賓館服務(wù)員管理制度精選(九篇)
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第1篇：賓館服務(wù)員管理制度范文
一經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況及一些數(shù)字的匯報
2010年全年?duì)I業(yè)額582萬元，利潤191萬元.其中散客營業(yè)額319萬，長包房營業(yè)額248萬元，會議室收入7.3萬元，其他團(tuán)隊(duì)及會議開房營業(yè)額7.7萬元.酒店客房保健品純收入1465元.客賠收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.純收入227元，水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件，收入1239元.給餐廳撥出早餐費(fèi)用15.8萬元.軟片洗滌費(fèi)用49517.9元.以上數(shù)字除衣物洗滌費(fèi)用均以財務(wù)為準(zhǔn).
客房2010上半年出租房間數(shù)14610間次，平均出租率47.9%，其中散客出租間數(shù)7813間次，占出租房數(shù)的53.5%.長包房上半年出租房數(shù)6036間次，占出租房的41.3%.(其中服務(wù)中心105間次，占出租房數(shù)的0.72%，（5月11日開始入住），鐵三院，勘察院，地質(zhì)院共1376間次，占出租房數(shù)的9.4%，（1—4月，6月26號又回來），洛陽石化440間，（1—5月份）占出租房數(shù)的3%，天港1810間，占出租房數(shù)的12.4%，房信1810間，占出租房數(shù)的12.4%），天房投資180間次，占出租房數(shù)的1.2%，（6月一日開始），中儲油262間次，占出租房數(shù)的1.8%，（6月8日開始入?。惺?1間次，（1月，4，5，6月份）占出租房數(shù)的o.34%.會議團(tuán)隊(duì)及其他出租間數(shù)1583間次.占出租房數(shù)的4%.會議室全年出租321場次，(其中中三樓出租41場次，第二會議室出租73場次，第三會議室出租29場次，第四會議室出租177場次.).
二管理指標(biāo)及其他各項(xiàng)工作完成情況
（1）年初，客房部結(jié)合實(shí)際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn)，如：《服務(wù)臺崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房，分臺，環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等.酒店對會議接待程序，維修記錄，清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)，遺留物品保管制度，報損制度，鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范，使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺階.
（2）任何一項(xiàng)管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才，各司其職，各盡其責(zé)，那么，其他問題便好解決了.所以客房首先對人員進(jìn)行管理與分工.規(guī)范了各管區(qū)，各崗位從班長到員工的專人負(fù)責(zé)制度，進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量.為進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化，把客房分為三個區(qū)域管理，中樓，北樓A區(qū)，北樓B區(qū)，會議室分別設(shè)班長各管一區(qū)，員工在各樓層區(qū)域人員基本不變.庫管，消毒工作專人負(fù)責(zé).使人盡其才，層層到位.
（3）為確保客房出租質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度.
賓館的主營業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的最大認(rèn)可，為給賓客提供一個舒適，安逸的休息環(huán)境，我們在房間衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：員工自查，班長普查
（4）開源節(jié)流，降本增效，加強(qiáng)員工節(jié)能意識.
本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰.牙膏，酒店洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來當(dāng)清潔劑使用.客房空調(diào)遙控器夏天平時調(diào)到28度，冬天調(diào)到20度.空調(diào)，電視等電器做到人走電停.空調(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān).從而也提高了員工的節(jié)能意識.
（5）對防疫站，分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備.7月份，對防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級評分表的34項(xiàng)評查內(nèi)容都已過關(guān)，并得到核定等級A級的好評.
（6）努力拓展長包房業(yè)務(wù).
長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來源.為達(dá)到長包房客人的滿意，對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的生活習(xí)慣和要求，提供個性化服務(wù).如：郵件收發(fā)，作息時間調(diào)整，休閑娛樂，衣物洗滌等.定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進(jìn)的依據(jù).我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個員都能一一說出.
（7）為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，7月份，配合質(zhì)監(jiān)部對服務(wù)臺員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn)，按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練，11月份又配合質(zhì)監(jiān)部對客房全體員工進(jìn)行實(shí)際操作考核，客房有滕懷榮，李欣，劉新三名員工獲獎，從而使員工服務(wù)意識有了更大的提高.
(9)做好會議接待服務(wù)工作
會議室成本低，利潤高.會議接待人員不顧會議時間上的加班加點(diǎn)，任勞任怨，得到與會人員的好評.
(10)在安全方面做到定期投放鼠藥，酒店蟑螂藥等，及時防治害蟲對客房的危害，及時觀察，消毒.防止了傳染病的傳播.對電器開關(guān)，水開關(guān)，門鎖，門鏈，暖氣等及時定期檢查，對跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然.對老弱病殘等住客人及時提醒，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.2010年客房無一例重大安全事故發(fā)生.
(11)2010年客房工作中存在的不足:一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時間少.二領(lǐng)班管理層自身勞動能力強(qiáng)，管理能力差.三員工人員流失及休病假嚴(yán)重.造成計劃內(nèi)工作不能按時完成.
三2010年客房部工作重點(diǎn)安排想法
（1）發(fā)揚(yáng)前一階段的成績，進(jìn)一步加強(qiáng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量.對會議，服務(wù)臺服務(wù)，接待的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn).做到從本質(zhì)上，細(xì)節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平.
（2）對做衛(wèi)生制度，查訪制度做一次小的改革：把服務(wù)員每天每人做退房間數(shù)，做住房間數(shù)，計劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載，給以量化，每月評定等級，給予獎勵.并想推出免查房制度，自愿申請免查房，如一月免查房間不出現(xiàn)問題的給予適當(dāng)獎勵.
（3）在小物品節(jié)約上實(shí)行獎懲制度，對每人每天記載每月評定，節(jié)約一定數(shù)目者給予獎勵.在小物品發(fā)放上更細(xì)一步，由班長掌管，設(shè)計表格，每天填寫，每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來對照，進(jìn)行管理.
（4）在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費(fèi)用，給賓館減少不必要的損失.:
（5)中樓換上新軟片，對房間進(jìn)行不打折.酒店并準(zhǔn)備在中樓推出1--2位服務(wù)員，自愿申請免查房.
第2篇：賓館服務(wù)員管理制度范文
1、將外餐部轉(zhuǎn)租出去，摒棄了多年來“內(nèi)外雙修”、“兩手抓，兩手都不硬”的分散管理模式，握起拳頭來，集中精力發(fā)展內(nèi)餐經(jīng)營。xx年全年實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入170萬元，比去年內(nèi)餐全年150萬元的營業(yè)收入超額20萬元。
2、確定合理的減虧經(jīng)營目標(biāo)及利潤指標(biāo)，餐飲部管理層緊緊圍繞目標(biāo)任務(wù)和指標(biāo)落實(shí)狠下管理功夫，想方設(shè)法，力求降低成本、節(jié)約費(fèi)用。xx年餐飲部在超額完成年度任務(wù)、員工工資普遍增加的情況下，成本率及虧損額度均比xx年下降。
3、配合賓館下達(dá)的管理層銷售任務(wù)，積極調(diào)協(xié)餐飲部員工的全員銷售意識，擴(kuò)大內(nèi)需促外銷。在xx年度餐廳接待的 起紅白宴服務(wù)中，就有 起是由賓館員工推薦和介紹的，占了全部紅白宴席的 %,實(shí)現(xiàn)了客人滿意、員工受益、餐廳得利的三贏目標(biāo)。
4、找準(zhǔn)定位，避開與賓館外圍餐廳激烈的散點(diǎn)爭奪，把婚宴、會議、培訓(xùn)等團(tuán)體客源定為主攻方向，調(diào)配了一名負(fù)責(zé)外聯(lián)的副經(jīng)理，加大團(tuán)客銷售。在會議、同學(xué)聚會的數(shù)量均比去年減少的情況下，大力做好培訓(xùn)班的挖掘和接待工作，很大程度彌補(bǔ)了前者所造成的缺損，為超額完成經(jīng)營任務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量。
1、嚴(yán)抓服務(wù)員的個性化培訓(xùn)。著重培訓(xùn)服務(wù)員的禮貌禮儀、肢體語言運(yùn)用，提高對客人推菜以及投訴的應(yīng)對、處理能力，使每個服務(wù)員均能獨(dú)擋一面，在人員少、工作重的情況下均能保持服務(wù)技能和水平的正常發(fā)揮。
2、努力保持廚師技術(shù)水平的穩(wěn)定和創(chuàng)新能力的提高。在年初針對技術(shù)狀況對廚師人員進(jìn)行了調(diào)換，并且在力量弱、臺數(shù)多的時候合理配置人員分工，加強(qiáng)相互合作，保證菜肴的品質(zhì)要求。保持一定的菜品出新率，滿足一定時期客人的求新需要。
3、加強(qiáng)餐飲部全體成員的食品衛(wèi)生意識和水平的培訓(xùn)。多次聘請衛(wèi)生監(jiān)督管理部門有目的、有重點(diǎn)的對餐廳食品的采購、驗(yàn)收、清洗、加工等環(huán)節(jié)進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)及培訓(xùn)，強(qiáng)化食品衛(wèi)生工作的常抓不泄，強(qiáng)調(diào)食品衛(wèi)生的嚴(yán)重性。
4、加強(qiáng)管理層的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。分期、分批參加各種本行業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高管理意識、管理水平，學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。
三、合理改造硬件設(shè)施、設(shè)備。
1、廚房布局的調(diào)整及裝修。嚴(yán)格按照衛(wèi)監(jiān)部門的要求合理規(guī)劃廚房布局，幾十載黑廚房一朝換新顏，改善了工作環(huán)境，提高了衛(wèi)生質(zhì)量，為“東博會”的成功接待提供了先決條件。
2、南門燈箱的修飾和安裝。為偏僻、幽靜的餐廳就餐環(huán)境平添了幾分喜慶和人氣。
3、添置了一批配套婚宴及傳統(tǒng)宴席的餐具、餐巾及喜慶龍鳳臺布，為完成各項(xiàng)婚慶接待奠定了良好的物質(zhì)基礎(chǔ)，也為本年度婚禮零投訴創(chuàng)造了條件。
4、重新修葺了宴會廳及幾個包廂，并裝點(diǎn)了字畫布置，增加了餐廳的文化氣息和就餐氛圍，提高了包廂利用率。
四、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，深化全局觀念。
餐飲部全體成員時刻牢記賓館是一家的全局觀念，堅(jiān)決服從賓館安排，多次配合和協(xié)助客房部、辦公室進(jìn)行搬運(yùn)俱、粉刷油漆、種花除草、清運(yùn)垃圾等活動，以人人為我，我為人人的服務(wù)信念，服務(wù)賓館，服務(wù)員工。
五、克服困難，順利完成“東博”接待。
xx年的“東博會”對我賓館、我餐廳既是一次機(jī)遇，更是一次挑戰(zhàn)。面對著首次接待大型國際性團(tuán)隊(duì)的艱巨任務(wù)，餐飲部認(rèn)真做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，充分調(diào)動員工的積極性和發(fā)揮群策群力的團(tuán)隊(duì)精神，克服了人員少、技術(shù)力量弱的不利因素，排除一切困難，以飽滿的工作熱情及忘我的敬業(yè)精神，順利、圓滿地完成了接待任務(wù)。
六、存在問題。
1、管理方法落后，造成管理不到位，細(xì)節(jié)抓不到，重點(diǎn)沒管好。
2、散客銷售力度不足。
3、菜肴創(chuàng)新能力欠缺。
4、包廂電器設(shè)備老化、破損嚴(yán)重。
5、正式員工年齡偏大，缺乏一線服務(wù)人員。
6、服務(wù)員的規(guī)范化、個性化服務(wù)不能始終堅(jiān)持。
七、xx年計劃。
1、繼續(xù)完善廚房的裝修，以分級量化管理的標(biāo)準(zhǔn)做好廚房的規(guī)范管理。
第3篇：賓館服務(wù)員管理制度范文
關(guān)鍵詞:酒店英語;實(shí)踐教學(xué);“訂單式”人才培養(yǎng);“雙師型”教師;實(shí)踐教學(xué)管理制度
隨著我國酒店業(yè)蓬勃發(fā)展，使得既具有較強(qiáng)的外語表達(dá)能力又熟悉酒店管理和業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才的市場需求潛力巨大，具有較高酒店英語服務(wù)技能成為星級酒店對新一代酒店員工選擇的重要條件甚至是首選條件，酒店英語服務(wù)技能也因此成為酒店行業(yè)對新一代酒店人員的必備要求。
筆者曾在一家西餐廳用餐，一位外賓用英語向服務(wù)員要一根吸管，幾個服務(wù)員面面相覷，聽不懂其意。又有一次，一位印度人用不太標(biāo)準(zhǔn)的英語向服務(wù)員說：“Pleasegivemeacupoftea.”他把“t”音發(fā)成“d”，服務(wù)員大惑不解，不知所措。這不是個案，而是目前整個高職酒店英語教學(xué)專業(yè)嚴(yán)重滯后模式下的必然，這種現(xiàn)象受到了用人單位的質(zhì)疑。要改變這一現(xiàn)狀，有必要按照酒店快速發(fā)展對人才的要求進(jìn)行課程改革。酒店英語只有真正成為職業(yè)技能課才能滿足酒店行業(yè)對人才的新需求。進(jìn)行課程改革是改變專業(yè)英語教學(xué)滯后的有效途徑
一、加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)。
酒店英語有很強(qiáng)的實(shí)用性，要使學(xué)生適應(yīng)未來市場的要求，就必須使教學(xué)工作著眼于學(xué)生應(yīng)用能力的培養(yǎng)，通過教學(xué)模式的改革，大力開展實(shí)踐教學(xué)。教學(xué)模式可采用：課堂教學(xué)實(shí)訓(xùn)室實(shí)訓(xùn)校外實(shí)習(xí)基地實(shí)習(xí)。
（一）課堂教學(xué)
1、教材以崗位服務(wù)為模塊，培養(yǎng)具體服務(wù)技能，如餐飲崗位模塊分為：訂餐、迎客、點(diǎn)菜、結(jié)賬、投訴?？头繊徫荒K分為：客房預(yù)定服務(wù)、前臺服務(wù)、房間服務(wù)、整理房間服務(wù)。同時還要培養(yǎng)英語職業(yè)能力和提高酒店職業(yè)素養(yǎng)，如溝通的能力、禮儀服務(wù)的應(yīng)用能力、服務(wù)實(shí)操能力、處理投訴和解決突發(fā)事件的應(yīng)變能力、酒店產(chǎn)品的銷售和產(chǎn)品銷售策劃能力、個性化服務(wù)的能力、解決問題的能力、創(chuàng)新服務(wù)和創(chuàng)新工作的能力、還有用英語面試的能力，這樣將英語語言知識的傳授與學(xué)生酒店英語職業(yè)能力的培養(yǎng)相結(jié)合。
2、把服務(wù)流程編排在技能實(shí)訓(xùn)中，提高學(xué)生的基本服務(wù)技能和綜合服務(wù)技能。如客人電話預(yù)訂房間或餐廳座位，接聽服務(wù)員一定要重復(fù)一遍預(yù)訂信息以確認(rèn)準(zhǔn)確無誤。
3、精心設(shè)計案例實(shí)訓(xùn)題目。首先是學(xué)習(xí)處理投訴的技巧和禮貌處理投訴的英語基本服務(wù)句，并進(jìn)行情景操練。以后增加訓(xùn)練案例，可讓學(xué)生分析和討論具有典型性、普遍性和指導(dǎo)性的酒店操作案例，發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的原因，研究防范和解決的措施。實(shí)行案例分析法使學(xué)生見多識廣，以后臨陣不慌，例如：碰到英語發(fā)音不準(zhǔn)的外賓，如果聽不懂，可讓他把詞拼寫出來。案例分析有利于啟發(fā)和挖掘?qū)W生的判斷能力、分析能力、比較能力和創(chuàng)造能力，是一種比較有效的教學(xué)方法。
4、采用任務(wù)教學(xué)法和模擬情景教學(xué)法，強(qiáng)調(diào)聽說領(lǐng)先。任務(wù)教學(xué)法：教師圍繞前廳服務(wù)、客房服務(wù)以及餐廳服務(wù)等項(xiàng)目設(shè)計出各種教學(xué)任務(wù)，學(xué)生完成一系列的任務(wù)，既能掌握與酒店英語相關(guān)的專業(yè)知識，也能提高口語表達(dá)能力、聽力能力。模擬情景教學(xué)法：在教學(xué)過程中，教師可以有目的地創(chuàng)設(shè)生動具體的餐廳場景，讓學(xué)生扮演客人、服務(wù)員和觀眾，同時表演正確的和錯誤的操作方法，由觀眾指出其正確和錯誤之處。這種教學(xué)方式不僅可以讓學(xué)生深刻理解正確的操作，而且能通過角色互換加強(qiáng)溝通和合作。在教學(xué)中應(yīng)堅(jiān)持“以學(xué)生為主”的教學(xué)方法，強(qiáng)調(diào)聽說領(lǐng)先。酒店英語首先是一種服務(wù)語言，他要與外國客人交流與溝通，這就需要聽說領(lǐng)先。而聽對高職學(xué)生而言又是最難的，聽不懂就無法交流，再好的酒店服務(wù)技能也是沒用的。教學(xué)中應(yīng)講解聽的技巧，挑選有趣味的語言材料，合理利用多媒體，以聽開始其他技能活動，在綜合訓(xùn)練中努力提高學(xué)生聽的能力。
（二）建立校內(nèi)仿真實(shí)訓(xùn)室
由于高等職業(yè)教育近幾年迅速發(fā)展并不斷擴(kuò)大招生規(guī)模，許多學(xué)校實(shí)訓(xùn)條件不足，離實(shí)踐教學(xué)的要求差距很大。學(xué)?？梢岳矛F(xiàn)有資源，建立校內(nèi)仿真實(shí)訓(xùn)室，如把學(xué)校飯?zhí)米鳛閷?shí)訓(xùn)基地，設(shè)置中西餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)室，要求學(xué)生在實(shí)習(xí)中把教材內(nèi)容運(yùn)用到實(shí)際的飯店服務(wù)當(dāng)中，以檢測教學(xué)效果；可將學(xué)校招待所改為實(shí)習(xí)酒店，設(shè)置前廳與客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)室。讓老師和學(xué)生都能在“實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練”中得到鍛煉和提高。
（三）構(gòu)建“訂單式”人才培養(yǎng)模式
酒店高職教育強(qiáng)調(diào)“能力為本”，培養(yǎng)應(yīng)用型專門人才體現(xiàn)在如何讓學(xué)生參與，把學(xué)習(xí)語言的過程作為技能訓(xùn)練的掌握，在適當(dāng)?shù)臅r候把課堂搬到酒店和賓館，讓學(xué)生有更多的實(shí)踐機(jī)會，有利于創(chuàng)造真實(shí)的外語環(huán)境，形成基本職業(yè)能力，完成由學(xué)生到職業(yè)人的過渡，縮短了畢業(yè)生上崗適應(yīng)期，這種產(chǎn)學(xué)合作一方面有利于培養(yǎng)出符合行業(yè)企業(yè)要求的高素質(zhì)技能型人才，同時還解除了學(xué)生就業(yè)的后顧之憂，真正實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)實(shí)用型人才的最終目標(biāo)。因此有必要建立校企合作，構(gòu)建“訂單式”人才培養(yǎng)模式，以市場需求為導(dǎo)向，以技能訓(xùn)練為重點(diǎn)，這樣才能為酒店業(yè)培養(yǎng)專業(yè)知識扎實(shí)、服務(wù)技能熟練、素質(zhì)水平高的綜合型中、高級管理人才和服務(wù)型人才。
二、制定實(shí)踐教學(xué)管理制度
為了保證實(shí)踐教學(xué)活動各個環(huán)節(jié)高標(biāo)準(zhǔn)而有序地進(jìn)行，應(yīng)制定了嚴(yán)格的實(shí)踐教學(xué)管理制度，為今后的實(shí)踐教學(xué)提供理論指導(dǎo)與參考依據(jù)。
（一）實(shí)踐教學(xué)管理人員和指導(dǎo)教師業(yè)務(wù)檔案的建立與管理。主要是記錄各位管理人員和指導(dǎo)教師在實(shí)踐教學(xué)中取得的成績，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和心得體會。
（二）實(shí)踐課程檔案的建立與管理。本項(xiàng)工作主要是做好各課程的建設(shè)和發(fā)展，記錄課程教學(xué)大綱、所需儀器設(shè)備、課程實(shí)施過程總結(jié)、指導(dǎo)/任課教師等的變化情況。
（三）學(xué)生實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)輔助檔案的建立與管理。主要記錄學(xué)生在實(shí)訓(xùn)/實(shí)習(xí)過程中的實(shí)際操作項(xiàng)目、操作流程以及指導(dǎo)教師或?qū)嵙?xí)單位對學(xué)生的評價。
（四）日常實(shí)踐教學(xué)工作的管理：安排好每學(xué)期實(shí)踐課程的開設(shè)；抓好實(shí)踐教學(xué)過程各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量（項(xiàng)目單、項(xiàng)目卡的制作，實(shí)踐操作過程的檢查等）；搞好材料及儀器設(shè)備的管理；做好實(shí)踐教學(xué)的檢查、監(jiān)督和總結(jié)工作。
三、改革考試評價手段
在考核方面，目前大多數(shù)仍采用靜態(tài)的一次性筆試考試形式，試題編寫只重死記硬背，不重視應(yīng)用能力的考核；只關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)結(jié)果，不重視過程的培養(yǎng)，更不重視畢業(yè)后的跟蹤調(diào)查。為提高學(xué)生就業(yè)技能，應(yīng)對學(xué)生全面多樣考核。學(xué)生在校學(xué)習(xí)考核模式和內(nèi)容：筆試+聽力測試+口試三結(jié)合（閉卷），考查學(xué)生酒店英語知識，英語服務(wù)流程的得體運(yùn)用的能力。學(xué)生在酒店崗位實(shí)訓(xùn)考核模式和內(nèi)容：口試為主，根據(jù)酒店崗位英語服務(wù)要求、酒店實(shí)際工作需求等等進(jìn)行考核。鼓勵學(xué)生考取《旅游飯店職業(yè)英語證書》
四、配備高水平的“雙師型”教師隊(duì)伍，確保實(shí)踐教學(xué)圓滿實(shí)施
酒店英語教師不但要精通理論和業(yè)務(wù)，而且還要有較強(qiáng)的工作實(shí)踐能力，實(shí)際指導(dǎo)學(xué)生動手做，需要學(xué)生掌握的知識和技能，教師必須自己能先做到，這樣才能真正向?qū)W生傳授知識和技能，保證“訂單”教育的實(shí)現(xiàn)。
根據(jù)酒店專業(yè)英語師資的調(diào)查顯示，“雙師型”教師嚴(yán)重不足，多數(shù)現(xiàn)任酒店英語課程的教師，是從學(xué)校到學(xué)校的，由英語專業(yè)轉(zhuǎn)軌的教師，很少從事過本行業(yè)工作的，這些老師英語程度相對較高，但專業(yè)層次卻很低，專業(yè)知識不能講解透徹，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)少，不能很好地指導(dǎo)學(xué)生的實(shí)踐學(xué)習(xí)，這種狀況大大影響了對學(xué)生的培養(yǎng)；部分酒店英語專業(yè)的教師要么具備專業(yè)知識，英語水平卻相對較低，很難用英語指導(dǎo)學(xué)生。
“雙師型”教師隊(duì)伍建設(shè)的做法是：一是培養(yǎng)，鼓勵教師去企業(yè)掛職鍛煉，派教師前往賓館接受餐飲和客房的技能培訓(xùn)，保證了學(xué)校技能教育與賓館的技能發(fā)展相同步。同時積極鼓勵教師參加教學(xué)改革與教材編寫等工作，以多種形式和手段促使教師提高業(yè)務(wù)和教學(xué)水平；二是引進(jìn)，從社會上引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人員。同時，“訂單”合作企業(yè)的業(yè)務(wù)和管理人員也承擔(dān)部分實(shí)踐教學(xué)工作；三是鼓勵青年教師考取專業(yè)技能證書；四是安排教師帶隊(duì)實(shí)習(xí)，提供教師接觸酒店的機(jī)會，了解行業(yè)發(fā)展動態(tài)及行業(yè)操作規(guī)范。
要使學(xué)生適應(yīng)未來市場的要求，就必須使教學(xué)工作著眼于學(xué)生應(yīng)用能力的培養(yǎng)，將英語服務(wù)語言教學(xué)、英語服務(wù)技能訓(xùn)練與崗位實(shí)訓(xùn)結(jié)合起來，變英語語言知識的學(xué)習(xí)為酒店英語技能的養(yǎng)成。教學(xué)改革應(yīng)特別突出強(qiáng)化學(xué)生行業(yè)意識和技能，更多地注重學(xué)生素質(zhì)教育，不斷地調(diào)整思路和發(fā)展重點(diǎn)。通過教學(xué)模式的改革，大力開展實(shí)踐教學(xué)，在課堂內(nèi)外加大實(shí)踐教學(xué)的時間量，使學(xué)生英語綜合實(shí)用能力達(dá)到教學(xué)要求。高職酒店英語教學(xué)只有按酒店對人才的需求提高受教育者的職業(yè)技能，才能提高高職教育教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)酒店所需的人才。
參考文獻(xiàn)：
第4篇：賓館服務(wù)員管理制度范文
勞動和社會保障部
國家職業(yè)資格統(tǒng)一鑒定
職業(yè)：企業(yè)人力資源管理人員
等級：國家職業(yè)資格二級
卷冊一：職業(yè)道德
理論知識
第一部分 職業(yè)道德
(1~50題，共50道題)
一、 職業(yè)道德理論知識部分(1~8題)
答題指導(dǎo)：
u 該部分均為選擇題，每題均有四個備選項(xiàng)，其中單項(xiàng)選擇題只有一個選項(xiàng)正確，多項(xiàng)選擇題有兩個或兩個以上選項(xiàng)正確。
u 請根據(jù)題意的內(nèi)容和要求答題，并在答題卡上將所選答案的相應(yīng)字母涂黑。
u 錯選、少選、多選均不得分。
(一)單項(xiàng)選擇題(請?jiān)谙率雒款}的4個選項(xiàng)中，選擇1個選項(xiàng)，并在答題卡上將相應(yīng)的字母涂黑)
1、下列說法中，違背辦事公道原則的選項(xiàng)是( )。
(A) 某商場售貨員按照顧客到來的先后次序?yàn)樗麄兲峁┓?wù)
(B) 某賓館服務(wù)員根據(jù)顧客需求提供不同的服務(wù)
(C) 某車站服務(wù)員根據(jù)需求開辦特殊購票窗口
(D) 某工廠管理人員不分年齡、性別安排相同的工種
2、( )是公民道德建設(shè)的核心。
(A)集體主義 (B)愛國主義 (C)為人民服務(wù) (D)誠實(shí)守信
3、《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》提出，要充分發(fā)揮社會主義市場經(jīng)濟(jì)機(jī)制的積極作用，人們必須增強(qiáng)( )。
(A) 個人意識、協(xié)作意識、效率意識、物質(zhì)利益觀念、改革開放意識
(B) 個人意識、競爭意識、公平意識、民主法制意識、開拓創(chuàng)新精神
(C) 自立意識、競爭意識、效率意識、民主法制意識、開拓創(chuàng)新精神
(D) 自立意識、協(xié)作意識、公平意識、物質(zhì)利益觀念、改革開放意識
(請結(jié)合下面的案例，回答第4~5題)
一天下午，某電器修理部一名男服務(wù)員正在聚精會神地看電視轉(zhuǎn)播的足球比賽。這時，一個小青年抱著一臺彩電進(jìn)來，請求修理。他叫了一聲服務(wù)員，服務(wù)員沒有聽見。小青年就用手拍了一下服務(wù)員的肩膀，服務(wù)員感到受了侮辱，就沉下臉來對小青年說：“有話好好說，不要動手動腳，你放規(guī)矩點(diǎn)。”小青年聽了這話，怒氣沖沖地說：“你沒帶耳朵來?我叫你為什么不理睬?用手碰你一下怎么了!”服務(wù)員說：“你再敢碰我一下，我就對你不客氣。”小青年也不甘示弱，兩人扭打在一起。很快，圍觀的人越來越多，修理部里秩序大亂。
4、電器修理部服務(wù)員在上班時間看電視的行為，違背了職業(yè)道德規(guī)范的哪項(xiàng)要求?( )
(A)表情從容 (B)舉止得體 (C)態(tài)度恭敬 (D)忠于職守
5、小青年出口傷人，服務(wù)員打了他。對服務(wù)員的這種做法，你的看法是( )。
(A)此乃人之常情 (B)維護(hù)自我尊嚴(yán)的需要
(C)無所謂對錯 (D)不應(yīng)這樣做
6、下列關(guān)于職業(yè)道德的說法中，正確的是( )。
(A) 職業(yè)道德的形式因行業(yè)不同而有所不同
(B) 職業(yè)道德在內(nèi)容上具有變動性
(C) 職業(yè)道德在適用范圍上具有普遍性
(D) 講求職業(yè)道德會降低企業(yè)的競爭力
(請結(jié)合下面的案例，回答第7~8題)
1970年美國進(jìn)行導(dǎo)彈發(fā)射試驗(yàn)時，由于操作員對某一個螺母少擰了半圈，導(dǎo)致發(fā)射失敗。1980年“阿里安”火箭第二次試飛時，由于操作員不慎將一商標(biāo)碰落，堵塞了燃燒室噴嘴，導(dǎo)致發(fā)射失敗。1990年“阿里安”火箭爆炸，是由于工作人員不慎將一塊小小的擦試布遺留在發(fā)動機(jī)的小循環(huán)系統(tǒng)中。
7、結(jié)合以上案例，你認(rèn)為上述事故主要是由( )造成的。
(A)螺母質(zhì)量不過關(guān) (B)環(huán)境不衛(wèi)生
(C)管理制度不健全 (D)從業(yè)人員沒有嚴(yán)格遵守操作規(guī)則
8、關(guān)于上述事故，你的感受是( )。
(A) 這是偶然事故
(B) 做任何事情都需要精益求精
(C) 職業(yè)道德不重要，關(guān)鍵的是提高職業(yè)技能
(D) 上述事故皆由粗心造成，與職業(yè)道德素質(zhì)高低無關(guān)
9、關(guān)于職業(yè)選擇的意義，你贊同的看法是( )。
(A) 職業(yè)選擇意味著可以不斷變換工作崗位
(B) 提倡自由選擇職業(yè)會導(dǎo)致無政府主義
(C) 職業(yè)選擇有利于個人自由的無限擴(kuò)展
(D) 職業(yè)選擇有利于促進(jìn)人的全面發(fā)展
10、從2003年起，我國把“公民道德宣傳日”定為每年的( )。
第5篇：賓館服務(wù)員管理制度范文
關(guān)鍵詞:公共關(guān)系 飯店 情感促銷 開展
1. 情感促銷的重要性
1.1重要性
公共關(guān)系在現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展中起著越來越重要的作用,一個企業(yè)要發(fā)展,優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是基礎(chǔ),同時還應(yīng)該創(chuàng)造出良好的社會關(guān)系和社會輿論環(huán)境。而情感需求是現(xiàn)代飯店消費(fèi)者各種需求的核心,飯店管理者應(yīng)滿足各類消費(fèi)者顯性和隱性的情感需求。從飯店產(chǎn)品的設(shè)計與促銷、飯店服務(wù)到處理賓客投訴、員工培訓(xùn),都應(yīng)從情感分享出發(fā),制定相應(yīng)的策略和措施。這是使飯店獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益與持續(xù)發(fā)展的重要條件
2. 情感性公共關(guān)系在飯店中的作用
公共關(guān)系的根本目的就是通過深入細(xì)致、持之以恒的具體工作,樹立與發(fā)展飯店的良好形象,建立良好的信譽(yù),以取得社會公眾的理解和接受,進(jìn)而贏得信任和支持。公共關(guān)系的促銷功能,是從公共關(guān)系的其他功能中派生出來的。用塑造良好的組織形象來促進(jìn)組織經(jīng)濟(jì)效益的發(fā)展,是公共關(guān)系促銷的顯著特點(diǎn)。
情感性公共關(guān)系在賓館管理中的作用主要在于增強(qiáng)組織和公眾、內(nèi)部員工之間的相互理解和信任,建立起一種相互協(xié)調(diào)、合作的民主管理機(jī)制。提高組織的知名度和美譽(yù)度,培養(yǎng)對組織的忠誠顧客.
3. 進(jìn)行情感促銷的目的
公關(guān)對一個賓館的發(fā)展至關(guān)重要。情感性促銷只是公共關(guān)系中的一種,也就是一種情感化的方式,進(jìn)行這些工作的目的都是為了塑造飯店的良好整體形象,從而達(dá)到雙贏的目標(biāo)。飯店的企業(yè)形象是公眾對飯店的總體認(rèn)知,反映了公眾對飯店的整體特點(diǎn)、總的精神的了解和情感傾向。公共關(guān)系促銷的根本目的就是通過深入細(xì)致、持之以恒的具體工作,樹立與發(fā)展飯店的良好形象,建立良好的信譽(yù),以取得社會公眾的理解和接受,進(jìn)而贏得信任和支持。并且今天的企業(yè)越來越人格化,企業(yè)不再是很多人一起單純進(jìn)行機(jī)楗性勞動的組織,而是一個有意識,有生命的有機(jī)組織,在企業(yè)內(nèi)部開展情感化公共關(guān)系,用共同理念凝集員工,激發(fā)廣大員工對企業(yè)的忠誠。這樣既符合企業(yè)利益,有符合絕大多數(shù)員工的個人利益,從而達(dá)到雙贏的目的。
4. 如何開展情感促銷
4.1建立和維持同公眾聯(lián)系的網(wǎng)絡(luò)。
公共關(guān)系工作的根本目的是為了樹立賓館的美好形象,爭取公眾的信任與支持,為自身的存在和發(fā)展創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系,形成良好的社會輿論。對于賓館這一特殊的組織,要建立與公眾的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò),要根據(jù)不同公眾的特點(diǎn)制定出響應(yīng)的公關(guān)工作計劃,制定出同這些公眾進(jìn)行公關(guān)聯(lián)系的、行之有效的具體溝通措施。建立了與公眾聯(lián)系的網(wǎng)絡(luò),還要維持。這就需要通過平時的努力,點(diǎn)滴積累,才能很好的維持。如廣州的中國大酒店在開業(yè)周年紀(jì)念時,將全體員工的合影制成明信片,背后有一句充滿火熱之心的公關(guān)語言:中國大酒店全體員工隨時準(zhǔn)備為您服務(wù)。并將這個放到每個房間中,讓顧客寄回家里報平安,并且散發(fā)給與之有聯(lián)系的公眾。這令很多客人感動,并成為回頭客,而且還提高了知名度。同時這也是了解顧客情感需求的一個重要渠道。
4.2實(shí)施情感管理,營造親情氛圍
作為現(xiàn)代餐飲的管理人員,要用自己的熱情帶動服務(wù)員,要用自己的好心情去感化服務(wù)員,身體力行地解決工作中問題和困難,為下級創(chuàng)造一種愉悅而寬松的工作環(huán)境,只有這樣才會將一支樂觀向上,精神飽滿的員工隊(duì)伍帶到客人面前。而現(xiàn)代飯店所強(qiáng)調(diào)的營造親情氛圍則需要注入人情味,所以更應(yīng)注重培養(yǎng)員工具有美好的心靈,良好的心理素質(zhì)?！翱腿思仁巧系垡彩桥笥选弊鳛楝F(xiàn)代餐飲也的員工應(yīng)用熱情的語言,良好的態(tài)度,周到的服務(wù)來營造親情氛圍,于細(xì)微之處見真情,讓客人體練到他就是主人,是最受尊重和歡迎的人,真正感受到“賓至如歸”惟有將就住環(huán)境,情感服務(wù)有機(jī)地融為一體,才能形成和諧的情感共同體。
4.3培養(yǎng)全員公關(guān)意識,真誠為顧客提供服務(wù).
長城飯店之所以響譽(yù)全世界,就是因?yàn)樗錾墓P(guān)工作,人們至今都會記得那舉世聞名的里根總統(tǒng)答謝宴會,北京市副市長證婚的95對新人集體婚禮,頤和園的中秋賞月和十三陵的野外燒烤等一系列使長城飯店名聲雀起的主題公關(guān)活動.這些都是精心策劃的活動還不足以說明太多,長城飯店在危機(jī)事件的處理中又進(jìn)一步深化”賓至如歸”的主題,體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和公關(guān)對飯店的巨大作用.1991年9月.長城飯店的電話因故中斷,且故障不能立即排除,這就意味著成百上千的住店客人與外界失去了聯(lián)絡(luò)溝通,這將極大的損壞飯店形象,面對嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí),飯店立即采取了補(bǔ)救措施:將飯店所有的直撥電話,包括董事長和正副總經(jīng)理的電話,全部集中在飯店的青蓮廳,一部分供住店客人往外打,一部分用來溝通與外界的聯(lián)系,立即在所有樓層設(shè)立臨時服務(wù)臺,24小時為客人提供服務(wù),抽專人負(fù)責(zé)從電話集中的青蓮廳到樓層為客人徒步傳遞各種信息.一時間,全點(diǎn)上下形成一個共同的目標(biāo),那就是在電話修復(fù)前,每個人盡最大的努力,最大限度的減少給客人帶來的不便,經(jīng)過飯店上下一致努力,最終得到了客人的諒解.準(zhǔn)備退房的客人不走拉,原先心頭不快的客人又高興了,在客人意見表上,減少的是投訴,增加的是表揚(yáng).甚至還有一位客人開玩笑的說”真希望你們的電話再壞幾天”.
結(jié)論: 總之,公共關(guān)系促銷對于飯店來說是非常重要的,這就要求賓館有專門的公關(guān)人員來開展工作,這對賓館很重要,但是這還不夠。與顧客的聯(lián)系與溝通,還需要全體員工的努力,上至總經(jīng)理,下至新到的服務(wù)員,都要把自己當(dāng)成是公關(guān)人員,因?yàn)樗麄円彩琴e館的一員,他們的言行舉止也代表著賓館的外在形象,只有這樣才能塑造賓館良好的整體形象。(作者單位:樂山師范學(xué)院,旅游與經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院)
參考文獻(xiàn):
[1] 朱同丹 李尚敏等《公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)》重慶大學(xué)出版社 2000年6月
[2]王澤光《中國旅游飯店的機(jī)遇與發(fā)展》中國旅游出版社 2002年6月
[3]夏欲全《國際酒店管理制度典范》吉林?jǐn)z影出版社 2002年4月
第6篇：賓館服務(wù)員管理制度范文
關(guān)鍵詞：招待所 經(jīng)營管理 模式 創(chuàng)新
招待所，一般是指中央和地方國家機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、私立公司等各組織或系統(tǒng)下屬管理經(jīng)營的，為其保障龐大人員出差而在各主要辦事地點(diǎn)設(shè)立提供住宿和接待的后勤服務(wù)場所。它主要針對內(nèi)部人員使用及開放，多以接待本系統(tǒng)內(nèi)部工作人員及員工的親朋好友、客人、有業(yè)務(wù)來往的各種商人，當(dāng)然，也包括接待其他流動人員有償使用。目前，隨著國內(nèi)旅店行業(yè)的高速發(fā)展，每年的酒店、商務(wù)賓館、大飯店等數(shù)量逐漸增多，推動了旅店業(yè)服務(wù)硬件設(shè)施的更加齊全高檔化、所提供的食宿服務(wù)水平更高，進(jìn)而使得對其的經(jīng)營管理日益標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化、也更加科學(xué)合理。作為旅店業(yè)中的一種，招待所在當(dāng)前的社會經(jīng)濟(jì)生活中扮演著重要的角色，在當(dāng)前的社會發(fā)展環(huán)境下，雖然其具體的運(yùn)營管理方式、所擁有的服務(wù)硬件設(shè)施與軟件條件各不相同，但也必須加強(qiáng)對招待所的經(jīng)營管理模式的創(chuàng)新，以更好地滿足服務(wù)需求及與外在社會環(huán)境相適應(yīng)，促進(jìn)招待所的良性發(fā)展，發(fā)揮招待所應(yīng)有的功能和價值。以下就招待所的經(jīng)營管理的模式創(chuàng)新問題進(jìn)行探討。
一、當(dāng)前招待所的經(jīng)營管理概況與面臨的問題
（一）各種單位或公司下屬的招待所經(jīng)營管理發(fā)展水平存在較大差異
不同類型的招待所軟硬件設(shè)施差異較大。筆者認(rèn)為，可以將招待所分為三種類型來考察：一種是基本能滿足旅客的出差接待需求，往往是針對公差人員的接待，這種類型；一種是達(dá)到賓館初級水平的，此種賓館擁有現(xiàn)代賓館的基本服務(wù)設(shè)施和水平，能夠?yàn)榉靠吞峁┹^高層次的住宿、餐飲等需求；一種是兼具有招待所和賓館兩者特點(diǎn)的類型，它通常兩者混合設(shè)置，即內(nèi)設(shè)賓館又設(shè)有招待所，以更好地滿足客服需求。招待所的經(jīng)營管理水平往往取決于其設(shè)立單位或公司的資助、收益水平。
（二）招待所的經(jīng)營管理組織結(jié)構(gòu)不合理，競爭機(jī)制不完善
在招待所經(jīng)營管理的團(tuán)隊(duì)成員結(jié)構(gòu)上分析，職員的年齡大多數(shù)偏大，以中年以上人員居多；受行業(yè)特點(diǎn)的影響，45歲以上人員多只安排在后勤保障崗位，也有的占用單位編制內(nèi)退。在學(xué)歷水平上看，文化水平普遍較低，多數(shù)招待所缺少高學(xué)歷人員加入。另外，招待所的職員往往只進(jìn)不出，雖然穩(wěn)定性較高，但是缺少競爭機(jī)制，服務(wù)人員的素質(zhì)也難以保證。
（三）招待所硬件設(shè)施落后，服務(wù)管理水平尚待提高
目前招待所的住宿客房配套設(shè)施常年失修老化，房內(nèi)的必要性設(shè)施普遍陳舊，未進(jìn)行及時更換。比如墻面裝修破損、家具與生活用品舊、洗浴和衛(wèi)生間狀況差、安全監(jiān)控達(dá)不到要求，服務(wù)員管理不到位，等等，影響了招待所形象與接待能力，難以滿足大量客流或大型宴會的需求。
以上招待所在經(jīng)營管理中遇到的這些問題需要多方面解決，但最根本的還是需要創(chuàng)新經(jīng)營管理的模式，否則，面對同行業(yè)市場激烈競爭更難經(jīng)營發(fā)展。
二、招待所的經(jīng)營管理創(chuàng)新模式需要梳理的關(guān)系
（一）轉(zhuǎn)變招待所服務(wù)和創(chuàng)收的認(rèn)識
要加強(qiáng)招待所的管理經(jīng)營，必須解決對服務(wù)和創(chuàng)收兩者關(guān)系的認(rèn)識，兩者都不可偏廢，要做好由低向中等服務(wù)水平方向轉(zhuǎn)變，由只對內(nèi)轉(zhuǎn)向開放性經(jīng)營轉(zhuǎn)變，兩者相互促進(jìn)，以服務(wù)創(chuàng)收益，以創(chuàng)收保服務(wù)。
（二）減少對招待所的不必要限制，放活自主經(jīng)營管理和專業(yè)管理
隨著招待所經(jīng)營管理工作的日益復(fù)雜，需要設(shè)立單位或公司創(chuàng)造條件為其提供更適宜的模式，即簡政放權(quán)，不該管的盡量不要管，該放的應(yīng)當(dāng)放，既要加強(qiáng)專業(yè)化管理，又要放手讓其靈活管理經(jīng)營，創(chuàng)出效益。
（三）做好自身定位，配備相應(yīng)的軟硬件設(shè)施
每個招待所的功能、目標(biāo)各不相同，其物質(zhì)基礎(chǔ)、硬件條件、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度也應(yīng)有不同要求，應(yīng)當(dāng)在管理中做好自身定位，不可盲目跟風(fēng)，要量體裁衣，逐步穩(wěn)定改造升級。
三、招待所的經(jīng)營管理創(chuàng)新模式的思考
（一）招待所的經(jīng)營管理思想要破舊立新，需要有模式創(chuàng)新觀念
破除招待所的發(fā)展障礙，還需要形成新的管理經(jīng)營理念，摒棄落后運(yùn)營理念。招待所管理人員要樹立全局戰(zhàn)略意識，特別是要去除“皇帝的女兒不愁嫁”的觀念，主動加入開放經(jīng)營，減少依賴思想，要立足客觀情況的同時，樹立與做好長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略觀念和規(guī)劃。
（二）利用自身資源優(yōu)勢，做好目標(biāo)管理，實(shí)施市場營銷策略
各招待所均有自身地理位置、內(nèi)部信息等資源優(yōu)勢，需要發(fā)掘、整合有利資源，創(chuàng)造交流平臺，吸引客源。招待所經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)可以制定每月、每季度的銷售計劃，將營業(yè)額或營業(yè)任務(wù)再逐層次細(xì)分到每個負(fù)責(zé)人和小組中，指導(dǎo)考核，做好耗材、成本的預(yù)算，讓目標(biāo)切實(shí)可行。及時引入市場營銷經(jīng)營理念，特別是在進(jìn)行開放性經(jīng)營時，要改變等客上門的做法，掌握好市場信息，利用淡季旺季，實(shí)施優(yōu)惠策略或會員制度。比如，可以通過網(wǎng)絡(luò)營銷模式，在淡季采取團(tuán)購的方式促銷增收。
（三）采取標(biāo)準(zhǔn)化管理經(jīng)營，重視經(jīng)濟(jì)效益
招待所經(jīng)營管理是涉及較強(qiáng)綜合性的系統(tǒng)工作，必須建立完善管理制度，逐步實(shí)現(xiàn)工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化，形成書面文件。也要做好流程化經(jīng)營管理，讓整個服務(wù)有效銜接暢通，提高客人的滿意度。還要建立嚴(yán)格的內(nèi)部規(guī)章制度，如考勤、抽查工作制度。盈利性也是招待所特點(diǎn)之一，那就要求注重經(jīng)濟(jì)效益，考慮成本經(jīng)營，但又不能忽視服務(wù)水平等的客觀因素而盲目追求收入。
（四）加強(qiáng)管理團(tuán)隊(duì)和員工隊(duì)伍建設(shè)，建立和完善激勵機(jī)制
人力資源結(jié)構(gòu)良莠直接影響了招待所的管理和服務(wù)水平，要不斷做好人員的素質(zhì)提升工作。同時，加大對激發(fā)職員的工作積極主動性機(jī)制建設(shè)，對盡職盡責(zé)、為招待所做出優(yōu)秀成績的員工加以物質(zhì)和精神獎勵，提高團(tuán)隊(duì)員工的積極性。
參考文獻(xiàn)：
[1]龔敏，鄭焱. 近代企業(yè)集團(tuán)連鎖經(jīng)營研究――以中國旅行社招待所業(yè)務(wù)為例[J]. 中國社會經(jīng)濟(jì)史研究，2012（3）
第7篇：賓館服務(wù)員管理制度范文
酒店安全管理細(xì)則一(一)住宿登記制度。旅客住宿必須登記。旅館應(yīng)當(dāng)注定專人負(fù)責(zé)登記工作。登記時，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)旅客的身份證件，有旅客按規(guī)定項(xiàng)目填寫《住宿登記表》。
對外國人和華僑、港澳臺同胞，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)護(hù)照或有關(guān)證件，填寫《境外人員力士住宿登記表》。沒有有效證件或簽證的，必須及時報告公安部門或有關(guān)部門。 旅客住宿登記表應(yīng)按日按月裝訂成冊備查。旅館應(yīng)當(dāng)實(shí)時將住宿旅客的登記信息資料錄入旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)。
1、登記憑證。國內(nèi)旅客住宿，應(yīng)憑《居民身份證》、《臨時身份證》及《軍官證》、《警官證》、《軍官離、退休證》、《士兵證》等軍人證件進(jìn)行登記住宿。確無以上證件的，可以憑有照片的《戶籍證明》、《機(jī)動車駕駛證》等有效身份證件進(jìn)行登記。外國人、華僑及港澳臺同胞可憑《護(hù)照》、《臺灣居民來往大陸通行證》、《港澳居民來往內(nèi)地通行證》、《回鄉(xiāng)證》等有效證件進(jìn)行登記。
2、登記內(nèi)容。住宿旅客應(yīng)如實(shí)填寫本人姓名、戶籍地址、身份證件種類及號碼。旅客工作人員在查驗(yàn)核對無誤后，應(yīng)當(dāng)在登記表中注明旅客入住時間、房間號碼。并在一小時內(nèi)將住宿人員的上述信息及照片信息(無照片的，可以不錄)錄入旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)(指登記信息不惜錄入并傳輸?shù)叫畔⑾到y(tǒng)后臺數(shù)據(jù)庫)：旅客退房時，旅館應(yīng)當(dāng)及時將旅客退房時間錄入系統(tǒng)
3、會議及團(tuán)隊(duì)住宿登記。舉辦會議的，旅館可以憑會議舉辦單位統(tǒng)一提供的參會人員名單安排住宿，參會人員的身份信息可以不錄入旅館業(yè)安全管理信息系統(tǒng)，但應(yīng)當(dāng)將相關(guān)單位提供的參會人員名單、會議用房數(shù)量、時間等內(nèi)容統(tǒng)一留存?zhèn)洳?。旅游團(tuán)隊(duì)的住宿登記，旅館可以憑旅行社統(tǒng)一提供的人員名單、身份證號碼進(jìn)行登記和錄入，照片信息可以不輸入。
4、未成年人及其他無證人員住宿。未攜帶有效身份證件的成年人要求住宿的，旅館應(yīng)通知其道旅館所在地派出所開具身份證明后，方可登記安排住宿。未攜帶有效身份證件的16周歲以下未成年人要求住宿，如有隨行成年人一同的，以成年人提供的身份信息進(jìn)行登記，并立即報告當(dāng)?shù)嘏沙鏊M(jìn)行身份核對。旅館接待未攜帶有效深翻證件的人員住宿，未按以上規(guī)定操作的，均屬于未按規(guī)定登記，公安機(jī)關(guān)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。
(二)實(shí)行全天24小時值班住宿。旅館門衛(wèi)值班人員應(yīng)當(dāng)掌握進(jìn)出人員情況，必要時可以要求來訪者廚師身份證件或詢問其被訪者的姓名、住宿房間號碼，旅館其他值班人員應(yīng)當(dāng)按照值班制度的規(guī)定履行巡查職責(zé)，維護(hù)住宿人員的合法權(quán)益和旅館的正常秩序?？头胯€匙由值班人員負(fù)責(zé)管理的，應(yīng)當(dāng)憑住宿證對號開啟房門。
(三)財務(wù)保管制度。旅館應(yīng)該設(shè)立旅客行李物品保管室，指定專人負(fù)責(zé)保管工作，實(shí)行財務(wù)保管的登記、交接和領(lǐng)取制度，注意查詢、發(fā)現(xiàn)可疑及危險物品?，F(xiàn)金應(yīng)當(dāng)單獨(dú)存放入保險柜(箱)。
(四)報告制度。發(fā)現(xiàn)違法犯罪嫌疑人員、形跡可疑人員、違禁物品以及發(fā)生刑事、治安案件，應(yīng)當(dāng)立即報告當(dāng)?shù)毓膊块T，并采取曹氏保護(hù)現(xiàn)場。不得知情不報或縱容、隱瞞、包庇。
酒店治安保衛(wèi)組織和人員職責(zé)
旅館應(yīng)當(dāng)建立治安保衛(wèi)組織或配備專職或兼職治安保衛(wèi)人員。治安保衛(wèi)組織和人員應(yīng)履行下列職責(zé)：
1、應(yīng)當(dāng)經(jīng)常對本單位職工進(jìn)行安全教育和法制教育 2、檢查各項(xiàng)治安管理制度的落實(shí)情況 3、協(xié)助公安部門調(diào)查處理治安、刑事案件
《旅客須知》
根據(jù)《廣東省旅館業(yè)治安管理辦法實(shí)施細(xì)則》中的有關(guān)內(nèi)容，住宿旅客必須遵守下列規(guī)定：
一、遵守旅館各項(xiàng)規(guī)章制度，服從旅館工作人員管理，愛護(hù)旅館財務(wù)
二、軍人、人民警察、專職守護(hù)押運(yùn)人員等攜帶的槍支彈藥，必須按規(guī)定交旅館所在的軍事部門或公安部門寄存保管。
三、嚴(yán)禁將易燃易爆、劇毒、腐蝕性和放射性等危險物品及匕首、三棱刮刀、彈簧跳刀等管制刀具帶入旅館。
四、嚴(yán)禁在旅館內(nèi)進(jìn)行、、吸毒、賭博、傳播物品及打架斗毆等違法犯罪活動。
五、自覺協(xié)助人民警察依法執(zhí)行公務(wù)，并如實(shí)反映情況。
酒店安全管理細(xì)則二(一)驗(yàn)證登記制度
對入住旅客，要嚴(yán)格檢驗(yàn)其有效證件真?zhèn)?，憑證登記，做到人證相符。證件查驗(yàn)核對無誤后，應(yīng)將旅客姓名、證件號碼、戶籍住址、入住時間以及房間號碼等信息錄入酒店客房管理系統(tǒng)，同時將旅客信息錄入蘇州市公安局旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)。登記內(nèi)容應(yīng)齊全、準(zhǔn)確，不漏登、錯登，確保旅客入住、退宿登記率達(dá)到100%。
(二)訪客登記制度
對前來訪客的非住宿人員，前臺服務(wù)人員應(yīng)審查登記其身份證項(xiàng)目、記錄會客來去時間。
(三)值班巡查制度。
1、酒店應(yīng)設(shè)立專兼職安保人員，負(fù)責(zé)門衛(wèi)、內(nèi)部安全保衛(wèi)和停車場所等重要部位安全管理。
2、酒店安保人員要加強(qiáng)對消防安全、治安安全檢查，建立安全檢查登記簿。
3、酒店監(jiān)控室，要明確專人值班，并建立監(jiān)控室值班記錄簿。工作中不擅離職守，巡邏檢查時應(yīng)精神飽滿，攜帶對講機(jī)，保持信息暢通，按規(guī)定路線和間隔時間執(zhí)行巡邏任務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)防為主的工作原則，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要妥善處置并及時報告。巡邏中一旦接到案情指令應(yīng)立即采取措施，控制事態(tài)擴(kuò)大，不得無故拖延時間，處理情況應(yīng)及時報告值班領(lǐng)導(dǎo)。
4、保安人員必須全面了解和掌握酒店內(nèi)各類應(yīng)急預(yù)案，熟悉案情疏散通道，消防設(shè)備和各類滅火器材的使用方法。
5、巡查中應(yīng)及時關(guān)閉應(yīng)該關(guān)閉的門窗。日常巡檢中注意觀察安全設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)故障及時報修。做好交接班工作記錄。
(四)貴重物品寄存制度
酒店應(yīng)專門設(shè)置免費(fèi)的旅客財物保管室，并專人負(fù)責(zé)對寄存物品檢查、登記，領(lǐng)取登記物品時要簽字確認(rèn)，寄存物品管理人員要做好交接班登記。旅客領(lǐng)取被保管物品時必須驗(yàn)證，親自領(lǐng)取。
(五)旅客遺留物品、攜帶違禁品處理制度
1、對可疑物品、危險物品和其他違禁物品，應(yīng)及時送交公安機(jī)關(guān)或報請公安人員處理。
2、旅客遺留的其他物品，應(yīng)詳細(xì)登記后，想辦法歸還旅客，較長時間無法歸還的，應(yīng)按撿拾物品送交公安機(jī)關(guān)處理。
3、嚴(yán)禁侵占挪用旅客遺留物品，嚴(yán)禁擅自處理違禁品。
(六)可疑情況報告和通緝協(xié)查核對制度
酒店從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)及時報告本酒店的可疑人員、可疑情況和違法犯罪情況，并注意公安機(jī)關(guān)的通緝、通報，及時配合公安機(jī)關(guān)開展協(xié)查工作。前臺服務(wù)員在實(shí)施住宿登記時，應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)助公安機(jī)關(guān)切實(shí)做好有關(guān)通緝、協(xié)查核對工作，發(fā)現(xiàn)可疑人員采取內(nèi)緊外松，先安排入住，后設(shè)法報警，避免打草驚蛇。
(七)安全防范宣傳制度
酒店從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)主動向旅客宣傳住宿酒店遵守的相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，提醒旅客加強(qiáng)自身安全防范，如應(yīng)當(dāng)提醒旅客將貴重物品交酒店報告;旅客或訪客嚴(yán)禁將易燃、易爆、劇毒、腐蝕性和放射性等危險物品帶入酒店;旅客嚴(yán)禁在酒店內(nèi)尋釁滋事、斗毆、酗酒、賭博、吸食、，或進(jìn)行其他違法犯罪活動。
酒店安全管理細(xì)則三1.0目的
維護(hù)賓館治安秩序，保障賓客及員工的人身安全與財產(chǎn)安全。
2.0適用范圍
適用于賓館各部門對治安工作的管理。
3.0職責(zé)
3.1保安部及各部門嚴(yán)格執(zhí)行賓館總經(jīng)理室的指示，完成賓館領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)工作，積極主動做好賓館的治安防事故工作。
3.2保安部負(fù)責(zé)處理(或協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理)治安案件，檢查及巡視各值班崗位。
3.3 監(jiān)控室負(fù)責(zé)賓館24小時的安全監(jiān)控工作。負(fù)責(zé)閉路電視、防盜報警及消防系統(tǒng)報警的處理，并作好記錄。
3.4后門崗、鐵閘通道崗、超市崗負(fù)責(zé)控制員工通道進(jìn)出人員動態(tài)及貨物放行的執(zhí)勤，并負(fù)責(zé)本區(qū)域各種車輛的停放和管理工作。
3.5大堂崗負(fù)責(zé)大堂、中庭區(qū)域的值班巡查：掌握大堂客人活動情況，維持大堂秩序，控制閑雜人員進(jìn)入賓館。協(xié)助領(lǐng)班、主管工作，配合監(jiān)控室處理可疑人員的監(jiān)控。
3.6加強(qiáng)客房入住客人的控制和管理，督促客房部嚴(yán)格執(zhí)行來訪人員登記制度。
3.7 保安監(jiān)控設(shè)備由市新東方公司負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)，并填寫《新東方設(shè)備維修記錄表》及所需維修費(fèi)用，由保安部經(jīng)理簽名確認(rèn)。
4.0工作程序
4.1制定規(guī)范
4.1.1根據(jù)賓館有關(guān)規(guī)定及部門的實(shí)際情況，保安部制定《巡查崗工作規(guī)范》、《監(jiān)控中心工作規(guī)范》、《車場崗工作規(guī)范》、《通宵班(夜班)工作規(guī)范》、《保安部工作規(guī)范》。
4.1.2 各崗位必須嚴(yán)格執(zhí)行上述各項(xiàng)崗位工作規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題及時報告當(dāng)班主管。
4.2日常工作
4.2.1日常安全防范檢查由領(lǐng)班、主管按巡查崗的檢查工作規(guī)范要求執(zhí)行。
4.2.2 監(jiān)控中心值班員在工作中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《監(jiān)控中心工作規(guī)范》
4.2.3后門、超市、鐵閘通道崗值班員要嚴(yán)格按照《進(jìn)出館貨物放行管理規(guī)定》及各崗位工作職責(zé)落實(shí)。
4.2.4 各崗位保安員要嚴(yán)格按照《通宵班(夜班)工作規(guī)范》要求上崗。
4.2.5 保安員按照《保安部工作規(guī)范》嚴(yán)格執(zhí)行。
4.2.6 各班組按照保安部制定的班組崗位輪值表安排值勤，并將值勤情況登在《主管值班記錄》上，重要事情需向部門領(lǐng)導(dǎo)報告。
4.2.7 保安部主管、領(lǐng)班在值班檢查巡視過程中，如發(fā)現(xiàn)違反紀(jì)律行為的應(yīng)立即正，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立刻制止并采取措施。如遇不能處理的問題應(yīng)及時匯報值班經(jīng)理主動協(xié)助值班經(jīng)理處理，并填寫《保安部值班記錄》。
4.2.8 各崗位在執(zhí)勤過程中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理，如無法處理的應(yīng)立即報告領(lǐng)班、主管;如發(fā)生重大、突發(fā)事件時，請參照COP-TY-22《重大及突發(fā)事件處理程序》處理，并填寫《重大事件處理登記表》。
4.3消防保安器材管理
4.3.1 保安部建立《賓館消防保安器材領(lǐng)用登記表》。
4.3.2保安部監(jiān)控室每半年對消防保安器材的數(shù)量及性能進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞報有關(guān)部門進(jìn)行維修，以確保消防保安器材處于良好狀態(tài)。
4.4 保安員技能培訓(xùn)
4.4.1 保安部每年制定《保安員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)計劃》并嚴(yán)密組織實(shí)施，不斷提高保安隊(duì)伍的整體素質(zhì)，以適應(yīng)高星級酒店對保安人員的要求。
5.0支持性文件
《巡查崗工作規(guī)范》
《通宵班(夜間)工作規(guī)范》 《大堂崗工作規(guī)范》
《監(jiān)控中心工作規(guī)范》
《進(jìn)出貨物管理制度》
《失物招領(lǐng)和遺留物品管理制度》 《鑰匙管理制度》
6.0支持性記錄
《保安部值班記錄表》
《主管通宵值班記錄表》 《賓館總值班記錄表》
《監(jiān)控中心來訪人員登記表》 《重大事件處理登記》
《失物招領(lǐng)記錄表》
第8篇：賓館服務(wù)員管理制度范文
針對政風(fēng)行風(fēng)評議員提出的全市旅游行業(yè)“政風(fēng)方面3個問題、行風(fēng)方面8個問題、旅游發(fā)展方面4條建議，我局印發(fā)了《旅游業(yè)政風(fēng)行風(fēng)民主評議意見整改方案》（瀘外僑旅發(fā)[20xx]105號），分解落實(shí)了整改責(zé)任，提出了整改要求?，F(xiàn)就整改情況小結(jié)如下：
一、旅游政風(fēng)方面
問題1：自駕游的散客已呈逐年增長的趨勢，應(yīng)增加更多自駕旅游線路等。（責(zé)任單位：各區(qū)縣旅游局，督辦：市局市場開發(fā)科）
整改情況：今年以來，我局對全市旅游資源深入開展了線路踏勘和調(diào)研，從年初開始由局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，邀請并組織全國各類旅游規(guī)劃、策劃公司、旅行社老總及電視媒體、自駕游媒體等參與線路考察，分別對我市生態(tài)旅游線、名酒文化線、紅色文化線、歷史文化線的涉及的主要旅游景區(qū)、城鎮(zhèn)和道路進(jìn)行了詳細(xì)踏勘，并與涉及到自駕旅游線路的各級政府進(jìn)行了座談研究，全面掌握旅游線路的基礎(chǔ)資料，形成可行性報告。截止20xx年8月底，我市已完成旅游線路編制43條并納入四川省千條旅游精品線路，在完善自身旅游線路的基礎(chǔ)上，與全省川南旅游環(huán)線進(jìn)行了對接，并將我市四條旅游精品線路納入了全省精品旅游環(huán)線。
問題2：旅游行政部門對待旅游企業(yè)和從業(yè)人員也應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)意識。（責(zé)任單位：各區(qū)縣旅游局，督辦：市局旅游執(zhí)法支隊(duì)）
整改情況：市區(qū)縣旅游行政主管部門按照加快“推進(jìn)服務(wù)政府、責(zé)任政府、法治政府”建設(shè)要求，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，踐行“一線”工作法，深入所轄區(qū)內(nèi)的各涉旅單位，了解旅游企業(yè)遇到的“急、難、愁”問題，在規(guī)范旅游企事業(yè)單位管理、發(fā)展壯大旅游企業(yè)，創(chuàng)星升a等方面主動為其指導(dǎo)，同時我局通過旅游政務(wù)網(wǎng)、編印《辦事須知》、政務(wù)上墻、在市政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立窗口等形式，為企業(yè)和市民提供準(zhǔn)確、有效的服務(wù)。
問題3：應(yīng)當(dāng)多深入旅行社，了解并在能力范圍內(nèi)盡可能滿足它們的需要。（責(zé)任單位：各區(qū)縣旅游局，督辦：市局旅游執(zhí)法支隊(duì)）
整改情況：
我市現(xiàn)有旅行社20家（其中，一級旅行社1家，二級旅行社6家），19家旅行社門市部，6家國際旅行社分社。
市、區(qū)、縣旅游局經(jīng)常深入旅行社調(diào)研，針對其提出的問題和建議，能解決的，及時采取了相應(yīng)措施；需要其他部門協(xié)助解決的及時協(xié)調(diào)或上報。截止20xx年8月底，我局針對旅行社提出的意見和建議，做了以下工作：
1、努力提高市民文明出游和理性消費(fèi)意識。在星級酒店、旅行社、旅游景區(qū)和機(jī)場、車站等旅客集散地張貼、陳列和免費(fèi)贈送《中國公民出國（境）旅游文明行為指南》、《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》上千份，在各景區(qū)設(shè)置引人注目的標(biāo)語牌、宣傳畫和公益廣告，在門票、旅游指南和導(dǎo)游圖上增加文明提示，讓游客進(jìn)入景區(qū)就感受到文明旅游的氛圍，使旅游文明行為潛移默化、深入人心。積極利用媒體傳播文明旅游知識。通過《xx日報》、《xx晚報》、xx電視臺、xx旅游信息網(wǎng)站等媒體，大力宣傳提升公民旅游文明素質(zhì)的重要意義，使文明旅游深入人心。
2、加強(qiáng)宣傳促銷，為企業(yè)搭建參加各類推廣促銷活動平臺。今年我局積極組織涉旅單位參加全國性宣傳促銷活動，共組織涉旅企業(yè)14家，參加各類宣傳促銷活動7次，發(fā)放宣傳資料近萬份，接待旅游咨詢?nèi)f余人次。
3、增加旅游車輛，解決旅行社用車難的問題。積極與市交通局和市運(yùn)管處協(xié)商，通過努力，首先我們解決了旅游車輛到瀘后上車點(diǎn)人的問題，現(xiàn)在旅游包車到瀘后不用再去運(yùn)管所點(diǎn)人頭；其次解決了游客反映強(qiáng)烈的旅游車趟次簽單檢查和進(jìn)一步規(guī)范了旅游包車牌的辦理程序等問題。成立一家專業(yè)旅游客運(yùn)公司（現(xiàn)有車輛14輛，在11月前再增加8輛以滿足市場需要）的問題目前正在推進(jìn)中。
4、規(guī)范旅游市場，引導(dǎo)各旅行社規(guī)范經(jīng)營。按照屬地管理原則，區(qū)縣旅游局負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)旅行社的管理，市旅游局對全市旅行社進(jìn)行規(guī)范管理。今年以來，我們通過5月底開始 的綠盾行動ⅵ，對旅行社及門市部和國際旅行社分社違規(guī)經(jīng)營、超范圍經(jīng)營、零負(fù)團(tuán)費(fèi)等問題進(jìn)行了檢查，截止20xx年8月，全市各級旅游行政管理部門共出動檢查人員400余人次，提出整改意見和建議30余條，檢查導(dǎo)游ic卡33張，從而規(guī)范了旅游市場，引導(dǎo)旅行社合法經(jīng)營。
二、旅游行風(fēng)方面
問題1：景區(qū)服務(wù)人員在崗不在位的情況（堯壩景區(qū)）。（責(zé)任單位：堯壩景區(qū)，督辦：合江縣旅游局）
整改情況：合江縣旅游局在接到《關(guān)于印發(fā)旅游業(yè)政風(fēng)行風(fēng)評議意見整改方案的通知》后，召集了全縣旅游景區(qū)及相關(guān)旅游企事業(yè)單位召開座談會，并及時通報了全市旅游工作行風(fēng)政風(fēng)評議意見，進(jìn)行了如下整改：一是加強(qiáng)制度建設(shè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。加強(qiáng)《門票人員管理制度》學(xué)習(xí)，針對景區(qū)收費(fèi)人員少、待遇比較差的問題，面向社會招聘了兩名收費(fèi)人員，對景區(qū)收費(fèi)人員提高了工資待遇，并對紀(jì)律、安全、衛(wèi)生等嚴(yán)格考核。對擅自離崗情況進(jìn)行查處，不定時對景區(qū)售票處進(jìn)行抽查，若發(fā)現(xiàn)在崗不在位情況將進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并與當(dāng)月獎金掛鉤，出現(xiàn)一次扣考核分8分，并扣除當(dāng)月獎金200元，出現(xiàn)一次年中將不得評優(yōu)；二是每周召開一次總結(jié)會，將一周的旅游情況、門票收入情況、存在的問題、考勤打分等情況進(jìn)行通報；三是每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括禮儀、管理制度、旅游法律法規(guī)等，將培訓(xùn)情況納入年中考核。
問題2：合理收費(fèi)與規(guī)范收費(fèi)方面的情況。堯壩景區(qū)解說費(fèi)的收取無相應(yīng)票據(jù)（責(zé)任單位：堯壩景區(qū)，督辦：合江縣旅游局）。鳳凰湖景區(qū)門票及服務(wù)收費(fèi)偏高、公示不規(guī)范。（責(zé)任單位：鳳凰湖景區(qū)，督辦：納溪區(qū)旅游局）
整改情況：
1、納溪區(qū)鳳凰湖景區(qū)整改情況：鳳凰湖游船費(fèi)用標(biāo)識牌設(shè)立在游船售票處，并由工作人員口頭告知游客；對于游船收費(fèi)較高的問題，納溪區(qū)旅游局在將鳳凰湖景區(qū)收歸國有管理后，將完善收費(fèi)制度，給游船收費(fèi)定一個合理的標(biāo)準(zhǔn)，并報相關(guān)部門審批。釣魚費(fèi)用公示牌設(shè)置在景區(qū)大壩處，由于設(shè)置較少造成不規(guī)范問題，納溪區(qū)旅游局已經(jīng)對景區(qū)各類標(biāo)識標(biāo)牌的設(shè)置進(jìn)行了補(bǔ)充和完善。
2、合江縣堯壩景區(qū)對景區(qū)講解員收費(fèi)問題進(jìn)行了規(guī)范：由堯壩鎮(zhèn)政府財政所出具相關(guān)的正式發(fā)票（四川省非經(jīng)營性結(jié)算統(tǒng)一票據(jù)），嚴(yán)格規(guī)范講解費(fèi)收取。講解費(fèi)收取后統(tǒng)一上繳鎮(zhèn)財政，之后由講解員提供帶團(tuán)依據(jù)，經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)審批后，再由財政所統(tǒng)一支付講解人員。
問題3：旅游安全方面的情況。
1、鳳凰湖湖面水上安全是否有無救生員。（責(zé)任單位：鳳凰湖景區(qū)，督辦：納溪區(qū)旅游局）
2、龍馬潭公園渡船嚴(yán)重超載，景區(qū)內(nèi)野炊，存在安全隱患。（責(zé)任單位：龍馬潭公園，督辦：龍馬潭區(qū)旅游局）
整改情況：1、鳳凰湖景區(qū)進(jìn)一步建立健全了安全管理制度，特別針對景區(qū)實(shí)際情況，在岸邊設(shè)立了安全警示標(biāo)志，同時配備了安全員。
2、龍馬潭公園由私人承包，不屬于a級景區(qū)，龍馬潭區(qū)旅游局針對政風(fēng)行風(fēng)評議員提出的問題，指導(dǎo)、督促承包業(yè)主及時整改，現(xiàn)已整改完畢。
問題4：景區(qū)衛(wèi)生方面。堯壩、納溪鳳凰湖景區(qū)廁所衛(wèi)生都較差，標(biāo)牌不規(guī)范。（責(zé)任單位：堯壩、鳳凰湖景區(qū)，督辦：合江縣、納溪區(qū)旅游局）
整改情況：
1、堯壩景區(qū)整改情況：一是增加環(huán)衛(wèi)工具，實(shí)行全天巡邏保潔；增加景區(qū)專職保潔人員2名，實(shí)行全天流動保潔，增設(shè)垃圾桶，為保潔人員統(tǒng)一定制服裝、配齊垃圾車、對景區(qū)死角、廁所等地的垃圾做到日產(chǎn)日清，對社區(qū)負(fù)責(zé)管理保潔人員，按照《堯壩鎮(zhèn)旅游景區(qū)衛(wèi)生制度》，嚴(yán)格獎懲，對發(fā)現(xiàn)保潔區(qū)域打掃不徹底的現(xiàn)象兩次者，解除保潔員聘用合同。二是加大資金投入，完善景區(qū)標(biāo)識標(biāo)牌。堯壩鎮(zhèn)旅游辦將對景區(qū)內(nèi)所有破損的標(biāo)識牌、廁所引導(dǎo)標(biāo)識等進(jìn)行清理登記，安排人員對景區(qū)內(nèi)的標(biāo)識牌進(jìn)行及時補(bǔ)充和更換，并做到與景區(qū)景觀相協(xié)調(diào)。
2、鳳凰湖景區(qū)整改情況：一是嚴(yán)格監(jiān)督檢查，進(jìn)一步完善考核機(jī)制，調(diào)動員工積極性，確保景區(qū)衛(wèi)生。二是認(rèn)真清理原有標(biāo)識牌，及時補(bǔ)充、更換。
問題5：景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施方面的情況。筆架山云臺寺生活用水困難問題。（責(zé)任單位：筆架山景區(qū)，督辦：合江縣旅游局）
整改情況：由于筆架山林管所已將筆架山用水承包給私人，云臺寺僧人覺得水費(fèi)太高，不愿意用自來水，自己另外取水用。但是，筆架山林管局承諾在大旱天氣免費(fèi)為寺院提供生活用水。
問題6：景區(qū)交通方面。到天仙洞景區(qū)乘車難，景區(qū)內(nèi)上山無交通工具。（責(zé)任單位：市局規(guī)劃培訓(xùn)科、天仙洞景區(qū)，督辦：市局、納溪區(qū)旅游局）
整改情況：從城區(qū)到天仙洞景區(qū)，可乘坐3、231、255、158、138路公交車到藍(lán)田客運(yùn)站轉(zhuǎn)乘27路公交車達(dá)到天仙洞景區(qū)，由于天仙洞景區(qū)山下到景區(qū)多是鄉(xiāng)村公路，只能通行9座以下的車輛，因此公交車無法上山。根據(jù)景區(qū)建設(shè)規(guī)劃，從山下到景區(qū)將新修建一條棧道，屆時將縮短到景區(qū)的距離，路況也將有所好轉(zhuǎn)。
問題7：賓館應(yīng)急照明用電方面。古藺蘭尊大酒店停電有無應(yīng)急發(fā)電設(shè)備。（責(zé)任單位：蘭尊大酒店，督辦：古藺縣旅游局）
整改情況：1、蘭尊大酒店配備有應(yīng)急發(fā)電設(shè)備，由于不經(jīng)常使用，造成設(shè)備老化，沒有經(jīng)常維護(hù)，賓館針對出現(xiàn)的問題，制定了經(jīng)常性維護(hù)措施，要求員工每隔一段時間都要對應(yīng)急發(fā)電設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，保證設(shè)備完好，2、蘭尊大酒店為142個房間重新配備了應(yīng)急照明燈，并維護(hù)了走廊、過道、消防出口等處的應(yīng)急照明設(shè)備。
問題8：賓館客房設(shè)施方面。蘭尊大酒店備用被子不齊、卷筒紙未及時更換（責(zé)任單位：蘭尊大酒店，督辦：古藺縣旅游局）敘永縣假日酒店浴室有異味、房間隔音效果差。（責(zé)任單位：假日酒店，督辦：敘永縣旅游局）
整改情況：1、古藺蘭尊大酒店整改情況：為80間標(biāo)準(zhǔn)間另配備用床被一套，將房間內(nèi)小卷筒紙更換為大卷筒紙，并要求房間服務(wù)員在每天查房時特別注意更換。2、敘永縣假日酒店整改情況：要求賓館服務(wù)員每天在打掃房間時特別注意清掃衛(wèi)生間衛(wèi)生，做到無臭無異味，對隔音效果差的問題，賓館將逐步將房間玻璃更換為隔音玻璃。
三、解決當(dāng)前影響我市旅游發(fā)展的幾個問題
問題1：旅行社方面：旅行社收客網(wǎng)點(diǎn)多，其它賣機(jī)票網(wǎng)點(diǎn)、自駕車俱樂部、婚介所、房屋中介等都在收客作旅游業(yè)務(wù)。（責(zé)任單位：區(qū)縣旅游局、市局旅游執(zhí)法支隊(duì)）
整改情況：1、按照《旅行社條例》，我市現(xiàn)有旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已在市局和當(dāng)?shù)貐^(qū)縣備案。2、我局于5月－10月在全市開展“綠盾行動vi”旅行社合同及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)專項(xiàng)治理工作，重點(diǎn)治理簽訂旅游合同不規(guī)范和旅游網(wǎng)點(diǎn)超范圍宣傳、非法經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)等違規(guī)行為，切實(shí)解決當(dāng)前旅游市場存在的突出問題，積極引導(dǎo)旅行社依法誠信經(jīng)營，維護(hù)我市旅游市場秩序。3、經(jīng)查，機(jī)票網(wǎng)點(diǎn)、自駕車俱樂部、婚介所、房屋中介等沒有做旅游業(yè)務(wù)情況。
問題2：旅游用車方面：用車?yán)щy仍未完全解決，問題結(jié)癥在哪里？（責(zé)任單位：市局旅游執(zhí)法支隊(duì)）
整改情況：通過市交通局和市旅游局的共同努力，現(xiàn)我市正在籌備成立一家專業(yè)旅游客運(yùn)公司，在現(xiàn)有14輛基礎(chǔ)上，再增加8輛以滿足市場需要，新成立的旅游客運(yùn)公司將以游客服務(wù)為目的，有望改變目前旅游車輛服務(wù)態(tài)度差、價格高、亂收費(fèi)、用車難、市場管理混亂等問題。該公司組建成功運(yùn)營一段時間后，將根據(jù)xx旅游客運(yùn)市場發(fā)展需要，如需新增車輛可再向省交通運(yùn)輸廳申請新購置車輛指標(biāo)，或再申請組建一家獨(dú)立的旅游運(yùn)輸公司，形成競爭機(jī)制。
問題3：從業(yè)人員穩(wěn)定方面：xx旅游從業(yè)人員不穩(wěn)定，導(dǎo)游及ic卡導(dǎo)游證管理上有漏洞。（責(zé)任單位：市局規(guī)劃培訓(xùn)科、旅游執(zhí)法支隊(duì)）
整改情況：1、導(dǎo)游要離開原有旅行社掛靠另一家旅行社，在我局辦理新的ic卡時，需要持有原有旅行社解除勞動用工合同的證明和現(xiàn)有掛靠旅行社簽訂勞動用工合同證明，才能辦理。2、今年3月份對全市115名導(dǎo)游就“導(dǎo)游講解及技巧”、“導(dǎo)游實(shí)用涉法知識”和《旅行社條例》進(jìn)行了培訓(xùn)，今后，我局還將加大對涉旅從業(yè)人員的培訓(xùn)力度，聘請專家授課以提升從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。
第9篇：賓館服務(wù)員管理制度范文
倡議書要求內(nèi)容充實(shí)，條理清楚，重點(diǎn)突出。在充滿活力，日益開放的今天，用到倡議書的地方越來越多，那要怎么寫好倡議書呢?以下是小編為大家推薦的關(guān)于一些酒店公平競爭倡議書，希望能幫助到大家!
酒店公平競爭倡議書1尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：
大家好!
非常感謝集團(tuán)公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)給我這個機(jī)會參加今天的酒店總經(jīng)理助理職位競聘，這對我來說，是機(jī)遇，更是挑戰(zhàn)。我將非常珍惜這次展示自已、鍛煉自已的難得機(jī)會。參加酒店總經(jīng)理助理職位的競聘，勇敢地接受大家的評判。
我叫___，今年32歲，于1993年開始參加工作，先后從事過護(hù)士、業(yè)務(wù)員、營銷員、酒店服務(wù)員、酒店管理員，至今己在酒店一線崗位上工作了12年，它教會了我如何為人，如何處事，如何工作，并在這12年中我曾多次獲得酒店的“優(yōu)秀員工、服務(wù)能手、優(yōu)秀干部”等獎項(xiàng)。身為酒店中層管理的`我始終秉承著“言必行、行必果”的辦事風(fēng)格，20__年10月我加入___集團(tuán)這個人才濟(jì)濟(jì)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的大家庭，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)和同事們的支持幫助下，我有幸學(xué)到了不少東西，取得了很大的進(jìn)步，在此向大家向在座的諸位領(lǐng)導(dǎo)表示真摯的感謝!正是你們的支持和厚愛，才使我有信心走上這個競選的舞臺。
在我加入___酒店的這兩年時間里，在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下，憑著自己的勤奮努力和悟性，一步一個腳印，腳踏實(shí)地盡力做好每一項(xiàng)工作，并帶領(lǐng)房務(wù)部全體員工較好地完成了年初制定的經(jīng)營目標(biāo)。20__年全年客房收入達(dá)359萬元，完成比例為117%。20__年完成收入共367.4萬元，完成比例為102%。并在20__年、20__年組織房務(wù)部員工參加全市、全省酒店業(yè)技能比武中以技壓群雄先后取得全市、省第一名的好成績。房務(wù)部在兩年時間內(nèi)先后實(shí)行了工資計件制，費(fèi)用控制承包制等多項(xiàng)工作。在服務(wù)管理上，我們選定的口號是：“標(biāo)準(zhǔn)高、服務(wù)精、微笑甜、互助樂”。俗話說：“沒有做不到的，只有想不到的”憑著細(xì)心的觀察和熱情的服務(wù)，以“潤物細(xì)無聲”的方式，給客人營造一個溫馨的氛圍。使客人在我們酒店感受到友情的珍貴，親情的無價和家的溫馨。
12年的酒店工作經(jīng)歷，使我對酒店服務(wù)行業(yè)有了較為深刻的理解，對酒店管理有了較為全面的認(rèn)識，并在實(shí)踐中獲得了比較豐富的酒店管理經(jīng)驗(yàn)。多年的一線工作經(jīng)歷，養(yǎng)成了我嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)，也造就了我敢于面對困難的堅(jiān)毅品格。而豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力和認(rèn)真細(xì)心的工作作風(fēng)使我贏得了領(lǐng)導(dǎo)及眾多客人的信任和尊重。我相信這些經(jīng)歷會在今后的工作中對我有很大的幫助，要想成為一名合格的助理，它不僅要有一定的專業(yè)水平、綜合素質(zhì)、心理素質(zhì)，還要有良好的人際溝通能力，盡管我有很多的不足之處，但是我會不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。假如這次我能榮幸競聘成功，我的工作計劃和設(shè)想是：
一、當(dāng)好“協(xié)助員”。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)作好上級業(yè)務(wù)主管部門及信息反饋和日常程序性的工作。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行項(xiàng)目的商談，受理客戶的投訴，將意見整理成材料及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。
二、當(dāng)好“服務(wù)員”。為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)是行政助理義不容辭的職責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情要不折不扣及時的完成，為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)是為業(yè)務(wù)部門及全體員工服務(wù)的首要之一,為此可適當(dāng)?shù)拈_展一些文藝活動，營造親密融洽的“家庭氣氛”，讓每位員工及家屬對酒店熱愛和忠誠的基礎(chǔ)上產(chǎn)生一種良好的集體環(huán)境氛圍，自覺地為酒店的總體目標(biāo)貢獻(xiàn)自己的全部智慧和精力。
三、當(dāng)好“協(xié)調(diào)員”。協(xié)調(diào)好酒店與集團(tuán)其他各子公司之間的橫向聯(lián)系，以及公司內(nèi)部上下級關(guān)系縱向協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮一個集體，一個團(tuán)隊(duì)的重要因素。
四、當(dāng)好“管理員”。酒店現(xiàn)場管理是首要工作。首先注重企業(yè)文化內(nèi)涵，與其說客人到酒店是去住宿、吃飯，還不如說去尋求一種精神上的享受。所以酒店在管理中向傳統(tǒng)文化“借力”如：“以仁治店”，在管理過程中注入更多的情感要素，并通過“身教”強(qiáng)化管理效果，逐步實(shí)現(xiàn)“傭人式”的服務(wù)轉(zhuǎn)向“紳士式”的服務(wù)。我想，當(dāng)好管理員，首先應(yīng)管理好自己，只有這樣，才會樹立堅(jiān)定的工作信念，形成良好的工作風(fēng)格，同時，也才會更好地有利于自身的成長。
五、尋找“增長點(diǎn)”酒店行業(yè)的競爭已不是簡單的軟硬件的競爭，它還是企業(yè)文化品牌的競爭，它體現(xiàn)的是企業(yè)與員工的共同價值觀。所以酒店必須激勵實(shí)行全員銷售，在明確年度指標(biāo)的情況下每個人都應(yīng)制定相應(yīng)的計劃與措施，責(zé)任到人，目標(biāo)明確，對待工作中的每一個細(xì)節(jié)力求做到“用心做，做精細(xì)”，做到節(jié)約一分錢就等于盈利一分錢的思想。學(xué)會經(jīng)營自我淘汰制，做好內(nèi)部營銷、內(nèi)部管理，這樣才能使我們成熟的走出去引進(jìn)來。
作為這次競聘的積極參與者，我希望在競聘中成功，但是我絕不會回避失敗，不管最后結(jié)果如何，我都將“堂堂正正做人，兢兢業(yè)業(yè)做事”。
酒店公平競爭倡議書2尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：
大家好!
人們都說，真誠的友誼來自不斷的自我介紹?？晌以谶@里想把它改一下——足夠的自信心也同樣來自不斷的自我介紹。我叫何繼紅，一個來自東塘店的有著敏銳洞查力的智慧女孩。認(rèn)真的女孩最美，我的美麗無可匹敵。非常感謝公司能給我們提供這樣一次超越自我的機(jī)會，今天我要向著領(lǐng)班這一崗位沖刺。
擔(dān)任領(lǐng)班助理這一職已有將近半年時間。在這半年里，因?yàn)橛形覀儢|塘的各位領(lǐng)導(dǎo)對我工作的關(guān)心和鼓勵，讓我學(xué)到了許多關(guān)于管理方面的知識。從最開始一個服務(wù)員的心理定位上升到了一個基層管理者的認(rèn)知。真誠的謝謝他們。
我認(rèn)為，作為一個領(lǐng)班，她所起到的作用是巨大的。她不僅僅是一個傳達(dá)主管各項(xiàng)意圖的橋梁，做好主管的左右手，她也是一個能把下面員工的看法和意見總結(jié)并反饋的紐帶，同樣也是員工的知心人。她還需要具備超強(qiáng)的觀察力，能夠在第一時間把握員工的心態(tài)，做好溝通工作。能完全地管理好一個區(qū)域，帶領(lǐng)她們提高各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能。能在她們有任何困惑和難題時教她們?nèi)绾谓鉀Q。當(dāng)然，對公司的各項(xiàng)企業(yè)文化和規(guī)章制度都能熟知并理解。要有一定的執(zhí)行能力和解決問題時果斷的思維方式，等等。
在擔(dān)任領(lǐng)班助理的這段日子里。我能按質(zhì)按量地完成上級交給我的各項(xiàng)任務(wù)。我所在的三區(qū)，不管是從業(yè)績到服務(wù)水準(zhǔn)，都得到了主管領(lǐng)班們的一致肯定。以前一段時間由于三區(qū)餐位較松散，跑單現(xiàn)像比較嚴(yán)重。經(jīng)過資源的優(yōu)化整合，到現(xiàn)在的連續(xù)四個月無跑單現(xiàn)象，也是大家值得欣慰的一件事。我們實(shí)行了一個承包責(zé)任制，區(qū)域的每一位家人都有各自負(fù)責(zé)的事項(xiàng)。從餐中服務(wù)到衛(wèi)生到五常等等到都有專人負(fù)責(zé)。
每個人都能行使領(lǐng)助的權(quán)力進(jìn)行安排和監(jiān)督。并在每月的區(qū)域會中對特別負(fù)責(zé)的家人給予一定的物質(zhì)獎勵。這樣做不但提高了她們的主人翁意識，讓我們這一個小家庭團(tuán)結(jié)得更加緊密，在另一方面也能夠更好地增強(qiáng)她們的管理能力。并且在此中，我們區(qū)的管理又更進(jìn)了一步，真正起到了雙贏的效果。在業(yè)績管理上我們也有專人負(fù)責(zé)。現(xiàn)在我們區(qū)域也訂下了每月的銷售目標(biāo)，在每月的區(qū)域會上也對業(yè)績特別優(yōu)秀的家人給予獎勵。由于實(shí)行了業(yè)績獎勵方案，雖然我們在地形上不利因素多一些，但在業(yè)績上也不會輸給其他區(qū)域。
如果我能競聘上領(lǐng)(來自)班這一職，我將做好以下幾點(diǎn)：
1、努力提高自身的學(xué)習(xí)能力。
增強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能技巧，向領(lǐng)導(dǎo)和前輩們學(xué)習(xí)管理方面的經(jīng)驗(yàn)及處理顧客投訴的能力。
2、在提高自身的同時也要帶領(lǐng)其他的家人們一起進(jìn)步。
定時組織一些培訓(xùn)課程，涉及的方面可以更廣一些，從產(chǎn)品的知識到日常的一些顧客投訴都可以教她們怎么解決，適當(dāng)?shù)臅r候也可以做一些激勵方面的培訓(xùn)。
3、溝通很重要。
及時的做好與員工的思想工作，細(xì)心觀察她們的思想動態(tài)，以便能及時掌握她們的想法與意見，并做好記錄，進(jìn)行反饋。
4、一個企業(yè)的營業(yè)目標(biāo)永遠(yuǎn)是業(yè)績?yōu)橄?，服?wù)至上。
要做到好的業(yè)績，服務(wù)水準(zhǔn)尤為重要?，F(xiàn)在的客人已經(jīng)不單單要求吃飽就好，他們對服務(wù)的滿意度有了更高的要求。怎樣才能做到公司倡導(dǎo)的人性化服務(wù)呢?那就是一定要把顧客當(dāng)朋友看待。想朋友之所想，急朋友之所急。微笑是發(fā)自內(nèi)心的，只有你真正把他們當(dāng)朋友看了，你才能真正的做到微笑服務(wù)。這樣，你的服務(wù)做到位了，產(chǎn)品也能達(dá)到顧客的要求，業(yè)績自然也就會提升。怎樣跟顧客做朋友，怎樣做好顧客的朋友，這也是我需要跟她們共同學(xué)習(xí)的地方。
5、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排下來的各項(xiàng)其他事務(wù)。
公司的發(fā)展勢頭迅猛。只有公司這個大家庭發(fā)展了，我們才會有更好的提升自我的平臺?，F(xiàn)在有一個這么寬廣的給我們施展夢想的舞臺，我就要向著這個舞臺最耀眼的地方?jīng)_刺!相信我總會成功的!
謝謝!
酒店公平競爭倡議書3尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：
大家好!基層、中層干部實(shí)行公平、公正、公開地競爭上崗，這是我們賓館為打造一支高效率團(tuán)隊(duì)的一重大舉措。作為賓館的一員，我衷心擁護(hù)這次競聘工作。在這里我非常感謝大家給我一個展示自我的舞臺和施展才華的機(jī)會!同時也感謝各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們對我的關(guān)愛和支持。
我現(xiàn)任客務(wù)部經(jīng)理，今天競聘的崗位也是客務(wù)部經(jīng)理一職。要聘這個崗位，我認(rèn)為就有必要向各位領(lǐng)導(dǎo)、同事匯報一下今年的一些工作思路。
大家都知道，現(xiàn)今的酒店競爭非常的激烈。從根本上說，就是在質(zhì)量管理上比高低，在服務(wù)質(zhì)量上見分曉。誰能堅(jiān)持“質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念，不斷強(qiáng)化質(zhì)量管理，以一流的服務(wù)贏得客人的青睞，誰就能在競爭中站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地;反之，就會被淘汰出局。因此，加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量將是今年工作的重點(diǎn)之一。提高服務(wù)質(zhì)量首先要牢固樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識和質(zhì)量意識，從部門管理人員到每個員工，都要深刻認(rèn)識"服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命"，要自覺堅(jiān)持認(rèn)真落實(shí)"讓賓客感覺更好"的宗旨。部門在以往禮儀禮貌要求的基礎(chǔ)上，從“準(zhǔn)確、快捷、優(yōu)質(zhì)”上下功夫。即在完善今年“限時服務(wù)”的基礎(chǔ)上，結(jié)合“一站式服務(wù)”，提高服務(wù)水平。我先介紹一下“一站式服務(wù)”:
服務(wù)理念：“一站式”服務(wù)，是指賓客進(jìn)入賓館某一區(qū)域或某一崗位就能享有方便、快捷、集中的服務(wù)，不會受到冷淡、推委或拒絕，員工從提供本崗位、本部門的服務(wù)擴(kuò)展到滿足顧客對其他部門或賓館的綜合需求服務(wù)，從提供賓館服務(wù)擴(kuò)展到滿足賓客對賓館以外以及城市綜合信息咨詢，從提供共擴(kuò)展到滿足賓客個性化服務(wù)。“一站式”服務(wù)強(qiáng)調(diào)，部門員工均能就客人提出的任何問題盡量一次性給予滿意答復(fù)，最大限度縮短賓客直接獲得服務(wù)的路徑。賓客入住后，其需要提供的服務(wù)和對賓館的不滿，只經(jīng)過一人次的受理，便可得到延伸服務(wù);要求部門員工都要抱著盡力滿足賓客需求和為賓客排憂解難的態(tài)度工作，樹立“首位負(fù)責(zé)”、“問題到我為止”的服務(wù)意識。
服務(wù)原則：部門全體員工不論職位高低，不論份內(nèi)份外，不論是否在
責(zé)任區(qū)域，不論在崗位或辦事途中，任何時間、地點(diǎn)對賓客的服務(wù)訴求都應(yīng)在第一時間受理，充分考慮賓客感受，予以妥善處理，并解決好后續(xù)問題，做好跟蹤。從而最大限度、最高效率地滿足賓客要求。
服務(wù)要求：
1、沒有“塞車”現(xiàn)象，不會借工作安排或有其它事情而冷落賓客。
2、沒有“中轉(zhuǎn)站”，不會因超出職責(zé)范圍對客人推來支去，第一個接受者有責(zé)任將問題移交受理部門及至分管領(lǐng)導(dǎo)。
3、沒有“交通事故”和遇到“紅燈”現(xiàn)象，賓客所要求的服務(wù)移交給配合部門后應(yīng)快捷、有效地完成。
4、沒有“急轉(zhuǎn)彎”，無論賓客態(tài)度如何，始終抱著“客人是上帝”的宗旨，竭盡全力地為客人排憂解難。
5、提供充足的“燃料”，對賓客服務(wù)要有激情，站在賓客立場分析或處理問題。
6、掌握基本的對客服務(wù)的知識、技能，熟知本崗位、本部門的職責(zé)和工作內(nèi)容，圍繞賓客的需求，做好各項(xiàng)服務(wù)工作，為顧客提供滿意的服務(wù)。
7、了解其他賓館部門的工作以及信息，掌握豐富的城市公眾信息，為賓客提供滿意的咨詢服務(wù)。
在要求完成這項(xiàng)服務(wù)的同時，作為管理者必須要為員工主動工作提供快速“通道”。比如說：要了解其他部門的經(jīng)營項(xiàng)目、工作內(nèi)容和相關(guān)公共信息就必須為員工提供相應(yīng)交叉培訓(xùn)或公共信息培訓(xùn)。要讓員工完成跨部門的工作移交就必須要讓員工知道其他部門管理層的具體分工。同時建立質(zhì)量監(jiān)察督導(dǎo)體系，層層落實(shí)責(zé)任，嚴(yán)格考核，建立投訴經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，保證各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范化的實(shí)施，努力把強(qiáng)化質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量的要求落實(shí)到每項(xiàng)工作、每件事情、每個崗位、每個人，將質(zhì)量問題解決在事前。以此來帶動提高全員的服務(wù)質(zhì)量。
第二項(xiàng)是加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)工作。不經(jīng)過培訓(xùn)的員工是企業(yè)最大的浪費(fèi)。培訓(xùn)一直以來也是企業(yè)不變的制勝法寶。因此，部門也將加大培訓(xùn)力度，通過深化思想教育和優(yōu)化技能培訓(xùn)來提高部門員工的整體素質(zhì)。同時不斷完善培訓(xùn)教材，豐富教學(xué)案例，擴(kuò)大培訓(xùn)效果。使員工把培訓(xùn)的專業(yè)知識和實(shí)際工作相結(jié)合起來。通過班前會進(jìn)行一些案例分析，每天不斷的灌輸服務(wù)理念。逐漸的把培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化成經(jīng)濟(jì)效益。
今年的培訓(xùn)我想分為三部分：
1、加強(qiáng)部門內(nèi)部基礎(chǔ)培訓(xùn)的力度。
從怎樣做好一名服務(wù)員、怎樣做好一名業(yè)務(wù)骨干、怎樣做好一名領(lǐng)班等基礎(chǔ)開始培訓(xùn)。以求達(dá)到以線帶面的效果。
2、實(shí)地參觀考察培訓(xùn)。
帶領(lǐng)部門骨干分批去其他酒店進(jìn)行實(shí)地參觀，以吸收同行業(yè)好的經(jīng)驗(yàn)。
3、交叉互換式培訓(xùn)，使部門員工能了解本崗位以外、本部門以外的崗位知識。
培訓(xùn)后日常的監(jiān)督、考核必須跟上。在平時工作中，管理人員要堅(jiān)持在工作一線，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的服務(wù)或操作。必須及時的幫員工指出來，給予指導(dǎo)。并能及時調(diào)整培訓(xùn)方向。
今年另一個主要工作是協(xié)助財務(wù)加強(qiáng)部門各項(xiàng)費(fèi)用核算控制及成本控制，為企業(yè)當(dāng)好家、把好關(guān)，以使部門經(jīng)營利潤最大化。理順員工提成、計件、伊人寶、洗滌等核算工作程序。同時也要加強(qiáng)對六小件、印刷品、維修、水電燃耗等的控制。通過每日班前會的講解、提醒來提高部門全員的成本意識。再把部門費(fèi)用考核指標(biāo)細(xì)分到各崗位，把控制觸角延伸的崗位第一線，延伸到每一位員工的思想中去。使每一位員工都能有當(dāng)家的意識。
第四項(xiàng)工作是提升保潔組、工程組的專業(yè)化程度，使部門各項(xiàng)工作合理、對口的進(jìn)行管理運(yùn)行。首先提高公共區(qū)域的專業(yè)清潔能力。通過購置設(shè)備、人員培訓(xùn)等，自主完成大堂大理石鏡面制作和保養(yǎng)。今年保潔組將完成賓館員工工服的專業(yè)統(tǒng)一清洗、印燙工作。工程組要不斷加強(qiáng)專業(yè)技能的學(xué)習(xí)，響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)號召，擴(kuò)大內(nèi)修范圍，降低維修費(fèi)用。同時加強(qiáng)工程、保潔兩個二線部門的管理，提高“內(nèi)部客戶服務(wù)意識”，以全力保障一線經(jīng)營為己任。任何時候、任何地點(diǎn)都要無借口、無條件的完成本職工作。真正體現(xiàn)保障部門的工作效能。
第五項(xiàng)工作是完善會議服務(wù)功能和崗位經(jīng)營項(xiàng)目。
完善會議服務(wù)功能：
1、細(xì)化服務(wù)流程。
明確對會議服務(wù)員的工作要求;明確會議前會議室的布置(擺臺形式、橫幅、鮮花、水果、話筒、音響、會議桌上物品的擺放等);明確會議前檢查流程及責(zé)任人;明確會議服務(wù)流程(引領(lǐng)拉椅服務(wù)、上茶服務(wù)時間、上香巾服務(wù)時間、便條無聲服務(wù)等);明確會后檢查工作內(nèi)容等。
2、增加會議室臺尼和椅套，以提高會議室的檔次和創(chuàng)造會議氛圍。
通過這些工作提高會議服務(wù)接待水平，為銷售部的銷售提供質(zhì)量保證，為今后發(fā)展會議客源奠定基礎(chǔ)。
完善崗位經(jīng)營項(xiàng)目：
1、拓寬商品進(jìn)貨渠道，增加品牌商品項(xiàng)目，提高商品部的經(jīng)營檔次。
增加商品經(jīng)營范圍，增添禮品性商品及品牌商品，以此為增加銷售業(yè)績的基礎(chǔ)。
2、完善商務(wù)中心的營業(yè)功能。
在做部門基礎(chǔ)性工作的同時，還要收集同行業(yè)的經(jīng)營信息，為總經(jīng)理制定資料樓房間裝修、定價等的做好參謀。以資料樓為基礎(chǔ)，培養(yǎng)賓館的商務(wù)型客源。準(zhǔn)備好資料樓裝修好后投入使用的人員配置的儲存和培養(yǎng)。(簡述資料樓、北樓裝修后的整體勢態(tài))
今年的工作將是賓館關(guān)鍵的一年，充滿挑戰(zhàn)、充滿機(jī)遇的一年。如果我競聘上了這一崗位，我自信一定有能力做好部門的工作,一定有能力完成賓館下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營、費(fèi)用指標(biāo)。為賓館的騰飛、發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。謝謝大家。
酒店公平競爭倡議書4尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：
大家好!
我叫寧二喜，來自西湖之春。20__年我運(yùn)氣不錯，有幸來到咱們這個人才聚濟(jì)、團(tuán)結(jié)又溫暖的大家庭。借此機(jī)會，首先祝各位家人身體健康，萬事如意!衷心感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我們大家這次公平、公正競爭、展示自我的舞臺和施展才華的機(jī)會。企業(yè)的發(fā)展需要人才，為了使企業(yè)能在競爭日益激烈的大市場環(huán)境中
立于不敗之地，我們不僅需要服務(wù)技能過硬的員工，還需要懂業(yè)務(wù)、善經(jīng)營的管理者，只有平時嚴(yán)格要求自己，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能把握好每一次展現(xiàn)自身才能的機(jī)會，從而實(shí)現(xiàn)自我價值。
我競聘的職務(wù)是領(lǐng)班一職，我知道，我沒有輝煌的過去，只求把握好現(xiàn)在和將來。從我自身來講，無論是工作能力還是綜合素質(zhì)可能還不是最佳人選，但人往高處走，只有不斷挑戰(zhàn)自我，戰(zhàn)勝自我才能實(shí)現(xiàn)自己的人生價值。二是淡淡做好__主管的工作思路。
1、溝通問題
做為一個管理者要學(xué)會溝通、善于溝通，我要用自己的熱情把快樂傳播到每一個員工的心里面，給員工創(chuàng)造零距離的溝通，讓員工在一個“無壓”的環(huán)境中工作，充分發(fā)揮員工的積極性。
2、工作方法
一個優(yōu)秀的管理者要學(xué)會人性化的管理制度，要學(xué)會調(diào)動員工的主觀能動性。員工不行可以教，好的員工就應(yīng)該給與充分的信任，有了充分的信任才能有和諧的管理制度和服務(wù)意識。
3、服務(wù)意識
我們服務(wù)行業(yè)一直提倡顧客就是上帝，其實(shí)服務(wù)是相互的，用主動、周到、熱情的服務(wù)換來客人的愉悅和燦爛的笑容，也就是自己最大的快樂。做為一個管理者你首先需要的就是敬業(yè)精神。而這種精神就是責(zé)任，對自己，對集體，對社會的責(zé)任和義務(wù)。
我今天的演講雖然是毛遂自薦，但卻不是王婆賣瓜，自賣自夸。我只是想向各位領(lǐng)導(dǎo)展示一個真實(shí)的我。我相信，憑著我的個人素質(zhì)，我的愛崗敬業(yè)、腳踏實(shí)地的精神，我的工作熱情，我的管理經(jīng)驗(yàn)，我一定能把__主管的工作做好。如果各位有疑慮，那就請給我一個機(jī)會，我決不會讓大家失望。
最后以一首自編的對聯(lián)來結(jié)束我的演講，上聯(lián)是“勝固可喜，寵辱不驚看花開”，下聯(lián)是“敗亦無悔，去留無意隨云卷”，橫批是“競聘上崗”。
謝謝大家!
酒店公平競爭倡議書5尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評委：
你們好!
感謝商城為我們提供了這次公平競爭的機(jī)會，也感謝各位評委為我的演講進(jìn)行評判。
我這次競聘的崗位是__領(lǐng)班。
首先做一下自我介紹：我叫___，今年23歲，高中學(xué)歷，畢業(yè)武漢技術(shù)學(xué)院
之所以競聘這個崗位，是基于對這個崗位的了解和對自身認(rèn)識的情況下作出的選擇。在這近一年的工作中，我對的領(lǐng)班工作職責(zé)、職能、工作范圍都非常的熟悉，自從到我__就嚴(yán)格要求自己，對自己所負(fù)責(zé)的工作盡心盡責(zé)，力求在自己所負(fù)責(zé)的工作范圍內(nèi)，不出任何差錯，優(yōu)質(zhì)的完成任務(wù)。
各位評委都知道，管理人員負(fù)責(zé)的都是與廣大員工日常工作息息相關(guān)的事情，所處理的都是維系日常運(yùn)行__的基礎(chǔ)保障工作，是__重要的工作。競聘這個崗位對我來說是一次挑戰(zhàn)，所謂沒有壓力就沒有動力，有了目標(biāo)，才能去努力，只有通過努力才能成功的。
假如我競聘成功了，我將會從平時的工作態(tài)度及工作質(zhì)量開始。俗話說的好，態(tài)度決定一切。沒有好的工作態(tài)度，就沒有好的工作質(zhì)量的。在工作中，嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真做好本職工作，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，協(xié)調(diào)好各部門之間的相互關(guān)系。對待工作有敬業(yè)精神，工作踏踏實(shí)實(shí)，時刻為企業(yè)著想，在平凡的工作中體現(xiàn)自己的價值。
再就是自己要主動學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自身的修養(yǎng)。一是業(yè)務(wù)方面，包括管理方面的知識及日常業(yè)務(wù)的處理。二是個人素質(zhì)方面，包括自己的工作態(tài)度、習(xí)慣、心態(tài)等方面。工作中遇到問題虛心向同事請教，只有不斷的學(xué)習(xí)，才能適應(yīng)不斷變化的市場環(huán)境，才能更好的完成自己的工作。發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、及時處理，提高工作質(zhì)量，少說多做，用具體的行動和效果來說明能力，做到干一行，愛一行，專一行。
最后在平時工作和管理過程中，真正用行動實(shí)踐：執(zhí)行制度，從我做起。海爾總裁張瑞敏也曾經(jīng)說過：“管理的本質(zhì)不在于知而在于行?！惫芾淼闹攸c(diǎn)在于執(zhí)行，這里的執(zhí)行包括三個方面：一是指自己對制度的執(zhí)行，在執(zhí)行制度時，必須做到不折不扣，認(rèn)真執(zhí)行，二是指對領(lǐng)導(dǎo)安排工作的執(zhí)行，我要求自己做到及時、認(rèn)真的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，并對工作的完成情況及時向領(lǐng)導(dǎo)反饋，三是指自己安排員工的工作是否執(zhí)行，要求員工必須及時反饋工作的進(jìn)度，自己要及時跟進(jìn)進(jìn)行檢查。要在管理工作中做到執(zhí)行，必須強(qiáng)調(diào)溝通，包括上行溝通和下行溝通以及和其他相關(guān)部門之間的溝通。其次，還要落實(shí)工作責(zé)任，將每項(xiàng)工作都具體化、明確化，工作做到日清日結(jié)。
