醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方案精選(九篇)

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第1篇：醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方案范文

1.1公立醫(yī)院實(shí)施總額預(yù)付制的有利因素

1.1.1促使公立醫(yī)院加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

醫(yī)院在項(xiàng)目付費(fèi)和單元付費(fèi)的機(jī)制下，受到整體醫(yī)療行業(yè)的壟斷性的影響，患者的消費(fèi)并不具備主動(dòng)性，是一種迫于無(wú)奈下的被動(dòng)消費(fèi)增加，而作為醫(yī)療衛(wèi)生部門，從主觀上的獲取醫(yī)療保險(xiǎn)基金也引發(fā)過(guò)度的醫(yī)療消費(fèi)行為，無(wú)形增加患者的治療費(fèi)用。而實(shí)施醫(yī)療保險(xiǎn)總額預(yù)付制，醫(yī)院為規(guī)避基金風(fēng)險(xiǎn)等問(wèn)題，參?；颊呖梢越邮茌^為合理的醫(yī)療服務(wù)，從患者的利益角度來(lái)講是有利于患者，這也使得醫(yī)院成功的搶占醫(yī)療保險(xiǎn)市場(chǎng)，為醫(yī)療服務(wù)的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)提供有利的發(fā)展空間，不斷創(chuàng)新的管理機(jī)制也極大的提升公立醫(yī)院的內(nèi)涵建設(shè)，在公立醫(yī)院內(nèi)部不斷調(diào)整配置項(xiàng)目和服務(wù)項(xiàng)目后，醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力也表現(xiàn)的尤為明顯，可以說(shuō)醫(yī)療保險(xiǎn)預(yù)付制為醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)為醫(yī)院帶來(lái)源源不斷的市場(chǎng)效益。

1.1.2促使公立醫(yī)院降低醫(yī)療管理和服務(wù)成本，提高資源利用率

受到全國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響，許多醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)成本和醫(yī)療服務(wù)成本也極大的提高，巨大的醫(yī)療管理和服務(wù)成本管理為醫(yī)院的發(fā)展帶來(lái)一定的限制因素，在醫(yī)療保險(xiǎn)總額預(yù)付制下，醫(yī)院在合理的總額、定額資金一定的基礎(chǔ)上，醫(yī)院為獲得最大盈利必然提高資源利用率，將提出趨向合理的內(nèi)部管理以及各項(xiàng)考核指標(biāo)，控制浪費(fèi)的情況發(fā)生，并通過(guò)技術(shù)調(diào)整升級(jí)來(lái)降低醫(yī)院的管理和服務(wù)成本。另一方面，在醫(yī)療保險(xiǎn)總額預(yù)付制實(shí)施后，相比傳統(tǒng)的項(xiàng)目付費(fèi)、單元付費(fèi)等支付方式，醫(yī)院對(duì)費(fèi)用的結(jié)算和醫(yī)療保險(xiǎn)基金的管理方面都比從前有更為簡(jiǎn)單的管理模式，管理模式的創(chuàng)新也直接減少相關(guān)管理人員和開(kāi)支，極大降低醫(yī)院的整體管理成本，為國(guó)家節(jié)省開(kāi)支。

1.1.3促進(jìn)公立醫(yī)院積極參與醫(yī)療保險(xiǎn)管理，增強(qiáng)控費(fèi)的主動(dòng)性

從公立醫(yī)院的根據(jù)單元付費(fèi)模式、項(xiàng)目付費(fèi)模式的實(shí)際情況來(lái)看，無(wú)論哪種具體的付費(fèi)結(jié)算方式都會(huì)引起醫(yī)院通過(guò)控制醫(yī)療項(xiàng)目、重復(fù)醫(yī)療項(xiàng)目來(lái)降低入院標(biāo)準(zhǔn)，小病大治來(lái)獲得醫(yī)院利益最大化，從而導(dǎo)致患者醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)。在實(shí)施醫(yī)療保險(xiǎn)預(yù)付制后，總額定量，超額費(fèi)用將會(huì)由醫(yī)療機(jī)構(gòu)自行承擔(dān)，公立醫(yī)院的整體費(fèi)用管理意識(shí)也進(jìn)一步提升，為規(guī)避所要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，合理控制醫(yī)院經(jīng)營(yíng)成本以及服務(wù)成本，從被動(dòng)節(jié)約走向主動(dòng)控制經(jīng)費(fèi)的態(tài)度上，提高醫(yī)院整體資源的利用率，也為醫(yī)院在公共事業(yè)管理中做出突出貢獻(xiàn)。受到總額預(yù)付制的影響，醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)將醫(yī)療費(fèi)用使用的控制權(quán)力全權(quán)交付給醫(yī)療服務(wù)方，即醫(yī)院，而醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的工作重點(diǎn)則落到醫(yī)療經(jīng)費(fèi)的預(yù)算、醫(yī)療經(jīng)費(fèi)的審核、醫(yī)療經(jīng)費(fèi)的執(zhí)行等方面，極大地降低醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的管理成本，也使得其監(jiān)管作用更加凸顯。

1.1.4有利于合理利用醫(yī)療衛(wèi)生資源，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展

目前全國(guó)許多衛(wèi)生資源分配不均是由多方面原因造成的：①醫(yī)療資源分配不合理。②人們對(duì)醫(yī)療消費(fèi)觀念上也存在著許多的偏見(jiàn)。③醫(yī)療保險(xiǎn)政策在安排上和醫(yī)療機(jī)構(gòu)報(bào)銷比例上差別不明顯，也未能正確引導(dǎo)患者的醫(yī)療消費(fèi)行為。在實(shí)施醫(yī)療保險(xiǎn)總額預(yù)付制后，其中的額度會(huì)充分考慮各級(jí)別醫(yī)療單位的等級(jí)、服務(wù)患者的人口特征、患者特點(diǎn)、就診時(shí)間、就診次數(shù)與平均就診治療費(fèi)用等方面；并且，政策上提供的轉(zhuǎn)診制度、家屬床位管理措施在付費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)向上調(diào)整比例，正確的引導(dǎo)患者和家屬小病去小醫(yī)院，大病去大醫(yī)院的醫(yī)療消費(fèi)觀念。如此，各大中小醫(yī)療機(jī)構(gòu)能夠獲得更充足的醫(yī)療保險(xiǎn)總額，并通過(guò)醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)更新、服務(wù)質(zhì)量的提高，吸引更多的民眾參加醫(yī)療保險(xiǎn)事業(yè)，從而從現(xiàn)實(shí)的要求上促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)公共管理事業(yè)的健康發(fā)展。

1.2公立醫(yī)院實(shí)施總額預(yù)付制的不利因素

1.2.1影響醫(yī)務(wù)人員工作的積極性

在總額預(yù)付制實(shí)施后，醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)隨即規(guī)定各定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的年度預(yù)算總額費(fèi)用的管理制度，即在醫(yī)療機(jī)構(gòu)用完全年預(yù)算的總額費(fèi)用后，其收治患者所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用將由患者就醫(yī)醫(yī)院承擔(dān)，部分醫(yī)務(wù)工作者認(rèn)為如此救治患者等同于無(wú)償為醫(yī)療保險(xiǎn)患者進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)，隨著參保人員的增加，公立醫(yī)院收治的醫(yī)療保險(xiǎn)患者越多，醫(yī)院虧損的越嚴(yán)重，極大的挫傷許多醫(yī)務(wù)人員的工作積極性。同時(shí)，受到醫(yī)療保險(xiǎn)總額資金限制的影響，許多患者要求得到更好的治療也極大地增加了醫(yī)生的救治難度，醫(yī)生一方面考慮醫(yī)院的醫(yī)療保險(xiǎn)總額限制，也要顧及患者的醫(yī)療服務(wù)滿意度，因而引發(fā)許多患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的矛盾，也極大的降低醫(yī)務(wù)工作人員的工作積極性。作為醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，解除患者的病痛是理所應(yīng)當(dāng)，而患者上門就診，醫(yī)院本無(wú)權(quán)拒收患者，部分醫(yī)院的不良做法也極大地激化了醫(yī)患矛盾，同時(shí)，為當(dāng)?shù)蒯t(yī)療保險(xiǎn)政策的進(jìn)一步推廣和執(zhí)行帶來(lái)不利影響。

1.2.2影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率

在總額預(yù)付制的實(shí)施下，預(yù)算方法必然引起市場(chǎng)作用的減少，在沒(méi)有市場(chǎng)主動(dòng)作用的刺激下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不自覺(jué)會(huì)放慢醫(yī)院的整體工作效率，在醫(yī)生的服務(wù)行為方面，為減少定額超支行為，將極大影響醫(yī)療提供方的主動(dòng)服務(wù)性，在發(fā)展業(yè)務(wù)的主動(dòng)性方面也會(huì)極大降低。因醫(yī)療保險(xiǎn)總額的限制性，許多公立醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量開(kāi)始慢慢降低，服務(wù)態(tài)度也開(kāi)始變差，當(dāng)然這也與醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身行為及患者的無(wú)理投訴有關(guān)。但作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)，要努力提高患者的醫(yī)療服務(wù)滿意度，減少排隊(duì)就醫(yī)、入院的情況，避免拒收患者等現(xiàn)象發(fā)生。

1.2.3影響公立醫(yī)院的資金運(yùn)營(yíng)

受到我國(guó)現(xiàn)行醫(yī)療體制不完善的影響，許多公立醫(yī)院及私立醫(yī)院的補(bǔ)償機(jī)制服務(wù)不到位，在大部分的公立醫(yī)院，由國(guó)家和政府補(bǔ)償還不能達(dá)到四成，而許多企業(yè)醫(yī)院在改制調(diào)整成為事業(yè)單位后，也沒(méi)有得到政府的補(bǔ)償資金，所有的醫(yī)院經(jīng)費(fèi)開(kāi)支目前只能根據(jù)醫(yī)院的自身發(fā)展情況來(lái)維持長(zhǎng)久的運(yùn)營(yíng)與發(fā)展，醫(yī)院在沒(méi)有資金的支持下，未來(lái)的發(fā)展也將面臨著嚴(yán)重的問(wèn)題。在醫(yī)療保險(xiǎn)總額制度實(shí)施中要求，限定醫(yī)院每個(gè)年度醫(yī)療保險(xiǎn)支付費(fèi)用的支出上限，一旦經(jīng)費(fèi)預(yù)算超支并缺乏依據(jù)，并不再根據(jù)醫(yī)院的歷史醫(yī)療保險(xiǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行衡量，單單衡量醫(yī)療保險(xiǎn)基金的結(jié)余情況，也為許多公立醫(yī)院的實(shí)際運(yùn)營(yíng)造成不良影響，受到嚴(yán)重資金不足的影響，許多醫(yī)院也有面臨倒閉的風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)院每年收治大量醫(yī)療保險(xiǎn)患者超出預(yù)算的比例不在少數(shù)，而該項(xiàng)醫(yī)療保險(xiǎn)資金未能得到及時(shí)補(bǔ)償，這部分尚未補(bǔ)償?shù)馁Y金對(duì)醫(yī)院來(lái)講是很大的損失，是醫(yī)院獨(dú)自不能承擔(dān)的。同時(shí)，預(yù)算經(jīng)費(fèi)的不足，也極大地降低對(duì)患者的治療水平，因經(jīng)費(fèi)不足，不能選擇較為恰當(dāng)?shù)闹委熓侄?，患者不能得到及時(shí)救治的情況是存在的。

1.2.4增加醫(yī)、保、患三方矛盾

1.2.4.1醫(yī)院與醫(yī)療保險(xiǎn)基金管理機(jī)構(gòu)之間的矛盾。醫(yī)院與醫(yī)療保險(xiǎn)基金管理機(jī)構(gòu)的第一個(gè)矛盾點(diǎn)是醫(yī)療保險(xiǎn)基金提供的是限額，而醫(yī)療服務(wù)提供的卻不能因限額而被控制，是無(wú)限的服務(wù)范疇，醫(yī)療保險(xiǎn)基金支持是根據(jù)上年度收繳情況來(lái)確定總額基數(shù)的，收支之間存在著一定比例。所以在醫(yī)療保險(xiǎn)基金管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行多種保障方式來(lái)確保資金的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。作為醫(yī)療服務(wù)本身，具備主動(dòng)與被動(dòng)性的消費(fèi)模式，受到醫(yī)療科技的不斷提高，診斷技術(shù)也多種多樣，新藥物、新技術(shù)也被不斷推廣，醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)成為必然。而在市場(chǎng)作用下的醫(yī)院為生存和獲利，為爭(zhēng)取更多的醫(yī)療保險(xiǎn)基金的支持，部分醫(yī)院為患者提供過(guò)多的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目，這樣造成醫(yī)療費(fèi)用的浪費(fèi)，為此醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)作出政策和經(jīng)費(fèi)調(diào)整等措施，也極大激化雙方矛盾。另一方面，參?；颊呔驮\人數(shù)與醫(yī)療保險(xiǎn)指標(biāo)固定性不協(xié)調(diào)造成的矛盾，一般醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)院的診療費(fèi)用實(shí)施控制，分別在總額費(fèi)用和人均醫(yī)療費(fèi)用上，而控制標(biāo)準(zhǔn)的制度也是由醫(yī)療保險(xiǎn)收繳情況以及參照以前的撥款情況來(lái)根據(jù)比例所調(diào)整的，對(duì)超標(biāo)部分根據(jù)考核情況進(jìn)行分配。隨著參保人員比例逐年增長(zhǎng)，患者也開(kāi)始自主選擇醫(yī)院，而其流動(dòng)性與數(shù)量變化不定，也極大影響醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷政策對(duì)不同級(jí)別醫(yī)院的制定。因此，許多醫(yī)院也承受著門診量與總額費(fèi)用不能控制的壓力。

1.2.4.2醫(yī)院同患者之間存在的矛盾。大部分參保患者對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)制度與政策缺乏正確的認(rèn)識(shí)，同時(shí)，醫(yī)院宣傳和推廣醫(yī)療保險(xiǎn)解釋不足致使醫(yī)患矛盾產(chǎn)生。部分患者在對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)制度與政策不詳?shù)那闆r下對(duì)醫(yī)務(wù)工作者提出不適當(dāng)?shù)囊?，如醫(yī)生不能準(zhǔn)確解釋往往會(huì)造成服務(wù)滿意度的下降。其中，對(duì)許多患者自行承擔(dān)的費(fèi)用以及報(bào)銷比例方面醫(yī)務(wù)工作者若沒(méi)能及時(shí)告知，也出現(xiàn)過(guò)大量拒絕付款的情況，導(dǎo)致矛盾升級(jí)。許多患者因參與基本的醫(yī)療保險(xiǎn)，便會(huì)對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)生過(guò)高的報(bào)銷期望值，這也是與患者同報(bào)銷政策之間存在的矛盾，但會(huì)轉(zhuǎn)嫁到醫(yī)院方面，患者就醫(yī)后，希望得到最好的醫(yī)生、最先進(jìn)的儀器進(jìn)行檢查，個(gè)人不希望付高額的醫(yī)療費(fèi)用，而我國(guó)目前醫(yī)療保險(xiǎn)體系所能提供的是基本醫(yī)療保障。因此，醫(yī)院根據(jù)所能提供的總額進(jìn)行服務(wù)會(huì)嚴(yán)格按照醫(yī)療保險(xiǎn)程序進(jìn)行操作，也會(huì)根據(jù)限定的支付標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作和治療[1]。

1.2.4.3醫(yī)療保險(xiǎn)基金管理機(jī)構(gòu)同患者之間的矛盾。醫(yī)療服務(wù)是一種具有特殊性的服務(wù)，不同患者病種不同，治療方法也不同，許多病種伴有多種并發(fā)癥，要根據(jù)患者的具體情況展開(kāi)具體的治療，目前我國(guó)針對(duì)治療的評(píng)價(jià)手段還沒(méi)有形成一個(gè)自己獨(dú)有的體系，醫(yī)療機(jī)構(gòu)在處方、治療手段、檢查等方面是否合理都很難判斷，因此，對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用審核及扣款的合理性也很難把握，正因?yàn)獒t(yī)療保險(xiǎn)基金管理機(jī)構(gòu)審核的局限性同患者病情復(fù)雜性引發(fā)了兩者之間的矛盾。

1.2.5制約醫(yī)療技術(shù)水平的提高、普及和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展

在總額預(yù)付制的實(shí)施下，受到資金和條件的限制，許多醫(yī)院對(duì)新技術(shù)的試驗(yàn)和使用機(jī)會(huì)減少，傳統(tǒng)治療方案在醫(yī)療保險(xiǎn)范圍內(nèi)而新技術(shù)并不在，這樣讓許多患者失去使用新技術(shù)治療的機(jī)會(huì)，又考慮到總額限定，許多醫(yī)生也自動(dòng)放棄新技術(shù)的學(xué)習(xí)和新型藥物的使用，也極大降低部分醫(yī)務(wù)工作者探索醫(yī)學(xué)熱情，對(duì)未來(lái)醫(yī)學(xué)技術(shù)的推廣和提升帶來(lái)負(fù)面的效應(yīng)，同時(shí)，對(duì)普及和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的管理方面也產(chǎn)生不利的因素[2]。

二、總額預(yù)付制下公立醫(yī)院的應(yīng)對(duì)策略

2.1轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)“?；尽钡囊庾R(shí)

基本醫(yī)療保障是醫(yī)療保險(xiǎn)實(shí)施的重要原則之一，作為醫(yī)療保險(xiǎn)基金管理機(jī)構(gòu)、投保者以及指定的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，都要嚴(yán)格按照基本醫(yī)療保障的制度去執(zhí)行，這也是全國(guó)范圍內(nèi)醫(yī)療保險(xiǎn)發(fā)展的必然趨勢(shì)。而醫(yī)療保險(xiǎn)制度和醫(yī)療服務(wù)的實(shí)施過(guò)程，同樣也需要各級(jí)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)工作者共同實(shí)現(xiàn)，為轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)工作者對(duì)基本醫(yī)療保障的觀念，醫(yī)務(wù)工作人員必須要增加“保基本”的意識(shí)，充分理解和掌握醫(yī)療保險(xiǎn)制度與政策，在醫(yī)療保險(xiǎn)的服務(wù)宗旨下，給出合理用藥、檢查與治療方案，不轉(zhuǎn)嫁高額費(fèi)用到患者身上，才能確保醫(yī)療保險(xiǎn)政策與醫(yī)療服務(wù)的良好結(jié)合，促進(jìn)醫(yī)療保險(xiǎn)政策和醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的良性發(fā)展。通過(guò)實(shí)踐證實(shí)，醫(yī)院與醫(yī)療保險(xiǎn)的健康互動(dòng)，會(huì)極大促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展，達(dá)到醫(yī)療保險(xiǎn)基金管理機(jī)構(gòu)同醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的雙贏。

2.2明確服務(wù)定位，調(diào)整服務(wù)格局

針對(duì)全體醫(yī)療機(jī)構(gòu)的相關(guān)工作者，從根本上樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，這也是管理者制定醫(yī)療服務(wù)方案、救治服務(wù)方案、提供診療內(nèi)容的一切前提和出發(fā)點(diǎn)，而對(duì)服務(wù)意識(shí)能否落實(shí)到每一位醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)心，也直接對(duì)開(kāi)展的醫(yī)療救治服務(wù)行為的順利實(shí)施至關(guān)重要。醫(yī)療服務(wù)意識(shí)的提升需要全體醫(yī)務(wù)工作者的意識(shí)大轉(zhuǎn)變、心理狀態(tài)和外在行為的一致也需要管理者認(rèn)真考慮醫(yī)務(wù)工作者的根本利益，從服務(wù)醫(yī)務(wù)工作者做起[3]。同時(shí)，醫(yī)務(wù)工作者對(duì)待患者的態(tài)度與行為也是反應(yīng)醫(yī)療體系隊(duì)伍的重要指標(biāo)之一，提升患者醫(yī)療服務(wù)滿意度要落實(shí)到實(shí)處，樹(shù)立正確的服務(wù)救治意識(shí)、克服為難情況，以最好的服務(wù)質(zhì)量去溫暖患者的內(nèi)心。當(dāng)然，服務(wù)意識(shí)和態(tài)度的提升并不能一蹴而就，需要長(zhǎng)期的教育積累，也需要在良好的管理氛圍和實(shí)踐條件下形成。

2.3加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，提高競(jìng)爭(zhēng)力

2.3.1積極調(diào)整管理策略，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平和工作效率

積極進(jìn)行各層級(jí)管理部門的管理策略調(diào)整，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平及工作效率為策略調(diào)整的前提，將效率及質(zhì)量并抓，將服務(wù)質(zhì)量作為醫(yī)院的工作任務(wù)主線，帶動(dòng)以患者為服務(wù)中心的優(yōu)質(zhì)診療服務(wù)，立足現(xiàn)有醫(yī)療設(shè)備、管理者要借總額預(yù)付制度為契機(jī)，挖掘服務(wù)潛力，向管理策略要效率、掙效益[4]。

2.3.2推行全成本核算，嚴(yán)控醫(yī)療費(fèi)用，降低醫(yī)療成本

自醫(yī)療保險(xiǎn)制實(shí)施以來(lái)，投保者可以自由選擇醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療救治，這樣無(wú)形增加醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)性，作為醫(yī)療服務(wù)的主體，想在新的環(huán)境當(dāng)中處于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，只有在不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升患者滿意度的同時(shí)，在醫(yī)院進(jìn)行有效的成本核算管理制度，在一定程度上，努力降低醫(yī)療成本，提升市場(chǎng)運(yùn)作的競(jìng)爭(zhēng)力。醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以采取不同的核算策略，開(kāi)展不同科室的成本核算制度、根據(jù)醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)展成本核算、按照病種展開(kāi)核算等，借助現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)，可以有效節(jié)省核算中的人力成本。根據(jù)核算成果大力發(fā)展醫(yī)院優(yōu)勢(shì)?？苹蛟\療服務(wù)項(xiàng)目。目前全國(guó)范圍實(shí)施的醫(yī)療保險(xiǎn)基金支付方式多是以混合支付的方式進(jìn)行，其中，總額預(yù)付制也通常是同其他支付方式結(jié)合進(jìn)行實(shí)施的。如同病種支付混合，根據(jù)病種支付的主要原因是可以實(shí)施高新技術(shù)的治療手段，并進(jìn)行病種核算，可以提高醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)測(cè)算病種醫(yī)療費(fèi)用的成本；在門診根據(jù)人頭付費(fèi)，也可以進(jìn)行就診次數(shù)的成本核算，以便確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升的同時(shí)，也能夠使得醫(yī)院、患者、保險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)三方獲益，這樣成為醫(yī)院持續(xù)、協(xié)調(diào)發(fā)展的手段之一。

2.3.3加強(qiáng)醫(yī)療保險(xiǎn)運(yùn)行情況監(jiān)控，及時(shí)有效地介入醫(yī)療保險(xiǎn)環(huán)節(jié)管理

加強(qiáng)醫(yī)療保險(xiǎn)運(yùn)行監(jiān)控，以確?？傤~預(yù)付制下的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量以及醫(yī)療安全。受到總額預(yù)付制強(qiáng)制計(jì)劃的影響，許多醫(yī)療機(jī)構(gòu)在服務(wù)等諸多因素本身不確定的情況下，醫(yī)療保險(xiǎn)總額要有計(jì)劃性地完成，要確保醫(yī)療安全和服務(wù)質(zhì)量，不可因醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用約束而限制甚至影響醫(yī)療行為及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，一切以患者的安全和健康為出發(fā)點(diǎn)。在常規(guī)管理下，努力推行臨床路徑，保障患者利益，避免總額預(yù)付制度下臨床醫(yī)生的不良診療行為，如強(qiáng)制轉(zhuǎn)嫁醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用、對(duì)患者進(jìn)行轉(zhuǎn)診甚至拒診等現(xiàn)象；加強(qiáng)臨床藥品的管理，在合理、規(guī)范的前提下用藥，嚴(yán)禁追逐利益行為下的各種診療、開(kāi)藥。針對(duì)必要的診斷、檢查不可因醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用限制而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以免不必要的醫(yī)療糾紛發(fā)生，醫(yī)療保險(xiǎn)監(jiān)管部門做到定期維護(hù)醫(yī)療保險(xiǎn)執(zhí)行力度，在醫(yī)療保險(xiǎn)環(huán)節(jié)管理上落到實(shí)處。也可以增設(shè)獨(dú)立的醫(yī)療保險(xiǎn)基金監(jiān)管組織，將醫(yī)療保險(xiǎn)基金管理機(jī)構(gòu)、醫(yī)院、患者的責(zé)、權(quán)、利進(jìn)行劃分，由監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)整個(gè)醫(yī)療保險(xiǎn)基金的運(yùn)行進(jìn)行規(guī)范、指導(dǎo)及監(jiān)督，監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)基金管理機(jī)構(gòu)同醫(yī)院間的協(xié)議內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，對(duì)雙方行為進(jìn)行約束。保證醫(yī)療保險(xiǎn)基金的安全、正確的使用，確保各級(jí)醫(yī)院能夠在公平、公正的平臺(tái)上同醫(yī)療保險(xiǎn)基金管理機(jī)構(gòu)加強(qiáng)合作，保證患者的利益。

2.3.4建立醫(yī)療保險(xiǎn)管理的激勵(lì)機(jī)制，提高醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)控費(fèi)的積極性

實(shí)施管理激勵(lì)的意義是用于規(guī)范公立醫(yī)院的管理流程，提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量以及發(fā)展醫(yī)院的文化，根據(jù)美國(guó)哈佛大學(xué)心理學(xué)家WilliamJames的發(fā)現(xiàn)，一般受到充分激勵(lì)的員工，其能力可以發(fā)揮到80%~90%，而與普通未受到激勵(lì)的員工發(fā)揮的20%~30%的能力相比，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)3~4倍，因此，激勵(lì)管理也是醫(yī)院發(fā)展專業(yè)化平臺(tái)、精細(xì)化平臺(tái)的內(nèi)生需求。醫(yī)療保險(xiǎn)支付方式也應(yīng)當(dāng)在不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)中引入適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)節(jié)作用來(lái)改善供需的不平衡性，提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)效率以及提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，憑借良好的口碑贏取市場(chǎng)資源和利潤(rùn)。良好的競(jìng)爭(zhēng)也可以降低醫(yī)療保險(xiǎn)基金管理機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)成本，對(duì)矛盾三方都是一個(gè)有力的調(diào)節(jié)方式。在總額預(yù)付制實(shí)施后，面臨新型制度，探索構(gòu)建有力的激勵(lì)約束方法，一方面可以控制醫(yī)療保險(xiǎn)總額的不過(guò)度消耗，也能保證醫(yī)院和員工的自身利益，在保證醫(yī)療安全、質(zhì)量的同時(shí)提升醫(yī)務(wù)工作者的工作效率，提升醫(yī)院整體凝聚力和士氣。

2.4加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)和再教育工作

在全系統(tǒng)內(nèi)，對(duì)醫(yī)護(hù)工作者做好兩個(gè)方面的培訓(xùn)與教育工作。第一，做好對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)政策的教育及學(xué)習(xí)，醫(yī)務(wù)工作人員因?qū)︶t(yī)療保險(xiǎn)內(nèi)容及政策的不熟悉引發(fā)的醫(yī)患關(guān)系矛盾沖突屢見(jiàn)不鮮。因此，作為醫(yī)務(wù)工作者必須在加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)同時(shí)，提升對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)政策知識(shí)的理解，能夠準(zhǔn)確的幫助患者就醫(yī)療保險(xiǎn)問(wèn)題進(jìn)行解答，提升患者及家屬在問(wèn)診、咨詢環(huán)節(jié)中的滿意程度，也為醫(yī)務(wù)工作者自身形象的樹(shù)立打好基礎(chǔ)。第二，作為醫(yī)院的管理層，要定期對(duì)廣大醫(yī)護(hù)工作者進(jìn)行進(jìn)行和培訓(xùn)，提升醫(yī)務(wù)工作人員的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)水平，選派基層工作人員到高一級(jí)別醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)，選派醫(yī)護(hù)精英到基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)鍛煉，都是極大提高醫(yī)療隊(duì)伍整體服務(wù)能力的較好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。對(duì)醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)和再教育工作是醫(yī)護(hù)工作者自身提高的一個(gè)重要機(jī)會(huì)，也是提升醫(yī)院整體實(shí)力不可缺少的過(guò)程。

2.5加強(qiáng)醫(yī)療保險(xiǎn)政策宣傳，協(xié)調(diào)好醫(yī)、保、患關(guān)系

在醫(yī)療保險(xiǎn)的政策方面，要加強(qiáng)宣傳與推廣，在社會(huì)形成較為良好的醫(yī)患關(guān)系溝通渠道，最大程度的減少醫(yī)患矛盾的發(fā)生，也是保證醫(yī)療保險(xiǎn)順利開(kāi)展的重要前提，也是保障醫(yī)院正常運(yùn)行減少醫(yī)鬧的主要方法。在醫(yī)院中患者經(jīng)常注意的位置，公示最新的醫(yī)療保險(xiǎn)相關(guān)法律法規(guī)、政策、制度、就醫(yī)問(wèn)診流程、醫(yī)療保險(xiǎn)咨詢電話、投資流程、聯(lián)系方式、醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)網(wǎng)站、地址等，讓每一位就診人員能夠充分了解醫(yī)療保險(xiǎn)相關(guān)知識(shí)，讓患者在就醫(yī)各個(gè)環(huán)節(jié)中滿意，也為醫(yī)院減少過(guò)度的醫(yī)療需求、減少醫(yī)療衛(wèi)生資源的消耗、樹(shù)立醫(yī)院正面形象、帶來(lái)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益服務(wù)。

2.6積極推行患者轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)診工作，合理利用醫(yī)療衛(wèi)生資源

第2篇：醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方案范文

關(guān)鍵詞：持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；隨訪

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn) （Continuous Quality Improvement， CQI） 起源于工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的發(fā)展，它是一種使員工們參與計(jì)劃設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)流程的具有一定結(jié)構(gòu)的組織過(guò)程，用以提供符合或超過(guò)人們期望的高質(zhì)量健康服務(wù)。有人強(qiáng)調(diào)CQI過(guò)程的分為四個(gè)階段：計(jì)劃-試驗(yàn)-檢驗(yàn)-實(shí)施（Plan-Do-Check-Act，PDCA）。

好的隨訪服務(wù)，認(rèn)真做好出院患者的跟蹤服務(wù)工作，做好患者出院后的營(yíng)養(yǎng)指導(dǎo)、康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)和繼續(xù)用藥指導(dǎo)，積極推行院前、院中、院后的一體化醫(yī)療服務(wù)模式，可以使患者就醫(yī)系統(tǒng)化和連續(xù)化，同時(shí)可以進(jìn)一步提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和美譽(yù)度，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

近年來(lái)我科響應(yīng)我院號(hào)召，增加患者隨訪率，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，分析總結(jié)既往隨訪過(guò)程中存在的不足并提出相應(yīng)改進(jìn)措施，提出預(yù)期目標(biāo)，踐行于日常隨訪工作中，同時(shí)進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)改進(jìn)前后的隨訪率進(jìn)行比較，具體過(guò)程如下。

1 CQI實(shí)施步驟

1.1組織計(jì)劃 成立由科主任負(fù)責(zé)、由質(zhì)控小組成員為組員的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)小組書寫CQI計(jì)劃表，包括問(wèn)題名稱、負(fù)責(zé)人、小組人員名單、原因分析、預(yù)定目標(biāo)、實(shí)施方案和評(píng)價(jià)，進(jìn)行過(guò)程性、持續(xù)性、預(yù)防性的全面管理。

1.2收集資料，確定存在問(wèn)題 腎內(nèi)科患者就診后的隨訪患者，隨訪患者較少，隨訪比例太低，不能為患者提供持續(xù)性醫(yī)療服務(wù)。

1.3原因分析 ①患者對(duì)病情了解少，不知曉隨訪的重要性；②宣教力度不夠；③患者未做好相應(yīng)就診前準(zhǔn)備；④患者經(jīng)濟(jì)條件、行動(dòng)不變等客觀因素；⑤醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有待提高，治療效果不理想。

1.4預(yù)期目標(biāo) 使隨訪率在國(guó)家重點(diǎn)科室隨訪率50%基礎(chǔ)上不斷提高。

1.5整改措施 ①醫(yī)護(hù)人員做好出入院的宣教的工作，除患者本人外，更注重對(duì)其家屬的宣教工作，同時(shí)加強(qiáng)自身不斷學(xué)習(xí)。②告知規(guī)范化就診流程，向患者及家屬說(shuō)明隨訪是不可缺少的環(huán)節(jié)。③做好出入院登記，認(rèn)真書寫出院總結(jié)，告知患者輔助檢查結(jié)果、病情變化、具體診斷、治療過(guò)程、出院后用藥及注意事項(xiàng)、擬定隨訪時(shí)間及隨訪前需做的準(zhǔn)備。④依據(jù)疾病種類將患者進(jìn)行分類，如IgAN和CKD。⑤記錄特殊病種患者的資料存于門診以備隨訪參考。⑥減少出院患者帶藥量，尤其是自費(fèi)患者，增加隨訪幾率。⑦提升醫(yī)護(hù)人員自身素質(zhì)，保證服務(wù)態(tài)度，做好醫(yī)患溝通工作，不斷優(yōu)化治療方案，提高治療滿意度，爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，樹(shù)立科室形象，提升科室社會(huì)知名度。⑧合理規(guī)劃門診流程，制定患者就診計(jì)劃，患者與診治醫(yī)生盡量固定，保證醫(yī)生對(duì)病情熟悉度，增加診療的協(xié)調(diào)性。⑨記錄好患者詳細(xì)地址、多種聯(lián)系方式（多個(gè)電話、必要時(shí)留有郵箱等網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系方式）、尤其是病情較為特殊的患者，以備及時(shí)隨訪。

1.6質(zhì)量控制與檢查 ①每6個(gè)月例會(huì)總結(jié)分析隨訪情況。②以科主任為組長(zhǎng)的質(zhì)量控制小組不定期抽查隨訪資料。

2結(jié)果

在患者隨訪工作中運(yùn)用CQI計(jì)劃后使患者及家屬深刻認(rèn)識(shí)并理解了隨訪的重要性，患者隨訪知曉率提升為100%，醫(yī)患溝通次數(shù)增加到100%，減少了醫(yī)患矛盾，宣教工作覆蓋面為100%。3年隨訪率呈遞增趨勢(shì)且存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見(jiàn)表1。

3討論

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的精髓和核心，要求在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，以提高醫(yī)院服務(wù)和滿足患者需求作為動(dòng)力改變傳統(tǒng)事后管理的回顧性個(gè)案分析模式，采用持續(xù)的針對(duì)具體問(wèn)題的資料收集、質(zhì)量評(píng)估的方法進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)以提高質(zhì)量[1]。出院患者出院后15d之內(nèi)一定隨訪，之后不定期隨訪，有以下意義：①加強(qiáng)健康宣教，提高人們對(duì)健康的認(rèn)識(shí)。患者能否得到及時(shí)有效的治療，在很大程度上取決于人們對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)、治療條件，宣教工作可以使患者及家屬正確地認(rèn)識(shí)疾病嚴(yán)重程度和治療方案及預(yù)后，使患者就醫(yī)不再盲目和缺乏目的性。②了解患者治療、護(hù)理效果，為不斷提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量提供參考。醫(yī)護(hù)質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展的命脈，患者來(lái)院后只有得到了良好的治療和無(wú)微不至的關(guān)懷才能對(duì)醫(yī)院做出正確的評(píng)價(jià)。隨訪可了解患者治療后健康狀況和生活質(zhì)量，為今后患者的治療、護(hù)理及出院指導(dǎo)提供參考，同時(shí)又能根據(jù)患者的實(shí)際情況給予相關(guān)檢查，指導(dǎo)制定下一步治療及康復(fù)計(jì)劃。隨訪可為患者提供個(gè)性化的專業(yè)服務(wù)，更好地滿足患者及家屬的需求。同時(shí)可與患者和家庭建立良好的護(hù)患關(guān)系，提供及時(shí)的情感支持和心理支持，給患者解決出院后的實(shí)際問(wèn)題。③傾聽(tīng)患者心聲，了解患者的需要，同時(shí)把信息如實(shí)反饋給醫(yī)院，對(duì)醫(yī)院的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。隨訪是獲得患者信息的有效途徑之一。采取多種隨訪形式，轉(zhuǎn)達(dá)醫(yī)院的問(wèn)候，把醫(yī)院的最新信息反饋給患者，讓患者體驗(yàn)到醫(yī)院的關(guān)愛(ài)和重視，又根據(jù)患者的親身體驗(yàn)提出合理化的意見(jiàn)和建議，使醫(yī)患互動(dòng)，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。

將CQI運(yùn)用于患者隨訪工作中強(qiáng)化患者及家屬對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)度，目前越來(lái)越多的研究中顯示在慢性疾病的治療和康復(fù)過(guò)程中患者和家屬的參與和理解起到關(guān)鍵作用[2]。加強(qiáng)宣教及隨訪可從患者及家屬那里得到可靠的信息及對(duì)醫(yī)療服務(wù)的良好意見(jiàn)和建議，及時(shí)了解治療效果、病情變化、恢復(fù)情況、指導(dǎo)患者如何用藥、何時(shí)復(fù)診，從而增加患者對(duì)長(zhǎng)期治療的依從性。通過(guò)不斷采納患者及家屬意見(jiàn)及建議，提高醫(yī)術(shù)及醫(yī)技，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升科室地位，樹(shù)立醫(yī)院良好形象，增加患者的認(rèn)可度和信任度，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。

總之，有效的隨訪工作對(duì)普及宣傳衛(wèi)生知識(shí)、提高人民健康水平、促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)的改革和疾病的預(yù)防有著重大的意義。醫(yī)院對(duì)出院患者進(jìn)行隨訪是樹(shù)立衛(wèi)生行業(yè)良好形象、端正服務(wù)態(tài)度、提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量、體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念、加深醫(yī)患感情的有效措施之一，也是增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段。CQI理論運(yùn)用于患者隨訪工作，使隨訪工作有目標(biāo)、有計(jì)劃開(kāi)展，并予及時(shí)評(píng)價(jià)，以求持續(xù)改進(jìn)，從而不斷提升隨訪率，提高隨訪質(zhì)量，增加療效，節(jié)省不必要的醫(yī)療費(fèi)用及消耗。同時(shí)對(duì)提升醫(yī)院形象和建立和諧醫(yī)患關(guān)系起了重要的作用。

參考文獻(xiàn)：

第3篇：醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方案范文

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織健全，宣傳教育形式多樣

為了加強(qiáng)對(duì)“醫(yī)院管理年”活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)，衛(wèi)生局及各醫(yī)療單位成立了以書記、院長(zhǎng)為組長(zhǎng)的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)醫(yī)院管理年活動(dòng)的督導(dǎo)檢查、考核評(píng)價(jià)和信息通報(bào)等工作，以保證管理年活動(dòng)順利開(kāi)展，各項(xiàng)工作落到實(shí)處。

動(dòng)員大會(huì)后，各單位及時(shí)傳達(dá)上級(jí)相關(guān)精神，組織系統(tǒng)學(xué)習(xí)，為活動(dòng)開(kāi)展奠定組織和理論基礎(chǔ)?？h衛(wèi)生局制定了《關(guān)于開(kāi)展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動(dòng)實(shí)施方案》，醫(yī)院也制定了本院管理年實(shí)施方案，召開(kāi)了“醫(yī)院管理年”活動(dòng)的動(dòng)員布置大會(huì)，讓醫(yī)院全體干部、職工人人知曉醫(yī)院管理年活動(dòng)的目的、意義、目標(biāo)和要求，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該項(xiàng)活動(dòng)的重要性，營(yíng)造良好輿論氛圍。

利用衛(wèi)生局《蒙山衛(wèi)生簡(jiǎn)報(bào)》、《蒙山信息》對(duì)“醫(yī)院管理年”進(jìn)行宣傳報(bào)道，醫(yī)院也利用宣傳欄宣傳，以及印發(fā)宣傳資料等形式進(jìn)行“醫(yī)院管理年”的宣傳。醫(yī)院以“假如我是一個(gè)病人”的討論內(nèi)容，為“醫(yī)院管理年”營(yíng)造氣氛，使醫(yī)院管理年活動(dòng)深入人心。

二、精心組織，周密部署，狠抓落實(shí)

一是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子和“醫(yī)院管理年”領(lǐng)導(dǎo)小組成員按照責(zé)任分工，各司其現(xiàn)，科室負(fù)責(zé)人為科室“醫(yī)院管理年”活動(dòng)責(zé)任人，形成一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)的責(zé)任體系，切實(shí)加強(qiáng)以“醫(yī)院管理年”活動(dòng)工作的領(lǐng)導(dǎo)。

二是將實(shí)施方案中的措施、指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，逐條分解到各科室相關(guān)人員，使管理年活動(dòng)深入到每個(gè)科室、每個(gè)崗位、每個(gè)環(huán)節(jié)，深入到醫(yī)院工作的各個(gè)方面。

三、依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范行醫(yī)，強(qiáng)化管理

嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān) 法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入制度和醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)入制度，醫(yī)院按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的執(zhí)業(yè)范圍開(kāi)展診療活動(dòng)，無(wú)擅自擴(kuò)大診療科目、無(wú)聘用無(wú)證人員、無(wú)違規(guī)醫(yī)療廣告、無(wú)對(duì)外出租或承包科室等現(xiàn)象。所有聘用人員均經(jīng)衛(wèi)生局審批，無(wú)非衛(wèi)生人員從事診療活動(dòng)現(xiàn)象。做到有證執(zhí)業(yè)，杜絕非法行醫(yī)，確保醫(yī)療安全。

四、狠抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，樹(shù)立良好形象

堅(jiān)持“以病人為中心”，切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，改進(jìn)服務(wù)流程，改善服務(wù)態(tài)度，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。各醫(yī)療單位開(kāi)展“以病人為中心”的服務(wù)理念教育和廉潔自律教育等醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育活動(dòng)，教育醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的宗旨。大力弘揚(yáng)白求恩精神，發(fā)揚(yáng)救死扶傷，治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng)，加強(qiáng)職業(yè)道德和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，在工作中堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神。認(rèn)真貫徹執(zhí)行衛(wèi)生部《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》及《八項(xiàng)行業(yè)紀(jì)律》，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中接受患者及其親友的“紅包”、物品和宴請(qǐng)。嚴(yán)厲打擊各種形式的回扣、開(kāi)單提成等違規(guī)行為。同時(shí)，建立、完善病人投訴處理制度，公布投訴電話號(hào)碼，及時(shí)受理、處理病人投訴。定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見(jiàn)，并及時(shí)改進(jìn)。定期召開(kāi)社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)，收集患者對(duì)醫(yī)院工作意見(jiàn)，制訂整改措施，并督促落實(shí)到位。

實(shí)行院務(wù)公開(kāi)，醫(yī)院將醫(yī)生簡(jiǎn)介、專家?？平榻B、藥品價(jià)格、大型設(shè)備檢查均在醫(yī)院醒目位置讓患者明明白白消費(fèi)。病房設(shè)立價(jià)格咨詢和費(fèi)用查詢處，主動(dòng)接受社會(huì)和病人對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的監(jiān)督。落實(shí)便民措施，設(shè)立導(dǎo)醫(yī)咨詢，提供人性化服務(wù)等，配合“醫(yī)院管理年”活動(dòng)的開(kāi)展。通過(guò)這些活動(dòng)的開(kāi)展，體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，提高了服務(wù)水平，得到廣大患者的普遍認(rèn)可，樹(shù)立了醫(yī)院形象，創(chuàng)造了良好就醫(yī)環(huán)境。

五、提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全

醫(yī)療質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)健全。醫(yī)院有以院長(zhǎng)為第一責(zé)任人的醫(yī)療質(zhì)量管理小組，各科室有醫(yī)療質(zhì)控小組，每季度末均進(jìn)行綜合質(zhì)量檢查，檢查情況及時(shí)反饋、及時(shí)整改。

建立三級(jí)醫(yī)療質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量管理，保證和鞏固基礎(chǔ)醫(yī)護(hù)質(zhì)量。醫(yī)務(wù)科注重醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，落實(shí)三級(jí)查房制度，加大病歷和處方的檢查力度，病歷、處方合格率達(dá)到規(guī)定要求。定期檢查臨床、醫(yī)技科室、各門診部的規(guī)章制度執(zhí)行情況。實(shí)行醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全責(zé)任追究制，

提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全。

醫(yī)院通過(guò)以“病人為中心、以質(zhì)量為核心”管理年活動(dòng)，全方位提升了醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，樹(shù)立了良好的社會(huì)形象。通過(guò)此次活動(dòng)，不僅改善了服務(wù)態(tài)度，也規(guī)范了醫(yī)療行為，降低了醫(yī)療費(fèi)用。不但提高醫(yī)療質(zhì)量，而且確保了醫(yī)療安全。

六、加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，依法規(guī)范經(jīng)濟(jì)活動(dòng)

加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，依法規(guī)范經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，完善經(jīng)濟(jì)核算與分配辦法，提高經(jīng)濟(jì)管理水平，控制醫(yī)療成本，降低醫(yī)藥費(fèi)用。

財(cái)務(wù)堅(jiān)持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中管理”的原則，一切財(cái)務(wù)收支活動(dòng)必須納入財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一管理。建立了規(guī)范的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)程序，實(shí)行重大經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制和責(zé)任追究制，重大項(xiàng)目集體討論后按規(guī)定程序報(bào)批，分清級(jí)次，責(zé)任到人。

加強(qiáng)藥品、材料、設(shè)備等物資的管理，嚴(yán)格實(shí)行醫(yī)院內(nèi)部成本核算制度，努力降低醫(yī)療服務(wù)成本和藥品、材料消耗。

七、存在問(wèn)題

在這次自查中，我們發(fā)現(xiàn)了工作中一些薄弱環(huán)節(jié)，如：⑴有的醫(yī)療、護(hù)理制度尚需進(jìn)一步完善；⑵抗菌藥物管理力度仍需進(jìn)一步加強(qiáng)；⑶醫(yī)院感染管理方面未開(kāi)展消毒環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)測(cè)。

八、今后打算

1．在今后的“醫(yī)院管理年”活動(dòng)工作中，我們將不斷總結(jié)“醫(yī)院管理年”活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，力求將經(jīng)驗(yàn)規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，以建立長(zhǎng)效醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，把管理質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)工作長(zhǎng)久地延續(xù)下去，努力實(shí)現(xiàn)醫(yī)院管理質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

2．我們繼續(xù)把“醫(yī)院管理年”活動(dòng)落實(shí)到關(guān)心患者利益的實(shí)際工作中去，走質(zhì)量效益型的發(fā)展道路。還要堅(jiān)持因病施治、合理檢查、合理用藥；完善醫(yī)療質(zhì)量和安全的控制體系，落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量與安全責(zé)任制和責(zé)任追究制，嚴(yán)防醫(yī)療事故，減少醫(yī)患糾紛，保障醫(yī)療安全。還要主動(dòng)接受社會(huì)和病人對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的監(jiān)督，及時(shí)處理患者對(duì)違規(guī)收費(fèi)的投訴；還要認(rèn)真執(zhí)行藥品“集中招標(biāo)”和“藥品價(jià)格管理”的有關(guān)規(guī)定；要切實(shí)糾正不合理檢查、不合理用藥、不合理收費(fèi)等問(wèn)題。

第4篇：醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方案范文

[關(guān)鍵詞]醫(yī)保；總額支付制；公立醫(yī)院；管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.20.012

[中圖分類號(hào)]R197.32 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2016）20-00-01

1 總額預(yù)付制概述

總額預(yù)付制是醫(yī)療保險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)與定點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)商，最后商定的一種醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用的結(jié)算方式，是醫(yī)療保險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)確定在規(guī)定時(shí)期內(nèi)交付給定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)保費(fèi)用總額，使醫(yī)療機(jī)構(gòu)用于購(gòu)買一定質(zhì)量和數(shù)量的醫(yī)療服務(wù)。由醫(yī)保部門在對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估后，計(jì)算出次均醫(yī)療費(fèi)用，按此費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)向醫(yī)院預(yù)付定額的醫(yī)療費(fèi)，超支部分由醫(yī)院和醫(yī)?；鸢凑找欢ū壤餐謸?dān)。則結(jié)余作為獎(jiǎng)勵(lì)直接分配給醫(yī)院，但前提是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不能下降，否則收回結(jié)余，甚至追加罰款。

2 加強(qiáng)醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用管理的策略

2.1 分科定額控制

分科定額控制是醫(yī)院管理層根據(jù)醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)制定給醫(yī)院的費(fèi)用指標(biāo)依次分解給各部門各科室，根據(jù)實(shí)際情況也可將相關(guān)指標(biāo)依次分解到個(gè)人，這樣有利于明確部門及職工責(zé)任，從而調(diào)動(dòng)各科室管理人員對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用控制管理的積極性，進(jìn)一步促使全院職工主動(dòng)參與到醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用控制中來(lái)。在醫(yī)院進(jìn)行指標(biāo)安排分解時(shí)，由于沒(méi)有較為科學(xué)合理的方法，只是結(jié)合各科室實(shí)際的診療人數(shù)來(lái)制定費(fèi)用目標(biāo)，容易與實(shí)際產(chǎn)生的費(fèi)用出現(xiàn)誤差。所以，分科定額控制時(shí)需要配合相應(yīng)的獎(jiǎng)懲方案，以激勵(lì)職工，防止鉆空子現(xiàn)象發(fā)生。

2.2 單病種費(fèi)用控制和臨床路徑費(fèi)用控制

單病種費(fèi)用控制是醫(yī)院根據(jù)衛(wèi)生部門制定的費(fèi)用指標(biāo)結(jié)合實(shí)際情況對(duì)相關(guān)單病種進(jìn)行費(fèi)用控制，費(fèi)用指標(biāo)的制定包括每例單病種最高限額標(biāo)準(zhǔn)，一旦超出費(fèi)用指標(biāo)將由科室或個(gè)人承擔(dān)所超出部分，若有剩余，則給予獎(jiǎng)勵(lì)。臨床路徑的費(fèi)用控制是對(duì)符合條件的單病種實(shí)施臨床路徑標(biāo)準(zhǔn)化診療方案，該方案權(quán)威的醫(yī)學(xué)專家在保質(zhì)保量又不超出費(fèi)用支出的雙向考量下制定的治療流程，臨床患者遵照治療流程，既能降低費(fèi)用，又能保證服務(wù)質(zhì)量。綜合考慮，單病種及臨床路徑費(fèi)用控制是現(xiàn)階段最為科學(xué)合理、有成效的方法。

2.3 對(duì)臨床人員醫(yī)保費(fèi)用指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效考核

在費(fèi)用指標(biāo)的約束下，臨床人員常會(huì)出現(xiàn)鉆空子的現(xiàn)象，為此，要通過(guò)對(duì)各科室或個(gè)人進(jìn)行指標(biāo)績(jī)效考核，以獎(jiǎng)懲制度對(duì)臨床人員進(jìn)行監(jiān)督，從而達(dá)到合理控制醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用和臨床人員道德行為的雙向效果，形成常態(tài)長(zhǎng)效機(jī)制?，F(xiàn)階段，部分醫(yī)院在醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用控制的績(jī)效考核方案上的研究較為淺顯，尚未形成合理的績(jī)效考核體系。當(dāng)然，也存在獎(jiǎng)懲制度施行效果較好的醫(yī)院，管理方式使在年終清算醫(yī)保費(fèi)用的發(fā)生，若有超標(biāo)現(xiàn)象，按照百分比來(lái)分配科室所需承擔(dān)部分，若有剩余，除將結(jié)余獎(jiǎng)勵(lì)給各科室外，還將優(yōu)秀成績(jī)與職稱考評(píng)掛鉤，以此來(lái)激勵(lì)職工。

3 制度改革的強(qiáng)化措施

3.1 積極探索總額預(yù)付制度下的科室指標(biāo)考核體系

醫(yī)院只有在醫(yī)院內(nèi)部重視成本控制，強(qiáng)化流程管理，努力降低醫(yī)療成本的同時(shí)強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)，才能提升競(jìng)爭(zhēng)力，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗地。依照計(jì)算對(duì)象的不一樣，借助信息網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)名目本錢計(jì)算、科室本錢計(jì)算、診次和床日本錢計(jì)算、病種本錢計(jì)算，著重發(fā)展優(yōu)勢(shì)名目和?？?。醫(yī)院可將就診人次、次均費(fèi)用、藥占比、個(gè)人負(fù)擔(dān)比例、人頭人次比相關(guān)指標(biāo)等納入總額預(yù)付考核指標(biāo)體系，定期向科室反饋；時(shí)機(jī)成熟時(shí)，積極探索總額預(yù)付下醫(yī)院與科室之間“超額分擔(dān)，結(jié)余歸己”的激勵(lì)約束機(jī)制。采用總額預(yù)付制與其他支付方式互補(bǔ)實(shí)施的方式，如施行付費(fèi)按人數(shù)，診次成本計(jì)算在門診也能夠開(kāi)展，既使保、患、醫(yī)三方都受益，也保證了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；按病種支付主要是與病種支付方式結(jié)合，針對(duì)實(shí)施高新技術(shù)治療手段的病種，進(jìn)行病種成本核算。這樣一來(lái)各病種的醫(yī)療費(fèi)成本醫(yī)院測(cè)算起來(lái)十分方便，這是醫(yī)院協(xié)調(diào)、健康、持續(xù)發(fā)展的重要途徑。

3.2 加強(qiáng)信息系統(tǒng)保障，實(shí)行醫(yī)保費(fèi)用過(guò)程監(jiān)控

可設(shè)立專職人員來(lái)負(fù)責(zé)總額預(yù)付的信息保障工作，對(duì)各科室的醫(yī)保指標(biāo)進(jìn)行每月監(jiān)測(cè)，將異?，F(xiàn)象及時(shí)反饋給臨床并督促改進(jìn)。通過(guò)信息保障系統(tǒng)可對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，獲取醫(yī)保數(shù)據(jù)并及時(shí)反饋，除此之外，還可以利用信息保障系統(tǒng)拒絕醫(yī)生開(kāi)具的不合理處方，通過(guò)嚴(yán)格的過(guò)程控制調(diào)動(dòng)全體醫(yī)生控制費(fèi)用的積極性。

3.3 醫(yī)院內(nèi)部控制

醫(yī)院內(nèi)部費(fèi)用控制是保證公立醫(yī)院公益性的有效方法，也是醫(yī)院建立費(fèi)用控制長(zhǎng)效機(jī)制的必要手段。隨著醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理部門對(duì)信息管理系統(tǒng)的不斷完善以及對(duì)績(jī)效考核體系的逐步細(xì)化，使醫(yī)院不合理的診療行為漸漸被杜絕，醫(yī)保費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁越來(lái)越難以實(shí)現(xiàn)，在總額既定的情況下，開(kāi)始著眼研究總額資金的醫(yī)院內(nèi)部分?jǐn)倷C(jī)制，逐步建立行之有效的醫(yī)保費(fèi)用管理制度、質(zhì)量評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)體系。

4 結(jié) 語(yǔ)

總額預(yù)付制管理是符合我國(guó)醫(yī)療保險(xiǎn)發(fā)展趨勢(shì)的支付方式，其具有成本低、高效率、易控制的優(yōu)勢(shì)，應(yīng)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中大力推行，讓醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)成本、服務(wù)效率以及服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)有效平衡，是各醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)以及國(guó)家衛(wèi)生部門不斷深入研究的課題。

主要參考文獻(xiàn)

[1]杜學(xué)初.總額預(yù)付制下公立醫(yī)院預(yù)算管理的探討[J].財(cái)會(huì)學(xué)習(xí)，2016（1）.

第5篇：醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方案范文

【關(guān)鍵詞】預(yù)約診療；服務(wù)質(zhì)量

【文章編號(hào)】1004-7484（2014）-02-01041-02

預(yù)約診療服務(wù)工作是公立醫(yī)院以病人為中心開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)的重要改革措施，對(duì)于方便群眾就醫(yī)、提高醫(yī)療服務(wù)水平具有重大意義。積極推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，加強(qiáng)醫(yī)院科學(xué)管理的重要舉措，是堅(jiān)持以病人為中心，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)在要求[1]。根據(jù)廣西壯族自治區(qū)轉(zhuǎn)發(fā)衛(wèi)生部《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作意見(jiàn)的通知》，我院于2009 年12月開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)，在信息平臺(tái)的支持下，于2012年底在預(yù)約診療服務(wù)的渠道、服務(wù)流程等方面進(jìn)行了積極的改進(jìn)。推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作以來(lái)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到全面提升，現(xiàn)就一些體會(huì)總結(jié)如下：

1.實(shí)施

1.1 制定我院預(yù)約診療服務(wù)工作方案，成立預(yù)約診療服務(wù)工作小組。我院于2009年10月制定了《預(yù)約診療服務(wù)工作的實(shí)施方案》，同時(shí)召開(kāi)相關(guān)動(dòng)員大會(huì)推進(jìn)此項(xiàng)工作，并將推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作進(jìn)行分解細(xì)化。

1.2 利用信息化手段來(lái)開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)，就是通過(guò)運(yùn)用信、息技術(shù)手段來(lái)構(gòu)建醫(yī)院整體預(yù)約診療服務(wù)體系，提高預(yù)約診療服務(wù)效率，優(yōu)化預(yù)約服務(wù)流程，細(xì)化預(yù)約服務(wù)內(nèi)容，從而滿足患者就醫(yī)咨詢、縮短就醫(yī)流程、節(jié)約就診時(shí)間的需求；同時(shí)通過(guò)信息化手段可提高預(yù)約患者相關(guān)信息的準(zhǔn)確性，從而提高門診服務(wù)質(zhì)量和管理水平[2]。在軟件公司及計(jì)算機(jī)管理中心的大力支持下完成了我院預(yù)約診療信息平臺(tái)的建設(shè)。為更好開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)，我院以信息化技術(shù)手段為支撐，不斷細(xì)化各種預(yù)約方式的流程，一是建立門診病人信息檔案（ 就診卡） ，提高工作效率。憑患者登記號(hào)或就診卡號(hào)就能讀取病人存檔信息。二是完善我院HIS系統(tǒng)與各合作方的信息接口，優(yōu)化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各渠道預(yù)約信息共享。三是借助合作方預(yù)約服務(wù)短信平臺(tái)，加強(qiáng)預(yù)約診療服務(wù)的管理。我院HIS系統(tǒng)與合作單位建立信息接口，合作單位可以實(shí)時(shí)讀取與預(yù)約診療服務(wù)的相關(guān)信息，通過(guò)信息平臺(tái)向相關(guān)人員（患者、家屬、工作人員）發(fā)送相關(guān)預(yù)約診療服務(wù)的短信，加強(qiáng)與病人的溝通，確保預(yù)約信息的準(zhǔn)確性，以便更好地完成病人預(yù)約短信告知和就診提醒工作，減少爽約比例，另外還可以及時(shí)告知醫(yī)生出診時(shí)間信息變更情況，讓病人動(dòng)態(tài)了解各專家出門診信息。通過(guò)采取一系列的措施，優(yōu)化預(yù)約診療服務(wù)流程。

1.3 加強(qiáng)預(yù)約診療服務(wù)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)和管理。2009年10月至2011年8月，我院開(kāi)展信息系統(tǒng)與人工相結(jié)合的兩種預(yù)約診療方式：電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，只開(kāi)放一條電話預(yù)約專線及一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約窗口，預(yù)約方式較為單一，且只有部分科室的部分醫(yī)生開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)，且開(kāi)放的預(yù)約數(shù)比較少，很大程度上滿足不了實(shí)際需要。2012年1月開(kāi)始，在原有電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約的基礎(chǔ)上，逐步增加網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、12580電話預(yù)約、114電話預(yù)約、醫(yī)生診間預(yù)約、分診臺(tái)預(yù)約、掛號(hào)處預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約、出院病人復(fù)診預(yù)約、建設(shè)銀行自助終端及網(wǎng)上銀行預(yù)約，并在現(xiàn)場(chǎng)增加預(yù)約專窗，門診全部科室的全部醫(yī)生均開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)，開(kāi)放預(yù)約數(shù)逐步增加，目前大部分專家開(kāi)放預(yù)約數(shù)為50%，部分專家開(kāi)放預(yù)約數(shù)80-100% ，普通門診開(kāi)放預(yù)約數(shù)100%。根據(jù)需求，不斷增加預(yù)約診療方式，逐步增加開(kāi)放預(yù)約數(shù)。細(xì)化各種預(yù)約方式的流程管理是預(yù)約診療服務(wù)成功推廣的關(guān)鍵[3]。我院設(shè)立預(yù)約診療服務(wù)辦公室，對(duì)預(yù)約診療服務(wù)工作的統(tǒng)一協(xié)調(diào)和管理，從預(yù)約方式、排班管理、停替診管理、號(hào)源管理、合作方管理等方面，不斷細(xì)化預(yù)約診療流程。

1.4 加強(qiáng)預(yù)約診療服務(wù)宣傳，使預(yù)約診療服務(wù)廣為人知。一是充分利用新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)、醫(yī)院宣傳欄、宣傳冊(cè)、及設(shè)立專線電話等多種途徑和形式，廣泛宣傳預(yù)約診療服務(wù)工作的意義和措施，公布預(yù)約診療服務(wù)的方式和就診流程，提高社會(huì)知曉率，增加群眾的認(rèn)知度，引導(dǎo)群眾主動(dòng)參與預(yù)約診療服務(wù)。二是設(shè)計(jì)制作?？铺厣A(yù)約診療服務(wù)卡，在分診臺(tái)、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)及相關(guān)診室發(fā)放，讓病人及時(shí)準(zhǔn)確了解專家出門診信息，更加方便病人預(yù)約就醫(yī)。三是加強(qiáng)了對(duì)廣大醫(yī)務(wù)人員的教育和培訓(xùn)，做好預(yù)約診療服務(wù)和應(yīng)急處理工作，為群眾提供更優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。

1.5 以患者滿意度調(diào)查為抓手，通過(guò)查找問(wèn)題、落實(shí)整改等環(huán)節(jié)，不斷完善預(yù)約診療服務(wù)工作。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等方式，調(diào)查患者對(duì)預(yù)約診療服務(wù)的滿意情況，針對(duì)患者提出合理化建議，不斷對(duì)預(yù)約診療服務(wù)工作進(jìn)行整改。

1.6 建立和完善預(yù)約診療工作考評(píng)機(jī)制。一是制定《預(yù)約診療服務(wù)工作管理辦法》，從預(yù)約率、工作量、停替診、勞動(dòng)紀(jì)律等方面將預(yù)約診療工作納入績(jī)效管理，提高醫(yī)務(wù)人員工作積極性。二是每月對(duì)預(yù)約診療服務(wù)開(kāi)展情況及門診醫(yī)生出診、停替診情況進(jìn)行匯總分析并及時(shí)反饋給各?？曝?fù)責(zé)人，及時(shí)調(diào)整工作。

2 討論

2.1 開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)，有利于患者安排就診計(jì)劃，醫(yī)院合理安排門診患者，為了進(jìn)一步做好預(yù)約診療服務(wù)持續(xù)改進(jìn)工作，門診辦公室根據(jù)預(yù)約需求，合理調(diào)配預(yù)約號(hào)源，一是2013年1月始，開(kāi)放114、12580渠道30天的預(yù)約號(hào)源；二是2013年3月始，12580、114電話實(shí)行24小時(shí)預(yù)約，目前平均每天開(kāi)放預(yù)約數(shù)達(dá)七千多個(gè)，占門診號(hào)源的70%左右，預(yù)約號(hào)源充足，從而更好地解決廣大群眾“看病難”問(wèn)題。通過(guò)預(yù)約診療服務(wù)工作的開(kāi)展，取得了較高的社會(huì)信譽(yù)和效益[3]。可見(jiàn)，推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)有著很好的社會(huì)效益，隨著門診持續(xù)攀升，對(duì)醫(yī)院而言，有著很好的經(jīng)濟(jì)效益，詳見(jiàn)表1。

2.2 根據(jù)衛(wèi)生部頒發(fā)的“預(yù)約診療服務(wù)、三好一滿意、三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審”有關(guān)的文件精神，文件中對(duì)預(yù)約病人數(shù)占門診量比率、實(shí)際預(yù)約率等均有明確的指標(biāo)，通過(guò)預(yù)約診療服務(wù)工作的逐步推進(jìn)，門診預(yù)約患者逐步增多，爽約病人數(shù)較少，詳見(jiàn)表1。

2.3 “三長(zhǎng)一短”是醫(yī)院門診普遍存在的問(wèn)題，門診患者候診時(shí)間長(zhǎng)短直接影響門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，預(yù)約診療服務(wù)工作及信息化系統(tǒng)的推進(jìn)，門診患者候診時(shí)間逐步縮短，詳見(jiàn)表1。

2.4 我院通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等方式，調(diào)查患者對(duì)預(yù)約診療服務(wù)的滿意情況，滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，門診患者滿意度大幅提高，詳見(jiàn)表1。

2.5 規(guī)范門診醫(yī)生出診管理。我院開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)工作以前，門診醫(yī)生停、替診現(xiàn)象較多，開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)工作以來(lái)，患者與醫(yī)院、醫(yī)生之間維系一種良好的誠(chéng)信，門診醫(yī)生基本能按既定的時(shí)間出診，特殊情況下需要變動(dòng)的，要提前公告，取得患者的理解，并進(jìn)行妥善安排。推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作，門診醫(yī)生勞動(dòng)紀(jì)律得到加強(qiáng)，門診醫(yī)生停替診比率逐步下降，由2012年的9.78%下降至2013年的7.47%。

3 結(jié)果

統(tǒng)計(jì)學(xué)分析：采用SPSS11.5軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)處理，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，兩組計(jì)量資料比較采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料的組間比較采用卡方檢驗(yàn)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果以雙側(cè)P

4 小結(jié)

預(yù)約診療服務(wù)工作能帶來(lái)很好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，我們應(yīng)該在推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作的同時(shí)，進(jìn)一步深入開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)工作，拓展預(yù)約診療服務(wù)的內(nèi)涵，逐步將預(yù)約診療服務(wù)從單純預(yù)約掛號(hào)推進(jìn)至向群眾提供全過(guò)程診療服務(wù)階段，把預(yù)約診療服務(wù)貫穿到院前、院中、院后的各個(gè)環(huán)節(jié)，在時(shí)間上從班內(nèi)延伸到班外；在空間上從院內(nèi)延伸到院外；在服務(wù)上從網(wǎng)上延展到掌上。把遠(yuǎn)程醫(yī)療、基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約轉(zhuǎn)診充分滲透到預(yù)約診療服務(wù)工作中，合理使用醫(yī)療資源，真正解決“看病難”問(wèn)題。

參考文獻(xiàn)：

[1] 衛(wèi)生部.關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意[S]，2009： 8.

第6篇：醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方案范文

在醫(yī)療活動(dòng)中,有效是醫(yī)療服務(wù)的目標(biāo),其本質(zhì)是診斷的準(zhǔn)確、治療的有效徹底,反映在醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)上就是診斷的符合率及治愈率等。然而,隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)涵也在發(fā)生著變化,從單一的臨床醫(yī)療質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)榕R床療效、服務(wù)、時(shí)間、費(fèi)用等諸方面的綜合質(zhì)量?；颊叩臐M意度將作為醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)的重要內(nèi)容[2],滿意將成為現(xiàn)代醫(yī)院一個(gè)非常高的服務(wù)理念。在醫(yī)療服務(wù)有效、公平、誠(chéng)信的基礎(chǔ)上做到人文關(guān)懷,將會(huì)增加患者的滿意度,從而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)學(xué)的核心理念即人文精神決定了醫(yī)學(xué)對(duì)患者的關(guān)懷不僅僅只是對(duì)軀體健康的關(guān)懷,而且還有心理健康的關(guān)懷和醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷,醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷是其最高層面。醫(yī)學(xué)正是通過(guò)這些不同層面的關(guān)懷,來(lái)實(shí)現(xiàn)其最終目的:全心全意為病人服務(wù),維護(hù)最廣大人民群眾的身心健康。

2人文關(guān)懷有助于減少醫(yī)療糾紛

時(shí)代的發(fā)展對(duì)醫(yī)學(xué)提出了更高的要求,而現(xiàn)代醫(yī)學(xué)因自身的局限解決不了其面臨的所有問(wèn)題。許多疾病的病因、發(fā)病機(jī)制至今仍未被搞清,在某些疾病的診斷上仍處于束手無(wú)策的境地,而且許多檢查手段是有創(chuàng)和有風(fēng)險(xiǎn)的,在實(shí)施中難免會(huì)出現(xiàn)意外。疾病即使得到確診也未必有好的治療方法,某些治療方法也存在一定風(fēng)險(xiǎn),治療過(guò)程中使用的醫(yī)療設(shè)備及置入人體內(nèi)的某些裝置有時(shí)對(duì)身體也會(huì)造成危害。某些疾病是進(jìn)展性的、不可逆的,即使采用多種先進(jìn)的手段也難以逆轉(zhuǎn)病情。而且在某些疾病的晚期,病人處于多臟器功能衰竭狀態(tài),其所使用的藥物、設(shè)備、病情的監(jiān)測(cè)使其醫(yī)療費(fèi)用增加,加之醫(yī)保的改革使其家屬的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)加重,如上所述,病人在經(jīng)歷許多檢查、多個(gè)權(quán)威會(huì)診,受了許多苦且花了許多錢后,其治療效果不好,甚至最終會(huì)失去生命。事實(shí)上這也是健康需求的無(wú)限性與醫(yī)學(xué)責(zé)任有限性之間的矛盾。也許在整個(gè)醫(yī)療過(guò)程中,每個(gè)步驟都符合現(xiàn)有的醫(yī)療規(guī)范,以專業(yè)的目光去看,合情合理,無(wú)可挑剔,但有時(shí)患者及其家屬卻無(wú)法接受現(xiàn)實(shí),甚至?xí)劤舍t(yī)療糾紛,這其中有一個(gè)不可忽視的因素,就是與某些醫(yī)生缺乏人文關(guān)懷有關(guān)。主要表現(xiàn)為見(jiàn)病不見(jiàn)人,或者是只見(jiàn)各類檢查報(bào)告不見(jiàn)人,忽視患者的情感需求;“專家”“權(quán)威”思想太重,甚至以“施恩”者自居,冷淡多于熱情,對(duì)病人缺乏體諒、理解,主動(dòng)“服務(wù)”意識(shí)不強(qiáng),更談不上關(guān)愛(ài);缺乏與患者及家屬的相互溝通和理解,以醫(yī)生的價(jià)值觀念代替患者的價(jià)值觀念和社會(huì)價(jià)值觀念,如此等等,為以后醫(yī)療糾紛的發(fā)生埋下了隱患。盡管頒發(fā)了新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》,醫(yī)患關(guān)系似乎并沒(méi)得到有效緩解?；挤揭蟾嗟氐玫街匾暫屠斫?并提出了更高的期望值;而醫(yī)方為了避免陷入司法程序而過(guò)多地采用行業(yè)壁壘以防范訴訟風(fēng)險(xiǎn),這種缺乏人文精神底蘊(yùn)的社會(huì)行為很難獲得雙贏的結(jié)果[3]。如果將單純的醫(yī)療服務(wù)轉(zhuǎn)化為全方位的醫(yī)療、護(hù)理和人文關(guān)懷,將會(huì)大大減少或避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生,山西醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院產(chǎn)科正是開(kāi)展了全方位的體現(xiàn)人文精神的全程服務(wù)模式,使得歷來(lái)是醫(yī)療糾紛重災(zāi)區(qū)的產(chǎn)科四年來(lái)實(shí)現(xiàn)了零糾紛、零投訴的雙零目標(biāo)[4]。

3重視人文關(guān)懷是醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)換的必然要求

盡管1977年美國(guó)學(xué)者恩格爾提出應(yīng)以生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式逐漸取代單純生物醫(yī)學(xué)模式,然而到目前為止醫(yī)學(xué)領(lǐng)域內(nèi)占統(tǒng)治地位的仍是生物醫(yī)學(xué)模式,實(shí)際工作中倍受重視的是先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)與醫(yī)療設(shè)備。雖然各級(jí)醫(yī)院都在強(qiáng)調(diào)以病人為中心,但給人的印象是具體措施落后于服務(wù)理念。其結(jié)果是技術(shù)醫(yī)學(xué)長(zhǎng)足發(fā)展,醫(yī)學(xué)的人文精神得不到張揚(yáng)甚至逐漸萎縮。這種局面如果得不到改善,不能做到以人為本,缺乏人文關(guān)懷,醫(yī)學(xué)就成了只重視追求技術(shù)和盈利的“半吊子”醫(yī)學(xué)[1]。作為一項(xiàng)社會(huì)事業(yè),醫(yī)學(xué)的核心目的只有一個(gè):滿足人對(duì)康壽的需求。而人對(duì)康壽的需求是多方面、多層次的,這些不同的需求缺一不可,且可相互影響。從臨床來(lái)看,醫(yī)患之間相關(guān)信息的充分溝通,情感的正流,以及對(duì)患者而言精神的慰籍、情緒的穩(wěn)定、希望的存在、人格的尊重、相關(guān)權(quán)利的確保等,都是至關(guān)重要的。有時(shí)這些需求的滿足與否,其對(duì)康壽的意義一點(diǎn)也不亞于軀體有否障礙或病變。而在傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式中,醫(yī)護(hù)人員可能對(duì)疾病、對(duì)技術(shù)比對(duì)病人更感興趣。生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式正是針對(duì)生物醫(yī)學(xué)模式的局限性而提出的,這種模式重視心理、社會(huì)因素在健康和疾病中的作用。例如,患者冠狀動(dòng)脈嚴(yán)重病變從醫(yī)療技術(shù)角度和醫(yī)生的價(jià)值觀念來(lái)看除了藥物治療外還需要支架植入或者冠脈搭橋術(shù),但是從人文關(guān)懷的角度,作為醫(yī)生應(yīng)該結(jié)合病人的年齡、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、就診心理、社會(huì)地位等因素講明病情以及可供選擇的治療方案的利弊(包括經(jīng)濟(jì)上的),讓患者來(lái)決定,而不能用自己的價(jià)值觀念代替患者的價(jià)值觀念或選擇?，F(xiàn)代科技在提供給人們以可能的選擇空間時(shí),并不直接規(guī)定和代表人的價(jià)值選擇。醫(yī)學(xué)不僅要始終盯住病魔,更要正視在痛苦中的病人。當(dāng)患者生存權(quán)利、價(jià)值觀念、思維方式、行為方式和情感方式在醫(yī)療活動(dòng)中得到維護(hù)和體現(xiàn)時(shí),醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)換才能真正實(shí)現(xiàn)。

第7篇：醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方案范文

[關(guān)鍵詞] 住院患者；就醫(yī)期望；現(xiàn)狀；對(duì)策建議

[中圖分類號(hào)] R197.323 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1673-9701（2017）09-0134-03

Investigation and countermeasures on the expectation of hospitalized patients

XIAO Hongxiu1，2 QIN Jiangjun3

1.Department of Humanities and Social Sciences， Hainan Medical University， Haikou 571199， China； 2.Institute of Medical Education， Hainan Medical University， Haikou 571199， China； 3.Department of Radiology， the Third People's Hospital of Hainan Province， Sanya 572000， China

[Abstract] Objective To understand the medical expectation of hospitalized patients in the third grade hospital of Hainan Province， and to find out the defects in the medical service in time. Methods A questionnaire survey was conducted among 422 inpatients in the First Affiliated Hospital of Hainan medical college. Results The hospitalized patients’ demands for medical treatment by their important degrees were ranked in descending order： medical quality（44.3%）， service attitude（21.1%）， hospital environment（11.8%）， medical information（11.6%） and reasonable charge（11.1%）. Conclusion According to the needs of patients， the harmonious doctor-patient relationship can be built by providing personalized services， by improving the quality of the hospital， by modifying the hospital environment， by communicating and informing timely.

[Key words] Hospitalized patients； Medical expectation； Current situation； Countermeasures and suggestions

近些年，醫(yī)患糾紛日趨增多，根據(jù)中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)的《醫(yī)院場(chǎng)所暴力傷醫(yī)情況調(diào)研報(bào)告》[1]顯示：2008～2012年發(fā)生“醫(yī)鬧”暴力傷醫(yī)事件的醫(yī)院從47.7%上升到63.7%。2016年《勞動(dòng)報(bào)》報(bào)道的數(shù)據(jù)顯示“醫(yī)療糾紛主要集中在高等級(jí)醫(yī)院，占總數(shù)的七成”，與王志剛等[2]的調(diào)研數(shù)據(jù)一致（醫(yī)療糾紛發(fā)生在三甲醫(yī)院的比例占70.3%）。因此，為更好地找出海南三甲醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中的不足，減少醫(yī)療糾紛，筆者對(duì)某三甲醫(yī)院住院患者進(jìn)行就醫(yī)期望值的調(diào)研，現(xiàn)報(bào)道如下。

1對(duì)象與方法

1.1研究對(duì)象

選擇海南某醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院18歲以上有應(yīng)答能力的住院患者450名，所有患者均知情同意。由專人培訓(xùn)20名調(diào)查員并請(qǐng)其到病房發(fā)放問(wèn)卷，利用周末時(shí)間完成調(diào)研。問(wèn)卷由患者自行填寫，當(dāng)無(wú)法獨(dú)立完成時(shí)，由家屬或調(diào)查員根據(jù)患者意愿協(xié)助完成。

1.2 方法

在參考國(guó)內(nèi)相關(guān)研究[3，4]的基礎(chǔ)上自行設(shè)計(jì)住院患者就醫(yī)期望值問(wèn)卷調(diào)查表。問(wèn)卷除基本信息外，主要涉及住院環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療費(fèi)用和醫(yī)療信息5個(gè)維度，每個(gè)維度設(shè)6～9個(gè)問(wèn)題，同時(shí)要求患者將每個(gè)維度中認(rèn)為最重要的5項(xiàng)按需求程度由高到低排列。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

將資料匯總后，首先進(jìn)行編碼、量化、賦值，然后使用epidata 3.02進(jìn)行數(shù)據(jù)雙份錄入，采用SPSS19.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)數(shù)資料以百分比形式表示，采用描述性研究方法，采用χ2檢驗(yàn)，P

2 結(jié)果

2.1 一般人口學(xué)資料

共發(fā)放問(wèn)卷450份，回收有效問(wèn)卷422份，問(wèn)卷的有效回收率為93.8%。年齡18～90歲，平均年齡61.2歲，其中男199例（47.2%），女223例（52.8%）；文化程度小學(xué)及以下73例（17.3%），初中、高中（中專）216例（51.2%），大（專）學(xué)及以上133例（31.5%）；未婚78例（18.5%），已婚326例（77.3%），離婚4例（0.9%），再婚2例（0.5%），喪偶12例（2.8%）；日常生活能自理359例（85.1%），日常生活不能自理63例（14.9%）；公M11例（2.6%），自費(fèi)113例（26.8%），醫(yī)療保險(xiǎn)193例（45.7%），農(nóng)村合作醫(yī)療105例（24.9%）。

2.2住院患者對(duì)醫(yī)院的期望

調(diào)查結(jié)果顯示，患者對(duì)醫(yī)院的期望按其重要程度排序依次為：醫(yī)療質(zhì)量187例（44.3%），服務(wù)態(tài)度89例（21.1%），醫(yī)院環(huán)境50例（11.8%）和提供足夠的醫(yī)療信息49例（11.6%），最后是合理收費(fèi)47例（11.1%）。

2.2.1 對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的期望 在醫(yī)療質(zhì)量方面，患者最期望的前4項(xiàng)依次是：醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)精湛175例（41.5%），診斷及時(shí)明確、治療效果好121例（28.7%），希望在治療軀體疾病的同時(shí)還能解除患者的心理壓力71例（16.8%），有較高職稱的醫(yī)生為您診治24例（5.7%）。

2.2.2 對(duì)服務(wù)態(tài)度的期望 在服務(wù)態(tài)度方面，患者最希望醫(yī)務(wù)人員具有敬業(yè)精神、責(zé)任心強(qiáng)，密切觀察病情變化，建立良好的醫(yī)患關(guān)系231例（54.7%）；能設(shè)身處地地為患者著想64例（15.2%）；能真誠(chéng)對(duì)待患者和家屬，對(duì)所有的患者都一視同仁42例（10.0%）；希望醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)好，不收紅包、拒請(qǐng)吃39例（9.2%）等。

2.2.3 對(duì)醫(yī)院環(huán)境的期望 在醫(yī)院環(huán)境方面，患者期望的前4項(xiàng)是：192例（45.5%）希望醫(yī)院有先進(jìn)完備的檢查、治療設(shè)備，154例（36.5%）期望安靜、舒適、安全的病房環(huán)境，32例（7.6%）希望醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)清楚，各部門容易尋找；25例（5.9%）能提供可口、價(jià)錢適中、營(yíng)養(yǎng)搭配合理的膳食。

2.2.4 對(duì)醫(yī)療信息的期望 在醫(yī)療信息方面，患者排在前4位的期望是：對(duì)治療、檢查和用藥，醫(yī)務(wù)人員能充分說(shuō)明其目的、方法、副作用和注意事項(xiàng)158例（37.4%），希望提供多種治療方案供選擇140例（33.2%），及時(shí)告知診斷和預(yù)后71例（16.8%），知道主管醫(yī)生是誰(shuí)27例（6.4%）。

2.2.5 對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的期望 在醫(yī)療費(fèi)用方面，患者最希望醫(yī)院按標(biāo)準(zhǔn)合理收費(fèi)140例（33.2%），不y開(kāi)藥、亂做檢查、開(kāi)大處方137例（32.5%），盡可能節(jié)約而治好病45例（10.7%），主要考慮治療效果 44例（10.4%）等。

2.3不同患者群體對(duì)醫(yī)院期望比較

采用卡方檢驗(yàn)對(duì)不同患者群體的醫(yī)院期望進(jìn)行比較，結(jié)果顯示不同性別的住院患者對(duì)醫(yī)院的期望比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，男性患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的期望值較高；而女性患者除對(duì)醫(yī)療質(zhì)量期望值高外，對(duì)服務(wù)態(tài)度和醫(yī)院環(huán)境期望值也較高；未婚和已婚患者對(duì)醫(yī)院的期望比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，未婚患者更期望醫(yī)務(wù)人員態(tài)度和藹，而已婚患者對(duì)醫(yī)療信息和醫(yī)院環(huán)境的要求更高；支院費(fèi)用方式不同的患者對(duì)醫(yī)院的期望比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，自費(fèi)患者對(duì)醫(yī)院合理收費(fèi)和醫(yī)療信息的期望明顯高于其他患者。見(jiàn)表1。

3 討論

研究住院患者的就醫(yī)期望值，有利于采取針對(duì)性的服務(wù)措施，便于醫(yī)院管理者和決策者不斷完善和改進(jìn)管理工作，提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平。本次調(diào)研結(jié)果表明住院患者總體期望得到的醫(yī)療服務(wù)依次為優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療質(zhì)量，耐心的服務(wù)，安靜、舒適的住院環(huán)境，及時(shí)告知醫(yī)療信息和合理的收費(fèi)，此處與文獻(xiàn)報(bào)道略有差異[5，6]。筆者認(rèn)為盡管是三甲醫(yī)院，但由于海南目前仍是欠發(fā)達(dá)省份，醫(yī)療水平的發(fā)展也相對(duì)滯后，所以患者最期望的依舊是醫(yī)療質(zhì)量。

3.1注重醫(yī)療管理，提高醫(yī)療質(zhì)量

從研究中發(fā)現(xiàn)，醫(yī)務(wù)人員技術(shù)精湛、治療效果好是住院患者最大的期望，也是讓患者滿意的最主要決定因素。因此，醫(yī)院因加強(qiáng)管理，提高醫(yī)療質(zhì)量[7]：一是加強(qiáng)對(duì)學(xué)科帶頭人的培養(yǎng)和引進(jìn)。優(yōu)秀的學(xué)科帶頭人、知名的專家將是醫(yī)院的標(biāo)桿，是醫(yī)療質(zhì)量的重要保證，也是吸引患者來(lái)醫(yī)院就診的主要原因。為此，對(duì)優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)提高其福利待遇，給予人、財(cái)、物的大力支持。二是規(guī)范制度管理，建立科學(xué)的管理評(píng)價(jià)體系，提高醫(yī)院和學(xué)科的管理水平，確?；颊叩陌踩玔8]。縮短患者的平均住院日，努力降低醫(yī)療費(fèi)用，提高患者的滿意率[9]。三是加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)的培訓(xùn)。針對(duì)老、中、青醫(yī)生進(jìn)行不同層面的培訓(xùn)，對(duì)低年資醫(yī)生重點(diǎn)進(jìn)行基本理論、基本操作、基本技能的培訓(xùn)；對(duì)高年資醫(yī)生可以送其到國(guó)內(nèi)外知名醫(yī)院培訓(xùn)、進(jìn)修、學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己的專業(yè)水平。四是加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員綜合能力的培訓(xùn)，將醫(yī)學(xué)心理學(xué)、衛(wèi)生法學(xué)等的培訓(xùn)作為繼續(xù)教育培訓(xùn)的考核指標(biāo)之一，提升醫(yī)務(wù)人員的綜合素養(yǎng)，不僅遵紀(jì)，更要守法，不僅醫(yī)病，更要“醫(yī)人”。通過(guò)高水平的醫(yī)療質(zhì)量和良好的職業(yè)道德重塑形象[10]。

3.2 加強(qiáng)人文關(guān)懷，營(yíng)造舒適環(huán)境

住院患者通常因?yàn)樵卺t(yī)院停留的時(shí)間較長(zhǎng)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)和醫(yī)院的環(huán)境相對(duì)敏感，希望環(huán)境干凈、整潔，更希望得到人文關(guān)懷。人文關(guān)懷堅(jiān)持“從人出發(fā)，通過(guò)人，并且為了人”，實(shí)質(zhì)就是關(guān)注人的生存與發(fā)展，尊重人、關(guān)心人、愛(ài)護(hù)人[11]。而醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷要求醫(yī)務(wù)工作者從提升服務(wù)質(zhì)量和加強(qiáng)醫(yī)患溝通入手，在診療中的每個(gè)環(huán)節(jié)給予患者精細(xì)而廣泛的關(guān)懷，實(shí)現(xiàn)維護(hù)患者身心健康、贏得患者的尊重和信任等[12]。為此，醫(yī)務(wù)人員在為住院患者服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)充分展現(xiàn)“白衣天使”的風(fēng)采和神韻，做到著裝整潔、舉止端莊、行為規(guī)范，尊重患者，主動(dòng)、熱情為患者提供全方位的服務(wù)[13]。問(wèn)診時(shí)需注意溝通、交流的技巧，認(rèn)真、耐心聽(tīng)患者的主訴，溫和、周到地做好解釋工作；為患者體檢、聽(tīng)診時(shí)，動(dòng)作輕柔，避免患者著涼；同時(shí)，多關(guān)心、激勵(lì)患者，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心和決心，減輕疾病帶來(lái)的恐懼和痛苦。

醫(yī)院應(yīng)注重病房的管理，確保病房干凈、整潔，光線柔和；建立探視和陪護(hù)制度，避免陪護(hù)人員過(guò)多及探視人員隨意進(jìn)出病房，影響患者治療和休息的現(xiàn)象；醫(yī)務(wù)人員進(jìn)出病房時(shí)盡量“走路輕”“聲音小”“動(dòng)作柔”，給患者提供一個(gè)安靜、舒適的治療環(huán)境，從而促進(jìn)疾病的康復(fù)。

此外，設(shè)置不同價(jià)格、不同檔次的病房，如單間、套間和普通病房等，滿足不同性別、不同支付住院費(fèi)用方式患者的需求。

3.3 及時(shí)提供醫(yī)療信息，合理收取各項(xiàng)費(fèi)用

住院患者因離開(kāi)原來(lái)生活、工作的圈子，會(huì)有信息閉塞、孤獨(dú)和被隔離的感覺(jué)；加之疾病的折磨，患者希望脫離現(xiàn)有的環(huán)境，故迫切希望了解疾病的相關(guān)信息，如疾病的診斷、預(yù)后、各種檢查的目的、藥物的副作用、能選擇的治療方案等。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)將診斷、病情進(jìn)展、治療、預(yù)后和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)如實(shí)告知，讓患者或家屬參與治療方案的選擇。在為患者做檢查或使用有一定副作用的藥物時(shí)，應(yīng)提前告知，讓其有一定的心理準(zhǔn)備；同時(shí)為患者服務(wù)時(shí)應(yīng)態(tài)度熱情、誠(chéng)懇，取得患者的信任，有利于疾病的治療及康復(fù)。

所有患者都希望醫(yī)院不亂開(kāi)藥，合理收費(fèi)。為此，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)此方面的管理和監(jiān)督：（1）教育醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部的醫(yī)德規(guī)范和行業(yè)紀(jì)律。（2）醫(yī)院應(yīng)執(zhí)行省衛(wèi)生廳相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，建立獎(jiǎng)懲制度，定期抽查各科室的收費(fèi)情況，一旦發(fā)現(xiàn)不合理收費(fèi)，及時(shí)退還給患者，并處罰相關(guān)人員[14]。（3）按照規(guī)定控制住院病人的藥品支出占總支出的比例，不亂開(kāi)藥，同療效的藥品首選價(jià)格低廉者。（4）根據(jù)病情需要選擇相關(guān)檢查，能用價(jià)格較低儀器設(shè)備明確診斷的，決不用價(jià)格高昂的檢查手段，杜絕不必要的重復(fù)檢查[16-20]。

總之，了解住院患者的期望，醫(yī)院根據(jù)其需求及時(shí)、有針對(duì)性地改進(jìn)，為患者打造一個(gè)方便、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。讓患者感知醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員在全心全意為其服務(wù)，從而在醫(yī)患之間架起一座信任的橋梁。相信上述措施將彌合醫(yī)患之間的裂痕，重塑醫(yī)務(wù)工作者在群眾心中的崇高形象，能極大緩解當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的局面。

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第8篇：醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方案范文

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)德；比較研究

Abstract To make a further and correct analysis and judgement of the current situation of the doctor-patient relationship and medical ethics， based on a similar research carried out 5 years ago， a large-scale on-the-spot investigation was made which involves 5 provinces and cities in China.In this paper a conclusion is made after statistic treatment with Epidata and Spass soft that both the doctor-patient relationship and medical ethics are changing for the better but that the general situation is not optimistical. The problem of doctor-patient trust degree is still very serious and this calls for greater attention and proper counter-measures.

Key words Doctor-patient relationship; Medical ethics; Compared with research

2002年筆者所在課題組曾組織了跨5省市的醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)德現(xiàn)狀調(diào)查[1]。5年過(guò)去了，新的醫(yī)療衛(wèi)生體制改革方案正在醞釀并付諸實(shí)施，醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域“看病難看病貴”現(xiàn)象依然存在，醫(yī)患糾紛仍時(shí)有發(fā)生。面對(duì)這種情況，深入和準(zhǔn)確地對(duì)當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)德現(xiàn)狀作出分析和判斷就顯得非常必要，并對(duì)實(shí)施新的醫(yī)改方案，緩解看病難看病貴有重要的參考價(jià)值。2006年5月到8月，筆者所在課題組再次進(jìn)行了“市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)德現(xiàn)狀”大型實(shí)地調(diào)研，2007年8月完成數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。為了減少系統(tǒng)誤差，使前后兩次調(diào)查有可比性，問(wèn)卷中所有變量和變量選擇項(xiàng)設(shè)置及文字表述都與5年前調(diào)查問(wèn)卷完全一致，在調(diào)查樣本分布地選擇上也相同，僅調(diào)查時(shí)間、調(diào)查人員、樣本個(gè)體與以前不同。調(diào)查采用雙盲問(wèn)卷，分A、B卷，A卷由醫(yī)護(hù)人員填寫，B卷由住院或門診病人填寫。調(diào)查樣本分別在江蘇、安徽、山東、浙江和上海的30家醫(yī)院隨機(jī)抽取，選定的30家醫(yī)院中，樣本含量為每家醫(yī)院取15名醫(yī)護(hù)人員和30名病人。其中江蘇省人民醫(yī)院、南京市第一醫(yī)院、蘇州市第一人民醫(yī)院、上海市長(zhǎng)海醫(yī)院等13所醫(yī)院是當(dāng)?shù)仡H有影響的三級(jí)甲等醫(yī)院，也有江蘇北部市縣的二級(jí)醫(yī)院。調(diào)查各發(fā)放A、B卷450張和900張，回收有效問(wèn)卷427張和885張，應(yīng)答率分別為94.89%和98.33%。調(diào)查分析時(shí)，全部數(shù)據(jù)采用Epidata錄入，應(yīng)用SPSS11.5軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。對(duì)A、B卷的中各個(gè)變量統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行了率的計(jì)算，對(duì)所有數(shù)據(jù)均進(jìn)行了檢驗(yàn)、直線回歸、因子分析等，還對(duì)同一變量的兩次調(diào)查進(jìn)行了趨勢(shì)比較[1]。

1 對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)雙方認(rèn)識(shí)有反差，但在個(gè)別方面認(rèn)識(shí)逐步趨同

調(diào)查結(jié)果見(jiàn)表1～表4，調(diào)查結(jié)果顯示：（1）雙方對(duì)醫(yī)療服務(wù)效果評(píng)價(jià)差別大。相較于2002年調(diào)查結(jié)果，病員對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量認(rèn)為一般和不滿意的由48.96%下降到45.7%（P>0.05，結(jié)果無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異），說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量滿意度無(wú)明顯好轉(zhuǎn)，其中病員對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量非常滿意的僅占7.81%，可見(jiàn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量依然不盡人意。（2）醫(yī)護(hù)人員對(duì)自身服務(wù)缺乏正確認(rèn)識(shí)。醫(yī)護(hù)人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意及非常滿意的達(dá)到了92.93%，認(rèn)為醫(yī)院治療效果滿意及非常滿意達(dá)到了92.74%，認(rèn)為醫(yī)院對(duì)病員服務(wù)態(tài)度令人滿意及非常滿意的達(dá)到93.66%。（3）在個(gè)別方面雙方認(rèn)識(shí)逐步趨同。影響醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的主要因素中，相較于2002年調(diào)查結(jié)果，醫(yī)護(hù)人員和病人都認(rèn)為責(zé)任心不強(qiáng)是影響醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的主要原因。待遇偏低成為醫(yī)護(hù)人員認(rèn)識(shí)中愈加重要的因素，它由30.07%上升到36.41%（P

分析上述數(shù)據(jù)可以看出，醫(yī)護(hù)人員和病員對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的強(qiáng)烈反差，聯(lián)系老百姓“看病難”分析，在時(shí)下醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域仍處于供方市場(chǎng)的情況下，醫(yī)護(hù)人員滿足于現(xiàn)狀的心態(tài)與人民群眾隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展而日益增長(zhǎng)的醫(yī)療需求明顯失調(diào)。人民群眾的衛(wèi)生需求得不到應(yīng)有重視或有效滿足，自然產(chǎn)生對(duì)醫(yī)療服務(wù)的不滿，雖說(shuō)針對(duì)“看病貴、看病難”，醫(yī)院也出臺(tái)了一些措施來(lái)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，如改善就醫(yī)環(huán)境、微笑服務(wù)、簡(jiǎn)化診療流程等，但這些措施治標(biāo)不治本，盡管病員對(duì)醫(yī)院服務(wù)態(tài)度和治療效果的滿意率有所上升，然而總體上對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度沒(méi)有好轉(zhuǎn)。這雖說(shuō)是患者的主觀判斷，但相隔5年主觀判斷如此相同，這應(yīng)引起關(guān)注。病員對(duì)治療效果滿意度的上升也反映了近年來(lái)各醫(yī)院加大投入，臨床科研實(shí)力增強(qiáng)，在整體治療水平上取得進(jìn)步。病員把醫(yī)護(hù)人員水平不高作為影響醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的第二大因素的主要原因在于近年來(lái)醫(yī)院規(guī)模不斷擴(kuò)張，年輕醫(yī)護(hù)人員增多，他們的臨床經(jīng)驗(yàn)亟待提高，同時(shí)醫(yī)護(hù)人員的薪金或者期望獲得的勞動(dòng)報(bào)酬在醫(yī)療收入分配中所占比例依然偏低，這也是值得在醫(yī)院收入初次分配中引起重視的問(wèn)題。

2 醫(yī)患雙方對(duì)維護(hù)病員權(quán)益的認(rèn)識(shí)逐漸趨同

調(diào)查結(jié)果見(jiàn)表5～表6，調(diào)查結(jié)果顯示：（1）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)有明顯好轉(zhuǎn)。病員經(jīng)常遇到亂收費(fèi)的占13.70%，經(jīng)常遇到開(kāi)大處方的占14.37%，經(jīng)常遇到濫開(kāi)檢查單的占16.18%，相較于2002年調(diào)查結(jié)果，病員經(jīng)常遇到亂收費(fèi)、開(kāi)大處方和濫開(kāi)檢查單的比例分別是20.30%、19.80%和15.99%（P

從上述調(diào)查結(jié)果可以看出，整體醫(yī)德醫(yī)風(fēng)還是不令人樂(lè)觀的，仍有1/3（31.47%）被調(diào)查的病人和醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)現(xiàn)狀不滿意。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)中突出問(wèn)題如亂收費(fèi)、開(kāi)大處方、濫開(kāi)檢查單、索要紅包等的比例較2002年有所下降，應(yīng)歸功于醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度建設(shè)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)開(kāi)展治理商業(yè)賄賂和“醫(yī)院管理年”活動(dòng)的良好效果。自2005年開(kāi)展治理商業(yè)賄賂以來(lái)，醫(yī)院加大了對(duì)醫(yī)護(hù)人員謀取不正當(dāng)經(jīng)濟(jì)利益的監(jiān)管力度，對(duì)醫(yī)院醫(yī)藥設(shè)備采購(gòu)等“敏感部門”進(jìn)行了自查自糾和負(fù)責(zé)人輪崗?！搬t(yī)院管理年”活動(dòng)也始于2005年，在活動(dòng)中各醫(yī)院全面推行醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)制度，實(shí)行醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)公開(kāi)，向社會(huì)公布醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品及醫(yī)用耗材價(jià)格等信息，嚴(yán)格執(zhí)行住院費(fèi)用一日清單制度和費(fèi)用查詢制度，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療，并接受群眾監(jiān)督。這兩個(gè)活動(dòng)的開(kāi)展，分別從法律和制度兩方面減少了不規(guī)范行為的發(fā)生，使得亂收費(fèi)、開(kāi)大處方、濫開(kāi)檢查單、索要紅包現(xiàn)象出現(xiàn)好轉(zhuǎn)。表5 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)中突出問(wèn)題的調(diào)查表6 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)中突出問(wèn)題逐一調(diào)查比較 從數(shù)據(jù)中看出，杜絕亂收費(fèi)、開(kāi)大處方、濫開(kāi)檢查單依然比較艱難，客觀上造成病員經(jīng)濟(jì)利益受到損失。要從根本上解決這一問(wèn)題，除了醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)醫(yī)德觀念和修養(yǎng)外，政府對(duì)醫(yī)院的投入機(jī)制也要健全和改善。

同時(shí)在數(shù)據(jù)中看出，病員的精神利益即知情同意權(quán)、選擇權(quán)等一些基本權(quán)益也是受損的對(duì)象之一，但受損比例不是很高，這和病員自主維權(quán)意識(shí)不斷得以強(qiáng)化有關(guān)。特別是2003年9月1日，新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》實(shí)施以后，醫(yī)療糾紛的舉證倒置等新概念的提出，進(jìn)一步喚醒了病員權(quán)益意識(shí)，也從另一方面促使醫(yī)護(hù)人員改進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)防醫(yī)療事故和醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

3 醫(yī)患信任仍將成為一段時(shí)期內(nèi)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的障礙

調(diào)查結(jié)果見(jiàn)表7～表8，調(diào)查結(jié)果顯示：（1）醫(yī)患信任度有所上升，但依然偏低。病員認(rèn)為醫(yī)患之間較信任和很信任的達(dá)到63.01%，相較2002年調(diào)查結(jié)果，病員對(duì)醫(yī)患之間較信任和很信任的為48.21%（P

20世紀(jì)70年代和80年代，政府投入占醫(yī)院收入的比重平均在30.0%以上，2000年這一比重下降到7.7%，2003年抗擊“非典”，政府投入大幅增加，但也僅占8.4%[2]。醫(yī)院必須通過(guò)增加醫(yī)療收入來(lái)彌補(bǔ)國(guó)家對(duì)醫(yī)院補(bǔ)償?shù)牟蛔恪ａt(yī)院的公益性逐漸淡化，經(jīng)營(yíng)性增強(qiáng)，加之醫(yī)改的不斷深入，醫(yī)患之間必然會(huì)產(chǎn)生利益沖突和信任危機(jī)。從調(diào)查結(jié)果可以看出，醫(yī)患信任度已經(jīng)切實(shí)存在于醫(yī)療活動(dòng)之中，并成為衡量醫(yī)患關(guān)系的一個(gè)重要指標(biāo)。患者就醫(yī)從自身利益考慮，比較多地關(guān)心花的錢與得到的醫(yī)療服務(wù)是否等值，如果沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，就會(huì)認(rèn)為自身利益受到侵害[3]，也會(huì)埋怨醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度不好或醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高，從而影響醫(yī)患關(guān)系，產(chǎn)生不信任之感。從調(diào)查中可以看出，病人和醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)患信任的認(rèn)識(shí)，也正是相互間信任危機(jī)的最好寫照。盡管，因?yàn)獒t(yī)德醫(yī)風(fēng)改進(jìn)和醫(yī)技水平的提升，使得信任度有所上升，但病員對(duì)醫(yī)護(hù)人員的不夠信任依然不容忽視。增加信任度，直接與緩解“看病難、看病貴”相關(guān)，只有病員真正能放心就醫(yī)，“看病難、看病貴”才能得以緩解。

4 改善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)依然是雙方的共同期待

調(diào)查結(jié)果見(jiàn)表9～表10，調(diào)查結(jié)果顯示：(1)對(duì)改善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的重點(diǎn)雙方態(tài)度一致。對(duì)服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心、為病人節(jié)省開(kāi)支、愛(ài)護(hù)生命精心施治等4個(gè)醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)中最需要改進(jìn)的問(wèn)題，病員認(rèn)為所占比重和2002年調(diào)查結(jié)果相比較，有很大變化，其中責(zé)任心比重為34.93%，2002年為45.76%，降幅達(dá)23.67%（P

綜上所述，不難看出由于“看病難看病貴”現(xiàn)象依然突出，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)近年來(lái)雖有所好轉(zhuǎn)，但總體形勢(shì)不容樂(lè)觀，個(gè)別問(wèn)題還特別嚴(yán)重，如醫(yī)患信任度等。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)內(nèi)涵復(fù)雜，表現(xiàn)形式多元，既有價(jià)值取向問(wèn)題，又有現(xiàn)實(shí)因素；既有制度原因，又有社會(huì)環(huán)境影響?？梢赃@樣認(rèn)為，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)現(xiàn)狀是特定時(shí)期，特定醫(yī)療衛(wèi)生制度下醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的一種價(jià)值取向和客觀風(fēng)氣。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題，不僅要從思想上進(jìn)行教育，更要從條件上限制，不能有“讓細(xì)菌生長(zhǎng)的土壤”[6]。要改善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，并從根本上解決問(wèn)題，筆者認(rèn)為，必須建立一個(gè)真正立足民生，以保障人民基本健康為根本的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度才是關(guān)鍵。只有加強(qiáng)政府社會(huì)管理職能，建立基本醫(yī)療衛(wèi)生制度保障，倡導(dǎo)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，才能真正在實(shí)現(xiàn)病有所醫(yī)的基礎(chǔ)上構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，達(dá)到黨的十七大提出的目標(biāo)—“努力形成社會(huì)和諧人人有責(zé)、和諧社會(huì)人人共享的生動(dòng)局面”。

參考文獻(xiàn)

[1] 冷明祥.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)患關(guān)系暨醫(yī)德現(xiàn)狀調(diào)查分析[J].南京醫(yī)科大學(xué)（社會(huì)科學(xué)版），2002，(7):135-139.

[2] 馮凱，宋莉.試析“看病貴、看病難”成因及緩解對(duì)策[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2006，26(10):10.

[3] 冷明祥.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)患矛盾的利益視角[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2004，24(2):58.

[4] 于德志.健全醫(yī)療保障制度是解決看病難看病貴的重要途徑[J].中華醫(yī)院管理雜志，2006，22(2):73.

第9篇：醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方案范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)療保險(xiǎn)；醫(yī)療服務(wù)；制衡；監(jiān)管

作者簡(jiǎn)介：申曙光，中山大學(xué)嶺南學(xué)院、中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院雙騁教授，博士生導(dǎo)師（廣東 廣州 510275）

魏珍，中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院博士研究生，中國(guó)人民軍事經(jīng)濟(jì)學(xué)院軍隊(duì)財(cái)務(wù)系講師（廣東 廣州 510275）

一、引言

醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)同時(shí)具有不確定性、信息不對(duì)稱、外部性、政府干預(yù)及非營(yíng)利性五個(gè)特征。①為克服這些天然缺陷，在醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)中引入醫(yī)療保險(xiǎn)作為第三方購(gòu)買者，是世界上很多國(guó)家采取的做法。社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)作為第三者，不僅內(nèi)在地具有對(duì)醫(yī)療服務(wù)供方和需方的制衡作用，而且可以對(duì)醫(yī)療服務(wù)行為與就醫(yī)行為主動(dòng)地進(jìn)行監(jiān)管。與普惠制的福利型醫(yī)療保障服務(wù)模式相比較，社會(huì)保險(xiǎn)模式具有更強(qiáng)的適應(yīng)性，因此不管是在發(fā)達(dá)國(guó)家還是在發(fā)展中國(guó)家都有實(shí)踐。

在1998年之前，中國(guó)長(zhǎng)期實(shí)行的是公費(fèi)醫(yī)療和勞保醫(yī)療為主體的醫(yī)療保障模式。隨著經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)型，醫(yī)療保障體制也由國(guó)家承擔(dān)主要責(zé)任的公費(fèi)醫(yī)療與勞保醫(yī)療轉(zhuǎn)向了國(guó)家、企業(yè)和個(gè)人共同承擔(dān)責(zé)任的社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)模式。1998 年中國(guó)建立起統(tǒng)一的城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度以覆蓋城鎮(zhèn)就業(yè)人員；2003 年開(kāi)始建立新型農(nóng)村合作醫(yī)療保險(xiǎn)制度，以覆蓋廣大農(nóng)村居民；2007 年建立起城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)，以覆蓋城鎮(zhèn)非從業(yè)人員。再加之醫(yī)療救助制度，中國(guó)用三大社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)制度以及醫(yī)療救助制度實(shí)現(xiàn)了全國(guó)絕大多數(shù)人口的制度全覆蓋?？梢?jiàn)，我國(guó)醫(yī)療保障的發(fā)展之道在于“全民醫(yī)療保障”②。

全民醫(yī)保大大拓展了國(guó)民醫(yī)療保障的覆蓋面，且醫(yī)保支付水平不斷提升。但是，一個(gè)突出的問(wèn)題是：隨著全民醫(yī)保的發(fā)展，醫(yī)藥費(fèi)用快速增長(zhǎng)；并且在醫(yī)療衛(wèi)生費(fèi)用快速增長(zhǎng)的同時(shí)，醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量卻并未因此而得到同步提升。長(zhǎng)此以往，社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)基金會(huì)入不敷出，全民醫(yī)保體系將遭遇嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。因此，在全民醫(yī)保制度框架基本建成的今天，我國(guó)醫(yī)療保障與醫(yī)療衛(wèi)生發(fā)展的一個(gè)重要的問(wèn)題就是如何協(xié)調(diào)好醫(yī)療保障之需求方、供應(yīng)方和支付方三者之間的關(guān)系，③使醫(yī)療保險(xiǎn)作為支付方起到制衡和監(jiān)管醫(yī)療服務(wù)行為并控制醫(yī)療費(fèi)用的快速增長(zhǎng)的作用，以促使醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)生作為供應(yīng)方為作為需求方的參保者提供性價(jià)比更高的醫(yī)療服務(wù)。換言之，從醫(yī)療保險(xiǎn)的發(fā)展階段來(lái)看，我國(guó)醫(yī)療保險(xiǎn)建設(shè)的重點(diǎn)應(yīng)發(fā)生改變，將從以制度推進(jìn)與擴(kuò)大覆蓋面為建設(shè)重點(diǎn)，轉(zhuǎn)向以強(qiáng)化管理、提升服務(wù)為重點(diǎn)，以加強(qiáng)醫(yī)療保險(xiǎn)對(duì)醫(yī)療服務(wù)供給方的制衡與監(jiān)管。由于理論上缺乏對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)制衡作用機(jī)理與機(jī)制的系統(tǒng)研究和探討，難以對(duì)實(shí)踐形成指導(dǎo)意義，使得醫(yī)療保險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)盡管采取了一些監(jiān)管醫(yī)療服務(wù)的措施，但效果有限，且缺乏持續(xù)性。因此，探討醫(yī)療保險(xiǎn)如何通過(guò)完善第三方制衡與監(jiān)管機(jī)制、以達(dá)到控制醫(yī)療費(fèi)用的快速增長(zhǎng)并同時(shí)保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的目的，具有重要理論與實(shí)踐意義。

二、醫(yī)療費(fèi)用支付方與醫(yī)療服務(wù)提供方之間的關(guān)系

一個(gè)國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生體系的模式?jīng)Q定著醫(yī)療衛(wèi)生體系功能的發(fā)揮。從世界范圍來(lái)看，根據(jù)政府和市場(chǎng)在醫(yī)療衛(wèi)生體系中的作用范圍及其具體實(shí)現(xiàn)形式，各國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體系模式主要可以分為壟斷整合型（英國(guó)為代表）、市場(chǎng)主導(dǎo)型（美國(guó)為代表）、公共合同型（即社會(huì)保險(xiǎn)型，德國(guó)為代表）、公私互補(bǔ)均衡型（新加坡為代表）等，各種模式都有自己的優(yōu)勢(shì)，也有自己的缺陷。④由于醫(yī)療市場(chǎng)的特殊性，無(wú)論實(shí)行那種模式，都面臨著一個(gè)共同的問(wèn)題：如何控制“供方誘導(dǎo)需求”或“過(guò)度醫(yī)療”。世界各國(guó)都在進(jìn)行這方面的實(shí)踐和嘗試。如英國(guó)在其全民免費(fèi)醫(yī)療體系中將醫(yī)療付費(fèi)者與醫(yī)療提供者分開(kāi)，然后讓政府專門設(shè)立的付費(fèi)者模仿商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)公司的運(yùn)作方式，采用多種新的方式為醫(yī)療服務(wù)提供者（包括家庭醫(yī)生和醫(yī)院）付費(fèi)。⑤而德國(guó)作為典型的社會(huì)保險(xiǎn)型國(guó)家，其措施主要有：一是醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和醫(yī)療服務(wù)提供者分離得比較清晰，兩者是合同關(guān)系。二是從服務(wù)提供方來(lái)看，醫(yī)院所有權(quán)清晰，分為公立醫(yī)院、私立非營(yíng)利性醫(yī)院、私立營(yíng)利性醫(yī)院。且其醫(yī)院補(bǔ)償機(jī)制主要采用“雙重補(bǔ)償”的方法，即醫(yī)院的投入成本和運(yùn)營(yíng)成本各有其補(bǔ)償來(lái)源。⑥三是從費(fèi)用支付方來(lái)看，德國(guó)醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)是公益法人，實(shí)行社會(huì)化的專業(yè)管理，在堅(jiān)持政府主導(dǎo)之下引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)。醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)為了爭(zhēng)取更多的參保人，進(jìn)而獲得更多醫(yī)療保險(xiǎn)資金，就會(huì)為參保人選擇優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)供方，有動(dòng)力加強(qiáng)成本的控制，降低衛(wèi)生費(fèi)用的支出。德國(guó)的醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)已經(jīng)達(dá)到專業(yè)化、競(jìng)爭(zhēng)化和法人化的標(biāo)準(zhǔn)。⑦可見(jiàn)，無(wú)論采取什么樣的衛(wèi)生體系模式，厘清費(fèi)用支付方和服務(wù)提供方的關(guān)系，通過(guò)內(nèi)在機(jī)制加強(qiáng)兩者之間的制衡，以達(dá)到費(fèi)用控制和質(zhì)量保證的雙重目標(biāo)，是國(guó)際上醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的核心。

反觀我國(guó)，2009 年的新醫(yī)改明確規(guī)定我國(guó)將采取社會(huì)保險(xiǎn)的衛(wèi)生體系模式。而當(dāng)前，國(guó)內(nèi)無(wú)論是公共政策部門，還是理論界，對(duì)社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)多偏好將其作為資金籌集及風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制，強(qiáng)調(diào)其醫(yī)療費(fèi)用支付功能。然而，從比較衛(wèi)生體系的角度來(lái)看，社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)是一種代表性的衛(wèi)生體系模式，其制度設(shè)計(jì)不只是包括資金籌集，還有服務(wù)提供與管制方面。并且，更為關(guān)鍵的是，社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)實(shí)際上對(duì)服務(wù)提供與管制有著自己的要求與特色。⑧我國(guó)全民醫(yī)保時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，并形成了基金管理人、醫(yī)療服務(wù)提供者和患者之間相互依賴、相互制衡的新格局。基本醫(yī)療保險(xiǎn)作為衛(wèi)生體系中的重要一極，其行政與市場(chǎng)方式相互滲透的規(guī)制特點(diǎn)，為其在信息不對(duì)稱的醫(yī)療市場(chǎng)發(fā)揮獨(dú)特作用提供了基礎(chǔ)。⑨而要發(fā)揮醫(yī)療保險(xiǎn)的這種作用，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療保險(xiǎn)對(duì)醫(yī)療服務(wù)的制衡與監(jiān)管，必須建立起長(zhǎng)效機(jī)制。2010 年5 月，同志在全國(guó)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作會(huì)議上強(qiáng)調(diào)，“建機(jī)制是保障醫(yī)藥衛(wèi)生體系有效規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。必須建立有激勵(lì)、有約束的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，推動(dòng)提高服務(wù)效率和運(yùn)轉(zhuǎn)效能。”⑩2012年5 月，同志在醫(yī)改領(lǐng)導(dǎo)小組第九次全體會(huì)議上再次強(qiáng)調(diào)，醫(yī)改的核心就是轉(zhuǎn)換機(jī)制、建立機(jī)制。也正因?yàn)槿绱?，新醫(yī)改方案從談判機(jī)制、支付機(jī)制等方面規(guī)定了如何加強(qiáng)醫(yī)療保障對(duì)醫(yī)療服務(wù)的制衡作用。如第十一條：積極探索建立醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、藥品供應(yīng)商的談判機(jī)制，發(fā)揮醫(yī)療保障對(duì)醫(yī)療服務(wù)和藥品費(fèi)用的制約作用。第十二條：強(qiáng)化醫(yī)療保障對(duì)醫(yī)療服務(wù)的監(jiān)控作用，完善支付制度，積極探索實(shí)行按人頭付費(fèi)、按病種付費(fèi)、總額預(yù)付等方式，建立激勵(lì)與懲戒并重的有效約束機(jī)制。11

醫(yī)療保險(xiǎn)對(duì)醫(yī)療服務(wù)的制衡與監(jiān)管貫穿于兩者互動(dòng)過(guò)程的始終。好的制衡機(jī)制通常具有激勵(lì)功能、約束功能和協(xié)調(diào)功能。要具備這些功能，有效發(fā)揮醫(yī)療保險(xiǎn)內(nèi)生的制衡與監(jiān)管作用，應(yīng)該構(gòu)建包括事前的談判機(jī)制、事中的支付機(jī)制、以及事后的考核評(píng)價(jià)機(jī)制的系統(tǒng)、全面的機(jī)制體系，以平衡各方利益關(guān)系，達(dá)到有效控制醫(yī)療費(fèi)用和保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的目的。12

三、談判機(jī)制的構(gòu)建

如前所述，醫(yī)療保險(xiǎn)談判機(jī)制的建立被納入新醫(yī)改方案之中。這為醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療服務(wù)提供方建立制度化的談判機(jī)制，開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)談判提供了良好的政策環(huán)境和重要契機(jī)。13可見(jiàn)，談判機(jī)制的構(gòu)建是必要的，今后的醫(yī)保改革要探索建立醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、藥品供應(yīng)商的談判機(jī)制，在綜合考量各個(gè)利益相關(guān)者的立場(chǎng)、利益、改革的空間和手段，以及自身的制約因素的前提下，搭建一個(gè)平臺(tái)，導(dǎo)入?yún)⑴c者相協(xié)商、平衡和討價(jià)還價(jià)的過(guò)程。14同時(shí)，談判機(jī)制的構(gòu)建也是可行的。當(dāng)前，醫(yī)療費(fèi)用的補(bǔ)償者（提供者）主要由醫(yī)保機(jī)構(gòu)來(lái)承擔(dān)，這為買方主導(dǎo)奠定了“資本”及“話語(yǔ)權(quán)”優(yōu)勢(shì)。此外，經(jīng)辦能力的提高為買方主導(dǎo)提供了人力基礎(chǔ)，醫(yī)保信息優(yōu)勢(shì)為買方主導(dǎo)提供了較多的知情權(quán)。因此，為了實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)適度讓利的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，從而在一定程度上降低醫(yī)療費(fèi)用，讓參保者得到更多的實(shí)惠，醫(yī)療保險(xiǎn)有必要也有可能與醫(yī)療服務(wù)及藥品提供方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格等方面的談判。實(shí)質(zhì)上，醫(yī)療保險(xiǎn)的醫(yī)療服務(wù)購(gòu)買過(guò)程是一個(gè)市場(chǎng)交易過(guò)程。市場(chǎng)性質(zhì)的平等協(xié)商談判應(yīng)該成為處理他們之間利益協(xié)調(diào)的主要手段。但是，由于受到管理體制層面因素的制約，談判機(jī)制的建立并非輕而易舉。

一是部門權(quán)力的鉗制。目前醫(yī)療保險(xiǎn)的管理體制還沒(méi)有理順，有些地區(qū)醫(yī)療保險(xiǎn)有人社部門和衛(wèi)生部門兩個(gè)行政部門管理。建立完善的談判機(jī)制，前提是出資方和提供方都是獨(dú)立的市場(chǎng)法人主體，政府管理部門與它們實(shí)現(xiàn)了管辦分開(kāi)。15而我國(guó)的醫(yī)療服務(wù)提供機(jī)構(gòu)和醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)都未成為獨(dú)立的法人，仍然是行政主導(dǎo)。他們還不能適應(yīng)角色和管理理念的雙重轉(zhuǎn)換，開(kāi)展醫(yī)療保險(xiǎn)談判的動(dòng)力不足。推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)和醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)法人化是改革的方向，但這在短期內(nèi)難以實(shí)現(xiàn)。目前我們只能做到政府職能相對(duì)分離，不集中在一個(gè)政府實(shí)體。16由一個(gè)部門組織出資方，另一個(gè)部門組織服務(wù)提供方進(jìn)行談判，以抵消政府部門權(quán)力干預(yù)導(dǎo)致的利益偏向。因此，在衛(wèi)生體制改革中，要實(shí)現(xiàn)醫(yī)療保險(xiǎn)管理職能與醫(yī)療服務(wù)管理職能分別由人社部和衛(wèi)生部?jī)蓚€(gè)部門分管，形成部門間權(quán)力制衡機(jī)制。

二是部門利益的協(xié)調(diào)。談判機(jī)制的建立涉及多個(gè)部門，包括發(fā)改委、物價(jià)部門、衛(wèi)生部門和社會(huì)保障部門。醫(yī)療保險(xiǎn)談判定價(jià)是一種類似于市場(chǎng)議價(jià)的定價(jià)方式，與我國(guó)現(xiàn)行的醫(yī)療服務(wù)（包括藥品）實(shí)行政府定價(jià)相矛盾。當(dāng)前，我國(guó)主管醫(yī)療服務(wù)（包括藥品）價(jià)格的制定的行政部門是發(fā)改委與物價(jià)部門，如果全面開(kāi)展醫(yī)療保險(xiǎn)談判，勢(shì)必會(huì)弱化物價(jià)部門醫(yī)療服務(wù)價(jià)格制定權(quán)力。另外，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的藥品采購(gòu)實(shí)行由衛(wèi)生部門主導(dǎo)的藥品集中招標(biāo)采購(gòu)辦法，組織和管理藥品招標(biāo)采購(gòu)是衛(wèi)生部門的一項(xiàng)權(quán)力。而如果通過(guò)醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、藥品供應(yīng)商的談判議價(jià)來(lái)進(jìn)行藥名采購(gòu)，勢(shì)必會(huì)弱化衛(wèi)生部門的權(quán)力。因此，要加快醫(yī)療保險(xiǎn)談判機(jī)制構(gòu)建的進(jìn)程，必須適當(dāng)改變現(xiàn)有的政府組織結(jié)構(gòu)，以協(xié)調(diào)好相關(guān)部門的利益關(guān)系。

在談判機(jī)制構(gòu)建過(guò)程中，一方面首先要明確談判主體的角色定位。醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)和醫(yī)療服務(wù)提供者應(yīng)以平等的購(gòu)買方和提供方的身份進(jìn)行談判。而由于醫(yī)療保險(xiǎn)的談判機(jī)制主要涉及的是價(jià)格問(wèn)題，鑒于目前的價(jià)格管制機(jī)制，有必要讓各地政府的物價(jià)管理部門參與談判。物價(jià)部門可以做為中立的中介者參與到談判的整個(gè)過(guò)程中來(lái)。不僅可以扮演協(xié)調(diào)者，而且還可以積極主動(dòng)地推動(dòng)價(jià)格管理體制的改革。17另一方面是要明確談判的主要內(nèi)容。談判一是圍繞醫(yī)療服務(wù)支付方式、價(jià)格以及服務(wù)質(zhì)量來(lái)進(jìn)行。既包括單項(xiàng)支付價(jià)格，也包括醫(yī)療服務(wù)整體的支付方式與價(jià)格，更重要的還包括醫(yī)療服務(wù)范圍和質(zhì)量，以及對(duì)醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；二是具體的分擔(dān)機(jī)制，醫(yī)保機(jī)構(gòu)的拒付標(biāo)準(zhǔn)以及拒付依據(jù)的監(jiān)測(cè)方法，均是醫(yī)保機(jī)構(gòu)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)談判的內(nèi)容，而且都應(yīng)該載入?yún)f(xié)議。

四、支付機(jī)制的改革

在基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度走向全民覆蓋之后，醫(yī)療保險(xiǎn)將成為參保者醫(yī)藥費(fèi)用的主要支付者。正因?yàn)獒t(yī)保付費(fèi)是醫(yī)院的主要補(bǔ)償資金來(lái)源，醫(yī)保付費(fèi)機(jī)制事實(shí)上就成為了醫(yī)療服務(wù)和藥物的定價(jià)機(jī)制。醫(yī)保支付方式改革的重要性日益顯現(xiàn)，被賦予合理使用醫(yī)保資金，甚至監(jiān)管醫(yī)療機(jī)構(gòu)行為的重任。2011年6月，國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部了《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)醫(yī)療保險(xiǎn)付費(fèi)方式改革的意見(jiàn)》，其中明確提出醫(yī)保付費(fèi)方式改革的方向，并強(qiáng)調(diào)改革的原則：在不增加參保人員負(fù)擔(dān)的情況下，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，控制醫(yī)療費(fèi)用增長(zhǎng)。182012 年的醫(yī)改政策，將醫(yī)保付費(fèi)方式改革放在了相當(dāng)重要的位置。國(guó)務(wù)院的《關(guān)于縣級(jí)公立醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)的意見(jiàn)》，提出把改革補(bǔ)償機(jī)制作為此次公立醫(yī)院改革的切入點(diǎn)，同時(shí)明確把“發(fā)揮醫(yī)療保險(xiǎn)補(bǔ)償和控費(fèi)作用”作為改革公立醫(yī)院補(bǔ)償機(jī)制的首要措施。19

所謂社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用支付方式，是指作為付款方的社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，代替被保險(xiǎn)人支付因接受醫(yī)療服務(wù)所花去的醫(yī)療費(fèi)用，并對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)因提供醫(yī)療服務(wù)所消耗的經(jīng)濟(jì)資源進(jìn)行一定補(bǔ)償?shù)闹Ц斗绞健?0當(dāng)前國(guó)際通行的醫(yī)保支付方式主要有：項(xiàng)目付費(fèi)、總額預(yù)付、按人頭付費(fèi)、按病種付費(fèi)以及按服務(wù)單元付費(fèi)等。由于各支付方式利弊不同，國(guó)內(nèi)外均表現(xiàn)出單一支付方式向多元化混合支付發(fā)展的趨勢(shì)。而究竟選擇哪些方式、并如何加以組合，才能有效地調(diào)動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的積極性，引導(dǎo)醫(yī)生的診療行為，促進(jìn)其合理診療，使之一方面控制成本，減少不必要的服務(wù)或遏制過(guò)度醫(yī)療，另一方面確保醫(yī)療服務(wù)的基本品質(zhì)，這正是醫(yī)保機(jī)構(gòu)的專業(yè)服務(wù)內(nèi)容。具體到哪種類型的醫(yī)藥服務(wù)應(yīng)該選擇哪些付費(fèi)模式的組合，則需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)與醫(yī)保機(jī)構(gòu)的反復(fù)博弈并談判才能最終確定。

支付方式改革的核心是在協(xié)商談判、科學(xué)測(cè)定的基礎(chǔ)上，通過(guò)經(jīng)濟(jì)杠桿的調(diào)節(jié)功能，達(dá)到促進(jìn)醫(yī)院加強(qiáng)內(nèi)部管理并合理配置資源的目的。其順利推進(jìn)可以引導(dǎo)轉(zhuǎn)變醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的不正當(dāng)趨利行為。實(shí)際上每一種付費(fèi)方式都有其利弊，必須因地制宜，綜合采用。如實(shí)踐已證明，如果醫(yī)保機(jī)構(gòu)采用“按項(xiàng)目付費(fèi)”方式主導(dǎo)，必然會(huì)導(dǎo)致供方誘導(dǎo)過(guò)度消費(fèi)的概率大增。但項(xiàng)目付費(fèi)也有其優(yōu)勢(shì)，對(duì)于一些費(fèi)用較高的特殊醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)保機(jī)構(gòu)可以依照其開(kāi)支項(xiàng)目逐項(xiàng)進(jìn)行審查。而如果采取單一的總額預(yù)付制，雖然管理成本低、控費(fèi)效果明顯，但由于總額預(yù)付在實(shí)現(xiàn)控費(fèi)的基礎(chǔ)上，并沒(méi)有進(jìn)一步形成其對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)長(zhǎng)效的激勵(lì)機(jī)制，醫(yī)療機(jī)構(gòu)迫于控費(fèi)壓力，在其醫(yī)?；鹗Ｓ嗖蛔愕那闆r下，容易出現(xiàn)推諉醫(yī)?；颊叩默F(xiàn)象。當(dāng)前，國(guó)際上公立醫(yī)院醫(yī)療保險(xiǎn)支付制度改革，主要將預(yù)期付費(fèi)支付方式尤其是總額預(yù)算制結(jié)合按病種分組付費(fèi)（DRGs）作為改革取向。21我國(guó)各地也在探索改變單一的按項(xiàng)目付費(fèi)的模式，擬嘗試采用總額預(yù)付制、按人頭付費(fèi)、按病種付費(fèi)、按服務(wù)單元付費(fèi)等多種支付方式并存的全新付費(fèi)模式來(lái)支付醫(yī)藥費(fèi)用。其中最主要的是：一是采取 “預(yù)付制”（prospective payment system）；二是采取集團(tuán)購(gòu)買、打包付費(fèi)的機(jī)制，打包的標(biāo)準(zhǔn)可以如按人頭付費(fèi)、按病種付費(fèi)等。這兩種付費(fèi)方式各有不同的優(yōu)劣，其正常運(yùn)行也需要不同的支撐條件，適用于不同類型的醫(yī)療服務(wù)。兩者的共同點(diǎn)在于均是針對(duì)某一類人群，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供一筆協(xié)商好的費(fèi)用，醫(yī)療機(jī)構(gòu)超支自理，結(jié)余歸己?？偟膩?lái)說(shuō)，當(dāng)前支付機(jī)制改革的方向是通過(guò)不同支付方式的科學(xué)組合，建立激勵(lì)與制約機(jī)制，引導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)向參保者提供高成本效益比的醫(yī)療服務(wù)。

五、評(píng)價(jià)機(jī)制的建立

由于缺乏專業(yè)知識(shí)，參保人員很難對(duì)醫(yī)療服務(wù)提供方提供的醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，醫(yī)療服務(wù)提供方也不會(huì)對(duì)自身進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。而醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)則可以憑借其信息、規(guī)模、專業(yè)優(yōu)勢(shì)建立對(duì)醫(yī)療服務(wù)提供方的考核評(píng)價(jià)機(jī)制，發(fā)揮醫(yī)療保險(xiǎn)制度的監(jiān)督功能，引導(dǎo)醫(yī)療服務(wù)供給方提供合理診療，從而達(dá)到控制醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用，并保證服務(wù)質(zhì)量的目的。22評(píng)價(jià)機(jī)制的建立可從以下幾個(gè)方面著手：首先是建立考核評(píng)價(jià)指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)。具體可包括控制醫(yī)療費(fèi)用的評(píng)價(jià)指標(biāo)、醫(yī)療質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)以及參保人員滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)等。評(píng)價(jià)機(jī)制的建立可從以下幾個(gè)方面著手：一是建立考核評(píng)價(jià)指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)。具體可包括醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)、控制醫(yī)療費(fèi)用的評(píng)價(jià)指標(biāo)及參保人滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)等。二是建立定點(diǎn)機(jī)構(gòu)醫(yī)療保險(xiǎn)信用等級(jí)制度。定點(diǎn)機(jī)構(gòu)醫(yī)療保險(xiǎn)信用等級(jí)制度的核心在于通過(guò)長(zhǎng)效激勵(lì)約束機(jī)制賦予醫(yī)院自我管理的空間，促進(jìn)醫(yī)院間的良性競(jìng)爭(zhēng)，以達(dá)到促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提高，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)的目標(biāo)。它依據(jù)考核指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)定點(diǎn)機(jī)構(gòu)遵守基本醫(yī)療保險(xiǎn)政策和執(zhí)行談判協(xié)議的情況進(jìn)行考核與評(píng)估，再將定點(diǎn)機(jī)構(gòu)劃分為不同等級(jí)進(jìn)行分類管理。相關(guān)研究證明，醫(yī)療保險(xiǎn)信用等級(jí)制度的實(shí)施對(duì)于不同信用等級(jí)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)收益和社會(huì)聲望均具有顯著影響，并能達(dá)到費(fèi)用控制的目的。23三是建立定點(diǎn)機(jī)構(gòu)的獎(jiǎng)懲機(jī)制。對(duì)于合格的定點(diǎn)機(jī)構(gòu)，可采取提高其信用等級(jí)，延長(zhǎng)合同期限、經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)等措施進(jìn)行鼓勵(lì)；而對(duì)不合格的定點(diǎn)機(jī)構(gòu)，可降低其信用等級(jí)，甚至取消其定點(diǎn)資格。

其次，醫(yī)療保險(xiǎn)對(duì)醫(yī)療服務(wù)的制衡監(jiān)管不能僅僅停留在醫(yī)療機(jī)構(gòu)，還應(yīng)該延伸到醫(yī)療服務(wù)人員。醫(yī)保不能決定醫(yī)生的行醫(yī)資格和行為，但醫(yī)?？梢詮摹笆欠窦叭绾胃顿M(fèi)”的角度對(duì)醫(yī)生的服務(wù)行為和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，由此，醫(yī)療保險(xiǎn)應(yīng)該能做到引導(dǎo)醫(yī)生的醫(yī)療行為，促進(jìn)其合理檢查、合理用藥、以及合理治療。2012 年4 月，國(guó)務(wù)院印發(fā)《深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革2012 年主要工作安排》，已正式提出要“逐步將醫(yī)保對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的監(jiān)管延伸到對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療服務(wù)行為的監(jiān)管”24。目前已有8個(gè)省、57個(gè)統(tǒng)籌地區(qū)探索建立“醫(yī)保醫(yī)生”管理制度，許多地方采取實(shí)名制、實(shí)時(shí)監(jiān)控醫(yī)生醫(yī)療行為，這樣就不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別醫(yī)生行為而處罰整個(gè)科室乃至醫(yī)院，一定程度上緩解了醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和醫(yī)院的關(guān)系緊張態(tài)勢(shì)。25這說(shuō)明醫(yī)保管理部門不僅有將監(jiān)管延伸到醫(yī)保醫(yī)師的理念，更要有監(jiān)管醫(yī)療行為的能力和經(jīng)驗(yàn)。26而要真正達(dá)到對(duì)醫(yī)保醫(yī)生行為的有效監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)費(fèi)用和質(zhì)量的雙重控制，必須明確各管理部門的職責(zé)分工，使衛(wèi)生部門、社保部門以及物價(jià)部門協(xié)同工作；對(duì)醫(yī)生行為評(píng)估體系建立起具體考核標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)醫(yī)生信用管理的有效性；建立信息化監(jiān)測(cè)手段，引入社會(huì)力量參與監(jiān)管，全方位監(jiān)測(cè)醫(yī)生的醫(yī)療行為等。

再次，加快完善醫(yī)保信息系統(tǒng)建設(shè)，以實(shí)現(xiàn)醫(yī)療保險(xiǎn)精細(xì)化管理是實(shí)現(xiàn)醫(yī)療保險(xiǎn)對(duì)醫(yī)療服務(wù)的制衡與監(jiān)管的技術(shù)支撐。必須有一個(gè)能夠支持全天候?qū)歪t(yī)和記帳數(shù)據(jù)進(jìn)行大規(guī)模和全面處理并能夠進(jìn)行醫(yī)療費(fèi)用控制和財(cái)務(wù)管理等的信息系統(tǒng)為依托，才能使醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)在保費(fèi)結(jié)算、支付監(jiān)控等方面發(fā)揮重要作用。

六、結(jié)語(yǔ)

在我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革過(guò)程當(dāng)中，如何處理好醫(yī)療保險(xiǎn)與醫(yī)療服務(wù)的關(guān)系，是必須面對(duì)的核心問(wèn)題。在目前實(shí)行的社會(huì)保險(xiǎn)型衛(wèi)生體系模式下，醫(yī)療保險(xiǎn)內(nèi)生地具有制衡與監(jiān)管醫(yī)療服務(wù)的職能，而全民醫(yī)保的推進(jìn)，更對(duì)這一職能的實(shí)現(xiàn)提出了戰(zhàn)略要求。它要求醫(yī)保的制衡與監(jiān)管能達(dá)到合理控制醫(yī)療費(fèi)用、保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量以及確保參保人就醫(yī)滿意度的目標(biāo)。在其中，更要處理好費(fèi)用控制與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)系，不能顧此失彼，有所偏失。而要有效發(fā)揮醫(yī)療保險(xiǎn)的這種職能，必須加強(qiáng)長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)，以確保制衡與監(jiān)管的科學(xué)性與高效性。如構(gòu)建合理的談判機(jī)制、支付機(jī)制、評(píng)價(jià)機(jī)制、醫(yī)保醫(yī)生的管理機(jī)制以及精細(xì)化的信息系統(tǒng)管理等，使醫(yī)療保險(xiǎn)對(duì)醫(yī)療服務(wù)的制衡與監(jiān)管貫穿于醫(yī)療行為的全過(guò)程。此外，這些機(jī)制的建立并不是孤立的，需要宏觀體制的調(diào)整與之配合；其發(fā)展也并非一蹴而就的，需要在醫(yī)療保險(xiǎn)與醫(yī)療服務(wù)提供方之間的不斷互動(dòng)與博弈中日益完善。

注釋：

①Pauly，Mark V：“Economics of Moral Hazard：Comment”，American Economic Review，Vol.58，1968， pp.531-536.

②申曙光：《中國(guó)醫(yī)療保障體制的選擇、探索與完善》，《學(xué)海》2012年第5期。

③何佳馨：《法、美健康保險(xiǎn)法之模式及中國(guó)的借鑒》，《政治與法律》2009年第12期。

④⑥張錄法：《醫(yī)療衛(wèi)生體系改革的四種模式》，《經(jīng)濟(jì)社會(huì)體制比較》2005年第1期。

⑤顧昕：《走向公共契約模式――中國(guó)新醫(yī)改中的醫(yī)保付費(fèi)改革》，《經(jīng)濟(jì)社會(huì)體制比較》2012年第7期。

⑦顧昕：《走向有管理的競(jìng)爭(zhēng)――醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)全球性改革對(duì)中國(guó)的啟示》，《學(xué)習(xí)與探索》2010年第1期。

⑧彭宅文：《衛(wèi)生體系模式之社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)》，《中國(guó)社會(huì)保障制度》2013年第4期。

⑨傅鴻翔、陳文：《行政管制抑或市場(chǎng)規(guī)則――探索合理化醫(yī)療服務(wù)的監(jiān)管之路》，《中國(guó)醫(yī)療保險(xiǎn)》2013年第7期。

⑩見(jiàn)，2013-08-05。

19資料來(lái)源：《關(guān)于縣級(jí)公立醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)的意見(jiàn)》，，2013-08-06。