人，與時(shí)俱進(jìn)，化解風(fēng)險(xiǎn)，才能使擔(dān)保公司持續(xù)、健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]財(cái)政部會(huì)計(jì)資格評(píng)價(jià)中心.高級(jí)會(huì)計(jì)實(shí)務(wù).北京；經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2014.

[2]中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)等七部委.融資性擔(dān)保公司管理暫行辦法.2010年第3號(hào).

第5篇：客戶調(diào)查報(bào)告范文

關(guān)鍵詞：司法會(huì)計(jì)師；非訴訟；訴訟

中圖分類號(hào)：D92 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）13-0294-02

一、司法會(huì)計(jì)師的非訴訟業(yè)務(wù)范圍

司法會(huì)計(jì)師的非訴訟業(yè)務(wù)，是指司法會(huì)計(jì)師利用其自身的專業(yè)知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，接受相關(guān)公民、法人、訴訟機(jī)構(gòu)或其他組織的委托，辦理訴訟以外與財(cái)務(wù)管理、舞弊調(diào)查等有關(guān)的會(huì)計(jì)服務(wù)業(yè)務(wù)。司法會(huì)計(jì)師的非訴訟業(yè)務(wù)大致包括六個(gè)方面：舞弊調(diào)查業(yè)務(wù)、舞弊診斷業(yè)務(wù)、參與經(jīng)濟(jì)合同事務(wù)、擔(dān)任特別管理顧問(wèn)、參與非訴訟調(diào)解、協(xié)助進(jìn)行經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)調(diào)查。

二、司法會(huì)計(jì)師的非訴訟業(yè)務(wù)性質(zhì)

（一）不屬于司法會(huì)計(jì)活動(dòng)

司法會(huì)計(jì)師能夠從事非訴訟業(yè)務(wù)，是基于其職業(yè)素養(yǎng)的要求所決定的。就像審計(jì)師的本質(zhì)業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)是從事審計(jì)活動(dòng)，但由于審計(jì)師本身執(zhí)業(yè)素養(yǎng)要求包括了熟練的會(huì)計(jì)師業(yè)務(wù)，因而審計(jì)師也可以從事會(huì)計(jì)活動(dòng)；長(zhǎng)期從事會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的會(huì)計(jì)師，即使沒(méi)有參加過(guò)專門的設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，但其在工作中所積累的各種舞弊識(shí)別技能，也使其會(huì)經(jīng)常參與內(nèi)部審計(jì)；審計(jì)師、會(huì)計(jì)師們由于精通會(huì)計(jì)專業(yè)知識(shí)，能夠解決案件中的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)問(wèn)題，因而也會(huì)被聘請(qǐng)參與進(jìn)行司法會(huì)計(jì)活動(dòng)，或擔(dān)任司法會(huì)計(jì)鑒定人。同理，由于司法會(huì)計(jì)師的執(zhí)業(yè)素養(yǎng)要求其能夠掌握各種財(cái)務(wù)舞弊活動(dòng)進(jìn)行調(diào)查、識(shí)別及獲取證據(jù)的能力，盡管正常情況下這些能力都是體現(xiàn)在訴訟中，也使得司法會(huì)計(jì)師完全有能力承擔(dān)舞弊審計(jì)或舞弊診斷業(yè)務(wù)，但如果從事需要特定執(zhí)業(yè)資格的活動(dòng)時(shí)，還需要同時(shí)具備相關(guān)的執(zhí)業(yè)資格。需要提醒的是，由于司法會(huì)計(jì)師從事非訴訟業(yè)務(wù)中會(huì)與客戶建立特殊的關(guān)系，而這種特殊關(guān)系維系中一旦涉及訴訟且客戶本身成為訴訟當(dāng)事人時(shí)，司法會(huì)計(jì)師便會(huì)因訴訟回避的法律規(guī)定，而不能成為這一訴訟中的司法會(huì)計(jì)鑒定人。

（二）由具體業(yè)務(wù)的社會(huì)活動(dòng)性質(zhì)所決定

司法會(huì)計(jì)師所承接的非訴訟業(yè)務(wù)的性質(zhì)，不是由其職業(yè)名稱所決定的，而是由其所從事的具體非訴訟業(yè)務(wù)的性質(zhì)所決定。譬如，司法會(huì)計(jì)師承擔(dān)的舞弊審計(jì)業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)性質(zhì)屬于審計(jì)活動(dòng)范疇，因而其應(yīng)當(dāng)按照審計(jì)活動(dòng)的準(zhǔn)則行事。

明確司法會(huì)計(jì)師的非訴訟業(yè)務(wù)性質(zhì)，有利于其確定具體業(yè)務(wù)的行為準(zhǔn)則。司法會(huì)計(jì)師從事非訴訟業(yè)務(wù)活動(dòng)不應(yīng)當(dāng)按照司法會(huì)計(jì)專用技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)行事，而是應(yīng)當(dāng)按照其所承擔(dān)業(yè)務(wù)的相關(guān)準(zhǔn)則行事。譬如，司法會(huì)計(jì)師在報(bào)告舞弊調(diào)查結(jié)果時(shí)應(yīng)當(dāng)使用舞弊調(diào)查報(bào)告，而不是司法會(huì)計(jì)報(bào)告。目前國(guó)內(nèi)一些司法會(huì)計(jì)師在從事舞弊調(diào)查后采用《司法會(huì)計(jì)檢查報(bào)告》的形式來(lái)報(bào)告工作結(jié)果的做法是不可取的。

由于司法會(huì)計(jì)師從事的非訴訟業(yè)務(wù)不屬于司法會(huì)計(jì)活動(dòng)，其所進(jìn)行的業(yè)務(wù)內(nèi)容、方法等也就不屬于司法會(huì)計(jì)學(xué)的研究范疇。譬如，司法會(huì)計(jì)師可以承擔(dān)舞弊審計(jì)業(yè)務(wù)，且舞弊審計(jì)的結(jié)果可能會(huì)引訟，因而舞弊審計(jì)理論會(huì)涉及舞弊審計(jì)師的出庭作證問(wèn)題，但司法會(huì)計(jì)學(xué)的主要研究?jī)?nèi)容是司法會(huì)計(jì)活動(dòng)而不是舞弊審計(jì)，因而司法會(huì)計(jì)學(xué)者可以將審計(jì)學(xué)中有關(guān)舞弊審計(jì)的研究成果直接用于訴訟對(duì)策的研究，但不應(yīng)當(dāng)將研究重點(diǎn)放在舞弊審計(jì)方面。

三、常見(jiàn)的司法會(huì)計(jì)師非訴訟業(yè)務(wù)

（一）非訴訟業(yè)務(wù)中最廣的一項(xiàng)業(yè)務(wù)――舞弊調(diào)查

1.調(diào)查業(yè)務(wù)的受理與實(shí)施

調(diào)查業(yè)務(wù)由司法會(huì)計(jì)師所在機(jī)構(gòu)統(tǒng)一受理。受理時(shí)應(yīng)當(dāng)搞清的情況包括客戶委托調(diào)查的原因、調(diào)查范圍、調(diào)查目的、調(diào)查的公開性、調(diào)查結(jié)果的處理等。確定受理后，司法會(huì)計(jì)師所在機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)與客戶簽訂委托合同，就調(diào)查目的具體要求、費(fèi)用等協(xié)商一致。司法會(huì)計(jì)師接受舞弊調(diào)查任務(wù)后，通常需要按照舞弊審計(jì)的準(zhǔn)備程序，了解相關(guān)情況，熟悉相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定調(diào)查方案，并征得客戶的同意。司法會(huì)計(jì)師在實(shí)施調(diào)查中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)調(diào)整調(diào)查方案。按照確定的方案，分步驟實(shí)施具體的舞弊調(diào)查活動(dòng)。

2.調(diào)查結(jié)果的處理

調(diào)查結(jié)果結(jié)束后，司法會(huì)計(jì)師應(yīng)當(dāng)就調(diào)查過(guò)程以及調(diào)查中發(fā)現(xiàn)貨確認(rèn)的事實(shí)形成《舞弊調(diào)查報(bào)告》或《舞弊審計(jì)報(bào)告》，交付客戶。但是，實(shí)際業(yè)務(wù)中往往還有后續(xù)工作，主要是與客戶討論如何處理財(cái)務(wù)舞弊者的問(wèn)題。首先，如果財(cái)務(wù)舞弊僅涉及一般經(jīng)濟(jì)管理事務(wù)，司法會(huì)計(jì)師通常在報(bào)告中提出相應(yīng)的改進(jìn)建議即可，不需要參與討論對(duì)舞弊者的處理問(wèn)題；如果涉及大額的補(bǔ)償、賠償事項(xiàng)或經(jīng)濟(jì)犯罪事項(xiàng)時(shí)，便可能會(huì)被要求咨詢有關(guān)訴訟方面的問(wèn)題。其次，財(cái)務(wù)舞弊者如果被提訟，司法會(huì)計(jì)師可能需要就舞弊調(diào)查過(guò)程、舞弊事實(shí)等問(wèn)題向法庭提供相應(yīng)的證詞或報(bào)告。但是，如果訴訟中需要就這些事實(shí)涉及的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)問(wèn)題進(jìn)行司法會(huì)計(jì)鑒定時(shí)，承接舞弊調(diào)查業(yè)務(wù)的司法會(huì)計(jì)師就不能再擔(dān)任本案的司法會(huì)計(jì)鑒定人。

（二）非訴訟業(yè)務(wù)中最多的一項(xiàng)業(yè)務(wù)――參與經(jīng)濟(jì)合同事務(wù)

1.經(jīng)濟(jì)合同事務(wù)業(yè)務(wù)的受理

經(jīng)濟(jì)合同事務(wù)業(yè)務(wù)，由司法會(huì)計(jì)師所在機(jī)構(gòu)統(tǒng)一受理?；诮?jīng)濟(jì)合同事務(wù)的復(fù)雜性，受理時(shí)不要明確合同的類型、合同事務(wù)的內(nèi)容、參與合同事務(wù)的具體任務(wù)等。需要司法會(huì)計(jì)師介入的經(jīng)濟(jì)合同類型，通常是涉及投資、不動(dòng)產(chǎn)的開發(fā)與轉(zhuǎn)讓、企業(yè)合并或改制、各種大型經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目的開發(fā)等財(cái)務(wù)法律關(guān)系較為復(fù)雜、資金量巨大的經(jīng)濟(jì)合同，這些合同事務(wù)往往需要特定的經(jīng)驗(yàn)，司法會(huì)計(jì)師在了解合同的類型和內(nèi)容后應(yīng)當(dāng)確定是否具備參與合同事務(wù)的能力。司法會(huì)計(jì)師參與合同事務(wù)，通常并非是并包攬合同事務(wù)。因此，司法會(huì)計(jì)師在受理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)搞清參與合同事務(wù)的具體任務(wù)和要求。

2.參與經(jīng)濟(jì)合同事務(wù)業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng)

司法會(huì)計(jì)師參與經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意形成工作底稿，并保留相關(guān)的合同草案、會(huì)議紀(jì)要、合同談判紀(jì)要等。如果承擔(dān)了合同執(zhí)行的監(jiān)督事項(xiàng)，司法會(huì)計(jì)師應(yīng)當(dāng)經(jīng)常與客戶聯(lián)絡(luò)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)當(dāng)就合同是否需要終止、變更、解除等給客戶提出建議。在合同糾紛發(fā)生時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意利用職業(yè)判斷，確定其中是否存在財(cái)務(wù)舞弊，并為客戶調(diào)解、訴訟提供咨詢意見(jiàn)。司法會(huì)計(jì)師在完成具體的經(jīng)濟(jì)合同事務(wù)后，應(yīng)當(dāng)寫出工作報(bào)告，記錄參與合同事務(wù)的過(guò)程以及所取得的工作效果。

（三）非訴訟業(yè)務(wù)中的其他業(yè)務(wù)――擔(dān)任特別管理顧問(wèn)

司法會(huì)計(jì)師擔(dān)任公司、企業(yè)的特別管理顧問(wèn)，應(yīng)當(dāng)由客戶向其所在機(jī)構(gòu)提出意向，經(jīng)協(xié)商一致后簽訂相應(yīng)的協(xié)議，規(guī)定特別管理顧問(wèn)的職責(zé)范圍、履行職責(zé)的方式、報(bào)酬支付及違反協(xié)議事項(xiàng)的處理等。司法會(huì)計(jì)師單位特別管理顧問(wèn)，其職責(zé)范圍可以包括協(xié)助顧問(wèn)單位的內(nèi)部控制制度的建立與監(jiān)察、參與或主持內(nèi)部審計(jì)、參與重大經(jīng)濟(jì)合同事務(wù)、參與經(jīng)濟(jì)案件訴訟等。

四、結(jié)束語(yǔ)

基于各方面原因，目前中國(guó)有關(guān)部門尚未就進(jìn)行司法會(huì)計(jì)師的職業(yè)稱謂問(wèn)題達(dá)成一致的說(shuō)法。而本文所指的司法會(huì)計(jì)師的非訴訟業(yè)務(wù)，主要是接受相關(guān)公民、法人、訴訟機(jī)關(guān)或其他組織的委托，承擔(dān)訴訟以外與財(cái)務(wù)管理、舞弊調(diào)查等有關(guān)的管理服務(wù)業(yè)務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境的不斷變化，新業(yè)務(wù)的不斷出現(xiàn)，司法會(huì)計(jì)師的非訴訟業(yè)務(wù)除上述內(nèi)容外還包括接受委托，參與法律、法規(guī)、規(guī)章未禁止的其他與非訴訟經(jīng)濟(jì)問(wèn)題調(diào)查有關(guān)的業(yè)務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 劉婧.中國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師從事會(huì)計(jì)司法鑒定的制度規(guī)范研究[D].上海：華東政法大學(xué)，2013：4.

第6篇：客戶調(diào)查報(bào)告范文

從1994年推出第一臺(tái)服務(wù)器，到2000年全年服務(wù)器出貨量第一次突破百萬(wàn)臺(tái)大關(guān)，戴爾花費(fèi)了6年時(shí)間。但是現(xiàn)在，戴爾半年的服務(wù)器出貨量就超過(guò)了百萬(wàn)臺(tái)。從第1代PowerEdge服務(wù)器推出到今天戴爾新一代PowerEdge服務(wù)器的推出，戴爾已經(jīng)連續(xù)推出了13代服務(wù)器。戴爾在服務(wù)器上的點(diǎn)滴進(jìn)步與每一次具有突破性的創(chuàng)新都是客戶的需求與戴爾的技術(shù)積累碰撞后迸發(fā)出的耀眼火花。

客戶是創(chuàng)新源泉

戴爾公司的高管們經(jīng)常掛在嘴邊的一句話是“聆聽客戶的聲音”。這一精神體現(xiàn)在服務(wù)器產(chǎn)品的研發(fā)上，就是戴爾在開發(fā)新一代產(chǎn)品前會(huì)習(xí)慣性地進(jìn)行全球范圍內(nèi)的客戶調(diào)研。兩年前，戴爾在研發(fā)新一代PowerEdge服務(wù)器時(shí)，在對(duì)全球8100多個(gè)客戶調(diào)查的基礎(chǔ)上，還針對(duì)全球800多個(gè)重要客戶進(jìn)行了一次調(diào)研。后者的調(diào)研結(jié)果顯示，超過(guò)80%的企業(yè)IT決策者將云計(jì)算、移動(dòng)化、大數(shù)據(jù)和軟件定義作為投資的重點(diǎn)領(lǐng)域；所有人都認(rèn)為，應(yīng)用程序的優(yōu)化至關(guān)重要；90%的受訪者表示，恰當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)管理十分重要；60%的企業(yè)IT架構(gòu)上同時(shí)運(yùn)行著傳統(tǒng)和新興的應(yīng)用程序。

“我們服務(wù)器產(chǎn)品的設(shè)計(jì)靈感來(lái)自于上述客戶的需求?！盉rian Payne在接受本報(bào)記者獨(dú)家專訪時(shí)表示，“兩年前，我們預(yù)言的一些服務(wù)器的技術(shù)趨勢(shì)現(xiàn)在都變成了現(xiàn)實(shí)，而且落實(shí)為我們服務(wù)器的創(chuàng)新功能，被行業(yè)用戶廣泛接受?！?/p>

現(xiàn)在，“軟件定義”的理念正漸漸被廣大用戶所接受。此次的戴爾新一代PowerEdge服務(wù)器的一個(gè)創(chuàng)新設(shè)計(jì)就是將軟件定義存儲(chǔ)用于服務(wù)器，用來(lái)提升服務(wù)器的整體I/O性能。這一改變得到了先期試用戴爾新服務(wù)器的合作伙伴和客戶的一致肯定。安徽科大訊飛信息科技股份有限公司IT經(jīng)理劉德亮表示：“新一代PowerEdge服務(wù)器拉近了存儲(chǔ)與計(jì)算資源之間的距離，加速了我們的關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用。同時(shí)，新一代PowerEdge服務(wù)器擁有更高存儲(chǔ)密度，有助于減少數(shù)據(jù)中心的空間占用和服務(wù)器使用量，從而大幅降低成本，節(jié)省能耗。”

“無(wú)論為校內(nèi)人員提供IT資源，還是為渲染云平臺(tái)提供支持，我們都需要IT平臺(tái)具有更高的性能?！币呀?jīng)使用過(guò)戴爾新一代PowerEdge服務(wù)器的中國(guó)傳媒大學(xué)高性能計(jì)算中心高鵬東博士介紹說(shuō)：“若想突破服務(wù)器的I/O性能瓶頸，就必須對(duì)存儲(chǔ)做出調(diào)整。戴爾新一代PowerEdge服務(wù)器讓存儲(chǔ)更靠近計(jì)算資源，可以滿足圖像渲染工作對(duì)I/O性能的嚴(yán)苛要求，相對(duì)傳統(tǒng)的存儲(chǔ)，渲染效率得到大幅提升?！?/p>

“當(dāng)初在研發(fā)新一代PowerEdge服務(wù)器時(shí)，我們雖然認(rèn)定軟件定義存儲(chǔ)是未來(lái)的趨勢(shì)，但是并沒(méi)有想到這一功能會(huì)受到用戶如此熱烈的歡迎，確實(shí)有點(diǎn)出乎意料。”Brian Payne表示。記者很好奇，為什么戴爾兩年前就能如此準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)出當(dāng)今用戶的需求，使其服務(wù)器產(chǎn)品在技術(shù)前瞻性和實(shí)用性之間達(dá)到完美平衡？“你問(wèn)的問(wèn)題也是我的老板經(jīng)常問(wèn)我的一個(gè)問(wèn)題。不過(guò)，我想澄清一下，我們幾年前所做的預(yù)測(cè)到今天并沒(méi)有100%成真，有一些預(yù)測(cè)若想成為現(xiàn)實(shí)還要再花一些時(shí)間?！盉rian Payne表示，盡管如此，戴爾在預(yù)測(cè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)方面做得相當(dāng)不錯(cuò)，主要得益于以下三方面原因。第一，通過(guò)產(chǎn)品直銷的模式，戴爾積累了大量客戶數(shù)據(jù)，包括客戶采購(gòu)、配置戴爾服務(wù)器的數(shù)據(jù)。因此，戴爾可以掌握第一手的客戶需求信息和應(yīng)用趨勢(shì)。第二，戴爾的主要合作對(duì)象是那些超大規(guī)模的互聯(lián)網(wǎng)、IT企業(yè)等。這些客戶都是各自領(lǐng)域內(nèi)的領(lǐng)軍企業(yè)，引領(lǐng)著本行業(yè)的技術(shù)發(fā)展和應(yīng)用趨勢(shì)，甚至負(fù)責(zé)制定本行業(yè)的技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。與這些大客戶合作，戴爾可以掌握市場(chǎng)的最新動(dòng)向，更快地響應(yīng)市場(chǎng)變化。第三，通過(guò)多年實(shí)踐，戴爾已經(jīng)摸索出一套行之有效的研發(fā)方法，具備了一定的預(yù)測(cè)未來(lái)技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)的能力。

完美世界（北京）軟件有限公司（以下簡(jiǎn)稱完美世界）是一家網(wǎng)絡(luò)游戲開發(fā)商和運(yùn)營(yíng)商。它們與戴爾一樣都十分關(guān)注客戶的需求。“我們十分關(guān)注移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代人們生活和娛樂(lè)需求的變化。”完美世界副總裁劉航表示，“作為一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，我們必須順應(yīng)新的潮流，比如建立基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的軟件開發(fā)模式，更快地響應(yīng)市場(chǎng)變化，使自己的產(chǎn)品具有更強(qiáng)的擴(kuò)展能力，更加貼近客戶的需求。正是在客戶需求和技術(shù)潮流的共同驅(qū)動(dòng)下，我們才能不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新?！?/p>

“我本人十分欣賞戴爾對(duì)待客戶的態(tài)度?！眲⒑浇忉屨f(shuō)，“我和Brian Payne見(jiàn)過(guò)兩次面。每次見(jiàn)面時(shí)，他都會(huì)主動(dòng)問(wèn)我，‘戴爾可以幫助你們做什么嗎？’其實(shí)，我們需要的不僅僅是一個(gè)單純的服務(wù)器產(chǎn)品供應(yīng)商，而是一個(gè)戰(zhàn)略性的合作伙伴。如果戴爾只是一個(gè)產(chǎn)品供應(yīng)商，那么我們之間可能只會(huì)就產(chǎn)品討價(jià)還價(jià)。而作為戰(zhàn)略合作伙伴，我們可以從戴爾那里得到全面的服務(wù)。比如，在戴爾新一代服務(wù)器前，我們可以先對(duì)其硬件進(jìn)行兼容性測(cè)試，以保證服務(wù)器可以匹配我們所有的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。我們與戴爾之間的溝通會(huì)細(xì)致到服務(wù)器采用什么樣的包裝才能保證運(yùn)輸?shù)陌踩桶惭b的方便?！?/p>

服務(wù)器的采購(gòu)與人們購(gòu)買服裝有相似之處。以前，企業(yè)采購(gòu)的大多是通用化的產(chǎn)品，就像是成衣；而現(xiàn)在，企業(yè)都希望采購(gòu)定制化的產(chǎn)品和解決方案，這就好比是定制服裝。戴爾中國(guó)企業(yè)解決方案總經(jīng)理曹志平表示，戴爾此次的新一代PowerEdge服務(wù)器包括機(jī)架式、刀片式和塔式服務(wù)器共五個(gè)型號(hào)，可以滿足不同細(xì)分市場(chǎng)的客戶需求。

三大創(chuàng)新點(diǎn)

戴爾新一代PowerEdge服務(wù)器采用最新的英特爾至強(qiáng)處理器E5-2600 v3，包括PowerEdge R730xd高密度服務(wù)器、R730和R630機(jī)架式服務(wù)器、M630刀片式服務(wù)器、T630塔式服務(wù)器。戴爾大中華區(qū)企業(yè)級(jí)解決方案部高級(jí)經(jīng)理俞洋介紹說(shuō)，結(jié)合戴爾端到端企業(yè)基礎(chǔ)架構(gòu)產(chǎn)品、軟件和服務(wù)，新一代PowerEdge服務(wù)器可以大幅提高IT基礎(chǔ)架構(gòu)的效率和靈活性，適合各種規(guī)模的企業(yè)和應(yīng)用環(huán)境。

俞洋歸納了戴爾新一代PowerEdge服務(wù)器的三大創(chuàng)新點(diǎn)：第一，通過(guò)采用軟件定義存儲(chǔ)，讓存儲(chǔ)更靠近計(jì)算資源，從而進(jìn)一步提升應(yīng)用性能；第二，通過(guò)一系列創(chuàng)新的管理工具，簡(jiǎn)化服務(wù)器生命周期管理，降低成本；第三，采用全面開放的架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)器與其他IT基礎(chǔ)架構(gòu)產(chǎn)品的強(qiáng)強(qiáng)結(jié)合，以及與SAP、Oracle等應(yīng)用的緊密結(jié)合，優(yōu)化工作負(fù)載。

對(duì)于戴爾新一代PowerEdge服務(wù)器的創(chuàng)新，許多客戶和合作伙伴給出了積極的評(píng)價(jià)。上海華東電腦股份有限公司技術(shù)顧問(wèn)鐘勇表示，戴爾新一代PowerEdge服務(wù)器在本地存儲(chǔ)方面的改進(jìn)令他印象深刻：“它讓我們能夠根據(jù)具體的存儲(chǔ)需求選擇固態(tài)存儲(chǔ)，無(wú)需大量投資即可快速地訪問(wèn)數(shù)據(jù)并提升應(yīng)用程序的性能。由于采用了新一代PowerEdge服務(wù)器，我們的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用程序的性能將進(jìn)一步提高。此外，iDRAC one-tap Quick Sync健康監(jiān)測(cè)功能讓我們只需簡(jiǎn)單地用手機(jī)掃一下服務(wù)器邊框即可實(shí)時(shí)了解服務(wù)器的最新狀態(tài)，并提升了服務(wù)器部署和配置的靈活性?！?/p>

如前文所述，戴爾新一代PowerEdge服務(wù)器的創(chuàng)新都是有的放矢的，其基礎(chǔ)是客戶調(diào)研結(jié)果?！拔覀儗?duì)于性能的追求是無(wú)止境的?！备啭i東一語(yǔ)道破服務(wù)器設(shè)計(jì)的核心。隨著企業(yè)使用實(shí)時(shí)分析和交易處理等數(shù)據(jù)密集型的應(yīng)用程序持續(xù)增加，降低數(shù)據(jù)訪問(wèn)的延遲變得更加重要。戴爾《未來(lái)就緒的IT》的調(diào)查報(bào)告顯示，70%的企業(yè)IT決策者表示，不能容忍在需要快速訪問(wèn)數(shù)據(jù)的應(yīng)用程序運(yùn)行時(shí)出現(xiàn)性能下降的情況。新一代戴爾PowerEdge服務(wù)器利用軟件定義存儲(chǔ)技術(shù)，讓存儲(chǔ)更靠近計(jì)算節(jié)點(diǎn)，從而突破了應(yīng)用性能的瓶頸。

戴爾新一代PowerEdge服務(wù)器進(jìn)一步優(yōu)化了閃存的應(yīng)用。舉例來(lái)說(shuō)，由于采用了更經(jīng)濟(jì)的1.8英寸SATA閃存驅(qū)動(dòng)器，戴爾PowerEdge R630在與2.5英寸SATA SSD相同的空間內(nèi)提供了2.4倍于上一代產(chǎn)品的IOPS（每秒輸入/輸出操作次數(shù)）。俞洋介紹說(shuō)，通過(guò)部署NVMe Express閃存、戴爾獨(dú)有的Dell Fluid Cache for SAN（戴爾面向存儲(chǔ)區(qū)域網(wǎng)的流動(dòng)緩存）和SanDisk DAS Cache（SanDisk面向直連存儲(chǔ)的流動(dòng)緩存），戴爾新一代PowerEdge服務(wù)器的性能得到了大幅提升。相比上一代服務(wù)器，戴爾PowerEdge R730xd為微軟Exchange等工作負(fù)載提供了高達(dá)100TB的存儲(chǔ)空間。此外，戴爾還專為新一代戴爾PowerEdge服務(wù)器開發(fā)了直連存儲(chǔ)產(chǎn)品。與上一代產(chǎn)品相比，戴爾新的直連存儲(chǔ)MD1400和MD1420可以實(shí)現(xiàn)更具經(jīng)濟(jì)效益的擴(kuò)展，帶寬提升兩倍，同時(shí)還提供自加密驅(qū)動(dòng)器（SED）和服務(wù)器與存儲(chǔ)之間的無(wú)縫數(shù)據(jù)管理。

“戴爾PowerEdge R730xd在計(jì)算節(jié)點(diǎn)內(nèi)提供分層混合存儲(chǔ)配置，可以支持軟件定義存儲(chǔ)和優(yōu)化的數(shù)據(jù)分布。”Brian Payne介紹說(shuō)，“在開發(fā)新一代PowerEdge服務(wù)器時(shí)，我們就已經(jīng)預(yù)測(cè)到軟件定義的世界會(huì)發(fā)展得非?？欤绕滠浖x的存儲(chǔ)在服務(wù)器領(lǐng)域的發(fā)展會(huì)異常迅猛。軟件定義相當(dāng)于為我們的用戶提供了一個(gè)新的工具箱，可以幫助他們更高效地解決問(wèn)題?！贝鳡栐谲浖x存儲(chǔ)和軟件定義網(wǎng)絡(luò)方面處于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先地位，但一直沒(méi)有提出軟件定義服務(wù)器這一概念。如果用不同的產(chǎn)品支持不同的應(yīng)用，那么用戶的整個(gè)IT架構(gòu)會(huì)非常復(fù)雜?！按鳡柕拿恳淮?wù)器產(chǎn)品在設(shè)計(jì)上雖有不同，而且面向不同的細(xì)分市場(chǎng)，但同時(shí)具有通用性，比如每一代服務(wù)器的管理界面、管理架構(gòu)、管理模塊和系統(tǒng)的外觀設(shè)計(jì)都是通用的。”Brian Payne舉例說(shuō)，“面對(duì)分支機(jī)構(gòu)開發(fā)的VRTX平臺(tái)與專門針對(duì)數(shù)據(jù)中心的M1000e，采用了相同的通用計(jì)算節(jié)點(diǎn)。我們服務(wù)器的通用界面和設(shè)計(jì)受到了用戶的高度贊賞和認(rèn)可。雖然業(yè)內(nèi)已有廠商推出了所謂的軟件定義服務(wù)器產(chǎn)品，但戴爾并不會(huì)盲目跟風(fēng)。戴爾在超大規(guī)模服務(wù)器平臺(tái)方面一直走在業(yè)界最前沿。未來(lái)，我們?nèi)匀粫?huì)引領(lǐng)這一市場(chǎng)的發(fā)展。”

戴爾《未來(lái)就緒的IT》調(diào)查報(bào)告顯示，60%受訪的企業(yè)IT經(jīng)理表示，通過(guò)IT資源分配來(lái)降低運(yùn)營(yíng)復(fù)雜性，同時(shí)簡(jiǎn)化數(shù)據(jù)中心管理是他們優(yōu)先要做的工作。新一代PowerEdge服務(wù)器具有更高級(jí)的自動(dòng)化管理功能，允許管理員在任何地方使用任何手持設(shè)備監(jiān)測(cè)和修復(fù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)。

俞洋舉例說(shuō)，新一代PowerEdge服務(wù)器具有iDRAC Quick Sync功能，也是第一個(gè)支持NFC（近場(chǎng)通信）的服務(wù)器。用戶只要采用支持NFC功能的手持設(shè)備掃一下服務(wù)器前面板上的芯片，就可以了解這臺(tái)服務(wù)器的系統(tǒng)信息和安裝知識(shí)。戴爾OpenManage Mobile功能可以讓管理員隨時(shí)隨地使用移動(dòng)設(shè)備來(lái)監(jiān)測(cè)和管理服務(wù)器環(huán)境。

“管理員可以通過(guò)戴爾‘零接觸’自動(dòng)部署功能，大幅節(jié)約服務(wù)器部署時(shí)間。戴爾的零接觸資料管理器（Zero-Touch Repository Manager）和自動(dòng)更新功能將固件的更新時(shí)間縮短了92%?！庇嵫笙蛴浾呓榻B說(shuō)，“‘零接觸’自動(dòng)部署功能可以減少99%的服務(wù)器人工部署工作。新一代PowerEdge服務(wù)器的啟動(dòng)時(shí)間可以減短一半?！?/p>

其實(shí)，各廠商的服務(wù)器產(chǎn)品在硬件配置方面大同小異?，F(xiàn)在，各服務(wù)器廠商比拼的重點(diǎn)正逐漸轉(zhuǎn)向軟件，包括系統(tǒng)的部署、監(jiān)測(cè)、管理、安全等。戴爾新一代PowerEdge服務(wù)器的差異化在很大程度上得益于其軟件功能，特別是在簡(jiǎn)化服務(wù)器生命周期管理方面的創(chuàng)新與優(yōu)化。

戴爾《未來(lái)就緒的IT》調(diào)查報(bào)告還顯示，超過(guò)60%的企業(yè)目前正同時(shí)運(yùn)行著傳統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用程序和新興應(yīng)用程序。因此，數(shù)據(jù)中心必須支持廣泛的、多樣化的工作負(fù)載和應(yīng)用程序。戴爾新一代PowerEdge服務(wù)器采用開放、靈活的架構(gòu)，讓客戶能夠根據(jù)其獨(dú)特的應(yīng)用程序和工作負(fù)載要求定制服務(wù)器系統(tǒng)，以滿足業(yè)務(wù)計(jì)算、統(tǒng)一通信與協(xié)作、虛擬化和云計(jì)算的需求。

差異體現(xiàn)在數(shù)據(jù)中心運(yùn)維層面

戴爾新一代PowerEdge服務(wù)器的一些亮點(diǎn)和特色，可以更好地滿足中國(guó)客戶的需求。曹志平舉例說(shuō)，存儲(chǔ)更靠近服務(wù)器端可以幫助那些特別關(guān)注實(shí)時(shí)交易性能的企業(yè)級(jí)客戶大幅提升服務(wù)器的整體性能，以獲得更好的收益。這些客戶主要包括電信、金融等行業(yè)的客戶。一些互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的客戶對(duì)于數(shù)據(jù)的分層存儲(chǔ)有較高要求。戴爾新一代PowerEdge服務(wù)器可以讓它們更高效和低成本地保存和利用數(shù)據(jù)。另外，戴爾新一代PowerEdge服務(wù)器的自動(dòng)化管理功能提升了企業(yè)數(shù)據(jù)中心機(jī)房的IT運(yùn)維效率和敏捷性。

高性能、管理的簡(jiǎn)化、成本的降低，這是國(guó)內(nèi)外客戶的共同追求。談到中國(guó)客戶與國(guó)外客戶在服務(wù)器應(yīng)用方面的差異，曹志平表示：“這種差異主要體現(xiàn)在數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維方面。比如，在美國(guó)，企業(yè)可以建一個(gè)規(guī)模龐大的數(shù)據(jù)中心，而不用費(fèi)心考慮空間、供電、制冷等方面的限制，甚至可以利用大型叉車來(lái)搬運(yùn)服務(wù)器機(jī)柜。但是在中國(guó)，這幾乎是不可能的。由于電力供應(yīng)緊張，機(jī)房空間和地板承重受到限制，企業(yè)很難在機(jī)架內(nèi)部部署高密度的基于硬盤的存儲(chǔ)解決方案。有的中國(guó)用戶為節(jié)約成本，不會(huì)在機(jī)架上安裝導(dǎo)軌，而是直接用托盤的方式安裝服務(wù)器。也正因?yàn)槿绱?，中?guó)用戶的IT運(yùn)維模式和國(guó)外用戶有很大不同?！?/p>

戴爾會(huì)盡量配合中國(guó)用戶的特殊要求，為其推薦更適合其應(yīng)用需求的服務(wù)器解決方案。如果用戶在供電方面受限制，那么戴爾會(huì)為其推薦在功耗方面進(jìn)行過(guò)優(yōu)化的智能服務(wù)器；如果用戶對(duì)機(jī)房地板承重有特殊要求，那么戴爾不會(huì)推薦那種需要配備幾十塊硬盤的解決方案，而會(huì)推薦2U的服務(wù)器。“除了善于歸納用戶的共性需求以外，我們也特別注意觀察用戶的差異化需求。我們會(huì)充分考慮中國(guó)用戶數(shù)據(jù)中心機(jī)房的特點(diǎn)，為其推薦適合的解決方案。我們不希望客戶因?yàn)椴捎梦覀兊姆?wù)器而改變它們的整個(gè)機(jī)房環(huán)境。”曹志平表示。

曹志平表示，戴爾新一代PowerEdge服務(wù)器的擴(kuò)展更智能，管理更輕松，創(chuàng)新更迅捷，在大幅提升應(yīng)用性能、簡(jiǎn)化生命周期管理流程的同時(shí)，降低了總體擁有成本，優(yōu)化了客戶密集型的負(fù)載。

“戴爾新一代PowerEdge服務(wù)器升級(jí)后的CPU、內(nèi)存和 PERC功能有利于我們的虛擬化和大數(shù)據(jù)平臺(tái)，可以更好地支持我們的數(shù)據(jù)密集型工作負(fù)載，再加上它的虛擬化存儲(chǔ)功能，可以幫助我們提升IT系統(tǒng)的性能，提高用戶滿意度?！鄙虾Ｕ愦缶W(wǎng)新圖靈信息科技有限公司系統(tǒng)集成部馬驍表示。

效率的提升與管理的簡(jiǎn)化

在戴爾已經(jīng)工作了16年的Brian Payne從第三代PowerEdge服務(wù)器開始，見(jiàn)證了戴爾多代服務(wù)器的。不過(guò)，Brian Payne坦言，最新一代PowerEdge服務(wù)器的最令他興奮：“每一代服務(wù)器新產(chǎn)品推出時(shí)，我們都會(huì)對(duì)其性能和功能做出調(diào)整和改進(jìn)。但從第12代服務(wù)器開始，我們?cè)诜?wù)器的設(shè)計(jì)、功能和能力等方面做出了全面改變。這是因?yàn)閺倪@一代服務(wù)器開始，我們?cè)谌蚍秶鷥?nèi)進(jìn)行客戶調(diào)研，更注意聆聽客戶的聲音，所以可以十分清楚地把握客戶的需求。在開發(fā)最新一代服務(wù)器時(shí)，我們沿用了與開發(fā)第12代服務(wù)器時(shí)一樣的策略，先做用戶調(diào)研?！?/p>

Brian Payne表示，目前服務(wù)器市場(chǎng)有三大發(fā)展趨勢(shì)：第一，通過(guò)虛擬化技術(shù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)器效率的提升；第二，通過(guò)自動(dòng)化和簡(jiǎn)化IT的管理流程，大幅提升工作效率；第三，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及要求企業(yè)更高效地處理海量數(shù)據(jù)。

Brian Payne特別指出，戴爾要不斷滿足服務(wù)提供商的需求。服務(wù)提供商是指那些提供托管架構(gòu)和服務(wù)的服務(wù)商，以及提升平臺(tái)級(jí)服務(wù)、軟件級(jí)服務(wù)的服務(wù)商。這些服務(wù)商的業(yè)務(wù)模式與傳統(tǒng)IT企業(yè)大相徑庭。這些服務(wù)提供商要交付IT服務(wù)，大幅提升應(yīng)用的性能，同時(shí)還要盡量降低成本。因此，它們?cè)诓捎密浖x存儲(chǔ)方面走在業(yè)內(nèi)最前列?！罢沁@些客戶的需求推動(dòng)著戴爾服務(wù)器的技術(shù)創(chuàng)新?！盉rian Payne介紹說(shuō)，“與前幾代服務(wù)器相比，最新一代PowerEdge服務(wù)器最大的改變就是優(yōu)化了對(duì)物理存儲(chǔ)的應(yīng)用，包括采用軟件定義的存儲(chǔ)，還有專門為PowerEdge服務(wù)器開發(fā)直連存儲(chǔ)等?！?/p>

俞洋表示：“十年前，廠商生產(chǎn)什么IT產(chǎn)品，用戶就使用什么樣的產(chǎn)品。但是今天發(fā)生了180度的大轉(zhuǎn)變，客戶需要什么，廠商就去生產(chǎn)什么。”

據(jù)Brian Payne的觀察，服務(wù)器市場(chǎng)最大的變化表現(xiàn)在兩個(gè)方面。第一，虛擬化徹底改變了服務(wù)器市場(chǎng)。虛擬化技術(shù)顛覆了傳統(tǒng)企業(yè)的運(yùn)作、運(yùn)營(yíng)方式，并且推動(dòng)了云計(jì)算的發(fā)展，而軟件定義網(wǎng)絡(luò)和軟件定義存儲(chǔ)的出現(xiàn)則加速了這一改變。但是，虛擬化也給企業(yè)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)，比如如何將服務(wù)器、存儲(chǔ)和網(wǎng)絡(luò)有效地融合在一起。第二，超大型的社交網(wǎng)絡(luò)、搜索引擎、電子商務(wù)平臺(tái)的迅猛增長(zhǎng)推動(dòng)了服務(wù)器市場(chǎng)的發(fā)展。上述這些用戶需要更高效、合理的IT基礎(chǔ)架構(gòu)和專業(yè)化的管理。

“現(xiàn)在，不僅是這些大規(guī)模的社交網(wǎng)絡(luò)、搜索引擎、電子商務(wù)平臺(tái)采用了新型的虛擬化架構(gòu)，越來(lái)越多的傳統(tǒng)企業(yè)也開始向它們學(xué)習(xí)，構(gòu)建虛擬化的IT運(yùn)維環(huán)境，甚至是云環(huán)境。”Brian Payne表示。

在中國(guó)市場(chǎng)上，從Unix向x86平臺(tái)遷移已經(jīng)是一種潮流。這對(duì)x86服務(wù)器的發(fā)展來(lái)說(shuō)是一個(gè)難得的機(jī)遇。聯(lián)想成功收購(gòu)IBM x86服務(wù)器業(yè)務(wù)，華為、浪潮等中國(guó)服務(wù)器廠商的快速崛起，預(yù)示著中國(guó)x86服務(wù)器市場(chǎng)將重新洗牌。從1996年第一代PowerEdge服務(wù)器到2014年第13代PowerEdge服務(wù)器，戴爾見(jiàn)證了x86服務(wù)器從起步逐漸走向輝煌。IDC的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，從2012年第二季度至今，戴爾x86服務(wù)器已經(jīng)在中國(guó)市場(chǎng)上連續(xù)9個(gè)季度保持出貨量第一。曹志平預(yù)計(jì)，今年下半年，戴爾服務(wù)器仍會(huì)保持強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭。

第7篇：客戶調(diào)查報(bào)告范文

【關(guān)鍵字】：電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)

隨著互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)化的迅速發(fā)展,電子商務(wù)網(wǎng)站大量涌現(xiàn),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者需要知道網(wǎng)站受用戶歡迎的程度,用戶們?nèi)绾问褂迷摼W(wǎng)站,網(wǎng)站的成功與不足之處,并找到進(jìn)一步改善的方法。網(wǎng)站投資者需要了解網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)狀況、品牌實(shí)力和發(fā)展?jié)摿Φ?評(píng)估網(wǎng)站的價(jià)值,以便作出投資決策。消費(fèi)者需要了解如何尋找最好的網(wǎng)站,以獲得最好的服務(wù)和最大的價(jià)值。解決這些問(wèn)題就必須采用合適的標(biāo)尺和方法來(lái)評(píng)估網(wǎng)站。因此,電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的強(qiáng)烈社會(huì)需求促使網(wǎng)站評(píng)價(jià)的研究和實(shí)踐活動(dòng)蓬勃發(fā)展起來(lái)。本文擬對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)研究與應(yīng)用進(jìn)行分析,以利于進(jìn)一步推動(dòng)這一研究的深入開展和促進(jìn)電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)應(yīng)用更健康地發(fā)展。

1.電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的作用

電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)是指根據(jù)一定的評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)內(nèi)容與指標(biāo)對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)行狀況和工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。作為電子商務(wù)市場(chǎng)發(fā)展和完善的重要推動(dòng)力量,電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)不僅使自身得到快速發(fā)展,并且通過(guò)評(píng)價(jià)活動(dòng)促進(jìn)電子商務(wù)網(wǎng)站的整體水平和質(zhì)量的提高,監(jiān)督和促進(jìn)電子商務(wù)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)規(guī)范和完善,從而推動(dòng)電子商務(wù)的健康發(fā)展。具體而言,電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的作用主要表現(xiàn)在以下方面:

1.1被評(píng)價(jià)的電子商務(wù)網(wǎng)站

通過(guò)網(wǎng)站評(píng)價(jià),網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者可以更加客觀、全面地了解網(wǎng)站實(shí)際運(yùn)行的效果以及客戶的滿意程度,認(rèn)識(shí)自己的網(wǎng)站的地位、優(yōu)勢(shì)和不足,作為網(wǎng)站維護(hù)、更新及進(jìn)一步開發(fā)、完善的依據(jù)。而參加網(wǎng)站評(píng)比對(duì)擴(kuò)大網(wǎng)站知名度具有無(wú)法替代的特殊價(jià)值,文獻(xiàn)[1]對(duì)此作了全面的分析,主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面:

(1)擴(kuò)大知名度?？陀^、公正的評(píng)價(jià)結(jié)果往往會(huì)得到多種媒體的轉(zhuǎn)載,產(chǎn)生良好的新聞效應(yīng),對(duì)擴(kuò)大網(wǎng)站知名度比常規(guī)推廣手段具有更為明顯的效果。

(2)吸引新用戶?；ヂ?lián)網(wǎng)新用戶幾乎是每半年增加一倍,對(duì)于許多新用戶來(lái)說(shuō),可能并不十分了解現(xiàn)有網(wǎng)站的狀況,因此,網(wǎng)站的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果具有重要的指導(dǎo)意義,新上網(wǎng)者可能首先成為知名網(wǎng)站的用戶。

(3)增加保持力和忠誠(chéng)度。優(yōu)秀的網(wǎng)站大都有相似的特征:良好的顧客服務(wù)、有價(jià)值的網(wǎng)站內(nèi)容、生機(jī)勃勃的商業(yè)模式。在同等條件下,顧客顯然對(duì)榜上有名的網(wǎng)站擁有更高的忠誠(chéng)度。優(yōu)秀的網(wǎng)站同時(shí)也意味著更多的承諾和顧客的信任。

(4)了解行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況。尤其對(duì)于比較購(gòu)物模式的網(wǎng)站評(píng)比,通過(guò)網(wǎng)站評(píng)比和排名,可以很清楚地了解本行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的整體狀況和各項(xiàng)指標(biāo)的排名,從而認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)勢(shì)和不足,便于改進(jìn)。

(5)促使網(wǎng)站更加重視客戶的滿意度。由于電子商務(wù)重視客戶關(guān)系,以“顧客為中心”,電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)指標(biāo)體現(xiàn)出客戶服務(wù)的重要性。因而評(píng)比網(wǎng)站根據(jù)多種因素、按“服務(wù)質(zhì)量”的差別對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行排名,這樣有利于促進(jìn)商家從總體顧客滿意入手改進(jìn)經(jīng)營(yíng)模式,而不僅僅是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。網(wǎng)站評(píng)比對(duì)擴(kuò)大網(wǎng)站知名度的效果早已為各大網(wǎng)站所認(rèn)可,而且逐漸成為一種常用的網(wǎng)站推廣手段之一。

1.2測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)和評(píng)比網(wǎng)站

電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的社會(huì)需求促使一種新的電子商務(wù)模式產(chǎn)生:比較電子商務(wù)。評(píng)比網(wǎng)站作為比較電子商務(wù)的主要組織形式,隨著電子商務(wù)的發(fā)展而發(fā)展,其作用日益重要。它根據(jù)特定的網(wǎng)站評(píng)價(jià)方法和指標(biāo),以一定的商務(wù)網(wǎng)站為分析評(píng)價(jià)對(duì)象,為顧客、被評(píng)價(jià)網(wǎng)站及其投資方提供相關(guān)的分析與評(píng)價(jià)結(jié)果。測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)和評(píng)比網(wǎng)站作為中立的第三方通過(guò)提供信息增值服務(wù)——網(wǎng)站測(cè)評(píng)、排名及其分析報(bào)告等而抓住了市場(chǎng)機(jī)會(huì),快速地成長(zhǎng)。如美國(guó)的兩個(gè)著名的評(píng)比網(wǎng)站(,)對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的排名,其影響力越來(lái)越大。因此,專門的評(píng)價(jià)網(wǎng)站作為一種電子商務(wù)模式出現(xiàn)了并蓬勃發(fā)展起來(lái)。

因此,評(píng)比網(wǎng)站是電子商務(wù)網(wǎng)站與消費(fèi)者之間聯(lián)系的通道,為消費(fèi)者提供中立、公正的被評(píng)網(wǎng)站的信息,幫助消費(fèi)者選擇合適的網(wǎng)站。另外評(píng)比網(wǎng)站還能監(jiān)督促進(jìn)電子商務(wù)網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)逐漸趨于規(guī)范和完善,它關(guān)于網(wǎng)站的評(píng)價(jià)及其評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)管理者具有指導(dǎo)意義,起到了電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的作用。隨著電子商務(wù)的不斷普及,評(píng)價(jià)網(wǎng)站的地位將越來(lái)越重要。

1.3顧客

電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)能夠在一定程度上解決商務(wù)網(wǎng)站和顧客之間的信息不對(duì)稱問(wèn)題。顧客可以根據(jù)中立的網(wǎng)站評(píng)價(jià)結(jié)果,獲得可靠的各個(gè)商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)信息,從而降低信息搜尋成本,并且有助于更方便、更迅速地選擇合適的網(wǎng)站進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)或獲得最好的服務(wù)。例如,在網(wǎng)上購(gòu)物方面,消費(fèi)者利用網(wǎng)站評(píng)分結(jié)果,就可以從產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量,網(wǎng)上商店的特別優(yōu)惠措施等各方面比較不同的網(wǎng)上商店,從而使消費(fèi)者能夠根據(jù)自己的需要找到最合適的網(wǎng)站,并能買到價(jià)廉物美的產(chǎn)品。

2.電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的類型

根據(jù)目前電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的實(shí)踐來(lái)看,電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)有多種類型。根據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn),劃分為不同的類型。由于參與電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的主體一般包括顧客(消費(fèi)者)、相關(guān)的專家、網(wǎng)站管理和技術(shù)人員,因而根據(jù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的主體不同,可分為消費(fèi)者評(píng)價(jià)、專家評(píng)價(jià)、網(wǎng)站自身評(píng)價(jià)。根據(jù)被評(píng)價(jià)網(wǎng)站的性質(zhì)不同,可劃分為商業(yè)性網(wǎng)站評(píng)價(jià)和非商業(yè)性網(wǎng)站評(píng)價(jià)。

根據(jù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的方法不同,可劃分為網(wǎng)站流量指標(biāo)評(píng)價(jià)、專家評(píng)價(jià)、問(wèn)卷調(diào)查評(píng)價(jià)和綜合評(píng)價(jià)。

根據(jù)被評(píng)價(jià)網(wǎng)站的行業(yè)范圍不同,可劃分為綜合性網(wǎng)站評(píng)價(jià)和專業(yè)性網(wǎng)站評(píng)價(jià)。其中專業(yè)性網(wǎng)站評(píng)價(jià)按行業(yè)又可劃分為各個(gè)不同行業(yè)網(wǎng)站的評(píng)價(jià),因各行業(yè)有其特殊性,故其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有一定區(qū)別。

根據(jù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)活動(dòng)的組織者不同,可分為官方或非官方的行業(yè)性評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)、商業(yè)性的專業(yè)評(píng)比網(wǎng)站、各類咨詢調(diào)查公司及有關(guān)的媒體、民間的“品網(wǎng)”。各類電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)以其獨(dú)有的方法展開對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià),各自的目的和服務(wù)對(duì)象不盡相同。

(1)行業(yè)性組織的測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)。行業(yè)性組織的測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu),在我國(guó)又稱為官方的測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)。如中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)。該中心是成立于1997年6月3日的非贏利管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)。從1997年開始,CNNIC每年組織二次“中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)調(diào)查”,并分別了有關(guān)的調(diào)查報(bào)告。CNNIC主要采用網(wǎng)上調(diào)查問(wèn)卷的方式,并在調(diào)查報(bào)告的末尾有一個(gè)基于用戶調(diào)查推薦形成的分門別類的“10佳優(yōu)秀站點(diǎn)”。

美國(guó)消費(fèi)者聯(lián)盟(CU)也開展了卓有成效的電子商務(wù)網(wǎng)站測(cè)評(píng)活動(dòng),CU是一個(gè)獨(dú)立的、非贏利性的測(cè)試和信息組織。自從1936年起,CU的使命一直是檢驗(yàn)產(chǎn)品,向公眾檢測(cè)報(bào)告,并保護(hù)消費(fèi)者。CU的非贏利性質(zhì)有助于其在公眾心目中的公正形象。目前其管理的網(wǎng)站ConsumerReportsOnline主要對(duì)如下9類網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)比:服飾、器具、汽車、書籍和音樂(lè)、目錄、電子、玩具、家庭裝飾與家具。

(2)商業(yè)性的專業(yè)評(píng)比網(wǎng)站。比較著名的商業(yè)性評(píng)比網(wǎng)站有美國(guó)的Gomez和Bizrate。

BizRate1com公司成立于1996年,號(hào)稱是第一網(wǎng)上購(gòu)物門戶網(wǎng)站。它采用“在線調(diào)查法”收集對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)比的資料,即BizRate所有資料全部來(lái)自對(duì)真實(shí)顧客的在線調(diào)查。通過(guò)向數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的網(wǎng)上購(gòu)物者收集直接的反饋信息,對(duì)近4000家網(wǎng)上商店進(jìn)行評(píng)分。由此得出的評(píng)比結(jié)果可以被認(rèn)為是顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)。

Gomez是一個(gè)為電子商務(wù)用戶以及電子商務(wù)企業(yè)提供基于因特網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)的機(jī)構(gòu)。即Gomez通過(guò)綜合業(yè)界專家意見(jiàn),通過(guò)全面、廣泛、客觀的因特網(wǎng)評(píng)價(jià)法,高質(zhì)量的社區(qū)評(píng)比,以及在線企業(yè)的評(píng)論,為網(wǎng)絡(luò)用戶和電子商務(wù)企業(yè)提供用戶經(jīng)驗(yàn)評(píng)測(cè)、電子商務(wù)基準(zhǔn)測(cè)試和用戶導(dǎo)購(gòu)等服務(wù),以幫助企業(yè)建立成功的電子商務(wù)和指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)用戶進(jìn)行在線交易。Gomez的企業(yè)目標(biāo)是成為業(yè)界第一的提供電子商務(wù)決策支持和在線用戶經(jīng)驗(yàn)評(píng)測(cè)的企業(yè)。

國(guó)內(nèi)的購(gòu)物比較網(wǎng)站,如易購(gòu)網(wǎng)等也屬于此種類型,只是國(guó)內(nèi)的購(gòu)物比較網(wǎng)站的功能比較簡(jiǎn)單,主要是對(duì)各購(gòu)物網(wǎng)站的商品價(jià)格進(jìn)行比較。

(3)各類咨詢調(diào)查公司以及有關(guān)的媒體。著名的研究咨詢公司ForresterResearch在電子商務(wù)的大潮中也曾進(jìn)入了電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)比領(lǐng)域,并通過(guò)自己的努力為電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)做出了突出的貢獻(xiàn)。Forrester是用在線消費(fèi)者調(diào)查、站點(diǎn)表現(xiàn)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)以及公正的專家分析相結(jié)合的“強(qiáng)力評(píng)比法”(ForresterPowerRankings)對(duì)某個(gè)站點(diǎn)進(jìn)行評(píng)價(jià),為消費(fèi)者提供全面、客觀的評(píng)價(jià)結(jié)果,幫助消費(fèi)者更好地做出在線消費(fèi)的決策,同時(shí)也能給電子商務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)努力做一個(gè)公正的評(píng)價(jià)。

我國(guó)的賽迪網(wǎng)、CTC中國(guó)競(jìng)賽在線、《中國(guó)計(jì)算機(jī)世界》等機(jī)構(gòu)或媒體也相繼開展了電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)活動(dòng),評(píng)選優(yōu)秀的網(wǎng)站,在國(guó)內(nèi)已產(chǎn)生一定的影響。

(4)民間的“品網(wǎng)”。所謂“民間品網(wǎng)”是指國(guó)內(nèi)非官方的、非贏利性質(zhì)的評(píng)比網(wǎng)站。與CNNIC互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查報(bào)告是為國(guó)家和有關(guān)部門提供政策性咨詢的目標(biāo)不同,品網(wǎng)網(wǎng)站的服務(wù)對(duì)象是廣大的網(wǎng)友,其目的是向網(wǎng)友們推薦可看、耐看、好看的站點(diǎn)?？紤]到一些“重量級(jí)”的站點(diǎn)在網(wǎng)友當(dāng)中是人盡皆知的。因此,其品評(píng)的對(duì)象也主要是一些個(gè)人站點(diǎn),尤其是一些比較優(yōu)秀但同時(shí)又不太為眾人所知的個(gè)人站點(diǎn)。國(guó)內(nèi)比較有名的“品網(wǎng)”有:夢(mèng)想熱訊品網(wǎng),網(wǎng)星品網(wǎng)等。國(guó)內(nèi)的“品網(wǎng)”,嚴(yán)格來(lái)說(shuō)還只是比較電子商務(wù)的雛形。原因有二:一是它們的評(píng)比對(duì)象主要是一些優(yōu)秀的個(gè)人站點(diǎn)而較少涉及電子商務(wù)網(wǎng)站;二是它們的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于網(wǎng)站技術(shù)方面的因素,沒(méi)有充分考慮到顧客服務(wù)方面的因素。

3.電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的方法

電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)所采用的方法很多,從評(píng)價(jià)所需數(shù)據(jù)資料的獲取方法來(lái)看,目前通用的有以下四種:

(1)網(wǎng)站流量指標(biāo)統(tǒng)計(jì)。網(wǎng)站流量指標(biāo)統(tǒng)計(jì)就是通過(guò)特定的軟件統(tǒng)計(jì)、分析網(wǎng)站的瀏覽量。國(guó)際上著名的咨詢調(diào)查機(jī)構(gòu)如MediaMetrix公司、ACNielsen媒體研究所等采用獨(dú)立用戶訪問(wèn)量指標(biāo)來(lái)確定網(wǎng)站流量,并據(jù)此定期網(wǎng)站排名。國(guó)內(nèi)有一定影響的網(wǎng)站訪問(wèn)量統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu),如中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)的第三方網(wǎng)站流量認(rèn)證系統(tǒng)、網(wǎng)易中文網(wǎng)站排行榜也是采用網(wǎng)站流量指標(biāo)排名方法。網(wǎng)站的排名一般有每周排名、每月排名,也有昨天最新排名。國(guó)際上對(duì)獨(dú)立用戶通用的定義是:在一定統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)(一個(gè)月或一個(gè)星期),對(duì)于一個(gè)用戶來(lái)說(shuō),訪問(wèn)一個(gè)網(wǎng)站一次或多次都按一個(gè)用戶數(shù)計(jì)算。

但是,國(guó)內(nèi)外關(guān)于網(wǎng)站流量指標(biāo)的定義并不一致,國(guó)內(nèi)各網(wǎng)站采取的定義方法也有所不同,這樣,在一定程度上限制了國(guó)內(nèi)網(wǎng)站流量排名的權(quán)威性和一致性。而且,最重要的是,國(guó)外咨詢機(jī)構(gòu)采用的是實(shí)際監(jiān)測(cè)的手段,而上述國(guó)內(nèi)網(wǎng)站流量主要采取在被測(cè)網(wǎng)站加入代碼的方式,并且對(duì)于是否參與排名、是否公開排名結(jié)果完全出于自愿,這樣,網(wǎng)站訪問(wèn)量排名的真實(shí)性、全面性等均無(wú)法保證。即使如此,參加類似的網(wǎng)站排名對(duì)于提高網(wǎng)站知名度仍然起到一定作用。

(2)專家評(píng)價(jià)。專家評(píng)價(jià)法是一種采用規(guī)定的程序?qū)＜疫M(jìn)行調(diào)查,依靠專家的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),由專家通過(guò)綜合分析研究對(duì)問(wèn)題作出判斷、評(píng)估的一種方法。

例如,CTC中國(guó)競(jìng)賽在線于1999年10月舉辦的“99中國(guó)優(yōu)秀網(wǎng)站評(píng)選”,將網(wǎng)站分為綜合與門戶、政府與組織、電腦與網(wǎng)絡(luò)等10個(gè)類別。初選由評(píng)選機(jī)構(gòu)選定20個(gè)以內(nèi)的候選網(wǎng)站,評(píng)選活動(dòng)首先由公眾在網(wǎng)上投票并發(fā)表意見(jiàn),最終結(jié)果則由評(píng)選委員會(huì)根據(jù)綜合因素評(píng)定,實(shí)際上主要決定于專家評(píng)價(jià)。

專家評(píng)價(jià)法有集思廣益的優(yōu)點(diǎn),可以對(duì)各被選網(wǎng)站進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),但其局限性也十分明顯,例如,專家團(tuán)人數(shù)有限,代表性不夠全面;難以避免部分專家的傾向性;個(gè)別權(quán)威人物或言辭影響力較大的專家可能左右討論結(jié)果;有些專家出于情面因素,即使不同意他人觀點(diǎn),也不便于當(dāng)面提出,從而影響整個(gè)評(píng)價(jià)結(jié)果的公正性。

(3)問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷調(diào)查是一種常用的調(diào)查方式,通常有抽樣調(diào)查和在線調(diào)查等形式。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心歷次中國(guó)十大網(wǎng)站的評(píng)比結(jié)果都是基于在線問(wèn)卷調(diào)查的方式。這種形式的主要弊端在于有人為作弊的可能,為剔除無(wú)效問(wèn)卷要花費(fèi)較多人力。

但是,由于問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果的可信水平與問(wèn)卷的設(shè)計(jì)、抽樣方法、樣本數(shù)量、樣本分布、系統(tǒng)誤差、調(diào)查費(fèi)用等多種因素有關(guān),問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果也只能在一定程度上反映出網(wǎng)站在人們心目中的“形象”。

對(duì)于任何一家評(píng)比網(wǎng)站來(lái)說(shuō),建立科學(xué)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),并保持自身的公正形象至關(guān)重要。但是無(wú)論是在線調(diào)查還是專家評(píng)價(jià),都擺脫不了主觀因素的影響,因?yàn)楦魅说慕?jīng)歷、偏好有所不同,對(duì)每種標(biāo)準(zhǔn)的判斷就會(huì)有差異。所以,無(wú)論定量分析還是定性描述,各種評(píng)比方法都存在一定的缺陷。

(4)綜合評(píng)價(jià)方法。鑒于以上各種網(wǎng)站評(píng)價(jià)方法都有一定的局限性,電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)需要一種綜合性的評(píng)價(jià)方法,即動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、市場(chǎng)調(diào)查、專家評(píng)估為一體的綜合評(píng)價(jià)模式,這需要有科學(xué)的分析評(píng)價(jià)方法,全面、公平、客觀的評(píng)價(jià)體系,權(quán)威、公正的專家團(tuán)體,也需要有科學(xué)、合理并有足夠樣本量的固定樣本作為基礎(chǔ)。

在這種評(píng)價(jià)方法中,首先是建立加權(quán)的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系;然后通過(guò)技術(shù)測(cè)量、專家調(diào)查、用戶調(diào)查等方法收集數(shù)據(jù),并建立監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)、調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)等;再采用定性與定量方法、比較分析方法、模型分析方法等對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)存及其相關(guān)資源進(jìn)行挖掘和分析。例如文獻(xiàn)[2]對(duì)綜合類證券電子商務(wù)網(wǎng)站(主要是包含ASP平臺(tái)服務(wù)、ICP內(nèi)容服務(wù)的非券商類電子商務(wù)網(wǎng)站)在技術(shù)指標(biāo)、功能模塊和商業(yè)模式等方面進(jìn)行了綜合評(píng)價(jià),測(cè)試了各網(wǎng)站的技術(shù)指標(biāo),綜合比較了其各功能模塊,對(duì)其商業(yè)模式進(jìn)行了基本面戰(zhàn)略能力描述,并做出了優(yōu)劣勢(shì)分析比較評(píng)介。

建立這樣一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站綜合評(píng)價(jià)體系顯然是一件非常困難的事。但據(jù)報(bào)道,這樣的綜合評(píng)價(jià)網(wǎng)正在建設(shè)之中。

4.電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的內(nèi)容與指標(biāo)體系

如前所述,電于商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)類型眾多,由于不同的網(wǎng)站所設(shè)定的目標(biāo)不同,所以不同的網(wǎng)站有不同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。如文獻(xiàn)[3]列出了信息服務(wù)型網(wǎng)站、教育咨詢網(wǎng)站、商品分銷網(wǎng)站、銷售網(wǎng)站等不同類型網(wǎng)站的主要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。其中,網(wǎng)站的訪問(wèn)量則是所有網(wǎng)站共同的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

Gomez和BizRate主要從客戶需求、客戶滿意的角度來(lái)制定網(wǎng)站的評(píng)價(jià)內(nèi)容和指標(biāo)。Gomez制定了5個(gè)一級(jí)類指標(biāo):易用性、用戶信心,站點(diǎn)資源、客戶關(guān)系服務(wù)和總成本。

BizRate制定的電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)指標(biāo)共有10項(xiàng):再次光顧網(wǎng)站、訂購(gòu)的方便性、產(chǎn)品選擇、產(chǎn)品信息、產(chǎn)品價(jià)格、網(wǎng)站外觀與表現(xiàn)、物品運(yùn)輸和處理、送貨準(zhǔn)時(shí)性、產(chǎn)品相符性、顧客支持、訂購(gòu)后跟蹤。

消費(fèi)者聯(lián)盟(CU)網(wǎng)站ConsumerReportsOnline的評(píng)價(jià)內(nèi)容包括以下幾方面:網(wǎng)站流量,銷售額,網(wǎng)站政策(安全性、個(gè)人隱私、裝運(yùn)、退貨、顧客服務(wù)),使用方便性(設(shè)計(jì)、導(dǎo)航、定單及取消、廣告)和網(wǎng)站內(nèi)容(分類深度、產(chǎn)品信息、個(gè)性化),然后專家根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的綜合結(jié)果對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行排名。

CNNIC的評(píng)價(jià)指標(biāo)有:站點(diǎn)的瀏覽器的兼容性,引擎上的出現(xiàn)率,站點(diǎn)速度,鏈接的有效率,被鏈接率,拼寫錯(cuò)誤率,站點(diǎn)設(shè)計(jì)。

綜上所述,電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)內(nèi)容因各網(wǎng)站的目標(biāo)不同而不同,有的側(cè)重于技術(shù)指標(biāo)的測(cè)評(píng),有的側(cè)重于信息服務(wù)評(píng)價(jià),而有的側(cè)重于客戶滿意度的評(píng)價(jià)。對(duì)于商業(yè)性電子商務(wù)網(wǎng)站而言,我們認(rèn)為至少應(yīng)該從以下六個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià):①技術(shù)指標(biāo)。包括站點(diǎn)速度、系統(tǒng)穩(wěn)定性與安全性、鏈接的有效性等。②界面指標(biāo)。包括整體視覺(jué)效果、美工設(shè)計(jì)、頁(yè)面布局、網(wǎng)站結(jié)構(gòu)與分類深度、使用的方便性等。③資訊指標(biāo)。包括提供信息的數(shù)量、質(zhì)量及種類、信息更新頻率、個(gè)性化信息服務(wù)等。④功能指標(biāo)。包括網(wǎng)站功能的完備性、功能實(shí)現(xiàn)的有效性、特色產(chǎn)品、特色功能和特色服務(wù)等。⑤客戶服務(wù)指標(biāo)。包括物品配送的收費(fèi)和配送方式的選擇性、送貨準(zhǔn)時(shí)性、顧客支持的水平和質(zhì)量、個(gè)性化定制能力、網(wǎng)站與用戶的交互性、個(gè)人隱私保護(hù)等。⑥經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)。包括網(wǎng)站流量(點(diǎn)擊率)、交易額、成本利潤(rùn)率、甚至股票價(jià)格等。

5.我國(guó)電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)展望

正如前述,電子商務(wù)評(píng)價(jià)的社會(huì)需求促使了許多評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的誕生,也促進(jìn)了評(píng)價(jià)研究的發(fā)展。從總體來(lái)講,國(guó)外電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的研究和實(shí)踐要比國(guó)內(nèi)成熟。

首先,在評(píng)價(jià)內(nèi)容上,國(guó)外的評(píng)價(jià)內(nèi)容更注重網(wǎng)站的功能與業(yè)務(wù),以及客戶服務(wù)的水平和質(zhì)量;而國(guó)內(nèi)的網(wǎng)站評(píng)價(jià)還主要是對(duì)網(wǎng)站的技術(shù)性能進(jìn)行評(píng)價(jià)。這既反映了我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的水平差距,也反映了我國(guó)電子商務(wù)活動(dòng)中對(duì)客戶的重要性和價(jià)值認(rèn)識(shí)存在不足。

其次,在評(píng)價(jià)方法上,雖然國(guó)內(nèi)外網(wǎng)站評(píng)價(jià)都普遍采取網(wǎng)站流量指標(biāo)評(píng)價(jià)、專家評(píng)價(jià)、問(wèn)卷調(diào)查評(píng)價(jià)等方法,但國(guó)內(nèi)網(wǎng)站評(píng)價(jià)所采用的問(wèn)卷調(diào)查,其數(shù)據(jù)采樣中存在數(shù)量上的不足,因?yàn)槲覈?guó)真正參與電子商務(wù)交易的網(wǎng)民數(shù)量有限。此外,在數(shù)據(jù)處理與分析時(shí),較少采取加權(quán)指標(biāo)評(píng)價(jià)、模型評(píng)價(jià)、動(dòng)態(tài)分析評(píng)價(jià)等方法,影響了評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性。

再次,雖然我國(guó)易購(gòu)網(wǎng)和CNNIC在網(wǎng)站評(píng)價(jià)方面有一定的影響,但它們?cè)谠u(píng)價(jià)方法和內(nèi)容上都存在不足。迄今為止,我國(guó)還沒(méi)有形成有品牌的專門的評(píng)價(jià)網(wǎng)站,影響了評(píng)價(jià)網(wǎng)站價(jià)值的發(fā)揮。

因此,我國(guó)的電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)要加強(qiáng)理論研究和實(shí)踐的應(yīng)用:一是要加強(qiáng)網(wǎng)站評(píng)價(jià)原則、內(nèi)容和方法的研究。一方面,根據(jù)行業(yè)的不同特點(diǎn),確立不同行業(yè)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)內(nèi)容與指標(biāo)體系;另一方面,積極應(yīng)用多指標(biāo)的加權(quán)評(píng)價(jià)法、模型評(píng)價(jià)法和動(dòng)態(tài)分析評(píng)價(jià)法等更為科學(xué)的數(shù)據(jù)處理方法,使評(píng)價(jià)結(jié)果更為合理。二是要大力發(fā)展作為中立機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)網(wǎng)站的建設(shè),將之作為一個(gè)完善和規(guī)范電子商務(wù)市場(chǎng)的舉措,作為市場(chǎng)監(jiān)管的手段之一。正因?yàn)槿绱?面對(duì)國(guó)內(nèi)外電子商務(wù)發(fā)展的潮流,我國(guó)的電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)無(wú)疑具有巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

參考文獻(xiàn)

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第8篇：客戶調(diào)查報(bào)告范文

關(guān)鍵詞：網(wǎng)站 項(xiàng)目管理 需求分析

1 網(wǎng)站項(xiàng)目管理的特點(diǎn)

網(wǎng)站項(xiàng)目是以Web服務(wù)器為主體、瀏覽器為客戶端作為基本架構(gòu)的項(xiàng)目。這樣的架構(gòu)項(xiàng)目中包含Web服務(wù)器、瀏覽器和網(wǎng)絡(luò)三個(gè)關(guān)鍵主體。網(wǎng)站項(xiàng)目可能是一個(gè)網(wǎng)站，也可能是各種Web應(yīng)用程序，例如網(wǎng)上商店、虛擬郵局、網(wǎng)絡(luò)辦公管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等等。網(wǎng)站項(xiàng)目管理就是圍繞著網(wǎng)站項(xiàng)目運(yùn)用知識(shí)、技術(shù)、技能、工具和方法進(jìn)行組織管理。其特點(diǎn)表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1）涉及的領(lǐng)域很多。狹義地講，網(wǎng)站項(xiàng)目包括了網(wǎng)頁(yè)制作、美工設(shè)計(jì)、程序編碼、系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)管理等專業(yè)技術(shù)，廣義上又包含了企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、心理學(xué)、廣告學(xué)等更多領(lǐng)域的知識(shí)，在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中還涉及到項(xiàng)目管理工具、文檔和設(shè)計(jì)開發(fā)管理規(guī)范、開發(fā)及測(cè)試環(huán)境部署等特殊領(lǐng)域的問(wèn)題。這對(duì)參與項(xiàng)目管理的人員提出了很高的要求。

2）參與項(xiàng)目的角色很多，水平可能參差不齊。對(duì)于網(wǎng)站項(xiàng)目管理，最關(guān)鍵的角色是項(xiàng)目經(jīng)理、業(yè)務(wù)流程分析師、用戶界面工程師、系統(tǒng)分析員、編碼人員（程序員）和質(zhì)量控制工程師等。根據(jù)項(xiàng)目的規(guī)模和開發(fā)的深度，由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行角色劃分。假如嚴(yán)格細(xì)分，一個(gè)大型項(xiàng)目的角色可能達(dá)到50個(gè)以上，以確保每個(gè)細(xì)節(jié)都有專業(yè)的人員進(jìn)行負(fù)責(zé)和管理。其中需求分析過(guò)程中主要角色有客戶代表、業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)流程分析師、用戶界面工程師，另外還有項(xiàng)目經(jīng)理、數(shù)據(jù)庫(kù)工程師、文檔工程師等參與。

3）網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的開發(fā)技術(shù)在日新月異地進(jìn)步，從而使網(wǎng)站應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)模式具有多種選擇性，達(dá)到同樣的目標(biāo)可以采用很多不同的方式，現(xiàn)代的應(yīng)用系統(tǒng)越來(lái)越成為一個(gè)龐大的集成方案，需要考慮不同的操作平臺(tái)、不同的應(yīng)用服務(wù)器、不同的數(shù)據(jù)庫(kù)、不同的編程語(yǔ)言、不同的傳輸介質(zhì)等等，項(xiàng)目管理人員必須了解各種技術(shù)的利弊，幫助用戶選擇高效、廉價(jià)并富有前瞻性的方案。

2 需求分析在網(wǎng)站項(xiàng)目管理中的作用及要求

需求分析是一個(gè)項(xiàng)目的開端，也是項(xiàng)目建設(shè)的基石。由于以上提出的網(wǎng)站項(xiàng)目的特殊性和行業(yè)覆蓋的廣闊性，以及需求分析的高風(fēng)險(xiǎn)性，網(wǎng)站項(xiàng)目需求分析的重要性是不言而喻的，在以往建設(shè)失敗的項(xiàng)目中，80％是由于需求分析的不明確而造成的。因此一個(gè)項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一，就是對(duì)需求分析的把握程度。

在需求分析流程中，需要有客戶代表、業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)流程分析師、用戶界面工程師等角色參與，業(yè)務(wù)員從客戶代表那里獲得需求，并形成需求報(bào)告；業(yè)務(wù)流程分析員從業(yè)務(wù)員那里獲得需求報(bào)告，分析生成項(xiàng)目模型報(bào)告；界面工程師得到項(xiàng)目模型后設(shè)計(jì)制作相應(yīng)的模板和用戶界面原型，最終由客戶代表確認(rèn)。需求分析所形成的文檔最終達(dá)到如下要求。

1）正確性：每個(gè)功能必須清楚描寫交付的功能。

2）可行性：確保在當(dāng)前的開發(fā)能力和系統(tǒng)環(huán)境下可以實(shí)現(xiàn)每個(gè)需求。

3）必要性：功能是否必須交付，是否可以推遲實(shí)現(xiàn)，是否可以在削減開支情況發(fā)生時(shí)被“砍”掉。

4）簡(jiǎn)明性：不要使用專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)術(shù)語(yǔ)。

5）檢測(cè)性：如果開發(fā)完畢，客戶可以根據(jù)需求檢測(cè)。

3 網(wǎng)站項(xiàng)目需求分析的一般方法

根據(jù)以往的工程經(jīng)驗(yàn)，需求分析工作方法，應(yīng)該定位在“三個(gè)階段”（也稱“三步法”）。

第一階段：“訪談式”。這一階段是和具體用戶方的領(lǐng)導(dǎo)層、業(yè)務(wù)層人員的訪談式溝通，主要目的是從宏觀上把握用戶的具體需求方向和趨勢(shì)，了解現(xiàn)有的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、硬件環(huán)境、軟件環(huán)境、現(xiàn)有的運(yùn)行系統(tǒng)等等具體情況和客觀信息，建立起良好的溝通渠道和方式。針對(duì)具體的職能部門以及各委辦局，最好能指定本次項(xiàng)目的接口人。

實(shí)現(xiàn)手段：訪談、調(diào)查表格。

輸出成果：調(diào)查報(bào)告、業(yè)務(wù)流程報(bào)告。

第二階段：“誘導(dǎo)式”。這一階段是在承建方已經(jīng)了解了具體用戶方的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、硬件環(huán)境、軟件環(huán)境、現(xiàn)有的運(yùn)行系統(tǒng)等等具體實(shí)際和客觀信息的基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)有的硬件、軟件實(shí)現(xiàn)方案，做出簡(jiǎn)單的用戶流程頁(yè)面，同時(shí)結(jié)合以往的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)對(duì)用戶采用誘導(dǎo)式、啟發(fā)式的調(diào)研方法和手段，和用戶一起探討業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的合理性、準(zhǔn)確性，界面的便易性、習(xí)慣性。用戶可以操作簡(jiǎn)單演示的DEMO，來(lái)感受一下整個(gè)業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)合理性、準(zhǔn)確性等等問(wèn)題，及時(shí)地提出改進(jìn)意見(jiàn)和改進(jìn)方法。

實(shí)現(xiàn)手段：拜訪（誘導(dǎo)）、原型演示。

輸出成果：調(diào)研分析報(bào)告、原型反饋報(bào)告、業(yè)務(wù)流程報(bào)告。

第三階段：“確認(rèn)式”。這一階段是在上述兩個(gè)階段成果的基礎(chǔ)上，進(jìn)行具體的流程細(xì)化、數(shù)據(jù)項(xiàng)的確認(rèn)階段，這個(gè)階段承建方必須提供原型系統(tǒng)和明確的業(yè)務(wù)流程報(bào)告、數(shù)據(jù)項(xiàng)表，并能清晰地向用戶描述系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流設(shè)計(jì)目標(biāo)。用戶方可以通過(guò)審查報(bào)告來(lái)提出反饋意見(jiàn)，并對(duì)已經(jīng)可接受的報(bào)告、文檔簽字確認(rèn)。

實(shí)現(xiàn)手段：拜訪（回顧、確認(rèn)），提交業(yè)務(wù)流程報(bào)告、數(shù)據(jù)項(xiàng)表；原型演示系統(tǒng)。

輸出成果：需求分析報(bào)告、數(shù)據(jù)項(xiàng)、業(yè)務(wù)流程報(bào)告、原型系統(tǒng)反饋意見(jiàn)（后三者可以統(tǒng)一歸入需求分析報(bào)告中，提交用戶方、監(jiān)理方進(jìn)行確認(rèn)和存檔）。

整體來(lái)講，需求分析的三個(gè)階段是需求調(diào)研中不可忽視的一個(gè)重要部分，三個(gè)階段或者說(shuō)三步法的實(shí)施和采用，對(duì)用戶和承建方都同樣提供了項(xiàng)目成功的保證。 4 網(wǎng)站項(xiàng)目需求分析的注意事項(xiàng)和技巧

項(xiàng)目的整體風(fēng)險(xiǎn)往往表現(xiàn)在需求分析不明確、業(yè)務(wù)流程不合理，導(dǎo)致用戶不習(xí)慣或不愿意去用承建方的軟件。承建方和客戶方都要重視需求分析的重要性。為更好地把握用戶的需求和方向，應(yīng)該采用必要的手段和方法來(lái)進(jìn)行需求調(diào)研。

4.1 挖掘用戶需求

鼓勵(lì)用戶將所有的想法盡可能地闡述清楚，并把所有的要求羅列出來(lái)。這時(shí)候不必?fù)?dān)心引起客戶的潛在需求而增加設(shè)計(jì)開發(fā)的工作量，應(yīng)直接明白地跟客戶把問(wèn)題和要求一條條地列出來(lái)，把條理、歸納、分析先都放到一邊，將用戶最原始、最完整的要求準(zhǔn)確地記錄下來(lái)。

很多情況下客戶并非專業(yè)人士，在他們的描述中很難凸現(xiàn)重點(diǎn)和技術(shù)難關(guān)，這需要我們?nèi)榭蛻暨M(jìn)行分析、歸納和整理，尤其是客戶談的不多卻又是技術(shù)上實(shí)現(xiàn)難度和強(qiáng)度很高的地方特別值得注意?？蛻敉鶎?duì)需求的概念是非常模糊的，大多時(shí)候給出的需求都是籠統(tǒng)而且尺度難以控制的，這就要求業(yè)務(wù)人員在傾聽了客戶的詳細(xì)說(shuō)明以后，幫助客戶進(jìn)行整理和分析，預(yù)測(cè)客戶在開發(fā)過(guò)程中變更及今后應(yīng)用中可能進(jìn)行修改升級(jí)的潛在需求。

比如在為客戶設(shè)計(jì)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的時(shí)候，也許就要為客戶預(yù)留將來(lái)與他們的業(yè)務(wù)單位進(jìn)行交互的通道；在設(shè)計(jì)郵件系統(tǒng)的時(shí)候要考慮可能會(huì)需要廣告管理服務(wù)器；設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)電子商店時(shí)需考慮今后增加庫(kù)存產(chǎn)品進(jìn)銷存統(tǒng)計(jì)分析等等；限于時(shí)間和財(cái)力的考慮，客戶通常能夠接受分階段實(shí)施的開發(fā)過(guò)程，在需求分析時(shí)，提早為客戶設(shè)想到今后的需求變更除了使項(xiàng)目開發(fā)更加順利以外，也為今后業(yè)務(wù)的進(jìn)一步深入打下了更好的基礎(chǔ)。

4.2 利用自然的語(yǔ)言和圖表描述項(xiàng)目模型

在業(yè)務(wù)員與客戶進(jìn)行溝通和調(diào)查時(shí)撰寫的需求分析，盡可能用自然語(yǔ)言或形式化語(yǔ)言來(lái)描述，還可以添加圖形表述方式和模型表征方式。雖然客戶的水平和資歷有所不同，但是最自然的描述能夠使項(xiàng)目開發(fā)的各個(gè)成員都能清楚地理解需求含義，不至于在理解上產(chǎn)生偏差。對(duì)客戶而言，這樣的模型描述最接近真實(shí)，容易參與修訂，并能以此為測(cè)試和驗(yàn)收的依據(jù)。制作示意圖可以有很多種方式，關(guān)鍵是利用示意圖將客戶的需求和即將開始設(shè)計(jì)的系統(tǒng)體現(xiàn)出來(lái)。在進(jìn)行系統(tǒng)分析和程序開發(fā)之前，雙方對(duì)今后要完成的產(chǎn)品就能夠有直觀的認(rèn)識(shí)，換言之，就是在產(chǎn)品還沒(méi)有真正進(jìn)入開發(fā)階段的時(shí)候，雙方就對(duì)工作的結(jié)果達(dá)成統(tǒng)一的意見(jiàn)，這將大大地減輕需求變更所帶來(lái)的困擾，同時(shí)客戶更容易地參與到項(xiàng)目的開發(fā)過(guò)程中。

4.3 需求分析要共同參與各施其職

項(xiàng)目經(jīng)理、系統(tǒng)分析員、開發(fā)經(jīng)理、交互設(shè)計(jì)師、測(cè)試人員、文檔人員包括客戶代表都應(yīng)該看需求分析，并進(jìn)行共同討論，達(dá)成一致意見(jiàn)。參與項(xiàng)目開發(fā)的人員都應(yīng)該對(duì)這份需求有統(tǒng)一清晰的認(rèn)識(shí)，并根據(jù)自己的工作對(duì)需求提出意見(jiàn)，通過(guò)與客戶的溝通修訂，最終確定項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。這樣可以盡量避免業(yè)務(wù)人員與開發(fā)人員、承建方和客戶方之間發(fā)生不必要的糾紛。

例如：項(xiàng)目經(jīng)理通過(guò)需求分析才能組建所需要的團(tuán)隊(duì)包括配置工作環(huán)境，制定開發(fā)周期；開發(fā)周期的限制和功能上的要求可能會(huì)影響到程序員采用什么樣的語(yǔ)言和工具進(jìn)行編寫；操作用戶的技能水平將影響到交互設(shè)計(jì)師進(jìn)行前臺(tái)設(shè)計(jì)時(shí)做到什么樣的精度；界面設(shè)計(jì)人員根據(jù)項(xiàng)目的性質(zhì)和定位確定表現(xiàn)方式；測(cè)試人員了解測(cè)試環(huán)境和條件后才能對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行跟蹤和檢測(cè)。

4.4 將需求變更置于可控狀態(tài)

需求的變更幾乎是不可避免的，也許是出自客戶的遺漏，也可能是在開發(fā)過(guò)程中被激發(fā)出來(lái)的。如何以可控的方式管理網(wǎng)站項(xiàng)目需求的變更，對(duì)于項(xiàng)目的順利進(jìn)行有著重要的意義。如果匆匆忙忙地完成用戶調(diào)研與分析，則往往意味著不穩(wěn)定的需求。所以需求管理要保證需求分析各個(gè)活動(dòng)都得到了充分的執(zhí)行。

為了將變更及時(shí)反饋到項(xiàng)目的各個(gè)角色中，做好需求變更日志就顯得非常重要。在需求分析后面附上變更日志，并將修改后的需求分析制作成新版本，保留每次更改過(guò)的版本，而不是覆蓋，這樣就比較容易地跟蹤到需求變更過(guò)程中所帶來(lái)的工作調(diào)整。在新版本的需求分析中，將變更部分用特殊方式表示出來(lái)，并在日志中記錄變更明細(xì)。

4.5 評(píng)審需求文檔

需求文檔完成后，需要經(jīng)過(guò)正式評(píng)審，以便作為下一階段工作的基礎(chǔ)。一般的評(píng)審分為用戶評(píng)審和同行評(píng)審兩類。用戶和開發(fā)方對(duì)于軟件項(xiàng)目?jī)?nèi)容的描述，是以需求規(guī)格說(shuō)明書作為基礎(chǔ)的；用戶驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)則是依據(jù)需求規(guī)格說(shuō)明書中的內(nèi)容來(lái)制訂，所以評(píng)審需求文檔時(shí)用戶的意見(jiàn)是第一位的。而同行評(píng)審的目的，是在軟件項(xiàng)目初期發(fā)現(xiàn)那些潛在的缺陷或錯(cuò)誤，避免這些錯(cuò)誤和缺陷遺漏到項(xiàng)目的后續(xù)階段。

第9篇：客戶調(diào)查報(bào)告范文

目前市場(chǎng)上還有第三方機(jī)構(gòu)來(lái)承擔(dān)滿意度調(diào)查，調(diào)查主體的形式又有多種，以汽車行業(yè)為例，可以分為以下3類：①由一些協(xié)會(huì)開展的，如由中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)、市場(chǎng)貿(mào)易委員會(huì)、中國(guó)環(huán)境保護(hù)產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)等單位共同主辦的“中國(guó)汽車品牌顧客滿意度研究”；②由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)的國(guó)家級(jí)汽車滿意度評(píng)測(cè)報(bào)告，其核心是中國(guó)汽車用戶滿意度指數(shù)（CACSI），該指數(shù)的測(cè)評(píng)體系是中國(guó)用戶滿意度指數(shù)（CCSI）測(cè)評(píng)體系的重要構(gòu)成部分；③由專業(yè)的市場(chǎng)研究公司自己出資獨(dú)立完成的滿意度研究，比較著名的有J.D.Power針對(duì)中國(guó)汽車市場(chǎng)的滿意度研究，其于2004年首次向社會(huì)公開的調(diào)查數(shù)據(jù)共有4項(xiàng)，其中包括售后服務(wù)滿意度調(diào)研（CSI）。上海地區(qū)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查最初是以市醫(yī)療設(shè)備器械管理質(zhì)控中心和學(xué)會(huì)的自身力量來(lái)進(jìn)行調(diào)查設(shè)計(jì)和結(jié)果分析，后期也邀請(qǐng)了專業(yè)的國(guó)際化市場(chǎng)咨詢公司幫助優(yōu)化設(shè)計(jì)和完善結(jié)果統(tǒng)計(jì)。而全國(guó)其他地區(qū)的醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)調(diào)查的主體單位主要是以學(xué)會(huì)或質(zhì)控中心的方式進(jìn)行，通過(guò)與相關(guān)專業(yè)雜志社合作，并邀請(qǐng)專業(yè)市場(chǎng)調(diào)查公司幫助設(shè)計(jì)和統(tǒng)計(jì)，提升了專業(yè)化管理水平。而對(duì)照成熟行業(yè)的做法，比如以汽車行業(yè)為參照，醫(yī)療設(shè)備滿意度調(diào)查目前還是停留在用戶端和第三方調(diào)查階段，還缺少與相關(guān)廠商如醫(yī)療器械行業(yè)協(xié)會(huì)的合作，缺少通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)的內(nèi)部制定規(guī)范和自查來(lái)進(jìn)行評(píng)審的內(nèi)容，更沒(méi)有納入國(guó)家層面的滿意度調(diào)查指數(shù)覆蓋范圍。

2評(píng)價(jià)的內(nèi)容

醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的內(nèi)容涉及廣泛，從基本的安裝、維修、備件的提供，到定期維護(hù)、系統(tǒng)升級(jí)，再到人員培訓(xùn)和科研合作等，并和設(shè)備自身的復(fù)雜程度，如設(shè)備系統(tǒng)的集成度、操作性、安全性、影響面等因素相關(guān)，不同種類的設(shè)備售后服務(wù)的內(nèi)容會(huì)有所側(cè)重，見(jiàn)圖1。如何選擇是需要重點(diǎn)考慮的因素。對(duì)于一般的設(shè)備主要是圍繞保障運(yùn)行為中心的基本維修服務(wù)，而對(duì)于重要的醫(yī)療設(shè)備還必須包括安全質(zhì)量保障方面的內(nèi)容，包括預(yù)防性維護(hù)、監(jiān)測(cè)驗(yàn)收、系統(tǒng)升級(jí)等，而更高的要求還體現(xiàn)在對(duì)于客戶的培訓(xùn)，積極幫助用戶開展科研合作、功能開發(fā)等更高層次工作。

3評(píng)價(jià)對(duì)象的選擇

醫(yī)療設(shè)備行業(yè)的特點(diǎn)是種類多、產(chǎn)量小、廠家大小不一，很難以一個(gè)同樣的尺度來(lái)評(píng)價(jià)比較各個(gè)不同種類設(shè)備生產(chǎn)廠家的售后服務(wù)，為了實(shí)現(xiàn)有效管理，需要分類和取舍。（1）選擇日常管理有難度和應(yīng)用較廣泛的產(chǎn)品類別。在品類選擇方面，應(yīng)根據(jù)售后服務(wù)管理的難度來(lái)選擇優(yōu)先需要調(diào)查的品類，為了保證調(diào)查數(shù)據(jù)的充分性，還應(yīng)選擇具有相對(duì)比較廣泛應(yīng)用的產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查。上海在2007年啟動(dòng)時(shí)就選擇了問(wèn)題比較多、應(yīng)用比較廣泛的5個(gè)產(chǎn)品類別進(jìn)行調(diào)查，隨著受調(diào)查用戶的接受程度的提高和管理拓展的需要，2009年拓展到7種，2011年再擴(kuò)大到8種，2012年擴(kuò)大到13種，而對(duì)一些?？圃O(shè)備，由于服務(wù)相對(duì)好或量少未被納入監(jiān)管范圍。（2）同類別內(nèi)應(yīng)以主流廠家品牌為主。在最初的售后服務(wù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上存在進(jìn)口廠家、國(guó)產(chǎn)廠家、大型設(shè)備廠家、一般設(shè)備廠家、廠家維修站、商維修站和第三方維修等，各方之間的差異巨大。由于供應(yīng)商數(shù)量龐大，一些小的服務(wù)商變動(dòng)快，故滿意度調(diào)查管理的重點(diǎn)應(yīng)放在品牌的主流廠家上，其商服務(wù)可看作是該品牌服務(wù)的延續(xù)，品牌對(duì)于大廠家是優(yōu)勢(shì)，也正因?yàn)檫@點(diǎn)，他們會(huì)更加重視社會(huì)輿論的影響，其評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)受到更多重視。（3）采用相對(duì)滿意度比較的效果更佳。滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果的評(píng)分受到專業(yè)設(shè)備特點(diǎn)、生態(tài)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)程度和調(diào)查方式等多因素影響，其絕對(duì)值會(huì)發(fā)生變動(dòng)，無(wú)法代表絕對(duì)服務(wù)水平，而比較有意義的是該品牌與其同類競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較，生產(chǎn)廠家會(huì)更加看重類似競(jìng)爭(zhēng)廠家之間的差異和排名先后，故調(diào)查產(chǎn)品的分類應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)，將相類似的產(chǎn)品放在一起比較排名，容易形成一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)。（4）適度選擇同類品牌數(shù)量。在調(diào)查中需要對(duì)各類品牌進(jìn)行一個(gè)初選，以方便受訪者統(tǒng)一填寫，入選數(shù)量不宜太少，太少會(huì)導(dǎo)致缺少競(jìng)爭(zhēng)，甚至造成個(gè)別品牌孤芳自賞；但也不宜過(guò)多，太多的品牌入選，一方面會(huì)造成受訪者的工作量增大，另一方面小的廠家用戶量少，其采樣數(shù)據(jù)會(huì)比較少，容易引起調(diào)查數(shù)據(jù)的波動(dòng)，造成整個(gè)排名次序的波動(dòng)，由于大裝機(jī)量的品牌服務(wù)商的售后服務(wù)難度要高于小裝機(jī)量的品牌服務(wù)商的售后服務(wù)，故需要對(duì)各品牌的基本裝機(jī)量有個(gè)門檻要求，過(guò)少的用戶調(diào)查數(shù)據(jù)不建議納入排名中。上海地區(qū)2007年啟動(dòng)調(diào)查時(shí)就沒(méi)有求大而全，而是設(shè)定將本地區(qū)主流品牌納入監(jiān)管范圍，每個(gè)數(shù)量為4~7個(gè)，而且每年在啟動(dòng)前由專家委員會(huì)討論推薦入選品牌，2009年以后還特別重視將國(guó)產(chǎn)品牌納入范圍，同時(shí)加入其他品牌的收容項(xiàng)，以期得到整個(gè)市場(chǎng)的數(shù)據(jù)。

4受訪對(duì)象的選擇

目前我們調(diào)查的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)主要是指各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在用的醫(yī)療設(shè)備，故收集調(diào)查數(shù)據(jù)的對(duì)象應(yīng)為醫(yī)院?jiǎn)挝坏挠脩?，而且在某個(gè)地區(qū)的調(diào)查要覆蓋盡可能多的各種級(jí)別的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。在這其中又分為以下3個(gè)調(diào)查對(duì)象。（1）設(shè)備管理部門。設(shè)備管理部門是醫(yī)院內(nèi)負(fù)責(zé)醫(yī)療設(shè)備保障管理的職能部門，許多醫(yī)院設(shè)備部門具有相關(guān)的臨床工程技術(shù)人員，他們工作在設(shè)備維護(hù)保障的第一線，掌握了有關(guān)設(shè)備售后服務(wù)的全面信息，理應(yīng)作為受訪調(diào)查對(duì)象。上海地區(qū)的售后服務(wù)調(diào)查就是以醫(yī)學(xué)裝備管理部門作為調(diào)查的主體。（2）臨床醫(yī)技使用部門。某些醫(yī)療設(shè)備聚集在某個(gè)專門的臨床醫(yī)技部門，部門的醫(yī)護(hù)人員對(duì)各廠家的售后服務(wù)也有直接接觸，他們的感受也是對(duì)廠家的服務(wù)評(píng)價(jià)的重要數(shù)據(jù)，也可以作為一個(gè)類別設(shè)備的調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)源。上海地區(qū)的調(diào)查除了調(diào)查醫(yī)學(xué)裝備管理部門以外，還采集了放射科、超聲科和血透室部分一線醫(yī)技人員的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，其可以作為一個(gè)重要的補(bǔ)充。（3）業(yè)內(nèi)管理和技術(shù)專家。對(duì)業(yè)內(nèi)的專家滿意度數(shù)據(jù)的調(diào)查也是一種有效的抽樣調(diào)查方式，具有一定的代表性，也是在大范圍內(nèi)采樣時(shí)的一個(gè)屈就方式，但對(duì)其抽樣方式和數(shù)量要事先研究以確保分層合理，數(shù)據(jù)可靠。若是以上幾種方式混合調(diào)查，還要對(duì)各自人群進(jìn)行分析，分別對(duì)各類調(diào)查對(duì)象群體設(shè)定權(quán)重，再進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。

5調(diào)查的區(qū)域范圍設(shè)定

（1）建議以省市地區(qū)用戶為一個(gè)調(diào)查群體。調(diào)查的用戶范圍選擇有多種方式，相應(yīng)的采樣方式也有多種，可以是全國(guó)、省或地市，其中對(duì)于全國(guó)范圍的調(diào)查需要的樣本量應(yīng)足夠大，其調(diào)查的工作量也會(huì)非常大，但影響也會(huì)非常大；一個(gè)省的調(diào)查樣本量可以適當(dāng)少一些，操作上相對(duì)比較方便，影響也較大；而某個(gè)地市的調(diào)查樣本量不需要太多，實(shí)施方便，但影響力相對(duì)是局限在當(dāng)?shù)?。同時(shí)考慮到我國(guó)疆土遼闊，東西地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的分布結(jié)構(gòu)不同，醫(yī)學(xué)裝備的檔次、各地對(duì)服務(wù)的需求重點(diǎn)差距較大，故評(píng)價(jià)調(diào)查的指標(biāo)可以根據(jù)當(dāng)?shù)匦枨筇厣凸芾黼y點(diǎn)適當(dāng)增減，以更加好地反映出當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)特點(diǎn)和廠家之間售后服務(wù)的差異。（2）參考主要廠家服務(wù)部門的分工范圍。廠家服務(wù)部門的分布也是一個(gè)重要考量因素，目前國(guó)內(nèi)各生產(chǎn)廠家的售后服務(wù)一般都是在各省或市設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，對(duì)設(shè)備裝機(jī)量大的省，廠家一般會(huì)在該省設(shè)立辦事處。裝機(jī)量少的地區(qū)，可能選擇幾個(gè)地區(qū)設(shè)立一個(gè)辦事處，一個(gè)省的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)支持的管理能力、技術(shù)服務(wù)水平與該省辦事處經(jīng)理的理念和管理水平、現(xiàn)場(chǎng)工程師的技術(shù)能力和工作態(tài)度相關(guān)，一個(gè)辦事處售后服務(wù)部門的管理風(fēng)格、服務(wù)水平會(huì)趨于同質(zhì)化，故將他們作為一個(gè)群體來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)是比較合適的。結(jié)合以上兩個(gè)因素，對(duì)一個(gè)省或地區(qū)進(jìn)行調(diào)查，得到的結(jié)果可以對(duì)該省或地區(qū)各廠家的一個(gè)獨(dú)立的售后服務(wù)部門的服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，該種選擇方式具有可操作性，結(jié)果也具有針對(duì)性。

6結(jié)果與影響

由于此項(xiàng)調(diào)查結(jié)果對(duì)于各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)備管理部門采購(gòu)維修管理具有重要價(jià)值，而對(duì)于相關(guān)廠家服務(wù)部門更加具有影響力，所以調(diào)查結(jié)果的應(yīng)選擇具有影響力的平臺(tái)，包括各種專業(yè)的年會(huì)、年度工作大會(huì)或地區(qū)的管理會(huì)議上加以公布，并邀請(qǐng)相關(guān)廠家參與，有條件的話可以設(shè)立頒獎(jiǎng)活動(dòng)，對(duì)獲得優(yōu)秀名次的廠家予以表彰，增加活動(dòng)的互動(dòng)性和激勵(lì)性，并以書面方式年度調(diào)查報(bào)告。目前江蘇省、浙江、湖北、內(nèi)蒙古、廣東、四川、安徽等地區(qū)啟動(dòng)的各省范圍的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查多是在各省市的醫(yī)學(xué)工程年會(huì)上公開，其滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果連同各類排名結(jié)果由《中國(guó)醫(yī)療設(shè)備》雜志社統(tǒng)一印刷，每年度還將結(jié)果進(jìn)行整理形成中國(guó)主要地區(qū)的售后服務(wù)調(diào)查報(bào)告（白皮書），這將形成合力推動(dòng)中國(guó)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)市場(chǎng)健康發(fā)展。

7滿意度調(diào)查的展望