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【摘要】辦公室是綜合輔助領(lǐng)導(dǎo)工作的辦事機(jī)構(gòu),需要在危機(jī)管理的各個階段履行好職能。辦公室人員作為具體的履職人,在危機(jī)管理中能否扮演好預(yù)報員、信息員、分析師、協(xié)調(diào)人、公關(guān)者、督查員角色至關(guān)重要。歸根結(jié)底,領(lǐng)導(dǎo)是危機(jī)管理的主體,辦公室人員作為輔助者必須把握好角色,不能缺位,更不能越位。
【關(guān)鍵詞】領(lǐng)導(dǎo);危機(jī)管理;辦公室;工作人員;角色
隨著組織環(huán)境不確定性因素的增加,重大突發(fā)事件也在增多,由此產(chǎn)生的危機(jī)在所難免,而領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)管理尤顯重要,其結(jié)果甚至關(guān)乎組織的生死存亡。危機(jī)管理是危機(jī)管理者通過危機(jī)信息分析、危機(jī)應(yīng)對計劃、組織、控制、領(lǐng)導(dǎo)等職能管理過程最大限度地降低組織和其各個利益相關(guān)者可能遭受的各種損害,最終保障系統(tǒng)的整體安全、健康和持久運行的動態(tài)過程。危機(jī)管理的主體是領(lǐng)導(dǎo)者,而辦公室人員作為領(lǐng)導(dǎo)工作的綜合輔助服務(wù)者,在一定意義和一定程度上,在危機(jī)管理的不同階段扮演的角色是否到位、工作質(zhì)量能否保證,直接關(guān)系到領(lǐng)導(dǎo)者危機(jī)管理的結(jié)果。
一、辦公室人員在危機(jī)管理中扮演角色的前提
(一)辦公室人員是領(lǐng)導(dǎo)工作的直接輔助者。辦公室作為黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位以及其他社會組織中設(shè)置的綜合辦事部門,對于組織的中樞系統(tǒng)——領(lǐng)導(dǎo)(個體或群體)而言,是綜合輔助和服務(wù)的機(jī)構(gòu),辦公室人員作為工作主體直接輔助和服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)工作,其輔助價值主要通過辦公室承擔(dān)的具體職能加以體現(xiàn)。一是綜合輔助職能。辦公室在組織管理框架中處于特殊位置,直接隸屬于領(lǐng)導(dǎo)層,領(lǐng)導(dǎo)工作所需都構(gòu)成辦公室人員的主要工作和任務(wù)。二是信息處理職能。辦公室對于組織內(nèi)部的各執(zhí)行部門而言,是平衡關(guān)系和協(xié)調(diào)任務(wù)的樞紐;對于組織上下和組織內(nèi)外而言,是信息網(wǎng)絡(luò)的中心和連接各方的橋梁與紐帶。辦公室人員的信息處理成為輔助服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)者的一種十分廣泛的事務(wù)性工作。三是參謀職能。辦公室人員是領(lǐng)導(dǎo)的近身和近腦,為領(lǐng)導(dǎo)工作提供直接、綜合、及時的智能輔助活動。四是公關(guān)協(xié)調(diào)職能。辦公室人員對內(nèi)是領(lǐng)導(dǎo)層的執(zhí)行部門,對外是領(lǐng)導(dǎo)的代言人,在領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的前提下,需要進(jìn)行適當(dāng)、適時、適度的公關(guān)協(xié)調(diào)工作。五是督辦職能。組織能否秩序化和高效運轉(zhuǎn),領(lǐng)導(dǎo)旨意和決策是否貫徹到底和實施到位,很大程度上取決于所屬各部門和人員的執(zhí)行力,而執(zhí)行結(jié)果情況需要辦公室人員的督促檢查,辦公室人員的督辦工作,一方面能對執(zhí)行部門進(jìn)行過程督促,另一方面能對結(jié)果進(jìn)行有效把控。辦公室人員作為領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手,日常工作中履行的各項職能,在領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)管理的非常態(tài)下表現(xiàn)更為突出。
(二)辦公室人員在危機(jī)管理中發(fā)揮著重要作用。因為辦公室人員肩負(fù)領(lǐng)導(dǎo)工作的輔助職責(zé),在危機(jī)管理中能夠發(fā)揮重要作用??梢詮奈C(jī)管理的不同階段加以體現(xiàn)。在危機(jī)預(yù)警階段,辦公室須建立預(yù)警機(jī)制,時刻注重調(diào)查,制訂計劃控制危機(jī)。在危機(jī)還沒發(fā)生時建立完善的危機(jī)預(yù)案和危機(jī)管理機(jī)構(gòu),是危機(jī)預(yù)警階段的重要工作。在危機(jī)處理階段,辦公室人員首先應(yīng)該做好領(lǐng)導(dǎo)的信息源,當(dāng)危機(jī)到來之際,大量的信息需要從方方面面去收集并迅速反饋給領(lǐng)導(dǎo),協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)研判危機(jī)的性質(zhì)、程度及其后果,輔助領(lǐng)導(dǎo)面對公眾、媒體時的有效信息披露,通過自身的工作做好危機(jī)公關(guān)協(xié)調(diào)和輿論引導(dǎo)工作。在危機(jī)恢復(fù)階段,一般的危機(jī)應(yīng)對工作已經(jīng)開展完畢,辦公室人員要針對每個危機(jī)處理措施的結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督,并將危機(jī)的后續(xù)進(jìn)程全面、真實地反饋給領(lǐng)導(dǎo),讓領(lǐng)導(dǎo)對危機(jī)后續(xù)工作心中有數(shù),實時掌握危機(jī)處理的動態(tài)。領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)決策時涉及對危機(jī)信息掌握的是否準(zhǔn)確、全面,處置的節(jié)點把控怎樣,對危機(jī)影響的預(yù)測和評估,決策是否及時有效落實等,都與辦公室人員的工作和作用有關(guān)。所以說,在一定程度上,辦公室人員工作成效可以影響到危機(jī)管理的結(jié)果。
二、辦公室人員在危機(jī)管理中扮演的角色
(一)預(yù)報員角色。根據(jù)海恩法則,每一個重大危機(jī)背后都有許多小的輕微事故和事故隱患,所以危機(jī)可以提前預(yù)防預(yù)控。辦公室承擔(dān)組織制度和運行機(jī)制的制定和完善,辦公室人員必須在危機(jī)管理的事前階段,建立危機(jī)的預(yù)警機(jī)制,制訂計劃控制危機(jī)。辦公室處于組織的前沿,內(nèi)外信息以不同形式、不同時段匯聚于辦公室,這就需要辦公室人員以敏銳的觀察力和極強(qiáng)的判斷力來觀察社會組織可能出現(xiàn)危機(jī)的前兆性信號,善于觀察社會組織中出現(xiàn)的異?,F(xiàn)象和不尋常的事故,不放過任何一個細(xì)節(jié),并做理性分析。可以從社會動態(tài)、各種媒體信息、市場調(diào)研、政府危機(jī)預(yù)警等方面捕捉到危機(jī)的先兆性信號,并且及時如實地報告給領(lǐng)導(dǎo),輔助領(lǐng)導(dǎo)做好危機(jī)的預(yù)判、確定危機(jī)管理思路及其應(yīng)對措施。在建立危機(jī)預(yù)警的同時,要對危機(jī)可能造成的后果、經(jīng)濟(jì)損失等危害進(jìn)行理性評估,評估意見提交給領(lǐng)導(dǎo),輔助領(lǐng)導(dǎo)作出危機(jī)管理的決策。這就要求辦公室人員要加強(qiáng)危機(jī)意識,樹立防范風(fēng)險的理念,想領(lǐng)導(dǎo)之所想,更要想領(lǐng)導(dǎo)之未想。
(二)信息員角色。辦公室是組織的信息“凹地”,當(dāng)危機(jī)到來之際,大量的信息,或官方、或坊間、或網(wǎng)絡(luò),或整體性、或碎片化,匯集于辦公室。此時,危機(jī)當(dāng)前,辦公室人員需要扮演好信息員角色。針對危機(jī)發(fā)生的不同的階段,進(jìn)行信息的獲取、匯總、篩選、提交等。在獲取的過程中,每個階段的信息來源不同,要及時主動實地勘察、過濾信息,獲取的信息一定要全面、準(zhǔn)確、有針對性,將收集到的所有信息進(jìn)行整合、歸納、總結(jié)。其中重要的一點就是學(xué)會篩選信息,因為危機(jī)具有突發(fā)性和緊迫性,時間緊任務(wù)重,要篩選出有價值的信息提交給領(lǐng)導(dǎo)。同時,在領(lǐng)導(dǎo)明確授權(quán)的前提下,客觀、透明、翔實地對外危機(jī)狀況及其處置的信息,對組織內(nèi)部通過會議或文件等形式,披露危機(jī)管理的進(jìn)展和成效,以免造成組織成員恐慌。但是,無論是輔助領(lǐng)導(dǎo)的信息處理,抑或代表領(lǐng)導(dǎo)的信息,辦公室人員必須顧全大局,審慎表態(tài),不能片面化,更不能摻雜個人感情因素和臆想,以免影響領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)管理的決策和誤導(dǎo)他人對危機(jī)的評判。
(三)分析師角色。辦公室可以稱之為領(lǐng)導(dǎo)的“第二大腦”,為領(lǐng)導(dǎo)的決策提供智力補(bǔ)充,辦公室人員在輔助領(lǐng)導(dǎo)工作中扮演“智囊”和“參謀”的角色。在領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)管理過程中,辦公室人員要根據(jù)自身能力和掌握的情況,對危機(jī)進(jìn)行現(xiàn)象背后的本質(zhì)分析,在抓住事物的主要矛盾和矛盾的主要方面中強(qiáng)化參謀的深度。在對領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)管理的參謀過程中,要有超常的預(yù)見性和準(zhǔn)確的判斷力,善于見一斑而窺全豹,見表象而思深層,見苗頭而把方向,對于一般性問題進(jìn)行深入思考,并且從表層行為中反思深層矛盾。要培養(yǎng)超常的邏輯思維能力,用預(yù)測、推理、分析、判斷等多種形式為領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)管理決策提供可行性和優(yōu)選方案。辦公室人員參謀決策時做到謀而有方、謀而有力,方可謀而有威、謀而有為。這就要求辦公室人員要始終把握大局,分析謀劃全局,站在高處,拓展思路,能出大主意,能出好主意。
(四)協(xié)調(diào)人角色。危機(jī)發(fā)生之后,危機(jī)相關(guān)因素紛繁復(fù)雜,領(lǐng)導(dǎo)作為危機(jī)管理的主體,既要果斷處置危機(jī),又要協(xié)調(diào)好危機(jī)涉及的組織和相關(guān)人的關(guān)系,還要避免矛盾的激化,協(xié)調(diào)溝通工作顯得尤為重要。協(xié)調(diào)雖然是領(lǐng)導(dǎo)的重要職能,但在危機(jī)管理過程中領(lǐng)導(dǎo)沒有更多的時間和精力開展具體的協(xié)調(diào)工作,需要辦公室充分履行協(xié)調(diào)職能,辦公室人員扮演好具體協(xié)調(diào)人的角色。辦公室人員的協(xié)調(diào)工作是在一定情境下,在職責(zé)范圍內(nèi)和領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)下完成的,這也是對協(xié)調(diào)人角色的規(guī)約。辦公室人員在危機(jī)管理中,協(xié)調(diào)的客體呈現(xiàn)出明顯的復(fù)雜性、極大地差異性和相關(guān)因素的不確定性,這對于危機(jī)協(xié)調(diào)工作提出了挑戰(zhàn)。如何聚合不同層次人員的力量來完成危機(jī)管理的目標(biāo),是每個辦公室人員都必須思考的問題。所以,辦公室人員在協(xié)調(diào)工作中,對內(nèi),在傳遞領(lǐng)導(dǎo)意圖的同時聽取組織內(nèi)員工的意見,及時向領(lǐng)導(dǎo)反饋下屬員工之間的心理動態(tài)和消極情緒;不能以“二領(lǐng)導(dǎo)”自居,而是俯下身子主動疏導(dǎo)員工的不良心情,解決有限問題,承擔(dān)有限責(zé)任,搭建領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的順暢溝通渠道。對外,要采取有效手段,以組織目標(biāo)為導(dǎo)向,綜合各個職能部門的力量,調(diào)和危機(jī)相關(guān)人之間的關(guān)系,求同存異,化解矛盾。
(五)公關(guān)者角色。在大眾傳媒的今天,任何危機(jī)都會挑動公眾和媒體的神經(jīng),各種媒體,尤其是自媒體為了達(dá)到注意力效應(yīng)和博得眼球,會在第一時間有關(guān)危機(jī)的各種消息。公眾和危機(jī)相關(guān)人在不明真相的情況下,極容易被傳播內(nèi)容所裹挾,對危機(jī)處理極為不利。此時,危機(jī)公關(guān)成為危機(jī)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。辦公室承擔(dān)著公關(guān)協(xié)調(diào)的職能,辦公室人員必然扮演著危機(jī)公關(guān)者的角色,成為組織和領(lǐng)導(dǎo)的代言人。首先,辦公室人員在危機(jī)發(fā)生后,要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)對危機(jī)迅速展開深入調(diào)研,掌握危機(jī)發(fā)生的根本原因、危害程度和相關(guān)責(zé)任人,并實時關(guān)注媒體的傳播導(dǎo)向,分析危機(jī)受害人的心理狀態(tài)和價值關(guān)注,制定詳盡和有效的公關(guān)方案。其次,做好危機(jī)公關(guān)的機(jī)制保障,調(diào)動組織的多方力量和所需資源,做到人員隨時待命,資源準(zhǔn)備充分。再次,在領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)和危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下,運用一切可能有效的溝通方法,如新聞會、媒體現(xiàn)場采訪、網(wǎng)絡(luò)互動、微信公眾號、微博、熱線電話、公開信等傳播方式和手段,及時與公眾、媒體和危機(jī)相關(guān)人保持順暢溝通,保證社會大眾的知情權(quán),疏導(dǎo)受害人的情緒,避免事態(tài)的失控。最后,面對公眾、媒體和危機(jī)相關(guān)人時,態(tài)度篤定,明確表明責(zé)任承擔(dān)和履行道德義務(wù),不得敷衍和簡單走程序,而是做到與公眾和危機(jī)相關(guān)人情感相通,提升組織形象,取得危機(jī)公關(guān)效果。
(六)督查員角色。危機(jī)管理過程中,組織運轉(zhuǎn)秩序會被打亂,職能部門的職責(zé)和核心工作需要進(jìn)行臨時調(diào)整,人員分工呈現(xiàn)隨機(jī)性,而參與危機(jī)處置的職能部門和人員必須進(jìn)入非常態(tài)情況下的“戰(zhàn)時狀態(tài)”,承接各項工作,承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任,尤其是必須按照領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)管理的決策思路開展工作。但是,在領(lǐng)導(dǎo)活動中,存在著領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者、領(lǐng)導(dǎo)主觀意志與下屬執(zhí)行情況的基本矛盾,這種矛盾在危機(jī)管理時依然存在。為確保領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)管理目標(biāo)最大程度實現(xiàn),辦公室人員需要實時跟進(jìn)和督辦各項工作的推展情況,扮演好督查員角色。具體體現(xiàn)在以下幾方面:確保危機(jī)管理初期職能部門和人員的及時到位、物資準(zhǔn)備齊全;檢查危機(jī)管理進(jìn)程中各項工作有序、有效推進(jìn);緊密關(guān)注危機(jī)處置過程中出現(xiàn)各種偏離領(lǐng)導(dǎo)決策目標(biāo)的情況;督促執(zhí)行部門把握好各項工作完成的時間節(jié)點;督查危機(jī)恢復(fù)階段各項善后工作完成的程度和效益等??梢钥隙?,辦公室人員盡職盡責(zé)的督查工作對確保領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)管理的有效進(jìn)行起到了關(guān)鍵性作用。
三、在危機(jī)管理中角色扮演應(yīng)注意的問題
雖然辦公室人員在危機(jī)管理中做了很多工作,扮演了多種角色,但危機(jī)管理的主體是領(lǐng)導(dǎo),辦公室人員的職責(zé)是輔助領(lǐng)導(dǎo)對危機(jī)進(jìn)行處置,因此必須找準(zhǔn)角色定位,有效履職。
(一)不干擾領(lǐng)導(dǎo)的判斷。危機(jī)管理中領(lǐng)導(dǎo)決策力求快速,而領(lǐng)導(dǎo)決策的依據(jù)有賴于辦公室提供的決策信息,辦公室人員需要將危機(jī)事件的信息整合起來,梳理、分析、過濾后提供給領(lǐng)導(dǎo),幫助領(lǐng)導(dǎo)分析危機(jī)事件。雖然領(lǐng)導(dǎo)對危機(jī)情況有理性判斷,但是,如果辦公室人員對危機(jī)信息的過渡渲染或遺漏,都會影響到領(lǐng)導(dǎo)對危機(jī)的研判。在制定危機(jī)處置方案的環(huán)節(jié),辦公室人員在分析危機(jī)案情和參謀建言時,不能喧賓奪主,不能固執(zhí)己見,在客觀、審慎的前提下,發(fā)表有見解的解決建議,因為辦公室人員是領(lǐng)導(dǎo)的參謀,而不是危機(jī)處置的 “主謀”,一旦干擾領(lǐng)導(dǎo)對危機(jī)的判斷,危機(jī)管理的過程就會出現(xiàn)偏差,更會引發(fā)不良后果。
(二)不做事后諸葛亮。領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)管理的結(jié)果可能會不盡如人意,而辦公室人員在事前曾經(jīng)有過不同于領(lǐng)導(dǎo)、事后反視具有合理性的解決方案,囿于身份、職責(zé)、時機(jī)等因素,并未提交給領(lǐng)導(dǎo),即便如此,辦公室人員不能做事后諸葛亮,而是將有價值的思路整理積淀下來,以備后需。辦公室在危機(jī)管理中應(yīng)該注意的兩點:一是具有超前意識。在領(lǐng)導(dǎo)者做出決策之前就把所有的資料整理好交給領(lǐng)導(dǎo),并且把領(lǐng)導(dǎo)特別需要注意的地方做出標(biāo)注,整理方案的思路后匯報給領(lǐng)導(dǎo),給領(lǐng)導(dǎo)提供參考。在領(lǐng)導(dǎo)決策后但并未下達(dá)給下級的時候,秘書如果發(fā)現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)決策不完善有漏洞的地方,應(yīng)該及時告知領(lǐng)導(dǎo),避免等到?jīng)Q策實施后造成損失。二是學(xué)會善后補(bǔ)臺。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后要做的不是評價之前的工作怎么樣,而是應(yīng)該注重之后的工作如何做,為領(lǐng)導(dǎo)拾遺補(bǔ)闕。
(三)不先斬后奏。辦公室人員在危機(jī)管理的各個階段和特定情況下獨立開展工作,但是不能代替領(lǐng)導(dǎo)拍板,因為辦公室人員只是一個輔助角色,領(lǐng)導(dǎo)者是危機(jī)管理的主角,代替領(lǐng)導(dǎo)者做決策、代替領(lǐng)導(dǎo)發(fā)號施令是一種越位的行為。更不允許不請示領(lǐng)導(dǎo)就自行做決定,成為既定事實后再匯報給領(lǐng)導(dǎo)。要認(rèn)清輔助的身份,擺清服務(wù)的位置,不擅自主張,做到主動而不越位,不越俎代庖,做好自己的本職工作。
【參考文獻(xiàn)】
[1]暢鐵民.企業(yè)危機(jī)管理[M].北京:科學(xué)出版社,2004:17.
作者:李坤 單位:唐山學(xué)院組織部