賓館員工管理制度精選(九篇)
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第1篇：賓館員工管理制度范文
敘述如下：現(xiàn)將2011年工作作以總結(jié)。
一、基礎(chǔ)工作：
工作協(xié)調(diào)能力差，剛接手保安部時(shí)發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)員工工作態(tài)度不積極。工作責(zé)任心不強(qiáng)，時(shí)常出現(xiàn)缺崗、漏崗、打瞌睡、工作沒(méi)有部署、該管的不管、該問(wèn)的不問(wèn)、該做的不做和人員工作機(jī)動(dòng)性不靈活等現(xiàn)象。經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的觀察和思考，決定先從員工的心態(tài)入手。調(diào)節(jié)員工的工作心態(tài)，積極相互溝通，幫助員工樹(shù)立對(duì)工作的自信心和培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能。工作中不斷激勵(lì)員工不斷培養(yǎng)員工，互相取長(zhǎng)補(bǔ)短。作為部門(mén)主管，自身堅(jiān)持做到以身作則，堅(jiān)持做到干工作領(lǐng)導(dǎo)沖在最前面。對(duì)工作積極、努力學(xué)習(xí)的保安員適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)不求上進(jìn)、消極怠工的人員一律從本部門(mén)清除，絕不留情。另外嚴(yán)把應(yīng)聘人員面試這道關(guān)，嚴(yán)格做到達(dá)不到保安部用人標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)聘人員堅(jiān)決不用并適當(dāng)?shù)慕o予新員工工作壓力，使其盡快適應(yīng)工作崗位，而且做到分級(jí)管理，層層細(xì)化。
以上工作方法在得到很大成效的同時(shí)又為日后的各項(xiàng)工作奠定了良好基礎(chǔ)。
保安部全體員工自2011年1月1日至2011年12月10日除本部門(mén)日常工作外協(xié)助各部門(mén)完成點(diǎn)餐傳菜、搬運(yùn)物品、場(chǎng)地施工、搶險(xiǎn)救災(zāi)等各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)共計(jì)457次，就是憑著穩(wěn)定良好的工作心態(tài)。處理客人投訴3起，協(xié)助公安部門(mén)進(jìn)行治安工作6次，處理賓館員工民事案件1起，接待治安消防關(guān)系單位檢查工作13次，參加市消防培訓(xùn)1次，參加各個(gè)市、區(qū)消防治安會(huì)議11次。此外圓滿(mǎn)完成2011年集團(tuán)行政管理中心舉辦的百日安全活動(dòng)和2011年11月12日至11月22日為期11天的監(jiān)控器安裝監(jiān)督工作，受到酒店管理公司總經(jīng)辦、賓館各個(gè)部門(mén)和各個(gè)關(guān)系單位的一致好評(píng)。
二、文書(shū)登記：
小至本部門(mén)的各項(xiàng)資料。從2011年1月6日至2011年3月31日，保安部涉及到工作范圍大到整個(gè)賓館的安全消防。結(jié)合賓館實(shí)際工作需要先后建立和修改了保安部值班登記本、保安部停車(chē)登記本、客人行李存取登記本、消防設(shè)備檢查記錄表和賓館安全防火預(yù)案、賓館火災(zāi)緊急撲救預(yù)案、賓館突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。所有文書(shū)登記在使用的同時(shí)，會(huì)不斷的根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行整改。各個(gè)登記本在用完后經(jīng)過(guò)部門(mén)主管檢查，一律進(jìn)行整理和保存。
各個(gè)部門(mén)員工更換比較頻繁，目前因?yàn)榫频旯芾砉灸松鐣?huì)服務(wù)行業(yè)。2011年11月中旬我擬定了消防培訓(xùn)資料，并親手制作了幻燈片教學(xué)模板。決定在2009年世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)到來(lái)之前，結(jié)合酒店管理公司建筑實(shí)際情況對(duì)酒店管理公司所有員工進(jìn)行一次消防培訓(xùn)。目的讓所有員工知曉火災(zāi)的危害和應(yīng)急處置，熟悉酒店管理公司消防組織機(jī)構(gòu)，熟知身處的崗位在發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)該做些什么和怎樣去做。
三、存在主要問(wèn)題：
主要表現(xiàn)在禮節(jié)禮貌和保安部所使用設(shè)備的一般保養(yǎng)兩個(gè)方面。2009年加大保安部新老員工培訓(xùn)力度的同時(shí)，12011年全年保安部員工培訓(xùn)力度不夠。開(kāi)始修改培訓(xùn)資料。而且根據(jù)實(shí)際情況擬定新的保安部設(shè)備保養(yǎng)和故障登記，做到使用前上報(bào)審批，使用后列入移交。
主要體驗(yàn)在保安員病假和事假的請(qǐng)假制度上，2保安部管理工作應(yīng)擴(kuò)大人性化管理制度。避免管理被動(dòng)性和機(jī)械性。
嚴(yán)格分級(jí)管理的原則下嚴(yán)格分級(jí)部署工作。使分級(jí)部署的工作落實(shí)到每天和每人，3工作秩序不夠嚴(yán)禁。將分級(jí)部署工作重視程度提升為考核重要依據(jù)。
嘗試改變以往的管理模式和管理制度，4上報(bào)總經(jīng)辦。扭轉(zhuǎn)管理這個(gè)詞語(yǔ)的概念，真正做到以思想和行動(dòng)靈活的領(lǐng)導(dǎo)員工。
第2篇：賓館員工管理制度范文
一、企業(yè)簡(jiǎn)介
×××位于×××，西靠市政協(xié)等企事業(yè)單位，北接惠賓大街迎賓路，東臨林豐路，地理位置優(yōu)越，交通便捷，是集旅居、餐飲、休閑、娛樂(lè)、商務(wù)的理想場(chǎng)所。
××始建于1985年，1987年正式投入使用，占地28，611㎡，建筑面積為17，407㎡。于1996年和2002年進(jìn)行了兩次大修改造，在1998年晉升為三星級(jí)賓館，于2004年5月榮膺四星級(jí)賓館。目前，賓館共有客房123間，床位219張，房間分為單人房、標(biāo)準(zhǔn)房、雙套房、三套房和豪華套房五種類(lèi)型；有不同規(guī)格會(huì)議室7間；有餐廳以及宴會(huì)廳16間，可同時(shí)容納800人就餐。
××××下設(shè)九部一室，分別是客房部、餐飲部、康樂(lè)部、前廳部、財(cái)務(wù)部、營(yíng)銷(xiāo)部、保安部、工程部、質(zhì)檢部和辦公室；現(xiàn)有員工271人，其中正式員工78人（含內(nèi)養(yǎng)1人）、市場(chǎng)化就業(yè)員工51人、廣濟(jì)員工31人、季節(jié)工111人。其中，黨員23人，團(tuán)員102人；大專(zhuān)畢業(yè)生和專(zhuān)業(yè)職高畢業(yè)生占隊(duì)伍的80%；現(xiàn)有特三、特二級(jí)廚師6名，一、二級(jí)廚師和面點(diǎn)師18名。高級(jí)技師人，工人技師人。
××××曾連續(xù)三年被遼寧省省委、省政府授予“精神文明窗口單位”，被遼寧省旅游局評(píng)為“優(yōu)秀星級(jí)酒店”，被授予遼寧省“用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)單位”稱(chēng)號(hào)；蟬聯(lián)盤(pán)錦市“精神文明建設(shè)示范點(diǎn)”、“市民滿(mǎn)意賓館”和“質(zhì)量信得過(guò)單位”、“最佳星級(jí)賓館”；榮獲某某企業(yè)“優(yōu)秀黨員示范工程”、“女職工先進(jìn)集體”、“關(guān)心下一代先進(jìn)單位”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
二、工作情況
作為××××的精神文明窗口單位，某某企業(yè)始終堅(jiān)信“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”。并將“以情服務(wù)，誠(chéng)信待客”做為×××的企業(yè)精神，堅(jiān)持以顧客為中心，以質(zhì)量為根本，以“誠(chéng)信”求雙贏。企業(yè)不但由建館初期的企業(yè)內(nèi)部接待型賓館逐步轉(zhuǎn)變成社會(huì)化服務(wù)型賓館，并且在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中走出了一條自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我完善、自我發(fā)展的道路，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
第一以誠(chéng)信理念打造企業(yè)精神
打造企業(yè)精神就是塑造一個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀和行為觀。多年來(lái)，某某企業(yè)將“誠(chéng)實(shí)、禮貌、理解、自信”貫徹在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念中，來(lái)夯實(shí)誠(chéng)信基礎(chǔ)，引導(dǎo)員工要對(duì)社會(huì)、對(duì)顧客講誠(chéng)信。并在企業(yè)文化手冊(cè)中規(guī)定，將抵制不正之風(fēng)、誠(chéng)信經(jīng)商、禮貌待客、拾金不昧、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等列為員工的行為規(guī)范。為賓館創(chuàng)造良好聲譽(yù)者給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。反之，對(duì)違反職業(yè)道德、坑蒙拐騙、私自處理客人遺留財(cái)物、索取和變相索取小費(fèi)的，則給予罰款乃至除名的處分。令行禁止，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。正氣、誠(chéng)信在賓館巍然成風(fēng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、拾金不昧的感人事跡層出不窮。僅2004年賓館員工拾到現(xiàn)金多元，手機(jī)7部、存折、信用卡10多張，以及珠寶首飾等貴重物品，都及時(shí)準(zhǔn)確的交還到顧客手中。
第二細(xì)微之處見(jiàn)精神體現(xiàn)對(duì)客服務(wù)講誠(chéng)信
某某企業(yè)要求員工要“永遠(yuǎn)以顧客需求為第一考慮”，要通過(guò)細(xì)微服務(wù)和延伸服務(wù)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施滿(mǎn)足顧客的消費(fèi)需求，并在細(xì)微之處見(jiàn)精神。對(duì)于我們的VIP顧客，我們構(gòu)建客戶(hù)檔案，每逢生日、婚慶日等紀(jì)念性日子，我們都會(huì)為他們準(zhǔn)備一份精美的禮品；在客戶(hù)走訪過(guò)程中，我們針對(duì)顧客提出的反饋意見(jiàn)，及時(shí)采取有效措施改進(jìn)服務(wù)工作；在工作中一線(xiàn)服務(wù)人員勤溝通、細(xì)觀察，為生病的客人送去藥品、病號(hào)飯，為客人排憂(yōu)解難，我們把顧客視為“親人”和“家人”，讓顧客把我們的賓館當(dāng)成“家外之家”。
第三菜肴衛(wèi)生可口、貨真價(jià)實(shí)，體現(xiàn)餐飲服務(wù)中講誠(chéng)信
嚴(yán)某某企業(yè)擔(dān)負(fù)著某某企業(yè)的接待服務(wù)任務(wù)，在餐飲食品衛(wèi)生管理中體現(xiàn)誠(chéng)信，是對(duì)顧客身心健康的保證，也是賓館形象和信譽(yù)的保證。把采購(gòu)控制關(guān)始終是賓館長(zhǎng)抓不懈的事情，“民以食為天”，物品貨真價(jià)實(shí)、菜肴衛(wèi)生可口也是消費(fèi)者最基礎(chǔ)的消費(fèi)要求。我們通過(guò)制定嚴(yán)格的采購(gòu)進(jìn)貨制度，物品驗(yàn)收儲(chǔ)存制度，食品管理制度，衛(wèi)生消毒等制度規(guī)范操作行為，并按照餐飲食品衛(wèi)生的每一項(xiàng)要求，實(shí)實(shí)在在的落實(shí)在管理中。在ISO9001質(zhì)量體系框架內(nèi)，定期與防疫部門(mén)建立聯(lián)防制度，對(duì)于“不誠(chéng)信”供貨商，一經(jīng)查實(shí)則重罰處理。在賓館的十八年經(jīng)營(yíng)中從未出現(xiàn)過(guò)一例食品衛(wèi)生事故，受到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和顧客的一致好評(píng)。
第四將衛(wèi)生消毒工作進(jìn)行到底，體現(xiàn)客房服務(wù)將誠(chéng)信
某某企業(yè)的客房管理，不僅要培養(yǎng)員工有誠(chéng)信的意識(shí)，關(guān)鍵還要建立得力的預(yù)防措施，將客房衛(wèi)生消毒工作進(jìn)行到位，“讓客人放心入住”。一是確保布草嚴(yán)格消毒，分類(lèi)包裝后進(jìn)入客房；二是使用品牌洗化用品；三是重視客房?jī)?nèi)小件物品的消毒工作。
第五以誠(chéng)信求雙贏，回饋社會(huì)講誠(chéng)信版權(quán)所有
第3篇：賓館員工管理制度范文
1、將外餐部轉(zhuǎn)租出去，摒棄了多年來(lái)“內(nèi)外雙修”、“兩手抓，兩手都不硬”的分散管理模式，握起拳頭來(lái)，集中精力發(fā)展內(nèi)餐經(jīng)營(yíng)。XX年全年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入170萬(wàn)元，比去年內(nèi)餐全年150萬(wàn)元的營(yíng)業(yè)收入超額20萬(wàn)元。
2、確定合理的減虧經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及利潤(rùn)指標(biāo)，餐飲部管理層緊緊圍繞目標(biāo)任務(wù)和指標(biāo)落實(shí)狠下管理功夫，想方設(shè)法，力求降低成本、節(jié)約費(fèi)用。XX年餐飲部在超額完成年度任務(wù)、員工工資普遍增加的情況下，成本率及虧損額度均比XX年下降。
3、配合賓館下達(dá)的管理層銷(xiāo)售任務(wù)，積極調(diào)協(xié)餐飲部員工的全員銷(xiāo)售意識(shí)，擴(kuò)大內(nèi)需促外銷(xiāo)。在XX年度餐廳接待的起紅白宴服務(wù)中，就有起是由賓館員工推薦和介紹的，占了全部紅白宴席的%,實(shí)現(xiàn)了客人滿(mǎn)意、員工受益、餐廳得利的三贏目標(biāo)。
4、找準(zhǔn)定位，避開(kāi)與賓館外圍餐廳激烈的散點(diǎn)爭(zhēng)奪，把婚宴、會(huì)議、培訓(xùn)等團(tuán)體客源定為主攻方向，調(diào)配了一名負(fù)責(zé)外聯(lián)的副經(jīng)理，加大團(tuán)客銷(xiāo)售。在會(huì)議、同學(xué)聚會(huì)的數(shù)量均比去年減少的情況下，大力做好培訓(xùn)班的挖掘和接待工作，很大程度彌補(bǔ)了前者所造成的缺損，為超額完成經(jīng)營(yíng)任務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量。
1、嚴(yán)抓服務(wù)員的個(gè)性化培訓(xùn)。著重培訓(xùn)服務(wù)員的禮貌禮儀、肢體語(yǔ)言運(yùn)用，提高對(duì)客人推菜以及投訴的應(yīng)對(duì)、處理能力，使每個(gè)服務(wù)員均能獨(dú)擋一面，在人員少、工作重的情況下均能保持服務(wù)技能和水平的正常發(fā)揮。
2、努力保持廚師技術(shù)水平的穩(wěn)定和創(chuàng)新能力的提高。在年初針對(duì)技術(shù)狀況對(duì)廚師人員進(jìn)行了調(diào)換，并且在力量弱、臺(tái)數(shù)多的時(shí)候合理配置人員分工，加強(qiáng)相互合作，保證菜肴的品質(zhì)要求。保持一定的菜品出新率，滿(mǎn)足一定時(shí)期客人的求新需要。
3、加強(qiáng)餐飲部全體成員的食品衛(wèi)生意識(shí)和水平的培訓(xùn)。多次聘請(qǐng)衛(wèi)生監(jiān)督管理部門(mén)有目的、有重點(diǎn)的對(duì)餐廳食品的采購(gòu)、驗(yàn)收、清洗、加工等環(huán)節(jié)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)及培訓(xùn)，強(qiáng)化食品衛(wèi)生工作的常抓不泄，強(qiáng)調(diào)食品衛(wèi)生的嚴(yán)重性。
4、加強(qiáng)管理層的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。分期、分批參加各種本行業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高管理意識(shí)、管理水平，學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。
三、合理改造硬件設(shè)施、設(shè)備。
1、廚房布局的調(diào)整及裝修。嚴(yán)格按照衛(wèi)監(jiān)部門(mén)的要求合理規(guī)劃廚房布局，幾十載黑廚房一朝換新顏，改善了工作環(huán)境，提高了衛(wèi)生質(zhì)量，為“東博會(huì)”的成功接待提供了先決條件。
2、南門(mén)燈箱的修飾和安裝。為偏僻、幽靜的餐廳就餐環(huán)境平添了幾分喜慶和人氣。
3、添置了一批配套婚宴及傳統(tǒng)宴席的餐具、餐巾及喜慶龍鳳臺(tái)布，為完成各項(xiàng)婚慶接待奠定了良好的物質(zhì)基礎(chǔ)，也為本年度婚禮零投訴創(chuàng)造了條件。
4、重新修葺了宴會(huì)廳及幾個(gè)包廂，并裝點(diǎn)了字畫(huà)布置，增加了餐廳的文化氣息和就餐氛圍，提高了包廂利用率。
四、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，深化全局觀念。
餐飲部全體成員時(shí)刻牢記賓館是一家的全局觀念，堅(jiān)決服從賓館安排，多次配合和協(xié)助客房部、辦公室進(jìn)行搬運(yùn)俱、粉刷油漆、種花除草、清運(yùn)垃圾等活動(dòng)，以人人為我，我為人人的服務(wù)信念，服務(wù)賓館，服務(wù)員工。
五、克服困難，順利完成“東博”接待。
XX年的“東博會(huì)”對(duì)我賓館、我餐廳既是一次機(jī)遇，更是一次挑戰(zhàn)。面對(duì)著首次接待大型國(guó)際性團(tuán)隊(duì)的艱巨任務(wù)，餐飲部認(rèn)真做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和發(fā)揮群策群力的團(tuán)隊(duì)精神，克服了人員少、技術(shù)力量弱的不利因素，排除一切困難，以飽滿(mǎn)的工作熱情及忘我的敬業(yè)精神，順利、圓滿(mǎn)地完成了接待任務(wù)。
六、存在問(wèn)題。
1、管理方法落后，造成管理不到位，細(xì)節(jié)抓不到，重點(diǎn)沒(méi)管好。
2、散客銷(xiāo)售力度不足。
3、菜肴創(chuàng)新能力欠缺。
4、包廂電器設(shè)備老化、破損嚴(yán)重。
5、正式員工年齡偏大，缺乏一線(xiàn)服務(wù)人員。
6、服務(wù)員的規(guī)范化、個(gè)性化服務(wù)不能始終堅(jiān)持。
七、XX年計(jì)劃。
1、繼續(xù)完善廚房的裝修，以分級(jí)量化管理的標(biāo)準(zhǔn)做好廚房的規(guī)范管理。
2、繼續(xù)擴(kuò)大銷(xiāo)售力度，加強(qiáng)和銷(xiāo)售部門(mén)的通力配合，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，完善團(tuán)客接待需求。
3、加強(qiáng)管理，掌握好的管理辦法，管理制度化，科學(xué)化。
第4篇：賓館員工管理制度范文
論文摘要：改革開(kāi)放以來(lái)，外國(guó)賓客紛至沓來(lái)，而他們下榻的賓館飯店正面臨著無(wú)盡的機(jī)遇和嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，因此餐飲行業(yè)員工的外語(yǔ)應(yīng)用能力正接受新時(shí)代的考驗(yàn)。如何通過(guò)外語(yǔ)培訓(xùn)來(lái)提高賓館飯店員工的外語(yǔ)能力，成為了緊迫需要解決的問(wèn)題。
1提高餐飲行業(yè)從業(yè)人員外語(yǔ)水平客觀必然性
隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快，中國(guó)已經(jīng)加入了WTO的市場(chǎng)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)已與國(guó)際經(jīng)濟(jì)迅速接軌，因此國(guó)際交流活動(dòng)頻繁，旅游業(yè)也隨之快速發(fā)展，外國(guó)賓客越來(lái)越多的出現(xiàn)在中國(guó)各大小酒店里，因此對(duì)作為其下榻的酒店的要求也不斷提高。正是由于這種局面的形成，使得我國(guó)酒店、餐飲業(yè)正面臨著前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。為了推進(jìn)我國(guó)酒店、飯店、餐飲業(yè)國(guó)際化的發(fā)展，培養(yǎng)具有現(xiàn)代酒店、飯店、餐飲管理素質(zhì)和能力特別是提高其從業(yè)人員的外語(yǔ)能力成為了一項(xiàng)極其緊迫的任務(wù)，因?yàn)橹挥刑岣吡怂麄兊耐庹Z(yǔ)水平才能讓那些外國(guó)友人擁有賓至如歸的感覺(jué)，同時(shí)員工對(duì)外語(yǔ)的掌握程度也成為了現(xiàn)代社會(huì)評(píng)定酒店星級(jí)的重要指標(biāo)之一。
我們河北廊坊，擁有世界上獨(dú)有的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，地處北京、天津兩大城市之間，依托中心城市和空港、海港的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，依托京津高度密集的人才和科研體系，依托發(fā)達(dá)便捷的交通網(wǎng)帶和龐大的消費(fèi)市場(chǎng)，是一個(gè)充滿(mǎn)生機(jī)和活力的新興城市?；仡欉^(guò)去，廊坊已經(jīng)獲得“中國(guó)優(yōu)秀旅游城市”、“全國(guó)文明城市創(chuàng)建工作先進(jìn)市”、“全國(guó)科技進(jìn)步先進(jìn)市”、“中國(guó)人居環(huán)境范例獎(jiǎng)”、“中國(guó)十佳和諧發(fā)展城市”等一批國(guó)家級(jí)榮譽(yù)。展望未來(lái)，我們正在全力打造“科技教育之城、生態(tài)環(huán)保之城、會(huì)展旅游之城”。在開(kāi)放的今天，賓館飯店是廊坊對(duì)外展示自己的一扇明亮的窗戶(hù)，它們的窗口作用將會(huì)提升到舉足輕重的程度。步人新世紀(jì)廊坊會(huì)展經(jīng)濟(jì)逐漸升溫，旅游消費(fèi)成為亮點(diǎn)，拿2004年為例，實(shí)現(xiàn)旅游總收入15．8億元，增加值8億元。全年接待國(guó)內(nèi)旅游者323．8萬(wàn)人次，比上年增長(zhǎng)36．6％；國(guó)內(nèi)旅游收入14．3億元，增長(zhǎng)36．6％。接待入境旅游者5．3萬(wàn)人次，比上年增長(zhǎng)10％；國(guó)際旅游創(chuàng)匯804．3萬(wàn)美元，比上年增長(zhǎng)24．4％。因此會(huì)展旅游經(jīng)濟(jì)已成為廊坊的一大特色，而且擁有巨大的發(fā)展?jié)摿?，產(chǎn)業(yè)延伸范圍寬廣。
近幾年來(lái)，全市的賓館、飯店、度假村建設(shè)有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，(2006年的統(tǒng)計(jì)數(shù)字)己有星級(jí)飯店8家(其中三星級(jí)2家，二星級(jí)6家)，基本具備星級(jí)飯店條件的30家，具有接待能力的賓館、飯店近百家，床位8000多個(gè)，各種娛樂(lè)健身設(shè)施也日臻完備，使接待條件已有了根本性改善，為會(huì)展旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出了堅(jiān)強(qiáng)的后盾，曾成功地接待了數(shù)屆河北省“5·18”經(jīng)貿(mào)洽談會(huì)和“9·16”北方農(nóng)貿(mào)洽談會(huì)等等。今后開(kāi)放的廊坊更會(huì)加快多和京津乃至世界接軌的步伐，因此這一切都對(duì)提高廊坊市賓館飯店從業(yè)人員的外語(yǔ)水平提出了迫切的要求。
2目前餐飲行業(yè)工作人員外語(yǔ)水平現(xiàn)狀及原因分析
隨著靠改革開(kāi)放速度的加快，廊坊旅游會(huì)展經(jīng)濟(jì)取得了進(jìn)一步突破與創(chuàng)新，擺在面前的問(wèn)題也隨著而來(lái)，那就是賓館飯店從業(yè)人員的外語(yǔ)水平非常令人擔(dān)憂(yōu)，有些級(jí)別較高的賓館，其從業(yè)人員中只有極少數(shù)自費(fèi)參加一些外語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)外語(yǔ)，而其他員工在外語(yǔ)這方面還是只會(huì)簡(jiǎn)單的“Goodmorn—ing，thisisadesk，thatisatable．Good—bye．”等等這樣極少數(shù)而又及其簡(jiǎn)單話(huà)語(yǔ)，根本不能深層次的和外國(guó)友人進(jìn)行溝通與交流，所以在一些較為重要的大型會(huì)議召開(kāi)時(shí)，不得不在各大高校中招募一些精通外語(yǔ)的人員臨時(shí)但當(dāng)翻譯，盡管會(huì)議能夠順利進(jìn)行，但在某些環(huán)節(jié)上，幕后工作做得還是手忙腳亂，特別是在賓館飯店內(nèi)，不能和外國(guó)友人良好溝通，而致使接待工作留下了種種遺憾。而對(duì)于級(jí)別稍低的賓館飯店來(lái)說(shuō)，其從業(yè)人員的外語(yǔ)水平幾乎為零，情況更是糟糕，接到有外國(guó)客人要光臨的通知，提前好長(zhǎng)時(shí)問(wèn)就得去社會(huì)其他部門(mén)尋找一些精通外語(yǔ)的人員暫時(shí)應(yīng)急服務(wù)。
那么造成上面局面的原因何在呢?首先，酒店飯店等機(jī)構(gòu)服務(wù)外賓的意識(shí)缺乏，一般這些機(jī)構(gòu)在員工上崗前只是簡(jiǎn)單而短暫的舉辦一些崗前培訓(xùn)，只是以走馬觀花的方式進(jìn)行，至于員工學(xué)的怎么樣，并不進(jìn)行激勵(lì)與考核，因此員工的外語(yǔ)培訓(xùn)只流于形式，空喊口號(hào)，根本不注重培訓(xùn)效果。其次，酒店員工的整體素質(zhì)并不高，尤其是外語(yǔ)水平則更是不樂(lè)觀，他們的外語(yǔ)基礎(chǔ)較差，發(fā)音五花八門(mén)，口頭表達(dá)能力更是無(wú)從談起，再加上這些員工都已經(jīng)是成年人了，因此學(xué)習(xí)外語(yǔ)來(lái)也存在生理上的障礙，按照第二語(yǔ)言習(xí)得角度分析，學(xué)習(xí)外語(yǔ)最好時(shí)光是人們13歲之前，因此這些員工的外語(yǔ)學(xué)習(xí)面臨更大的困難。再次，酒店員工工作都比較繁重，工作之外可以自由支配的時(shí)間所剩無(wú)幾，那么在這種情況下既要保質(zhì)保量完成本職工作，還要專(zhuān)心學(xué)習(xí)，二者之間就出現(xiàn)了尖銳的矛盾。然而外語(yǔ)學(xué)習(xí)是要求持之以恒lf，態(tài)，遵循循序漸進(jìn)的原則，所以那種臨時(shí)突擊的學(xué)習(xí)活動(dòng)是不適合外語(yǔ)學(xué)習(xí)規(guī)律的，而且外語(yǔ)學(xué)習(xí)還要求要有良好語(yǔ)言環(huán)境，只有這樣才能取得理想的學(xué)習(xí)效果。此外市場(chǎng)上的外語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)魚(yú)目混珠，缺少規(guī)范，暴露出種種弊端：辦學(xué)條件差，虛假宣傳，收費(fèi)高昂等等。一些機(jī)構(gòu)打出“外教”、專(zhuān)家招牌，但事實(shí)上名不副實(shí)，只是以此標(biāo)榜其教學(xué)質(zhì)量，吸引人們的眼球來(lái)爭(zhēng)取潛在的培訓(xùn)對(duì)象，挖掘出這些人口袋里的金錢(qián)，因?yàn)樗^的外教，只是一些來(lái)華的留學(xué)生，他們?cè)谧约簢?guó)內(nèi)并未取得教師資格，因此就不具備教學(xué)的素質(zhì)，更不用說(shuō)具備授課的基本技能了。
而這些機(jī)構(gòu)招牌中的專(zhuān)家無(wú)非在培訓(xùn)課上友情客串，他們到來(lái)后也只是之乎者也夸夸其談一些空洞的學(xué)習(xí)理念，因此根本起不到多大作用。
3餐飲行業(yè)從業(yè)人員外語(yǔ)水平提高的策略
3．1外語(yǔ)培訓(xùn)要教授實(shí)用餐飲服務(wù)用語(yǔ)內(nèi)容和采取靈活的培訓(xùn)方式
為提高賓館飯店員工外語(yǔ)水平，首先，賓館飯店等單位可以采取送出去的策略，就是把員工派送出去，餐飲機(jī)構(gòu)可以委托有培訓(xùn)資歷的高校開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)的外語(yǔ)培訓(xùn)課程，原因之一，這些高校擁有實(shí)力強(qiáng)大外語(yǔ)師資包括英語(yǔ)，法語(yǔ)，日語(yǔ)，德語(yǔ)等專(zhuān)業(yè)人才。原因之二，高校能夠?yàn)檫@些員工提供優(yōu)雅的學(xué)習(xí)氛圍，員工能夠被這里濃濃的學(xué)習(xí)氛圍所感染，因此更能投入到外語(yǔ)學(xué)習(xí)中來(lái)。在培訓(xùn)課程的開(kāi)設(shè)上要盡量選取比較有實(shí)用價(jià)值的課程，比如大堂服務(wù)外語(yǔ)、客房服務(wù)外語(yǔ)、餐飲服務(wù)外語(yǔ)及其他服務(wù)方面的外語(yǔ)，包括外語(yǔ)口語(yǔ)的基本會(huì)話(huà)和場(chǎng)景對(duì)話(huà)等與賓館飯店服務(wù)息息相關(guān)的日常用語(yǔ)。因?yàn)檫@些內(nèi)容和員工的工作內(nèi)容緊密相關(guān)，因此輕易就能夠激發(fā)員工對(duì)外語(yǔ)學(xué)習(xí)的興趣，同時(shí)教師要對(duì)員工們加強(qiáng)學(xué)習(xí)方法的指導(dǎo)，讓他們掌握科學(xué)的學(xué)習(xí)方法，培養(yǎng)他們自主學(xué)習(xí)能力，比如，教師可以給他們介紹聯(lián)想記憶法、歸類(lèi)聯(lián)想記憶法、對(duì)比記憶法、構(gòu)詞法、及時(shí)強(qiáng)化法以及較為便捷高效的“情景記憶法”靈活背單詞，例如員工可以在布置餐桌的過(guò)程中復(fù)習(xí)、記憶一些常用的餐具器皿等外語(yǔ)單詞。有了科學(xué)的方法和良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，就會(huì)逐步形成較強(qiáng)的自主學(xué)習(xí)能力，這樣自然而然的融入到外語(yǔ)學(xué)習(xí)中去。
其次，賓館飯店采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)的策略。正如上面所述，賓館飯店員工工作比較繁忙，可能很難抽出時(shí)間去參加高校開(kāi)設(shè)的外語(yǔ)培訓(xùn)班，那么針對(duì)這一情況，我們可以采取高校與賓館飯店建立聯(lián)誼單位。
第一，高?？梢园雅嘤?xùn)班開(kāi)設(shè)到餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)，實(shí)行上門(mén)培訓(xùn)。這樣高校選派有資歷的經(jīng)驗(yàn)豐富的外語(yǔ)師資親自前往賓館飯店對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行長(zhǎng)期定時(shí)的培訓(xùn)，這樣員工可以節(jié)省外出的寶貴時(shí)間，更能協(xié)調(diào)工作與學(xué)習(xí)的矛盾。培訓(xùn)期間員工向老師說(shuō)出自己外語(yǔ)學(xué)習(xí)的需求，同時(shí)老師可以根據(jù)從業(yè)人員的現(xiàn)實(shí)情況調(diào)整教學(xué)，做到因材施教。第二，高校和賓館飯店在互惠互利的基礎(chǔ)上可以在賓館飯店建立實(shí)習(xí)基地，由高校輸送某些與服務(wù)業(yè)有關(guān)的外語(yǔ)專(zhuān)業(yè)學(xué)生去賓館飯店開(kāi)展實(shí)習(xí)活動(dòng)。高校實(shí)習(xí)學(xué)生具備比較雄厚的外語(yǔ)基礎(chǔ)，并能熟練表述，但是他們?nèi)狈κ恰皩?shí)地作戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)”，而在這方面，賓館飯店員工具有接待國(guó)內(nèi)賓客實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，這樣學(xué)生們就能夠通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)零距離觀看就能把在書(shū)本上學(xué)到的接待禮儀，特別是接待外賓的禮儀從容不迫的運(yùn)用客觀實(shí)際的外賓接待活動(dòng)中，那么這樣一來(lái)，就為飯店賓館員工提供了非常寶貴而又難得的外語(yǔ)使用語(yǔ)境，因此他們就可以反過(guò)來(lái)向?qū)嵙?xí)學(xué)生們?cè)趯?shí)際的交際中輕松學(xué)習(xí)接待外語(yǔ)。
3．2賓館飯店要建立對(duì)員工外語(yǔ)學(xué)習(xí)的監(jiān)督與激勵(lì)制度
第5篇：賓館員工管理制度范文
關(guān)鍵詞 豪華飯店；員工滿(mǎn)意度；影響因素
A Study on Job Satisfaction of Deluxe Hotel Employees：
Based on a Survey of the First Patch of Platinum Five Stared Hotels
DAI Bin，CHANG Junna，LI Wei，LI Li，HUANG xuan
(School of Tourism Management, Beijing International Studies University, Beijing 100024，China)
Abstract： With the construction of the first patch of platinum five stared hotels, the authors made a job satisfaction survey of the pilot hotel employees. By applying SPSS 13.0., they tested employee job satisfaction with three index including Whether Satisfied, Satisfied and Not Satisfied. The authors also made a Ttest and variance analysis with the personal information collected. This study attempts to make a summary of the status quo of job satisfaction research of deluxe hotel employees and present some suggestions for improvement.
Key words： deluxe hotel; job satisfaction; influential factor
繼CI(Corporate Identification企業(yè)形象)、CS（customer satisfaction顧客滿(mǎn)意度）之后，ES（Employee Satisfaction員工滿(mǎn)意度）成為1980年代之后西方管理理論演進(jìn)的新熱點(diǎn)。這一理論認(rèn)為，只有員工滿(mǎn)意的企業(yè)才是卓越的企業(yè)。長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)飯店業(yè)奉行“顧客就是上帝”，以犧牲員工滿(mǎn)意度為代價(jià)；而對(duì)于西方客人來(lái)說(shuō)，他們更加樂(lè)于接受員工在平等地位上所給予的發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)服務(wù)。
在飯店員工滿(mǎn)意度的理論研究方面，黃燕玲（2000）從人才流失的角度探討了員工滿(mǎn)意度與員工忠誠(chéng)度的關(guān)系；趙煥炎（2004）認(rèn)為應(yīng)糾正顧客是上帝的理念，將顧客滿(mǎn)意度和員工滿(mǎn)意度結(jié)合起來(lái)；楊梅等（2002）認(rèn)為應(yīng)強(qiáng)化顧客滿(mǎn)意度和員工滿(mǎn)意度雙贏的理念，才能創(chuàng)建一流的飯店企業(yè)；李懷蘭（2004）認(rèn)為在以人為本理念的指導(dǎo)下，飯店業(yè)不僅要努力做到“以顧客為中心”，還要實(shí)現(xiàn)“以員工為中心”，顧客與員工的雙贏是飯店生存和發(fā)展之源泉；王蕊（2006）認(rèn)為如何讓顧客滿(mǎn)意而成為酒店的忠誠(chéng)客人，最根本就是讓員工滿(mǎn)意度得到提高，培養(yǎng)員工對(duì)酒店的歸屬感，不斷增強(qiáng)員工對(duì)酒店的向心力。
在實(shí)證研究方面，學(xué)者們側(cè)重對(duì)特定區(qū)域內(nèi)飯店員工滿(mǎn)意度現(xiàn)狀進(jìn)行測(cè)評(píng)，并提出相關(guān)建議。王華等（2004）通過(guò)對(duì)桂林市的星級(jí)酒店員工進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工工作滿(mǎn)意度較低，工作待遇、提升機(jī)會(huì)和進(jìn)修機(jī)會(huì)不滿(mǎn)意為其主要原因；劉中艷等（2007）通過(guò)對(duì)長(zhǎng)沙市高星級(jí)飯店員工進(jìn)行調(diào)查分析，認(rèn)為人力資源管理比較好，員工滿(mǎn)意度較高，但很不滿(mǎn)意的比例較大，應(yīng)從改善同事關(guān)系和提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)這兩個(gè)方面來(lái)改善；王選耀（2006）通過(guò)對(duì)煙臺(tái)市星級(jí)飯店員工研究認(rèn)為，建立薪酬福利體系和培訓(xùn)體系、建立溝通機(jī)制以及員工的職業(yè)生涯管理都是提高滿(mǎn)意度的途徑；俞聰（2006）通過(guò)對(duì)開(kāi)元集團(tuán)旗下12家飯店進(jìn)行研究，認(rèn)為關(guān)注員工人格特征、提高一線(xiàn)員工報(bào)酬和職業(yè)生涯體系、關(guān)注員工與顧客和諧發(fā)展等方面是提高員工滿(mǎn)意度的重要手段。另有，白琳（2006）引入人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的方法對(duì)飯店員工工作滿(mǎn)意程度及影響因素進(jìn)行了研究。
Tourism Science旅游科學(xué)中國(guó)豪華飯店員工滿(mǎn)意度研究本文以創(chuàng)建白金五星級(jí)的4家試點(diǎn)飯店――北京中國(guó)大飯店、上海波特曼麗嘉酒店、廣州花園酒店和濟(jì)南山東大廈為例，對(duì)中國(guó)豪華飯店員工的滿(mǎn)意度進(jìn)行總體研究。在全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)的協(xié)助下，在4家試點(diǎn)飯店現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)向員工發(fā)放問(wèn)卷共160份，收回有效問(wèn)卷160份。本文采用SPSS130統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)員工的滿(mǎn)意度進(jìn)行了相關(guān)分析和研究，并針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出了提高員工滿(mǎn)意度的意見(jiàn)與建議。
一、 個(gè)人信息頻數(shù)分析
1. 性別構(gòu)成
在對(duì)個(gè)人信息進(jìn)行初步的描述性分析后得知，飯店員工中性別比較平衡，在所有樣本數(shù)據(jù)中，女性員工占49%，男性員工占51%。
2. 年齡構(gòu)成
對(duì)4家飯店員工的年齡統(tǒng)計(jì)得知，中國(guó)豪華飯店員工中占主體的年齡層為中青年群體，18歲-25歲和26歲-34歲比例最大，兩部分合計(jì)達(dá)到711%。這與目前服務(wù)業(yè)的年齡結(jié)構(gòu)偏低的普遍規(guī)律相符，但是在數(shù)據(jù)中，其它年齡層的分布也較合理。如35歲-44歲占191%,45歲-54歲占89%。年齡層的豐富化、多元化特征將有助于年輕員工形成穩(wěn)定而持久的工作態(tài)度，激勵(lì)員工向更高職位奮斗，對(duì)減少員工流動(dòng)的負(fù)面效果、提高工作效率等都是有利的。
3. 工齡構(gòu)成
在工齡構(gòu)成上，除3到5年比例偏高占到31%外，其他比例基本相當(dāng)，而10年以上的飯店工齡達(dá)到了25%，說(shuō)明了這幾家飯店作為高星級(jí)飯店的代表，在飯店人力資源方面、對(duì)員工職業(yè)指導(dǎo)和培訓(xùn)方面做得比較成功，員工對(duì)飯店有較高的認(rèn)同感和歸屬感，滿(mǎn)意度較高。
4. 工作崗位
統(tǒng)計(jì)顯示，普通員工占557%，其次為領(lǐng)班146%，主管和部門(mén)經(jīng)理的比例均為133%，高層管理人員為32%。此比例數(shù)據(jù)基本符合飯店業(yè)中樹(shù)型結(jié)構(gòu)的人員合理配置。
而綜合考察年齡與職位的關(guān)系可以看出（見(jiàn)表1），18歲-25歲的主要為普通員工，少數(shù)可以達(dá)到領(lǐng)班的職務(wù)；而25歲-34歲和35歲-44歲的兩個(gè)年齡層的員工在開(kāi)始領(lǐng)班、主管和部門(mén)經(jīng)理職位中擔(dān)當(dāng)職務(wù)，且比例比較均衡?？梢哉J(rèn)為，年齡的增加和經(jīng)驗(yàn)的積累是員工從事管理崗位工作的一個(gè)基本條件。
二、 員工對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的滿(mǎn)意度分析
員工填寫(xiě)的問(wèn)卷分為6個(gè)部分共28個(gè)選題。每一項(xiàng)均從滿(mǎn)意度由高到低以5至1的分?jǐn)?shù)賦值。經(jīng)過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)資料的均值計(jì)算得出4個(gè)飯店員工總體的平均滿(mǎn)意度指數(shù)為4.6291，平均滿(mǎn)意率（滿(mǎn)意和非常滿(mǎn)意）為97.96%。在測(cè)試的6大指標(biāo)中，對(duì)飯店人力資源“培訓(xùn)與發(fā)展”的整體評(píng)價(jià)得分最高，其它依次是管理層表現(xiàn)、溝通、薪酬、對(duì)客服務(wù)、工作環(huán)境。
在對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的滿(mǎn)意度的描述性分析中可以看出，各項(xiàng)指標(biāo)的滿(mǎn)意度都比較高，這也與平均滿(mǎn)意度的分析結(jié)果相一致，其中對(duì)飯店管理層表現(xiàn)、培訓(xùn)和發(fā)展兩項(xiàng)的滿(mǎn)意度最高，可見(jiàn)該飯店的在員工認(rèn)可飯店的管理、在職業(yè)發(fā)展上做得比較好，這與第一部分所顯示的普遍工齡較長(zhǎng)的情況相符合。從飯店角度來(lái)看，在管理層與員工的溝通和交流方面，主要渠道是人力資源部門(mén)。
對(duì)客服務(wù)和工作環(huán)境得分相對(duì)較低，在工作環(huán)境的小項(xiàng)中，得分較低的是制服和員工餐廳，說(shuō)明應(yīng)該注意改善。當(dāng)然，這與飯店普通員工較多，工作環(huán)境稍差、工作壓力大關(guān)系密切，也是服務(wù)行業(yè)普遍存在的問(wèn)題，這就要求飯店方面要注重員工對(duì)飯店的細(xì)節(jié)要求和開(kāi)展持續(xù)的職業(yè)心理指導(dǎo)，以緩解負(fù)面情緒。
三、 員工對(duì)飯店的總體評(píng)價(jià)分析
員工對(duì)飯店的評(píng)價(jià)由表3中的8項(xiàng)指標(biāo)組成(見(jiàn)表3)，各單項(xiàng)指標(biāo)的得分高低與評(píng)價(jià)結(jié)果成正比。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，員工對(duì)飯店的整體評(píng)價(jià)很高，分值為9.3165，介于“特別好”和“最優(yōu)”之間；“飯店工作對(duì)本人的重要性”分值為9.2675，介于“特別重要”和“最重要”之間；“本飯店與其他飯店的比較”和“您從事的工作與其他工作比較”兩項(xiàng)分值均接近滿(mǎn)分，絕大多數(shù)員工認(rèn)為自己所在飯店優(yōu)于其他飯店，自己工作優(yōu)于其他工作；員工也總體上樂(lè)意推薦其他人進(jìn)入該飯店工作；很喜歡自己的工作，且肯定了所從事工作的重要性。
但是，當(dāng)問(wèn)及員工“有機(jī)會(huì)重新求職時(shí)是否愿意應(yīng)聘當(dāng)前職位”時(shí)，分值介于“可能”和“最有可能”之間，即表示不是所有員工都會(huì)回到目前的工作崗位上；換言之，飯店存在一定的潛在流失率，應(yīng)該引起飯店相關(guān)管理層的重視。
另外，參與問(wèn)卷填寫(xiě)的飯店工作人員有些并沒(méi)有在別的飯店工作過(guò)，在填寫(xiě)與其它飯店或公司的比較時(shí)，也只是依據(jù)自己的感覺(jué)或是來(lái)自自己生活圈里或是媒體等的信息，但這些并不影響此次調(diào)查結(jié)果的意義。滿(mǎn)意度本身就是客觀存在與主觀期望兩個(gè)因素共同作用的結(jié)果，當(dāng)客觀存在符合或超出員工的主觀期望時(shí)，員工就會(huì)滿(mǎn)意。所以從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，最重要的不是飯店管理層從邏輯上分析怎樣做才能使員工滿(mǎn)意，而是事實(shí)上的員工滿(mǎn)意。
四、 個(gè)人信息與滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的相關(guān)性檢驗(yàn)和交叉分析
為了研究飯店員工的個(gè)人特征與其滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的相關(guān)性，課題組成員將年齡、酒店工齡和工作崗位與各項(xiàng)滿(mǎn)意度指標(biāo)進(jìn)行了一維方差分析，將性別與各項(xiàng)滿(mǎn)意度指標(biāo)進(jìn)行獨(dú)立樣本檢驗(yàn)，通過(guò)分析可知：
其一，不同年齡段的員工對(duì)飯店的獎(jiǎng)勵(lì)制度、員工餐廳、入職培訓(xùn)、傾聽(tīng)和反映自己的立場(chǎng)、獲得利于本職工作的信息、不同想法意見(jiàn)得到尊重、解決客人問(wèn)題的權(quán)限、滿(mǎn)足客人需求的速度與知識(shí)、各部門(mén)之間的合作化程度、工作的整體評(píng)價(jià)、工作對(duì)本人的重要性、向別人推薦進(jìn)入該飯店工作的可能性和與其他工作比較等方面存在著顯著差異。
其二，工齡也是影響員工滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的一個(gè)重要因素，不同工齡的員工在飯店的獎(jiǎng)勵(lì)制度、傾聽(tīng)和反映自己的立場(chǎng)、入職培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平的培訓(xùn)機(jī)會(huì)、工作與生活的平衡、解決客人問(wèn)題的權(quán)限、對(duì)自己工作的熱愛(ài)和與其他工作比較等方面存在差異。
其三，崗位不同，員工對(duì)自身的工作職責(zé)、鼓勵(lì)自我發(fā)展、獲得利于本職工作的信息、獲得本職工作的材料設(shè)備、工作與生活的平衡、不同想法意見(jiàn)得到尊重、員工制服、爭(zhēng)議解決程序、解決客人問(wèn)題的權(quán)限、滿(mǎn)足客人需求的知識(shí)、工作的整體評(píng)價(jià)、工作對(duì)本人的重要性、向別人推薦進(jìn)入該飯店工作的可能性、對(duì)自己工作的熱愛(ài)和與其他工作比較等方面的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)也不同。
其四，員工的性別對(duì)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)不產(chǎn)生影響。
為了進(jìn)一步研究員工的個(gè)人特征與滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的相關(guān)性，課題組成員運(yùn)用SPSS13.0數(shù)據(jù)分析軟件針對(duì)個(gè)人信息與員工對(duì)飯店總體評(píng)價(jià)進(jìn)行了交叉分析，得出以下結(jié)論：
1. 基于年齡的交叉分析
將此次調(diào)查對(duì)象劃分為5個(gè)年齡段：18歲-25歲(占43.3%)、26歲-34歲(占27.8%)、35歲-44歲(占19.1%)、45歲-54歲(占8.9%)和55歲以上(占1.2%)。在對(duì)飯店總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)中與以下4個(gè)指標(biāo)存在差異：在本飯店工作對(duì)本人的重要性、向別人推薦進(jìn)入該飯店工作的可能性、向別人推薦進(jìn)入該飯店工作的可能性和您從事的工作與其他工作比較。由于在本次調(diào)查中，18歲-25歲與26歲-34歲員工占員工總數(shù)的71.1%，本文只針對(duì)這兩個(gè)年齡段與飯店總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)作以分析：
（1） 18歲-25歲員工對(duì)飯店總體評(píng)價(jià)的滿(mǎn)意度分析
18歲-25歲員工占所調(diào)查對(duì)象的多數(shù)，所以在與每項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行交叉分析時(shí)都占最高比例。在與本飯店工作對(duì)本人的重要性進(jìn)行分析時(shí)，18.5%的員工認(rèn)為飯店工作對(duì)本人最重要；在對(duì)向別人推薦進(jìn)入該飯店工作的可能性分析時(shí)，選擇“最有可能”的員工占28.8%，相比“有可能”高出20個(gè)百分點(diǎn)；23.4%的18歲-25歲員工“極為熱愛(ài)”本職工作，相比“特別喜愛(ài)”高出17個(gè)百分點(diǎn)；且有36.9%的員工認(rèn)為本飯店工作比其它工作好，相比“差不多”高出近30個(gè)百分點(diǎn)。此年齡段的員工在與飯店總體評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行分析時(shí)，每項(xiàng)都是最高分所占比例最大，且所占比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它選項(xiàng)，說(shuō)明這個(gè)年齡段的員工對(duì)飯店總體滿(mǎn)意度最高。
（2） 26歲-34歲員工對(duì)飯店總體評(píng)價(jià)的滿(mǎn)意度分析
26歲-34歲員工人數(shù)在所調(diào)查對(duì)象中位居第二，在進(jìn)行交叉分析時(shí)，每項(xiàng)都是最高分所占比例最大，但與其他選項(xiàng)的百分比相比，差距不是很大。17.5%的員工認(rèn)為在本飯店工作對(duì)本人“最重要”；18.6%的員工認(rèn)為“最有可能”向別人推薦進(jìn)入該飯店工作，比“有可能”高出10個(gè)百分點(diǎn)；在對(duì)是否熱愛(ài)您從事的工作進(jìn)行分析時(shí)，17.7%的員工“極為熱愛(ài)”，高出“特別喜愛(ài)”10個(gè)百分點(diǎn)；這個(gè)年齡段的所有員工都認(rèn)為自己從事的工作比其他工作好。從以上數(shù)據(jù)可以看出，26歲-34歲的員工對(duì)飯店總體滿(mǎn)意度較18歲-25歲的員工有所下降。
（3） 35歲-44歲和45歲-54歲員工對(duì)飯店總體評(píng)價(jià)的滿(mǎn)意度分析
這兩個(gè)年齡段的員工占調(diào)查總數(shù)的28%，他們對(duì)飯店總體滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)基本一致，其中在進(jìn)行飯店工作對(duì)本人重要性評(píng)價(jià)時(shí)，有少部分人選擇“特別重要”，其他人都認(rèn)為“最重要”，這說(shuō)明這兩個(gè)年齡段的員工都非常重視本職工作，且在做其他幾個(gè)方面滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)時(shí)基本都選擇最高分，雖然在年齡構(gòu)成上，這部分員工不占優(yōu)勢(shì)，但他們對(duì)飯店工作的熱情和忠誠(chéng)度都很高。
2. 基于本飯店工齡的交叉分析
本次調(diào)查根據(jù)在試點(diǎn)飯店工齡長(zhǎng)短將員工分為5種類(lèi)型，1年以?xún)?nèi)、1-2年、3-5年、6-9年和10年以上，其中3-5年占到31%，10年以上達(dá)到25%。
分析表明，個(gè)人特征與飯店總體評(píng)價(jià)中有兩個(gè)指標(biāo)差異較大，分別是“是否熱愛(ài)您從事的工作”和“您從事的工作與其他工作比較”。本文分別對(duì)1年以?xún)?nèi)工齡、3-5年工齡和10年以上工齡員工的滿(mǎn)意度進(jìn)行分析，得出以下結(jié)論：
（1） 1年以?xún)?nèi)本飯店工齡對(duì)飯店總體評(píng)價(jià)的滿(mǎn)意度分析
工齡在1年以?xún)?nèi)的員工占所調(diào)查人數(shù)的14.6%，其中7.0%的員工極為熱愛(ài)所從事的工作，3.2%的員工特別熱愛(ài)所從事的工作，3.2%的員工很喜歡所從事的工作，這幾個(gè)比例相差并不大，說(shuō)明剛從事豪華飯店工作的員工對(duì)飯店總體滿(mǎn)意度并不高，這不利于留住人才，豪華飯店在人員管理方面需作些改進(jìn)；但11.5%的員工認(rèn)為所從事的工作比其他工作好，這說(shuō)明雖然滿(mǎn)意度不高，但這部分員工還是比較熱愛(ài)本職工作的。
（2） 3-5年本飯店工齡對(duì)飯店總體評(píng)價(jià)的滿(mǎn)意度分析
在4家試點(diǎn)飯店從業(yè)人員中，工齡在3-5年的員工占多數(shù)，且這部分員工對(duì)飯店總體滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)是最高的。在與“是否熱愛(ài)您從事的工作”進(jìn)行交叉分析時(shí)，3-5年工齡的員工有21.5%的人“極為熱愛(ài)”所從事的工作，且相比“特別喜愛(ài)”高出17個(gè)百分點(diǎn)；與其他工作比較的分析中，28%的員工都認(rèn)為較好，說(shuō)明這部分員工對(duì)飯店工作的忠誠(chéng)度還是較高的。
（3） 10年以上本飯店工齡對(duì)飯店總體評(píng)價(jià)的滿(mǎn)意度分析
從表4可以看出，工齡在10年以上的員工對(duì)飯店總體滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)相對(duì)較高，且這部分員工都認(rèn)為現(xiàn)在所從事的工作比其他工作好(見(jiàn)表4)。
3. 基于工作崗位的交叉分析
根據(jù)工作崗位的級(jí)別，可將員工分為普通員工、領(lǐng)班、主管、部門(mén)經(jīng)理與高層管理人員5個(gè)級(jí)別，在對(duì)4家試點(diǎn)飯店數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示中，普通員工比重最大，占到55.7%；高層管理人員比重最小，占3.2%。在對(duì)飯店總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)進(jìn)行相關(guān)性檢驗(yàn)時(shí)，工作崗位分別與在本飯店工作的整體評(píng)價(jià)、在本飯店工作對(duì)本人的重要性、向別人推薦進(jìn)入該飯店工作的可能性、是否熱愛(ài)您從事的工作和您從事的工作與其他工作比較5個(gè)方面差異較大。
（1） 普通員工對(duì)飯店總體評(píng)價(jià)的滿(mǎn)意度分析
普通員工占所調(diào)查對(duì)象的多數(shù)，其對(duì)飯店總體的評(píng)價(jià)最具代表性。根據(jù)分析所得出的結(jié)果可以看出，4家試點(diǎn)飯店的普通員工滿(mǎn)意度較高，每項(xiàng)都是最高分所占比例最大。在所調(diào)查普通員工中，有24.7%的人對(duì)飯店工作整體評(píng)價(jià)為“最優(yōu)”，相比“特別好”高出5個(gè)百分點(diǎn)；25.5%的員工認(rèn)為本飯店工作對(duì)本人“最重要”，相比“特別重要”高出10個(gè)百分點(diǎn)；37.2%的員工“最有可能”向別人推薦該飯店工作，相比“有可能”高出27個(gè)百分點(diǎn)；多數(shù)普通員工都“極為熱愛(ài)”自己的工作，同時(shí)他們認(rèn)為飯店工作比其他工作好。以上數(shù)據(jù)可以看出，普通員工是飯店的主力軍，他們對(duì)4家試點(diǎn)飯店的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)非常高，他們的評(píng)價(jià)也最具有可信性。
（2） 中層管理人員對(duì)飯店總體評(píng)價(jià)的滿(mǎn)意度分析
中層管理人員包括領(lǐng)班、主管和部門(mén)經(jīng)理，他們構(gòu)成飯店員工的另一個(gè)重要群體，在所調(diào)查人員中占41.2%，他們對(duì)飯店總體滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)基本一致，他們中有近一半的人對(duì)飯店總體評(píng)價(jià)是“特別好”和“很好”，而不是“最優(yōu)”，這說(shuō)明中層管理人員對(duì)飯店有不滿(mǎn)意的地方，需要改進(jìn)；這部分員工對(duì)飯店總體評(píng)價(jià)的其它4個(gè)方面滿(mǎn)意度非常高，基本是所有人都選擇了最高分。
（3） 高層管理人員對(duì)飯店總體評(píng)價(jià)的滿(mǎn)意度分析
在進(jìn)行試點(diǎn)的4家飯店中，高層管理人員對(duì)飯店總體評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度非常高，100%的高層管理人員都選擇了最高分選項(xiàng)，這說(shuō)明這4家試點(diǎn)飯店非常重視高層管理人員的培養(yǎng)。
五、 調(diào)查結(jié)論與建議
本次調(diào)查對(duì)象為4家首批白金五星級(jí)試點(diǎn)單位。根據(jù)分析看出，4家試點(diǎn)飯店員工性別比例平衡，占主體的年齡層為中青年群體，有10年以上本飯店工齡的員工達(dá)25%，這說(shuō)明飯店在人力資源管理方面做得比較成功。員工最滿(mǎn)意因素的排序是人力資源方面的整體評(píng)價(jià)、管理層表現(xiàn)、溝通、薪酬、對(duì)客服務(wù)、工作環(huán)境。因此，要增加豪華飯店員工的滿(mǎn)意度，應(yīng)首先要從改善工作環(huán)境、對(duì)客服務(wù)和福利待遇方面入手；其次是增強(qiáng)溝通和改善管理層等。從員工對(duì)飯店總體評(píng)價(jià)可以看出，員工對(duì)飯店的總體評(píng)價(jià)很高，但存在人員流失的可能性，應(yīng)該引起相關(guān)管理層的重視。通過(guò)對(duì)個(gè)人信息與滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的相關(guān)性檢驗(yàn)和交叉分析，不同年齡、工齡和崗位得出的滿(mǎn)意度是存在差異的，管理層應(yīng)根據(jù)這些個(gè)人特征制定出最優(yōu)的人員管理制度，以提高滿(mǎn)意度，使其符合白金五星級(jí)飯店的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)調(diào)查結(jié)論中出現(xiàn)的問(wèn)題，我們建議：
1. 改善工作環(huán)境
通過(guò)調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)員工對(duì)工作環(huán)境的滿(mǎn)意度最低。工作環(huán)境是許多人選擇工作單位的重要因素之一，環(huán)境的好壞，直接影響員工的工作情緒與工作效率，因此就會(huì)影響員工的工作滿(mǎn)意度，飯店工作是一種在同一環(huán)境中工作時(shí)間較長(zhǎng)的工作，工作量大，工作壓力也大。因此，飯店應(yīng)盡力為員工工作創(chuàng)造良好的條件，提供更安全、可靠、高效的工作設(shè)備，幫助員工高效地完成工作。管理部門(mén)應(yīng)該抓住一切機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。在處理員工與飯店之間、員工之間爭(zhēng)端的時(shí)候，站在員工的角度多考慮管理或體制中問(wèn)題，以提高員工工作滿(mǎn)意度。
2. 提高工資待遇
調(diào)查結(jié)果顯示，薪酬是影響飯店員工工作滿(mǎn)意度的重要因素之一，也是飯店員工流失的主要原因。員工滿(mǎn)意度是員工忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)，但是高滿(mǎn)意度并不必然導(dǎo)致高忠誠(chéng)度，正如問(wèn)卷調(diào)查所見(jiàn)，尋求二者之間的關(guān)系是管理部門(mén)要加以研究的。因此，豪華飯店必須提高行業(yè)經(jīng)濟(jì)利益，保證員工工資待遇，從而提高員工的滿(mǎn)意度，進(jìn)而提高員工的忠誠(chéng)度。
3. 建立優(yōu)良的培訓(xùn)體系
通過(guò)調(diào)查分析，豪華飯店員工多以中輕年為主，雖然工齡都較長(zhǎng)，但由于客人的需求在不斷變化和提高，這給員工帶來(lái)危機(jī)感，進(jìn)修培訓(xùn)可以不斷補(bǔ)充新知識(shí)，增強(qiáng)員工自信心，同時(shí)也是對(duì)員工工作的一種肯定和激勵(lì)。因此，飯店應(yīng)建立暢通的進(jìn)修提高制度，如實(shí)施員工教育和培訓(xùn)計(jì)劃，更系統(tǒng)、更深入地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)，幫助員工成長(zhǎng)。
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