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[摘要]保險(xiǎn)作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的朝陽產(chǎn)業(yè),在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下承擔(dān)著重要責(zé)任并可發(fā)揮重大作用。在移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,“互聯(lián)網(wǎng)+”及新媒體、新技術(shù)的興起和發(fā)展,可為保險(xiǎn)業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展激發(fā)出新的無窮盡的要素,文章結(jié)合網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)發(fā)展現(xiàn)狀、存在的問題,全面分析其運(yùn)作模式,提出了加快我國網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)發(fā)展的對策建議。
[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn);運(yùn)行模式;現(xiàn)狀;建議
一、我國網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀
我國保險(xiǎn)行業(yè)隨著改革開放的發(fā)展而快速發(fā)展,在改革開放后行業(yè)年均增速30%以上,大大超過同期GDP的增速。隨著我國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài),根據(jù)“區(qū)域經(jīng)濟(jì)時(shí)差現(xiàn)象”,在保險(xiǎn)深度和保險(xiǎn)密度和發(fā)達(dá)國家相比仍有較大差距的情況下,未來保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?,發(fā)展水平將會追上甚至超過發(fā)達(dá)國家。瑞士再保險(xiǎn)公司研究報(bào)告指出,亞洲保險(xiǎn)市場將引領(lǐng)全球保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展,中國作為亞洲市場最具有潛力的代表,將成為全球最大的新興保險(xiǎn)市場及世界第一大壽險(xiǎn)市場。近十年來,我國保險(xiǎn)行業(yè)整體實(shí)力逐步提高,集團(tuán)化、創(chuàng)新化趨勢明顯,服務(wù)手段逐步多樣,發(fā)展環(huán)境日益優(yōu)化,服務(wù)領(lǐng)域漸漸拓寬。在促進(jìn)改革、促進(jìn)社會穩(wěn)定、民生保障、造福人民等方面發(fā)揮著越來越重要的作用,為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和穩(wěn)定做出了重要的貢獻(xiàn)?!?018年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)年度報(bào)告》顯示,近年來,我國網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)總體呈快速增長的態(tài)勢,并于2016年迎來小高峰。2012年互聯(lián)網(wǎng)保單量為3.7億單,時(shí)至2016年互聯(lián)網(wǎng)保單量已增長至67.6億單。5年間,互聯(lián)網(wǎng)保單量增長了18倍。2016年網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)保費(fèi)達(dá)2347億,比2011年增長了73倍。據(jù)測算,2019年較為確定的購買保險(xiǎn)計(jì)劃的高潛用戶達(dá)2.17億。調(diào)研發(fā)現(xiàn),超過75%的網(wǎng)民對網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)持接受態(tài)度。從保險(xiǎn)銷售渠道來看,互聯(lián)網(wǎng)已成為僅次于營銷員、認(rèn)知度排名第二渠道。另外,互聯(lián)網(wǎng)渠道更受有過購買保險(xiǎn)經(jīng)驗(yàn)的用戶歡迎。此外,有27.7%的網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)上購買過保險(xiǎn)。據(jù)CNNIC的數(shù)據(jù)推算,目前我國互聯(lián)網(wǎng)保民數(shù)量在2.22億左右,而網(wǎng)民首次購險(xiǎn)平均年齡為28.7歲。以西部地區(qū)廣西保險(xiǎn)市場為例來看保險(xiǎn)市場的發(fā)展及其作用,2011年,廣西保險(xiǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入212.65億元,至2018年保費(fèi)收入已達(dá)629億元。保險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)成為廣西國民經(jīng)濟(jì)中發(fā)展最快的行業(yè)之一。從市場主體看,廣西省級保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)從2012年度33家增加至2016年度38家,其中產(chǎn)險(xiǎn)22家、壽險(xiǎn)16家。目前已有兩家保險(xiǎn)法人機(jī)構(gòu)開業(yè),涵蓋財(cái)險(xiǎn)和壽險(xiǎn)。從保障能力看,2016年,廣西保險(xiǎn)業(yè)共為廣西經(jīng)濟(jì)社會提供風(fēng)險(xiǎn)保障金額32萬億元,同比增長85%,包括提供人身風(fēng)險(xiǎn)保障18.4億元、財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)保障13.6億元。當(dāng)年累計(jì)賠付支出159億元,同比增長19.7%。保險(xiǎn)行業(yè)從業(yè)人數(shù)18.7萬人,為全社會增加就業(yè)崗位5.1萬個(gè)。經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài),全面深化改革和新信息、新技術(shù)、新商業(yè)趨勢日益明顯。新信息、新商業(yè)、新技術(shù)主要體現(xiàn)在以“互聯(lián)網(wǎng)+”為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)生態(tài)模式上,全面深化改革主要體現(xiàn)在更加深度全面的市場化,網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的創(chuàng)新發(fā)展契合這兩大趨勢。作為區(qū)別于傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)賴以生存的人營銷模式,網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的發(fā)展,順應(yīng)時(shí)代潮流和消費(fèi)者需求,體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)的融合,是行業(yè)發(fā)展的新態(tài)勢和未來的發(fā)展方向。分析探究網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)市場,有助于助力保險(xiǎn)公司緊跟時(shí)代步伐,創(chuàng)新特色產(chǎn)品,針對性拓展市場,順應(yīng)市場規(guī)律,搭建完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)起源于1997年我國第一家保險(xiǎn)網(wǎng)站——中國保險(xiǎn)信息網(wǎng)的建立,標(biāo)志著我國保險(xiǎn)電子商務(wù)的起步,之后國內(nèi)保險(xiǎn)公司紛紛建立自己的門戶網(wǎng)站[1]。2005年,人保簽售國內(nèi)第一張電子保單,我國出現(xiàn)真正意義上的網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)。之后,網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)市場不斷細(xì)分,競爭加劇,各個(gè)保險(xiǎn)公司在競爭中發(fā)展壯大。截至2018年初,全國共有117家保險(xiǎn)公司經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn),占保險(xiǎn)公司總量的52.7%,其中有62家人身險(xiǎn)公司開展網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)業(yè)務(wù),從2006年到2018年,網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)保費(fèi)收入均保持高速增長態(tài)勢。網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)簡言之就是從業(yè)機(jī)構(gòu)通過網(wǎng)絡(luò)方式進(jìn)行產(chǎn)品的銷售、承保、核保、理賠等業(yè)務(wù),并通過電子支付方式獲取保費(fèi)。商務(wù)網(wǎng)站、保險(xiǎn)公司、專業(yè)網(wǎng)絡(luò)公司、中介公司、互助網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺等均是其運(yùn)營主體。不同的運(yùn)營主體根據(jù)各自業(yè)務(wù)發(fā)展策略采用不同的商業(yè)運(yùn)行模式。官方網(wǎng)站模式。該模式以大中型保險(xiǎn)公司為主。因大中型保險(xiǎn)公司擁有充裕的資金、多種多樣的保險(xiǎn)產(chǎn)品和完善的運(yùn)營服務(wù)體系,有能力建立自己的銷售平臺,以滿足保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售、提供客戶服務(wù)、品牌展現(xiàn)的發(fā)展需要。該類保險(xiǎn)公司由于經(jīng)營時(shí)間長,客戶群體龐大且品牌認(rèn)可度高,公司官網(wǎng)有較高的訪問流量,能有效引導(dǎo)銷售業(yè)務(wù)歸集。采取該模式的受益機(jī)構(gòu)主要為傳統(tǒng)大中型保險(xiǎn)公司、上市險(xiǎn)企等。中介模式。包括兼業(yè)、專業(yè)兩種。兼業(yè)是指公司運(yùn)用自有客戶體系進(jìn)行產(chǎn)品推介,該模式險(xiǎn)種較為單一。如汽車票務(wù)銷售公司交通意外險(xiǎn),銀行理財(cái)類保險(xiǎn)等。專業(yè)模式需要具備專業(yè)的網(wǎng)銷保險(xiǎn)牌照,同時(shí)滿足資本金等多方面監(jiān)管要求。此類能在線高效完成產(chǎn)品銷售及后續(xù)理賠服務(wù),具有完善的風(fēng)控機(jī)制,能有效識別承保環(huán)節(jié)的潛在風(fēng)險(xiǎn)。第三方電子商務(wù)平臺模式。如京東金融、支付寶的保險(xiǎn)產(chǎn)品。該模式只為交易雙方提供需求信息,進(jìn)行需求對接。具有獨(dú)立運(yùn)營、信息化程度高及流程專業(yè)的特點(diǎn),目前依靠其流量優(yōu)勢,主要集中于潛在客戶群廣泛、易核保的意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)以及部分創(chuàng)新型險(xiǎn)種。專業(yè)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)公司模式。該模式下,業(yè)務(wù)辦理在線完成,不設(shè)線下實(shí)體門店。緊緊鎖定網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)目標(biāo)客戶群體,針對材料充分、責(zé)任明確、一定限額內(nèi)的理賠事件,在理賠時(shí)進(jìn)行線上快速理賠服務(wù)。此類從業(yè)機(jī)構(gòu)具有保險(xiǎn)產(chǎn)品開發(fā)資質(zhì)。目前,國內(nèi)專業(yè)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)公司僅有泰康在線、安心保險(xiǎn)、眾安保險(xiǎn)、易心保險(xiǎn)四家。該類專業(yè)公司的股東擁有強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)或保險(xiǎn)行業(yè)背景,在資金、技術(shù)、客戶資源、人才儲備等方面能夠提供大力支持,快速使主營保險(xiǎn)業(yè)務(wù)步入正軌。網(wǎng)絡(luò)互助保險(xiǎn)模式。中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(下文簡稱保監(jiān)會)在2015年初出臺《相互保險(xiǎn)組織監(jiān)管試行辦法》,為“相互保險(xiǎn)”業(yè)務(wù)的開展打下了基礎(chǔ)。2016年6月,保監(jiān)會批準(zhǔn)眾惠財(cái)產(chǎn)、信美人壽和匯友建工財(cái)產(chǎn)三家相互保險(xiǎn)社籌建,標(biāo)志該業(yè)務(wù)在我國正式落地。隨著首批相互保險(xiǎn)社業(yè)務(wù)獲批開業(yè),該業(yè)務(wù)模式將有效推動保險(xiǎn)回歸保障本質(zhì),在我國社會保障體系中起到重要作用。
二、我國網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)發(fā)展存在的問題
網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)順應(yīng)時(shí)代特征,符合社會需求趨勢,大大方便了客戶和解放了行業(yè)生產(chǎn)力,但其也帶來了新的風(fēng)險(xiǎn)因素,增大了不確定性[2]。
(一)市場競爭加劇,缺乏有效監(jiān)管
近幾年,各保險(xiǎn)公司借助官網(wǎng)、離線商務(wù)平臺、門戶網(wǎng)站、保險(xiǎn)超市、第三方電子平臺等方式開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。但網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的快速發(fā)展,導(dǎo)致有關(guān)法律法規(guī)的出臺跟不上監(jiān)管的步伐。目前僅有《網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》對業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行監(jiān)管約束。但對于行業(yè)的準(zhǔn)入、運(yùn)作及退出安排是市場機(jī)制發(fā)揮作用的基礎(chǔ)和前提,相應(yīng)法律法規(guī)約束和監(jiān)管對于市場機(jī)制作用的發(fā)揮起到關(guān)鍵作用。監(jiān)管的缺失,一系列市場問題凸顯出來。
(二)經(jīng)營模式多樣,缺乏完善體系
盡管現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的經(jīng)營模式多種多樣,但都存在著一些亟待解決的問題。第三方電子平臺模式面臨銷售資質(zhì)欠缺、監(jiān)管缺失、資金流轉(zhuǎn)存在漏洞等需要解決的問題;公司官網(wǎng)自營模式存在網(wǎng)站宣傳推廣難、維護(hù)難等問題;專業(yè)中介模式存在銷售規(guī)模受限制、產(chǎn)品研發(fā)欠缺等缺點(diǎn);網(wǎng)絡(luò)兼業(yè)模式市場秩序混亂、運(yùn)營效率低下;專業(yè)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)公司在國內(nèi)市場剛興起,經(jīng)驗(yàn)不足。
(三)互聯(lián)網(wǎng)信息安全建設(shè)待加強(qiáng)
加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息安全建設(shè),完善客戶信息保護(hù)制度,保障客戶信息安全是促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展的根本前提。保險(xiǎn)從業(yè)機(jī)構(gòu)因業(yè)務(wù)開展具有眾多較為詳細(xì)完備的客戶信息資料及單證影像,存在泄漏隱患。監(jiān)管部門雖然明確要求信息使用部門完善信息保護(hù)制度,但對第三方平臺的監(jiān)管仍不盡人意,網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)因其特有的開放性特征,在信息技術(shù)不成熟、制度不完備、各險(xiǎn)企對信息安全投入差異較大的情況下,致使目前網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)安全和客戶信息隱私保護(hù)方面相對薄弱,客戶信息存在泄露及不正當(dāng)運(yùn)用的風(fēng)險(xiǎn),客戶的隱私信息被泄露、竊取或者販賣的案例不在少數(shù)?;ヂ?lián)網(wǎng)信息安全建設(shè),是網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展亟待解決的問題。
(四)服務(wù)體系薄弱,專業(yè)人才缺乏
網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的產(chǎn)品宣傳、投保和支付通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行,但保全、理賠等業(yè)務(wù)仍需通過線下業(yè)務(wù)來完成。導(dǎo)致理賠材料多、賠付時(shí)間長、理賠款不能及時(shí)支付客戶,不利于提高客戶忠誠度、信任度、滿意度。同時(shí),我國網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)復(fù)合型人才嚴(yán)重缺乏[3]。行業(yè)發(fā)展急需既懂保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、法律法規(guī)、營銷等專業(yè)知識,又具備信息技術(shù)的跨學(xué)科專業(yè)人才,但這方面的復(fù)合型人才較為缺乏。
(五)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴率較高
根據(jù)2019年3月中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(下文簡稱銀保監(jiān)會)的《2018年度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》,2018年,保險(xiǎn)市場總體投訴回落明顯,同比下降5%。但網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴卻大幅度增長,同比增長超過120%,且因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)存在保單件數(shù)多、單均保費(fèi)低等特點(diǎn),致使在投訴占比中相對領(lǐng)先。銀保監(jiān)會表示,投訴主要集中在銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分、銷售捆綁其他產(chǎn)品、未經(jīng)同意自動續(xù)保等方面。
(六)風(fēng)險(xiǎn)疊加,風(fēng)險(xiǎn)識別與控制手段較為有限
網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)仍具有保險(xiǎn)的根本屬性和保障功能,隨著移動互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)產(chǎn)生的新風(fēng)險(xiǎn)可能與保險(xiǎn)業(yè)傳統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)相結(jié)合,形成風(fēng)險(xiǎn)疊加。信息技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)、道德風(fēng)險(xiǎn)、逆向選擇風(fēng)險(xiǎn)等是網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)發(fā)展面臨的主要問題。傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)存在的合同欺詐、道德風(fēng)險(xiǎn)、逆向選擇等問題,在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中仍然存在。在網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)交易中,業(yè)務(wù)開展由用戶自主交易完成,交易雙方的風(fēng)險(xiǎn)水平難以精確評估,逆向選擇和保險(xiǎn)欺詐行為因信息不對等而難以管控。以人身險(xiǎn)為例,如短期防癌險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)、意外險(xiǎn)因其核保寬松、保費(fèi)低廉且等待期短,在客戶投保時(shí),保險(xiǎn)公司借助于網(wǎng)絡(luò)平臺沒有防范逆選擇的有效措施,僅憑客戶信息告知作為風(fēng)險(xiǎn)篩選手段,且無大數(shù)據(jù)對客戶風(fēng)險(xiǎn)識別支持,造成交易時(shí)風(fēng)險(xiǎn)控制不到位,保險(xiǎn)公司因此面臨較大的道德和逆選擇風(fēng)險(xiǎn),保險(xiǎn)欺詐事件發(fā)生的概率大大增加。
(七)保險(xiǎn)科技應(yīng)用存在短板
主要表現(xiàn)在以下方面:一是網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)科技的使用離不開前期大量客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的支撐,對客戶健康狀況、財(cái)務(wù)狀況、消費(fèi)行為等的分析至關(guān)重要。但這涉及對公民個(gè)人隱私的保護(hù)和數(shù)據(jù)的有效利用,當(dāng)前保險(xiǎn)行業(yè)沒有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)交流共享平臺,僅僅依靠保險(xiǎn)公司獲取的投保數(shù)據(jù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。如何在保護(hù)客戶隱私的基礎(chǔ)上,保險(xiǎn)行業(yè)聯(lián)合起來,有效合法法規(guī)整合客戶數(shù)據(jù)資源是網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的必要前提。二是科技應(yīng)用主要集中在技術(shù)門檻和附加值較低的運(yùn)營及銷售管理等初級環(huán)節(jié),在風(fēng)險(xiǎn)管理及產(chǎn)品研發(fā)定價(jià)等對數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用能力要求較高的環(huán)節(jié)則有待進(jìn)一步深化。
三、網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的發(fā)展趨勢
伴隨區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)的快速發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)將進(jìn)入強(qiáng)監(jiān)管、激烈競爭和規(guī)范發(fā)展的階段。
(一)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)將更加注重本質(zhì)功能
“保險(xiǎn)姓保,監(jiān)管要姓監(jiān)”,要求保險(xiǎn)更加注重保險(xiǎn)的本質(zhì)和功能,而非更多地關(guān)注于投資功能。即未來網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)有望回歸保險(xiǎn)邏輯,市場合規(guī)化將成必然趨勢,強(qiáng)監(jiān)管也將為必要之義。
(二)傳統(tǒng)大型及科技企業(yè)的介入為行業(yè)發(fā)展帶來新機(jī)遇
互聯(lián)網(wǎng)巨頭如騰訊、百度、蘇寧、阿里、螞蟻金服等加入互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn),以及傳統(tǒng)巨頭中國移動、前海金控、中國郵政、居然之家等巨頭們也開始涉足保險(xiǎn)領(lǐng)域,加之傳統(tǒng)保險(xiǎn)企業(yè)也將互聯(lián)網(wǎng)納入發(fā)展戰(zhàn)略中。在互聯(lián)網(wǎng)云計(jì)算、AI技術(shù)、區(qū)塊鏈等新技術(shù)推動整個(gè)行業(yè)快速變革的形勢下,在政策、資本和市場的力量作用下,我國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展速度也會遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過一些海外市場,為網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)市場發(fā)展帶來前所未有的新機(jī)遇。
(三)保險(xiǎn)科技的發(fā)展或使網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)保費(fèi)收入降低
保險(xiǎn)科技的發(fā)展在一定程度上使得可保風(fēng)險(xiǎn)相應(yīng)降低,進(jìn)而或可導(dǎo)致保費(fèi)規(guī)模的縮小??梢灶A(yù)計(jì),科技進(jìn)步使得產(chǎn)品定價(jià)更精準(zhǔn),從網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)行業(yè)來講,賠付率減少,相應(yīng)的業(yè)務(wù)規(guī)模也會縮小。
(四)新技術(shù)推動使得網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)模式創(chuàng)新
可以運(yùn)用到保險(xiǎn)行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)包括區(qū)塊鏈、AI、大數(shù)據(jù)等,這些技術(shù)會給網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)帶來產(chǎn)品形態(tài)、消費(fèi)場景、保險(xiǎn)營銷的顛覆,推動網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)向新技術(shù)密集型經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型。其中網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的核心是“保險(xiǎn)”,互聯(lián)網(wǎng)是技術(shù)手段和載體。目前網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)以其平等、透明、直接、便捷及高效率的交流、交易方式,成為行業(yè)發(fā)展的大趨勢。
四、發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的相關(guān)建議
(一)完善監(jiān)管,健全法律法規(guī)
應(yīng)適度提高網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的準(zhǔn)入條件,對企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)驗(yàn)、償付能力、硬件配套設(shè)施、信息技術(shù)水平及產(chǎn)品開發(fā)實(shí)力進(jìn)行設(shè)定,符合條件的才可經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)。同時(shí),針對經(jīng)營模式及跨行業(yè)經(jīng)營問題,尤其是網(wǎng)絡(luò)信息安全、電子支付結(jié)算、賠付后續(xù)服務(wù)等方面,要建立健全相關(guān)的法律法規(guī),為行業(yè)發(fā)展和業(yè)務(wù)開展提供良好的法制環(huán)境。延續(xù)2018年態(tài)勢,繼續(xù)將網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)納入防范化解重大風(fēng)險(xiǎn)的攻堅(jiān)戰(zhàn),強(qiáng)化監(jiān)督管理,開展險(xiǎn)企償付能力真實(shí)性核查,加大查處力度,對造假公司進(jìn)行處罰;對網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)產(chǎn)品在平臺銷售過程中,涉及的免責(zé)條款、未完整披露保險(xiǎn)產(chǎn)品條款、宣傳內(nèi)容不規(guī)范等問題,作為監(jiān)管部門重點(diǎn)整治的問題。監(jiān)管體制方面,建立網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)準(zhǔn)入、退出機(jī)制,建立網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)防控體系,加大監(jiān)控力度,確保業(yè)務(wù)開展公平、有序,使網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的發(fā)展有法必依,違法必究[4]。2019年2月中旬,銀保監(jiān)會向人身險(xiǎn)公司下發(fā)通知,開展主要針對網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的專項(xiàng)調(diào)研??梢钥隙?,保險(xiǎn)行業(yè)嚴(yán)監(jiān)管態(tài)勢將在2019年持續(xù)加強(qiáng)。針對網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的摸底調(diào)研,既是總結(jié)也是展望和規(guī)劃未來的發(fā)展。同時(shí),今年《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》將正式實(shí)施,行業(yè)治理原則、規(guī)則和行業(yè)發(fā)展的邊界都將進(jìn)一步明晰。
(二)針對各模式缺點(diǎn),完善經(jīng)營模式
對公司自營的官方網(wǎng)站模式,保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)對網(wǎng)站的宣傳和保險(xiǎn)產(chǎn)品的推廣,調(diào)整優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu),使保險(xiǎn)產(chǎn)品更符合客戶需求。同時(shí)注重儲備計(jì)算機(jī)維護(hù)人才,不定時(shí)對網(wǎng)站維護(hù)更新,確保網(wǎng)站安全穩(wěn)定運(yùn)行。專業(yè)中介模式應(yīng)拓展銷售渠道,更加注重產(chǎn)品創(chuàng)新,使產(chǎn)品更加通俗易懂,避免不必要的歧義。第三方電子商務(wù)平臺模式應(yīng)完善內(nèi)控機(jī)制,加強(qiáng)資金使用監(jiān)督管理,加強(qiáng)對相關(guān)企業(yè)的銷售資質(zhì)審查;網(wǎng)絡(luò)兼業(yè)模式應(yīng)提高自主運(yùn)營效率。專業(yè)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)公司的發(fā)展完全可以借鑒國外的模式,學(xué)習(xí)其成功經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)。
(三)強(qiáng)化信息安全
建立風(fēng)險(xiǎn)評估、監(jiān)測及預(yù)警體系,有利于行業(yè)健康持續(xù)安全發(fā)展。保險(xiǎn)公司應(yīng)高度關(guān)注網(wǎng)絡(luò)安全事宜,確保支付交易全程安全,建立完善客戶信息安全制度,高度關(guān)注消費(fèi)者的信息資料安全,防止泄露,定期檢查平臺信息系統(tǒng),不定時(shí)根據(jù)技術(shù)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)狀況對系統(tǒng)進(jìn)行更新升級,以確保平臺合法合規(guī)運(yùn)作。同時(shí),還應(yīng)對從業(yè)人員從嚴(yán)管理,加大資格審查力度,提高準(zhǔn)入門檻,建立健全電子證據(jù)保全制度,加大查處違法違規(guī)行為力度,從技術(shù)和制度層面共同防范數(shù)據(jù)泄漏及非法使用,確保交易和服務(wù)安全,提高網(wǎng)絡(luò)加密技術(shù),加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防范、制度建設(shè),切實(shí)維護(hù)公司和廣大用戶權(quán)益。還應(yīng)處理好可公開數(shù)據(jù)與個(gè)人隱私信息的關(guān)系。保險(xiǎn)監(jiān)管部門要根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)出臺信息安全管理規(guī)范,從監(jiān)管制度上對業(yè)務(wù)開展做出明確規(guī)范。各公司要制定信息使用管理制度,對信息運(yùn)營、信息主管、信息使用嚴(yán)格管理,對可能出現(xiàn)的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn),采取預(yù)防措施,同時(shí)建立健全客戶信息安全機(jī)制,加大違法違規(guī)行為的處置力度,確保客戶信息數(shù)據(jù)安全[5]。
(四)優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu),提高客戶滿意度
應(yīng)根據(jù)社會的發(fā)展和需求不斷開發(fā)新產(chǎn)品,加大精算力量,以客戶滿意為導(dǎo)向,針對不同年齡段、不同文化層次、不同職業(yè)客戶的需求,設(shè)計(jì)出特色化、全方位、多層次、易于推廣的產(chǎn)品。同時(shí),積極引導(dǎo)社會公眾理性消費(fèi),各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)也要優(yōu)化升級運(yùn)營體系,拓展完善線上支付、投保、退保、理賠功能,簡化運(yùn)營流程和線下手續(xù),提高運(yùn)作效率,增加客戶滿意度。
(五)培養(yǎng)互聯(lián)網(wǎng)與保險(xiǎn)專業(yè)相結(jié)合的復(fù)合人才
可通過保險(xiǎn)行業(yè)自身、高等院校、第三方培訓(xùn)平臺、行業(yè)規(guī)劃等渠道及上述多方合作等多路徑培育具有開拓精神的復(fù)合型保險(xiǎn)人才,尤其是互聯(lián)網(wǎng)與保險(xiǎn)融合的高端人才培育和儲備。為應(yīng)對新技術(shù)與保險(xiǎn)融合所帶來的制度及產(chǎn)品創(chuàng)新、信息安全、資源整合、監(jiān)管滯后、法制建設(shè)等問題,數(shù)據(jù)分析師、統(tǒng)計(jì)工程師和大數(shù)據(jù)分析師,將是保險(xiǎn)行業(yè)未來的核心人才。發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn),應(yīng)大力培養(yǎng)基于大數(shù)據(jù)時(shí)代的數(shù)據(jù)+保險(xiǎn)雙重人才。通過保險(xiǎn)行業(yè)自身打造教育培訓(xùn)基地。保險(xiǎn)公司需要未雨綢繆、加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì),在戰(zhàn)略層面重視復(fù)合型人才的培養(yǎng)、建立與市場相適應(yīng)的培訓(xùn)基地,完善人才選拔制度,為人才的成長提供廣闊空間。第三方培訓(xùn)平臺的市場嗅覺更為敏銳、師資力量更加前端專業(yè),能將理論和實(shí)踐相結(jié)合彌補(bǔ)公司人才培養(yǎng)和高等教育的不足。高等院校分層次、分體系、分專業(yè)適應(yīng)性培養(yǎng),可以持續(xù)不斷為行業(yè)注入高質(zhì)量的人才,對行業(yè)的發(fā)展起著不可替代的基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性、決定性作用。對于專業(yè)高等教育,要依據(jù)市場需求分層次、分體系、分專業(yè)適應(yīng)性培養(yǎng)。建立一支數(shù)量充足、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、素質(zhì)優(yōu)良、充滿活力的保險(xiǎn)人才隊(duì)伍。監(jiān)管部門、學(xué)術(shù)團(tuán)體、行業(yè)組織要提供相應(yīng)的制度、理論支持,制訂專門的人才培養(yǎng)規(guī)劃,完善制度建設(shè)。
(六)提高服務(wù)水平,形成“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”和“粉絲經(jīng)濟(jì)”
網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)更加尊重客戶的個(gè)體意識,其體驗(yàn)度和滿意度得到前所未有的重視,客戶的直觀體驗(yàn)逐步顯現(xiàn)。因此,保險(xiǎn)公司在開發(fā)產(chǎn)品和全流程服務(wù)過程中,應(yīng)著眼于打造“極致體驗(yàn)”,構(gòu)建線上線下相結(jié)合的服務(wù)模式,努力提升用戶的直觀感受。在構(gòu)建線上交互性界面提升客戶體驗(yàn)的同時(shí),整合線下銷售團(tuán)隊(duì)、門店、營運(yùn)資源,將線上線下有機(jī)融合、提升產(chǎn)品接受度。此外可通過打造“APP網(wǎng)上柜面”,實(shí)現(xiàn)承保、核保、理賠全流程的在線化,為客戶提供全天24小時(shí)服務(wù),借助移動互聯(lián),實(shí)現(xiàn)對象精準(zhǔn)化、服務(wù)差異化推送,通過與用戶的完美互動,努力強(qiáng)化客戶黏性,形成“粉絲經(jīng)濟(jì)”。
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作者:曹亞楠 商晶晶 單位:農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行廣西分行