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關(guān)鍵詞:知假買假;消費(fèi)者;消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法
如今,隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,假冒偽劣產(chǎn)品也越來越多,與此同時(shí),出現(xiàn)了一些知假買假行為。自知假買假行為出現(xiàn)以來,一個(gè)備受爭(zhēng)議的話題就成為了社會(huì)各界的討論熱點(diǎn):知假買假行為到底是否應(yīng)該受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的保護(hù)?認(rèn)為應(yīng)該受保護(hù)的一方認(rèn)為,知假買假者買到假冒偽劣產(chǎn)品后自身的消費(fèi)者權(quán)益同樣受到了侵犯,所以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法應(yīng)該保護(hù)知假買假行為。而認(rèn)為不應(yīng)該受保護(hù)的一方則認(rèn)為,知假買假者并非是受欺詐的消費(fèi)者,而且其購買商品的目的也不是消費(fèi),所以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法不應(yīng)該保護(hù)知假買假行為。對(duì)此,筆者也有著一些自己的看法。
一、對(duì)知假買假行為的立法爭(zhēng)議
我國第一例知假買假行為發(fā)生在1995年,自此開始關(guān)于知假買假行為是否應(yīng)該受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的保護(hù)成為了社會(huì)爭(zhēng)論的熱點(diǎn)。雖然各地區(qū)都對(duì)此制定了相關(guān)條例或辦法,但各地的規(guī)定各有不同,一直未形成統(tǒng)一的觀點(diǎn)。2000年浙江省人大曾對(duì)知假買假行為予以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的保護(hù),而同一時(shí)間上海市則對(duì)知假買假行為不予以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的保護(hù)。同樣,在司法實(shí)踐之時(shí)也出現(xiàn)了多種不同的案例,同樣情況的案件,有的知假買假者獲得了勝訴,有的知假買假者則敗訴。甚至于案情基本相同的案件,在同一個(gè)中級(jí)人民法院起訴,卻獲得了一勝一敗的判決結(jié)果。由此可見,在我國的立法及司法實(shí)踐中,關(guān)于知假買假行為是否應(yīng)該受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的保護(hù)存在較大的爭(zhēng)議。
二、認(rèn)為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法不應(yīng)該保護(hù)知假買假行為一方的觀點(diǎn)
饒世權(quán)、郭衛(wèi)斌等人認(rèn)為,我國的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所保護(hù)的是屬于社會(huì)經(jīng)濟(jì)弱勢(shì)一方的消費(fèi)者,而知假買假者并不屬于社會(huì)經(jīng)濟(jì)弱者的范圍,其在購買商品前已經(jīng)知曉了該商品是假冒偽劣產(chǎn)品,甚至于有的知假買假者比假冒偽劣者更加了解該商品,并非是受欺詐的消費(fèi)者,與在購買前不知情的消費(fèi)者情況不同,所以不應(yīng)該受到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的保護(hù)。還有人認(rèn)為,知假買假的行為并非一種正常的生活消費(fèi)行為,其購買商品的目的也不是消費(fèi),而是所謂的“替天行道”,或者純粹為了謀取利益,這與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的功能不符。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的功能應(yīng)當(dāng)是保護(hù)消費(fèi)者在消費(fèi)過程中免受損失及在受到損失后能夠得到相應(yīng)的補(bǔ)償。
三、認(rèn)為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法應(yīng)該保護(hù)知假買假行為一方的觀點(diǎn)
1.知假買假者同樣是消費(fèi)者
持消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法應(yīng)該保護(hù)知假買假行為一方的觀點(diǎn)認(rèn)為,知假買假者同樣是消費(fèi)者,因?yàn)槠渫瑯酉M(fèi)購買了商品,而只要消費(fèi)購買了商品就可以認(rèn)定為是消費(fèi)者。而我國的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是為了保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益而制定的,知假買假者既然也是消費(fèi)者,那么就應(yīng)該受到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的保護(hù)。如果對(duì)消費(fèi)者的界定進(jìn)行進(jìn)一步劃分的話,應(yīng)當(dāng)將一切非是為了生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)才購買商品的都列為消費(fèi)者范疇之內(nèi),不能否認(rèn)其消費(fèi)者的身份。
2.保護(hù)知假買假行為符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法目的
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法法的核心內(nèi)容是打擊假冒偽劣產(chǎn)品,同時(shí)這也是其保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主要方式。從我國的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法本意來看,保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是第一位的,無論知假買假者的主觀目的和意圖為何,其在消費(fèi)過程中都受到了權(quán)益侵害,這就在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的保護(hù)內(nèi)容之列。在市場(chǎng)交換關(guān)系中,購買者是處于弱勢(shì)地位的,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法目的也是為了保護(hù)弱者,而知假買假行為同樣也是打擊假冒偽劣者的一種手段和方式,與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法宗旨是一致的,所以不應(yīng)該受到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的排斥。
3.知假買假行為的社會(huì)功能
目前我國市場(chǎng)上假冒偽劣的“山寨”產(chǎn)品橫行,這極大地影響到了市場(chǎng)的良性發(fā)展,社會(huì)公眾都對(duì)此深惡痛絕,卻苦于沒有很好的方法制止和打擊這種現(xiàn)象。如果知假買假行為可以受到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的保護(hù),那么人們就可以通過這種方式來打擊假冒偽劣者,從而彌補(bǔ)了政府在這方面監(jiān)督力度的不足,是具有積極的社會(huì)功能的。因此筆者認(rèn)為,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法應(yīng)該保護(hù)知假買假行為。
結(jié)語
綜上所述,關(guān)于知假買假行為是否應(yīng)該受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的保護(hù)都是社會(huì)的熱點(diǎn)爭(zhēng)論話題,對(duì)此正反雙方都持有不同的意見,筆者認(rèn)為,知假買假行為是有益于市場(chǎng)監(jiān)督的,所以應(yīng)當(dāng)受到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的保護(hù)。
參考文獻(xiàn):
[1]郭明瑞.“知假買假”受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法保護(hù)嗎?——兼論消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的適用范圍[J].當(dāng)代法學(xué),2015,06:68-73.
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一項(xiàng)涉及千家萬戶,與人民群眾利益密切相關(guān)的系統(tǒng)工程,也是一項(xiàng)關(guān)系民生的重要工作,315消費(fèi)者權(quán)益日心得體會(huì)感想有哪些?一起和來看看315消費(fèi)者權(quán)益日心得體會(huì)感想3篇,歡迎查閱!
315消費(fèi)者權(quán)益日心得體會(huì)感想1
通過參加這次短期培訓(xùn),使我增長(zhǎng)了眼界,學(xué)到了很多東西。使我進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到金融消保工作的的特殊性和重要性,更加堅(jiān)定了我做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的決心。并利用此次培訓(xùn)所學(xué)理論和方法,不斷豐富和提高自身素質(zhì),處理好與金融機(jī)構(gòu)以及消費(fèi)者的關(guān)系,刻苦鉆研,為金融消保事業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。各位領(lǐng)導(dǎo)的精彩講解、閃光的個(gè)人魅力,使我受益匪淺。在培訓(xùn)過程中,大家都不約而同地談到金融消保尚處于成長(zhǎng)階段這一問題,這也就要求著每一個(gè)金融消保工作者都要?jiǎng)?chuàng)新思路,開拓方法。培訓(xùn)過程中優(yōu)秀中支的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)也使我對(duì)金融消保工作有了更深的思考和認(rèn)識(shí)。
一、加強(qiáng)金融消保工作是完善金融監(jiān)管體制的必然要求
金融消費(fèi)者,乃金融產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ),美國次貸危機(jī)表明:此基礎(chǔ)不牢,則地動(dòng)山搖。保護(hù)金融消費(fèi)者,就是保護(hù)金融機(jī)構(gòu)自身,就是維護(hù)金融穩(wěn)定,保護(hù)金融安全與經(jīng)濟(jì)安全。對(duì)銀行業(yè)來說,近年來,伴隨著產(chǎn)品和服務(wù)的多樣化、個(gè)人化,圍繞著銀行服務(wù)收費(fèi)、理財(cái)產(chǎn)品等各類金融消費(fèi)糾紛不斷攀升,維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益問題日漸突出,有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的話題更是變得炙手可熱。我國也需要建立、健全金融消費(fèi)者保護(hù)體系,未亡羊先補(bǔ)牢,否則像美國次貸危機(jī)那樣亡羊再補(bǔ)牢,成本就比較大。
二、消費(fèi)者的利益與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)息相關(guān)
消費(fèi)者的利益與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)息相關(guān),因此消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要從消費(fèi)者切身利益出發(fā),以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量,提高金融穩(wěn)定性,提高公眾金融素質(zhì),支持行業(yè)發(fā)展,贏得社會(huì)尊重為目標(biāo)。通過嚴(yán)格的行為監(jiān)管,建立和維護(hù)消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的信心和信任,以實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)整體安全、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)作為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體,應(yīng)積極貫徹落實(shí)相關(guān)國家政策、監(jiān)管規(guī)定和行規(guī)行約,不斷完善消保管理體系,熱切關(guān)注社會(huì)熱點(diǎn)問題和消費(fèi)者訴求,持續(xù)開展消費(fèi)者教育服務(wù)活動(dòng),切實(shí)有效地保護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。
三、對(duì)于保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利,事前預(yù)防是重中之重
要以提升社會(huì)公眾消費(fèi)者金融素質(zhì)和依法維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)與能力為目標(biāo),開展金融知識(shí)宣傳與教育活動(dòng),提升社會(huì)公眾對(duì)金融產(chǎn)品認(rèn)識(shí)水平,消除由于消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品、金融市場(chǎng)、金融慣例的不了解而導(dǎo)致的誤解與矛盾。近年來公眾對(duì)于銀行服務(wù)的許多方面通過輿論、媒體都出現(xiàn)了一定的意見,而這其中絕大多數(shù)問題都是由于公眾對(duì)于銀行業(yè)務(wù)、法律法規(guī)的不了解而造成的,這既對(duì)消費(fèi)者享受金融服務(wù)造成了不便,也在側(cè)面促成了部分群眾對(duì)銀行的消極態(tài)度。
在今后的工作中,要本著“立足當(dāng)前,著眼長(zhǎng)遠(yuǎn),運(yùn)籌百步,始于一步”的工作思路,克服困難,認(rèn)真做好每一項(xiàng)工作,為金融消保工作貢獻(xiàn)自己的力量。
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我想圍繞著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與這個(gè)主題以及企業(yè)品牌形象的提升,企業(yè)的健康發(fā)展,談一談自己的一點(diǎn)認(rèn)識(shí)。也許能為家居企業(yè)創(chuàng)新營(yíng)銷之道打開一些思路。
第一、樹立消費(fèi)者權(quán)益至上的理念,是提升企業(yè)品牌形象的根本保障。
大家都知道的古典經(jīng)濟(jì)學(xué)鼻祖亞當(dāng)斯密在國父論里面指出,消費(fèi)是生產(chǎn)的目的,生產(chǎn)者的利益只有在促進(jìn)消費(fèi)者利益時(shí)才應(yīng)加以注意。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是消費(fèi)導(dǎo)向型經(jīng)濟(jì),經(jīng)營(yíng)者只有關(guān)注和尊重消費(fèi)者權(quán)益才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益的化,樹立消費(fèi)者權(quán)益至上理念,說起來容易,但要落實(shí)到行動(dòng)上卻并非易事。近年來,每年都會(huì)有一些品牌的產(chǎn)品因?yàn)楦鞣N的原因發(fā)生問題,但在對(duì)待消費(fèi)者方面各個(gè)企業(yè)卻差異很大。有的比較冷漠百般狡辯,拖延處理。在座的都是消費(fèi)者,我想大家都會(huì)有不同的體會(huì)。有的企業(yè)一再拖延,使事態(tài)一再擴(kuò)大,最終引發(fā)全面的危機(jī)。也有的企業(yè)正視問題,積極表態(tài),及時(shí)與消費(fèi)者和消費(fèi)者組織溝通,積極有效的推出合理解決措施,最終合理的化解了矛盾。之所以產(chǎn)生這種差異,關(guān)鍵在于理念不同,我們希望眾多企業(yè)能夠真正樹立保護(hù)消費(fèi)者的理念,時(shí)刻從消費(fèi)者本位思考和處理問題,惟有如此才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的大潮中立于不敗之地。
第二、健全消費(fèi)維權(quán)機(jī)制,是提升企業(yè)品牌形象的重要渠道。
近年來,全國各地消協(xié)相繼在企業(yè)推動(dòng)建立了一批消協(xié)聯(lián)絡(luò)站,這些企業(yè)自愿接受消協(xié)組織領(lǐng)導(dǎo),健全處理消費(fèi)糾紛的機(jī)制,妥善處理消費(fèi)糾紛,在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面做了積極的貢獻(xiàn)。最近中消協(xié)召開了全國消協(xié)企業(yè)聯(lián)絡(luò)站工作會(huì)議,在這個(gè)會(huì)上大家交流了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì),其中不少做法值得借鑒。比如說在企業(yè)內(nèi)部建立消費(fèi)維權(quán)專門機(jī)構(gòu),明確職責(zé)、定期培訓(xùn)、組織比賽、提升水平,制定有利于消費(fèi)維權(quán)的制度、規(guī)則,推行質(zhì)量擔(dān)保、先行賠付,建立消費(fèi)者維權(quán)保障基金,引進(jìn)冷靜期制度,實(shí)行無理由退換貨,發(fā)生消費(fèi)糾紛用買家申訴賣家舉證的制度等。綜合各個(gè)企業(yè)介紹,強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)機(jī)制,是贏得消費(fèi)者信任和支持的共同法寶。我們也希望今后能有更多企業(yè)在這方面作出更大的成績(jī),同時(shí)我也希望更多的家居企業(yè)在這方面不斷創(chuàng)新,作出更大的成績(jī)。
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在今后的工作中,我行將持續(xù)推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,建立健全完善長(zhǎng)效工作機(jī)制,繼續(xù)提高對(duì)自身的要求,提升全體員工的維權(quán)意識(shí),引導(dǎo)客戶強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),以進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的深入開展。
(一)強(qiáng)化金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識(shí),提高服務(wù)水平進(jìn)一步加強(qiáng)員工的教育培訓(xùn),樹立維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)水平。從自身價(jià)值與履行社會(huì)責(zé)任的角度,高度認(rèn)識(shí)和關(guān)注金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)問題,讓消費(fèi)者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
(二)進(jìn)一步完善制度,切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)到業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程中去,進(jìn)一步完善各項(xiàng)內(nèi)控制度,制定相應(yīng)的考評(píng)制度,實(shí)現(xiàn)全員全方位的管理機(jī)制。結(jié)合各種消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng),認(rèn)真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個(gè)人金融信息保護(hù)專項(xiàng)自查。自點(diǎn)包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定,依法合規(guī)收集、保存、使用和對(duì)外提供個(gè)人金融信息等方面。通過自查,使全行內(nèi)部權(quán)限管理規(guī)范,責(zé)任落實(shí)明確,有效降低個(gè)人金融信息被盜的風(fēng)險(xiǎn),確保個(gè)人金融信息不泄露、不濫用。
(三)加大宣傳力度,提高公眾維權(quán)意識(shí)
我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的消費(fèi)者一般是指為了生活需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的個(gè)人或單位。消費(fèi)者的消費(fèi)行為類型包括購買使用商品和接受服務(wù)。消費(fèi)行為的目的是滿足生活消費(fèi)的需要。作為例外農(nóng)民購買使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料也參照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。
二、消費(fèi)者知情權(quán)概述
我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條規(guī)定:“消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況,要求生產(chǎn)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù),或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。” 消費(fèi)者知情權(quán)的內(nèi)容大體有:
(1)有關(guān)商品或者服務(wù)的基本情況
商品或者服務(wù)的基本情況,主要包括商品的名稱、注冊(cè)商標(biāo)、商品產(chǎn)地、生產(chǎn)者名稱、生產(chǎn)日期、有效期限、服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)特別關(guān)注商品的注冊(cè)商標(biāo)、產(chǎn)地和生產(chǎn)者的名稱、住所。商標(biāo)是一種產(chǎn)品與其他產(chǎn)品區(qū)分開來的重要標(biāo)志,它隱含著產(chǎn)品的質(zhì)量、信譽(yù)、售后服務(wù)等等情況,消費(fèi)者對(duì)商品的選擇,在很大程度上就是對(duì)商標(biāo)的選擇。
(2)有關(guān)商品的技術(shù)指標(biāo)情況
商品的技術(shù)指標(biāo)情況主要包括商品用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書等等。 購買商品是為了使用、了解該商品的使用用途和性能是非常主要的。主要是有些商品如果使用不當(dāng)可能會(huì)給消費(fèi)者的人身健康和安全帶來危害,例如某些電器產(chǎn)品、數(shù)碼產(chǎn)品等等。了解商品的主要成分對(duì)消費(fèi)者來說也是十分必要的。不論該商品是食品、藥品、化妝品還是衣料、用具,標(biāo)清楚它的主要成分不僅對(duì)消費(fèi)者的健康有利,還可以避免經(jīng)濟(jì)上的損失。對(duì)商品的保存或使用的有效期限,消費(fèi)者一般在購買食品、藥品、化妝品類的商品時(shí)都要了解清楚。這主要是由于上述三類商品與人身健康有直接的關(guān)系,食用或使用超過保存期的食品、藥品、化妝品對(duì)人體健康會(huì)產(chǎn)生危害。有些商品沒有使用期限,是因?yàn)槭褂迷撋唐返沫h(huán)境、條件不同,其使用壽命也不相同,很難有確切的期限。
(3)商品或者服務(wù)的價(jià)格以及商品的售后服務(wù)情況
商品或者服務(wù)的價(jià)格是商品、服務(wù)交易的關(guān)鍵性內(nèi)容,直接關(guān)系到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的切身利益,消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)對(duì)價(jià)格有確切的了解,尤其是對(duì)提供的服務(wù)的價(jià)格。 有無售后服務(wù)與消費(fèi)者的利益有切身關(guān)系。了解售后服務(wù),主要是看其有無質(zhì)量保證期、服務(wù)的方式、服務(wù)是否收費(fèi)等。實(shí)行售后服務(wù)一般要購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。 充分了解商品或者服務(wù)的真實(shí)情況,是消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)的前提。只有對(duì)某種消費(fèi)的情況了解之后,才會(huì)產(chǎn)生這方面的欲望并附諸實(shí)施。任何一個(gè)消費(fèi)者都不會(huì)花錢去進(jìn)行一種一無所知的消費(fèi)。如果消費(fèi)者不能在知悉真實(shí)情況的條件下進(jìn)行消費(fèi)活動(dòng),就會(huì)與他的本來愿望相去甚遠(yuǎn),達(dá)不到預(yù)計(jì)的消費(fèi)目的。不真實(shí)的消費(fèi)信息不但不能保證消費(fèi)者合理、科學(xué)地消費(fèi),甚至?xí)瓜M(fèi)者蒙受人身、財(cái)產(chǎn)方面的損失。
三、侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的法律責(zé)任
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的法律責(zé)任,是經(jīng)營(yíng)者違反保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律規(guī)定的義務(wù)或者經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間約定的義務(wù)而依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律后果,是促使經(jīng)營(yíng)者依法履行義務(wù),保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,從而維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序的重要手段。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的法律責(zé)任主要是經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任。
經(jīng)營(yíng)者侵犯消費(fèi)者包括知情權(quán)在內(nèi)的權(quán)益,有時(shí)同時(shí)侵犯了法律保護(hù)的多種多層社會(huì)關(guān)系,有時(shí)是交叉的,有時(shí)是重合的,有它的復(fù)雜性。在處理中,要慎重區(qū)分是違背了私法還是觸犯了公法,根據(jù)不同情況,明確違反義務(wù)者的法律責(zé)任。
(一)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的民事責(zé)任
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的民事責(zé)任是指經(jīng)營(yíng)者違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的或者其與消費(fèi)者約定的義務(wù),侵犯消費(fèi)者的民事權(quán)利依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。侵犯消費(fèi)者權(quán)益的民事責(zé)任一般發(fā)生在商品或服務(wù)的交易過程中。 在交易的整個(gè)過程中,先侵犯了消費(fèi)者知情權(quán),即經(jīng)營(yíng)者不讓消費(fèi)者知曉商品或服務(wù)的真實(shí)情況,受利益趨動(dòng)詐騙消費(fèi)者購買、使用有瑕庇的商品,接受不合格的服務(wù)。經(jīng)營(yíng)者侵犯了消費(fèi)者兩種或多種民事權(quán)利。在這種情況下,如若消費(fèi)者單訴侵犯知情權(quán),并已構(gòu)成侵權(quán)的,可按民法通則第一百三十四條判決商家賠禮道歉等;如若消費(fèi)者以經(jīng)營(yíng)者侵犯知情權(quán),即以欺詐的手段致使消費(fèi)者購買使用商品或接受不合格服務(wù)并主張經(jīng)濟(jì)利益,應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十九條“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行 為的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍”的規(guī)定進(jìn)行處理。
(二)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行政責(zé)任
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的行政責(zé)任是行政責(zé)任在消費(fèi)領(lǐng)域的具體體現(xiàn),嚴(yán)格地說,它既包括行政機(jī)關(guān)及其工作人員違反法定職責(zé)而應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任,也包括經(jīng)營(yíng)者違反國家有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者的行政管理法規(guī)定義務(wù),違法經(jīng)營(yíng)所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任,但后者無疑是其中最主要的部分。經(jīng)營(yíng)者的違法行為在損害消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí),往往也違反了國家的行政管理法規(guī),損害了社會(huì)公共利益。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者違法經(jīng)營(yíng)的行政責(zé)任,我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《食品衛(wèi)生法》、《廣告法》等,都作了明確的規(guī)定?!断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)行政責(zé)任有九種情形。一旦經(jīng)營(yíng)者實(shí)施了上述違法行為損害消費(fèi)者權(quán)益,有關(guān)行政機(jī)關(guān)有權(quán)依法給與行政處罰。經(jīng)營(yíng)者對(duì)行政處罰決定不服的,可以自收到處罰決定之日起十五日內(nèi)向上一級(jí)機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議,對(duì)復(fù)議決定不服的,可以自收到復(fù)議決定書之日起十五日內(nèi)向人民法院提訟;也可以直接向人民法院提訟。
[關(guān)鍵詞]保險(xiǎn)業(yè);包容性增長(zhǎng);權(quán)益保護(hù)
一、保險(xiǎn)包容性增長(zhǎng)和保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)關(guān)系的研究背景
2007年,亞洲開發(fā)銀行基于經(jīng)濟(jì)發(fā)展成果未能有效普惠所有地區(qū)和所有人群的現(xiàn)實(shí)首先提出“包容性增長(zhǎng)”這一概念。包容性增長(zhǎng)是指社會(huì)和經(jīng)濟(jì)二者之間的協(xié)調(diào)發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展。包容性增長(zhǎng)最基本的含義是公平合理地分享經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng),倡導(dǎo)一種機(jī)會(huì)平等的增長(zhǎng),可以表現(xiàn)為綠色增長(zhǎng)、均衡增長(zhǎng)、正義增長(zhǎng)和全面增長(zhǎng)等多方面的增長(zhǎng)。對(duì)我國保險(xiǎn)業(yè)來講,包容性增長(zhǎng)就是要實(shí)現(xiàn)均衡、和諧、可持續(xù)和與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展相統(tǒng)一的增長(zhǎng)。而保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益是否得到有效保護(hù)直接是保險(xiǎn)業(yè)能否實(shí)現(xiàn)包容性增長(zhǎng)的關(guān)鍵。
從包容性增長(zhǎng)的角度審視我國改革開放30年來保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀,我國保險(xiǎn)業(yè)雖然發(fā)展迅速,但在保險(xiǎn)業(yè)高速發(fā)展的過程中也存在著諸多問題。其中,最為突出的問題就是保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)沒有得到足夠重視,主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面。一是保險(xiǎn)宣傳中存在虛假宣傳,片面介紹,回避風(fēng)險(xiǎn)及免責(zé)條款,誤導(dǎo)消費(fèi)者,為了促使消費(fèi)者購買保險(xiǎn)產(chǎn)品,對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和免責(zé)條款缺少明確提示,甚至予以回避。造成消費(fèi)者誤解,一旦發(fā)生保險(xiǎn)事故,糾紛在所難免。二是保險(xiǎn)理賠慢、理賠難。保險(xiǎn)消費(fèi)者出于規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的需要購買保險(xiǎn)產(chǎn)品,在保險(xiǎn)事故發(fā)生后如果不能得到及時(shí)理賠,其權(quán)益將受到極大損害。這極大地影響了我國保險(xiǎn)業(yè)增長(zhǎng)的質(zhì)量和速度,違背了包容性增長(zhǎng)的內(nèi)在要求。因而探討我國保險(xiǎn)業(yè)包容性增長(zhǎng)與保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的關(guān)聯(lián)性就變得極為必要。
目前,保險(xiǎn)學(xué)界對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)的包容性增長(zhǎng)的概念進(jìn)行了初步探討。邵增兵界定了什么是保險(xiǎn)業(yè)的包容性增長(zhǎng)以及如何實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)的包容性增長(zhǎng)的問題,認(rèn)為保險(xiǎn)業(yè)包容性增長(zhǎng)是可持續(xù)增長(zhǎng)、均衡增長(zhǎng)、與經(jīng)濟(jì)社會(huì)相協(xié)調(diào)的和諧增長(zhǎng)。在此基礎(chǔ)上,陳浩等認(rèn)為保險(xiǎn)業(yè)包容性增長(zhǎng)的核心要素為“公平”、“均衡”、“和諧”和“可持續(xù)”,探討了我國保險(xiǎn)業(yè)包容性增長(zhǎng)的必要性和重要性,并針對(duì)我國保險(xiǎn)業(yè)現(xiàn)階段存在的諸如區(qū)域發(fā)展不平衡等問題提出了相應(yīng)的政策建議。在保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面,學(xué)界的討論和研究已經(jīng)較為深入,對(duì)于權(quán)益保護(hù)方面存在的問題和改進(jìn)方法都有著較為系統(tǒng)的闡釋。就國外研究而言,雖然保險(xiǎn)的歷史很長(zhǎng),但對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度和法規(guī)的研究則相對(duì)較晚。相關(guān)文獻(xiàn)可以追溯到20世紀(jì)80年代,如Meier在The Political Economy of Regulation:The Case of Insurance一書中,運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn),將保險(xiǎn)的監(jiān)管看做是其他行業(yè)監(jiān)管的一種推廣,認(rèn)為相關(guān)的監(jiān)管實(shí)際是相關(guān)利益方,尤其是政策制定方的相互博弈,因而監(jiān)管目標(biāo)也是多方面的,而非僅僅是修正市場(chǎng)失靈。Klein強(qiáng)調(diào)了保險(xiǎn)監(jiān)管的重要性,回顧了20世紀(jì)80年代末保險(xiǎn)糾紛高發(fā)以來保險(xiǎn)業(yè)所做的一系列舉措,包括提高財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高透明度、增加監(jiān)管工具以及嚴(yán)格監(jiān)管措施等,并分析了這一系列舉措背后的經(jīng)濟(jì)及政治原因以及隨之產(chǎn)生的各種爭(zhēng)議。Harrington針對(duì)自2007年危機(jī)之后美國AIG公司等保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的表現(xiàn)以及原有的保險(xiǎn)監(jiān)管措施在危機(jī)中的不足,在回顧危機(jī)產(chǎn)生的原因的基礎(chǔ)上,有針對(duì)性地提出了在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和金融發(fā)展趨勢(shì)下對(duì)保險(xiǎn)監(jiān)管措施應(yīng)注意的問題,并給出了自己的政策建議。
就國內(nèi)研究而言,在對(duì)我國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的分析基礎(chǔ)上,鄭偉探討了消費(fèi)者權(quán)益受侵害的原因以及相應(yīng)的制度保障,并提出了全面的政策建議。耶基盛分析了目前國內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)上保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益主要在保險(xiǎn)消費(fèi)者被誤導(dǎo)、被欺詐以及被陷理賠難方面受到侵害,并在分析根源的基礎(chǔ)上,從實(shí)務(wù)和理念兩方面提供了解決問題的思路。聶勇以100個(gè)訴訟案例為樣本,從車險(xiǎn)理賠難這一現(xiàn)實(shí)問題著手,對(duì)損害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的訴訟案例的表現(xiàn)形式和原因進(jìn)行了相關(guān)分類和分析,指出條款設(shè)計(jì)、承保核保、理賠核保和知識(shí)普及等原因是造成消費(fèi)者權(quán)益損害的直接原因,并針對(duì)實(shí)務(wù)中存在的種種問題提出了對(duì)應(yīng)的解決方法。張領(lǐng)偉在比較分析了英國、美國和澳大利亞等國家的金融消費(fèi)者保護(hù)體系的優(yōu)缺點(diǎn)之后,從借鑒國外實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與我國現(xiàn)實(shí)情況的角度,指出我國建立一個(gè)低成本高效率的消費(fèi)者保護(hù)制度是一個(gè)逐漸培育和完善的過程,需要諸多利益相關(guān)者都要進(jìn)行努力,需要從頂層設(shè)計(jì)開始。
綜上,雖然學(xué)術(shù)界對(duì)于保險(xiǎn)包容性增長(zhǎng)和保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益都有相關(guān)研究,但現(xiàn)有研究明顯將二者割裂開來,未能有機(jī)結(jié)合,從而未能從整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)包容性增長(zhǎng)這個(gè)更高的高度來看保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的重要性。本文將以此為出發(fā)點(diǎn),在討論我國保險(xiǎn)業(yè)包容性增長(zhǎng)與保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)關(guān)系的基礎(chǔ)上,借鑒國際(或地區(qū))上的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),有針對(duì)性地提出我國的在保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益方面的政策建議。
二、保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的關(guān)系
保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展之本,也是各國保險(xiǎn)監(jiān)管目標(biāo)的終極指向。對(duì)于任何一個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng),沒有對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的切實(shí)維護(hù),保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展都將是無源之水,無根之木,都不具有可持續(xù)性,更加談不上包容性的增長(zhǎng)。保險(xiǎn)業(yè)包容性增長(zhǎng)的理念將保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)視為核心內(nèi)容,其原因在于:1、保險(xiǎn)業(yè)涉及投保人等消費(fèi)者,也涉及保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)中介等保險(xiǎn)相關(guān)人,促進(jìn)各方面的權(quán)益保護(hù)本就是保險(xiǎn)業(yè)包容性增長(zhǎng)的應(yīng)有之意;2、保險(xiǎn)業(yè)包容性增長(zhǎng)的可持續(xù)性要求相關(guān)參與者都能夠得到平等的對(duì)待,使相關(guān)利益相關(guān)方都能夠積極參與進(jìn)來;3、保險(xiǎn)業(yè)作為保險(xiǎn)消費(fèi)者尋求風(fēng)險(xiǎn)管理和控制的市場(chǎng),能否健康發(fā)展直接關(guān)系到整個(gè)社會(huì)對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的管理水平,如果不能做到有效保護(hù)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益,保險(xiǎn)業(yè)就難以健康發(fā)展,更談不上與經(jīng)濟(jì)社會(huì)相協(xié)調(diào)統(tǒng)一的和諧增長(zhǎng)。所以,保險(xiǎn)業(yè)包容性增長(zhǎng)需要以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益作為發(fā)展之本。同樣,保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益是否得到有效保護(hù)也需要保險(xiǎn)業(yè)包容性增長(zhǎng)作為后盾支撐。保險(xiǎn)消費(fèi)者更多的是出于規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的需要而進(jìn)入這一市場(chǎng),其賠付要求需要保險(xiǎn)業(yè)的相關(guān)資產(chǎn)作為后備支持,而這又依賴保險(xiǎn)行業(yè)的健康發(fā)展。此外,加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),離不開保險(xiǎn)監(jiān)管制度的不斷完善和創(chuàng)新,而保險(xiǎn)制度是保險(xiǎn)業(yè)包容性增長(zhǎng)中極為重要的一部分內(nèi)容。同時(shí),隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展,保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品將會(huì)有更多的需求,需要保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。這就需要保險(xiǎn)業(yè)能夠包容性的增長(zhǎng),使保險(xiǎn)業(yè)有足夠的能力和動(dòng)力去滿足保險(xiǎn)消費(fèi)者不斷出現(xiàn)的新需求。而對(duì)于消費(fèi)者需求的滿足,同樣是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的一種保護(hù)。
從實(shí)現(xiàn)均衡、和諧、可持續(xù)和與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展相統(tǒng)一的增長(zhǎng)而言,保險(xiǎn)包容性增長(zhǎng)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)二者問的關(guān)聯(lián)性體現(xiàn)在:
1 包容性增長(zhǎng)首先體現(xiàn)在它是與社會(huì)經(jīng)濟(jì)相統(tǒng)一的增長(zhǎng),即經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展高度的正相關(guān)性。從歐美發(fā)達(dá)國家保險(xiǎn)行業(yè)增長(zhǎng)的經(jīng)驗(yàn)來看,保險(xiǎn)業(yè)的增長(zhǎng)與整體經(jīng)濟(jì)和人均收入的增長(zhǎng)密切相關(guān):當(dāng)一國的人均收入能夠滿足基本生活的需要時(shí),就要開始注意對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的防范和分散,此時(shí)代表人均保費(fèi)的保險(xiǎn)深度將會(huì)有較大的增長(zhǎng)。目前,從保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展速度而言,我國正處于保險(xiǎn)深度不斷增加,保險(xiǎn)密度基本穩(wěn)定,保險(xiǎn)行業(yè)整體處于快速擴(kuò)張期(如圖1所示)。就保險(xiǎn)行業(yè)保費(fèi)收入而言,我國長(zhǎng)期穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)保證了保險(xiǎn)行業(yè)總承保能力的上升趨勢(shì)??傮w而言,我國的保險(xiǎn)業(yè)能夠承擔(dān)為服務(wù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和保障民生的重要責(zé)任,基本能夠滿足人民群眾和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的實(shí)際需要。
然而,從體現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展質(zhì)量的角度而言,我國的保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)并沒有隨著市場(chǎng)的發(fā)展而自動(dòng)的改善。在這方面,新問題不斷出現(xiàn),其中,一個(gè)重要現(xiàn)象就是逐年增長(zhǎng)的人身保險(xiǎn)退保金額卻在不斷增加。在2003-2012年,我國諸多人壽保險(xiǎn)公司面臨退保高峰,有些公司的退保金額甚至接近同期保費(fèi)收入(見圖2)。這表明,我國保險(xiǎn)行業(yè)面臨較大的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn),保險(xiǎn)業(yè)的增長(zhǎng)已經(jīng)較為明顯地受制于我國不完善
2 包容性增長(zhǎng)是講誠信、注重被保險(xiǎn)人利益的和諧增長(zhǎng)。和諧增長(zhǎng)最為首要的要求就是注重各方利益保護(hù),減少增長(zhǎng)過程中的摩擦,降低增長(zhǎng)內(nèi)耗,重視保險(xiǎn)消費(fèi)者利益。然而,由于在我國長(zhǎng)期以來的保險(xiǎn)銷售制度和渠道中,保險(xiǎn)銷售員的收入直接與銷售金額相關(guān),兼之整個(gè)保險(xiǎn)監(jiān)管體系構(gòu)建不完善、監(jiān)管行為存在疏漏,不能有效控制保險(xiǎn)從業(yè)者的銷售行為,因而,在銷售過程中廣泛存在著虛假宣傳、片面介紹、甚至欺詐的問題,所以誠信問題突出,各種短期行為并沒有自然消失,反而隨著保險(xiǎn)業(yè)規(guī)模擴(kuò)張而越演越烈。根據(jù)最新數(shù)據(jù),2012年全年保監(jiān)會(huì)共接收保險(xiǎn)消費(fèi)者有效投訴件16087件,同比增長(zhǎng)205.78%,反映有效投訴事項(xiàng)共17365個(gè),同比增長(zhǎng)195.98%。其中信件投訴2159件,網(wǎng)絡(luò)投訴1079件,來訪投訴977件,電話投訴11872件,幾乎涉及市場(chǎng)上所有的保險(xiǎn)公司及中介,所反映的問題主要集中在:(1)投訴渠道全面暢通,投訴總量顯著增加;(2)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴中違法違規(guī)類投訴下降明顯,但合同糾紛類投訴大幅上升,理賠糾紛仍是投訴焦點(diǎn);(3)人身險(xiǎn)公司投訴中違法違規(guī)類、合同糾紛類投訴均有較大幅度的增長(zhǎng),銷售誤導(dǎo)依然突出;(4)電話銷售擾民投訴增加較多,屢禁不止。這種狀況,在我國保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展的過程中必須改變,必須不斷提高整個(gè)行業(yè)的信譽(yù)度,營(yíng)造行業(yè)文化,始終把維護(hù)被保險(xiǎn)人的合法利益放在最重要的位置。只有這樣才能贏得廣大客戶的信心,實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)的包容性增長(zhǎng)。
3 保險(xiǎn)業(yè)包容性增長(zhǎng)是一種均衡增長(zhǎng)。包容性增長(zhǎng)的“均衡”至少體現(xiàn)在兩個(gè)方面:一是體現(xiàn)在保險(xiǎn)業(yè)的內(nèi)部,即各類險(xiǎn)種的均衡增長(zhǎng);二是體現(xiàn)在保險(xiǎn)業(yè)的空間范圍,即各地區(qū)之間的均衡增長(zhǎng)。從空間范圍來看,我國保險(xiǎn)業(yè)的地區(qū)發(fā)展差異較大。這一方面體現(xiàn)在區(qū)域保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展不平衡上,另一方面體現(xiàn)在保費(fèi)收入上。就保險(xiǎn)業(yè)地區(qū)發(fā)展?fàn)顩r而言,我國區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡導(dǎo)致區(qū)域保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展不平衡的問題相當(dāng)突出,這種不均衡的發(fā)展?fàn)顩r不僅對(duì)未來保險(xiǎn)業(yè)的整體健康增長(zhǎng)帶來了不利影響,而且也為我國有效構(gòu)建統(tǒng)一的保險(xiǎn)消費(fèi)者機(jī)構(gòu)造成了障礙;就保費(fèi)收入而言,我國保險(xiǎn)業(yè)的區(qū)域發(fā)展不平衡問題也相當(dāng)突出,2011年廣東省和江蘇省的保費(fèi)收人分別達(dá)到1579億元和1200億元,而欠發(fā)達(dá)地區(qū)的保費(fèi)則相對(duì)很低,如海南省保費(fèi)收入僅為53.75億元。
從對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的力度而言,各地區(qū)的保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展差距也較大,其直接表現(xiàn)就是對(duì)有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益侵權(quán)的投訴數(shù)量上。根據(jù)保監(jiān)會(huì)資料,2012年我國保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴地區(qū)億元保費(fèi)投訴量平均值為1.04件/億元,有12個(gè)地區(qū)高于平均值,依次為:北京(含12378所有投訴電話記錄)、陜西、山東、福建、河南、廣西、遼寧、重慶、新疆、寧夏、黑龍江、海南。
而從投訴機(jī)構(gòu)的數(shù)量來看,消費(fèi)者投訴地區(qū)千家機(jī)構(gòu)投訴量平均值為214.58件/千家,有14個(gè)地區(qū)高于平均值,依次為:北京(含12378所有投訴電話記錄)、上海、廈門、深圳、重慶、遼寧、福建、山東、陜西、天津、浙江、河南、廣東和寧夏。
可見,我國各地區(qū)的保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展無論從區(qū)域發(fā)展還是從行業(yè)發(fā)展質(zhì)量而言,都存在較大程度的差異,長(zhǎng)期來看,必將對(duì)我國的保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展造成不利影響。重視各地區(qū)間的差異,促進(jìn)均衡發(fā)展,將是我國保險(xiǎn)業(yè)包容性增長(zhǎng)的重要一環(huán)。
4 包容性增長(zhǎng)是注重效益和質(zhì)量的可持續(xù)增長(zhǎng)。改革開放以來,我國保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)高速增長(zhǎng),無論是財(cái)險(xiǎn)保費(fèi)收入還是壽險(xiǎn)保費(fèi)收入,都有較大幅度的提高(如圖3所示),但從保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展質(zhì)量而言,還存在諸多現(xiàn)實(shí)問題,突出體現(xiàn)在前文所述的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面。保險(xiǎn)行業(yè)量的增長(zhǎng)與質(zhì)的滯后嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。觀察圖2的我國人身險(xiǎn)保費(fèi)收入,可以看到我國人身險(xiǎn)的增長(zhǎng)在最近的兩年處于徘徊停滯的狀態(tài);而同期的保險(xiǎn)糾紛投訴率增長(zhǎng)則高達(dá)205.78%??梢?,保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是相當(dāng)不力,這已經(jīng)嚴(yán)重影響我國保險(xiǎn)業(yè)的增長(zhǎng),尤其是影響人身保險(xiǎn)的可持續(xù)增長(zhǎng)。而造成中國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益侵害問題的原因是多方面的。從整個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)來看,其原因可以歸結(jié)到我國保險(xiǎn)市場(chǎng)長(zhǎng)期粗放的發(fā)展方式:保險(xiǎn)業(yè)的集約經(jīng)營(yíng)和內(nèi)涵式增長(zhǎng)能力不強(qiáng),部分公司主要靠快速增設(shè)機(jī)構(gòu)、鋪攤子實(shí)現(xiàn)外延式擴(kuò)張,注重規(guī)模和體量,忽視提升保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理水平;在產(chǎn)品開發(fā)方面,自主創(chuàng)新能力不足,更多的是直接生搬硬套國外產(chǎn)品,忽視國情,使產(chǎn)品脫離市場(chǎng)需求,同時(shí)使自身發(fā)展受到阻礙;在保險(xiǎn)資金的使用和保值方面,我國保險(xiǎn)公司還不能有效匹配來源和使用期限,將保險(xiǎn)資金用于短期投資的比例遠(yuǎn)高于應(yīng)有的水平。資金來源和運(yùn)用的不相匹配,嚴(yán)重影響保險(xiǎn)資金的良性循環(huán)和使用效果。而另一方面,保險(xiǎn)人(即保險(xiǎn)公司)、消費(fèi)者和監(jiān)管方也都存在一定的問題:就保險(xiǎn)人(即保險(xiǎn)公司)而言,在保險(xiǎn)產(chǎn)品提供與保險(xiǎn)服務(wù)辦理方面都存在缺陷,其中保險(xiǎn)服務(wù)辦理方面缺陷尤為突出,在銷售環(huán)節(jié)表現(xiàn)為銷售誤導(dǎo)、夸大收益、風(fēng)險(xiǎn)提示不足,在核保環(huán)節(jié)表現(xiàn)為未盡審慎義務(wù),在理賠環(huán)節(jié)表現(xiàn)為拖延、惜賠、甚至無理拒賠;就保險(xiǎn)消費(fèi)者而言,問題主要表現(xiàn)為保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)重要性、保險(xiǎn)產(chǎn)品的類型等以及違背最大誠信原則給自己帶來損失的理解和認(rèn)知不足;就監(jiān)管方而言,盡管已經(jīng)建立起相應(yīng)的規(guī)范和制度,但在實(shí)踐中仍然存在對(duì)消費(fèi)者保護(hù)重視不夠、落實(shí)不力、監(jiān)管不到位等問題。
三、保險(xiǎn)業(yè)包容性增長(zhǎng)與保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的政策建議
改革和完善我國保險(xiǎn)業(yè)包容性增長(zhǎng)與保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的政策和措施,應(yīng)立足國內(nèi),放眼世界。成熟保險(xiǎn)市場(chǎng)國家的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制為我國建立具有中國特色的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制和體系提供了豐富的經(jīng)驗(yàn)和案例。筆者認(rèn)為,我國的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)應(yīng)在促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)包容性增長(zhǎng)的重要理念下進(jìn)行改革和完善。
第一,不斷完善保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律和制度體系。一個(gè)完善的體制是保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的根本保障。目前,雖然我國保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)體系已經(jīng)初步建立起來,但還存在著許多改進(jìn)的空間和余地。在這一點(diǎn)上,既應(yīng)該廣泛吸收其他國家和地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),少走彎路錯(cuò)路,實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展,也應(yīng)該立足本土,因地制宜地進(jìn)行制度建設(shè),不能生搬硬套,造成制度設(shè)計(jì)和現(xiàn)實(shí)的脫節(jié)。在這方面,金融危機(jī)之后的歐美等國家完善本國的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的舉措值得我們借鑒。美國保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)管和保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面最大的變化就是通過《多德一弗蘭克華爾街改革與消費(fèi)者保護(hù)法》以及此后建立的聯(lián)邦保險(xiǎn)辦公室和消費(fèi)者金融保護(hù)局。根據(jù)《多德一弗蘭克華爾街改革與消費(fèi)者保護(hù)法》的第十部分的要求,2010年7月美國設(shè)立了消費(fèi)者金融保護(hù)局(CFPB),其改革思路是針對(duì)在危機(jī)中監(jiān)管重疊和監(jiān)管真空并存的問題,保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)管開始從機(jī)構(gòu)監(jiān)管向功能監(jiān)管的轉(zhuǎn)變。不謀而合,英國也于2010年9月通過的“泛歐金融監(jiān)管體系”被稱為金融監(jiān)管的里程碑,其主要內(nèi)容是成立了“一會(huì)三局”的跨境監(jiān)管機(jī)構(gòu),確定了分業(yè)監(jiān)管與系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)防控的框架。“一會(huì)三局”即歐洲系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)委員會(huì)和銀行業(yè)監(jiān)管局、保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)管局、金融市場(chǎng)交易監(jiān)管局。
相較于歐美多年以來建立起的一整套保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的體系,我國尚有許多方面需要改進(jìn),我國要消化與吸收他國的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),充分發(fā)揮制度建設(shè)的后發(fā)優(yōu)勢(shì),不斷完善和加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。
第二,成立保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)。從目前的國際保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)趨勢(shì)來看,設(shè)立專門的保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)正在逐漸成為主流。美國設(shè)立的消費(fèi)者金融保護(hù)局(CFPB)正是其中的代表。該機(jī)構(gòu)的使命是避免消費(fèi)者和投資者蒙受金融系統(tǒng)中不公和欺詐行為的損害,擁有與之相應(yīng)的權(quán)力來行使其自身使命。英國也于2010年6月通過了金融監(jiān)管改革方案決定新設(shè)立消費(fèi)者保護(hù)和市場(chǎng)管理局(CPMA),后更名為金融行為準(zhǔn)則局(FCA),負(fù)責(zé)監(jiān)管所有金融服務(wù)行為,保護(hù)金融消費(fèi)者。就我國現(xiàn)實(shí)情況而言,由于存在著廣泛的侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為,一個(gè)有力的專門保護(hù)機(jī)構(gòu)是一個(gè)非常迫切的需要。當(dāng)前,我國對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)政出多門,看似保護(hù)嚴(yán)密,但在出現(xiàn)實(shí)際問題時(shí),往往監(jiān)管者相互推諉,職責(zé)不明。而一個(gè)有力的專門的保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)能夠克服監(jiān)管機(jī)構(gòu)職能局限,消除監(jiān)管空白和監(jiān)管惰性,將會(huì)成為保險(xiǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)建設(shè)的里程碑。
第三,嚴(yán)格執(zhí)行法律法規(guī)和規(guī)章制度,引入第三方監(jiān)督。即使能夠建立起理論上完美的法律和制度體系,但如果無法將制度和規(guī)范付諸行動(dòng),按照法律法規(guī)和規(guī)章制度行事,保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)仍然是空中樓閣。實(shí)踐中,很多侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為之所以能夠長(zhǎng)期存在,與監(jiān)管機(jī)構(gòu)和第三方監(jiān)督的缺失不無關(guān)系。因而,加強(qiáng)監(jiān)管,引入第三方監(jiān)督機(jī)制,加強(qiáng)信息披露,實(shí)現(xiàn)社會(huì)輿論監(jiān)督是非常有必要的。這一方面,英國有較為成功的例子。英國保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)極其重視與保險(xiǎn)消費(fèi)者之間的信息溝通,通過多種途徑關(guān)于保險(xiǎn)消費(fèi)的權(quán)威資訊和研究報(bào)告,通過增強(qiáng)消費(fèi)者的相關(guān)知識(shí),來促進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)者通過正確路徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。英國金融服務(wù)局就在其官網(wǎng)上設(shè)置專欄,權(quán)威信息,同時(shí)還每年定期公布關(guān)于金融消費(fèi)者的研究報(bào)告,設(shè)計(jì)商業(yè)保險(xiǎn)交易、信息披露的及時(shí)性以及其他應(yīng)要求披露的信息。
第四,加強(qiáng)行業(yè)自律,深化公眾教育。在行業(yè)自律方面,保險(xiǎn)公司應(yīng)該完善理賠機(jī)制,加快保險(xiǎn)賠付流程。一方面利用現(xiàn)代技術(shù)構(gòu)筑信息平臺(tái),建立遠(yuǎn)程定損管理系統(tǒng),提高核保核賠的科學(xué)性,同時(shí)要加強(qiáng)核賠制度建設(shè),堅(jiān)持雙人查勘定損,提高第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率實(shí)行崗位輪換制度,防止保險(xiǎn)欺詐的發(fā)生。另一方面,加快保險(xiǎn)賠付流程,對(duì)于不存在欺詐行為的保險(xiǎn)賠付,減少保險(xiǎn)消費(fèi)者等待理賠的時(shí)間,提高保險(xiǎn)消費(fèi)者的滿意程度,提高對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。
銀行收費(fèi)紛爭(zhēng)的根源
消費(fèi)習(xí)慣與消費(fèi)觀念上的錯(cuò)覺
在我國加入WTO前,銀行業(yè)相對(duì)封閉、未與國際接軌,針對(duì)居民的存、貸、匯、兌等基本金融服務(wù)基本上都是廉價(jià)的,甚至是免費(fèi)的,引導(dǎo)廣大居民形成了免費(fèi)、廉價(jià)的金融消費(fèi)觀念和消費(fèi)習(xí)慣,成熟的金融消費(fèi)與服務(wù)收費(fèi)的觀念和意識(shí)在我國并沒有形成。加入WTO后,隨著外資銀行的大量涌入,國際上通行的銀行服務(wù)收費(fèi)模式引入我國,對(duì)我國廣大儲(chǔ)戶和企業(yè)的傳統(tǒng)觀念形成巨大沖擊。最為典型的是2002年3月花旗銀行的儲(chǔ)戶因?yàn)榛ㄆ煦y行開戶收費(fèi)而花旗銀行。這一訴訟事件引發(fā)廣泛而深入的輿論討論,直接促成國內(nèi)居民形成了金融消費(fèi)要付費(fèi)這一金融消費(fèi)觀念,付費(fèi)消費(fèi)成為國內(nèi)金融消費(fèi)的常態(tài)。始于2002年的第一次社會(huì)輿論討論,僅僅解決了消費(fèi)觀念、消費(fèi)習(xí)慣與國際不接軌的問題,老百姓基本接受了付費(fèi)消費(fèi)的金融消費(fèi)觀念。
銀行和儲(chǔ)戶之間的信息不對(duì)稱,銀行擁有決定優(yōu)勢(shì)的市場(chǎng)地位
然而,2010年以來銀行“亂收費(fèi)”的社會(huì)輿論,顯著不同于2002年開始的輿論討論。新一輪的輿論矛頭直指金融服務(wù)不透明、質(zhì)量不高,存在過多的“霸王”服務(wù)條款。事實(shí)上,銀行收費(fèi)項(xiàng)目繁多且不透明的“亂收費(fèi)”現(xiàn)象,并不是我國獨(dú)有,這是一個(gè)世界性難題,直至現(xiàn)在的很多發(fā)達(dá)國家和地區(qū)都普遍存在這一現(xiàn)象。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的根源在于銀行和儲(chǔ)戶之間的信息不對(duì)稱。
來自美國官方和民間的兩份調(diào)查報(bào)告均顯示,即使在法規(guī)相對(duì)健全、監(jiān)管體系相對(duì)完善的美國,由于銀行和儲(chǔ)戶之間天然存在信息不對(duì)稱,銀行以優(yōu)勢(shì)的市場(chǎng)地位向消費(fèi)者提供不透明、質(zhì)量不高的金融服務(wù),導(dǎo)致大量的消費(fèi)投訴。而在法律法規(guī)、監(jiān)管體系相對(duì)不完善的我國,這種現(xiàn)象更是屢見不鮮。自2010年初以來,大量的新聞報(bào)道反映銀行收費(fèi)項(xiàng)目繁多、收費(fèi)不透明、任意提高收費(fèi)價(jià)格。對(duì)此,中國銀監(jiān)會(huì)俗稱為“七不準(zhǔn)、四公開”的通知,要求銀行必須公開收費(fèi)項(xiàng)目及其價(jià)格。
銀行的企業(yè)化與外部監(jiān)管驅(qū)動(dòng)銀行收入收益結(jié)構(gòu)的多元化
如果以2005年10月27日建設(shè)銀行在香港聯(lián)交所成功上市為分水嶺,在此之后,我國銀行業(yè)進(jìn)入了新的發(fā)展階段——銀行成為競(jìng)爭(zhēng)性企業(yè),銀行的商業(yè)化、市場(chǎng)化程度越來越高。到2010年7月15日農(nóng)業(yè)銀行在上海證券交易所成功上市,五大國有銀行、十二家全國性股份制銀行全部實(shí)現(xiàn)股票上市。居于市場(chǎng)主導(dǎo)地位的大中型股份制銀行,一方面,它們作為上市公司,市場(chǎng)化的盈利動(dòng)機(jī)得到彰顯。另一方面,它們必然面臨著資本市場(chǎng)的估值壓力,驅(qū)動(dòng)銀行獲取持續(xù)增長(zhǎng)的更高收益。內(nèi)部的盈利動(dòng)機(jī)和外部的估值壓力,都驅(qū)使銀行管理層朝向邊際收益最高的方向配置資源。因此,市場(chǎng)化程度不斷提高的銀行,通過擴(kuò)大金融服務(wù)的范圍和服務(wù)質(zhì)量、增加非利息收入,是銀行管理層的必然選擇。
與此同時(shí),自2002年初開始,我國部分銀行開始試點(diǎn)實(shí)施“巴塞爾協(xié)議Ⅱ”。到2010年,大中型股份制銀行全面實(shí)施了以滿足“巴塞爾協(xié)議Ⅱ”要求為目標(biāo)的發(fā)展轉(zhuǎn)型,建立了以節(jié)約資本耗費(fèi)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)模式,驅(qū)動(dòng)銀行積極發(fā)展低資本耗費(fèi)的業(yè)務(wù)。在當(dāng)前國內(nèi)銀行的各類業(yè)務(wù)中,由于傳統(tǒng)的信貸業(yè)務(wù)資本耗費(fèi)高,但向金融消費(fèi)者提供金融服務(wù)并收取費(fèi)用卻是低資本耗費(fèi)的業(yè)務(wù)。因此,隨著銀行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的深入,金融產(chǎn)品創(chuàng)新與金融服務(wù)創(chuàng)新的步伐加快,金融服務(wù)的范圍和能力顯著提升,金融服務(wù)的技術(shù)含量和服務(wù)質(zhì)量顯著增強(qiáng)。與此同時(shí),銀行的服務(wù)收費(fèi)范圍也不斷擴(kuò)大、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也有所提高,金融產(chǎn)品信息不對(duì)稱也進(jìn)一步加?。欢?,銀行的規(guī)模越大、收費(fèi)相對(duì)較高的發(fā)展趨勢(shì)也日益明顯。根據(jù)銀行的信息披露,大中型股份制銀行收費(fèi)目錄的范圍和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),普遍的超過小型銀行。實(shí)際上,我國銀行業(yè)出現(xiàn)的這種“大銀行、高收費(fèi)(big banks, bigger fees)”的現(xiàn)象在美國也廣泛存在,根據(jù)U.S. PIRG的2011年度報(bào)告,花旗、大通、匯豐等大銀行的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn),均高于小型、區(qū)域性銀行。
構(gòu)建保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益為導(dǎo)向的服務(wù)收費(fèi)制度
確立居民的金融消費(fèi)者主體地位
自2002年以來,我國住戶存款持續(xù)增長(zhǎng),從2002年的8.69萬億元增長(zhǎng)到2011年的35.20萬億元;同期的非金融企業(yè)存款從6萬億元增長(zhǎng)到31.40萬億元。住戶存款持續(xù)增長(zhǎng)并超過企業(yè)存款,預(yù)示著我國老百姓擁有的財(cái)富總量超過企業(yè),成為國家財(cái)富的重要組成部分。住戶存款總量持續(xù)超過企業(yè)存款總量,充分預(yù)示這擁有龐大存款財(cái)富的我國老百姓,成為一個(gè)規(guī)模龐大的、可開發(fā)利用的金融消費(fèi)資源。面對(duì)這個(gè)現(xiàn)實(shí),我國應(yīng)該在政策法律層面上,把老百姓的金融消費(fèi)和汽車、家電等耐用品消費(fèi),餐飲、食品藥品等服務(wù)消費(fèi)同等對(duì)待,在當(dāng)前新一輪的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》修改中,把老百姓作為獨(dú)立的、合格的金融消費(fèi)主體,把金融消費(fèi)作為一類獨(dú)立的消費(fèi)行為,納入國家消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)范圍。
將金融服務(wù)分類為基本服務(wù)和增值服務(wù),實(shí)行差異收費(fèi)
金融服務(wù),如同電信服務(wù)一樣,是現(xiàn)代社會(huì)的基本服務(wù),具有較強(qiáng)的大眾性和普遍性,其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)格不僅是反映國家發(fā)展水平的標(biāo)志,而且反映作為企業(yè)服務(wù)提供商的社會(huì)責(zé)任。由于我國是一個(gè)發(fā)展差距較大的發(fā)展中大國,存在大量的中低收入家庭。因此,我國可以借鑒電信領(lǐng)域?qū)嵤┢毡榉?wù)的方式,將金融服務(wù)分為“基本服務(wù)”和“增值服務(wù)”兩類,其中基本服務(wù)專指面向居民和企業(yè)提供的基礎(chǔ)性金融服務(wù),如存取款服務(wù)、電器與住房等消費(fèi)貸款服務(wù)、匯兌服務(wù)等;增值服務(wù)專指面向部分居民和企業(yè)群體以增加財(cái)富為目標(biāo)的金融服務(wù),如投資理財(cái)服務(wù)、金融信息服務(wù)等。對(duì)于基本服務(wù)和增值服務(wù),應(yīng)該實(shí)施差異定價(jià)。對(duì)于基本服務(wù),銀行業(yè)應(yīng)以社會(huì)責(zé)任為重,向金融消費(fèi)者提供沒有地域差異、質(zhì)量差別、收費(fèi)歧視的金融服務(wù),特別是要提供低收入居民和小微企業(yè)群體能夠負(fù)擔(dān)得起的金融服務(wù)收費(fèi)。對(duì)于增值服務(wù)的收費(fèi)價(jià)格,由銀行和金融消費(fèi)者自由議定。
當(dāng)前我國施行的《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格暫行管理辦法》中,將服務(wù)分為政府指導(dǎo)定價(jià)和市場(chǎng)定價(jià)兩類;其中政府指導(dǎo)定價(jià)的服務(wù),基本上屬于基本服務(wù)的范疇,市場(chǎng)定價(jià)的服務(wù)屬于增值服務(wù)范疇。而且,銀監(jiān)會(huì)、人民銀行和發(fā)展改革委在2011年3月9日聯(lián)合發(fā)文,要求國內(nèi)銀行業(yè)自2011年7月1日起免除部分服務(wù)收費(fèi)。這些被免除收費(fèi)的11項(xiàng)服務(wù),均屬于反映強(qiáng)烈的基本服務(wù)內(nèi)容。中國銀監(jiān)會(huì)在2012年1月20日下發(fā)《關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的通知》,要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)分離收費(fèi)業(yè)務(wù)和信貸業(yè)務(wù),禁止收費(fèi)業(yè)務(wù)與信貸業(yè)務(wù)掛鉤,并引入媒體監(jiān)督,目的在于保障居民和企業(yè)的權(quán)益,促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)科學(xué)合理的開發(fā)利用我國的金融消費(fèi)資源,防止涸澤而漁。事實(shí)上,我國監(jiān)管部門從2003年首次對(duì)銀行收費(fèi)立規(guī)、到2012年再立新規(guī),都顯示國家的監(jiān)管導(dǎo)向是非常重視保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益,強(qiáng)化銀行業(yè)社會(huì)責(zé)任,并且通過分類處理、差別對(duì)待的方法,引導(dǎo)促進(jìn)銀行業(yè)向金融消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的基本服務(wù),提高增值服務(wù)能力。
推廣普及作業(yè)成本法,建立公允的定價(jià)機(jī)制
最近20多年來,作業(yè)成本法(activity-basd costing, ABC)是國際銀行業(yè)廣泛采用的金融服務(wù)定價(jià)方法。作業(yè)成本法的核心觀念是“作業(yè)消耗資源、資源必有成本”,其基本方法就是按照作業(yè)所耗費(fèi)資源的成本,分?jǐn)偟礁鱾€(gè)服務(wù)活動(dòng)上形成服務(wù)活動(dòng)的成本,以該成本對(duì)金融產(chǎn)品與服務(wù)定價(jià)。比如ATM機(jī)存取款服務(wù)的作業(yè)成本,就需要計(jì)量ATM設(shè)備的硬件與軟件購置費(fèi)用和壽命期內(nèi)的維護(hù)費(fèi)用、ATM使用期內(nèi)(年計(jì))的人工費(fèi)用與現(xiàn)鈔管理費(fèi)用等,將這些成本項(xiàng)目匯集并分?jǐn)偟矫抗P存取款服務(wù)上,形成每筆存取款的作業(yè)成本,以該成本就可以確定存取款服務(wù)的價(jià)格。
在美英等發(fā)達(dá)國家,作業(yè)成本法是銀行業(yè)服務(wù)成本管理的標(biāo)準(zhǔn)方法。各大銀行都建有基于作業(yè)成本法的成本會(huì)計(jì)系統(tǒng),并能在價(jià)格聽證會(huì)上向政府、監(jiān)管部門及金融消費(fèi)者提供基于該法的成本會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)。在我國,作業(yè)成本法在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的應(yīng)用還不普及,使得國內(nèi)銀行對(duì)外披露收費(fèi)價(jià)格時(shí)缺乏科學(xué)合理的數(shù)據(jù)依據(jù),難以以理服人。因此,國內(nèi)銀行業(yè)應(yīng)借鑒國際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),推廣普及作業(yè)成本法,建立銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)收費(fèi)的公允性數(shù)據(jù),制訂金融服務(wù)收費(fèi)價(jià)格,引導(dǎo)金融消費(fèi)者形成服務(wù)收費(fèi)價(jià)格的社會(huì)共識(shí),減輕金融消費(fèi)者和媒體對(duì)銀行業(yè)的輿論壓力,為銀行業(yè)創(chuàng)造良好的社會(huì)輿論環(huán)境。
建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)
金融產(chǎn)品與服務(wù)具有風(fēng)險(xiǎn)屬性的突出特征,特定情況下會(huì)影響金融消費(fèi)者的財(cái)富水平,這是餐飲娛樂、電信等服務(wù)業(yè)所不具有的。因此,金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容、方式方法等重要事項(xiàng),都有別于有形產(chǎn)品、并與其他消費(fèi)服務(wù)存在較大差異。然而,我國1994年1月1日施行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及其相關(guān)的配套法規(guī),其立法背景主要是家用電器、餐飲食宿等傳統(tǒng)產(chǎn)品消費(fèi)的大量普及,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)是有形產(chǎn)品消費(fèi)、餐飲娛樂等服務(wù)消費(fèi),并沒有完全考慮到具有風(fēng)險(xiǎn)屬性的金融服務(wù)。自2002年以來,金融消費(fèi)已成為社會(huì)上主要消費(fèi)類型之一,金融消費(fèi)者成為重要的消費(fèi)主體,而現(xiàn)有關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī),明顯滯后于我國金融服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展和金融消費(fèi)需求的不斷提升。
中國銀監(jiān)會(huì)和國家發(fā)改委于2003年制定的《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》,其援引的法律是《商業(yè)銀行法》、《價(jià)格法》,并沒有援引《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,且主要是從價(jià)格監(jiān)管的角度來規(guī)范商業(yè)銀行的服務(wù)收費(fèi)范圍和收費(fèi)價(jià)格。中國銀監(jiān)會(huì)先后頒發(fā)的銀監(jiān)發(fā)[2011]22號(hào)文、銀監(jiān)發(fā)[2012]3號(hào)文顯示,政府的監(jiān)管導(dǎo)向出現(xiàn)了明顯的轉(zhuǎn)型,從價(jià)格監(jiān)管轉(zhuǎn)向了保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益;然而,監(jiān)管部門雖然利用現(xiàn)有的行政自由裁量權(quán)實(shí)施了有效的市場(chǎng)監(jiān)管,有效地促進(jìn)了消費(fèi)權(quán)益的保護(hù);但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看,不斷完善保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī),才能更好的解決金融消費(fèi)與服務(wù)收費(fèi)的矛盾。
國際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)表明,保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益和國家金融穩(wěn)定息息相關(guān),嚴(yán)格的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有利于增強(qiáng)金融體系的穩(wěn)定。自2011年以來,我國監(jiān)管部門把金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為銀行業(yè)監(jiān)管的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn),是對(duì)國際金融危機(jī)、金融穩(wěn)定的深刻認(rèn)識(shí)與把握。因此,我國應(yīng)該在新一輪的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的修改中,把金融消費(fèi)者作為一類單獨(dú)的消費(fèi)主體,在立法層面上為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)建立相應(yīng)的法律保障機(jī)制,引導(dǎo)監(jiān)管部門依法建立完善的行政規(guī)章,建立健全以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法為中心、行政規(guī)章為配套的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)體系。
構(gòu)建保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的“三道防線”
最近十多年來,我國居民日常生活、企業(yè)生產(chǎn)的日益“金融化”,金融服務(wù)消費(fèi)的迅猛發(fā)展,金融消費(fèi)者已經(jīng)成為獨(dú)立、龐大的消費(fèi)主體。保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益,不僅是消費(fèi)者自身的需要,也是穩(wěn)定金融體系的關(guān)鍵。因此,我國應(yīng)該構(gòu)建符合我國國情的金融服務(wù)管理體系,引導(dǎo)包括銀行業(yè)在內(nèi)的金融機(jī)構(gòu)把金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)放在首位,科學(xué)開發(fā)利用國內(nèi)龐大的金融服務(wù)消費(fèi)資源,既促進(jìn)我國金融服務(wù)業(yè)的科學(xué)發(fā)展、健康發(fā)展,又保障國家金融體系的持續(xù)穩(wěn)定。
為此,我國應(yīng)該加快建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的“三道防線”。一是在法律層面上構(gòu)建金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的保障機(jī)制,引導(dǎo)相關(guān)監(jiān)管部門按照各自的監(jiān)管權(quán)限制定配套法規(guī),完善監(jiān)管制度。二是建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)體系,設(shè)立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的職能機(jī)構(gòu),在行政監(jiān)管、行業(yè)自律兩個(gè)層面形成金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。三是提升中小型、區(qū)域性金融機(jī)構(gòu)的金融服務(wù)實(shí)力,通過強(qiáng)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),形成利用市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)來保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益和增強(qiáng)金融體系穩(wěn)定的市場(chǎng)機(jī)制,吸取2008年國際金融危機(jī)中出現(xiàn)的“太大而不能倒閉(too big to fail)”的國際教訓(xùn)。
【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)金融 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 第三方支付 解決方案
一、引言
經(jīng)濟(jì)發(fā)展的越快,人們對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)就越重視,特別是近幾年互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)融入到我們生活的每一個(gè)角落,說道互聯(lián)網(wǎng)我們大家都不陌生,因?yàn)椋曰ヂ?lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的網(wǎng)購已成為我們生活中不可或缺一部分。所以,我國于2014年在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中,對(duì)網(wǎng)購的七天無理由退貨提出了明確規(guī)定,與此同時(shí),還做出了互聯(lián)網(wǎng)交易中關(guān)于賠償和服務(wù)的一系列問題,由此可以看出國家對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融交易的重視程度。這些規(guī)定具有一定的針對(duì)性,無法全面覆蓋互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域,所以,目前互聯(lián)網(wǎng)金融中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題還有待進(jìn)一步探討解決。
二、在互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新過程中對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的認(rèn)知
(一)互聯(lián)網(wǎng)金融的意義
對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融來講,與以往的金融模式有著較大的區(qū)別,區(qū)別一,互聯(lián)網(wǎng)金融所對(duì)應(yīng)的群體都是平等的,它以開放的形式對(duì)待每一個(gè)消費(fèi)者。區(qū)別二,互聯(lián)網(wǎng)金融依托互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ),只要互聯(lián)網(wǎng)覆蓋的地方都可以有互聯(lián)網(wǎng)金融,它不但效率高,而且成本還比較低。由以上兩個(gè)區(qū)別可以看出互聯(lián)網(wǎng)金融優(yōu)于傳統(tǒng)的金融模式,但是,互聯(lián)網(wǎng)金融是一個(gè)新型的金融模式,在各種制度和監(jiān)管上還存在許多問題,所以,互聯(lián)網(wǎng)金融具有一定的風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速進(jìn)步,促進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)金融的不斷革新,于是,大批的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)一躍而出。
(二)互聯(lián)網(wǎng)金融模式具有的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)
對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融模式來講,因其自身的特有性質(zhì),決定著它的獨(dú)特優(yōu)勢(shì):優(yōu)勢(shì)一,互聯(lián)網(wǎng)金融模式投入的成本比較低。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融模式來講,消費(fèi)者是通過互聯(lián)網(wǎng)來進(jìn)行消費(fèi)的,不需要到現(xiàn)實(shí)的交易場(chǎng)所,甚至可以說,互聯(lián)網(wǎng)金融根本不需要現(xiàn)實(shí)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),因此,不但幫助企業(yè)節(jié)約了相應(yīng)的運(yùn)行資金,還幫助消費(fèi)者節(jié)省了許多時(shí)間,進(jìn)而使企業(yè)和消費(fèi)者達(dá)到共贏的局面。優(yōu)勢(shì)二,互聯(lián)網(wǎng)金融的業(yè)務(wù)效率相對(duì)來講比較高。在以往的金融交易過程中,消費(fèi)者必須要到現(xiàn)實(shí)的交易網(wǎng)點(diǎn),才能進(jìn)行相應(yīng)的交易,在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行交易的過程中,消費(fèi)者不但需要花費(fèi)大量的時(shí)間進(jìn)行排隊(duì)等候,而且,在辦理業(yè)務(wù)的過程中效率也比較低。在互聯(lián)網(wǎng)金融模式交易過程中,這些問題都迎刃而解,消費(fèi)者只需要借助互聯(lián)網(wǎng),利用計(jì)算機(jī)就可以完成相應(yīng)的交易。優(yōu)勢(shì)三,業(yè)務(wù)涵蓋面比較廣。對(duì)于傳統(tǒng)的金融交易來講,它受時(shí)間、區(qū)域的影響,我們都知道,金融機(jī)構(gòu)只有在對(duì)應(yīng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間才會(huì)辦理相關(guān)業(yè)務(wù),這必然會(huì)給消費(fèi)者造成一定的影響;還有部分地區(qū)因各種因素的影響,會(huì)出現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)比較少,這種現(xiàn)象在一定程度上很難滿足消費(fèi)者全方位、多次在的消費(fèi)需求。互聯(lián)網(wǎng)金融的產(chǎn)生填補(bǔ)了這一缺陷,消費(fèi)者可以不受時(shí)間、空間、區(qū)域的限制,利用網(wǎng)絡(luò)可以隨時(shí)隨地的進(jìn)行交易。
三、目前情況下,互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的缺陷
(一)互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)在對(duì)其的認(rèn)知上存在一定的偏差
在互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)界,對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融還沒有一個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)知,大部分企業(yè)認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)金融包含了P2P網(wǎng)絡(luò)信貸、第三方支付、互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)?shù)纫幌盗芯W(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)平臺(tái)。為了確保互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展,以上幾種金融模式開始關(guān)注并不斷的引進(jìn)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理措施,這對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融來講,是一件百利而無一害的事情,有效的提高了互聯(lián)網(wǎng)金融的消費(fèi)安全,但是,還有許多不被他們主觀認(rèn)可的互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu),缺乏相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理的意識(shí),因認(rèn)知的不同而造成在管理存在明顯的缺陷。
(二)我國在法律上對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的保障還不夠完善
對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來講,它開始的目的都是為了盈利,互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)也不例外,所以,互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)在一定程度上,無法有效的保障消費(fèi)者的合法權(quán)利,因此,企業(yè)和消費(fèi)者之間根本不可能實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的認(rèn)知,為了減少風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生,必須依靠相應(yīng)的法律來解決。具有關(guān)數(shù)據(jù)表明,法律在一定程度上可以有效減少經(jīng)濟(jì)交易成本,將人們的交易風(fēng)險(xiǎn)降到最低,但是,筆者在研究的過程中,發(fā)現(xiàn)線性互聯(lián)網(wǎng)金融體系中還存在許多問題有待解決。
(1)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中的一系列問題
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展,經(jīng)濟(jì)的快速進(jìn)步,互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)讓人們的消費(fèi)發(fā)生的巨大改變,無論是在消費(fèi)理念,還是在消費(fèi)方式上都都發(fā)生了相應(yīng)的改變。對(duì)于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》來講,消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)這一領(lǐng)域出現(xiàn)了新難題。經(jīng)過改革和創(chuàng)新2014年3月15日,我國將適合當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新中的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)步頒布實(shí)施,改革創(chuàng)新后的新法,具有較多的亮點(diǎn),不但落實(shí)了網(wǎng)絡(luò)交易的重要地位,還對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易相應(yīng)的責(zé)任以及對(duì)應(yīng)的義務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定。但是它還有許多不足,例如,新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)和以往《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》一樣,還是通過投訴、和解、訴訟等幾種方法進(jìn)行。目前,是互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi),與傳統(tǒng)的消費(fèi)不同,互聯(lián)網(wǎng)金融交易沒有相應(yīng)的紙質(zhì)憑證,僅有電子回單而已。對(duì)于電子回單而言,無論是在銷毀上,還是在修改上都十分容易,如此以來,給消費(fèi)者在維權(quán)過程中的舉例帶來了一定的難度。
(2)在民法保護(hù)過程中具有一定的局限性
對(duì)于民法來講,在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)過程中具有一定的優(yōu)勢(shì),因?yàn)?,民法的?shí)現(xiàn)是以當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)的調(diào)整為目標(biāo)。但是,在消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的過程中,不能單純的依靠互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的權(quán)利限制,而是要通過科學(xué)合理的方法進(jìn)行干預(yù)。民法從本質(zhì)上來講,應(yīng)該是確權(quán)法的一種,不屬限權(quán)法的范圍,所以,民法無法進(jìn)行全方位、多層次的限制互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的私權(quán)。與此同時(shí),公平和自治是民法一再強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容,所以,互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益被侵害時(shí),民法只能根據(jù)其主題內(nèi)容,進(jìn)行等價(jià)賠付的優(yōu)先調(diào)節(jié)如此以來,在救濟(jì)力度上大打折扣。因此,民法無法從全方位、多層次的角度對(duì)消費(fèi)者的合法權(quán)益進(jìn)行相應(yīng)的保護(hù)。
(3)缺乏全方位的監(jiān)管法律
互聯(lián)網(wǎng)金融是時(shí)代的產(chǎn)物,為金融市場(chǎng)開辟了一片新天地,也給消費(fèi)者提供了很大便捷,但是,它在監(jiān)管上還有許多問題有待解決:?jiǎn)栴}一,在市場(chǎng)準(zhǔn)入制度上還不夠完善。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)來說,只要在工商部門進(jìn)行相應(yīng)的備案,就可以開展互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù),在備案的過程中,對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融開展的業(yè)務(wù)范圍,并沒有對(duì)應(yīng)的要求。問題二,在監(jiān)管制度上缺乏相應(yīng)的科學(xué)性。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融的運(yùn)營(yíng)監(jiān)管來講,主要包含兩方面內(nèi)容:即,風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管與合格監(jiān)管。就目前發(fā)現(xiàn)形式來看,這兩方面的監(jiān)管都有許多不足,一旦風(fēng)險(xiǎn)來臨,就會(huì)對(duì)消費(fèi)者的資金安全造成嚴(yán)重影響。問題三,在退出市場(chǎng)制度上還不夠完善,無論什么樣的企業(yè),只有在良性競(jìng)爭(zhēng)過程中,才能更好的發(fā)展,作為新型的互聯(lián)網(wǎng)金融也不例外。在我國,傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的退出體制做的很完善,但是,互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的退出機(jī)制還不夠完善,無法全方位的保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
四、提高互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的有效措施
(一)制定全方位、多層次的安全保障制度
互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)是為了滿足消費(fèi)者的投資和理財(cái)而開設(shè)的,這種對(duì)應(yīng)的利益關(guān)系,必須要建立在安全的基礎(chǔ)上。因此,我們就要加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者帳戶安全保護(hù),要想科學(xué)合理的保護(hù)消費(fèi)者帳戶安全,就要加強(qiáng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的安全管理,為相應(yīng)的金融軟件運(yùn)營(yíng)提供一個(gè)優(yōu)良的環(huán)境。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)來講,要加強(qiáng)網(wǎng)站安全訪問,實(shí)行分級(jí)授權(quán)和身份驗(yàn)證兩種方式同步進(jìn)行,進(jìn)而將一些非法用戶拒之門外。在條件容許的情況下,可以在網(wǎng)絡(luò)上加強(qiáng)強(qiáng)制險(xiǎn)的宣傳,以便有效的保護(hù)互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。與此同時(shí),還要制定出相應(yīng)的保障機(jī)制,讓互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者清楚自己的責(zé)任和義務(wù)。
(二)制定科學(xué)可行的監(jiān)管制度
對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)實(shí)力來講,與傳統(tǒng)的金融企業(yè)實(shí)力無法相比,國家在對(duì)其的保障制度還不夠完善,所以,互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害時(shí),互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)根本沒有能力給予相應(yīng)的賠償,為了更好的保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益,可以針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的特點(diǎn)設(shè)置相應(yīng)的保障基金,如此一來,不但提高了消費(fèi)者的參與信心,還增強(qiáng)了互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的責(zé)任感,關(guān)于保障基金,可以根據(jù)各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍按照一定的比例進(jìn)行承擔(dān)。
(三)制定科學(xué)可行的線上糾紛解決機(jī)制
互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)金融模式不同,因此,傳統(tǒng)的金融糾紛解決方法無法有效的運(yùn)用到互聯(lián)網(wǎng)金融中,所以,要根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)金融的特點(diǎn),制定出切實(shí)可行線上糾紛解決方案,以便互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)來講,我們不要單純的將它看做一個(gè)銷售平臺(tái),還可以將它視為互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者維權(quán)平臺(tái),因此,相關(guān)部門就要利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì),進(jìn)一步注重消費(fèi)者糾紛的解決,幫助互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者及時(shí)了解相關(guān)信息,為互他們提供更多的支持。
五、結(jié)束語
互聯(lián)網(wǎng)金融是社會(huì)發(fā)展的必然產(chǎn)物,是這個(gè)時(shí)代的新事物,它在發(fā)展的過程中,還有許多問題有待進(jìn)一步解決,用發(fā)展的眼光來看,互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展會(huì)逐漸變好。通過一系列的改進(jìn),互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益會(huì)得到更好的保護(hù)。
參考文獻(xiàn):
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關(guān)鍵詞:電子商務(wù);消費(fèi)者權(quán)益;保護(hù)
一、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究意義及立法現(xiàn)狀
(一)電子商務(wù)中的消費(fèi)者保護(hù)研究意義
電子商務(wù)是國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化的重要組成部分,發(fā)展電子商務(wù)是以信息化帶動(dòng)工業(yè)化,轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式,提高國民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量和效率,走新型工業(yè)化道路的重大舉措,對(duì)實(shí)現(xiàn)全面建設(shè)小康社會(huì)的宏偉目標(biāo)具有十分重要的意義。
電子商務(wù)的迅速發(fā)展為人類提供了一個(gè)全新的商業(yè)交易方法,它突破了時(shí)間和空間的限制,在原有的市場(chǎng)之外建立了一個(gè)獨(dú)特的無形市場(chǎng),在消費(fèi)者、企業(yè)、政府之間建立了更多更直接的聯(lián)系。電子商務(wù)以其快捷、方便、高效、成本低、可進(jìn)行“全球性”和“全天候”交易等巨大優(yōu)勢(shì)而贏得眾多企業(yè)和消費(fèi)者的青睞,成為一股不可阻擋的潮流。電子商務(wù)的出現(xiàn),給企業(yè)帶來了更多的商機(jī),給消費(fèi)者提供了更加方便快捷的消費(fèi)方式,但也對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)貿(mào)易規(guī)則和法律法規(guī)構(gòu)成了強(qiáng)大的沖擊。在電子商務(wù)交易環(huán)境下,因電子商務(wù)的虛擬化、技術(shù)化、無紙化(電子化)使消費(fèi)者更處于不利或弱勢(shì)地位。根據(jù)全國消費(fèi)者組織近幾年的投訴統(tǒng)計(jì),通過電子商務(wù)交易引發(fā)的投訴,這幾年在呈100%,甚至200%的幅度增長(zhǎng)。
隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展尤其是電子商務(wù)的迅速發(fā)展,應(yīng)對(duì)電子商務(wù)中如何保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益予以探討,才能為消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)良好的電子商務(wù)交易環(huán)境,保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,同時(shí),也促進(jìn)電子商務(wù)的良性循環(huán)發(fā)展。
(二)電子商務(wù)中的消費(fèi)者保護(hù)立法現(xiàn)狀
最早指出電子商務(wù)中的消費(fèi)者保護(hù)的重要性并擔(dān)當(dāng)國際框架制定的領(lǐng)導(dǎo)者是經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織(OECD)的消費(fèi)者政策委員會(huì)。1997年3月,OECD消費(fèi)者政策委員會(huì)召開的“全球市場(chǎng)的入口——消費(fèi)者和電子商務(wù)”會(huì)議上,為達(dá)到消費(fèi)者實(shí)際和舒適地利用電子商務(wù)所要確立和克服的課題分類,歸納為九點(diǎn)。在1998年的OECD部長(zhǎng)級(jí)會(huì)議上,通過了“關(guān)于消費(fèi)者保護(hù)的部長(zhǎng)級(jí)宣言”、“關(guān)于全球網(wǎng)絡(luò)中的隱私權(quán)保護(hù)的部長(zhǎng)級(jí)宣言”、“關(guān)于電子商務(wù)交易的認(rèn)證的部長(zhǎng)級(jí)宣言”,在1999年12月9日的OECD理事會(huì)上,通過了“關(guān)于電子商務(wù)交易中消費(fèi)者保護(hù)的行動(dòng)指針的OECD理事會(huì)勸告”。
美國電子商務(wù)起步早、發(fā)展快,相關(guān)立法也比較早。2000年,美國兩院通過《國際國內(nèi)電子商務(wù)簽名法》,從聯(lián)邦法的高度確定電子商務(wù)中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)原則。
歐盟使用“信息社會(huì)服務(wù)”一詞來概括各類電子商務(wù)活動(dòng)。在1997年的《歐洲電子商務(wù)提案》中涉及電子商務(wù)中消費(fèi)者保護(hù)的內(nèi)容,但不夠具體和完善。歐盟委員會(huì)2007年可能批準(zhǔn)修訂歐盟消費(fèi)者保護(hù)法的計(jì)劃,以賦予消費(fèi)者更多權(quán)利,促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)和跨境消費(fèi)。歐盟消費(fèi)者保護(hù)法修訂后將著重協(xié)調(diào)歐盟27個(gè)成員國之間電子商務(wù)、國際銷售以及旅游業(yè),以賦予消費(fèi)者更多跨境消費(fèi)的權(quán)利。
在我國,對(duì)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)的相關(guān)法律規(guī)范主要有《民法通則》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》、《電子簽名法》等,內(nèi)容一般比較簡(jiǎn)單、散亂,可操作性不強(qiáng),遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)電子商務(wù)迅速發(fā)展所要求的對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的迫切需要。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》雖然為電子商務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供了基本的法律規(guī)則,但是尚有不足之處,不能完全適應(yīng)電子商務(wù)迅速發(fā)展的現(xiàn)實(shí)。
已出臺(tái)《電子簽名法》并未直接對(duì)電子商務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行明確規(guī)定。我國商務(wù)部正抓緊制定《消費(fèi)者網(wǎng)上消費(fèi)指導(dǎo)意見》,有關(guān)產(chǎn)品類電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)規(guī)范和服務(wù)類電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)規(guī)范也有征求意見稿,廣東省《電子交易管理?xiàng)l例》有11條關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),占整個(gè)條例1/6。
從以上可以看出電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為立法熱點(diǎn),必須盡快建立和完善電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本法律框架,更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
二、建立和完善我國電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的幾點(diǎn)建議
(一)完善我國現(xiàn)有的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度
在我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》雖然為電子商務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供了基本的法律規(guī)則,但尚有不足之處,不能完全適應(yīng)電子商務(wù)迅速發(fā)展的現(xiàn)實(shí)。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以法律的形式賦予消費(fèi)者九項(xiàng)權(quán)利,但是,在電子商務(wù)領(lǐng)域中,僅僅九項(xiàng)權(quán)利已經(jīng)不足以保護(hù)消費(fèi)者,從立法上要進(jìn)一步完善和拓展消費(fèi)者的權(quán)利范圍。
1.完善電子商務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)利
(1)安全保障權(quán)的進(jìn)一步完善。在傳統(tǒng)商務(wù)模式中,對(duì)消費(fèi)者安全權(quán)的定義是經(jīng)營(yíng)者必須保證所提供的商品或服務(wù)不存在危及人身及財(cái)產(chǎn)安全的缺陷,對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確警告,并標(biāo)明正確使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的方法及防止危害產(chǎn)生的方法。在電子商務(wù)模式中,消費(fèi)者安全權(quán)有著更廣泛的內(nèi)涵,除上述要求外,還要求網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者提供一個(gè)安全的交易虛擬環(huán)境和交易過程。
(2)知情權(quán)的進(jìn)一步完善。在電子商務(wù)領(lǐng)域,由于消費(fèi)者通過數(shù)據(jù)電文與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行遠(yuǎn)程通訊聯(lián)系,完全依據(jù)經(jīng)營(yíng)者提供的信息進(jìn)行選擇和判斷,因此,消費(fèi)者的知情權(quán)顯得更加重要,應(yīng)在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》原有基礎(chǔ)上有所擴(kuò)展和延伸。在電子商務(wù)領(lǐng)域,經(jīng)營(yíng)者負(fù)有提供信息使消費(fèi)者知情的義務(wù)。
(3)公平交易權(quán)的進(jìn)一步完善。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第10條規(guī)定了消費(fèi)者的公平交易權(quán),即獲得質(zhì)量、價(jià)格、計(jì)量等公平交易條件。在進(jìn)行電子商務(wù)交易時(shí),不能因購物空間的改變和特殊而隨意采用欺詐性價(jià)格或隱瞞商品及服務(wù)的真實(shí)品質(zhì)。電子商務(wù)中消費(fèi)者僅能根據(jù)網(wǎng)上的商品信息自行判斷性價(jià)比是否適當(dāng),由于信息不對(duì)稱等容易導(dǎo)致消費(fèi)者受虛假信息蒙蔽而發(fā)生不公平交易。
(4)求償權(quán)的進(jìn)一步完善。在電子商務(wù)中,違約責(zé)任承擔(dān)方式、責(zé)任承擔(dān)主體及處理糾紛適用的實(shí)體法均變得特殊而復(fù)雜。電子商務(wù)交易的完成需要多個(gè)實(shí)體的參與,網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者違約提供與合同不等的商品或服務(wù)時(shí),或經(jīng)營(yíng)者利用互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)提供商連線服務(wù)在網(wǎng)上不實(shí)廣告,誘騙消費(fèi)者購物時(shí),都會(huì)損害消費(fèi)者的合法權(quán)益,因此,應(yīng)進(jìn)一步完善電子商務(wù)中消費(fèi)者的求償權(quán)。
(5)確認(rèn)權(quán)的確立。在電子商務(wù)中,許多發(fā)件人擔(dān)心自己發(fā)出的數(shù)據(jù)電文不能到達(dá)收件人的信息系統(tǒng),因此,要求收件人在收到數(shù)據(jù)電文后發(fā)回確認(rèn)信息。電子商務(wù)作為新型的交易形式,只有取信于廣大消費(fèi)者,才能真正具有廣闊的市場(chǎng)和發(fā)展?jié)摿?#65377;因此,我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也應(yīng)考慮賦予消費(fèi)者獲得確認(rèn)信息的權(quán)利,以適應(yīng)電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新需要。
(6)隱私權(quán)的確立。在電子商務(wù)的交易中,個(gè)人信息很容易被商家和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者收集和利用,而商家和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者收集和利用這些個(gè)人信息時(shí)非常容易侵害消費(fèi)者隱私權(quán)。對(duì)電子商務(wù)的交易中消費(fèi)者隱私權(quán)的立法保護(hù)是當(dāng)務(wù)之急,要樹立消費(fèi)者的信心,就要確保通過電子商務(wù)完成的購物交易有充分性安全保障。
2.電子商務(wù)中網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)
為確保消費(fèi)類電子商務(wù)的健康發(fā)展,在賦予消費(fèi)者保護(hù)自身合法權(quán)益的諸多權(quán)利的同時(shí),對(duì)電子商務(wù)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者提出全面的要求也必不可少。電子商務(wù)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)分為一般義務(wù)與特別義務(wù)。
(1)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的一般義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者首先要履行的法律義務(wù)就是遵從國家的各項(xiàng)規(guī)定。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第16條規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品和服務(wù),應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定履行義務(wù)。”履行法定義務(wù)本身就是經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)之一。
(2)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的特別義務(wù)。①提供詳細(xì)的商品信息的義務(wù)。對(duì)于電子商店里提供的每一樣商品,電子商務(wù)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者都要對(duì)其信息作出詳細(xì)的說明,要讓消費(fèi)者對(duì)商品進(jìn)行充分的了解(其中包括對(duì)商品的文字介紹和圖片介紹)。②商品質(zhì)量保障及售后服務(wù)義務(wù)。電子商務(wù)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)保證向消費(fèi)者提供的商品有質(zhì)量保障,還要保證其以廣告和商品介紹方式向消費(fèi)者提供的質(zhì)量狀況與商品實(shí)際的質(zhì)量狀況相符。電子商務(wù)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者充分保證所售商品的質(zhì)量狀況,并保證商品或服務(wù)符合人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求;對(duì)商品的瑕疵和可能危及人身財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品或服務(wù),應(yīng)向消費(fèi)者做出真實(shí)的說明或明確的警示。能夠在網(wǎng)上明示的,應(yīng)予以明示,網(wǎng)上沒有明示的,應(yīng)當(dāng)在實(shí)物交易過程中向消費(fèi)者明示。③保護(hù)電子商務(wù)消費(fèi)者個(gè)人數(shù)據(jù)的義務(wù)。對(duì)電子商務(wù)消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)上個(gè)人數(shù)據(jù)及隱私權(quán)的保護(hù)問題已成為人們關(guān)注的熱點(diǎn),非經(jīng)用戶同意,網(wǎng)站不得以營(yíng)利為目的向任何第三方披露、轉(zhuǎn)讓、使用或出售交易當(dāng)事人名單、交易記錄等涉及用戶隱私或商業(yè)秘密的數(shù)據(jù),電子商務(wù)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)保證消費(fèi)者的個(gè)人信息不濫用、不泛用、不被第三者非法利用。
(二)確立和完善電子商務(wù)中市場(chǎng)準(zhǔn)入制度、資格認(rèn)證制度
在鼓勵(lì)電子商務(wù)發(fā)展的前提下,以立法的形式規(guī)范電子商務(wù)行為,明確電子商務(wù)網(wǎng)站的市場(chǎng)準(zhǔn)入資格、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為、組成方式等,使電子商務(wù)網(wǎng)站具備“經(jīng)營(yíng)主體資格”,符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的被投訴對(duì)象的條件。同時(shí),還應(yīng)明確工商行政管理機(jī)關(guān)對(duì)電子商務(wù)行為的監(jiān)督管理地位,以確保消費(fèi)者合法權(quán)益的最終實(shí)現(xiàn)。
確立市場(chǎng)準(zhǔn)入制度,工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的開設(shè)在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備容量、人員配備、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目等進(jìn)行嚴(yán)格審查,并執(zhí)行經(jīng)營(yíng)強(qiáng)制許可制度。對(duì)符合條件的電子商務(wù)網(wǎng)站頒發(fā)電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照,并在工商行政管理機(jī)關(guān)的認(rèn)證網(wǎng)上予以公布,供消費(fèi)者查閱。同時(shí),有關(guān)政府部門如工商行政管理機(jī)關(guān)、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督機(jī)關(guān)等對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的商業(yè)信譽(yù)進(jìn)行評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)結(jié)果在Internet以及傳統(tǒng)媒體上予以公布。對(duì)一些進(jìn)行商業(yè)欺詐,損害消費(fèi)者權(quán)益的,應(yīng)當(dāng)撤銷其電子商務(wù)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。完善我國電子商務(wù)交易行為監(jiān)督管理,發(fā)揮工商管理職能,創(chuàng)建健康的電子商務(wù)市場(chǎng)。
(三)加強(qiáng)對(duì)電子商務(wù)中行業(yè)自律行為的立法規(guī)范
國際消聯(lián)認(rèn)為,維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)是企業(yè)社會(huì)責(zé)任不可或缺的組成部分。據(jù)此,中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)近期將推出“良好企業(yè)保護(hù)消費(fèi)者利益社會(huì)責(zé)任導(dǎo)則”,號(hào)召和引導(dǎo)行業(yè)、企業(yè)以保護(hù)消費(fèi)者利益為己任,以誠信對(duì)待消費(fèi)者,用優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)服務(wù)消費(fèi)者,做消費(fèi)者信任的行業(yè)、企業(yè)。這項(xiàng)工作主要通過各個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì),對(duì)本行業(yè)的企業(yè)進(jìn)行規(guī)范和引導(dǎo)。
由于電子商務(wù)的虛擬化、技術(shù)化、無紙化(電子化)使消費(fèi)者更處于不利或弱勢(shì)地位。電子商務(wù)作為一種特殊商業(yè)活動(dòng)更需要行業(yè)規(guī)范。電子商務(wù)交易的自律規(guī)則包括很多方面。如提供電子商務(wù)的證明材料,電子商務(wù)交易的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供完整的交易條件信息。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者應(yīng)履行責(zé)任,應(yīng)尊重消費(fèi)者的個(gè)人資料及隱私權(quán)的保障,提供安全的付款機(jī)制及交易環(huán)境,設(shè)置網(wǎng)上交易經(jīng)營(yíng)者的標(biāo)志體系(如統(tǒng)一的商標(biāo)),以便消費(fèi)者辨別安全與良好的網(wǎng)站,等等。網(wǎng)絡(luò)的自律可以實(shí)現(xiàn)更為有效的管理,從根本上提高電子商務(wù)交易的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí),保障電子商務(wù)交易中消費(fèi)者權(quán)益。
(四)健全電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益方便快捷、低成本的救濟(jì)途徑
1.建立全國統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴中心
由國家工商行政管理局牽頭,建立全國統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴中心,受理全國范圍內(nèi)的網(wǎng)上購物的消費(fèi)者的投訴,并根據(jù)消費(fèi)者提供的被投訴企業(yè)的有關(guān)信息,將受理的消費(fèi)者投訴案件轉(zhuǎn)交給被投訴企業(yè)所在省、市工商行政管理機(jī)關(guān)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門,由其代表消費(fèi)者向被投訴企業(yè)求償,并圍繞嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為,依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)對(duì)被投訴企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)厲的行政處罰。再將處理結(jié)果通過網(wǎng)上投訴中心反饋給消費(fèi)者,切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害。
2.電子商務(wù)領(lǐng)域?qū)嵭信e證責(zé)任倒置
在舉證責(zé)任方面對(duì)消費(fèi)者予以特殊規(guī)定,以鼓勵(lì)消費(fèi)者通過訴訟途徑維護(hù)權(quán)益。由于在電子商務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域中存在的信息嚴(yán)重不對(duì)稱、消費(fèi)者的弱勢(shì)地位以及維權(quán)意識(shí)、證據(jù)意識(shí)的缺失,消費(fèi)者實(shí)際舉證能力十分有限,對(duì)消費(fèi)者維權(quán)造成嚴(yán)重威脅,動(dòng)搖了消費(fèi)者維權(quán)的信心。對(duì)此應(yīng)考量當(dāng)事人的舉證能力,根據(jù)誠信原則來分配消費(fèi)者的舉證責(zé)任,進(jìn)一步擴(kuò)大舉證責(zé)任倒置的范圍,將電子商務(wù)包括在內(nèi)。
3.設(shè)立處理小額消費(fèi)爭(zhēng)議的簡(jiǎn)易司法程序
根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)2007年初調(diào)查,63.3%的消費(fèi)者認(rèn)為設(shè)立處理小額消費(fèi)爭(zhēng)議的簡(jiǎn)易司法程序“非常必要”,26.4%的消費(fèi)者認(rèn)為“一般”,10.3%的消費(fèi)者認(rèn)為“不必要”。我國現(xiàn)行的民事訴訟法中雖有簡(jiǎn)易程序的規(guī)定,但對(duì)于爭(zhēng)議標(biāo)的較小,發(fā)案又較多的消費(fèi)者權(quán)益糾紛來說仍顯繁瑣,消費(fèi)者往往感到費(fèi)時(shí)、費(fèi)力。應(yīng)綜合相關(guān)法律關(guān)于簡(jiǎn)易程序和特別程序的有關(guān)規(guī)定,采取對(duì)消費(fèi)者更有利、更簡(jiǎn)便快捷的方式解決消費(fèi)糾紛,減輕消費(fèi)者的訴訟之累。
總之,只有建立和完善電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度,才能為消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)良好的電子商務(wù)交易環(huán)境,保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,促進(jìn)電子商務(wù)的良性循環(huán)發(fā)展。
參考文獻(xiàn):
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【工商局消費(fèi)權(quán)益日領(lǐng)導(dǎo)講話稿范文一】
同志們:
今天,能來到**參加3.15國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日,和**市消委會(huì)、市工商局等各職能部門和全市消費(fèi)者歡聚一堂,共慶節(jié)日,我感到十分高興,首先,在這里,我代表**市工商局向廣大消費(fèi)者致以節(jié)日的問候!向辛勤工作在執(zhí)法維權(quán)第一線的同志們致以親切的問候!
過去的一年,**市消委會(huì)和市工商局等各職能部門認(rèn)真貫徹落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益各項(xiàng)法律法規(guī),為維護(hù)廣大消費(fèi)者權(quán)益作了很多的工作。特別是對(duì)直接關(guān)系到人民群眾切身利益的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題進(jìn)行了集中整治,使廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益得到了有效的保護(hù),也確保了地方經(jīng)濟(jì)健康有序發(fā)展。
今年“3〃15”宣傳的主題是“消費(fèi)與安全”,我們要緊緊圍繞“安全消費(fèi)”這一永恒的主題開展好今年的工作。一是要一步增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)影響力。擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面,整合維權(quán)執(zhí)法力量,提高受理消費(fèi)者申訴、舉報(bào)的工作效率,及時(shí)查處侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為,保障消費(fèi)者消費(fèi)安全。二是要在各類消費(fèi)市場(chǎng)建立“一會(huì)兩站”,以有效減少調(diào)解中間環(huán)節(jié),節(jié)省消費(fèi)者維權(quán)成本和時(shí)間。要延伸維權(quán)觸角,努力推動(dòng)城鄉(xiāng)維權(quán)服務(wù)均等化。三是要開展多種形式的消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo),提升消費(fèi)者自我維權(quán)的意識(shí)和能力。四是要充分發(fā)揮各級(jí)消協(xié)組織的協(xié)調(diào)作用,完善和壯大志愿者隊(duì)伍,提高社會(huì)監(jiān)督效能。
同志們,做好消費(fèi)維權(quán)工作,對(duì)于我們廣大工商干部來說,是使命所在。我們要不畏艱難,發(fā)揮工商職能,全力推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)事業(yè)向前進(jìn)!讓黨委、政府放心,讓人民群眾滿意!讓肩上的紅盾更紅,為頭頂?shù)膰仗聿?
謝謝大家!
【工商局消費(fèi)權(quán)益日領(lǐng)導(dǎo)講話稿范文二】
同志們:
在一年一度的“3〃15”國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際,我謹(jǐn)代表**縣消委會(huì)、**縣工商局向全縣廣大消費(fèi)者致以節(jié)日的祝賀!向一貫關(guān)心支持消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)的縣( )領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生、藥監(jiān)、物價(jià)等職能部門和有關(guān)新聞單位表示衷心的感謝!向所有為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益而辛勤工作的同志們致以崇高的敬意!
在過去的一年里,我縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和各有關(guān)職能部門大力支持下,突出“消費(fèi)與服務(wù)”年主題,認(rèn)真履行《消法》賦予的職能職責(zé),開拓創(chuàng)新、扎實(shí)工作,在處理消費(fèi)者投訴、開展法律法規(guī)宣傳和消費(fèi)教育指導(dǎo)等方面取得一定成效。
(一)消費(fèi)糾紛調(diào)解取得了新成效。去年,全縣共接待消費(fèi)者來訪、咨詢1278人次,受理消費(fèi)者投訴422件,解決417件,案件結(jié)案率98.82%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失達(dá)38.2萬元。同時(shí),主動(dòng)把事后維權(quán)與事前預(yù)防相結(jié)合,堅(jiān)持熱情接待與依法調(diào)解相結(jié)合,調(diào)解糾紛與宣傳法規(guī)相結(jié)合,受理投訴與向有關(guān)部門提供違法案源相結(jié)合,有效的維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
(二)消費(fèi)宣教引導(dǎo)拓寬了新領(lǐng)域。一是制作消費(fèi)維權(quán)公益短片,在城區(qū)文化廣場(chǎng)循環(huán)“3〃15”國際消費(fèi)者權(quán)益日和“消費(fèi)與服務(wù)”年主題公益廣告,廣泛宣傳年主題,擴(kuò)大宣傳效應(yīng),使之家喻戶曉、深入民心。二是舉辦大型咨詢活動(dòng)。聯(lián)合聯(lián)合衛(wèi)生、質(zhì)監(jiān)、藥監(jiān)、物價(jià)等16個(gè)職能部門,舉辦了“3〃15”國際消費(fèi)者權(quán)益日大型法律法規(guī)宣傳咨詢活動(dòng),現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)了各種宣傳單張6500份,接受咨詢2000多人次,受理消費(fèi)者投訴13件。三是組織電信、移動(dòng)、聯(lián)通、供電、供水等公用企業(yè)和部分信用良好企業(yè)參與宣傳活動(dòng),為消費(fèi)者實(shí)行承諾服務(wù)。四是加強(qiáng)消費(fèi)指導(dǎo)。消費(fèi)提示消費(fèi)警示,引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、理性消費(fèi),提高消費(fèi)者自我防范的意識(shí)和能力。針對(duì)不同時(shí)期的消費(fèi)投訴情況,進(jìn)行分析總結(jié),及時(shí)消費(fèi)提示共20多條,充分發(fā)揮了社會(huì)監(jiān)督和指導(dǎo)消費(fèi)職能作用。五是組織消費(fèi)維權(quán)小分隊(duì)深入龍湖社區(qū)老年人協(xié)會(huì)舉辦消費(fèi)維權(quán)知識(shí)講座,并送發(fā)消費(fèi)維權(quán)法律、法規(guī)、三包規(guī)定等書籍資料,受到老年朋友的熱烈歡迎。六是發(fā)起千人“誠信興商先鋒行”簽名活動(dòng)。“誠信興商宣傳月”活動(dòng)期間,一千多名企業(yè)及個(gè)體工商戶代表用自己的實(shí)際行動(dòng)向社會(huì)承諾守法經(jīng)營(yíng)、誠信經(jīng)商,營(yíng)造“以誠實(shí)守信為榮,以見利忘義為恥”的良好社會(huì)氛圍。
(三)商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督實(shí)現(xiàn)了新突破。根據(jù)省、市消委的安排布置,針對(duì)醫(yī)療和通信這兩個(gè)服務(wù)行業(yè)進(jìn)行消費(fèi)者評(píng)議調(diào)查。評(píng)議活動(dòng)主要采取公開收集消費(fèi)者權(quán)益受損案例、開展問卷調(diào)查等工作形式,共發(fā)出調(diào)查問卷300份,回收300份,并根據(jù)匯總統(tǒng)計(jì)了調(diào)查數(shù)據(jù),為上級(jí)機(jī)關(guān)及時(shí)提供了真實(shí)可靠的第一手資料。 同時(shí),主動(dòng)參與政府有關(guān)行政機(jī)關(guān)針對(duì)商品和服務(wù)開展的各類專項(xiàng)治理6次,發(fā)揮了消委會(huì)的社會(huì)監(jiān)督作用。
(四)消費(fèi)維權(quán)自身建設(shè)開創(chuàng)了新局面。一是堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)狠抓隊(duì)伍建設(shè),打造過硬作風(fēng),在維權(quán)工作中做到快速反應(yīng),實(shí)時(shí)處理消費(fèi)者投訴,力求在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題;緊扣群眾關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn),全程跟進(jìn),妥善處理。二是采取多種學(xué)習(xí)培訓(xùn)方式,及時(shí)更新知識(shí),擴(kuò)大維權(quán)視野,提高消保工作能力水平。三是加強(qiáng)與政府職能部門之間的溝通聯(lián)系,在消費(fèi)維權(quán)工作中增強(qiáng)上下、縱橫的聯(lián)動(dòng),形成工作合力。工商、質(zhì)監(jiān)、物價(jià)、衛(wèi)生、食品藥品監(jiān)督、煙草專賣、農(nóng)果等相關(guān)部門切實(shí)強(qiáng)化措施,積極調(diào)解消費(fèi)糾紛、及時(shí)化解社會(huì)矛盾,維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定,促進(jìn)了我縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。
20xx年是我國實(shí)施“十二五”規(guī)劃的開局之年,為貫徹落實(shí)黨的十七大和十七屆三中、四中、五中全會(huì)及中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神,不斷推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)深入發(fā)展,中消協(xié)將20xx年確定為“消費(fèi)與民生”主題年,旨在通過對(duì)年主題的廣泛宣傳,動(dòng)員全社會(huì)各方面的力量進(jìn)一步著力擴(kuò)大內(nèi)需,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展;通過推動(dòng)制定和完善各項(xiàng)惠民消費(fèi)政策,確保廣大消費(fèi)者分享到改革發(fā)展的各項(xiàng)成果;切實(shí)解決消費(fèi)者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題,著力實(shí)現(xiàn)消費(fèi)領(lǐng)域保障和改善民生。為此,消委會(huì)各職能部門要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),緊扣“消費(fèi)與發(fā)展”這一主題,充分發(fā)揮職能作用,進(jìn)一步提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的層次,做好以下五個(gè)方面的工作:
一是要認(rèn)真開展“消費(fèi)與民生”年主題宣傳教育活動(dòng)。要深入把握年主題與十七屆五中全會(huì)精神的內(nèi)在聯(lián)系,結(jié)合消費(fèi)領(lǐng)域熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題,發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)的積極性,通過與各職能部門的維權(quán)聯(lián)動(dòng),采取座談、研討、媒體報(bào)道、廣告宣傳、送法下鄉(xiāng)、印發(fā)法律法規(guī)宣傳品等多種形式推動(dòng)消費(fèi)領(lǐng)域環(huán)境的改善,為消費(fèi)的持續(xù)擴(kuò)大和增長(zhǎng)奠定良好的基礎(chǔ);二是要大力開展消費(fèi)指導(dǎo)和消費(fèi)教育活動(dòng),充分發(fā)揮“一會(huì)一站一點(diǎn)”的作用,進(jìn)一步建立健全農(nóng)村消費(fèi)教育和指導(dǎo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò),引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)合理消費(fèi),積極創(chuàng)新消費(fèi)指導(dǎo)模式,提升消費(fèi)生活品質(zhì);三是要加強(qiáng)對(duì)商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督,繼續(xù)運(yùn)用格式條款點(diǎn)評(píng)、消費(fèi)評(píng)議等手段,建立和完善商品服務(wù)評(píng)價(jià)體系,引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者誠實(shí)守信、文明經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù),促進(jìn)他們履行社會(huì)責(zé)任,改善消費(fèi)環(huán)境、滿足消費(fèi)需求;四是要高度重視解決群眾意見集中、事關(guān)消費(fèi)領(lǐng)域民生重大問題的突出矛盾,提高調(diào)解技巧和水平,堅(jiān)持依法、公開、公平、公正,妥善解決消費(fèi)糾紛,努力為消費(fèi)者排憂解難辦實(shí)事,依法保護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益;五是要加強(qiáng)執(zhí)法聯(lián)動(dòng)和協(xié)作,與相關(guān)職能部門一起共同擔(dān)負(fù)起保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)責(zé)任,結(jié)全社會(huì)的力量,提振市民消費(fèi)信心,拉動(dòng)社會(huì)消費(fèi)需求,促進(jìn)**經(jīng)濟(jì)和社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)又快又好的發(fā)展。
同志們,保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任,讓我們充分認(rèn)識(shí)開展“消費(fèi)與民生”主題年活動(dòng)的重要意義,堅(jiān)持以人為本,共同關(guān)心和重視消費(fèi)維權(quán)工作,發(fā)動(dòng)全社會(huì)力量,積極參與到“消費(fèi)與民生”主題年的各項(xiàng)活動(dòng)當(dāng)中,為促進(jìn)我縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展和構(gòu)建和諧**做出新的更大的貢獻(xiàn)。
謝謝大家!
【工商局消費(fèi)權(quán)益日領(lǐng)導(dǎo)講話稿范文三】
尊敬的楊帆副縣長(zhǎng)、女士們、先生們、朋友們:
今天,我們?cè)谶@里隆重集會(huì),紀(jì)念“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日的到來。在這里,我謹(jǐn)代表柳江縣工商局、柳江縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們,以及關(guān)心支持消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的社會(huì)各界人士和朋友們表示熱烈的歡迎和衷心的感謝!
20xx年,柳江縣工商局積極履行職責(zé),加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的力度,強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管和行政執(zhí)法,在營(yíng)造良好市場(chǎng)環(huán)境和維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面取得了新突破。在執(zhí)法方面,查處各類違法違章案件62起,罰沒款27.3萬元。在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面,通過12315申訴舉報(bào)平臺(tái)所受理的申訴42件,成功調(diào)解36件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4.04萬元;受理舉報(bào)25件,已處理25件,通過舉報(bào)提供的線索立案調(diào)查1件,罰沒款1.11萬元。
20xx年,我局將繼續(xù)深入開展整頓和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序活動(dòng),明確以食品安全整治、農(nóng)資安全整治、治理商業(yè)賄賂和打擊傳銷為工作重點(diǎn),圍繞促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展和構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的大局做好新時(shí)期的消費(fèi)維權(quán)工作,把擴(kuò)大內(nèi)需、拉動(dòng)消費(fèi)、促進(jìn)發(fā)展、維護(hù)穩(wěn)定作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),把方便群眾、依法調(diào)解、協(xié)商和解作為消費(fèi)維權(quán)的基本工作方法,加強(qiáng)消費(fèi)教育和引導(dǎo),加強(qiáng)商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督,加強(qiáng)社會(huì)各方面的信息交流與整合,加強(qiáng)與相關(guān)部門的協(xié)作配合,形成整治合力,共同營(yíng)造安全放心的市場(chǎng)環(huán)境。圍繞“消費(fèi)與安全”年主題,我局和柳江縣消協(xié)將重點(diǎn)開展以下五個(gè)方面的工作:
1、從維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、引導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)入手,致力于改善消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境,提高社會(huì)各界對(duì)消費(fèi)與安全的認(rèn)識(shí),動(dòng)員全社會(huì)積極參與年主題活動(dòng),指導(dǎo)消費(fèi)者特別是農(nóng)村消費(fèi)者科學(xué)文明合理消費(fèi),擴(kuò)大內(nèi)需,為促進(jìn)我縣經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展服務(wù)。
2、密切關(guān)注消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的熱點(diǎn)、疑點(diǎn)、難點(diǎn)問題,認(rèn)真受理投訴,搭建消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的協(xié)商和解平臺(tái),積極促進(jìn)和解,提高投訴調(diào)解率,切實(shí)幫助消費(fèi)者解決實(shí)際問題,為改善民生、促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定發(fā)展服務(wù)。
3、有重點(diǎn)地加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易、化妝品安全、預(yù)付式消費(fèi)等方面研討;針對(duì)旅游、餐飲等服務(wù)行業(yè)中的“霸王條款”和消費(fèi)陷阱開展消費(fèi)者評(píng)議活動(dòng),促進(jìn)行業(yè)服務(wù)水平的提高,促進(jìn)行業(yè)規(guī)范的進(jìn)一步完善,同時(shí)加大力度查處經(jīng)營(yíng)者利用格式條款免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者權(quán)利等違法行為。
4、開展“消費(fèi)安全”方面的消費(fèi)教育,幫助消費(fèi)者增長(zhǎng)安全消費(fèi)的知識(shí)。
5、督促和推動(dòng)社會(huì)各有關(guān)方面進(jìn)一步認(rèn)真履行法律所規(guī)定的責(zé)任,共同推進(jìn)對(duì)消費(fèi)者安全權(quán)的保護(hù)工作。
一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的必要性
近年來,金融業(yè)的發(fā)展速度迅猛,人們的生活水平也逐漸提高,百姓手中可支配的資金越來越多,因此金融機(jī)構(gòu)向公眾提供了豐富的金融產(chǎn)品以供選擇,金融資產(chǎn)在普通百姓的家庭財(cái)產(chǎn)中的地位越來越重要,社會(huì)公眾與金融機(jī)構(gòu)的聯(lián)系也越來越緊密。金融消費(fèi)是一種特殊消費(fèi),它不同于傳統(tǒng)消費(fèi),主要包括銀行借貸、銀行的各種理財(cái)產(chǎn)品、債券、股票、保險(xiǎn)等各類與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生合同關(guān)系,并從中獲取相應(yīng)利益的活動(dòng)。金融產(chǎn)品與一般消費(fèi)品相比也具有其特殊性,大多是無形產(chǎn)品,看不見摸不著,只表現(xiàn)為權(quán)利憑證。金融消費(fèi)與普通消費(fèi)相比,是一種較高層次和較高水平的消費(fèi)形態(tài),既包括享受金融機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)也包括購買金融機(jī)構(gòu)所提供的商品。由此可見,金融消費(fèi)是現(xiàn)代社會(huì)滿足消費(fèi)者需要的重要途徑。
金融市場(chǎng)較為復(fù)雜,有關(guān)金融產(chǎn)品的信息也是千變?nèi)f化,相對(duì)而言,金融機(jī)構(gòu)能夠掌握較為全面的信息和資源,在金融消費(fèi)法律關(guān)系中處于強(qiáng)勢(shì)的地位,而且金融消費(fèi)合同多以格式合同的形式予以簽訂,金融機(jī)構(gòu)利用其淡化了金融交易中的巨大風(fēng)險(xiǎn)。相反,金融消費(fèi)者則處于弱勢(shì)地位,其交易安全權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)等都很難在消費(fèi)中得到保障。分析其中的原因,主要在于兩個(gè)方面,一是金融產(chǎn)品本身都較為復(fù)雜而且具有較高的風(fēng)險(xiǎn),另一方面金融消費(fèi)者存在天然的弱勢(shì),比如在資金實(shí)力、辨別和控制風(fēng)險(xiǎn)的能力,自身具備的金融專業(yè)知識(shí)等。在金融法律關(guān)系中雙方主體地位的不對(duì)等,就使得消費(fèi)者的權(quán)益受到損害。因此,從維護(hù)市場(chǎng)交易公平出發(fā),有必要對(duì)金融消費(fèi)者進(jìn)行有效的保護(hù)。
此外,從美國的次貸危機(jī)來看,就是因?yàn)槠孀非蠼鹑跈C(jī)構(gòu)的自身利益,而忽略了對(duì)金融消費(fèi)者的有效保護(hù),最終嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。因此,加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)也是維護(hù)金融穩(wěn)定,保障金融秩序的切實(shí)需要。
二、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中存在的問題
我國對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)更多的是針對(duì)傳統(tǒng)消費(fèi),對(duì)金融消費(fèi)者的權(quán)益的保護(hù)是近幾年才開始關(guān)注的,在很多方面仍屬于空白或不健全的狀態(tài)。我國現(xiàn)有的金融法律制度仍然側(cè)重于金融監(jiān)管,主要關(guān)注金融秩序的穩(wěn)定以及金融機(jī)構(gòu)本身的安全發(fā)展,而作為金融產(chǎn)業(yè)最終用戶的消費(fèi)者權(quán)益尚未得到立法者的應(yīng)有重視。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面存在的主要問題有以下幾個(gè):
1.有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律缺乏針對(duì)性,已有的法律條款較為概括、模糊,缺乏可操作性。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是保護(hù)消費(fèi)者的專門法律,但是其主要針對(duì)的是一般商品和服務(wù),在金融產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)過程中,其適用性不強(qiáng)。雖然新修改的部分有“證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者,應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息”的內(nèi)容,其仍是原則性規(guī)定,對(duì)于金融機(jī)構(gòu)的法律責(zé)任也不是很明確。此外,其他金融消費(fèi)者保護(hù)的相關(guān)內(nèi)容主要散見于各類金融法律法規(guī)和行政規(guī)章以及一些規(guī)范性文件中,其法律位階較低,不利于對(duì)金融消費(fèi)者利益的保護(hù)。
2.缺乏對(duì)金融消費(fèi)者的教育機(jī)制?!断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定“消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利”,但是金融機(jī)構(gòu)為了獲得更多的利潤(rùn),向金融消費(fèi)者提供更多的是各種具有誘惑力的廣告,而不是明確具體的金融知識(shí)。
3.在機(jī)構(gòu)設(shè)置上不能滿足金融消費(fèi)者保護(hù)的要求。主要表現(xiàn)為監(jiān)管機(jī)構(gòu)內(nèi)部沒有設(shè)立獨(dú)立部門負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者保護(hù)方面的事務(wù)。
三、加強(qiáng)我國金融消費(fèi)者保護(hù)的對(duì)策
1.加強(qiáng)立法層面上的保護(hù)。在立法層面上,我國的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是唯一的一部保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的專門法律,但其保護(hù)對(duì)象是一般商品與服務(wù)消費(fèi)中的消費(fèi)者權(quán)利,該法很多規(guī)范在金融消費(fèi)領(lǐng)域都難以適用。與金融業(yè)相關(guān)的如《商業(yè)銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《證券法》、《保險(xiǎn)法》等金融法律雖然都原則性地提到要保護(hù)存款人或投資人的合法權(quán)益,但是就像前面論述的那樣,這些法律規(guī)范的側(cè)重點(diǎn)都在于金融監(jiān)管,針對(duì)銀行業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)的金融機(jī)構(gòu)做出較為明確的規(guī)范,而作為金融產(chǎn)業(yè)的最終端――金融消費(fèi)者及其權(quán)益并沒有做出明確的規(guī)定,也就是說金融消費(fèi)者很難通過這些法律獲得相應(yīng)的法律保護(hù)。因此,筆者認(rèn)為,我國既可以效仿西方國家制定專門的《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,也可以通過修改《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,針對(duì)金融消費(fèi)者設(shè)置專章,對(duì)金融消費(fèi)者的定義、權(quán)益、保護(hù)方式、保護(hù)措施等進(jìn)行明確的規(guī)范,使廣大金融消費(fèi)者的權(quán)益能夠得到更好的保護(hù)。
2.明確金融消費(fèi)者的內(nèi)涵。一是應(yīng)制定相關(guān)法規(guī)明確金融消費(fèi)者的主體。明確購買銀行產(chǎn)品和接受銀行服務(wù)的自然人、法人客戶、其他社會(huì)組織都列為金融消費(fèi)者,特別是農(nóng)戶、小微企業(yè)等弱勢(shì)群體應(yīng)列為被保護(hù)的金融消費(fèi)者。二是明確金融消費(fèi)者的定義。制定相應(yīng)法規(guī),明確金融消費(fèi)者與一般消費(fèi)者的區(qū)別,對(duì)于銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)均應(yīng)列在金融消費(fèi)的內(nèi)容之中。特別是要明確對(duì)于涉及銀行、保險(xiǎn)、證券等多個(gè)金融領(lǐng)域的產(chǎn)品,也應(yīng)列在金融消費(fèi)的內(nèi)容之中。
3.明確金融消費(fèi)者的權(quán)利。應(yīng)制定相應(yīng)的法律法規(guī)明確金融消費(fèi)者的權(quán)利,包括知情權(quán)、選擇權(quán)、拒絕不合理要求等方面的權(quán)利。金融消費(fèi)者的權(quán)利應(yīng)細(xì)分為產(chǎn)品類、服務(wù)類、其他類別等,明確購買產(chǎn)品和接受服務(wù)的事前、事中、事后權(quán)利。同時(shí),還應(yīng)通過有效渠道確保金融消費(fèi)者明了自身的權(quán)利,以便有效行使和維護(hù)權(quán)利。目前,銀行業(yè)制定的服務(wù)規(guī)則、服務(wù)定價(jià),基本上是銀行自己制定、自己執(zhí)行,從某種意義上形成了“霸王條款”。為保護(hù)金融消費(fèi)者的知情權(quán),建議各銀行機(jī)構(gòu)在制定相關(guān)政策前,廣泛征求各界包括金融消費(fèi)者的意見,可以采用召開聽證會(huì)、見面會(huì)等形式,確保政策出臺(tái)前金融消費(fèi)者參與到政策的制定中來,使得銀行和消費(fèi)者行使對(duì)等的權(quán)利。
4.設(shè)置金融消費(fèi)者保護(hù)的專門機(jī)構(gòu)。西方發(fā)達(dá)國家在金融改革過程中,特別注重對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù),均設(shè)置了專門的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)。美國于2010年頒布了《金融監(jiān)管改革法案》,在美聯(lián)儲(chǔ)下設(shè)立消費(fèi)者金融權(quán)益保護(hù)局,與消費(fèi)者密切相關(guān)的金融產(chǎn)品與服務(wù)都受其監(jiān)管,集中行使金融消費(fèi)者保護(hù)職權(quán),強(qiáng)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。英國設(shè)立了金融行為監(jiān)管局,將金融消費(fèi)者保護(hù)作為金融監(jiān)管的第一目標(biāo)。