減少醫(yī)療糾紛的方法和措施精選(九篇)

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第1篇：減少醫(yī)療糾紛的方法和措施范文

關(guān)鍵詞：六西格瑪管理；醫(yī)療糾紛；急診內(nèi)科；作用

醫(yī)患糾紛一直是社會中的一大難題之一。近年來，隨著我國人民維權(quán)意識的不斷提高，再加上法律建設(shè)的日趨完善，醫(yī)療糾紛和訴訟案件逐年上漲，從而造成醫(yī)患關(guān)系緊張，給醫(yī)院、患者均造成極大的困擾[1]：一方面，患者對醫(yī)院治療存在懷疑，不利于患者疾病的治療；另一方面，醫(yī)院管理者疲于應(yīng)對醫(yī)療糾紛事件，不利于醫(yī)院的良好發(fā)展。對于急診患者來講，其病情復(fù)雜危急、發(fā)展較快，工作人員任務(wù)繁重，且面臨巨大的工作壓力，是醫(yī)院醫(yī)療糾紛發(fā)生率最高的科室之一。因此，醫(yī)院必須探索有效的防范對策，有效減少醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生。我院將六西格瑪管理用于急診內(nèi)科的安全管理中，取得了良好的效果，大大降低了醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生率，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取我院急診內(nèi)科收治的患者為研究對象，以2011年3月～2012年3月實施常規(guī)管理期間急診內(nèi)科的醫(yī)療安全狀況為對照組，以2012年4月～2013年4月實施六西格瑪管理后急診內(nèi)科的醫(yī)療安全狀況為觀察組。

1.2方法

1.2.1對照組 采用常規(guī)管理方法來管理急診內(nèi)科的安全問題，即采用醫(yī)療缺陷管理和糾紛處理相結(jié)合的方式。管理人員嚴(yán)格監(jiān)督臨床科室執(zhí)行醫(yī)療制度，比如交換班、值班、病歷書寫等。

1.2.2觀察組 采用六西格瑪管理進行管理，主要分為以下五個步驟。

1.2.2.1定義階段 結(jié)合項目的主要內(nèi)容，在科室中成立相應(yīng)的項目小組，并且以醫(yī)院的醫(yī)療糾紛為質(zhì)量關(guān)鍵點。我院經(jīng)協(xié)商討論后，將醫(yī)療糾紛定義為"經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療事件處理小組的討論，醫(yī)院的醫(yī)療流程中存在一定的缺陷，且與患者的投訴事件存在相關(guān)性，需要醫(yī)院支付一定的經(jīng)濟賠償?shù)尼t(yī)療投訴事件"。

1.2.2.2測量階段 根據(jù)醫(yī)院對醫(yī)療糾紛的定義，對本院2011年3月～2013年4月發(fā)生的醫(yī)療糾紛事件進行篩選，符合定義的醫(yī)療糾紛共計36件，本期間的急診內(nèi)科收治的患者共計76420人次，計算西格瑪值為4.86。

1.2.2.3分析階段 這個階段主要包括以下幾個方面的工作：①繪制魚骨圖：召集六西格瑪管理小組的成員，采用群策群力的方法，根據(jù)醫(yī)院醫(yī)療糾紛事件的情況繪制魚骨圖；②帕累托圖繪制和分析：根據(jù)所繪制好的魚骨圖，參考醫(yī)院的工作流程，分析醫(yī)療糾紛事件的原因，繪制帕累托圖，最終得出導(dǎo)致醫(yī)療糾紛事件發(fā)生的原因主要為四種，即醫(yī)護人員的服務(wù)太不不佳、未落實核心制度、未熟悉操作流程。在此項目統(tǒng)計中，由于有些醫(yī)療糾紛的原因不止一個，所以在最終原因累計總和>醫(yī)療糾紛總數(shù)。

1.2.2.4改進階段 根據(jù)醫(yī)療糾紛原因的分析結(jié)果，將需要優(yōu)先改進的項目列出來，然后采取相應(yīng)的措施加強相關(guān)的培訓(xùn)，比如提升醫(yī)護人員的服務(wù)意識、端正服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)格執(zhí)行核心制度（比如交班制、首診負(fù)責(zé)制等）、熟悉和規(guī)范操作流程等，制定出相應(yīng)的改進計劃。1.2.2.5控制階段 在我院2012年4月～2013年4月對六西格瑪管理制度的的實施進行嚴(yán)格的監(jiān)督，確保其真正落實；與此同時，還要定期復(fù)查，一旦發(fā)現(xiàn)問題，馬上采取措施予以解決；將相應(yīng)的績效考核制度貫徹落實到醫(yī)院管理中。此外，對于一些重點人員，還要通過試勉談話方式來提升其工作效率，確保其可以為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.3統(tǒng)計學(xué)方法 采取統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS19.0對上述匯總數(shù)據(jù)進行分析和處理，計數(shù)資料采取率（%）表示，組間率對比采取χ2檢驗；計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用t檢驗；對比以P

2 結(jié)果

經(jīng)統(tǒng)計結(jié)果顯示，觀察組的MSC值明顯高于對照組（P

3 討論

六西格瑪管理最初用于制造業(yè)中，其主要目標(biāo)是優(yōu)化管理流程，提升質(zhì)量，最大程度上減少浪費[2]。隨著六西格瑪管理的不斷發(fā)展，人們開始將其應(yīng)用于醫(yī)療衛(wèi)生、實驗室研究、軟件開發(fā)等多個行業(yè)中[3]。在這種管理中，它要求在符合客戶所提出的各項要求的前提下，在產(chǎn)品生產(chǎn)的過程中降低差錯或缺陷，即在一百萬個機會中，其不合格率與3.4比較接近的質(zhì)量水平[4]。

在本組研究中，將樓西格瑪管理用于急診內(nèi)科的安全管理中，先對本項目進行定義和測量，然后采用群策群力的方式，找出導(dǎo)致醫(yī)療糾紛事件發(fā)生的原因，繪制魚骨圖和帕雷托圖，從而找到醫(yī)療糾紛的主要原因和環(huán)節(jié)，根據(jù)實際情況，將需要優(yōu)先改進的項目羅列出來，制定相應(yīng)的改進計劃，主要包括兩個方面的措施，即應(yīng)急措施和長期措施，確保改進措施的全面；在此基礎(chǔ)上，利用績效考核、試勉談話等多種方式，將醫(yī)療糾紛事件控制在理想范圍，最大程度上避免醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生。六西格瑪管理制度實施1年后，觀察組的MSC值顯著高于未實施該管理的對照組（P

綜上所述，將樓西格瑪管理用于急診內(nèi)科醫(yī)療安全管理中，可以有效提升醫(yī)療安全系數(shù)，大大降低醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生率，有利于醫(yī)患關(guān)系的改善，效果顯著，值得臨床推廣。

參考文獻：

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第2篇：減少醫(yī)療糾紛的方法和措施范文

隨著醫(yī)療市場的發(fā)展和全民法律意識的增強,醫(yī)療糾紛日漸增多。頻發(fā)的醫(yī)療糾紛不僅干擾了醫(yī)療機構(gòu)的正常工作秩序，而且在很大程度上影響了醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在社會上的聲譽和形象，無形中造成了醫(yī)患之間的隔閡，甚至在一些極端的情況下，還可能造成醫(yī)務(wù)人員的人身傷害。目前，醫(yī)療糾紛已成為全社會關(guān)注的熱點和焦點問題，認(rèn)真研究醫(yī)療糾紛處理困難的成因與防范措施，尋求醫(yī)療糾紛最佳的解決途徑，積極化解社會矛盾，維護醫(yī)療機構(gòu)的正常工作秩序，是當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生發(fā)展中的一項重要課題。

1醫(yī)療糾紛的概念及分類

醫(yī)療糾紛一般泛指患者或其家屬與醫(yī)療機構(gòu)之間對診斷、治療、護理過程、治療結(jié)果及其產(chǎn)生的原因在認(rèn)識上發(fā)生分歧，患方向醫(yī)療機構(gòu)、衛(wèi)生行政部門甚至司法機關(guān)控告或提訟，要求追究責(zé)任、賠償損失所發(fā)生的糾紛。

醫(yī)療糾紛根據(jù)醫(yī)護人員在診療護理過程中有無過失而分為兩大類,即醫(yī)療過失性糾紛和非醫(yī)療過失性糾紛。醫(yī)療過失性糾紛,由于醫(yī)護人員在診療過程中存在明顯過錯，處理起來比較簡單、直接。而非醫(yī)療過失性糾紛構(gòu)成原因比較復(fù)雜，解釋、處理工作極為困難，嚴(yán)重干擾科室、院領(lǐng)導(dǎo)的正常工作，處理不好甚至有可能激化矛盾，擴散影響而成為不穩(wěn)定的因素[1]。

2醫(yī)療糾紛的常見原因分析

2.1醫(yī)方原因:醫(yī)療糾紛中的醫(yī)方原因包括醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)護人員素質(zhì)、醫(yī)院管理和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)等多方面的問題。例如，在診療或護理過程中，醫(yī)護人員缺乏高度的工作責(zé)任心，執(zhí)行醫(yī)療規(guī)章制度不到位，違反醫(yī)療技術(shù)操作常規(guī)，因工作中出現(xiàn)差錯釀成糾紛；基礎(chǔ)知識不扎實，專業(yè)水平不過關(guān)，對疾病診斷、治療及預(yù)后認(rèn)識不足，出現(xiàn)漏診、誤診等診療失誤，甚至因嚴(yán)重不良后果，引起糾紛；病歷文書書寫不及時，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，患方常對補記的病歷書寫部分不予承認(rèn),認(rèn)為院方篡改病歷。在醫(yī)療活動中有些醫(yī)護人員責(zé)任心不強，粗心大意，詢問病情、體格檢查不詳細，病歷書寫不實事求是，憑空臆造病歷，或受患者所托對其病史進行隱瞞或涂改，很容易引起醫(yī)療糾紛[2]；缺乏與患者溝通的語言技巧，服務(wù)過程中存在生、冷、硬、頂?shù)牟涣棘F(xiàn)象，個別醫(yī)護人員在診療過程中缺乏同情心，與病人談話語言生硬，解釋病情過于簡單，對病人主訴和家屬反映表現(xiàn)出不重視、不耐煩，使病人或家屬產(chǎn)生反感情緒和逆反心理。在醫(yī)療糾紛發(fā)生早期由于解釋工作不到位、態(tài)度粗暴，造成醫(yī)療矛盾進一步爆發(fā)；部分醫(yī)護人員法制觀念淡薄，自我保護意識差，不能很好履行告知義務(wù)，知情權(quán)重視不足，未向患者將病情、采取的醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等情況告知，未盡到告知職責(zé)，使患者對醫(yī)護人員不信任，對診療過程有疑惑，最后釀成醫(yī)療糾紛[3]。

2.2患方（患者及其家屬）和社會的原因:隨著我國法律制度不斷完善和普法教育的開展，人們的法律意識維權(quán)意識明顯增強，對醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平要求也不斷提高，但同時又缺乏相應(yīng)的醫(yī)學(xué)知識且對醫(yī)療期望值過高，一但醫(yī)院實際提供的醫(yī)療服務(wù)結(jié)果差于預(yù)期,病人就產(chǎn)生不滿情緒，極易導(dǎo)致醫(yī)療投訴。有些患者或家屬出于經(jīng)濟補償心理，想借助醫(yī)療糾紛帶來經(jīng)濟效益[3]。甚至一些病人或家屬把對社會不滿的情緒用極端方式轉(zhuǎn)發(fā)到醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員身上，如以棍棒相加，沖擊醫(yī)院、擾亂醫(yī)療工作秩序，歐打、辱罵醫(yī)務(wù)人員，由此引發(fā)群體性惡性事件和暴力案件，使醫(yī)護人員的心理受到極大的傷害[4]；此外由于部分新聞工作者缺乏醫(yī)學(xué)知識，出于對患者的同情,偏聽了患方的一面之辭，沒有進行深入調(diào)查和了解相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識，出現(xiàn)片面報道，使醫(yī)療服務(wù)市場導(dǎo)向失衡。

3醫(yī)療糾紛的防范措施

3.1加強對醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)與醫(yī)院的各項制度的培訓(xùn)和教育，提高醫(yī)務(wù)人員的法律意識和自我保護意識，使醫(yī)院的一切醫(yī)護行為嚴(yán)格按照正規(guī)的法律、法規(guī)和各項規(guī)章制度進行運作，堅決做到有法可依，有法必依。制定了醫(yī)療安全管理制度和計劃，實施醫(yī)療安全教育，組織醫(yī)療安全查房，定期通報醫(yī)療安全情況，找出醫(yī)療安全管理中的薄弱環(huán)節(jié)，限期整改，制定防范措施。定期對醫(yī)護人員進行安全教育，尤其是新分配畢業(yè)生的崗前教育，不斷強化醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療安全意識。

3.2強化業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，狠抓醫(yī)療質(zhì)量。加強“三基訓(xùn)練”，舉辦醫(yī)療技術(shù)操作培訓(xùn)和考核?？剖覉猿秩茦I(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，對疑難病例、死亡病例、誤診病例舉行討論，總結(jié)經(jīng)驗，汲取教訓(xùn)。定期舉辦新知識、新技術(shù)業(yè)務(wù)講座，切實提高全體醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)水平，避免在診療活動中出現(xiàn)因醫(yī)療水平不過關(guān)造成的醫(yī)療糾紛。加強醫(yī)療質(zhì)量管理，加大質(zhì)量監(jiān)控力度。防范醫(yī)療缺陷最基本的措施，就是嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和技術(shù)操作常規(guī)，護理工作中認(rèn)真執(zhí)行查對制度，嚴(yán)格按照“三查七對”執(zhí)行，避免醫(yī)療缺陷的發(fā)生。在臨床工作中，建立建全了接診、三級檢診、大查房、會診、病案討論等規(guī)章制度，降低誤診、漏診率的發(fā)生率。提高病案質(zhì)量,減少因病案書寫質(zhì)量不佳引發(fā)的醫(yī)療糾紛。新分配來的醫(yī)師和進修醫(yī)師等都要進行崗前培訓(xùn),掌握和熟練應(yīng)用病案書寫的規(guī)范，要認(rèn)真及時記錄醫(yī)療過程中的各項資料，重點要突出，條理清晰，及時、準(zhǔn)確、完整地提供病案資料。同時還要注重病歷的內(nèi)涵質(zhì)量，如主要診斷明確，治療及時，合理用藥，病程記錄能反映三級查房制度、疑難病例討論、會診、危重患者搶救、術(shù)前討論、死亡病例討論等，堅決杜絕對病例進行涂改、捏造[5]。

3.3尊重患者的權(quán)利，加強醫(yī)患交流，充分尊重患者的各項權(quán)利，尤其是患者的知情同意權(quán)，履行必要的告知義務(wù)，在避免對患者產(chǎn)生不利后果的同時，應(yīng)將患者的病情、診療措施、治療風(fēng)險等如實告知患者。解釋病情時，醫(yī)療人員應(yīng)站在患方立場思考，用能夠理解的措辭與用語。醫(yī)護人員還應(yīng)當(dāng)在服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度、方式方法上下功夫，講究溝通的藝術(shù)性，仔細診治患者，做好每個環(huán)節(jié)的工作。同時，醫(yī)護人員還應(yīng)當(dāng)加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹立良好的自身形象，自覺抵制不正之風(fēng)，文明行醫(yī)，廉潔行醫(yī)。

3.4醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定防范、處理醫(yī)療糾紛的預(yù)案，掌握各種糾紛、治安案件的應(yīng)急處理方法。一旦發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療隱患或醫(yī)療過失行為，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害的不斷擴大。對于嚴(yán)重影響醫(yī)院正常工作、損壞公物、危害工作人員人身安全的違法行為，保衛(wèi)部門要全力配合公安機關(guān)，同不法份子斗爭到底，堅決維護醫(yī)院正常工作秩序。

總之，醫(yī)療糾紛原因較為復(fù)雜，預(yù)防醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)患雙方的權(quán)益是醫(yī)院不可回避的責(zé)任。各級醫(yī)院要建立健全各項規(guī)章制度，監(jiān)督落實，真正建立起醫(yī)院治醫(yī)療糾紛處理的長效機制。

參考文獻

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第3篇：減少醫(yī)療糾紛的方法和措施范文

據(jù)報道，急診科是醫(yī)院中風(fēng)險最大、醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛最多的科室之一[1]，因此，探討急診科醫(yī)療糾紛的原因及防范措施具有重要的現(xiàn)實意義。

1 醫(yī)療糾紛的內(nèi)涵和特點

醫(yī)療糾紛不僅涉及到醫(yī)患雙方的權(quán)益，而且關(guān)系到社會的穩(wěn)定和醫(yī)院聲譽。長期以來醫(yī)務(wù)人員缺乏這方面的培訓(xùn)，致使許多情況下醫(yī)療糾紛發(fā)生后無所適從。

1.1 醫(yī)療糾紛的概念：目前對醫(yī)療糾紛的定義很多，我國法律上對醫(yī)療糾紛的定義是指發(fā)生在醫(yī)療衛(wèi)生、預(yù)防保健、醫(yī)學(xué)美容等具有合法資質(zhì)的醫(yī)療企事業(yè)法人或機構(gòu)中，一方（或多方）當(dāng)事人認(rèn)為另一方（或多方）當(dāng)事人在提供醫(yī)療服務(wù)或履行法定義務(wù)時存在過失，造成實際損害后果，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，但雙方當(dāng)事人對所爭議事實認(rèn)識不同，相互爭執(zhí)。目前一般認(rèn)為醫(yī)療糾紛是指患者或家屬與醫(yī)療機構(gòu)之間對診療、護理過程中發(fā)生的不良后果及產(chǎn)生的原因認(rèn)識不一致而導(dǎo)致的分歧和爭議，在未作出結(jié)論之前稱為醫(yī)療糾紛。

1.2 醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的主要原因：急診科是評價醫(yī)院質(zhì)量好壞的一個重要指標(biāo)。醫(yī)院急診科具有病情危、急、重、不可預(yù)見性、高風(fēng)險性、流動性大、病譜廣、工作任務(wù)重、難度大、醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛等特征多。

2 造成醫(yī)療糾紛的原因

2.1 醫(yī)院管理方面的原因：醫(yī)院管理不到位，各項規(guī)章制度，措施執(zhí)行力度不夠，科室重點不突出。如缺乏協(xié)調(diào)系統(tǒng)管理、導(dǎo)致收費、檢驗、藥房和醫(yī)護之間缺乏良好的合作。在人員安排上缺編缺位嚴(yán)重，特別是護士缺編工作時間長，勞動強度大、精神壓力大，加之管理松散導(dǎo)致少數(shù)醫(yī)務(wù)人員擅離職守。在急診科經(jīng)常因患者或家屬找不到醫(yī)生看病，找不到收費人員收費、將不滿全發(fā)泄到護士身上，從而致醫(yī)療糾紛發(fā)生。

2.2 服務(wù)方面的原因：醫(yī)院布局不合理，繁瑣的手續(xù)和來回找窗口使患者容易產(chǎn)生不滿情緒，成為醫(yī)療糾紛的導(dǎo)火線。醫(yī)療糾紛大多有服務(wù)方面的原因。中華醫(yī)院管理學(xué)會通過大量調(diào)查認(rèn)為由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好引發(fā)的醫(yī)療糾紛占49%。有關(guān)專家分析認(rèn)為，接近一半的醫(yī)療糾紛主要是處理方法不當(dāng)和語言上的粗暴引起的，所以醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療、護理過程中，良好的服務(wù)態(tài)度是非常重要的。另外由于急診科的特殊性，在短時間內(nèi)要建立融洽的醫(yī)患關(guān)系較其他科室更難。因為雙方相處的時間短，患方根本就不了解、不理解診療、護理過程，加之雙方缺乏良好的溝通與交流，從而易發(fā)生誤會。急診科長期工作量大，醫(yī)護人員長期超負(fù)荷運轉(zhuǎn)，導(dǎo)致其他科室人員不肯來急診科，急診科人員難以繼續(xù)干下去的僵局現(xiàn)象?；谝陨显?，難免有個別醫(yī)護人員在對待患者時服務(wù)態(tài)度生硬，語言出現(xiàn)強制命令式，缺乏同情心、關(guān)心和主動服務(wù)，從而致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.3 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的原因：少數(shù)醫(yī)務(wù)人員工作不踏實、業(yè)務(wù)水平低、經(jīng)驗不足、操作不規(guī)范、不熟練、病情估計不及處理不到位、醫(yī)療文書書寫不及時、不規(guī)范、交接班不詳細。法律知識、倫理知識的缺乏，遇事時缺乏良好的應(yīng)對能力，加之危重患者隨時都有呼吸、心跳停止的可能，如不作好搶救準(zhǔn)備，一旦發(fā)生意外就會措手不及，從而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.4 患者方面的原因：少數(shù)患者不了解醫(yī)院規(guī)章制度，不尊重醫(yī)護人員或?qū)め呉獟兑疳t(yī)療糾紛，極少數(shù)患者或家屬把醫(yī)務(wù)人員置于傭人地位，稍有怠慢就指責(zé)挑剔、刁難，稍不如意，輕則訓(xùn)訴，重則謾罵甚至毆打。嚴(yán)重?fù)p害醫(yī)務(wù)人員的人格和人身安全，也擾亂了正常的行醫(yī)環(huán)境。

3 醫(yī)療糾紛的防范措施

根據(jù)以上諸多原因，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)采取積極的相應(yīng)措施加以預(yù)防和解決。

3.1 加強管理，健全落實規(guī)章制度：要加強三落實三不放過原則。狠抓各級各類人員崗位責(zé)任制的落實，各項規(guī)章制度及操作技術(shù)、操作常規(guī)的落實。做到原因不查清不放過、責(zé)任不明不放過、改進措施不落實不放過。在急診管理中，對整體急診系統(tǒng)工作人員強化危機意識，重視風(fēng)險意識教育，提倡敬業(yè)愛崗的自律精神。要狠抓醫(yī)務(wù)人員三基礎(chǔ)訓(xùn)練（基本理論、基本技能、基本操作）及醫(yī)療文書，特別是低年資的醫(yī)護人員及時規(guī)范的書寫。在醫(yī)療糾紛的處理過程中，醫(yī)療文書最重要的資料，也是患者第一時間要求查閱的資料。醫(yī)院要落實危重病患者的搶救工作，發(fā)現(xiàn)異常及時組織搶救，盡量改善急診系統(tǒng)的合理布局和醫(yī)護人員特別是護士編制情況。讓醫(yī)護人員遠離疲憊，減輕職業(yè)壓力。

3.2 加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)：醫(yī)德是醫(yī)務(wù)人員的首要問題，醫(yī)院必須重視醫(yī)護人員的道德教育，形成一切以患者為中心的文化氛圍，要健全完善的各項工作制度措施。醫(yī)院要嚴(yán)格控制大處方和日費用，設(shè)立專職的作風(fēng)辦公室和督察科，一旦發(fā)現(xiàn)不規(guī)范治療和護理行為要及時給予糾正或經(jīng)濟處罰，必要時通報批評。實行嚴(yán)抓、嚴(yán)管、嚴(yán)懲，為行醫(yī)營造良好環(huán)境。同時醫(yī)院應(yīng)進行多層次、多形式的法律知識和倫理知識教育。如舉辦知識講座、案例分析與討論、醫(yī)患共同決策研究醫(yī)療糾紛案例剖析等方式，才能不斷增加醫(yī)護人員法律責(zé)任。自我保護和危機意識，同時在遇到臨床倫理學(xué)問題時，具有良好的思考方法，形成一定的臨床觀察決策程度，提供倫理學(xué)建議，對醫(yī)療實踐起著積極的指導(dǎo)作用，無形中提高了患者對醫(yī)院的滿意度，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.3 加強宣傳，正確對待患者、家屬：目前社會媒體對醫(yī)療服務(wù)予以密切關(guān)注，醫(yī)療糾紛的報道以各種形式頻頻見諸于大小報紙、雜志，這對衛(wèi)生管理和決策，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)務(wù)人員起著監(jiān)督作用，但有些媒體在剖析案例時因為新聞工作者對醫(yī)療知識的缺乏，從而導(dǎo)致報道的片面性、不科學(xué)性甚至失真，致使醫(yī)療糾紛和醫(yī)患關(guān)系進一步激化，使社會對醫(yī)務(wù)人員失去公正客觀的認(rèn)識。所以醫(yī)院不僅要加強對醫(yī)院所進行的工作進行大力宣傳，從而獲得社會的理解、支持，使社會對醫(yī)務(wù)人員有一個公正客觀的認(rèn)識和評價。

3.4 正確對待尋釁鬧事的患者和家屬：在對待此類患者時，醫(yī)護人員尤其注意自己的言行舉止，盡量克制自己的情緒。一旦患者或家屬出現(xiàn)過激語言時，盡量采取沉默或委婉解釋，避免發(fā)生口角甚至發(fā)生斗毆事件。如果醫(yī)療糾紛的發(fā)生不可避免時，要盡量避免單獨面對患方，請求其他人員幫助解決。醫(yī)院在醫(yī)療糾紛處理過程中，要堅持有理有節(jié)原則，要態(tài)度明確，不推諉責(zé)任，對于不是患方責(zé)任的既要堅持原則，又要講究人道主義，不能隨便給物給錢，隨意妥協(xié)，要維護醫(yī)院聲譽和醫(yī)護人員的權(quán)利。

參考文獻：

第4篇：減少醫(yī)療糾紛的方法和措施范文

關(guān)鍵詞：護患糾紛； 護理質(zhì)量； 服務(wù)態(tài)度；防范措施

【中圖分類號】R197.1【文獻標(biāo)識碼】 B【文章編號】1002-3763（2014）09-0386-01 隨著社會的進步、生活水平的提高以及健康觀念的轉(zhuǎn)變，患者的自我保護意識也不斷增加，其醫(yī)療需求和期望值也隨之提高?；颊咴谧非蠹膊≡\治的同時，法律維權(quán)意識越來越強，對護理人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求。近年來醫(yī)療糾紛增多，其中與護理糾紛有關(guān)的護患糾紛也呈上升趨勢，給護理人員造成沉重的心理負(fù)擔(dān)。因此，探討護理工作中與護理相關(guān)的護患糾紛產(chǎn)生的原因及防范措施尤為重要。

1 導(dǎo)致護患糾紛發(fā)生的常見原因

1.1 護患溝通欠缺： 在超負(fù)荷的工作中，護理人員忽視了患者的身心反應(yīng)，與患者溝通不夠或語言不準(zhǔn)確，沒有告知或告知不到位，交流方式簡單，讓患者不理解或誤解，在尋求解決途徑時，最終不可避免地會觸及雙方的利益得失，使醫(yī)療糾紛增加。

1.2 因護理行為不當(dāng)引起的醫(yī)療糾紛： ①對患者主訴和家屬反映不重視，觀察病情不認(rèn)真，一旦病情變化造成不良后果，容易成為患者投訴醫(yī)院的主要內(nèi)容；②執(zhí)行醫(yī)囑粗心大意，“三查七對”制度未落實，導(dǎo)致發(fā)錯藥、打錯針、輸錯血等，造成治療失誤；③未按護理級別規(guī)定程序執(zhí)行護理；

1.3 護理記錄存在缺陷： ①寫錯患者姓名、性別、年齡，體溫單繪制不規(guī)范，醫(yī)囑執(zhí)行后不簽名；②護理記錄與醫(yī)師記錄不符；③護理記錄與護理措施不相符；④病情記錄針對性不強，不能反映病情變化；⑤采取護理措施后不記錄效果，記錄不連貫，不用醫(yī)學(xué)術(shù)語等。

2 防范醫(yī)療糾紛的措施

2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強服務(wù)意識： 護理人員具備良好的服務(wù)態(tài)度是減少護患糾紛發(fā)生的重要因素之一。加強護士自身素質(zhì)建設(shè)，提高職業(yè)道德水平，樹立“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，在治療過程中提倡“微笑服務(wù)”，多與患者進行交流與溝通，使其在住院期間能夠理解護理工作的特殊性，增進他們的信任感，建立良好的互動關(guān)系，從根本上杜絕糾紛的發(fā)生[1].

2.2 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程： 在工作中力求每位護理人員嚴(yán)格要求自己，規(guī)范各項技術(shù)操作，規(guī)范各項文書書寫。

2.3 提高護理人員的法律意識： 在臨床護理過程中，護理人員不但要有豐富的臨床醫(yī)學(xué)知識，還要具備一定的法律基礎(chǔ)知識，從法律責(zé)任的高度來約束自己的行為.

2.4 增加護患之間的溝通： 溝通是所有護理行為的基礎(chǔ)，有效的溝通，能使護患雙方形成一種理解、信任、合作的關(guān)系，增加護理工作的透明度，可以避免不必要糾紛的發(fā)生。

3 討論

隨著患者對護理服務(wù)要求的不斷提高，護患糾紛也日益增多，護理人員要牢固樹立“安全第一”的思想，要在日常的護理活動中，遵循各種規(guī)章制度和操作規(guī)程，加強護理安全的防范措施，提高醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和專業(yè)技術(shù)水平，強化法律意識，增強工作責(zé)任心，樹立“以人為本”的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，提高護理服務(wù)質(zhì)量。時時處處做到盡心盡責(zé)，用積極的心態(tài)去對待每件事情，塌塌實實地辦好每件事情，最大限度地減少或避免各種糾紛的發(fā)生。

第5篇：減少醫(yī)療糾紛的方法和措施范文

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院；服務(wù)；醫(yī)療糾紛

醫(yī)院的服務(wù)水平是社會所關(guān)注的重點之一，醫(yī)療糾紛事故也是社會熱點之一。由于醫(yī)院管理水平高低有別，醫(yī)生的水平參差不齊，醫(yī)護人員的職業(yè)道德及責(zé)任心不同，醫(yī)療后果的難以預(yù)測等因素，使得在醫(yī)療過程中經(jīng)常發(fā)生一些不愉快的事情。醫(yī)療事故的頻繁發(fā)生，不僅給患者及其家屬帶來巨大的身心損害，而且導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，甚至引發(fā)社會矛盾。通過提高服務(wù)質(zhì)量，可以有效的減少醫(yī)療糾紛事故的發(fā)生。

一、提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)代人對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵也逐漸被認(rèn)識。目前我國醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)意識不強，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量狀況不盡人意，醫(yī)療行業(yè)存在服務(wù)意識淡漠現(xiàn)象，因此提高醫(yī)護服務(wù)質(zhì)量是擺在所有醫(yī)療工作者面前的任務(wù)。醫(yī)護人員一定要牢記服務(wù)宗旨，樹立“以病人為中心”的理念，規(guī)范醫(yī)療行為，改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療費用。加強醫(yī)院管理，提高服務(wù)質(zhì)量，是一項長期的任務(wù)，需要總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成果，完善措施，繼續(xù)推進。

（一）把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做為一切工作的生命線

堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，把追求社會效益，維護群眾利益，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為主要內(nèi)容。針對醫(yī)院管理中存在的問題，落實院長責(zé)任、規(guī)范執(zhí)業(yè)行為、嚴(yán)格收費管理、加強評價監(jiān)督，探索建立醫(yī)院規(guī)范管理和醫(yī)院績效評價的長效機制。通過管理年活動，進一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低不合理醫(yī)療費用，使群眾親身感受到加強醫(yī)院管理帶來的實際效果。

（二）建立健全各項制度

健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，嚴(yán)格落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度等。其中，對病歷管理要重點加強病歷的實時監(jiān)控與管理。

（三）改進服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)

可以改進的環(huán)節(jié)有，優(yōu)化就醫(yī)流程，簡化環(huán)節(jié)，科室布局合理，提高掛號、收費、取藥等窗口人員工作效率，縮短患者等候時間。加強掛號管理，創(chuàng)新掛號便民方式，提高預(yù)約掛號比例，開展就診流程指導(dǎo)，增加專家門診數(shù)量。為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施，門診提供導(dǎo)診咨詢服務(wù)，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設(shè)施。

（四）明確責(zé)任，落實監(jiān)督

健全領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，落實人員職責(zé)，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。對管理混亂，醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全存在缺陷的部門或環(huán)節(jié)，要能明確責(zé)任。加強對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督管理，對發(fā)現(xiàn)的違法違紀(jì)行為，要及時嚴(yán)肅處理，要探索建立醫(yī)院管理評價制度和長效機制。

二、通過提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的措施

臨床醫(yī)療活動中，如何減少醫(yī)療糾紛是每一個大夫都很關(guān)注的話題。在目前社會對醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險性還不是十分理解的今天，通過提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的措施如下：

（一）加強醫(yī)患溝通減少醫(yī)療糾紛

加強醫(yī)患溝通，是減少醫(yī)療糾紛、緩解醫(yī)患關(guān)系的重要手段，同時也是提高醫(yī)療質(zhì)量、提高醫(yī)院聲譽的需要。通過加強醫(yī)惠溝通，使醫(yī)惠之間出現(xiàn)相互理解的氛圍，醫(yī)患關(guān)系得到明顯好轉(zhuǎn)，從而使醫(yī)療工作得到保證，也保護了病人的根本利益。

（二）規(guī)范各種資料填寫，減少醫(yī)療糾紛

例如護理記錄作為醫(yī)療病歷的一個重要組成部分，為醫(yī)療糾紛舉證提供了依據(jù)。依照“條例”及“護理常規(guī)”，并根據(jù)市護理質(zhì)控有關(guān)規(guī)定，護理部積極應(yīng)對，修訂書寫標(biāo)準(zhǔn)，進行全員培訓(xùn)，組織網(wǎng)絡(luò)實施，切實規(guī)范了護理書寫，使護理活動有章可循，確保醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，并減少醫(yī)療糾紛。

（三）換位思考，了解病人不滿意的原因

能夠站在患者的角度想問題，是對醫(yī)護工作者的要求。病人對醫(yī)生的不滿有哪些，了解不滿的原因，才能有效應(yīng)對。仔細聆聽病人的主訴，理解病人的痛苦和家人的擔(dān)心，讓他們感到尊重而不是被忽視。

（四）交待醫(yī)療的風(fēng)險和治療中可能出現(xiàn)的問題

未雨綢繆總比亡羊補牢效果要好，比如說術(shù)前手術(shù)簽字，就要把手術(shù)風(fēng)險交待清楚。丑話說在前，病人和家屬會有一定的思想準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)問題，比較容易溝通。但要注意的是，對那些最可能出現(xiàn)的問題，就要強調(diào)，不能對每一種可能性都用同樣的分量的語句。否則，病人會覺得醫(yī)生在例行公事，反而不利于讓病人理解最可能出現(xiàn)的問題是什么。

（五）醫(yī)療機構(gòu)要加強門診醫(yī)療的透明度

加強醫(yī)護、患、媒體三方面的溝通，是增強透明度的方法和手段，向患者明示各項診療收費標(biāo)準(zhǔn)，各科室專業(yè)技術(shù)情況，專家出門診的時間，檢查地點、時間、注意事項以及作息時間、聯(lián)系電話等，均應(yīng)讓患者清楚。

（六）提高醫(yī)療管理信息化水平

醫(yī)院轉(zhuǎn)貼于的管理龐大而復(fù)雜，目前還不能像汽（下轉(zhuǎn)第90頁）（上接第16頁）車等制造業(yè)一樣，保證生產(chǎn)出來的產(chǎn)品都經(jīng)電腦控制，但醫(yī)院必須建立自己的監(jiān)控系統(tǒng)，這將降低醫(yī)療糾紛及規(guī)范醫(yī)生的醫(yī)療行為。例如，天壇醫(yī)院將很多診療常規(guī)有機的融合到醫(yī)生工作站電腦系統(tǒng)中，將制度上的東西落實到實處。每當(dāng)醫(yī)生在電腦上開醫(yī)囑時，電腦會監(jiān)控醫(yī)生的醫(yī)療行為，起到實時警示的作用。

目前，醫(yī)院對推進醫(yī)療質(zhì)量的辦法是轉(zhuǎn)變醫(yī)療模式，包括從靜態(tài)的管理轉(zhuǎn)變?yōu)閯討B(tài)的管理、從終端的管理轉(zhuǎn)移到環(huán)節(jié)的管理；從原來一些定點的檢查變成對全過程的檢查，這對醫(yī)院的服務(wù)提出了一個非常高的要求，要把醫(yī)院的所有醫(yī)療過程都要納入提高服務(wù)質(zhì)量的要求中?？傊?，良好的人文關(guān)懷﹑精湛的醫(yī)療技術(shù)以及正確的溝通技巧，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是減少醫(yī)療糾正的關(guān)鍵所在。

參考文獻

[1]孫東東，吳正鑫.關(guān)于我國建立醫(yī)事糾紛仲裁制度的研究[J].法律與醫(yī)學(xué)雜志，2000，（4）．

第6篇：減少醫(yī)療糾紛的方法和措施范文

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院；服務(wù)；醫(yī)療糾紛

醫(yī)院的服務(wù)水平是社會所關(guān)注的重點之一，醫(yī)療糾紛事故也是社會熱點之一。由于醫(yī)院管理水平高低有別，醫(yī)生的水平參差不齊，醫(yī)護人員的職業(yè)道德及責(zé)任心不同，醫(yī)療后果的難以預(yù)測等因素，使得在醫(yī)療過程中經(jīng)常發(fā)生一些不愉快的事情。醫(yī)療事故的頻繁發(fā)生，不僅給患者及其家屬帶來巨大的身心損害，而且導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，甚至引發(fā)社會矛盾。通過提高服務(wù)質(zhì)量，可以有效的減少醫(yī)療糾紛事故的發(fā)生。

一、提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)代人對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵也逐漸被認(rèn)識。目前我國醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)意識不強，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量狀況不盡人意，醫(yī)療行業(yè)存在服務(wù)意識淡漠現(xiàn)象，因此提高醫(yī)護服務(wù)質(zhì)量是擺在所有醫(yī)療工作者面前的任務(wù)。醫(yī)護人員一定要牢記服務(wù)宗旨，樹立“以病人為中心”的理念，規(guī)范醫(yī)療行為，改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療費用。加強醫(yī)院管理，提高服務(wù)質(zhì)量，是一項長期的任務(wù)，需要總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成果，完善措施，繼續(xù)推進。

（一）把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做為一切工作的生命線

堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，把追求社會效益，維護群眾利益，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為主要內(nèi)容。針對醫(yī)院管理中存在的問題，落實院長責(zé)任、規(guī)范執(zhí)業(yè)行為、嚴(yán)格收費管理、加強評價監(jiān)督，探索建立醫(yī)院規(guī)范管理和醫(yī)院績效評價的長效機制。通過管理年活動，進一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低不合理醫(yī)療費用，使群眾親身感受到加強醫(yī)院管理帶來的實際效果。

（二）建立健全各項制度

健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，嚴(yán)格落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度等。其中，對病歷管理要重點加強病歷的實時監(jiān)控與管理。

（三）改進服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)

可以改進的環(huán)節(jié)有，優(yōu)化就醫(yī)流程，簡化環(huán)節(jié)，科室布局合理，提高掛號、收費、取藥等窗口人員工作效率，縮短患者等候時間。加強掛號管理，創(chuàng)新掛號便民方式，提高預(yù)約掛號比例，開展就診流程指導(dǎo)，增加專家門診數(shù)量。為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施，門診提供導(dǎo)診咨詢服務(wù)，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設(shè)施。

（四）明確責(zé)任，落實監(jiān)督

健全領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，落實人員職責(zé)，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。對管理混亂，醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全存在缺陷的部門或環(huán)節(jié)，要能明確責(zé)任。加強對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督管理，對發(fā)現(xiàn)的違法違紀(jì)行為，要及時嚴(yán)肅處理，要探索建立醫(yī)院管理評價制度和長效機制。

二、通過提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的措施

臨床醫(yī)療活動中，如何減少醫(yī)療糾紛是每一個大夫都很關(guān)注的話題。在目前社會對醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險性還不是十分理解的今天，通過提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的措施如下：

（一）加強醫(yī)患溝通減少醫(yī)療糾紛

加強醫(yī)患溝通，是減少醫(yī)療糾紛、緩解醫(yī)患關(guān)系的重要手段，同時也是提高醫(yī)療質(zhì)量、提高醫(yī)院聲譽的需要。通過加強醫(yī)惠溝通，使醫(yī)惠之間出現(xiàn)相互理解的氛圍，醫(yī)患關(guān)系得到明顯好轉(zhuǎn)，從而使醫(yī)療工作得到保證，也保護了病人的根本利益。

（二）規(guī)范各種資料填寫，減少醫(yī)療糾紛

例如護理記錄作為醫(yī)療病歷的一個重要組成部分，為醫(yī)療糾紛舉證提供了依據(jù)。依照“條例”及“護理常規(guī)”，并根據(jù)市護理質(zhì)控有關(guān)規(guī)定，護理部積極應(yīng)對，修訂書寫標(biāo)準(zhǔn)，進行全員培訓(xùn)，組織網(wǎng)絡(luò)實施，切實規(guī)范了護理書寫，使護理活動有章可循，確保醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，并減少醫(yī)療糾紛。

（三）換位思考，了解病人不滿意的原因

能夠站在患者的角度想問題，是對醫(yī)護工作者的要求。病人對醫(yī)生的不滿有哪些，了解不滿的原因，才能有效應(yīng)對。仔細聆聽病人的主訴，理解病人的痛苦和家人的擔(dān)心，讓他們感到尊重而不是被忽視。

（四）交待醫(yī)療的風(fēng)險和治療中可能出現(xiàn)的問題

未雨綢繆總比亡羊補牢效果要好，比如說術(shù)前手術(shù)簽字，就要把手術(shù)風(fēng)險交待清楚。丑話說在前，病人和家屬會有一定的思想準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)問題，比較容易溝通。但要注意的是，對那些最可能出現(xiàn)的問題，就要強調(diào)，不能對每一種可能性都用同樣的分量的語句。否則，病人會覺得醫(yī)生在例行公事，反而不利于讓病人理解最可能出現(xiàn)的問題是什么。

（五）醫(yī)療機構(gòu)要加強門診醫(yī)療的透明度

加強醫(yī)護、患、媒體三方面的溝通，是增強透明度的方法和手段，向患者明示各項診療收費標(biāo)準(zhǔn)，各科室專業(yè)技術(shù)情況，專家出門診的時間，檢查地點、時間、注意事項以及作息時間、聯(lián)系電話等，均應(yīng)讓患者清楚。新晨

（六）提高醫(yī)療管理信息化水平

醫(yī)院的管理龐大而復(fù)雜，目前還不能像汽（下轉(zhuǎn)第90頁）（上接第16頁）車等制造業(yè)一樣，保證生產(chǎn)出來的產(chǎn)品都經(jīng)電腦控制，但醫(yī)院必須建立自己的監(jiān)控系統(tǒng)，這將降低醫(yī)療糾紛及規(guī)范醫(yī)生的醫(yī)療行為。例如，天壇醫(yī)院將很多診療常規(guī)有機的融合到醫(yī)生工作站電腦系統(tǒng)中，將制度上的東西落實到實處。每當(dāng)醫(yī)生在電腦上開醫(yī)囑時，電腦會監(jiān)控醫(yī)生的醫(yī)療行為，起到實時警示的作用。

目前，醫(yī)院對推進醫(yī)療質(zhì)量的辦法是轉(zhuǎn)變醫(yī)療模式，包括從靜態(tài)的管理轉(zhuǎn)變?yōu)閯討B(tài)的管理、從終端的管理轉(zhuǎn)移到環(huán)節(jié)的管理；從原來一些定點的檢查變成對全過程的檢查，這對醫(yī)院的服務(wù)提出了一個非常高的要求，要把醫(yī)院的所有醫(yī)療過程都要納入提高服務(wù)質(zhì)量的要求中?？傊?，良好的人文關(guān)懷﹑精湛的醫(yī)療技術(shù)以及正確的溝通技巧，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是減少醫(yī)療糾正的關(guān)鍵所在。

參考文獻

第7篇：減少醫(yī)療糾紛的方法和措施范文

關(guān)鍵詞：致敏藥物；糾紛；皮膚過敏試驗；皮試操作指南；皮試圖章

致敏藥物是指在用該藥前必須做皮試或經(jīng)過判斷后決定是否該做皮試的這類藥物。為了避免此類糾紛的再次發(fā)生，本文采用回顧性分析方法，對2013年12月～2015年11月25起糾紛進行原因分析，針對原因探討對策。報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 我院輸液室是門診輸液與急診輸液相結(jié)合的部門，配有護士12名，接待輸液患者約250人次/d，平均接待皮試相關(guān)患者約130人/d。

1.2方法 回顧2013年12月～2015年11月間發(fā)生的25起致敏藥物相關(guān)的醫(yī)療糾紛案例，對糾紛原因歸納分類。導(dǎo)致糾紛的原因分別是：詢問過敏史后需患者或家屬簽名所致的糾紛、皮試陽性需要更換藥物的糾紛、藥物免做皮試或皮試陰性而患者輸注后發(fā)生輸液反應(yīng)的糾紛、護士詢問方法及溝通不當(dāng)引起的糾紛。皮膚過敏試驗是指某些藥物在臨床使用過程中容易發(fā)生過敏反應(yīng)，為了防止過敏反應(yīng)的發(fā)生，而規(guī)定此類藥物在使用前需要做皮膚敏感試驗，簡稱皮試。皮試陰性的藥物可以給患者使用，皮試陽性則禁止使用。

2 結(jié)果

2013年12月～2015年11月，我院輸液室因致敏藥物相關(guān)的醫(yī)療糾紛發(fā)生25例，具體原因、例數(shù)見表1。

3 討論

3.1 25起醫(yī)療糾紛的原因分析

3.1.1患者或家屬拒絕皮試前簽名確認(rèn) 患者在做皮試前，護士要詢問其過敏史，確認(rèn)無誤后要求患者或家屬在病歷上簽名確認(rèn)。而護士因為患者未簽名確認(rèn)而無法為其做皮試，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

3.1.2患者不認(rèn)同皮試陽性的結(jié)果 因不同時段或患者體質(zhì)的不同，同一機體對藥物的反應(yīng)也不同，再加上同一藥物批號不同，都會導(dǎo)致皮試陽性情況的發(fā)生。但部分患者對自己常用的藥物皮試陽性結(jié)果表示不認(rèn)同。其它由于消毒液的原因，皮試假陽性明顯增加，胡鳳華、李淑華等報道破傷風(fēng)抗毒素皮試用75%酒精消毒液消毒皮膚，可致皮試假陽性率升高。張云報道青霉素皮試用75%酒精為消毒液容易導(dǎo)致皮試假陽性，陸偉偉等報道兩種消毒方法對青霉素皮試結(jié)果有明顯的影響。多種原因?qū)е缕ぴ囮栃月试龈?，部分患者因為長期使用同類藥物而不認(rèn)同該藥皮試陽性的結(jié)果，拒絕更換藥物，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

3.1.3藥物免做皮試或皮試結(jié)果陰性而患者輸注后發(fā)生過敏反應(yīng) 蔣金蓮認(rèn)為藥物過敏反應(yīng)發(fā)生原因與藥物種類及患者過敏體質(zhì)、遺傳因素、變態(tài)反應(yīng)閾值和藥物皮試假陰性反應(yīng)有關(guān)。

3.1.4皮試收費、皮試注釋與皮試操作指南未同步執(zhí)行 針對皮試藥物眾多，無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的情況下，我院藥劑科自2014年7月起規(guī)范皮試標(biāo)準(zhǔn)，出臺了皮試操作指南，明確了必須做青霉素皮試、必須做原液皮試、在符合一定的情況下免做皮試的標(biāo)準(zhǔn)：如患者無食物、藥物過敏史、無哮喘病史、非過敏體質(zhì)，患者就可以免做醫(yī)院規(guī)定的相關(guān)藥物的皮試。

3.1.5護士溝通不到位 在發(fā)生的25例醫(yī)療糾紛中，6例糾紛與護士的溝通不當(dāng)有關(guān)，護士在詢問患者過敏史后，沒有任何解釋或說明，直接叫患者或家屬簽名，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

3.2對策

3.2.1針對患者或家屬皮試前拒絕簽名確認(rèn)的情況，自2014年7月，我科設(shè)計了皮試圖章：包括皮試詢問章、皮試陰性章、皮試陽性章、免做皮試的圖章。并報請護理部、醫(yī)務(wù)部同意，均以醫(yī)院的名義刻制食物過敏史、藥物過敏史、哮喘病史、皮試陽性史、過敏體質(zhì)的詢問圖章，以代替手工書寫，一則減少護士工作量、二則增加了詢問的權(quán)威性。自皮試圖章推廣臨床使用后，僅發(fā)生1例患者拒絕簽名的情況，此患者主要由于就醫(yī)過程復(fù)雜，對醫(yī)院產(chǎn)生抵觸情緒所致。

3.2.2針對皮試假陽性發(fā)生的情況，結(jié)合許多文獻報道，科室進行臨床試驗后發(fā)現(xiàn)：用75%酒精作為皮試消毒液容易發(fā)生皮試假陽性，在科室改用PVP-I作為皮試消毒液后，皮試陽性率明顯下降。

3.2.3針對免做皮試或皮試陰性輸注后發(fā)生過敏反應(yīng)的現(xiàn)象，護理對策為藥物皮試前護士向患者做好相關(guān)內(nèi)容的詢問及告知，認(rèn)真實施藥物皮內(nèi)試驗，輸入藥液期間嚴(yán)密觀察，以及時發(fā)現(xiàn)和處理變態(tài)反應(yīng)。醫(yī)院護理部、藥劑科、醫(yī)務(wù)部聯(lián)合皮試溫馨告知：①皮試結(jié)果陰性，但藥物注射過程中仍可能發(fā)生過敏反應(yīng)；②皮試類藥物連續(xù)使用過程中，也可能發(fā)生遲發(fā)性過敏反應(yīng)；③免做皮試的藥物，給藥過程中也可能發(fā)生過敏反應(yīng)。并制作成圖片懸掛于輸液室墻上；科室同時推出藥物注射溫馨告知，護士在接藥及注射前詢問患者以避免空腹等措施實施后，未發(fā)生因免做皮試發(fā)生藥物輸液反應(yīng)相關(guān)的糾紛。

3.2.4針對皮試收費、皮試注釋與皮試操作指南未同步執(zhí)行的現(xiàn)狀，考慮到我院門診量大，收費排隊浪費時間等原因，免做皮試的藥物仍常規(guī)收費，在護士詢問符合免做皮試的條件后，由護士填寫退費單，到急診收費窗口退費；IT中心、藥房也積極配合協(xié)作，及時調(diào)整藥物注射單的注，藥物注射單注明：藥物前打三角形符號的藥物必須由護士判斷是否做皮試。

3.2.5針對因護士溝通不到位而引起的糾紛，科室規(guī)范詢問程序；對于護士皮試類藥物知識欠缺而導(dǎo)致溝通不暢的情況，科室利用每天晨會、每月科務(wù)會議對全科護士進行培訓(xùn)，加強溝通交流能力。針對患者有皮試陽性史而護士拒絕做皮試引起的糾紛，科室進行積極的探討：認(rèn)為發(fā)現(xiàn)有此類情況時首先應(yīng)當(dāng)著患者的面與醫(yī)生聯(lián)系，與醫(yī)生達成共識，確定該藥不能再做皮試[1-3]。

4 結(jié)論

自醫(yī)院規(guī)范皮試操作標(biāo)準(zhǔn)，刻制過敏詢問圖章并使用臨床，出臺皮試溫馨告知并懸掛在輸液大廳墻上，配合接藥時及注射前的相關(guān)宣教，改變皮試消毒液以減少皮試假陽性的發(fā)生，加強護患溝通，完善醫(yī)院流程等措施后，2015年4月～11月僅發(fā)生因皮試前確認(rèn)過敏史而需患者簽名的糾紛1例。

針對目前臨床大量使用的致敏類藥物，臨床護士應(yīng)嚴(yán)格按照醫(yī)院皮試操作指南執(zhí)行，規(guī)范操作流程，積極總結(jié)糾紛發(fā)生的原因，及時提出預(yù)防措施并實施，確?；颊叩陌踩沤^相關(guān)醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

參考文獻：

[1]楊超美.藥物性皮炎80例臨床分析[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生，2010，48（31）：113-114.

第8篇：減少醫(yī)療糾紛的方法和措施范文

近年來醫(yī)療糾紛明顯增加是不爭的事實?！夺t(yī)療事故處理條例》實施一年整醫(yī)療糾紛是否增加相關(guān)報到還不多。醫(yī)療糾紛的發(fā)生對醫(yī)院建設(shè)發(fā)展客觀上起了負(fù)面作用。醫(yī)療糾紛是客觀現(xiàn)象不容回避。對醫(yī)療糾紛的成因進行分析，發(fā)現(xiàn)和遵循其規(guī)律積極主動采取相應(yīng)措施防范和妥善處理之是十分必要的?，F(xiàn)就這些問題我們所作的一些思考及一些做法和體會做一個總結(jié)，以資交流。

一、成因及分析

醫(yī)療糾紛成因應(yīng)當(dāng)說多數(shù)是綜合因素所致，引起醫(yī)療糾紛的因素大致可分為背景因素、醫(yī)方因素、患方因素?，F(xiàn)就這三方面因素淺析如下。

1.1背景因素

背景因素也可稱社會環(huán)境因素或深層次原因。醫(yī)療糾紛不論以什么形式表現(xiàn)出來，背景因素都在其中起作用，也就是說它對醫(yī)方因素和患方因素都起著作用。

首先在我國由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期間，社會保障體系特別是醫(yī)療保障體系不健全時存在兩個問題。一是舊的醫(yī)療保障不復(fù)存在，新的醫(yī)療保障確實存在保障不夠；二是受保障人群對新的醫(yī)療保障（包括商業(yè)保險）需要自己出錢構(gòu)筑認(rèn)識不足，心理承受力不足。這兩個問題都會成為引發(fā)醫(yī)療糾紛的基礎(chǔ)原因。也就是人們常說的“保-患”矛盾（基本醫(yī)療保險與參保職工的矛盾）轉(zhuǎn)嫁成醫(yī)-患矛盾，或曰社會機制問題。

其次醫(yī)療機構(gòu)一方面是“福利性的公益事業(yè)”受到嚴(yán)重低于成本的價格管制，另一方面又完全“斷奶”，同時“被推向市場，要引入競爭機制”；對于“救死扶傷”的不同理解；患者是不是消費者的爭論；源自商業(yè)經(jīng)營中“顧客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等所引起的醫(yī)務(wù)人員、病患及家屬在思想認(rèn)識上的不知所從必然在日常的醫(yī)療服務(wù)活動中有所反應(yīng)。有些認(rèn)識上的誤區(qū)甚至是醫(yī)療糾紛的直接起因。

第三部分新聞媒體從自身利益出發(fā)不負(fù)責(zé)任的炒作，誤導(dǎo)造成人們在此問題出現(xiàn)的認(rèn)識誤區(qū)也是醫(yī)療糾紛增多的重要原因。以致在醫(yī)療糾紛中患方將“不如何如何我就找媒體給你們曝光”成為威脅醫(yī)院的口頭禪。

再有由于社會變革造成人們心理承受發(fā)生問題及部分人對社會不滿，轉(zhuǎn)而把醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員當(dāng)做“出氣筒”和“唐僧肉”的不在少數(shù)?！耙赂蛔鍪中g(shù)，做了手術(shù)扯事故”并非空穴來風(fēng)。甚至有些病患明說“你們哪么大個醫(yī)院，給一點算什么嗎？”。在一些人心目中只要是國家的就是不吃白不吃的肥肉。

1.2醫(yī)方因素

醫(yī)務(wù)人員中付出太多、不被人理解是較普遍的情緒，醫(yī)生反對自己的子女學(xué)醫(yī)做醫(yī)生的情況非常普遍。醫(yī)療糾紛中按患方不滿醫(yī)方因素可分為服務(wù)態(tài)度問題、價格問題、和醫(yī)療效果及管理的問題幾方面。細分下來有服務(wù)水平低、醫(yī)務(wù)人員缺乏耐心細致的工作作風(fēng)、工作拖拉、對就診患者漫不經(jīng)心、上級醫(yī)師對下級醫(yī)師的某些問題指正其在某些方面處置不夠妥當(dāng)、病情解釋或交代不清、違反醫(yī)療常規(guī)和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷、醫(yī)院管理水平不高、記錯賬、技術(shù)水平不高及缺乏經(jīng)驗等。醫(yī)方因素歸結(jié)到一條就是未完全遵守國家衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章、技術(shù)規(guī)范及常規(guī)。

1.3患方因素

患方因素導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的有患者的個體差異而患方對此沒有相應(yīng)認(rèn)識、因缺乏醫(yī)學(xué)知識對疾病的復(fù)雜性認(rèn)識不足、對醫(yī)療效果期望值過高、甚至有病人進醫(yī)院等于進“保險箱”認(rèn)識誤區(qū)對醫(yī)院規(guī)章制度理解不準(zhǔn)確、有個別醫(yī)療糾紛因患者為滿足某種需求而提出特別要求引起的、家庭經(jīng)濟或人際關(guān)系不良的情緒轉(zhuǎn)移、患者及其家屬持有不同心理等因素等?；挤揭蛩刂胁慌懦贁?shù)在其他地方（包括非醫(yī)療服務(wù)行業(yè)）“鬧事”嘗到甜頭故意行為。

二、體會與對策

關(guān)于背景因素在引發(fā)醫(yī)療糾紛所起的作用我們很難有所作為。能做的只有在合適的場合進行微弱呼吁。本來“非典”的發(fā)生給了全社會對衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展道路一個反思的機會，至少對衛(wèi)生隊伍整體的評價能更接近其真實情況。但到目前為止還沒看到多少有利于醫(yī)院發(fā)展的變化出現(xiàn)。因此估計在短時間內(nèi)醫(yī)療糾紛仍會保持上升的趨勢。至少不會明顯下降。

引發(fā)醫(yī)療糾紛的患方因素不在我們控制范圍。為預(yù)防和處理好醫(yī)療糾紛我們只有做好自己的工作。我們體會要做好這項工作首先要處理好與醫(yī)院發(fā)展建設(shè)的關(guān)系。醫(yī)院軟、硬件建設(shè)上去了，技術(shù)水平提高，內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象有成效了，醫(yī)院發(fā)展壯大了能很大程度抵消引發(fā)醫(yī)療糾紛的背景因素對醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理的不利影響。

我院在防范和處理醫(yī)療糾紛的一些具體作法簡介如下，不妥之處敬請指正。

2.1學(xué)習(xí)運用醫(yī)療事故處理條例全面促進醫(yī)院管理水平提高

醫(yī)療事故與醫(yī)療糾紛在概念上有明顯的區(qū)別，但條例中關(guān)于醫(yī)療事故的預(yù)防與處置的原則對預(yù)防和處理醫(yī)療糾紛起到“底線”的剛性作用。醫(yī)院在條例實施前用2個月時間組織各級種類醫(yī)務(wù)人員對條例逐字逐句學(xué)習(xí)、討論。強化醫(yī)務(wù)人員的法律意識，知道醫(yī)療活動必須嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德。對照條例中對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門、病案管理部門要求；對病歷書寫具體要求；對醫(yī)務(wù)人員應(yīng)告知病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險的具體要求；對醫(yī)療活動中發(fā)生了醫(yī)療過失行為的報告制度等要求，醫(yī)院對規(guī)章制度全面清理。對醫(yī)療活動中與條例規(guī)定要求不相適應(yīng)的工作程序進行調(diào)整，從源頭上減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能。條例立法精神與民法銜接較好，醫(yī)院在學(xué)習(xí)條例時特別加入了最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中養(yǎng)成保存證據(jù)的意識，提高了醫(yī)務(wù)人員自覺遵守規(guī)章制度的素養(yǎng)。對部頒的條例配套規(guī)章也組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)。醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控管理部門嚴(yán)格按照條例要求，認(rèn)真履行職責(zé)，促進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的制度化。

2.2加強醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量重要控制環(huán)節(jié)管理

我院長期把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理放在一些重要環(huán)節(jié)上。首先對接病人最頻繁又最容易忽視的掛號室、出入院處、收費處門診藥房、護士站等“窗口部門”加強管理。同時對手術(shù)三關(guān)、急診急救病例、以及醫(yī)院根據(jù)工作經(jīng)驗總結(jié)的年紀(jì)較大、有心肺合并癥等八類特殊病人進行重點要求。保證醫(yī)療確保質(zhì)量不出大問題是對醫(yī)療糾紛最有效的預(yù)防。

2.3每月定期召開臨床科主任聯(lián)席會

會議內(nèi)容為布置近階段醫(yī)療質(zhì)量管理重點工作；反饋上一階段對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控檢查的結(jié)果和醫(yī)療事故隱患；各科室交流新開展的工作及需要配合的事項；其它需要“關(guān)著門”講的事情。

2.4落實醫(yī)患溝通制

按衛(wèi)生部、重慶市衛(wèi)生局要求將長期以來化解醫(yī)療糾紛行之有效的醫(yī)患有溝通作法制度化。制定了醫(yī)生、護士接診新收病人制度，術(shù)前談話制度、重要治療前談話簽字制度、麻醉醫(yī)師談話制度等。在制定上述制度時將多年總結(jié)出的能有效減少糾紛的要點作為談話內(nèi)容制度化。

2.5抓好病歷書寫和操作常規(guī)培訓(xùn)

重點在低年資醫(yī)師中反復(fù)訓(xùn)練對某項疾病診斷處理的常規(guī)工作，使其形成條件反射。強化病歷書寫中對疾病診斷標(biāo)準(zhǔn)（診斷依據(jù)）的撐握在病歷中有明確的反應(yīng)。強化對治療中用藥和治療方法的依據(jù)的病歷書寫，使年輕醫(yī)師養(yǎng)成醫(yī)療活動是有充分依據(jù)并在病歷中有反應(yīng)的習(xí)慣。在出院醫(yī)囑中強化向病人交待復(fù)查、隨訪并有記錄。病情觀察要及時記錄。這些要求能很大程度的防范醫(yī)療糾紛或便于醫(yī)療糾紛的處理。

2.6認(rèn)真處理已發(fā)生的醫(yī)療糾紛及時總結(jié)

對于已發(fā)生的醫(yī)療糾紛應(yīng)認(rèn)真對待妥善處理。按照國家相關(guān)法律、法規(guī)通過協(xié)商、行政調(diào)解、訴訟三個途徑處理。其中要克服怕打官司的想法，因為通過鑒定和/或訴訟能夠很好地讓患方解除許多誤會，對于內(nèi)部醫(yī)務(wù)人員的處理也更有說服力。當(dāng)然不管哪種處理都要注意總結(jié)避免犯同樣的的錯誤。

第9篇：減少醫(yī)療糾紛的方法和措施范文

隨著醫(yī)療美容技術(shù)突飛猛進的發(fā)展，醫(yī)療美容術(shù)不斷地被世人認(rèn)可、接受，由醫(yī)療美容導(dǎo)致的糾紛也呈上升趨勢。作者概括介紹美容醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀及原因，提出可行性的防范措施。對預(yù)防醫(yī)療美容糾紛具有一定的參考價值。

1 醫(yī)療美容糾紛概述

1.1 美容醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀 近年來隨著物質(zhì)文化生活質(zhì)量大幅提高，人們對美的追求日益強烈，我國的醫(yī)學(xué)美容也進入了一個前所未有的發(fā)展階段。雖然，醫(yī)學(xué)美容的主觀性是積極的，但是由于社會背景不同，接受的教育層次不一，個體和心理因素差異較大，對美的認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)也相差甚遠。故在對美容就醫(yī)者個體差異及社會環(huán)境不了解的情況下盲目開展美容治療，會導(dǎo)致醫(yī)患之間的糾紛。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計資料顯示，我國的美容機構(gòu)已逾百萬，從業(yè)人員也已達數(shù)百萬，然而10年來，我國已發(fā)生各類美容毀容案件20多萬起。2003年全國一、二、三級醫(yī)院發(fā)生的醫(yī)療糾紛(包括醫(yī)療美容糾紛在內(nèi))與2000年初比普遍上升。其中三級醫(yī)院上升17.9%，二級醫(yī)院上升34.7%，一級醫(yī)院上升12.9%，其他未評定等級醫(yī)院上升4%。醫(yī)療糾紛成為國民投訴最多的項目［1］。因醫(yī)學(xué)美容行業(yè)是面臨著巨大的風(fēng)險行業(yè)，故也是美容醫(yī)療糾紛逐年呈上升趨勢的一個原因。

1.2 美容醫(yī)療糾紛原因 醫(yī)療美容糾紛產(chǎn)生的原因是復(fù)雜的，存在有多方面的因素。(1)醫(yī)源性因素：首先是醫(yī)療美容機構(gòu)方面的原因，表現(xiàn)為管理不力、技術(shù)薄弱、設(shè)備簡陋、虛假宣傳等；其次是美容醫(yī)務(wù)工作者方面的原因，表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度差、缺乏與美容就醫(yī)者溝通意識、美容技術(shù)低下、經(jīng)驗缺乏、醫(yī)德缺失等因素。(2)非醫(yī)源性因素：首先是美容就醫(yī)者方面的原因，由于美容就醫(yī)者及家屬過失導(dǎo)致的糾紛，表現(xiàn)為有意或無意隱瞞病情或病史，美容受術(shù)者因缺乏醫(yī)療美容知識，術(shù)后護理不當(dāng)，造成毀容等不良后果，更有甚者，有的美容就醫(yī)者有意嫁禍栽贓醫(yī)方而引起糾紛，以達到拖欠或拒付醫(yī)藥費甚至索賠的目的。其次，是由社會環(huán)境引發(fā)的原因，如醫(yī)療美容主管部門監(jiān)管乏術(shù)給醫(yī)療美容糾紛的發(fā)生留下隱患；不客觀的新聞媒體的報道導(dǎo)致社會對醫(yī)療美容行業(yè)不滿情緒增加、規(guī)范醫(yī)療美容行業(yè)的法律、法規(guī)不健全等因素，均是引發(fā)美容醫(yī)療糾紛的原因。當(dāng)務(wù)之急針對美容醫(yī)療糾紛的原因提出可行性的防范措施，對預(yù)防、減少美容醫(yī)療糾紛的發(fā)生具有深遠意義。

2 美容醫(yī)療糾紛的防范措施

2.1 針對醫(yī)方的預(yù)防措施 (1)加強醫(yī)療美容機構(gòu)的管理，重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)：病人在醫(yī)院所得到的服務(wù)過程的優(yōu)劣，管理起主導(dǎo)作用。新加坡國立大學(xué)楊威容教授曾說“在美國，90%的糾紛不是技術(shù)問題而是服務(wù)，流程管理得好，大部分糾紛是可避免的?！眹鴥?nèi)調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，病人對醫(yī)院的抱怨，七成是與醫(yī)療品質(zhì)無關(guān)，而與服務(wù)品質(zhì)相關(guān)［1］。這就要求在醫(yī)療工作中要貫徹“以病人為中心”。領(lǐng)導(dǎo)要高度重視醫(yī)療美容安全工作，將防范醫(yī)療美容糾紛納入醫(yī)院目標(biāo)管理，作為醫(yī)院管理的一項重要內(nèi)容來抓［2］。①嚴(yán)格美容醫(yī)療查對制度：要求醫(yī)務(wù)人員把查對意識和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)；②執(zhí)行美容醫(yī)療檢診制度：漏診是由于診療經(jīng)驗、技術(shù)和責(zé)任心等綜合因素造成的。美容醫(yī)療管理有接診、三級檢診、大查房、會診及病歷討論等制度，嚴(yán)格執(zhí)行這些制度將會使誤診率、漏診率降低；③健全美容臨床病歷管理制度：從病歷的書寫到病歷的歸檔，美容醫(yī)院應(yīng)有一整套病歷管理制度，可減少美容醫(yī)療糾紛。因病歷在司法程序和行政調(diào)解中充當(dāng)不可或缺的證據(jù)作用，具有重要的法律地位；有利于及時解決醫(yī)患糾紛，減少醫(yī)患糾紛發(fā)生，維護醫(yī)患權(quán)益；有利于提高美容醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，促進美容醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展。④完善美容醫(yī)療儀器設(shè)備檢修制度：預(yù)防美容醫(yī)療糾紛的發(fā)生，要嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療美容器械保養(yǎng)檢修制度，購進合格醫(yī)療美容器械，維持儀器的良好狀態(tài)。同時重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，加強美容醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德教育，提高醫(yī)療美容服務(wù)質(zhì)量。對美容醫(yī)務(wù)人員進行敬業(yè)的思想教育和醫(yī)學(xué)倫理教育，不斷提高美容醫(yī)學(xué)醫(yī)師的醫(yī)技和道德水平，培養(yǎng)他們審美及良好的溝通能力。(2)提高美容執(zhí)業(yè)者的職業(yè)素質(zhì)：醫(yī)療美容行業(yè)對醫(yī)師有非常高的要求。不僅應(yīng)具有扎實的醫(yī)學(xué)美容手術(shù)知識，而且要掌握醫(yī)學(xué)和美學(xué)學(xué)科知識，熟悉醫(yī)學(xué)心理學(xué)、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、醫(yī)學(xué)法學(xué)等相關(guān)知識，對哲學(xué)、數(shù)學(xué)等一般科學(xué)知識亦應(yīng)有所了解，同時還應(yīng)學(xué)習(xí)素描、雕刻、攝影等方面的知識。此外，創(chuàng)造力和想象力是美容醫(yī)師應(yīng)具備的［3］。而我國現(xiàn)階段的狀況是經(jīng)過嚴(yán)格正規(guī)訓(xùn)練的從業(yè)人員甚少，因此美容從業(yè)者素質(zhì)和修養(yǎng)亟待提高。伴隨專業(yè)技術(shù)的細化，要求美容執(zhí)業(yè)者不僅應(yīng)具備美容外科的全面技術(shù)和原則，同時還要求具備優(yōu)良的學(xué)術(shù)作風(fēng)和心理學(xué)、美學(xué)、外科學(xué)的理論與實踐技能，特別是能將各種倫理原則自覺的滲透于每一例診療的全程。比如在施術(shù)對象適應(yīng)范圍與時機的選擇時要嚴(yán)格遵循有益與最小傷害、與病人溝通中的尊重與知情同意、效果評估時公正與客觀真實等［4］。隨著法制社會建設(shè)的逐步完善，醫(yī)務(wù)人員的法律意識也要隨之加強，在履行責(zé)任的同時，也要學(xué)會用法律武器保護自己，樹立維權(quán)意識。只有在細節(jié)上提高修養(yǎng)，就會減少、預(yù)防美容醫(yī)療事故和糾紛的發(fā)生。(3)美容執(zhí)業(yè)者要加強與美容就醫(yī)者溝通并給予正確的引導(dǎo)：目前，醫(yī)療行政部門和法律界的許多人士普遍認(rèn)為，有效地溝通是減少醫(yī)療糾紛，化解醫(yī)患矛盾，構(gòu)筑醫(yī)患和諧關(guān)系的重要手段。希波克拉底說過“了解病人是什么樣的人，比了解病人患什么樣的病更重要”［5］。一方面美容醫(yī)生對每一位想通過美容手術(shù)重建信心或追求美的就醫(yī)者，要充分了解、掌握其精神世界，應(yīng)用醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、美學(xué)等綜合知識，幫助他們理解手術(shù)，正確對待手術(shù)效果，建立自己的審美標(biāo)準(zhǔn)；判斷、總結(jié)并靈活運用溝通技巧，讓就醫(yī)者在輕松的環(huán)境下接受治療意見或手術(shù)。對于那些存在心理障礙而要求進行美容手術(shù)的就醫(yī)者，對其心理狀態(tài)一定要有一個清醒的認(rèn)識，在接受醫(yī)學(xué)美容手術(shù)的同時，也是對其心理障礙的一種治療，能否達到最終的滿意程度取決于自我認(rèn)識的過程。在術(shù)前耐心做好降低過高期望值的心理疏導(dǎo)工作，使其正確認(rèn)識到美容醫(yī)學(xué)的風(fēng)險性，做到科學(xué)與真實的告知。另外，對于不客觀的新聞媒體的報道，要正確看待與引導(dǎo)，在現(xiàn)實情況下，一些對醫(yī)方不正確的報道是因為醫(yī)方自身欲蓋彌彰的做法造成的，醫(yī)療美容機構(gòu)應(yīng)加強行業(yè)自律，采取自覺自愿的辦法，聯(lián)合工商行政部門開展評選“放心美容醫(yī)療單位”活動，通過媒體向社會公示，公開接受社會監(jiān)督，爭取樹立幾個美容行業(yè)的品牌，以推動美容行業(yè)健康有序的發(fā)展。

2.2 針對就醫(yī)者的預(yù)防措施 對于美容就醫(yī)者進行美容醫(yī)療保險宣傳、進行美容醫(yī)學(xué)知識的宣傳，使其了解醫(yī)療美容手術(shù)的風(fēng)險；美容術(shù)前履行告知義務(wù)，使美容就醫(yī)者明確隱瞞病史所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任；進行全社會的精神文明建設(shè)，提高全社會公民素質(zhì)。

2.3 針對行業(yè)主管部門方面的措施 (1)完善醫(yī)療美容法律法規(guī)：近年來為了規(guī)范醫(yī)療美容市場，國家衛(wèi)生部于2002年頒布了《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》，其配套文件《醫(yī)療美容機構(gòu)、醫(yī)療美容科(室)基本標(biāo)準(zhǔn)(試行)》、《醫(yī)療美容項目(試行)》、《臨床技術(shù)操作規(guī)范·美容醫(yī)學(xué)》分冊等相繼出臺。配套文件中規(guī)定了醫(yī)療美容主診醫(yī)師、醫(yī)療美容技師和從事醫(yī)療美容護理工作的人員應(yīng)具備的基本條件［6］。這些從法律法規(guī)上將生活美容與醫(yī)療美容做出了嚴(yán)格界定，杜絕無資質(zhì)人員從事醫(yī)學(xué)美容，從法律層上對遏制醫(yī)療美容糾紛發(fā)生起到了積極作用。但隨著醫(yī)療美容市場的不斷發(fā)展變化，有關(guān)醫(yī)療美容服務(wù)的法規(guī)需進一步完善。政府要加快醫(yī)療美容立法的步伐，提高美容立法的層次，制定一部操作性強的醫(yī)療美容法。重點要明確美容執(zhí)業(yè)者執(zhí)業(yè)活動、醫(yī)患雙方的權(quán)益、醫(yī)療糾紛處理范圍，并對醫(yī)療美容事故鑒定、申訴和民事補償計算方法作出新的規(guī)定和調(diào)整。同時呼吁建立美容醫(yī)療事故保險制度，使美容醫(yī)療機構(gòu)、美容醫(yī)務(wù)人員、美容就醫(yī)者三位一體參與醫(yī)療保險。(2)規(guī)范美容醫(yī)療行業(yè)行為，加強美容市場的監(jiān)管：在加強立法、完善法律法規(guī)的前提下，由行政主管部門依法管理，衛(wèi)生、公安、工商等部門協(xié)作配合、協(xié)同管理，通過行政監(jiān)管不斷規(guī)范美容市場，使合法經(jīng)營、正規(guī)運作的美容醫(yī)療機構(gòu)得以健康發(fā)展。同時對違法經(jīng)營的機構(gòu)及時通過行政手段依法堅決予以取締。對美容執(zhí)業(yè)者進行嚴(yán)格的資格審查，嚴(yán)格執(zhí)行準(zhǔn)入制度，采取長效機制，加強對違法者的打擊力度，加大違法機構(gòu)及個人的違法成本。教育美容從業(yè)者加強行業(yè)自律，樹立正確的價值觀和人生觀，恪守醫(yī)學(xué)職業(yè)倫理道德。

參考文獻

1 歐陽學(xué)平.醫(yī)療美容糾紛及其防范.宜春學(xué)院學(xué)報，2005，27（4）：102.

2 趙永耀，何倫.美容醫(yī)學(xué)倫理學(xué).北京：科學(xué)出版社，2006.103.

3 牛進寶，蘇聯(lián)珍，楊偉卓.美容外科的醫(yī)學(xué)倫理學(xué)原則.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2000，13(4):56～57.

4 牛進寶，于曉原，張艷紅，等.美容外科的道德規(guī)范與醫(yī)療美容糾紛防范.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2007，20(3):80.