客戶檔案管理精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的客戶檔案管理主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：客戶檔案管理范文

關(guān)鍵詞：冷軋；客戶檔案；管理系統(tǒng)

中圖分類號：F49

文獻標識碼：A

文章編號：1672-3198（2012）04-0233-02

1引言

首鋼冷軋無客戶檔案管理系統(tǒng)之前，客戶信息和數(shù)據(jù)均是以紙版或電子版（Word或Excel）形式保存，各種記錄、統(tǒng)計、存檔都由人工進行，且相關(guān)資料一般僅由某個人或幾個人保存，管理起來不僅費時費力，而且容易丟失，也不便于信息查詢、共享和快速傳遞，客戶檔案管理效益不大。隨著首鋼冷軋汽車板、家電板、專用板及其他客戶數(shù)量的不斷增加，客戶檔案信息數(shù)據(jù)越來越龐大，人工管理已經(jīng)無法滿足要求，為了解決這一矛盾，實現(xiàn)對客戶信息進行系統(tǒng)管理，經(jīng)公司研究決定，首鋼冷軋自主開發(fā)客戶檔案管理系統(tǒng)。

該系統(tǒng)著重需要實現(xiàn)客戶信息、訂單、產(chǎn)品要求以及質(zhì)量異議等客戶資料的系統(tǒng)化管理，實現(xiàn)客戶檔案管理的信息化、網(wǎng)絡(luò)化，充分利用計算機高速信息傳遞，數(shù)據(jù)共享，不受時間、地域、空間限制，實時查詢，方便管理等特點，從根本上解決首鋼冷軋客戶信息繁雜、數(shù)據(jù)龐大與人員少、勞動強度大、效率低的手工管理的矛盾。

2系統(tǒng)設(shè)計

該系統(tǒng)設(shè)計原則要求結(jié)構(gòu)簡單，存取和管理方便。系統(tǒng)設(shè)計要求界面友好，使用方便，通過“人―機”對話的交互方式，實現(xiàn)輸入、輸出、查詢、統(tǒng)計等功能。

該系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境為VisualStudio2008，語言為C#，采用了MVC（Model-View-Control，模型-視圖-控制器）框架。MVC是典型的平行關(guān)系，不同于三層結(jié)構(gòu)的垂直關(guān)系，模型負責業(yè)務(wù)領(lǐng)域，視圖負責顯示，控制器把數(shù)據(jù)讀取出來填充模型后把模型交給視圖去處理，而各種驗證就在模型里處理。

比起WebForm開發(fā)Web應(yīng)用的模式，MVCFramework開發(fā)的應(yīng)用程序具有如下優(yōu)點：①降低應(yīng)用程序各部分（數(shù)據(jù)、應(yīng)用邏輯、表現(xiàn)邏輯）之間的耦合度，使各部分的功能更加明確；②有利于單元測試的優(yōu)先和高效進行；③表現(xiàn)層的功能更加獨立，有利于界面開發(fā)。

該系統(tǒng)配置一臺PC服務(wù)器，用于安裝數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和應(yīng)用程序。系統(tǒng)采用B/S模式組網(wǎng)，簡單高效，支持單機、局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)）組網(wǎng)使用，組網(wǎng)操作簡單：設(shè)置服務(wù)端IP后，任何一臺連入內(nèi)網(wǎng)的帶有瀏覽器的計算機都可以訪問此系統(tǒng)。使用和維護基本流程為：客戶啟動瀏覽器，登陸驗證通過后，進入該系統(tǒng)，根據(jù)目錄導(dǎo)航找到客戶檔案管理模塊，點擊進入后，可以對相應(yīng)客戶進行檔案管理，具體包括添加、修改、刪除、查詢、統(tǒng)計等。其中，添加的方式可采用手工錄入，也可從其他媒介導(dǎo)入（上傳）到該系統(tǒng)。

3系統(tǒng)各模塊功能

3.1系統(tǒng)管理

系統(tǒng)管理由兩個子功能模塊組成，分別是賬戶管理功能模塊和密碼修改功能模塊。賬戶管理功能模塊僅對系統(tǒng)管理員開放，管理員可以通過該界面來管理和分配用戶（賬戶）的權(quán)限。密碼修改功能是針對所有的系統(tǒng)用戶的，系統(tǒng)用戶可以個性化的設(shè)置、修改自己的密碼，界面操作簡單。

3.2客戶需求

客戶需求模塊的數(shù)據(jù)和信息由人工錄入（導(dǎo)入）客戶檔案管理系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)來源于客戶調(diào)研、客戶訂單、客戶使用其他鋼廠的質(zhì)保書等資料。客戶檔案管理系統(tǒng)，將相關(guān)數(shù)據(jù)組合起來，便于其他功能界面調(diào)用和查詢。同時，該界面支持增加、修改、刪除的功能。如果用戶需要將數(shù)據(jù)導(dǎo)出到系統(tǒng)外，本界面還具備導(dǎo)出Excel表的功能。

例如：某客戶基本信息數(shù)據(jù)錄入到客戶信息模塊中并保存，當接到該客戶的訂貨需求時，系統(tǒng)用戶不需要繁瑣的將有關(guān)該客戶的基本信息重復(fù)錄入到客戶需求模塊中，只需通過點擊選擇“放大鏡”功能，將該客戶基本信息復(fù)制到客戶訂貨界面即可。

3.3質(zhì)量控制

質(zhì)量控制方案是根據(jù)客戶的需求，制定或選擇適合的生產(chǎn)工藝，細化各工序工藝控制參數(shù)，保證客戶產(chǎn)品質(zhì)量要求。實際生產(chǎn)完成后，可通過實際工藝參數(shù)與設(shè)定工藝參數(shù)的比對，驗證并優(yōu)化生產(chǎn)工藝控制參數(shù)，提升產(chǎn)品質(zhì)量。

例如：在生產(chǎn)某客戶汽車外板DC05產(chǎn)品時，可以在系統(tǒng)中選用適合的酸軋工藝、連退工藝?？梢愿鶕?jù)實際產(chǎn)品最終質(zhì)量、設(shè)定工藝參數(shù)、實際生產(chǎn)工藝參數(shù)來不斷優(yōu)化工藝控制參數(shù)，保證產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進。同時，為該客戶汽車外板制定的工藝控制方案，也可以被引用到同鋼種、同規(guī)格、同質(zhì)量要求（或相近）的其他客戶產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝控制中。系統(tǒng)用戶可以根據(jù)界面上的生產(chǎn)牌號作為查詢條件，搜索出相關(guān)的生產(chǎn)工藝控制，方便快速的引用到為其他客戶產(chǎn)品的生產(chǎn)中。

3.4客戶信息

客戶信息模塊用來保存客戶的基本信息，它為客戶要求模塊提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。該部分數(shù)據(jù)同時會被引用到其他功能界面中。系統(tǒng)用戶可以在該界面中進行新增、修改、刪除等操作。

3.5質(zhì)量異議

質(zhì)量異議模塊主要是記錄、統(tǒng)計、管理所有客戶發(fā)生的質(zhì)量異議、質(zhì)量抱怨情況，該模塊中還包括異議（或抱怨）解決措施、預(yù)防措施以及發(fā)生質(zhì)量異議缺陷照片備案等信息。目的是為了避免同一質(zhì)量問題在同一客戶中重復(fù)發(fā)生，并舉一反三防止同類質(zhì)量問題在相近客戶處發(fā)生，做到質(zhì)量的及時改進和持續(xù)提高。

此界面主要功能將所發(fā)生的質(zhì)量異議在系統(tǒng)中備案，同時，將缺陷圖片存儲到系統(tǒng)中，方便系統(tǒng)用戶查詢使用。

通過查詢、統(tǒng)計功能，生產(chǎn)現(xiàn)場人員及質(zhì)量判定人員可以查看某一客戶對哪些質(zhì)量問題比較敏感，該客戶已經(jīng)發(fā)生過哪些質(zhì)量異議或抱怨，以指導(dǎo)現(xiàn)場生產(chǎn)和質(zhì)量控制及判定。比如，如果在生產(chǎn)某客戶產(chǎn)品時產(chǎn)生了某種程度的劃傷，通過查詢用戶檔案系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)該客戶以前也提出過這樣程度劃傷的質(zhì)量異議，那這樣的產(chǎn)品在判定時就不能判定為合格，需要改判為現(xiàn)貨或協(xié)議品；同時需要現(xiàn)場人員立即采取補救措施，要么停止生產(chǎn)這個客戶后面的同類產(chǎn)品（取消后面的生產(chǎn)計劃），要么調(diào)整全線工藝控制（如張力降低）看能否消除缺陷，或及時查找造成缺陷根源并立即消除?？傊|(zhì)量異議模塊可以指導(dǎo)現(xiàn)場生產(chǎn)及質(zhì)量控制，防止客戶不能接受的缺陷產(chǎn)品流出并到達客戶處，可以降低質(zhì)量異議發(fā)生率，避免企業(yè)不必要的損失。

3.6產(chǎn)品信息

產(chǎn)品信息模塊用于實現(xiàn)對客戶產(chǎn)品信息的管理。主要是對客戶所生產(chǎn)的車型、零件名稱、零件編號、毛坯尺寸、毛坯毛重、材料定額、零件凈重、利用率、零件照片等信息的管理。該界面的相關(guān)信息維護也是生成并打印技術(shù)表單的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

3.7統(tǒng)計分析

例如對某客戶供貨品種進行統(tǒng)計分析。在主界面的條件區(qū)域客戶名稱處輸入該客戶名稱，會檢索到供貨鋼板用于制造的零件明細，如車型、零件名稱、毛坯尺寸、毛坯凈重等信息。

3.8技術(shù)單打印

技術(shù)單打印包含技術(shù)單打印功能和工藝卡打印功能。技術(shù)單打印可實現(xiàn)對某個客戶的某個具體零件的詳細信息匯總，并打印成技術(shù)表單，以備后續(xù)的技術(shù)分析使用。包括客戶信息、客戶用途、客戶訂貨要求、化學成分要求、力學性能要求、使用部位及加工情況、零件實物照片及坯料尺寸、質(zhì)量異議一覽表、生產(chǎn)工藝控制要點等。工藝卡打印可實現(xiàn)對某個客戶的產(chǎn)品零件的原板工藝性能信息的匯總，并打印成工藝卡表單，包括客戶對鋼板工藝要求、鋼板性能要求、鋼板化學成分要求等。

3.9基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)維護

此模塊用于對客戶信息及質(zhì)量信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進行維護，以便在操作該系統(tǒng)的其它界面時，可以快速導(dǎo)入和引用，避免手工一字一句重復(fù)編寫?；A(chǔ)數(shù)據(jù)維護主要包括冷加工方式、鋼板最終用途、冷軋加工難度、車型、涂油類型、包裝方式、使用部位、生產(chǎn)牌號、邊部狀態(tài)、交貨牌號、表面質(zhì)量、表面結(jié)構(gòu)、表面粗糙度、焊接法等信息。

4系統(tǒng)開發(fā)的評價

4.1系統(tǒng)主要特點

（1）該系統(tǒng)是一款通用型、適用面廣的網(wǎng)絡(luò)客戶管理系統(tǒng)，應(yīng)用先進的CRM理念，科學地將信息技術(shù)與管理科學相結(jié)合，以客戶為中心，實現(xiàn)市場、客戶、工藝、質(zhì)量、服務(wù)等流程一體化，有效管理客戶資源，提高客戶挖掘能力和銷售成功率，達到全面提升企業(yè)核心競爭力的目的。

（2）該系統(tǒng)采用B/S模式組網(wǎng)，簡單高效。

（3）該系統(tǒng)內(nèi)功能模塊可以實現(xiàn)超強查詢、統(tǒng)計、圖片展示、數(shù)據(jù)報表打印及導(dǎo)出Excel等功能。

4.2系統(tǒng)質(zhì)量評價

（1）該系統(tǒng)主要解決了通用查詢、統(tǒng)計、客戶信息存檔等技術(shù)問題，各類數(shù)據(jù)都具有增加、刪改、修改功能，使用限制小，方便靈活。

（2）該系統(tǒng)有清晰的操作屏幕提示，操作簡便，用戶在較短時間內(nèi)即可熟練掌握。

（3）該系統(tǒng)已正式投入使用兩年，系統(tǒng)運行穩(wěn)定，客戶非常滿意，系統(tǒng)開發(fā)完全達到了設(shè)計目標。

4.3經(jīng)濟效益評價

首鋼冷軋客戶檔案管理系統(tǒng)，使前期沒有系統(tǒng)管理的客戶檔案信息、質(zhì)量異議等信息有機的統(tǒng)一在一個系統(tǒng)中，實現(xiàn)了客戶信息管理的信息化、網(wǎng)絡(luò)化、安全化。該系統(tǒng)的成功運行，極大的提高了工作效率，為公司領(lǐng)導(dǎo)、工藝技術(shù)人員、現(xiàn)場操作人員以及客戶服務(wù)人員及時、準確的掌握用戶需求，保證產(chǎn)品質(zhì)量，提高客戶開發(fā)成功率，保證各項工作做到有的放矢，使首鋼冷軋公司在產(chǎn)品質(zhì)量管理、客戶開發(fā)、客戶服務(wù)水平等各方面邁上了一個新臺階，實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。

該系統(tǒng)的投入使用，降低勞動強度，減少了人工投入，提高了管理效率；還實現(xiàn)了無紙化辦公，節(jié)約了能源。本系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)連接，可直接推廣到各個部門，實現(xiàn)公司內(nèi)部的數(shù)據(jù)共享，讓客戶檔案管理真正發(fā)揮其實際作用，提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低質(zhì)量異議發(fā)生率，減少公司經(jīng)濟損失，提高客戶滿意度，提升企業(yè)品牌價值。

截止到2012年1月，首鋼冷軋已經(jīng)完成40余個主要客戶的檔案建立（如北汽福田、長城汽車、北京現(xiàn)代、上海大眾、海爾等），10余個客戶檔案正在不斷完善中。從系統(tǒng)建立至今，已避免40余起質(zhì)量異議發(fā)生，減少或挽回直接經(jīng)濟損失約1000余萬元。如果考慮到產(chǎn)品質(zhì)量和檔次的不斷提高，以及客戶滿意度和首鋼品牌價值等間接經(jīng)濟效益，首鋼冷軋客戶檔案管理系統(tǒng)給公司帶來的經(jīng)濟效益是不可估量的！

5結(jié)論

（1）該系統(tǒng)的建立和應(yīng)用，填補了首鋼冷軋無客戶檔案管理系統(tǒng)的空白。

（2）該系統(tǒng)實現(xiàn)了客戶檔案管理的無紙化、系統(tǒng)化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化，可以幫助企業(yè)節(jié)省資源，提高工作效率，降低質(zhì)量異議，增強客戶滿意度，提升企業(yè)品牌價值，實現(xiàn)巨大經(jīng)濟效益。

（3）該系統(tǒng)不僅可以在首鋼冷軋公司范圍內(nèi)使用，而且可以通過VPN技術(shù)推廣到其他相關(guān)單位，如首鋼技術(shù)研究院、首鋼銷售公司，從而使其發(fā)揮更大的效益。

參考文獻

［1］吳喜萍，段凡丁.電力營銷客戶檔案管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)［J］.軟件導(dǎo)刊，2009，（8）.

第2篇：客戶檔案管理范文

隨著現(xiàn)代人們生活水平的提高，對住房的要求也越來越高，如在房屋戶型、房屋采光性、周圍環(huán)境等方面的認知己經(jīng)在深刻的影響著整個房地產(chǎn)行業(yè)的建筑與銷售。顧客的數(shù)量不斷激增，但在客戶數(shù)據(jù)的管理中，大部分房地產(chǎn)企業(yè)仍然習慣于傳統(tǒng)的管理工具和方法 ，一些說得上的變化可以說是鳳毛麟角，如傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)柜取代密集的檔案也只是表面上的一些變化 。導(dǎo)致這種情況的原因是由于房地產(chǎn)客戶信息不同于普通文件，存在很大的差異。首先，它動態(tài)性較強，更新非?？?，而且沒有規(guī)律可言，存在變動頻繁等因素；其次，對客戶資料以戶為單位進行整理的傳統(tǒng)思路決定了很難以檔案的管理方法進行管理。但是，客戶資料形式和種類的發(fā)展以及經(jīng)營方式的轉(zhuǎn)變又要求我們必須革新現(xiàn)有的資料管理方法。從現(xiàn)在客戶資料的形式和種類上來說，已經(jīng)由原來的單一介質(zhì)發(fā)展到紙質(zhì)、電子檔案、圖片、影音資料等多種形式并存的狀況，從經(jīng)營方式上來說，隨著房地產(chǎn)體制改革的到位和深化，以服務(wù)主體和服務(wù)延伸的分散型管理方式和以集中核算為要求的現(xiàn)代資金管理方式無疑對現(xiàn)有的客戶檔案管理模式提出了挑戰(zhàn)。

二、國內(nèi)研究現(xiàn)狀

企業(yè)檔案管理自動化程度隨著企業(yè)的發(fā)展，大多經(jīng)歷了以下幾個階段 ：一是手工操作階段：案卷裝訂，文件目錄、案卷目錄手工抄寫，檢索極為不便；二是半自動化階段：計算機輔助立卷，實現(xiàn)了單機目錄檢索；三是自動化階段：文件、檔案一體化管理，實現(xiàn)了企業(yè)局域網(wǎng)檔案全文存儲與檢索；四是信息化階段：實現(xiàn)了局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)檔案信息查詢。目前，絕大多數(shù)中國房地產(chǎn)企業(yè)仍處于第二階段，檔案管理工作嚴重滯后于其他管理 。業(yè)務(wù)部門與檔案部門各自為政、重復(fù)勞動的現(xiàn)象極為嚴重，檔案人員大部分精力只能集中在檔案整理及檔案目錄輸入上，不利于檔案信息資源的開發(fā)，無法滿足企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營、開發(fā)建設(shè)的需要，不適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的快速發(fā)展。雖然國內(nèi)房地產(chǎn)公司管理客戶檔案，近年來已經(jīng)開始探索，但仍然使用傳統(tǒng)的管理方法，在保存的數(shù)據(jù)依賴于物理媒體，沒有進一步的數(shù)據(jù)集成和數(shù)字處理?？蛻魴n案沒有成型的管理系統(tǒng)，沒有形成檔案信息和營銷信息的有機互動，缺乏電子信息支持。在客戶檔案專業(yè)管理上，還基本采用人工管理模式，容易造成客戶檔案丟失問題、死檔問題、存放差錯問題和檔案磨損問題，客戶檔案處于靜態(tài)存儲狀態(tài)，檔案之間彼此是孤立的，沒有建立起聯(lián)系，不能更好的為營銷工作服務(wù)。對于存放物理檔案的密集架系統(tǒng)，幾乎所有的房地產(chǎn)企業(yè)都采用簡單的手動或電動控制密集架的管理操作，尚未實現(xiàn)計算機對密集架的有效控制，密集架僅僅作為一種節(jié)約空間的設(shè)備使用，對于存儲其中的龐大的客戶檔案信息無法實現(xiàn)計算機化的高效管理。實現(xiàn)文件管理系統(tǒng)在客戶檔案信息分析與管理中的應(yīng)用，對營銷業(yè)務(wù)信息集成的標準化、新技術(shù)應(yīng)用來說是一些新技術(shù)。

三、系統(tǒng)設(shè)計思路

（一）以現(xiàn)有數(shù)據(jù)資源為基礎(chǔ)

某房地產(chǎn)公司客戶檔案管理經(jīng)過多年的積累，形成了大約13.3萬戶的紙質(zhì)客戶資料，擁有大量可用的系統(tǒng)資源和經(jīng)驗。同時，近年來，對營銷系統(tǒng)不斷改進和升級，積累了一定的硬件設(shè)備，己有的網(wǎng)路環(huán)境、硬件設(shè)備、信息資料都可以集成到系統(tǒng)中，本次建設(shè)將充分利用現(xiàn)有系統(tǒng)的優(yōu)勢，整合相關(guān)信息資源，新營銷系統(tǒng)上線后，原營銷管理系統(tǒng)將作廢，其使用的兩臺服務(wù)器在該房地產(chǎn)項目的建設(shè)中可以充分利用。在系統(tǒng)設(shè)計中最大限度地利用現(xiàn)有的營銷系統(tǒng)的先進、實用的優(yōu)點，并結(jié)合新系統(tǒng)的設(shè)計上。同時，完整的客戶檔案數(shù)據(jù)需要和調(diào)度運營、營銷等相關(guān)部門的系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)接口，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的交換和共享，信息的實時交換。

（二）統(tǒng)一性原則

為了保證顧客檔案數(shù)據(jù)規(guī)劃中的先進性、實用性和可持續(xù)發(fā)展，需要發(fā)揮整個系統(tǒng)的集中管理優(yōu)勢以及在體系結(jié)構(gòu)上能夠持續(xù)不斷的擴展和完善，該體系包括：統(tǒng)一的施工技術(shù)體系和技術(shù)規(guī)范；統(tǒng)一的建筑功能模塊結(jié)構(gòu)；統(tǒng)一的信息模型及其管理；統(tǒng)一的個體公司系統(tǒng)軟件、硬件及網(wǎng)絡(luò)支撐平臺；統(tǒng)一的軟件體系結(jié)構(gòu)、接口標準及通信機制；統(tǒng)一標準的業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)功能的管理機制；統(tǒng)一的信息系統(tǒng)安全執(zhí)行體系和管理監(jiān)督平臺；統(tǒng)一的房屋系統(tǒng)運行維護體系。

（三）以數(shù)據(jù)梳理為核心

通過構(gòu)建智能客戶檔案管理系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的公司客戶數(shù)據(jù)中心和數(shù)據(jù)中心的統(tǒng)一規(guī)劃決策分析。構(gòu)建統(tǒng)一、規(guī)范、標準的客戶資料，業(yè)務(wù)資源、服務(wù)資源、經(jīng)營信息等靜態(tài)和動態(tài)的客戶檔案業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心，在此基礎(chǔ)上提供統(tǒng)一、共享的功能與服務(wù)。從水平上分離核心數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)邏輯組件和業(yè)務(wù)流程。用基本穩(wěn)定的信息模型支撐相對穩(wěn)定但需不斷擴展加強的業(yè)務(wù)邏輯構(gòu)件。以核心數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)邏輯構(gòu)件為基礎(chǔ)，支撐面向整個房地產(chǎn)市場需求的、且是靈活可變的業(yè)務(wù)流程需求。對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心進行抽取、清洗、加工、轉(zhuǎn)換，構(gòu)建營銷決策分析數(shù)據(jù)倉庫，利用聯(lián)機分析和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，支撐營銷決策，做好客戶分析、經(jīng)營環(huán)境診斷、市場預(yù)測。建立關(guān)系管理平臺，為營銷輔助決策分析提供強大支持。

（四）以業(yè)務(wù)為依托

建立基于工作流技術(shù)的業(yè)務(wù)流程體系，實現(xiàn)對客戶檔案的數(shù)字化、存儲、維護、管理以及工作人員工作績效的全面管理。

（五）以流程監(jiān)督為手段

實施對客戶檔案工作質(zhì)量的監(jiān)督，通過對過程的閉環(huán)管理，實現(xiàn)關(guān)鍵過程的全過程監(jiān)督管理。

四、系統(tǒng)必要性分析

在目前，銷售點―屬地銷售額結(jié)算中心―公司營銷部三層組織架構(gòu)中，具體業(yè)務(wù)的下放與集約化管理之間形成了客戶檔案管理的真空。即，銷售點在辦理完業(yè)務(wù)后將客戶的一系列資料報送至總銷售中心存檔，自己并不留存資料，在查詢時要到中心。而受制于距離等的限制，查詢的效率非常低，不利于進一步提升工作水平。隨著管理的變化，工作中的低質(zhì)量和低效率的現(xiàn)象需要加以改進。

五、系統(tǒng)的創(chuàng)新點

智能型客戶檔案管理系統(tǒng)借助現(xiàn)代客戶關(guān)系管理思想和物流技術(shù)，建立集客戶檔案數(shù)據(jù)的存放、自動同步、自動定位、電子成像、查詢統(tǒng)計集檔案服務(wù)于一體的檔案管理系統(tǒng)，構(gòu)建一個集物理介質(zhì)與電子介質(zhì)與一體的管理平臺。實現(xiàn)“按儲位碼放”。銷售部門客戶檔案存放時通常采用“一戶一個檔案袋，按冊存儲”的傳統(tǒng)管理模式，而新系統(tǒng)在設(shè)計上借助現(xiàn)代倉儲理念，以時間和業(yè)務(wù)類型為歸檔標準，達到客戶檔案在物理上分散存放，在邏輯上信息完整統(tǒng)一的效果。通過這一創(chuàng)新既解決了檔案盒的標準統(tǒng)一問題，又為檔案的定位創(chuàng)造了條件，同時又解決了房地產(chǎn)公司長期以來客戶檔案丟失、死檔、存放差錯和檔案磨損問題。

第3篇：客戶檔案管理范文

科技檔案是指在自然科學研究、生產(chǎn)技術(shù)、基本建設(shè)等活動中形成的具有保存價值的文字、數(shù)據(jù)、聲像、圖表等各種載體,并且按照一定的歸檔制度作為真實歷史記錄集中起來保管的科學技術(shù)文件材料?？茖W檔案真實地記載了科研活動中的科技思想、科技方法和科技經(jīng)驗,具有知識儲備功能、依據(jù)憑證功能、管理功能、認識功能和提高經(jīng)濟效益等主要功能。為科研管理機構(gòu)和科研人員進行科研管理、技術(shù)交流、經(jīng)驗總結(jié)等提供參考,是科研工作者長期從事科學研究工作的勞動成果,也是高校科研工作情況和科研水平的反映。因此科技檔案越來越受到人們的重視。由于科技資料具有專業(yè)性強、來源渠道分散、載體類型多樣、形成周期長等特點,使得學?？萍紮n案的管理存在一定的難度,造成歸檔率低和歸檔資料的完整性不高。為此,需要從科技檔案的建立、管理與保護三方面入手,做好新時期高校的科技檔案管理工作。

一、做好高?？萍紮n案的建立工作

1.科技檔案的收集

在高校,尤其是地方院校,收集并建立起完整的科技檔案是比較困難的。一些教師和科研人員缺乏檔案意識,認為科研成果是個人的東西,與學校無關(guān),只要自己保管好就行,沒有必要向?qū)W校管理部門上報登記。這樣就使得學?？蒲泄芾聿块T難以熟悉掌握教師科研情況,而為學校領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)就更無從談起。針對這種情況,各高校應(yīng)在宣傳樹立檔案意識的同時,積極利用政策進行引導(dǎo),如制定相應(yīng)的科技成果獎勵政策,并在每年年終考核一次,考核結(jié)果與個人晉級、評優(yōu)掛鉤?？己藭r要交驗成果原件、復(fù)印件各一份,原件核對后歸還本人,復(fù)印件留作建檔用。通過采取這種激勵性措施,既可以促使科研人員積極投入研究工作,又能收集到比較完備、比較齊全的檔案資料。

2.科技檔案的分類與整理

科技檔案可分為教師個人的科技檔案和項目的科技檔案兩類。教師個人科技檔案涉及教師歷年來發(fā)表的各種論文、學術(shù)著作、編寫的教材、承擔的各級各類科研項目、獲得的各種獎勵以及成果產(chǎn)生的社會效益等。而項目科技檔案則包括從立項到結(jié)題所形成的全部材料。為了便于管理和查閱,教師個人科技檔案可按單位進行編號,分門別類項目科技檔案則以個體的項目來單獨立卷,由各項目組專任秘書和學?？蒲泄芾聿块T人員協(xié)作完成。

3.提升科技檔案的歸檔率

高?？萍紮n案的歸檔率不高,除開因為一些教師、科研人員檔案意識薄弱以外,另一方面也是由于科技檔案的特點,加之檔案管理人員認識不夠,在一定程度上造成科技資料難以收集,科技檔案收集質(zhì)量不高。針對科技檔案意識薄弱觀念落后的問題,一是要多利用兼職檔案員的業(yè)務(wù)學習培訓(xùn)和學校網(wǎng)站,加強對科研檔案工作的宣傳,加強與科研人員協(xié)調(diào)和溝通,讓科技工作者樹立全局觀,將自己的科研工作著眼于學校的整體工作中,以開放的心態(tài)對待科技檔案的使用。二是要積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通、宣傳,掙得領(lǐng)導(dǎo)的理解與支持,形成領(lǐng)導(dǎo)重視、大家關(guān)心、人人參與的良好氛圍。三是加強對檔案管理人員教育,使之樹立具有全局性和前瞻性的思想和觀念,主動掌握學?？萍脊ぷ鲃討B(tài),及時了解國內(nèi)外科技發(fā)展的現(xiàn)狀、趨勢和國家的科技方針政策。

二、加強高?？萍紮n案的管理工作

目前各個高校都為教師和科研人員提供了良好的學術(shù)條件和學術(shù)氛圍,出臺各項鼓勵政策,極大地調(diào)動了廣大教師和科研人員的科技創(chuàng)新積極性。因此,要實現(xiàn)科技成果個人和學校的共享,科技項目資料的及時歸檔,最基礎(chǔ)的工作就是建立和不斷完善切實可行的管理制度,其具體包括:

1. 制度化管理

制定相應(yīng)的制約手段,利用行政手段進行干預(yù)。建立規(guī)范的科技檔案負責人制度。在科技項目立項的同時,確定項目負責人為項目檔案的負責人;簽訂項目合同的同時,明確項目檔案負責人的職責,確定目標責任。建立并完善科技檔案的借閱與使用權(quán)限制度,嚴格科技檔案調(diào)閱的審批程序,嚴禁課題組以外的人員未經(jīng)允許查閱科技檔案,加強科技檔案的安全性和保密性。在進行科

轉(zhuǎn)貼于

技成果的轉(zhuǎn)化過程中還要做好知識產(chǎn)權(quán)的保護工作,根據(jù)《技術(shù)合同法》和《成果轉(zhuǎn)化法》制定切實可行的利益分配細則及獎勵政策,保護和提高科技人員進行成果轉(zhuǎn)化的積極性,確保科技檔案的歸檔率和歸檔質(zhì)量。等等。

2.標準化管理

高校科技檔案從收集、整理到最后歸檔、存入微機,其內(nèi)容分類、編號及案卷目錄都要符合國家標準的規(guī)定,做到條理清晰,目的明確,保證完整,避免漏失。堅持科研立項和檔案管理的“四同步”,即下達項目任務(wù)的同時同步下達檔案工作要求,檢查項目進度的同時同步檢查科技材料的收集整理情況,總結(jié)項目成果的同時同步總結(jié)項目檔案工作,在申請驗收、鑒定科研成果和評審獎勵科研成果的同時同步檢查科技檔案歸檔情況。

3.現(xiàn)代化管理

近年來,隨著現(xiàn)代信息技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展,檔案的管理模式從傳統(tǒng)手工型向現(xiàn)代化智能型轉(zhuǎn)變,計算機的運用是關(guān)鍵。過去找一份文件,少則幾分鐘,多則可能幾小時才能找到,如今只要點擊鼠標,輸入一兩個關(guān)鍵詞,幾十秒甚至更少時間內(nèi)就可把所需的有關(guān)文件羅列出來供選擇,從根本上消除了文件查找難的問題,為利用者提供了更為便捷、高效的服務(wù)。現(xiàn)代化檔案管理軟件還能夠?qū)崿F(xiàn)收集、整理、編目、統(tǒng)計、利用等業(yè)務(wù)工作自動化,利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)在windows 下開發(fā)科技檔案管理系統(tǒng),進行數(shù)據(jù)錄入、檔案收集、檔案檢索、檔案借閱、打印管理等,它將科技檔案工作者從煩瑣的手工操作中解放出來,最終促進高?？萍紮n案工作的現(xiàn)代化。

除此之外,高校檔案部門在采用先進技術(shù)和先進設(shè)備加強科技檔案管理的同時,仍需要認真學習并借鑒其他行業(yè)管理的先進經(jīng)驗,如掃描、光盤存儲、數(shù)據(jù)控制、縮微技術(shù)、數(shù)字影像技術(shù)等,爭取不斷實現(xiàn)高校科技檔案管理的技術(shù)創(chuàng)新,實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高?？萍紮n案工作的管理創(chuàng)新,逐步提高高?？萍紮n案的管理水平。

三、完善高校科技檔案的保護工作

對檔案材料的歸檔保護,其意義不僅在于真實地記錄發(fā)展軌跡和保存歷史,更重要目的是為了今后的利用。如果只有前者而忽略了后者,也就失去了檔案工作的意義。因此,要做好高校檔案保護工作,可以從下面兩個方向入手:

1.思想觀念和認識方面

長期以來,從事檔案管理的工作人員、主要部門或領(lǐng)導(dǎo),在思想觀念及認識上,都認為檔案工作的主要功能是對檔案進行管理和保護,利用方面主要是針對行政事務(wù)和日常工作上的驗證與查核,意識上并不會把檔案的利用與保護放在同一個層面上考慮,也更不會把科技信息的利用與檔案的利用聯(lián)系起來。在檔案的整體工作認識上,無論是高校自身或上級主管部門,工作考核、評比或評估定級,檔案管理保護方面的指標會非常細致、具體和清晰,而利用方面則不會有更多的硬性指標,其考核評價更非常模糊。從實際工作上看這或許是有道理的,因為檔案管理和保護是檔案部門的核心工作中看得到摸得著的,是職能上的中心工作,而檔案的利用方面不僅僅是自身的意愿問題,更重要的還有檔案用戶的需求問題。因而在思想觀念及認識上就很自然地把檔案的利用放在一個不同的位置上。導(dǎo)致學校的科技檔案沒有被很好的利用起來。

2.工作人員素質(zhì)和配備方面

高?？萍紮n案的收集、歸檔、保存是知識密集型的復(fù)雜勞動,管理人員需要多元化的知識結(jié)構(gòu)和水平,這與科技檔案信息資源的保護和利用息息相關(guān)。所以檔案部門應(yīng)配備必要的開發(fā)人員、信息和外語專業(yè)人員,采取其他專業(yè)人才和檔案人才并重原則使科技檔案工作人才知識互補,以適應(yīng)信息化人才的需要。

第4篇：客戶檔案管理范文

1　加強科研單位會計檔案管理的必要性

科研單位會計工作具有較強的專業(yè)性?？蒲许椖糠N類和內(nèi)容繁多，財務(wù)需要按項目類別分別核算，因此形成的檔案資料數(shù)量也較多。目前，科研單位的資金來源主要包括財政撥款、科學技術(shù)成果轉(zhuǎn)讓收入、貸款及合作引入資金四類。其中財政撥款包括科學事業(yè)費、科技三項費用、撥入專項資金、自然科學基金、科研基本建設(shè)資金等。財政撥款仍然是各科研單位的主要資金來源，但是隨著科技體制改革的不斷深化，科學研究面臨著重大轉(zhuǎn)變?？蒲袉挝粚⒚嫦蚪?jīng)濟建設(shè)、面向市場自主經(jīng)營，成為獨立自主的科研經(jīng)營實體，科學技術(shù)成果轉(zhuǎn)化收入將成為科研單位的最主要資金來源，科研工作逐步實現(xiàn)經(jīng)費自給。會計檔案可以真實記錄科研項目或試制產(chǎn)品成本，據(jù)此準確定位成果轉(zhuǎn)讓價格，反映科研經(jīng)濟效果，從而創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益。因此，科學管理與利用科研單位會計檔案，對推動和促進科學事業(yè)發(fā)展具有不可估量的重要作用。

2　科研單位會計檔案管理存在的問題

2.1　歸檔資料不完整，管理不善　部分科研單位對會計檔案材料管理不規(guī)范，注重紙質(zhì)檔案的存檔保管，忽視了對會計電算化的財務(wù)核算系統(tǒng)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)等磁性介質(zhì)重要資料，沒有按會計檔案的要求歸檔保存。有的單位領(lǐng)導(dǎo)不重視，專業(yè)人員缺乏，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，人員隊伍不穩(wěn)定，對檔案室的投入不夠。保管場所不符合要求，存在安全隱患。

2.2　保管不規(guī)范　財務(wù)部門缺少專人負責會計檔案的整理、立卷、歸檔工作，不能按要求將會計檔案及時移交檔案管理部門；財務(wù)部門對會計檔案工作觀念陳舊，工作被動且缺少熱情，為了自己使用方便，不愿意將會計憑證、工資冊等會計檔案資料移交檔案室保管，以致超過了歸檔期仍遲遲不將這些資料歸檔。

2.3　重保管、輕利用　多數(shù)科研單位的會計檔案工作仍停留在建檔、管檔、很少加以利用的狀態(tài)，許多有價值的會計資源沉睡在檔案室。會計信息無法為使用者提供快速、高效的信息服務(wù)，這種落后的管理理念與方式已遠遠不能適應(yīng)現(xiàn)代科研快速發(fā)展的需要。會計檔案作為科研單位會計信息的重要來源和載體，對科研改革與發(fā)展具有重要決策與參考價值的檔案資源的開發(fā)與利用，其地位與作用不容忽視。

3　加強科研單位會計檔案管理與利用的建議

3.1　提高對會計檔案管理重要性的認識　加強宣傳幫助、引導(dǎo)單位領(lǐng)導(dǎo)與廣大科技人員，正確認識會計檔案資源的價值，將會計檔案管理作為―項重要任務(wù)常抓不懈。充分認識會計檔案所提供的史料和證據(jù)對科研方針和策略的制定、經(jīng)濟問題的查證、預(yù)防貪污所具有的不可替代的重要作用。充分利用會計檔案，對科研資金運用過程中各個環(huán)節(jié)進行及時、準確、完整的反映和監(jiān)督，達到用最少的科研投入獲取最大的產(chǎn)出，促進科技成果轉(zhuǎn)化。積極利用辦公自動化、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，使會計檔案服務(wù)躋身于科研、生產(chǎn)的第一線，開展特色服務(wù)，為科學研究提供會計檔案數(shù)據(jù)信息。

3.2　完善會計檔案管理的組織機構(gòu)　引進和培養(yǎng)高層次的信息資源管理人才，做到正確的認識會計檔案，保管會計檔案，利用會計檔案，通過檢查監(jiān)督，促進財務(wù)部門和檔案部門規(guī)范業(yè)務(wù)行為，提高會計檔案管理水平。注重對會計檔案的深度挖掘，主動為領(lǐng)導(dǎo)或決策者提供重要信息。

第5篇：客戶檔案管理范文

一、運營所客戶檔案管理工作的問題

在當前我國的運營所客戶管理問題中，依然存在一些問題，嚴重影響了客運檔案的管理工作，并使其未來的經(jīng)營發(fā)展受到了制約和影響。具體表現(xiàn)為以下幾點：第一，管理檔案的部門間沒有積極地協(xié)調(diào)配合，使得整個管理團隊的工作效率受到影響，且各個部門中各自的檔案管理人員還存在著實際的人力資源管理沖突。第二，管理工作缺乏正確認識，致使工作人員沒有依據(jù)實際發(fā)展情況調(diào)整管理檔案的新措施，進而使其無法滿足現(xiàn)代企業(yè)的客運管理需求。第三，沒有樹立服務(wù)意識，對客戶檔案的管理還處于計劃經(jīng)濟時代，并由于體制的落后性影響其人事檔案的管理工作效果。第四，管理結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理。對客運檔案的管理工作重點是人的管理，因此工作人員的素質(zhì)直接關(guān)系到最終的管理結(jié)果。但當前的運營所建設(shè)的客戶檔案管理中，并不重視人才的培養(yǎng)和建設(shè)，沒有對人才進行合理設(shè)置與更新，也就無法滿足新時期的客運管理工作需求。第五，信息收集不健全。設(shè)計制度建設(shè)應(yīng)和公司運營的實際結(jié)合，進而實現(xiàn)準確的歸檔、存檔建設(shè)，更加便于信息的查詢管理，實現(xiàn)人力資源的合理配置和調(diào)整，做到物盡其用。且在管理中應(yīng)注意先進的硬件設(shè)備代替人工手動的管理，并使現(xiàn)代的人力資源管理得到有效利用，進而節(jié)約管理工作的成本，提升其最?K效率。

二、運營所客運檔案管理工作具體實施策略

在當前運營所的客運檔案管理工作中，最主要的是對管理職能的擴展和檔案管理方式的更新。現(xiàn)對運營所的客運管理檔案進行調(diào)整，對其歸納整理和協(xié)調(diào)工作進行論述，總結(jié)檔案管理工作方法，分析當前建設(shè)客運管理中檔案管理的幾種定位。

（一）準確定位。客運管理所在對檔案進行管理目標定位時，首先要對其發(fā)展的社會趨勢進行明確，進而綜合分析當前的市場發(fā)展環(huán)境，并對當前時期的檔案管理工作內(nèi)容與目標準確定位。在當前的運營所客運檔案管理中，要利用客運檔案資料，并將其應(yīng)用于企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃中，更加便于企業(yè)重大決策的調(diào)整和制定，便于員工之間的流動和檔案記錄查詢，并對資料進行分類歸納，使客運管理信息更加完善，進而為今后的運營發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

（二）多方協(xié)調(diào)。由于當前運營所中的客戶檔案管理工作規(guī)模較小，缺乏各管理部門的協(xié)調(diào)配合，因此，要想加強檔案管理工作的有效性，應(yīng)根據(jù)運營所的實際情況對檔案記錄定期檢查，并對其中反映出的問題進行解決。同時，構(gòu)建企業(yè)檔案管理協(xié)會，并使企業(yè)的管理工作方案傳達更加及時有效，各部門間的信息交流更加融合，加快對客運工作整體質(zhì)量的提升，維護企業(yè)良好的發(fā)展形象。

（三）依法治檔。新世紀以來，市場經(jīng)濟作用下的企業(yè)不斷發(fā)展轉(zhuǎn)型，因此，過去計劃經(jīng)濟時代的檔案管理早不適用于當前企業(yè)經(jīng)營的工作要求，對企業(yè)的檔案管理應(yīng)結(jié)合時展作出規(guī)劃，進而使運營所更加適合當前的社會發(fā)展環(huán)境。因此，在制定運營所的客運檔案管理工作時，一定要將其與市場經(jīng)濟的發(fā)展目標相融合，進而在企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)上設(shè)計良好的檔案管理工作制度，在依法治檔的基礎(chǔ)上制定完善的管理措施，進而使檔案管理工作有法可依。最終使運營所的檔案管理、采集查詢工作更加有效。

三、運營所中的客運檔案管理工作作用

運營所的客運檔案管理，能夠保證現(xiàn)代化施工建設(shè)的工程實施。完善的檔案管理體系能夠增進企業(yè)的發(fā)展建設(shè)標準，如一些鐵路工程的運營所，就可通過完善的檔案管理將運營轉(zhuǎn)狀況以及各項服務(wù)信息進行綜合整理。使客運檔案管理同今后企業(yè)未來的發(fā)展目標更加融合，運營所的管理工作與發(fā)展目標更加同步，避免檔案管理工作的缺失。保護檔案管理的完整性和真實性，在今后運營所的客運檔案管理中起到維護作用，為今后的客運工作發(fā)展作出貢獻。

第6篇：客戶檔案管理范文

近年來，我國的高光學材料企業(yè)迅速發(fā)展起來，如雨后春筍般遍布我們身邊每一個領(lǐng)域。由于激烈的行業(yè)競爭引發(fā)了不少行業(yè)弊端，并且由于高光學材料企業(yè)的迅速發(fā)展，使得我國的相關(guān)法令和規(guī)定跟不上其發(fā)展的進程，沒有對此行業(yè)實行一定的監(jiān)督和限制措施，從而使得如今高光學材料企業(yè)產(chǎn)品出現(xiàn)各種各樣的負面情形和影響。比如：佳能，鳳凰光學，索尼事件等一系列的風波。這一方面表明高光學材料企業(yè)中還存在著諸多的不成熟，同時也預(yù)示著中國的高光學材料市場正在朝著規(guī)范化、市場化、國際化格局邁進。

關(guān)鍵詞：高光學材料公司產(chǎn)品戰(zhàn)略定位“1335”發(fā)展戰(zhàn)略

1光學材料企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略定位

1.1定位戰(zhàn)略一般可以歸為經(jīng)營策略

1.1.1高光學材料企業(yè)在建立初期最重要的問題就是定位

定位是保證企業(yè)能夠進一步發(fā)展的前提與關(guān)鍵所在。因此，把定位策略單獨進行詳細分析。對于高光學材料企業(yè)來說，在經(jīng)營初期首先面對的就是如何在眾多的物流服務(wù)隊伍中體現(xiàn)自己的特色，找到市場中一塊還不是競爭十分激烈或競爭不足的區(qū)域。當能，最好能找到市場細分的空白區(qū)域。定位策略就是提供一些手段幫助企業(yè)進行適合自己的定位。定位之前首先要對高光學材料服務(wù)市場有一些清晰的認識，并對自己企業(yè)的實際情況進行準確的描述。

1.1.2從企業(yè)戰(zhàn)略管理的過程來看

企業(yè)戰(zhàn)略定位處于制定企業(yè)戰(zhàn)略這一環(huán)節(jié)的最前端，因此，一個好的戰(zhàn)略定位是企業(yè)戰(zhàn)略管理成功的開端，可以說，它是企業(yè)戰(zhàn)略管理的基礎(chǔ)和前提。

1.2企業(yè)戰(zhàn)略定位是企業(yè)戰(zhàn)略管理的方向和目標

我國日益完善的市場經(jīng)濟體制在一定程度上制約了企業(yè)決策的隨意性，要求企業(yè)實行戰(zhàn)略管理，以提升企業(yè)抗衡經(jīng)營風險的能力。因此，明確企業(yè)的戰(zhàn)略定位將有利于企業(yè)戰(zhàn)略管理，同時，企業(yè)的戰(zhàn)略定位還為企業(yè)管理者在企業(yè)決策過程中提供一個目標，使企業(yè)不至于在紛亂的市場中迷失自己。因此，企業(yè)需要理性地表達自己的發(fā)展方向和經(jīng)營宗旨，即企業(yè)戰(zhàn)略定位。如果企業(yè)在發(fā)展過程中放棄了自己的定位，那么企業(yè)的戰(zhàn)略管理就會漫無目的，最終會使企業(yè)無所適從，一事無成。制定明確、符合企業(yè)的戰(zhàn)略定位是保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要。

1.3高光學材料企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略定位

1.3.1“1335”發(fā)展戰(zhàn)略

“1”指力求一個轉(zhuǎn)變，即向資源節(jié)約型企業(yè)轉(zhuǎn)變；“3”指提高三種能力，即創(chuàng)新能力、市場開發(fā)能力、資本運營能力；“3”指推進三項重點工藝技術(shù)，即節(jié)能型連熔技術(shù)、特殊需求（低轉(zhuǎn)變點、特殊色散、高強度和環(huán)保等）光學玻璃生產(chǎn)技術(shù)、光學材料的精密冷熱技術(shù)；“5”指抓好五大產(chǎn)品系列，即特種光學玻璃材料系列（包括鑭系光學玻璃、低熔點玻璃、高品質(zhì)光學玻璃）、環(huán)保光學玻璃系列、新能源材料系列、磁記錄材料系列和光學元件系列。

2高光學材料企業(yè)如何提高市場營銷能力

2.1增強(擴大)店鋪力，滲透市場。

高光學材料企業(yè)應(yīng)該將企業(yè)內(nèi)部的銷售組織逐漸從企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營體系中獨立出來，在流通領(lǐng)域中建立店鋪網(wǎng)絡(luò)組織體系，強調(diào)有組織地去接近顧客，并有組織地對顧客需求進行管理。依靠有形的店鋪網(wǎng)絡(luò)把顧客聚集起來，組織起來，了解顧客、維持顧客、控制顧客和影響顧客。在現(xiàn)場，能了解不同顧客之間的差異、特點以及需求心理、消費傾向和價值取向等；能借助于對顧客的認識，提供他們可能需要的產(chǎn)品與服務(wù)，建立延續(xù)此信賴的關(guān)系，即擁有“回頭客”，進而建立了在滿足基礎(chǔ)上的“信任”和信任基礎(chǔ)上“關(guān)系”。另外，通過店鋪，能有形無形、有聲無聲地引導(dǎo)、勸誘和改變顧客的購買動機與購買行為。如上海家用化學品公司，它由原來90％產(chǎn)品依賴上海百貨采購供應(yīng)站分銷，到現(xiàn)在90％產(chǎn)品通過企業(yè)在流通中的經(jīng)銷組織分銷，獲得巨大成功，進人家化行業(yè)的首位。企業(yè)的店鋪網(wǎng)絡(luò)體系由內(nèi)部店鋪網(wǎng)絡(luò)組織和外部店鋪組織構(gòu)成。內(nèi)部店鋪組織是銷售部門從企業(yè)營銷組織中獨立出來而形成的，它是企業(yè)相對的獨立組織，按照向流通領(lǐng)域滲透的要求建立的營業(yè)機構(gòu)或店鋪。外部店鋪組織是利用“委托”、“協(xié)議”、“契約”等方式改造或重組傳統(tǒng)的商業(yè)零批渠道而形成的，使彼此疏遠、關(guān)系松弛的外部商業(yè)零批渠道成為企業(yè)集中統(tǒng)一分銷的營業(yè)機構(gòu)，如店、代銷店、連鎖店、特約店等都是企業(yè)外部店鋪組織形式。

2.2通過促銷活動，提高商品力，影響市場

商品力是通過銷售活動產(chǎn)生出來的。因而，高光學材料企業(yè)應(yīng)制定銷售管理基準，包括嚴格的出勤時間、正確著裝、店內(nèi)設(shè)置、商品整理、商品的陳列、商品廣告、促銷活動、推薦商品、例會等內(nèi)容，并使銷售網(wǎng)絡(luò)規(guī)范化，制定銷售應(yīng)酬要領(lǐng)。同時，企業(yè)應(yīng)十分注重促銷活動，制定詳細的促銷計劃，確定具體的促銷活動安排。當然，企業(yè)應(yīng)當牢牢地記住促銷的第一步是推銷自己，將自己的熱情與誠意奉獻給對方，第二步是推銷企業(yè)，將高光學材料企業(yè)形象展示給對方，最后一步才是推銷商品，只有這樣才能提高知名度、指名率、使用率等。即提高了企業(yè)的商品力。

2.3組建直銷隊伍，增強推銷力，接近市場

推銷力，是一種最富神奇的力量。在世界上還沒有店鋪的時候，就已經(jīng)有人拿著商品，沿街叫賣。推銷力，是推動市場營銷活動的重要動力，是店鋪力和商品力一種延伸，通過店員和上門推銷員的努力與推銷技能，去接近顧客、了解顧客、維持顧客、控制顧客和影響顧客，從而擴大或提高銷售，尤其在市場導(dǎo)向的生產(chǎn)體制下，沒有默默地辛苦勞作的推銷員是不可想象的，就像一句流行語所說：“每一個成功的企業(yè)背后，都有一批成功的推銷員?！北娝苤?，推銷是推銷人員利用說服、溝通、暗示、誘導(dǎo)等一切可能的方法，使客戶(顧客)接受或購買其原不想購買的產(chǎn)品或勞務(wù)的一種行為。因此，企業(yè)的推銷管理任務(wù)應(yīng)著重于：規(guī)范企業(yè)的推銷行為，改善推銷業(yè)務(wù)，提高推銷效率，培養(yǎng)造就一大批成功的推銷員，以提高企業(yè)的綜合推銷力。從而使得企業(yè)的推銷人員集中化，推銷行為標準化，推銷過程組織化。另一方面，企業(yè)應(yīng)發(fā)揮各推銷員的長處，充分利用推銷員的資源與能力，強化推銷員素質(zhì)，謀求推銷隊伍的整體業(yè)績最大化，以及便于公司總體控制顧客資源。企業(yè)每年對推銷員的勤務(wù)時間作一次調(diào)查，推銷員應(yīng)自覺地對每一次的推銷活動作時間分析，在時間分析基礎(chǔ)上，制定訪問日程表，填寫“客戶管理卡”、“工作日報表”，井呈報單位主管。

2.4強調(diào)服務(wù)力，控制市場

2.4.1服務(wù)力

謀求的是一種企業(yè)與顧客之間的長期依存關(guān)系，服務(wù)手法上的多樣性，就好比富有彈性的管道，把企業(yè)與顧客的供求關(guān)系連接起來，免遭競爭者的沖擊與滲透。它是一項長期投資，強調(diào)的是長期收益，長期對市場的支配力和影響力。

2.4.2服務(wù)力的直接實施對象是客戶

因此企業(yè)在向客戶提供商品或勞務(wù)的同時，應(yīng)伴以規(guī)范的、趨于藝術(shù)化的服務(wù)，使客戶得到最大限度的滿足，從而使其消除因購買行為支出貨幣時的“痛苦感”，進而成為本公司最忠實的和最長久的主顧。因此，企業(yè)對客戶的管理尤為重要，它也是提高企業(yè)營銷服務(wù)力的必經(jīng)之路。客戶管理的主要內(nèi)容包括客戶檔案管理和客戶投訴管理。

2.4.3客戶檔案管理

客戶檔案管理高光學材料企業(yè)營銷管理的重要內(nèi)容，是營銷管理的重要基礎(chǔ)，企業(yè)不能把它僅僅理解成是客戶資料的收集、整理和存檔，應(yīng)建立完善的客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)程。

1）客戶檔案管理的基本內(nèi)容

首先包括客戶基礎(chǔ)資料，如客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營管理者、法人(這三項應(yīng)包括其個人性格、嗜好、家庭、學歷、年齡、能力等方面)、創(chuàng)立時間、與本公司交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。

2）顧客特征

如服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營管理特色等。

3）業(yè)務(wù)狀況

主要包括目前及以往的銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其它競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

4）交易活動現(xiàn)狀

主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對象、信譽與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等?？蛻魴n案管理的方法是建立客戶檔案卡，將企業(yè)擁有的客戶進行科學的分類，并將客戶構(gòu)成、信用進行分析。企業(yè)在客戶檔案管理中應(yīng)從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點，采取對策，提高營銷效率；應(yīng)保持客戶檔案管理的動態(tài)性，根據(jù)客戶情況的變化，不斷地加以修改；客戶檔案管理的重點不僅放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶和潛在客戶，從而為企業(yè)選擇新客戶，開拓新市場提供資料。

2.4.4客戶投訴管理

客戶投訴管理也是提高企業(yè)服務(wù)力的重要途徑。通過客戶投訴管理不僅可以糾正企業(yè)在營銷過程中出現(xiàn)的失誤和錯誤，補救和挽回因此帶來的損害，而且能夠維護和提高企業(yè)的信譽與形象，鞏固老客戶，吸引新客戶。所以，企業(yè)應(yīng)當知道客戶投訴管理并不是可有可無的，而是企業(yè)營銷管理的重要組成部分。企業(yè)在出現(xiàn)產(chǎn)品投訴時，不要害怕，不要逃避，問題的關(guān)鍵是正確地去看待客戶投訴，并把它轉(zhuǎn)化為一種機會——一種消除失誤、改善管理、加深與客戶聯(lián)系的機會，制定出客戶投訴案件處理辦法。

2.4.5小結(jié)

無論是流通領(lǐng)域中的商業(yè)企業(yè)，還是生產(chǎn)領(lǐng)域中的制造企業(yè)，都必須建立流通或銷售體系，系統(tǒng)地強化在流通中的營銷能力，控制市場、影響顧客，保證企業(yè)的生存與發(fā)展。否則，便難以避免遭受未來不測事件的打擊，難以及時捕捉未來轉(zhuǎn)瞬即逝的營銷機會。

3高光學材料企業(yè)如何避免金融危機帶來的傷害

3.1對于高端產(chǎn)品來說

至關(guān)重要的一點是保持其在價格上的領(lǐng)導(dǎo)地位。法國第二大葡萄酒和蒸餾酒生產(chǎn)商——人頭馬君度集團(RémyCointreauGroup)——就做得很對?！凹词刮覀儾坏貌辉庥鲣N量和利潤下滑，我們還是不打算放棄提價”，公司高級執(zhí)行官尚•馬禮•李博特（Jean-MarieLaborde）說，“我們的目標是鎖定在長期的，我們的夢想是看到我們的品牌能站立在同類價格的頂端?！惫鈱W材料企業(yè)產(chǎn)品營銷也是如此。

3.2冷靜反思問題迅速調(diào)整戰(zhàn)略

在全球經(jīng)濟放緩的大背景下，光學材料企業(yè)外部需求減弱，創(chuàng)造效益越來越困難，制造業(yè)產(chǎn)能面臨重新調(diào)整。冷靜地正視危機，迅速調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略應(yīng)對危機成為很多優(yōu)秀企業(yè)的選擇。

3.3政策機遇、國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移機遇

危機背后意味著機遇。專家和企業(yè)界人士分析，在這次危機中，優(yōu)秀的企業(yè)能夠快速抓住危機背后的機遇，其中需要密切關(guān)注國家拉動內(nèi)需的政策機會以及由危機造成的國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的機遇。

4結(jié)論與展望

4.1結(jié)論

市場環(huán)境是變化的，消費者的要求也是變化的，競爭的格局和狀況也是變化的。營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。服務(wù)營銷的運用不僅豐富了市場營銷的內(nèi)涵，而且也提高了面對市場經(jīng)濟的綜合素質(zhì)。針對企業(yè)競爭的新特點，注重產(chǎn)品服務(wù)市場細分，服務(wù)差異化、有形化、標準化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問題的研究，是當前企業(yè)競爭制勝的重要保證。

4.2展望

未來的營銷策劃關(guān)鍵在于創(chuàng)新，在于資源的整合，在于執(zhí)行的到位，從深度、廣度去系統(tǒng)思考。從不同的角度、不同的層面去整合企業(yè)資源，使企業(yè)資源利用效率最大化。當然，營銷策劃要與企業(yè)、行業(yè)的實際情況結(jié)合，與時俱進，如通過增加使用頻率、單次使用量、搶占新市場、開拓新用途等方式來提高市場容量；通過心智定位來提高產(chǎn)品在消費者心目中的觀念占有率；通過滿意度、忠誠度來維系顧客關(guān)系和搶占消費者心智。

5參考文獻

[1]菲利普•科特勒市場營銷管理亞洲版中國人民大學出版社1997.12

[2]尤金•麥卡錫現(xiàn)代市場營銷大全經(jīng)濟管理出版社1990.1

[3]竺培芬,胡運籌整合營銷傳播學上海交通大學出版社2000.8

[4]劉英姿基于價值鏈的客戶價值分析管理工程學報2004.4:32～34

[5]張淑君市場營銷學經(jīng)濟科學出版社2002.5

第7篇：客戶檔案管理范文

【關(guān)鍵詞】招待所；檔案管理；創(chuàng)新

當前，我國很多招待所不重視檔案管理工作，從而影響招待所更好地運轉(zhuǎn)。例如，對客戶信息資料整理不完備，而且管理也不到位，不利于招待所對客戶進行評價。再如，核算信息資料準備的不齊全，從而嚴重影響到其經(jīng)濟效益的審計工作。因此，本文將針對招待所這一研究對象，重點探究其檔案管理的創(chuàng)新。

一、檔案管理的重要性及招待所檔案管理工作現(xiàn)狀分析

（一）檔案管理的重要性。

檔案管理是當前企業(yè)實現(xiàn)科學管理和健康發(fā)展的一項重要內(nèi)容，對于招待所來說也不例外。做好招待所的檔案管理工作，不僅能夠提高招待所整體的管理質(zhì)量和工作效率，而且還能夠幫助招待所保持其真實的歷史面貌。作為衡量一個企業(yè)管理現(xiàn)狀的重要尺度，檔案管理工作對于招待所的客戶管理水平和核算信息掌握情況都具有十分重要的作用。另外，招待所的檔案是對其各個發(fā)展階段發(fā)展成果的重要記錄，能夠為該行業(yè)的發(fā)展提供一手資料，從而為該行業(yè)在管理方面的發(fā)展提供參考資料，并指明發(fā)展方向。做好招待所檔案管理工作，在能夠幫助相關(guān)管理人員更好地認識和了解本公司總體發(fā)展情況的同時，還能夠使得其發(fā)展成果被社會各界所認可，并為招待所帶來更多的客戶源與合作伙伴。

（二）招待所檔案管理現(xiàn)狀分析。

1.檔案管理體制較為落后。當前，我國很多招待所在檔案管理方面基本上都是接收移交的檔案，而且很多檔案仍然是以一種紙質(zhì)的形式儲存入庫，這種傳統(tǒng)的管理方式仍然大量存在。雖然計算機基本已經(jīng)得到普及，但是招待所在利用計算機進行檔案管理的方式仍然停留在檔案目標檢索或者去全文檢索的初級管理階段，這與現(xiàn)代化和信息化的管理模式發(fā)展相差甚遠，嚴重阻礙了檔案事業(yè)現(xiàn)代化的發(fā)展。2.檔案管理理念過于傳統(tǒng)。當前，很多招待所在檔案管理方面仍然存有過于傳統(tǒng)的理念，如重視檔案儲存而輕視檔案應(yīng)用，重視客戶檔案輕視設(shè)備以及物品檔案管理等。這些傳統(tǒng)的管理觀念導(dǎo)致招待所的工作人員僅僅知道檔案存放在哪里，而并沒有認識到檔案的真正價值，從而使得只有部分員工知道檔案的作用。3.缺乏保管檔案的專業(yè)人員。招待所檔案管理是一項政策性、規(guī)范性、技術(shù)性很強的工作，在政治素質(zhì)和技術(shù)業(yè)務(wù)能力方面對檔案管理工作人員要求比較高。當前，不同于專業(yè)的檔案館、檔案局的人員，往往待遇不高又身兼數(shù)職，且多為非檔案專業(yè)出身，對檔案的重要性認識不足，缺乏足夠的責任心和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，招待所檔案工作被認為可有可無，加之，大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)認為單獨配備專業(yè)的檔案管理人員沒必要，而且還增加單位開支，所以招待所檔案管理人員大多數(shù)都是兼職，缺乏專門檔案管理人才。

二、招待所檔案管理工作的創(chuàng)新途徑

（一）建立健全檔案管理體制，為招待所的順利發(fā)展提供保障。

招待所要加快實現(xiàn)檔案管理的人機結(jié)合，為檔案管理工作人員提供相關(guān)培訓(xùn)，加快他們使用計算機開展工作的步伐，這是促進檔案管理快速發(fā)展的必要條件。借助各種信息技術(shù)，檔案管理工作能夠通過網(wǎng)絡(luò)向招待所以及其他利用者傳遞信息。基于這種情況，招待所要改進現(xiàn)有的檔案管理體制，使之向著高度集中且便捷的管理方向發(fā)展。

（二）實施檔案分類管理，并指定專業(yè)人員對其進行及時歸檔。

作為招待所檔案管理的基本原則，檔案分類管理模式和專員歸檔是促進招待所管理工作順利開展的一項重要內(nèi)容。招待所必須要加大對檔案管理的重視力度，而不應(yīng)視其為一種可有可無的工作。只有這樣才能夠讓招待所所有人員都認識到檔案管理的重要性。另外，要安排專業(yè)人員對一些重要的檔案，如客戶檔案資料、財務(wù)檔案資料等進行及時且嚴格的管理，按照一定的標準和實踐，將檔案存放于固定的位置，有效避免出現(xiàn)損毀和遺漏檔案資料的情況。

（三）實施招待所檔案的查閱登記制度。

招待所檔案管理工作較為繁瑣和細碎，因為基本每天都有新的顧客資料輸入，而這就需要招待所嚴格按照招待所相關(guān)管理辦法進行檔案的及時查閱和登記，從而有效避免招待所信息資料泄漏，并防止出現(xiàn)影響招待所日常管理工作的情況出現(xiàn)。因此，為了維護招待所的商業(yè)秘密，做好招待所檔案信息保密工作是十分必要的，招待所要予以重視，尤其是在客戶信息和服務(wù)信息方面?？梢哉f，這些檔案信息是影響招待所核心競爭力的重要環(huán)節(jié)。

（四）實施招待所檔案三級管理制度。

檔案三級管理制度就是針對一些重要的資料進行及時和嚴格的歸檔，針對一些輔助資料和沒有價值的資料要及時進行整理和清理，將一般的資料進行及時存放。避免檔案資料在歸檔時凌亂、無序。因此，招待所的檔案歸檔工作，其并不是要對所有的資料進行轉(zhuǎn)移和存放，而是具有針對性地對一些具有價值的檔案信息技能型編冊和整理，從而實現(xiàn)招待所檔案資料的及時登記和查閱。

三、結(jié)語

在招待所的日常管理工作中，檔案管理是一項十分重要的管理制度，且具有十分重要的作用。但是，很多招待所并不重視檔案的管理工作，從而影響了其整體管理工作的有效開展。因此，應(yīng)當加大對招待所檔案管理工作的研究，并且不斷地創(chuàng)新，切實地將工作落實到實處，唯有此才能促進我國檔案管理事業(yè)的發(fā)展。

【參考文獻】

第8篇：客戶檔案管理范文

論文關(guān)鍵詞：知識管理　企業(yè)檔案工作　協(xié)同　創(chuàng)新

知識管理給管理的一切要素都帶來了巨大的沖擊和挑戰(zhàn)，檔案作為知識家族中的重要成員，也受到了知識管理波濤的席卷。企業(yè)檔案具有邊際報酬遞增的特點，對企業(yè)檔案知識的挖掘能夠很好地服務(wù)于企業(yè)經(jīng)濟效益的創(chuàng)造，企業(yè)檔案部門應(yīng)該實現(xiàn)與企業(yè)知識管理環(huán)境和實踐的協(xié)同，最大程度的發(fā)揮檔案知識的邊際效益。但目前，現(xiàn)行企業(yè)檔案工作模式與知識管理的相容性存在問題，企業(yè)檔案工作在知識管理環(huán)境下走向了“瓶頸”，本文將在詳細分析問題的基礎(chǔ)上提出應(yīng)對策略。

一、知識管理環(huán)境下企業(yè)檔案工作的“瓶頸”

1．傳統(tǒng)企業(yè)檔案的分類模式不合時宜。國家檔案局早在1991年就已頒發(fā)《工業(yè)企業(yè)檔案分類試行規(guī)則》(以下簡稱《規(guī)則》)，將工業(yè)企業(yè)檔案分成十個大類，即黨群工作類、行政管理類、經(jīng)營管理類、生產(chǎn)技術(shù)管理類、產(chǎn)品類、科學技術(shù)研究類、基本建設(shè)類、設(shè)備儀器類、會計檔案類、干部職工檔案類。特大型企業(yè)或生產(chǎn)程序特殊的企業(yè)，有些檔案難以歸人上述十大類目時，可根據(jù)實際需要增設(shè)一級類目。隨著管理環(huán)境的變化，今天我們再來審視《規(guī)則》的字里行間，會發(fā)現(xiàn)新生檔案群體在《規(guī)則》中無處安放。

知識經(jīng)濟對企業(yè)檔案工作產(chǎn)生影響的另一個方面在于企業(yè)檔案成分本身也發(fā)生了諸多變化，企業(yè)競爭情報、客戶檔案與知識產(chǎn)權(quán)檔案等應(yīng)運而生。競爭胯限是關(guān)于競爭環(huán)境、競爭對手、競爭態(tài)勢和競爭策略的信息研究。從本質(zhì)上看，競爭情報是一種能產(chǎn)生效益的知識，具有很強的目的性、針對性、時效性、決策性及增值性。知識經(jīng)濟時代將競爭隋報為組織機構(gòu)取得競爭優(yōu)勢方面的強大功能突顯出來，也將競爭情報的功用提升到一個前所未有的高度。企業(yè)客戶檔案指標準版式的客戶資信調(diào)查報告，具體內(nèi)容包含對供應(yīng)商、銷售商，有競爭或合作關(guān)系的企業(yè)以及個體客戶資料的收集、處理、評價成果等。對客戶檔案進行知識挖掘是企業(yè)維持固定客戶群、發(fā)展新客戶以及擴大市場份額的工具?；诎l(fā)展的角度，《規(guī)則》所規(guī)定的企業(yè)檔案類目在知識經(jīng)濟環(huán)境中早已時過境遷、不合時宜，由于經(jīng)濟增長方式轉(zhuǎn)變而催生的這些新檔案群體在《規(guī)則》中無處安放。需要在企業(yè)檔案的一級類目中明確這些企業(yè)新生檔案的歸屬。

2．傳統(tǒng)企業(yè)檔案的管理模式難以為繼?！碍h(huán)節(jié)”是傳統(tǒng)檔案管理模式的象征。文檔一體化管理，電子文件的全程管理等理論給“環(huán)節(jié)”模式帶來了強有力的沖擊?；趯嵺`層面的文檔—體化和全程管理，就是要求重新規(guī)劃并建立企業(yè)檔案工作的業(yè)務(wù)流程。

人們已經(jīng)開始認識到：對于各種知識資源的管理，其核心在于對資源進行整合。成功的知識管理不是把各種知識資源有條不紊的保管好，而是將新的、片段的、孤立的信息補充到原有的固化知識中，實現(xiàn)知識的重新組合，從而擴大知識的整體能量，實現(xiàn)知識資源整體效能的最優(yōu)。企業(yè)檔案管理模式必須體現(xiàn)這樣的思維，企業(yè)檔案管理的業(yè)務(wù)流程需要做新的設(shè)計，以彌補“環(huán)節(jié)”缺少滲透和融合的缺陷。新的企業(yè)檔案業(yè)務(wù)流程的設(shè)計必須注意以下幾個問題：

(1)檔案部門在企業(yè)知識系統(tǒng)中的定位務(wù)必準確?；趯嵺`操作層面來講，企業(yè)知識系統(tǒng)設(shè)計與實施主體均非企業(yè)檔案部門。這正如檔案館承辦現(xiàn)行文件開放一樣，現(xiàn)行文件開放最終沒有顛覆檔案館的本職角色，檔案館是保管國家歷史檔案的基地。政務(wù)信息公開時期，檔案館可以開放現(xiàn)行文件；知識管理時代，檔案部門則應(yīng)該把自己建設(shè)成為企業(yè)知識系統(tǒng)的重要一環(huán)。但是從實際出發(fā)，檔寒部門絕不可能成為企業(yè)知識系統(tǒng)的構(gòu)建主體。

(2)將檔案知識的管理納入企業(yè)整個知識資源管理規(guī)劃中。企業(yè)知識資源包羅萬象，檔案、圖書、情報、資料等都是企業(yè)的知識資源。長期以來，各種知識首先確立自己的“生態(tài)環(huán)境”，然后開始建立相互之間的“生態(tài)鏈”，最終的結(jié)果是建立強大的生態(tài)系統(tǒng)。知識管理的目標就是建立起強大的生態(tài)系統(tǒng)。為更好地發(fā)揮各種檔案知識資源邊際效益遞增的優(yōu)勢，最好的解決思路是尋求檔案、圖書、情報、資料等信息資源的整合。檔案業(yè)務(wù)流程的設(shè)計應(yīng)該以企業(yè)整個知識管理系統(tǒng)的設(shè)計方案為行動指南，企業(yè)知識管理系統(tǒng)則具有對企業(yè)全部知識資源的整合機制。

(3)文件全程一體化管理。傳統(tǒng)的檔案學理論認為：檔案從物質(zhì)實體上看是指從歸檔到永久保存或最終銷毀的文件。傳統(tǒng)的“檔案運動觀”塑造了傳統(tǒng)檔案工作流程的靈魂以階段式管理為中心。收集、鑒定、整理、歸檔、保管等各工作環(huán)節(jié)相互獨立；檔案業(yè)務(wù)工作與檔案利用工作缺乏聯(lián)系；檔案部門與單位內(nèi)其他部門缺乏必要的溝通；檔案工作人員觀念封閉，缺少企業(yè)文化的熏陶。文件全程一體化思想指檔案部門對文件從產(chǎn)生到歸檔這一段時期的管理工作進行前端控制。這既滿足了電子文件的管理需要，也便于了解文件的形成背景，更有利于挖掘文件信息中的知識資源。

二、實現(xiàn)企業(yè)檔案部門與知識管理的協(xié)同

1．目標協(xié)同。檔案部門在參與企業(yè)知識管理過程中，分目標應(yīng)與知識系統(tǒng)的總體目標基本保持一致。目標是行動的指南，目標不相符，最可能導(dǎo)致的結(jié)果是實現(xiàn)了局部效益，但總體效益不一定有增加。通過協(xié)同機制將企業(yè)各個知識子系統(tǒng)的分目標統(tǒng)一起來，在協(xié)同環(huán)境中建立趨同的價值追求，使得參與知識管理活動的各個部門能夠朝著同一個方向前進。

2．技術(shù)協(xié)同。強調(diào)各個分散工作環(huán)境下的知識系統(tǒng)之間應(yīng)具有較好的兼容性和通用性。企業(yè)各個部門會由于自身實際情況所限而對知識系統(tǒng)的技術(shù)標準要求不一，標準上的差異會在部門之間的合作中形成“技術(shù)壁壘”。企業(yè)知識主管部門首先要花費時間和精力在各類系統(tǒng)的轉(zhuǎn)換與協(xié)調(diào)上，這樣才能保證知識存儲和利用的一致性。高度兼容的系統(tǒng)不僅能夠發(fā)揮若干子系統(tǒng)本身的整體功能優(yōu)勢，同時也能夠放大系統(tǒng)內(nèi)聚后的功能創(chuàng)新效應(yīng)。

3．資源協(xié)同。重新整合知識資源，優(yōu)化知識資源的配置，提高知識的利用效率。知識經(jīng)濟時代，知識的交叉性、集成性和復(fù)合性使企業(yè)各信息部門必須和諧地聯(lián)系起來，檔案知識必須與其他部門的知識資源整合才能實現(xiàn)其價值。對于很少使用或具有潛在價值的檔案知識或圖書、情報知識，企業(yè)應(yīng)建立一個整合知識資源的平臺，將知識單元或其線索以結(jié)構(gòu)化的方式記錄在指定數(shù)據(jù)庫或知識庫中，并由專人負責管理，使得知識能在適當?shù)臅r候發(fā)揮應(yīng)有的效用。

三、企業(yè)檔案工作與知識管理協(xié)同的策略分析

1．利用協(xié)同思維，引領(lǐng)企業(yè)檔案分類模式創(chuàng)新。標準與規(guī)則的設(shè)定都與一定的社會管理環(huán)境密切相連，《工業(yè)企業(yè)檔案分類試行規(guī)則》在設(shè)定之初，并沒有預(yù)測到知識管理的到來，更無法預(yù)知知識管理給企業(yè)檔案類別帶來的巨大沖擊。自《規(guī)則》頒布至今，企業(yè)管理環(huán)境發(fā)生了徹底的變化，《規(guī)則》并沒有新的修訂。企業(yè)檔案分類模式的創(chuàng)新應(yīng)該被提上議事日程。

基于協(xié)同論認為：企業(yè)檔案的分類應(yīng)該以檔案信息的相關(guān)性為標準，分類工作要建立在熟練掌握檔案信息的基礎(chǔ)上展開。知識管理時代，檔案分類適宜采用內(nèi)容分類法?；趨f(xié)同論還認為：企業(yè)檔案部門除了與企業(yè)其他信息部門協(xié)同外，還應(yīng)該積極與企業(yè)研發(fā)、采購、銷售、客服等職能部門協(xié)同，充分挖掘這些部門的競爭情報、客戶檔案與知識產(chǎn)權(quán)檔案。對于企業(yè)檔案內(nèi)容分類法，企業(yè)檔案部門則可以加強其分類操作的標準版式，如設(shè)立內(nèi)容主題詞，也可以加強內(nèi)容關(guān)聯(lián)性系統(tǒng)的研發(fā)與構(gòu)建。

2．企業(yè)檔案管理系統(tǒng)縱橫協(xié)同，促進檔案業(yè)務(wù)流程的重組或優(yōu)化。業(yè)務(wù)流程重組的內(nèi)涵主要包括三個方面：一是強調(diào)流程整體化。每個員工應(yīng)該熟悉和掌握某一流程的所有步驟，改變以職能分工的運行體系、以作業(yè)流程為基礎(chǔ)的管理模式，強調(diào)工作過程的整體陛和統(tǒng)一性。二是依賴信息技術(shù)的支持。運用現(xiàn)代信息技術(shù)對企業(yè)原有工作設(shè)計進行根本的再思考和徹底的再設(shè)計，以求企業(yè)關(guān)鍵指標，如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等獲得巨大的成功?，F(xiàn)代信息技術(shù)為企業(yè)提高核心競爭力提供了機會和可能。三是提高企業(yè)的效率和效能。實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程重組，重點解決組織結(jié)構(gòu)扁平化問題，減少管理層次，裁減冗余人員，以期達到靈活、敏捷、應(yīng)變的效果。優(yōu)化或重組企業(yè)檔案業(yè)務(wù)流程需要把握兩個層面的問題，筆者將其歸納為縱向協(xié)同與橫向協(xié)同。

(1)縱向協(xié)同：文檔一體化。大亞灣核電站總經(jīng)理評價核電站運行情況時曾說過：“大亞灣核電站所以能長期安全、優(yōu)質(zhì)、高效，是因為有三大支柱：一是擁有一流的人才；二是擁有世界上先進的技術(shù)設(shè)備；三是擁有一個優(yōu)秀的文件檔案管理系統(tǒng)。”他把文檔管理列為企業(yè)安全、優(yōu)質(zhì)、高效的三大支柱之一。檔案工作環(huán)節(jié)和一些具體的操作手段的革新，要在立卷制度上更新，在工作手段上改進，盡量簡化檔案部門長期推行的一些煩瑣、呆板的操作步驟。如從組卷的形式到裝訂的手段上考慮，怎樣做到既不影響日后調(diào)檔利用，又能盡快完成歸檔程序，取消一些繁瑣的不必要的過程、環(huán)節(jié)、步驟，盡量縮短立卷歸檔周期，這樣也便于推行部門立卷工作。

第9篇：客戶檔案管理范文

1992年，美國著名的管理大師羅伯特?S?卡普蘭(Robert?S?Kaplan)和復(fù)興方案國際咨詢企業(yè)總裁大衛(wèi)?P?諾頓(David?P?Norton)在總結(jié)了十二家大型企業(yè)的業(yè)績評價體系的成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，提出平衡記分卡這一劃時代的戰(zhàn)略管理業(yè)績評價工具。平衡計分卡是將企業(yè)戰(zhàn)略目標逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的相互平衡的績效考核指標體系，并對這些指標的實現(xiàn)狀況進行不同時段的考核，從而為戰(zhàn)略目標的完成建立具有可靠執(zhí)行基礎(chǔ)的績效管理體系。

平衡計分卡從四個維度審視企業(yè)的業(yè)績：員工學習與成長、內(nèi)部經(jīng)營過程、客戶價值、財務(wù)。這四個方面的指標互相間存在深層的內(nèi)在關(guān)系，即：學習與成長解決企業(yè)長期生命力的問題，是提高企業(yè)內(nèi)部運作管理能力的基礎(chǔ)；企業(yè)通過內(nèi)部管理能力的提高為客戶提供更大的價值；客戶的滿意導(dǎo)致企業(yè)良好的財務(wù)效益。

平衡計分卡反映了財務(wù)與非財務(wù)衡量方法之間的平衡，長期目標與短期目標之間的平衡，外部和內(nèi)部的平衡，結(jié)果和過程的平衡，管理業(yè)績和經(jīng)營業(yè)績的平衡等多個方面。所以能反映組織綜合經(jīng)營狀況，使業(yè)績評價趨于平衡和完善，利于組織長期發(fā)展。

二、平衡記分卡對企業(yè)績效管理的意義

近年來，平衡計分卡首先在世界500強企業(yè)運用并取得成效，后被廣泛運用到各行各業(yè)，并在解決企業(yè)“戰(zhàn)略稀缺”、“組織目標”、“部門績效的統(tǒng)一”、“員工參與組織戰(zhàn)略發(fā)展”、“企業(yè)價值分配”等問題上起到了良好的推動和引導(dǎo)作用。同樣，運用平衡計分卡的概念建立企業(yè)績效管理體系，有助于企業(yè)建立戰(zhàn)略方向，確定組織目標，通過一級績效管理體系和二級績效管理的建立，確保企業(yè)、部門績效的統(tǒng)一，從而實現(xiàn)通過績效管理引導(dǎo)企業(yè)各層面推動組織戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的目的。

三、平衡記分卡在企業(yè)中的實施

要用平衡計分卡建立企業(yè)績效管理體系，首先要了解平衡計分卡在企業(yè)一級績效管理體系和二級績效管理體系的運用。

1.用平衡計分卡建立企業(yè)一級績效管理體系。企業(yè)一級績效考核指標確立的是組織目標，組織目標只有體現(xiàn)企業(yè)的遠景和目標，才能夠?qū)Σ块T和個人起到引導(dǎo)和牽引作用，良好的組織目標可以將員工的個人利益、部門的局部利益和企業(yè)的長遠利益結(jié)合在一起，也可以引導(dǎo)管理者帶領(lǐng)企業(yè)部門和員工與企業(yè)共同發(fā)展，共同成長。良好的組織目標要依靠平衡計分卡的概念從財務(wù)指標、內(nèi)部經(jīng)營管理過程、客戶以及員工四個維度予以確定。

(1)財務(wù)目標。財務(wù)目標是任何企業(yè)在任何時候都追求的目標，財務(wù)目標是引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營管理者關(guān)注企業(yè)經(jīng)營活動的經(jīng)營結(jié)果，財務(wù)目標一般從四個維度予以考核：①利潤指標（GOP、GOP率，純利），②收入指標（收入額，收入增長率），③資金指標（應(yīng)收賬，存貨），④資產(chǎn)指標。

(2)客戶指標。平衡計分卡在企業(yè)一級考核指標中通過客戶指標引導(dǎo)企業(yè)高層關(guān)注客戶需求，將客戶滿意度作為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的重要趨動因素。通過客戶指標將企業(yè)和客戶建立長期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系?？蛻糁笜艘话憧梢詮娜齻€維度予以考核:①客戶滿意度(包括客戶意見征集)和客戶投訴處理，②重要客戶的拜訪、維護，③客戶檔案管理。其中客戶滿意度關(guān)注客戶需求和質(zhì)量反饋，引導(dǎo)企業(yè)各個層面的管理人員及員工以客戶為關(guān)注焦點；重要客戶拜訪率關(guān)注與客戶的溝通，引導(dǎo)企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)部門關(guān)注與老客戶的聯(lián)系；客戶檔案管理引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注客戶信息。

(3)內(nèi)部經(jīng)營管理指標。企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量狀況包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量引導(dǎo)企業(yè)管理人員關(guān)注服務(wù)人員的素質(zhì)、培訓(xùn)和服務(wù)過程控制，減少不合格品率，降低投訴；成本狀況引導(dǎo)企業(yè)管理人員研究企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈管理，降低采購價格綜合指數(shù)及單位成品的成本率；效率狀況引導(dǎo)企業(yè)管理人員關(guān)注企業(yè)內(nèi)部流程，減少不必要的環(huán)節(jié)和內(nèi)耗，提高服務(wù)效率；創(chuàng)新程度引導(dǎo)企業(yè)管理人員根據(jù)客戶需求和競爭對手狀況對企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)進行創(chuàng)新，增加企業(yè)競爭力。

(4)員工學習和成長。平衡計分卡在企業(yè)一級考核指標中通過員工的學習和成長指標引導(dǎo)企業(yè)建立以人為本的組織文化，關(guān)注員工的成長和發(fā)展，建立企業(yè)遠景與員工成長和發(fā)展結(jié)合在一起的績效文化，通過關(guān)注員工的學習和成長，建立員工和企業(yè)的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。員工的學習和成長一般可以從三個維度予以考核：①員工滿意度（員工離職率）；②員工培訓(xùn)指標；③員工職業(yè)發(fā)展設(shè)計等。

2.平衡計分卡在企業(yè)二級績效考核指標建立中的運用。企業(yè)二級績效考核指標是指企業(yè)部門級績效考核指標，平衡計分卡同樣引導(dǎo)部門從財務(wù)指標、經(jīng)營管理指標、客戶指標和學習成長指標四個角度建立部門級績效考核指標，下面以企業(yè)營銷部門為例說明平衡計分卡在部門中的應(yīng)用。

營銷部門作為企業(yè)戰(zhàn)略性部門之一，不能依賴簡單的財務(wù)指標（如銷售收入）進行考核。其中財務(wù)指標側(cè)重在考核銷售收入，營銷費用和產(chǎn)品單價；客戶指標側(cè)重在客戶滿意率和老客戶流失率；內(nèi)部經(jīng)營管理指標側(cè)重在新客戶的開發(fā)、客戶拜訪、客戶檔案的建立和管理以及企業(yè)品牌的維護，員工學習和成長側(cè)重在員工滿意度（員工流失率）及員工培訓(xùn)計劃完成情況。這樣的考核體系設(shè)計可以引導(dǎo)營銷部門在擴大市場的同時，強調(diào)客戶溝通管理及檔案管理，以及部門員工的學習成長，同時也告訴了營銷部門進行企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的方向。

運用平衡計分卡建立的績效考核體系，相對于傳統(tǒng)基于財務(wù)指標建立的績效考核體系，避免了經(jīng)營管理者因單純追求財務(wù)指標而產(chǎn)生的短期行為。引導(dǎo)部門經(jīng)營管理者基于部門和企業(yè)的長遠利益，在關(guān)注財務(wù)指標的同時，必須關(guān)注顧客、內(nèi)部經(jīng)營管理和員工學習成長這三個決定和影響企業(yè)長遠發(fā)展的方面。部門級的績效考核指標也不宜過多，過多的指標會使部門管理人員在工作中找不到重點，往往是“面面俱到”卻“面面不到”，好的績效管理指標設(shè)立一般不超過8個，最多不超過10個。

績效管理對于企業(yè)來說不是萬能的。近年來，盡管很多企業(yè)引入了先進的管理方法，可是實施的績效管理并不成功，原因是多方面的。其實績效管理本身并沒有錯，只是在實施的過程中出現(xiàn)了偏差，致使員工和管理者對績效管理的認識大相徑庭。只有將企業(yè)的戰(zhàn)略目標按照平衡計分卡的四個維度進行細致的分解，才能使戰(zhàn)略目標落地，才能使績效管理真正成為提高企業(yè)績效的有效管理手段。

參考文獻: