我國汽車保險理賠中存在的問題及對策
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【摘要】我國汽車保險理賠存在多種問題，例如理賠人員專業(yè)性素養(yǎng)低引發(fā)糾紛與沖突、高賠付率、騙賠等問題都較為凸顯，并且這些問題長期存在，需要不斷的依據(jù)時代變化做有效改進，在監(jiān)管與人員素養(yǎng)培訓提升上要做好全面完善，強化相關(guān)制度建設(shè)，有效的為保險行業(yè)健康發(fā)展提供內(nèi)外部保障。
【關(guān)鍵詞】我國汽車保險理賠；問題；對策
汽車保險理賠是指投保車輛在發(fā)生保險責任范圍內(nèi)的損失后，由保險人依據(jù)汽車保險合同的約定解決賠償問題的過程。當下汽車保險較為普遍，主要是由于交通事故發(fā)生率較高所致，已經(jīng)形成了普遍性的汽車保險購買狀態(tài)。但是在汽車保險理賠上也存在多種問題，從而影響被保險人與保險公司各方的利益，需要認真分析其中問題，而后做出對應的解決對策設(shè)想與執(zhí)行。
1汽車保險理賠常見問題
1．1理賠工作人員專業(yè)性有待加強
理賠工作人員由于自身的專業(yè)性缺乏，從而引發(fā)理賠過程不順利或者客戶的不滿意狀況?？蛻糇陨碛捎谄嚦霈F(xiàn)問題后會存在心理不良狀態(tài)，如果理賠人員缺乏良好的服務態(tài)度，會導致客戶心理層面上的刺激，進而導致不良糾紛。理賠人員專業(yè)性缺乏集中在對工作流程缺乏細致了解，缺乏職業(yè)素養(yǎng)與責任意識，溝通能力相對較差，進而導致理賠工作不能順利展開。
1．2高賠付率狀況
近年來汽車保險業(yè)務保持了50%以上的高賠付率狀態(tài)，甚至導致車險保險缺乏健康的盈利狀態(tài)，這樣會阻礙車險保險業(yè)務的有序發(fā)展。發(fā)生該原因主要是由于機動車、公司管理、民眾缺乏車險了解有關(guān)。首先，機動車體型大，速度快，進而在交通事故中存在更高的損害狀況。同時法律層面會認定機動車會承擔相對較多的責任，進而導致機動車賠付率相對提升。由于汽車近年來不斷的普及化，上路車輛增多，民眾在購買車險后就不再做事故過多謹慎顧慮，安全意識下滑，進而導致事故發(fā)生率提升。其次，保險公司為了獲取更多的市場份額，在競爭中提供更優(yōu)惠的理賠方案，對于小額賠償會更為放松，進而導致客戶對理賠產(chǎn)生更高的依賴心理，安全意識進一步下滑，進而導致保險公司理賠成本提升。其三，多數(shù)人在購買車險時對于相關(guān)內(nèi)容不了解，認為出現(xiàn)事故就應該獲取理賠，否則就覺得浪費了保險費用。甚至在事故發(fā)生后故意夸大損失情況，進而達到一定騙保的效果。因此有部分單位會提出通過事故率來決定保險的折扣，從而遏制客戶頻繁性產(chǎn)生交通事故的狀況。如果上一年度事故率低，可以在下一年度中獲得相對更低這個的續(xù)保費用。
1．3騙賠情況難以遏制
在車險理賠中會存在一定程度的騙賠情況，據(jù)有效數(shù)據(jù)了解，在車險理賠中有2成左右屬于騙賠情況。出現(xiàn)這種情況可以劃分為2種類型情況:首先，投保人在投保時出現(xiàn)詐騙情況。主要是個人不愿意花費保險費用，但是在出現(xiàn)交通事故后又出現(xiàn)后悔情緒，進而在事故后做投保，出現(xiàn)一種倒簽保單的狀態(tài)?；蛘哌M行重復性投保，進而來向多家保險單位尋求理賠，這是一種典型的欺詐行為。其二，是在車輛事故發(fā)生后，車主過大過多的夸大事故損害情況，甚至偽造事故狀態(tài)，謊稱自身損失重大，從而來得到相對較多的理賠。甚至會出現(xiàn)冒名頂替來達到事故偽造，進而來獲取賠償金的狀況。
2我國汽車保險理賠問題處理對策
2．1注重從業(yè)人員業(yè)務素質(zhì)
由于業(yè)務人員理賠處理或者收納保險的過程中的不得當，從而導致人們對保險行業(yè)產(chǎn)生質(zhì)疑，甚至認為保險屬于騙人的產(chǎn)品意識。因此，要強化從業(yè)人員業(yè)務素質(zhì)，這種業(yè)務能力不僅要保證企業(yè)自身獲取更多的市場份額，同時也需要讓投保人在參保的過程中獲得更為貼心優(yōu)質(zhì)的服務體驗，避免欺騙或者溝通不得當而引發(fā)的客戶對保險的誤解。在介紹險種中要做到細致詳實，避免為了獲取保費而可以的誤導客戶，提升客戶對保險情況深入清晰的理解，避免在理賠中出現(xiàn)誤會。所有人員要做好崗前培訓，甚至實際的到參保一線或者理賠現(xiàn)場中去感受具體情況，所有的培訓與實習工作都需要有對應的考核，如果考核不合格不能獨立從事相關(guān)工作開展。著力的做好人員培養(yǎng)教育，務必的保證一線工作人員具有過硬的專業(yè)技術(shù)與豐富的實操經(jīng)驗，同時要具有較強的責任心，為企業(yè)提供更強的人才資源支撐。
2．2促進信息透明化建設(shè)，強化保險監(jiān)管系統(tǒng)構(gòu)建
保險公司需要針對投保人信息做更為全面完善的檔案庫建設(shè)，同時促使各保險公司將信息資料得到有效共享，對于投保人做更為動態(tài)全面的了解。此外，在投保操作中需要對客戶做一定程度的了解，從而對理賠風險作出更為準確的判斷評估。對應的監(jiān)管系統(tǒng)需要采用內(nèi)外雙重保障管理，內(nèi)部需要對保險公司內(nèi)部的各操作環(huán)節(jié)做細致監(jiān)督，確立標準規(guī)范的監(jiān)管體系，讓從業(yè)人員保持自身的工作謹慎度與責任感，不斷的提升業(yè)務能力，做好相關(guān)信息的了解掌握，進而為理賠預測做出更為完善準確的憑據(jù)判斷。同時需要對理賠狀況做有效監(jiān)督，避免在財務與流程中產(chǎn)生作弊行為，促使整體保險品牌的形成。外部監(jiān)管主要通過行業(yè)監(jiān)督部門與協(xié)會做監(jiān)督，對公司運營做一定的約束，避免保費過高，同時控制相關(guān)手續(xù)費用標準，讓企業(yè)自身能夠遵循行業(yè)規(guī)范行為，避免惡性競爭或者不顧客戶感受的隨意化管理，讓企業(yè)之間形成良性競爭與循環(huán)，保證行業(yè)的健康發(fā)展，避免國外保險業(yè)務對我國本土企業(yè)的沖擊。
2．3完善法律法規(guī)
對于汽車保險行業(yè)，需要依據(jù)具體情況作出對應法律法規(guī)的完善，不斷地提升保險公司與投保人雙方的利益平衡。對于當下的法律漏洞而引發(fā)的法律糾紛，有效與《保險法》做對應車險獨立性的法律內(nèi)容設(shè)定，對于整體行業(yè)的發(fā)展提供對應的規(guī)范環(huán)境。此外還需要對理賠服務制度做有效的完善，促進企業(yè)自身提升服務品質(zhì)，保證理賠的順暢性，減少事故現(xiàn)場的停滯時間，有助于客戶整體服務感受的提升，讓保險行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務提供更高的發(fā)展空間。
3結(jié)語
我國汽車保險理賠中所存在的問題主要可以分為企業(yè)內(nèi)部、投保人、國家法律管理層面三方面問題，企業(yè)內(nèi)部需要規(guī)范自身監(jiān)管體系，提升人員工作業(yè)務綜合素養(yǎng)，規(guī)范內(nèi)部運營規(guī)范;其次，投保人要做好自身法律意識與保險知識的了解，積極的遵守相關(guān)制度;國家法律制度層面需要構(gòu)建良好的外部制度環(huán)節(jié)，提供較為健康的外在制度環(huán)境，有效的約束企業(yè)與個人，做好相關(guān)保險工作發(fā)展的配合，督促各方行為規(guī)范，讓車險理賠工作能夠在一個相對和諧、健康、穩(wěn)定的環(huán)境內(nèi)做穩(wěn)定發(fā)展。具體的操作上是車險行業(yè)不斷發(fā)展過程中需要經(jīng)歷的多種問題，同時隨著時代的發(fā)展也會存在更多新的問題，需要依據(jù)實際情況做不斷的完善，從意識層面、制度層面到執(zhí)行層面，不斷的優(yōu)化調(diào)整，讓車險帶來企業(yè)與個人更多的保障與利益，發(fā)揮保險所應承擔的社會價值。
參考文獻:
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作者：梁民航 單位：清遠市技師學院