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第一,要調(diào)整好心態(tài),從心底里樹立“車主至上”的服務(wù)理念。首先要給自己定好位。收費(fèi)過程是服務(wù)過程,而不是執(zhí)行過程。只有定好位,充分認(rèn)識(shí)到自己的角色,才能更好的投入到工作中去。其次要注意克服機(jī)械化傾向。文明用語天天說、車車說,時(shí)間長了,感覺變得遲鈍,工作傾向機(jī)械化,但服務(wù)對(duì)象卻每時(shí)每刻都在變化,他們很有可能是第一次行駛我們高速公路,所以要從心底里樹立“車主至上”理念,把每位司乘人員都當(dāng)成第一個(gè)客戶,永遠(yuǎn)從“零”開始,做好服務(wù)工作。
第二,要帶著感情做好收費(fèi)工作。言行是思想的體現(xiàn),思想指導(dǎo)著行動(dòng),只有帶著感情文明服務(wù),每一句問候才會(huì)真正發(fā)自內(nèi)心。要堅(jiān)持文明用語每車必說,但絕不是那種對(duì)著微機(jī)說的“有口無心”,也不是說給監(jiān)控聽的“擺擺樣子”,而是要等司機(jī)搖下玻璃后遞上通行卡時(shí),用洪亮的聲音、友好的態(tài)度和富有親和力的面部表情去說。同時(shí)還要能夠主動(dòng)換位思考。收費(fèi)人員每天要和各種各樣的司機(jī)打交道,被罵幾句是常有的,因此在工作中要踐行“把微笑奉獻(xiàn)給社會(huì),把委屈留給自己”口號(hào),注意加強(qiáng)與司車乘人員的溝通,充分發(fā)揮微笑服務(wù)的優(yōu)勢,以平和的態(tài)度,對(duì)無理司機(jī)循循善誘,耐心解釋,以禮感人,以情動(dòng)人,以理服人,相信精誠所至,金石為開,只有這樣,才會(huì)把工作做到司機(jī)的心坎上。
第三,要苦練基本功。從使用文明用語,唱收唱付,微機(jī)操作,到微笑服務(wù),錢票收發(fā),每個(gè)環(huán)節(jié),各道工序,都要在“精”字上狠下功夫,要能夠做到“判別車型一眼準(zhǔn),打票收費(fèi)一手快、唱收唱付一口清、點(diǎn)鈔識(shí)鈔一指明”,快捷、準(zhǔn)確、方便地為司乘人員服務(wù)。當(dāng)然基本功并不局限于此,為司乘人員提供安全暢通的道口,為他們清楚地指引道路,及時(shí)向他們宣傳解釋高速公路有關(guān)規(guī)定,為他們提供力所能及的幫助都是我們做好收費(fèi)服務(wù)工作的基本功。
第四,要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。在收費(fèi)過程中,必須轉(zhuǎn)換角色,變收費(fèi)為服務(wù),只有在意識(shí)上把自身置于服務(wù)者的位置,才可能自覺的去為客戶服務(wù),既而樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí),去自覺的提高服務(wù)水平,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有樹立了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí),才能在收費(fèi)過程中熱情服務(wù)、文明收費(fèi),才能克服生、冷、硬的工作態(tài)度,為和諧收費(fèi)、平安收費(fèi)創(chuàng)造出一個(gè)良性的氛圍。
第五,要提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平。光有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)還不行,沒有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力,是不能真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。“欲善與其事,必先利于器”,所以提升高速公路整個(gè)收費(fèi)員隊(duì)伍的能力水平,對(duì)于能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)至關(guān)重要。要做到這點(diǎn),必須先從收費(fèi)員隊(duì)伍的素質(zhì)的提高入手。如大力推廣文明用語,進(jìn)行微笑服務(wù);利用業(yè)余時(shí)間自覺進(jìn)行政治思想、職業(yè)道德、法律法規(guī)、規(guī)章制度和各種業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí),提高服務(wù)技能和自身素質(zhì),為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。
首先,要做好收費(fèi)工作,心態(tài)很重要。收費(fèi)的過程是服務(wù)的過程,而不是執(zhí)行的過程,只有調(diào)整好自己的心態(tài),充分認(rèn)識(shí)到自己的角色是為每一位司乘人員服務(wù)的,才能夠更好地投入到工作中去。
其次,要在工作中投入自己的感情。言行是思想的體現(xiàn),思想指導(dǎo)著行動(dòng),只有帶著感情文明服務(wù),每一句問候才會(huì)真正發(fā)自內(nèi)心。收費(fèi)人員每天要和各種各樣的司乘人員打交道,被罵幾句是常有的,因此在工作中要懂得換位思考,踐行“把微笑奉獻(xiàn)給社會(huì),把委屈留給自己”的口號(hào),注意加強(qiáng)與司乘人員的溝通,充分發(fā)揮微笑服務(wù)的優(yōu)勢,以平和的態(tài)度,對(duì)所有司乘人員循循善誘,耐心解釋,相信精誠所至,金石為開,只有這樣,才會(huì)把工作做到司乘人員的心坎上。
第三,工作也是學(xué)習(xí)的過程,要在工作中不斷加強(qiáng)自身基本功的鍛煉。從使用文明用語,唱收唱付,微機(jī)操作,到微笑服務(wù),錢票收發(fā)等各個(gè)環(huán)節(jié)、各道工序上下功夫,在“精”字上下功夫,做到“快,準(zhǔn),精”。通過基本功的學(xué)習(xí)與鍛煉,爭取把收費(fèi)工作做得盡善盡美。
第四,要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。在收費(fèi)過程中,必須轉(zhuǎn)換角色,變收費(fèi)為服務(wù),只有在意識(shí)上把自身置于服務(wù)者的位置,才可能自覺的去為司乘人員服務(wù),只有樹立了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí),才能在收費(fèi)過程中熱情服務(wù)、文明收費(fèi),才能克服生硬的工作態(tài)度,為和諧收費(fèi)創(chuàng)造出一個(gè)良性的氛圍。
最后,要自覺遵守收費(fèi)站各種規(guī)章制度。收費(fèi)員必須自覺遵守站里的規(guī)章制度和國家的法律法規(guī),自覺按章辦事,遵紀(jì)守法,服從安排,尊重領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,準(zhǔn)確無誤地完成自己的收費(fèi)工作,圓滿完成站領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。
吳甜甜
十月十二號(hào)我們懷著無比激動(dòng)的心情前往黃石收費(fèi)站,開始了我們武黃高速新員工入職培訓(xùn)。通過這次培訓(xùn)讓我記憶深刻,受益匪淺。使我對(duì)高速公路收費(fèi)站有了一個(gè)全面而深刻的理解,也讓我萌發(fā)了要在這個(gè)崗位上奮斗的愿望。在這五天的培訓(xùn)工作中,我學(xué)到了很多東西,從中也得到了很多樂趣。
曾經(jīng)坐車經(jīng)過收費(fèi)站的我,以為收費(fèi)只不過是簡簡單單的重復(fù)性操作,現(xiàn)在的我終于明白收費(fèi)工作雖存在著一定的重復(fù)性,但就是這看似平凡的工作,要做好并不容易,要做的出色,更要付出辛勤的努力。
在這次培訓(xùn)中,每天的課程都是滿滿的,讓我覺得特別的充實(shí)。因?yàn)槭召M(fèi)站的管理都是半軍事化的,所以培訓(xùn)過程中,我們每天都要進(jìn)行軍訓(xùn),雖然每天都特別累,但是,軍事化的鍛煉讓我明白了紀(jì)律的重要性,規(guī)章制度在一個(gè)收費(fèi)站所起的作用。所謂無規(guī)矩不成方圓,而作為高速公路上的工作人員,更應(yīng)該在有限的空間里遵守規(guī)矩,因?yàn)橹挥羞@樣才能促進(jìn)社會(huì)與個(gè)人更好的發(fā)展。而這規(guī)矩就是工作紀(jì)律,它作為全體職工執(zhí)行力的可靠保障,也體現(xiàn)出工作者的精神面貌和良好形象。所以我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)和了解各項(xiàng)規(guī)章制度,按規(guī)章制度積極開展工作,營造出和諧的收費(fèi)環(huán)境。
培訓(xùn)過程中,各個(gè)所里優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師還給我們講了課,讓我印象最為深刻的就是《服務(wù)禮儀在收費(fèi)窗口當(dāng)中的應(yīng)用》。之前沒有進(jìn)入收費(fèi)站工作的時(shí)候,每次經(jīng)過收費(fèi)站看到收費(fèi)員整齊的服裝,和藹的笑容,標(biāo)準(zhǔn)化的手勢都會(huì)覺得像一道靚麗的風(fēng)景線,給人輕松自然的感覺。如今,我也是他們當(dāng)中的一員了,深知服務(wù)禮儀在服務(wù)行業(yè)的重要性。
通過這次課程,讓我明白了,看似簡單的手勢服務(wù),要保持八個(gè)小時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化并非一件容易的事情,但是也并非不能做到。內(nèi)訓(xùn)師給我們舉了武東所萬志嬋的例子,她在收費(fèi)一線工作十幾年,一直能保持飽滿的精神狀態(tài),和藹、熱情的服務(wù)于司乘人員,并得到了管理處、管理所和同事們的一致好評(píng)。聽完后,我感觸良多。收費(fèi)站的工作,雖然簡單枯燥,卻不乏這些愛崗敬業(yè),樂于奉獻(xiàn)的工作者。我們應(yīng)該向他們學(xué)習(xí),在工作中本著以人為本的服務(wù)理念,注重細(xì)節(jié),塑造良好的形象,時(shí)刻做好微笑服務(wù)。把微笑服務(wù)貫穿于工作的始終,讓文明滲透到每個(gè)收費(fèi)工作的環(huán)節(jié)。把我們的滿腔熱情投身于此,這樣才能樹立良好的窗口形象,也能贏得廣大司乘對(duì)我們工作的理解和支持。
淡村收費(fèi)站堅(jiān)守著銅川的南大門,是銅川公路管理局下轄的唯一一個(gè)收費(fèi)站,成立于20xx年8月25日,該站現(xiàn)有職工38人,下轄二股一室兩個(gè)收費(fèi)班,承擔(dān)著210國道耀州區(qū)至富平瓦頭坡25.67公里二級(jí)公路通行費(fèi)的征收及還貸工作。自建站以來,該站以收費(fèi)工作為中心,以創(chuàng)建精神文明活動(dòng)為載體,以“暢、潔、綠、安、舒”和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo),注重窗口建設(shè),始終把精神文明創(chuàng)建工作擺在首位,連年被銅川公路管理局評(píng)為“雙文明建設(shè)”目標(biāo)責(zé)任一等獎(jiǎng),20xx年獲得“收費(fèi)公路管理規(guī)范化合格單位”、20xx年榮獲了“市級(jí)文明單位”、省級(jí)“青年文明號(hào)”和省交通工會(huì)“先進(jìn)工會(huì)分會(huì)”、20xx年獲得市級(jí)“模范職工之家”榮譽(yù)稱號(hào)。20xx年2月初,在銅川市委召開的全市宣傳部長暨精神文明建設(shè)工作會(huì)議上,銅川公路管理局淡村收費(fèi)站被授予20xx年度“市級(jí)文明單位標(biāo)兵”榮譽(yù)稱號(hào)。
淡村收費(fèi)站干部職工深刻認(rèn)識(shí)到,創(chuàng)建文明單位活動(dòng),既是鞭策他們努力做好各項(xiàng)工作、不斷完善各項(xiàng)制度的動(dòng)力,更是他們在新的起點(diǎn)實(shí)現(xiàn)更大飛躍的契機(jī)。為此,該站緊緊圍繞文明單位標(biāo)兵創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn),不斷開拓進(jìn)取,銳意創(chuàng)新,文明執(zhí)法,熱情服務(wù),創(chuàng)建工作取得了實(shí)質(zhì)性的突破和飛躍。
一、強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo),完善組織機(jī)制
近幾年,該站成立了由站黨支部書記擔(dān)任組長,工會(huì)主席擔(dān)任副組長,各班股長為成員的創(chuàng)建文明單位領(lǐng)導(dǎo)小組,主要負(fù)責(zé)各自班股,形成了一崗雙責(zé),齊抓共管的文明創(chuàng)建體系。該站召開文明創(chuàng)建會(huì)議,層層簽訂《精神文明建設(shè)責(zé)任書》,將創(chuàng)建工作目標(biāo)和年度目標(biāo)一起進(jìn)行考核,切實(shí)做到了誰主管誰負(fù)責(zé),確保做到創(chuàng)建工作一級(jí)負(fù)責(zé)一級(jí),一級(jí)帶動(dòng)一級(jí),使全站職工統(tǒng)一思想,統(tǒng)一認(rèn)識(shí),齊心協(xié)力,把創(chuàng)建市級(jí)文明單位標(biāo)兵工作落到實(shí)處,使文明創(chuàng)建工作有領(lǐng)導(dǎo)、有組織、有規(guī)劃。
二、強(qiáng)化監(jiān)督檢查,健全監(jiān)督機(jī)制
一方面組織領(lǐng)導(dǎo)小組考評(píng)人員,不定期對(duì)各班股創(chuàng)建工作進(jìn)行監(jiān)督檢查;另一方面,聘請(qǐng)了4名行風(fēng)監(jiān)督員,聽取他們對(duì)收費(fèi)工作行風(fēng)廉政建設(shè)等工作的意見和建議。此外,還通過設(shè)立公開牌和舉報(bào)電話、意見箱、積極開展創(chuàng)建“人民群眾滿意基層站所”活動(dòng)及發(fā)放行風(fēng)問卷調(diào)查表等形式,提高群眾滿意度,廣泛征求廣大人民群眾的意見和建議,主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督,形成多渠道的監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。
三、加強(qiáng)職工教育,提高隊(duì)伍素質(zhì)
該站以建立學(xué)習(xí)型員工、開拓型班組、進(jìn)取型收費(fèi)站為目標(biāo),把提高職工的整體素質(zhì)當(dāng)作文明創(chuàng)建的一項(xiàng)最基礎(chǔ)的工作來抓。一是狠抓職工業(yè)務(wù)、政治理論學(xué)習(xí)。針對(duì)收費(fèi)站人員素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)狀,該站采取自學(xué)與集中輔導(dǎo)的學(xué)習(xí)方法,堅(jiān)持每月兩次的政治理論和業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德的學(xué)習(xí),每季度進(jìn)行一次廉政教育,三年來,共做學(xué)習(xí)記錄70次,廉政教育12次,各股室共做學(xué)習(xí)記錄300余次,辦學(xué)習(xí)宣傳欄25期,個(gè)人寫心得體會(huì)22篇。二是大力加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。該站鼓勵(lì)員工在工作之余,熱情關(guān)注站精神文明建設(shè),踴躍投稿,20xx年,在《銅川公路信息》、《陜西交通報(bào)》、《銅川廣播電臺(tái)》等媒體上發(fā)表稿件25篇。三是積極開展知識(shí)競賽答題活動(dòng)。該站聘請(qǐng)市文明辦領(lǐng)導(dǎo)對(duì)《社會(huì)主義核心價(jià)值體系》的內(nèi)容進(jìn)行專題輔導(dǎo),并在在全站職工中進(jìn)行了知識(shí)競賽答題活動(dòng),有26名職工取得了90分以上的好成績。同時(shí)開展對(duì)《陜西省非封閉式公路收費(fèi)系統(tǒng)收費(fèi)業(yè)務(wù)操作規(guī)程》、《陜西省非封閉式政府還貸公路收費(fèi)站通行費(fèi)收入交解工作規(guī)定》的綜合考核,在活動(dòng)開展中累計(jì)有14名收費(fèi)員和10名稽查員獲得了獎(jiǎng)勵(lì)。按照差錯(cuò)率高低、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、收費(fèi)亭衛(wèi)生、宿舍內(nèi)務(wù)等標(biāo)準(zhǔn),開展了“文明收費(fèi)員”、“文明稽查員”、“文明班組”、“文明宿舍”“收費(fèi)業(yè)務(wù)”比賽活動(dòng),并對(duì)涌現(xiàn)出的文明宿舍及先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行了獎(jiǎng)勵(lì)。這一系列活動(dòng),不僅調(diào)動(dòng)了職工的工作積極性,增強(qiáng)收費(fèi)業(yè)務(wù)技能,而且形成了收費(fèi)員之間“比、學(xué)、趕、幫、超”的可喜局面。
四、堅(jiān)持以人為本,體現(xiàn)人文關(guān)懷
車輛通行費(fèi)的征收工作簡單、枯燥乏味,職工容易產(chǎn)生疲乏、厭倦情緒。所以該站堅(jiān)持以人為本的理念,了解職工需求,解決職工困難,為每個(gè)職工辦理了人身意外傷害保險(xiǎn);每年進(jìn)行身體健康檢查。其次該站投入資金建造活動(dòng)場所如籃球場、乒乓球室、圖書室、為職工新購買圖書和卡拉ok歌舞碟,利用工余時(shí)間組織職工開展乒乓球賽、羽毛球、跳繩等體育競賽以及卡拉ok大賽等活動(dòng),通過開展豐富多彩的文體活動(dòng)緩解職工的壓力,增強(qiáng)職工團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力。
在參加公路局組織的職工運(yùn)動(dòng)會(huì)和歌詠比賽活動(dòng)中,有3人在長跑和乒乓球項(xiàng)目中獲獎(jiǎng),并獲得歌詠比賽集體二等獎(jiǎng)。7名職工在《陜西交通報(bào)》組織的“讀好書、愛本職、獻(xiàn)交通、迎奧運(yùn)”讀書征文活動(dòng)中、局公路文化答題競賽活動(dòng)和局組織的攝影作品比賽中獲得了獎(jiǎng)勵(lì)。
五、狠抓環(huán)境整治
一個(gè)單位的環(huán)境衛(wèi)生能夠折射出一個(gè)單位的管理水平。因此,淡村收費(fèi)站非常重視環(huán)境衛(wèi)生管理。近幾年,先后對(duì)收費(fèi)亭進(jìn)行更新改造及整修亭內(nèi)線路;兩次對(duì)辦公樓內(nèi)、外墻進(jìn)行了粉刷;對(duì)收費(fèi)島、隔離墩等設(shè)施進(jìn)行油漆刷新并進(jìn)行經(jīng)常性的維護(hù)保養(yǎng)。嚴(yán)格衛(wèi)生交接班制度,堅(jiān)持日打掃,不留死角,確保站容、站貌整潔。搞好綠化,每年春季都要對(duì)綠化帶內(nèi)苗木進(jìn)行更新補(bǔ)種,近幾年來,對(duì)收費(fèi)亭公路兩側(cè)綠化帶和辦公區(qū)院內(nèi)花壇補(bǔ)栽和新植樹木花卉100余棵,綠化面積達(dá)40%以上,使站區(qū)環(huán)境達(dá)到“四季常青,三季有花”,為職工創(chuàng)造了良好的工作生活壞境。
六、堅(jiān)持文明服務(wù)
結(jié)合開展的“微笑獻(xiàn)社會(huì),服務(wù)創(chuàng)一流”,淡村收費(fèi)站始終從職工的儀容儀表、語言行為、工作效率、工作質(zhì)量等方面進(jìn)行規(guī)范,要求職工統(tǒng)一著裝,規(guī)范使用文明用語;收費(fèi)過程中,要求職工準(zhǔn)確判斷車型,縮短收費(fèi)時(shí)間,對(duì)司乘人員禮貌、熱情耐心細(xì)致;發(fā)生征繳矛盾,能做到“打不還手,罵不還口”,耐心解釋公路車輛通行費(fèi)政策,爭取他們的理解和支持,樹立了良好的文明示范窗口形象。
七、熱心社會(huì)公益活動(dòng)
一、抓好收費(fèi)額征收工作
(一)協(xié)助開展計(jì)重收費(fèi)籌備工作
為抓好收費(fèi)額征收工作,我科樹立全局意識(shí),精心部署,周密安排,積極協(xié)助管理處開展計(jì)重收費(fèi)籌備工作。3月組織業(yè)務(wù)骨干人員到前期開通計(jì)重收費(fèi)的管理處進(jìn)行學(xué)習(xí),要求業(yè)務(wù)骨干人員認(rèn)真學(xué)習(xí),做到多看、多問、多思,不懂的地方虛心向人家請(qǐng)教,牢固掌握計(jì)重收費(fèi)業(yè)務(wù)和操作技能,為將來開展計(jì)重收費(fèi)工作打下扎實(shí)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。4月協(xié)助監(jiān)控分中心對(duì)全路收費(fèi)員進(jìn)行計(jì)重業(yè)務(wù)培訓(xùn),明確培訓(xùn)要求,強(qiáng)化培訓(xùn)紀(jì)律,使全路收費(fèi)員通過計(jì)重業(yè)務(wù)培訓(xùn)牢固掌握計(jì)重業(yè)務(wù),能夠按要求做好計(jì)重業(yè)務(wù)收費(fèi)工作,確保計(jì)重業(yè)務(wù)收費(fèi)工作正確、快速完成,獲得業(yè)主的滿意。5月組織相關(guān)人員對(duì)全路段設(shè)備損壞情況進(jìn)行摸底,要求摸底工作認(rèn)真細(xì)致負(fù)責(zé),掌握真實(shí)情況,為盡快維修好損壞設(shè)備奠定基礎(chǔ)。通過上述各項(xiàng)工作,全面做好計(jì)重收費(fèi)籌備工作,使得8月計(jì)重收費(fèi)工作順利開展。目前計(jì)重收費(fèi)工作規(guī)范有序進(jìn)行,取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。
(二)確保征費(fèi)管理積極有效
我科加強(qiáng)管理,落實(shí)各項(xiàng)措施,明確每個(gè)職工的工作職能,增強(qiáng)每個(gè)職工的工作責(zé)任心,發(fā)揮每個(gè)職工的工作積極性,形成工作合力,確保各項(xiàng)征費(fèi)管理工作積極有效,如期完成工作任務(wù),取得實(shí)際工作成效,著重抓好五方面工作:
一是合理分解、適時(shí)調(diào)整收費(fèi)任務(wù)。我科在收費(fèi)任務(wù)上早打算早安排,通過調(diào)查研究,在全面掌握情況的基礎(chǔ)上,合理分解、適時(shí)調(diào)整收費(fèi)任務(wù),使各收費(fèi)站明確收費(fèi)任務(wù),增強(qiáng)責(zé)任心,認(rèn)真努力做好收費(fèi)工作,確保完成收費(fèi)任務(wù)。
二是嚴(yán)格規(guī)范“綠色通道”車輛驗(yàn)貨問題,堅(jiān)決杜絕偷逃通行費(fèi)行為。我科嚴(yán)格執(zhí)行國家“綠色通道”政策,在各站口設(shè)置專用通道,保證運(yùn)送鮮活農(nóng)產(chǎn)品的車輛優(yōu)先免費(fèi)通行。與此同時(shí),切實(shí)加大對(duì)“綠色通道”車輛的現(xiàn)場管理力度,規(guī)范“綠色通道”車輛驗(yàn)貨工作,充分運(yùn)用“望、聞、問、切”四步法,確保運(yùn)送鮮活農(nóng)產(chǎn)品的車輛優(yōu)先免費(fèi)通行,堅(jiān)決杜絕偷逃通行費(fèi)行為。
三是開展百日勞動(dòng)競賽,提高鞏固基礎(chǔ)業(yè)務(wù)能力。我科深刻認(rèn)識(shí)到做好征費(fèi)稽查工作的關(guān)鍵在于職工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平,只有職工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平提高了,才能全面做好征費(fèi)稽查工作,出色完成征費(fèi)稽查工作任務(wù)。我科今年開展百日勞動(dòng)競賽活動(dòng)(X月X日-X月X日),以“安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)”為載體,開展以“滿意在費(fèi)亭、舒適在路途、服務(wù)在沿線、安全到終點(diǎn)”的文明創(chuàng)建活動(dòng),要求每個(gè)職工學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)技能,增強(qiáng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)能力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。通過組織開展知識(shí)競賽、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)交流、禮儀服務(wù)等多種形式的主題活動(dòng),使百日勞動(dòng)競賽活動(dòng)轟轟烈烈開展起來,取得了實(shí)際效果,達(dá)到開展百日勞動(dòng)競賽的初衷和目的,使每個(gè)職工創(chuàng)新服務(wù)理念,豐富服務(wù)內(nèi)涵,提高服務(wù)水平,高質(zhì)量高效率地完成征費(fèi)稽查工作任務(wù)。
四是積極開展通行費(fèi)征收環(huán)境專項(xiàng)整治活動(dòng),維護(hù)正常收費(fèi)秩序。為凈化通行費(fèi)征收環(huán)境,維護(hù)正常收費(fèi)秩序,我科遵循“應(yīng)征不漏、應(yīng)免不征”的原則,積極開展通行費(fèi)征收環(huán)境專項(xiàng)整治活動(dòng)。在專項(xiàng)整治活動(dòng)中,我科大力宣傳通行費(fèi)征收政策,積極與當(dāng)?shù)卣徒痪?、路政部門溝通聯(lián)系,治理“特權(quán)車”、“人情車”等拒繳、逃繳、少繳公路通行費(fèi)行為;打擊假冒軍隊(duì)、武警車輛逃繳國家各種費(fèi)款的違法行為;治理故意闖站、結(jié)隊(duì)沖崗拒繳通行費(fèi)、暴力襲擊收費(fèi)人員、打砸收費(fèi)站、故意堵塞車道等擾亂收費(fèi)秩序的違法行為。通過開展通行費(fèi)征收環(huán)境專項(xiàng)整治活動(dòng),改善收費(fèi)秩序,優(yōu)化征管環(huán)境,切實(shí)提高收費(fèi)站通行費(fèi)征收率,推進(jìn)收費(fèi)站健康有序的長期發(fā)展。
五是做好各個(gè)國家法定節(jié)假日保暢通工作。我科切實(shí)做好各個(gè)國家法定節(jié)假日保暢通工作,讓人民群眾過一個(gè)快樂的節(jié)日,增添節(jié)日的歡樂。在今年中秋國慶節(jié)期間七座及七座以下小車免費(fèi)通行工作中,我科召開動(dòng)員部署會(huì),認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)落實(shí)上級(jí)有關(guān)會(huì)議精神,全面部署中秋國慶長假小型客車免費(fèi)通行工作,加強(qiáng)崗位培訓(xùn),完善應(yīng)急預(yù)案,美化站區(qū)環(huán)境,取消部分職工休假,開展節(jié)前道路安全和應(yīng)急設(shè)備大檢查,保證了高速公路的安全暢通,保證了應(yīng)急設(shè)備狀況的良好,圓滿完成中秋國慶長假小型客車免費(fèi)通行工作,獲得廣大人民群眾的滿意。
二、嚴(yán)格督促票證管理工作
(一)積極組織票證統(tǒng)計(jì)工作業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)與考核
票證工作是收費(fèi)工作中的一項(xiàng)比較細(xì)致重要的日常管理工作,也是重要的基礎(chǔ)工作之一,為做好票證工作,我科加強(qiáng)票證人員的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)與考核,通過培訓(xùn)與考核,提高票證人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能,使他們明確崗位職責(zé),規(guī)范工作流程,實(shí)現(xiàn)票證精細(xì)化管理。
(二)保證各收費(fèi)站票據(jù)安全和及時(shí)供給
我科把保證各收費(fèi)站票據(jù)安全和及時(shí)供給作為票證管理的重要工作內(nèi)容,制定并落實(shí)收費(fèi)站票據(jù)安全制度,嚴(yán)格按制度執(zhí)行,加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)站票據(jù)工作檢查,確保各收費(fèi)站票據(jù)安全,不出各類大小安全事故。我科強(qiáng)化各收費(fèi)站票據(jù)統(tǒng)計(jì)工作,掌握各收費(fèi)站票據(jù)使用情況,及時(shí)供給票據(jù),不出現(xiàn)票據(jù)供給不上情況,切實(shí)維護(hù)各收費(fèi)站的正常收費(fèi)工作。
(三)提高各站票證工作的責(zé)任感
做好票證工作有賴于票證人員的工作責(zé)任感,我科加強(qiáng)對(duì)票證人員政治思想教育,使票證人員充分認(rèn)識(shí)票證工作的重要意義,提高自己的工作責(zé)任心,認(rèn)真努力做好票證工作,確保票證工作合法合規(guī),不出差錯(cuò)。通過提高各站票證工作的責(zé)任感,2014年各收費(fèi)站全面做好票證工作,沒有大的差錯(cuò),促進(jìn)了票證工作深入發(fā)展,獲得政府相關(guān)部門的肯定和滿意。
(四)及時(shí)提供各種數(shù)據(jù)為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供一手資料
我科平時(shí)加強(qiáng)對(duì)票證工作的管理,全面掌握發(fā)票存放、免費(fèi)憑證、繳費(fèi)憑證、定額通行費(fèi)發(fā)票的工作情況和有關(guān)數(shù)據(jù),并及時(shí)上報(bào),為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供了第一手資料。
三、抓好稽查執(zhí)法工作
(一)圓滿地完成了高管局規(guī)定的日?;槿蝿?wù)
在日?;楣ぷ髦?,我科正確處理服務(wù)與稽查的關(guān)系,做到“在執(zhí)法中服務(wù)、在服務(wù)中執(zhí)法”,加大宣傳力度,增強(qiáng)司乘人員自覺繳費(fèi)的意識(shí),為司乘人員做好政策解釋工作,圓滿地完成了高管局規(guī)定的日常稽查任務(wù),取得良好成績。
(二)做好行政執(zhí)法案件評(píng)閱計(jì)及逃費(fèi)車輛信息管理工作
在稽查執(zhí)法工作中,我科認(rèn)真做好行政執(zhí)法案件評(píng)閱計(jì)工作,肯定稽查執(zhí)法工作取得的成績,分析存在的不足問題,吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),有效提高行政執(zhí)法案件,為稽查執(zhí)法工作的深入發(fā)展起到積極重要作用。同時(shí),我科加強(qiáng)逃費(fèi)車輛信息管理工作,為對(duì)逃費(fèi)車輛進(jìn)行行政執(zhí)法打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
(三)對(duì)內(nèi)稽查,嚴(yán)格管理工作紀(jì)律
我科對(duì)內(nèi)稽查,嚴(yán)格管理工作紀(jì)律,堅(jiān)持“嚴(yán)”字當(dāng)頭,嚴(yán)格管理,嚴(yán)格要求。執(zhí)法工作中,堅(jiān)持做到“三公開”,即公開辦事程序、公開執(zhí)法資格、公開執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)。在對(duì)違章車輛的處罰中,嚴(yán)格執(zhí)法程序,規(guī)范文書、票據(jù),嚴(yán)格實(shí)行處罰車輛一案一卷,歸檔有序,處罰有據(jù),準(zhǔn)確無誤。同時(shí),不斷總結(jié)和完善稽查工作,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),不斷創(chuàng)新稽查制度、稽查方法和稽查手段,確保自身執(zhí)法規(guī)范合法,自覺防止“三亂”行為發(fā)生。由于強(qiáng)化對(duì)內(nèi)稽查,2014年全年稽查執(zhí)法工作沒有發(fā)現(xiàn)一起錯(cuò)案。
(四)對(duì)外執(zhí)法,重點(diǎn)打擊偷逃通行費(fèi)行為
我科對(duì)外執(zhí)法,重點(diǎn)打擊偷逃通行費(fèi)行為,在出現(xiàn)司機(jī)堵塞車道,拒繳通行費(fèi)的情況時(shí),將車輛攔在車道,及時(shí)通知路政和高速巡警進(jìn)行嚴(yán)肅處理。在稽查形式上,進(jìn)行不定點(diǎn)、不定時(shí)稽查,從而打消抱有僥幸心理偷逃通行費(fèi)的司乘人員,使他們能夠自覺交納通行費(fèi)。在稽查內(nèi)容上進(jìn)行全方位稽查,對(duì)票卡款進(jìn)行重點(diǎn)盤查,確保賬實(shí)相符。通過重點(diǎn)打擊偷逃通行費(fèi)行為,有效維護(hù)高速公路收費(fèi)秩序,促進(jìn)了收費(fèi)工作的健康持續(xù)發(fā)展。
四、借力標(biāo)準(zhǔn)形象收費(fèi)站建設(shè)工作,抓好精細(xì)管理
(一)領(lǐng)導(dǎo)重視,組織健全
我科十分重視標(biāo)準(zhǔn)形象站創(chuàng)建活動(dòng),成立由科主要領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員組成的標(biāo)準(zhǔn)形象站創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,制定詳細(xì)的“標(biāo)準(zhǔn)形象收費(fèi)站創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)施方案”,定期召開會(huì)議研究工作,針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)形象站創(chuàng)建活動(dòng)每一個(gè)階段工作的不同特點(diǎn)及時(shí)進(jìn)行安排和布置,深化思想認(rèn)識(shí),為深入開展標(biāo)準(zhǔn)形象收費(fèi)站創(chuàng)建活動(dòng)奠定組織和思想基礎(chǔ)。
(二)營造氛圍,做好宣傳,擴(kuò)大影響
在標(biāo)準(zhǔn)形象收費(fèi)站創(chuàng)建活動(dòng)中,我科利用橫幅、標(biāo)語、板報(bào)等大力宣傳標(biāo)準(zhǔn)形象收費(fèi)站創(chuàng)建活動(dòng)的重要意義,營造創(chuàng)建活動(dòng)的濃厚氛圍,擴(kuò)大創(chuàng)建活動(dòng)的影響,確保標(biāo)準(zhǔn)形象收費(fèi)站創(chuàng)建活動(dòng)順利推進(jìn),取得實(shí)際成效,爭取早日建成標(biāo)準(zhǔn)形象收費(fèi)站。
(三)改造站區(qū)環(huán)境,外樹形象
在標(biāo)準(zhǔn)形象收費(fèi)站創(chuàng)建活動(dòng)中,我科投入人力物力改造站區(qū)環(huán)境,對(duì)站部進(jìn)行綠化,站部重新粉刷裝修,統(tǒng)一創(chuàng)建宣傳圖片,全面扮靚扮美站部,給每一個(gè)過往司乘人員留下深刻美好的印象,增強(qiáng)站部的社會(huì)形象。
(四)加強(qiáng)學(xué)習(xí)管理,內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)
我科加強(qiáng)對(duì)職工的學(xué)習(xí)管理,創(chuàng)新學(xué)習(xí)模式,活躍學(xué)習(xí)氣氛,形成集中學(xué)習(xí)與活動(dòng)、多種平臺(tái)結(jié)合的學(xué)習(xí)模式,組織職工認(rèn)真學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)理論、學(xué)文化,做到在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中工作??祁I(lǐng)導(dǎo)親自上講臺(tái),給職工講解業(yè)務(wù),介紹先進(jìn)收費(fèi)站的收費(fèi)經(jīng)驗(yàn),談學(xué)習(xí)心得體會(huì),提高全體職工的綜合素質(zhì),增強(qiáng)業(yè)務(wù)工作技能,促進(jìn)收費(fèi)站收費(fèi)工作發(fā)展。
(五)貼近創(chuàng)建工作,開展系列活動(dòng)
在標(biāo)準(zhǔn)形象收費(fèi)站創(chuàng)建活動(dòng)中,我科貼近創(chuàng)建工作,結(jié)合各收費(fèi)站工作實(shí)際,開展系列活動(dòng)。一是開展“以站為家,內(nèi)務(wù)大比拼”競賽活動(dòng),提升收費(fèi)站凝聚力,提升職工內(nèi)務(wù)技能,使職工真正做到以站為家,發(fā)揮自己扎實(shí)的內(nèi)務(wù)技能,努力為站工作,創(chuàng)造優(yōu)良工作業(yè)績。二是開展業(yè)務(wù)技能知識(shí)考試,通過學(xué)習(xí)培訓(xùn),開展業(yè)務(wù)技能知識(shí)考試,深化鞏固了職工所學(xué)到的知識(shí)和技能,進(jìn)一步增強(qiáng)職工素質(zhì)。三是開展點(diǎn)鈔比賽,使票證人員牢固掌握點(diǎn)鈔這一基本功,為日后做好收費(fèi)工作奠定基礎(chǔ)。四是組織參與省局演講比賽,通過演講比賽訓(xùn)練、開展內(nèi)部演講比賽,把演講優(yōu)秀職工推薦參與省局演講比賽。