前言:想要寫(xiě)出一篇引人入勝的文章?我們特意為您整理了在線評(píng)論數(shù)據(jù)挖掘旅游訂購(gòu)意愿分析范文,希望能給你帶來(lái)靈感和參考,敬請(qǐng)閱讀。
摘要:自1999年攜程成立,中國(guó)第一批OTA平臺(tái)形成,將傳統(tǒng)的旅游行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。隨著時(shí)間的推移,在線旅游平臺(tái)已步入穩(wěn)步完善階段,為旅游愛(ài)好者提供了比價(jià)和信息收集的平臺(tái),同時(shí)也增加了旅游行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力,如何在同質(zhì)化的旅游平臺(tái)中脫穎而出,提升平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量是其發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題。本文基于消費(fèi)者視角,通過(guò)從在線旅行社攜程中挖掘消費(fèi)者旅游后的在線評(píng)論,提取有關(guān)旅游的相關(guān)詞進(jìn)行語(yǔ)義相關(guān)性處理,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可視化可以清晰反映出消費(fèi)者對(duì)在線旅游團(tuán)購(gòu)服務(wù)的關(guān)注點(diǎn),為在線旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的企業(yè)提供切實(shí)可行的有益建議。
關(guān)鍵詞:在線旅游評(píng)論,語(yǔ)義挖掘,語(yǔ)義關(guān)聯(lián)
1.背景
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,推動(dòng)著傳統(tǒng)企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的快速融合,旅游和互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合使旅游行業(yè)逐步成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)的一大支柱性產(chǎn)業(yè)。隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的進(jìn)一步提升,游客的聲音將通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳播的更快更遠(yuǎn),通過(guò)挖掘游客旅游后對(duì)景點(diǎn)的用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)軌蛄私庀M(fèi)者對(duì)待在線旅游景點(diǎn)需求的態(tài)度,進(jìn)一步提升旅游相關(guān)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,改善旅游行業(yè)的口碑,提升旅游愛(ài)好者在線訂購(gòu)意愿度。
1.1研究進(jìn)展
自1999年起,攜程等OTA平臺(tái)初建,旅游也越來(lái)越受到消費(fèi)者的青睞,旅游行業(yè)逐步發(fā)展壯大起來(lái),旅游服務(wù)的同質(zhì)化、消費(fèi)者對(duì)旅游服務(wù)的不滿(mǎn)成為在線旅游行業(yè)需要解決的問(wèn)題,學(xué)術(shù)界對(duì)在線旅游的研究由來(lái)以及,本文以中國(guó)知網(wǎng)(CNKI)數(shù)據(jù)為例,鍵入“在線旅游服務(wù)”檢索到9225條記錄,選取1999年及以后的相關(guān)文獻(xiàn),由以下圖表可知,在線旅游認(rèn)為學(xué)者們研究的重點(diǎn)。
1.2在線評(píng)論
在線評(píng)論是由購(gòu)買(mǎi)者的使用產(chǎn)品或服務(wù)后的體驗(yàn)、評(píng)價(jià)和意見(jiàn)[2]。在線評(píng)論可以快速幫助消費(fèi)者了解商品信息,然而過(guò)多的在線評(píng)論可能導(dǎo)致消費(fèi)者信息過(guò)載,難以處理影響消費(fèi)者對(duì)有用信息的判斷[1]。眾多研究表明在線旅游評(píng)論對(duì)旅游行業(yè)有顯著影響,影響消費(fèi)者對(duì)旅游目的地的形象感知、旅游決策行為和在線旅游的銷(xiāo)量[3]。消費(fèi)者可以通過(guò)閱讀其他消費(fèi)者旅游后所發(fā)表的評(píng)論減少風(fēng)險(xiǎn)的不確定性,制定切實(shí)可行的旅游計(jì)劃[4],大數(shù)據(jù)時(shí)代可以對(duì)海量在線旅游進(jìn)行分析,對(duì)于預(yù)測(cè)消費(fèi)者行為及服務(wù)的升級(jí)有著至關(guān)重要的作用[5]。
2、研究方法
2.1研究設(shè)計(jì)
提高在線旅游消費(fèi)者的意愿度是從根源上了解在線旅游消費(fèi)者的需求,根據(jù)存在的矛盾點(diǎn)對(duì)癥下藥。本文從消費(fèi)者旅游體驗(yàn)出發(fā),通過(guò)挖掘在線旅游訂購(gòu)消費(fèi)者購(gòu)后景點(diǎn)體驗(yàn)即消費(fèi)者旅游后的在線評(píng)論,利用網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)從攜程網(wǎng)站中挖掘多個(gè)景點(diǎn)消費(fèi)者旅游后的在線評(píng)論,對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理(剔除少于10個(gè)字,信息含量低的語(yǔ)句),利用ROSTCM6.0對(duì)挖掘到的信息進(jìn)行分詞,形成獨(dú)立的單詞,統(tǒng)計(jì)詞頻,最后對(duì)生成的根據(jù)生成的共線矩陣?yán)肎ephi0.9.2形成網(wǎng)絡(luò)可視化分析圖。
2.2數(shù)據(jù)收集
為了保證數(shù)據(jù)的非單一性和可靠性,保證所選取的數(shù)據(jù)具有一定的代表性,選取南京、廈門(mén)、北京等多個(gè)景點(diǎn)作為研究對(duì)象,避免數(shù)據(jù)的重復(fù)性或地點(diǎn)的單一所造成的數(shù)據(jù)的非客觀性,選擇攜程這一集旅游、酒店訂購(gòu)、機(jī)票、簽證、門(mén)票和郵輪旅游等多元化產(chǎn)品為一身的在線平臺(tái),使用Phthon編程語(yǔ)言提取其個(gè)景點(diǎn)的在線評(píng)論,較具有代表性。根據(jù)消費(fèi)者對(duì)搜索引擎的翻頁(yè)數(shù)的使用習(xí)慣,消費(fèi)者使用搜索引擎時(shí)大多只關(guān)注前5頁(yè),以及攜程數(shù)據(jù)更新的及時(shí)性,本文選取2019年1月-2019年8月的評(píng)論數(shù)據(jù),共提取攜程景點(diǎn)評(píng)論19875條,剔除其中數(shù)字過(guò)少或無(wú)意義的景點(diǎn)評(píng)論,剩余16784條攜程景點(diǎn)在線評(píng)論,共998017個(gè)字符,每條評(píng)論平均長(zhǎng)度為59.462個(gè)字符。
2.3數(shù)據(jù)處理
從攜程收集的旅游景點(diǎn)的在線評(píng)論需進(jìn)行數(shù)據(jù)的預(yù)處理,首先,剔除單條評(píng)論數(shù)字少于10個(gè)字和單詞語(yǔ)句重復(fù)提交的評(píng)論,由于評(píng)論數(shù)字過(guò)少時(shí)或重復(fù),評(píng)論所能代表的有價(jià)值的旅游相關(guān)信息較少,故進(jìn)行篩選剔除;其次,對(duì)剩余的在線評(píng)論進(jìn)行整合,利用ROSTCM6.0進(jìn)行所選內(nèi)容的分詞處理,形成1000個(gè)詞頻大于1的獨(dú)立的單詞,將同義、重復(fù)詞語(yǔ)進(jìn)行標(biāo)記、剔除、整合,保證語(yǔ)義的非重復(fù),對(duì)高頻詞語(yǔ)(即詞頻大于30的詞)共詞矩陣中的高頻非相關(guān)性詞語(yǔ)進(jìn)行二次剔除,最終剩余119個(gè)高頻詞語(yǔ)用于后期的可視化分析;最后,對(duì)整合后的詞語(yǔ)使用Gephi0.9.2繪制攜程景點(diǎn)評(píng)論的網(wǎng)絡(luò)分析圖,以便直觀的觀察各詞語(yǔ)社區(qū)分布以及相關(guān)性與重要程度。
3、數(shù)據(jù)分析
3.1主題詞分析
主題詞對(duì)于分析語(yǔ)句含義具有重要性意義[6],可以有效快速的分辨出攜程這一旅游的在線評(píng)論的社區(qū)分布,通過(guò)在線評(píng)論分詞后的詞頻統(tǒng)計(jì)和共線矩陣的相關(guān)性分析可知,攜程的在線旅游關(guān)鍵詞主要可以分為四大類(lèi),可概括為導(dǎo)游能力、酒店環(huán)境、景點(diǎn)環(huán)境以及行程安排,每一模塊的高頻詞匯又體現(xiàn)出消費(fèi)者對(duì)此類(lèi)旅游活動(dòng)的關(guān)注點(diǎn)為何,詞頻越高關(guān)注度越大,通過(guò)提升這一方面的服務(wù)質(zhì)量,可以迅速提升在線旅游消費(fèi)者的好感度,提升攜程在線評(píng)論的好評(píng)率,從長(zhǎng)遠(yuǎn)看能夠?yàn)槠髽I(yè)樹(shù)立良好的企業(yè)形象與口碑。如下圖3-1所示,高頻詞匯分類(lèi)中景點(diǎn)環(huán)境的詞頻占比為27.03%,為四類(lèi)高頻詞匯中比重最高的一大模塊,消費(fèi)者對(duì)去哪里玩和旅游目的地的選擇有一定的自我選擇性。通過(guò)高頻詞景點(diǎn)(1915)、歷史(1027)、人文(125)、美麗(214)、漂亮(555)、景色(612)、推薦(596)、文化(984)、故事(334)這些高頻詞匯可知消費(fèi)者不僅追求旅游過(guò)程中個(gè)人精神的追求,同時(shí)注重中華名族的文化傳承。導(dǎo)游能力的詞頻占比到了23.08%說(shuō)明在線旅游訂購(gòu)者較為看重在旅游過(guò)程中導(dǎo)游發(fā)揮的相關(guān)作用,愉快(356)、周到(105)、感謝(175)、耐心(194)、關(guān)懷(1700)、方便(1178)、值得(1013)、幽默(716)、責(zé)任(553)、經(jīng)驗(yàn)(302)、講解(376)、文化(984)、服務(wù)(453)、專(zhuān)業(yè)(253)、耐心(194)、推薦(596)此類(lèi)形容詞可知旅游消費(fèi)者關(guān)注旅游過(guò)程中與導(dǎo)游的互動(dòng)活動(dòng),旅游是消費(fèi)者離開(kāi)忙碌生活回歸自然美景和人際交往的手段之一,導(dǎo)游的個(gè)人人格魅力也決定著消費(fèi)者對(duì)旅游的總體感受,提升消費(fèi)者對(duì)旅游中的價(jià)值感受。最后,行程安排和酒店安排的高頻詞匯的占比分別為13.46%和7.69%,從親子游(1157)、時(shí)間(1261)、排隊(duì)(425)、天氣(446)、體驗(yàn)(476)、開(kāi)心(484)等詞匯及詞頻可知,旅游消費(fèi)者有意愿選擇主題型旅游項(xiàng)目,對(duì)旅游行程的時(shí)間安排較為看重,旅游需要滿(mǎn)足消費(fèi)者基本訴求即愉悅心情;對(duì)酒店體驗(yàn)而言,酒店的性?xún)r(jià)比,安全衛(wèi)生是消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)所在。
3.2語(yǔ)義關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖
通過(guò)對(duì)ROSTCM6.0形成的共詞矩陣進(jìn)行整合并調(diào)整為csv文件格式導(dǎo)入Gephi0.9.2中,刪除不相關(guān)的獨(dú)立節(jié)點(diǎn),形成如下圖3-2所示的無(wú)向網(wǎng)絡(luò)圖。首先,從圖中可知,根據(jù)節(jié)點(diǎn)的顏色可將圖中節(jié)點(diǎn)劃分為四個(gè)社區(qū),分別為導(dǎo)游社區(qū)、酒店社區(qū)、景點(diǎn)社區(qū)和行程社區(qū),這一結(jié)論顯示基本與表3-1高頻詞匯分類(lèi)的結(jié)果相一致;其次,通過(guò)可視化圖可知,每個(gè)社區(qū)分布為相互關(guān)聯(lián)的節(jié)點(diǎn)集中構(gòu)成,如圖中導(dǎo)游與講解、愉快、責(zé)任、詳情此類(lèi)高頻詞匯都有密切相關(guān)性,說(shuō)明在線旅游訂購(gòu)者對(duì)導(dǎo)游的個(gè)人幽默感和責(zé)任心都有一定的要求,節(jié)點(diǎn)的大小表示消費(fèi)者對(duì)此類(lèi)活動(dòng)的情感認(rèn)同感,節(jié)點(diǎn)所占面積越大說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)此類(lèi)活動(dòng)的個(gè)人感知程度越強(qiáng),在旅游購(gòu)后體驗(yàn)中占比越重,節(jié)點(diǎn)之間的連線(即兩節(jié)點(diǎn)的邊)的粗細(xì)各不相同,邊的寬度越大證明兩節(jié)點(diǎn)的相關(guān)性越強(qiáng);最后,從攜程在線評(píng)論可視化圖可知,每個(gè)節(jié)點(diǎn)詞匯之間非簡(jiǎn)單的一對(duì)一的關(guān)系,而是相互交錯(cuò)互相影響的,旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的企業(yè)通過(guò)對(duì)其中一個(gè)節(jié)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的提升,可能對(duì)其他節(jié)點(diǎn)產(chǎn)生不同程度的改變,這種改變的規(guī)律無(wú)法簡(jiǎn)單概括,但相關(guān)服務(wù)的提升必然會(huì)導(dǎo)致這一社區(qū)總體占比的提升,在線旅游消費(fèi)者對(duì)這一社區(qū)的認(rèn)同感會(huì)得到相應(yīng)的提升。
4、結(jié)論與建議
4.1結(jié)論
本文通過(guò)攜程平臺(tái)挖掘旅游消費(fèi)者的在線評(píng)論,運(yùn)用ROSTCM6.0對(duì)相關(guān)評(píng)論進(jìn)行分詞,形成詞語(yǔ)間得得共詞矩陣,最后利用Gephi0.9.2生成攜程在線評(píng)論的可視化分析圖。從圖中我們可以精準(zhǔn)的識(shí)別出在線旅游消費(fèi)者關(guān)注的熱門(mén)話題,主要可以分為四大主社區(qū),其中導(dǎo)游主社區(qū)與講解子社區(qū)聯(lián)系緊密,說(shuō)明消費(fèi)者考察導(dǎo)游是主要從導(dǎo)游個(gè)人的信息掌握程度方面進(jìn)行定位,其次是其社會(huì)責(zé)任感與幽默程度;行程的社區(qū)中與其緊密聯(lián)系的子社區(qū)為規(guī)劃,說(shuō)明在線旅游訂購(gòu)消費(fèi)者對(duì)整個(gè)旅游行程規(guī)劃是否合理清晰較為看重,同時(shí)對(duì)擁堵排隊(duì)等現(xiàn)象較為排斥;酒店社區(qū)中酒店的性?xún)r(jià)比是消費(fèi)者的潛在關(guān)注點(diǎn),酒店的位置、標(biāo)準(zhǔn)和房型反而與酒店的關(guān)聯(lián)度不高說(shuō)明此類(lèi)點(diǎn)評(píng)的針對(duì)性不強(qiáng),如何提高高質(zhì)量的相關(guān)評(píng)論的是酒店管理的重點(diǎn);最后景點(diǎn)的相關(guān)節(jié)點(diǎn)較松散聯(lián)系度不足,但主要為關(guān)鍵詞多為對(duì)景色的描述和對(duì)文化的追求,體現(xiàn)出消費(fèi)者對(duì)精神境界的追求。
4.2建議
根據(jù)以上的研究結(jié)果,本文提出以下幾點(diǎn)建議,以期改善和提升攜程在旅游愛(ài)好者心目中的形象感知。(1)重視和改善人文旅游資源和產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。通過(guò)以上研究分析可知,消費(fèi)者對(duì)人文景點(diǎn)的感觸較多,但聯(lián)系不足,攜程可挖掘當(dāng)?shù)氐奈幕滋N(yùn)和歷史內(nèi)涵,提升消費(fèi)者對(duì)旅游的認(rèn)同感。(2)增加主題信息的相關(guān)宣傳。從在線評(píng)論扽分詞結(jié)果可以看出,現(xiàn)如今的旅游多為家庭旅游和多人旅游為主,親子游、老人團(tuán)成為時(shí)下熱門(mén),增加消費(fèi)者的體驗(yàn)性項(xiàng)目不僅可以吸引在線旅游訂購(gòu)者的注意同時(shí)增加消費(fèi)者的好感度。(3)提升旅游管理行業(yè)的自身修養(yǎng)。旅游管理行業(yè)應(yīng)通過(guò)提升自身的素質(zhì)來(lái)贏得消費(fèi)者的好感度,如定期對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行行業(yè)培訓(xùn)以提高導(dǎo)游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量;酒店行業(yè)要增加服務(wù)提供的質(zhì)量,高質(zhì)量的服務(wù)同時(shí)也能降低消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感度。
參考文獻(xiàn):
[1]孫茜甜.在線評(píng)論內(nèi)容特征及其效價(jià)的感知有用性研究[D].山東大學(xué),2018.
作者:胡偉利 單位:上海工程技術(shù)大學(xué)