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本文作者:易偉新、曹含 單位:長沙學(xué)院 旅游管理系
溫泉酒店是以溫泉為吸引物和特色而形成的集度假、休閑、娛樂、保健等產(chǎn)品于一體的旅游住宿設(shè)施。日本國土內(nèi)由于蘊藏了許多活火山,因而溫泉資源非常豐富。日本國民一直有溫泉療養(yǎng)的習(xí)慣,有“三步一小湯,五步一大湯”的說法,溫泉旅游也逐漸趨向于平民化消費,而以溫泉為載體的酒店開發(fā)經(jīng)營則經(jīng)歷了一個由“湯治”到保養(yǎng)和旅游進而娛樂消遣的發(fā)展階段。在日本,溫泉酒店雖然檔次有不同,但都有著其濃郁的民族文化特色。本文主要以日本北海道的鶴雅溫泉酒店為例,對日本溫泉酒店管理的文化模式進行探討,以期給中國溫泉酒店的開發(fā)建設(shè)提供一些有益的啟示。
一、日本溫泉酒店管理的文化模式
1.融合自然的酒店設(shè)計文化
日本溫泉酒店的設(shè)計在總體布局上,強調(diào)對溫泉地環(huán)境的謙讓,大都依靠山水而建,與周圍環(huán)境巧妙的融合,很少有人工改造,體現(xiàn)了一種原生態(tài)。酒店多為和式建筑木結(jié)構(gòu),采用木制或竹制材料,露天溫泉池子一般不用水泥或瓷磚,而用天然石頭壘砌而成。一般的酒店不管走道或房間,窗戶大都會是落地窗,讓人一眼就可以看到窗外的風(fēng)光,以模糊室內(nèi)外的界線。溫泉是“來自地層深處的熱水,帶來了自然的恩惠,擁有生命所必要的養(yǎng)分和溫度”,溫泉旅游具有人性關(guān)懷的意義和崇尚自然的文化內(nèi)涵,因而融合自然,注重與周邊環(huán)境的統(tǒng)一,盡可能選用當?shù)氐奶烊唤ㄖ牧?,浴池的設(shè)計充分利用周邊的自然景色,使客人在享受“泡湯”的同時還可以領(lǐng)略自然的風(fēng)光等,這些都成為了日本溫泉酒店開發(fā)設(shè)計的重要原則。雖然酒店外觀盡量融合自然,但其內(nèi)部結(jié)構(gòu)則是各有特色。日本溫泉酒店一般有西式和日式兩種,對不習(xí)慣日式風(fēng)格房間的游客,可選擇西式酒店的標準房間;對欲體驗日本民風(fēng)的游客,可住有榻榻米、屏風(fēng)、拉門的木屋。飲食也有西餐、日本料理、中國菜等多種口味。近年來由于北海道散客比例的上升、老齡化游客的增多和女性休閑的進步,很多溫泉酒店往往采取相應(yīng)的對策,一些小型的溫泉旅館多改為家庭型的公寓,雖然沒有西式酒店的豪華氣派,卻有著家庭式旅館的和諧溫馨,充分體現(xiàn)著對游客的人文關(guān)懷。
2.部門職能精簡但強調(diào)細節(jié)服務(wù)的管理文化
日本的溫泉酒店功能上較單一,酒店的部門設(shè)置也較簡單。以北海道的鶴雅酒店為例,它一共只有6個大部門。每個部門一般只設(shè)一個主管,不設(shè)經(jīng)理,6個部門由若干經(jīng)理管理,每個經(jīng)理并沒有明確分工,但每個人都熟知各個部門的工作及運作情況。這樣雖然對經(jīng)理要求非常高,但酒店的內(nèi)部管理更加明了簡單。酒店從節(jié)約管理成本的方面考慮,把個別部門的功能弱化,甚至廢除,讓其他部門兼職。如鶴雅酒店就沒有單獨的前廳部,也不設(shè)立大堂副理,總臺負責預(yù)約、接待、問詢、處理投訴等所有對客事宜,所有職能都劃歸總臺??腿擞腥魏涡枨蠖伎梢灾苯哟螂娫捴量偱_,可以說總臺是整個酒店中連接客人和其他部門的紐帶。日本的溫泉酒店雖然在酒店部門上精簡,但對基層員工的工作崗位劃分很細,人員編制非常靈活。以餐廳員工的編制為例,由于每個餐廳高峰時段有所不同,服務(wù)員的編制呈流動性。每天餐廳的服務(wù)員由客源量決定,人手不足時可以通過其他部門調(diào)配人手。另外,客房的清掃工作也更加細化,中國酒店的客房清理是按客房數(shù)量劃分工作量,而鶴雅酒店則按客房設(shè)施劃分任務(wù),每個服務(wù)員單獨負責某一類設(shè)施,因此一間客房通常需要6~7名服務(wù)員來清潔,高級房間甚至達到10人以上。這種分工細化雖在一定程度上耗用了過多人力,但在工作完成質(zhì)量上提高了很多。日本的溫泉酒店強調(diào)一切都從細微處做起。從客人入住到離開,酒店都把客人真正當作了“上帝”。當客人進入酒店時,總臺的服務(wù)人員便在玄關(guān)處鞠躬迎接,引導(dǎo)客人進入酒店內(nèi)。當客人離開酒店時,酒店要組織人員一字排開一一相送,鞠躬致謝,就連揮手都要揮到看不見客人為止。例如,有一家位于山坡上的溫泉酒店,車行上下要經(jīng)過兩三個彎道,每回客人離去時,飯店工作人員就會一字排開先在大門口揮手送別,等到車子轉(zhuǎn)彎下坡時,這些工作人員就會趕緊小跑步到小山坡邊,當車子一轉(zhuǎn)過來就剛好可以再揮手一次,表現(xiàn)出一種眷戀、情真之意。日本著名的溫泉酒店加賀屋,對客人無微不至的體貼服務(wù)及其獨具魅力的溫泉文化,更是成為日本國民和海外游客心目中最向往的溫泉酒店。酒店的服務(wù)非常細心,會滿足各種客人不同需求。如客房里會為年老客人準備老花鏡、縫衣針等;有兒童入住時會提前為其準備專用物品,包括拖鞋、浴衣、毛巾等。餐廳里也會根據(jù)兒童的年齡而準備不同餐具和座位,連舒適的嬰兒床也有;客房內(nèi)的浴衣分男女大小7種,兒童浴衣也根據(jù)年齡大小分5種,就連1歲兒童也有合適的浴衣。溫泉酒店的內(nèi)部設(shè)計也很注重細節(jié)。例如,很多酒店的vip客房就設(shè)立獨立信道,而且信道間的窗戶只從腳底開到腰部,視野也許會受到一定的影響,但外面的人絕對看不到走道里的人臉,隱私有保障,由此可見服務(wù)的貼心與細膩。
3.市場定位明確、注重宣傳的經(jīng)營文化
日本的溫泉酒店大多有自己明確的目標客源層。以北海道的鶴雅集團為例,它在當?shù)仄煜掠腥移放凭频辏謩e為鶴雅、花ゆう香和雛の座,定位各不相同,以迎合不同客人的喜好。鶴雅酒店是集團內(nèi)的總店,從日本昭和30年開始創(chuàng)立起,至今已有40余年的歷史了,可以說是該集團中最有歷史、最有文化底蘊的溫泉酒店。酒店通常會在展示廳放置有關(guān)鶴雅歷史性的照片供人觀賞,還有許多木制雕刻以及各名家的作品布置在酒店各個角落,營造一種文化氛圍,給人以古老而神秘的氣息?;à妞ο憔频晔菍槟贻p人設(shè)計的一個酒店品牌。酒店內(nèi)部設(shè)計新穎時尚,其大堂和客房的設(shè)計都參照了年輕人的喜好,就連餐廳也是年輕人喜愛的自助火鍋餐廳。另外還提供特色的婚紗攝影服務(wù)和日式夏衣攝影留念。雛の座酒店則專門面向鶴雅集團的VIP客人,別出心裁地設(shè)計出別墅型的溫泉酒店。在大堂設(shè)計上,運用了古代木架無頂設(shè)計,給人一種空間廣闊的感覺。酒店的料理美味別致。另外,酒店為了能營造幽雅安靜的環(huán)境,特別規(guī)定對12歲以下的兒童不提供接待。日本的溫泉酒店善于利用廣告的宣傳。各溫泉酒店通常都在大眾溫泉雜志或旅游雜志上刊登廣告,宣傳本地的溫泉文化和自然風(fēng)光。每年根據(jù)季節(jié)及客源情況,當?shù)氐木频陞f(xié)會會策劃一系列的旅游活動,期間制作各類宣傳冊,其中列舉出該溫泉地的所有活動時間和費用,其他諸如本地區(qū)地圖、娛樂項目、商店、休閑場所等也有詳細介紹。在每個溫泉酒店的客房里都會配置這種宣傳冊,另外在當?shù)氐纳痰?、超市里也可以免費拿取。與此同時,日本溫泉酒店也很重視客人的口碑宣傳。酒店經(jīng)常把客人臨走前寫下來的反饋意見或感想刊登在雜志上,另外在每日的部門例會中讀出來給員工聽,激勵員工更加努力工作。
4.注重溫泉氛圍營造的沐浴文化
日本溫泉酒店十分注重營造一種溫泉氛圍,著重體現(xiàn)在泡溫泉的禮節(jié)和對溫泉的尊重,形成特有的沐浴文化。在酒店體驗溫泉浴時,客人一般出門前將隨身攜帶的貴重物品鎖入客房內(nèi)的小保險箱內(nèi),然后就帶著小保險箱和客房的鑰匙,身著酒店客房內(nèi)準備的日式浴衣,腳蹬日式木屐狀拖鞋,前往溫泉浴池。走到浴池后,浴客們分別掀起掛有“男湯”和“女湯”的布簾,正式進入溫泉浴室??腿吮仨毾仍诹茉√幭磧羯碜臃侥苓M入浴池內(nèi)泡澡,以保持池內(nèi)水的清潔。客人在泡完澡后換上浴衣,可以去街上散步、購物,體會日本和服的風(fēng)韻。每一家旅館浴衣都印有獨特的圖案,浴衣的型號也很多?;氐椒块g,榻榻米上已經(jīng)鋪好了“布團”(棉被),客人可以穿著浴衣睡覺,感覺非常的休閑。溫泉酒店還通過開發(fā)周邊地區(qū)的非溫泉旅游資源的產(chǎn)品,使溫泉氛圍更為濃郁。由于日本國民的工作壓力和生活壓力較大,泡溫泉對于日本人來說是非常好的放松方式。從“湯治”到后期休閑度假的轉(zhuǎn)變過程中,泡溫泉的目的也不再僅限于調(diào)養(yǎng),而是集購物、用餐、觀光于一體。日本北海道的溫泉地通常每年會舉辦各種溫泉主題活動,類似于集會或廟會的形式,販賣各式各樣富有當?shù)靥厣募o念品和可口的小食。這時很多日本國民都會選擇去溫泉地旅游,在享受泡溫泉的同時也會外出購物和欣賞風(fēng)景,帶回紀念品送給家人或同事;另外很多溫泉酒店還自設(shè)有商店,出售點心和特色手工藝品,滿足住店客人的需要,從而豐富了溫泉旅游產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)。
5.富有濃郁民俗特色的風(fēng)情體驗文化
溫泉一般被自然的野趣和周圍濃郁的民俗文化所包圍,因而能形成別具一格的溫泉風(fēng)情文化。日本溫泉酒店注意挖掘當?shù)氐拿袼孜幕?,例如,鶴雅酒店內(nèi)的レラ館的布局雖然以西洋風(fēng)格為主,但滲透著濃郁的當?shù)刂贁?shù)民族“阿依奴”的文化氣息。館內(nèi)全天播放民族音樂,房間中的被套茶具都有著“阿依奴”民族特有的標記,包括放置漬菜的餐盒都是由特制木料雕刻而成,凸顯民族風(fēng)格,既樸素又高貴,使入住的每一位客人都能深刻感受到民俗文化的氛圍。女性的管理與服務(wù)也是日本溫泉酒店具有濃郁民俗特色的重要體現(xiàn)。一般說來,日本溫泉酒店都是男性身處幕后,所有的對外招待與照顧客人都是由女性負責。在酒店住宿時,穿著日本和服的飯店“女將”(老板娘)一定會在門口熱情迎接,進入房間后就會有服務(wù)人員(一般都是女性)來“奉茶”,用房間里的茶壺和茶葉泡出一壺香氣四溢的日式綠茶。等到客人離開,女將也大多會親自送客。期間所有的一切,都是在輕柔的語調(diào)中進行,讓客人覺得十分的溫馨和放松。可以說,日式溫泉酒店以它特有的女性魅力吸引著游客的再次光臨。
二、對我國溫泉酒店管理的啟示
我國是多溫泉國家,溫泉旅游的開發(fā)也已經(jīng)有上千年的歷史,特別是近十年以來在南方廣東地區(qū)廣泛興起。而隨著溫泉旅游的開發(fā)熱潮,溫泉酒店的建設(shè)也呈現(xiàn)繁榮趨勢。但是,在溫泉酒店的開發(fā)與經(jīng)營中,普遍存在著溫泉文化內(nèi)涵不足、產(chǎn)品同質(zhì)化等問題,影響著我國溫泉酒店的進一步發(fā)展。而日本溫泉酒店的融合自然、順應(yīng)環(huán)境,注意營造溫泉氛圍,明確市場定位和講求服務(wù)細節(jié)以及體現(xiàn)地域文化等特色,都能給我國溫泉酒店的開發(fā)經(jīng)營帶來一些有益的啟示。
1.開發(fā)設(shè)計上應(yīng)融合自然、順應(yīng)環(huán)境
目前中國溫泉酒店開發(fā)對周邊環(huán)境的依賴減弱,基本上都是獨立建設(shè),很多溫泉酒店采用的都是西式風(fēng)格或中西合璧的風(fēng)格。其實溫泉酒店建筑在開發(fā)設(shè)計上不管是在建筑外形、室內(nèi)空間、建筑材料,還是裝飾風(fēng)格和藝術(shù)品的選擇布置上都應(yīng)有明確的主題風(fēng)格,與高大華麗、規(guī)模宏大的西式風(fēng)格相比較,中式的園林庭院、小橋流水、宮闕樓閣等往往會給人耳目一新的感覺,加之內(nèi)部完善的現(xiàn)代化設(shè)施,給游客以感官和心理上的舒適與滿足。同時,由于溫泉酒店是以溫泉資源和周邊景觀環(huán)境為依托,就要求溫泉酒店應(yīng)選址于自然環(huán)境優(yōu)美、寧靜的地區(qū),盡量減少人工改造和現(xiàn)代化的建設(shè)。經(jīng)歷了現(xiàn)代都市生活的嘈雜,人們在休閑放松的時候更希望遠離城市喧囂,尋求對自然的回歸,因此溫泉地酒店要為旅游者提供一種寧靜、優(yōu)雅的氛圍,選址于自然環(huán)境優(yōu)美,與城市保持一定距離的溫泉景區(qū),為游客達到愉悅的休閑狀態(tài)提供一個環(huán)境基礎(chǔ)。
2.管理應(yīng)注重民族文化內(nèi)涵的挖掘
二戰(zhàn)后,日本將西方文化與自身傳統(tǒng)文化相結(jié)合,形成了“儒家文化+西方技術(shù)”的文化模式。在此基礎(chǔ)上,日本溫泉酒店結(jié)合時展與自身經(jīng)驗,形成了獨具特色的日式經(jīng)營模式,體現(xiàn)著“和魂洋才”的重要思想。而“和”實際上是來自于中國的儒家學(xué)說。在中國傳統(tǒng)文化中,儒家文化占據(jù)著重要地位。我國溫泉酒店在管理過程中可從儒家文化中“借力”,塑造獨特的管理文化,比如儒家文化的核心為“仁”,因而在酒店管理過程中應(yīng)注入更多的情感要素。溫泉酒店是度假型酒店的一種特殊類型,客人主要目的是放松、休閑、保健、娛樂等,酒店的服務(wù)應(yīng)強調(diào)針對不同的客源層提供個性化服務(wù)。而服務(wù)細節(jié)的講求則最能體現(xiàn)出酒店的經(jīng)營特色和人文關(guān)懷。目前,我國珠海的御溫泉因為其獨特的親情文化和“御式服務(wù)”已經(jīng)成為了中國溫泉酒店的標桿,其獨創(chuàng)的溫泉沐浴藝術(shù)文化“御泉道”將傳統(tǒng)的溫泉沐浴程序加以科學(xué)化、豐富化、完善化,而形成了尊貴獨有溫泉沐浴儀式,賦予了溫泉沐浴文化新的內(nèi)涵,成為御溫泉文化的特色內(nèi)容之一。而我國大多數(shù)溫泉酒店里,“溫泉沐浴還缺乏一種程序的支撐和禮儀的習(xí)慣”,客人在溫泉池中搓澡的行為并不少見。此外,我國的溫泉酒店由于不注意為客人準備浴衣這一環(huán)節(jié),也已經(jīng)影響到溫泉氛圍的形成。而據(jù)日本學(xué)者的調(diào)查結(jié)果,溫泉旅游者最為關(guān)心的三大因子是自然景色、溫泉氛圍與美食,因而溫泉酒店在管理上應(yīng)注重對溫泉氛圍的營造。
3.經(jīng)營應(yīng)體現(xiàn)地域特色
我國各個地域均有獨特的民俗文化,溫泉酒店在開發(fā)時可以進行深入挖掘,結(jié)合本地的風(fēng)土人情、民俗文化來體現(xiàn)其地域特色,將本地區(qū)歷史文化、民風(fēng)民俗、神話傳說等注入溫泉文化之中。如峨眉山天頤溫泉鄉(xiāng)將本土的名山、秀水、茶文化諸元素都融入溫泉之中,在綠樹環(huán)抱的茗香坊茶坊可品嘗到峨眉山特有的峨芯、龍井、竹葉青、云霧等上等好茶,增加了游客多方面的興致。主題文化是溫泉度假地實現(xiàn)產(chǎn)品差異化的根本,溫泉酒店需要挖掘的主題文化很豐富,國內(nèi)每個地區(qū)都能找出屬于自己民俗特色的主題。在主題文化確定以后,溫泉酒店的建筑風(fēng)格和內(nèi)部設(shè)計才能定型。由于酒店的客源的是來自國內(nèi)外不同國家和地區(qū)的客人,他們希望了解旅游地的人們與其不同的生活方式和行為模式。作為提供服務(wù)產(chǎn)品的酒店應(yīng)該迎合客人的這種需求,為其提供具有民族特色和地域特色的產(chǎn)品,同時更應(yīng)該注意保護和延續(xù)這種文化遺產(chǎn)。
三、結(jié)語
溫泉文化是溫泉的內(nèi)涵,將泡溫泉這一看似簡單的活動賦予文化的內(nèi)涵,就使得需要變成了享受,“精致和美感能將平凡的生活升華為文化而價值倍增”。溫泉酒店不是簡單的“挖坑+蓋房+加熱水”,順應(yīng)自然,融入環(huán)境,引導(dǎo)客人形成健康文明的沐浴文化,挖掘當?shù)氐拿袼罪L(fēng)情等,從有形的建筑設(shè)施到無形的服務(wù),使客人在享受酒店營造的文化氛圍當中達到精神上的升華,這樣的溫泉酒店才會貼上個性化的標簽而呈現(xiàn)旺盛的生命力。