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服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)論文精選(九篇)

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服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)論文

第1篇:服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)論文范文

關(guān)鍵詞:餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展趨勢(shì)個(gè)性化服務(wù)

餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)越來(lái)越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最有效手段。餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),就是采取多種策略,整合餐店內(nèi)外一切積極因素,充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì),創(chuàng)造商機(jī),經(jīng)營(yíng)顧客需求,使現(xiàn)有各類(lèi)資源達(dá)到最優(yōu)化配置,以期利潤(rùn)的最大化。所以從某種程度上說(shuō)當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競(jìng)天下的時(shí)代。而餐飲作為服務(wù)業(yè),它的產(chǎn)品就是服務(wù),服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對(duì)餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程,包括了餐飲經(jīng)營(yíng)工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會(huì)的發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高,消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出個(gè)性化和多元化趨勢(shì)。消費(fèi)者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色,更重視從消費(fèi)過(guò)程中獲得的精神滿(mǎn)足。

從餐飲業(yè)的功能用來(lái)看,其客戶(hù)群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象,一家會(huì)議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店,但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂,其營(yíng)業(yè)狀況會(huì)提升?因而,新時(shí)期的餐飲業(yè),極應(yīng)加強(qiáng)其“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的核心理念。

因?yàn)椋瑥念櫩徒嵌葋?lái)說(shuō),服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有利于吸引并留住顧客;從服務(wù)員角度來(lái)說(shuō),服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有利于服務(wù)員自身認(rèn)識(shí)的提高,端正工作態(tài)度,從而推動(dòng)餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升;從領(lǐng)導(dǎo)者角度來(lái)說(shuō),服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢(shì),調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略,贏(yíng)得顧客,獲取最大利潤(rùn)。此外,領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動(dòng)店內(nèi)員工積極性,解決他們的后顧之憂(yōu)及思想負(fù)擔(dān),這樣才能達(dá)到家和萬(wàn)事興的效果。

近年來(lái),我國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速,據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì),餐飲業(yè)的增長(zhǎng)率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上??梢哉f(shuō)我國(guó)正迎來(lái)一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期,市場(chǎng)潛力巨大,前景非常廣闊。但從另一個(gè)方面來(lái)看,餐飲需求又是復(fù)雜多變的,其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理,都可能隨著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求,看清餐飲市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì),選擇適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)方法,才有可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功。在本餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文中未來(lái)餐飲業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)大致有一下五個(gè)方面:

一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路

隨著城市生活節(jié)奏的加快,居民收入水平的提高,社會(huì)上對(duì)快餐的需求量日趨增大,質(zhì)優(yōu)價(jià)廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國(guó)著名的科學(xué)家錢(qián)學(xué)森先生就曾經(jīng)提出,應(yīng)在我國(guó)的一些大城市,建立快餐中心,以規(guī)模經(jīng)營(yíng)的高效率和低成本,來(lái)滿(mǎn)足廣大群眾的飲食需要,加快家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的步伐,促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。事實(shí)上,我國(guó)各地已有許多飯店和各類(lèi)餐飲企業(yè),通過(guò)經(jīng)營(yíng)快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。

二、更加強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的情調(diào)、氛圍

現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者,在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份,容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道,但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場(chǎng)景化”、“情緒化”,從而能更好的滿(mǎn)足他們的感性需求。因此,相當(dāng)多的餐館,在布置環(huán)境,營(yíng)造氛圍上下了很大的功夫,力圖營(yíng)造出各具特色的,吸引人的種種情調(diào)。或新奇別致,或溫馨浪漫,或清靜高雅,或熱鬧刺激,或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物,有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的,也有西式風(fēng)情的,更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名,使你能在太快朵頤之際,烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來(lái)點(diǎn)奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來(lái)取代幾號(hào)桌幾號(hào)桌的編號(hào)。營(yíng)業(yè)中、準(zhǔn)備中的門(mén)口告示牌,令人感到冰冷無(wú)情,如果改用‘本店上午九點(diǎn)開(kāi)始營(yíng)業(yè),敬請(qǐng)稍候’‘本日下午十點(diǎn)打烊,明日上午九點(diǎn)再見(jiàn),敬請(qǐng)?jiān)彙土钊吮陡杏H切。因此,有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店,受到了人們的歡迎。

三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視

隨著人們對(duì)環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問(wèn)題的關(guān)心程度日益提高,無(wú)公害、無(wú)污染的綠色食品、保健食品,受到了消費(fèi)者的歡迎,許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求,紛紛推出了自己的保健綠色食譜,并增加保健設(shè)施,營(yíng)造保健環(huán)境。

近幾年,國(guó)內(nèi)外的許多有識(shí)之士,對(duì)健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷(xiāo)措施。例如,推銷(xiāo)健康食譜、引進(jìn)健康信息(如提供與健康、運(yùn)動(dòng)相關(guān)的雜志,或附設(shè)健康俱樂(lè)部、瑜珈教室,或放映外國(guó)運(yùn)動(dòng)影片,舉辦健康食譜講習(xí)班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè)置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應(yīng)’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等,以此適應(yīng)人們觀(guān)念上的變化及其要求。

近幾年,藥膳的保健作用,已為越來(lái)越多的人所認(rèn)識(shí)。藥膳餐廳也越開(kāi)越多。富含高纖維的蔬菜水果,沒(méi)有污染且營(yíng)養(yǎng)豐富的野菜,在餐館菜肴中所占比例日漸擴(kuò)大,而原來(lái)作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因?yàn)閾?jù)科學(xué)分析,高纖維食品能夠起到降低膽固醇,減低癌癥罹患率,控制血糖濃度的作用;而一向不為餐館所重視的野菜,因其味美且沒(méi)有污染,安全可靠,又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素,具有良好的藥用價(jià)值。據(jù)分析,野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用,枸杞具有滋肝補(bǔ)腎、益精壯陽(yáng)的功用,馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用,腦有疏風(fēng)散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū),野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容,而餐館亦適應(yīng)市民消費(fèi)需求的變化,紛紛推出了各種精工細(xì)作的野菜時(shí)蔬。

四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)

隨著人們生活水平的提高,消費(fèi)需求將日趨個(gè)性化,這要求企業(yè)重視人們的具體要求,根據(jù)具體的消費(fèi)場(chǎng)景、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)對(duì)象,提供有針對(duì)性的服務(wù),并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費(fèi)者的心理來(lái)看,許多人在進(jìn)行某種消費(fèi)時(shí),不僅消費(fèi)商品本身,也消費(fèi)商品的名氣和通過(guò)商品體現(xiàn)出來(lái)的形象,因?yàn)樾蜗缶哂幸欢ǖ南笳鲀r(jià)值,能滿(mǎn)足人們對(duì)身份地位等方面的追求,能讓人產(chǎn)生自豪感,抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一,近幾年來(lái)社會(huì)上興起了一股所謂“煽情”的營(yíng)銷(xiāo)方法,就是通過(guò)各種措施活動(dòng)刺激和調(diào)動(dòng)人們的情感,以達(dá)到促銷(xiāo)的目的。許多餐飲企業(yè)也通過(guò)設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項(xiàng)目來(lái)促銷(xiāo)。或以加強(qiáng)家人的團(tuán)聚、朋友的聚會(huì)、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情等來(lái)調(diào)動(dòng)人們的消費(fèi)欲望。在宣傳上也強(qiáng)調(diào)情感服務(wù)的特色,盡力突出自身適合各類(lèi)情感生活的消費(fèi)環(huán)境。外食市場(chǎng)是餐飲業(yè)的基礎(chǔ),而外食的一個(gè)重要原因就是基于應(yīng)酬的需要,如婚喪喜慶、商業(yè)會(huì)談、情感交流、朋友聚會(huì)等,人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍,更周到的服務(wù),更形式化的場(chǎng)所和更豐富的飲食選擇。

我認(rèn)為該餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文中最為重要的是其四“重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文所指服務(wù)的個(gè)性化能針對(duì)目標(biāo)顧客,依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類(lèi),集中優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個(gè)性化才能形成品牌效應(yīng),使企業(yè)得到長(zhǎng)足的發(fā)展。在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新,實(shí)施精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)應(yīng)做到:

一、強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。酒店經(jīng)營(yíng)者要高度重視服務(wù)的重要意義,在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí),加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn),建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化,讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感,才能樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。

二、加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究,創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理,能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通,從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿(mǎn)意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識(shí),更要善于察言觀(guān)色,了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。

三、要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)常化,實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式,強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn),要重視各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn),還要重視禮儀的培訓(xùn)。

四、重視服務(wù)的人性化,充滿(mǎn)對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為,消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí),也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù),而要一切為滿(mǎn)足和超越消費(fèi)者期望,充分人性化和人文病情,使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。

綜上所述,在餐飲業(yè)這個(gè)這個(gè)特殊行業(yè)中,企業(yè)應(yīng)以滿(mǎn)足顧客的需要為目標(biāo),立足長(zhǎng)遠(yuǎn),不斷提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力,充分運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)于顧客,這樣才能贏(yíng)得顧客的心。

第2篇:服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)論文范文

1.1營(yíng)銷(xiāo)滯后,無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)的需求目前,供電企業(yè)還沒(méi)有能力分析、研究全部終端用戶(hù)的特性,同時(shí),也未能像其他行業(yè)一樣,擁有比較完整的銷(xiāo)售和售后服務(wù)的體系,這在一定程度上嚴(yán)重制約了電力銷(xiāo)售,對(duì)電力市場(chǎng)的發(fā)展也造成了較大的影響,最重要的是無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)電力的不同需求。隨著信息化進(jìn)程的不斷推進(jìn),一些行業(yè)依靠信息化技術(shù)突破了原有的局限,獲得了飛速發(fā)展。因此,供電企業(yè)需要使用信息化手段搜集、匯總電力用戶(hù)的需求信息,這樣可避免順應(yīng)自然壟斷時(shí)無(wú)法獲得用戶(hù)認(rèn)可的問(wèn)題。

1.2缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)供電企業(yè)倡導(dǎo)的“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)理念即立足于加強(qiáng)服務(wù)工作,為用戶(hù)提供便捷、高效的服務(wù)。但在實(shí)際中,一些供電企業(yè)還沒(méi)有形成主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。一般情況下,只有當(dāng)用戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí),供電企業(yè)才維修。供電部門(mén)缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí),不能主動(dòng)分析和排查問(wèn)題,這主要因?yàn)樗枷胗^(guān)念已跟不上時(shí)展的潮流,仍舊以計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的思維方式經(jīng)營(yíng)供電企業(yè)。這種被動(dòng)的服務(wù)方式非常不利于供電企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

1.3供電企業(yè)內(nèi)部缺乏協(xié)作性目前,供電企業(yè)的業(yè)務(wù)流程不以用戶(hù)為中心,企業(yè)內(nèi)部的管理體系依舊沒(méi)有完成從產(chǎn)品導(dǎo)向向需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。主要表現(xiàn)在電力營(yíng)銷(xiāo)和用戶(hù)服務(wù)等屬于供電系統(tǒng)中極少數(shù)部門(mén)的工作,不是企業(yè)共同的任務(wù),沒(méi)有實(shí)現(xiàn)各部門(mén)之間的統(tǒng)籌作業(yè)、協(xié)作管理,進(jìn)而造成企業(yè)內(nèi)部缺乏協(xié)作性、工作效率較低。

2供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的有效對(duì)策

2.1完善電力營(yíng)銷(xiāo)體制機(jī)制電力營(yíng)銷(xiāo)體制機(jī)制的建立和完善是供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)成功營(yíng)銷(xiāo)的前提。因此,要加緊建立新的營(yíng)銷(xiāo)制度,以代替?zhèn)鹘y(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)制度。要想建立新的營(yíng)銷(xiāo)體制,需要融合服務(wù)理念。電力營(yíng)銷(xiāo)職能要向新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向轉(zhuǎn)變,同時(shí),要建立電力銷(xiāo)售前、中、后一條龍的服務(wù)機(jī)制,并將用戶(hù)服務(wù)作為營(yíng)銷(xiāo)工作的核心。只有這樣,才能不斷促進(jìn)供電企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。除此之外,還要建立電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理系統(tǒng)。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展,供電企業(yè)中的信息技術(shù)應(yīng)用已經(jīng)非常廣泛。目前,電力系統(tǒng)中的95598用戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)已非常成熟,該系統(tǒng)對(duì)電力系統(tǒng)內(nèi)部的服務(wù)資源進(jìn)行了整合,能及時(shí)滿(mǎn)足廣大電力用戶(hù)的不同需求。

2.2深入了解用戶(hù)需要供電企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)用戶(hù)具體需求的了解程度,并根據(jù)用戶(hù)不同的需要提供不同的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。電力用戶(hù)分布較廣,他們的身份和職業(yè)也各不相同,但他們共同的特點(diǎn)是不了解電力方面的知識(shí)。因此,在用電的過(guò)程中,供電企業(yè)應(yīng)主動(dòng)為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù),及時(shí)解決用戶(hù)遇到的用電問(wèn)題。比如繳納電費(fèi)、抄表、維修和修復(fù)線(xiàn)路故障等。供電企業(yè)要變被動(dòng)為主動(dòng),運(yùn)用各種方式了解用戶(hù)的需求,盡可能地在用戶(hù)提出要求前,掌握用戶(hù)的潛在需求。因此,供電企業(yè)要加深對(duì)用戶(hù)用電需求的了解,及時(shí)、主動(dòng)地為用戶(hù)提供高效、快捷、高質(zhì)量的服務(wù)。

2.3提高營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)質(zhì)量抓好營(yíng)銷(xiāo)匯總的服務(wù)質(zhì)量是供電企業(yè)工作的重中之重。因此,在完善相關(guān)服務(wù)流程時(shí),需要做到以下4點(diǎn):①解決好各個(gè)環(huán)節(jié)、員工、班組與部門(mén)之間的關(guān)系,保證各個(gè)部門(mén)之間的協(xié)同性。②細(xì)化電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)準(zhǔn)則。具體可細(xì)化為用戶(hù)分流引導(dǎo)、服務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)接待辦理、投訴處理、宣傳介紹、用戶(hù)體驗(yàn)和應(yīng)急處理等服務(wù)流程。③實(shí)行流程跟蹤問(wèn)責(zé)制度。用戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳后,應(yīng)有專(zhuān)門(mén)的工作人員進(jìn)行跟蹤服務(wù),及時(shí)解決用戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題,這樣可避免用戶(hù)浪費(fèi)時(shí)間,從而提高業(yè)務(wù)辦理的效率。要詳細(xì)調(diào)查流程被終止的用戶(hù),且及時(shí)給予答復(fù)。每到月末,應(yīng)匯總制作完成的流程表,以最大程度地保證用戶(hù)利益。④創(chuàng)新服務(wù)監(jiān)督方式??善刚?qǐng)新聞媒體或社會(huì)人員進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督,虛心聽(tīng)取社會(huì)各方面的意見(jiàn)和建議,不斷完善營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系。對(duì)于一些較好的建議,應(yīng)結(jié)合實(shí)際及時(shí)采納。對(duì)于工作中出現(xiàn)的問(wèn)題,要及時(shí)改正,從而不斷完善供電企業(yè)在用戶(hù)心中的形象。

3結(jié)束語(yǔ)

第3篇:服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)論文范文

電力營(yíng)銷(xiāo)增值服務(wù)工作的思路和重點(diǎn)

1轉(zhuǎn)變服務(wù)觀(guān)念

電力營(yíng)銷(xiāo)增值服務(wù)的工作觀(guān)念,要從“以我為中心”向“以客戶(hù)為中心”轉(zhuǎn)變,樹(shù)立“以客戶(hù)為中心,努力提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、真誠(chéng)的服務(wù)”這一服務(wù)理念。在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中,電力企業(yè)應(yīng)該想客戶(hù)之所想,急客戶(hù)之所急,換位思考,靈活處理客戶(hù)的問(wèn)題與困難,及時(shí)解決增值服務(wù)中的問(wèn)題,做好增值服務(wù)工作。例如,不同地區(qū)可以根據(jù)季節(jié)、天氣等因素的變化,靈活制定夏令時(shí)、冬令時(shí)等工作時(shí)間,對(duì)各收費(fèi)室上下班的時(shí)間進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整,方便廣大客戶(hù)繳費(fèi)。

2塑造國(guó)網(wǎng)品牌,完善服務(wù)機(jī)制

中國(guó)電力企業(yè)要努力塑造國(guó)網(wǎng)品牌,在管理制度、管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置以及服務(wù)機(jī)制的完善上強(qiáng)化增值服務(wù)職能。過(guò)去,不少供電企業(yè)的服務(wù)流程都是在管理用戶(hù)的需求層次上設(shè)計(jì)形成的,多少在管理制度與機(jī)構(gòu)的設(shè)置上帶有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的色彩。因此,供電企業(yè)要認(rèn)真學(xué)習(xí)《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》等法規(guī)、文件和國(guó)網(wǎng)公司“三個(gè)十條”等,并通過(guò)內(nèi)部責(zé)任和權(quán)利的界定,建立面向客戶(hù)、責(zé)權(quán)清晰、管理有效的供電服務(wù)機(jī)制,打造國(guó)網(wǎng)優(yōu)質(zhì)品牌,實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)的流程再造以及機(jī)制創(chuàng)新。

3優(yōu)化增值服務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)服務(wù)手段創(chuàng)新

在服務(wù)過(guò)程中,要努力優(yōu)化服務(wù)流程,提高工作效率,創(chuàng)新完善服務(wù)手段和方式。例如,進(jìn)一步完善客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)的中心功能;建立“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳”,緩解用戶(hù)“繳費(fèi)難、報(bào)裝難、報(bào)修難”的問(wèn)題;開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理研究,試行大客戶(hù)VIP貴賓服務(wù)制,細(xì)化服務(wù)內(nèi)容,拓展服務(wù)范圍;做到“客戶(hù)一個(gè)電話(huà),剩下問(wèn)題我來(lái)解決”;減少增值服務(wù)中的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié),實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)業(yè)務(wù)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的模式,加快內(nèi)外部信息的傳遞速度,減少不必要的審批程序和工作流程等。

4加強(qiáng)職工思想教育工作,提高職工業(yè)務(wù)素質(zhì)

在電力營(yíng)銷(xiāo)增值服務(wù)過(guò)程中,與客戶(hù)直接打交道的便是營(yíng)銷(xiāo)人員,作為電力企業(yè)的“窗口”,營(yíng)銷(xiāo)人員必須加強(qiáng)思想學(xué)習(xí),貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念,樹(shù)立企業(yè)的良好形象。電力企業(yè)還要定期開(kāi)展理論學(xué)習(xí)和實(shí)際演練,提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì),加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)。

5實(shí)行問(wèn)責(zé)制,切實(shí)為客戶(hù)服務(wù)

在電力營(yíng)銷(xiāo)增值服務(wù)中,電力企業(yè)要不斷完善服務(wù)方式,推陳出新,實(shí)行問(wèn)責(zé)制。工作人員要做到當(dāng)天接單,當(dāng)天完成任務(wù)。接到故障報(bào)修電話(huà)時(shí),不論節(jié)假日或白天夜晚,必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行排除故障,特別是夏天高溫天氣,也要完成服務(wù)任務(wù),切實(shí)為客戶(hù)服務(wù)。

6加強(qiáng)增值服務(wù)監(jiān)管力度,重視客戶(hù)意見(jiàn)反饋,及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作

電力企業(yè)可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公示監(jiān)督電話(huà),設(shè)立意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿,通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷等方式收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn),加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)管力度,提高電力營(yíng)銷(xiāo)增值服務(wù)工作的透明度,對(duì)于客戶(hù)的意見(jiàn)和建議,要及時(shí)改進(jìn),不斷提高服務(wù)水平。

電力營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新

1建立并完善創(chuàng)新型電力營(yíng)銷(xiāo)體制

1.1建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)管理體制

電力企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)模式上,要以市場(chǎng)為目標(biāo)依托,做好數(shù)據(jù)記錄和存檔,利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行科學(xué)分析,重點(diǎn)分析其中售電量變化情況,針對(duì)售電量增長(zhǎng)率及各種細(xì)劃電力子市場(chǎng)所預(yù)期的邊際利潤(rùn)中,再進(jìn)一步篩選出擁有適當(dāng)規(guī)模和增長(zhǎng)特征的細(xì)分電力市場(chǎng),對(duì)其實(shí)施不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。營(yíng)銷(xiāo)管理上,要根據(jù)具體工作,建立并完善營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu),將其系統(tǒng)化、規(guī)范劃,及時(shí)掌握電力市場(chǎng)信息走向,把營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研作為一種深入了解客戶(hù)、改進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)決策的有效手段,進(jìn)行各項(xiàng)工作。

1.2建立并完善全方位營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制

不同地區(qū)其電力營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制不盡相同,因此,要根據(jù)具體情況,建立起全方位的電力營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制,把握好該地區(qū)的電力負(fù)荷變化情況和經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì),積極尋求電力市場(chǎng)新的增長(zhǎng)點(diǎn),加強(qiáng)促銷(xiāo)功能,制定促銷(xiāo)策略,采取有效的促銷(xiāo)手段,正確引導(dǎo)電力用戶(hù)的消費(fèi);并采用簽訂電力合同的方式有效規(guī)范供用電雙方的行為。

1.3建立高效的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用保證制度

電力企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中,為了保障市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)切實(shí)有效的開(kāi)展,應(yīng)該根據(jù)市場(chǎng)需要,建立高效的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用保證制度,每年要制定科學(xué)的預(yù)算開(kāi)支,從電力銷(xiāo)售總額中提取必要部分作為營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用,用于諸如企業(yè)形象設(shè)計(jì)、電力產(chǎn)品宣傳、營(yíng)銷(xiāo)策劃、科研開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)方式創(chuàng)新等支出。

2建立并完善創(chuàng)新型電力市場(chǎng)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)模式

電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中“產(chǎn)品”是一個(gè)綜合性概念,包括有形產(chǎn)品--電壓、頻率、頻率合格率、電壓合格率和用戶(hù)供電可靠率;核心利益—用戶(hù)得到的電能效用與利益;附加利益—諸如咨詢(xún)、安裝、維修等綜合服務(wù)。因此,建立并完善創(chuàng)新型電力市場(chǎng)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)模式,需要從電能產(chǎn)品本身的特征、用途等方面著手,拓展電力的附加利用形式,對(duì)客戶(hù)的用電進(jìn)行科學(xué)合理地引導(dǎo)。其次,要對(duì)用電市場(chǎng)的建設(shè)和電網(wǎng)改造進(jìn)行完善和規(guī)范,輸電電網(wǎng)和配電網(wǎng)是電力銷(xiāo)售市場(chǎng)的載體,只有擁有一個(gè)現(xiàn)代化水平較高且電網(wǎng)布局合理的系統(tǒng),才能增加供電電源點(diǎn)和輸電網(wǎng)的質(zhì)量,從而進(jìn)一步提高電能質(zhì)量,擴(kuò)大電力營(yíng)銷(xiāo)規(guī)模。

3建立并完善創(chuàng)新型電力市場(chǎng)價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)模式

3.1采用分時(shí)電價(jià)的方式實(shí)現(xiàn)讓價(jià)策略

分時(shí)電價(jià)是電力促銷(xiāo)活動(dòng)中的讓價(jià)策略,鼓勵(lì)客戶(hù)避開(kāi)用電高峰期,在用電低俗時(shí)段用電量越大,用戶(hù)從中得到的讓價(jià)收益也就越大。這也要求建立合理的峰谷、豐枯分時(shí)電價(jià)結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn),完善分時(shí)電價(jià)的形成機(jī)制;同時(shí)要擴(kuò)大峰谷、豐枯分時(shí)的電價(jià)差,更有效地調(diào)動(dòng)用戶(hù)自我調(diào)整的積極性,擴(kuò)大影響和應(yīng)用范圍。

3.2采用數(shù)量折扣手段

所謂數(shù)量折扣手段,即電力企業(yè)將大量購(gòu)買(mǎi)時(shí)節(jié)約出的費(fèi)用中的一部分返還給購(gòu)買(mǎi)者,從而鼓勵(lì)購(gòu)買(mǎi)者更大規(guī)模地購(gòu)買(mǎi)。這一手段能夠促進(jìn)鋼、水泥、化工等高耗能企業(yè)與供電企業(yè)同步協(xié)調(diào)發(fā)展,幫助電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)更廣泛地拓展。

3.3采用兩部制電價(jià)

正確利用兩部制電價(jià)模式,可以有效實(shí)現(xiàn)讓價(jià)策略。兩部制電價(jià),即把電價(jià)的產(chǎn)生分為兩個(gè)部分,一部分是基本電價(jià),另一部分為電度電價(jià)?;倦娰M(fèi)是固定的,用戶(hù)每月所交的基本電費(fèi)只與其容量或需用量有關(guān),實(shí)際用電量越小,用戶(hù)的平均電價(jià)則越高。

3.4靈活創(chuàng)新多種電價(jià)機(jī)制

要根據(jù)客戶(hù)需求的多樣性和實(shí)際操作的復(fù)雜性,具體分析,創(chuàng)新出多個(gè)可供選擇的科學(xué)電價(jià)機(jī)制。例如,可以根據(jù)情況,制定負(fù)荷率電價(jià)機(jī)制、節(jié)假日電價(jià)方案、蓄熱(冷)電價(jià)方案、可停電電價(jià)方案等,為用戶(hù)提供可以自由選擇的用電時(shí)間和用電方式,從而提高電網(wǎng)均衡用電水平以及電能的終端能源占有率。

第4篇:服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)論文范文

從美國(guó)杜邦公司正式宣布世界上第一種合成纖維誕生至今,尼龍逐漸成為了從煤、空氣、水以及其他物質(zhì)所合成,并且具有柔韌性以及耐磨性、類(lèi)似于蛋白質(zhì)化學(xué)結(jié)構(gòu)的所有聚酰胺的總稱(chēng)。如今尼龍產(chǎn)品種類(lèi)繁多,幾乎遍布了人們生產(chǎn)、生活的每一個(gè)角落。我國(guó)尼龍產(chǎn)業(yè)是從20世紀(jì)50年代開(kāi)始起步的,其間曾借鑒德國(guó)、法國(guó)、日本等國(guó)的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn),到20世紀(jì)70年代有了自己相對(duì)較為系統(tǒng)的尼龍產(chǎn)品生產(chǎn)線(xiàn)。之后,由于尼龍產(chǎn)品市場(chǎng)需求的不斷增加,使得我國(guó)尼龍化工產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展起來(lái),并為我國(guó)經(jīng)濟(jì)、財(cái)政以及就業(yè)等方面都做出了較大的貢獻(xiàn)。

隨著我國(guó)尼龍化工市場(chǎng)影響力的逐步增大,吸引著越來(lái)越多的國(guó)際企業(yè)將先進(jìn)的技術(shù)帶到中國(guó)。國(guó)家為了支持尼龍化工產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,在政策上給予了很多優(yōu)惠,為尼龍化工產(chǎn)品的創(chuàng)新開(kāi)發(fā)提供了廣闊的空間,尼龍產(chǎn)業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)出新的局面,主要體現(xiàn)出以下幾個(gè)趨勢(shì):首先,總量擴(kuò)大,質(zhì)量穩(wěn)定性提升。如今盡管尼龍的價(jià)格下降比較明顯,市場(chǎng)也面臨著一定的困境,這其中下游的面料市場(chǎng)以及應(yīng)用市場(chǎng)的增長(zhǎng)幅度無(wú)法跟上產(chǎn)能增長(zhǎng)是一個(gè)主要的原因,但也體現(xiàn)出了目前尼龍產(chǎn)業(yè)由量到質(zhì)的一個(gè)發(fā)展過(guò)程,尼龍產(chǎn)業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)出了總量擴(kuò)大以及質(zhì)量與穩(wěn)定性提升等特征。其次,尼龍纖維市場(chǎng)也在不斷地拓展,尼龍纖維的豐富多樣化發(fā)展豐富了尼龍產(chǎn)品的市場(chǎng)結(jié)構(gòu),并且在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上也提升了尼龍產(chǎn)業(yè)的整體影響力。調(diào)查顯示,過(guò)去幾年,全國(guó)化纖業(yè)的年均增長(zhǎng)率在5%左右,競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。最后,尼龍產(chǎn)業(yè)的整合趨勢(shì)更為明顯。就整個(gè)化纖業(yè)而言,依靠單純的規(guī)?;陌l(fā)展之路變得更為狹窄,化纖產(chǎn)業(yè)朝著專(zhuān)業(yè)化、技術(shù)化的方向不斷發(fā)展。隨著我國(guó)尼龍市場(chǎng)影響力的不斷提升,越來(lái)越多的國(guó)際企業(yè)將先進(jìn)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)帶到中國(guó),產(chǎn)業(yè)之間的整合趨勢(shì)更為明顯。為拓展尼龍市場(chǎng),如今全球尼龍產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)力度不斷加強(qiáng),例如德國(guó)朗盛公司的玻纖增強(qiáng)尼龍66、日本的綠色工藝生產(chǎn)技術(shù)等。在尼龍紡絲領(lǐng)域,尼龍6占據(jù)著主導(dǎo)地位,改性錦綸也試圖通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新開(kāi)拓新的領(lǐng)域。在當(dāng)前的形勢(shì)下,新型尼龍化工產(chǎn)品的出現(xiàn)為尼龍行業(yè)增添了活力。

二、尼龍化工企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意義

1.應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求近幾年來(lái)我國(guó)石化市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,競(jìng)爭(zhēng)格局也發(fā)生了很大的變化,市場(chǎng)主體的多元化發(fā)展以及供應(yīng)資源總量的不斷提升,使得化工行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)由資源爭(zhēng)奪型的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為需求為主的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)模式?;やN(xiāo)售面臨著化工產(chǎn)品由“賣(mài)方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)化為“買(mǎi)方市場(chǎng)”的新形勢(shì),必須要不斷地加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的發(fā)展,在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)當(dāng)中學(xué)會(huì)用主動(dòng)進(jìn)攻的姿態(tài)去努力獲取市場(chǎng),同時(shí)也要應(yīng)對(duì)市場(chǎng)縮小以及同發(fā)達(dá)國(guó)家在資金、管理、技術(shù)以及服務(wù)等方面的差距。

2.滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化需求服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是“服務(wù)”,美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)界將服務(wù)定義為:“主要為不可感知,卻使欲望獲得滿(mǎn)足的活動(dòng),而這種活動(dòng)并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起,生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)利用實(shí)物,而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù),這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問(wèn)題。”據(jù)此不難看出,服務(wù)是一種涉及一些無(wú)形因素的過(guò)程以及結(jié)果,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵在于為客戶(hù)提供一種滿(mǎn)足感,而這種滿(mǎn)足感則能夠促進(jìn)所銷(xiāo)售的產(chǎn)品價(jià)值的提升。

3.加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)的需要尼龍化工銷(xiāo)售應(yīng)當(dāng)針對(duì)市場(chǎng)形勢(shì)以及行業(yè)的特征不斷調(diào)整與完善。只有用先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念去影響和感染職工,企業(yè)才能夠逐步形成良好的統(tǒng)一文化,利用化工銷(xiāo)售服務(wù)文化加強(qiáng)員工的教育,用規(guī)范的營(yíng)銷(xiāo)模式統(tǒng)一員工的行為,加快文化的融合,才能夠樹(shù)立起良好的企業(yè)市場(chǎng)形象,從而提升尼龍化工產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力以及市場(chǎng)影響力。

三、完善尼龍化工企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)策

尼龍化工企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹(shù)立起牢固的服務(wù)意識(shí),注重服務(wù)能力建設(shè)以及服務(wù)水平的提升,將服務(wù)轉(zhuǎn)化為化工銷(xiāo)售的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1.提升銷(xiāo)售服務(wù)文化軟實(shí)力化工企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹(shù)立起現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的理念,規(guī)范服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的禮儀,形成自身具有化工銷(xiāo)售特色的銷(xiāo)售服務(wù)文化,從而不斷提升化工企業(yè)服務(wù)的軟實(shí)力。服務(wù)軟實(shí)力的培養(yǎng)需要一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程,首先應(yīng)當(dāng)以制度規(guī)范作為標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)執(zhí)行。理論與服務(wù)文化禮儀只有形成制度,才能夠產(chǎn)生足夠的約束力,化工企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全完善的銷(xiāo)售服務(wù)制度,采取措施加強(qiáng)對(duì)服務(wù)工作以及營(yíng)銷(xiāo)行為的檢查與監(jiān)督。其次要注重宣傳與引導(dǎo),使服務(wù)以及營(yíng)銷(xiāo)理念被企業(yè)全體員工所認(rèn)同,將其內(nèi)化為員工自身的自覺(jué)行為。為此,一方面需要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),管理者應(yīng)當(dāng)大力倡導(dǎo)并做到身體力行;另一方面需要組織全體員工討論服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念與制度,促進(jìn)員工了解的同時(shí)讓員工提出自身的意見(jiàn)與建議。此外,應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)主題活動(dòng)的舉辦,利用活動(dòng)載體來(lái)增強(qiáng)廣大員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力,利用相關(guān)的主題活動(dòng),尋找自身在服務(wù)理念、服務(wù)水平等方面同其他競(jìng)爭(zhēng)者之間的差距,企業(yè)還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)機(jī)構(gòu)建設(shè),不斷整改落實(shí),按照活動(dòng)主題和規(guī)劃推動(dòng)其有效開(kāi)展。

2.完善營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)架構(gòu)在全球一體化的市場(chǎng)氛圍下,尼龍化工企業(yè)必須要有完善的營(yíng)銷(xiāo)組織架構(gòu),以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,對(duì)部門(mén)予以職能劃分。首先組織架構(gòu)應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出系統(tǒng)性與全面性,加強(qiáng)員工的責(zé)任感,企業(yè)當(dāng)中的每一位員工不僅要是企業(yè)內(nèi)部的主體,同時(shí)也應(yīng)當(dāng)是控制的客體。企業(yè)員工要加強(qiáng)自我控制,同時(shí)也應(yīng)受到其他同事的制約。其次應(yīng)當(dāng)明確職責(zé),獎(jiǎng)懲適當(dāng)。加強(qiáng)員工營(yíng)銷(xiāo)工作的效率,促進(jìn)務(wù)實(shí)的工作風(fēng)氣。此外,也要堅(jiān)持成本效益的原則,對(duì)內(nèi)部控制制度予以?xún)?yōu)化完善,提升企業(yè)的成本效益,優(yōu)化銷(xiāo)售服務(wù)的工作流程,以符合市場(chǎng)需求以及企業(yè)自身的特征為前提。

3.健全適應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的服務(wù)體系與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略相融合的服務(wù)體系主要有信息系統(tǒng)服務(wù)、售后服務(wù)、物流配送系統(tǒng)、技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)、客戶(hù)投訴系統(tǒng)等,這些系統(tǒng)服務(wù)都是化工企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略當(dāng)中的重要組成部分,其中物流配送服務(wù)系統(tǒng)顯得尤為重要,利用目標(biāo)市場(chǎng)聚集地進(jìn)行物流配送,能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更為優(yōu)質(zhì)與便捷的服務(wù),并且能夠有效降低物流成本,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與企業(yè)的雙贏(yíng)。企業(yè)的產(chǎn)銷(xiāo)研各方面都需要圍繞市場(chǎng)而進(jìn)行,將營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略服務(wù)的目標(biāo)轉(zhuǎn)化到客戶(hù)的反饋上,時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)的需求以及產(chǎn)品的使用情況,企業(yè)自身的產(chǎn)品有哪些用途與性能,如何加工、怎么用都需要保持重視。同時(shí)也要主動(dòng)向客戶(hù)提供解決實(shí)際問(wèn)題的方案,提升產(chǎn)品性能,與客戶(hù)共發(fā)展。

第5篇:服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)論文范文

商業(yè)銀行在實(shí)際推進(jìn)社區(qū)金融服務(wù)的過(guò)程中,應(yīng)選擇不同的產(chǎn)品策略、價(jià)格策略和促銷(xiāo)策略等進(jìn)行有機(jī)組合,形成科學(xué)系統(tǒng)的社區(qū)金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略體系:

一、產(chǎn)品和服務(wù)策略

根據(jù)不同的社區(qū)劃分,確定適應(yīng)該社區(qū)銷(xiāo)售的金融產(chǎn)品和服務(wù)并根據(jù)產(chǎn)品的相關(guān)性進(jìn)行組合,實(shí)現(xiàn)一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理銷(xiāo)售多個(gè)金融產(chǎn)品和服務(wù);根據(jù)當(dāng)前社區(qū)發(fā)展的狀況和金融需求的不同,將產(chǎn)品及配套的金融服務(wù)方案進(jìn)行打包銷(xiāo)售。

二、價(jià)格策略

1、折扣策略。在產(chǎn)品組合中,主打產(chǎn)品與相關(guān)組合產(chǎn)品間建立相應(yīng)折扣。以整體效益為原則,整合各種金融業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行社區(qū)金融服務(wù)的整體效益最優(yōu)。

2、競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)策略。以推出大型系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)為契機(jī),有針對(duì)性地以減免手續(xù)費(fèi)等方式銷(xiāo)售銀行產(chǎn)品。

三、促銷(xiāo)策略

根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)所在社區(qū)的不同分別采用人員推銷(xiāo)、廣告、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)推銷(xiāo)等手法宣傳社區(qū)金融服務(wù),激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望。

1、人員促銷(xiāo)方面,要建立等量對(duì)等級(jí)的分層營(yíng)銷(xiāo)體系,共同促進(jìn)社區(qū)金融服務(wù)。

2、廣告促銷(xiāo)方面,要對(duì)社區(qū)金融服務(wù)產(chǎn)品組合進(jìn)行商標(biāo)化,并按產(chǎn)品組合進(jìn)行包裝宣傳,設(shè)計(jì)適應(yīng)不同社區(qū)服務(wù)的宣傳折頁(yè),使社區(qū)金融服務(wù)營(yíng)造出一個(gè)全新的形象而吸引客戶(hù)。

3、網(wǎng)點(diǎn)促銷(xiāo)。要建立大堂經(jīng)理制,方便解答客戶(hù)問(wèn)題,并通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理,向每一位上門(mén)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品服務(wù)方案。在網(wǎng)點(diǎn)整體布局和裝修方面,要配合社區(qū)金融服務(wù),調(diào)整、改造現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn),建成與社區(qū)人文環(huán)境協(xié)調(diào)、社區(qū)客戶(hù)認(rèn)可的高品味特色化網(wǎng)點(diǎn)。如:女子銀行在環(huán)境布置上應(yīng)女性化,提供舒適的環(huán)境,重點(diǎn)向客戶(hù)推廣各類(lèi)存款、銀行卡和理財(cái)業(yè)務(wù)。

4、知識(shí)促銷(xiāo)。要配合社區(qū)服務(wù)的工作,定期或不定期在社區(qū)開(kāi)展各類(lèi)金融業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和講座。如:個(gè)人理財(cái)方案、銀行卡申請(qǐng)手續(xù)、供樓按揭業(yè)務(wù)的手續(xù)、二手樓業(yè)務(wù)的辦理方法、網(wǎng)上交易等問(wèn)題。

5、電話(huà)(手機(jī))促銷(xiāo)。利用電話(huà)銀行的優(yōu)勢(shì),向社區(qū)提供金融咨詢(xún),并有針對(duì)性地通過(guò)電話(huà)服務(wù)向社區(qū)客戶(hù)開(kāi)展精準(zhǔn)促銷(xiāo),提高營(yíng)銷(xiāo)層次和效果。

第6篇:服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)論文范文

論文關(guān)鍵詞:我國(guó)流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新問(wèn)題研究進(jìn)展—基于中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)的調(diào)查

黨的十七大報(bào)告明確提出要發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè),提高服務(wù)業(yè)比重和水平。現(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分,不僅可以帶動(dòng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展,而且可以促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)總體發(fā)展,對(duì)于社會(huì)就業(yè)、國(guó)民福利及城市發(fā)展也有著重大貢獻(xiàn)。[1]改革開(kāi)放以來(lái),我國(guó)流通服務(wù)業(yè)雖然獲得了巨大發(fā)展,但是“還不夠快”,并且流通產(chǎn)業(yè)集中度低,流通費(fèi)用高,流通方式陳舊,商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局不合理,流通企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力普遍缺失等一系列問(wèn)題依然存在。流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的滯后,帶來(lái)了全局性的不良后果,如制造業(yè)資本周轉(zhuǎn)和經(jīng)濟(jì)節(jié)奏放緩,城鄉(xiāng)居民消費(fèi)受到非收入方面嚴(yán)重制約等。[2]尤其是近年來(lái),隨著流通服務(wù)業(yè)對(duì)外開(kāi)放程度的提高,外資在中國(guó)流通領(lǐng)域的加速擴(kuò)張企業(yè)管理論文,已經(jīng)使缺乏創(chuàng)新能力的本土流通服務(wù)業(yè)遭遇嚴(yán)重威脅,而且容易引發(fā)政府調(diào)控能力弱化、上游產(chǎn)業(yè)失控,導(dǎo)致國(guó)家經(jīng)濟(jì)安全等問(wèn)題。[3]在這樣的背景下,中國(guó)流通服務(wù)業(yè)的發(fā)展面臨復(fù)雜而嚴(yán)峻的形勢(shì),如何實(shí)現(xiàn)我國(guó)現(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)又好又快發(fā)展已經(jīng)成為關(guān)乎國(guó)家發(fā)展全局的重大戰(zhàn)略問(wèn)題。黨的十七大高度重視自主創(chuàng)新,為我國(guó)現(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了新的思路。但是恰恰當(dāng)前我國(guó)流通服務(wù)企業(yè)自主創(chuàng)新能力普遍缺失,這和該領(lǐng)域理論研究嚴(yán)重滯后有密切關(guān)系,已經(jīng)嚴(yán)重制約著流通服務(wù)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。提升自主創(chuàng)新能力,已成為我國(guó)流通服務(wù)業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下生存,打造并保持可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的唯一砝碼。在這樣的背景下,我們嘗試著對(duì)國(guó)內(nèi)學(xué)者在流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新領(lǐng)域的研究成果進(jìn)行歸納總結(jié),并梳理分析其理論脈絡(luò),以便更好的了解該領(lǐng)域研究進(jìn)展和尚未解決的問(wèn)題,為流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新的理論研究與實(shí)踐發(fā)展指明方向。

“自主創(chuàng)新”是我國(guó)在特定歷史背景下提出的新概念,路風(fēng)將“自主創(chuàng)新”界定為一個(gè)企業(yè)或者一個(gè)國(guó)家堅(jiān)持技術(shù)學(xué)習(xí)主導(dǎo)權(quán),并且把發(fā)展技術(shù)能力作為競(jìng)爭(zhēng)力或經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)動(dòng)力主要源泉的行為傾向、戰(zhàn)略原則和政策方針,但是他也指出世界上不可能存在“不自主”的創(chuàng)新。[4]事實(shí)上,對(duì)流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新的研究可以追溯到關(guān)于服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的研究上。鑒于國(guó)內(nèi)流通研究領(lǐng)域單純以“自主創(chuàng)新”命名的研究成果非常罕見(jiàn),我們?cè)谘芯恐袑⒘魍ǚ?wù)業(yè)及其所包含的四個(gè)子行業(yè)(零售業(yè)、批發(fā)業(yè)、物流業(yè)、餐飲業(yè))創(chuàng)新的研究成果均視為研究對(duì)象。

二、研究方法

中國(guó)期刊網(wǎng)是我國(guó)最大的全文現(xiàn)刊數(shù)據(jù)庫(kù),是目前世界上最大的連續(xù)動(dòng)態(tài)更新的中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù),其收錄的核心期刊對(duì)行業(yè)的研究現(xiàn)狀很據(jù)代表性核心期刊目錄。本文通過(guò)以下方式對(duì)我國(guó)流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新的文獻(xiàn)進(jìn)行檢索,具體包括:(1)在中國(guó)學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)絡(luò)出版總庫(kù)上,搜索篇名中含有“創(chuàng)新”,同時(shí)

摘要中含有“流通”、“零售”、“物流”、“批發(fā)”、“餐飲”“飯店”、“酒店”、“商業(yè)”、“商店”的文章,期刊年限選擇2000-2009年,來(lái)源類(lèi)別選擇核心期刊。(2)剔除其中的書(shū)評(píng)、新聞、會(huì)議等非學(xué)術(shù)論文,并且剔除文章核心研究?jī)?nèi)容不是流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的以及部分非代表性的期刊(如《特區(qū)經(jīng)濟(jì)》等)上的論文。按以上標(biāo)準(zhǔn),共得到論文樣本330篇。(3)分別按照三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)論文樣本進(jìn)行分類(lèi),即按研究主題進(jìn)行分類(lèi)、按年份進(jìn)行分類(lèi)、按流通服務(wù)業(yè)中零售、物流、批發(fā)和餐飲四個(gè)子行業(yè)進(jìn)行分類(lèi)。根據(jù)以上三種分類(lèi),本文從三個(gè)視角對(duì)流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新研究現(xiàn)狀進(jìn)行了分析(圖1)。

圖1 分析框架圖

三、文獻(xiàn)回顧與分析

(一) 研究主題分析

以研究主題為標(biāo)準(zhǔn),我們可以把研究樣本劃分為9個(gè)研究主題,分布結(jié)果顯示研究最多的是綜合創(chuàng)新,即涉及非單一創(chuàng)新維度的研究,共105篇;其次是流通模式創(chuàng)新,共55篇;再次是組織創(chuàng)新(以業(yè)態(tài)創(chuàng)新最多)企業(yè)管理論文,共40篇。

1. 綜合創(chuàng)新。該部分共105篇文章,涉及流通服務(wù)業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新、價(jià)值創(chuàng)新或體系創(chuàng)新等許多摘要用時(shí)間消滅空間。[7]

2. 組織創(chuàng)新。該部分共40篇文章,很多文章在充分分析我國(guó)流通組織存在問(wèn)題的基礎(chǔ)之上,從不同角度提出了流通組織措施的對(duì)策。關(guān)于我國(guó)流通組織的現(xiàn)狀,主要觀(guān)點(diǎn)認(rèn)為我國(guó)流通組織規(guī)范化、組織化程度較低;管理手段、管理技術(shù)和管理水平落后;增長(zhǎng)模式仍屬于粗放型;專(zhuān)業(yè)化分工協(xié)作水平低,各自盲目發(fā)展;流通組織間的競(jìng)爭(zhēng)仍停留在低水平的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng),且競(jìng)爭(zhēng)不充分和過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)并存。[8]孟鐵和張殿波總結(jié)了流通產(chǎn)業(yè)組織優(yōu)化的政策選擇,即堅(jiān)決打破行業(yè)壟斷、部門(mén)分割和地區(qū)封鎖;制定適度市場(chǎng)壁壘政策;流通產(chǎn)業(yè)有效競(jìng)爭(zhēng)政策;制定跨區(qū)域集團(tuán)化的催化政策,以培育一批現(xiàn)代大型流通企業(yè)。[9]關(guān)于組織創(chuàng)新研究最多的是業(yè)態(tài)創(chuàng)新,如李飛認(rèn)為零售業(yè)態(tài)的構(gòu)成要素就是零售營(yíng)銷(xiāo)中產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、店址、環(huán)境和溝通6個(gè)組合要素,并在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新的路線(xiàn)圖,6個(gè)要素中24個(gè)細(xì)節(jié)維度的組合變化就是零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新的具體內(nèi)容。[10]此外,還有一些研究涉及了農(nóng)產(chǎn)品流通組織的創(chuàng)新,如馮邦彥和段晉苑提出通過(guò)建立專(zhuān)業(yè)運(yùn)銷(xiāo)合作組織改革現(xiàn)行的生豬流通制度的建議。[11]

3. 流通模式創(chuàng)新。該部分共55篇文章,研究?jī)?nèi)容比較分散,包括生產(chǎn)模式創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新、物流模式創(chuàng)新和渠道模式創(chuàng)新等,表明我國(guó)的流通模式在許多方面還存在著急需解決的問(wèn)題。如于奎和文啟湘分析了批發(fā)商業(yè)模式存在的問(wèn)題,并提出批發(fā)商業(yè)發(fā)展模式創(chuàng)新可以通過(guò)推進(jìn)供應(yīng)鏈管理模式,積極探索電子商務(wù)批發(fā)交易,向現(xiàn)代物流中心過(guò)渡以及發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)等途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)。[12]

4. 營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新。該部分共29篇文章,主要集中在零售和批發(fā)上面,大都從企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)手段中存在的具體問(wèn)題入手,探討了如何創(chuàng)新改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)方式。很多學(xué)者強(qiáng)調(diào)零售企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的正確選擇。[13]范增認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新是連鎖超市在激烈的市場(chǎng)環(huán)境下,能持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展的必然選擇,營(yíng)銷(xiāo)方法的創(chuàng)新應(yīng)包括綠色營(yíng)銷(xiāo),情感營(yíng)銷(xiāo)和導(dǎo)入CIS推廣形象營(yíng)銷(xiāo)等方面。[14]

5. 技術(shù)創(chuàng)新。該部分共24篇文章,主要研究了技術(shù)創(chuàng)新對(duì)流通服務(wù)業(yè)的重要性,如何進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新等。如張宏以產(chǎn)品生命周期理論為基礎(chǔ),提出了改進(jìn)的A—U模型,流通產(chǎn)業(yè)的升級(jí)可以是跳躍式的,發(fā)展具有可跨越性的,而這都是由又是由技術(shù)創(chuàng)新的跳躍性所決定的。發(fā)展我國(guó)流通產(chǎn)業(yè)應(yīng)從宏觀(guān)層面加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新的政策地位,強(qiáng)化對(duì)加快發(fā)展現(xiàn)代流通產(chǎn)業(yè)的政策支持,積極引導(dǎo)第一、第二產(chǎn)業(yè)參與流通技術(shù)創(chuàng)新,提高流通企業(yè)對(duì)流通技術(shù)的認(rèn)知和掌握程度,加強(qiáng)現(xiàn)代信息技術(shù)物質(zhì)基礎(chǔ)建設(shè)等角度進(jìn)行改進(jìn)。[15]

6. 制度創(chuàng)新。這部分有25篇文章,主要從政府企業(yè)管理論文,企業(yè)以及社會(huì)組織等角度探討了如何健全我國(guó)流通市場(chǎng)的制度創(chuàng)新。如文啟湘和趙玻指出流通產(chǎn)業(yè)天然就是低進(jìn)入壁壘產(chǎn)業(yè),要防止流通產(chǎn)業(yè)過(guò)度進(jìn)入,今后我國(guó)必須加快流通產(chǎn)業(yè)進(jìn)入管制制度創(chuàng)新核心期刊目錄。[16]

7. 觀(guān)念創(chuàng)新。該部分共18篇文章,如宋則提出要確保流通產(chǎn)業(yè)的先導(dǎo)地位, 充分認(rèn)識(shí)流通和流通創(chuàng)新在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)當(dāng)中的應(yīng)有地位和作用。[17]黃國(guó)雄認(rèn)為流通是基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè),并從流通觀(guān)念的創(chuàng)新理論要點(diǎn)出發(fā),對(duì)商業(yè)的本質(zhì)、商業(yè)城市建設(shè)、商業(yè)信譽(yù)、商業(yè)市場(chǎng)、商業(yè)利潤(rùn)、商業(yè)文化等方面進(jìn)行了系統(tǒng)闡述。[18]

8. 服務(wù)創(chuàng)新。這部分共18篇文章,主要研究了我國(guó)流通業(yè)服務(wù)中的不足,并提出了適應(yīng)新時(shí)期流通業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的若干措施。如許彩國(guó)和柳思維指出零售企業(yè)必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量,擴(kuò)大服務(wù)范圍,完善服務(wù)設(shè)施,更新服務(wù)內(nèi)容,通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新才能實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意,培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)。[19]

9. 其他。以上的分類(lèi)方法并不能涵蓋所有流通創(chuàng)新論文,凡是不能歸入以上類(lèi)別的學(xué)術(shù)論文歸入該類(lèi),合計(jì)共16篇學(xué)術(shù)論文。

(二) 時(shí)間序列分析

為了更好了解最近十年國(guó)內(nèi)學(xué)者們?cè)诹魍▌?chuàng)新方面的研究,我們對(duì)論文樣本進(jìn)行了時(shí)間序列分析,對(duì)總的樣本論文以及不同研究主題的論文分別按時(shí)間序列進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析,以便更好的得出學(xué)者們研究重點(diǎn)的變化。

圖2 流通創(chuàng)新論文時(shí)間分布圖

從圖2可以看出,近十年里,國(guó)內(nèi)學(xué)者在流通創(chuàng)新方面的研究成曲折式上升,在2003、2007年達(dá)到兩個(gè)峰值。2001年末中國(guó)入世之后,外資流通企業(yè)進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)的速度加快,此時(shí)的本土流通業(yè)迫切的需要?jiǎng)?chuàng)新理論支持,在這樣的背景下,流通創(chuàng)新的研究持續(xù)增多,所以考慮到學(xué)術(shù)成果刊登的滯后性,在2003年流通創(chuàng)新達(dá)到一個(gè)相對(duì)峰值是符合實(shí)際的,但是這種研究態(tài)勢(shì)并未持續(xù)。直到2004年底零售業(yè)全面對(duì)外開(kāi)放以后,本土流通業(yè)面臨外資的威脅和壓力驟然增加到一個(gè)更高的程度,這使得通過(guò)創(chuàng)新提升競(jìng)爭(zhēng)力的研究成果應(yīng)需要而增多,同樣考慮到學(xué)術(shù)成果刊登的滯后性,所以在2006-2007年間才達(dá)到另一個(gè)更高的峰值。但是隨后流通創(chuàng)新的成果又出現(xiàn)了下滑的跡象,直到2008年金融危機(jī)的爆發(fā),在流通服務(wù)業(yè)受到?jīng)_擊的背景下,自主創(chuàng)新的研究成果才又再度受到關(guān)注。總之,流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的研究論文數(shù)量呈現(xiàn)著波動(dòng),這表明學(xué)者們?cè)谠擃I(lǐng)域的研究還不夠成熟企業(yè)管理論文,并未形成持續(xù)穩(wěn)定的增長(zhǎng)局面,同時(shí)也表明一直致力于該領(lǐng)域的學(xué)者有限,更多只是在某一段時(shí)間關(guān)注流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的發(fā)展。

(三)流通服務(wù)業(yè)各子行業(yè)的研究文獻(xiàn)分析

以下我們對(duì)流通服務(wù)業(yè)4個(gè)子行業(yè)即零售、物流、批發(fā)、餐飲的研究現(xiàn)狀進(jìn)行簡(jiǎn)要分析。

1. 零售業(yè)創(chuàng)新。零售行業(yè)的研究論文有79篇,研究的焦點(diǎn)集中在零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新,服務(wù)創(chuàng)新,營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新等。值得注意的是,在這些研究中大多數(shù)都是研究城市零售創(chuàng)新的,論文樣本中僅有5篇是專(zhuān)門(mén)研究農(nóng)村零售創(chuàng)新的,主要研究了農(nóng)村零售業(yè)的業(yè)態(tài)創(chuàng)新和營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新等。如汪旭暉和徐健從農(nóng)民消費(fèi)行為偏好視角對(duì)農(nóng)村零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新模式進(jìn)行了探究,通過(guò)探索農(nóng)民消費(fèi)行為得出了新型業(yè)態(tài)創(chuàng)新模式“農(nóng)村現(xiàn)代綜合商場(chǎng)”,這種業(yè)態(tài)與城市大型綜合超市有顯著差異,融合了農(nóng)村現(xiàn)行傳統(tǒng)業(yè)態(tài)——雜貨店、集貿(mào)市場(chǎng)等的優(yōu)勢(shì),并且摒棄了這些傳統(tǒng)業(yè)態(tài)在商品品類(lèi)少、假冒偽劣商品多、環(huán)境臟亂差等方面的缺陷,在零售組合要素各個(gè)方面具有典型的農(nóng)村化特征。[20]張蓓從綠色營(yíng)銷(xiāo)、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、定制營(yíng)銷(xiāo)、整合營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)等新型營(yíng)銷(xiāo)方式出發(fā),對(duì)農(nóng)產(chǎn)品超市的營(yíng)銷(xiāo)方式創(chuàng)新提出了若干建議。[21]

2. 物流業(yè)創(chuàng)新。物流行業(yè)的論文有106篇,研究?jī)?nèi)容包括物流服務(wù)模式創(chuàng)新,供應(yīng)鏈創(chuàng)新以及技術(shù)創(chuàng)新等。張光明認(rèn)為物流服務(wù)創(chuàng)新模式主要包括跟隨競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)新、顧客需求主導(dǎo)創(chuàng)新、物流技術(shù)創(chuàng)新、物流網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新、增值物流服務(wù)創(chuàng)新等,各種創(chuàng)新模式具有不同的優(yōu)劣勢(shì)及風(fēng)險(xiǎn),選擇何種模式取決于企業(yè)環(huán)境條件及諸多因素的考慮。[22]魏際剛提出物流技術(shù)創(chuàng)新涉及經(jīng)營(yíng)管理和工具、裝備、設(shè)施等領(lǐng)域,物流技術(shù)與裝備的發(fā)展趨勢(shì)是先進(jìn)性,信息化,多樣性與專(zhuān)業(yè)性,標(biāo)準(zhǔn)化與模塊化,系統(tǒng)性與可擴(kuò)展性,智能性與人性化,綠色化與節(jié)能化。[23]總體來(lái)講,我國(guó)物流也起步較晚,無(wú)論在技術(shù)還是管理創(chuàng)新方面都還與發(fā)達(dá)國(guó)家有顯著差異,關(guān)于這幾方面的研究還很不成熟,多數(shù)的設(shè)計(jì)和建議還都停留在紙面上,這需要我們一方面加大物流現(xiàn)代化的研究,同時(shí)也要結(jié)合國(guó)情逐步健全我國(guó)的還很不完善的物流系統(tǒng)。

3. 批發(fā)業(yè)創(chuàng)新。研究批發(fā)業(yè)的論文有27篇,具體包括了批發(fā)商業(yè)態(tài)模式的創(chuàng)新及批發(fā)市場(chǎng)的創(chuàng)新。如李芬儒研究了中國(guó)農(nóng)村批發(fā)商業(yè)的業(yè)態(tài)創(chuàng)新問(wèn)題,指出由于農(nóng)村批發(fā)業(yè)存在著批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)組織化程度低,批發(fā)商業(yè)功能萎縮,批發(fā)成本過(guò)高,流通效率低下等問(wèn)題,所以農(nóng)村批發(fā)商業(yè)業(yè)態(tài)創(chuàng)新方向應(yīng)該是產(chǎn)、供、銷(xiāo)一體化,批零一體化企業(yè)管理論文,產(chǎn)銷(xiāo)地一體化,批發(fā)與物流配送一體化,貿(mào)工農(nóng)一體化等核心期刊目錄。[24]譚本艷和趙曉飛提出了我國(guó)農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場(chǎng)的創(chuàng)新策略,即組建批發(fā)商群,擴(kuò)大農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場(chǎng)的規(guī)模;通過(guò)創(chuàng)新模式,實(shí)現(xiàn)批發(fā)市場(chǎng)間的橫向整合;通過(guò)打造龍頭,實(shí)現(xiàn)批發(fā)市場(chǎng)間的縱向整合。[25]

4. 餐飲業(yè)創(chuàng)新。檢索到研究餐飲業(yè)創(chuàng)新的文章只有23篇,與其他幾個(gè)流通子行業(yè)相比,餐飲業(yè)創(chuàng)新相對(duì)較少,這些論文集中在研究餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新等方面上。如楊銘鐸對(duì)餐飲企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新體系進(jìn)行了設(shè)計(jì),認(rèn)為餐飲企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新系統(tǒng)可分為菜點(diǎn)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、環(huán)境創(chuàng)新三個(gè)子系統(tǒng),各個(gè)子系統(tǒng)之間存在著一定的內(nèi)在聯(lián)系。[26]于干千從中國(guó)餐飲企業(yè)“集體創(chuàng)新動(dòng)力缺失”的現(xiàn)狀及成因出發(fā),分析了不同餐飲企業(yè)對(duì)自主創(chuàng)新、模仿創(chuàng)新及合作創(chuàng)新三種技術(shù)創(chuàng)新模式的選擇。[27]

四、結(jié)論

本文在中國(guó)學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)絡(luò)出版總庫(kù)中,對(duì)我國(guó)2000-2009年流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的學(xué)術(shù)論文進(jìn)行了檢索,研究發(fā)現(xiàn)可歸納為以下方面:(1)通過(guò)研究主題內(nèi)容分析,發(fā)現(xiàn)學(xué)者們對(duì)現(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的研究已積累了不少成果,但總體來(lái)說(shuō)比較分散,而且大多側(cè)重于流通業(yè)創(chuàng)新的某一方面,對(duì)流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新科學(xué)內(nèi)涵的理解不夠深入,研究主要集中在流通組織創(chuàng)新,流通服務(wù)方式創(chuàng)新,流通技術(shù)創(chuàng)新以及流通制度創(chuàng)新等有限方面。迄今為止還沒(méi)有學(xué)者用系統(tǒng)的理論統(tǒng)攬流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新的整個(gè)全局,并深入探究現(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新系統(tǒng)的構(gòu)成及運(yùn)作規(guī)律,這將成為流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新研究的重點(diǎn)。(2)通過(guò)時(shí)間序列分析,可以看到學(xué)者們?cè)诹魍ǚ?wù)業(yè)創(chuàng)新的研究論文數(shù)量呈現(xiàn)一種上升勢(shì)態(tài),有越來(lái)越多的學(xué)者開(kāi)始關(guān)注流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新問(wèn)題。但論文數(shù)量并不是一種持續(xù)上升,而是折線(xiàn)上升,表明在這一領(lǐng)域的研究還缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性,對(duì)某一方面問(wèn)題的研究往往集中在某些時(shí)間段,如何全面,系統(tǒng)并且有層次的對(duì)流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新進(jìn)行研究,是亟待解決的問(wèn)題。(3)通過(guò)對(duì)4個(gè)子行業(yè)的研究,發(fā)現(xiàn)學(xué)者們對(duì)流通服務(wù)業(yè)各子行業(yè)的側(cè)重點(diǎn)差異很大,零售和物流領(lǐng)域創(chuàng)新的研究比較多,而批發(fā)和餐飲則較少。究其原因在于零售作為商流的終端企業(yè)管理論文,是最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的環(huán)節(jié),理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖艿礁嗟年P(guān)注。物流在節(jié)約流通成本中的作用日益凸顯,也得到了人們的不斷關(guān)注,其創(chuàng)新研究也涉及到各個(gè)方面。而作為零售商背后的批發(fā)業(yè),則很容易被人們忽視,從商業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)看,多種現(xiàn)代流通組織的出現(xiàn)如工廠(chǎng)實(shí)行產(chǎn)銷(xiāo)一體化,零售連鎖公司實(shí)行批零一體化等搶占了批發(fā)業(yè)的經(jīng)營(yíng)空間,使許多人質(zhì)疑批發(fā)業(yè)存在的價(jià)值,批發(fā)業(yè)的創(chuàng)新也未得到人們的足夠重視。至于餐飲業(yè)創(chuàng)新的論文最少,主要是因?yàn)楦叩仍盒?duì)餐飲相關(guān)專(zhuān)業(yè)的設(shè)置起步較晚,從事餐飲研究的學(xué)者非常稀少,以及餐飲企業(yè)長(zhǎng)期漠視創(chuàng)新所致,但是隨著餐飲業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)越來(lái)越大,餐飲業(yè)自主創(chuàng)新問(wèn)題將會(huì)越來(lái)越被關(guān)注。此外,需要特別指出的目前零售業(yè)創(chuàng)新的研究集聚在城市零售領(lǐng)域,但是隨著城市零售業(yè)在城市競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,可以預(yù)見(jiàn)未來(lái)會(huì)有更多的零售商進(jìn)軍農(nóng)村市場(chǎng),而對(duì)于農(nóng)村零售創(chuàng)新的研究將成為一個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題。

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第7篇:服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)論文范文

論文摘要:我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的研究方興未艾,但多限于宏觀(guān)層面。本文從我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)這一微觀(guān)層面,探索了其營(yíng)銷(xiāo)工作的戰(zhàn)略思路。

一、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)構(gòu)成

1.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的界定

“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的提法最早出現(xiàn)在1997年9月黨的十五大報(bào)告中,其后越來(lái)越為公眾所熟知。但是,關(guān)于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)界定尚無(wú)權(quán)威的認(rèn)知。

本文認(rèn)為,現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是指隨著我國(guó)社會(huì)與經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步而出現(xiàn)的,第三產(chǎn)業(yè)中的新興服務(wù)類(lèi)產(chǎn)業(yè)。這一界定的依據(jù)是

(1)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局在1985年《關(guān)于建立第三產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計(jì)的報(bào)告》中,將第三產(chǎn)業(yè)分為四個(gè)層次第一層次是流通部門(mén),包括交通運(yùn)輸業(yè)、郵電通訊業(yè)、商業(yè)飲食業(yè)、物資供銷(xiāo)和倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)第二個(gè)層次是為生產(chǎn)和生活服務(wù)的部門(mén),包括金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、公用事業(yè)、居民服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)、咨詢(xún)信息服務(wù)業(yè)和各類(lèi)技術(shù)服務(wù)業(yè)氰第三個(gè)層次是為提高科學(xué)文化水平和居民素質(zhì)服務(wù)的部門(mén),包括教育、文化、廣播電視事業(yè),科研事業(yè),生活福利事業(yè)等;第四個(gè)層次是為社會(huì)公共需要服務(wù)的部門(mén),包括國(guó)家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體以及軍隊(duì)和警察等。這一分類(lèi)基本涵蓋了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的大部分產(chǎn)業(yè)。而且,國(guó)家最權(quán)威的統(tǒng)計(jì)機(jī)關(guān)至今仍以三次產(chǎn)業(yè)來(lái)衡量國(guó)家的經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)狀況,未將現(xiàn)代服務(wù)業(yè)單列。

(2)根據(jù)2000年中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議提法,“既要改造和提高傳統(tǒng)服務(wù)業(yè),又要發(fā)展旅游、信息、會(huì)計(jì)、咨詢(xún)、法律服務(wù)等新興服務(wù)業(yè)”;以及2007年《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》的表述,“適應(yīng)新型工業(yè)化和居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的新形勢(shì),重點(diǎn)發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè),規(guī)范提升傳統(tǒng)服務(wù)業(yè),……”從兩個(gè)有一定時(shí)間延續(xù)性的中央文件來(lái)看,我國(guó)最高決策機(jī)關(guān)將“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的層級(jí)等同于“傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)”,是第三產(chǎn)業(yè)的組成之一。

(3)“現(xiàn)代”,是一個(gè)時(shí)間的概念,從社會(huì)與經(jīng)濟(jì)進(jìn)步的角度來(lái)看,新生事物層出不窮,沒(méi)有必要每出現(xiàn)一個(gè)新的行業(yè)或產(chǎn)業(yè)類(lèi)型,就根據(jù)當(dāng)時(shí)的熱烈程度,將其地位人為地提高。也就是說(shuō),隨著時(shí)間的推進(jìn),現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵或外延有不斷調(diào)整的要求。

2.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)構(gòu)成

《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》指出,“大力發(fā)展面向生產(chǎn)的服務(wù)業(yè),……優(yōu)先發(fā)展運(yùn)輸業(yè),……,大力發(fā)展第三方物流積極發(fā)展信息服務(wù)業(yè),……,推進(jìn)電子商務(wù)和電子政務(wù)有序發(fā)展金融服務(wù)業(yè),……;大力發(fā)展科技服務(wù)業(yè),……,鼓勵(lì)發(fā)展專(zhuān)業(yè)化的科技研發(fā)、技術(shù)推廣、工業(yè)設(shè)計(jì)和節(jié)能服務(wù)業(yè)規(guī)范發(fā)展法律咨詢(xún)、會(huì)計(jì)審計(jì)、工程咨詢(xún)、認(rèn)證認(rèn)可、信用評(píng)估、廣告會(huì)展等商務(wù)服務(wù)業(yè)提升改造商貿(mào)流通業(yè),推廣連鎖經(jīng)營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)等現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)方式和新型業(yè)態(tài)?!薄按罅Πl(fā)展面向民生的服務(wù)業(yè),……。圍繞城鎮(zhèn)化和人口老齡化的要求,大力發(fā)展市政公用事業(yè)、房地產(chǎn)和物業(yè)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、家政服務(wù)和社會(huì)化養(yǎng)老等服務(wù)業(yè)。圍繞構(gòu)建和諧社會(huì)的要求,大力發(fā)展教育、醫(yī)療衛(wèi)生、新聞出版、郵政、電信、廣播影視等服務(wù)事業(yè),以農(nóng)村和欠發(fā)達(dá)地區(qū)為重點(diǎn),加強(qiáng)公共服務(wù)體系建設(shè),優(yōu)化城鄉(xiāng)區(qū)域服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu),逐步實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的均等化。圍繞小康社會(huì)建設(shè)目標(biāo)和消費(fèi)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)的要求,大力發(fā)展旅游、文化、體育和休閑娛樂(lè)等服務(wù)業(yè),優(yōu)化服務(wù)消費(fèi)結(jié)構(gòu),豐富人民群眾精神文化生活?!?/p>

世貿(mào)組織的服務(wù)業(yè)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)界定了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的九大分類(lèi),即:商業(yè)服務(wù),電訊服務(wù),建筑及有關(guān)工程服務(wù),教育服務(wù),環(huán)境服務(wù),金融服務(wù),健康與社會(huì)服務(wù),與旅游有關(guān)的服務(wù),娛樂(lè)、文化與體育服務(wù)。

通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外現(xiàn)代服務(wù)業(yè)構(gòu)成表述的分析,可得到現(xiàn)代服務(wù)

業(yè)的產(chǎn)業(yè)基本構(gòu)成(見(jiàn)下圖)。

注:上圖中粗斜字體為世貿(mào)組織界定的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)范疇,其未列入“物流”、“電子商務(wù)”等我國(guó)界定的產(chǎn)業(yè)部門(mén)。

總體來(lái)看,現(xiàn)代服務(wù)業(yè)所涉及的產(chǎn)業(yè)部門(mén)滿(mǎn)足了現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的需求,形成了新的服務(wù)領(lǐng)域和業(yè)態(tài)。

二、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的主要工作

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的涉及面新而廣,對(duì)技能的要求高,因此需要企業(yè)更加細(xì)致、創(chuàng)新地開(kāi)展工作。

1.面向生產(chǎn)的服務(wù)業(yè),要突出對(duì)現(xiàn)代制造業(yè)的服務(wù)與促進(jìn)

我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)制造業(yè)的重視與發(fā)展,一方面使得制造業(yè)已經(jīng)具有相當(dāng)?shù)幕A(chǔ),成為“世界工場(chǎng)”;另一方面也使制造業(yè)到達(dá)了發(fā)展的“天花板”,需要新的推動(dòng)力,促進(jìn)其進(jìn)一步發(fā)展。

因此,現(xiàn)代服務(wù)業(yè)(企業(yè))需要推動(dòng)制造企業(yè)加快從生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)向自主研發(fā)、品牌營(yíng)銷(xiāo)等服務(wù)環(huán)節(jié)延伸,降低資源消耗,提高產(chǎn)品的附加值。通過(guò)發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè),實(shí)現(xiàn)物盡其用、貨暢其流、人盡其才,降低社會(huì)交易成本,提高資源配置效率,加快走上新型工業(yè)化發(fā)展道路。

目前,中央政府對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的定位就是為先進(jìn)的制造業(yè)服務(wù)。特別是運(yùn)輸業(yè)、信息服務(wù)業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、科技服務(wù)業(yè)等,是為現(xiàn)代制造業(yè)服務(wù)的核心產(chǎn)業(yè)。

2.面向民生的服務(wù)業(yè),要為不斷發(fā)展變化的消費(fèi)需求提供服務(wù)

隨著我國(guó)社會(huì)與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人民生活水平不斷提高。消費(fèi)者不僅滿(mǎn)足于基本的溫飽,他們的需求必然會(huì)向更高、更廣、更新的層面邁進(jìn)。因此,需要現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)提供更加令消費(fèi)者滿(mǎn)意的、創(chuàng)新性的產(chǎn)品,以提升產(chǎn)業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。例如,老年服務(wù)產(chǎn)業(yè)、社區(qū)服務(wù)業(yè)等等。

同時(shí),為民生服務(wù)的產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)多年的積累,具備了較為完善的運(yùn)營(yíng)體系。因此,現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的責(zé)任,更多的是對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化,促進(jìn)其產(chǎn)生新的增長(zhǎng)點(diǎn)。例如,現(xiàn)代商貿(mào)業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)等等。

總之,現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的工作應(yīng)更多地具有創(chuàng)新化、科技化與人文化的特色。

三、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略思路

1.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)

與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)相比,現(xiàn)代服務(wù)業(yè)具有以下經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)

(1)間接增值

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的途徑一般為間接的方式,通常有三種:

一是通過(guò)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)的外包,利用專(zhuān)業(yè)化的外力支持,降低本企業(yè)成本,以達(dá)到降本增值的目的。如,現(xiàn)代物流服務(wù)。 二是通過(guò)更加智力化、科技化的活動(dòng),提升本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平與效益,以達(dá)到增收的目的。如理財(cái)服務(wù)。

三是通過(guò)各類(lèi)服務(wù)活動(dòng),提升本企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值,特別是品牌的價(jià)值,帶動(dòng)企業(yè)有形產(chǎn)品的銷(xiāo)售,以達(dá)到創(chuàng)收的目的。如會(huì)展服務(wù)。

(2)專(zhuān)業(yè)支持

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要特點(diǎn)之一就是專(zhuān)業(yè)化與科技化,所以企業(yè)經(jīng)營(yíng)的行為更多地需要專(zhuān)業(yè)的支撐,并為其他產(chǎn)業(yè)或企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù),包括對(duì)專(zhuān)業(yè)人才及其掌握技能的需求。

(3)運(yùn)營(yíng)靈活

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)所解決的,一般不是企業(yè)中的常見(jiàn)問(wèn)題,而是一些特殊的需求,如營(yíng)銷(xiāo)策劃、投資決策等等。因此,對(duì)服務(wù)個(gè)性化的需求尤為重要。只有不拘一格,出奇,才能制勝。

2.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略思路

由于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)特殊性,要求企業(yè)必須具備特殊的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略,為企業(yè)行為指明正確的方向。其主要思路耘

(1)技能支撐

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)之一就是科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,而且,隨著科技進(jìn)步的加快,新技術(shù)不斷涌現(xiàn),技術(shù)的壽命期趨于縮短,技術(shù)創(chuàng)新成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的核心,技術(shù)的支持成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)“現(xiàn)代”化的主要衡量指標(biāo)。掌握先進(jìn)技術(shù)的服務(wù)企業(yè)常常能夠?yàn)橄M(fèi)者提供更加滿(mǎn)意的產(chǎn)品。

技術(shù),是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的基礎(chǔ),但再先進(jìn)的技術(shù)也需要高素質(zhì)的人才來(lái)駕馭。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng),其實(shí)質(zhì)是人與人、智力與智力的競(jìng)氧是人的創(chuàng)新能力、應(yīng)變能力、管理能力與技巧的綜合素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。因此,企業(yè)還必須充分重視掌握先進(jìn)技術(shù)的人的能力的運(yùn)用與發(fā)揮。

另外,現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)對(duì)人才的應(yīng)用觀(guān)應(yīng)該更加具有人本的觀(guān)念和終身學(xué)習(xí)的觀(guān)念。由對(duì)“人”越來(lái)越重視,以及知識(shí)更新節(jié)奏的加快,不管對(duì)個(gè)人,還是企業(yè),都要樹(shù)立終身學(xué)習(xí)的觀(guān)念。

(2)資源共享

現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的另一重要的動(dòng)力就是,利用先進(jìn)的技術(shù),對(duì)信息進(jìn)行充分、必要地把握,并在一定范圍內(nèi)進(jìn)行信息資源共享,充分地提升資源的利用效率與效益。另外,在各類(lèi)人才資源和其他物質(zhì)資源成為制約當(dāng)今社會(huì)進(jìn)步的主要瓶頸時(shí),對(duì)資源的重視與利用是企業(yè)未來(lái)發(fā)展的保證。

“服務(wù)”,這一產(chǎn)品的特殊性之一就是所擁有資源的重復(fù)利用的特性,這也為服務(wù)資源的共享與充分使用提供了基礎(chǔ)。服務(wù)資源的反復(fù)使用,不僅不會(huì)造成資源的損失,反而會(huì)提升資源自身的價(jià)值,以及資源擁有者的價(jià)值。

(3)品牌營(yíng)銷(xiāo)

在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代,大部分銷(xiāo)售手段很難引起消費(fèi)者的注意和識(shí)別,更談不到留下什么深刻印象。在此情形下,企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)必然集中到形象的競(jìng)爭(zhēng)上。特別是服務(wù)屬于“無(wú)形”產(chǎn)品,為了在消費(fèi)者心目中留下感官的正面形象,并能夠以此吸引反復(fù)消費(fèi),必然要擁有顯性的形象,以展現(xiàn)自身的特色。

服務(wù)業(yè)品牌形象的建立,可以使消費(fèi)者形成對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品初步的印象,進(jìn)而使消費(fèi)者產(chǎn)生信任感,甚而為消費(fèi)者提供更高層次的精神享受,這也是對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)工作的一種促進(jìn)。

(4)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新

第8篇:服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)論文范文

關(guān)鍵詞:顧客價(jià)值;專(zhuān)題討論;市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

中圖分類(lèi)號(hào):F67 文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A 文章編號(hào):1673-291X(2016)29-0105-03

專(zhuān)題討論法在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)教學(xué)中應(yīng)用非常廣泛,在提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和課堂參與度、調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性、活躍課堂氣氛等方面具有良好效果。但這種方法需要學(xué)生提前閱讀大量材料,課堂討論花費(fèi)時(shí)間也比較長(zhǎng),所以需要教師限定討論專(zhuān)題的數(shù)量,對(duì)教材中的內(nèi)容精挑細(xì)選,盡量選擇最重要和最能啟發(fā)學(xué)生思考的內(nèi)容設(shè)定專(zhuān)題。

顧客價(jià)值也稱(chēng)顧客感知價(jià)值,是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)課程中的核心概念之一。國(guó)內(nèi)有學(xué)者提出市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)其實(shí)就是創(chuàng)造顧客價(jià)值、傳播顧客價(jià)值和交換顧客價(jià)值的社會(huì)過(guò)程。所以,在講到顧客價(jià)值這一內(nèi)容時(shí),筆者都會(huì)組織班級(jí)學(xué)生分學(xué)習(xí)小組進(jìn)行課堂討論,以使學(xué)生真正掌握顧客價(jià)值的內(nèi)涵,了解該概念在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的核心地位,并熟悉增加顧客價(jià)值的方法。本文就是筆者總結(jié)的組織實(shí)施顧客價(jià)值專(zhuān)題討論時(shí)的一些心得體會(huì),以和廣大同行進(jìn)行交流商榷。

一、以往研究回顧

為了解以往國(guó)內(nèi)同行關(guān)于顧客價(jià)值專(zhuān)題討論發(fā)表過(guò)的教研論文情況,筆者在中國(guó)知網(wǎng)中以“篇名”為分類(lèi)基礎(chǔ),分別用“顧客價(jià)值”、“營(yíng)銷(xiāo)教學(xué)方法”、“顧客價(jià)值討論”等為關(guān)鍵詞進(jìn)行了搜索,結(jié)果發(fā)現(xiàn),截至2016年10月,討論顧客價(jià)值的論文達(dá)到3 020篇,討論營(yíng)銷(xiāo)教學(xué)方法的有338篇,而談到顧客價(jià)值討論的為零。

這些論文中關(guān)于顧客價(jià)值的論文基本都是討論顧客價(jià)值本身,或者討論基于顧客價(jià)值的顧客滿(mǎn)意度和顧客忠誠(chéng)度研究,或者討論基于顧客價(jià)值的定價(jià)策略、戰(zhàn)略定位、品牌塑造等內(nèi)容的。這些都屬于學(xué)術(shù)研究論文,沒(méi)有教研論文。而關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)教學(xué)方法的論文基本都是教研論文,但討論的內(nèi)容大都是籠統(tǒng)談市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)教學(xué)方法及其改革創(chuàng)新,或者具體討論某種教學(xué)方法的實(shí)施,如案例教學(xué)法、實(shí)踐教學(xué)法、多維教學(xué)法、體驗(yàn)教學(xué)法、沙盤(pán)模擬教學(xué)法等,稍微有些相關(guān)的教研論文是談關(guān)于互動(dòng)討論法的教學(xué)應(yīng)用的,如馬濤(2014)等的“互動(dòng)式小組討論法在《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》課堂教學(xué)中的應(yīng)用”、劉培紅(2014)的“引導(dǎo)討論法在高校網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)教學(xué)中的應(yīng)用”、肖超盛(2011)的“專(zhuān)題討論在《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》教學(xué)中的導(dǎo)學(xué)作用”、張萍(2007)的“無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論法”在營(yíng)銷(xiāo)教學(xué)中的應(yīng)用初探”等。但這些教研論文也只是概括談?wù)撚懻摻虒W(xué)法的,即使在舉例中也未提及關(guān)于顧客價(jià)值討論如何實(shí)施的問(wèn)題。

綜上所述,本文以專(zhuān)題討論法為主題,分析顧客價(jià)值這一概念如何在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)教學(xué)中實(shí)施專(zhuān)題討論是有一定價(jià)值的。

二、顧客價(jià)值專(zhuān)題討論的實(shí)施

(一)組織過(guò)程

關(guān)于顧客價(jià)值的專(zhuān)題討論,筆者一般安排在《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》教學(xué)的第二周或者第三周。課程教學(xué)一開(kāi)始就讓學(xué)生自主組成學(xué)習(xí)小組,每組人數(shù)大致相等,一般一個(gè)班組成5―7個(gè)小組為宜,這樣方便控制整體討論時(shí)間。

在課堂討論之前,教師提前一周布置討論主題,讓學(xué)生下去分別閱讀顧客價(jià)值相關(guān)資料;教師可以推薦一些閱讀材料,但不僅限于這些材料。筆者關(guān)于顧客價(jià)值的討論一般會(huì)讓學(xué)生在閱讀材料時(shí)思考這樣三個(gè)問(wèn)題:結(jié)合某一企業(yè)實(shí)際談?wù)勈裁词穷櫩蛢r(jià)值?顧客實(shí)際購(gòu)買(mǎi)的是什么?如何給顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值?目的是讓學(xué)生認(rèn)真考慮現(xiàn)實(shí)生活中的顧客價(jià)值是什么內(nèi)容,給顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值有哪些方式。考慮到現(xiàn)在有很多學(xué)生都有創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想,所以筆者規(guī)定學(xué)生可以討論現(xiàn)實(shí)的企業(yè),也可以討論自己擬創(chuàng)立的企業(yè)。

課堂討論時(shí),學(xué)生們按照已分好的小組進(jìn)行討論,每個(gè)小組都要指定一名組員負(fù)責(zé)記錄討論結(jié)果,還要推選一人負(fù)責(zé)后面上講臺(tái)展示本組討論結(jié)果,各小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)維持討論秩序。討論時(shí)間30分鐘左右。在學(xué)生討論時(shí),教師則在教室內(nèi)巡視,回答學(xué)生疑問(wèn),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

討論結(jié)束后,各小組抽簽決定上場(chǎng)順序,或由教師指定順序,各自派人上臺(tái)展示討論結(jié)果。教師注意傾聽(tīng)并擇要記錄,并注意隨時(shí)將自己的感受寫(xiě)下來(lái),以備展示后總結(jié)時(shí)使用。每個(gè)小組學(xué)生展示結(jié)束后,允許下面的學(xué)生就展示中的疑問(wèn)進(jìn)行提問(wèn),展示學(xué)生回答。同時(shí)該小組的其他組員也可以協(xié)助回答,形成全班討論的氣氛。

所有小組展示結(jié)束后,教師需要對(duì)討論結(jié)果M行總結(jié)陳詞,這也是專(zhuān)題討論的關(guān)鍵點(diǎn)。教師不僅要對(duì)展示中每個(gè)小組的討論結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià),包括結(jié)論中的亮點(diǎn)和存在的問(wèn)題,還要提出改進(jìn)和優(yōu)化的建議,最后還要結(jié)合討論結(jié)果總結(jié)講解顧客價(jià)值理論內(nèi)容,讓學(xué)生掌握該理論,并明白如何將現(xiàn)實(shí)與該理論結(jié)合。為鼓勵(lì)學(xué)生討論積極性,討論的內(nèi)容記錄各小組都要上交,教師打分作為平時(shí)成績(jī)參考。

(二)課堂討論結(jié)果

筆者2015年在為工商管理專(zhuān)業(yè)專(zhuān)升本的學(xué)生講授《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》時(shí),于第三周組織實(shí)施了關(guān)于顧客價(jià)值的專(zhuān)題討論。三個(gè)討論問(wèn)題如前。學(xué)生,包括重修的學(xué)生,組成了12個(gè)互動(dòng)小組,課堂討論非常熱烈。討論結(jié)束后,筆者按照各小組座次指定他們分別上臺(tái)展示討論結(jié)果。因?yàn)樾〗M眾多,無(wú)法一一闡述其具體內(nèi)容,故擇其要點(diǎn)和大家進(jìn)行交流。

1.涉及行業(yè)眾多,以創(chuàng)業(yè)企業(yè)為主。學(xué)生們討論涉及的行業(yè)有服裝生產(chǎn)銷(xiāo)售、蘋(píng)果手機(jī)批發(fā)、婚慶公司、淘寶店、鞋店、酒店、咖啡店、農(nóng)家樂(lè)、美甲店、家具城、健身館等。行業(yè)種類(lèi)繁多,但基本都屬于服務(wù)業(yè),這也比較符合服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中比重持續(xù)增加的發(fā)展趨勢(shì)。這些企業(yè)中,有一些是學(xué)生自己已經(jīng)在做的,如蘋(píng)果手機(jī)批發(fā)、開(kāi)農(nóng)家樂(lè)、開(kāi)淘寶店;其他大部分都屬于小組同學(xué)討論的未來(lái)擬創(chuàng)立的企業(yè),也就是創(chuàng)業(yè)企業(yè)。這說(shuō)明近些年國(guó)家提出的“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”的倡議已經(jīng)深入人心,高校里普遍開(kāi)設(shè)的創(chuàng)業(yè)基礎(chǔ)課程、創(chuàng)業(yè)講座、SRTP大賽等的確在大學(xué)生心中埋下了創(chuàng)業(yè)的種子。

2.思路比較開(kāi)闊。學(xué)生們的思路非常開(kāi)闊,經(jīng)??梢蕴岢鲆恍┳屓搜矍耙涣恋膭?chuàng)意,思維的系統(tǒng)性邏輯性也比較好。例如,有兩個(gè)小組學(xué)生都提出要開(kāi)辦婚慶公司。他們提出要在傳統(tǒng)的婚慶公司基礎(chǔ)上,為服務(wù)對(duì)象開(kāi)展一條龍服務(wù)。從拍婚紗照到組織婚慶儀式,再到婚后出現(xiàn)婚姻問(wèn)題時(shí)提供情感咨詢(xún)師;提供不同主題的婚紗,如鳳冠霞帔、動(dòng)漫系列、歐式婚紗等;服務(wù)對(duì)象不僅包括為青年人組織婚禮,還包括為中年人組織旅行,為老年人補(bǔ)驚喜等。他們認(rèn)為,顧客購(gòu)買(mǎi)的是有形的產(chǎn)品+無(wú)形的服務(wù)和情感,所以要讓顧客到公司后有賓至如歸的感覺(jué)。又如,一個(gè)小組討論的是開(kāi)淘寶店,但他們提出的模式是與合眾網(wǎng)合作,學(xué)生只負(fù)責(zé)在淘寶上開(kāi)W店,專(zhuān)心做營(yíng)銷(xiāo),也就是只負(fù)責(zé)讓顧客下訂單,而顧客下訂單后的產(chǎn)品包裝快遞及售后服務(wù)則全部由合眾網(wǎng)執(zhí)行,這樣可以充分發(fā)揮學(xué)生特長(zhǎng),降低開(kāi)店風(fēng)險(xiǎn);網(wǎng)店宣傳形式提出可以做淘寶首頁(yè)廣告、微商、QQ分享、注意購(gòu)后評(píng)價(jià)、贈(zèng)代金券、做商家聯(lián)合、周邊促銷(xiāo)等。還有一個(gè)商議開(kāi)農(nóng)家樂(lè)的小組,提出除了顧客自己自駕到場(chǎng)外,還可以專(zhuān)車(chē)接送,面對(duì)那些既想來(lái)農(nóng)家樂(lè)又沒(méi)車(chē)的顧客;農(nóng)家樂(lè)提供吃住娛一條龍服務(wù)。吃的方面倡導(dǎo)養(yǎng)生和健康,農(nóng)家樂(lè)自己種植無(wú)公害蔬菜、果園,為顧客提供自助采摘活動(dòng),廚師做地道的農(nóng)家菜,感興趣的顧客和小朋友還可以自己動(dòng)手做菜;住的方面提供不同的主題房間、帳篷,主題設(shè)置可以借鑒很多主題酒店的做法;娛樂(lè)方面除了提供通常的麻將、紙牌、棋類(lèi)、垂釣、唱歌、健身之外,還有帶小朋友植樹(shù)、種菜、采摘等農(nóng)家生活體驗(yàn);凡帶小朋友來(lái)的,一開(kāi)始就送小朋友禮物,以吸引顧客。從以上舉的幾個(gè)小組的例子可以看到,大學(xué)生們雖然接觸社會(huì)還比較少,但正因?yàn)槿绱耍沧屗麄兩倭撕芏嗨枷氲氖`,往往可以想出很多天馬行空般的絕妙創(chuàng)意。而且現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)他們影響也很大,他們已經(jīng)可以得到足夠的資訊支持創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想。

3.有無(wú)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)影響較大。前面分析中提到有些小組中有同學(xué)已經(jīng)在開(kāi)淘寶店、在做手機(jī)批發(fā),或者家里開(kāi)的有農(nóng)家樂(lè),這些同學(xué)因?yàn)橐呀?jīng)有了一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),所以在匯報(bào)討論結(jié)果時(shí)往往比其他小組同學(xué)更注重細(xì)節(jié),提出的想法操作性更強(qiáng)。例如,討論蘋(píng)果手機(jī)批發(fā)的小組在匯報(bào)時(shí),就提出了很實(shí)際可行的八條結(jié)論:保證手機(jī)質(zhì)量;顧客可選多種支付方式;在大學(xué)中請(qǐng)大學(xué)教師代言,做一些宣傳活動(dòng);定期舉行促銷(xiāo)活動(dòng);物流用順豐快遞,既快捷又提高了品牌形象;提供良好的售后服務(wù),如免費(fèi)換機(jī)、實(shí)行產(chǎn)品聯(lián)保;根據(jù)季節(jié)、購(gòu)買(mǎi)對(duì)象進(jìn)行價(jià)格浮動(dòng);為顧客提供使用指導(dǎo)。準(zhǔn)備開(kāi)美甲店的小組也提出七條措施:控制成本,提供更多樣式選擇;注重美甲安全;情感營(yíng)銷(xiāo),例如通過(guò)會(huì)員制雙倍積分;提供和美甲互補(bǔ)的產(chǎn)品,如咖啡、甜點(diǎn);塑造優(yōu)美的環(huán)境,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);塑造準(zhǔn)確的品牌定位,制定合理價(jià)格;對(duì)員工定期進(jìn)行培訓(xùn)。而沒(méi)有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的通常提出的建議就比較空泛。例如,準(zhǔn)備開(kāi)鞋店的小組就只提出塑造良好環(huán)境、提供售前售中和售后的系統(tǒng)服務(wù)、價(jià)格更低這樣三條比較大眾化的建議。

4.注重原創(chuàng)性和品牌建設(shè)。雖然學(xué)生們提出的創(chuàng)業(yè)想法大都是產(chǎn)品銷(xiāo)售或提供服務(wù),但很多小組都提到了生產(chǎn)自己的產(chǎn)品和塑造自己的品牌的想法。例如,服裝銷(xiāo)售小組提出創(chuàng)業(yè)之初主要是銷(xiāo)售別人的服裝,但做到一定規(guī)模之后,就要建立自己的設(shè)計(jì)師隊(duì)伍,自己生產(chǎn)自己銷(xiāo)售,并且要?jiǎng)?chuàng)立自己的品牌。婚慶公司、家具城、酒店、農(nóng)家樂(lè)等小組也都提出了提供一條龍服務(wù),打通上下游價(jià)值鏈,塑造自己品牌的設(shè)想。這說(shuō)明學(xué)生們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代品牌對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的重要性已經(jīng)有了比較清晰的認(rèn)識(shí),且模糊地了解到企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)是整條價(jià)值鏈的競(jìng)爭(zhēng),只有打通整個(gè)價(jià)值鏈,為顧客提供系統(tǒng)服務(wù),才能為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值,獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

在各小組匯報(bào)完畢后,筆者先對(duì)各小組的想法給予肯定,并逐個(gè)評(píng)價(jià)了他們創(chuàng)意的操作性和可行性,也趁機(jī)提出了自己對(duì)一些小組創(chuàng)意的意見(jiàn)。例如,婚慶公司可以再向上游延伸,加入婚介的服務(wù)內(nèi)容,提供從邂逅、戀愛(ài)、結(jié)婚直到婚后、銀婚金婚紀(jì)念慶典等一體化服務(wù),打造婚慶專(zhuān)家的企業(yè)名片。最后,筆者還結(jié)合顧客讓渡價(jià)值模型,提出可以從兩個(gè)方面為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值:增加顧客總價(jià)值,降低顧客總成本。增加顧客總價(jià)值可以從增加產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值出發(fā),降低顧客總成本可以從降低貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本和精神成本出發(fā)。講述這些內(nèi)容時(shí)都具體結(jié)合剛才小組討論中的具體例子。這樣學(xué)生們不僅掌握了顧客價(jià)值的概念,而且能比較深刻地理解增加顧客價(jià)值的方法,并能運(yùn)用到企業(yè)實(shí)踐中去,從而達(dá)到了該講內(nèi)容的教學(xué)目的。

三、實(shí)施問(wèn)題及未來(lái)展望

(一)實(shí)施中存在的問(wèn)題及對(duì)策

在組織顧客價(jià)值專(zhuān)題討論過(guò)程中,筆者也發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題,提出了一些對(duì)策,希望能與廣大同行交流。

1.創(chuàng)意的落實(shí)考慮不足。和學(xué)生的閱歷和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)有關(guān),一些小組的創(chuàng)意很不錯(cuò),但往往不夠具體,操作性方面落不到實(shí)處。要解決這樣的問(wèn)題,除了鼓勵(lì)學(xué)生多參加企業(yè)實(shí)踐外,還可以通過(guò)督促學(xué)生增加討論前的閱讀量,將創(chuàng)業(yè)想法和SRTP、挑戰(zhàn)杯、營(yíng)銷(xiāo)大賽等結(jié)合起來(lái),以賽代練,多思考創(chuàng)業(yè)想法,增加其可行性。

2.個(gè)別學(xué)生參與度不高。課堂討論時(shí),總會(huì)發(fā)現(xiàn)雖然大部分學(xué)生都在積極參與討論,但總會(huì)有個(gè)別學(xué)生在玩手機(jī)或做其他事情,對(duì)討論并不積極。因?yàn)橛懻摵蜕吓_(tái)發(fā)言都是以小組為單位的,所以這些學(xué)生“搭便車(chē)”并不會(huì)受到什么懲罰。這雖然主要影響的是學(xué)生自己,但也多少會(huì)影響到討論氣氛。筆者認(rèn)為,可以考慮老師巡視時(shí)做專(zhuān)門(mén)記錄,在發(fā)言提問(wèn)階段專(zhuān)門(mén)點(diǎn)名讓這些學(xué)生回答問(wèn)題,用外力迫使他們參與。一旦形成習(xí)慣,這種不愿參與的可能性就會(huì)大大降低。

3.小組過(guò)多,評(píng)論不夠深入。這也是本次討論中出現(xiàn)的問(wèn)題。因?yàn)檫@次班級(jí)人數(shù)較多,而且還有很多重修的學(xué)生。本班學(xué)生已經(jīng)組織了8個(gè)小組,重修的學(xué)生來(lái)自不同專(zhuān)業(yè),又自己組成了4個(gè)小組,從而造成小組過(guò)多的問(wèn)題。小組多了,雖然討論內(nèi)容可能更多樣化,但每個(gè)小組匯報(bào)的時(shí)間就受到限制,匯報(bào)不夠深入。教師評(píng)價(jià)時(shí)也無(wú)法更加深入全面評(píng)價(jià)每個(gè)小組。這是后期需要注意的,所以建議5―7個(gè)小組為宜。

(二)未硎凳雇

對(duì)于以后如何組織類(lèi)似的專(zhuān)題討論,筆者也有一些想法。

1.借助團(tuán)隊(duì)游戲,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。專(zhuān)題討論因?yàn)橐M成互動(dòng)小組,每個(gè)小組其實(shí)都是一個(gè)團(tuán)隊(duì)。如果僅僅只是進(jìn)行課堂討論,很難培養(yǎng)出團(tuán)隊(duì)精神,所以筆者考慮可以借助于現(xiàn)在比較流行的拓展訓(xùn)練、團(tuán)隊(duì)游戲的形式,讓每個(gè)小組給自己起個(gè)響亮的名字,每次討論前組織開(kāi)展一些小的團(tuán)隊(duì)游戲,讓學(xué)生對(duì)小組形成認(rèn)同感。這樣做可以一箭雙雕,既能更有效地開(kāi)展專(zhuān)題討論,同時(shí)也培養(yǎng)了學(xué)生的團(tuán)隊(duì)精神,為學(xué)生以后步入職場(chǎng)提前做好準(zhǔn)備。

2.創(chuàng)業(yè)企業(yè)常態(tài)化。以前一般每次專(zhuān)題討論學(xué)生都會(huì)針對(duì)討論專(zhuān)題設(shè)想不同的產(chǎn)品、不同的企業(yè)。這樣討論雖然也有一定效果,但因?yàn)橛懻摰钠髽I(yè)變來(lái)變?nèi)?,學(xué)生對(duì)各個(gè)知識(shí)點(diǎn)的印象并不深刻,所以筆者設(shè)想可以在《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》課程一開(kāi)始讓學(xué)生組成小組時(shí),指導(dǎo)學(xué)生直接組建公司,小組中每個(gè)同學(xué)都在公司中擔(dān)任不同職務(wù)。在課程后續(xù)每個(gè)專(zhuān)題討論時(shí),都以該公司為討論主體,例如討論該公司的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、該公司的顧客價(jià)值、該公司的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)策略等。這樣整個(gè)課程結(jié)束時(shí),學(xué)生對(duì)這個(gè)創(chuàng)業(yè)公司的各方面思考將比較全面,即使以該公司為例參加挑戰(zhàn)杯或者營(yíng)銷(xiāo)大賽,或者直接創(chuàng)業(yè),都將會(huì)有更大的成功機(jī)會(huì)。學(xué)生對(duì)如何分析企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境和制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和策略的考慮也將更貼近企業(yè)實(shí)際。

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Implementation and application of customer value subject discussion

FAN Xin-he,ZHAO Hong-bo

(Business college,Yunnan University of Finance and Economics,Kunming 650221,China)

第9篇:服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)論文范文

【關(guān)鍵詞】場(chǎng)景;學(xué)術(shù)期刊;在線(xiàn)出版

作為學(xué)術(shù)出版形式的一種,學(xué)術(shù)期刊通常是指以研究報(bào)告、學(xué)術(shù)論文和綜合評(píng)述等為主要發(fā)表內(nèi)容的期刊,其目的是向科學(xué)共同體報(bào)告新的發(fā)現(xiàn),以獲取認(rèn)可。因此,一般而言,學(xué)術(shù)期刊的內(nèi)容必須經(jīng)過(guò)同行評(píng)審認(rèn)可后才能予以發(fā)表。由于作者和讀者對(duì)象往往是同一學(xué)科或領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)學(xué)者,屬于同一群體,學(xué)術(shù)期刊就具有者和接受者高度重合的特征。

學(xué)術(shù)期刊的功能大致包含三個(gè)方面:一是公示性,即要展示學(xué)科、學(xué)術(shù)前沿發(fā)展最新成果和成就,能發(fā)揮宏觀(guān)學(xué)術(shù)領(lǐng)域引領(lǐng)功能;二是交流性,即要為學(xué)術(shù)研究同行搭建權(quán)威、公平、公正的學(xué)術(shù)交流互動(dòng)平臺(tái);三是傳播性,即學(xué)術(shù)期刊要能增進(jìn)學(xué)術(shù)傳播、推動(dòng)學(xué)術(shù)研究??茖W(xué)發(fā)現(xiàn)與發(fā)展的歷史表明,學(xué)術(shù)期刊是國(guó)家、民族、個(gè)體進(jìn)行學(xué)術(shù)交往的工具,是體現(xiàn)基于社會(huì)實(shí)踐歷史累積并從中升華的國(guó)民思維,因此,學(xué)術(shù)期刊既是傳承學(xué)術(shù)思想的主要載體,也是國(guó)家軟實(shí)力和文化自信體現(xiàn)的重要媒介。就發(fā)展歷程來(lái)看,從1665年在法國(guó)誕生的《學(xué)者雜志》開(kāi)始到20世紀(jì)90年代,學(xué)術(shù)期刊一直處于印刷環(huán)境之中。1997年湯森路透集團(tuán)Web of Science電子資源網(wǎng)絡(luò)版,英美等國(guó)的學(xué)術(shù)期刊開(kāi)始走向數(shù)字出版時(shí)代。

新的媒介傳播環(huán)境中國(guó)際學(xué)術(shù)期刊有哪些變化?我國(guó)學(xué)術(shù)期刊可以借鑒哪些經(jīng)驗(yàn)?本文試圖探討這兩方面的問(wèn)題。

一、國(guó)際學(xué)術(shù)期刊三大變化

場(chǎng)景原本指電影拍攝的場(chǎng)地和布景,但在羅伯特?斯考伯和謝爾?伊斯雷爾的著作《即將到來(lái)的場(chǎng)景時(shí)代》一書(shū)中這一概念則專(zhuān)門(mén)指向傳播,主要指同時(shí)涵蓋基于空間和基于行為與心理的環(huán)境氛圍[1],也就是互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景,包括虛擬場(chǎng)景和應(yīng)用場(chǎng)景兩個(gè)方面。所謂虛擬場(chǎng)景,就是網(wǎng)絡(luò)游戲、QQ秀之類(lèi)的虛擬化情境。應(yīng)用場(chǎng)景則指互聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)應(yīng)用(產(chǎn)品)使用或用戶(hù)所處的場(chǎng)景,在作者看來(lái),它涉及五種要素,即大數(shù)據(jù)、移動(dòng)設(shè)備、社交媒體、傳感器和定位系統(tǒng)。而且這五種要素會(huì)改變和提升消費(fèi)者或用戶(hù)的體驗(yàn),從而改變企業(yè)組織自身。如果說(shuō)傳統(tǒng)媒介環(huán)境下,人們主要看重媒介所承載的內(nèi)容與呈現(xiàn)形式,內(nèi)容為王和眼球效應(yīng)受到強(qiáng)調(diào);網(wǎng)絡(luò)時(shí)代到來(lái)后,社交成為媒介的中心要素,內(nèi)容生產(chǎn)必須依附于社交動(dòng)力才能進(jìn)行有效傳播,關(guān)系網(wǎng)絡(luò)因而成為信息內(nèi)容的主要傳播渠道。

據(jù)2014年度互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)報(bào)告數(shù)據(jù)顯示,截至2014年5月,全球移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使用量占到互聯(lián)網(wǎng)使用量的25%,亞洲高達(dá)37%。另?yè)?jù)2014年CNNIC的《第35次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r報(bào)告》顯示,中國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模已超八成。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與手持終端的普及預(yù)示著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái),隨之凸顯的移動(dòng)場(chǎng)景就需要相應(yīng)的適配信息或服務(wù)。正如彭蘭教授所說(shuō):“移動(dòng)時(shí)代場(chǎng)景的意義大大強(qiáng)化,移動(dòng)傳播的本質(zhì)是基于場(chǎng)景的服務(wù),即對(duì)場(chǎng)景(情境)的感知及信息(服務(wù))適配,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代爭(zhēng)奪的是場(chǎng)景?!币簿褪钦f(shuō),移動(dòng)場(chǎng)景中用戶(hù)具有時(shí)間碎片化和場(chǎng)景變換性的行為特點(diǎn),相適配的內(nèi)容就必須簡(jiǎn)要化、視覺(jué)化以與特定場(chǎng)景的閱讀需求相匹配。具體表現(xiàn)來(lái)看,除其他休息或閑暇時(shí)間外,原來(lái)傳統(tǒng)意義上屬于報(bào)紙和雜志的“衛(wèi)生間”和“床”成為重要的移動(dòng)傳播場(chǎng)景。同時(shí),從交通工具乘坐到吃飯娛樂(lè),移動(dòng)終端的伴隨性特征也越來(lái)越體現(xiàn)出來(lái)。

那么,場(chǎng)景是如何構(gòu)建的?暨南大學(xué)譚天教授認(rèn)為可以從人性、社會(huì)和文化三個(gè)層面來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì),即要滿(mǎn)足欲望、響應(yīng)需求和創(chuàng)造價(jià)值?;ヂ?lián)網(wǎng)不斷發(fā)展,用戶(hù)需求也在不斷發(fā)展,響應(yīng)用戶(hù)的需求變化和場(chǎng)景需求就是文化內(nèi)容產(chǎn)品所必須考慮的問(wèn)題。作為一種組織實(shí)體,國(guó)際學(xué)術(shù)期刊在這樣急劇變化的內(nèi)外環(huán)境中因時(shí)而變、與時(shí)俱進(jìn)做出了應(yīng)對(duì)策略與行為調(diào)整。

(一)出版環(huán)節(jié)融合化

在傳統(tǒng)的印刷環(huán)境中,出版產(chǎn)業(yè)鏈大致包含信息采集、加工、加載和四個(gè)環(huán)節(jié),也就是寫(xiě)作、編輯、印刷和發(fā)行環(huán)節(jié)。對(duì)于在線(xiàn)出版的學(xué)術(shù)期刊,在寫(xiě)作和編輯環(huán)節(jié),為使稿件能夠適應(yīng)學(xué)術(shù)期刊數(shù)字出版網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和格式要求,作者自身往往需要對(duì)已寫(xiě)作好的稿件進(jìn)行加工、修改并做一些編輯工作,因此,相應(yīng)的學(xué)術(shù)論文翻譯、學(xué)科專(zhuān)業(yè)內(nèi)容審查、結(jié)構(gòu)邏輯、格式編輯、參考文獻(xiàn)及語(yǔ)言校對(duì)潤(rùn)色等服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生,信息采集和加工環(huán)節(jié)協(xié)作更為密切、更加融合,并形成一個(gè)行業(yè),如美國(guó)的Editage和Crimson Interactive Inc就是這樣的學(xué)術(shù)咨詢(xún)服務(wù)企業(yè)并深受作者和期刊歡迎。[2]國(guó)際知名學(xué)術(shù)期刊Nature則早就采用高效的數(shù)字化編審系統(tǒng),所有投稿、審稿和同行評(píng)議全部在網(wǎng)上進(jìn)行。傳統(tǒng)意義上的印刷環(huán)節(jié)演變成為適用于數(shù)字網(wǎng)絡(luò)下載的數(shù)字化加載及各種格式的電子書(shū)或電子文件制作,編輯和合二為一,如eGloo Technologies開(kāi)發(fā)的XML標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言就大大促進(jìn)了電子終端的信息加載,也加速了信息加工和流程。[3]即使要進(jìn)入傳統(tǒng)印刷環(huán)節(jié),美國(guó)赫斯特集團(tuán)和《時(shí)代》雜志這樣以出版為主的公司也會(huì)利用數(shù)字技術(shù)做附加、增值服務(wù)。就編輯和流程來(lái)說(shuō),一方面,諸多編輯業(yè)務(wù)被融合到印刷部門(mén);另一方面,印刷企業(yè)也擁有了文字編輯業(yè)務(wù),信息加載過(guò)程同時(shí)成為信息過(guò)程。為適應(yīng)這種產(chǎn)業(yè)鏈融合,美國(guó)康涅狄格州的Westchester出版服務(wù)公司應(yīng)時(shí)而動(dòng),把編輯、信息加載和發(fā)行等環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)統(tǒng)一,形成組合業(yè)務(wù)并根據(jù)需要Apple,Kindle,Nook及PDF等不同格式服務(wù)。

值得一提的是,就論文投稿、審稿和發(fā)表而言,國(guó)外一些學(xué)術(shù)期刊還實(shí)行了一種“先發(fā)后審”的出版模式。所謂“先發(fā)后審”,就是作者投稿的論文只要沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的技術(shù)差錯(cuò),在邏輯和行文上合理流暢,即可首先在線(xiàn)發(fā)表,論文學(xué)術(shù)質(zhì)量由用戶(hù)或?qū)W術(shù)共同體即時(shí)在線(xiàn)進(jìn)行評(píng)論。[4]美國(guó)物理學(xué)會(huì)所屬期刊最早在2011年開(kāi)始嘗試這一全新的出版模式,半年內(nèi)即收到2000多篇論文投稿;美國(guó)化學(xué)學(xué)會(huì)則將未經(jīng)排版的論文直接放在網(wǎng)上供用戶(hù)閱讀。這種先發(fā)后審的流程完全顛覆了傳統(tǒng)的論文三審制度,使作者免除了專(zhuān)家復(fù)審的漫長(zhǎng)等候周期,加速了出版進(jìn)度。事實(shí)上,先發(fā)后審的出版模式在2003年就已在中國(guó)進(jìn)行實(shí)踐,經(jīng)教育部批準(zhǔn)、由教育部科技發(fā)展中心主辦的“中國(guó)科技論文在線(xiàn)”就是為論文快速發(fā)表和科研成果及時(shí)轉(zhuǎn)化而建立的學(xué)術(shù)出版平臺(tái),用戶(hù)只需簡(jiǎn)單注冊(cè)成為網(wǎng)站會(huì)員,利用模板在線(xiàn)投稿后,初審即可在線(xiàn)。作為傳統(tǒng)出版制度的有效補(bǔ)充,先發(fā)后審的在線(xiàn)出版模式對(duì)科學(xué)研究具有快速傳播和推進(jìn)作用。

(二)存在形態(tài)在線(xiàn)化

2008年的一項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示,國(guó)際學(xué)術(shù)期刊中,人文社會(huì)科學(xué)類(lèi)數(shù)字化比例達(dá)到86.5%,科學(xué)技術(shù)醫(yī)學(xué)領(lǐng)域則達(dá)到了96.1%。[5]這一時(shí)期,學(xué)術(shù)期刊的數(shù)字版與印刷版共存,是學(xué)術(shù)期刊的“雙軌制”時(shí)代。目前,一些國(guó)際期刊開(kāi)始進(jìn)一步取消傳統(tǒng)印刷版,而只以單一的數(shù)字出版形態(tài)存在,如英國(guó)醫(yī)學(xué)期刊(BMJ)在線(xiàn)出版全文,印刷版僅提供論文單頁(yè)概述;美國(guó)科學(xué)院院報(bào)(PNAS)、美國(guó)化學(xué)協(xié)會(huì)(ACS)、南非家庭實(shí)踐(South African Family Practice)印刷版只提供論文目錄及摘要,《骨關(guān)節(jié)外科》(Journal of Bone & Joint Surgery)雜志印刷版也只提供論文首頁(yè)內(nèi)容。截至2012年11月,以e-only為基本出版形態(tài)的開(kāi)放出版期刊超過(guò)8000種。[6]學(xué)術(shù)期刊在線(xiàn)出版使得用戶(hù)可以在頃刻之間即能獲取全球范圍內(nèi)專(zhuān)業(yè)的文獻(xiàn)數(shù)據(jù)、最新研究成果,了解學(xué)術(shù)前沿進(jìn)展,有效提高了科研工作和學(xué)術(shù)研究效率,還節(jié)約了大量紙張資源和存儲(chǔ)空間,具有環(huán)保功能。相比紙質(zhì)學(xué)術(shù)期刊,在線(xiàn)期刊更快捷、更方便地滿(mǎn)足用戶(hù)需求,已從根本上動(dòng)搖了紙質(zhì)學(xué)術(shù)期刊的市場(chǎng)地位,成為學(xué)術(shù)期刊出版模式發(fā)展的必由之路。

需要補(bǔ)充的是,一定數(shù)量的學(xué)術(shù)期刊還可以進(jìn)行按需印刷,如上文所述,學(xué)術(shù)期刊在線(xiàn)出版論文全文,印刷版提供目錄、摘要或概述等簡(jiǎn)要信息,重要文章全文印刷;一些期刊雖僅提供首頁(yè)內(nèi)容,但在右下角卻提供快速識(shí)別OR碼,用戶(hù)利用手機(jī)掃描就可獲取在線(xiàn)全文及相關(guān)評(píng)論信息。按需出版的另一種方式是在線(xiàn)期刊出版的同時(shí)保留印刷期刊,但根據(jù)客戶(hù)需要運(yùn)用JournalsXpress等數(shù)字技術(shù)小批量印刷紙質(zhì)期刊,既能降低印刷成本,又可做到零庫(kù)存。

(三)營(yíng)銷(xiāo)傳播社交化

借助互聯(lián)網(wǎng)、信息通信技術(shù)及社交媒體進(jìn)行數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)是學(xué)術(shù)期刊提高知名度、擴(kuò)大影響力,從而達(dá)到傳播效果的一種新興手段,其形式多種多樣,包括網(wǎng)站、博客、搜索引擎廣告、社交網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、聯(lián)盟營(yíng)銷(xiāo)以及網(wǎng)上新聞。[7]其中,所謂聯(lián)盟營(yíng)銷(xiāo)是指網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟營(yíng)銷(xiāo),包括廣告主、聯(lián)盟會(huì)員和聯(lián)盟營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)三大要素,也就是廣告主或商家(在網(wǎng)上銷(xiāo)售或宣傳自己產(chǎn)品和服務(wù)的廠(chǎng)商)利用專(zhuān)業(yè)聯(lián)盟營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)提供的網(wǎng)站聯(lián)盟服務(wù)拓展其線(xiàn)上及線(xiàn)下業(yè)務(wù),從而擴(kuò)大銷(xiāo)售渠道和銷(xiāo)售空間,并按照營(yíng)銷(xiāo)效果支付一定費(fèi)用的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式。數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)不僅運(yùn)行成本低廉,而且精準(zhǔn)、快速、有效、曝光度高,讓學(xué)術(shù)期刊“無(wú)處不在”,同時(shí)實(shí)現(xiàn)了學(xué)術(shù)期刊對(duì)新市場(chǎng)的開(kāi)拓和新用戶(hù)的挖掘,這就是學(xué)術(shù)期刊的“可見(jiàn)性”功能。所謂可見(jiàn)性,就是不管基于搜索引擎、社交網(wǎng)絡(luò)、零售電商還是其他數(shù)字媒體,用戶(hù)都能以最簡(jiǎn)捷的方式、最低的成本獲取信息內(nèi)容。“可見(jiàn)性”最初是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)界針對(duì)廣告投放的概念,但對(duì)于學(xué)術(shù)期刊的品牌傳播同樣適用。論文題目、作者介紹、內(nèi)容概要及相關(guān)評(píng)論等元數(shù)據(jù)信息在可見(jiàn)性概念中起著至關(guān)重要的作用,也是搜索引擎和社交媒體利用關(guān)鍵詞搜索以吸引潛在用戶(hù)的基礎(chǔ)。學(xué)術(shù)期刊的受眾分散、專(zhuān)業(yè)、小眾,因而精確的數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)和社交化手段就有利于學(xué)術(shù)期刊的傳播。

如英國(guó)著名學(xué)術(shù)期刊Nature,最早建立學(xué)術(shù)期刊門(mén)戶(hù)網(wǎng)站并專(zhuān)門(mén)開(kāi)通用于新聞、廣告和職場(chǎng)的網(wǎng)站;還于2006年開(kāi)設(shè)Nature專(zhuān)屬播客,創(chuàng)建各種社交網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)端和新媒體APP。Nature甚至還著力于打造類(lèi)似于虛擬世界第二人生(Second Life)類(lèi)型的Second Nature。[8]基于傳播方面的種種努力與出色表現(xiàn),Nature門(mén)戶(hù)網(wǎng)站早在2008年即獲得Webby Award最佳科學(xué)網(wǎng)站獎(jiǎng),客觀(guān)上大大提高了其在信息快速傳播時(shí)代的影響力和地位。

二、國(guó)際學(xué)術(shù)期刊在線(xiàn)出版對(duì)于中國(guó)學(xué)術(shù)期刊的啟示

21世紀(jì)以來(lái),世界范圍內(nèi)學(xué)術(shù)信息的在線(xiàn)使用量以每年50%―100%的速率遞增,學(xué)術(shù)期刊的在線(xiàn)使用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)印刷期刊的使用。[9]就中國(guó)而言,根據(jù)騰訊企鵝智酷2015年首份微信數(shù)據(jù)報(bào)告顯示,我國(guó)移動(dòng)網(wǎng)民規(guī)模目前已達(dá)6億,其中移動(dòng)閱讀用戶(hù)占到91%,傳統(tǒng)的紙質(zhì)期刊不再是用戶(hù)查閱和探索研究成果的主要途徑,在線(xiàn)學(xué)術(shù)期刊成為學(xué)術(shù)成果傳播的趨勢(shì)將不可避免,基于互聯(lián)網(wǎng)的微博、微信等方式逐漸成為具有強(qiáng)大影響力的學(xué)術(shù)傳播媒介。

一方面,從作者投稿、編輯審稿及同行評(píng)審角度來(lái)說(shuō),在線(xiàn)學(xué)術(shù)期刊應(yīng)當(dāng)盡快建立屬于自己的網(wǎng)絡(luò)推動(dòng)平臺(tái)和服務(wù)平臺(tái),向一流國(guó)際學(xué)術(shù)期刊Nature學(xué)習(xí),利用高效的審稿系統(tǒng),快速在平臺(tái)上發(fā)表學(xué)術(shù)論文并推出期刊成果,擴(kuò)大期刊影響力和滲透力。據(jù)統(tǒng)計(jì),相比傳統(tǒng)的人工校稿,一位大學(xué)學(xué)報(bào)編輯使用信息軟件的校稿效率提高了70%。[10]在同行評(píng)議審稿環(huán)節(jié),編輯部通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交流和在線(xiàn)審稿方式即可綜合專(zhuān)家或?qū)徃迦艘庖?jiàn)。由此可見(jiàn),在線(xiàn)信息技術(shù)以其快捷化和網(wǎng)絡(luò)化的特點(diǎn)可以極大地提高編輯部的編輯和審稿流程,縮短出版流程。同時(shí),為應(yīng)對(duì)移動(dòng)化的閱讀場(chǎng)景,在線(xiàn)學(xué)術(shù)期刊也有必要從月刊或雙月刊的固定方式轉(zhuǎn)變?yōu)槊繒r(shí)每刻的即時(shí)出版,力爭(zhēng)讓用戶(hù)在需要查詢(xún)特定學(xué)術(shù)信息的時(shí)候第一時(shí)間找到。

而就先審后發(fā)還是先發(fā)后審的出版模式來(lái)說(shuō),需要反思同行評(píng)審制度的真正原因,或許只有清源,才可以正本。從實(shí)體出版的成本考量,傳統(tǒng)媒介環(huán)境下出版所需的紙張和印刷技術(shù)相對(duì)比較昂貴,為保證刊印出來(lái)的論文或書(shū)刊不至于一無(wú)是處或毫無(wú)價(jià)值,出版商才會(huì)邀請(qǐng)學(xué)術(shù)共同體中比較有名望的學(xué)者對(duì)將要印刷的論文進(jìn)行檢查,以剔除那些沒(méi)有價(jià)值的論文,這樣才能最大程度地避免因?yàn)榭 盁o(wú)價(jià)值論文”所造成的在時(shí)間與金錢(qián)上的雙重浪費(fèi)。[11]可以說(shuō),同行評(píng)審是出版商為免遭商業(yè)利益損失的一種不得已的做法。但進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代后,學(xué)術(shù)論文的出版不一定要像以往一樣依附或依賴(lài)于印刷和紙張,論文在線(xiàn)出版大大節(jié)省了紙張和機(jī)器所花費(fèi)的高額成本。如《浙江大學(xué)學(xué)報(bào)》就實(shí)行了單篇論文為單位的“在線(xiàn)優(yōu)先出版”(Online First)措施,并實(shí)現(xiàn)了在浙江大學(xué)出版社、學(xué)報(bào)網(wǎng)站、中國(guó)知網(wǎng)、萬(wàn)方數(shù)據(jù)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)及教育部科技論文在線(xiàn)等多平臺(tái)的優(yōu)先出版,論文周期大大縮短。

雖然由在線(xiàn)發(fā)表后的社區(qū)評(píng)論代替?zhèn)鹘y(tǒng)的編輯審稿和同行評(píng)議一直頗有爭(zhēng)議,但這種出版模式尊重了作者的發(fā)現(xiàn)權(quán),即因科學(xué)發(fā)現(xiàn)、經(jīng)評(píng)審而獲得的榮譽(yù)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)利,保障了具有領(lǐng)先意義成果的首發(fā)權(quán),保護(hù)了作為作者版權(quán)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。當(dāng)然,先發(fā)后審模式在合理性與嚴(yán)肅性方面也具有自身的先天性缺陷,因此,為保證科學(xué)研究的公正性、權(quán)威性和前沿性,就需要對(duì)先發(fā)后審模式進(jìn)行一定程度的修正。也就是說(shuō),論文在線(xiàn)只是對(duì)于論文觀(guān)點(diǎn)的一種確認(rèn),是一種認(rèn)證行為,嚴(yán)格地遴選、把關(guān)和編輯依然必不可少,傳統(tǒng)的三審制和同行評(píng)議制仍舊要發(fā)揮至關(guān)重要的決定作用,這樣既能保證原創(chuàng)思想的作者權(quán)利,又能提高學(xué)術(shù)期刊的出版效率。為進(jìn)一步去除先發(fā)后審模式的弊端,為改革傳統(tǒng)的“同行匿名審稿制度”而創(chuàng)辦的Science Open雜志,是一個(gè)可資參照的樣本。Science Open雜志的流程大致如下:第一步是編輯部請(qǐng)專(zhuān)人檢查投稿論文,以剔除反科學(xué)的內(nèi)容。第二步是在線(xiàn)發(fā)表達(dá)到編輯部?jī)?nèi)部檢查標(biāo)準(zhǔn)的論文,由編輯部進(jìn)行排版。第三步是進(jìn)行同行評(píng)審,而且,評(píng)審人員必須實(shí)名,評(píng)審意見(jiàn)必須公開(kāi)。如果審稿人與作者有學(xué)術(shù)聯(lián)系,系統(tǒng)會(huì)“特別”顯示強(qiáng)調(diào)出來(lái);如果論文評(píng)審出現(xiàn)技術(shù)性錯(cuò)誤,期刊還會(huì)給作者兩次申訴機(jī)會(huì)。事實(shí)上,Science Open雜志在一定程度上重新定義了“出版”,即出版本質(zhì)上是出來(lái),然后再由科學(xué)共同體進(jìn)行討論和檢驗(yàn)。對(duì)于學(xué)術(shù)期刊來(lái)講,這種先發(fā)后審的修正模式可以吸引和留存優(yōu)質(zhì)稿件,客觀(guān)上提高期刊的權(quán)威性與影響力,提升學(xué)術(shù)期刊質(zhì)量。

另一方面,通過(guò)在線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)和社交媒體客戶(hù)端,出版社或發(fā)行機(jī)構(gòu)可以將學(xué)術(shù)期刊極具專(zhuān)業(yè)水平的分析見(jiàn)解和富有參考價(jià)值的學(xué)術(shù)內(nèi)容進(jìn)行加工或可視化處理,提供到移動(dòng)平臺(tái)以發(fā)掘潛在的用戶(hù)群體,增強(qiáng)期刊的滲透力。在這方面,創(chuàng)刊于2012年6月的在線(xiàn)開(kāi)放獲取國(guó)際學(xué)術(shù)期刊Peer J的行銷(xiāo)方式值得借鑒。首先,Peer J 基于開(kāi)放獲取的文章內(nèi)容可以保證在第一時(shí)間被Google Scholar,Microsoft Academic Search,Pub Med,Pub Med Central,Scopus及ACS等數(shù)據(jù)庫(kù)和知名檢索機(jī)構(gòu)檢索到,學(xué)術(shù)傳播的時(shí)效性、首創(chuàng)性等問(wèn)題得到有效解決;其次,每篇所投論文都配發(fā)有唯一的電子標(biāo)識(shí)符,作者待刊發(fā)文章的首發(fā)權(quán)和著作權(quán)得到充分保護(hù),用戶(hù)的原創(chuàng)性創(chuàng)作投稿也受到激勵(lì);再次,基于網(wǎng)絡(luò)單篇文章影響因子評(píng)價(jià)方法的使用促使學(xué)術(shù)期刊傳播中的文章被閱讀、引用、轉(zhuǎn)載、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論、在線(xiàn)圖書(shū)館收錄等數(shù)據(jù)資料得以有效采集,期刊傳播效果得到透明化監(jiān)測(cè)與評(píng)估。[12]

就移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)傳播而言,除建立數(shù)據(jù)庫(kù)、官方主頁(yè)、官方博客、官方微博、官方APP客戶(hù)端外,學(xué)術(shù)期刊還可以建立微信公眾號(hào)或訂閱號(hào)等,以便讓用戶(hù)隨時(shí)隨地登錄,了解投稿信息、期刊公告、學(xué)術(shù)會(huì)議、過(guò)刊文獻(xiàn)及論文下載等最新服務(wù)。而且,學(xué)術(shù)期刊還可以鼓勵(lì)編輯使用微博、微信等工具,通過(guò)“微編輯”平臺(tái)創(chuàng)新用戶(hù)服務(wù)模式,利用微博形成自媒體用戶(hù)圈,并進(jìn)一步利用圈的效應(yīng)進(jìn)行分享、轉(zhuǎn)發(fā)、轉(zhuǎn)載等,使期刊信息內(nèi)容得到快速的傳播。此外,通過(guò)激勵(lì)用戶(hù)邀請(qǐng)同仁同好就某一論文或研究熱點(diǎn)進(jìn)行閱讀或評(píng)論,形成互動(dòng)機(jī)制,期刊微信號(hào)可以成為期刊編輯、專(zhuān)家與用戶(hù)良性討論的公共平臺(tái)。在互動(dòng)溝通服務(wù)中,用戶(hù)間的人際傳播得到強(qiáng)化,對(duì)于期刊的信息反饋與信息分析得以有效收集,學(xué)術(shù)期刊既可以培養(yǎng)忠誠(chéng)用戶(hù),又可以發(fā)掘潛在作者。更為重要的是,話(huà)題的及時(shí)更新和轉(zhuǎn)發(fā)擴(kuò)散的加速還可同時(shí)提高學(xué)術(shù)期刊的知名度和輻射力。

總之,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代所產(chǎn)生的新媒介使用制造了嶄新的閱讀場(chǎng)景,而內(nèi)容產(chǎn)品的生產(chǎn)者對(duì)于用戶(hù)的爭(zhēng)取就必然爭(zhēng)取用戶(hù)所在的碎片化和移動(dòng)化場(chǎng)景,投審稿程序數(shù)字化、數(shù)據(jù)資源在線(xiàn)獲取、與社交網(wǎng)絡(luò)緊密結(jié)合從而成為學(xué)術(shù)期刊出版的必然趨勢(shì),也是現(xiàn)代出版生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。更為重要的是,學(xué)術(shù)期刊不僅是科學(xué)信息的傳播媒介,更是一種品牌資源。吸引大量高水準(zhǔn)的作者、刊發(fā)高品質(zhì)的論文,并及時(shí)把握學(xué)術(shù)前沿成果,是學(xué)術(shù)期刊品牌美譽(yù)度的直接體現(xiàn),二者相輔相成、良性循環(huán),最終助推中國(guó)學(xué)術(shù)期刊向國(guó)際一流期刊發(fā)展。

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