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投訴管理論文精選(九篇)

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投訴管理論文

第1篇:投訴管理論文范文

為保證公司的各項(xiàng)規(guī)章制度貫徹執(zhí)行,充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性、創(chuàng)造性,實(shí)行獎(jiǎng)勤罰懶的用人機(jī)制,特制定員工獎(jiǎng)懲制度。

(一)獎(jiǎng)勵(lì)

1.獎(jiǎng)勵(lì)種類

頒發(fā)獎(jiǎng)狀;通報(bào)表?yè)P(yáng);物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì);晉升工資或晉級(jí);發(fā)放獎(jiǎng)金。

2.獎(jiǎng)勵(lì)條件

(1)對(duì)改進(jìn)公司工作、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。

(2)為用戶提供熱情、耐心、周到的服務(wù),受到用戶表?yè)P(yáng)者。

(3)在發(fā)明創(chuàng)造、技術(shù)改進(jìn)、節(jié)能等方面提出合理化建議,使公司在管理中取得良好經(jīng)濟(jì)效益者。

(4)在各類報(bào)刊或?qū)W術(shù)研討會(huì)上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。

(5)發(fā)現(xiàn)事故苗頭,及時(shí)采取措施,防止重大事故發(fā)生者。

(6)控制開支、節(jié)約費(fèi)用有顯著成績(jī)者。

(7)廉潔奉公,敢于抵制不正之風(fēng),事跡突出者。

(8)見義勇為,舍已救人,或做好人好事,事跡突出者。

(9)拾金(物)不昧,主動(dòng)上交者。

(10)敬業(yè)愛崗,工作勤懇,任勞任怨,模范遵守公司規(guī)章制度者。

3.獎(jiǎng)勵(lì)程序

凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者,由所在部門將員工事跡以書面形式報(bào)告并填寫?yīng)剟?lì)建議書呈報(bào)人事部,由人事部核實(shí)無(wú)誤后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。

(二)處分

1.甲類過失。

有下列行為者屬甲類過失:

(1)不按公司規(guī)定著裝。

(2 NT>)儀表、儀容不整。

(3)不按公司規(guī)定佩戴員工證。

(4)不使用本崗位禮貌用語(yǔ)。

(5)不認(rèn)真填寫交接班記錄。

(6)當(dāng)班時(shí)間吃東西、收聽廣播、看報(bào)紙。

(7)在當(dāng)值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘。

(8)在當(dāng)值崗位上吸煙。

(9)丟失公司財(cái)物。

(10)私自使用公司長(zhǎng)途電話。

(11)無(wú)特殊原因不按時(shí)完成上級(jí)交付辦的任務(wù)。

(12)工作時(shí)間接待私人來(lái)訪時(shí)間超過15分鐘。

(13)工作散漫,粗心大意。

(14)無(wú)故不參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

(15)1月內(nèi)無(wú)故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過10分鐘。

2.乙類過失。

有下列行為者屬乙類過失:

(1)委托他人或代他人打卡。

(2)當(dāng)班時(shí)間睡覺。

(3)撤離工作崗位,經(jīng)常遲到或早退( FONT face=Times New Roman>1周達(dá)3次)。

(4)因服務(wù)態(tài)度差受到用戶投訴時(shí),與用戶爭(zhēng)辯、吵鬧。

(5)在大廈內(nèi)變相賭博或從事不道德活動(dòng)。

(6)未經(jīng)批準(zhǔn)私自配制大廈內(nèi)房間鑰匙。

(7)弄虛作假,涂改單據(jù)、證明、記錄。

(8)私自向外界泄露公司機(jī)密資料。

(9)故意損壞公司或業(yè)主財(cái)物。

(10)不服從領(lǐng)導(dǎo)的正確命令并在公共場(chǎng)合頂撞領(lǐng)導(dǎo)。

(11)超越職權(quán)范圍或違章操作,造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。

(12)工作時(shí)間消極怠工。

3.丙類過失。有下列行為者屬丙類過失:

(1)以權(quán)謀私,敲詐勒索用戶或下屬。

(2)組織及煽動(dòng)罷工、聚眾鬧事。

(3)工作時(shí)間酗酒、賭博、打架。

(4)侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人,造謠惑眾、搬弄是非。

(5)服務(wù)態(tài)度極差,與用戶吵架,或1年累計(jì)被用戶投訴達(dá)3次以上者。

(6)偷竊公司或用戶財(cái)物。

第2篇:投訴管理論文范文

各行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)漸漸發(fā)現(xiàn),運(yùn)用戰(zhàn)略性營(yíng)銷策略來(lái)指導(dǎo)業(yè)務(wù)流程重組,優(yōu)點(diǎn)甚多。企業(yè)各部門在重組自身流程之前,首先要對(duì)潛在市場(chǎng)機(jī)遇有明確一致的遠(yuǎn)見。而營(yíng)銷部門恰對(duì)顧客、產(chǎn)品及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有獨(dú)到的見地,所以應(yīng)該帶頭尋找市場(chǎng)機(jī)遇、并調(diào)動(dòng)整個(gè)企業(yè)予以支持。當(dāng)所有職能部門都心甘情愿將新的營(yíng)銷機(jī)遇作為共同目標(biāo)時(shí),業(yè)務(wù)流程重組這個(gè)通常令人痛苦的變革過程,就成為達(dá)到這些目標(biāo)的合法手段了。

但在流程重組過程中,營(yíng)銷仍常常受人冷落。據(jù)波士頓顧問公司的調(diào)查結(jié)果顯示,雖然有近半數(shù)公司稱已經(jīng)"重組"了銷售流程,實(shí)則只有15%的公司做到這點(diǎn)。為什么營(yíng)銷沒有更好地推動(dòng)這些業(yè)務(wù)流程重組舉措呢?

流程重組過程中常置營(yíng)銷于不顧,原因與流程重組的操作方式有關(guān)。為了更便于重組活動(dòng)的管理,大部分企業(yè)試圖找出傳遞顧客價(jià)值的幾個(gè)跨部門流程。他們往往先界定以下四個(gè)核心流程:

創(chuàng)造新的報(bào)價(jià):開發(fā)新的產(chǎn)品或服務(wù)。

從報(bào)價(jià)到訂貨:吸引顧客購(gòu)買。

從訂貨到收款:生產(chǎn)、送貨、收款。

售后顧客服務(wù):處理問題,收集反饋。

接下來(lái)的程序通常是,將這些流程再分成若干明晰的子流程。然后,流程重組小組在每個(gè)子流程中尋求更好地滿足顧客需要的方法。

多數(shù)職能部門與滿足顧客需要之間有著直接聯(lián)系。例如生產(chǎn)部門的職責(zé)是,以有競(jìng)爭(zhēng)力的成本生產(chǎn)有價(jià)值的獨(dú)特品質(zhì);銷售部門的使命則是加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系;研發(fā)部門則旨在填補(bǔ)需求空白,集中縮短開發(fā)周期。

但營(yíng)銷部門在取悅顧客方面,作用卻不太明顯。營(yíng)銷人員既不直接接單、生產(chǎn)產(chǎn)品,也不聯(lián)絡(luò)分銷商、受理投訴,更不記帳。

促進(jìn)協(xié)調(diào)

企業(yè)重組流程的變革進(jìn)行到這個(gè)階段后,企業(yè)會(huì)將各子流程合在一起并不能自動(dòng)凝成一個(gè)最優(yōu)化的整體。其中欠缺的就是通過營(yíng)銷準(zhǔn)則,把顧客導(dǎo)向流程中的各項(xiàng)日常工作融到一起,聯(lián)成一體。

營(yíng)銷正好是彌補(bǔ)這一不足的部門,它能解決這類問題:我們希望吸引哪類顧客?什么對(duì)他們至關(guān)重要?怎樣才能極有效地爭(zhēng)取他們、服務(wù)他們?

尤為關(guān)鍵的是:如何才能從中取得持久的優(yōu)勢(shì),給股東帶來(lái)高回報(bào)率?

只工營(yíng)銷工作做得好,就能掌握回答這些問題的信息。對(duì)這些信息加以分析和理解,就能為企業(yè)打開增加價(jià)值的機(jī)遇之門,如市場(chǎng)份額增加、高定價(jià)、不斷增加的產(chǎn)品和服務(wù)等。

協(xié)調(diào)的營(yíng)銷戰(zhàn)略可確保把長(zhǎng)期目標(biāo)落實(shí)到各項(xiàng)日常工作中,將所有顧客導(dǎo)向的流程聯(lián)為一體,同時(shí)也將戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)掛起鉤來(lái)。

在將所流程凝成一體的過程中,營(yíng)銷做出的另一項(xiàng)更有價(jià)值的貢獻(xiàn)是,它能夠在各部門、各流程間收集、分析和傳遞信息。無(wú)論對(duì)哪個(gè)部門或流程,營(yíng)銷都應(yīng)能回答如下戰(zhàn)略性問題:

帶來(lái)最大利潤(rùn)的顧客(分銷商和最終用戶)是誰(shuí),為什么?

令我們和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客不滿的是什么?最不堪一擊的是哪些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?在哪部分顧客、銷售渠道或產(chǎn)品線上?營(yíng)銷的整個(gè)周期是:將假想顧客變成潛在顧客,潛在顧客變?yōu)轭櫩?,再發(fā)展成忠誠(chéng)顧客。

通過完善營(yíng)銷周期來(lái)加快增長(zhǎng)和提高盈利,其中有哪些機(jī)會(huì)?作用點(diǎn)在什么地方?

在從媒體宣傳、銷售,到回收帳款和售后服務(wù)這一系列與顧客互動(dòng)的環(huán)節(jié)中,我們想傳遞給顧客什么樣的信息?

營(yíng)銷應(yīng)非常善于解答這些戰(zhàn)略性問題,令其他部門紛紛要求營(yíng)銷經(jīng)理出席每個(gè)規(guī)劃會(huì),參與所有顧客導(dǎo)向流程的再設(shè)計(jì)。

經(jīng)驗(yàn)之談

在波士頓顧問公司的調(diào)查中,97%的公司聲稱已經(jīng)對(duì)營(yíng)銷進(jìn)行了結(jié)構(gòu)調(diào)整。那些走在結(jié)構(gòu)調(diào)整最前列的公司根據(jù)他們的切身體會(huì)提供了四條寶貴經(jīng)驗(yàn)。

先制定協(xié)調(diào)的市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)備。企業(yè)有對(duì)機(jī)遇遠(yuǎn)見共識(shí),才能知道如何從貨類優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品價(jià)值及顧客關(guān)系中獲益。將流程與戰(zhàn)略聯(lián)系起來(lái)。每個(gè)職能部門都必須清楚,自己該如何為支持戰(zhàn)略的關(guān)鍵流程服務(wù)。

把信息與激勵(lì)結(jié)合起來(lái)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)有一套簡(jiǎn)易衡量標(biāo)準(zhǔn),告訴每位員工他們對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)市場(chǎng)定位做出了多大貢獻(xiàn)?甭想一夜之間就能天翻地覆。營(yíng)銷文化的力量強(qiáng)大。必須留出時(shí)間,讓人們逐步適應(yīng)變革。

第3篇:投訴管理論文范文

關(guān)鍵詞:旅游;霸王條款;示范合同。

近年來(lái),隨著中國(guó)旅游業(yè)的不斷成熟和市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大,旅游服務(wù)活動(dòng)中的糾紛也日益增多,其中,旅游合同中的“霸王條款”現(xiàn)象尤為引人注目。據(jù)調(diào)查,僅2011 年,四川旅游投訴問題竟高達(dá)70%是在霸王條款上面,表現(xiàn)為旅游服務(wù)企業(yè)在旅游合同中設(shè)置了種種不對(duì)稱、不公平格式條款,達(dá)到減免旅游企業(yè)自身責(zé)任,增加消費(fèi)者義務(wù)的目的。

例如:(1 )“出現(xiàn)單身男女需自補(bǔ)房?jī)r(jià)差”;(2 )“以出團(tuán)確認(rèn)的行程為準(zhǔn),本公司保留最終解釋”;(3 )“旅行社有權(quán)臨時(shí)改變旅游行程”;(4 )“旅客所住宿的是三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)酒店”或“準(zhǔn)三星級(jí)酒店”等等。

(一) 旅游合同中“霸王條款”產(chǎn)生的原因分析。

何以在急速發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)激烈的旅游業(yè)中會(huì)出現(xiàn)如此多的霸王條款,甚至一時(shí)成為整個(gè)行業(yè)約定俗成的“行業(yè)慣例”,究其原因,筆者認(rèn)為有四個(gè)方面。

1.由于旅游行業(yè)的特點(diǎn),使得旅游消費(fèi)者在對(duì)旅游信息的掌握方面,相對(duì)處于弱勢(shì)的地位。旅游者對(duì)于所要旅游的目的地,通常都比較陌生,因而對(duì)于旅行社所安排的具體景點(diǎn)、團(tuán)費(fèi)、食宿、購(gòu)物、交通等究竟是否符合實(shí)際、是否合理可行,缺乏足夠的了解,對(duì)于旅游產(chǎn)品也就難以分辨其優(yōu)劣。這種信息上的不對(duì)等,很容易使得旅行社有利可乘,使得旅游消費(fèi)者不知不覺就踏進(jìn)了霸王條款的陷阱。

2.絕大多數(shù)旅游合同是由旅行社為重復(fù)使用而預(yù)先擬定的格式合同,并沒有一個(gè)統(tǒng)一的示范標(biāo)準(zhǔn),這就使得旅游者根本沒有機(jī)會(huì)對(duì)于旅游合同中的每一條詳細(xì)磋商交涉。事實(shí)上,對(duì)于同一家旅游經(jīng)營(yíng)者所提供的旅游合同而言,旅游者只存在接受與不接受兩種選擇,非此即彼,并沒有任何討價(jià)還價(jià)的選擇余地。而很多時(shí)候,在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的情況下,旅行社仍然敢于制定不平等條款甚至是霸王條款,是整個(gè)行業(yè)的風(fēng)氣使然,因此,對(duì)于眾多的“行業(yè)慣例”,旅游者的選擇面就更小了。

3.中國(guó)旅游消費(fèi)者大多維權(quán)意識(shí)淡薄,受傳統(tǒng)消費(fèi)觀念的影響,常常是你怎么規(guī)定我就怎么去消費(fèi),不習(xí)慣通過法律途徑維護(hù)自身權(quán)益。有些旅游者自身權(quán)益受到了侵害都不知道,有些旅游者即使稍有不滿也是能忍即忍,覺得多一事不如少一事,懶得花費(fèi)時(shí)間和精力去維權(quán),再加上中國(guó)現(xiàn)行的旅游投訴機(jī)制確實(shí)成本比較大,很多人都選擇了隱忍,這也間接地對(duì)旅游合同中霸王條款的產(chǎn)生和發(fā)展起到了推波助瀾的作用。

4.旅游合同中“霸王條款”問題的產(chǎn)生的根本原因在于旅行社經(jīng)營(yíng)過程的高風(fēng)險(xiǎn)、高不確定性。我們知道,霸王條款出現(xiàn)較多的行業(yè),如電力、銀行、鐵路等,一般都是基于其壟斷地位,但是旅游業(yè)中的旅游經(jīng)營(yíng)者卻有成千上萬(wàn)家,而且它們的產(chǎn)品具有高度替代性,競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。在這種情況下,出現(xiàn)現(xiàn)行行業(yè)中的霸王條款問題,可見并不是某一個(gè)或某幾個(gè)企業(yè)的意志所決定的,相反是由于整個(gè)行業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中高風(fēng)險(xiǎn)、高不確定性的特點(diǎn)所帶來(lái)的。

(二) 旅游合同中“霸王條款”問題的解決之道。

針對(duì)“霸王條款”的問題,中國(guó)立法曾經(jīng)多層次多方位地對(duì)格式條款做了規(guī)制,這些大多體現(xiàn)在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(如二十四條)和《合同法》(如四十一條)中,但由于缺乏對(duì)旅游業(yè)的行業(yè)針對(duì)性,且原則性規(guī)定多,可操作性規(guī)定少,往往難以滿足實(shí)際操作的需要。

筆者認(rèn)為杜絕霸王條款等不平等條款在旅游合同中出現(xiàn),要從旅游格式合同著手,由旅游行政管理部門制定出完善的旅游示范合同,將旅行社和消費(fèi)者的權(quán)利義務(wù)置于平等地位,達(dá)到社會(huì)示范和內(nèi)容控制的作用。事實(shí)上,早些年,國(guó)家旅游局亦曾出臺(tái)《國(guó)內(nèi)旅游組團(tuán)合同》并使用至今,但由于旅游行政管理部門沒有強(qiáng)制統(tǒng)一使用規(guī)范的國(guó)內(nèi)旅游組團(tuán)合同,加之旅游經(jīng)營(yíng)者所提供的產(chǎn)品品種繁多,往往可以根據(jù)特定的情況進(jìn)行靈活組合和調(diào)整,一份《國(guó)內(nèi)旅游組團(tuán)合同》難以滿足旅游業(yè)千差萬(wàn)別的需要,因此在實(shí)際操作中并沒有得到很好的普及。這就需要旅游行政管理部門組織力量,制定出更加合理完善的旅游示范合同,這些合同的條款的編寫應(yīng)以明確雙方風(fēng)險(xiǎn)為原則,同時(shí)也要適當(dāng)考慮旅行社方面,減少旅行社經(jīng)營(yíng)的不確定性,規(guī)避旅游活動(dòng)中的高風(fēng)險(xiǎn)性。

(三) 旅游示范合同制定過程中的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)。

如何制定和完善旅游示范合同,使之在實(shí)際操作中真正切實(shí)可行,應(yīng)當(dāng)注意幾個(gè)方面:

1.編寫針對(duì)盡可能多情況的合同條款。旅游業(yè)具有其特殊性,一份示范合同不可能滿足旅游活動(dòng)千差萬(wàn)別的需要,這就要求旅游行政管理部門組織力量,編寫針對(duì)盡可能多情況的合同條款,供消費(fèi)者同旅行社簽訂合同時(shí)作為參考,這些合同的條款的編寫應(yīng)以明確雙方風(fēng)險(xiǎn)、公平公開、合理提示為原則。

2.充分利用標(biāo)準(zhǔn)合同中的備注條款,發(fā)揮旅游消費(fèi)者的作用。根據(jù)《合同法》第四十一條規(guī)定“格式條款和非格式條款不一          致的,應(yīng)采用非格式條款?!币虼?,在旅游合同中,由雙方磋商協(xié)議而寫入的非格式條款的效力是要高于旅行社事先擬定的格式條款的效力??紤]到滿足旅游消費(fèi)者的個(gè)性化需求和切實(shí)維護(hù)其權(quán)益,在旅游示范合同中可以留有專門的“特別約定”或“補(bǔ)充約定”一欄,用以填寫旅游消費(fèi)者和旅行社達(dá)成的個(gè)性化約定,充分發(fā)揮旅游消費(fèi)者的作用。

3.平衡和征求旅游消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙方的意見。在合同雙方權(quán)利和義務(wù)上,應(yīng)力求平衡雙方當(dāng)事人的利益,在重視保障旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí),也要維護(hù)旅游營(yíng)業(yè)人一方的利益,減少旅行社經(jīng)營(yíng)的不確定性,規(guī)避旅游活動(dòng)中的高風(fēng)險(xiǎn)性。

可采用聽證會(huì)的方式廣泛征求廣大旅游消費(fèi)者和旅游經(jīng)營(yíng)者雙方的意見。

4.吸收借鑒國(guó)外旅游示范合同的成功經(jīng)驗(yàn)。中國(guó)旅游行政管理部門可以多吸收借鑒國(guó)外旅游示范合同上的成功經(jīng)驗(yàn),如日本的“旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)約款”就是日本旅游合同的范本。“他山之石,可以攻玉”,國(guó)外成熟的立法經(jīng)驗(yàn)為中國(guó)旅游合同的規(guī)范化提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),而在中國(guó)的旅游市場(chǎng)日益與國(guó)外接軌的前提下,這樣的借鑒和移植更能體現(xiàn)出它的價(jià)值。

中國(guó)的旅游業(yè)發(fā)展迅猛但興起較晚,因此在許多旅游政策法規(guī)上相對(duì)還比較落后,無(wú)法滿足旅游業(yè)發(fā)展的需要,也就滋生了“霸王條款”等不平等條款問題,這就需要旅游行政管理部門自上而下地制定和完善統(tǒng)一規(guī)范的旅游示范合同,切實(shí)有效地保障旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益,當(dāng)然,除此之外,還需要從立法、行政、司法等方面進(jìn)一步進(jìn)行統(tǒng)籌整頓和規(guī)制。

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第4篇:投訴管理論文范文

摘要新形勢(shì)下,中國(guó)各級(jí)政府都應(yīng)當(dāng)建設(shè)服務(wù)型政府。未來(lái)中國(guó)地方政府的活動(dòng)將會(huì)越來(lái)越突出這一性質(zhì),使政府從“管”老百姓轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^“管”好社會(huì)事務(wù)來(lái)為老百姓服好務(wù)。

關(guān)鍵詞政府職能轉(zhuǎn)換服務(wù)型政府

1服務(wù)型政府的概念及特征

所謂服務(wù)型政府,是相對(duì)于管理型、權(quán)力型、命令型政府而言,它是在公民本位、社會(huì)本位理念指導(dǎo)下,在整個(gè)社會(huì)民主秩序的框架內(nèi),通過法定程序,按照公民意志組建起來(lái)的以為公民服務(wù)為宗旨并承擔(dān)著服務(wù)責(zé)任的政府。

服務(wù)型政府有兩個(gè)重要特征:一是政府只提供市場(chǎng)、企業(yè)和個(gè)人不能或不愿提供的公共物品和公共服務(wù)。眾所周知,現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)普遍把產(chǎn)品分為公共物品和私人物品。公共物品(除政策、法規(guī)外)往往是投資規(guī)模大、投資周期長(zhǎng),對(duì)于企業(yè)而言,投資于公共物品無(wú)利可圖;對(duì)個(gè)人而言,則往往無(wú)力承擔(dān)。而公共物品所具有的非排他性特征,又使得人們?nèi)菀桩a(chǎn)生搭便車的心理,即某人參與了公共物品的消費(fèi),卻不愿意支付或充分支付生產(chǎn)成本而依賴他人支付。這種搭便車的心理(以及避免被搭便車的心理)導(dǎo)致了集體的不理性:大家都不愿提供公共物品。這就決定了公共物品不可能由市場(chǎng)提供。經(jīng)濟(jì)學(xué)上私人物品和公共物品的劃分方法很好地界定了服務(wù)行政的范圍:政府只應(yīng)該向公眾提供公共物品,而不需要也不應(yīng)該涉足私人物品的生產(chǎn)。私人物品完全可以由市場(chǎng)機(jī)制實(shí)現(xiàn)有效率的供給,政府沒有必要介入私人物品的生產(chǎn)。二是政府應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)公共服務(wù)市場(chǎng)化。雖然政府應(yīng)當(dāng)提供公共物品,但是政府決不可以壟斷公共物品的生產(chǎn)。即使事實(shí)上只有政府有能力提供的服務(wù),也沒有理由因此而禁止私人企業(yè)去嘗試和尋求其他方法,也就是在不使用強(qiáng)制性權(quán)力的情況下提供這些商品和勞務(wù)的方法。人們完全有可能找到一些新的方法,使一種在過去不可能由那些愿意為之支付費(fèi)用的人排他性獨(dú)享的服務(wù)成為一種可供交易的服務(wù),進(jìn)而使市場(chǎng)方法能夠在它此前無(wú)法適用的領(lǐng)域中得到適用。政府不得壟斷公共物品的供給意味著私人和私人企業(yè)可以進(jìn)入這些領(lǐng)域,這些公共服務(wù)行業(yè)是面向市場(chǎng)開放的。因此,公共物品的供給應(yīng)該向私人開放,與私人不愿意提供公共物品并不存在矛盾。作為服務(wù)型政府,不僅不可以壟斷公共物品的供給,而且應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)公共服務(wù)市場(chǎng)化,因?yàn)樵诖嬖诟?jìng)爭(zhēng)的情況下,服務(wù)行政的弊端會(huì)降至最低程度,并能和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的基本要求相兼容。

2創(chuàng)建服務(wù)型政府的必要性

2.1建設(shè)服務(wù)型政府是建立和完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的客觀需要

服務(wù)型政府的根本任務(wù)就是按照社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制和法治社會(huì)的要求,提供良好的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境。經(jīng)過20多年的改革開放,中國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制初步建立,但是傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響仍然較為嚴(yán)重,舊體制下最困難的問題被積淀下來(lái),轉(zhuǎn)型時(shí)期的特殊問題也已凸現(xiàn)。政府直接管理經(jīng)濟(jì)、地方保護(hù)主義、部門與行業(yè)壟斷、假冒偽劣等問題仍然存在,這些既不符合WTO規(guī)則,也嚴(yán)重影響了整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的規(guī)范發(fā)展。服務(wù)型政府,正是改變過去政府管理中不規(guī)范、不完善的地方,進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能,將政府主要精力放在加強(qiáng)與改善宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控,規(guī)范市場(chǎng)、創(chuàng)造良好市場(chǎng)環(huán)境,提高公共服務(wù)水平和能力等方面;使政府管理符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制要求,推進(jìn)我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的完善。

2.2建設(shè)服務(wù)型政府是由我們黨的宗旨和政府性質(zhì)決定的

我們黨的宗旨是為最大多數(shù)人謀利益,這也是的一個(gè)基本觀點(diǎn)。貫徹“三個(gè)代表”的要求,本質(zhì)在堅(jiān)持執(zhí)政為民。黨的一切工作,都以實(shí)現(xiàn)最廣大人民的根本利益為最高標(biāo)準(zhǔn)。我們黨致力于發(fā)展先進(jìn)生產(chǎn)力和先進(jìn)文化,正是為了不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化生活的需要,實(shí)現(xiàn)和維護(hù)最廣大人民的根本利益是堅(jiān)持“三個(gè)代表”的最終落腳點(diǎn)。我們的政府是人民的政府,這就決定了政府所做的一切,必須是也只能是為人民服務(wù)、為人民謀利。

2.3建設(shè)服務(wù)型政府是各國(guó)政府改革的重要趨向

在席卷西方世界的政府再造之風(fēng)中,特別是自20世紀(jì)90年代以來(lái),西方各國(guó)的政府均以重塑服務(wù)型政府為其主要目標(biāo)。1994年,英國(guó)政府進(jìn)行了“政府信息服務(wù)”的實(shí)驗(yàn),1996年11月公布“GovernmentDirect”計(jì)劃,提出新形態(tài)的公共服務(wù)以符合未來(lái)社會(huì)的需求。美國(guó)政府于1994年9月20日頒布了“顧客至上:服務(wù)美國(guó)公眾的標(biāo)準(zhǔn)”,主張建立顧客至上的政府。同年12月,美國(guó)政府信息技術(shù)服務(wù)小組提出的政府信息技術(shù)服務(wù)的遠(yuǎn)景報(bào)告認(rèn)為,改革政府不只是人事精簡(jiǎn)、減少政府赤字的問題,更需要善于運(yùn)用信息技術(shù)的力量徹底重塑政府對(duì)民眾的服務(wù)工作。還有新西蘭的“公共服務(wù)部門之改造”以及日本的“實(shí)現(xiàn)對(duì)國(guó)民提供高品質(zhì)服務(wù)的行政”,都體現(xiàn)了政府改革的目標(biāo)———構(gòu)建服務(wù)型政府。改革開放以來(lái),我國(guó)也在創(chuàng)建服務(wù)型政府方面做出了不懈努力,先后多次進(jìn)行以轉(zhuǎn)變職能為重點(diǎn)的機(jī)構(gòu)改革。

3創(chuàng)建服務(wù)型政府的路徑選擇

3.1建設(shè)高素質(zhì)的公務(wù)員隊(duì)伍是建設(shè)服務(wù)型政府的關(guān)鍵

建設(shè)服務(wù)型政府,首先要建設(shè)一支高素質(zhì)的公務(wù)員隊(duì)伍。所謂高素質(zhì)的公務(wù)員隊(duì)伍,不僅是指公務(wù)員具有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì),更是指公務(wù)員具有較高的政治素質(zhì)和強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。培養(yǎng)公務(wù)員的服務(wù)意識(shí),必須強(qiáng)化公務(wù)員的職業(yè)道德、責(zé)任意識(shí)、敬業(yè)精神,提高公務(wù)員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)本領(lǐng)。具體而言,要著重強(qiáng)調(diào)以下三點(diǎn):一是主動(dòng)性。國(guó)家公務(wù)員要有主動(dòng)為公眾利益服務(wù)的熱情,善于發(fā)現(xiàn)問題、了解問題,會(huì)做調(diào)查研究,能夠以敏捷的反應(yīng)能力去體察、了解社會(huì)客觀事物,并積極預(yù)防和解決問題。同時(shí)也意味著國(guó)家公務(wù)員能夠積極回應(yīng)民眾的需求,為其提供高品質(zhì)的服務(wù)。二是高效性。行政效率是達(dá)到行政目標(biāo)的最重要手段。人民需要高效率的政府,希望政府簡(jiǎn)化辦事程序,提高辦事效率,尋找完成行政工作最迅捷、最經(jīng)濟(jì)的途徑和方法。三是公正性。行政機(jī)關(guān)的活動(dòng)以及相關(guān)的制度對(duì)任何人都不偏不倚,一視同仁。因而國(guó)家公務(wù)員在理念上,要承認(rèn)社會(huì)公民具有平等的權(quán)利。政府所提供的機(jī)會(huì)和福利盡可能地在社會(huì)成員之間公平分配。在具體的施政行為中,要有一種“非人格化”的依法精神。即不因親而優(yōu)特,也不因疏而冷漠,既不因位高而特殊,也不因位低而歧視。消除個(gè)人的、非理性和感情的因素,維護(hù)社會(huì)公正與正義。

3.2深化行政審批制度改革是建設(shè)服務(wù)型政府的重要舉措

根據(jù)行政審批制度改革的總體要求,在行政審批制度改革工作中要遵循五個(gè)原則。①合法原則。即設(shè)立和實(shí)施行政審批必須符合依法行政的要求,符合法定權(quán)限和法定程序,依據(jù)的有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章必須公開。沒有規(guī)范性文件依據(jù),而依部門內(nèi)文件設(shè)立的審批事項(xiàng)一律取消。②合理原則。指設(shè)立和實(shí)施行政審批必須有利于社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)全面進(jìn)步,有利于政府實(shí)施有效管理。③效能原則。要求簡(jiǎn)化程序,減少環(huán)節(jié),方便群眾,強(qiáng)化服務(wù),縮短時(shí)限,避免多頭、重復(fù)審批,提高效率,以較小的行政資源的投入,實(shí)現(xiàn)最佳的政府工作目標(biāo)。④責(zé)任原則。按照“誰(shuí)審批,誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則,有行政審批權(quán),就要對(duì)審批的事項(xiàng)負(fù)相應(yīng)責(zé)任。行政審批機(jī)關(guān)不履行、不正確履行對(duì)許可對(duì)象的管理職責(zé)或者違法審批要追究責(zé)任,依照有關(guān)規(guī)定,給予有關(guān)責(zé)任人相應(yīng)的紀(jì)律處分。⑤監(jiān)督原則。即對(duì)行政審批機(jī)關(guān)行使審批權(quán)進(jìn)行監(jiān)督制約,保證合法、合理、公正地行使行政審批權(quán),維護(hù)相對(duì)人的合法權(quán)益。相對(duì)人對(duì)審批提出異議,要做出書面答復(fù),并告知有申請(qǐng)復(fù)議和提起行政訴訟的權(quán)利;審批機(jī)關(guān)要及時(shí)處理舉報(bào)、投訴,將處理結(jié)果通過適當(dāng)方式回復(fù)舉報(bào)人、投訴人?!昂戏?、合理、效能、責(zé)任、監(jiān)督”五項(xiàng)原則是相互補(bǔ)充的有機(jī)整體,在實(shí)際運(yùn)用中,不能割裂,片面強(qiáng)調(diào)其中一項(xiàng)或幾項(xiàng)。特別是要把握合法原則和合理原則的有機(jī)統(tǒng)一,即使是符合合法原則的審批事項(xiàng),如果不符合合理原則,該項(xiàng)審批也應(yīng)通過立法程序予以取消;雖然符合合理原則,但不符合合法原則,則應(yīng)通過相應(yīng)的立法程序,制定規(guī)范性的法律文件予以確定。

3.3建立行政服務(wù)中心是實(shí)現(xiàn)服務(wù)型政府目標(biāo)的重要方式

行政服務(wù)中心就是將原政府職能部門的各項(xiàng)職能集中到一個(gè)大廳,面向服務(wù)對(duì)象統(tǒng)一提供對(duì)口服務(wù)。建立行政服務(wù)中心可以使公民不再需要分別找各部門科室,就在大廳內(nèi)一次性解決問題,由跑多門變?yōu)檫M(jìn)一門。與行政服務(wù)中心相配套的制度還有首問責(zé)任制和公開承諾制。首問責(zé)任制要求第一個(gè)受到咨詢的公務(wù)人員負(fù)首要責(zé)任。如所詢問事務(wù)屬于本窗口職責(zé)范圍則必須負(fù)責(zé)接待并為之辦理所有事務(wù),若不屬于本窗口服務(wù)內(nèi)容,則負(fù)責(zé)指點(diǎn)或幫助聯(lián)系相關(guān)部門人員接待,不得推諉搪塞。公開承諾制度堅(jiān)持“公開、公正、公平”的原則,實(shí)行政務(wù)公開。行政服務(wù)中心的一切服務(wù)項(xiàng)目、辦事程序、服務(wù)時(shí)限及管理規(guī)章一律公布于眾,對(duì)服務(wù)質(zhì)量和提供速度進(jìn)行公開承諾并接受群眾監(jiān)督?!耙徽臼椒?wù)”、首問責(zé)任制與公開承諾制構(gòu)成了行政服務(wù)中心的核心運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制,是行政服務(wù)中心這一新生事物的新意所在。建立行政服務(wù)中心是對(duì)傳統(tǒng)行政管理體制的變革和揚(yáng)棄,是政府管理理念的一次改革和創(chuàng)新。行政服務(wù)中心通過將審批、審核事項(xiàng)集中辦理,實(shí)行“一個(gè)窗口對(duì)外”、“一站式辦公”、“一條龍服務(wù)”,通過“陽(yáng)光下作業(yè)、規(guī)范化管理”的形式,公開所有辦事過程,使行政活動(dòng)過程和行政權(quán)力的運(yùn)用公開化、透明化,提高權(quán)力運(yùn)行的透明度,為建立辦事高效、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、行為規(guī)范的服務(wù)型政府打下良好基礎(chǔ)。

3.4發(fā)展電子政務(wù)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)型政府的重要手段。

電子政務(wù)的主要目標(biāo)就是建立起以為公眾服務(wù)為導(dǎo)向的政府。發(fā)展電子政務(wù)屬于政治體制改革范疇,電子政務(wù)的實(shí)施過程,就是政府打破公共服務(wù)領(lǐng)域的壟斷,提高服務(wù)效率,更快捷、更直接和更廣泛地為社會(huì)服務(wù)、為公眾服務(wù)的過程。公眾由此可以獲得更多的公共信息資源,可以享受政府更具體、更個(gè)性化的服務(wù)。電子政務(wù)的公開性決定了上網(wǎng)的政府必須實(shí)行政務(wù)公開。首先是要求政府行為公開,無(wú)論是政府決策還是政府審批都不能實(shí)行暗箱操作,必須按照法定的程序進(jìn)行,接受人民的監(jiān)督。再就是要求政務(wù)信息公開,凡是法律規(guī)定需要向公眾公布的政務(wù)信息都必須上網(wǎng),向公眾公開。

3.5推進(jìn)公共服務(wù)社會(huì)化是實(shí)現(xiàn)服務(wù)型政府目標(biāo)的有效途徑。

公共服務(wù)社會(huì)化主要是指將原來(lái)由政府承擔(dān)的一些公共服務(wù)職能,大量地轉(zhuǎn)移給非政府組織和私人部門,即從公共服務(wù)和公共產(chǎn)品完全由政府部門或國(guó)有企業(yè)提供轉(zhuǎn)變?yōu)檎蒙鐣?huì)的力量由社會(huì)自治或半自治組織以及私營(yíng)企業(yè)向公眾提供公共服務(wù)和產(chǎn)品,一些私營(yíng)部門、獨(dú)立機(jī)構(gòu),社會(huì)自治、半自治組織等社會(huì)組織都將成為公共物品及服務(wù)的提供者,為提供相同的公共物品和服務(wù)展開競(jìng)爭(zhēng)。政府通過對(duì)社會(huì)力量的組織、利用和管理,實(shí)現(xiàn)公共管理和服務(wù)的社會(huì)化,以便在不增加政府規(guī)模和開支的情況下改善公共服務(wù),提高行政效率。公共服務(wù)社會(huì)化可以使許多非政府機(jī)構(gòu)加入到公共服務(wù)和產(chǎn)品的提供隊(duì)伍中來(lái),這樣原先由政府承擔(dān)的很大一部分公共管理職能轉(zhuǎn)移出去,政府可以部分地甚至完全地從日常事務(wù)中解脫出來(lái),專心于政策的制定和執(zhí)行、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的維護(hù)、基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè),真正做到“掌舵,而不是劃槳”,為公眾提供更多,更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這也是實(shí)現(xiàn)“小政府、大社會(huì)”的前提。

要實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)社會(huì)化,政府必須廣泛采用授權(quán)或分權(quán)的方式,將社會(huì)服務(wù)與管理的權(quán)限通過參與或民主的方式下放給社會(huì)中的一些組織,授權(quán)并運(yùn)用政策鼓勵(lì)社會(huì)中介組織、社區(qū)或私營(yíng)機(jī)構(gòu)承擔(dān)一些公共服務(wù)事業(yè)和產(chǎn)品。隨著社會(huì)結(jié)構(gòu)的變遷,社會(huì)多元利益格局的形成,市民社會(huì)的成長(zhǎng),大力培育、發(fā)展和規(guī)范社會(huì)中介組織,推進(jìn)公共服務(wù)社會(huì)化,建立社會(huì)自我管理機(jī)制,將成為政府社會(huì)管理模式改革的實(shí)踐取向之一,亦是建設(shè)服務(wù)型政府的重要環(huán)節(jié)。

參考文獻(xiàn)