客戶經(jīng)理工作計(jì)劃精選(九篇)

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第1篇：客戶經(jīng)理工作計(jì)劃范文

對(duì)于已經(jīng)與我公司建立合作關(guān)系的客戶，應(yīng)繼續(xù)積極拓展與這些客戶的合作關(guān)系，通過(guò)良好的服務(wù)提升客戶滿意，促使其向我們引薦他們的客戶，因?yàn)橛锌蛻襞c本公司良好的合作關(guān)系在先，可引起良好的口碑示范效應(yīng)，那我們對(duì)這些客戶的客戶進(jìn)行銷(xiāo)售公關(guān)的成功幾率也將大大增加。

針對(duì)企事業(yè)單位潛在客戶分布地點(diǎn)及特點(diǎn)，對(duì)公司辦公地點(diǎn)較集中的辦公商務(wù)樓，進(jìn)行挨門(mén)逐戶、地毯式的初訪。由于目前穿梭于各大辦公商務(wù)樓的推銷(xiāo)人員非常多，且素質(zhì)良莠不齊，其所在公司大多管理不太規(guī)范，在一定程度上擾亂了各公司辦公環(huán)境和秩序，影響到辦公工作人員的正常工作，引起辦公工作人員的普遍反感，因此很多公司都在辦公室門(mén)前貼上謝絕推銷(xiāo)的字樣，以阻止推銷(xiāo)人員的進(jìn)入。

以下是針對(duì)自己和屬下銷(xiāo)售人員入職后，對(duì)潛在客戶進(jìn)行的拜訪工作所應(yīng)采取的主要工作。

一：初訪

1、心理準(zhǔn)備

針對(duì)此情況，作為本公司業(yè)務(wù)人員，首先在心理上不能被潛在客戶對(duì)推銷(xiāo)人員的這種厭煩心理和行為嚇倒，要相信以本公司OfficeMate品牌在辦公文儀用品行業(yè)較高的知名度和美譽(yù)度、在成都行業(yè)市場(chǎng)業(yè)已取得的市場(chǎng)占有率和已有客戶(特別是四川省政府、成都市政府和等大客戶)與公司形成的良好合作關(guān)系、對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的信賴和業(yè)已形成的忠誠(chéng)度，相信通過(guò)自身對(duì)工作積極的態(tài)度、對(duì)產(chǎn)品對(duì)自身的充分自信、誠(chéng)懇謙虛熱情的品格和良好的服務(wù)意識(shí)，可以打動(dòng)客戶，贏得顧客的好感和信賴，以至最終達(dá)成合作意向。

2、開(kāi)場(chǎng)白

在具體工作的開(kāi)展當(dāng)中，由于客戶的厭煩心理總會(huì)在某種程度上存在，所以在初訪前，有必要整理、制定出一套統(tǒng)一的簡(jiǎn)短、明了的開(kāi)場(chǎng)說(shuō)辭(開(kāi)場(chǎng)白)。

如，您好，我是成都OFFICEMATE也就是辦公伙伴公司的工作人員，目前公司經(jīng)營(yíng)著10000多種辦公文儀用品，憑借我們與眾多國(guó)內(nèi)外知名辦公用品品牌建立的戰(zhàn)略合作關(guān)系和全國(guó)集中聯(lián)合采購(gòu)、OEM的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，相信可以滿足貴公司多樣化、不同層次的辦公需要。等等，通過(guò)培訓(xùn)時(shí)的反復(fù)模擬演練，達(dá)到子正圓腔、清晰、簡(jiǎn)潔(統(tǒng)一使用普通話，以示規(guī)范)的效果，并將開(kāi)場(chǎng)白時(shí)間控制在1分鐘以內(nèi)。

3、辦公環(huán)境、人員觀察，并尋找訪問(wèn)機(jī)會(huì)。

在踏入客戶辦公室之前，首先找尋一下該公司負(fù)責(zé)接待或日常行政或文秘人員的位置，憑借經(jīng)驗(yàn)感知其是否上述三類(lèi)工作人員，再看其是否空閑，如其正在接打電話、與人交談或埋頭整理文件，就不應(yīng)貿(mào)然上前;待其稍微空閑，再上前，遞上名片，進(jìn)行開(kāi)場(chǎng)白，并索要其名片或電話等聯(lián)系方式，以便于初訪后的電話、EMAIL聯(lián)系、跟進(jìn)。與此類(lèi)工作人員建立良好關(guān)系后，由其向所在公司后勤或采購(gòu)部門(mén)引薦自己。

4、初訪工具(產(chǎn)品目錄單、名片等)應(yīng)用

在初訪之前，應(yīng)由公司統(tǒng)一制定產(chǎn)品目錄單，目錄單上應(yīng)注明一些常用產(chǎn)品的價(jià)格、規(guī)格、型號(hào)及批量折扣等基本信息，一方面體現(xiàn)公司管理的規(guī)范性(目錄單美觀、簡(jiǎn)潔、清晰)，以區(qū)別于一般推銷(xiāo)人員，另一方面便于對(duì)方就自身需要進(jìn)行檢索，同時(shí)也是吸引對(duì)方注意力的有效工具，在對(duì)方翻看產(chǎn)品目錄的同時(shí)，也給了我們銷(xiāo)售人員進(jìn)行開(kāi)場(chǎng)白和對(duì)本公司介紹、產(chǎn)品講解的機(jī)會(huì)和時(shí)間。

5、禮儀、著裝等

穿戴整齊，微笑，面對(duì)冷遇和呵斥的坦然，自信，體現(xiàn)自身良好職業(yè)素質(zhì)，從而體現(xiàn)出良好公司形象和人員管理水平等。

特別強(qiáng)調(diào)的是，作為客戶經(jīng)理應(yīng)身先士卒，應(yīng)帶領(lǐng)屬下銷(xiāo)售人員一起進(jìn)行初訪潛在客戶的工作，以獲得拜訪客戶的直接經(jīng)驗(yàn)，為業(yè)務(wù)人員做出表率，也有助于對(duì)業(yè)務(wù)人員的工作表現(xiàn)做出正確評(píng)價(jià)、評(píng)估和監(jiān)督，并對(duì)其不足給予指導(dǎo)、建議，對(duì)其成績(jī)給予表彰、鼓勵(lì)等。

二：初訪總結(jié)和例會(huì)的制度化

1、總結(jié)內(nèi)容：

總結(jié)內(nèi)容應(yīng)包括：客戶辦公規(guī)模大小、辦公人員數(shù)量、辦公用品使用情況(包括使用品牌、數(shù)量等)等，這些都需要在初訪時(shí)，通過(guò)有意識(shí)的觀察和在對(duì)方態(tài)度友善情況下的詢問(wèn)獲得。

2、召開(kāi)例會(huì)

工作總結(jié)應(yīng)形成每天一次的例會(huì)制度(下午下班之前)，例會(huì)由客戶經(jīng)理主持，并首先必須進(jìn)行自我總結(jié)，接下來(lái)，各銷(xiāo)售人員必須對(duì)一天下來(lái)對(duì)每一個(gè)潛在客戶進(jìn)行初訪的過(guò)程進(jìn)行闡述，對(duì)自身工作情況進(jìn)行自評(píng)，如：

(1)獲得的客戶信息的是多是寡，有無(wú)合作意向達(dá)成;

(2)在拜訪過(guò)程中那些環(huán)節(jié)做的比較到位、哪些還有待改進(jìn);

(3)對(duì)統(tǒng)一制定的工作方式、工具(如開(kāi)場(chǎng)白說(shuō)辭和話術(shù)、產(chǎn)品目錄等)通過(guò)當(dāng)天的工作實(shí)踐發(fā)現(xiàn)了什末問(wèn)題，有哪些需要糾正、改進(jìn)或增強(qiáng)的地方;

(4)是否需要采取新的工作方式。

就拜訪中遇到的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，暢所欲言，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，并形成書(shū)面工作總結(jié)，公司存檔，交由公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱、批示。

3、客戶經(jīng)理職責(zé)

在例會(huì)中，客戶經(jīng)理在銷(xiāo)售人員闡述過(guò)程中進(jìn)行適當(dāng)提問(wèn)，并給予建議、指導(dǎo)、評(píng)價(jià)、鼓勵(lì)、批評(píng)等。會(huì)議緊緊圍繞工作目標(biāo)、工作內(nèi)容展開(kāi)。

制定第二天工作計(jì)劃，規(guī)定應(yīng)在本工作日拜訪潛在客戶數(shù)量基礎(chǔ)上第二天應(yīng)進(jìn)行的工作量，應(yīng)達(dá)到的拜訪效果。

三：對(duì)潛在客戶電話、email跟進(jìn)和再次上門(mén)拜訪

1、在潛在客戶內(nèi)部安插的內(nèi)線

對(duì)潛在客戶短時(shí)間內(nèi)(如一周)未能有任何買(mǎi)賣(mài)關(guān)系的進(jìn)展，不能視為該客戶對(duì)本公司不會(huì)有任何采購(gòu)意向，仍需持續(xù)跟進(jìn)，掌握客戶采購(gòu)動(dòng)態(tài)，應(yīng)繼續(xù)保持與客戶的聯(lián)系，此類(lèi)電話拜訪為宜，避免公司資源、個(gè)人時(shí)間和精力的過(guò)多耗費(fèi)。對(duì)于這樣的客戶，應(yīng)在其公司內(nèi)部有一個(gè)內(nèi)線，這個(gè)內(nèi)線，就是指與本公司業(yè)務(wù)人員建立良好私人關(guān)系的客戶內(nèi)部員工，其職位可大可小，只要她(他)對(duì)其公司內(nèi)部采購(gòu)情況、動(dòng)態(tài)有所掌握即可。

2、掌握20/80原則

20%的大客戶為公司產(chǎn)生80%的銷(xiāo)量，甚至創(chuàng)造80%的利潤(rùn)，而80%的中小客戶只能為公司創(chuàng)造20%的銷(xiāo)量或者利潤(rùn)。必須把握這一點(diǎn)的原因是，公司資源和銷(xiāo)售人員的精力、時(shí)間是有限的，不能在一些短期內(nèi)無(wú)法取得銷(xiāo)售成果的中小客戶身上花費(fèi)太多時(shí)間精力和公司資源(電話費(fèi)用、目錄單、或其他公司資金、物料、費(fèi)用等)。

四：與有采購(gòu)意向性客戶的談判準(zhǔn)備

應(yīng)主動(dòng)與客戶預(yù)約見(jiàn)面商談的時(shí)間，并盡可能的對(duì)即將開(kāi)始的談判的內(nèi)容、事項(xiàng)進(jìn)行電話約定。

準(zhǔn)備工作中，就談判中需要了解的客戶信息進(jìn)行梳理，對(duì)客戶需求進(jìn)行進(jìn)一步挖掘，如：

(1)客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題，客戶關(guān)心的問(wèn)題，那些問(wèn)題可以妥協(xié)、那些不能讓步;

(2)對(duì)自身產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)不足的清晰認(rèn)識(shí)，如何揚(yáng)長(zhǎng)避短等;

(3)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商并取得指導(dǎo)意見(jiàn);

(4)需要公司和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的那些支持和公司的那些資源準(zhǔn)備;

(5)談判人員的適宜人數(shù)、分工等，以及其他部門(mén)同事的配合;

(6)就目前公司產(chǎn)品和服務(wù)尚不能滿足客戶的地方，與本公司采購(gòu)部門(mén)積極協(xié)商，并與上游生產(chǎn)廠家聯(lián)絡(luò)，盡可能的滿足客戶所有的辦公需求，以增強(qiáng)客戶信賴，建立并保持與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系，等等。

五、售后工作

合作談成、客戶付款(或預(yù)付款)進(jìn)行產(chǎn)品采購(gòu)后，即進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，余款的回收，對(duì)客戶使用情況進(jìn)行跟蹤，維持良好的合作關(guān)系。

以上五個(gè)方面是對(duì)潛在客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)、促使其成為公司現(xiàn)實(shí)客戶并通過(guò)服務(wù)工作滿足客戶需要成就與客戶的較長(zhǎng)期合作關(guān)系的基本過(guò)程。

除采取對(duì)辦公商務(wù)樓進(jìn)行挨門(mén)逐戶、地毯掃蕩式的上門(mén)拜訪方式外，也要充分利用報(bào)刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)黃頁(yè)等公開(kāi)信息資料上進(jìn)行潛在客戶的檢索工作，并采取電話、因特網(wǎng)、上門(mén)拜訪等交錯(cuò)進(jìn)行的方式，發(fā)掘客戶需求，促成客戶對(duì)我公司產(chǎn)品的采購(gòu)、接受我公司的辦公服務(wù)。

另外在對(duì)辦公商務(wù)樓進(jìn)行拜訪工作時(shí)，如遇到較大障礙，應(yīng)積極開(kāi)拓思路尋找排除障礙的方式、方法。如，可以對(duì)辦公樓的物管部門(mén)等大樓管理部門(mén)進(jìn)行公關(guān)，即使不能促成生意達(dá)成，也可從他們那里獲得關(guān)于該大樓里企業(yè)辦公的基本情況信息，利于我銷(xiāo)售人員下一步工作的開(kāi)展。

第二部分：銷(xiāo)售人員管理

一、對(duì)于新入職銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)管理，力爭(zhēng)使所帶隊(duì)伍成為學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

組織銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、本公司制度、文化、工作流程、服務(wù)理念等的集中學(xué)習(xí)，并就某一個(gè)工作中常會(huì)遇到的問(wèn)題適當(dāng)分派學(xué)習(xí)任務(wù)，促使其不僅在公司組織的正式培訓(xùn)期間的進(jìn)行知識(shí)、技能學(xué)習(xí)，也要在工作之余就工作中遇到的問(wèn)題和自身技能、知識(shí)上的不足大量搜集信息資料、向有經(jīng)驗(yàn)的老員工和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)虛心學(xué)習(xí)，促其在最短時(shí)間內(nèi)成為本職工作方面的專(zhuān)家。

并經(jīng)常性的組織銷(xiāo)售人員就產(chǎn)品、行業(yè)和客戶知識(shí)學(xué)習(xí)、所獲得的技能經(jīng)驗(yàn)等進(jìn)行交流，并由公司安排部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)或有經(jīng)驗(yàn)的老員工與銷(xiāo)售人員進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)探討，每周一到兩次。這樣，邊實(shí)踐邊學(xué)習(xí)，并將學(xué)到的知識(shí)、技能、方法快速應(yīng)用于工作實(shí)踐當(dāng)中去，從部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)或有經(jīng)驗(yàn)的老員工那里獲得的經(jīng)驗(yàn)傳授，也可使銷(xiāo)售人員在工作中少走彎路，提高工作效率和質(zhì)量。

第一部分中提到的總結(jié)例會(huì)制度的實(shí)行，既是對(duì)銷(xiāo)售人員自身工作情況的總結(jié)，并通過(guò)交流發(fā)現(xiàn)自身不足，也是客戶經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)掘員工技能和經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)、培訓(xùn)銷(xiāo)售人員的絕好機(jī)會(huì)。

二、團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售管理

客戶經(jīng)理不僅在客戶開(kāi)發(fā)、客戶關(guān)系管理等方面走在銷(xiāo)售人員前頭，以做表率，更要利用一切與銷(xiāo)售人員交流的機(jī)會(huì)對(duì)其進(jìn)行言傳身教，推動(dòng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)在經(jīng)驗(yàn)、技能、知識(shí)水平、素質(zhì)素養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)的整體前進(jìn);而客戶經(jīng)理在此過(guò)程中也可以發(fā)現(xiàn)自身不足，增強(qiáng)自我學(xué)習(xí)能力，以更好的管理團(tuán)隊(duì)。

1、建立坦誠(chéng)、開(kāi)放的對(duì)話平臺(tái)

采取以上管理策略，最重要的就是建立坦誠(chéng)、開(kāi)放的對(duì)話平臺(tái)。

讓所有銷(xiāo)售人員都能?chē)@工作內(nèi)容、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)暢所欲言;客戶經(jīng)理需要在此過(guò)程中掌控對(duì)話方向，不使對(duì)話陷入無(wú)意義的擺龍門(mén)陣式的空談、閑扯和爭(zhēng)執(zhí)，與實(shí)際進(jìn)行的工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的言論，應(yīng)給予勸阻、批評(píng);對(duì)話應(yīng)對(duì)成果有所預(yù)期，不能為對(duì)話而對(duì)話，為討論而討論，必須有某項(xiàng)對(duì)工作有幫助的成果討論出來(lái)。客戶經(jīng)理應(yīng)在對(duì)話過(guò)程中發(fā)現(xiàn)、提出有價(jià)值的問(wèn)題，讓發(fā)言者做出解釋、提請(qǐng)全體討論或給出指導(dǎo)建議，口頭批評(píng)或鼓勵(lì)等。

2、對(duì)銷(xiāo)售人員的工作管理

客戶經(jīng)理應(yīng)身先士卒，與銷(xiāo)售人員一起進(jìn)行最基礎(chǔ)的銷(xiāo)售工作，同時(shí)對(duì)銷(xiāo)售人員的工作情況進(jìn)行監(jiān)督、持續(xù)跟進(jìn)，并對(duì)其工作成果進(jìn)行考核。與銷(xiāo)售人員一起分析、確定銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，給出意見(jiàn)、建議等。

3、對(duì)銷(xiāo)售人員的工作支持

在銷(xiāo)售人員與潛在客戶達(dá)成合作意向時(shí)，應(yīng)給予全力支持，并根據(jù)實(shí)際情況，負(fù)責(zé)與公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商給予其它方面(諸如資源傾斜等)的支持，協(xié)調(diào)其它工作人員與其配合，促使其達(dá)成訂單，幫助其完成銷(xiāo)售目標(biāo)。

4、對(duì)銷(xiāo)售人員個(gè)人工作行為、職業(yè)道德的掌控

對(duì)于個(gè)別銷(xiāo)售人員的有損于公司形象、公司利益、損害客戶利益給公司抹黑的不當(dāng)工作行為，應(yīng)給予密切注意，批評(píng)教育，防微杜漸，如不能令其悔改，則提請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)，給予處分、直至開(kāi)除。

第2篇：客戶經(jīng)理工作計(jì)劃范文

2019年，神經(jīng)外科在醫(yī)院、護(hù)理部、學(xué)部護(hù)士長(zhǎng)、病區(qū)主任的正確領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)緊跟醫(yī)院發(fā)展步伐，挖掘潛力，埋頭苦干，為了進(jìn)一步將護(hù)理工作做得更好，現(xiàn)制定工作計(jì)劃如下：

 1、緊緊圍繞護(hù)理部質(zhì)控體系，認(rèn)真學(xué)習(xí)衛(wèi)計(jì)委及醫(yī)院文件標(biāo)準(zhǔn)要求，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理工作質(zhì)量

1、與病區(qū)新調(diào)整一級(jí)質(zhì)量控制組成員認(rèn)真學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，充分利用品管圈等質(zhì)量工具，認(rèn)真做好病區(qū)質(zhì)量自查工作，將檢查結(jié)果數(shù)據(jù)化，認(rèn)真分析數(shù)據(jù)反映的病區(qū)問(wèn)題，按照PDCA循環(huán)要求不斷改進(jìn)臨床護(hù)理質(zhì)量。

2、結(jié)合病區(qū)實(shí)際情況，進(jìn)一步深化崗位崗位管理、護(hù)士分層管理、優(yōu)化排班、合理安排人力資源，細(xì)化績(jī)效考核，充分調(diào)動(dòng)全病區(qū)護(hù)理人員的積極性。

3、開(kāi)展進(jìn)一步加強(qiáng)病區(qū)基礎(chǔ)管理工作，盡力改善患者住院環(huán)境，基礎(chǔ)護(hù)理合格率達(dá)90%以上

4、加強(qiáng)病區(qū)患者護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及安全管理，高?；颊唢L(fēng)險(xiǎn)評(píng)估率達(dá)100%危重患者合格率達(dá)90%以上

5、繼續(xù)神經(jīng)外科專(zhuān)科指標(biāo)登記、評(píng)價(jià)工作，不斷提升專(zhuān)科護(hù)理水平。

6、協(xié)助科主任做好病區(qū)床位占用及周轉(zhuǎn)工作；強(qiáng)化消防意識(shí)，重視消防安全，為患者創(chuàng)造清潔、安靜、舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境。

二、拓寬思路，學(xué)習(xí)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)管理意識(shí)；開(kāi)闊眼界，不斷外出學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)新技術(shù)

1、積極創(chuàng)造機(jī)會(huì)，向經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理管理人員學(xué)習(xí)，不斷提升自己管理水平。

2、鼓勵(lì)大家外出進(jìn)修學(xué)習(xí)，計(jì)劃參加國(guó)家及省級(jí)會(huì)議1--2人。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)護(hù)之間合作，共同探討臨床問(wèn)題，提高整體護(hù)理人員知識(shí)水平。

4、積極跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)新理念，不斷改進(jìn)服務(wù)流程，修訂疾病健康教育內(nèi)容、完善疾病健康教育方式，增進(jìn)護(hù)患溝通，提高患者滿意度。

5、重視護(hù)理科研，不斷學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)護(hù)理人員撰寫(xiě)論文，在省級(jí)學(xué)術(shù)會(huì)議上投稿1--3篇，在國(guó)家級(jí)1-2篇。

第3篇：客戶經(jīng)理工作計(jì)劃范文

【關(guān)鍵詞】 商業(yè)銀行；客戶經(jīng)理；培訓(xùn)；管理

客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。作為現(xiàn)代商業(yè)市場(chǎng)的客戶經(jīng)理，需要正確把握客戶的心理需求，用專(zhuān)業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)贏得客戶的信任，并運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞酱騽?dòng)客戶，影響客戶的決定，最終贏得客戶的信任。

1 商業(yè)銀行優(yōu)秀客戶經(jīng)理需要具備的素質(zhì)

一個(gè)合格的客戶經(jīng)理應(yīng)該具備以下基本素質(zhì)：愿意對(duì)運(yùn)營(yíng)績(jī)效負(fù)責(zé)；能夠在發(fā)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧以及在鼓勵(lì)他人去完善新的方法等方面比別人看得更遠(yuǎn)；能夠努力做到對(duì)事情有預(yù)見(jiàn)性；善于向他人表達(dá)其觀點(diǎn)和看法；具備根據(jù)本職工作進(jìn)行廣泛而深入思考的能力；一旦確定了基本目標(biāo)和策略，能很快將其付諸行動(dòng)；能夠有效地利用銀行內(nèi)外的一切資源；能與高層管理人員建立良好的工作關(guān)系，能通過(guò)合適的渠道將其建議提交給高層管理者，能有效地說(shuō)服別人接受其建議并且能知道如何從其它部門(mén)獲得必要的支持；能主動(dòng)向上級(jí)管理者提供關(guān)于業(yè)務(wù)狀況的重要信息，而不是被動(dòng)地等待管理部門(mén)來(lái)詢問(wèn)；懂得如何去了解客戶對(duì)產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的反應(yīng)；具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，比如敬業(yè)愛(ài)崗、守信、遵紀(jì)守法、辦事效率高、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)穩(wěn)健、具有開(kāi)拓創(chuàng)新精神等。

2 提高商業(yè)銀行客戶經(jīng)理綜合能力的措施

2.1通過(guò)培訓(xùn)提高商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)技能

傳統(tǒng)填鴨式、培訓(xùn)+考試、學(xué)行/分行文件的學(xué)習(xí)模式已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)前商業(yè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)的需求了，現(xiàn)代培訓(xùn)更應(yīng)當(dāng)注重互動(dòng)式案例教學(xué)和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)等新型模式。此外，除了邀請(qǐng)外部金融專(zhuān)家學(xué)者授課，也應(yīng)在商業(yè)銀行內(nèi)部推廣老客戶經(jīng)理對(duì)新客戶經(jīng)理的“傳幫帶”制度，讓個(gè)人的知識(shí)不斷轉(zhuǎn)化為組織的知識(shí)。甚至商業(yè)銀行還可以著手組建內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，讓各條線的總經(jīng)理、優(yōu)秀分支行長(zhǎng)、優(yōu)秀客戶經(jīng)理分別承擔(dān)相應(yīng)的授課任務(wù)，確保商業(yè)銀行內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的有機(jī)傳承。

除了培訓(xùn)方式和講師隊(duì)伍外，培訓(xùn)內(nèi)容是最重要部分。想要切實(shí)提高客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)，培訓(xùn)內(nèi)容需要涉及全面。除了傳統(tǒng)的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，還應(yīng)加強(qiáng)各種財(cái)務(wù)技能、營(yíng)銷(xiāo)技能的培訓(xùn)，如針對(duì)成功或者失敗的營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)例剖析和研討等。此外，還可邀請(qǐng)風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)的專(zhuān)家定期圍繞那些沒(méi)有被風(fēng)險(xiǎn)管理部批準(zhǔn)或者獲得批準(zhǔn)的案例進(jìn)行解析，這樣不僅有助于增強(qiáng)客戶經(jīng)理的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)掌控能力，也有助于加強(qiáng)客戶經(jīng)理和風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理之間的“換位思考”和溝通交流。

2.2通過(guò)日常工作管理提高商業(yè)銀行客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)

科學(xué)的日常管理能夠有效提高客戶經(jīng)理的整體素質(zhì)。日常管理可以包括工作日志、基礎(chǔ)資料整理、周期性總結(jié)計(jì)劃等內(nèi)容。工作日志管理，要求客戶經(jīng)理每日工作日志，對(duì)一整天的工作進(jìn)行總結(jié)記錄，記錄問(wèn)題和收獲，通過(guò)管理客戶經(jīng)理工作日志，了解其工作狀態(tài)，及時(shí)給予肯定或調(diào)整，解決他遇到的問(wèn)題，長(zhǎng)期以往，客戶經(jīng)理的能力會(huì)有明顯提升。對(duì)于銀行工作者來(lái)說(shuō)，很多經(jīng)受的資料的都很重要，每日整理清楚各種基礎(chǔ)資料，對(duì)提高效率很有幫助。通常情況，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理是有任務(wù)要求的，指導(dǎo)、監(jiān)督客戶經(jīng)理每月按照月度營(yíng)銷(xiāo)流程編制營(yíng)銷(xiāo)工作日計(jì)劃，并檢查、監(jiān)督客戶經(jīng)理執(zhí)行，指導(dǎo)客戶經(jīng)理開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)分析，有針對(duì)性地制定營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)措施與拜訪計(jì)劃，每月對(duì)客戶經(jīng)理工作計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行檢查?？蛻艚?jīng)理根據(jù)目標(biāo)計(jì)劃開(kāi)展工作，更能保障任務(wù)的順利完成。

2.3通過(guò)建立績(jī)效考核制度提高商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的積極性與主動(dòng)性

客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)考核有助于激發(fā)客戶經(jīng)理對(duì)本職崗位業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)和提高實(shí)現(xiàn)指標(biāo)的動(dòng)力。業(yè)績(jī)考核關(guān)鍵是要做到長(zhǎng)期利益與短期利益相結(jié)合?？己酥笜?biāo)的制定有五大原則，包括具有彈性、可以度量、雙方同意、可以實(shí)現(xiàn)和有時(shí)限性，即對(duì)總目標(biāo)要分段分解。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理考核指標(biāo)主要有收益、各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)指標(biāo)、客戶關(guān)系的發(fā)展，要細(xì)化對(duì)客戶經(jīng)理的工作績(jī)效的管理，并通過(guò)參考零售客戶對(duì)客戶經(jīng)理的評(píng)價(jià)來(lái)評(píng)估服務(wù)的好差，公開(kāi)、公平、公正地評(píng)估客戶經(jīng)理的工作，將其工作與收益綁定，刺激客戶經(jīng)理的工作積極性和上進(jìn)心。此外，商業(yè)銀行可以對(duì)客戶經(jīng)理每年度進(jìn)行考評(píng)，對(duì)客戶經(jīng)理上年度的工作績(jī)效和綜合素質(zhì)進(jìn)行綜合評(píng)定，優(yōu)勝劣汰，進(jìn)一步促進(jìn)客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)的提升。

2.4通過(guò)個(gè)性化指導(dǎo)提高商業(yè)銀行客戶經(jīng)理綜合能力

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理作為一支營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，由一定數(shù)量的成員組成。而每個(gè)客戶經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)中的表現(xiàn)在求大同的前提下，仍然會(huì)有存小異的地方，這就需要對(duì)每個(gè)客戶經(jīng)理的具體情況進(jìn)行評(píng)估，并加以正確引導(dǎo)和管理?？蛻艚?jīng)理雖然有統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要求，但畢竟性格迥異，有信心不足型的客戶經(jīng)理、優(yōu)秀型客戶經(jīng)理、缺乏干勁性的客戶經(jīng)理、驕傲自滿型客戶經(jīng)理、虎頭蛇尾型的客戶經(jīng)理等等，他們面對(duì)的銀行客戶和遇到的問(wèn)題也不一樣，針對(duì)客戶經(jīng)理的不同狀況給予個(gè)性化指導(dǎo)，才能有效提高綜合能力水平。

客戶經(jīng)理是銀行服務(wù)的關(guān)鍵人物，是商業(yè)銀行服務(wù)窗口中的窗口，對(duì)于維護(hù)客戶、挖掘客戶潛力、拓展客戶、提升客戶忠誠(chéng)度等方面具有重大作用。目前金融形勢(shì)嚴(yán)峻，除了商業(yè)銀行間的競(jìng)爭(zhēng)外，還有互聯(lián)網(wǎng)金融在占領(lǐng)市場(chǎng)份額。這種情況下，商業(yè)銀行非常需要一批整體素質(zhì)較高的綜合型客戶經(jīng)理。銀行可以通過(guò)培訓(xùn)、日常工作管理、建立績(jī)效考核制度、個(gè)性化指導(dǎo)等方式獲得這樣一批人才。

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第4篇：客戶經(jīng)理工作計(jì)劃范文

有了工作計(jì)劃，工作開(kāi)展起來(lái)也有目標(biāo)，更有序的完成，共同閱讀小編為大家整理的銷(xiāo)售經(jīng)理工作計(jì)劃書(shū)。希望你們喜歡小編為你們整理的范文。

2021的銷(xiāo)售經(jīng)理工作計(jì)劃書(shū)從事銷(xiāo)售工作多年，向客戶銷(xiāo)售產(chǎn)品，首先保證產(chǎn)品的質(zhì)量及良好的服務(wù)態(tài)度才能獲得客戶長(zhǎng)久的合作。轉(zhuǎn)眼20__上半年的工作已經(jīng)結(jié)束了，在做好2014年上半年工作總結(jié)的同時(shí)，也做好20__年銷(xiāo)售下半年工作計(jì)劃：

(一)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，大力開(kāi)展多層次立體化的營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)。

__部門(mén)負(fù)責(zé)的客戶大體上可以分為四類(lèi)，即現(xiàn)金管理客戶、公司無(wú)貸戶和電子銀行客戶客戶。結(jié)合全年的發(fā)展目標(biāo)，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以賬戶為基礎(chǔ)，抓大不放小，采取“確保穩(wěn)住大客戶，努力轉(zhuǎn)變小客戶，積極拓展新客戶”的策略，制定詳營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，在全公司開(kāi)展系列的媒體宣傳、網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售、大型產(chǎn)品推介會(huì)、重點(diǎn)客戶上門(mén)推介、組織投標(biāo)和集中營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等，形成持續(xù)的市場(chǎng)推廣攻勢(shì)。

鞏固現(xiàn)金管理市場(chǎng)地位。繼續(xù)分層次、深入推廣現(xiàn)金管理服務(wù)，努力提高產(chǎn)品的客戶價(jià)值。要通過(guò)抓重點(diǎn)客戶擴(kuò)大市場(chǎng)影響，增強(qiáng)現(xiàn)金管理的品牌效應(yīng)。各行部要對(duì)轄區(qū)內(nèi)重點(diǎn)客戶、行業(yè)大戶、集團(tuán)客戶進(jìn)行調(diào)查，深入分析其經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、模式，設(shè)計(jì)切實(shí)的現(xiàn)金管理方案，主動(dòng)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。對(duì)現(xiàn)金管理存量客戶挖掘深層次的需求，解決存在的問(wèn)題，提高客戶貢獻(xiàn)度。今年?duì)幦⌒略霈F(xiàn)金管理客戶185200戶。

深入開(kāi)發(fā)公司無(wú)貸戶市場(chǎng)。中小企業(yè)無(wú)貸戶，這也是我行的基礎(chǔ)客戶，并為資產(chǎn)業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)發(fā)展提供重要。2009年在去年開(kāi)展中小企業(yè)“弘業(yè)結(jié)算”主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，深化營(yíng)銷(xiāo)，增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)效果。要保持全公司的公司無(wú)貸戶市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在量上增長(zhǎng)，并注重改善質(zhì)量;要優(yōu)化結(jié)構(gòu)，提高優(yōu)質(zhì)客戶比重，降低籌資成本率，增加高附加值產(chǎn)品的銷(xiāo)售。要重點(diǎn)抓好公司無(wú)貸戶的開(kāi)戶營(yíng)銷(xiāo)，努力擴(kuò)大市場(chǎng)占比。要加強(qiáng)對(duì)公司無(wú)貸戶維護(hù)管理，深入分析其結(jié)算特點(diǎn)，進(jìn)行全產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，擴(kuò)大我行的結(jié)算市場(chǎng)份額。

20__年要努力實(shí)現(xiàn)新開(kāi)對(duì)公結(jié)算賬戶358001戶，結(jié)算賬戶凈增長(zhǎng) 272430戶。 做好系統(tǒng)大戶的營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)工作。針對(duì)全市還有部分鎮(zhèn)區(qū)財(cái)政所未在我行開(kāi)戶的現(xiàn)狀，通過(guò)調(diào)用各種資源進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，爭(zhēng)取全面開(kāi)花。并借勢(shì)向各鎮(zhèn)區(qū)其他政府分支機(jī)構(gòu)展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)攻勢(shì)，爭(zhēng)取更大的存款份額。同時(shí)對(duì)大中型企業(yè)、企業(yè)、世界10強(qiáng)、納稅前8000名、進(jìn)出口前7334強(qiáng)”等10多戶重點(diǎn)客戶掛牌認(rèn)購(gòu)工作，鎖定他行目標(biāo)客戶，進(jìn)行重點(diǎn)攻關(guān)。 的免費(fèi)公文，

(二)加強(qiáng)服務(wù)渠道管理，深入開(kāi)展“結(jié)算優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)。

客戶資源是全公司至關(guān)重要的資源，對(duì)公客戶是全公司的優(yōu)質(zhì)客戶和潛力客戶，要利用對(duì)公統(tǒng)一視圖系統(tǒng)，在全面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步體現(xiàn)個(gè)性化、多樣化的服務(wù).要建設(shè)好三個(gè)渠道：

一是要按照總行要求“二級(jí)分公司結(jié)算與現(xiàn)金管理部門(mén)至少配置3名客戶經(jīng)理;每個(gè)對(duì)公業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)(含綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn))應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況至少配備1名客戶經(jīng)理，客戶資源比較豐富的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)適當(dāng)增配，”構(gòu)建起高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。

二是加強(qiáng)物理網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)。目前，由于對(duì)公結(jié)算業(yè)務(wù)方式品種多樣，公司管理模式的差異，對(duì)公客戶最常用的仍然是柜面服務(wù)渠道。我行要加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，在貴賓理財(cái)中心改造中要充分考慮對(duì)公客戶的業(yè)務(wù)需要，滿足客戶的需求。各行部要制定詳細(xì)的網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)指南，對(duì)不同網(wǎng)點(diǎn)業(yè)態(tài)對(duì)公業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)流程等進(jìn)行指導(dǎo)。

三是要拓展電子銀行業(yè)務(wù)渠道，擴(kuò)大離柜業(yè)務(wù)占比。今年，電子銀行業(yè)務(wù)在繼續(xù)“跑馬圈地”擴(kuò)大市場(chǎng)占比的同時(shí)，還要“精耕細(xì)作”，拓展有層次的目標(biāo)客戶。各行部應(yīng)充分重視與利用分公司下發(fā)的目標(biāo)客戶清單，有側(cè)重、有針對(duì)地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作，要在優(yōu)質(zhì)客戶市場(chǎng)上占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)做好客戶服務(wù)與深度營(yíng)銷(xiāo)工作。通過(guò)建立企業(yè)客戶電子銀行臺(tái)賬，并以此作為客戶支持和服務(wù)的重要依據(jù)，及時(shí)為客戶解決在使用我行電子銀行產(chǎn)品過(guò)程中遇到的問(wèn)題，并適時(shí)將電子銀行新產(chǎn)品推薦給客戶，提高“動(dòng)戶率”和客戶使用率

深入開(kāi)展“結(jié)算優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)。要樹(shù)立以客戶為中心的現(xiàn)代金融服務(wù)理念，梳理制度，整合流程，以目標(biāo)客戶需求為導(dǎo)向。加快產(chǎn)品創(chuàng)新，提高服務(wù)效率，及時(shí)處理問(wèn)題，加強(qiáng)服務(wù)管理，提高客戶滿意度，構(gòu)建以客戶為中心的服務(wù)模式。全面提升__部門(mén)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)全公司又好又快地發(fā)展目標(biāo)。

(三)加快產(chǎn)品創(chuàng)新步伐，加大新產(chǎn)品推廣應(yīng)用力度

結(jié)算與現(xiàn)金管理部作為產(chǎn)品部門(mén)，承擔(dān)著產(chǎn)品創(chuàng)新、維護(hù)與管理的責(zé)任加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)支持系統(tǒng)建設(shè)。做好總行全公司法人客戶營(yíng)銷(xiāo)、單位企業(yè)級(jí)客戶信息管理和單位銀行結(jié)算賬戶管理三大核心系統(tǒng)的推廣工作，為實(shí)施科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)管理提供技術(shù)手段。

完善結(jié)算產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制。一是要實(shí)行產(chǎn)品經(jīng)理制，各行配備產(chǎn)品經(jīng)理。產(chǎn)品經(jīng)理要成為收集、研發(fā)產(chǎn)品的主要承擔(dān)者。二是建立信息反饋機(jī)制。各行部將客戶需求匯總后報(bào)送分公司結(jié)算與現(xiàn)金管理部。分公司定期組織聯(lián)系行、重點(diǎn)行召開(kāi)產(chǎn)品創(chuàng)新業(yè)務(wù)研討會(huì)，集中解決客戶關(guān)心的問(wèn)題。

提高財(cái)智賬戶品牌的市場(chǎng)認(rèn)知度。今年要繼續(xù)實(shí)施結(jié)算與現(xiàn)金管理品牌策略，以“財(cái)智賬戶”為核心，在統(tǒng)一品牌下擴(kuò)大品牌內(nèi)涵，提升品牌價(jià)值。要對(duì)新開(kāi)發(fā)的結(jié)算與現(xiàn)金管理產(chǎn)品及時(shí)進(jìn)行品牌設(shè)計(jì)，制定適當(dāng)?shù)钠放撇呗?，納入到統(tǒng)一品牌體系中。加強(qiáng)財(cái)智賬戶品牌的推廣力度，做好品牌維護(hù)，保持品牌影響力。

發(fā)展第三方存管業(yè)務(wù)。抓住多銀行第三方存管業(yè)務(wù)的機(jī)遇，擴(kuò)大銀證業(yè)務(wù)占比，發(fā)揮我行電子銀行方便快捷的優(yōu)勢(shì).加大新產(chǎn)品推廣應(yīng)用力度。各行部要加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品需求的采集和新產(chǎn)品推廣應(yīng)用的組織管理，明確職責(zé)，加強(qiáng)考核，形成觸角廣泛、反應(yīng)靈敏的市場(chǎng)需求反饋網(wǎng)絡(luò)和任務(wù)具體、激勵(lì)有效的新產(chǎn)品推廣機(jī)制，增強(qiáng)市場(chǎng)快速響應(yīng)能力，真正使投放的新產(chǎn)品能夠盡快占領(lǐng)市場(chǎng)、取得盈利。今年將推出本外幣一體化資金池、單位客戶短信通知、金融服務(wù)證書(shū)、全國(guó)自動(dòng)清算系統(tǒng)等新產(chǎn)品。

(四)抓好客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，加緊培養(yǎng)__部門(mén)人才

要加?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽憊芾?，实施日?ぷ鞴娣叮貧ㄐ形莢潁⒑屯晟乒ぷ魅罩局貧?、客户档颁撠毴、走访客户重毤x約靶畔⒎蠢≈貧取?加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。今年分公司將繼續(xù)組織各種結(jié)算和現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)，嘗試更加多樣化的培訓(xùn)方式，通過(guò)深入基層培訓(xùn)，擴(kuò)大受訓(xùn)人員范圍，努力提高業(yè)務(wù)人員素質(zhì)，以適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需求。

2021銷(xiāo)售經(jīng)理工作計(jì)劃書(shū)一、綜述：作為任何一個(gè)以營(yíng)利為目的的單位來(lái)說(shuō)——只有銷(xiāo)售部才是的贏利單位，其它的都部門(mén)均為成本單位。而我們公司的銷(xiāo)售部充其量也只能算是銷(xiāo)貨部，以目前家具市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度來(lái)看，銷(xiāo)售部必需升級(jí)，從被動(dòng)銷(xiāo)售升級(jí)為有科學(xué)計(jì)劃、有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、有量化考核的主動(dòng)銷(xiāo)售。

二、銷(xiāo)售隊(duì)伍的建設(shè)：用人所長(zhǎng)無(wú)不用之人，用人所短無(wú)可用之人。將現(xiàn)有員工進(jìn)行重組，老 員工是我們的財(cái)富，他們對(duì)客戶熟悉、對(duì)本廠的運(yùn)作流程熟悉、對(duì)市場(chǎng)也有一定的了解，能較好的減少架構(gòu)改革對(duì)客戶的影響，只需按照公司計(jì)劃的架構(gòu)重組、劃分各職權(quán)即可。重要的是制定可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)或要求，讓他們知道主動(dòng)銷(xiāo)售的方法和技巧。同時(shí)做好相關(guān)人員的招募、培訓(xùn)、篩選、儲(chǔ)備工作;

三、銷(xiāo)售部門(mén)的職能：

1、進(jìn)行市場(chǎng)一線信息收集、市場(chǎng)調(diào)研工作;

2、分析市場(chǎng)狀況、需求分析，正確作出市場(chǎng)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，為庫(kù)存生產(chǎn)提供科學(xué)的依據(jù);

3、制定月、季、年度銷(xiāo)售計(jì)劃，計(jì)劃的參考依據(jù)為今年和去年的同期銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù);

4、匯總市場(chǎng)信息，提報(bào)產(chǎn)品改善或產(chǎn)品開(kāi)發(fā)建議

5、把握重點(diǎn)客戶，控制產(chǎn)品的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài);

6、營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)拓與合理布局;

7、建立、完善各級(jí)客戶資料檔案，保持與客戶之間的雙向溝通;

8、潛在客戶以及現(xiàn)有客戶的管理與維護(hù);

9、配合本系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)部門(mén)作好推廣促銷(xiāo)活動(dòng);

10、按照推廣計(jì)劃的要求進(jìn)行貨物陳列、宣傳品的設(shè)計(jì)、發(fā)放;

四、關(guān)于品牌：“英__”品牌建立時(shí)間較久，有一定的先入為主的優(yōu)勢(shì)。這個(gè)優(yōu)勢(shì)將繼續(xù)擴(kuò)大。另外的獨(dú)立品牌要做出差異化，在產(chǎn)品風(fēng)格、裝修氛圍和受眾方面要有準(zhǔn)確的定位。差異化體現(xiàn)在產(chǎn)品、裝飾、飾品等方面，產(chǎn)品方面就包括了材料、結(jié)構(gòu)、元素等，我們不光要學(xué)習(xí)，還要超越。

五、渠道管理：由原來(lái)的散貨向?qū)Ｙu(mài)升級(jí)，這也是這次改革的主要目的，充分利用現(xiàn)有的客戶資料，優(yōu)化經(jīng)銷(xiāo)商的構(gòu)成，從夫妻店、個(gè)體戶向集體單位、集團(tuán)單位升級(jí)，慢慢向地區(qū)、省、市總經(jīng)銷(xiāo)發(fā)展。這并不遙遠(yuǎn)，只要我們的產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)經(jīng)得起客戶的檢驗(yàn)，做深層次的溝通，自然會(huì)有大客戶感興趣。有賺錢(qián)的機(jī)會(huì)，就會(huì)有發(fā)現(xiàn)它的人，問(wèn)題是我們要把機(jī)會(huì)準(zhǔn)備好。

六、信息管理和利用：現(xiàn)在有兩千多家(外商八百多家)經(jīng)銷(xiāo)商、家具賣(mài)場(chǎng)、商場(chǎng)的聯(lián)系信息，因職權(quán)不明，還沒(méi)能好好的劃分利用。另有全國(guó)各區(qū)域人口、經(jīng)濟(jì)資料統(tǒng)計(jì)、全國(guó)百?gòu)?qiáng)縣排名等。還有網(wǎng)上收集的賣(mài)場(chǎng)招商信息、主動(dòng)聯(lián)系有專(zhuān)賣(mài)意向的客戶資料等。這些都是做市場(chǎng)的珍貴資料，由于銷(xiāo)售部被動(dòng)等客的慣性思維和領(lǐng)導(dǎo)層的決策等原因，這些東西都被放在抽屜里了，很可惜。要充分利用，更快、更準(zhǔn)的確定目標(biāo)市場(chǎng)和目標(biāo)客戶。

第5篇：客戶經(jīng)理工作計(jì)劃范文

關(guān)鍵詞：電力 大客戶 營(yíng)銷(xiāo)管理 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

電力大客戶營(yíng)銷(xiāo)管理是供電企業(yè)對(duì)電力市場(chǎng)的積極回應(yīng)，也是不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制的表現(xiàn)，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理念和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的創(chuàng)新，產(chǎn)生重要而深遠(yuǎn)的影響。這有利于電力企業(yè)從封閉、半封閉的以自我為中心的狀態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌?chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心的嶄新管理制度和經(jīng)營(yíng)機(jī)制。

一、大客戶定義

大客戶營(yíng)銷(xiāo)管理中的大客戶指對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)很大的客戶，按照“20-80”理論來(lái)講就是為公司創(chuàng)大部分利潤(rùn)的部分客戶。通常在電力企業(yè)是指在公司所轄地域范圍內(nèi)電壓等級(jí)高，用電量較大的客戶。電力大客戶的主要特點(diǎn)一是電壓等級(jí)高，設(shè)備容量大，日常負(fù)荷大，與系統(tǒng)直接連接，一旦出現(xiàn)安全問(wèn)題，不僅對(duì)大客戶本身造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，而且對(duì)電網(wǎng)安全運(yùn)行也會(huì)造成不良的后果；二是電力大客戶主要為當(dāng)?shù)氐拇笾行推髽I(yè)，地區(qū)經(jīng)濟(jì)的支柱企業(yè)，供電可靠與否關(guān)系重大，影響廣泛；三是電力大客戶的月用電量大，電費(fèi)額度也相應(yīng)大，其電費(fèi)能否及時(shí)收取直接關(guān)系供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

二、大客戶營(yíng)銷(xiāo)管理的理念

基于供電企業(yè)的壟斷特性，供電公司要轉(zhuǎn)變?cè)杏^念，確立市場(chǎng)主體的營(yíng)銷(xiāo)管理方法。在管理過(guò)程中樹(shù)立客戶滿意為核心的整體營(yíng)銷(xiāo)理念，將大客戶納到整體營(yíng)銷(xiāo)管理體系中，把大客戶變?yōu)槔婀餐w，從而達(dá)到雙贏的目的，發(fā)揮出一加一大于二的作用。

首先供電企業(yè)從電力大客戶的角度來(lái)分析考慮顧客的需求，全面尊重和維護(hù)顧客的利益，全過(guò)程跟蹤了解電力大客戶的滿意程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，在電力大客戶滿意中樹(shù)立良好的企業(yè)形象，最大限度地保持和提高客戶滿意程度，以增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。其次將大客戶變?yōu)槔婀餐w，全面納入到營(yíng)銷(xiāo)管理體系中來(lái)，把大客戶當(dāng)做企業(yè)最重要的資產(chǎn)，有效地實(shí)施管理，確保今日收入的延續(xù)，更能確保這些關(guān)鍵資產(chǎn)在未來(lái)的穩(wěn)定發(fā)展。

三、積極有效地開(kāi)展大客戶營(yíng)銷(xiāo)的措施

在供電行業(yè)大客戶關(guān)系管于理中，大客戶管理應(yīng)該是完全動(dòng)態(tài)的，應(yīng)堅(jiān)持"動(dòng)態(tài)分析，動(dòng)態(tài)管理"的原則，把握大客戶動(dòng)態(tài)的同時(shí)，也不斷創(chuàng)新大客戶管理。

1、設(shè)立相應(yīng)的大客戶管理機(jī)構(gòu)，提供一站式服務(wù)

大客戶營(yíng)銷(xiāo)是立足大市場(chǎng)、服務(wù)大客戶，通過(guò)定制的客戶解決方案和完善的服務(wù)，利用互動(dòng)的平臺(tái)來(lái)為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務(wù)宗旨是本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務(wù)，服務(wù)范圍包括向大客戶提品的咨詢、宣傳、受理和維護(hù)。大客戶所對(duì)外代表公司對(duì)大客戶進(jìn)行服務(wù)，對(duì)內(nèi)代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁大客戶由多名客戶經(jīng)理和兩名大客戶經(jīng)理管理人員組成。團(tuán)隊(duì)成員由熟悉市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)抄核收及需求管理等相應(yīng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的人員組成，彼此互為補(bǔ)充。

在工作中客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶接觸具體業(yè)務(wù)，同大客戶之間建立方便和有效的聯(lián)系，確保為大客戶提供及時(shí)而周到的服務(wù)。管理人員負(fù)責(zé)對(duì)大客戶經(jīng)理每月的工作進(jìn)行分析匯總，統(tǒng)籌考慮業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程管理、電力市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、有序用電協(xié)議簽訂、負(fù)控和卡表的安裝等與客戶聯(lián)系較為密切的問(wèn)題，并安排客戶經(jīng)理進(jìn)行實(shí)施。

通過(guò)設(shè)立大客戶所客戶只需和客戶經(jīng)理接觸就能解決在申請(qǐng)用電過(guò)程中的絕大部分問(wèn)題。簡(jiǎn)化了客戶用電流程，縮短了客戶在辦理用電過(guò)程中所需的時(shí)間，真正做到一站式服務(wù)。

2、成立大客戶關(guān)系委員會(huì)，及時(shí)了解客戶需求

對(duì)于電力大客戶，由于每個(gè)企業(yè)的基本情況都不相，應(yīng)采取不同營(yíng)銷(xiāo)及管理手段進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，使電力大客戶和電力企業(yè)密切相關(guān)。包括對(duì)電力客戶詳細(xì)資料的了解，建立電力大客戶資料庫(kù)，定期與電力大客戶交流。為順應(yīng)企業(yè)與客戶和諧發(fā)展的內(nèi)在要求，承德供電公司成立了專(zhuān)門(mén)的客戶關(guān)系委員會(huì)，旨在進(jìn)一步加強(qiáng)承德供電公司與電力客戶的聯(lián)系和溝通。及時(shí)通報(bào)電網(wǎng)建設(shè)、電網(wǎng)運(yùn)行和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況；了解大客戶的用電需求，迅速解決大客戶實(shí)際問(wèn)題，為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)；建立密切的合作關(guān)系，不斷拓展發(fā)展空間；構(gòu)建和諧的供用電關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)雙方的共贏。

3、制定合理的客戶經(jīng)理考核體系，完善客戶經(jīng)理激勵(lì)機(jī)制

合理的考核體系與激勵(lì)機(jī)制能使客戶經(jīng)理制度充滿生機(jī)與活力，對(duì)提高客戶經(jīng)理工作積極性有著十分重要及直接的影響。結(jié)合實(shí)際工作設(shè)立客戶經(jīng)理考評(píng)小組，成員由客戶經(jīng)理的上一級(jí)主管、客戶代表、以及其他協(xié)作專(zhuān)業(yè)人員組成，對(duì)客戶經(jīng)理的考核?？荚u(píng)小組嚴(yán)格按照績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，采用一年一考評(píng)的方式，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行量化考核。如客戶經(jīng)理的年度工作計(jì)劃完成情況、客戶滿意度、市場(chǎng)開(kāi)拓情況、客戶信息收集反饋、與各專(zhuān)業(yè)協(xié)作等方面的情況。根據(jù)考核結(jié)果結(jié)合公司績(jī)效考核情況對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行適度的獎(jiǎng)勵(lì)。

4、建立相應(yīng)的培訓(xùn)制度，提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)

客戶經(jīng)理是供電企業(yè)最基層的經(jīng)營(yíng)與管理人力資源主體，其素質(zhì)高低關(guān)系著客戶滿意度、企業(yè)效益以及未來(lái)市場(chǎng)的開(kāi)拓。一般來(lái)說(shuō)，要成為合格的客戶經(jīng)理，必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和實(shí)踐?；镜呐嘤?xùn)內(nèi)容主要有：基礎(chǔ)培訓(xùn)，可以包括國(guó)家和公司的相關(guān)政策、大客戶用電及生產(chǎn)概況等培訓(xùn)；專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，可以包括現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)知識(shí)、抄核收知識(shí)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理基礎(chǔ)知識(shí)；技能培訓(xùn)，可以包括公文寫(xiě)作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。為使客戶經(jīng)理能進(jìn)一步滿足崗位的要求，供電公司對(duì)客戶經(jīng)理采用以分散培訓(xùn)為主，集中培訓(xùn)為輔的培訓(xùn)方式。針對(duì)基礎(chǔ)技能培訓(xùn)聘請(qǐng)了專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行集中授課；專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)則在日常工作中邊工作邊學(xué)習(xí)。

5、建立定期走訪制度，及時(shí)了解大客戶用電預(yù)期

第6篇：客戶經(jīng)理工作計(jì)劃范文

關(guān)鍵詞：電力業(yè)擴(kuò)工程管理 研究

中圖分類(lèi)號(hào)：F407.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：

電力業(yè)擴(kuò)工程是電力企業(yè)和客戶建立關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，要求必須把好質(zhì)量關(guān)，除堅(jiān)持“辦事公開(kāi)、一口對(duì)外、三不指定、便捷高效”的工作原則，還要進(jìn)一步加強(qiáng)電力業(yè)擴(kuò)工程的規(guī)范管理，確保業(yè)擴(kuò)工程工作高效、有序、規(guī)范運(yùn)作，強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)工程管理，規(guī)范業(yè)擴(kuò)工程工作行為和程序，盡力簡(jiǎn)化用電手續(xù)，縮短業(yè)擴(kuò)工程建設(shè)周期，提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)的質(zhì)量和效率，建立供電企業(yè)的良好信譽(yù)和形象。面對(duì)電力業(yè)擴(kuò)工程管理工作中的實(shí)際問(wèn)題，要求業(yè)擴(kuò)工程管理人員做好以下措施。

1 打造高效、有序、規(guī)范的業(yè)擴(kuò)工程工作環(huán)境

為打造良好的工作環(huán)境，電力企業(yè)重點(diǎn)是要抓好窗口服務(wù)，在“三不指定”工作原則、業(yè)擴(kuò)工程收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、報(bào)裝時(shí)限上下功夫，提升電力業(yè)擴(kuò)工程精益化、標(biāo)準(zhǔn)化管理水平。

(1)明晰企業(yè)各管理部門(mén)的權(quán)限與職責(zé)，加大業(yè)擴(kuò)工程制度的建設(shè)力度和執(zhí)行力度，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)各工作流程，嚴(yán)格實(shí)行“一口對(duì)外，內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的工作原則，提高企業(yè)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。在業(yè)擴(kuò)工程開(kāi)展之初，企業(yè)的管理層要制定切實(shí)可行的規(guī)章制度，使日后的各項(xiàng)工作有章可循，有規(guī)可依，對(duì)供電方案的審批要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，確保方案的準(zhǔn)確可行，對(duì)業(yè)擴(kuò)工程的管理要細(xì)化到每一個(gè)步驟，從工程設(shè)計(jì)到報(bào)裝審圖，再到工程驗(yàn)收與裝表接電，各步驟的相關(guān)管理人員要明確職責(zé)，做好分內(nèi)工作，保證業(yè)擴(kuò)工程工作整體有序運(yùn)行，嚴(yán)查業(yè)擴(kuò)工程中施工質(zhì)量，嚴(yán)格把控好中間檢查與竣工檢驗(yàn)關(guān)，確保工程質(zhì)量可靠，客戶用電安全。對(duì)業(yè)擴(kuò)工程中的資料數(shù)據(jù)要加以妥善保存，這能為后繼工作的開(kāi)展提供借鑒。(2)縮短電力業(yè)擴(kuò)工程報(bào)裝時(shí)限，加大工程的監(jiān)督力度，完善工程考核和檢查辦法，對(duì)不合格工程堅(jiān)決不予驗(yàn)收通過(guò)，并根據(jù)業(yè)擴(kuò)工程合同的相關(guān)規(guī)定，要求工程返修，達(dá)到用電安全標(biāo)準(zhǔn)，滿足客戶用電需求，做客戶滿意用電服務(wù)。(3)嚴(yán)格實(shí)行“三不指定”的工作原則，業(yè)擴(kuò)工程中，用電客戶是主體，對(duì)方案的設(shè)計(jì)、業(yè)擴(kuò)工程施工單位、物資與設(shè)備采購(gòu)，客戶都可以自由選擇，同行業(yè)之間良性競(jìng)爭(zhēng)，營(yíng)造“辦事公開(kāi)、三不指定”的良好業(yè)擴(kuò)環(huán)境。

2 實(shí)行客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制

電力企業(yè)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制提倡進(jìn)行“一對(duì)一”式服務(wù)，竭誠(chéng)為客戶提供最大程度的便利，這要求企業(yè)的客戶經(jīng)理有較高的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。客戶經(jīng)理從現(xiàn)場(chǎng)勘察、擬定供電方案、設(shè)計(jì)審查、中間檢查、竣工驗(yàn)收、供用電合同簽訂、按計(jì)劃送電實(shí)行全過(guò)程跟蹤服務(wù)，并負(fù)責(zé)電力業(yè)擴(kuò)工程報(bào)裝進(jìn)度，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)擴(kuò)工程的服務(wù)承諾。實(shí)行客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，有利于解決電力業(yè)擴(kuò)工程服務(wù)不到位，有利于解決客戶辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝難，有利于解決業(yè)擴(kuò)工程多帶來(lái)的管理混亂，能有效提高業(yè)擴(kuò)工程的工作效率，有效提高業(yè)擴(kuò)工程的服務(wù)水平。為確?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)制完整建立并有效實(shí)施，需要采取如下管理辦法。

(1)建立分管領(lǐng)導(dǎo)抓整體部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)抓具體的工作機(jī)制，將業(yè)擴(kuò)工程管理人員的工作表現(xiàn)納入廉政建設(shè)考核范圍，注重對(duì)業(yè)擴(kuò)工程管理人員的監(jiān)督與考核，按照工程完成質(zhì)量對(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)判，要求過(guò)程公開(kāi)透明。(2)強(qiáng)化問(wèn)效管理機(jī)制，對(duì)完工工程進(jìn)行問(wèn)效監(jiān)察，查供電安全度，查工程質(zhì)量，查客戶滿意度，對(duì)查出的問(wèn)題，絕不姑息養(yǎng)奸，嚴(yán)肅追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。(3)規(guī)范業(yè)擴(kuò)工程服務(wù)流程，設(shè)計(jì)供電方案時(shí)，以用電客戶的實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，尋找最經(jīng)濟(jì)劃算的設(shè)計(jì)方案，盡力減少客戶的投資成本，讓客戶花最少的錢(qián)得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(4)加強(qiáng)供電方案特別是接入系統(tǒng)方案的審查。以線路、網(wǎng)絡(luò)實(shí)際運(yùn)行情況為出發(fā)點(diǎn)，審查接入系統(tǒng)方案的合理性，以企業(yè)利益、人民群眾用電安全為根本，杜絕超負(fù)荷接入等情況的發(fā)生。

3 規(guī)范業(yè)擴(kuò)工程管理

明確業(yè)擴(kuò)工程各崗位各環(huán)節(jié)的工作時(shí)限和工作職責(zé)，以“快(快速反應(yīng))，短(縮短時(shí)限)，穩(wěn)(穩(wěn)步推進(jìn))，平(公平競(jìng)爭(zhēng))”的工作方式，來(lái)促進(jìn)業(yè)擴(kuò)工程早日送電、早日完工、早日產(chǎn)生效益。規(guī)范業(yè)擴(kuò)工程管理，有以下幾條思路。

(1)規(guī)范業(yè)擴(kuò)工程現(xiàn)場(chǎng)勘察。電力企業(yè)受理客戶業(yè)擴(kuò)工程后，客戶經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，根據(jù)業(yè)擴(kuò)工程實(shí)際情況以及以后發(fā)展，實(shí)施臨（時(shí)）永（久）結(jié)合的方式制定供電方案，避免客戶重復(fù)投資。根據(jù)客戶用電需求、接入線路容量及長(zhǎng)遠(yuǎn)用電規(guī)劃，設(shè)計(jì)合理科學(xué)經(jīng)濟(jì)適用的供電方案。(2)規(guī)范方案設(shè)計(jì)審查。由客戶經(jīng)理組織限定工作日進(jìn)行圖紙?jiān)O(shè)計(jì)審查，要嚴(yán)格按供電方案來(lái)審查圖紙?jiān)O(shè)計(jì)，確保圖紙?jiān)O(shè)計(jì)的可行性、完整性、正確性，為客戶把好圖紙?jiān)O(shè)計(jì)審查關(guān)。(3)規(guī)范業(yè)擴(kuò)工程中間檢查。根據(jù)工程進(jìn)度，客戶經(jīng)理要組織生產(chǎn)人員對(duì)業(yè)擴(kuò)工程質(zhì)量進(jìn)行中間檢查，保證隱蔽工程施工質(zhì)量，確保工程進(jìn)度按計(jì)劃進(jìn)行，確保工程質(zhì)量，為客戶把好施工設(shè)備關(guān)。(4)規(guī)范合同簽訂。電力企業(yè)要完善與電力客戶供用電合同審批、簽訂流程，采用會(huì)簽單辦法，客戶經(jīng)理將擬定的合同內(nèi)容用會(huì)簽單形式轉(zhuǎn)出，這樣減少了合同審批傳遞環(huán)節(jié)，能使合同內(nèi)產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)與實(shí)際范圍一致。同時(shí)，對(duì)于供用電雙方的權(quán)利義務(wù)在合同中約定清楚，使客戶的受電工程受到法律保護(hù)。(5)規(guī)范設(shè)備送電與工程驗(yàn)收。業(yè)擴(kuò)工程完工之際，客戶經(jīng)理要及時(shí)組織人員對(duì)送電設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收，還要加強(qiáng)工程資料收集與管理，電力企業(yè)要對(duì)客戶經(jīng)理上交的工程資料進(jìn)行第二次驗(yàn)檢，確保業(yè)擴(kuò)工程按期送電。

4 建立常態(tài)化例會(huì)制度

為有效整合、利用、協(xié)調(diào)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)資源，響應(yīng)滿足客戶和社會(huì)對(duì)電力服務(wù)的需求，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)應(yīng)建立常態(tài)化例會(huì)制度。部門(mén)定期召開(kāi)業(yè)擴(kuò)工程工作會(huì)審會(huì)，參會(huì)人員要求固定，并參與處理業(yè)擴(kuò)工程相關(guān)問(wèn)題，提高合同審批流轉(zhuǎn)效率，成立供用電方案設(shè)計(jì)評(píng)審小組，組織工程成員參加業(yè)擴(kuò)工程例會(huì)，集中審批供用電設(shè)計(jì)方案，協(xié)商解決工程管理中的問(wèn)題，簡(jiǎn)化合同審批手續(xù)，加快審批工作流轉(zhuǎn)，對(duì)每次例會(huì)內(nèi)容形成會(huì)議紀(jì)要。堅(jiān)持每天召開(kāi)業(yè)擴(kuò)工程客戶經(jīng)理早會(huì)，對(duì)前面的工作情況進(jìn)行總結(jié)，匯報(bào)業(yè)擴(kuò)工程的進(jìn)度，匯總現(xiàn)場(chǎng)勘察情況，總結(jié)難題并上報(bào)企業(yè)上級(jí)管理部門(mén)及負(fù)責(zé)人，并對(duì)本日工作行程進(jìn)行妥善安排，協(xié)調(diào)組織工程相關(guān)人員開(kāi)展本日工作，保證本日工作計(jì)劃執(zhí)行到位，確保電力客戶的業(yè)擴(kuò)工程進(jìn)度正常。

參考文獻(xiàn)

第7篇：客戶經(jīng)理工作計(jì)劃范文

【關(guān)鍵詞】 營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 業(yè)擴(kuò)時(shí)限

隨著國(guó)家電網(wǎng)公司“三集五大”體系的全面建成和SG186營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的深入推廣，電力企業(yè)的電費(fèi)核算、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電檢查等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)已經(jīng)全部實(shí)現(xiàn)信息化流轉(zhuǎn)。面對(duì)海量的營(yíng)銷(xiāo)流程、數(shù)據(jù)，如何進(jìn)行有效的監(jiān)管，提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)的精益化管理，具有重要的意義。

2011年，國(guó)網(wǎng)公司全面開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)用工作。在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理方面，營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)通過(guò)抽取、統(tǒng)計(jì)SG186業(yè)務(wù)系統(tǒng)中業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程各環(huán)節(jié)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，分析業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各階段時(shí)長(zhǎng)，對(duì)于超出規(guī)定時(shí)限情況進(jìn)行告警，實(shí)現(xiàn)對(duì)于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的監(jiān)控。在此基礎(chǔ)之上，國(guó)網(wǎng)北京市電力公司立足客戶需求，深入挖掘數(shù)據(jù)應(yīng)用，綜合利用信息化手段，開(kāi)展了多方位的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)舉措和管理手段，收到了良好的管理成效。

1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝現(xiàn)有工作問(wèn)題

1.1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝對(duì)外不透明

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程由于具有繁瑣的環(huán)節(jié)和較強(qiáng)的技術(shù)壁壘，作為普通用電客戶，很難真正了解業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。這種不透明的流程運(yùn)轉(zhuǎn)，一方面造成了用電客戶對(duì)于電網(wǎng)企業(yè)“內(nèi)部操作”的猜忌，另一方面也因?yàn)榭蛻舨恢榈摹把诱`”造成了報(bào)裝接電時(shí)間的延長(zhǎng)。

1.2 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝對(duì)內(nèi)協(xié)同不力

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作因?yàn)樯婕暗碾娏ζ髽I(yè)部門(mén)和單位眾多，審批手續(xù)繁復(fù)，各協(xié)作部門(mén)業(yè)務(wù)模式不同、工作方式不同，造成了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程在企業(yè)內(nèi)部就存在運(yùn)轉(zhuǎn)不暢、效率不高的問(wèn)題。

1.3 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過(guò)程管控難開(kāi)展

因?yàn)閳?bào)裝流程需要穿插于用電客戶、電力企業(yè)之間運(yùn)轉(zhuǎn)，電力企業(yè)對(duì)于報(bào)裝工程的過(guò)程管控，特別是客戶工程的開(kāi)展進(jìn)度，難于掌握，進(jìn)而影響后續(xù)步驟的環(huán)節(jié)。往往是客戶環(huán)節(jié)已結(jié)束，電力企業(yè)才開(kāi)始下一步工作，這就制約了電力企業(yè)后續(xù)工作計(jì)劃的制訂和整體業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的統(tǒng)籌規(guī)劃。

2 營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控深化應(yīng)用前期工作

2.1 簡(jiǎn)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝環(huán)節(jié)

針對(duì)業(yè)擴(kuò)流程環(huán)節(jié)繁瑣和用電客戶對(duì)于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程不熟悉的問(wèn)題，依據(jù)流程環(huán)節(jié)責(zé)任主體的不同，簡(jiǎn)化報(bào)裝流程環(huán)節(jié)，劃分整體流程為十個(gè)階段，便于直觀展示和系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)。

2.2 增加“客戶經(jīng)理”和“客戶聯(lián)系方式”關(guān)鍵字段

在SG186系統(tǒng)中設(shè)置“客戶經(jīng)理”和“客戶聯(lián)系方式”關(guān)鍵字段，使客戶經(jīng)理能夠方便查找客戶聯(lián)系信息，管理負(fù)責(zé)的業(yè)擴(kuò)流程，為落實(shí)國(guó)網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制提供有效的技術(shù)支持。

2.3 開(kāi)發(fā)短信自發(fā)送功能

開(kāi)發(fā)短信自動(dòng)發(fā)送功能模塊，系統(tǒng)設(shè)置短信發(fā)送觸發(fā)時(shí)間點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)將預(yù)置信息發(fā)送至“客戶聯(lián)系方式”字段的手機(jī)中，確保流程的開(kāi)放、透明。

3 營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控深化應(yīng)用模塊

3.1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝結(jié)存分析模塊

此模塊通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析SG186業(yè)務(wù)系統(tǒng)中所有在途流程數(shù)據(jù)，從流程階段、地域劃分、業(yè)務(wù)類(lèi)型三個(gè)維度展示目前在途流程的數(shù)量和報(bào)裝容量，以便于供電企業(yè)開(kāi)展結(jié)存分析，制定工程管理計(jì)劃。

3.2 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)長(zhǎng)查詢分析模塊

通過(guò)對(duì)于SG186業(yè)務(wù)系統(tǒng)中歸檔流程和在途流程的階段時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)分析，展示業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各個(gè)階段的平均時(shí)長(zhǎng)，查找報(bào)裝接電時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的主要耗時(shí)環(huán)節(jié)，輔助分析耗時(shí)因素。同時(shí)，支持對(duì)于現(xiàn)有流程的剩余時(shí)長(zhǎng)查詢，展示所有在途流程的剩余時(shí)長(zhǎng)。

3.3 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限預(yù)警模塊

此模塊實(shí)現(xiàn)時(shí)限的自動(dòng)提醒與跟蹤催辦、督辦功能。模塊通過(guò)時(shí)限閥值的設(shè)置（小于等于國(guó)網(wǎng)公司考核要求），實(shí)現(xiàn)在流程過(guò)半、到期前3天、到期日三個(gè)時(shí)間點(diǎn)，通過(guò)短信自發(fā)送功能，將待超期信息發(fā)送至客戶經(jīng)理、環(huán)節(jié)辦理人和協(xié)同部門(mén)聯(lián)系人。此功能一方面便于供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)管控流程時(shí)限，另一方面也有力促進(jìn)電力企業(yè)各部門(mén)的協(xié)同運(yùn)作，使得供電企業(yè)的生產(chǎn)、調(diào)度等部門(mén)也可以直觀的獲知流程進(jìn)度和超期情況。

3.4 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝進(jìn)度告知模塊

此模塊通過(guò)短信自發(fā)送功能，將當(dāng)前流程階段、客戶經(jīng)理及其聯(lián)系方式自動(dòng)發(fā)送至客戶處，并告知客戶該階段所需提交的資料，使得客戶能夠第一時(shí)間了解流程進(jìn)度，提前準(zhǔn)備相關(guān)材料。

3.5 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝進(jìn)度查詢模塊

在95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站上，開(kāi)發(fā)進(jìn)度查詢模塊，向用戶提供業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的進(jìn)度查詢、流程進(jìn)度展示和報(bào)裝資料模板下載功能。此功能模塊支持用戶通過(guò)報(bào)裝編號(hào)、客戶編號(hào)、證件號(hào)碼等進(jìn)行查詢，以圖形化方式告知客戶報(bào)裝已辦理環(huán)節(jié)、現(xiàn)環(huán)節(jié)、未辦理環(huán)節(jié)以及對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)理和聯(lián)系方式，并在每一階段向用戶提供資料模板下載。

4 營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控深化應(yīng)用效果

從深化應(yīng)用成效來(lái)看，此模塊對(duì)內(nèi)實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)時(shí)限的事前預(yù)警、自動(dòng)提醒、催辦和統(tǒng)計(jì)分析功能，有利于縮短報(bào)裝時(shí)限，提升業(yè)擴(kuò)全過(guò)程管理的自動(dòng)化水平，提高工作效率，為客戶經(jīng)理工作的開(kāi)展提供有效的技術(shù)支持，有效提升業(yè)擴(kuò)管理水平；對(duì)外，此模塊實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)流程信息的短信提醒和客戶自助查詢，有利于降低客服熱線壓力，促進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的公開(kāi)化、透明化，有效杜絕業(yè)擴(kuò)流程的系統(tǒng)外流轉(zhuǎn)，促使電網(wǎng)企業(yè)提升自身服務(wù)水平和建立良好客戶關(guān)系。

第8篇：客戶經(jīng)理工作計(jì)劃范文

夯實(shí)基礎(chǔ)，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和運(yùn)營(yíng)支撐能力穩(wěn)步提升，集團(tuán)產(chǎn)品和行業(yè)信息化推進(jìn)初具規(guī)模

1、增長(zhǎng)平穩(wěn)，集團(tuán)客戶穩(wěn)定效應(yīng)和整體貢獻(xiàn)顯著提升

.目標(biāo)市場(chǎng)保有率和信息化收入超時(shí)間進(jìn)度，截止9月30日，已經(jīng)達(dá)到363萬(wàn)，完成全年指標(biāo)96.8%。.集團(tuán)客戶規(guī)模保持平穩(wěn)增長(zhǎng)，對(duì)穩(wěn)定大眾市場(chǎng)發(fā)揮了積極作用.信息化收入對(duì)公司運(yùn)營(yíng)收入增長(zhǎng)貢獻(xiàn)呈現(xiàn)上升趨勢(shì).

開(kāi)展短號(hào)增員專(zhuān)項(xiàng)競(jìng)賽或活動(dòng)

執(zhí)行首席客戶經(jīng)理制度，建立系統(tǒng)集團(tuán)分層分級(jí)預(yù)警機(jī)制

按照市公司指導(dǎo)意見(jiàn)部署開(kāi)展《新興分公司中小集團(tuán)“深耕計(jì)劃”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)》。

2首席客戶經(jīng)理工作機(jī)制成效顯著，縱向一體化的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)得到加強(qiáng)

執(zhí)行首席客戶經(jīng)理制，公司領(lǐng)導(dǎo)分工負(fù)責(zé)142家ab類(lèi)集團(tuán)，嘗試和探索首席客戶經(jīng)理協(xié)同工作機(jī)制。實(shí)施半個(gè)月以來(lái)已有5家重要客戶達(dá)成戰(zhàn)略合作共識(shí)。

09年，公司領(lǐng)導(dǎo)分別與縣委、縣政府、信產(chǎn)局、教育局、衛(wèi)生局、溫氏集團(tuán)、凌豐集團(tuán)、南方電網(wǎng)、等集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)晤，鞏固深化了中國(guó)移動(dòng)與重要集團(tuán)客戶的關(guān)系，有效推動(dòng)了雙方集團(tuán)層面的深入合作。

3、保拓校訊通

–以“家校互動(dòng)”為基礎(chǔ)應(yīng)用，快速提高校訊通業(yè)務(wù)覆蓋率。

–截至9月底，已覆蓋12所學(xué)校，縣城中小學(xué)覆蓋率100%，使用用戶1.37萬(wàn)

營(yíng)銷(xiāo)型服務(wù)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型

4.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以集團(tuán)客戶為渠道，滲透集團(tuán)成員、個(gè)人及家庭客戶19189新增移動(dòng)用戶來(lái)源

超過(guò)70%的新189客戶仍保留使用原來(lái)的號(hào)碼；

客戶選擇189的原因主要集中在“單位統(tǒng)一辦理”、“組合優(yōu)惠”，反映出189的策略是“主攻異網(wǎng)，捆綁營(yíng)銷(xiāo)、集團(tuán)切入”。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)揮人脈優(yōu)勢(shì)、客戶經(jīng)理優(yōu)勢(shì)，通過(guò)“降低資費(fèi)、贈(zèng)送終端、話費(fèi)補(bǔ)貼、合帳營(yíng)銷(xiāo)”等交叉捆綁手段，從集團(tuán)市場(chǎng)切入個(gè)人及家庭客戶市場(chǎng)！

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以集團(tuán)客戶為對(duì)象，通過(guò)簽署協(xié)議、高層公關(guān)、人員派駐、組建虛擬網(wǎng)、行業(yè)應(yīng)用捆綁等手段，正面爭(zhēng)奪我公司政府、大型在網(wǎng)集團(tuán)客戶。2009年，雖然納入kpi考核的拍照集團(tuán)客戶保有率指標(biāo)遠(yuǎn)超時(shí)間進(jìn)度，但已開(kāi)始出現(xiàn)集團(tuán)成員話務(wù)量分流、拍照集團(tuán)成員arpu總體下滑的趨勢(shì)。集團(tuán)客戶目標(biāo)市場(chǎng)保有率99.29%,高于kpi指標(biāo),c類(lèi)等中小集團(tuán)成員離網(wǎng)率雖然低于大眾市場(chǎng)。中小集團(tuán)處于無(wú)人或少人看管的管理真空狀態(tài)。c類(lèi)集團(tuán)易受過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的攻擊，而遭受進(jìn)攻的c類(lèi)集團(tuán)轉(zhuǎn)網(wǎng)意向高達(dá)59%。資費(fèi)優(yōu)惠是引發(fā)中小企業(yè)轉(zhuǎn)網(wǎng)的最大原因。中小集團(tuán)已成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)注和爭(zhēng)奪的重點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)日趨嚴(yán)峻,新興分公司將進(jìn)一步加大中小集團(tuán)”深耕工程”的力度,進(jìn)一步保有中小集團(tuán)

未來(lái)三年集團(tuán)客戶工作計(jì)劃:

認(rèn)真貫徹市、縣公司指導(dǎo)意見(jiàn)，牢牢把握公司發(fā)展目標(biāo)，加快td和全業(yè)務(wù)產(chǎn)品在集團(tuán)推廣，大力拓展行業(yè)信息化藍(lán)海市場(chǎng)，創(chuàng)新組合營(yíng)銷(xiāo)模式，加大動(dòng)力100產(chǎn)品包的宣傳推廣，增強(qiáng)信息化產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和客戶維系能力，強(qiáng)化重要ab類(lèi)集團(tuán)和中小集團(tuán)客戶的保有拓展工作

1、認(rèn)識(shí)貫徹市、縣精神，牢牢把握公司發(fā)展目標(biāo)

未來(lái)三年集團(tuán)客戶工作，既要妥善應(yīng)對(duì)發(fā)展環(huán)境更為復(fù)雜、經(jīng)營(yíng)形勢(shì)非常嚴(yán)峻、工作任務(wù)十分艱巨等困難和挑戰(zhàn)，也要積極把握我國(guó)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行呈現(xiàn)諸多向好信號(hào)、信息服務(wù)需求具有較大潛力、公司影響力持續(xù)擴(kuò)大等機(jī)遇和優(yōu)勢(shì)，善于從公司的視野分析和把握公司的目標(biāo)要求，站在公司整體利益的高度謀劃集團(tuán)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。kpi單一導(dǎo)向的管理方式面臨挑戰(zhàn)，客戶發(fā)展”大進(jìn)大出“問(wèn)題較為突出，重點(diǎn)加強(qiáng)集團(tuán)客戶的保有與發(fā)展，利用好2009年下半年新興多個(gè)重要集團(tuán)與我司達(dá)成戰(zhàn)略合作關(guān)系的良好局面，高舉td大旗，用好政策，推動(dòng)td發(fā)獲得國(guó)家和社會(huì)輿論的支持，促進(jìn)與政府的關(guān)系，并為政企客戶市場(chǎng)的爭(zhēng)奪奠定先機(jī)，通過(guò)與政府合作贏得政府支持，為td建設(shè)創(chuàng)造良好的環(huán)境。

3、積極拓展集團(tuán)客戶的藍(lán)海市場(chǎng)

緊跟市政府三網(wǎng)融合、節(jié)能減排、安全生產(chǎn)等政策導(dǎo)向，借力不銹鋼等行業(yè)協(xié)會(huì)或政府，搭建應(yīng)用平，鎖定新城工業(yè)園雙轉(zhuǎn)移集團(tuán)，樹(shù)立行業(yè)標(biāo)桿，鞏固成熟集團(tuán)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)規(guī)模突破。嘗試推廣m2m–對(duì)提升信息化業(yè)務(wù)和客戶保有作用明顯，屬于典型藍(lán)海市場(chǎng)，首選企業(yè)和校園兩類(lèi)市場(chǎng)，行業(yè)信息化市場(chǎng)

–加快農(nóng)村市場(chǎng)拓展：堅(jiān)持“139”發(fā)展思路，信息惠農(nóng)，助力大市場(chǎng)的營(yíng)

銷(xiāo)與客戶捆綁，提升產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)客戶粘性。加快校園市場(chǎng)拓展：持續(xù)大力提升城鎮(zhèn)中小學(xué)學(xué)校覆蓋率；圍繞“家?；?dòng)”和“數(shù)字校園”，促進(jìn)與政府合作；以“校園一卡通”為突破點(diǎn)，試點(diǎn)推廣校園的信息化解決方案。藍(lán)海

市場(chǎng)

4、充分利用大市場(chǎng)資源，多策略全面穩(wěn)定集團(tuán)客戶存量市場(chǎng)

積極推行首席客戶經(jīng)理制度，加強(qiáng)客戶走訪，建立常態(tài)化客戶關(guān)懷制度，針對(duì)性采取終端補(bǔ)貼、話費(fèi)存送、集團(tuán)vpmn網(wǎng)等手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)集團(tuán)成員的穩(wěn)固捆綁

5、整合資源，主動(dòng)出擊，以一攬子解決方案實(shí)施全業(yè)務(wù)捆綁

6、集團(tuán)客戶維系保有工作，首先是集團(tuán)成員在網(wǎng)穩(wěn)定，其次進(jìn)行集團(tuán)客戶的二次營(yíng)銷(xiāo)。中小集團(tuán)客戶市場(chǎng)將成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)注和爭(zhēng)奪的重點(diǎn)。加強(qiáng)行業(yè)聚類(lèi)客戶、區(qū)域聚位市場(chǎng)的拓展，實(shí)現(xiàn)中小企業(yè)規(guī)模擴(kuò)散，增強(qiáng)對(duì)集團(tuán)客戶關(guān)鍵人和聯(lián)系人的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，全部比照vip管理?？蛻舯Ｓ惺且豁?xiàng)長(zhǎng)期工作，高度重視，常抓不懈，不僅以kpi為目標(biāo)，對(duì)于ab類(lèi)目標(biāo)集團(tuán)客戶要力爭(zhēng)全部保有，隨著明年年競(jìng)爭(zhēng)加劇，作為累計(jì)指標(biāo)可能發(fā)生激增。任何一個(gè)重要客戶被反挖，都可能產(chǎn)生難以預(yù)知的連鎖反應(yīng)。

7、加大對(duì)中小集團(tuán)保有工作的重視，落實(shí)細(xì)化“深耕計(jì)劃”

在對(duì)ab類(lèi)集團(tuán)客戶實(shí)施全面爭(zhēng)奪，中小集團(tuán)已成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)注和爭(zhēng)奪的重點(diǎn)。新興分公司存在著對(duì)中小集團(tuán)關(guān)注程度不夠和資源投入不足的問(wèn)題。

8、動(dòng)力100業(yè)務(wù)包是重要的集團(tuán)產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)策略

動(dòng)力100業(yè)務(wù)包是經(jīng)營(yíng)存量市場(chǎng)重要手段，尤其中小企業(yè)客戶的保有和拓展，是集團(tuán)客戶市場(chǎng)的一種新的營(yíng)銷(xiāo)模式，延緩價(jià)格戰(zhàn)的利器

通過(guò)通信和信息化應(yīng)用的組合，積極探索全業(yè)務(wù)能力

是動(dòng)力100業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)落地的營(yíng)銷(xiāo)傳播抓手

第9篇：客戶經(jīng)理工作計(jì)劃范文

【關(guān)鍵詞】營(yíng)銷(xiāo)管理；營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

市場(chǎng)體系的鞏固，使得電力銷(xiāo)售整由由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)；也使電力工業(yè)原有的一些職能不斷淡化弱化，電力市場(chǎng)化進(jìn)程日趨加快，供電企業(yè)作為市場(chǎng)主體被推向了市場(chǎng)；市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和其他替代能源的興起，加驟了電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使供電企業(yè)的生存空間布滿了越來(lái)越多的變數(shù)，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理理念和做法已無(wú)法適應(yīng)新形勢(shì)的變化。電力大客戶營(yíng)銷(xiāo)管理是供電企業(yè)對(duì)電力市場(chǎng)的積極回應(yīng)，也是不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制的表現(xiàn)，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理念和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的創(chuàng)新，產(chǎn)生重要而深遠(yuǎn)的影響。這有利于電力企業(yè)從封閉、半封閉的以自我為中心的狀態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌?chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心的嶄新管理制度和經(jīng)營(yíng)機(jī)制。

1 大客戶定義

大客戶營(yíng)銷(xiāo)管理中的大客戶指對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)很大的客戶，按照"20-80"理論來(lái)講就是為公司創(chuàng)大部分利潤(rùn)的部分客戶。通常在電力企業(yè)是指在公司所轄地域范圍內(nèi)電壓等級(jí)高，用電量較大的客戶。電力大客戶的主要特點(diǎn)一是電壓等級(jí)高，設(shè)備容量大，日常負(fù)荷大，與系統(tǒng)直接連接，一旦出現(xiàn)安全問(wèn)題，不僅對(duì)大客戶本身造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，而且對(duì)電網(wǎng)安全運(yùn)行也會(huì)造成不良的后果；二是電力大客戶主要為當(dāng)?shù)氐拇笾行推髽I(yè)，地區(qū)經(jīng)濟(jì)的支柱企業(yè)，供電可靠與否關(guān)系重大，影響廣泛；三是電力大客戶的月用電量大，電費(fèi)額度也相應(yīng)大，其電費(fèi)能否及時(shí)收取直接關(guān)系供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

2 大客戶營(yíng)銷(xiāo)管理的理念

基于供電企業(yè)的壟斷特性，供電公司要轉(zhuǎn)變?cè)杏^念，確立市場(chǎng)主體的營(yíng)銷(xiāo)管理方法。在管理過(guò)程中樹(shù)立客戶滿意為核心的整體營(yíng)銷(xiāo)理念，將大客戶納到整體營(yíng)銷(xiāo)管理體系中，把大客戶變?yōu)槔婀餐w，從而達(dá)到雙贏的目的，發(fā)揮出一加一大于二的作用。首先供電企業(yè)從電力大客戶的角度來(lái)分析考慮顧客的需求，全面尊重和維護(hù)顧客的利益，全過(guò)程跟蹤了解電力大客戶的滿意程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，在電力大客戶滿意中樹(shù)立良好的企業(yè)形象，最大限度地保持和提高客戶滿意程度，以增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。其次將大客戶變?yōu)槔婀餐w，全面納入到營(yíng)銷(xiāo)管理體系中來(lái)，把大客戶當(dāng)做企業(yè)最重要的資產(chǎn)，有效地實(shí)施管理，確保今日收入的延續(xù)，更能確保這些關(guān)鍵資產(chǎn)在未來(lái)的穩(wěn)定發(fā)展。

3 積極有效地開(kāi)展大客戶營(yíng)銷(xiāo)的措施

在供電行業(yè)大客戶關(guān)系管于理中，大客戶管理應(yīng)該是完全動(dòng)態(tài)的，應(yīng)堅(jiān)持"動(dòng)態(tài)分析，動(dòng)態(tài)管理"的原則，把握大客戶動(dòng)態(tài)的同時(shí)，也不斷創(chuàng)新大客戶管理。

3.1 設(shè)立相應(yīng)的大客戶管理機(jī)構(gòu)，提供一站式服務(wù)

大客戶營(yíng)銷(xiāo)是立足大市場(chǎng)、服務(wù)大客戶，通過(guò)定制的客戶解決方案和完善的服務(wù)，利用互動(dòng)的平臺(tái)來(lái)為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務(wù)宗旨是本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務(wù)，服務(wù)范圍包括向大客戶提品的咨詢、宣傳、受理和維護(hù)。大客戶所對(duì)外代表公司對(duì)大客戶進(jìn)行服務(wù)，對(duì)內(nèi)代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁大客戶由多名客戶經(jīng)理和兩名大客戶經(jīng)理管理人員組成。團(tuán)隊(duì)成員由熟悉市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)抄核收及需求管理等相應(yīng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的人員組成，彼此互為補(bǔ)充。

在工作中客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶接觸具體業(yè)務(wù)，同大客戶之間建立方便和有效的聯(lián)系，確保為大客戶提供及時(shí)而周到的服務(wù)。管理人員負(fù)責(zé)對(duì)大客戶經(jīng)理每月的工作進(jìn)行分析匯總，統(tǒng)籌考慮業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程管理、電力市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、有序用電協(xié)議簽訂、負(fù)控和卡表的安裝等與客戶聯(lián)系較為密切的問(wèn)題，并安排客戶經(jīng)理進(jìn)行實(shí)施。通過(guò)設(shè)立大客戶所客戶只需和客戶經(jīng)理接觸就能解決在申請(qǐng)用電過(guò)程中的絕大部分問(wèn)題。簡(jiǎn)化了客戶用電流程，縮短了客戶在辦理用電過(guò)程中所需的時(shí)間，真正做到一站式服務(wù)。

3.2 成立大客戶關(guān)系委員會(huì)，及時(shí)了解客戶需求

對(duì)于電力大客戶，由于每個(gè)企業(yè)的基本情況都不相，應(yīng)采取不同營(yíng)銷(xiāo)及管理手段進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，使電力大客戶和電力企業(yè)密切相關(guān)。包括對(duì)電力客戶詳細(xì)資料的了解，建立電力大客戶資料庫(kù)，定期與電力大客戶交流。為順應(yīng)企業(yè)與客戶和諧發(fā)展的內(nèi)在要求，我市供電公司成立了專(zhuān)門(mén)的客戶關(guān)系委員會(huì)，旨在進(jìn)一步加強(qiáng)供電公司與電力客戶的聯(lián)系和溝通。及時(shí)通報(bào)電網(wǎng)建設(shè)、電網(wǎng)運(yùn)行和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況；了解大客戶的用電需求，迅速解決大客戶實(shí)際問(wèn)題，為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)；建立密切的合作關(guān)系，不斷拓展發(fā)展空間；構(gòu)建和諧的供用電關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)雙方的共贏。

3.3 制定合理的客戶經(jīng)理考核體系，完善客戶經(jīng)理激勵(lì)機(jī)制

合理的考核體系與激勵(lì)機(jī)制能使客戶經(jīng)理制度充滿生機(jī)與活力，對(duì)提高客戶經(jīng)理工作積極性有著十分重要及直接的影響。結(jié)合實(shí)際工作設(shè)立客戶經(jīng)理考評(píng)小組，成員由客戶經(jīng)理的上一級(jí)主管、客戶代表、以及其他協(xié)作專(zhuān)業(yè)人員組成，對(duì)客戶經(jīng)理的考核?？荚u(píng)小組嚴(yán)格按照績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，采用一年一考評(píng)的方式，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行量化考核。如客戶經(jīng)理的年度工作計(jì)劃完成情況、客戶滿意度、市場(chǎng)開(kāi)拓情況、客戶信息收集反饋、與各專(zhuān)業(yè)協(xié)作等方面的情況。根據(jù)考核結(jié)果結(jié)合公司績(jī)效考核情況對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行適度的獎(jiǎng)勵(lì)。

3.4 建立相應(yīng)的培訓(xùn)制度，提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)

客戶經(jīng)理是供電企業(yè)最基層的經(jīng)營(yíng)與管理人力資源主體，其素質(zhì)高低關(guān)系著客戶滿意度、企業(yè)效益以及未來(lái)市場(chǎng)的開(kāi)拓。一般來(lái)說(shuō)，要成為合格的客戶經(jīng)理，必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和實(shí)踐?；镜呐嘤?xùn)內(nèi)容主要有：基礎(chǔ)培訓(xùn)，可以包括國(guó)家和公司的相關(guān)政策、大客戶用電及生產(chǎn)概況等培訓(xùn)；專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，可以包括現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)知識(shí)、抄核收知識(shí)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理基礎(chǔ)知識(shí)；技能培訓(xùn)，可以包括公文寫(xiě)作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。為使客戶經(jīng)理能進(jìn)一步滿足崗位的要求，供電公司對(duì)客戶經(jīng)理采用以分散培訓(xùn)為主，集中培訓(xùn)為輔的培訓(xùn)方式。針對(duì)基礎(chǔ)技能培訓(xùn)聘請(qǐng)了專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行集中授課；專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)則在日常工作中邊工作邊學(xué)習(xí)。