多元角度下的納稅服務(wù)優(yōu)化路徑

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摘要：當(dāng)前，隨著全新稅收制度的推行，對稅務(wù)部門提出了更高要求，也帶來了很多發(fā)展機(jī)遇。稅務(wù)部門要確立合理的納稅服務(wù)目標(biāo)，強(qiáng)化納稅服務(wù)的技術(shù)保障，完善納稅服務(wù)的業(yè)務(wù)流程及機(jī)構(gòu)，打造能力較強(qiáng)的納稅服務(wù)工作團(tuán)隊(duì)，提高納稅服務(wù)運(yùn)營管理效率。

關(guān)鍵詞：納稅服務(wù);優(yōu)化路徑;運(yùn)營管理

國家稅務(wù)總局要求對高質(zhì)量服務(wù)體系進(jìn)行構(gòu)建，因此，基于多元角度下對納稅服務(wù)優(yōu)化路徑進(jìn)行研究具有非常重要的意義，能夠健全納稅服務(wù)體系，使稅務(wù)機(jī)關(guān)能夠更好完成工作任務(wù)，打造全新的稅收征管格局。

一、當(dāng)下納稅服務(wù)存在的問題

(一)納稅服務(wù)目標(biāo)問題社會中的個(gè)體、組織及環(huán)境因素都會干擾納稅服務(wù)目標(biāo)的確立，也會在一定程度上影響納稅服務(wù)體系的基礎(chǔ)定位。當(dāng)前納稅服務(wù)未明確環(huán)境角度下的納稅服務(wù)目標(biāo)，實(shí)際設(shè)定目標(biāo)同稅收現(xiàn)代化發(fā)展需求、社會環(huán)境發(fā)展需求不相符，并且沒有在現(xiàn)代化社會治理體系以及公共服務(wù)體系中納入納稅服務(wù)這一項(xiàng)內(nèi)容，仍采用監(jiān)管和懲治的手段對納稅人進(jìn)行管理。此外，組織角度下的納稅服務(wù)目標(biāo)也有待完善，因?yàn)闆]有明確的限定納稅服務(wù)的定義，所以不能科學(xué)、理性看待關(guān)鍵業(yè)務(wù)及其作用，未將其作為稅務(wù)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵所在，僅將其認(rèn)為是形象塑造的手段，服務(wù)積極性較差。

(二)納稅服務(wù)的技術(shù)支撐問題實(shí)際開展納稅服務(wù)的過程中沒有充分發(fā)揮先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的優(yōu)勢，無法打破時(shí)間和空間對納稅服務(wù)的限制，并且沒有將納稅服務(wù)同先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行有效整合，無法將針對性的納稅服務(wù)提供給納稅人，服務(wù)的精確程度較差。同時(shí)，納稅服務(wù)還缺少相應(yīng)的現(xiàn)代化管理工具，依舊采用傳統(tǒng)的粗放化的管理模式，納稅服務(wù)的規(guī)范化程度較低。

(三)納稅服務(wù)的人力配備問題不能有效配備人力資源也是納稅服務(wù)的一個(gè)重要問題，這同缺少優(yōu)秀管理人員及專業(yè)化納稅服務(wù)工作人員有直接的關(guān)系。大部分納稅服務(wù)管理人員缺少扎實(shí)的服務(wù)理論基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)能力也有待提高，再加上納稅服務(wù)咨詢者不能給納稅人提供所需的個(gè)性化服務(wù)，無法解答專業(yè)問題，勢必影響納稅服務(wù)水平。此外，針對納稅服務(wù)工作人員也沒有開展培訓(xùn)工作?？傊?，很多工作人員的熱情較低，缺少創(chuàng)新精神，納稅服務(wù)質(zhì)量不高。

(四)納稅服務(wù)的業(yè)務(wù)流程及機(jī)構(gòu)問題目前，稅務(wù)機(jī)關(guān)所設(shè)置的機(jī)構(gòu)不夠完善，不能給予納稅人“一條龍”式的服務(wù)，征管模式落后，不能有效銜接服務(wù)工作。雖然一些辦稅服務(wù)廳已經(jīng)能夠?yàn)榧{稅人提供流暢的服務(wù)，但也只是停留在表面上，不同稅收崗位職能、機(jī)構(gòu)沒有進(jìn)行有效整合，并且服務(wù)流程處在初步建立階段，所提供的納稅服務(wù)不能精確滿足納稅人的實(shí)際需求，因此需要不斷健全納稅服務(wù)業(yè)務(wù)流程。

(五)納稅服務(wù)的運(yùn)營管理問題納稅服務(wù)的運(yùn)營管理也存在一定的問題，并沒有深入、系統(tǒng)地對其開展探究工作，沒有基于長期性和整體性的角度對其進(jìn)行分析，運(yùn)營管理的理論性分析不到位。對稅務(wù)工作、稅收執(zhí)法及納稅服務(wù)三者之間的連續(xù)性，并沒有明確的條例進(jìn)行規(guī)定和說明，導(dǎo)致納稅服務(wù)的質(zhì)量管理工作效率不高。

二、多元角度下納稅服務(wù)的優(yōu)化路徑

(一)確立合理的納稅服務(wù)目標(biāo)基于多元角度下優(yōu)化納稅服務(wù)的過程中，首要任務(wù)是確立合理的納稅服務(wù)目標(biāo)，以此推動納稅服務(wù)的發(fā)展和進(jìn)步。需要在全面掌握納稅服務(wù)內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，準(zhǔn)確分析其職能及所處的社會環(huán)境，即從人員、組織及服務(wù)三個(gè)不同角度明確納稅服務(wù)目標(biāo)。從組織角度進(jìn)行分析，納稅服務(wù)需要結(jié)合稅收征管具體職能，了解納稅人員的實(shí)際服務(wù)需要，給予正確的指導(dǎo)和幫助，將為納稅人提供便利化的服務(wù)作為目標(biāo);從環(huán)境角度進(jìn)行分析，納稅服務(wù)要將提高現(xiàn)代化治理水平以及打造服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)作為宗旨，以服務(wù)需求為導(dǎo)向，確保納稅人能夠順利履行納稅義務(wù)，并構(gòu)建良好征納關(guān)系。

(二)強(qiáng)化納稅服務(wù)的技術(shù)保障首先，稅務(wù)機(jī)關(guān)要利用好包括物聯(lián)網(wǎng)、認(rèn)證技術(shù)等在內(nèi)的先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢，為納稅人提供自助或網(wǎng)上辦稅等服務(wù)，力爭能夠在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下完成所有稅收業(yè)務(wù)。允許納稅人自助辦理稅收業(yè)務(wù)，能夠有效解決傳統(tǒng)納稅服務(wù)模式存在的弊端，提升服務(wù)效率，真正實(shí)現(xiàn)將高質(zhì)量的納稅服務(wù)提供給納稅人。其次，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)延伸移動終端的納稅服務(wù)，研發(fā)設(shè)計(jì)相應(yīng)的納稅服務(wù)軟件。智能終端用戶數(shù)量不斷增多，將稅收服務(wù)同網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)進(jìn)行整合已經(jīng)成為一種必然的發(fā)展趨勢，為了推動納稅服務(wù)的現(xiàn)代化發(fā)展進(jìn)程，必須要借助這一綜合信息處理平臺，打破時(shí)間和空間的限制，支持納稅人在移動終端辦理納稅業(yè)務(wù)。稅務(wù)機(jī)關(guān)還要利用好大數(shù)據(jù)技術(shù)，使納稅服務(wù)層次得到進(jìn)一步提升。要學(xué)習(xí)和借鑒其他企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)對納稅人的習(xí)慣、喜好及以往的行為進(jìn)行記錄，確保能夠準(zhǔn)確掌握和了解納稅人的個(gè)性化服務(wù)需求，從而積極開展主動納稅服務(wù)，切實(shí)為納稅人提供便利。再次，稅務(wù)機(jī)關(guān)要運(yùn)用現(xiàn)代化管理工具，加快納稅服務(wù)的社會化發(fā)展進(jìn)程。這就要求稅務(wù)機(jī)關(guān)要不斷學(xué)習(xí)現(xiàn)代化的管理知識，在公共管理規(guī)定的基礎(chǔ)上，將現(xiàn)代管理理論滲透納稅服務(wù)中，構(gòu)建科學(xué)的管理體系，針對滿意度、流程、績效及納稅人關(guān)系等各方面內(nèi)容進(jìn)行高效管控，提高納稅服務(wù)質(zhì)量。

(三)完善納稅服務(wù)的業(yè)務(wù)流程及機(jī)構(gòu)首先，改進(jìn)納稅服務(wù)業(yè)務(wù)流程。明確納稅人的服務(wù)需求，形成獲取需求→響應(yīng)需求→滿足需求→績效評價(jià)→提升服務(wù)的科學(xué)流程。這就要求構(gòu)建健全的納稅需求獲取體系，及時(shí)獲得納稅人提出的投訴意見或服務(wù)建議。健全納稅人需求分析機(jī)制，實(shí)時(shí)了解納稅人的差異化需求，為納稅人提供更具針對性的服務(wù)，提高納稅人的滿意度。完善以需求為導(dǎo)向的納稅服務(wù)流程，在創(chuàng)新納稅服務(wù)體系時(shí)要聽取廣大納稅人的建議，確保所構(gòu)建的納稅服務(wù)業(yè)務(wù)流程能夠切實(shí)滿足納稅人的需要。此外，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以對納稅人開展表證單書“免填單”服務(wù)，真正為廣大納稅人減輕負(fù)擔(dān)。借助網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對納稅服務(wù)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行簡化，開展稅源監(jiān)控工作，對風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控影響力較低及不存在信息增值的環(huán)節(jié)可以直接減掉，開展便捷化的服務(wù)業(yè)務(wù)。完善納稅服務(wù)業(yè)務(wù)制度，規(guī)范服務(wù)工作內(nèi)容，結(jié)合國家的納稅服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)職責(zé)、范圍及具體內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化，做到職責(zé)明確化。同時(shí)，注重納稅服務(wù)不同部門間的協(xié)作，實(shí)時(shí)共享信息，改善納稅服務(wù)工作效率。其次，創(chuàng)建集約化納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)類型。應(yīng)結(jié)合當(dāng)下先進(jìn)的管理理念，由納稅服務(wù)部門向納稅人通過一種集中化的方式提供納稅服務(wù)，使服務(wù)更具專業(yè)化和針對性，設(shè)立納稅服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)，維護(hù)納稅人合法權(quán)益，及時(shí)處理納稅人的投訴和舉報(bào)信息，開展納稅服務(wù)效能評估活動。

(四)打造能力較強(qiáng)的納稅服務(wù)工作團(tuán)隊(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)要打造一支能力較強(qiáng)的納稅服務(wù)工作團(tuán)隊(duì)，結(jié)合工作所需能力及職責(zé)對人力資源進(jìn)行合理調(diào)配，實(shí)現(xiàn)崗位和人才的匹配，并針對納稅服務(wù)人員開展系統(tǒng)化培訓(xùn)，提升服務(wù)人員的實(shí)踐能力和理論知識水平，全面提升服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)，改善納稅服務(wù)人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。鑒于納稅服務(wù)工作的特殊性，要對納稅服務(wù)人員開展人性化的管理工作，為他們提供更多的關(guān)心和幫助，對他們的勞動成果給予充分尊重，同時(shí)為他們創(chuàng)造更多發(fā)展機(jī)遇，支持他們合理轉(zhuǎn)崗、升職和提拔，激發(fā)他們的工作熱情。

(五)提高納稅服務(wù)運(yùn)營管理效率要針對納稅服務(wù)運(yùn)營工作制定科學(xué)、合理的中長期計(jì)劃，融入現(xiàn)代運(yùn)營管理技術(shù)，充分發(fā)揮科技優(yōu)勢，提高納稅服務(wù)運(yùn)營管理效率。此外，應(yīng)完善服務(wù)績效評價(jià)機(jī)制，制定實(shí)效性較強(qiáng)的評價(jià)指標(biāo)體系，確保評價(jià)結(jié)果的客觀性、準(zhǔn)確性，同時(shí)發(fā)揮數(shù)據(jù)信息的價(jià)值，結(jié)合績效評估反饋信息逐步提高納稅服務(wù)質(zhì)量。

三、結(jié)語

稅務(wù)機(jī)關(guān)的基本義務(wù)就是提供納稅服務(wù)，同時(shí)納稅服務(wù)也是強(qiáng)化稅收管理力度的關(guān)鍵，對建立良好的征稅關(guān)系有著直接的影響。稅務(wù)機(jī)關(guān)要結(jié)合時(shí)展需求，科學(xué)對待服務(wù)、管理二者間的關(guān)系，圍繞和諧稅收的宗旨對稅務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行完善，逐步提升納稅服務(wù)水平及質(zhì)量，形成科學(xué)的稅收服務(wù)理念，結(jié)合法規(guī)規(guī)定嚴(yán)格落實(shí)稅收服務(wù)制度，滿足廣大納稅人的需求，推動稅收服務(wù)的現(xiàn)代化發(fā)展進(jìn)程。

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作者：周斌 單位：泉州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院