患者服務(wù)管理精選(九篇)

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第1篇：患者服務(wù)管理范文

為進(jìn)一步改善我區(qū)高血壓發(fā)病率、死亡率、致殘率高而知曉率、服藥率、有效控制率低的現(xiàn)狀，我社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心通過與社區(qū)患者建立固定關(guān)系，對150例高血壓患者進(jìn)行為期20個月的合作管理與隨訪觀察，取得了較好的臨床效果，現(xiàn)分述如下。

1 臨床資料

1.1 一般資料 全部患者均為社區(qū)及家庭病床患者，男70例，女，80例，年齡36～88歲，平均63.46歲，其中136例正在服用抗高血壓藥。患病情況見表1～3。

1.2 診斷標(biāo)準(zhǔn) 高血壓診斷參考JMC-VI報告：未服抗高血壓藥情況下，收縮壓(SBP)≥140 mm Hg和(或)舒張壓(DBP)≥90 mm Hg；或既往有高血壓病史，目前血壓雖低于140/90 mm Hg，但正在服用抗高血壓藥。高血壓分期采用《1999WHO/ISH高血壓治療指南》新的標(biāo)準(zhǔn)：收縮壓140～159 mm Hg或舒張壓90～99 mm Hg者為Ⅰ期高血壓，收縮壓160～179 mm Hg 或舒張壓100～109 mm Hg者為Ⅱ期高血壓，收縮壓>180 mm Hg或舒張壓>110 mm Hg者為Ⅲ期高血壓。

2 合作管理方法

2.1 基線調(diào)查 首先通過社區(qū)慢性疾病調(diào)查來了解患者的健康狀況、血壓水平、血壓認(rèn)知情況、治療情況、遵醫(yī)性及日常生活行為。

2.2 患者自愿與社區(qū)全科醫(yī)生建立固定關(guān)系 醫(yī)生對患者實行一對一的個體化指導(dǎo)性管理與治療，定期隨訪并記錄在案。對于血壓較穩(wěn)定的患者，每月隨訪1次，對于血壓不穩(wěn)定者，每周隨訪1次，并保持電話聯(lián)系，隨時對患者進(jìn)行指導(dǎo)和治療。同時，教會有條件的患者自測血壓，以便更好的指導(dǎo)用藥，保持血壓穩(wěn)定。

2.3 非藥物治療與指導(dǎo) 通過多種形式組織患者學(xué)習(xí)高血壓防治知識，使患者了解高血壓對人體所造成的危害，明白高血壓是一種無法治愈但可以控制的疾病，懂得肥胖、不良生活行為對血壓和健康的危害。同時，大力宣傳、倡導(dǎo)健康的生活方式。向每位被管理的高血壓患者發(fā)放《高血壓健康教育與管理》年歷，患者從中可以了解更具體的高血壓防治知識，并對照月歷上的生活行為良好標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我監(jiān)督。經(jīng)過宣傳教育，患者的自我保健意識提高了，合理膳食的占86%，有氧運(yùn)動的占47%，戒煙限酒的占60%，心理平衡的占60%，體質(zhì)量控制在正常范圍的占34%。

2.4 藥物治療與指導(dǎo) 在非藥物治療的基礎(chǔ)上，指導(dǎo)患者合理使用降壓藥。根據(jù)患者的年齡、病程、血壓水平、合并癥種類以及器官損害程度進(jìn)行個體化指導(dǎo)和治療。首先采用單一制劑量最小的有效劑量，以獲得最佳的療效，療效不夠時，可采用兩種或兩種以上藥物聯(lián)合治療。所用降壓藥種類有：利尿劑、β-受體阻滯劑、鈣拮抗劑、血管緊張素轉(zhuǎn)換酶抑制劑、復(fù)方制劑。所管理的150例患者中采用單一制劑的有108例，占72%，聯(lián)合用藥的有42例，占28%。

3 合作管理結(jié)果

通過對150例高血壓患者進(jìn)行為期20個月的合作管理，患者的血壓有效控制水平有一定提高，良好率從24%提高到52%，不良率從12%下降到4%，具體情況。

血壓評價標(biāo)準(zhǔn)：

A=良好：管理后血壓在正常水平[收縮壓

另外，有12例患者由于年齡大、病程長、合并癥多、且伴有嚴(yán)重的心肺功能不全，在合作管理的第2、6、7、10個月分別死亡，其中6例死于肺部感染，3例死于心律失常，3例死于心肌梗死，他們的血壓一般維持在收縮壓130～159 mm Hg和(或)舒張壓80～90 mm Hg之間。

第2篇：患者服務(wù)管理范文

【關(guān)鍵詞 】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；人工髖關(guān)節(jié)置換；滿意度

伴隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理模式已由原來的基礎(chǔ)護(hù)理、責(zé)任護(hù)理、整體護(hù)理邁向了今天的以人的健康為中心，以加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到使患者滿意、社會滿意、政府滿意為目的的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。我院骨科以優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用于全髖關(guān)節(jié)置換術(shù)患者，使患者感受到醫(yī)護(hù)人員和社會的關(guān)愛，愉快地配合治療，收到了滿意的效果。現(xiàn)將體會報告如下。

1 臨床資料

本組患者24例，于2010年3月―2011年3月年在我院行人工全髖關(guān)節(jié)置換術(shù)的病例，其中男15例，女9例；年齡25-93歲，平均年齡64.2歲。股骨頭壞死16例，股骨頸骨折8例。臨床表現(xiàn)為髖關(guān)節(jié)活動障礙，不能獨(dú)立行走，患者痛苦不堪。

2 護(hù)理

實施責(zé)任制分工方式，責(zé)任護(hù)士對其負(fù)責(zé)的患者實施全面、全程的人性化系統(tǒng)化整體護(hù)理服務(wù)，在心理護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育、技術(shù)操作等各項工作按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，保證了護(hù)理工作的落實。

2.1 心理護(hù)理由于此類患者大多數(shù)飽受疾病的折磨且面臨家庭和社會的責(zé)任，有較強(qiáng)的恢復(fù)肢體功能的欲望，且希望“術(shù)到病除”，對愈后是否影響日后工作和生活十分擔(dān)心[1]，往往產(chǎn)生焦慮、恐懼等不良心理反應(yīng)。責(zé)任護(hù)士鼓勵患者表達(dá)其所擔(dān)心的問題，以關(guān)心、安慰的語言與患者進(jìn)行溝通，并適時給予幫助；根據(jù)患者不同的年齡、文化程度，職業(yè)等特點，以通俗易懂的語言對人工全髖關(guān)節(jié)置換術(shù)的知識、手術(shù)目的、術(shù)后效果及可能發(fā)生的問題等進(jìn)行宣教，使其對疾病有初步的認(rèn)識和了解。從而使患者穩(wěn)定情緒，消除思想顧慮，對治療增強(qiáng)信心和勇氣，以最佳的心理狀態(tài)配合治療。

2.2飲食護(hù)理指導(dǎo)患者合理調(diào)節(jié)膳食，多進(jìn)高蛋白、高維生素、營養(yǎng)豐富、容易消化、含鈣較多的飲食，多食富含纖維素食物，多飲水，保證營養(yǎng)，以提高機(jī)體抵抗力，并減少便秘對患者帶來的不便；嚴(yán)格要求禁煙及戒酒。

2.3術(shù)前護(hù)理

2.3.1 術(shù)前訓(xùn)練 責(zé)任護(hù)士將術(shù)前訓(xùn)練的內(nèi)容及重要性耐心細(xì)致地向患者說明，使其樂于接受，積極配合。（1）術(shù)前指導(dǎo)患者練習(xí)深呼吸及有效咳嗽，預(yù)防肺部感染；（2）訓(xùn)練患者床上大小便，以免術(shù)后因不習(xí)慣發(fā)生尿潴留或便秘。(3)指導(dǎo)患者練習(xí)股四頭肌的舒縮運(yùn)動，踝關(guān)節(jié)屈伸運(yùn)動，以防止肌肉萎縮、關(guān)節(jié)攣縮和深靜脈血栓的發(fā)生。

2.3.2術(shù)前檢查 主要有：尿液分析，X光檢查(包括胸部、髖關(guān)節(jié))，心電圖檢查，各種血液檢查。責(zé)任護(hù)士向患者解釋檢查的目的及必要性后，患者愉快地接受。

2.3.3 術(shù)前皮膚準(zhǔn)備術(shù)前檢查患肢情況，如有癤、癰、腳癬、靜脈曲張、灰指甲等，嚴(yán)格按骨科術(shù)前備皮。

2.4 術(shù)后護(hù)理

2.4.1 術(shù)后常規(guī)護(hù)理護(hù)士對患者其手術(shù)的成功表示祝賀，并以關(guān)切的口吻詢問患者的感受。據(jù)有關(guān)報道，100%的患者把無痛放在術(shù)后需求的首位，也是優(yōu)質(zhì)護(hù)理需求最迫切的問題。通常疼痛在麻醉清醒后的2～6小時最劇烈[2]。所以，責(zé)任護(hù)士給予關(guān)心及安慰，必要時給予適量的鎮(zhèn)靜止痛劑，以減輕患者的痛苦。

2.4.2病情觀察 術(shù)后去枕平臥6 小時。密切觀察生命體征變化，并注意患者的末梢循環(huán)及足背動脈搏動情況。

2.4.3 正確的臥位術(shù)后保持正確的臥位是防止關(guān)節(jié)脫位的重要措施。手術(shù)當(dāng)日向患側(cè)翻身15-20°，身下墊軟枕，術(shù)后第一天床頭抬高30～50°,取半臥位。術(shù)后2-3d翻身側(cè)臥,一般向術(shù)側(cè)翻身,伸直術(shù)側(cè)髖關(guān)節(jié),保持旋轉(zhuǎn)中立位,胸前身后墊軟枕,注意防止患肢過度內(nèi)收而引起假體脫位。

2.4.4 預(yù)防并發(fā)癥的護(hù)理(1)預(yù)防感染： 局部感染是造成髖關(guān)節(jié)置換失敗的主要原因之一，其發(fā)生率為3～5％，甚至高達(dá)10％[3]。術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后應(yīng)用足量抗菌藥物，術(shù)中嚴(yán)格無菌操作，盡量縮短手術(shù)時間。(2)預(yù)防下肢深靜脈血栓術(shù)后1～4天是靜脈血栓形成的高峰期，術(shù)后盡量減少止血藥的應(yīng)用，早期協(xié)助患者做踝關(guān)節(jié)的主動屈伸及股四頭肌的舒縮活動，有效加速下肢靜脈血回流，防止血栓形成。（3)預(yù)防髖關(guān)節(jié)脫位? 人工髖關(guān)節(jié)脫位也是人工髖關(guān)節(jié)置換手術(shù)失敗的主要原因之一，一般術(shù)后有0.2～6.2％患者發(fā)生脫位，絕大多數(shù)發(fā)生手術(shù)后1個月內(nèi)，主要與術(shù)中人工關(guān)節(jié)放置有關(guān)[3]。護(hù)理時正確搬動患肢，指導(dǎo)患者正確的早期功能鍛煉，保持患肢外展中立位。耐心向患者宣傳疾病知識，以加強(qiáng)防范意識。（4） 鼓勵患者做深呼吸動作和作咳嗽動作，翻身時拍背輔助排痰，預(yù)防墜積性肺炎；鼓勵患者多飲水，保持尿管的通暢，避免尿路感染；經(jīng)常按摩骶尾、枕后、足跟，有效防止褥瘡。多進(jìn)食蔬菜、水果，以防發(fā)生便秘。

2.5康復(fù)護(hù)理：康復(fù)護(hù)理是保證人工髖關(guān)節(jié)置換成功的關(guān)鍵。告知患者術(shù)后功能鍛煉的目的與重要性，以取得患者的配合。功能鍛煉應(yīng)循序漸進(jìn)，以患者無不適感為宜。指導(dǎo)病人術(shù)后6h在床上做些簡單的活動，如上肢運(yùn)動、股四頭肌收縮鍛煉、踝關(guān)節(jié)主動屈伸及深呼吸運(yùn)動。術(shù)后第1d，鼓勵病人活動腳趾，進(jìn)行股四頭肌、臀大肌鍛煉，注意踝關(guān)節(jié)屈伸范圍要大。術(shù)后第2d，進(jìn)行髖關(guān)節(jié)，膝關(guān)節(jié)被動活動和主動活動度練習(xí)，術(shù)后第3－7d繼續(xù)進(jìn)行髖關(guān)節(jié)、膝關(guān)節(jié)主動、被動度練習(xí)，同時增加位置轉(zhuǎn)移練習(xí)，步行運(yùn)動及肌力和耐力訓(xùn)練。

2.6 出院指導(dǎo)囑病人堅持正確的功能鍛煉，循序漸進(jìn)地增加活動量，活動時間、活動范圍，防止關(guān)節(jié)腫脹和疼痛，避免干重力活及劇烈的體育運(yùn)動，不做盤腿動作，不蹺“二郎腿”，不坐矮凳子，不坐軟沙發(fā)，以防止關(guān)節(jié)脫位。術(shù)后3個月,患肢可逐漸負(fù)重,指導(dǎo)正確使用合適的雙杖，行走由雙拐―單拐―棄拐，避免屈髖下蹲。每隔半年到1年復(fù)查1次，平時如有不適應(yīng)隨時就診。

3效果

本組患者均能積極配合手術(shù)及護(hù)理，無并發(fā)癥發(fā)生，術(shù)后隨訪滿意度為100%。

4討論

人工全髖關(guān)節(jié)置換是解除髖關(guān)節(jié)疾患患者的病痛，糾正畸形，恢復(fù)功能的一種行之有效的方法。但該手術(shù)對人體創(chuàng)傷大，且多為老年患者，并發(fā)癥較多，患者思想負(fù)擔(dān)過重，術(shù)后康復(fù)訓(xùn)練難度較大。所以，必須根據(jù)病人的具體情況，在不同的階段有針對性地護(hù)理，并加強(qiáng)與醫(yī)生、患者及家屬的溝通，才能保證全髖關(guān)節(jié)置換的成功。通過與患者的有效溝通及優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，讓患者感受到護(hù)士的關(guān)心、關(guān)愛、體貼、照顧，真正滿足了患者的需求，得到患者極大的信任和認(rèn)可，積極配合治療，并提高患者及其家屬的滿意度。

參考文獻(xiàn)

[1］ 徐志霞.對10例人工全髖關(guān)節(jié)置換術(shù)患者的臨床護(hù)理體會[J］.中國實用神經(jīng)疾病雜志.2011.14(6):33-35.

[2］ 李永巖.舒適護(hù)理在35例老年全髖關(guān)節(jié)置換術(shù)的應(yīng)用[J］.中國傷殘醫(yī)學(xué).2010.19(1):89-90.

第3篇：患者服務(wù)管理范文

云南省普洱市中醫(yī)醫(yī)院內(nèi)科 云南省普洱市 665000

【摘　要】目的：探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在冠心病患者中的應(yīng)用評價。方法：將2014 年1 月-2015 年1 月在我院心內(nèi)科治療的120 例冠心病患者隨機(jī)分為兩組，對照組采用常規(guī)護(hù)理的方法，觀察組采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，比較兩組患者的護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理滿意率。結(jié)果：觀察組在整體護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理人員行為、護(hù)理差錯發(fā)生等評分明顯優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）；觀察組護(hù)理滿意率明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在冠心病治療中效果顯著，有積極的臨床意義。

關(guān)鍵詞 冠心??；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；應(yīng)用評價

冠心病是臨床常見的心血管疾病，發(fā)病率高，多由冠狀動脈粥樣硬化引起，心絞痛是典型的臨床癥狀，患者承受了極大的身體痛苦及心理壓力[1]。為了打破常規(guī)護(hù)理模式的單一性，本研究采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，力求做到整體化、個性化、創(chuàng)新化，為冠心病的護(hù)理提供新的思路，現(xiàn)具體匯報如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2014 年1 月-2015 年1 月在我院心內(nèi)科治療的120 例冠心病患者隨機(jī)分為兩組。觀察組60 例，男39 例，女21 例，年齡45-78 歲，平均年齡（62.3+4.2）歲，病程1-6 年不等；對照組60 例，男42 例，女18 例，年齡43-79 歲，平均年齡（60.6+4.4）歲， 病程1-8 年不等； 所有患者均符合1979 年WHO冠狀動脈性心臟病診斷標(biāo)準(zhǔn)；其中，單純性心肌梗死64 例，陳舊性心肌梗死23 例，心絞痛間歇期33 例；冠脈單支病變57 例，冠脈二支病變32 例，冠脈三支病變31 例；排除合并其他心臟疾病者；比較兩組患者的性別、年齡、病變嚴(yán)重程度、病程等無明顯差異，可對比分析。

1.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方法

（1）常規(guī)護(hù)理。完善病房管理制度，制定作息時間，注意休息，規(guī)定飲食，避免暴飲暴食，糾正不良生活習(xí)慣；對于處于心絞痛發(fā)作期者，絕對臥床休息，協(xié)助患者翻身，并加強(qiáng)對皮膚的護(hù)理。（2）心理護(hù)理。冠心病患者常面臨巨大心理壓力，特別是發(fā)病時嚴(yán)重的心絞痛，患者恐懼、焦慮感尤為嚴(yán)重。（3）疼痛護(hù)理。分析患者疼痛的原因，判斷疼痛程度，制定緩解疼痛的方法防止患者排便時用力過猛導(dǎo)致意外[2]。（4）睡眠護(hù)理。對于因疼痛影響難以入睡或睡眠質(zhì)量差者，護(hù)理人員耐心傾聽患者失眠的主訴，幫助患者營造一個舒適安逸的休息氛圍。（5）康復(fù)護(hù)理。對患者進(jìn)行健康知識教育，指導(dǎo)患者生活自理，并制定個性化的訓(xùn)練計劃，并幫助患者逐步開始訓(xùn)練。告知患者如發(fā)生疼痛、胸悶等不適癥狀應(yīng)盡快就醫(yī)。進(jìn)行用藥指導(dǎo)，避免患者漏服誤服，定期進(jìn)行復(fù)診[3]。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）觀察兩組患者護(hù)理后的護(hù)理質(zhì)量，包括整體護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理人員行為、護(hù)理差錯發(fā)生，每項評分滿分為100 分，得分越高質(zhì)量越好。（2）觀察兩組患者的護(hù)理滿意率，分為非常滿意，滿意，一般和不滿意。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析

所有臨床資料輸入計算機(jī)， 采用spss17.0 統(tǒng)計分析軟件包。計量資料屬正態(tài)分布的采用表示，采用獨(dú)立樣本t 檢驗，計數(shù)資料采取Χ2 檢驗，P<0.05為有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

（1）兩組患者護(hù)理質(zhì)量比較，見表1。觀察組在整體護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理人員行為、護(hù)理差錯發(fā)生等評分明顯優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

（2）兩組患者護(hù)理滿意率比較，見表2。觀察組護(hù)理滿意率明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

3 討論

冠心病是臨床常見的嚴(yán)重心血管疾病，病情復(fù)雜，臨床癥狀重，并發(fā)癥多，疾病變化快，是導(dǎo)致患者死亡的重要原因。傳統(tǒng)的護(hù)理模式已無法適應(yīng)冠心病的臨床護(hù)理要求，患者的滿意度也較低。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，使護(hù)理責(zé)任落實到位，專業(yè)內(nèi)涵得到深化，整體護(hù)理水平得到提升。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)從身體、心理、飲食、康復(fù)等各個方面提供全面細(xì)致的護(hù)理，想患者所想，給予患者最大限度的關(guān)懷和幫助，使其積極面對疾病及治療。本研究結(jié)果也顯示，觀察組在護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理滿意度方面明顯優(yōu)于對照組，充分說明優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能夠協(xié)助治療效果的發(fā)揮，加速患者的康復(fù)進(jìn)程，值得在臨床上推廣。

參考文獻(xiàn)

[1] 陳曉慧, 陳彥剛. 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在冠心病患者治療中的臨床價值探討[J].基層醫(yī)學(xué)論壇,2014,18(30):4096-4097.

第4篇：患者服務(wù)管理范文

關(guān)鍵詞：人工關(guān)節(jié)置換；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；護(hù)理效果

人工全髖關(guān)節(jié)置換術(shù)（TKA）為用于膝關(guān)節(jié)畸形與屈曲重建的治療手術(shù)[1]。相關(guān)研究證實，患者其術(shù)后恢復(fù)情況與其圍術(shù)期護(hù)理、術(shù)后鍛煉關(guān)系密切。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式即從患者的生理、心理、文化、精神以及社會等多方面加以護(hù)理，采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理可將整體護(hù)理理念全面有效地貫徹落實于護(hù)理實踐，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的改善，提高患者護(hù)理滿意度[2]。本文分析了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式在人工關(guān)節(jié)置換患者護(hù)理中的應(yīng)用效果，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取2012年6月～2014年8月我院收治的需進(jìn)行人工關(guān)節(jié)置換手術(shù)患者82例為研究對象，所有患者均確診需進(jìn)行人工關(guān)節(jié)置換手術(shù)。本研究82患者中，男45例，女37例；年齡35～72歲，平均（53.8±6.1）歲；43例為骨性關(guān)節(jié)炎，21例為類風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎，18例為創(chuàng)傷性關(guān)節(jié)炎，將其隨機(jī)分為觀察組（n=41）與對照組（n=41），所有患者及其家屬均對本次研究知情且簽署知情同意書。兩組病例在年齡、性別及病情方面無顯著差異（P>0.05），故具可比性。

1.2方法

1.2.1對照組 該組病例予以常規(guī)護(hù)理，即在術(shù)后對其做好相應(yīng)的感染預(yù)防護(hù)理即功能鍛煉之到，對其日常飲食加以指導(dǎo)并進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕】到逃?，鼓勵其積極面對。

1.2.2觀察組 該組病例則在對照組的基礎(chǔ)上給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理，具體護(hù)理措施包括：①強(qiáng)化護(hù)理人員“以患者為中心”的服務(wù)理念，進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)，對其護(hù)理技能進(jìn)行定期考核；②在患者入院時向其詳細(xì)介紹醫(yī)院的環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員專業(yè)能力以及相關(guān)醫(yī)療設(shè)備以確保其對康復(fù)建立信心[3]。對患者疑問，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)予以耐心解答，住院環(huán)境應(yīng)干凈、舒適，以使其保持心情愉快；③加強(qiáng)與患者的溝通，建立良好護(hù)患關(guān)系，注重與患者有效溝通方法與技巧的學(xué)習(xí)與掌握。加強(qiáng)對患者的心理支持，適當(dāng)疏導(dǎo)以幫助其建立信心，積極面對；④加強(qiáng)健康宣教，向其介紹相關(guān)疾病知識。

1.3觀察標(biāo)準(zhǔn) 對兩組病例護(hù)理效果進(jìn)行客觀記錄并對比，主要包括：疼痛緩解時間、住院時間、關(guān)節(jié)屈身活動度以及并發(fā)癥發(fā)生率。

1.4統(tǒng)計學(xué)處理 所有數(shù)據(jù)均行統(tǒng)計學(xué)分析，計量資料用（x±s）表示，t檢驗，計數(shù)資料則以（%）表示，χ2檢驗，以P

2 結(jié)果

2.1 兩組病例主要觀察指標(biāo)對比 本研究中，觀察組患者在疼痛緩解時間、住院時間、關(guān)節(jié)屈身活動度等主要觀察指標(biāo)均顯著優(yōu)于對照組病例，組間比較差異顯著，有統(tǒng)計學(xué)意義（P

2.2兩組病例并發(fā)癥發(fā)生率對比 本次研究中，觀察組41例中，1例出現(xiàn)切口感染，2例出現(xiàn)關(guān)節(jié)內(nèi)翻畸形，并發(fā)癥發(fā)生率達(dá)7.3%（3/41），而對照組41例中4例出現(xiàn)切口感染，8例出現(xiàn)關(guān)節(jié)內(nèi)翻畸形，其并發(fā)癥發(fā)生率達(dá)29.3%（12/41），組間比較差異顯著，有統(tǒng)計學(xué)意義（P

3 討論

隨著社會與經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)疾病生理模式以無法滿足患者的就醫(yī)需求。對膝關(guān)節(jié)炎患者實施人工關(guān)節(jié)置換手術(shù)可有效改善其關(guān)節(jié)功能，通過為患者重新建立關(guān)節(jié)來促進(jìn)其正常生理機(jī)能的盡快恢復(fù)，提高生存質(zhì)量，然而該手術(shù)術(shù)后恢復(fù)與醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平緊密相關(guān)，特別是老年患者，由于其身體機(jī)能處于不斷退化狀態(tài)，術(shù)后恢復(fù)相對較慢，發(fā)生感染、便秘、關(guān)節(jié)脫位等并發(fā)癥幾率較高，使得其身體負(fù)擔(dān)、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)及心理負(fù)擔(dān)加重[4-5]。

所謂優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，其實質(zhì)為以患者為服務(wù)中心的服務(wù)理念的臨床護(hù)理服務(wù)。董銀梅[6]等指出將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用于骨科患者在幫助其膝關(guān)節(jié)功能恢復(fù)的同時還有助于護(hù)理質(zhì)量的提高，有利于和諧護(hù)患關(guān)系的形成。優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求護(hù)理人員向患者耐心詳細(xì)地講解疾病相關(guān)知識以確?；颊呒凹覍倌軌?qū)υ摷膊「鼮樯钊氲牧私馀c認(rèn)識，提高其治療依從性，膝關(guān)節(jié)功能在術(shù)后及早恢復(fù)。護(hù)理期間應(yīng)加強(qiáng)同患者的溝通，對其個人感受應(yīng)予以重視，對其及時實施心理疏導(dǎo)等護(hù)理措施將有助于患者焦慮及抑郁情緒的有效緩解，提升治療效果[7-8]。

本研究結(jié)果顯示觀察組患者在疼痛緩解時間、住院時間、關(guān)節(jié)屈身活動度等主要觀察指標(biāo)均顯著優(yōu)于對照組病例，組間比較差異顯著，有統(tǒng)計學(xué)意義（T=12.612，10.346，14.071，P

綜上所述，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式應(yīng)用與人工關(guān)節(jié)置換患者臨床護(hù)理可有效縮短其恢復(fù)時間，降低并發(fā)癥發(fā)生率，幫助其術(shù)后盡早恢復(fù)健康。

參考文獻(xiàn)：

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[2]章金枝.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在骨科人工關(guān)節(jié)置換患者護(hù)理中應(yīng)用的評價[J].中國當(dāng)代醫(yī)藥，2013，20（27）：119.

[3]馬曉梅，于紅，梁俠，等.人工關(guān)節(jié)置換手術(shù)康復(fù)護(hù)理的研究進(jìn)展[J]當(dāng)代護(hù)士（下旬刊），2011，18（12）：15-16.

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第5篇：患者服務(wù)管理范文

[關(guān)鍵詞] 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；髖關(guān)節(jié)置換；圍術(shù)期；應(yīng)用效果

[中圖分類號] R473.6 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] B [文章編號] 1674-4721（2014）02（a）-0118-03

隨著社會文明程度和生活水平不斷提高，人們對健康品質(zhì)的追求越來越高，對醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)、素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度提出了更高的要求，因此護(hù)理服務(wù)理念需隨之改變以滿足人們不斷增長的需求[1]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式是一種新型的科學(xué)護(hù)理模式，是從整體護(hù)理角度出發(fā)，體現(xiàn)護(hù)理工作“以人為本”的服務(wù)內(nèi)涵，符合當(dāng)前護(hù)理工作理念[2-4]。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有助于激發(fā)護(hù)理人員的最大潛能，不僅使患者獲得最佳護(hù)理和最高滿意度，也能使護(hù)士獲得專業(yè)價值的認(rèn)同[5]。本研究對本院骨科病房行髖關(guān)節(jié)置換術(shù)30例患者實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，并與傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)模式進(jìn)行對比，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2009年6月～2012年9月本院骨科收治的60例行髖關(guān)節(jié)置換術(shù)的住院患者，按照隨機(jī)數(shù)字表法分為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式組和傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)模式組，各30例，均為單側(cè)關(guān)節(jié)置換。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式組中男20例，女10例；平均年齡（61.5±5.5）歲；致傷原因：高處墜落4例，跌倒19例，交通事故7例；2例合并全身多處骨折；股骨頸骨折18例，股骨粗隆骨折12例；左側(cè)髖關(guān)節(jié)置換17例，右側(cè)髖關(guān)節(jié)置換13例；合并基礎(chǔ)疾?。汗谛牟?例，糖尿病5例，呼吸系統(tǒng)疾病7例，腦血管疾病3例，其他疾病2例。傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)模式組中男18例，女12例；平均年齡（60.5±5.0）歲；股骨頸骨折17例，股骨粗隆骨折13例；左側(cè)髖關(guān)節(jié)置換19例，右側(cè)髖關(guān)節(jié)置換11例；致傷原因：高處墜落5例，跌倒20例，交通事故5例；2例合并全身多處骨折；合并基礎(chǔ)疾?。汗谛牟?例，糖尿病4例，呼吸系統(tǒng)疾病7例，腦血管疾病4例，其他疾病1例。排除標(biāo)準(zhǔn)：近期發(fā)生過腦出血、心肌梗死，惡性腫瘤晚期，重要器官衰竭，傷肢有深靜脈血栓形成，病理性骨折。兩組患者的性別、年齡、損傷原因、合并癥比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 護(hù)理方法

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式組：全程參與護(hù)理的醫(yī)護(hù)人員22名，入院時，骨科病房安排專門責(zé)任護(hù)士接待患者，為其介紹病區(qū)的醫(yī)護(hù)工作人員、病區(qū)環(huán)境等，對其進(jìn)行全方位整體護(hù)理（基礎(chǔ)護(hù)理、心理護(hù)理、?？谱o(hù)理、用藥護(hù)理、飲食護(hù)理和健康指導(dǎo)等）；術(shù)前對其身體狀況進(jìn)行綜合評估，進(jìn)行預(yù)防性護(hù)理，加強(qiáng)對其及家屬的心理護(hù)理；術(shù)后對其重要臟器功能進(jìn)行評估和護(hù)理，重視其術(shù)后術(shù)區(qū)的疼痛護(hù)理，耐心地對其進(jìn)行心理疏導(dǎo)，加強(qiáng)患肢的護(hù)理，指導(dǎo)其及時、正確地進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生。傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)模式組：傳統(tǒng)護(hù)理組全程參與護(hù)理的醫(yī)護(hù)人員16名，入院時，按照骨科常規(guī)護(hù)理程序?qū)颊哌M(jìn)行護(hù)理，實施常規(guī)基礎(chǔ)護(hù)理。

1.3 觀察指標(biāo)

患者出院前1 d，由兩名護(hù)理工作者采取現(xiàn)場問卷方法，從5個方面（護(hù)士技術(shù)、護(hù)理服務(wù)、護(hù)士態(tài)度、病區(qū)環(huán)境、總體滿意度）評價患者對護(hù)理的滿意度，從5個方面（護(hù)理工作模式、醫(yī)護(hù)合作、工作強(qiáng)度、工作環(huán)境、社會地位及成就感）評價護(hù)士對護(hù)理工作的滿意度，并比較兩組的并發(fā)癥發(fā)生率、平均住院時間。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 17.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，計量資料以x±s表示，采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P

2 結(jié)果

2.1 兩組患者對護(hù)理滿意度的比較

兩組患者對護(hù)理服務(wù)、護(hù)士態(tài)度、病區(qū)環(huán)境、總體滿意度比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

2.2 兩組護(hù)士對護(hù)理工作滿意度的比較

兩組護(hù)士對工作環(huán)境、社會地位及成就感的滿意度比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

2.3 兩組患者并發(fā)癥發(fā)生率和住院時間的比較

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式組和傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)模式組的平均住院時間分別為（14.5±3.5） d、（19.5±6.0） d，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（t=3.942，P

3 討論

患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，基于這種期望對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)進(jìn)行主觀評價，是衡量醫(yī)療質(zhì)量的重要指標(biāo)之一，也是醫(yī)療評審的重要內(nèi)容。目前，幾乎所有醫(yī)院都不定期或定期測定患者和社會滿意度，作為評價和改進(jìn)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的重要指標(biāo)[6]。本研究結(jié)果表明，采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式對于提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，改善護(hù)士態(tài)度和病區(qū)環(huán)境，提高患者對護(hù)理的總體滿意度明顯優(yōu)于傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)模式組，且并發(fā)癥發(fā)生率明顯低于傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)模式組，住院時間明顯短于傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)模式組。

骨科患者多、急診多、手術(shù)多，而護(hù)士配置相對不足，導(dǎo)致護(hù)士與患者及其家屬達(dá)不到有效溝通，不能落實基礎(chǔ)護(hù)理工作。通過實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，充分體現(xiàn)骨科護(hù)理工作以患者為本的護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，責(zé)任護(hù)士積極主動地按照護(hù)理程序?qū)颊邚娜朐航哟ぷ鏖_始、從術(shù)前準(zhǔn)備到術(shù)后康復(fù)護(hù)理，進(jìn)行全方位的整體護(hù)理[7]，增進(jìn)護(hù)患溝通，提高患者滿意度。護(hù)士是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的主要執(zhí)行者和參與者，護(hù)理質(zhì)量在很大程度上取決于護(hù)士的工作態(tài)度[8-10]，即護(hù)士本身對護(hù)理工作的滿意度直接關(guān)系護(hù)理的整體效果。護(hù)士對工作的滿意度，不僅影響護(hù)理專業(yè)的發(fā)展，還影響整個醫(yī)療體系功能的發(fā)揮。本研究結(jié)果表明，實行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的護(hù)士對其所處的工作環(huán)境、社會地位及成就感的滿意度高于傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)模式組。

綜上所述，在骨科病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有助于進(jìn)一步規(guī)范骨科臨床護(hù)理工作，切實提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化護(hù)理環(huán)境，整合護(hù)理資源，提高患者和護(hù)理人員對護(hù)理工作的滿意度，形成良好的醫(yī)療氛圍，更好地促進(jìn)患者康復(fù)。

[參考文獻(xiàn)]

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第6篇：患者服務(wù)管理范文

【關(guān)鍵詞】 心肌梗死； 綜合性護(hù)理； 舒適度； 滿意度

doi：10.14033/ki.cfmr.2017.6.052 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 B 文章編號 1674-6805（2017）06-0091-03

心肌梗死作為臨床多發(fā)的心血管疾病，常因為冠狀動脈發(fā)生突發(fā)性閉塞，導(dǎo)致患者出現(xiàn)突發(fā)性心肌缺血、缺氧甚至壞死，患者的臨床表現(xiàn)為頭暈、心慌、胸骨壓榨性疼痛等，如不及時搶救，患者會有生命危險。目前臨床上對于心肌梗死并未發(fā)現(xiàn)有效的根治手段，國內(nèi)相關(guān)研究顯示，采取綜合性護(hù)理干預(yù)有利于心肌梗死患者的健康恢復(fù)[1]，而對于健康恢復(fù)的具體方面，國內(nèi)研究較少。為深化相關(guān)研究，本研究擬探討綜合性護(hù)理服務(wù)對心急梗死患者舒適度及滿意度的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2014年3月-2016年3月在筆者所在醫(yī)院就診的心肌梗死患者作為研究對象。納入標(biāo)準(zhǔn)為：（1）根據(jù)診斷標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過臨床檢查和相關(guān)輔助檢查，確診為心肌梗死的患者。（2）身體無其他重大系統(tǒng)性疾病者。（3）理解能力無障礙，同意進(jìn)行本研究者。排除標(biāo)準(zhǔn)為：（1）心肌梗死急性發(fā)作到就診間隔時間超過12 h者。（2）患者入院時存在嚴(yán)重的其他系統(tǒng)性疾病或危象（如昏迷、休克等）。（3）因身體、心理問題或其他客觀原因不同意或無法進(jìn)行本研究者[2]。經(jīng)選擇，符合條件的研究對象共108例。將108例研究對象隨機(jī)編號，以隨機(jī)數(shù)字表的方法分別抽取研究組和對照組研究對象各54例，研究組年齡為60～72歲，平均68.5歲，其中女30例，男24例；對照組年齡60～71歲，平均68.3歲，其中女29例，男25例。兩組性別、年齡等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。本研究已經(jīng)過醫(yī)院倫理委員會及其他倫理機(jī)構(gòu)的同意，所有研究對象均簽署知情同意書。

1.2 方法

對照組采用常規(guī)護(hù)理方案，包括患者的生命體征指標(biāo)監(jiān)測以及常規(guī)健康指導(dǎo)等，如發(fā)現(xiàn)患者心情不佳，給予適當(dāng)?shù)男睦戆参?。研究組采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理方案，從患者入院時到出院前，在常規(guī)護(hù)理方法的基礎(chǔ)上，考慮到心肌梗死患者疾病的特點和心理的特殊性，結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)[3-4]，并根據(jù)筆者所在醫(yī)院的實際情況，為心肌梗死患者制定專門的綜合性護(hù)理方案，并采用有經(jīng)驗的護(hù)理人員按照方案對其實施綜合性護(hù)理服務(wù)。方案的總體原則包括：（1）環(huán)境護(hù)理。病房保持安靜、整潔，盡量避免噪音，為患者提供良好舒適的住院環(huán)境，使患者在安靜的環(huán)境下臥床休息。（2）身體護(hù)理。入院時，監(jiān)測患者的生命體征指標(biāo)，給予患者吸氧、鎮(zhèn)痛、鎮(zhèn)靜等護(hù)理，護(hù)理動作熟練、輕柔。吸氧的目的是維持血氧飽和度水平，氧流量大小根據(jù)患者病情急緩決定。對于患者的鎮(zhèn)痛一般根據(jù)患者情況使用鎮(zhèn)痛劑；鎮(zhèn)靜一般囑患者臥床靜養(yǎng)，根據(jù)患者具體情況給予適當(dāng)?shù)逆?zhèn)靜藥物。觀察患者的臨床表現(xiàn)和監(jiān)測指標(biāo)，如果發(fā)現(xiàn)異常，及時報告醫(yī)生處理。（3）心理護(hù)理。心肌梗死常常發(fā)病較急，患者自身常有“瀕死”體驗，且患者多為老年人，因此常常由于自身癥狀和年齡特點，表現(xiàn)出對于疾病恐懼以及對治療的疑慮等負(fù)面心理狀態(tài)，如不及時干預(yù)，可能會影響患者對治療的信心，導(dǎo)致患者配合治療的程度下降，影響治療效果。因此對于心肌梗死患者的心理護(hù)理十分重要。護(hù)理人員用通俗易懂的語言，詳細(xì)向患者介紹心肌梗死治療的方式及治療后的一些正常反應(yīng)，建立患者的信心，減輕患者的焦慮、絕望等負(fù)面情緒；對于個別過于焦慮的患者，可適當(dāng)采取請心理醫(yī)師指導(dǎo)、給予適當(dāng)有助于睡眠的藥物等方式，緩解其負(fù)面情緒，使其配合相關(guān)治療和護(hù)理。除了患者本身外，家屬常常是支持患者配合治療和康復(fù)的強(qiáng)大動力，因此，在對患者進(jìn)行護(hù)理干預(yù)時，可以讓家屬旁觀和旁聽，一方面使患者家屬及時了解患者的具體情況，另一方面可以使患者家屬幫助患者配合治療和康復(fù)，幫助安撫患者的負(fù)面情緒，對患者提供有力的支持，增強(qiáng)患者的信心。（4）健康教育?；颊咧委熀?，應(yīng)當(dāng)對其進(jìn)行健康教育，告知患者有關(guān)心肌梗死復(fù)發(fā)的預(yù)防和簡單處理的知識，盡量減少心肌梗死再次發(fā)作和再發(fā)作時減少危急情況的產(chǎn)生。（5）護(hù)理隨訪。由于我國國情、社會復(fù)雜性等方面的原因，關(guān)于社區(qū)健康教育的開展，相比發(fā)達(dá)國家較晚，因此，某些地區(qū)對于社區(qū)健康教育的開展的積極性和投入不夠，這樣就導(dǎo)致了我國某些地區(qū)關(guān)于社區(qū)健康教育服務(wù)的重視情況不足[5]，所以心肌梗死患者及家屬對于心肌梗死了解的途徑較少，而且患者大多是老年人，記憶力水平往往較低，因此，僅僅在患者住院期間進(jìn)行健康教育，這些知識常常隨著出院后時間的推移逐漸遺忘，因此要重視出院后的護(hù)理隨訪?？梢栽诨颊叱鲈汉?，向患者郵寄有關(guān)心肌梗死健康教育的材料，并配合電話、家庭隨訪等方式，保證相關(guān)治療和健康教育的效果[6]。

1.3 ^察指標(biāo)

1.3.1 一般指標(biāo) 患者的年齡、性別等指標(biāo)。

1.3.2 評價指標(biāo) 患者出院時評價其舒適度和護(hù)理滿意度。采用Kolcaba舒適狀況量表（GCQ）來評價患者的舒適度[3，7]，該量表主要從患者的生理、心理、社會文化、環(huán)境四個方面來評價，評分越高說明舒適狀況越好。參照相關(guān)文獻(xiàn)[8]，采用自制量表來評價患者的護(hù)理滿意度?；颊咦o(hù)理滿意度評價表包括護(hù)理人員對患者的入院準(zhǔn)備、治療前護(hù)理、治療后護(hù)理、家屬護(hù)理滿意度等方面進(jìn)行評價，量表滿分80分，分?jǐn)?shù)越高，說明患者的護(hù)理滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

將以上結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計，使用SPSS 19.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析，計量資料用（x±s）表示，比較用t檢驗，計數(shù)資料以率（%）表示，比較用字2檢驗，P

2 結(jié)果

（1）患者舒適度評價：GCQ四個方面平均得分，研究組均高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

表1 兩組舒適度狀況量表得分比較 分

組別 生理 心理 社會文化 環(huán)境

研究組（n=54） 65.2±3.8 72.9±4.6 62.3±2.3 68.9±1.9

對照組（n=54） 54.3±2.5 64.5±4.9 57.1±2.7 55.7±1.6

P值

3 討論

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-醫(yī)學(xué)-社會模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理學(xué)也有了相應(yīng)的發(fā)展，從傳統(tǒng)護(hù)理模式向現(xiàn)代護(hù)理模式逐漸轉(zhuǎn)變。綜合護(hù)理服務(wù)作為現(xiàn)代護(hù)理模式之一，除了繼承了傳統(tǒng)護(hù)理模式的優(yōu)點，滿足患者對于治療及生存的基本需求外，還能夠促進(jìn)患者的康復(fù)，促進(jìn)患者的心理健康，并且提高了患者對于家庭生活和社會生活的滿意度和幸福感，提高了患者的護(hù)理滿意度，促進(jìn)了醫(yī)護(hù)關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。因此，它對于患者、醫(yī)院、社會都具有重要的作用。綜合護(hù)理方案的制定必須要考慮到以下幾點：首先要從患者的角度出發(fā)，思考患者的身心狀況，理解患者的身心變化及需求，從而在護(hù)理活動中做到“以患者為中心”，盡心盡力地服務(wù)于患者，盡量滿足患者的需求；其次是加強(qiáng)關(guān)于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容不僅包含護(hù)理技術(shù)、操作的培訓(xùn)，還包括職業(yè)道德、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、心理輔導(dǎo)知識、健康宣教方式的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核，考察薄弱點，并加以分析整改，以求進(jìn)步。綜上，綜合護(hù)理服務(wù)的特點之一是“以患者為中心”和綜合身體、心理、環(huán)境、健康教育等方面的護(hù)理方案，這樣可以充分從患者的角度出發(fā)，理解并掌握患者的身心特點，既對患者的身體進(jìn)行全面護(hù)理，還要為患者提供良好的住院環(huán)境，消除患者的消極情緒，并對患者進(jìn)行詳盡的健康教育，促進(jìn)患者身心同步康復(fù)。

本研究結(jié)果顯示，通過綜合護(hù)理服務(wù)，心肌梗死患者的舒適度和護(hù)理滿意度較高。原因可能是在實施綜合護(hù)理的過程中，由于護(hù)理人員從患者的角度出發(fā)，其責(zé)任感和使命感進(jìn)一步增強(qiáng)，護(hù)理技術(shù)水平進(jìn)一步提高，對于患者的心理健康重視程度加強(qiáng)，護(hù)理質(zhì)量從而進(jìn)一步提高，患者的護(hù)理滿意度也就有了提高；同時，患者由于接受了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)了對于治療和康復(fù)的配合度，減少了抑郁、焦慮、絕望等負(fù)面情緒，促進(jìn)了他們對于生活和社會的信心，促進(jìn)了護(hù)患關(guān)系的和諧，患者的舒適度也就有了提高。總之，筆者所在醫(yī)院對于心肌梗死患者實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高了患者的舒適度和護(hù)理滿意度，值得推廣實施。

參考文獻(xiàn)

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第7篇：患者服務(wù)管理范文

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京安貞醫(yī)院門診輸液室，北京 100029

[摘要] 目的 對門診患者輸液安全管理中細(xì)微服務(wù)理念的應(yīng)用進(jìn)行分析與探討。方法 選取我院2013年1月—2013年12月所接收的門診患者1000例作為研究的對象，在對患者進(jìn)行護(hù)理的過程中引入細(xì)微服務(wù)理念，且利用日常的考核、患者滿意度、輸液質(zhì)量等對實行細(xì)微服務(wù)理念的效果進(jìn)行評價。結(jié)果 和2012年相比，2013年在引入細(xì)微服務(wù)理念之后患者的投訴率明顯下降，滿意率顯著提升，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）；2013年度患者外周靜脈炎的發(fā)生率與滲透率明顯低于上一年，差異明顯。結(jié)論 在門診患者輸液過程中，引入細(xì)微服務(wù)理念，能夠在一定程度上提升靜脈輸液的質(zhì)量，且具有極高的安全性，值得大力推廣。

[

關(guān)鍵詞 ] 門診；安全管理；細(xì)微服務(wù)理念

[中圖分類號] R473　[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A　[文章編號] 1672-5654（2014）06（a）-0066-02

一般情況下，醫(yī)院門診的輸液患者，數(shù)量大，流動性大，年齡差異較大，和護(hù)理人員相處的時間不長，護(hù)理人員無法全面的掌握患者的基本病情，所以，患者接受門診輸液治療存在一定的危險[1]。鑒于此，我院為了加強(qiáng)門診患者輸液的安全性，避免各類醫(yī)患、護(hù)患糾紛的發(fā)生，于2013年1月—2013年12月在門診輸液安全管理過程中，開始引入細(xì)微服務(wù)的理念，獲得了不錯的效果，現(xiàn)將具體報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取我院2013年1月—2013年12月所接收的門診患者1000例作為研究的對象，其中男677例，女323例，年齡在4~79歲之間，平均年齡為45.5歲。另外，在全部患者當(dāng)中，521例為平診患者，479例為急診患者。

1.2方法

①嚴(yán)格規(guī)范輸液操作流程。醫(yī)院應(yīng)該定期組織護(hù)理人員進(jìn)行有關(guān)的理論知識與實踐技能的培訓(xùn)，例如在早會時，將之前護(hù)理過程中所發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行有效的統(tǒng)計與整理，并給出相應(yīng)的處理對策，對于護(hù)理過程中的薄弱環(huán)節(jié)，應(yīng)該進(jìn)一步強(qiáng)化與改善[2]。護(hù)理部門應(yīng)該定期對護(hù)理人員的輸液質(zhì)量、操作情況進(jìn)行考核，并且以問卷調(diào)查的方式，實時掌握病患對護(hù)理質(zhì)量、就醫(yī)過程以及療效等方面的滿意情況，同時向病患征求有關(guān)的意見，以便及時改正，進(jìn)而提升護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量。

②改善門診環(huán)境。醫(yī)院應(yīng)該對門診治療區(qū)、輸液區(qū)的環(huán)境進(jìn)行全面的改善，進(jìn)而確保門診輸液的安全性。依據(jù)醫(yī)院感染的相關(guān)要求，應(yīng)該定時對治療區(qū)進(jìn)行消毒，且展開細(xì)菌監(jiān)測。另外，為了能夠充分滿足患者及其家屬的各種需求，可以在輸液區(qū)內(nèi)添加一些基本的設(shè)施，例如飲水機(jī)、空調(diào)等等。

③嚴(yán)格貫徹制度。通常情況下，門診輸液的患者具有以下特點，即流量大、年齡差異大、使用藥品種類繁多等。針對這種情況，護(hù)理人員必須清楚掌握不同藥品的注意事項。比如化療藥品在出現(xiàn)藥物外滲之后，倘若不進(jìn)行及時、有效的處理，那么將造成極為嚴(yán)重的后果，情節(jié)較輕的將出現(xiàn)靜脈炎、局部疼痛以及紅腫等癥狀，嚴(yán)重的將導(dǎo)致患者的周圍組織出現(xiàn)壞死[3]。針對部分靜脈降壓藥物，例如尼卡地平、硝普鈉等，對于使用這類藥物的患者，護(hù)理人員應(yīng)該加強(qiáng)對其的巡視，嚴(yán)密觀察患者的輸液滴數(shù)。針對一些極易引發(fā)過敏反應(yīng)的藥物，例如頭孢、青霉素等，患者在使用這類藥物時，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)采取交班制度，以便在患者出現(xiàn)不良反應(yīng)之后能夠及時采取措施[4]。

④細(xì)微服務(wù)理念的引入。在醫(yī)院門診輸液患者中采取細(xì)微服務(wù)理念，其主要的方式就是在輸液之前，護(hù)理人員與患者及其家屬做好提前的交流工作，通過彼此之間充分的交流，使護(hù)理人員能夠清楚掌握患者的實際感受與需求，了解患者的病史、實際病情等情況，同時向患者及其家屬介紹治療措施的科學(xué)性與護(hù)理操作的重要性[5]；對于患者及其家屬所提出的各種疑問或不解，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)站在患者的立場上給予詳細(xì)的解答；另外，護(hù)理人員還應(yīng)該為患者及其家屬詳細(xì)的介紹疾病的有關(guān)知識、藥物使用的注意事項及其不良反應(yīng)，以便能在最大限度上獲得患者及其家屬的配合，進(jìn)而提高患者治療的效果。

⑤滿意度調(diào)查方法：滿意度采用自制問卷調(diào)查的方法統(tǒng)計，滿分為100分，由高到低依次分為非常滿意、基本滿意、不滿意三個等級：非常滿意：問卷調(diào)查結(jié)果分?jǐn)?shù)≥90分；基本滿意：問卷調(diào)查結(jié)果分?jǐn)?shù)在60~89分范圍內(nèi)；不滿意：問卷調(diào)查結(jié)果分?jǐn)?shù)<60分。滿意度的計算公式為：（非常滿意+基本滿意）患者例數(shù)/該組患者總數(shù)×100%。

1.4統(tǒng)計學(xué)分析

使用spss 18．0統(tǒng)計軟件進(jìn)行分析。計數(shù)資料用百分比予以代表，采用χ2檢驗，當(dāng)P＜0.05時，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2013年門診輸液患者的投訴率為1.2%（12/1000），滿意率為95.4%（954/1000），外周靜脈炎發(fā)生率為11.3%（113/1000），外周靜脈滲出率為4.1%（41/1000），滴速符合率為85.7%（857/1000），輸液卡書寫合格率為81.1%（811/1000）；而2012年的投訴率為2.5%（25/1000），滿意率為90.3%（903/1000），外周靜脈炎發(fā)生率為15.3%（153/1000），外周靜脈滲出率為9.6%（96/1000），滴速符合率為89.5%（895/1000），輸液卡書寫合格率為79.8%（798/1000）。

由此可見，2013年在引入細(xì)微服務(wù)理念之后患者的投訴率明顯下降，滿意率顯著提升，和2012年相比差異顯著，具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）；2013年度患者外周靜脈炎的發(fā)生率與滲透率明顯低于上一年，差異明顯；且輸液卡書寫合格率與滴速負(fù)荷率明顯上升，與2012年相比差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見下表1所示。

3 討論

由于我國醫(yī)療制度改革的不斷深入，社會老齡化的不斷加劇，以及群眾自我保健意識的提升，醫(yī)院門診的輸液患者數(shù)量也開始呈現(xiàn)增多的趨勢。因為到醫(yī)院就診輸液的患者大多數(shù)是急診患者，需要在最快的時間內(nèi)獲得一定的治療效果，并且門診的輸液要求相對比較高，就診時間集中，周轉(zhuǎn)快等特點，這在一定程度上加大了護(hù)理人員的壓力，進(jìn)而影響了護(hù)理操作的質(zhì)量，從而引發(fā)護(hù)患糾紛[6]。

針對這種情況，在醫(yī)院門診部門引入細(xì)微服務(wù)理念，加強(qiáng)護(hù)理人員與患者及其家屬之間的互動與交流，強(qiáng)化對護(hù)理人員的有效培訓(xùn)，并且改善醫(yī)院治療環(huán)境，嚴(yán)格按照有關(guān)制度執(zhí)行各項操作。通過一系列的措施能夠有效提升護(hù)理人員的臨床操作技能，避免各種不良反應(yīng)的發(fā)生，進(jìn)而使患者的滿意率得到最大限度的提升。在本次研究中，我院于2013年將細(xì)微服務(wù)理念引入到門診之后，患者的投訴率1.2%,明顯低于上一年度(2.5%)，且患者的滿意率也有所提升,在2013年，其滿意率達(dá)到了95.4%；另外，患者外周靜脈炎發(fā)生率、滲出率明顯下降，而滴速負(fù)荷率、護(hù)理人員輸液卡書寫合格率等也得到一定的改善。由此可見，在門診患者輸液過程中，引入細(xì)微服務(wù)理念，能夠在一定程度上提升靜脈輸液的質(zhì)量，且具有極高的安全性，值得大力推廣。

[

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第8篇：患者服務(wù)管理范文

【摘要】 目的 探討細(xì)節(jié)管理方法對提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的作用。方法 在住院患者費(fèi)用清單管理上引入細(xì)節(jié)管理方法，并進(jìn)行跟蹤觀察，予以效果評價。結(jié)果 一日清單發(fā)放后患者咨詢率由19.7%降至0.5%;患者服務(wù)滿意度明顯提高，達(dá)到100%。結(jié)論 在臨床護(hù)理工作中，將細(xì)節(jié)服務(wù)納入護(hù)士長管理意識，有利于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高。

【關(guān)鍵詞】 細(xì)節(jié)服務(wù);費(fèi)用清單;效果觀察;住院患者

隨著醫(yī)療改革的不斷深入，醫(yī)療費(fèi)用仍然是社會公眾所關(guān)注的熱點，如何使患者動態(tài)了解醫(yī)療費(fèi)用，除了要保證患者住院費(fèi)用一日清，更重要的是真正意義上做到讓老百姓消費(fèi)的明明白白，杜絕各種收費(fèi)中的模糊現(xiàn)象，消除患者的疑慮心理，提高醫(yī)院信用度，使醫(yī)院在社會上、在老百姓的心里具有良好的形象[1]。我院2005年起實施發(fā)放住院病人一日清單制，在最初應(yīng)用過程中效果不是特別理想，2006年12月科室曾做過統(tǒng)計，一日清單發(fā)放后患者咨詢率高達(dá)25.5%。2007年6月，科室在清單的發(fā)放時間及方法上進(jìn)行了調(diào)整改進(jìn)，患者咨詢率下降不明顯。2008年5月再次統(tǒng)計，患者詢問率為19.7%。從2008年12月始，科室護(hù)士長將一日清單管理中存在的問題納入細(xì)節(jié)管理，在不斷的探索與實踐中加以改善，并制定出一日清單的細(xì)節(jié)管理方法應(yīng)用于臨床，取得了良好的效果，現(xiàn)報告如下。

1 對象與方法

1.1 對象 選擇科室全部住院患者將一日清單的發(fā)放納入細(xì)節(jié)管理，總結(jié)患者咨詢的主要原因;從電腦錄入、核對、再次審查、打印出一日清單、發(fā)放清單并解釋費(fèi)用的產(chǎn)生及變化等5個環(huán)節(jié)方面進(jìn)行臨床觀察，制定一日清單發(fā)放新的流程;指定專人收集在實施過程中存在的薄弱環(huán)節(jié)，統(tǒng)計發(fā)放清單后患者再咨詢?nèi)藬?shù)，對存在的問題不斷改進(jìn);自制患者問卷調(diào)查表，在患者出院時進(jìn)行無記名問卷調(diào)查，進(jìn)行重組后的比較。

1.2 方法

1.2.1 收費(fèi)流程重組，最大限度減少費(fèi)用誤差 改變費(fèi)用產(chǎn)生由專人負(fù)責(zé)或由責(zé)任護(hù)士錄入白班護(hù)士進(jìn)行核對、夜班護(hù)士打印清單處置室護(hù)士發(fā)清單的方法，而由主班護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑時對產(chǎn)生的費(fèi)用及時錄入，責(zé)任護(hù)士進(jìn)行本人管轄患者費(fèi)用的再審核，每日由護(hù)士長、主班護(hù)士與處置室護(hù)士查對一次醫(yī)囑與電腦。查對中發(fā)現(xiàn)的問題及時與相關(guān)部門及醫(yī)生聯(lián)系，立即糾正，避免費(fèi)用偏差，打印清單前夜班護(hù)士對作業(yè)進(jìn)行審查，對病人一日清單進(jìn)行閱覽核實，發(fā)現(xiàn)有誤及時更正，避免一次或多次費(fèi)用補(bǔ)錄造成誤差[2]。

1.2.2 一日清單發(fā)放由專人負(fù)責(zé)，保證最佳發(fā)放時間 夜班護(hù)士打印出清單后，指定專人在晨間交班前將清單發(fā)放給患者，發(fā)放者保證對所有患者的費(fèi)用做到心中有數(shù)，解釋到位。由于病人的費(fèi)用時刻都在發(fā)生，打印當(dāng)日費(fèi)用清單截止時間一般是昨天零點至今天零點的費(fèi)用，責(zé)任護(hù)士可以利用交班時間與患者溝通征詢患者的意見，病人可通過自己的核對，充分發(fā)揮監(jiān)督權(quán)。

1.2.3 首次發(fā)放清單時，要教會患者閱清單并提前做好解釋 在工作中發(fā)現(xiàn)患者咨詢率高的主要原因是不會閱清單，因此，我們將容易引起患者誤會的問題進(jìn)行歸納，發(fā)清單時要向病人逐條解釋這些問題，如:首次住院病人費(fèi)用在住院當(dāng)天分別錄入臨時醫(yī)囑和長期醫(yī)囑，是為了保證第二天能及時用到藥;臨時醫(yī)囑一次性下達(dá)吸氧24 h要提前做好解釋，如果吸氧時間不足，臨時醫(yī)囑停止吸氧后會及時沖減費(fèi)用;做好患者轉(zhuǎn)床后負(fù)床費(fèi)的解釋，病人轉(zhuǎn)床過程中電腦會出現(xiàn)三個床費(fèi)，其中兩個一樣的一加一減即抵消，提前向病人解釋后患者就會明白;再如某些檢查、治療、手術(shù)需提前備藥、物品時，要把產(chǎn)生的費(fèi)用即將用于何處提前告知病人，取得患者的理解，患者對收費(fèi)無異議后再行簽字。

1.2.4 其他 患者預(yù)約出院的前一天，護(hù)士執(zhí)行出院醫(yī)囑后，及時將患者費(fèi)用明細(xì)送至醫(yī)院審核小組審查，審查中提出來的問題，科室經(jīng)治醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士要及時進(jìn)行核實是否準(zhǔn)確，出院當(dāng)日將總費(fèi)用清單一式兩份交患者核實，其中一份由患者簽字后保留。

2 結(jié)果

2.1 根據(jù)觀察前后統(tǒng)計 2007年6月至2008年5月，科室共收治病人1 012人，發(fā)放一日清單后再咨詢?nèi)藬?shù)為199人次，咨詢率為19.7%;2008年12月至2009年11月科室收治患者1 126人，發(fā)放一日清單后再咨詢?nèi)藬?shù)為6人，咨詢率為0.5%。

2.2 患者滿意度的比較 2007年12月至2008年11月，患者對收費(fèi)產(chǎn)生誤解或表示不理解共19人，約占收治病人總數(shù)的1.9%;2008年12至2009年11月，關(guān)于收費(fèi)及一日清單管理共設(shè)10項綜合問題，發(fā)放患者問卷調(diào)查表985份，收回985人，滿意率達(dá)到100%。

3 討論

3.1 將患者費(fèi)用清單納入服務(wù)細(xì)節(jié)管理可增加患者的信任度 人性化服務(wù)就是摸透患者的心理需求，實實在在為患者做點事，事情不在大小，而在是否到位。我們從患者的角度出發(fā)，將患者敏感的費(fèi)用問題當(dāng)作大事來抓，增強(qiáng)超前服務(wù)意識，在細(xì)節(jié)服務(wù)上下工夫，認(rèn)真抓好患者費(fèi)用產(chǎn)生每一個環(huán)節(jié)上的細(xì)微管理，把清單管理中可能出現(xiàn)的、會出現(xiàn)的誤會都提前想到，并制定出具體整改措施，一切方便、服務(wù)于病人，就可以得到患者的極大信任[3]。

3.2 將患者費(fèi)用清單納入細(xì)節(jié)管理可提高工作效率 在“一日清單制”實施中融入細(xì)節(jié)管理，表面上看很繁瑣，但它的作用及效果是顯而易見的。提前做好費(fèi)用的解釋工作，大大地減輕了護(hù)士長和經(jīng)治醫(yī)生的負(fù)擔(dān)，可將精力用在為患者的其他服務(wù)上。過去，由于患者對清單的咨詢率比較高，需要花費(fèi)大量的時間去做解釋工作，往往還不能讓患者從心里滿意。大部分不是收費(fèi)本身出現(xiàn)了問題，而是由于患者對費(fèi)用的產(chǎn)生不明白形成誤解，使得我們的工作很被動，當(dāng)我們變被動為主動提前做好各種解釋工作后就獲得了事半功倍的效果。

3.3 將患者費(fèi)用清單納入細(xì)節(jié)管理可密切護(hù)患關(guān)系 將一日清單納入細(xì)節(jié)管理不僅是護(hù)理服務(wù)人性化的根本需要，亦是醫(yī)護(hù)人員遵守誠信服務(wù)、尊重病人消費(fèi)知情權(quán)的真實體現(xiàn)。工作中既要堅持“不多收、不少收、不漏收”的實施原則，也要保證患者對消費(fèi)感到舒心、認(rèn)可、滿意。護(hù)士在與病人解釋中，首先做到敬語稱謂，態(tài)度親切和藹、解釋耐心認(rèn)真，必然會拉近護(hù)患之間的距離[4]。在如此細(xì)致的提前解釋工作中，我們做到了有問必答，耐心細(xì)致，解釋到位，直至患者理解為止。由于做到收費(fèi)透明，誤差極小，提前解釋清楚，真正靠誠信基礎(chǔ)上的細(xì)節(jié)服務(wù)贏得了患者的滿意，同時也給醫(yī)院帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

參考文獻(xiàn)

1 劉亞蘭.住院費(fèi)用一日清單的管理體會.中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志，2007，15 (4):285.

2 何志成，鄭南南.注重醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)管理.中華醫(yī)院管理雜志，2006，22(11):753.

第9篇：患者服務(wù)管理范文

方法：我院于2009年9月～2010年9月對在我院擬開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房的科室的住院接受治療與護(hù)理的患者進(jìn)行護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，并分析其相關(guān)影響因素。

結(jié)果：本研究共發(fā)放248份問卷，共計收回問卷230份，回收率為92.74%，均為有效問卷，其中滿意122例，較滿意62例，不滿意46例，滿意率達(dá)80.00%?；颊吣挲g、文化程度、職業(yè)及支付方式影響者患者對醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)滿意度有明顯影響（X2=12.96、21.19、5.22、7.99，P均

結(jié)論：護(hù)理人員實施護(hù)理服務(wù)過程中應(yīng)根據(jù)不同的住院患者的個體差異，采取因人而異地采取護(hù)理措施，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。

關(guān)鍵詞：住院患者 護(hù)理 滿意度 因素

Satisfaction survey and related factors analysis of nursing service in hospital

Lian Wen Li Jingmei

Abstract:Objective:To investigate the inpatient care services satisfaction and satisfaction factors.

Methods:From September 2009 to September 2010 patients for treatment and care in our hospital quality service demonstration department, was surveyed about nursing service satisfaction and analyze the related factors.

Result:In this study, 248 questionnaires were distributed, and 230 questionnaires were totaling recover. The recovery was 92.74%, are valid questionnaires, satisfaction of which 122 cases, 62 cases more satisfied, not satisfied with 46 cases. The satisfaction rate was 80.00%. Age, educational level, vocational and payment of hospital had significant effect on hospital care service satisfaction (X2=12.96,21.19,5.22,7.99,P

Conclusion:Nursing staff implement the process of care services should be based on individual differences of the different hospitalized patients to take varies from person to person to take care measures to improve the quality of care and patient satisfaction.

Keywords:Hospitalized patients Care Satisfaction Factors

【中圖分類號】R-1【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)07-0249-02

我院于2009年9月～2010年9月對在我院擬開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房的科室的住院接受治療與護(hù)理的患者進(jìn)行護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，并分析其相關(guān)影響因素，現(xiàn)將分析結(jié)果報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料。2009年9月～2010年9月選擇在我院心內(nèi)科、肝膽外科、綜合科住院的患者248例，其中男158例，女90例；年齡18～72歲，平均年齡（39.25±12.24）歲；文化程度：初中及初中以下65例，高中級中專84例，大專及大專以上99例；職業(yè)：工人73例，農(nóng)民82例，干部45例，教師48例；入選的患者均住院天數(shù)4d以上、在院期間病情穩(wěn)定、無記憶思維受損，而且所有患者均自愿參加本次研究，且與患者說明原因，得到知情同意。

1.2 方法。本研究采用由護(hù)理部自行設(shè)計的問卷調(diào)查表，并由護(hù)理部指定相關(guān)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行發(fā)放，并向患者說明填寫方法，內(nèi)容具體包括入院介紹、病區(qū)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、飲食生活護(hù)理、護(hù)理技術(shù)操作、健康教育等項目。病人填寫后不署名，問卷調(diào)查每月統(tǒng)一發(fā)放到三科室，隨機(jī)向患者征集意見。由護(hù)理部人員按時收回，然后對資料進(jìn)行統(tǒng)計。調(diào)查表主要包括20個條目，每個條目從非常滿意至不滿意分別賦1～5分，總分20～100分?？偡帧?0分為滿意，89～80分為較滿意，

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理。采用SPSS13.0對各項資料進(jìn)行錄入、統(tǒng)計及分析，使用X2檢驗進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，P

2 結(jié)果