客戶信息服務(wù)精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的客戶信息服務(wù)主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：客戶信息服務(wù)范文

要特別注意學(xué)生的點(diǎn)滴進(jìn)步并且及時(shí)給予表?yè)P(yáng)，每周抽出一節(jié)課時(shí)間讓學(xué)生交流總結(jié)自己的得失。讓他們真正認(rèn)識(shí)到自己在這樣的環(huán)境中確實(shí)學(xué)習(xí)進(jìn)步了，能力提高了。在教育管理中，班主任要尊重學(xué)生、關(guān)注心靈、引領(lǐng)成長(zhǎng)，善待每一個(gè)學(xué)生，做學(xué)生喜歡的良師益友。

二、自主課堂實(shí)現(xiàn)自我提升

針對(duì)企業(yè)對(duì)客戶信息服務(wù)專業(yè)的學(xué)生就業(yè)要求比較高的現(xiàn)狀，語(yǔ)文教學(xué)內(nèi)容要重在突出實(shí)用性，提高學(xué)生專業(yè)適應(yīng)的基本能力，如語(yǔ)言表達(dá)能力、崗位適應(yīng)能力、班組管理能力、職業(yè)生涯規(guī)劃能力等。

根據(jù)客服專業(yè)的特點(diǎn)，把語(yǔ)文課變成表演課、朗讀比賽課、演講課、文學(xué)鑒賞課、討論課，激發(fā)學(xué)生對(duì)語(yǔ)文的興趣，讓學(xué)生在種種活動(dòng)中提高語(yǔ)文運(yùn)用的能力?，F(xiàn)代文閱讀訓(xùn)練所安排的課文，教師可以靈活選取適合課文特點(diǎn)及學(xué)生特點(diǎn)的教學(xué)方法，例如教授《好雪片片》一文，教師可以將它變?yōu)槔首x比賽加課本劇排演課。應(yīng)用文的閱讀與寫作是最令學(xué)生頭痛的，在講這類文章時(shí)教師完全可以通過(guò)設(shè)置情境來(lái)調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。比如在講應(yīng)聘信時(shí)，請(qǐng)學(xué)生和老師一起在網(wǎng)上搜索一批名人應(yīng)聘時(shí)的佳作，然后在班上進(jìn)行模擬招聘。聽(tīng)說(shuō)訓(xùn)練方面，要介紹如何禮貌、準(zhǔn)確聽(tīng)話；如何分析說(shuō)話人說(shuō)話的重點(diǎn)，聽(tīng)出弦外之音，聽(tīng)懂話中寓意；如何禮貌作出響應(yīng)。在平時(shí)的教學(xué)中，堅(jiān)持每節(jié)課的前三分鐘由一位同學(xué)自擬題目演講，并由學(xué)生點(diǎn)評(píng)。一學(xué)期下來(lái)，每位學(xué)生都得到了鍛煉，并提高了自己的表達(dá)能力。

三、實(shí)踐歷練實(shí)現(xiàn)自我飛躍

第2篇：客戶信息服務(wù)范文

由于互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)獨(dú)特的行業(yè)特色，國(guó)內(nèi)外關(guān)于其客戶關(guān)系管理

方面的系統(tǒng)化研究論述幾乎沒(méi)有，使得本文的研究具有相當(dāng)難度。所以作者采取

了對(duì)理論的深入剖析，研究客戶關(guān)系管理實(shí)際工作實(shí)例的方法，將客戶關(guān)系管理

的理論與互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的具體實(shí)踐相結(jié)合，希望對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服

務(wù)行業(yè)中的企業(yè)客戶關(guān)系管理具有一定的參考意義。

1互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)業(yè)的趨勢(shì)

隨著互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)的高速發(fā)展及其在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中日趨緊密的滲透，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展并漸成規(guī)模。以數(shù)字出版、在線數(shù)據(jù)庫(kù)等為代表的互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)已被發(fā)達(dá)國(guó)家視為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)和提高國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵?；ヂ?lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的發(fā)展在我國(guó)也方興未艾。目前，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)表現(xiàn)出以下趨勢(shì)：

1.1互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展使網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量快速增長(zhǎng)，為互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的發(fā)展建立了基礎(chǔ)國(guó)外互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用早已普及，已形成較大的行業(yè)規(guī)模。我國(guó)近幾年互聯(lián)網(wǎng)也快速發(fā)展。隨著3G業(yè)務(wù)的持續(xù)開(kāi)展，手機(jī)上網(wǎng)將成為刺激我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶增長(zhǎng)的新增長(zhǎng)點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量的快速增長(zhǎng)，使得準(zhǔn)確把握用戶需求不是一件容易的事，CRM的實(shí)施有助解決此問(wèn)題，通過(guò)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

1.2傳統(tǒng)的信息服務(wù)快速轉(zhuǎn)向知識(shí)服務(wù)，成為信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向隨著互聯(lián)網(wǎng)及信息技術(shù)的飛速發(fā)展，科研人員、財(cái)務(wù)人員或醫(yī)生等專業(yè)人士的工作流程也不斷演變。他們對(duì)于信息內(nèi)容的需求和使用，已不再僅限于單純的購(gòu)買簡(jiǎn)單加工的一次信息產(chǎn)品或服務(wù)，已經(jīng)從檢索資料、收集相關(guān)信息的簡(jiǎn)單應(yīng)用轉(zhuǎn)變?yōu)橄Ｍ畔?nèi)容服務(wù)商能夠針對(duì)實(shí)踐定問(wèn)題提供整體解決方案，能夠在更高層次上對(duì)用戶進(jìn)行引導(dǎo)和幫助。傳統(tǒng)的信息服務(wù)無(wú)法滿足這些新的需求，這就為知識(shí)服務(wù)的快速興起提供了廣闊的需求基礎(chǔ)。知識(shí)服務(wù)是一種用戶目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)，是面向知識(shí)內(nèi)容、面向解決方案的服務(wù)，是指通過(guò)有效切入用戶知識(shí)應(yīng)用和創(chuàng)新的核心的過(guò)程，深入分析用戶知識(shí)需求和問(wèn)題的環(huán)境，明確用戶解決方案的目標(biāo)，從而提供經(jīng)過(guò)信息的提取、創(chuàng)新、集成而形成的知識(shí)產(chǎn)品，并跟蹤服務(wù)于解決用戶問(wèn)題的全過(guò)程。

1.3競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇

隨著行業(yè)的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)不可避免地成為～個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)。國(guó)際知名的信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)積極搶占中國(guó)市場(chǎng)，國(guó)際國(guó)內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)投資開(kāi)始介入信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)，傳統(tǒng)出版企業(yè)逐步向數(shù)字出版業(yè)轉(zhuǎn)型、資源和服務(wù)的同質(zhì)化趨勢(shì)越來(lái)越明顯等，使互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。在激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)為擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提升客戶滿意度，對(duì)CRM的需求也將空前激烈。

1.4個(gè)性化服務(wù)是趨勢(shì)

在信息爆炸的今天，每個(gè)客戶都希望能在第一時(shí)間內(nèi)了解自己關(guān)注的信息，希望能自由定制操作界面風(fēng)格等，這就需要互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)時(shí)刻關(guān)注信息用戶的信息使用行為、偏好及用戶特定的需求等，向用戶提供個(gè)性化定制服務(wù)、信息推送服務(wù)等，滿足其個(gè)性化需求的信息內(nèi)容和系統(tǒng)功能。

2互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的客戶特性研究

2.1互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)客戶

互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)由于其產(chǎn)業(yè)鏈的特殊性，在整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系中，受到社會(huì)經(jīng)濟(jì)體系中各方面因素的影響。這些因素包括社會(huì)環(huán)境、政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、法律制度壞境、技術(shù)環(huán)境、資源環(huán)境和國(guó)際環(huán)境等。信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)要同方方面面的機(jī)構(gòu)或個(gè)人打交道。影響較為明顯的參與者主要包括：

（1）政府及政府機(jī)構(gòu)

政府及政府機(jī)構(gòu)在參與互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)運(yùn)行的過(guò)程中，既有制定規(guī)則的權(quán)利，又有監(jiān)督、管理的職能。信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)需要同新聞出版總署、文化部、信息產(chǎn)業(yè)部、國(guó)家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組等機(jī)構(gòu)打交道，需要時(shí)刻關(guān)注相關(guān)部門出臺(tái)的各項(xiàng)政策或指導(dǎo)意見(jiàn)，信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)必須與相關(guān)政府部門保持良好的關(guān)系。

（2）資源版權(quán)所有者

資源版權(quán)所有者是知識(shí)產(chǎn)權(quán)源頭機(jī)構(gòu)或個(gè)人，主要包括期刊編輯部、研究生培養(yǎng)單位、個(gè)人著作者、行業(yè)協(xié)會(huì)等。對(duì)于處在產(chǎn)業(yè)中下游的信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，誰(shuí)掌握了信息源頭并積極進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，誰(shuí)就具備了信息服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

（3）消費(fèi)者

指購(gòu)買文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品的機(jī)構(gòu)或個(gè)人。包括國(guó)內(nèi)外圖書館、教育系統(tǒng)、科研機(jī)構(gòu)、情報(bào)所、政府機(jī)構(gòu)、企業(yè)及個(gè)人等一切信息需求者。從廣義上來(lái)講，一個(gè)企業(yè)的“客戶”包括公司所有的服務(wù)對(duì)象。以上對(duì)信心內(nèi)容服務(wù)業(yè)有影響的參與者以及公司的股東、雇員都構(gòu)成信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的客戶。從狹義上來(lái)講，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的“客戶"指所有購(gòu)買或消費(fèi)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品、服務(wù)以及有購(gòu)買欲望的機(jī)構(gòu)或個(gè)人。

信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的所有客戶即廣義客戶對(duì)信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗有著至關(guān)重要的影響，都應(yīng)納入到客戶關(guān)系管理中。但本文由于篇幅及作者水平有限，下文中所指的客戶主要指狹義客戶，即消費(fèi)者。

2.2互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)客戶特點(diǎn)

互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)一般提供科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)，科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)用戶與一般有形產(chǎn)品用戶及一般上網(wǎng)瀏覽的用戶相比，主要具有如下的特點(diǎn)II馴：

（1）普遍具有高學(xué)歷。以大學(xué)圖書館館員、教師、碩博士研究生、本科生、科研院所研究人員為主，也包括政府機(jī)構(gòu)、企業(yè)的科研人員等（以下簡(jiǎn)稱科技信息用戶）。

（2）用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)搜索文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品的目的主要是用于課題研究、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新等，因而往往具有明確的搜索目的，而不同于一般的上網(wǎng)瀏覽。

（3）搜索對(duì)象主要是與課題研究、學(xué)習(xí)相關(guān)的學(xué)術(shù)資料，因而對(duì)信息的專業(yè)性、深度以及檢索的準(zhǔn)確率有較高的要求。

（4）信息搜索是一個(gè)逐漸深入課題的過(guò)程，在很大程度上依賴于專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)。需要具備比較專深的專業(yè)知識(shí)才能對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行甄別pJ。相對(duì)于～般有形產(chǎn)品用戶而言，信息搜索和信息利用活動(dòng)是科技信息用戶的主要消費(fèi)過(guò)程。

（5）人機(jī)交互（包括與網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)交互）是互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)客戶信息搜索行為的主要模式，因此用戶與網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)的交互能力，或者說(shuō)用戶的信息檢索技術(shù)、自身的相關(guān)知識(shí)、過(guò)去的搜索經(jīng)歷將對(duì)其是否能最終獲得滿意的結(jié)果影響很大。

從以上分析可以看出，科技信息用戶能否最終獲得滿意的信息消費(fèi)，與用戶的搜索過(guò)程有密切的關(guān)系，這些特點(diǎn)對(duì)于后文中的滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型設(shè)計(jì)有很大影響，也是對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)特殊性分析的基礎(chǔ)依據(jù)。

3互聯(lián)網(wǎng)新服服務(wù)業(yè)中客戶關(guān)系管理的價(jià)值和意義

我們可以看出，由于市場(chǎng)環(huán)境的瞬息萬(wàn)變以及互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，使互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)不但面臨著巨大的機(jī)遇，同時(shí)也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)及信息技術(shù)的快速發(fā)展，客戶對(duì)知識(shí)服務(wù)的需求將持續(xù)增長(zhǎng)，細(xì)分市場(chǎng)的專業(yè)化、智能化產(chǎn)品與服務(wù)加劇進(jìn)行，客戶對(duì)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的選擇自由度加大，因此，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)不但要積極學(xué)習(xí)和應(yīng)用新的信息技術(shù)和管理模式，還必須對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)化管理，以便更好地把握客戶需求，為客戶提供高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)，從而提高老客戶的保留率，吸引新客戶，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。

第3篇：客戶信息服務(wù)范文

公司在長(zhǎng)期的發(fā)展壯大過(guò)程中，逐步形成了“和諧、勤奮、卓越”的核心價(jià)值觀，企業(yè)的凝聚力、向心力不斷增強(qiáng)，形成了“學(xué)習(xí)者生存”、“求變創(chuàng)新”、“換腦思維”等具有自己特色的企業(yè)文化。公司始終堅(jiān)持“技術(shù)領(lǐng)先，質(zhì)量為本，服務(wù)至誠(chéng)，共創(chuàng)未來(lái)”的經(jīng)營(yíng)方針，引進(jìn)了國(guó)際先進(jìn)的人力資源、產(chǎn)品研發(fā)、系統(tǒng)集成、質(zhì)量控制等方面的管理理念。公司依靠高素質(zhì)的人才隊(duì)伍，以市場(chǎng)為龍頭，以研發(fā)為核心，以專業(yè)化、規(guī)范化的技術(shù)支持和客戶服務(wù)為保障，追求卓越的產(chǎn)品和服務(wù)，以期實(shí)現(xiàn)客戶和自身價(jià)值的極大化。

移動(dòng)警務(wù)通治安、社區(qū)版

移動(dòng)警務(wù)通治安、社區(qū)版是一款基于移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，集公安業(yè)務(wù)信息綜合查詢、移動(dòng)辦公和指揮調(diào)度為一體的移動(dòng)警務(wù)系統(tǒng)，該產(chǎn)品具有綜合查詢和關(guān)聯(lián)查詢、現(xiàn)場(chǎng)取證、視頻監(jiān)控、對(duì)講和警務(wù)管理等功能，可以協(xié)助警務(wù)人員進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢、核查、執(zhí)法和多警種協(xié)同工作，為公安人員處理緊急和突發(fā)事件提供信息依據(jù)，充分滿足公安干警的工作需求，提高執(zhí)法和辦公效率。

產(chǎn)品亮點(diǎn)包括：高安全性，采用先進(jìn)的信息處理和信息安全技術(shù)，在滿足巡警、治安警和社區(qū)警等多警種使用需求的同時(shí)，確保警務(wù)信息的安全；適應(yīng)面廣，采用多項(xiàng)自有的專有技術(shù)，具有很大的靈活性和適應(yīng)性，可應(yīng)用于片警、巡警、社區(qū)警和治安警，適應(yīng)GPRS/EDGE/TD-SCDMA、CDMA1X/EVDO、WCDMA、Wi-Fi等多種無(wú)線網(wǎng)絡(luò)；操作簡(jiǎn)單、界面友好，頁(yè)面布局采用導(dǎo)航按鈕加選項(xiàng)卡的方式，極大地方便用戶維護(hù)和使用。

移動(dòng)警務(wù)通交警版

第4篇：客戶信息服務(wù)范文

客戶無(wú)處不在。關(guān)鍵是，他入不入你的法眼，你懂不懂他的心眼。現(xiàn)有客戶的持續(xù)銷售，其成功率為什么遠(yuǎn)大于新客戶呢？人際互信、價(jià)值互通、需求互動(dòng)，是現(xiàn)有客戶價(jià)值的三大客觀基礎(chǔ)。1）人際互信，只有雙方打交道多次之后，才會(huì)形成的?？陬^說(shuō)的再好，也不如實(shí)際交往，特別是出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)大家是如何處理的。信人，其實(shí)是信人處理事情的方式和效果。2）價(jià)值互通，要比供求的商務(wù)關(guān)系更為深入一些。除了產(chǎn)品價(jià)值，還有方案、人脈圈、經(jīng)營(yíng)理念、管理方法等更為寶貴的東西。而價(jià)值觀，則是企業(yè)與客戶長(zhǎng)期走下去的本質(zhì)所在。3）需求互動(dòng)，客戶自己理解的需求是片面的，你若一味尊崇就會(huì)產(chǎn)生需求偏差。需求，是討論、辯證與爭(zhēng)吵出來(lái)的。找到了真實(shí)的需求，業(yè)務(wù)合作才能有效開(kāi)展。

現(xiàn)有客戶的合作三大客觀基礎(chǔ)，是檢驗(yàn)一個(gè)工業(yè)品企業(yè)銷售水平的務(wù)實(shí)之道。我們常說(shuō)：在存量客戶中找到增量機(jī)會(huì)。那么，現(xiàn)有客戶基礎(chǔ)的好與差，就決定了增量的多少。想想看，有些工業(yè)品企業(yè)新客戶開(kāi)發(fā)不力、新行業(yè)進(jìn)入困難，只好轉(zhuǎn)身打老客戶的主意。而服務(wù)一貫的差、客情一貫的淡、價(jià)值一貫的低，老客戶怎么會(huì)上二次當(dāng)呢？

上海本質(zhì)企業(yè)管理咨詢公司認(rèn)為：現(xiàn)有客戶的持續(xù)銷售，是工業(yè)品企業(yè)做大做強(qiáng)的根本之舉。要排除千難萬(wàn)險(xiǎn)，必須從內(nèi)部管理開(kāi)始抓起，不能總是在客戶身上找原因。第一，銷售管理要靠服務(wù)，而不是靠政策打雞血；第二，銷售管理要從團(tuán)隊(duì)配合上發(fā)力，而不是變相承包給業(yè)務(wù)員。承包的后果，就是企業(yè)市場(chǎng)失控。第三，銷售管理要有業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、流程組織的支撐，就銷售干銷售的玩法成本太高、風(fēng)險(xiǎn)太大，沒(méi)有幾個(gè)工業(yè)品企業(yè)能玩得起了。

10、售后服務(wù)只是在救火

售后服務(wù)，這個(gè)詞很成問(wèn)題。先去干銷售，賣出去之后的問(wèn)題統(tǒng)統(tǒng)打包到售后服務(wù)中。那么，銷售團(tuán)隊(duì)的精力肯定在銷售，為了銷售出去，多承諾一些也沒(méi)關(guān)系，反正售后會(huì)有他們處理的。而售后服務(wù)人員呢，憋著一肚子委屈。客戶總是挑三揀四，動(dòng)不動(dòng)就說(shuō)：買你們產(chǎn)品之前，你們說(shuō)的那么好，怎么一出問(wèn)題服務(wù)就跟不上。售后人員不至于跟客戶反駁：那些狗屁承諾都是業(yè)務(wù)人員蒙您的。所以，只好忍氣吞聲地干服務(wù)了。心中委屈的人，又怎能長(zhǎng)期干好服務(wù)這份重要工作呢？救火人員心頭有火，售后服務(wù)怎不起火？

售后服務(wù)，你有三宗罪呀。第一宗罪，你順次顛倒了。售后服務(wù)，應(yīng)該更名為售前服務(wù)，很多問(wèn)題是在銷售之前就出現(xiàn)了，只是紙包火而已。第二宗罪，你有任務(wù)無(wú)權(quán)利，更沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)。工業(yè)品的售后服務(wù)，是體驗(yàn)營(yíng)銷的最佳時(shí)機(jī)，而你呢，總是慢半拍的。第三宗罪，你的服務(wù)意識(shí)太差了。服務(wù)，是發(fā)自心底的人性溫暖，你帶著火氣、帶著疲勞，又怎能不讓客戶惱火呢？

上海本質(zhì)企業(yè)管理咨詢公司認(rèn)為：售后服務(wù)，最起碼要從消防隊(duì)轉(zhuǎn)換為安防隊(duì)。消防隊(duì)，總是在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)才出現(xiàn)，而安防隊(duì)則是防患于未然。1）產(chǎn)品解決方案，是最容易出問(wèn)題的地方，安防隊(duì)必須全程參與；2）產(chǎn)品使用過(guò)程，也是問(wèn)題不斷產(chǎn)生之處，安防隊(duì)既要做好培訓(xùn)，也好做好現(xiàn)場(chǎng)巡回指導(dǎo)；3）維修要做得好，必須在備件庫(kù)存、調(diào)用、維修人員培訓(xùn)與考核等方面動(dòng)腦筋。

第5篇：客戶信息服務(wù)范文

[關(guān)鍵詞]電力企業(yè)；電力客戶；服務(wù)保障體系

[DOI]1013939/jcnkizgsc201537212

電力與人們的生活息息相關(guān)，國(guó)家電網(wǎng)面對(duì)目前的新形勢(shì)提出“一強(qiáng)三優(yōu)”的工作準(zhǔn)則，讓電力客戶的保障體系建設(shè)成為各方關(guān)注的焦點(diǎn)。我國(guó)社會(huì)的發(fā)展導(dǎo)致人們對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，電力企業(yè)也必須作出應(yīng)對(duì)，使自身的服務(wù)能夠滿足客戶的需求，如此才能讓電力企業(yè)健康發(fā)展，并獲得穩(wěn)定的效益。

1建設(shè)電力客戶保障體系中存在的局限

11服務(wù)理念不足

以往的電力企業(yè)將生產(chǎn)視為經(jīng)營(yíng)的核心，受到傳統(tǒng)背景因素的影響，服務(wù)得不到應(yīng)有的重視。一些工作人員以管理的方式對(duì)待客戶，沒(méi)有為客戶服務(wù)的意識(shí)，沒(méi)有意識(shí)到服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中起到的重要作用。由于我國(guó)服務(wù)行業(yè)發(fā)展存在滯后的情況，也使得工作人員將服務(wù)視為可有可無(wú)的職業(yè)道德，而客戶習(xí)慣了一直以來(lái)的待遇，并不了解電力應(yīng)該提供相應(yīng)服務(wù)。針對(duì)以往電力公司運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行了解可知，對(duì)待客戶的方式并沒(méi)有服務(wù)成分，只是一種生硬的管理。

12相關(guān)法律法規(guī)缺失

實(shí)際上，電力客戶服務(wù)保障體系在多年前就已經(jīng)開(kāi)始策劃，但是由于種種因素的影響，能夠符合時(shí)展要求的服務(wù)體系一直難以真正成型。很多電力企業(yè)對(duì)待客戶的方式并沒(méi)有多大改變，只是對(duì)某些規(guī)定進(jìn)行了局部調(diào)整，并未真正將服務(wù)提到日程上。也就無(wú)法建立起高效率、靈活多變的服務(wù)流程，雖然已經(jīng)頒布了一些規(guī)定，但是仍然存在效率低、關(guān)卡多、環(huán)節(jié)繁復(fù)的問(wèn)題。而我國(guó)在此方面的立法也不明確，很多條款都不夠詳細(xì)，無(wú)法解決一些實(shí)際問(wèn)題，內(nèi)容缺失的情況導(dǎo)致一些問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)無(wú)法可依，服務(wù)承諾無(wú)法很好落實(shí)。既有的服務(wù)環(huán)節(jié)也沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)范，很多地方的電力公司都各行其是，都有各自的服務(wù)方案，在真正的落實(shí)的時(shí)候并沒(méi)有硬性規(guī)定，大多都是看實(shí)際情況采取相應(yīng)的服務(wù)措施。

13缺乏全局觀念

近幾年，電力企業(yè)加強(qiáng)了服務(wù)窗口的建設(shè)力度，對(duì)硬件設(shè)施進(jìn)行了改進(jìn)，設(shè)備得到較強(qiáng)的更新，服務(wù)態(tài)度也有較大轉(zhuǎn)變，但是服務(wù)觀念不強(qiáng)的現(xiàn)象仍然存在，不從事窗口服務(wù)的人認(rèn)為服務(wù)只是營(yíng)銷人員的義務(wù)，與自己的關(guān)系較小。對(duì)此種現(xiàn)象進(jìn)行分析可知，管理者重視不足是一個(gè)主要原因，沒(méi)有從全局對(duì)服務(wù)進(jìn)行思考。一些電力建設(shè)形象工程達(dá)到推廣的目的，但并沒(méi)有真正解決客戶的問(wèn)題。一些電力工程在建設(shè)的時(shí)候，雖然追求服務(wù)最大化，但忽略了電力企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量也難以在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)保持高水平。還有些電力企業(yè)搞各種活動(dòng)，對(duì)客戶作出各種服務(wù)承諾，但由于沒(méi)有具體規(guī)劃，也沒(méi)有充足的資金支持，致使這些承諾最終成為口號(hào)，根本無(wú)法滿足客戶的實(shí)際需求。

14工作人員素養(yǎng)不足、考核監(jiān)管機(jī)制有缺陷

電力工作本身涉及的層面比較多，需要處理的事務(wù)較為復(fù)雜，這就對(duì)工作人員的專業(yè)素養(yǎng)提出較高的要求，而且客戶對(duì)電力工作的了解越來(lái)越多，提出的要求也就隨之增加，工作人員面臨的情況更加復(fù)雜。但是，當(dāng)前的電力工作人員年齡普遍較大，某些領(lǐng)域人才缺乏情況比較嚴(yán)重，使得一些專業(yè)問(wèn)題無(wú)法得到有效解決，而且工作的積極性也相對(duì)較低，無(wú)法提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。相關(guān)服務(wù)常常會(huì)超出規(guī)定期限，供電優(yōu)惠只兌現(xiàn)了部分承諾，還有其他事項(xiàng)不到位的情況，都表明電力企業(yè)沒(méi)有建立起一套行之有效的考核機(jī)制。電力用戶有權(quán)對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督，但是電力企業(yè)根本沒(méi)有開(kāi)放這個(gè)渠道。同時(shí)，供電服務(wù)信息反饋機(jī)制并沒(méi)有對(duì)電力企業(yè)服務(wù)水平的提升起到有效作用。

2建立電力服務(wù)保障體系的有效措施

21更新服務(wù)觀念

將滿足客服的需求作為工作的出發(fā)點(diǎn)和終點(diǎn)，堅(jiān)持為以滿足客戶需求為向?qū)В媪私饪蛻粜枨?。電力工作人員要對(duì)服務(wù)的真實(shí)含義和要求有所了解，讓服務(wù)意識(shí)融入到每個(gè)工作環(huán)節(jié)之中。要以正確的方法和態(tài)度處理自身與客戶之間的關(guān)系，主動(dòng)與用戶溝通，以誠(chéng)摯的服務(wù)為客戶解決問(wèn)題，針對(duì)客戶的性格特點(diǎn)提供具有針對(duì)性的服務(wù)，讓服務(wù)更加高效。應(yīng)該尊重客戶的合理請(qǐng)求，保證客戶在接受服務(wù)時(shí)享有的知情權(quán)、安全權(quán)等權(quán)利，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，營(yíng)造有特色的服務(wù)氛圍，協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)之間的關(guān)系，隨時(shí)引入新的服務(wù)體驗(yàn)，讓服務(wù)水平得到根本性地提高。

22建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

應(yīng)該提升各部門工作人員的整體素質(zhì)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)，讓其能夠從意識(shí)上知曉對(duì)客戶服務(wù)的重要性。應(yīng)該組織提升服務(wù)水平能力的培訓(xùn)，邀請(qǐng)服務(wù)水平較高的專業(yè)人士擔(dān)任講師，對(duì)電力工作中應(yīng)該掌握的服務(wù)技能進(jìn)行系統(tǒng)講解，教導(dǎo)工作人員如何避免損害客戶的權(quán)益，將具體的服務(wù)理論制作成相應(yīng)的教材，分發(fā)給學(xué)習(xí)人員。在學(xué)習(xí)完成之后，應(yīng)該讓學(xué)員們對(duì)學(xué)到的服務(wù)技能理論發(fā)表自己的見(jiàn)解，讓大家一起討論共同進(jìn)步，如此就可以達(dá)到揚(yáng)長(zhǎng)避短的目的，那些優(yōu)秀的學(xué)習(xí)人員就能夠?qū)W(xué)習(xí)較為薄弱的人員形成啟發(fā)。還應(yīng)該邀請(qǐng)此方面的專家學(xué)者展開(kāi)專門的講座活動(dòng)，讓企業(yè)各部門人員都可以對(duì)先進(jìn)的服務(wù)理念有所了解，如此就能提升工作人員的整體服務(wù)水平。

23加大宣傳力度

電力企業(yè)的宣傳部門應(yīng)該與媒體展開(kāi)廣泛合作，通過(guò)電視、報(bào)紙、雜志等媒介，將企業(yè)最新的服務(wù)理念傳遞給大眾，及時(shí)更新電力企業(yè)的最新?tīng)I(yíng)銷信息，對(duì)電力運(yùn)行情況全面公布。讓營(yíng)業(yè)窗口擔(dān)負(fù)宣傳職責(zé)，開(kāi)展能夠確保得到落實(shí)的活動(dòng)，為客戶耐心講解相關(guān)理念，解決一些麻煩問(wèn)題。對(duì)宣傳中的所有承諾都要認(rèn)真落實(shí)，無(wú)法落實(shí)的事項(xiàng)不能隨意傳遞給客戶，讓客戶體會(huì)到企業(yè)的真誠(chéng)與用心。在進(jìn)行宣傳的過(guò)程中，應(yīng)該堅(jiān)持人性化原則，讓宣傳的各個(gè)環(huán)節(jié)都能讓客戶樂(lè)于接受，不恰當(dāng)?shù)男麄鲿?huì)適得其反。還應(yīng)該將企業(yè)的服務(wù)信息制作成宣傳手冊(cè)，在客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)放給客戶，讓他們對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)情況有系統(tǒng)深入的了解。

24利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提高服務(wù)水平

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展對(duì)各個(gè)行業(yè)都產(chǎn)生了重要的影響，電力企業(yè)也應(yīng)該對(duì)此進(jìn)行深入了解，使用云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，為客戶提供全新的服務(wù)體驗(yàn)。傳統(tǒng)背景下，與客戶的溝通存在諸多限制，客戶解決一些問(wèn)題需要花費(fèi)很多時(shí)間。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，這些問(wèn)題都能得到有效的解決，可以在線上與客戶實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)交流，對(duì)客戶提出的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行應(yīng)對(duì)，也讓客戶參與到電力企業(yè)服務(wù)保障體系的建設(shè)之中，以創(chuàng)新的態(tài)度，讓服務(wù)水平得到根本改進(jìn)。

3結(jié)論

當(dāng)前，電力企業(yè)正處于謀求轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，需要建立起一套能夠適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景的服務(wù)體系，堅(jiān)持以電力用戶為中心，更新原有的服務(wù)觀念，提升電力工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，利用現(xiàn)代化信息技術(shù)開(kāi)展線上服務(wù)，讓電力企業(yè)的服務(wù)水平得到有效提高，使電力用戶切實(shí)感到電力企業(yè)的服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變，這對(duì)電力企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展發(fā)揮著非常重要的作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]張志強(qiáng)，彭宗旭政府主導(dǎo)下的電力客戶工程招標(biāo)管理體制探索與實(shí)踐[J].電子制作，2013（22）：156-158

第6篇：客戶信息服務(wù)范文

關(guān)鍵詞：農(nóng)商行；金融服務(wù)；特征；重要性；對(duì)策

由于我國(guó)金融業(yè)改革和發(fā)展步伐的加快，使得銀行業(yè)面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中，銀行客戶的需求、融資方式、消費(fèi)理念等都發(fā)生了巨大的變化，客戶對(duì)金融服務(wù)的質(zhì)量要求也越來(lái)越高，而由于農(nóng)商行發(fā)展較晚，競(jìng)爭(zhēng)能力較弱，其生存和發(fā)展面臨著嚴(yán)峻的形勢(shì)。農(nóng)商行只有充分了解其金融服務(wù)管理中存在的問(wèn)題，掌握現(xiàn)代客戶需求的特征，認(rèn)識(shí)到構(gòu)建以客戶需求為中心的金融體系的重要性，將客戶的需求放在服務(wù)首位，才能為自己贏得更多的客戶資源，從而促進(jìn)自己的迅速發(fā)展。

一、農(nóng)商行金融服務(wù)管理中的存在問(wèn)題

1.很多農(nóng)商行的工作人員在實(shí)際的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中，過(guò)于以自我意識(shí)為中心，缺乏對(duì)客戶需求的研究和開(kāi)發(fā)，金融服務(wù)品種的設(shè)置往往只是從銀行的經(jīng)營(yíng)角度出發(fā)，從根本上忽視了客戶的需求。有的農(nóng)商行以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念往往只是表現(xiàn)在口頭上，實(shí)際行動(dòng)沒(méi)有得到落實(shí)。

2.農(nóng)商行對(duì)自己現(xiàn)有的金融服務(wù)種類宣傳不到位，導(dǎo)致很多客戶只是辦理一些信貸、儲(chǔ)蓄等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，對(duì)其他業(yè)務(wù)比如中介業(yè)務(wù)等了解的少之又少。

3.農(nóng)商行的服務(wù)缺少統(tǒng)一的窗口，各個(gè)部門之間也缺乏有效的聯(lián)系和溝通，這在一定程度上降低了客戶對(duì)農(nóng)商行的印象，導(dǎo)致農(nóng)商行的業(yè)務(wù)量受到影響。

4.由于農(nóng)商行的發(fā)展較晚，很多產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)不合理，雖然金融服務(wù)業(yè)務(wù)的種類也很多，但是，相對(duì)于其他大商業(yè)性銀行，農(nóng)商行缺乏一定的精品。

二、當(dāng)代客戶需求特征的變化

隨著時(shí)代的發(fā)展，客戶的需求也逐漸變化，人們對(duì)理性化、情感化、個(gè)性化等的金融服務(wù)需求越來(lái)越強(qiáng)烈，下面主要從三個(gè)方面來(lái)介紹現(xiàn)代客戶需求的特征。

1.客戶需求的多樣化。以前，客戶主要對(duì)信貸、儲(chǔ)蓄等業(yè)務(wù)的需求比較大，隨著農(nóng)商行經(jīng)營(yíng)范圍的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)種類的增加，融資工具比如股票、基金、保險(xiǎn)等越來(lái)越豐富，在很大程度上刺激了客戶的金融意識(shí)，使他們追求資產(chǎn)增值服務(wù)的需求朝著多樣化方向發(fā)展。

2.客戶需求的個(gè)性化。隨著農(nóng)商行的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、業(yè)務(wù)運(yùn)行方式的轉(zhuǎn)變和客戶心理的變化，原有的金融服務(wù)已不能滿足客戶的需求，其對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)的需求日益?zhèn)€性化。

3.客戶需求的電子化。當(dāng)今，電子化已滲入社會(huì)各個(gè)行業(yè)，網(wǎng)上銀行、電話銀行等早已在銀行業(yè)廣泛應(yīng)用，運(yùn)用銀行的代化科技手段能實(shí)現(xiàn)客戶資金的高效利用和成本的無(wú)限降低，因此，銀行的電子化服務(wù)在客戶中尤為受歡迎，電子銀行也日漸成為農(nóng)商行的發(fā)展方向。

三、構(gòu)建以客戶需求為中心的農(nóng)商行金融服務(wù)體系

1.構(gòu)建以客戶需求為中心的金融服務(wù)體系的重要性

（1）是農(nóng)商行發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)的必然要求。農(nóng)商行金融服務(wù)體系的構(gòu)建主要是面對(duì)廣大農(nóng)村農(nóng)民，只有立足本地業(yè)務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的金融服務(wù)，才能根據(jù)自身的能力和需要實(shí)施跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)和服務(wù)業(yè)務(wù)的拓展。農(nóng)商行的自身優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在：農(nóng)商行起源與農(nóng)村，農(nóng)村為農(nóng)商行的生存和發(fā)展提供了重要的條件；國(guó)家越來(lái)越重視農(nóng)村、農(nóng)民、農(nóng)業(yè)的發(fā)展，城鎮(zhèn)化進(jìn)程也在逐步加快，這都在一定程度上推動(dòng)了農(nóng)商行業(yè)務(wù)的順利展開(kāi)；農(nóng)商行在農(nóng)村已廣泛得到農(nóng)民的認(rèn)可，具有其他金融機(jī)構(gòu)無(wú)可比擬的人、地優(yōu)勢(shì)。由此可見(jiàn)，農(nóng)村仍然是農(nóng)商行發(fā)展的主要地區(qū)，所以，構(gòu)建農(nóng)商行金融服務(wù)體系必須以農(nóng)民的需求為中心。

（2）是農(nóng)商行未來(lái)發(fā)展的必由之路。當(dāng)今，金融服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，農(nóng)商行的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量以及業(yè)務(wù)吸納能力都將影響其市場(chǎng)的占有率和盈利水平，因此，構(gòu)建以客戶需求為中心的服務(wù)體系，并加大對(duì)體系的落實(shí)和創(chuàng)新力度，能使農(nóng)商行在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展中占有一定的優(yōu)勢(shì)。

（3）是農(nóng)商行更好適應(yīng)金融改革的迫切需要。隨著我國(guó)金融業(yè)對(duì)內(nèi)改革和對(duì)外開(kāi)放步伐的加快，農(nóng)村地區(qū)的金融機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入政策也被大大放寬，很多金融機(jī)構(gòu)比如郵政儲(chǔ)蓄銀行、農(nóng)村信用社、小額貸款公司等將會(huì)在農(nóng)村地區(qū)開(kāi)展金融業(yè)務(wù)，這就使農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。所以，農(nóng)商行只有建立以客戶需求為中心的金融服務(wù)體系，加大對(duì)金融機(jī)制的轉(zhuǎn)換力度，努力提升服務(wù)力度和服務(wù)質(zhì)量，農(nóng)商行才能更好的適應(yīng)金融改革的需要，才能在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占有優(yōu)勢(shì)。

2.構(gòu)建以客戶需求為中心的農(nóng)商行金融服務(wù)體系的對(duì)策

（1）切實(shí)踐行以客戶需求為中心的服務(wù)理念。由于農(nóng)商行起步比較晚，競(jìng)爭(zhēng)能力較低，導(dǎo)致農(nóng)商行改制較晚，出現(xiàn)了服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量不高的現(xiàn)象，以客戶需求為中心的服務(wù)理念往往只是停留在口頭上，真正付諸行動(dòng)的并不多，因此，農(nóng)商行需牢固樹(shù)立以客戶需求為中心的服務(wù)理念，將企業(yè)文化貫穿于整個(gè)服務(wù)中，從而營(yíng)造以客戶需求為中心的企業(yè)文化，將這種企業(yè)文化持之以恒的堅(jiān)持下去，通過(guò)發(fā)揮自身的企業(yè)優(yōu)勢(shì)，來(lái)優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理，突破自身的約束，彌補(bǔ)不足，不斷縮小自身與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差距。

（2）進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新必須在堅(jiān)持滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，不斷深入了解客戶的需求，并明確各類產(chǎn)品的服務(wù)市場(chǎng)和服務(wù)目標(biāo)，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品。首先，要做到對(duì)客戶需求的精確分析，深入客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，保證與客戶之間的全面交流；其次，農(nóng)商行要積極推行個(gè)性化服務(wù)，由于客戶來(lái)自不同的行業(yè)，其心理狀態(tài)也不盡相同，加上成本因素，農(nóng)商行不可能對(duì)所有的客戶提供同一種服務(wù)，因此，必須適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的需求，以滿足客戶需求為前提，充分利用其自身有限的資源，保證產(chǎn)品的個(gè)性化、服務(wù)的個(gè)性化以及利率的個(gè)性化；再次，要盡量縮短客戶業(yè)務(wù)的需求路徑，推動(dòng)金融流程的整合和機(jī)構(gòu)的改革，使農(nóng)商行的組織系統(tǒng)更加合理，從而更好的滿足客戶的需求。

（3）進(jìn)行分類管理?？蛻艚鹑诜?wù)需求的差異化要求對(duì)客戶實(shí)行分類管理。首先，要建立相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，要保證數(shù)據(jù)庫(kù)客戶資料的統(tǒng)一和詳盡，數(shù)據(jù)資料要盡可能涵蓋賬戶的交易情況、客戶的基本信息等，對(duì)每種情況都要進(jìn)行詳細(xì)的分類，以便更好的對(duì)已儲(chǔ)存的信息進(jìn)行訪問(wèn)，在服務(wù)過(guò)程中還要不斷的對(duì)客戶的信息進(jìn)行追蹤，實(shí)現(xiàn)客戶信息的動(dòng)態(tài)管理；其次，對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)的分割，對(duì)客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入的挖掘，全面考慮客戶的利潤(rùn)率、潛力、違約風(fēng)險(xiǎn)等，按照不同客戶的不同類別，為農(nóng)商行的服務(wù)資源的合理配置提供有效的依據(jù)，保證農(nóng)商行的市場(chǎng)營(yíng)銷工作的順利開(kāi)展；再次，要針對(duì)不同客戶的差異化服務(wù)建立有效的客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估系統(tǒng)，以便于準(zhǔn)確區(qū)分客戶的有效需求和無(wú)效需求，從而使農(nóng)商行獲取更高的經(jīng)濟(jì)效益。

（4）增進(jìn)與客戶間的溝通和交流。農(nóng)商行對(duì)客戶的期望需求往往與其提供的服務(wù)存在著一定的差距，這種差距主要表現(xiàn)在：農(nóng)商行對(duì)客戶的承諾與實(shí)際提供服務(wù)上的差距；農(nóng)商行對(duì)于客戶期望值與客戶實(shí)際期望值認(rèn)知上的差距；農(nóng)商行所規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員實(shí)際服務(wù)質(zhì)量的差距等。這些差距的重要原因是由于農(nóng)商行與客戶之間缺乏有效的溝通和交流，因此，農(nóng)商行建立有效的客戶溝通機(jī)制非常有必要，同時(shí)還要實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶滿意度的跟蹤，以更好的獲取正面和負(fù)面等相關(guān)的信息，促進(jìn)對(duì)客戶需求的全面了解，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從而保證整個(gè)金融服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)更加具有針對(duì)性。

四、結(jié)語(yǔ)

雖然農(nóng)商行的發(fā)展比較晚，競(jìng)爭(zhēng)力比較薄弱，但是，只要堅(jiān)持以客戶需求為中心，切實(shí)踐行經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新和客戶的分類管理，同時(shí)加強(qiáng)與客戶的有效溝通和交流，建立完善的以客戶需求為中心的金融服務(wù)體系，相信，農(nóng)商行將會(huì)在金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。

參考文獻(xiàn)：

[1]譚華舟：論農(nóng)商行以客戶需求為中心的金融服務(wù)體系建設(shè)[J].貴州商業(yè)高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào).2012，25（2）：40-44.

[2]吳江濤：商業(yè)銀行小微企業(yè)金融服務(wù)研究[J].江西財(cái)經(jīng)大學(xué).2012，32（12）：9-16.

[3]譚華舟 陳景慶：做實(shí)與創(chuàng)新農(nóng)村商業(yè)銀行的金融服務(wù)——基于對(duì)太倉(cāng)農(nóng)村商業(yè)銀行金融服務(wù)的實(shí)踐[J].四川經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院學(xué)報(bào).2010，21（4）：36-39.

[4]張 婧：以客戶需求為中心的銀行金融創(chuàng)新[J].經(jīng)營(yíng)與管理.2006，48（11）：48-49.

第7篇：客戶信息服務(wù)范文

山西省科普惠農(nóng)計(jì)劃自2005年8月實(shí)施以來(lái)，“五大工程”齊頭并進(jìn)，為全省農(nóng)民帶來(lái)了看得見(jiàn)、摸得著、用得上的信息、技術(shù)、人才、物資服務(wù)，讓農(nóng)民真正從中受益得到實(shí)惠。去年，全省建設(shè)市級(jí)科普惠農(nóng)服務(wù)中心6家，旗艦店10個(gè)，標(biāo)準(zhǔn)店118個(gè)，新培訓(xùn)農(nóng)民43.5萬(wàn)人次，農(nóng)科110服務(wù)體系全年共解決農(nóng)民咨詢3.3萬(wàn)人次，下鄉(xiāng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)100余次。

2011年，山西省科協(xié)大力開(kāi)展“科普惠農(nóng)興村”計(jì)劃，全省有59個(gè)農(nóng)村專業(yè)技術(shù)、15個(gè)農(nóng)村科普示范基地、12個(gè)農(nóng)村科普帶頭人被中國(guó)科協(xié)、財(cái)政部評(píng)選為2011年科普惠農(nóng)興村先進(jìn)單位和個(gè)人，獲得獎(jiǎng)補(bǔ)資金1 540萬(wàn)元。17個(gè)農(nóng)村專業(yè)技術(shù)協(xié)會(huì)、5個(gè)農(nóng)村科普示范基地、3名農(nóng)村科普帶頭人獲省級(jí)表彰，共獲獎(jiǎng)補(bǔ)資金229萬(wàn)元。全省科普惠農(nóng)服務(wù)站服務(wù)手段更加齊全，服務(wù)功能更加完善，服務(wù)范圍更加廣泛。特別值得一提的是，去年3月，山西省委統(tǒng)戰(zhàn)部、省工商聯(lián)和省科協(xié)在全省拉開(kāi)了“科普惠三老”活動(dòng)的熱潮，為全省14 250名在鄉(xiāng)老、老八路、建國(guó)前老黨員提供系列科普服務(wù)，成為新時(shí)期科普惠農(nóng)的創(chuàng)新和延伸，并和山西農(nóng)大聯(lián)合組織1 060名學(xué)生，利用暑期分赴全省10個(gè)地市18個(gè)縣區(qū)看望“三老”人員，開(kāi)展紅色尋訪活動(dòng)，受到各級(jí)黨委、政府及社會(huì)各界的好評(píng)。

山西省科協(xié)還將科普惠農(nóng)工作與扶貧工作相結(jié)合，去年組織各地市科協(xié)，開(kāi)展面向全省貧困戶摸底調(diào)研工作，根據(jù)實(shí)際情況和貧困戶的具體需求，針對(duì)共性問(wèn)題編制并印發(fā)了《山西科技扶貧農(nóng)業(yè)致富實(shí)用技術(shù)手冊(cè)（一）》3 000冊(cè)，對(duì)660戶貧困戶提供了科普惠農(nóng)的相關(guān)服務(wù)。在對(duì)定點(diǎn)包扶村方山縣麻地會(huì)鄉(xiāng)郝家莊村的扶貧中，省科協(xié)為全村303戶村民加入科普惠農(nóng)會(huì)員，讓科普惠農(nóng)的優(yōu)惠政策在這里落地、生根、開(kāi)花、結(jié)果。

與此同時(shí)，山西省科協(xié)加強(qiáng)大聯(lián)合大協(xié)作，科普惠農(nóng)社會(huì)化格局正逐步形成。2011年7月，省科協(xié)與同方知網(wǎng)（北京）技術(shù)有限公司合作建設(shè)了“山西科普惠農(nóng)數(shù)字圖書館”，之后赴全省各市進(jìn)行了9期面對(duì)面的輔導(dǎo)培訓(xùn)，與其它培訓(xùn)方式有機(jī)整合惠及35 000名農(nóng)民。9月，省科協(xié)與省郵政公司簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，在原有科普?qǐng)?bào)刊發(fā)行、科普惠農(nóng)專供物資配送、科普惠農(nóng)綠色通道會(huì)員發(fā)展的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步在品牌融合、渠道共建、項(xiàng)目互促等方面開(kāi)展深度合作。雙方將用3年的時(shí)間，共同打造服務(wù)“三農(nóng)”科普惠農(nóng)綠色通道，探索“農(nóng)資產(chǎn)品下鄉(xiāng)，優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品返城”雙向服務(wù)的新模式。11月，省科協(xié)與長(zhǎng)庚耳鼻喉醫(yī)院達(dá)成合作意向，共同開(kāi)展“健康科普三晉行•耳鼻喉311援助計(jì)劃”，由省科協(xié)聘請(qǐng)100位長(zhǎng)庚醫(yī)院耳鼻喉專家為健康365專家開(kāi)展義診，預(yù)計(jì)為1萬(wàn)名科普惠農(nóng)會(huì)員及其家庭成員、家庭困難的農(nóng)民朋友減免治療費(fèi)用300萬(wàn)。此項(xiàng)計(jì)劃已開(kāi)始試運(yùn)行，并于近期正式啟動(dòng)。

第8篇：客戶信息服務(wù)范文

關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略 信托產(chǎn)品 個(gè)人客戶 STP 4Ps

A信托公司內(nèi)外部環(huán)境分析

（一）A公司外部環(huán)境分析

1.信托行業(yè)宏觀環(huán)境。第一，現(xiàn)有的投資渠道與經(jīng)濟(jì)總體增長(zhǎng)不符。新興經(jīng)濟(jì)體復(fù)蘇較快，發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體復(fù)蘇緩慢。伴隨著新興經(jīng)濟(jì)體快速?gòu)?fù)蘇，通貨膨脹率較快增長(zhǎng)。另外，可供我國(guó)投資者選擇的渠道十分有限，不能很好滿足居民尤其是高收入人群的投資需求。

第二，信托資產(chǎn)規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)。2009年中國(guó)信托業(yè)在國(guó)際金融危機(jī)余波之下安然度過(guò)，信托資產(chǎn)總額于2011年6月再創(chuàng)新高，達(dá)到37420.15億元，如圖1所示。

第三，當(dāng)前市場(chǎng)情況下信托具有的優(yōu)勢(shì)。信托是由法律法規(guī)允許的經(jīng)營(yíng)跨度最廣的一個(gè)金融細(xì)分行業(yè)，其與生俱來(lái)的多元化經(jīng)營(yíng)模式給予信托其他金融子行業(yè)沒(méi)有的創(chuàng)新能力。

2.A信托公司所處產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)地位。第一，信托行業(yè)總體業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)分析。信托公司和其他主要類型金融機(jī)構(gòu)所具備的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)見(jiàn)表1。

第二，A信托公司在理財(cái)行業(yè)五種力量對(duì)比中面臨的形勢(shì)：在和投資人談判時(shí)的話語(yǔ)權(quán)弱，而和融資方談判時(shí)話語(yǔ)權(quán)相對(duì)較強(qiáng)；潛在進(jìn)入者多，且不乏社會(huì)認(rèn)可度高的金融企業(yè)；信托業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)激烈，尤其是同質(zhì)化產(chǎn)品以及通道類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)更是呈白熱化。

（二）A信托內(nèi)部資源狀況分析

1.人力資源。人才是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素之一。通過(guò)表2可得A公司人員結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)：?jiǎn)T工年齡偏大；高學(xué)歷員工偏少；專業(yè)人員偏少。后兩者在一定程度上會(huì)限制A公司的發(fā)展。

2.資本金實(shí)力。A信托注冊(cè)資本金為15億元人民幣，凈資產(chǎn)44億元人民幣。

（三）A信托市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的SWOT分析

根據(jù)SWOT分析法，可得到四組策略：即SO戰(zhàn)略、WO戰(zhàn)略、ST戰(zhàn)略和WT戰(zhàn)略，見(jiàn)表3。

影響個(gè)人客戶選擇信托產(chǎn)品因素分析

（一）對(duì)信托業(yè)務(wù)從業(yè)人員和部分客戶訪談

1.對(duì)信托從業(yè)人員的訪談。第一，訪談目的。根據(jù)從業(yè)人員的經(jīng)驗(yàn)分析個(gè)人客戶的特征以及他們?cè)谡J(rèn)購(gòu)信托產(chǎn)品過(guò)程中的行為特征。

第二，訪談內(nèi)容。訪談三個(gè)焦點(diǎn)：一是信托產(chǎn)品個(gè)人客戶的人口特征；二是個(gè)人投資者的利益訴求；三是個(gè)人投資者通過(guò)哪些因素判斷信托產(chǎn)品存在的風(fēng)險(xiǎn)。

第三，訪談對(duì)象。在2011年6月至7月間，選擇5名平均從業(yè)時(shí)間在3年以上且來(lái)自不同公司的信托業(yè)務(wù)人員，3名男性，2名女性，其中2人來(lái)自A信托。

第四，訪談結(jié)果整理。大部分投資者受過(guò)高等教育、全職、已婚且年齡在30-40歲之間，男性偏多；幾乎所有人都首先關(guān)注的是收益（預(yù)期回報(bào)）和計(jì)劃持續(xù)時(shí)間；對(duì)于認(rèn)購(gòu)結(jié)構(gòu)性信托產(chǎn)品中劣質(zhì)產(chǎn)品者，大部分都要求項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)以及交易結(jié)構(gòu)進(jìn)行解釋；除銀行介紹外，最主要的個(gè)人客戶來(lái)源是通過(guò)內(nèi)部人員或老顧客的介紹，并且這部分客戶最終認(rèn)購(gòu)信托計(jì)劃的比例要遠(yuǎn)高于銀行介紹的客戶。

2.對(duì)個(gè)人客戶的訪談。第一，訪談目的。令個(gè)人客戶的相對(duì)主動(dòng)地提供信息，以反映各種因素對(duì)其最終決策的影響。

第二，訪談內(nèi)容。令被訪者在盡可能少的外部干擾下表達(dá)對(duì)其購(gòu)買過(guò)的以及接觸過(guò)但最終沒(méi)有購(gòu)買的信托產(chǎn)品的看法。

第三，訪談對(duì)象。4名受訪者均有多次認(rèn)購(gòu)信托產(chǎn)品的經(jīng)歷，并且認(rèn)購(gòu)過(guò)不同公司的產(chǎn)品，當(dāng)前均持有A信托的產(chǎn)品，均為男性。

第四，訪談結(jié)果整理。頻繁出現(xiàn)的名詞：股市、銀行利率、信托報(bào)酬率、流動(dòng)性、省事；被訪者都認(rèn)為信托產(chǎn)品的收益率處于可以接受但風(fēng)險(xiǎn)小于股票以及偏股型基金；被訪者都表示信托公司公布的產(chǎn)品收益率的可信度與公司的背景有直接關(guān)系；其中三位受訪者表示當(dāng)前購(gòu)買信托產(chǎn)品是由于當(dāng)前投資股票市場(chǎng)難以取得好的回報(bào)；其中三位受訪者當(dāng)被問(wèn)及“一個(gè)信托產(chǎn)品最終收益明顯低于其認(rèn)購(gòu)時(shí)被告知的預(yù)期收益會(huì)做何反應(yīng)？”時(shí)表示，他們不會(huì)再選擇這家公司的產(chǎn)品，同時(shí)也表示自己知道信托產(chǎn)品預(yù)期收益本身就具有不確定性；兩位受訪者表示，自己在決定是否購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)必須要知道最終收益的計(jì)算方法，并且認(rèn)為大部分信托計(jì)劃書包含的內(nèi)容過(guò)于復(fù)雜，不會(huì)仔細(xì)閱讀，有疑問(wèn)會(huì)直接咨詢計(jì)劃書上公布的聯(lián)系人

3.訪談總結(jié)。個(gè)人客戶在認(rèn)購(gòu)信托產(chǎn)品時(shí)對(duì)于預(yù)期收益不一定能夠?qū)崿F(xiàn)是有清醒的認(rèn)識(shí)的，并且他們?cè)跊Q定認(rèn)購(gòu)一個(gè)產(chǎn)品前會(huì)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。

（二）問(wèn)卷調(diào)查

1.問(wèn)卷設(shè)計(jì)。第一，基本假設(shè)。大多數(shù)個(gè)人客戶認(rèn)購(gòu)信托產(chǎn)品時(shí)愿意承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)；個(gè)人客戶不僅通過(guò)預(yù)期收益選擇信托產(chǎn)品，還要對(duì)預(yù)期收益可實(shí)現(xiàn)性進(jìn)行評(píng)估；信息不對(duì)稱性與客戶感知風(fēng)險(xiǎn)正相關(guān)。

第二，需通過(guò)問(wèn)卷進(jìn)行深入調(diào)查的內(nèi)容。購(gòu)買信托產(chǎn)品個(gè)人客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好情況；個(gè)人客戶對(duì)預(yù)期收益可實(shí)現(xiàn)性進(jìn)行評(píng)估時(shí)包括哪些顯著因素。

第三，問(wèn)卷調(diào)查結(jié)構(gòu)。此問(wèn)卷一共分為兩部分：對(duì)信托產(chǎn)品個(gè)人客戶所具有的風(fēng)險(xiǎn)偏好進(jìn)行測(cè)量；關(guān)于不同因素對(duì)個(gè)人客戶在評(píng)估預(yù)期收益可實(shí)現(xiàn)性時(shí)的重要性。

2.調(diào)查實(shí)施。本文以電子郵件的方式，在2011年4月至7月間，向個(gè)人客戶發(fā)放問(wèn)卷200份，回收64份，回收率32%，回收問(wèn)卷有效率100%。

3.問(wèn)卷結(jié)果。第一，信托產(chǎn)品個(gè)人客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好情況。圖2中圓的面積代表受訪者選擇某一組合的頻數(shù)。

如果給14個(gè)風(fēng)險(xiǎn)收益組合分別賦值，最低為1級(jí)，即風(fēng)險(xiǎn)為0，預(yù)期收益為5%；最高為14級(jí)，即風(fēng)險(xiǎn)為13%，收益為30%，其他12個(gè)風(fēng)險(xiǎn)收益級(jí)別在1級(jí)和14級(jí)之間平均分布。那么將年齡段與風(fēng)險(xiǎn)偏好相結(jié)合后可得到如圖3的結(jié)果。將性別和受教育程度和風(fēng)險(xiǎn)偏好組合沒(méi)有發(fā)現(xiàn)顯著特征。

第二，影響預(yù)期收益可靠性的顯著因素。根據(jù)被訪者對(duì)各因素的重要性做出選擇的頻數(shù)按重要性進(jìn)行賦值：非常重要=5，重要=4，一般=3，不重要=2，非常不重要=1，可計(jì)算出每個(gè)因素的加權(quán)分?jǐn)?shù)，排序結(jié)果如圖4所示。由該結(jié)果可以看出，在評(píng)估預(yù)期收益可實(shí)現(xiàn)性過(guò)程中，他們關(guān)注的最重要因素包括：受托人的信用；風(fēng)險(xiǎn)保障具體措施；投資范圍；投資性質(zhì)；計(jì)劃說(shuō)明書；信托結(jié)構(gòu)；收益的計(jì)算方法；持有信托的期限。

個(gè)人客戶營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)

（一）戰(zhàn)略營(yíng)銷方案

STP的分析框架由市場(chǎng)細(xì)分（MarketSegmentation）、目標(biāo)市場(chǎng)（MarketTargeting）、市場(chǎng)定位（MarketPositioning）三個(gè)部分組成。

1.市場(chǎng)細(xì)分。市場(chǎng)細(xì)分緯度的變量包括兩個(gè)方面：一方面是以個(gè)人客戶特征為主的變量，另一方面是個(gè)人客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好情況。

2.目標(biāo)市場(chǎng)。根據(jù)A信托的基本情況以及所采取的市場(chǎng)細(xì)分緯度，最符合其發(fā)展需要的目標(biāo)市場(chǎng)可以描述如下：受過(guò)高等教育的70后已婚男性。

3.市場(chǎng)定位。市場(chǎng)定位就是要讓自己的產(chǎn)品符合消費(fèi)者心中的希望，或者在他們心中占有特殊地位。收益一定的情況下要盡可能降低風(fēng)險(xiǎn)，這是市場(chǎng)定位的核心。

（二）營(yíng)銷組合建議

信托產(chǎn)品本采用4Ps這種理論能夠形成較為具體可行的營(yíng)銷策略。

1.信托產(chǎn)品設(shè)計(jì)（Product）。在信托行業(yè)放大風(fēng)險(xiǎn)和收益主要有兩個(gè)途徑：其一是直接尋找高風(fēng)險(xiǎn)高收益的項(xiàng)目源，讓一個(gè)信托產(chǎn)品的整體風(fēng)險(xiǎn)和收益同步提高；其二是在信托產(chǎn)品總體收益較低的情況下，通過(guò)結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)，使同一信托產(chǎn)品的不同類別客戶根據(jù)其所處級(jí)別不同享受不同的收益，并為之承擔(dān)不同風(fēng)險(xiǎn)。

第一，尋找高風(fēng)險(xiǎn)高收益的項(xiàng)目源。增加商業(yè)地產(chǎn)信托類產(chǎn)品開(kāi)發(fā)力度；增加在私募股權(quán)信托產(chǎn)品開(kāi)發(fā)力度。

第二，通過(guò)結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)創(chuàng)造高收益產(chǎn)品。結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)的有兩個(gè)步驟：盡可能準(zhǔn)確地評(píng)估項(xiàng)目的收益與風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和收益進(jìn)行合理分配。

2.信托產(chǎn)品價(jià)格（Price）。A信托應(yīng)該考慮在部分產(chǎn)品（不包擴(kuò)費(fèi)率較低的產(chǎn)品）的傭金收取方式方面進(jìn)行創(chuàng)新，主動(dòng)將委托人的利益與自己的利益捆綁在一起。

3.信托產(chǎn)品分銷（place）。第一，發(fā)揮控股股東中國(guó)建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)眾多的優(yōu)勢(shì)。第二，在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市設(shè)立簽約處。

4.信托產(chǎn)品促銷（promotion）。根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果，他們最關(guān)心的內(nèi)容依次是：受托人往期產(chǎn)品的收益實(shí)現(xiàn)情況；風(fēng)險(xiǎn)保障具體措施；投資范圍；投資性質(zhì)；計(jì)劃說(shuō)明書；信托結(jié)構(gòu)；收益的計(jì)算方法；持有信托的期限。要讓投資者對(duì)產(chǎn)品有信心，就應(yīng)該在溝通過(guò)程中圍繞這些方面展開(kāi)。

參考文獻(xiàn)：

1.金占明.企業(yè)管理學(xué).清華大學(xué)出版社，2004

第9篇：客戶信息服務(wù)范文

[中圖分類號(hào)] R473.5 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1674-4721（2014）10（b）-0101-03

心血管內(nèi)科是各級(jí)醫(yī)院內(nèi)科為診療心血管疾病而設(shè)置的一個(gè)臨床科室，治療疾病主要包括高血壓、冠心病、心律失常、心力衰竭、心肌梗死、心肌炎等心血管疾病。隨著我國(guó)老齡化社會(huì)不斷加劇，心血管內(nèi)科各種疾病的發(fā)病率呈明顯上升趨勢(shì)，除積極治療外，對(duì)心血管疾病患者加強(qiáng)護(hù)理也成為臨床工作的一個(gè)重點(diǎn)。為提高服務(wù)治療，本院近年來(lái)在心血管內(nèi)科護(hù)理中實(shí)施人性化服務(wù)，觀察其應(yīng)用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院心血管內(nèi)科2013年12月～2014年2月收治的患者120例，將所有患者按入院先后順序分為觀察組和對(duì)照組，各60例，觀察組男性39例，女性21例，年齡36～72歲，平均（50.2±6.3）歲，體質(zhì)量指數(shù)（BMI）18.0～30.0 kg/m2，平均（21.2±3.6） kg/m2，疾病類型：冠心病31例，高血壓22例，心律失常14例，心力衰竭10例，心肌炎7例，心肌缺血4例，28例（46.7%）患者合并兩種疾??；對(duì)照組男性40例，女性20例，年齡34～73歲，平均（51.2±6.4）歲，BMI為17.0～28.6 kg/m2，平均（22.6±3.7） kg/m2，疾病類型：冠心病30例，高血壓25例，心律失常12例，心力衰竭10例，心肌炎4例，心肌缺血3例，24例（40.0%）患者合并兩種疾病。兩組患者的性別、年齡、BMI及疾病類型等比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 護(hù)理方法

對(duì)照組實(shí)施一般常規(guī)的治療操作性護(hù)理，包括監(jiān)測(cè)疾病，記錄患者血壓、心率、體溫、巡視病房及住院時(shí)和出院時(shí)的健康宣教等；觀察組在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上采用人性化服務(wù)模式實(shí)施護(hù)理，具體內(nèi)容如下。

1.2.1 提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平 首先轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，充分認(rèn)識(shí)人性化護(hù)理的意義，堅(jiān)持以人為本的護(hù)理理念，在護(hù)理操作中拒絕簡(jiǎn)單粗暴，而是充滿愛(ài)心、溫情，不斷增強(qiáng)服務(wù)技能、語(yǔ)言技能，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)[1]；提高自身專業(yè)技能，對(duì)患者存在的疾病狀態(tài)或潛在的健康問(wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估，如患者有胸悶、胸痛等主訴應(yīng)進(jìn)一步觀察其部位、性質(zhì)、持續(xù)時(shí)間等，必要時(shí)及時(shí)通知醫(yī)生進(jìn)行處理；護(hù)理人員自身應(yīng)有不斷學(xué)習(xí)的意識(shí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)能力和整體素質(zhì)，以適應(yīng)現(xiàn)代化護(hù)理的需要。

1.2.2 加強(qiáng)溝通，創(chuàng)造良好的護(hù)患關(guān)系 心血管內(nèi)科的患者年齡較大，無(wú)論是從生理還是心理上都發(fā)生較大的變化，動(dòng)脈慢慢硬化，臟器功能逐漸衰退，對(duì)于疾病的抵抗力逐漸降低，且老年患者在退休后易感覺(jué)到孤獨(dú)或無(wú)價(jià)值感，此時(shí)護(hù)理人員應(yīng)掌握好與患者的溝通技巧，首先主動(dòng)與患者進(jìn)行交流，了解患者內(nèi)心真實(shí)想法，從而做出準(zhǔn)確的護(hù)理診斷，實(shí)施護(hù)理措施，其次學(xué)會(huì)“察言觀色”，了解患者需求，將護(hù)理服務(wù)做在患者開(kāi)口前[2]。

1.2.3 優(yōu)化病房環(huán)境 為患者創(chuàng)造一個(gè)清潔、整齊、安靜、舒適的病房環(huán)境，并可適當(dāng)布置些花卉，使患者感受到精神愉悅；保持地面清潔干燥，多采用濕性清潔，防止塵埃飛揚(yáng)，但同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)標(biāo)示，以防止患者摔倒；可在病區(qū)設(shè)立一些知識(shí)與心血管疾病有關(guān)的宣傳欄，方便患者更好地了解自身疾病，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。

1.2.4 做好患者的生活護(hù)理 心血管疾病與生活方式密切相關(guān)，如高血壓從某種程度上講也是一種生活方式病，因此加強(qiáng)對(duì)患者的生活護(hù)理是關(guān)鍵[3]。心血管疾病患者在飲食上具有一定的特殊性，一般均要求患者低鹽、低脂飲食，而有些患者可能已經(jīng)習(xí)慣吃較咸或白肉類食物，此時(shí)護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)患者的健康宣教，耐心向患者講解低鹽、低脂飲食的重要性，并根據(jù)患者的具體病情為患者制訂合理的飲食計(jì)劃、運(yùn)動(dòng)計(jì)劃等，使患者飲食療法、運(yùn)動(dòng)療法有據(jù)可循[4]；在生活護(hù)理方面還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)患者的基本用藥護(hù)理，密切觀察患者用藥后的不良反應(yīng)等，向患者宣教用藥基本常識(shí)如藥物劑量、用藥后的不良反應(yīng)等，并囑患者應(yīng)嚴(yán)格遵醫(yī)囑用藥，嚴(yán)禁自行更換藥物種類或增減劑量，向患者說(shuō)明不良用藥的危害性，提高患者依從性[5]。

1.3 觀察指標(biāo)

①于患者出院前應(yīng)用本院自行設(shè)計(jì)的護(hù)理滿意度調(diào)查表對(duì)兩組患者手術(shù)室護(hù)理滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)方法采用單選法，包括非常滿意、滿意、基本滿意和不滿意4個(gè)選項(xiàng)，并以前兩項(xiàng)計(jì)算滿意度。②于患者入院時(shí)和出院后3個(gè)月應(yīng)用成人生活質(zhì)量綜合評(píng)定問(wèn)卷調(diào)查表（GQOL-74）對(duì)兩組患者護(hù)理前后的生活質(zhì)量狀況進(jìn)行評(píng)定，該調(diào)查表共包括軀體功能、心理功能、社會(huì)功能和物質(zhì)生活狀態(tài)4個(gè)維度，每個(gè)維度各5個(gè)因子，共有20個(gè)因子，分值換算為0～100分，得分越高，說(shuō)明生活質(zhì)量越好[6]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 15.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，計(jì)量資料以x±s表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理滿意度的比較

觀察組的護(hù)理滿意度高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

表1 兩組護(hù)理滿意度的比較（n）

與對(duì)照組比較，*P

2.2 兩組護(hù)理前后生活質(zhì)量評(píng)分的比較

護(hù)理后，觀察組軀體功能、心理功能、社會(huì)功能和物質(zhì)生活狀態(tài)等4個(gè)維度生活質(zhì)量評(píng)分均明顯高于對(duì)照組及護(hù)理前（P

表2 兩組護(hù)理前后生活質(zhì)量評(píng)分的比較（分，x±s）

與同組治療前比較，*P