客戶(hù)管理制度精選(九篇)

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第1篇：客戶(hù)管理制度范文

2.客戶(hù)經(jīng)理的職責(zé)

(1)聯(lián)系客戶(hù)

客戶(hù)經(jīng)理是全權(quán)代表銀行與客戶(hù)聯(lián)系的“大使”，客戶(hù)有金融需求只需找客戶(hù)經(jīng)理，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)積極主動(dòng)并經(jīng)常地與客戶(hù)保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求，引導(dǎo)客戶(hù)的需求，并及時(shí)給予滿(mǎn)足，為客戶(hù)提供“一站式”(one-stop)服務(wù)。

(2)開(kāi)發(fā)客戶(hù)

對(duì)現(xiàn)有的客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理與之保持經(jīng)常的聯(lián)系，而對(duì)潛在的客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理要積極地去開(kāi)發(fā)。這里包括兩層含義，一是客戶(hù)現(xiàn)在還不是我行的客戶(hù)，墮待開(kāi)發(fā)；二是客戶(hù)雖然現(xiàn)在是我行的客戶(hù)，但客戶(hù)自己末發(fā)現(xiàn)某些金融需求，急待引導(dǎo)。

(3)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品

根據(jù)銀行的經(jīng)營(yíng)原則、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的工作要求，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行深入研究，并提出自己的營(yíng)銷(xiāo)方向、工作目標(biāo)和作業(yè)計(jì)劃；在與客戶(hù)的交往中，客戶(hù)經(jīng)理要積極推銷(xiāo)銀行產(chǎn)品。另外還要善于發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，有針對(duì)性地向客戶(hù)主動(dòng)建議和推薦適用的產(chǎn)品。對(duì)客戶(hù)的新需求，要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告，探索為其開(kāi)發(fā)專(zhuān)用產(chǎn)品的可能性?？蛻?hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的手段主要有:廠(chǎng)為宣傳金融產(chǎn)品，面向重點(diǎn)客戶(hù)宣傳金融產(chǎn)品，市場(chǎng)公關(guān)和產(chǎn)品推銷(xiāo)。

(4)內(nèi)部協(xié)調(diào)

客戶(hù)經(jīng)理是銀行對(duì)外服務(wù)的中心，每一客戶(hù)經(jīng)理都是銀行伸向客戶(hù)的友好之手。因此，客戶(hù)經(jīng)理"握住"的每筆業(yè)務(wù)都是銀行的財(cái)富，需要所有相關(guān)部門(mén)的全力協(xié)助，客戶(hù)經(jīng)理有責(zé)任發(fā)揮協(xié)調(diào)中心的作用，引導(dǎo)客戶(hù)的每一筆業(yè)務(wù)在銀行中順暢、準(zhǔn)確地完成?？蛻?hù)經(jīng)理搞好內(nèi)部協(xié)調(diào)主要有以下四個(gè)方面：(1)前臺(tái)業(yè)務(wù)窗口與二線(xiàn)業(yè)務(wù)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)；(2)各專(zhuān)業(yè)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)；(3)上下級(jí)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)；(4)經(jīng)營(yíng)資源分配的協(xié)調(diào)。內(nèi)部協(xié)調(diào)可以采用建立專(zhuān)門(mén)工作小組、健全一體化服務(wù)體系、及時(shí)反饋相關(guān)信息等方式進(jìn)行。

3．客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì)要求

合格的客戶(hù)經(jīng)理必須具備良好的社會(huì)交際和組織協(xié)調(diào)能力，具有時(shí)間管理和團(tuán)隊(duì)精神的現(xiàn)代管理意識(shí)，性格上要熱情開(kāi)朗，負(fù)有責(zé)任感，并且要熟悉各種金融產(chǎn)品的功能和具有較強(qiáng)的市場(chǎng)研究和客戶(hù)開(kāi)發(fā)的管理經(jīng)驗(yàn)。

初、中級(jí)客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)具備以下條件：

（1）品德素質(zhì)。應(yīng)具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心，嚴(yán)守銀行與客戶(hù)的秘密。

（2）營(yíng)銷(xiāo)技能。能夠?qū)κ袌?chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位、營(yíng)銷(xiāo)手段等方面進(jìn)行綜合運(yùn)用。

（3）知識(shí)全面。對(duì)金融、營(yíng)銷(xiāo)、法律等知識(shí)有較深的了解，熟悉銀行各方面業(yè)務(wù)。

（4）分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠?qū)蛻?hù)進(jìn)行綜合分析，對(duì)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)有較強(qiáng)的預(yù)見(jiàn)力。

(5）籌劃能力。工作目標(biāo)明確實(shí)際，計(jì)劃方案切實(shí)可行，預(yù)算安排精確有效，工作日程井然有序。

（6）協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)和看法，與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神強(qiáng)。

4．客戶(hù)經(jīng)理的工作內(nèi)容

（1）訪(fǎng)問(wèn)。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行富有成效的拜訪(fǎng)與觀(guān)察。

（2）細(xì)分客戶(hù)。確立目標(biāo)市場(chǎng)和潛在客戶(hù)。

（3）風(fēng)險(xiǎn)管理。有效監(jiān)測(cè)和控制客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)。

（4）客戶(hù)關(guān)系管理。保持與客戶(hù)的聯(lián)系和調(diào)動(dòng)客戶(hù)的資源。

（5）客戶(hù)分析與評(píng)價(jià)。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行各方面的分析與評(píng)價(jià)。

（6）溝通。利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶(hù)的關(guān)系。

（7）談判。與客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)談判。

（8）辦理業(yè)務(wù)。代客戶(hù)在銀行辦理各種業(yè)務(wù)。

5．客戶(hù)經(jīng)理與外勤人員的區(qū)別

（1）與外勤人員相比，客戶(hù)經(jīng)理具有很強(qiáng)的綜合性

綜合性主要體現(xiàn)在服務(wù)對(duì)象、客戶(hù)金融需求、職業(yè)的技能以及營(yíng)銷(xiāo)手段上?？蛻?hù)經(jīng)理作為商業(yè)銀行一攬子金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)員，負(fù)責(zé)拓展客戶(hù)市場(chǎng)、受理和采集客戶(hù)需求、營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品、協(xié)調(diào)并組織行內(nèi)有關(guān)機(jī)構(gòu)或部門(mén)為客戶(hù)提供全方位、多功能、多層次的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。

（2）與外勤人員相比，客戶(hù)經(jīng)理具有更強(qiáng)的服務(wù)性

更強(qiáng)的服務(wù)性主要體現(xiàn)在全新的客戶(hù)服務(wù)理念、全方位的客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容以及現(xiàn)代化的服務(wù)手段上。商業(yè)銀行通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)展示商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)理念和市場(chǎng)魅力，服務(wù)性是商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理的重要特征之一。

（3）與外勤人員相比，客戶(hù)經(jīng)理具有較強(qiáng)的開(kāi)拓意識(shí)

開(kāi)拓性主要體現(xiàn)在客戶(hù)市場(chǎng)的開(kāi)拓及金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)拓。

第2篇：客戶(hù)管理制度范文

【關(guān)鍵詞】精神科護(hù)理；安全管理

護(hù)理安全管理是醫(yī)院管理中不可缺少的一部分，同時(shí)也是醫(yī)院綜合效益的重要組成部分，特別是在精神科病區(qū)，患者由于疾病的原因會(huì)出現(xiàn)行為異常、精神障礙甚至做出一些危險(xiǎn)，如傷人、毀物、沖動(dòng)及自傷等等。護(hù)理安全在精神科護(hù)理工作中占據(jù)著重要的位置，同時(shí)也是護(hù)理人員對(duì)精神障礙患者進(jìn)行護(hù)理的重要環(huán)節(jié)[1]，進(jìn)入到醫(yī)院的精神病患者需要采取怎樣的管理模式，才能保證每個(gè)人的人身安全，這是患者家屬及醫(yī)護(hù)人員最關(guān)注的問(wèn)題，在實(shí)際工作中我們主要注意以下幾點(diǎn)。

1加強(qiáng)教育，提高思想上的重視程度，多進(jìn)行學(xué)習(xí)和交流

由護(hù)士長(zhǎng)組織本科室人員進(jìn)行行業(yè)規(guī)范、專(zhuān)科護(hù)理制度以及職業(yè)道德培訓(xùn)，同時(shí)學(xué)習(xí)相關(guān)的安全管理制度，確保每個(gè)醫(yī)護(hù)人員都能在思想上重視護(hù)理安全工作。由于精神科室服務(wù)的人群比較特殊，在實(shí)施護(hù)理的工作中，要為患者提供高效、安全及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使廣大護(hù)理人員心理上深深扎下“安全第一，質(zhì)量第一”的理念，降低護(hù)理中出現(xiàn)不安全因素的幾率[2]。

2建立健全的規(guī)章制度

根據(jù)每個(gè)患者的特點(diǎn)，以及患者家屬為醫(yī)院提供的各項(xiàng)診療方法制定出相應(yīng)的護(hù)理規(guī)章制度、應(yīng)急預(yù)案以及安全管理規(guī)章制度等等，主要包括：住院、出院等等環(huán)節(jié)上，保證每個(gè)環(huán)節(jié)都能順利進(jìn)行。

3將工作制度化、程序化、規(guī)范化

在制定各項(xiàng)規(guī)章制度后，要嚴(yán)格按照制度進(jìn)行操作，從每個(gè)工作環(huán)節(jié)、工作崗位入手，保證每項(xiàng)工作制度化、程序化、規(guī)范化，嚴(yán)格禁止有章不循的事件發(fā)生。因精神科患者存在特殊性，精神科護(hù)士要對(duì)每個(gè)患者都熟悉，在實(shí)施護(hù)理的過(guò)程中嚴(yán)格按照三查八對(duì)原則，防止出現(xiàn)差錯(cuò)。

4加強(qiáng)安全管理質(zhì)量檢查

護(hù)士長(zhǎng)要定期進(jìn)行工作考核，不定期地進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)進(jìn)行解決，將存在的不安全因素降到最低，同時(shí)制定出相應(yīng)的改正措施，將護(hù)理安全列入到考核護(hù)理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)中，年終進(jìn)行分析總結(jié)。

5加強(qiáng)溝通，杜絕安全隱患

護(hù)士要多與患者及其家屬進(jìn)行溝通及交流，幫助患者家屬盡快熟悉醫(yī)院的規(guī)章制度，防止家屬將危險(xiǎn)物品放在患者的身邊，帶來(lái)安全隱患，一些護(hù)士不知道如何和患者進(jìn)行接觸，這就有可能受到傷害，一些家屬將不潔的食品帶入病房，導(dǎo)致患者出現(xiàn)腹瀉、嘔吐等癥狀。因而，家屬在給患者帶食品時(shí)，要由護(hù)士進(jìn)行檢查[3]。醫(yī)院在制定管理制度時(shí)要盡量遵循：在不違背安全原則的同時(shí)，盡量滿(mǎn)足患者生活上和生理上的需要。護(hù)士要和醫(yī)生多溝通，對(duì)于需要重點(diǎn)防治的患者做到心中有數(shù)，仔細(xì)觀(guān)察患者的病情變化，給予關(guān)心和體貼，尊重和理解患者，防止出現(xiàn)意外。

6加強(qiáng)物品管理

將物品進(jìn)行分類(lèi)，分為必需品和非必需品兩種。將非必需品去除，同時(shí)將必需品的數(shù)量降到最低。醫(yī)護(hù)辦公室要依照精神科的特點(diǎn)，對(duì)物品進(jìn)行規(guī)范管理，進(jìn)行定位管理。對(duì)于可能出現(xiàn)危險(xiǎn)的物品（如針線(xiàn)、保護(hù)帶、針帶及剪刀等等）妥善保管同時(shí)上鎖固定，交接班時(shí)要查看物品的數(shù)量[4]。每天對(duì)患者的床單進(jìn)行清理，確保床頭柜上無(wú)雜物，由于精神科的特殊要求，每天要對(duì)患者的衣物進(jìn)行清理，盡快發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)物品。

7定期對(duì)急救物品、藥品進(jìn)行檢查

每天對(duì)搶救車(chē)內(nèi)的物品、藥品進(jìn)行檢查，保證設(shè)施齊全，無(wú)損壞，藥品均在保質(zhì)期內(nèi)。每周對(duì)搶救設(shè)備進(jìn)行檢查，做到功能良好，物品齊全，人人均可熟練操作，確保需要使用時(shí)可以立即投入到搶救和治療中。

8定期進(jìn)行安全檢查

每周的周一進(jìn)行徹底的安全檢查，包括浴室、門(mén)窗、廁所、各個(gè)角落、床頭柜以及患者床單等，對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行登記，保證病區(qū)環(huán)境舒適、安全、整潔[5]。

9對(duì)于精神障礙同時(shí)存在急性期患者、軀體疾病以及用藥后出現(xiàn)不良反應(yīng)的患者，要防止出現(xiàn)跌倒等意外情況，同時(shí)加強(qiáng)其生活護(hù)理

安全護(hù)理是精神疾病護(hù)理中主要的環(huán)節(jié)，關(guān)系到病人的生命安全和身體健康，在精神科醫(yī)護(hù)中占據(jù)著重要的位置。因此，護(hù)理人員一定要有高度的責(zé)任心，在實(shí)施護(hù)理的過(guò)程中保護(hù)和尊重患者的生命安全，幫助患者盡快恢復(fù)健康。

參考文獻(xiàn)

[1]葉二農(nóng)，曾玲，舒玉.精神科護(hù)士長(zhǎng)如何應(yīng)對(duì)新形勢(shì)下的護(hù)理管理[J].臨床心身疾病雜志，2008（06）：716-717.

[2]劉德春，馬起群，趙翠輝，蔣霏霏.“五常法”在精神科護(hù)理安全管理中的應(yīng)用[J].當(dāng)代護(hù)士（專(zhuān)科版），2009（08）：58-59.

[3]劉春?jiǎn)?，李亞紅，王曉玲，朱永鑫，張君，周曉坤.精神科安全管理中的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素分析及對(duì)策[J].中國(guó)誤診學(xué)雜志，2009（20）：403-403.

第3篇：客戶(hù)管理制度范文

關(guān)鍵詞：

忠誠(chéng)度；RFM模型；制藥企業(yè)；客戶(hù)關(guān)系管理

中圖分類(lèi)號(hào)：F27

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.11.030

1信任與客戶(hù)忠誠(chéng)度

信任原本指的是對(duì)彼此的言行的信賴(lài)，相信對(duì)方會(huì)履行相應(yīng)的義務(wù)。而客戶(hù)信任則是客戶(hù)形成對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的信賴(lài)和認(rèn)同，它是客戶(hù)感性的滿(mǎn)意到理性判斷的肯定?？蛻?hù)忠誠(chéng)度指的是客戶(hù)對(duì)某個(gè)特定產(chǎn)品、品牌或服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)可，滿(mǎn)足了自身某種需求，自愿重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或享受，對(duì)類(lèi)似產(chǎn)品或服務(wù)有一定的免疫。

客戶(hù)信任和客戶(hù)忠誠(chéng)度相輔相成，相互促進(jìn)。如果企業(yè)能長(zhǎng)時(shí)間的提供始終如一的產(chǎn)品或服務(wù)，那么客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度就會(huì)長(zhǎng)時(shí)間保持，久而久之，便會(huì)形成對(duì)企業(yè)的信任，它會(huì)作為一種無(wú)形的力量，不斷的吸引其它客戶(hù)，形成新的忠誠(chéng)客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)度的傳遞。由此看來(lái)，企業(yè)要長(zhǎng)期持續(xù)的發(fā)展，必須建立起自身的信譽(yù)，其根本的出發(fā)點(diǎn)是建立客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

2客戶(hù)忠誠(chéng)度分析模型

2.1RFM模型的介紹

RFM模型是目前評(píng)價(jià)客戶(hù)忠誠(chéng)度的主要模型，它通過(guò)與忠誠(chéng)度相關(guān)的三個(gè)重要指標(biāo)，即購(gòu)買(mǎi)時(shí)間間隔（R，Recency）、購(gòu)買(mǎi)頻率（F，F(xiàn)requency）和消費(fèi)金額（M，Monetary Value）R值越小，即上次購(gòu)買(mǎi)時(shí)間距現(xiàn)在的時(shí)間間隔越小，隱含著該客戶(hù)最近比較關(guān)注該產(chǎn)品，對(duì)其比較感興趣，客戶(hù)越有可能與企業(yè)達(dá)成新的交易，反之，隨著時(shí)間的拉長(zhǎng)，該客戶(hù)的持續(xù)購(gòu)買(mǎi)欲隨之降低，則表示著此客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為可能改變。F值越大，即購(gòu)買(mǎi)記錄中客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)某商品的頻率愈高，表示該客戶(hù)對(duì)此商品有更高的熱衷程度，持續(xù)購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)也較強(qiáng)，客戶(hù)越有可能與企業(yè)達(dá)成新的交易。M值越大，即某客戶(hù)對(duì)某商品消費(fèi)的金額越多，代表該客戶(hù)大量購(gòu)買(mǎi)此商品，即對(duì)此商品的興趣或需求也越高，客戶(hù)越有可能與企業(yè)達(dá)成新的交易。通過(guò)賦予這三個(gè)指標(biāo)權(quán)重，對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度做出客觀(guān)評(píng)估。

基于RFM模型的這一特征，從客戶(hù)交易數(shù)據(jù)庫(kù)中抽取客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品項(xiàng)的RFM值，并在其基礎(chǔ)上分析客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)偏好。該方法具有操作簡(jiǎn)單、易于理解、使用者無(wú)需專(zhuān)業(yè)知識(shí)等特點(diǎn)。是目前最常用的研究客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法。

2.2制藥企業(yè)RFM模型的建立

對(duì)于制藥企業(yè)來(lái)說(shuō)，RFM模型中各指標(biāo)的含義與傳統(tǒng)的類(lèi)似，其對(duì)比如表1所示。

RFM是制藥企業(yè)客戶(hù)交易的數(shù)據(jù)，其值從不同角度反映了制藥企業(yè)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為，根據(jù)這些行為可以判斷客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值，是評(píng)估制藥企業(yè)客戶(hù)忠誠(chéng)度的有力標(biāo)尺。

3RFM模型的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析

3.1K-均值聚類(lèi)分析法

聚類(lèi)分析法指的是根據(jù)數(shù)據(jù)類(lèi)似性進(jìn)行歸類(lèi)分簇，是RFM模型常用的分析方法。通過(guò)分簇，識(shí)別數(shù)據(jù)對(duì)象密集的和稀疏的區(qū)域，因而把握全局?jǐn)?shù)據(jù)分布模式，以及數(shù)據(jù)屬性之間的相互關(guān)系。在忠誠(chéng)度評(píng)判中，我們可以利用此方法將客戶(hù)歸類(lèi)，分別不同的群體，從而對(duì)不同的群體不同態(tài)度。

3.2數(shù)據(jù)采集

本研究以上市不久的A藥物作為工具，該藥物有獨(dú)特的療效，市場(chǎng)前景廣闊，市場(chǎng)價(jià)2800元/盒。調(diào)查了所在實(shí)習(xí)單位2位市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員去年的交易記錄，他們?nèi)齻€(gè)人分別負(fù)責(zé)南京地區(qū)不同的醫(yī)院（其中第1位營(yíng)銷(xiāo)人員負(fù)責(zé)江寧醫(yī)院、同仁醫(yī)院、中國(guó)人民第四五四醫(yī)院、中國(guó)人民軍區(qū)總院、第2位營(yíng)銷(xiāo)人員負(fù)責(zé)江蘇省人民醫(yī)院、江蘇省腫瘤醫(yī)院、鼓樓醫(yī)院、南京市第一醫(yī)院、第八一醫(yī)院，江蘇省中醫(yī)院）。將以上醫(yī)院隨機(jī)編號(hào)，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷，得到相應(yīng)的R，F(xiàn)，M的數(shù)值。

在此同時(shí)，也邀請(qǐng)了所在實(shí)習(xí)單位的營(yíng)銷(xiāo)主管、2位市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員和1位長(zhǎng)期的客戶(hù)（醫(yī)生），對(duì)R，F(xiàn)，M所占的權(quán)重進(jìn)行具體調(diào)查。

3.3客戶(hù)類(lèi)別識(shí)別分析

經(jīng)過(guò)調(diào)查這兩位銷(xiāo)售人員所負(fù)責(zé)的醫(yī)院，我們將醫(yī)院進(jìn)行隨機(jī)編排，每個(gè)醫(yī)院用1-10的代碼表示。在此，為了更加直觀(guān)的觀(guān)察數(shù)據(jù)，利用SPSS 21.0軟件對(duì)其進(jìn)行了描述性統(tǒng)計(jì)，結(jié)果如表2、表3所示。

根據(jù)K-均值聚類(lèi)分析的方法，我們將不同的客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，若單個(gè)指標(biāo)大于均值，用“”表示，反之則用“”表示，得到八類(lèi)不同類(lèi)型的客戶(hù)，見(jiàn)表4。

通過(guò)數(shù)據(jù)可以直觀(guān)的看出，F(xiàn)在RFM模型評(píng)價(jià)中占據(jù)比例最高，這也符合常理，購(gòu)買(mǎi)頻率越高，也正說(shuō)明了客戶(hù)的忠誠(chéng)度最高。在得到數(shù)據(jù)之后，對(duì)RFM的權(quán)重進(jìn)行對(duì)比，得出3位評(píng)價(jià)者兩兩比較的矩陣，采用取平均的方法得到如表6所示的評(píng)價(jià)矩陣。

表6所示的兩兩比較矩陣的一致性比例C.R.=0078

利用SPSS 21.0，對(duì)表2數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，根據(jù)不同指標(biāo)的權(quán)重，計(jì)算出每個(gè)指標(biāo)的總RFM值，也就是V（c0），我們將得出的結(jié)果按照大小進(jìn)行排序，然后與客戶(hù)歸類(lèi)進(jìn)行對(duì)比分析，分析結(jié)果如表2所示。

對(duì)比客戶(hù)類(lèi)別和RFM的加權(quán)得分，二者保持一致，即高價(jià)值客戶(hù)分值最高、價(jià)值最大；無(wú)價(jià)值客戶(hù)分值最低、價(jià)值相對(duì)最小。

4結(jié)論

通過(guò)上一節(jié)數(shù)據(jù)分析，我們得到了五類(lèi)不同的客戶(hù)，即高價(jià)值客戶(hù)、重要發(fā)展客戶(hù)、一般重要客戶(hù)、一般客戶(hù)和無(wú)價(jià)值客戶(hù)?？傮w看來(lái)，客戶(hù)的分類(lèi)級(jí)別較高，忠誠(chéng)度較高，說(shuō)明客戶(hù)對(duì)藥品營(yíng)銷(xiāo)人員相對(duì)信任度較高，但是有待于進(jìn)一步提高。

對(duì)于高價(jià)值客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)與制藥企業(yè)的交易很頻繁、每次交易金額大并且最近一次交易時(shí)間短，這類(lèi)客戶(hù)對(duì)制藥企業(yè)的貢獻(xiàn)最大，是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源，因此，企業(yè)應(yīng)將此類(lèi)客戶(hù)視為高價(jià)值客戶(hù)，繼續(xù)與這類(lèi)客戶(hù)保持良好的交易關(guān)系，以維持企業(yè)的利潤(rùn)。

對(duì)于重要發(fā)展客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)與制藥企業(yè)的最近一次交易時(shí)間間隔短，并且利潤(rùn)額度較大，說(shuō)明客戶(hù)對(duì)該藥品信任度較好，忠誠(chéng)度相對(duì)較高。但是發(fā)貨頻率還不是太高，有待于進(jìn)一步發(fā)展轉(zhuǎn)化為高價(jià)值客戶(hù)?？赡茉蚴钱a(chǎn)品推廣時(shí)間不久，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)品多，或者醫(yī)院使用量小，間接反映出醫(yī)生的用藥習(xí)慣還沒(méi)有完全傾向于本產(chǎn)品，客戶(hù)忠誠(chéng)度有待于進(jìn)一步增強(qiáng)。建議銷(xiāo)售人員進(jìn)一步增強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)，加強(qiáng)產(chǎn)品學(xué)術(shù)推廣力度，通過(guò)多走訪(fǎng)等方式多與客戶(hù)交流，增進(jìn)客戶(hù)的信任。

對(duì)于一般重要客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)雖利潤(rùn)額度較大，但從發(fā)貨頻率和發(fā)貨進(jìn)度分析，這類(lèi)客戶(hù)的忠誠(chéng)度較低?？赡苁强蛻?hù)通過(guò)嘗試的態(tài)度使用，對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)可能不夠很少有形成用藥習(xí)慣的。這類(lèi)客戶(hù)要多通過(guò)產(chǎn)品知識(shí)宣傳，形成他們的使用習(xí)慣。通過(guò)人際交流方式多多增強(qiáng)關(guān)系，從增強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員的信任做起，只要用心做，這類(lèi)客戶(hù)應(yīng)該會(huì)有很大的發(fā)展前景。

對(duì)于一般客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)雖然發(fā)貨頻率較高，但是交易金額很低，企業(yè)很難從他們身上獲取更多利益。由此看來(lái)，這類(lèi)客戶(hù)涉及醫(yī)院整體對(duì)該產(chǎn)品信任度低，忠誠(chéng)度小，很可能對(duì)該產(chǎn)品有負(fù)面印象。建議銷(xiāo)售人員耐心推廣，盡量增強(qiáng)這類(lèi)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)額。

對(duì)于無(wú)價(jià)值客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)無(wú)論在交易進(jìn)度，還是發(fā)貨頻率和交易金額上，都不如其他類(lèi)客戶(hù)，有可能是醫(yī)院規(guī)模小，就醫(yī)的病人少，也有可能是醫(yī)院大部分醫(yī)生對(duì)該產(chǎn)品不信任，可能存在抵觸心理，在用藥上很少考慮該產(chǎn)品，以致于使得企業(yè)獲利最少。建議營(yíng)銷(xiāo)人員在做好產(chǎn)品推廣的同時(shí)，不要對(duì)該類(lèi)客戶(hù)抱太大的希望，盡力而為，將這類(lèi)從這類(lèi)客戶(hù)身上獲得的利潤(rùn)發(fā)揮到最大。

參考文獻(xiàn)

[1]李曉明.基于客戶(hù)關(guān)系管理的客戶(hù)信任研究[J].湖北廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào)，2014，（06）：88-89.

第4篇：客戶(hù)管理制度范文

【摘要】：目的探討腫瘤相關(guān)科室護(hù)士對(duì)癌痛管理中三階梯止痛方案的認(rèn)知現(xiàn)狀。方法采用半結(jié)構(gòu)式訪(fǎng)談的方法，采集12名腫瘤科室護(hù)士的信息，用質(zhì)性研究中現(xiàn)象學(xué)分析法對(duì)資料進(jìn)行分析。結(jié)果護(hù)士對(duì)三階梯止痛方案有一定的認(rèn)識(shí)和理解；護(hù)士缺乏獲取正規(guī)的癌痛管理知識(shí)路徑；在藥物療法止痛中護(hù)士主要是執(zhí)行者的角色。結(jié)論護(hù)士的疼痛管理知識(shí)水平亟待提高；癌痛管理態(tài)度和實(shí)踐之間存在偏差；加強(qiáng)疼痛專(zhuān)科護(hù)士的建設(shè)和發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】：腫瘤/護(hù)理癌痛

目前癌癥已成為常見(jiàn)病、多發(fā)病、慢性病，癌痛影響整個(gè)機(jī)體，包括軀體方面、精神心理方面、以及社會(huì)職業(yè)方面，從而全面影響患者的生活質(zhì)量[1]。發(fā)達(dá)國(guó)家疼痛管理專(zhuān)業(yè)的組成人員已以麻醉醫(yī)師為主體的模式轉(zhuǎn)向以護(hù)士為主體的模式[2]。作為與患者接觸最多、最了解患者疼痛感受的護(hù)士，對(duì)癌痛管理重要性日趨凸顯。本研究通過(guò)質(zhì)性研究中半結(jié)構(gòu)式訪(fǎng)談的方法，了解腫瘤科護(hù)士對(duì)癌痛管理的態(tài)度現(xiàn)狀。

1對(duì)象與方法

1.1研究對(duì)象

選用在杭州參加腫瘤專(zhuān)科護(hù)士培訓(xùn)的來(lái)自浙江省各地區(qū)市縣級(jí)醫(yī)院的護(hù)士，在腫瘤科工作時(shí)間均>5年。共有12名護(hù)士入選，均為女性，年齡34歲，平均26～42歲；文化程度：中專(zhuān)2名、大專(zhuān)6名、本科3名、碩士1名。

1.2方法

在大量文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上，參照《癌癥疼痛治療臨床實(shí)踐指南》及《疼痛控制障礙問(wèn)卷》[3]自行設(shè)計(jì)了半結(jié)構(gòu)訪(fǎng)談提綱，再經(jīng)專(zhuān)家咨詢(xún)確定，本訪(fǎng)談?dòng)?個(gè)方面組成，（1）護(hù)士的一般情況；（2）護(hù)士對(duì)癌痛的認(rèn)知情況；（3）科室對(duì)三階梯止痛的實(shí)施情況；（4）護(hù)士對(duì)三階梯止痛知識(shí)的認(rèn)知程度；（5）護(hù)士獲得癌癥止痛知識(shí)的途徑等。

2結(jié)果

第5篇：客戶(hù)管理制度范文

【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù);消毒供應(yīng)中心;專(zhuān)科器械;管理

【中圖分類(lèi)號(hào)】R197.323【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】C【文章編號(hào)】1008-6455（2011）08-0548-01

根據(jù)衛(wèi)生部2010年提出在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)要求，我院積極采取措施，以提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)為核心，改變被動(dòng)僵硬服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量。我CSSD以婦產(chǎn)科、耳鼻喉科門(mén)診及病房、急診室再生專(zhuān)科器械集中清洗、消毒滅菌工作為切入點(diǎn)，提倡主動(dòng)服務(wù)、質(zhì)量服務(wù)、人性化服務(wù)，保證了無(wú)菌物品的質(zhì)量，保障了患者安全。

1 一般資料

我院集醫(yī)療、科研、教學(xué)為一體的三甲醫(yī)院；CSSD共有員工22名；2010年6～12月,對(duì)婦產(chǎn)科、耳鼻喉科門(mén)診及病房、急診室再生專(zhuān)科器械進(jìn)行集中清洗、消毒滅菌；專(zhuān)科器械特點(diǎn)：帶有關(guān)節(jié)、齒槽、勾紋、窄縫隙、細(xì)孔、盲管的器械，以及各種型號(hào)的吸引管等[1]。

2 建立健全各組織及制度

建立由護(hù)士長(zhǎng)、院感染聯(lián)絡(luò)員（包括相應(yīng)專(zhuān)科感染聯(lián)絡(luò)員）、責(zé)任組長(zhǎng)組成的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組。根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)精神、醫(yī)院消毒供應(yīng)中心管理規(guī)范、醫(yī)院感染預(yù)防與控制標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程制定專(zhuān)科器械操作標(biāo)準(zhǔn)。并對(duì)相關(guān)理論、各制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)。

3 具體做法

3.1 準(zhǔn)備工作

3.1.1 評(píng)估階段:選派一名有責(zé)任心的護(hù)士，深入婦產(chǎn)科、耳鼻喉科門(mén)診及病房、急診室，與專(zhuān)科感染聯(lián)絡(luò)員一起，對(duì)使用中的再生器械質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，對(duì)數(shù)量不夠的專(zhuān)科器械進(jìn)行添置，對(duì)質(zhì)量不合格的器械進(jìn)行更新，估算保證科室器械使用周轉(zhuǎn)的數(shù)量，制定各類(lèi)專(zhuān)科器械包目錄。

3.1.2 試運(yùn)行階段:由消毒供應(yīng)中心的人員到婦產(chǎn)科、耳鼻喉科門(mén)診及病房急診室辯認(rèn)器械，學(xué)習(xí)各類(lèi)器械的清洗、配備與包裝，待消毒供應(yīng)中心人員熟悉各類(lèi)器械后，專(zhuān)科器械即完全交給CSSD負(fù)責(zé)。婦產(chǎn)科、耳鼻喉科門(mén)診及病房、急診室選派一名器械護(hù)士管理本科在CSSD所設(shè)的器械柜，以及作為兩科之間的溝通橋梁。

3.2 專(zhuān)科器械處理流程管理

3.2.1 回收流程管理

（1）醫(yī)務(wù)人員使用器械包后，將一次性使用物品與再生器械、器具和物品分開(kāi)放置。。（2）每天上、下午由CSSD工作人員到科室回收物品收集箱，采用封閉運(yùn)送車(chē)運(yùn)送回CSSD去污區(qū)，雙方在物品交接單上簽名。

3.2.2 清洗流程管理:（1）去污區(qū)工作人員對(duì)回收的物品進(jìn)行清點(diǎn)、分類(lèi)。（2）根據(jù)專(zhuān)科器械特點(diǎn)選用手工清洗或/和機(jī)械清洗。（3）消毒處理：采用75%乙醇、酸性氧化電位水、機(jī)械熱力消毒。（4）干燥處理：采用95%乙醇、高壓氣槍、消毒的低纖維布、及干燥設(shè)備進(jìn)行干燥。（5）職業(yè)安全防護(hù)：按規(guī)定著裝，熟悉有關(guān)針刺傷和銳器傷等職業(yè)傷害的應(yīng)急防治，加強(qiáng)個(gè)人職業(yè)安全防護(hù)。

3.2.3 包裝流程管理[2]:（1）檢查器械清洗質(zhì)量：用目測(cè)或放大鏡每件器械。檢查器械清潔度，包括有無(wú)血跡、污跡、水跡、銹跡（有銹跡應(yīng)除銹）等，若清洗不合格應(yīng)重新處理；檢查器械完好度包括靈活性、咬合性、銳利器械鋒利度、對(duì)不合格器械維修，更換；對(duì)帶電源的器械進(jìn)行絕緣性能等安全檢查；（2）使用水溶性劑進(jìn)行器械保養(yǎng)。（3）根據(jù)器材特點(diǎn)及臨床使用情況，優(yōu)化選擇包裝材料、包裝方式。（4）根據(jù)專(zhuān)科器械包目錄進(jìn)行包裝：經(jīng)兩人核對(duì)無(wú)誤后，包內(nèi)放化學(xué)指示卡，包外貼化學(xué)指示膠帶，并掛上器械包物品清單卡，卡上注明包名、配包者、包裝者、滅菌者、滅菌器編號(hào)、滅菌批次、滅菌日期、有效期等。

3.2.4 滅菌流程管理:（1）根據(jù)器械性質(zhì)選用滅菌方式。（2）由具有特種設(shè)備作業(yè)人員證的專(zhuān)職消毒員進(jìn)行滅菌。按滅菌設(shè)備操作規(guī)程進(jìn)行操作，并做好相關(guān)記錄。（3）正確滅菌物品包的裝載及卸載，提高滅包菌成功率。

3.2.5 物品發(fā)放管理:（1）滅菌后器械包經(jīng)檢查合格放入無(wú)菌物品儲(chǔ)存間暫存。（2）根據(jù)專(zhuān)科需要由CSSD人員用無(wú)菌物品運(yùn)送車(chē)下送到婦產(chǎn)科、耳鼻喉科門(mén)診及病房、急診室。無(wú)誤后交接雙方簽名確認(rèn)。

3.3 提供全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

3.3.1 提供人性化服務(wù):（1）CSSD應(yīng)有一套正確醒目的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、在可能等待排隊(duì)服務(wù)的地方安裝桌椅、在必要位置配備洗手池及速干手消毒劑，提供一個(gè)安全、舒適、舒心的服務(wù)環(huán)境。（2）請(qǐng)教臨床科室人員，特別是權(quán)威技術(shù)專(zhuān)家，不斷讓專(zhuān)科器械包走進(jìn)臨床、親近臨床。（3）優(yōu)化員工形象，提供微笑服務(wù)。

3.3.2 提供質(zhì)量服務(wù):（1）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組開(kāi)展每周一小查，每月一大查，以保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式順利實(shí)施。（2）綜合素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng)的專(zhuān)職質(zhì)量監(jiān)測(cè)員，負(fù)責(zé)全中心質(zhì)量監(jiān)測(cè)。嚴(yán)格各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)測(cè)項(xiàng)目，對(duì)不合格的處理物品重新處理或報(bào)廢。（3）完善各種監(jiān)測(cè)記錄，做到持續(xù)質(zhì)量追溯。

4 結(jié)果

4.1 確?；颊甙踩?患者安全一直是全球醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域所關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題，醫(yī)院感染是影響患者安全的嚴(yán)重威脅之一。專(zhuān)科護(hù)理人員具有一定的專(zhuān)科知識(shí)，但可能不具備專(zhuān)業(yè)消毒知識(shí)，使得科室之間采用的消毒程序及消毒標(biāo)準(zhǔn)不同，因此導(dǎo)致消毒質(zhì)量參差不齊，不能充分保障病人安全[3-4]。專(zhuān)科器械進(jìn)入CSSD集中處理后，各個(gè)環(huán)節(jié)都能進(jìn)行質(zhì)量控制、質(zhì)量追溯，確保消毒與滅菌質(zhì)量，有效地控制了醫(yī)院感染，確保了患者安全。

4.2 提升整體形象:專(zhuān)科器械進(jìn)入CSSD集中處理，臨床科室節(jié)約了器械處理工作人員、節(jié)省了器械處理設(shè)施；醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了資源整合，減少了污染器械人員、環(huán)境的再次污染，有利于醫(yī)院感染的控制。減少了醫(yī)院及科室人力物力財(cái)力的投入，提高了臨床的滿(mǎn)意度，提升了CSSD在院形象。

4.3 促進(jìn)學(xué)科發(fā)展:開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，專(zhuān)科器械進(jìn)入CSSD集中處理，符合《醫(yī)院消毒供應(yīng)中心管理規(guī)范》，認(rèn)真執(zhí)行了對(duì)再生醫(yī)療器械實(shí)行集中管理的模式，避免了科室兼職再生器械處理難以實(shí)現(xiàn)有效而規(guī)范清洗消毒滅菌質(zhì)控管理流程與程序，減少了安全與質(zhì)量隱患。使CSSD建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格技術(shù)操作規(guī)范，把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，提高了管理水平；為臨床服務(wù)由被動(dòng)為主動(dòng)，擴(kuò)充了服務(wù)范圍，造就了一支高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)了學(xué)科向?qū)I(yè)化發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 沙立民,蔣朝霞.待滅菌包質(zhì)量缺陷原因分析與對(duì)策[J].中華醫(yī)院感染學(xué)雜志,2006,16（10）:1134

[2] 曹秋蓮,趙瑪麗.探討再生器械回收清洗區(qū)全程質(zhì)量控制點(diǎn)[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備,2011,32（2）:109-111

第6篇：客戶(hù)管理制度范文

關(guān)鍵詞：CRRT；膿毒癥休克；護(hù)理干預(yù)

2004年由美國(guó)危重病醫(yī)學(xué)會(huì)（SCCM）等11個(gè)學(xué)會(huì)共同制定和了2004版《嚴(yán)重膿毒癥和膿毒性休克治療指南》， 2008年對(duì)指南內(nèi)容進(jìn)行了更新。2012年歐洲危重病醫(yī)學(xué)會(huì)（ESICM），國(guó)際膿毒癥基金會(huì)（ISF）聯(lián)合SCCM于對(duì)2008版的指南進(jìn)行修訂，并了2012版的《嚴(yán)重膿毒癥和膿毒性休克的治療指南》。膿毒癥源于感染，表現(xiàn)為全身炎性反應(yīng)綜合征，嚴(yán)重膿毒癥發(fā)展為組織低灌注和臟器功能障礙、膿毒癥休克。膿毒癥休克是嚴(yán)重膿毒癥導(dǎo)致、充分的液體復(fù)蘇后仍存在低血壓或者需要應(yīng)用血管活性藥物維持血壓，伴有組織低灌注和臟器功能障礙的臨床綜合征。即使臨床選擇抗生素對(duì)患者進(jìn)行治療可以獲得一定的治療效果，但是對(duì)于膿毒癥休克患者，臨床仍然表現(xiàn)出較高的疾病死亡率【1】。美國(guó)疾病控制中心（CDC）統(tǒng)計(jì)資料顯示，每年有75.1萬(wàn)人患膿毒癥，其中21.5萬(wàn)人死亡[1]。近幾十年來(lái)，雖然進(jìn)行了積極的支持治療和監(jiān)護(hù)，膿毒癥和膿毒癥休克的病死率仍居高不下。膿毒癥患者總體醫(yī)院病死28.6%，而嚴(yán)重膿毒癥和膿毒癥休克患者病死率分別為25%～30%和40%～70%，全球每天死亡1400人，患者治療耗資巨大，占ICU消費(fèi)的40%[2]。針對(duì)患者選擇CRRT方法進(jìn)行治療，能夠獲得顯著臨床治療效果，為研究有效方法進(jìn)一步促進(jìn)患者的疾病康復(fù)，本主要針對(duì)我院中心ICU收治的膿毒癥休克患者，臨床選擇CRRT方法治療過(guò)程中給予護(hù)理干預(yù)，最終患者的相關(guān)臨床指標(biāo)獲得顯著改善，現(xiàn)將臨床分析報(bào)告如下。

1、資料與方法

1.1 一般資料

回顧性分析選取我院重癥醫(yī)學(xué)科2014年01月―2015年01月94例膿毒癥休克患者。針對(duì)所有患者臨床選擇CRRT法進(jìn)行治療。通過(guò)隨機(jī)數(shù)表法完成膿毒癥休克患者的隨機(jī)分組。在B1組47例患者中，男27例，女20例；患者的年齡范圍為19歲-76歲，患者的平均年齡為（45.92±1.96）歲；在B2組47例患者中，男30例，女17例；患者的年齡范圍為20歲-75歲，患者的平均年齡為（45.79±1.92）歲；所有患者全部符合膿毒癥休克疾病的相關(guān)診斷標(biāo)準(zhǔn)。將表現(xiàn)出各器官功能衰竭的患者進(jìn)行排除；將表現(xiàn)出心律失常以及低血壓的患者進(jìn)行排除；將處于哺乳期以及妊娠期的婦女進(jìn)行排除；對(duì)比兩組膿毒癥休克患者的一般資料，臨床表現(xiàn)出均衡性（P>0.05）。

1.2 方法

針對(duì)血濾機(jī)型的選擇，選用肝素25mg-50mg聯(lián)合生理鹽水（1000ml-2000ml）對(duì)血濾管路以及濾器進(jìn)行預(yù)沖。對(duì)患者的置換液合理進(jìn)行補(bǔ)充，控制流速為2500ml/h-3500ml/h。在對(duì)患者實(shí)施臨床治療時(shí)，對(duì)患者的血?dú)馇闆r以及凝血功能進(jìn)行認(rèn)真監(jiān)測(cè)觀(guān)察，針對(duì)所有患者的血?dú)夥治鼋Y(jié)果和凝血功能進(jìn)行分析，合理對(duì)電解質(zhì)置換液的含量和抗凝方法及劑量進(jìn)行調(diào)整【3】。

1.3 觀(guān)察指標(biāo)

對(duì)患者的腎功能、患者的生命體征、患者的動(dòng)脈血?dú)夥治鼋Y(jié)果、患者的PLT評(píng)分以及APACHEⅡ評(píng)分情況進(jìn)行觀(guān)察對(duì)比。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本次研究中，選擇統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS16.0完成膿毒癥休克患者的臨床數(shù)據(jù)分析，選擇t檢驗(yàn)以形式表示計(jì)量資料，以P

2、 結(jié)果

所有膿毒癥休克患者完成臨床治療與護(hù)理后，在患者的平均動(dòng)脈壓、患者動(dòng)脈血?dú)夥治鼋Y(jié)果以及腎功能評(píng)分結(jié)果等方面，B1組明顯優(yōu)于B2組膿毒癥休克患者（P

3、 討論

針對(duì)膿毒癥休克患者在進(jìn)行臨床治療過(guò)程中，給予護(hù)理干預(yù)，最終能夠有效提高患者的臨床治療效果，具體的護(hù)理步驟為：

3.1 對(duì)患者的生命體征進(jìn)行密切監(jiān)測(cè)：血流動(dòng)力學(xué)監(jiān)測(cè)，維持血壓在復(fù)蘇目標(biāo)范圍內(nèi)，恢復(fù)有效循環(huán)血壓是休克好轉(zhuǎn)的關(guān)鍵，持續(xù)有創(chuàng)血壓及CVP監(jiān)測(cè)，維持CVP達(dá)到8-12mmHg、及每小時(shí)尿量30ml-50ml，準(zhǔn)確記錄患者24h出入水量。除此之外，需要對(duì)患者的體溫進(jìn)行密切監(jiān)測(cè)，根據(jù)患者體溫發(fā)生的變化對(duì)患者置換液溫度進(jìn)行合理調(diào)整【4】。

3.2 在準(zhǔn)備實(shí)施CRRT治療前，針對(duì)機(jī)器電源線(xiàn)進(jìn)行有效固定，針對(duì)連接情況進(jìn)行認(rèn)真檢查，防止出現(xiàn)電源接頭松脫的情況。針對(duì)患者血透置位置管以及血液管路進(jìn)行妥善固定，避免出現(xiàn)管道打折情況以及擠壓情況。在實(shí)施預(yù)沖時(shí)，需要對(duì)管路進(jìn)行浸泡，浸泡時(shí)間為30分鐘。

3.3 對(duì)患者實(shí)施出血觀(guān)察：因?yàn)槟摱景Y休克患者較易表現(xiàn)出血小板減少以及凝血功能出現(xiàn)異常的情況，對(duì)此要求護(hù)理人員需要對(duì)患者全身皮膚出血點(diǎn)以及患者的出血情況進(jìn)行認(rèn)真觀(guān)察，遵醫(yī)囑按時(shí)間抽血查血?dú)夂湍Ｒ?guī)檢查，根據(jù)患者血?dú)饨Y(jié)果對(duì)置換液內(nèi)電解質(zhì)及抗凝劑量進(jìn)行調(diào)節(jié)。

3.4 對(duì)患者實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理：要加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，每天4次的口腔護(hù)理，2次會(huì)陰護(hù)理，遵醫(yī)囑使用霧化吸入、機(jī)械振動(dòng)排痰，防止呼吸道、泌尿系逆行感染及肺部感染從而加重病人感染。針對(duì)鎮(zhèn)靜插管和給腸內(nèi)營(yíng)養(yǎng)的患者，如無(wú)特殊禁忌取半臥位，床頭抬高30°-45°，減少VAP的發(fā)生。插針對(duì)患者在治療過(guò)程中，合理使用抗生素，對(duì)患者的血藥濃度進(jìn)行認(rèn)真監(jiān)測(cè)，與此同時(shí)對(duì)患者的用藥劑量進(jìn)行合理調(diào)整。

3.5 對(duì)患者實(shí)施心理護(hù)理：針對(duì)清醒患者，要求護(hù)理人員需要做好相關(guān)知識(shí)的健康宣教，針對(duì)患者的不良情緒，及時(shí)進(jìn)行心理護(hù)理，在搶救過(guò)程中給予恰當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)匀∑湫湃?，并積極配合治療，盡量滿(mǎn)足患者的需求，多與患者交流，有效緩解患者恐懼感及心理壓力，從而有效提高患者的治療信心。對(duì)躁動(dòng)不配合患者，予使用保護(hù)性約束，遵醫(yī)囑合理使用鎮(zhèn)靜藥物，及時(shí)評(píng)估鎮(zhèn)靜效果。

本次研究中，通過(guò)對(duì)患者給予護(hù)理干預(yù)，在患者的平均動(dòng)脈壓、患者動(dòng)脈血?dú)夥治鼋Y(jié)果以及腎功能評(píng)分結(jié)果等方面，B1組明顯優(yōu)于B2組膿毒癥休克患者（P

總而言之，針對(duì)膿毒血癥休克患者，臨床選擇CRRT治療過(guò)程中配合給予護(hù)理干預(yù)，最終能夠有效提高患者臨床搶救成功率，有效確保膿毒癥休克患者治療的安全性。

參考文獻(xiàn)：

[1]郭楠，劉清泉，江其敏，等.生脈、參附注射液治療膿毒癥休克的臨床療效觀(guān)察[J].北京中醫(yī)藥，2011，2（05）：329-333.

[2]董衍臻.不同時(shí)機(jī)連續(xù)性腎臟替代治療（CRRT）對(duì)膿毒癥患者的影響[J].山東中醫(yī)藥大學(xué). 2012， R459.7

第7篇：客戶(hù)管理制度范文

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；授信管理；授信額度，授信風(fēng)險(xiǎn)

一、授信管理制度的相關(guān)概念界定

在談及商業(yè)銀行的授信風(fēng)險(xiǎn)管理時(shí)，首先需要引入授信的相關(guān)概念。所謂授信，就是銀行根據(jù)客戶(hù)的資信和經(jīng)濟(jì)狀況，授予其一定期限內(nèi)的貸款額度。在授信期限與其額度內(nèi)，客戶(hù)可根據(jù)自身資金需求情況，隨用隨借，不必次次辦理貸款的審批手續(xù)，減少客戶(hù)利息費(fèi)用支出。授信工作人員需要按照授信工作指引履行本職要求，并設(shè)立相應(yīng)的盡職調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)總行及其分支機(jī)構(gòu)授信工作的調(diào)查人員的盡職情況進(jìn)行獨(dú)立評(píng)價(jià)、報(bào)告。授信額度是指銀行在一定金額及期限內(nèi)，向客戶(hù)提供可循環(huán)使用的授信，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是特定期限內(nèi)可貸款的最高金額。授信工作是要對(duì)評(píng)價(jià)客戶(hù)的信用等級(jí)之后再進(jìn)行，須遵守的安全性，流動(dòng)性，收益性三原則。

要順利進(jìn)行商業(yè)銀行授信業(yè)務(wù)，除了必須弄清楚授信的準(zhǔn)確定位外，還需要明白授信不是貸款也不是擔(dān)保，這是三個(gè)不同的概念，三者間互相制約又相互依賴(lài)，都會(huì)對(duì)資金流動(dòng)產(chǎn)生影響。

授信與授權(quán)所針對(duì)的對(duì)象和目標(biāo)不同。授信針對(duì)銀行客戶(hù)，授權(quán)針對(duì)銀行的下級(jí)行。法人授信的額度審批權(quán)與信貸業(yè)務(wù)授權(quán)里的客戶(hù)的業(yè)務(wù)信貸總量審批權(quán)相結(jié)合，這是授信授權(quán)兩方面的管理制度的對(duì)接口。授權(quán)的權(quán)限設(shè)大了則難以起控制信用風(fēng)險(xiǎn)；權(quán)限設(shè)小了又難以滿(mǎn)足客戶(hù)的融資需求。實(shí)行授信管理則恰好彌補(bǔ)授權(quán)的這缺點(diǎn)，開(kāi)戶(hù)行在通過(guò)核定的授信額度內(nèi)發(fā)放信用時(shí)可解決這一矛盾。

授信不同于貸款，授信是風(fēng)險(xiǎn)控制的總括，貸款是借款在定期內(nèi)歸還并付利息?？蛻?hù)貸款外還有信用證、票據(jù)等貸款形式，授信則包括表內(nèi)、表外業(yè)務(wù)，信用證開(kāi)具也需授信。

授信分公開(kāi)授信與內(nèi)部授信，內(nèi)部授信是銀行內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)控制，公開(kāi)授信是在內(nèi)控制線(xiàn)或額度內(nèi)告知客戶(hù)的可向外部公開(kāi)的授信額度。

授信審批程序分四步：受信人向商業(yè)銀行提供其基本情況；有關(guān)部門(mén)對(duì)受信人評(píng)估并提出信用管理初步方案；核定授信額度；批準(zhǔn)后形成授信書(shū)。授信書(shū)內(nèi)容包括：授信人全稱(chēng)、受信人全稱(chēng)、授信的類(lèi)別、金額及期限、復(fù)核時(shí)間、授信人認(rèn)為應(yīng)規(guī)定的其他內(nèi)容。

二、商業(yè)銀行的授信風(fēng)險(xiǎn)管理制度的風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)

授信風(fēng)險(xiǎn)是我國(guó)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中最主要的風(fēng)險(xiǎn)之一。

（一）商業(yè)銀行授信風(fēng)險(xiǎn)欠缺管理意識(shí)

商業(yè)銀行在辦理貼現(xiàn)、貸款、擔(dān)保、開(kāi)立信用證、押匯等授信相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，受種種外來(lái)因素影響可能收不回本息而形成的資金損失就是授信風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行的授信風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源是：外部風(fēng)險(xiǎn)，即因?yàn)閲?guó)家相關(guān)政策、經(jīng)營(yíng)的環(huán)境等外在因素變化導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)；內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)則是由于銀行的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)與管理不善形成的風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行在回避風(fēng)險(xiǎn)時(shí)管理能力的不足，沒(méi)有完全識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，授權(quán)管理與決策、運(yùn)作、制約的授信控制不完備已嚴(yán)重影響到商業(yè)銀行自身的授信資本運(yùn)作。

（二）商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)量化的能力不足

我國(guó)現(xiàn)有的商業(yè)銀行的客戶(hù)對(duì)應(yīng)的授信體系是由基層銀行進(jìn)行初級(jí)審查然后一層層報(bào)到有權(quán)審批行，流程以縱向形式呈現(xiàn)，依靠基層銀行提供的材料解析風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)量化指標(biāo)算出客戶(hù)授信等級(jí)，而后提供最高的授信額度，這樣的量化授信風(fēng)險(xiǎn)的方法無(wú)法說(shuō)明客戶(hù)授信的償付能力，看不到授信風(fēng)險(xiǎn)本質(zhì)?；鶎鱼y行對(duì)于客戶(hù)歷史數(shù)據(jù)管理的意識(shí)不強(qiáng)是造成量化能力明顯欠缺的關(guān)鍵。這樣使得許多的審核評(píng)估的量化數(shù)據(jù)缺少真實(shí)性和精確度。商業(yè)銀行的各個(gè)分行之間未形成完備的風(fēng)險(xiǎn)量化管理制度導(dǎo)致對(duì)授信審查的量化只做表現(xiàn)功夫，銀行到最后必定要承擔(dān)授信量化不足引起的授信額度過(guò)大的風(fēng)險(xiǎn)隱患。

（三）集團(tuán)客戶(hù)的授信風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)

集團(tuán)客戶(hù)授信風(fēng)險(xiǎn)在于集團(tuán)客戶(hù)的由銀行授予的多頭、過(guò)度和不適當(dāng)授信的額度給銀行帶來(lái)?yè)p失，其風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)為：

1、信用膨脹的風(fēng)險(xiǎn)：集團(tuán)作為整體的貸款量遠(yuǎn)超授信額度，形成集團(tuán)的信用膨脹。

2、資金挪用的風(fēng)險(xiǎn)：集團(tuán)的統(tǒng)一財(cái)務(wù)模式會(huì)造成商業(yè)銀行的貸款轉(zhuǎn)入集團(tuán)結(jié)算中心后，集團(tuán)的各個(gè)企業(yè)任意挪用貸款作與申請(qǐng)用途并不符的別用，造成資金挪用的授信風(fēng)險(xiǎn)。

3、信息虛假的風(fēng)險(xiǎn)：集團(tuán)客戶(hù)為滿(mǎn)足貸款的條件或虛增資本來(lái)制造資本雄厚的假相達(dá)到授信風(fēng)險(xiǎn)條件，則商業(yè)銀行本身要承擔(dān)授信息虛假帶來(lái)的貸款風(fēng)險(xiǎn)。

4、擔(dān)保虛化風(fēng)險(xiǎn)。集團(tuán)客戶(hù)相互以貌似合法擔(dān)保手續(xù)擔(dān)保，實(shí)則擴(kuò)大了商業(yè)銀行的授信風(fēng)險(xiǎn)。

以上這些風(fēng)險(xiǎn)也是授信風(fēng)險(xiǎn)體現(xiàn)的重要表現(xiàn)。

三、授信管理制度的制約因素簡(jiǎn)析

近年來(lái)，商業(yè)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)越來(lái)越重視客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)管理，在制度建設(shè)、審查標(biāo)準(zhǔn)、信息系統(tǒng)建設(shè)等方面都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，對(duì)于客戶(hù)過(guò)度授信額度分配以及關(guān)聯(lián)交易等風(fēng)險(xiǎn)的管理也取得一定成效。但是，由于內(nèi)外等多方面因素，致使商業(yè)銀行的客戶(hù)授信發(fā)展的制約因素依然存在：

1、授信認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)。一是風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足，二是法律風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不夠。

2、授信管理制度不健全，缺乏有效的手段監(jiān)管，信貸管理制滯后，量化管理指標(biāo)缺乏，缺少對(duì)整體授信的把握。

3、授信管理的技術(shù)與實(shí)際需要有偏差。

4、商業(yè)銀行之間的信息共享的機(jī)制不健全，各銀行間將重要信息相互屏蔽，監(jiān)督意識(shí)差，不能充分考慮從金融信息安全的角度來(lái)處置風(fēng)險(xiǎn)。

5、各商業(yè)銀行的業(yè)從眾心里嚴(yán)重，業(yè)務(wù)喜歡跟風(fēng)，導(dǎo)致授信結(jié)構(gòu)失衡，風(fēng)險(xiǎn)增大。

6、缺乏高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人才，無(wú)法敏銳地規(guī)避和防范授信風(fēng)險(xiǎn)。

四、改進(jìn)和完善商業(yè)銀行授信管理制度的科學(xué)思路

（一）強(qiáng)化法人制度，建立合理、科學(xué)的授信的管理體制

1、商業(yè)銀行的法人結(jié)構(gòu)不完善，監(jiān)事會(huì)不能有效地發(fā)揮其監(jiān)督與有效制衡的作用，商業(yè)銀行的內(nèi)部控制需要進(jìn)一步改革和完善，這樣才能更好地鞏固商業(yè)銀行本身授信工作的力度與進(jìn)度。

2、商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)客戶(hù)的規(guī)模大小建立不同的客戶(hù)授信管理制，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)審定部門(mén)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行授信的審查，避免基層級(jí)級(jí)審查上報(bào)，信息失實(shí)的弊端。

3、商業(yè)銀行要嚴(yán)格把授信審批的權(quán)限集中到總行、一級(jí)分行，嚴(yán)把客戶(hù)授信準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。在核定授信額度后將單筆的信用業(yè)務(wù)權(quán)下至經(jīng)營(yíng)行審批，避免重復(fù)審查。同時(shí)可根據(jù)銀行與企業(yè)合作的時(shí)間與歷史，將授信管理放入與客戶(hù)協(xié)作的整體方案中進(jìn)行考量。

4、銀行可設(shè)立授信審批崗，分級(jí)別設(shè)置審批權(quán)限，增強(qiáng)授信風(fēng)險(xiǎn)審查的準(zhǔn)確性；完善約束機(jī)制并建立符合授信風(fēng)險(xiǎn)的管理要求的考核和制約機(jī)制，保障授信各個(gè)工作環(huán)節(jié)的精確性、獨(dú)立性。

（二）改進(jìn)并完善風(fēng)險(xiǎn)管理的政策性建議

1、完善銀行內(nèi)部的信用評(píng)級(jí)相關(guān)體系，提升授信風(fēng)險(xiǎn)的量化能力。

我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶(hù)的信用評(píng)級(jí)情況，設(shè)定評(píng)級(jí)有效期以作為授信預(yù)警的手段，借用外部的專(zhuān)業(yè)評(píng)級(jí)公司來(lái)提升銀行內(nèi)評(píng)級(jí)的水平，有效管理信用評(píng)級(jí)，完善客戶(hù)的授信管理辦法。

2、授信風(fēng)險(xiǎn)審查時(shí)要嚴(yán)把授信前的調(diào)查關(guān)，對(duì)客戶(hù)的財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)能力等綜合分析審查。

授信前調(diào)查時(shí)要突出授信重點(diǎn)，把對(duì)企客戶(hù)的資本構(gòu)成及財(cái)務(wù)狀況的分析當(dāng)作重中之重。重點(diǎn)分析客戶(hù)的流動(dòng)性與現(xiàn)金流的雙向流動(dòng)，掌握客戶(hù)內(nèi)部控制機(jī)制，用以衡量客戶(hù)的產(chǎn)業(yè)成長(zhǎng)性和授信保障程度。

3、采用加強(qiáng)授信擔(dān)保的審查，進(jìn)行授信風(fēng)險(xiǎn)的量化。

嚴(yán)格審查客戶(hù)授信擔(dān)保，堅(jiān)持用集團(tuán)外部的資產(chǎn)抵押、質(zhì)押擔(dān)?；蜃芳悠髽I(yè)股東為擔(dān)保，從而使商業(yè)銀行的管理層能更直觀(guān)地掌握風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的擔(dān)保價(jià)值的變化走向，有效地控制擔(dān)保的組合配置。

（三）完善授信約束制度，建立預(yù)警和反應(yīng)機(jī)制。

商業(yè)銀行要嚴(yán)格控制客戶(hù)的整體授信總量，通過(guò)對(duì)客戶(hù)整體的經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)、現(xiàn)金分布及關(guān)聯(lián)關(guān)系分析核定授信總量，增強(qiáng)授信后期管理工作，進(jìn)而增強(qiáng)銀行的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警力與反應(yīng)機(jī)制。

商業(yè)銀行應(yīng)健全授信各期的檢查約束制度，定期做出監(jiān)測(cè)報(bào)告，定期整理客戶(hù)的敏感信息并及時(shí)做出預(yù)警，分析客戶(hù)相應(yīng)的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)和資金運(yùn)作情況，掌握授信的資金流向，根據(jù)變化快速適當(dāng)調(diào)整客戶(hù)授信額度，完善防范措施。

五、借鑒外國(guó)商業(yè)銀行授信管理的成功經(jīng)驗(yàn)

我國(guó)商業(yè)銀行在授信方面采用的仍是傳統(tǒng)方式，而外國(guó)商業(yè)銀行在綜合授信管理的很多成功經(jīng)驗(yàn)值得我們借鑒來(lái)增強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的控制。

1、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)與授信管理齊進(jìn)行

外國(guó)商業(yè)銀行對(duì)于授信管理制度更注重引導(dǎo)信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)交易渠道以降低風(fēng)險(xiǎn)，主要表現(xiàn)在以下幾方面:注重了解客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)等方情況以了解其債務(wù)壓力及獎(jiǎng)金回籠等信息；強(qiáng)調(diào)定性分析及行業(yè)差異；側(cè)重于評(píng)估未來(lái)償債的能力和分析現(xiàn)金流量；依據(jù)授信項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的等級(jí)決定授信與否；定期調(diào)險(xiǎn)評(píng)級(jí)結(jié)果。

2、實(shí)行授信限額管理以杜絕超額授信的可能。

3、采用先進(jìn)的授信管理的信息系統(tǒng)為決策提供真實(shí)、準(zhǔn)確的依據(jù)。

4、重視不良資產(chǎn)的轉(zhuǎn)化爭(zhēng)取雙贏(yíng)。

六、結(jié)論

如上所述，近幾年國(guó)內(nèi)的商業(yè)銀行在完善與控制風(fēng)險(xiǎn)管理制度、提高盈利的能力等方面取得了可喜的成績(jī)，但當(dāng)前我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中存在著的投資需求過(guò)度膨脹、信貸投放的力度增幅過(guò)大、固定資產(chǎn)的投資增長(zhǎng)幅度過(guò)快等問(wèn)題，這些都給我國(guó)商業(yè)銀行的健康有序的授信業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)了巨大的安全隱患。在這樣的嚴(yán)峻形式下，商業(yè)銀行不但要積極轉(zhuǎn)變舊有的經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持獨(dú)立、自主經(jīng)營(yíng)，努力抵制經(jīng)濟(jì)、投資等外部環(huán)境可能帶來(lái)的信貸風(fēng)險(xiǎn)，還應(yīng)當(dāng)循序漸進(jìn)地優(yōu)化和完善整個(gè)授信管理模式，細(xì)化、強(qiáng)化和并深化對(duì)授信風(fēng)險(xiǎn)的管理和控制，使商業(yè)銀行的授信管理制度早日步入管理的標(biāo)準(zhǔn)化、垂直化和專(zhuān)業(yè)化，促進(jìn)我國(guó)的商業(yè)銀行業(yè)更加穩(wěn)步、持續(xù)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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第8篇：客戶(hù)管理制度范文

【關(guān)鍵詞】企業(yè)管理制度創(chuàng)新；知識(shí)經(jīng)濟(jì)；中小企業(yè)

一、企業(yè)管理制度創(chuàng)新的概念

1.企業(yè)管理制度創(chuàng)新的定義。企業(yè)制度的創(chuàng)新，指隨著生產(chǎn)的不斷發(fā)展而產(chǎn)生的新的企業(yè)組織形式。其主要內(nèi)容包括：企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度創(chuàng)新，用人制度的創(chuàng)新，企業(yè)文化創(chuàng)新，分配和激勵(lì)制度創(chuàng)新，股份合作制企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新，企業(yè)質(zhì)量管理制度創(chuàng)新，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理制度創(chuàng)新。以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)為導(dǎo)向、以過(guò)程管理為基礎(chǔ)，由領(lǐng)導(dǎo)治廠(chǎng)到科學(xué)決策、管理制度化、規(guī)范化和“依法治企”階段等。制度是企業(yè)管理的基石。管理創(chuàng)新有三種互有聯(lián)系的不同含義：管理的創(chuàng)新、對(duì)創(chuàng)新活動(dòng)的管理、創(chuàng)新型管理。創(chuàng)新型管理不同于守舊型管理。它把創(chuàng)新體現(xiàn)在管理過(guò)程中，而且要求整個(gè)組織和成員是創(chuàng)新型的。當(dāng)今的趨勢(shì)是由單項(xiàng)創(chuàng)新到綜合創(chuàng)新，個(gè)人創(chuàng)新轉(zhuǎn)向群體創(chuàng)新。

2.企業(yè)管理制度創(chuàng)新的原則。（1）“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)是管理制度創(chuàng)新普遍而有效的人性前提?！敖?jīng)濟(jì)人”假設(shè)既是管理制度建設(shè)的普遍前提，也是管理制度建設(shè)的最有效前提。而從其他人性前提出發(fā)構(gòu)建的管理制度，都或多或少的為人類(lèi)的機(jī)會(huì)主義行為留下了活動(dòng)空間。而機(jī)會(huì)主義活動(dòng)的結(jié)果，只能是對(duì)個(gè)體有利，而對(duì)整體不利，其最終結(jié)果是對(duì)所有人都不利。（2）懲治違規(guī)者的權(quán)力應(yīng)直接來(lái)自利益損失者。懲治違規(guī)者的權(quán)力應(yīng)直接來(lái)自利益損失者。在管理制度創(chuàng)新中，應(yīng)充分重視這一點(diǎn)。在管理制度創(chuàng)新中，應(yīng)充分調(diào)動(dòng)利益損失者制約違規(guī)行為的積極性，應(yīng)重點(diǎn)建立健全利益損失者對(duì)違規(guī)行為的有效制約機(jī)制。這樣得到的管理制度，才有可能是最有效率的管理制度。（3）規(guī)則的制定者在制定規(guī)則時(shí)，應(yīng)保持中性原則。制定規(guī)則的主體能不能擺脫自身利益的干擾而從中性的角度去考慮問(wèn)題，就成了保證制定規(guī)則有效性的重要靜提條件。規(guī)則制定者應(yīng)當(dāng)努力克服短見(jiàn)，放眼全局和長(zhǎng)期，這樣才能既利已又利人，最終達(dá)到雙贏(yíng)的目的。（4）管理制度創(chuàng)新應(yīng)不斷的進(jìn)行。明智的選擇應(yīng)是盡可能早的修訂規(guī)則。雖然在短期內(nèi)可能會(huì)影響到某一方的利益，但有效率的規(guī)則和制度最終會(huì)使社會(huì)各方都獲益匪淺。

3.企業(yè)管理制度創(chuàng)新的內(nèi)容。（1）決策制度。第一，管理者要在決策中把科學(xué)性和藝術(shù)性很好地結(jié)合起來(lái)，一方面在決策中要把科學(xué)決策作為企業(yè)管理制度重要的組成部分，提高決策質(zhì)量：另一方面也要在決策中注意調(diào)動(dòng)員工的積極性，集思廣益，加強(qiáng)決策的民主性、多元性。第二，應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)決策機(jī)制。風(fēng)險(xiǎn)決策機(jī)制可以分為兩個(gè)層面。一是建立風(fēng)險(xiǎn)防范與預(yù)警機(jī)制，在組織的各種活動(dòng)與決策中充分考慮到風(fēng)險(xiǎn)因素，做到“防患于未然”：二是建立風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處理機(jī)制，一旦風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，即可迅速啟動(dòng)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)做出反應(yīng)和處理。（2）信息管理制度。首先，環(huán)境的復(fù)雜和多變使信息也呈現(xiàn)出復(fù)雜、多變的特征，企業(yè)需要通過(guò)信息管理制度來(lái)在企業(yè)與環(huán)境之間建立信息交換通道，建立快速的信息反饋機(jī)制。其次，在新的價(jià)值鏈分工體系中，各環(huán)節(jié)需要通過(guò)信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)無(wú)縫聯(lián)結(jié)，實(shí)現(xiàn)協(xié)同。在價(jià)值鏈的各環(huán)節(jié)中建立信息交流和共享機(jī)制是十分必要的。最后，信息與知識(shí)的關(guān)系十分密切。知識(shí)經(jīng)濟(jì)要求企業(yè)能實(shí)現(xiàn)信息管理到知識(shí)管理的演進(jìn)，使信息轉(zhuǎn)化成知識(shí)，并用知識(shí)來(lái)提高特定組織的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力。

二、企業(yè)管理制度創(chuàng)新的必要性

1.管理制度外部環(huán)境的變化?，F(xiàn)實(shí)的環(huán)境是不確定和復(fù)雜的。但是建立在傳統(tǒng)管理學(xué)范式上的管理制度安排已經(jīng)不能很好地適應(yīng)組織變革與創(chuàng)新的需要。這些制度忽略外部市場(chǎng)對(duì)于組織的壓力，無(wú)法將外部市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)信息有效地傳送到組織內(nèi)部并在員工間傳遞，結(jié)果造成組織員工對(duì)市場(chǎng)不敏感，組織的創(chuàng)新和應(yīng)變能力較弱等等問(wèn)題。因此，運(yùn)用控制論、系統(tǒng)論、耗散結(jié)構(gòu)論、協(xié)同論、突變論等前沿學(xué)科的理論，方法和手段來(lái)建立適應(yīng)復(fù)雜環(huán)境發(fā)展的企業(yè)管理制度就成為一種迫切需要。

2.企業(yè)中小型化的到來(lái)。在以往，企業(yè)管理制度往往是大中型企業(yè)需要著重考慮的問(wèn)題，中小型企業(yè)由于自身的特點(diǎn)，其管理制度一般而言較為簡(jiǎn)單也較為固定。但在

的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，中小企業(yè)的生存環(huán)境發(fā)生了變化，中小企業(yè)相對(duì)于大企業(yè)來(lái)說(shuō)，必須快速的揣摩新的經(jīng)濟(jì)走勢(shì)，調(diào)整生產(chǎn)和銷(xiāo)售渠道，學(xué)習(xí)新的管理經(jīng)驗(yàn)等等。這對(duì)管理制度的創(chuàng)新有了更高的要求。

3.創(chuàng)業(yè)型經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。創(chuàng)業(yè)型經(jīng)濟(jì)是與傳統(tǒng)管理經(jīng)濟(jì)不同的新經(jīng)濟(jì)形態(tài)。首先，它要求人們轉(zhuǎn)變思維方式，形成創(chuàng)業(yè)精神導(dǎo)向的觀(guān)念和行為。其次，創(chuàng)業(yè)經(jīng)濟(jì)要求管理創(chuàng)新，建立創(chuàng)業(yè)管理范式。傳統(tǒng)的管理范式以大工業(yè)為基礎(chǔ)，通過(guò)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能來(lái)實(shí)現(xiàn)組織績(jī)效目標(biāo)，追求的是穩(wěn)定和秩序。而創(chuàng)業(yè)管理范式則是以發(fā)現(xiàn)和識(shí)別機(jī)會(huì)為起點(diǎn)，以創(chuàng)新、超前行動(dòng)和勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)為主要特征，強(qiáng)調(diào)機(jī)會(huì)導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)業(yè)過(guò)程中組織與資源問(wèn)的關(guān)聯(lián)和耦合。創(chuàng)業(yè)經(jīng)濟(jì)中管理制度的重點(diǎn)不再是控制和穩(wěn)定，而應(yīng)以創(chuàng)新、機(jī)會(huì)為導(dǎo)向，鼓勵(lì)個(gè)性的發(fā)展和團(tuán)隊(duì)的協(xié)作。

4.客戶(hù)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)。邁克爾·哈默（michael hammer）認(rèn)為客戶(hù)經(jīng)濟(jì)是客戶(hù)占有優(yōu)勢(shì)地位的經(jīng)濟(jì)?？蛻?hù)經(jīng)濟(jì)對(duì)管理制度創(chuàng)新提出了新要求，要求以客戶(hù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)為主導(dǎo)進(jìn)行資源配置，具體表現(xiàn)為：（1）在客戶(hù)經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)下，處于價(jià)值鏈上的不同企業(yè)組合在一起，共同以顧客為中心，為顧客創(chuàng)造價(jià)值。企業(yè)的管理制度不僅要重視企業(yè)內(nèi)部管理，還要重視價(jià)值鏈的協(xié)同管理，重視顧客價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中的各利益相關(guān)者之間的關(guān)系管理。（2）隨著企業(yè)的資源外取、虛擬化經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)化、戰(zhàn)略聯(lián)盟的普及，組織與組織的邊界日益模糊，組織的所有權(quán)控制逐漸淡化，以虛擬、契約和經(jīng)濟(jì)控制的管理控制高于所有權(quán)控制。企業(yè)的管理制度也要適應(yīng)這種要求，實(shí)現(xiàn)與外部資源和外部組織的連接。

三、企業(yè)管理制度創(chuàng)新的前提

1.企業(yè)管理制度創(chuàng)新要與產(chǎn)權(quán)制度建設(shè)相結(jié)合。現(xiàn)在的產(chǎn)權(quán)制度最大的問(wèn)題是一股獨(dú)占或一股獨(dú)大。名稱(chēng)換了，性質(zhì)沒(méi)有換。所以企業(yè)改成公司之后管理上不去，改成了上市公司，管理還是上不去，為什么？東家沒(méi)有變，控制權(quán)沒(méi)有變，當(dāng)然管理制度也就變不了。所以產(chǎn)權(quán)要多元化。多元化最主要的方向是增加經(jīng)營(yíng)者持股和必要的職工持股，形成新的產(chǎn)權(quán)主體。我們現(xiàn)在的企業(yè)管理本身目標(biāo)不明確，由于所有者虛位，不是一個(gè)主體，經(jīng)營(yíng)者不知道為誰(shuí)而管。管理缺乏前提，就不可能產(chǎn)生動(dòng)力，更不會(huì)帶來(lái)效益。因此，產(chǎn)權(quán)制度要與管理制度緊密聯(lián)系，而且管理制度要服務(wù)服從于產(chǎn)權(quán)制度。2.企業(yè)管理制度創(chuàng)新要與市場(chǎng)相結(jié)合。企業(yè)管理制度的建設(shè)，最重要的是要解決是面向市場(chǎng)還是面向政府的問(wèn)題。長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)的企業(yè)管理只是對(duì)政府負(fù)責(zé)，對(duì)主管部門(mén)負(fù)責(zé)。而企業(yè)生存要符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律，其管理要對(duì)市場(chǎng)負(fù)責(zé)。所以我們要建立面向市場(chǎng)的企業(yè)管理制度，包括銷(xiāo)售管理、生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、科技開(kāi)發(fā)管理等等，都要面向市場(chǎng)。這一問(wèn)題涉及到政治體制問(wèn)題，需要政府進(jìn)行改革。

3.企業(yè)管理制度創(chuàng)新要與企業(yè)形態(tài)相結(jié)合。企業(yè)形態(tài)可以分為三大類(lèi)：一是中小企業(yè)；二是大企業(yè)；三是企業(yè)集團(tuán)。企業(yè)形態(tài)的不同，管理的方式方法就不應(yīng)該相同。中小企業(yè)的管理更多的要考慮到激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性，而大企業(yè)特別是企業(yè)集團(tuán)的管理處除了考慮競(jìng)爭(zhēng)外還要考慮講究合作，否則會(huì)遭到損失。因此我們不要把雙贏(yíng)、競(jìng)爭(zhēng)、合作等都套到所有的企業(yè)管理制度之中。

4.企業(yè)管理制度創(chuàng)新要與完善的組織制度相結(jié)合。組織和管理這兩個(gè)概念是相互聯(lián)系的。組織是管理的保證，企業(yè)的管理制度再好，如果沒(méi)有組織保證，這個(gè)管理制度也是行不通的。組織制度現(xiàn)存問(wèn)題需要解決兩個(gè)，一是組織結(jié)構(gòu)的合理化；一是公司法人治理結(jié)構(gòu)問(wèn)題。組織結(jié)構(gòu)隨著公司制度的建立逐步得到完善，但公司治理結(jié)構(gòu)的建立依然問(wèn)題重重，主要是還沒(méi)有解決好內(nèi)外部四種人的關(guān)系。外部四種人有政府、客戶(hù)、債權(quán)人、社會(huì)公眾；內(nèi)部四種人有股東、董事（獨(dú)立董事）、經(jīng)理、職工。管理的任務(wù)就是協(xié)調(diào)好這八種人的利益關(guān)系，保持一種利益的平衡，侵害任何一種人的利益，企業(yè)管理都是不成功的。

四、企業(yè)管理制度創(chuàng)新的措施

1.加強(qiáng)理念創(chuàng)新。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制要求企業(yè)必須得有市場(chǎng)意識(shí)和預(yù)測(cè)意識(shí)，因此，企業(yè)要根據(jù)市場(chǎng)的變化來(lái)不斷調(diào)整企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理模式、企業(yè)理念和管理方法等。有了先進(jìn)的理念做后盾，可以提高企業(yè)管理創(chuàng)新的有效進(jìn)行，加快企業(yè)發(fā)展速度，有利干企業(yè)更好的適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。因此，為了加強(qiáng)企業(yè)人文體制建設(shè)，必須樹(shù)立重視人才的觀(guān)念，企業(yè)要加強(qiáng)員工

樹(shù)立“企業(yè)為家”的人文思想，提高他們的價(jià)值觀(guān)，做到尊重人、關(guān)心人，使企業(yè)員工具有身份感、地位感和歸屬感。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)重視人際關(guān)系的和諧，組建有凝聚力的員工團(tuán)隊(duì)。

2.完善管理體制創(chuàng)新。人類(lèi)發(fā)展的歷史證明，當(dāng)環(huán)境復(fù)雜變化的情況下，組織就要產(chǎn)生多種行為模式來(lái)應(yīng)付不同的要求，以適應(yīng)自身的生存與發(fā)展，積極做出合理調(diào)整，必須進(jìn)行管理體制創(chuàng)新，把企業(yè)原來(lái)相對(duì)獨(dú)立的管理職能組織成為聯(lián)系緊密、協(xié)調(diào)一致的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)統(tǒng)一體系，最終使企業(yè)的綜合優(yōu)勢(shì)得到充分發(fā)揮。如何調(diào)整自身的組織結(jié)構(gòu)，適應(yīng)市場(chǎng)的變化和需求，是需要一個(gè)企業(yè)隨時(shí)創(chuàng)新的問(wèn)題。

3.加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新。技術(shù)創(chuàng)新在某種意義上反映了全業(yè)管理發(fā)展水平的高低，技術(shù)創(chuàng)新不僅是技術(shù)問(wèn)題，也是管理問(wèn)題，這因?yàn)槠髽I(yè)搞技術(shù)創(chuàng)新實(shí)質(zhì)是企業(yè)把新的管理機(jī)理和方法融匯其中的過(guò)程。對(duì)于具有高投入、高風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)的企業(yè)，技術(shù)創(chuàng)新水平的提高才能為企業(yè)帶來(lái)最大的產(chǎn)值和效益?，F(xiàn)代企業(yè)自主技術(shù)創(chuàng)新體系的建立和完善有助于企業(yè)能夠緊緊圍繞技術(shù)創(chuàng)新開(kāi)展企業(yè)技術(shù)研發(fā)、技術(shù)改造、技術(shù)活動(dòng)，有助于企業(yè)持續(xù)技術(shù)創(chuàng)新的科學(xué)規(guī)劃，有助于技術(shù)創(chuàng)新資源的整合和充分利用。

4.完善企業(yè)文化創(chuàng)新。企業(yè)文化對(duì)中國(guó)許多企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)軟實(shí)力，把創(chuàng)新意識(shí)融入到企業(yè)文化建設(shè)中已到了刻不容緩的地步。企業(yè)文化的創(chuàng)新，既要分析好組織環(huán)境，積極評(píng)價(jià)、補(bǔ)充、發(fā)展和完善，同時(shí)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者要積極地號(hào)召大家共同學(xué)習(xí)的理念，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。讓組織成員感受到文化的力量，形成一種企業(yè)的感召力與親和力。

第9篇：客戶(hù)管理制度范文

關(guān)鍵詞：電費(fèi)專(zhuān)項(xiàng)稽核；電費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)；關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)；電費(fèi)資金管理稽核；電費(fèi)管理制度稽核

中圖分類(lèi)號(hào)：F239 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-2374（2011）33-0019-02

供電企業(yè)主要的收入來(lái)源是電費(fèi)收入。加強(qiáng)電費(fèi)收入管理，提高電費(fèi)專(zhuān)向稽核的有效性是提高供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的必由之路。供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)自身的規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)范圍等情況確定電費(fèi)專(zhuān)向稽核的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，并加強(qiáng)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的控制與管理。

一、電費(fèi)專(zhuān)項(xiàng)稽核的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

（一）購(gòu)電費(fèi)管理稽核

用戶(hù)購(gòu)電電價(jià)是否按照規(guī)定執(zhí)行和購(gòu)電費(fèi)是否按照規(guī)定準(zhǔn)確結(jié)算是購(gòu)電費(fèi)管理稽核的主要內(nèi)容。通常，購(gòu)地方小水（火）電費(fèi)結(jié)算情況和購(gòu)省網(wǎng)電費(fèi)結(jié)算情況是購(gòu)電費(fèi)管理稽核的關(guān)鍵控制點(diǎn)。購(gòu)地方小水（火）電費(fèi)結(jié)算情況一般包括結(jié)算電量情況與電價(jià)執(zhí)行情況。在稽核中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)省公司核定的電量批文與地方小水（火）電價(jià)批文監(jiān)察購(gòu)電價(jià)是否嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。根據(jù)地方電費(fèi)結(jié)算表、上網(wǎng)協(xié)議、管口電量表卡以及購(gòu)電合同監(jiān)察購(gòu)電地方電費(fèi)是否準(zhǔn)確結(jié)算，電費(fèi)附加是否準(zhǔn)確計(jì)算，是否存在通過(guò)購(gòu)電量調(diào)整線(xiàn)損指標(biāo)的情況，是否存在通過(guò)購(gòu)電費(fèi)調(diào)整利潤(rùn)指標(biāo)的情況。此外，還必須對(duì)購(gòu)電費(fèi)的往來(lái)款項(xiàng)進(jìn)行嚴(yán)格的核查。

（二）電費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)稽核

營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的權(quán)限分配是否符合相關(guān)的規(guī)章制度是電費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)稽核的重要內(nèi)容。在電費(fèi)專(zhuān)項(xiàng)稽核中應(yīng)當(dāng)核查營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程和營(yíng)銷(xiāo)管理制度是否吻合，有無(wú)沖突存在；應(yīng)當(dāng)明確營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)管理人員、維護(hù)人員、操作人員的權(quán)限和職責(zé)，對(duì)系統(tǒng)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，預(yù)防權(quán)限濫用；應(yīng)當(dāng)核查營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份情況，檢查數(shù)據(jù)是否按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了異地存放，檢查系統(tǒng)的硬件與軟件環(huán)境是否符合要求。電費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)稽核的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)是：是否按照規(guī)定的流程抄、核、收電費(fèi)；是否按照規(guī)定程序設(shè)置營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)的修改權(quán)限；是否對(duì)退補(bǔ)、退改電費(fèi)等控制程序進(jìn)行了嚴(yán)格的管理；是否合理分配了資料錄入、修改、刪除等電費(fèi)操作權(quán)限；是否進(jìn)行了電費(fèi)復(fù)核后鎖定；是否進(jìn)行了電費(fèi)核算的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與備份；是否按照規(guī)定的復(fù)核審批流程更改用戶(hù)電價(jià)分類(lèi)、過(guò)戶(hù)、銷(xiāo)戶(hù)、暫?；謴?fù)、變壓器容量等重要信息。

（三）電費(fèi)資金管理稽核

電費(fèi)資金管理稽核的主要內(nèi)容包括電費(fèi)繳費(fèi)賬戶(hù)管理檢查、預(yù)收與回收電費(fèi)的方法分析、電費(fèi)繳費(fèi)方式是否合理、電費(fèi)回收指標(biāo)的真實(shí)性核實(shí)、電費(fèi)財(cái)務(wù)管理方式合理性檢查等。電費(fèi)資金管理稽核的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)包括以下內(nèi)容：首先，檢查、評(píng)價(jià)電費(fèi)繳費(fèi)方式。對(duì)不同的情況應(yīng)當(dāng)采用的同繳費(fèi)方式進(jìn)行分析，對(duì)采取不同的繳費(fèi)方式所收繳的電費(fèi)在總電費(fèi)收入中的比重進(jìn)行檢查、評(píng)價(jià)，進(jìn)而找出不同繳費(fèi)方式在實(shí)際運(yùn)行中的困難，并加以解決。對(duì)大客戶(hù)分次劃撥制度的執(zhí)行情況、電費(fèi)結(jié)算協(xié)議簽訂的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，對(duì)用戶(hù)電費(fèi)定期劃撥的電費(fèi)結(jié)算情況進(jìn)行分析，從而加強(qiáng)對(duì)大客戶(hù)電費(fèi)的管理。其次，檢查電費(fèi)回收指標(biāo)完成情況。對(duì)會(huì)計(jì)核算的準(zhǔn)確性與規(guī)范性進(jìn)行檢查；對(duì)報(bào)表數(shù)據(jù)的一致性進(jìn)行檢查，具體包括實(shí)收電費(fèi)報(bào)表和電費(fèi)銷(xiāo)售報(bào)表、銀行賬單的一致性檢查，電費(fèi)報(bào)表的準(zhǔn)確性、真實(shí)性檢查，線(xiàn)損率波動(dòng)情況檢查；對(duì)實(shí)收電費(fèi)的真實(shí)性進(jìn)行檢查，具體包括其他資金墊交電費(fèi)檢查，預(yù)收電費(fèi)新增、沖減檢查，預(yù)售電費(fèi)調(diào)節(jié)欠費(fèi)余額情況檢查。第三，稽核電費(fèi)壞賬與欠費(fèi)管理情況。對(duì)欠費(fèi)余額的真實(shí)性、準(zhǔn)確性進(jìn)行檢查；對(duì)壞賬核銷(xiāo)之后收回的資金處理方式進(jìn)行檢查；對(duì)壞賬核銷(xiāo)的賬務(wù)處理方式進(jìn)行檢查。第四，電費(fèi)資金安全管理。電費(fèi)現(xiàn)金交接制度、票據(jù)交接制度、現(xiàn)金收費(fèi)是否嚴(yán)密控制等進(jìn)行檢查與完善，對(duì)電費(fèi)資金賬務(wù)進(jìn)行管理。

（四）電費(fèi)管理制度稽核

電費(fèi)資金管理制度、抄核收管理制度、營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)管理制度是供電企業(yè)的主要電費(fèi)管理制度。電費(fèi)管理制度稽核的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)是監(jiān)查管理制度的健全性和制度的執(zhí)行情況。電費(fèi)資金管理制度主要包括電費(fèi)銀行賬戶(hù)管理辦法、電費(fèi)資金安全管理辦法、電費(fèi)發(fā)票管理辦法、電費(fèi)退改管理辦法、電費(fèi)財(cái)務(wù)處管理辦法、反竊電及違約金管理辦法、電費(fèi)呆壞賬管理辦法等。抄核收管理制度主要包括抄核收管理制度和電費(fèi)回收管理制度，具體包括電費(fèi)實(shí)抄率考核辦法、電費(fèi)回收預(yù)警辦法、欠費(fèi)催收管理辦法、預(yù)收電費(fèi)管理辦法、電費(fèi)回收分析管理辦法等。營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)管理制度主要包括與應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)與軟件設(shè)計(jì)相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)操作權(quán)限管理相關(guān)制度、系統(tǒng)信息維護(hù)管理等。

電費(fèi)管理制度稽核具體工作中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)包括以下幾點(diǎn)：第一，檢查電費(fèi)抄核收管理的執(zhí)行情況。對(duì)抄表和結(jié)算結(jié)果進(jìn)行匯總，檢查電費(fèi)抄核收是否嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，在抄核收的過(guò)程中是否存在錯(cuò)抄、漏抄、估抄等；檢查是否準(zhǔn)確核算電費(fèi)；檢查欠費(fèi)催收措施、電費(fèi)回收預(yù)警、電費(fèi)回收考核記錄、預(yù)收和實(shí)收電費(fèi)等情況。第二，檢查電費(fèi)差錯(cuò)率。對(duì)電費(fèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性、報(bào)表差錯(cuò)進(jìn)行檢查；建立抄表質(zhì)量考核機(jī)制，分析評(píng)價(jià)電費(fèi)收繳情況；對(duì)電費(fèi)追補(bǔ)、退改等情況進(jìn)檢查。第三，電費(fèi)違約金管理。檢查電費(fèi)違約金的收取、退改等措施的執(zhí)行情況，檢查是否存在私自減免電費(fèi)違約金的情況。第四，電費(fèi)發(fā)票管理。檢查電費(fèi)發(fā)票的購(gòu)、領(lǐng)、銷(xiāo)等行為的執(zhí)行情況，并加強(qiáng)指導(dǎo)、監(jiān)督發(fā)票的使用、保管等

情況。

二、電費(fèi)專(zhuān)項(xiàng)稽核的關(guān)鍵問(wèn)題解決

（一）構(gòu)建用戶(hù)信用評(píng)級(jí)體系

切實(shí)解決電費(fèi)專(zhuān)向稽核中的關(guān)鍵問(wèn)題的重要途徑之一就是構(gòu)建用戶(hù)信用評(píng)級(jí)體系。根據(jù)用戶(hù)的財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)管理水平、交易信用指標(biāo)、企業(yè)素質(zhì)、行業(yè)發(fā)展前景等因素進(jìn)行信用評(píng)級(jí)。對(duì)用戶(hù)的資本結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)質(zhì)量、盈利能力、償債能力、現(xiàn)金流量、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理能力等進(jìn)行綜合分析。對(duì)慣性拖延的客戶(hù)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行多次催繳；對(duì)故意拖延的客戶(hù)，進(jìn)行嚴(yán)格地信用管理，改變其不到最后關(guān)頭不繳納電費(fèi)的惡習(xí)；對(duì)惡意拖延的客戶(hù)，采取果斷的措施，如警告、停電等，以維護(hù)供電企業(yè)的利益。最后，供電企業(yè)還應(yīng)當(dāng)對(duì)不同信用等級(jí)的用電客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，例如，在用電緊張時(shí)首先保證信用等級(jí)較高的客戶(hù)的電力供應(yīng)，對(duì)信譽(yù)較差的用戶(hù)預(yù)收定金。

（二）加強(qiáng)電費(fèi)催收

加強(qiáng)電費(fèi)催收是電費(fèi)專(zhuān)向稽核工作的重要內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌規(guī)劃根據(jù)相關(guān)規(guī)章制度嚴(yán)格執(zhí)行。第一，運(yùn)用合同法、供電條例、電力法等條款加強(qiáng)用戶(hù)繳費(fèi)意識(shí)；第二，尋求相關(guān)部門(mén)配合；第三，明確管理人員在電費(fèi)催收中的權(quán)利與義務(wù)；第四，完善應(yīng)收電費(fèi)交接程序；第五，制定各個(gè)階段應(yīng)收電費(fèi)的策略；第六，營(yíng)造良好的電費(fèi)催收外部環(huán)境。通過(guò)加強(qiáng)電費(fèi)催收提高專(zhuān)項(xiàng)稽核的效果。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，電費(fèi)專(zhuān)向稽核工作的核心是加強(qiáng)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的控制與管理，切實(shí)加強(qiáng)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)控制才能夠準(zhǔn)確、及時(shí)地發(fā)現(xiàn)電費(fèi)管理工作中存在的問(wèn)題，才能夠提高電費(fèi)專(zhuān)向稽核工作的效率，提高供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，促進(jìn)供電企業(yè)穩(wěn)健的發(fā)展。

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